Pochopenie zámerov, entít a odpovedí v AI Agent Studio

Zámery

Intent je základnou súčasťou platformy Webex AI Agent Studio, ktorá umožňuje agentovi AI efektívne porozumieť vášmu vstupu a reagovať naň. Predstavuje konkrétnu úlohu alebo akciu, ktorú chcete vykonať počas konverzácie. Môžete definovať všetky zámery, ktoré zodpovedajú úlohám, ktoré chcete vykonať. Presnosť klasifikácie zámerov priamo ovplyvňuje schopnosť agenta AI poskytovať relevantné a užitočné reakcie. Klasifikácia zámerov je proces identifikácie zámeru na základe vášho vstupu, čo umožňuje agentovi AI reagovať zmysluplným a kontextovo relevantným spôsobom. Podrobnosti o tom, ako vytvoriť zámery, nájdete v téme Vytvorenie zámeru.

Systémové zámery

Predvolený záložný zámer — Schopnosti agenta AI sú vo svojej podstate obmedzené zámermi, ktoré sú navrhnuté tak, aby rozpoznali a reagovali na ne. Aj keď podnik nedokáže predvídať každú možnú otázku, ktorú by ste mohli položiť, pred volený záložný zámer môže pomôcť konverzáciám pokračovať v správnej ceste.
Implementáciou predvoleného záložného zámeru môžu vývojári agentov AI zabezpečiť, aby agent AI elegantne zvládol neočakávané alebo mimo rozsahu dotazy a presmeroval konverzáciu späť na známe zámery.
Vývojári agentov AI nemusia do záložného zámeru pridávať konkrétne výpovede. Agent môže byť vyškolený tak, aby automaticky spustil záložný zámer, keď narazí na známe otázky mimo rozsahu, ktoré by inak mohli byť nesprávne zaradené do iných zámerov.
Napríklad v bankovom agente AI sa zákazníci môžu pokúsiť opýtať sa na pôžičky. Ak agent AI nie je nakonfigurovaný na spracovanie otázok súvisiacich s pôžičkami, tieto dotazy môžu byť začlenené ako tréningové frázy do predvoleného záložného zá meru. Keď sa zákazník v ktoromkoľvek bode konverzácie spýta na pôžičky, agent AI rozpozná dotaz ako nespĺňajúci jeho definované zámery a spustí náhradnú od poveď. To zaisťuje vhodnejšiu reakciu.
Náhradný zámer:
nemal by mať k nemu spojené žiadne sloty.
musí použiť predvolený kľúč záložnej šablóny pre svoju odpoveď.
Pomoc — Tento zámer je navrhnutý tak, aby riešil otázky zákazníkov o schopnostiach agenta AI. Keď si zákazníci nie sú istí, čo môžu dosiahnuť, alebo sa počas rozhovoru stretnú s ťažkosťami, často vyhľadávajú pomoc požiadaním o pomoc .
V predvolenom nastavení je odpoveď na zámer pomoci mapovaná na kľúč šablóny správy Pom ocníka. Vývojári agentov AI však môžu prispôsobiť odpoveď alebo zmeniť priradený kľúč šablóny, aby poskytovali prispôsobené a informatívnejšie usmernenia.
Odporúča sa sprostredkovať schopnosti agenta AI na vysokej úrovni a poskytnúť zákazníkom jasné pochopenie toho, čo môžu robiť ďalej.
Porozprávajte sa s agent om — Tento zámer umožňuje zákazníkom požiadať o pomoc ľudského agenta v ktorejkoľvek fáze ich interakcie s agentom AI. Keď sa tento zámer vyvolá, systém automaticky iniciuje prenos na ľudského agenta. Predvolenou šablónou odpovede pre tento zámer je odov zdanie agenta. Aj keď neexistujú žiadne obmedzenia používateľského rozhrania pri zmene kľúča šablóny odpovede, jeho zmena neovplyvní výsledok odovzdania človeka.

