Szándékok, entitások és válaszok megértése az AI Agent Studióban

Szándékok

A szándék a Webex AI Agent Studio platform alapvető összetevője, amely lehetővé teszi az MI-ügynök számára, hogy hatékonyan megértse az Ön beviteleit, és hatékonyan reagáljon azokra.Egy olyan konkrét feladatot vagy műveletet képvisel, amelyet el szeretne végezni egy beszélgetés során.Meghatározhat minden olyan szándékot, amely megfelel az elvégezni kívánt feladatoknak.A szándékbesorolás pontossága közvetlenül befolyásolja az MI-ügynök azon képességét, hogy releváns és hasznos válaszokat adjon.A szándék osztályozása a szándék Ön által bevitt adatok alapján történő azonosításának folyamata, lehetővé téve az MI-ügynök számára, hogy értelmes és kontextuálisan releváns módon válaszoljon. For details on how to create intents, see Create an intent.

Rendszerszándékok

Alapértelmezett tartalék szándék – Az MI-ügynök képességeit eredendően korlátozzák az felismerésre és reagálásra tervezett szándékok.Bár egy vállalat nem tudja előre látni minden lehetséges kérdést, az alapértelmezett tartalék szándék segíthet a beszélgetések nyomon követésében.
Az alapértelmezett tartalék szándék megvalósításával az MI-ügynök fejlesztői biztosíthatják, hogy az MI-ügynök kecsesen kezeli a váratlan vagy hatókörön kívül eső lekérdezéseket, visszairányítva a beszélgetést az ismert szándékokra.
Az MI-ügynök fejlesztőinek nem kell konkrét megjegyzéseket hozzáadniuk a tartalék szándékhoz.Az ügynököt fel lehet képezni arra, hogy automatikusan indítsa el a tartalék szándékot, ha olyan ismert, a hatókörén kívül eső kérdésekkel találkozik, amelyeket egyébként tévesen más szándékokba sorolhatnak.
Például egy banki MI-ügynöknél az ügyfelek megpróbálhatják kikérdezni a hiteleket.Ha az MI-ügynök nincs konfigurálva a hitelekkel kapcsolatos kérdések kezelésére, ezek a lekérdezések képzési kifejezésekként beágyazhatók az alapértelmezett tartalék szándékba.Amikor az ügyfél a beszélgetés bármely pontján megkérdezi a hiteleket, az MI-ügynök felismeri, hogy a lekérdezés kívül esik a meghatározott szándékain, és elindítja a tartalék választ.Ez megfelelőbb választ biztosít.
Tartalék szándék:
nem lehet vele társított résidő.
a válaszhoz az alapértelmezett tartalék sablon kulcsot kell használnia.
Súgó – Ez a szándék az MI-ügynök képességeivel kapcsolatos ügyfélkérdések megválaszolására szolgál.Amikor az ügyfelek nem biztos abban, hogy mit tudnak elérni, vagy nehézségekbe ütköznek egy beszélgetés során, gyakran segítséget kérnek segítségért.
Alapértelmezés szerint a súgószándékra adott válasz a súgóüzenet-sablon kulcsához van hozzárendelve.Az MI-ügynök fejlesztői azonban testre szabhatják a választ, vagy módosíthatják a kapcsolódó sablonkulcsot, hogy személyre szabott és informatívabb útmutatást nyújtsanak.
Javasoljuk, hogy magas szinten közvetítse az MI-ügynök képességeit, hogy az ügyfelek világos képet kapjanak arról, hogy mit tehetnek a következőkben.
Beszélgetés egy ügynökkel – Ez a szándék lehetővé teszi, hogy az ügyfelek az MI-ügynökkel való interakció bármely szakaszában segítséget kérjenek egy emberi ügynöktől.Amikor ez a szándék aktiválásra kerül, a rendszer automatikusan megkezdi az átvitelt egy emberi ügynöknek.A szándékhoz az alapértelmezett válaszsablon az ügynökök átadása.Bár a válaszsablon kulcsának módosítására nincs korlátozás a felhasználói felületen, a módosítás nem befolyásolja az emberi átadás eredményét.

