Comprendere intenti, entità e risposte in AI Agent Studio

Motivi

Lo scopo è un componente base della piattaforma Webex AI Agent Studio che consente all'agente AI di comprendere e rispondere al proprio input in modo efficace.Rappresenta un'attività o un'azione specifica che si desidera eseguire durante una conversazione.È possibile definire tutti i motivi corrispondenti alle attività che si desidera eseguire.L'accuratezza della classificazione degli intenti influisce direttamente sulla capacità dell'agente AI di fornire risposte pertinenti e utili.La classificazione delle intenzioni è il processo di identificazione delle intenzioni in base all'input dell'utente, consentendo all'agente AI di rispondere in modo significativo e contestualmente pertinente. For details on how to create intents, see Create an intent.

Motivi di sistema

Intento di fallback predefinito: le capacità di un agente AI sono intrinsecamente limitate dagli intenti progettati per riconoscere e rispondere.Sebbene un'azienda non sia in grado di anticipare ogni possibile domanda, l'intento di fallback predefinito può aiutare le conversazioni a essere in linea.
Implementando un intento di fallback predefinito, gli sviluppatori di agenti AI possono garantire che l'agente AI gestisca correttamente query impreviste o fuori ambito, reindirizzando nuovamente la conversazione agli intenti noti.
Gli sviluppatori di agenti AI non devono aggiungere affermazioni specifiche all'intento di fallback.L'agente può essere addestrato per attivare automaticamente l'intento di fallback quando incontra domande note fuori ambito che potrebbero altrimenti essere classificate in modo errato in altri intenti.
Ad esempio, in un agente AI bancario, i clienti potrebbero tentare di chiedere informazioni sui prestiti.Se l'agente AI non è configurato per gestire richieste relative ai prestiti, tali richieste possono essere incorporate come frasi di formazione all'interno dell'intento di fallback predefinito.Quando un cliente interroga sui prestiti in qualsiasi momento della conversazione, l'agente AI riconosce la query come non rientra nei suoi intenti definiti e attiva la risposta di fallback.Ciò assicura una risposta più appropriata.
L'intento di fallback:
non devono avere slot associati ad esso.
deve utilizzare il tasto del modello di fallback predefinito per la risposta.
Guida: questo intento è concepito per rispondere alle richieste dei clienti sulle funzionalità dell'agente AI.Quando i clienti non sono sicuri di ciò che possono realizzare o incontrano difficoltà durante una conversazione, spesso cercano assistenza chiedendo aiuto.
Per impostazione predefinita, la risposta per l'intento della guida è associata alla chiave del modello del messaggio della guida.Tuttavia, gli sviluppatori di agenti AI possono personalizzare la risposta o modificare la chiave del modello associata per fornire una guida più personalizzata e informativa.
Si consiglia di trasmettere le funzionalità dell'agente AI ad alto livello, fornendo ai clienti una chiara comprensione di quello che possono fare successivamente.
Parla con un agente: questo intento consente ai clienti di richiedere assistenza a un agente umano in qualsiasi fase dell'interazione con l'agente AI.Quando viene richiamato questo intento, il sistema avvia automaticamente un trasferimento a un agente umano.Il modello di risposta predefinito per questo intento è la consegna dell'agente.Sebbene non vi siano limitazioni dell'interfaccia utente nella modifica della chiave del modello di risposta, tale modifica non inciderà sull'esito del passaggio di una persona.

Piccoli motivi di conversazione

Tutti gli agenti AI appena creati includono quattro piccoli intenti di conversazione predefiniti per gestire formule di saluto comuni dei clienti, espressioni di gratitudine, feedback negativo e saluti:

Messaggi di saluto
Grazie
L'agente AI non è stato utile
Arrivederci

Questi intenti e le relative risposte sono disponibili per impostazione predefinita in ogni agente AI.Tuttavia, è possibile personalizzarli o eliminarli in modo da allinearli al caso d'uso specifico e al flusso di conversazione desiderato.

Contesti

Context rende le interazioni agente-cliente più semplici e concise.L'agente di intelligenza artificiale comprende facilmente frasi come "Voglio comprarlo" quando c'è un contesto sufficiente per identificare a cosa si riferisce "che".I contesti aiutano a ottenere chiarezza nelle interazioni con i clienti.Tali espressioni possono essere allineate a un intento se viene fornito il contesto appropriato.