Úmysly malých rozhovorov

Všetci novovytvorení agenti AI obsahujú štyri vopred definované malé rozhovory na zvládnutie bežných pozdravov zákazníkov, vyjadrení vďačnosti, negatívnej spätnej väzby a rozlúčky:

Zdravím
Ďakujem
Agent AI nebol užitočný
Zbohom

Tieto zámery a ich zodpovedajúce odpovede sú štandardne dostupné u každého agenta AI. Môžete ich však prispôsobiť alebo odstrániť tak, aby boli v súlade s vaším konkrétnym prípadom použitia a požadovaným konverzačným tokom.

Kontexty

Kontext robí interakcie agent-zákazník jednoduchšou a stručnejšou. Agent AI ľahko rozumie frázam ako „Chcem to kúpiť“, keď existuje dostatok kontextu na identifikáciu toho, na čo sa „to“ vzťahuje. Kontexty pomáhajú dosiahnuť jasnosť v interakciách so zákazníkmi. Takéto výrazy môžu byť zosúladené so zámerom, ak je poskytnutý vhodný kontext.

Ak chcete povoliť následné zámery a usporiadať spôsoby štruktúrovania toku konverzácie, každý zámer môže byť nakonfigurovaný s kontextom vstupu a kontextom výstupu. Táto kontextová premenná je uložená pre každú reláciu a stav tejto premennej sa mení na základe zámerov vyvolaných v priebehu relácie.

Kontext vstupu

Vstupné kontexty určujú, či je možné zámer zladiť s dotazom koncového používateľa na základe aktívneho kontextu relácie. Ak je v relácii prítomný kontext, na zhodu zámerov sa uplatňujú nasledujúce pravidlá:

Zámer s kontextom vstupu sa zhoduje iba vtedy, ak aktívny kontext v relácii už obsahuje všetky požadované kontextové hodnoty zadávania. Inými slovami, v stupný kontext zámeru musí byť podmnožinou aktívneho kontextu, aby sa mohol zladiť .
Pre všetky zámery, ktoré spĺňajú vyššie uvedené pravidlo, sa uprednostňujú zámery, ktorých vstupný kontext sa viac zhoduje s aktívnym, ak sú skóre spoľahlivosti pre viaceré úmysly rovnaké. Inými slovami, vstupný kontext sa použije na čiast očné zápasy.

Ukončenie kontextu

Kontexty ukončenia ovládajú aktívne kontexty relácie. Kontext výstupu obsahuje reťazec kontextovej hodnoty a trvanie tohto kontextu. Keď je zámer dokončený (vyplnia sa všetky sloty a vyvolá sa konečná odpoveď), nakonfigurované výstupné kontexty pre tento zámer sa stanú výstupom pre príslušné trvanie. Vývojári môžu nakonfigurovať maximálne 15 výstupných kontextov pre konkrétny zámer. Kontext ukončenia je možné pridať stlačením klávesu enter/return po zadaní kontextu.

Subjekty

Subjekty sú stavebnými kameňmi konverzácií. Sú to základné prvky, ktoré agent AI extrahuje z výrokov používateľov. Subjekty predstavujú konkrétne informácie, ako sú názvy výrobkov, dátumy, množstvá alebo akúkoľvek inú významnú skupinu slov. Efektívnou identifikáciou a extrakciou entít môže agent AI lepšie porozumieť zámerom používateľa a poskytovať presnejšie a relevantnejšie odpovede. Podrobnosti o tom, ako vytvoriť entitu, nájdete v téme Vytvorenie entity.

Typy entity

Webex AI Agent Studio ponúka 11 predinštalovaných typov entít na zachytenie rôznych typov používateľských údajov. Môžete tiež vytvoriť ktorúkoľvek z nasledujúcich vlastných entít.

Vlastné entity

Tieto entity sú konfigurovateľné a umožňujú vývojárom zachytávať informácie špecifické pre prípady použitia.

