Comprendere gli intenti, le entità e le risposte in AI Agent Studio

Intenti

Intent è un componente fondamentale della piattaforma Webex AI Agent Studio che consente all'agente AI di comprendere e rispondere efficacemente ai suoi input. Rappresenta un'attività o un'azione specifica che desidera eseguire durante una conversazione. Può definire tutti gli intenti che corrispondono alle attività che desidera eseguire. L'accuratezza della classificazione degli intenti influisce direttamente sulla capacità dell'agente di intelligenza artificiale di fornire risposte pertinenti e utili. La classificazione degli intenti è il processo di identificazione dell'intento in base al suo input, che consente all'agente di intelligenza artificiale di rispondere in modo significativo e contestualmente pertinente. Per dettagli su come creare intenti, veda Creare un intento.

Intenti di sistema

Intento di riserva predefinito: le capacità di un agente di intelligenza artificiale sono intrinsecamente limitate dagli intenti progettati per riconoscere e rispondere. Sebbene un'azienda non possa anticipare tutte le possibili domande che potrebbe porre, l'intento di riserva predefinito può aiutare le conversazioni a procedere sulla buona strada.
Implementando un intento di riserva predefinito, gli sviluppatori di agenti di intelligenza artificiale possono garantire che l'agente AI gestisca con garbo le query impreviste o fuori ambito, reindirizzando la conversazione verso intenti noti.
Gli sviluppatori di agenti di intelligenza artificiale non devono aggiungere enunciati specifici all'intento di riserva. L'agente può essere addestrato a attivare automaticamente l'intento di riserva quando incontra domande note fuori ambito che altrimenti potrebbero essere classificate erroneamente in altri intenti.
Ad esempio, in un agente bancario di intelligenza artificiale, i clienti potrebbero tentare di chiedere informazioni sui prestiti. Se l'agente AI non è configurato per gestire le richieste relative ai prestiti, queste domande possono essere incorporate come frasi di formazione nell'intento di riserva predefinito. Quando un cliente chiede informazioni sui prestiti in qualsiasi momento della conversazione, l'agente di intelligenza artificiale riconosce che la richiesta non rientra negli intenti definiti e attiva la risposta alternativa. Ciò garantisce una risposta più appropriata.
L'intento alternativo:
non dovrebbe avere slot associati.
deve utilizzare la chiave del modello di riserva predefinita per la sua risposta.
Aiuto: questo intento è progettato per rispondere alle richieste dei clienti sulle capacità dell'agente AI. Quando i clienti non sono sicuri di cosa possono ottenere o incontrano difficoltà durante una conversazione, spesso cercano assistenza chiedendo aiuto.
Per impostazione predefinita, la risposta per l'intento di aiuto è mappata alla chiave del modello di messaggio di aiuto. Tuttavia, gli sviluppatori di agenti di intelligenza artificiale possono personalizzare la risposta o modificare la chiave del modello associata per fornire una guida più personalizzata e informativa.
Si consiglia di trasmettere le capacità dell'agente di intelligenza artificiale ad alto livello, fornendo ai clienti una chiara comprensione di cosa possono fare dopo.
Parla con un agente: questo intento consente ai clienti di richiedere assistenza a un agente umano in qualsiasi fase della loro interazione con l'agente AI. Quando viene invocato questo intento, il sistema avvia automaticamente un trasferimento a un agente umano. Il modello di risposta predefinito per questo intento è la consegna dell'agente. Sebbene non ci siano restrizioni dell'interfaccia utente sulla modifica della chiave del modello di risposta, la sua modifica non influirà sull'esito del passaggio umano.

Intenti di chiacchierata

Tutti gli agenti di intelligenza artificiale di nuova creazione includono quattro intenti di conversazione predefiniti per gestire i saluti comuni dei clienti, le espressioni di gratitudine, i feedback negativi e gli addii:

Saluti
Grazie
L'agente di intelligenza artificiale non è stato utile
Arrivederci

Questi intenti e le risposte corrispondenti sono disponibili per impostazione predefinita in tutti gli agenti di intelligenza artificiale. Tuttavia, può personalizzarli o eliminarli per allinearli al suo caso d'uso specifico e al flusso di conversazione desiderato.