Per abilitare intenti di follow-up e organizzare modi per strutturare il flusso di una conversazione, ogni intento può essere configurato con contesto di entrata e contesto di uscita.Questa variabile context viene memorizzata per ogni sessione e lo stato di questa variabile cambia in base ai motivi invocati nel corso di una sessione.

Contesto di inserimento

I contesti di accesso controllano se un intento può essere associato alla query dell'utente finale basata sul contesto attivo della sessione.Quando il contesto è presente in una sessione, per la corrispondenza degli intenti vengono applicate le seguenti regole:

Un intento con contesti di accesso verrà associato solo se il contesto attivo nella sessione contiene già tutti i valori di contesto di accesso richiesti.In altre parole, il contesto di immissione di un intento deve essere un sottoinsieme del contesto attivo affinché possa essere associato.
Per tutti i motivi che soddisfano la regola precedente, viene data la preferenza ai motivi il cui contesto di input corrisponde più da vicino a quello attivo se i punteggi di confidenza per più motivi sono uguali.In altre parole, il contesto di input verrà usato per le corrispondenze parziali che dividono il tie.

Esci dal contesto

I contesti esterni controllano i contesti attivi per una sessione.Un contesto di uscita contiene la stringa valore contesto e la durata di tale contesto.Quando un intento viene completato (tutti gli slot vengono riempiti e viene richiamata la risposta finale), i contesti di uscita configurati per tale intento diventano di uscita per le rispettive durate.Gli sviluppatori possono configurare un massimo di 15 contesti di uscita per un determinato intento.È possibile aggiungere un contesto di uscita premendo il tasto Invio/Invio dopo aver digitato il contesto.

Entità

Le entità sono gli elementi fondamentali delle conversazioni.Sono elementi essenziali estratti dall'agente AI da espressioni dell'utente.Le entità rappresentano informazioni specifiche, come nomi dei prodotti, date, quantità o qualsiasi altro gruppo significativo di parole.Identificando ed estraendo efficacemente le entità, l'agente AI può comprendere meglio l'intento dell'utente e fornire risposte più accurate e pertinenti. For details on how to create an entity, see Create an entity.

Tipi di entità

Webex AI Agent Studio offre 11 tipi di entità preintegrati per acquisire vari tipi di dati utente.Puoi anche creare le seguenti entità personalizzate.

Entità personalizzate

Queste entità sono configurabili e consentono agli sviluppatori di acquisire informazioni specifiche sui casi d'uso.

Elenco personalizzato: definire elenchi di stringhe previste per acquisire punti dati specifici non coperti da entità precompilate.È possibile aggiungere più sinonimi per ciascuna stringa.Ad esempio, un’entità personalizzata delle dimensioni di pizza.
Regex: utilizzare espressioni regolari per identificare specifici motivi ed estrarre i dati corrispondenti.Ad esempio, un numero di telefono regex, come in 123-123-8789
Cifre: acquisisci input numerici a lunghezza fissa con alta precisione, specialmente nelle interazioni vocali.Questa opzione viene utilizzata come alternativa ai tipi di entità Custom e Regex nelle interazioni non vocali.Ad esempio, definire una lunghezza di cinque per rilevare un numero di account a cinque cifre.
Alfanumerico: consente di acquisire combinazioni di lettere e numeri, fornendo un riconoscimento accurato per input vocali e non vocali.
Modulo libero: acquisisci punti dati flessibili che sono difficili da definire o convalidare.
Posizione mappa (WhatsApp): estrae i dati della posizione condivisi dall'utente sul canale WhatsApp.

