Begrijp intenties, entiteiten en reacties in AI Agent Studio.

Intenties

Intent is een kernonderdeel van het Webex AI Agent Studio-platform waarmee de AI-agent uw invoer effectief kan begrijpen en erop kan reageren. Het staat voor een specifieke taak of actie die je tijdens een gesprek wilt uitvoeren. Je kunt alle intenties definiëren die overeenkomen met de taken die je wilt uitvoeren. De nauwkeurigheid van de intentieclassificatie heeft een directe invloed op het vermogen van de AI-agent om relevante en nuttige antwoorden te geven. Intentieclassificatie is het proces waarbij de intentie van de AI-agent wordt vastgesteld op basis van uw invoer, waardoor deze op een zinvolle en contextueel relevante manier kan reageren. Voor meer informatie over het maken van intents, zie Een intent maken.

Systeemintenties

Standaard terugvalintentie—De mogelijkheden van een AI-agent worden inherent beperkt door de intenties die ontworpen zijn om te herkennen en op te reageren. Hoewel een bedrijf niet op elke mogelijke vraag kan anticiperen die je zou kunnen stellen, kan de standaard fallback intent ervoor zorgen dat gesprekken op het juiste spoor blijven.
Door een standaard fallback-intentie te implementeren, kunnen ontwikkelaars van AI-agenten ervoor zorgen dat de AI-agent op een elegante manier omgaat met onverwachte of buiten het toepassingsgebied vallende vragen, en het gesprek terugleidt naar bekende intenties.
Ontwikkelaars van AI-agenten hoeven geen specifieke uitspraken toe te voegen aan de fallback-intentie. De agent kan worden getraind om automatisch de fallback-intentie te activeren wanneer hij bekende vragen tegenkomt die buiten het toepassingsgebied vallen en die anders mogelijk onjuist in andere intenties zouden worden gecategoriseerd.
In een AI-agent voor de banksector kunnen klanten bijvoorbeeld informatie over leningen proberen op te vragen. Als de AI-agent niet is geconfigureerd om leninggerelateerde vragen af te handelen, kunnen deze vragen worden opgenomen als trainingszinnen binnen de standaard terugvalintentie. Wanneer een klant tijdens het gesprek een vraag stelt over leningen, herkent de AI-agent de vraag als buiten het gedefinieerde toepassingsgebied en activeert de standaardrespons. Dit zorgt voor een meer passende reactie.
De fallback-intentie:
Het mag geen bijbehorende slots hebben.
moet de standaard fallback-sjabloonsleutel gebruiken voor het antwoord.
Help—Deze intentie is bedoeld om vragen van klanten over de mogelijkheden van de AI-agent te beantwoorden. Wanneer klanten niet zeker weten wat ze kunnen bereiken of moeilijkheden ondervinden tijdens een gesprek, zoeken ze vaak hulp door te vragen naar... help.
Standaard wordt het antwoord op de help-intentie toegewezen aan de sjabloonsleutel Help message. Ontwikkelaars van AI-agenten kunnen de reactie echter aanpassen of de bijbehorende sjabloonsleutel wijzigen om meer op maat gemaakte en informatieve begeleiding te bieden.
Het is aan te raden de mogelijkheden van de AI-agent op hoofdlijnen te presenteren, zodat klanten duidelijk begrijpen wat ze vervolgens kunnen doen.
Praat met een agent—Met deze intentie kunnen klanten op elk moment tijdens hun interactie met de AI-agent assistentie vragen van een menselijke agent. Wanneer deze intentie wordt geactiveerd, initieert het systeem automatisch een overdracht naar een menselijke agent. De standaard antwoordsjabloon voor deze intentie is agent handover. Hoewel er geen beperkingen in de gebruikersinterface zijn voor het wijzigen van de sleutel van het antwoordsjabloon, heeft het aanpassen ervan geen invloed op de uitkomst van de menselijke overdracht.

bedoelingen van een informeel gesprek

Alle nieuw ontwikkelde AI-agenten bevatten vier vooraf gedefinieerde intenties voor informele gesprekken om veelvoorkomende klantbegroetingen, uitingen van dankbaarheid, negatieve feedback en afscheid te verwerken:

Begroetingen
Hartelijk dank
De AI-agent was niet behulpzaam.
Tot ziens

Deze intenties en de bijbehorende reacties zijn standaard beschikbaar in elke AI-agent. Je kunt ze echter aanpassen of verwijderen om ze af te stemmen op jouw specifieke gebruikssituatie en de gewenste gespreksstroom.