Kis beszélgetési szándékok

Minden újonnan létrehozott MI-ügynök négy előre meghatározott kis beszélgetési szándékot tartalmaz a közös ügyfélüdvözlések, a hála kifejezése, a negatív visszajelzés és a búcsúzás kezelésére:

Üdvözlések
Köszönjük
Az MI-ügynök nem volt hasznos
Viszontlátásra

Ezek a szándékok és a hozzájuk kapcsolódó válaszok alapértelmezés szerint minden MI-ügynökben elérhetők.Azonban testre szabhatja vagy törölheti őket, hogy illeszkedjenek az adott használati esethez és a kívánt beszélgetési folyamathoz.

Kontextusok

A kontextus egyszerűbbé és tömörebbé teszi az ügynök-ügyfél interakciókat.Az MI-ügynök könnyen megérti az olyan kifejezéseket, mint „azt akarom megvenni”, amikor elég háttér van ahhoz, hogy azonosítsa, mire utal az „az”.A kontextus segít az egyértelműség elérésében az ügyfelekkel folytatott kommunikáció során.Az ilyen kifejezések a megfelelő kontextus megadása esetén egy szándékhoz igazíthatók.

A nyomonkövetési szándékok engedélyezéséhez és a beszélgetés folyamatának megszervezéséhez minden szándék konfigurálható belépési és kilépési kontextussal.Ez a kontextus változó el van tárolva minden munkamenethez, és a változó állapota megváltozik a munkamenet során bejövő szándékok alapján.

Beviteli környezet

A belépési kontextusok a munkamenet aktív környezete alapján szabályozzák, hogy egy szándék egyeztethető-e a végfelhasználói lekérdezéssel.Amikor kontextus van jelen egy foglalkozáson, a következő szabályok vonatkoznak a szándékegyezésre:

A beviteli kontextusokat tartalmazó szándék csak akkor lesz egyeztetve, ha a foglalkozás aktív környezete már tartalmazza az összes szükséges beviteli kontextusértéket.Más szóval, egy szándék belépési kontextusának az aktív kontextus részhalmazának kell lennie ahhoz, hogy illeszkedjen.
A fenti szabálynak megfelelő összes szándék esetében előnyben részesítjük azokat a szándékokat, amelyek bemeneti kontextusa szorosabban illeszkedik az aktívhoz, ha a megbízhatósági pontszám több szándék esetén azonos.Más szóval, a bemeneti kontextus lesz használva a nyakkendő törés parciális egyezésekhez.

Kilépés a kontextusból

A kilépési kontextusok szabályozzák a munkamenet aktív kontextusait.A kilépési kontextus tartalmazza a kontextus érték karakterláncát és annak időtartamát.Amikor egy szándék befejeződik (az összes résidő ki van töltve, és a végleges válasz ki van hívva), az adott szándékhoz beállított kilépési kontextus a megfelelő időtartamú kilépéssé válik.A fejlesztők legfeljebb 15 kilépési kontextust konfigurálhatnak egy adott szándékhoz.Kilépési kontextus adható hozzá az Enter/Return billentyű megnyomásával a kontextus beírása után.

Entitások

Az entitások a beszélgetések építőkövei.Ezek alapvető elemek, amelyeket az MI-ügynök kinyeri a felhasználói beszédből.Az entitások konkrét információelemeket jelölnek, például termékneveket, dátumokat, mennyiségeket vagy bármely más jelentős szócsoportot.Az entitások hatékony azonosításával és kinyerésével az MI-ügynök jobban megértheti a felhasználói szándékokat, és pontosabb és relevánsabb válaszokat adhat. For details on how to create an entity, see Create an entity.

Entitástípusok

A Webex AI Agent Studio 11 előre beépített entitástípusokat kínál a különböző típusú felhasználói adatok rögzítéséhez.A következő egyéni entitások bármelyikét is létrehozhatja.