Entità di sistema

Nome entità	Descrizione	Input di esempio	Output di esempio
Data	Analizza date in linguaggio naturale in un formato di date standard	“luglio prossimo anno”	01/07/2020
Tempo	Analizza l'ora in linguaggio naturale in un formato standard	5 di sera	17.00
E-mail	Rileva indirizzi e-mail	write to me at info@cisco.com	info@cisco.com
Numero di telefono	Rileva il numero di telefono comune	richiamare al numero 9876543210	9876543210
Unità monetarie	Analizza valuta e importo	Voglio 20$	20$
Ordinale	Rileva numero ordinale	Quarto di dieci persone	4°
Cardinale	Rileva numero cardinale	Quarto di dieci persone	10
Geolocalizzazione	Rileva le posizioni geografiche (città, paesi, ecc.)	Sono andato a nuotare nel Tamigi a Londra Regno Unito	Londra, Regno Unito
Nomi persone	Rileva nomi comuni	Bill Gates di Microsoft	Bill Gates (personaggio)
Quantità	Identifica le misurazioni, in base al peso o alla distanza	Siamo a 5km da Parigi	5km
Durata	Identifica i periodi di tempo	settimana 1 di vacanza	1 settimana

Puoi modificare le entità create dalla scheda entità.Il collegamento delle entità a un intento annota le tue affermazioni con le entità rilevate mentre le aggiungi.

Risposte

Le risposte sono i messaggi che il tuo agente AI invia ai clienti in risposta a query o motivi.È possibile creare risposte che includono:

Testo: messaggi di testo semplici per la comunicazione diretta.
Multimediale: immagini, elementi audio o video per migliorare l'esperienza utente.

For details on how to create responses, see Create a response.

Risposte di sistema

Le seguenti risposte di sistema preconfigurate sono disponibili per l'agente AI con script.È possibile personalizzare i messaggi per le risposte predefinite del sistema.Tuttavia, non è possibile eliminare queste risposte.

Messaggio di benvenuto
Suggerimento di risposta
Messaggio parziale
Messaggio di fallback
Suggerimento entità
Consegna agente

Risposte per piccoli discorsi

È possibile personalizzare ed eliminare le seguenti risposte di piccola conversazione:

Arrivederci
Messaggi di saluto
Messaggio di Guida
Non utile
Grazie

I canali supportati per i quali è possibile configurare le risposte sono Web (predefinito), Apple Messages for Business, Messenger, RCS, SMS, Voice, WhatsApp.

Progettista risposta

Il progettista delle risposte offre un'interfaccia di facile utilizzo per creare risposte senza richiedere una conoscenza approfondita della codifica.L'opzione di risposte condizionali consente una facile costruzione di risposte per non sviluppatori che l'agente AI offre ai clienti.

Il progettista della risposta è progettato per assicurare che l'esperienza utente corrisponda al canale specifico con cui l'agente AI interagisce.

Tipi di risposta supportati per canali

In Response Designer, è possibile configurare le risposte specifiche del canale per i motivi. For more information on how to configure various response types, see the Configure response types section.