Contexten

Context maakt interacties tussen agent en klant eenvoudiger en bondiger. Een AI-agent begrijpt gemakkelijk zinnen als "Ik wil dat kopen" als er voldoende context is om te identificeren waar "dat" naar verwijst. Context helpt bij het verkrijgen van duidelijkheid in interacties met klanten. Dergelijke uitdrukkingen kunnen aan een bepaalde intentie worden gekoppeld als de juiste context wordt geboden.

Om vervolgacties mogelijk te maken en de structuur van een gesprek te organiseren, kan elke actie worden geconfigureerd met een begin- en een eindcontext. Deze contextvariabele wordt voor elke sessie opgeslagen en de status ervan verandert op basis van de intenties die tijdens een sessie worden aangeroepen.

Invoercontext

De context van de invoer bepaalt of een intentie kan worden gekoppeld aan de zoekopdracht van de eindgebruiker, op basis van de actieve context van de sessie. Wanneer er context aanwezig is in een sessie, worden de volgende regels toegepast voor het matchen van intenties:

Een intent met entry contexts wordt alleen herkend als de actieve context in de sessie al alle vereiste entry context-waarden bevat. Met andere woorden: de context waarin een intentie binnenkomt, moet een subset zijn van de actieve context om te kunnen worden herkend.
Voor alle intenties die aan bovenstaande regel voldoen, wordt de voorkeur gegeven aan intenties waarvan de invoercontext nauwer aansluit bij de actieve context, indien de betrouwbaarheidsscores voor meerdere intenties gelijk zijn. Met andere woorden: de invoercontext wordt gebruikt om bij gelijke scores gedeeltelijke overeenkomsten te bepalen.

Context verlaten

De exit-contexten bepalen welke contexten actief zijn tijdens een sessie. Een exitcontext bevat de contextwaarde als tekenreeks en de duur van die context. Wanneer een intentie is voltooid (alle slots zijn gevuld en de uiteindelijke respons is aangeroepen), worden de geconfigureerde exit-contexten voor die intentie exit voor hun respectievelijke duur. Ontwikkelaars kunnen maximaal 15 exit-contexten configureren voor een specifieke intentie. Een exit-context kan worden toegevoegd door op de knop te drukken. enter/return toets na het typen van de context.

Entiteiten

Entiteiten vormen de bouwstenen van gesprekken. Het zijn essentiële elementen die de AI-agent uit de uitspraken van de gebruiker haalt. Entiteiten vertegenwoordigen specifieke stukjes informatie, zoals productnamen, datums, aantallen of andere belangrijke woordgroepen. Door entiteiten effectief te identificeren en te extraheren, kan de AI-agent de intentie van de gebruiker beter begrijpen en nauwkeurigere en relevantere antwoorden geven. Zie Een entiteit aanmakenvoor meer informatie over het aanmaken van een entiteit.

Entiteitstypen

Webex AI Agent Studio biedt 11 vooraf gedefinieerde entiteitstypen om verschillende soorten gebruikersgegevens vast te leggen. Je kunt ook een van de volgende aangepaste entiteiten aanmaken.

Aangepaste entiteiten

Deze entiteiten zijn configureerbaar en stellen ontwikkelaars in staat om gebruiksspecifieke informatie vast te leggen.