Contesti

Il contesto rende le interazioni agente-cliente più semplici e concise. L'agente di intelligenza artificiale comprende facilmente frasi come «voglio comprarlo» quando c'è abbastanza contesto per identificare a cosa si riferisce «quello». I contesti aiutano a fare chiarezza nelle interazioni con i clienti. Tali espressioni possono essere allineate a un intento se viene fornito il contesto appropriato.

Per abilitare gli intenti di follow-up e organizzare i modi per strutturare il flusso di una conversazione, ogni intento può essere configurato con il contesto di ingresso e il contesto di uscita. Questa variabile di contesto viene memorizzata per ogni sessione e lo stato di questa variabile cambia in base agli intenti richiamati nel corso di una sessione.

Contesto di ingresso

I contesti di ingresso controllano se un intento può essere abbinato alla query dell'utente finale in base al contesto attivo della sessione. Quando il contesto è presente in una sessione, vengono applicate le seguenti regole per la corrispondenza degli intenti:

Un intento con i contesti di ingresso verrà abbinato solo se il contesto attivo nella sessione contiene già tutti i valori del contesto di ingresso richiesti. In altre parole, il contesto di ingresso di un intento deve essere un sottoinsieme del contesto attivo perché possa corrispondere.
A tutti gli effetti che soddisfano la regola precedente, viene data preferenza agli intenti il cui contesto di input corrisponde maggiormente a quello attivo se i punteggi di confidenza per più intenti sono gli stessi. In altre parole, il contesto di input verrà utilizzato per le partite parziali di spareggio.

Contesto di uscita

I contesti di uscita controllano i contesti attivi per una sessione. Un contesto di uscita contiene la stringa del valore del contesto e la durata di quel contesto. Quando un intento è completato (tutti gli slot sono riempiti e viene richiamata la risposta finale), i contesti di uscita configurati per quell' intento diventano exit per le rispettive durate. Gli sviluppatori possono configurare un massimo di 15 contesti di uscita per un particolare intento. Un contesto di uscita può essere aggiunto premendo il tasto Invio/Invio dopo aver digitato il contesto.

Entità

Le entità sono gli elementi costitutivi delle conversazioni. Sono elementi essenziali che l' agente di intelligenza artificiale estrae dalle espressioni degli utenti. Le entità rappresentano informazioni specifiche, come nomi di prodotti, date, quantità o qualsiasi altro gruppo significativo di parole. Identificando ed estraendo efficacemente le entità, l'agente AI può comprendere meglio le intenzioni dell'utente e fornire risposte più accurate e pertinenti. Per dettagli su come creare un'entità, vedere Creare un'entità.

Tipi di entità

Webex AI Agent Studio offre 11 tipi di entità predefiniti per acquisire vari tipi di dati utente. Può anche creare una delle seguenti entità personalizzate.

Entità personalizzate

Queste entità sono configurabili e consentono agli sviluppatori di acquisire informazioni specifiche sui casi d'uso.

Elenco personalizzato: definisce gli elenchi delle stringhe previste per acquisire punti dati specifici non coperti da entità predefinite. Può aggiungere più sinonimi per ogni stringa. Ad esempio, un'entità personalizzata con dimensioni per una pizza.
Regex: utilizza le espressioni regolari per identificare modelli specifici ed estrarre i dati corrispondenti. Ad esempio, un numero di telefono regex, come 123-123-8789
Cifre: acquisisce input numerici a lunghezza fissa con elevata precisione, soprattutto nelle interazioni vocali. Lo utilizziamo come alternativa ai tipi di entità Custom e Regex nelle interazioni non vocali. Ad esempio, definisca una lunghezza di cinque per rilevare un numero di conto a cinque cifre.
Alfanumerico: acquisisce combinazioni di lettere e numeri, fornendo un riconoscimento accurato per gli input vocali e non vocali.
Forma libera: acquisisce punti dati flessibili difficili da definire o convalidare.
Posizione sulla mappa (WhatsApp): estrae i dati sulla posizione condivisi da Lei sul canale WhatsApp.

