Plannen, entiteiten en antwoorden in AI-agentstudio begrijpen

Plannen

Intentie is een kernonderdeel van het Webex AI Agent Studio-platform, waarmee de AI-agent uw invoer effectief kan begrijpen en erop kan reageren.Dit is een specifieke taak of actie die u tijdens een gesprek wilt uitvoeren.U kunt alle plannen definiëren die overeenkomen met de taken die u wilt uitvoeren.De nauwkeurigheid van de intentieclassificatie heeft rechtstreeks invloed op het vermogen van de AI-agent om relevante en nuttige antwoorden te geven.Intentieclassificatie is het proces van het identificeren van intenties op basis van uw invoer, zodat de AI-agent op een betekenisvolle en contextueel relevante manier kan reageren. For details on how to create intents, see Create an intent.

Systeemintenties

Standaardfallback-intentie: de mogelijkheden van een AI-agent worden inherent beperkt door de intenties die zijn ontworpen om te herkennen en erop te reageren.Hoewel een onderneming niet elke vraag kan anticiperen die u zou kunnen stellen, kan de standaardfallback intent gesprekken helpen op schema te komen.
Door een standaardterugval-intentie te implementeren, kunnen de ontwikkelaars van de AI-agent ervoor zorgen dat de AI-agent onverwachte of buiten het bereik vallende query's afhandelt en het gesprek terugstuurt naar bekende intenties.
Ontwikkelaars van AI-agenten hoeven geen specifieke uitspraken toe te voegen aan de terugvalintentie.De agent kan worden getraind om het terugvalplan automatisch te activeren wanneer er bekende buiten het bereik-vragen worden aangetroffen die anders mogelijk onjuist zijn ingedeeld in andere plannen.
In een bank-AI-agent kunnen klanten bijvoorbeeld proberen te informeren over leningen.Als de AI-agent niet is geconfigureerd om vragen met betrekking tot leningen af te handelen, kunnen deze vragen worden opgenomen als trainingszinnen binnen het standaardterugvalplan.Wanneer een klant op enig moment in het gesprek vragen over leningen, herkent de AI-agent de query als buiten de gedefinieerde intenties vallen en activeert de terugvalreactie.Dit zorgt voor een betere respons.
De fallback-intentie:
zou geen slots moeten hebben die eraan zijn gekoppeld.
moet de standaardterugvalsjabloonsleutel gebruiken voor de respons.
Help—Deze intentie is bedoeld om vragen van klanten over de mogelijkheden van de AI-agent te beantwoorden.Wanneer klanten niet zeker weten wat ze kunnen bereiken of problemen ondervinden tijdens een gesprek, zoeken ze vaak hulp door hulp te vragen.
Standaard wordt de respons voor het helpplan toegewezen aan de sjabloonsleutel Help-bericht.Ontwikkelaars van AI-agenten kunnen het antwoord echter aanpassen of de bijbehorende sjabloonsleutel wijzigen om meer op maat gemaakte en informatieve richtlijnen te bieden.
Het wordt aanbevolen om de mogelijkheden van de AI-agent op een hoog niveau over te brengen, zodat klanten duidelijk begrijpen wat ze daarna kunnen doen.
Met een agent praten: met deze intentie kunnen klanten in elk stadium van hun interactie met de AI-agent hulp vragen van een menselijke agent.Wanneer deze intentie wordt aangeroepen, start het systeem automatisch een overdracht aan een menselijke agent.De standaardsjabloon voor deze intentie is agent handover.Hoewel er geen UI-beperkingen zijn voor het wijzigen van de sleutel van de antwoordsjabloon, zal het wijzigen ervan geen invloed hebben op het resultaat van de overdracht aan de mens.