Tabella 1.Tipi di risposta per canali
Tipo di risposta	Descrizione	Canali supportati
Text	Le risposte di testo semplici consentono più caselle di testo in una sola risposta.Questa impostazione suddivide lunghi messaggi in parti gestibili.È possibile aggiungere più opzioni di risposta alle proprie risposte e il sistema sceglierà casualmente una da visualizzare, garantendo interazioni dinamiche.	Tutti
Carousel	Le risposte avanzate sono costituite da una singola scheda o più schede visualizzate in un formato sequenza.	Web (predefinito), Messenger
Quick Reply	Una risposta predefinita che gli agenti AI utilizzano per rispondere rapidamente alle richieste dei clienti.	Web (impostazione predefinita), SMS, Messenger, Messaggi Apple per aziende, RCS
Image	Tipo di risposta multimediale in cui è possibile configurare immagini fornendo URL.	Web (impostazione predefinita), Messenger, WhatsApp
Video	Esegue il rendering dei video nell'anteprima in base all'URL video configurato.	Web (predefinito), WhatsApp
Audio	Esegue il rendering del file audio fornendo l'URL audio.Mostra anche la durata del messaggio audio nell'output.	Web (impostazione predefinita), WhatsApp, Webchat
File	Mostra/riproduce il tipo di file in base all'URL del file configurato.	Whats App
Reply Button	Offre risposte rapide da una serie limitata di opzioni, come la scelta di un prodotto da restituire. Ciascun messaggio è composto da: Intestazione: campo opzionale che può essere 20 caratteri di testo, immagine, video o un documento. Corpo: campo di testo obbligatorio che può contenere fino a 1024 caratteri. Piè di pagina: campo di testo opzionale che consente fino a 60 caratteri. Pulsanti: numero massimo di pulsanti di testo 3 con un limite di 20-character.	Whats App
List Message	Offre molteplici opzioni per una facile selezione da parte dell'utente, adatte a vari usi come menu da asporto o cataloghi di prodotti.Per impostare un messaggio di elenco, compilare le schede 'configurazione' e 'elenco sezioni'.La schermata 'configurazione' mostra il contenuto del messaggio che gli utenti visualizzeranno sui propri dispositivi. Ciascun messaggio è composto da: Intestazione: campo di testo opzionale con massimo 60 caratteri. Corpo: campo di testo obbligatorio che può contenere fino a 1024 caratteri. Piè di pagina: campo di testo opzionale che consente fino a 60 caratteri. Titolo elenco: un campo pulsante con massimo 20 caratteri. La sezione Elenco è composta da: Titoli di sezione: campo di testo opzionale utilizzato per classificare diverse righe con un massimo di 24 caratteri. Titolo riga - campo di testo obbligatorio inviato come scelta di selezione accompagnato da un pulsante di opzione con un massimo di 24 caratteri. Descrizione riga: campo di testo opzionale che fornisce contesto aggiuntivo per gli elementi riga con un massimo di 72 caratteri. La configurazione di un messaggio elenco sulla piattaforma richiede un campo aggiuntivo:ID riga: identificatore univoco per ogni riga che consente di identificare la scelta degli utenti.	Whats App
Numbered List	La risposta rapida in WhatsApp è definita come elenco numerato.Quando gli utenti selezionano un numero dall'elenco di elementi, viene ricevuto il payload configurato in base all'elemento.	Whats App
List Picker	Con la selezione elenco, l'agente AI condivide un elenco di elementi con un cliente in base alla query.Ciò consente al cliente di selezionare gli elementi dalle opzioni fornite e di rispondere con la selezione.Se la query del cliente corrisponde parzialmente, l'agente AI risponde con i motivi vicini alla query del cliente come opzioni.Le risposte di corrispondenza parziale vengono visualizzate solo per l'opzione Selettore elenco nel canale Apple Messages for Business.	Apple Messages for Business
Time Picker	Il tipo di risposta selettore ora consente di impostare intervalli di tempo per la prenotazione di appuntamenti o riunioni.Per ciascuna sezione è necessario un titolo, un fuso orario e più slot.Una volta impostato per un intento, l'agente AI invia queste fasce orarie agli utenti per consentire loro di scegliere.	Apple Messages for Business
Media	Questo modello supporta allegati in vari formati, ad esempio jpeg, mp3, mp4, png, pdf e aac.	Apple Messages for Business
Rich Link	L'URL del collegamento RTF è incorporato nell'immagine o in un video in una bolla di chat.Quando si fa clic su questa bolla, il cliente viene reindirizzato al sito Web specificato nell'immagine o nel video.	Apple Messages for Business
Form	I messaggi dei moduli aziendali consentono di creare esperienze interattive complesse e multipagina per iOS e iPadOS utilizzando un singolo file JSON.Questa funzione consente alle aziende di raccogliere dati dettagliati dei clienti attraverso un'interfaccia facile da usare all'interno di Apple Messaging.Consente varie interazioni senza che gli utenti debbano abbandonare la chat.	Apple Messages for Business
Custom Event	Fornisce un controllo su una conversazione mentre interagisci con l'agente AI con script.	Voce

Elenco delle variabili di risposta comuni

Utilizzare le variabili di risposta nella sezione Regole del progettista risposta condizionale per definire le condizioni.È anche possibile utilizzare le variabili di risposta nelle risposte agente AI per personalizzare e arricchire le risposte agente. For more information on how to configure rules, see Create a response.