Entità di sistema

Nome dell'entità	Descrizione	Esempio di input	Esempio di output
Data	Analizza le date in linguaggio naturale in un formato di data standard	«luglio dell'anno prossimo»	01/07/2020
Ora	Analizza l'ora in linguaggio naturale in un formato orario standard	5 di sera	17:00
E-Mail	Rileva gli indirizzi email	scrivermi all'indirizzo info@cisco.com	info@cisco.com
Numero di telefono	Rileva un numero di telefono comune	chiamami al 9876543210	9876543210
Unità monetarie	Analizza valuta e importo	Voglio 20$	20$
Ordinale	Rileva un numero ordinale	Quarta persona su dieci	4°
Cardinale	Rileva il numero cardinale	Quarta persona su dieci	10
Geolocalizzazione	Rileva le posizioni geografiche (città, Paesi, ecc.)	Sono andato a nuotare nel Tamigi a Londra, Regno Unito	Londra, Regno Unito
Nomi delle persone	Rileva i nomi comuni	Bill Gates di Microsoft	Bill Gates
Quantità	Identifica le misure, come peso o distanza	Siamo a 5 km da Parigi	5 km
Durata	Identifica i periodi di tempo	1 settimana di ferie	1 settimana

Può modificare le entità create dalla scheda Entità. Il collegamento delle entità a un intento annota le sue espressioni con le entità rilevate man mano che le aggiunge.

Risposte

Le risposte sono i messaggi che il suo agente di intelligenza artificiale invia ai clienti in risposta alle loro domande o intenzioni. Può creare risposte che includono:

Testo: messaggi di testo semplici per la comunicazione diretta.
Multimedia: immagini, elementi audio o video per migliorare l'esperienza utente.

Per dettagli su come creare risposte, veda Creare una risposta.

Risposte di sistema

Le seguenti risposte di sistema preconfigurate sono disponibili per l'agente AI con script. Può personalizzare i messaggi per le risposte di sistema predefinite. Tuttavia, non può eliminare queste risposte.

Messaggio di benvenuto
Suggerimento di risposta
Messaggio parziale
Messaggio alternativo
Suggerimento di entità
Consegna dell'agente

Risposte condivise

Può personalizzare ed eliminare le seguenti risposte concise:

Arrivederci
Saluti
Messaggio di aiuto
Non utile
Grazie

I canali supportati per i quali è possibile configurare le risposte sono Web (impostazione predefinita), Apple Messages for Business, Messenger, RCS, SMS, Voice, WhatsApp.

Progettista delle risposte

Il response designer offre un'interfaccia intuitiva per creare risposte senza richiedere conoscenze approfondite di programmazione. L'opzione di risposta condizionale consente una facile creazione delle risposte per i non sviluppatori che l'agente AI fornisce ai clienti.

Il response designer è progettato per garantire che l'esperienza utente sia adatta al canale specifico con cui l'agente di intelligenza artificiale interagisce.

Tipi di risposta supportati per i canali

In Response Designer, può configurare le risposte specifiche del canale per gli intenti. Per ulteriori informazioni su come configurare i vari tipi di risposta, vedere la sezione Configurare i tipi di risposta.