Korte spreekplannen

Alle nieuw gemaakte AI-agenten omvatten vier vooraf gedefinieerde kleine spraakintenties voor het afhandelen van algemene klantbegroetingen, uitdrukkingen van dankbaarheid, negatieve feedback en afscheid:

Begroetingen
Hartelijk dank
De AI-agent was niet nuttig
Goedendag

Deze plannen en de bijbehorende antwoorden zijn standaard beschikbaar in elke AI-agent.U kunt ze echter aanpassen of verwijderen om ze af te stemmen op uw specifieke gebruiksscenario en de gewenste gespreksstroom.

Contexten

Context maakt interacties tussen agent en klant eenvoudiger en beknopter.Een AI-agent begrijpt gemakkelijk zinnen als 'Ik wil dat kopen' wanneer er genoeg context is om te identificeren waar 'dat' naar verwijst.Contexten helpen bij het bereiken van duidelijkheid in interacties met klanten.Dergelijke expressies kunnen worden afgestemd op een intentie als de juiste context wordt gegeven.

Om vervolgplannen mogelijk te maken en manieren te organiseren om de stroom van een gesprek te structureren, kan elke intentie worden geconfigureerd met context voor binnenkomen en afsluiten.Deze contextvariabele wordt voor elke sessie opgeslagen en de status van deze variabele verandert op basis van plannen die in de loop van een sessie worden aangeroepen.

Invoercontext

Invoercontexten bepalen of een intentie kan worden gekoppeld aan de vraag van de eindgebruiker op basis van de actieve context van de sessie.Wanneer context aanwezig is in een sessie, worden de volgende regels toegepast voor intentieovereenkomst:

Een intentie met invoercontext wordt alleen gekoppeld als de actieve context in de sessie al alle vereiste invoercontext-waarden bevat.Met andere woorden, de invoercontext van een intentie moet een subset zijn van de actieve context, zodat deze kan worden gekoppeld.
Voor alle intenties die aan de bovenstaande regel voldoen, wordt voorkeur gegeven aan intenties waarvan de invoercontext nauwer overeenkomt met de actieve als de vertrouwensscores voor meerdere intenties hetzelfde zijn.Met andere woorden, de invoercontext zal worden gebruikt voor tie-breaking gedeeltelijke matches.

Context afsluiten

Contexten sluiten bepaalt de actieve contexten voor een sessie.Een exitcontext bevat de context-waardetekenreeks en de duur van die context.Wanneer een intentie is voltooid (alle slots worden ingevuld en het uiteindelijke antwoord wordt aangeroepen), worden de geconfigureerde exit-contexten voor die intentie exit voor hun respectieve duur.Ontwikkelaars kunnen een maximum aan 15 exit-contexten configureren voor een bepaalde intentie.Een exitcontext kan worden toegevoegd door te drukken op de toets Enter/return na het typen van de context.

Entiteiten

Entiteiten zijn de bouwstenen van gesprekken.Dit zijn essentiële elementen die de AI-agent extraheert uit de uitspraken van de gebruiker.Entiteiten vertegenwoordigen specifieke informatie, zoals productnamen, datums, hoeveelheden of andere significante groepen woorden.Door entiteiten effectief te identificeren en eruit te halen, kan de AI-agent de gebruikersgegevens beter begrijpen en nauwkeurigere en relevantere antwoorden geven. For details on how to create an entity, see Create an entity.

Entiteitstypen

Webex AI Agent Studio biedt 11 vooraf ontwikkelde entiteitstypes voor het vastleggen van verschillende typen gebruikersgegevens.U kunt ook een van de volgende aangepaste entiteiten maken.

Aangepaste entiteiten

Deze entiteiten zijn configureerbaar en stellen ontwikkelaars in staat om specifieke gebruiksscenario-informatie vast te leggen.