Vlastný zoznam — definujte zoznamy očakávaných reťazcov na zachytenie konkrétnych dátových bodov, ktoré nie sú zahrnuté vopred vytvorenými entitami. K každému reťazcu môžete pridať viac synonymá. Napríklad vlastná entita veľkosti pizze.
Regex — Používajte regulárne výrazy na identifikáciu konkrétnych vzorcov a extrahovanie zodpovedajúcich údajov. Napríklad telefónne číslo regex, ako v 123-123-8789
Čísla — zachytávajte číselné vstupy s pevnou dĺžkou s vysokou presnosťou, najmä pri hlasových interakciách. Používame to ako alternatívu k vlastným typom entit a Regex v nehlasových interakciách. Napríklad definujte dĺžku päť, aby ste zistili päťmiestne číslo účtu.
Alfanumerické — zachytávajte kombinácie písmen a číslic, ktoré poskytujú presné rozpoznávanie hlasových aj nehlasových vstupov.
Voľný formulár — zachytávajte flexibilné dátové body, ktoré je ťažké definovať alebo overiť.
Poloha mapy (WhatsApp) — extrahujte údaje o polohe zdieľané vami na kanáli WhatsApp.

Systémové subjekty

Názov subjektu	Popis	Príklad vstupu	Príklad výstupu
Dátum	Analyzuje dátumy v prirodzenom jazyku do štandardného formátu dátumu	„júl budúci rok“	01/07/2020
Čas	Analyzuje čas v prirodzenom jazyku do štandardného časového formátu	5 večer	17:00
E-mailom	Detekuje e-mailové adresy	napíšte mi na info@cisco.com	info@cisco.com
Telefónne číslo	Detekuje bežné telefónne číslo	zavolajte mi na 9876543210	9876543210
Peňažné jednotky	Analyzuje menu a sumu	Chcem 20$	20$
Ordinálne	Detekuje poradové číslo	Štvrtá z desiatich ľudí	4.
kardinál	Detekuje kardinálne číslo	Štvrtá z desiatich ľudí	10
Geolokácia	Detekuje geografické polohy (mestá, krajiny atď.)	Išla som plávať v Temži v Londýne vo Veľkej Británii	Londýn, Veľká Británia
Mená osôb	Detekuje bežné názvy	Bill Gates z Microsoftu	Bill Gates
Množstvo	Identifikuje merania podľa hmotnosti alebo vzdialenosti	Sme vzdialení 5 km od Paríža	5 km
Trvanie	Identifikuje časové obdobia	1 týždeň dovolenky	1 týždeň

Vytvorené entity môžete upravovať na karte Entity. Prepojenie entít k zámeru anotuje vaše výpovede so zistenými entitami pri ich pridávaní.

Odpovede

Odpovede sú správy, ktoré váš agent AI odošle zákazníkom v reakcii na ich otázky alebo zámery. Môžete vytvoriť odpovede, ktoré zahŕňajú:

Text — obyčajné textové správy pre priamu komunikáciu.
Multimédi á — Obrázky, audio alebo video prvky na zlepšenie používateľského zážitku.

Podrobnosti o tom, ako vytvárať odpovede, nájdete v téme Vytvorenie odpove de.

Systémové reakcie

Nasledujúce vopred nakonfigurované systémové reakcie sú k dispozícii pre skriptovaného agenta AI. Sprá vy môžete prispôsobiť pre predvolené systémové odpovede. Tieto odpovede však nemôžete odstrániť.

Uvítacia správa
Návrh odpovede
Čiastočná správa
Náhradná správa
Návrh entity
Odovzdanie agenta

Odpovede na malé rozhovory

Môžete prispôsobiť a odstrániť nasledujúce odpovede na malé rozhovory:

Zbohom
Zdravím
Správa pomoci
Nie je užitočné
Ďakujem

Podporované kanály, pre ktoré môžete nakonfigurovať odpovede, sú Web (predvolené), Apple Messages for Business, Messenger, RCS, SMS, Voice, WhatsApp.