Tabella 1. Tipi di risposta per i canali
Tipo di risposta	Descrizione	Canali supportati
Testo	Le risposte di testo semplici consentono di inserire più caselle di testo in un'unica risposta. Questa configurazione suddivide i messaggi lunghi in parti gestibili. Può aggiungere più opzioni di risposta alle sue risposte e il sistema ne sceglierà una a caso da visualizzare, garantendo interazioni dinamiche.	Tutto
Carosello	Le risposte complete sono costituite da una o più schede visualizzate in un formato carosello.	Web (impostazione predefinita), Messenger
Risposta rapida	Una risposta predefinita che gli agenti di intelligenza artificiale utilizzano per rispondere rapidamente alle domande dei clienti.	Web (impostazione predefinita), SMS, Messenger, Apple Messages for Business, RCS
Immagine	Un tipo di risposta multimediale in cui è possibile configurare le immagini fornendo gli URL.	Web (impostazione predefinita), Messenger, WhatsApp
Video	Rende i video nell'anteprima in base all'URL del video configurato.	Web (impostazione predefinita), WhatsApp
Audio	Rende il file audio fornendo l'URL audio. Mostra anche la durata del messaggio audio in uscita.	Web (impostazione predefinita), WhatsApp, Webchat
Fascicolo	Mostra/riproduce il tipo di file in base all'URL del file configurato.	WhatsApp
Pulsante Rispondi	Offre risposte rapide tra una serie limitata di opzioni, come la scelta di un prodotto da restituire. Ogni messaggio è composto da: Intestazione: un campo opzionale che può contenere 20 caratteri di testo, immagine, video o documento. Corpo: un campo di testo obbligatorio che può contenere fino a 1024 caratteri. Piè di pagina: un campo di testo opzionale che può contenere fino a 60 caratteri. Pulsanti: massimo 3 pulsanti di testo con un limite di 20 caratteri.	WhatsApp
Elenco messaggi	Presenta diverse opzioni per una facile selezione dell'utente, adatte a vari usi come menu da asporto o cataloghi di prodotti. Per impostare un messaggio di elenco, compili le schede «configurazione» e «sezioni elenco». La schermata «configurazione» mostra il contenuto del messaggio che gli utenti vedranno sui loro dispositivi. Ogni messaggio è composto da: Intestazione: un campo di testo opzionale con un massimo di 60 caratteri. Corpo: un campo di testo obbligatorio che può contenere fino a 1024 caratteri. Piè di pagina: un campo di testo opzionale che può contenere fino a 60 caratteri. Titolo dell'elenco: un campo pulsante con un massimo di 20 caratteri. La sezione Elenco è composta da: Titoli delle sezioni - campo di testo opzionale utilizzato per classificare diverse righe con un massimo di 24 caratteri. Titolo della riga: campo di testo obbligatorio che viene inviato come scelta di selezione accompagnato da un pulsante di opzione con un massimo di 24 caratteri. Descrizione della riga: campo di testo opzionale che fornisce un contesto aggiuntivo per gli elementi della riga con un massimo di 72 caratteri. La configurazione di un messaggio di elenco sulla piattaforma richiederà un campo aggiuntivo: ID riga: identificatore univoco per ogni riga che La aiuterà a identificare la scelta degli utenti.	WhatsApp
Elenco numerato	La risposta rapida in WhatsApp è definita come Elenco numerato. Quando gli utenti scelgono un numero dall'elenco degli articoli, viene ricevuto il payload configurato in base all'articolo.	WhatsApp
Selettore di elenchi	Con il selettore di elenchi, l'agente AI condivide un elenco di articoli con un cliente in base alla richiesta. Ciò consente al cliente di selezionare gli articoli tra le opzioni fornite e rispondere con la selezione. Se la richiesta del cliente corrisponde parzialmente, l'agente AI risponde con gli intenti vicini alla richiesta del cliente come opzioni. Le risposte parziali vengono visualizzate solo per l'opzione List Picker nel canale Apple Messages for Business.	Messaggi Apple per le aziende
Time Picker	Il tipo di risposta Time Picker Le consente di impostare fasce orarie per la prenotazione di appuntamenti o riunioni. Ogni sezione richiede un titolo, un fuso orario e più slot. Una volta impostato per un intento, l'agente AI invia queste fasce orarie agli utenti tra cui possono scegliere.	Messaggi Apple per le aziende
Media	Questo modello supporta allegati in vari formati come jpeg, mp3, mp4, png, pdf e aac.	Messaggi Apple per le aziende
Rich Link	L'URL Rich link è incorporato nell'immagine o in un video che si trova in una bolla di chat. Quando fa clic su questa bolla, il cliente viene reindirizzato al sito Web specificato nell'immagine o nel video.	Messaggi Apple per le aziende
Modulo	Business Forms Messages Le consente di creare esperienze interattive complesse e multipagina per iOS e iPadOS utilizzando un singolo file JSON. Questa funzione aiuta le aziende a raccogliere dati dettagliati sui clienti tramite un'interfaccia facile da usare all'interno di Apple Messaging. Consente varie interazioni senza che gli utenti debbano lasciare la chat.	Messaggi Apple per le aziende
Evento personalizzato	Fornisce il controllo su una conversazione durante l'interazione con l'agente AI con script.	Voce

Elenco delle variabili di risposta comuni

Usa le variabili di risposta nella sezione Regole del designer della risposta condizionale per definire le condizioni. Può anche utilizzare le variabili di risposta nelle risposte degli agenti di intelligenza artificiale per personalizzare e arricchire le risposte degli agenti. Per ulteriori informazioni su come configurare le regole, vedere Creare una risposta.