Tabella 2.Variabili di risposta comuni
Nome variabile	Chiave variabile	Descrizione
Valore entità	`entity.<entity-name> O lastdfState.model_state.entities.<entity-name>.value`	Utilizzare questa variabile per utilizzare il valore delle entità raccolte dagli utenti.Ad esempio, in un caso d'uso della prenotazione di appuntamenti in cui si chiede all'utente la data preferita utilizzando un'entità denominata entità "Date". Date restituisce il valore fornito dall'utente.
Intento	`intento O lastdfState.model_state.intent.name`	Utilizzare questa variabile per restituire l'intento immesso dal cliente.
Archivio eventi	`Archivio eventi`	Utilizzare questa opzione per accedere al dizionario che contiene tutti i parametri inviati nel payload di eventi personalizzati tramite Webex Contact Center Flow Designer.
Valori di Event Store	`EventStore.<key>`	Utilizza questa opzione per accedere ai valori di chiavi specifiche inviate nei payload degli eventi personalizzati attraverso Webex Contact Center Flow Designer.
Parametro aggiuntivo/Valore parametro messaggio	`extra_parametri.<key>`	Utilizza questa opzione per accedere alle informazioni trasmesse in "Parametri del messaggio" nel nodo Agente AI per gli agenti con script.Ad esempio, se una chiave 'user_plan' viene passata nel nodo dell'agente AI, è accessibile come extra_params.user_plan.Questi valori vengono mantenuti per un solo turno di messaggio, ovvero il valore della chiave può essere utilizzato solo nella risposta al messaggio che ha accompagnato questi parametri di messaggio.
Parametri aggiuntivi	`Parametri aggiuntivi`	Utilizzare questa opzione per accedere al dizionario contenente tutti i valori passati in "Parametri messaggio" nel nodo Agente AI per gli agenti con script.
Archivio dati consumer/parametri cliente	`consumerDataStore.extra_params`	Utilizzare questa opzione per accedere al dizionario contenente tutti i parametri passati in "Parametri cliente" nel nodo dell'agente AI per gli agenti con script.
Archivio dati consumer/Valori parametro cliente	`consumerDataStore.extra_params.<chiave>`	Utilizzare questa opzione per accedere alle informazioni trasmesse in "Parametri cliente" nel nodo dell'agente AI per gli agenti con script.Ad esempio, se una chiave 'nome_utente' viene passata nel nodo dell'agente AI, è accessibile come consumerDataStore.extra_params.user_name
Intento precedente/Ultimo intento attivo	`lastdfState.previous_intent_model_state.intent.name`	Utilizzare questa variabile per accedere al nome dell'intento che era attivo nella conversazione prima dell'intento corrente.
Array contestuale	`lastdfState.context`	Utilizzare questa opzione per accedere ai nomi di tutti i contesti presenti nella conversazione sotto forma di un array.
Durata contesto	`LastdfState.context.<context-name>`	Recupera il valore della durata di un contesto specifico.
UID cliente	`consumerData.uid`	Utilizzare questa variabile per accedere all'ID univoco del cliente nelle condizioni di risposta dell'agente AI o nel contenuto.Per i canali digitali, l'UID è configurato nel flusso e varia in base al canale.
Variabile archivio dati	`datastore.<chiave>`	Utilizzare questa variabile per accedere alle variabili personalizzate memorizzate a livello di sessione.
Bandiera Consegna agente per regole	`messageStore.agent_handover_by_rules`	Utilizzare questa variabile per verificare che la conversazione sia stata consegnata a un utente in base a una qualsiasi delle regole di consegna dell'agente.
Chiave modello corrispondente	`messageStore.templateKey`	Utilizzare questa variabile per accedere al nome della risposta corrente.
Testo NLP	`nlp.text`	Utilizzare questa variabile per accedere alla query del cliente non trattata.
Query elaborata	`nlp.processed_query`	Utilizzare questa variabile per accedere alla query del cliente elaborata.
ID transazione	`id_transazione`	Utilizzare questa variabile per accedere all'ID transazione.

Oltre a quanto sopra, ci sono alcuni altri oggetti dati che sono accessibili come variabili di risposta.Questi includono messageStore, newdfState e lastdfState che contengono metadati sulla risposta dell'agente.Gli sviluppatori possono stampare questo nelle loro risposte per accedere ai dettagli e utilizzare qualsiasi parametro di questi dizionari nelle loro risposte.Tuttavia, nella maggior parte dei casi d'uso, le variabili elencate nella tabella precedente sono sufficienti per generare l'agente.

Cisco AI Assistant

Grazie per il feedback.