Aangepaste lijst: definieer lijsten met verwachte tekenreeksen om specifieke gegevenspunten vast te leggen die niet worden gedekt door vooraf gedefinieerde entiteiten. Je kunt meerdere synoniemen toevoegen aan elke tekenreeks. Bijvoorbeeld een aangepaste entiteit voor de pizzagrootte.
Reguliere expressies (Regex) gebruiken om specifieke patronen te identificeren en de bijbehorende gegevens te extraheren. Een reguliere expressie voor bijvoorbeeld een telefoonnummer, zoals in 123-123-8789
Cijfers—Leg numerieke invoer van vaste lengte nauwkeurig vast, vooral bij spraakinteracties. We gebruiken dit als alternatief voor de entiteitstypen 'Custom' en 'Regex' in interacties die niet met spraak te maken hebben. Definieer bijvoorbeeld een lengte van vijf om een rekeningnummer van vijf cijfers te detecteren.
Alfanumeriek—Kent combinaties van letters en cijfers, waardoor zowel spraak- als niet-spraakinvoer nauwkeurig wordt herkend.
Vrije vorm—Leg flexibele gegevenspunten vast die moeilijk te definiëren of te valideren zijn.
Kaartlocatie (WhatsApp)—Haal de locatiegegevens op die je hebt gedeeld via het WhatsApp-kanaal.

Systeementiteiten

Naam van entiteit	Beschrijving	Voorbeeldinvoer	Voorbeelduitvoer
Datum	Zet datums in natuurlijke taal om naar een standaard datumformaat.	“volgend jaar juli”	01/07/2020
Tijd	Zet de tijd in natuurlijke taal om naar een standaard tijdformaat.	5 uur 's avonds	17:00
E-mailadres	Detecteert e-mailadressen	Schrijf me op info@cisco.com	info@cisco.com
Telefoonnummer	Detecteert veelvoorkomende telefoonnummers	Bel me op 9876543210	9876543210
Munteenheden	Analyseert valuta en bedrag	Ik wil 20 dollar.	20$
Rangnummer	Detecteert rangtelwoorden	Vierde van de tien mensen	4th
Kardinaal	Detecteert kardinaalgetal	Vierde van de tien mensen	10
Geolocatie	Detecteert geografische locaties (steden, landen, enz.).	Ik heb in de Theems in Londen, Verenigd Koninkrijk, gezwommen.	Londen, Groot-Brittannië
Persoonsnamen	Detecteert gangbare namen	Bill Gates van Microsoft	Bill Gates
Kwantiteit	Geeft afmetingen aan, zoals gewicht of afstand.	We bevinden ons op 5 km afstand van Parijs.	5km
Duur	Identificeert tijdsperioden	1 week vakantie	1 week

Je kunt aangemaakte entiteiten bewerken via het tabblad 'Entiteiten'. Door entiteiten aan een intentie te koppelen, worden je uitingen voorzien van gedetecteerde entiteiten zodra je ze toevoegt.

Antwoorden

Reacties zijn de berichten die uw AI-agent naar klanten stuurt als antwoord op hun vragen of intenties. Je kunt reacties maken die het volgende bevatten:

Tekst— Platte tekstberichten voor directe communicatie.
Multimedia— Afbeeldingen, audio- of video-elementen om de gebruikerservaring te verbeteren.

Zie Een reactie makenvoor meer informatie over het aanmaken van reacties.

Systeemreacties

De volgende vooraf geconfigureerde systeemreacties zijn beschikbaar voor de gescripte AI-agent. Je kunt de berichten voor de standaard systeemreacties aanpassen. Deze reacties kunt u echter niet verwijderen.

Welkomstboodschap
Suggestie voor een reactie
Gedeeltelijk bericht
Terugvalbericht
Entiteitssuggestie
Agentoverdracht

Reacties op ko聊天

Je kunt de volgende standaardantwoorden aanpassen en verwijderen:

Tot ziens
Begroetingen
Hulpbericht
Niet nuttig
Hartelijk dank

De ondersteunde kanalen waarvoor u de reacties kunt configureren zijn: Web (standaard), Apple Messages for Business, Messenger, RCS, SMS, Spraak en WhatsApp.