Návrhár odpovede

Návrhár odpovedí ponúka užívateľsky prívetivé rozhranie na vytváranie odpovedí bez toho, aby vyžadoval rozsiahle znalosti Možnosť podmienených odpovedí umožňuje jednoduch ú konštrukciu odpovedí pre nevývojárov, ktoré agent AI poskytuje zákazníkom.

Návrhár odpovede je navrhnutý tak, aby zabezpečil, že používateľský zážitok vyhovuje konkrét nemu kanálu, s ktorým agent AI interaguje.

Podporované typy odpovedí pre kanály

V aplikácii Response Designer môžete nakonfigurovať odpovede špecifické pre kanál pre zámery. Ďalšie informácie o konfigurácii rôznych typov odpovedí nájdete v časti Konfigurácia typov odpoved í.

Tabuľka 1. Typy odpovedí pre kanály
Typ odpovede	Popis	Podporované kanály
Text	Jednoduché textové odpovede umožňujú viac textových polí v jednej odpovedi. Toto nastavenie rozdeľuje dlhé správy na zvládnuteľné časti. Do svojich odpovedí môžete pridať viac ero možností odpovede a systém náhodne vyberie jednu na zobrazenie, čím sa zabezpečí dynamické interakcie.	Všetko
kolotoč	Bohaté odpovede pozostávajú z jednej karty alebo viacerých kariet zobrazených vo formáte kolotoča.	Web (predvolené), Messenger
Rýchla odpoveď	Vopred definovaná odpoveď, ktorú agenti AI používajú na rýchlu reakciu na otázky zákazníkov .	Web (predvolené), SMS, Messenger, Apple Messages for Business, RCS
Obrázok	Typ multimediálnej odozvy, kde môžete nakonfigurovať obrázky poskytnutím ad ries URL.	Web (predvolené), Messenger, WhatsApp
Video	Vytvára videá v náhľade na základe nakonfigurovanej adresy URL videa.	Web (predvolené), WhatsApp
Zvuk	Vytvára zvukový súbor zadaním zvukovej adresy URL. Zobrazuje tiež trvanie zvukovej správy na výstupe.	Web (predvolené), WhatsApp, Webchat
Súbor	Zobrazí alebo prehráva typ súboru na základe nakonfigurovanej adresy URL súboru.	WhatsApp
Tlačidlo odpovedať	Ponúka rýchle odpovede z obmedzeného súboru možností, ako je výber produktu na vrátenie. Každá správa pozostáva z: Hlavička - voliteľné pole, ktoré môže obsahovať 20 znakov textu, obráz ka, videa alebo dokumentu. Telo - povinné textové pole, ktoré môže obsahovať až 1024 znakov. Pôta - voliteľné textové pole umožňujúce až 60 znakov. Tlačidlá - maximálne 3 textové tlačidlá s limitom 20 znakov.	WhatsApp