Egyéni entitások

Ezek az entitások konfigurálhatók, és lehetővé teszik a fejlesztők számára, hogy használati esetekre vonatkozó információkat rögzítsenek.

Egyéni lista – Határozza meg a várható karakterláncok listáját az előre beépített entitások által nem lefedett konkrét adatpontok rögzítéséhez.Minden karakterlánchoz több szinonimát is hozzáadhat.Például egy egyedi pizza méret entitás.
Regex—Használjon reguláris kifejezéseket bizonyos minták azonosítására és a megfelelő adatok kinyerésére.Például egy telefonszám regex, mint 123-123-8789
Számjegyek – Nagy pontossággal rögzítheti a rögzített hosszúságú numerikus bemeneteket, különösen a hanginterakciók során.Ezt az Egyéni és Regex entitástípusok alternatívájaként használjuk a nem hangalapú interakciókban.Például határozzon meg egy öt hosszúságot az öt számjegyű fiókszám észleléséhez.
Alfanumerikus – Betűk és számok kombinációit rögzíti, pontos felismerést biztosítva mind a hang, mind a nem hang bemeneteknél.
Ingyenes űrlap—Olyan rugalmas adatpontokat rögzít, amelyeket nehéz meghatározni vagy érvényesíteni.
Térkép helye (WhatsApp) – Kinyerheti az Ön által a WhatsApp csatornán megosztott helyadatokat.

Rendszerentitások

Entitás neve	Leírás	Bemeneti példa	Példa kimenete
Dátum	Természetes nyelvű dátumokat elemez standard dátumformátumra	„jövő év júliusa”	01/07/2020
Idő	Feldolgozza az időt természetes nyelven standard időformátumra	5 este	17:00
E-mail-cím	E-mail-címeket észlel	write to me at info@cisco.com	info@cisco.com
Telefonszám	Közös telefonszámot érzékel	hívást kérek ekkor: 9876543210	9876543210
Monetáris egységek	A valuta és az összeg elemzése	20$-t szeretnék	20$
Sorrend	Rendelési számot érzékel	Tízből negyedik ember	4sz
bíboros	A kardinális számot észleli	Tízből negyedik ember	10
Földrajzi helymeghatározás	Földrajzi helyek (városok, országok stb.) észlelése	Elmentem úszni a Thames-ben Londonban	Egyesült Királyság
Személynevek	Általános nevek észlelése	Bill Gates a Microsoft-tól	Bill Gates-tól
Mennyiség	Méréseket azonosít súly vagy távolság alapján	Már 5km-re vagyunk Párizstól	5km
Időtartam	Az időszakokat azonosítja	1 szabadság hete	1 hét

A létrehozott entitásokat az entitások fülön szerkesztheti.Az entitások szándékhoz való társítása a hozzáadás során megjegyzésekkel látja el az észlelt entitásokat.

Válaszok

A válaszok azok az üzenetek, amelyeket az MI-ügynök küld az ügyfeleknek kérdéseikre vagy szándékaikra válaszul.Olyan válaszokat hozhat létre, amelyek a következőket tartalmazzák:

Szöveg – Egyszerű szöveges üzenetek a közvetlen kommunikációhoz.
Multimédia – képek , hang- vagy videóelemek a felhasználói élmény fokozása érdekében.

For details on how to create responses, see Create a response.

Rendszerválaszok

A következő előre konfigurált rendszerválaszok érhetők el a szkriptet futtató MI-ügynökhöz.Testre szabhatja az üzeneteket az alapértelmezett rendszerválaszokhoz.Ezeket a válaszokat azonban nem törölheti.

Üdvözlő üzenet
Válaszjavaslat
Részleges üzenet
Tartalék üzenet
Entitásjavaslat
Ügynök átadása

Kisbetűs válaszok

Testre szabhatja és törölheti a következő rövid beszélgetésekre adott válaszokat:

Viszontlátásra
Üdvözlések
Súgóüzenet
Nem hasznos
Köszönjük

A támogatott csatornák, amelyekre a válaszokat konfigurálhatja: webes (alapértelmezett), Apple Messages for Business, Messenger, RCS, SMS, Voice, WhatsApp.