Responsontwerper

De antwoordontwerper biedt een gebruiksvriendelijke interface voor het maken van antwoorden zonder dat uitgebreide programmeerkennis vereist is. De optie voor voorwaardelijke reacties maakt het eenvoudig om reacties te genereren voor niet-ontwikkelaars, die de AI-agent vervolgens aan klanten levert.

De responsontwerper is ontworpen om ervoor te zorgen dat de gebruikerservaring is afgestemd op het specifieke kanaal waarmee de AI-agent communiceert.

Ondersteunde reactietypen voor kanalen

In Response Designer kunt u kanaalspecifieke reacties voor de intents configureren. Voor meer informatie over het configureren van verschillende antwoordtypen, zie het gedeelte Antwoordtypen configureren.

Tabel 1. Reactietypen voor kanalen
Type respons	Beschrijving	Ondersteunde kanalen
Tekst	Eenvoudige tekstreacties maken het mogelijk om meerdere tekstvakken in één antwoord te gebruiken. Deze opzet verdeelt lange berichten in behapbare delen. Je kunt meerdere antwoordopties aan je reacties toevoegen, waarna het systeem er willekeurig één kiest om weer te geven, wat zorgt voor dynamische interacties.	Alles
Carrousel	Een uitgebreid antwoord bestaat uit één kaart of meerdere kaarten die in een carrouselvorm worden weergegeven.	Web (standaard), Messenger
Snel antwoord	Een vooraf gedefinieerd antwoord dat de AI-agenten gebruiken om snel op klantvragen te reageren.	Web (standaard), sms, Messenger, Apple Messages voor bedrijven, RCS
Afbeelding	Een multimediaresponstype waarbij u afbeeldingen kunt configureren door URL's op te geven.	Web (standaard), Messenger, WhatsApp
Video	Geeft video's weer in de preview op basis van de geconfigureerde video-URL.	Web (standaard), WhatsApp
Audio	Geeft een audiobestand weer door de URL van het audiobestand op te geven. Het toont ook de duur van het audiobericht in de uitvoer.	Web (standaard), WhatsApp, webchat
Bestand	Shows/plays Het bestandstype wordt bepaald op basis van de geconfigureerde bestands-URL.	WhatsApp
Antwoordknop	Biedt snelle reacties op basis van een beperkt aantal opties, zoals het kiezen van een product om te retourneren. Elk bericht bestaat uit: Koptekst - een optioneel veld dat maximaal 20 tekens tekst, een afbeelding, een video of een document kan bevatten. Tekstveld - een verplicht tekstveld dat maximaal 1024 tekens kan bevatten. Voettekst - een optioneel tekstveld met ruimte voor maximaal 60 tekens. Knoppen - maximaal 3 tekstknoppen met een limiet van 20 tekens.	WhatsApp