Zoznam správ	Ponúka viacero možností pre jednoduchý výber používateľa, vhodných pre rôzne použitia, ako sú ponuky na výber alebo katalógy produktov. Ak chcete nastaviť správu o zozname, vyplňte karty „konfigurácia“ a „sekcie zoznamu“. Na obrazovke „konfigurácia“ sa zobrazuje obsah správ, ktorý používatelia uvidia na svojich zariadeniach. Každá správa pozostáva z: Hlavička - voliteľné textové pole s maximálnym počtom 60 znakov. Telo - povinné textové pole, ktoré môže obsahovať až 1024 znakov. Pôta - voliteľné textové pole umožňujúce až 60 znakov. Názov zoznamu - tlačidlové pole s maximálne 20 znakmi. Sekcia zoznamu pozostáva z: Názvy sekcií - voliteľné textové pole používané na kategorizáciu niekoľkých riad kov s maximálnym počtom 24 znakov. Názov riadka - povinné textové pole, ktoré sa odosiela ako voľ ba výberu spolu s rádiovým tlačidlom s maximálne 24 znakmi. Popis riadka - voliteľné textové pole, ktoré poskytuje dodatočný kontext pre položky riadka s maximálnym počtom 72 znakov. Konfigurácia správy o zozname na platforme bude vyžadovať ďalšie pole: ID riadka - jedinečný identifikátor pre každý riadok, ktorý vám pomôže identifikovať výber používateľov.	WhatsApp
Číslovaný zoznam	Rýchla odpoveď v WhatsApp je definovaná ako číslovaný zoznam. Keď používatelia vyberú číslo zo zoznamu položiek, prijme užitočné zaťaženie nakonfigurované voči položke.	WhatsApp
Vyberač zoznamu	Pomocou výberu zoznamu agent AI zdieľa zoznam položiek so zákazníkom na základe dotazu. To umožňuje zákazníkovi vybrať položky z daných možností a odpovedať výberom. Ak sa dotaz zákazníka čiastočne zhoduje, agent AI odpovedá s úmyslom, ktoré sú blízke dotazu zákazníka ako možnosti. Čiastočné odpovede na zhodu sa vykresľujú iba pre možnosť Výber zoznamu v kanáli Apple Messages for Business.	Apple Messages for Business
Zberač času	Typ odpovede na výber času vám umožňuje nastaviť časové intervaly na rezerváciu schôdzok alebo schôdzok. Každá sekcia potrebuje názov, časové pásmo a viac slotov. Keď je agent AI nastavený na zámer, odošle tieto časové intervaly používateľom , aby si mohli vybrať.	Apple Messages for Business
Médiá	Táto šablóna podporuje prílohy, ktoré sú v rôznych formátoch, ako sú jpeg, mp3, mp4, png, pdf a aac.	Apple Messages for Business
Bohatý odkaz	Adresa URL rozšíreného odkazu je vložená do obrázka alebo videa, ktoré je v chatovej bubline. Keď kliknete na túto bublinu, zákazník je presmerovaný na webovú stránku uvedenú v obrázku alebo videu.	Apple Messages for Business
Formulár	Business Forms Messages vám umožňujú vytvárať komplexné viacstranové interaktí vne zážitky pre iOS a iPadOS pomocou jedného súboru JSON. Táto funkcia pomáha podnikom zhromažďovať podrobné údaje o zákazníkoch prostredníctvom ľahko použiteľného rozhrania v rámci služby Apple Messaging. Umožňuje rôzne interakcie bez toho, aby používatelia museli op ustiť chat.	Apple Messages for Business
Vlastná udalosť	Poskytuje kontrolu nad konverzáciou počas interakcie so skriptovaným agentom AI.	Hlas