Választervező

A választervező felhasználóbarát felületet kínál a válaszok létrehozásához anélkül, hogy kiterjedt kódolási ismereteket igényelne.A feltételes válaszok opció lehetővé teszi a nem fejlesztők számára a válaszok egyszerű összeállítását, amelyeket az MI-ügynök az ügyfeleknek biztosít.

A választervezőt úgy tervezték meg, hogy a felhasználói élmény ahhoz a csatornához igazodjon, amellyel az MI-ügynök kommunikál.

A csatornák támogatott választípusai

A Response Designerben beállíthat csatornaspecifikus válaszokat a szándékokhoz. For more information on how to configure various response types, see the Configure response types section.

Táblázat 1.Választípusok a csatornákhoz
Választípus	Leírás	Támogatott csatornák
Text	Az egyszerű szöveges válaszok több szövegmezőt is engedélyeznek egy válaszban.Ez a beállítás a hosszú üzeneteket kezelhető részekre bontja.A válaszokhoz több válaszlehetőséget is hozzáadhat, és a rendszer véletlenszerűen kiválaszt egyet, amelyet meg szeretne jeleníteni, biztosítva a dinamikus interakciót.	Összes
Carousel	A gazdag válaszok egy vagy több kártyából állnak, amelyek tárcsázási formátumban jelennek meg.	Webes (alapértelmezett), üzenetküldő
Quick Reply	Előre meghatározott válasz, amelyet az MI-ügynökök az ügyfél-lekérdezések gyors megválaszolására használnak.	Web (alapértelmezett), SMS, Messenger, Apple Messages for Business, RCS
Image	Multimédia-választípus, ahol a képeket URL-címek megadásával lehet konfigurálni.	Web (alapértelmezett), Messenger, WhatsApp
Video	A videókat az előnézetben jeleníti meg a konfigurált videó URL-je alapján.	Webes (alapértelmezett), WhatsApp
Audio	Hangfájlt jelenít meg a hang URL-címének megadásával.Megjeleníti a kimenetben lévő hangüzenet időtartamát is.	Webes (alapértelmezett), WhatsApp, Webes csevegés
File	A konfigurált fájl URL-je alapján megjeleníti/játssza le a fájltípust.	WhatsApp-ot
Reply Button	Gyors válaszokat kínál korlátozott lehetőségekből, például a visszaküldendő termék kiválasztásából. Minden üzenet a következőkből áll: Fejléc – egy opcionális mező, amely 20 karakter lehet szöveg, kép, videó vagy dokumentum. Törzse – kötelező szövegmező, amely legfeljebb 1024 karaktert tartalmazhat. Lábléc – opcionális szövegmező, amely legfeljebb 60 karaktert engedélyez. Gombok – a 3 szöveges gombok maximális száma 20-character korlát mellett.	WhatsApp-ot