Aangepaste lijst: definieer lijsten met verwachte tekenreeksen om specifieke gegevenspunten vast te leggen die niet worden gedekt door vooraf ontwikkelde entiteiten.U kunt meerdere synoniemen toevoegen aan elke tekenreeks.Bijvoorbeeld een aangepaste pizzagrootte-entiteit.
Regex: gebruik reguliere expressies om specifieke patronen te identificeren en bijbehorende gegevens te extraheren.Bijvoorbeeld een telefoonnummerregex, zoals in 123-123-8789
Cijfers: leg numerieke invoer met een vaste lengte met hoge nauwkeurigheid vast, vooral in spraakinteracties.We gebruiken dit als alternatief voor Aangepaste en Regex entiteitstypes in niet-spraakinteracties.Definieer bijvoorbeeld een lengte van vijf om een accountnummer van vijf cijfers te detecteren.
Alfanumeriek: leg combinaties van letters en cijfers vast voor nauwkeurige herkenning van zowel spraak- als niet-spraak-invoer.
Gratis formulier: leg flexibele gegevenspunten vast die moeilijk te definiëren of te valideren zijn.
Locatie toewijzen (WhatsApp): pak locatiegegevens uit die u hebt gedeeld op het WhatsApp-kanaal.

Systeementiteiten

Naam van entiteit	Beschrijving	Voorbeeldinvoer	Voorbeelduitvoer
Datum	Parseert datums in natuurlijke taal naar een standaard datumformaat	"juli volgend jaar"	01/07/2020
Tijd	Parseert de tijd in natuurlijke taal naar een standaardtijdnotatie	5 in de avond	17:00
E-mail	Detecteert e-mailadressen	write to me at info@cisco.com	info@cisco.com
Telefoonnummer	Detecteert een algemeen telefoonnummer	bel mij op 9876543210	9876543210
Monetaire eenheden	Parseert valuta en bedrag	Ik wil 20$	20$
Ordinaal	Detecteert ordinummer	Vierde van de tien personen	4e
Kardinaal	Detecteert kardinaalnummer	Vierde van de tien personen	10
Geolocatie	Detecteert geografische locaties (steden, landen, enz.)	Ik ging zwemmen in de Theems in Londen UK	Londen, Verenigd Koninkrijk
Namen van personen	Detecteert algemene namen	Bill Gates van Microsoft	Sjabloon: Navigatie Bill Gates
Kwantiteit	Identificeert metingen, op basis van gewicht of afstand	We zijn 5km van Parijs verwijderd	5km
Duur	Identificeert tijdvakken	1 week vakantie	1 week

U kunt gemaakte entiteiten bewerken op het tabblad Entiteiten.Als u entiteiten aan een intentie koppelt, worden uw uitingen met gedetecteerde entiteiten geannoteerd wanneer u ze toevoegt.

Antwoorden

Antwoorden zijn de berichten die uw AI-agent naar klanten stuurt als reactie op hun vragen of plannen.U kunt antwoorden maken met het volgende:

Tekst: berichten met platte tekst voor rechtstreekse communicatie.
Multimedia: afbeeldingen, audio of video-elementen om de gebruikerservaring te verbeteren.

For details on how to create responses, see Create a response.

Systeemreacties

De volgende vooraf geconfigureerde systeemantwoorden zijn beschikbaar voor de gescripte AI-agent.U kunt de berichten voor de standaardsysteemreacties aanpassen.U kunt deze antwoorden echter niet verwijderen.

Welkomstboodschap
Antwoordsuggestie
Gedeeltelijk bericht
Terugvalbericht
Entiteitssuggestie
Overdracht agent

Reacties in kleine woorden

U kunt de volgende kleine antwoorden aanpassen en verwijderen:

Goedendag
Begroetingen
Help-bericht
Niet nuttig
Hartelijk dank

De ondersteunde kanalen waarvoor u de antwoorden kunt configureren zijn Web (standaard), Apple Messages for Business, Messenger, RCS, SMS, Voice, WhatsApp.