Lijstbericht	Biedt meerdere opties voor eenvoudige selectie door de gebruiker, geschikt voor diverse toepassingen zoals afhaalmenu's of productcatalogi. Om een lijstbericht in te stellen, vult u de tabbladen 'configuratie' en 'lijstsecties' in. Het configuratiescherm toont de berichtinhoud die gebruikers op hun apparaten te zien krijgen. Elk bericht bestaat uit: Koptekst - een optioneel tekstveld met een maximum van 60 tekens. Tekstveld - een verplicht tekstveld dat maximaal 1024 tekens kan bevatten. Voettekst - een optioneel tekstveld met ruimte voor maximaal 60 tekens. Lijsttitel - een knopveld met maximaal 20 tekens. Het lijstgedeelte bestaat uit: Sectietitels - optioneel tekstveld dat gebruikt kan worden om meerdere rijen te categoriseren, met een maximum van 24 tekens. Rijtitel - verplicht tekstveld dat als selectieoptie wordt verzonden, vergezeld van een keuzerondje met een maximum van 24 tekens. Rijomschrijving - optioneel tekstveld dat extra context biedt voor rijitems, met een maximum van 72 tekens. Voor het configureren van een lijstbericht op het platform is een extra veld nodig: Rij-ID - een unieke identificatiecode voor elke rij waarmee u de keuze van de gebruiker kunt herkennen.	WhatsApp
Genummerde lijst	Snel reageren in WhatsApp wordt weergegeven als een genummerde lijst. Wanneer gebruikers een nummer uit de lijst met items kiezen, wordt de voor dat item geconfigureerde payload ontvangen.	WhatsApp
Lijstkiezer	Met de lijstkiezer deelt de AI-agent een lijst met artikelen met een klant op basis van de zoekopdracht. Dit stelt de klant in staat om artikelen uit de gegeven opties te selecteren en hun keuze te bevestigen. Als de klantvraag gedeeltelijk overeenkomt, reageert de AI-agent met intenties die het dichtst bij de klantvraag liggen als opties. De gedeeltelijk overeenkomende resultaten worden alleen weergegeven voor de optie 'Lijstkiezer' in het Apple Messages for Business-kanaal.	Apple Berichten voor Bedrijven
Tijdkiezer	Met het responstype 'tijdkiezer' kunt u tijdvakken instellen voor het boeken van afspraken of vergaderingen. Elke sectie heeft een titel, tijdzone en meerdere beschikbare plaatsen nodig. Zodra een intentie is ingesteld, stuurt de AI-agent deze tijdvakken naar gebruikers waaruit zij kunnen kiezen.	Apple Berichten voor Bedrijven
Media	Deze sjabloon ondersteunt bijlagen in verschillende formaten, zoals jpeg, mp3, mp4, png, pdf en aac.	Apple Berichten voor Bedrijven
Rich Link	De rich link-URL is ingebed in de afbeelding of video in een chatbubbel. Wanneer u op dit bubbeltje klikt, wordt de klant doorgestuurd naar de website die in de afbeelding of video wordt weergegeven.	Apple Berichten voor Bedrijven
Formulier	Met Business Forms Messages kunt u complexe, interactieve ervaringen met meerdere pagina's creëren voor iOS en iPadOS met behulp van één enkel JSON-bestand. Deze functie helpt bedrijven gedetailleerde klantgegevens te verzamelen via een gebruiksvriendelijke interface binnen Apple Messaging. Het maakt diverse interacties mogelijk zonder dat gebruikers de chat hoeven te verlaten.	Apple Berichten voor Bedrijven
Aangepast evenement	Biedt controle over een gesprek tijdens interactie met de geprogrammeerde AI-agent.	Spraak