List Message	Több lehetőséget kínál a felhasználók egyszerű kiválasztásához, amelyek különböző felhasználásokhoz, például menükhöz vagy termékkatalógusokhoz használhatók.Listaüzenet beállításához töltse ki a „konfiguráció” és a „listaszakaszok” füleket.A „konfiguráció” képernyőn látható, hogy a felhasználók milyen üzenetet látnak majd az eszközeiken. Minden üzenet a következőkből áll: Fejléc – opcionális szövegmező, legfeljebb 60 karakterből. Törzse – kötelező szövegmező, amely legfeljebb 1024 karaktert tartalmazhat. Lábléc – opcionális szövegmező, amely legfeljebb 60 karaktert engedélyez. Lista címe – egy gombmező, legfeljebb 20 karakterből. A listaszakasz a következőkből áll: Szakaszcímek – opcionális szövegmező több sor kategorizálásához, legfeljebb 24 karakterből. Sor címe – kötelező szövegmező, amelyet választásként küld el, és amelyhez legfeljebb 24 karakteres választógomb tartozik. Sorleírás – opcionális szövegmező, amely további kontextust biztosít a legfeljebb 72 karakteres sorelemekhez. A listaüzenet platformon való konfigurálása további mezőt igényel:Sorazonosító – minden sor egyedi azonosítója, amely segít azonosítani a felhasználók választását.	WhatsApp-ot
Numbered List	A WhatsAppban a gyors válasz meghatározása: Számozott lista.Amikor a felhasználók egy számot választanak az elemek listájából, az elemmel konfigurált hasznos adat érkezik.	WhatsApp-ot
List Picker	A listakeresővel az MI-ügynök a lekérdezés alapján megosztja az ügyféllel az elemek listáját.Ez lehetővé teszi az ügyfél számára, hogy kiválassza az elemeket a megadott lehetőségek közül, és válaszoljon a kiválasztással.Ha az ügyféllekérdezés részben megegyezik, az MI-ügynök opcióként válaszol az ügyféllekérdezéshez közeli szándékokkal.A részleges egyezés válaszok csak az Apple Messages for Business csatornán lévő Listakiválasztó opcióra jelennek meg.	Apple üzenetek üzleti célra
Time Picker	Az időválasztó választípusa lehetővé teszi, hogy idősávokat állítson be a találkozók vagy értekezletek foglalásához.Minden szakasznak szüksége van egy címre, egy időzónára és több csatlakozásra.Miután beállította a szándékot, az MI-ügynök elküldi ezeket az idősávokat a felhasználóknak, hogy választhassanak.	Apple üzenetek üzleti célra
Media	Ez a sablon különböző formátumú mellékleteket támogat, például jpeg, mp3, mp4, png, pdf és aac.	Apple üzenetek üzleti célra
Rich Link	A Rich link URL-címe egy csevegőbuborékba ágyazott képbe vagy videóba van ágyazva.Ha rákattint erre a buborékra, a rendszer átirányítja az ügyfelet a képen vagy videón megadott webhelyre.	Apple üzenetek üzleti célra
Form	Az üzleti űrlap-üzenetek segítségével egyetlen JSON-fájl használatával összetett, többoldalas interaktív élményt hozhat létre iOS és iPadOS rendszeren.Ez a funkció segít a vállalkozásoknak részletes ügyféladatok gyűjtésében egy könnyen használható felületen keresztül az Apple Messaging alkalmazáson belül.Különböző interakciókat tesz lehetővé anélkül, hogy a felhasználóknak ki kellene lépniük a csevegésből.	Apple üzenetek üzleti célra
Custom Event	Vezérelheti a beszélgetést, miközben kommunikál a szkriptet használó MI-ügynökkel.	Hang