Antwoordontwerper

De response designer biedt een gebruiksvriendelijke interface om reacties te creëren zonder uitgebreide coderingskennis.Met de optie voorwaardelijke antwoorden kunt u eenvoudig antwoorden bouwen voor niet-ontwikkelaars die de AI-agent aan klanten levert.

De response-ontwerper is ontworpen om ervoor te zorgen dat de gebruikerservaring is afgestemd op het specifieke kanaal waarmee de AI-agent communiceert.

Ondersteunde responstypen voor kanalen

In Response Designer kunt u kanaalspecifieke reacties configureren voor de plannen. For more information on how to configure various response types, see the Configure response types section.

Tabel 1.Antwoordtypen voor kanalen
Type respons	Beschrijving	Ondersteunde kanalen
Text	Antwoorden met eenvoudige tekst staan meerdere tekstvakken in één antwoord toe.Deze instelling splitst lange berichten in beheersbare delen.U kunt meerdere antwoordopties aan uw antwoorden toevoegen en het systeem kiest er willekeurig een om weer te geven, zodat dynamische interacties verzekerd zijn.	Alles
Carousel	Rijke antwoorden bestaan uit één kaart of meerdere kaarten die in een carrouselindeling worden weergegeven.	Web (standaard), Messenger
Quick Reply	Een vooraf gedefinieerd antwoord dat de AI-agenten gebruiken om snel op vragen van klanten te reageren.	Web (standaard), SMS, Messenger, Apple Messages for Business, RCS
Image	Een multimedia-antwoordtype waarin u afbeeldingen kunt configureren door URL's op te geven.	Web (standaard), Messenger, WhatsApp
Video	Hiermee worden video's in het voorbeeld weergegeven op basis van de geconfigureerde video-URL.	Web (standaard), WhatsApp
Audio	Hiermee wordt het audiobestand weergegeven door de audio-URL op te geven.Ook wordt de duur van het audiobericht in de uitvoer weergegeven.	Web (standaard), WhatsApp, webchat
File	Toont of speelt het bestandstype af op basis van de geconfigureerde Bestand-URL.	WhatsApp
Reply Button	Biedt snelle reacties van een beperkt aantal opties, zoals het kiezen van een product om terug te keren. Elk bericht bestaat uit: Koptekst - een optioneel veld dat 20 tekens van tekst, afbeelding, video of een document kan zijn. Hoofdtekst: een verplicht tekstveld dat maximaal 1024 tekens kan bevatten. Voettekst - een optioneel tekstveld dat maximaal 60 tekens toestaat. Knoppen: maximaal aantal 3 tekstknoppen met een limiet van 20-character.	WhatsApp