Lijst met veelvoorkomende responsvariabelen

Gebruik de responsvariabelen in het gedeelte Regels van de ontwerper voor voorwaardelijke responsen om voorwaarden te definiëren. Je kunt de responsvariabelen in de reacties van de AI-agent ook gebruiken om de reacties van de agent te personaliseren en te verrijken. Voor meer informatie over het configureren van regels, zie Een reactie maken.

Tabel 2. Gemeenschappelijke responsvariabelen
Naam variabele	Variabele sleutel	Beschrijving
Entiteitswaarde	`entity. OR lastdfState.model_state.entities..value`	Gebruik deze variabele om de waarde van entiteiten te gebruiken die van de gebruikers zijn verzameld. Bijvoorbeeld, in een scenario voor het boeken van afspraken, waarbij we de gebruiker vragen naar de gewenste datum met behulp van een entiteit genaamd 'Date', retourneert entity.Date de waarde die de gebruiker heeft opgegeven.
Bedoeling	`intent OR lastdfState.model_state.intent.name`	Gebruik deze variabele om de intentie te retourneren die door de klant is ingevoerd.
Evenementenwinkel	`eventStore`	Gebruik dit om toegang te krijgen tot het woordenboek met alle parameters die worden verzonden in de gebeurtenispayload van aangepaste gebeurtenissen via Webex Contact Center Flow Designer.
Waarden van de evenementenwinkel	`EventStore.`	Gebruik dit om toegang te krijgen tot de waarden van specifieke sleutels die worden verzonden in de gebeurtenispayloads van aangepaste gebeurtenissen via Webex Contact Center Flow Designer.
Extra parameter/Message parameterwaarde	`extra_params.`	Gebruik dit om toegang te krijgen tot informatie die is doorgegeven onder 'Berichtparameters' in het AI Agent-knooppunt voor scriptgestuurde agents. Als bijvoorbeeld een sleutel 'user_plan' wordt doorgegeven aan het AI-agentknooppunt, is deze toegankelijk als extra_params.user_plan. Deze waarden worden slechts voor één berichtronde bewaard, dat wil zeggen dat de waarde voor de sleutel alleen kan worden gebruikt in het antwoord op het bericht dat bij deze berichtparameters hoort.
Extra parameters	`extra_params`	Gebruik dit om toegang te krijgen tot het woordenboek met alle waarden die zijn doorgegeven onder 'Berichtparameters' in het AI Agent-knooppunt voor gescripte agents.
Consumentengegevens store/Customer parameters	`consumerDataStore.extra_params`	Gebruik dit om toegang te krijgen tot het woordenboek met alle parameters die zijn doorgegeven onder 'Klantparameters' in het AI Agent-knooppunt voor scriptgestuurde agents.
Consumentengegevens store/Customer parameterwaarden	`consumerDataStore.extra_params.`	Gebruik dit om toegang te krijgen tot informatie die is doorgegeven onder 'Klantparameters' in het AI Agent-knooppunt voor scriptgestuurde agents. Als bijvoorbeeld een sleutel 'user_name' wordt doorgegeven aan het AI-agentknooppunt, is deze toegankelijk als consumerDataStore.extra_params.user_name
Vorig intent/Last actieve intentie	`lastdfState.previous_intent_model_state.intent.name`	Gebruik deze variabele om de naam te achterhalen van de intentie die actief was in het gesprek vóór de huidige intentie.
Context-array	`lastdfState.context`	Gebruik dit om de namen van alle contexten in het gesprek in de vorm van een array te bekijken.
Contextduur	`LastdfState.context.`	Haalt de waarde op van de duur van een specifieke context.
Klant-UID	`consumerData.uid`	Gebruik deze variabele om toegang te krijgen tot de unieke klant-ID in de reactievoorwaarden of -inhoud van de AI-agent. Voor digitale kanalen wordt de UID in de workflow geconfigureerd en verschilt deze per kanaal.
Gegevensopslagvariabele	`dataStore.`	Gebruik deze variabele om toegang te krijgen tot aangepaste variabelen die op sessieniveau zijn opgeslagen.
Agentoverdracht volgens regels vlag	`messageStore.agent_handover_by_rules`	Gebruik deze variabele om te controleren of het gesprek is overgedragen aan een mens op basis van een van de overdrachtsregels voor agenten.
Overeenkomende sjabloonsleutel	`messageStore.templateKey`	Gebruik deze variabele om de naam van het huidige antwoord te bekijken.
NLP-tekst	`nlp.text`	Gebruik deze variabele om toegang te krijgen tot de onverwerkte klantquery.
Verwerkte zoekopdracht	`nlp.processed_query`	Gebruik deze variabele om toegang te krijgen tot de verwerkte klantquery.
Transactie-ID	`transaction_id`	Gebruik deze variabele om toegang te krijgen tot de transactie-ID.

Naast het bovenstaande zijn er nog bepaalde andere dataobjecten die toegankelijk zijn als responsvariabelen. Deze omvatten messageStore, newdfState en lastdfState, die metadata bevatten over het antwoord van de agent. Ontwikkelaars kunnen dit in hun reacties afdrukken om de details te bekijken en parameters uit deze woordenboeken in hun reacties te gebruiken. In de meeste gevallen zijn de variabelen in de bovenstaande tabel echter voldoende om uw agent te bouwen.

Cisco AI Assistant

Hartelijk dank voor uw feedback