Általános válaszváltozók listája

A feltételek meghatározásához használja a feltételes választervező Szabályok szakaszában található válaszváltozókat.Az ügynökválaszok személyre szabásához és gazdagításához használhatja a válaszváltozókat az MI-ügynök válaszaiban is. For more information on how to configure rules, see Create a response.

Táblázat 2.Általános válaszváltozók
Változónév	Változó kulcs	Leírás
Entitásérték	`entitás.<entity-name> VAGY lastdfState.model_state.entities.<entity-name>.value`	Használja ezt a változót a felhasználóktól összegyűjtött entitások értékének használatára.Például egy találkozók foglalása esetén, amikor egy „Dátum” nevű entitás használatával kérjük meg a felhasználót, hogy adja meg a kívánt dátumot. A Date a felhasználó által megadott értéket adja vissza.
Szándék	`szándék VAGY lastdfState.model_state.intent.name`	Ezzel a változóval visszaadhatja az ügyfél által megadott szándékot.
Eseményáruház	`eventÁruház`	Ezzel hozzáférhet ahhoz a szótárhoz, amely az egyéni események eseményterhelésébe küldött összes paramétert tartalmazza a Webex Contact Center Flow Designeren keresztül.
Eseménytár-értékek	`EventÁruház.<key>`	Ezzel hozzáférhet az egyéni események eseményterheléseiben küldött konkrét kulcsokhoz a Webex Contact Center Flow Designeren keresztül.
Extra paraméter/Üzenet paraméter érték	`extra_paraméterek.<key>`	Ezzel férhet hozzá az MI-ügynök csomópont „Üzenet paraméterei” alatt továbbított információkhoz a szkriptügynökökhöz.Például, ha egy „user_plan” kulcs átadásra kerül az MI-ügynök csomóponton, akkor az extra_params.user_plan. néven érhető elEzek az értékek csak egy üzenetváltásnál maradnak meg, azaz a kulcs értéke csak az üzenetparamétereket kísérő üzenetre adott válaszban használható.
További paraméterek	`extra_paraméterek`	Ezzel hozzáférhet ahhoz a szótárhoz, amely az MI-ügynök csomópont „Üzenet paraméterek” alatt megadott összes értéket tartalmazza a szkriptügynökök számára.
Fogyasztói adattár/ügyfél paraméterei	`consumerDataStore.extra_params`	Ezzel férhet hozzá a szótárhoz, amely az MI-ügynök csomópont „Ügyfélparaméterek” alatt megadott összes paramétert tartalmazza a szkriptbe írt ügynökökhöz.
Fogyasztói adattár/ügyfél paraméterértékei	`consumerDataStore.extra_params.<kulcs>`	Ezzel férhet hozzá az MI-ügynök csomópont „Ügyfélparaméterek” alatt továbbított információkhoz a parancsolt ügynökökhöz.Például, ha egy „user_name” kulcs kerül átadásra az MI-ügynök csomóponton, akkor az consumerDataStore.extra_params.user_name néven érhető el
Előző szándék/Utolsó aktív szándék	`lastdfState.previous_intent_model_state.intent.name`	Ezzel a változóval elérheti annak a szándéknak a nevét, amely az aktuális szándék előtt aktív volt a beszélgetésben.
Környezeti tömb	`lastdfState.context`	Ezzel a lehetőséggel nyithatja meg a beszélgetésben szereplő összes kontextust egy tömb formájában.
Környezeti időtartam	`LastdfState.context.<kontextus-név>`	Egy adott kontextus időtartamának értékét veszi fel.
Ügyfél-azonosító	`consumerData.uid`	Használja ezt a változót az ügyfél egyedi azonosítójának eléréséhez az MI-ügynök válaszfeltételeiben vagy tartalmában.Digitális csatornák esetében az UID a folyamatban van konfigurálva, és csatornánként változik.
Adattároló változó	`adattároló.<key>`	Ezzel a változóval el lehet érni egy munkamenet szintjén tárolt egyedi változókat.
Ügynök szabályok szerinti átadása jelzővel	`messageStore.agent_handover_by_rules`	Használja ezt a változót annak ellenőrzésére, hogy a beszélgetést átadták-e egy személynek az ügynökátadási szabályok alapján.
Egyező sablonkulcs	`messageStore.templateKey`	Ezzel a változóval elérheti az aktuális válasz nevét.
NLP-szöveg	`nlp.text`	Ezzel a változóval hozzáférhet a feldolgozatlan ügyfél-lekérdezéshez.
Feldolgozott lekérdezés	`nlp.processed_query`	Ezzel a változóval hozzáférhet a feldolgozott ügyfél-lekérdezéshez.
Tranzakció azonosítója	`tranzakció_azonosító`	Ezzel a változóval lehet elérni a tranzakció azonosítóját.

A fentieken kívül vannak bizonyos más adatobjektumok, amelyek válaszváltozóként érhetők el.Ezek közé tartozik a messageStore, a newdfState és a lastdfState, amelyek az ügynök válaszára vonatkozó metaadatokat tartalmaznak.A fejlesztők ezt kinyomtathatják a válaszaikban, hogy hozzáférjenek a részletekhez, és felhasználhassák a szótárak bármely paraméterét a válaszaikban.A legtöbb használati esetben azonban a fenti táblázatban felsorolt változók elegendőek az ügynök felépítéséhez.

Cisco AI Assistant

Köszönjük visszajelzését.