List Message	Biedt meerdere opties voor eenvoudige gebruikersselectie, geschikt voor verschillende toepassingen zoals take-outmenu's of productcatalogi.Als u een lijstbericht wilt instellen, vult u de tabbladen 'configuratie' en 'lijstgedeelten' in.Het scherm 'Configuratie' toont de inhoud van berichten die gebruikers op hun apparaten zien. Elk bericht bestaat uit: Koptekst - een optioneel tekstveld met maximaal 60 tekens. Hoofdtekst: een verplicht tekstveld dat maximaal 1024 tekens kan bevatten. Voettekst - een optioneel tekstveld dat maximaal 60 tekens toestaat. Lijsttitel - een knopveld met maximaal 20 tekens. Het gedeelte Lijst bestaat uit: Sectietitels: optioneel tekstveld dat wordt gebruikt voor het categoriseren van meerdere rijen met maximaal 24 tekens. Rijtitel: verplicht tekstveld dat wordt verzonden als keuzekeuze, vergezeld van een keuzerondje met maximaal 24 tekens. Rijbeschrijving: optioneel tekstveld dat extra context biedt voor rijitems met maximaal 72 tekens. Voor het configureren van een lijstbericht op het platform is een extra veld vereist:Rij-id: unieke id voor elke rij die u helpt bij het identificeren van de keuze van de gebruiker.	WhatsApp
Numbered List	Snel antwoord in WhatsApp is gedefinieerd als Genummerde lijst.Wanneer gebruikers een nummer uit de lijst met items kiezen, wordt de geconfigureerde payload ontvangen voor het item.	WhatsApp
List Picker	Met de lijstkiezer deelt de AI-agent een lijst met items met een klant op basis van de query.Hierdoor kan de klant de items uit de gegeven opties selecteren en met de selectie antwoorden.Als de query van de klant gedeeltelijk overeenkomt, reageert de AI-agent als opties met de intenties die de query van de klant benadert.De gedeeltelijke overeenkomende reacties worden alleen weergegeven voor de optie List Picker in het Apple Messages for Business kanaal.	Apple Messages voor bedrijven
Time Picker	Met het antwoordtype tijdkiezer kunt u tijdvakken instellen voor het boeken van afspraken of vergaderingen.Elke sectie heeft een titel, tijdzone en meerdere sleuven nodig.Zodra deze tijdvakken zijn ingesteld voor een intentie, stuurt de AI-agent deze tijdvakken naar gebruikers waaruit ze kunnen kiezen.	Apple Messages voor bedrijven
Media	Deze sjabloon ondersteunt bijlagen in verschillende indelingen, zoals jpeg, mp3, mp4, png, pdf en aac.	Apple Messages voor bedrijven
Rich Link	De URL van de rijke koppeling is ingesloten in de afbeelding of een video in een chatballon.Wanneer u op deze ballon klikt, wordt de klant omgeleid naar de website die is opgegeven in de afbeelding of video.	Apple Messages voor bedrijven
Form	Met Business Forms Messages kunt u complexe, multi-pagina interactieve ervaringen voor iOS en iPadOS maken met behulp van één JSON-bestand.Met deze functie kunnen bedrijven gedetailleerde klantgegevens verzamelen via een gebruiksvriendelijke interface in Apple Messaging.Het maakt verschillende interacties mogelijk zonder dat gebruikers de chat hoeven te verlaten.	Apple Messages voor bedrijven
Custom Event	Biedt controle over een gesprek tijdens het communiceren met de gescripteerde AI-agent.	Spraak