Zoznam bežných premenných odozvy

Na definovanie podmienok použite premenné odpovede v časti Pra vidlá návrhára podmien enej odpovede. Premenné odpovede v reakciách agenta AI môžete použiť aj na prispôsoben ie a obohatenie reakcií agenta. Ďalšie informácie o konfigurácii pravidiel nájdete v téme Vyt vore nie odpove de.

Tabuľka 2. Bežné premenné odozvy
Názov premennej	Variabilný kľúč	Popis
Hodnota subjektu	`subjekt. <entity-name>ALEBO LastDFState.Model_State.Entities.`<entity-name>.hodnota	Túto premennú použite na použitie hodnoty entít zozbieraných od používateľov. Napríklad v prípade použitia rezervácie schôdzky, keď používateľa požiadame o preferovaný dátum pomocou subjektu s názvom „Dátum“ entity.Date vráti hodnotu poskytnutú používateľom.
Zámer	`zámer ALEBO LastDFState.Model_State.Intent.Name`	Použite túto premennú na vrátenie zámeru zadaného zákazníkom.
Obchod s udalosťami	`Obchod s udalosťami`	Použite to na prístup k slovníku, ktorý obsahuje všetky parametre odoslané v užitočnom zaťažení udalostí vlastných udalostí prostredníctvom Webex Contact Center Flow Designer.
Hodnoty obchodu udalostí	`Obchod s udalosťami.` <key>	Použite to na prístup k hodnotám konkrétnych kľúčov odoslaných v užitočnom zaťažení udalostí vlastných udal ostí prostredníctvom Webex Contact Center Flow Designer.
Hodnota parametra dodatočného parametra/správy	`extra_params.` <key>	Použite to na prístup k informáciám odoslaným pod „Parametre správy“ v uzle AI Agenta pre skripto vaných agentov. Napríklad, ak je v uzle agenta AI odovzdaný kľúč „user_plan“, je prístupný ako extra_params.user_plan. Tieto hodnoty pretrvávajú iba pre jedno otočenie správy, to znamená, že hodnota kľúča môže byť použitá iba v odpovedi na správu, ktorá sprevádzala tieto parametre správy.
Extra parametre	`extra_params`	Použite to na prístup k slovníku obsahujúcemu všetky hodnoty odovzdané pod „ Parametre správy“ v uzle AI Agenta pre skriptovaných agentov.
Úložisko spotrebiteľských údajov/parametre zákazníka	`ConsumerDataStore.Extra_Params`	Použite to na prístup k slovníku obsahujúcemu všetky parametre odovzdané pod „Parametre zákazníka“ v uzle AI Agenta pre skriptovaných agentov.
Úložisko spotrebiteľských údajov/hodnoty parametrov zákazníka	`ConsumerDatastore.Extra_Params.` <key>	Použite to na prístup k informáciám odovzdaným pod „Parametre zákazníka“ v uzle AI Agenta pre skripto vaných agentov. Napríklad, ak je v uzle agenta AI odovzdaný kľúč „user_name“, je prístupný ako ConsumerDataStore.EXTRA_PARAMS.User_name
Predchádzajúci zámer/posledný aktívny zámer	`LastDFState.Previous_Intent_Model_State.Intent.Name`	Pomocou tejto premennej získate prístup k názvu zámeru, ktorý bol aktívny v konverzácii pred aktuálnym zámerom.
Kontextové pole	`LastDFState.context`	Použite to na prístup k názvom všetkých kontextov prítomných v konver zácii vo forme poľa.
Trvanie kontextu	`LastDFState.context.` <context-name>	Získava hodnotu trvania konkrétneho kontextu.
UID zákazníka	`Consumer Data.uid`	Túto premennú použite na prístup k jedinečnému ID zákazníka v podmienkach alebo obsahu reakcie agenta AI. Pre digitálne kanály je UID nakonfigurovaný v toku a líši sa podľa kanála.
Premenná ukladania údajov	`DataStore.` <key>	Túto premennú použite na prístup k vlastným premenným uloženým na úrovni relácie.
Odovzdanie agenta podľa znaku pravidiel	`MessageStore.Agent_Handover_by_Rules`	Pomocou tejto premennej skontrolujte, či bola konverzácia odovzdaná človeku na základe ktoréhokoľvek z pravidiel odovzdávania agenta.
Zhodný kľúč šablóny	`SprávaStore.TemplateKey`	Použite túto premennú na prístup k aktuálnemu názvu odpovede.
NLP text	`nlp.text`	Túto premennú použite na prístup k nespracovanému dopytu zákazníka.
Spracovaný dotaz	`nlp.spracovaná_dopyt`	Použite túto premennú na prístup k spracovanému dopytu zákazníka.
ID transakcie	`ID transakcie`	Použite túto premennú na prístup k ID transakcie.

Okrem vyššie uvedeného existujú určité ďalšie dátové objekty, ktoré sú prístupné ako premenné odozvy. Patria sem MessageStore, NewDFState a LastDFState, ktoré obsahujú metaúdaje o odpovedi agenta. Vývojári to môžu vytlačiť vo svojich odpovediach, aby mali prístup k podrobnostiam a vo svojich odpovediach použiť akékoľvek parametre z týchto slovníkov. Vo väčšine prípadov použitia však premenné uvedené vo vyššie uvedenej tabuľke stačia na vytvorenie vášho agenta.

Cisco AI Assistant

Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.