Tabella 2. Variabili di risposta comuni
Nome variabile	Chiave variabile	Descrizione
Valore dell'entità	`entità. <entity-name>O LastDFState.Model_State.Entities.`<entity-name>.valore	Usa questa variabile per utilizzare il valore delle entità raccolte dagli utenti. Ad esempio, in un caso d'uso per la prenotazione di un appuntamento in cui chiediamo all'utente la data preferita utilizzando un'entità denominata 'Date' Entity.Date restituisce il valore fornito dall'utente.
Intento	`intent OR lastdfstate.model_state.intent.name`	Usa questa variabile per restituire l'intento inserito dal cliente.
Negozio di eventi	`EventStore`	Usi questo per accedere al dizionario che contiene tutti i parametri inviati nel payload degli eventi personalizzati tramite Webex Contact Center Flow Designer.
Valori dell'Event Store	`EventStore.` <key>	Usalo per accedere ai valori di chiavi specifiche inviate nei payload di eventi personalizzati tramite Webex Contact Center Flow Designer.
Parametro extra/valore del parametro del messaggio	`extra_params.` <key>	Usi questo per accedere alle informazioni passate in «Parametri dei messaggi» nel nodo AI Agent per agenti con script. Ad esempio, se viene passata una chiave «user_plan» nel nodo dell'agente AI, è accessibile come extra_params.user_plan. Questi valori vengono mantenuti solo per un turno di messaggio, ovvero il valore della chiave può essere utilizzato solo nella risposta al messaggio che accompagnava questi parametri del messaggio.
Parametri extra	`extra_params`	Usi questo per accedere al dizionario contenente tutti i valori passati in « Parametri dei messaggi» nel nodo AI Agent per gli agenti con script.
Archivio dati dei consumatori/Parametri del cliente	`ConsumerDatastore.extra_params`	Usi questo per accedere al dizionario contenente tutti i parametri passati in «Parametri del cliente» nel nodo AI Agent per gli agenti con script.
Archivio dati dei consumatori/valori dei parametri del cliente	`ConsumerDatastore.extra_params.` <key>	Usi questo per accedere alle informazioni passate in «Parametri del cliente» nel nodo AI Agent per agenti con script. Ad esempio, se viene passata una chiave «user_name» nel nodo dell'agente AI, è accessibile come ConsumerDataStore.extra_params.user_name
Intenzione precedente/Ultimo intento attivo	`lastdfstate.previous_intent_model_state.intent.name`	Usa questa variabile per accedere al nome dell'intento attivo nella conversazione prima dell'intento corrente.
Matrice di contesto	`LastDFState.Context`	Lo usi per accedere ai nomi di tutti i contesti presenti nella conversazione sotto forma di array.
Durata del contesto	`LastDFState.Context.` <context-name>	Recupera il valore della durata di un contesto specifico.
UID cliente	`ConsumerData.uid`	Usa questa variabile per accedere all'ID univoco del cliente nelle condizioni o nei contenuti di risposta dell'agente di intelligenza artificiale. Per i canali digitali, l'UID è configurato nel flusso e varia in base al canale.
Variabile dell'archivio dati	`DataStore.` <key>	Usa questa variabile per accedere alle variabili personalizzate memorizzate a livello di sessione.
Consegna dell'agente secondo le regole	`Messagestore.agent_handover_by_rules`	Usa questa variabile per verificare se la conversazione è stata trasmessa a un essere umano in base a una qualsiasi delle regole di consegna dell'agente.
Chiave modello corrispondente	`MessageStore.TemplateKey`	Usa questa variabile per accedere al nome della risposta corrente.
Testo della PNL	`nlp.text`	Usa questa variabile per accedere alla richiesta del cliente non elaborata.
Interrogazione elaborata	`nlp.process_query`	Utilizza questa variabile per accedere alla richiesta elaborata del cliente.
ID transazione	`id_transazione`	Usa questa variabile per accedere all'ID della transazione.

Oltre a quanto sopra, ci sono alcuni altri oggetti dati accessibili come variabili di risposta. Questi includono MessageStore, NewDFState e LastDFState che contengono metadati sulla risposta dell'agente. Gli sviluppatori possono stamparlo nelle loro risposte per accedere ai dettagli e utilizzare qualsiasi parametro di questi dizionari nelle loro risposte. Tuttavia, nella maggior parte dei casi d'uso, le variabili elencate nella tabella precedente sono sufficienti per creare il suo agente.

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