Lijst van algemene responsvariabelen

Gebruik de responsvariabelen in het gedeelte Regels van de ontwerper van voorwaardelijke respons om voorwaarden te definiëren.U kunt ook de responsvariabelen in de AI-agentantwoorden gebruiken om de agentantwoorden te personaliseren en te verrijken. For more information on how to configure rules, see Create a response.

Tabel 2.Algemene responsvariabelen
Naam van variabele	Variabele sleutel	Beschrijving
Entiteitswaarde	`entiteit.<entity-name> OF lastdfState.model_state.entities.<entity-name>.value`	Gebruik deze variabele om de waarde te gebruiken van entiteiten die van de gebruikers zijn verzameld.Bijvoorbeeld in een gebruiksscenario voor het maken van afspraken waarin we de gebruiker vragen naar de gewenste datum met een entiteit genaamd 'Date'-entiteit. Date geeft de waarde terug die door de gebruiker is opgegeven.
Bedoeling	`intentie OF lastdfState.model_state.intent.name`	Gebruik deze variabele om de intentie te retourneren die door de klant is ingevoerd.
Gebeurtenisopslag	`eventStore`	Gebruik dit om toegang te krijgen tot het woordenboek dat alle parameters bevat die zijn verzonden in de gebeurtenispayload van aangepaste gebeurtenissen via de Webex Contact Center Flow Designer.
Opslagwaarden gebeurtenis	`Gebeurtenisopslag.<sleutel>`	Gebruik dit om toegang te krijgen tot de waarden van specifieke sleutels die worden verzonden in gebeurtenisbetalingen van aangepaste gebeurtenissen via de Webex Contact Center Flow Designer.
Extra parameter/berichtparameterwaarde	`extra_parameters.<sleutel>`	Gebruik dit om toegang te krijgen tot informatie die is doorgegeven onder 'Berichtparameters' in het knooppunt van de AI-agent voor gescripte agenten.Als bijvoorbeeld een sleutel 'user_plan' in het knooppunt van de AI-agent wordt doorgegeven, is deze toegankelijk als extra_params.user_plan.Deze waarden worden aangehouden voor slechts één berichtbeurt, dat wil zeggen dat de waarde voor de sleutel alleen kan worden gebruikt in het antwoord op het bericht dat bij deze berichtparameters is gevoegd.
Extra parameters	`extra_parameters`	Gebruik deze optie om toegang te krijgen tot het woordenboek met alle waarden die zijn doorgegeven onder 'Berichtparameters' in het knooppunt van de AI-agent voor agenten met een script.
Consumentengegevensopslag/klantparameters	`consumerDataStore.extra_params`	Gebruik dit om toegang te krijgen tot het woordenboek met alle parameters die zijn doorgegeven onder 'Klantparameters' in het knooppunt van de AI-agent voor gescripte agenten.
Opslag consumentengegevens/parameterwaarden klant	`consumerDataStore.extra_params.<toets>`	Gebruik dit om toegang te krijgen tot informatie die is doorgegeven onder 'Klantparameters' in het knooppunt van de AI-agent voor gescripte agenten.Als bijvoorbeeld een sleutel 'user_name' wordt doorgegeven in het knooppunt van de AI-agent, is deze toegankelijk als consumerDataStore.extra_params.user_name
Vorige intentie/laatste actieve intentie	`lastdfState.previous_intent_model_state.intent.name`	Gebruik deze variabele om toegang te krijgen tot de naam van de intentie die in het gesprek actief was vóór de huidige intentie.
Contextarray	`lastdfState.context`	Gebruik dit om toegang te krijgen tot de namen van alle contexten die aanwezig zijn in het gesprek in de vorm van een array.
Contextduur	`LastdfState.context.<context-naam>`	Hiermee haalt u de waarde op van de duur van een specifieke context.
Klant-UID	`consumerData.uid`	Gebruik deze variabele voor toegang tot de unieke id van de klant in de responsvoorwaarden of inhoud van de AI-agent.Voor digitale kanalen wordt de UID geconfigureerd in de stroom en verschilt per kanaal.
Gegevensopslagvariabele	`dataStore.<sleutel>`	Gebruik deze variabele voor toegang tot aangepaste variabelen die op sessieniveau zijn opgeslagen.
Vlag Overdracht agent volgens regels	`messageStore.agent_handover_by_rules`	Gebruik deze variabele om te controleren of het gesprek aan een persoon is overgedragen op basis van een van de regels voor de overdracht van agenten.
Overeenkomende sjabloonsleutel	`messageStore.templateKey`	Gebruik deze variabele voor toegang tot de huidige reactienaam.
NLP-tekst	`nlp.text`	Gebruik deze variabele om toegang te krijgen tot de niet-verwerkte klantquery.
Verwerkte query	`nlp.processed_query`	Gebruik deze variabele om toegang te krijgen tot de verwerkte klantquery.
Transactie-id	`transactie_id`	Gebruik deze variabele voor toegang tot de transactie-id.

Naast het bovenstaande zijn er bepaalde andere gegevensobjecten die toegankelijk zijn als responsvariabelen.Hieronder vallen messageStore, newdfState en lastdfState die metagegevens bevatten over de reactie van de agent.Ontwikkelaars kunnen dit afdrukken in hun antwoorden om toegang te krijgen tot de details en eventuele parameters van deze woordenboeken te gebruiken in hun antwoorden.In de meeste gebruiksgevallen zijn de variabelen in de bovenstaande tabel echter voldoende om uw agent te maken.

Cisco AI Assistant

Hartelijk dank voor uw feedback