- Start
- /
- Artikel
Hartelijk dank voor uw feedback
In dit artikel
Feedback?Dit artikel schetst een overzicht van intenties, entiteiten en reacties voor de configuratie van uw AI-agent.
Bedoelingen
Intent is een belangrijk onderdeel van het Webex AI Agent Studio-platform waarmee de AI-agent uw input kan begrijpen en er effectief op kan reageren. Het vertegenwoordigt een specifieke taak of actie die u tijdens een gesprek wilt volbrengen. U kunt alle intenties definiëren die overeenkomen met de taken die u wilt uitvoeren. De nauwkeurigheid van de intentieclassificatie heeft een directe invloed op het vermogen van de AI-agent om relevante en nuttige antwoorden te geven. Intentieclassificatie is het proces waarbij de intentie wordt vastgesteld op basis van uw input, zodat de AI-agent op een zinvolle en contextueel relevante manier kan reageren. Zie Een intentie aanmaken voor meer informatie over het maken van intenties.
De bedoelingen van het systeem
- Default Fallback Intent — De mogelijkheden van een AI-agent worden inherent beperkt door de
intenties die zijn ontworpen om te herkennen en erop te reageren. Hoewel een onderneming niet elke mogelijke vraag kan voorzien die u zou kunnen stellen, kan de standaardintentie ervoor zorgen dat de gesprekken op schema blijven.
Door een standaard terugvalintentie te implementeren, kunnen ontwikkelaars van AI-agenten ervoor zorgen dat de AI-agent onverwachte vragen of vragen die buiten het bereik vallen netjes afhandelt, waardoor het gesprek wordt teruggeleid naar bekende bedoelingen.
Ontwikkelaars van AI-agenten hoeven geen specifieke uitspraken toe te voegen aan de intentie om terug te vallen. De agent kan worden getraind om automatisch de noodintentie te activeren wanneer hij bekende vragen tegenkomt die buiten het bereik vallen en die anders verkeerd zouden zijn ingedeeld in andere bedoelingen.
In een AI-agent voor banken kunnen klanten bijvoorbeeld proberen informatie in te winnen over leningen. Als de AI-agent niet is geconfigureerd om vragen over leningen te behandelen, kunnen deze vragen worden opgenomen als trainingszinnen binnen de standaardintentie om terug te vallen . Wanneer een klant op enig moment in het gesprek een vraag stelt over leningen, herkent de AI-agent dat de vraag buiten de gedefinieerde bedoelingen valt en activeert hij de terugvalreactie. Dit zorgt voor een beter antwoord.
De bedoeling om terug te vallen:
- er zouden geen slots aan gekoppeld moeten zijn.
- moet voor het antwoord de standaardsleutel voor een noodsjabloon gebruiken.
- Help — Deze bedoeling is bedoeld om vragen van klanten over de
mogelijkheden van de AI-agent te beantwoorden. Als klanten niet zeker weten wat ze kunnen bereiken of
problemen ondervinden tijdens een gesprek, zoeken ze vaak hulp door om
hulp te vragen.Het antwoord voor de hulpintentie wordt standaard toegewezen aan de sjabloonsleutel voor het
Help-bericht. Ontwikkelaars van AI-agenten kunnen het antwoord echter aanpassen of de bijbehorende sjabloonsleutel wijzigen om meer op maat gemaakte en informatieve begeleiding te bieden.Het wordt aanbevolen om de capaciteiten van de AI-agent op een hoog niveau over te brengen , zodat klanten een duidelijk beeld krijgen van wat ze vervolgens kunnen doen.
- Met een agent praten — Met deze intentie kunnen klanten in elk stadium van hun interactie met de
AI-agent om hulp vragen aan een menselijke agent. Wanneer deze intentie wordt aangeroepen, start
het systeem automatisch een overdracht naar een menselijke agent. Het
standaardsjabloon voor deze intentie is de
overdracht van agenten. Hoewel er geen beperkingen in de gebruikersinterface gelden voor het wijzigen van de sleutel van het antwoordsjabloon, heeft het wijzigen van de sleutel geen invloed op het resultaat van de menselijke overdracht.
Bedoelingen om te kletsen
Alle nieuw opgerichte AI-agenten bevatten vier vooraf gedefinieerde small talk-intenties voor veelvoorkomende begroetingen van klanten, uitingen van dankbaarheid, negatieve feedback en vaarwel:
- Groetjes
- Bedankt
- De AI-agent was niet behulpzaam
- Vaarwel
Contexten
De context maakt de interacties tussen agent en klant eenvoudiger en beknopter. De AI-agent begrijpt zinnen als „Ik wil dat kopen” gemakkelijk als er voldoende context is om vast te stellen waar „dat” naar verwijst. Contexten helpen om de interacties met klanten duidelijker te maken. Dergelijke uitdrukkingen kunnen worden afgestemd op een intentie als de juiste context wordt geboden.
Om vervolgintenties mogelijk te maken en manieren te organiseren om het verloop van een gesprek te structureren, kan elke intentie worden geconfigureerd met de context van binnenkomst en vertrek. Deze contextvariabele wordt voor elke sessie opgeslagen en de status van deze variabele verandert op basis van intenties die tijdens een sessie worden aangeroepen.
Context bij binnenkomst
Invoercontexten bepalen of een intentie kan worden gekoppeld aan de vraag van de eindgebruiker op basis van de actieve context van de sessie. Als er context aanwezig is in een sessie, worden de volgende regels toegepast voor het matchen van intenties:
-
Een intentie met invoercontexten wordt alleen vergeleken als de actieve context in de sessie al alle vereiste contextwaarden voor invoer bevat. Met andere woorden, de ingangscontext van een intentie moet een subset zijn van de actieve context om deze te kunnen matchen.
-
In alle opzichten die aan de bovenstaande regel voldoen, gaat de voorkeur uit naar intenties waarvan de inputcontext beter overeenkomt met de actieve context als de betrouwbaarheidsscores voor meerdere intenties hetzelfde zijn. Met andere woorden, de invoercontext zal worden gebruikt voor de beslissende partiële wedstrijden.
Context afsluiten
Exit-contexten bepalen de actieve contexten voor een sessie. Een exitcontext bevat de tekenreeks voor de contextwaarde en de duur van die context. Wanneer een intentie is voltooid (alle slots zijn gevuld en het uiteindelijke antwoord wordt aangeroepen), worden de geconfigureerde exitcontexten voor die intentie exit voor hun respectieve duur. Ontwikkelaars kunnen maximaal 15 exit-contexten configureren voor een bepaalde intentie. Een exit-context kan worden toegevoegd door op de enter/Return-toets te drukken nadat u de context hebt getypt.
Entiteiten
Entiteiten zijn de bouwstenen van gesprekken. Het zijn essentiële elementen die de AI-agent uit de uitingen van gebruikers haalt. Entiteiten vertegenwoordigen specifieke informatie, zoals productnamen, datums, hoeveelheden of een andere belangrijke groep woorden. Door entiteiten effectief te identificeren en te extraheren, kan de AI-agent de intentie van de gebruiker beter begrijpen en nauwkeurigere en relevantere antwoorden geven. Zie Een entiteit aanmaken voor meer informatie over het aanmaken van een entiteit.
Soorten entiteiten
Webex AI Agent Studio biedt 11 vooraf gebouwde entiteitstypen om verschillende soorten gebruikersgegevens vast te leggen. U kunt ook een van de volgende aangepaste entiteiten aanmaken.
Entiteiten op maat
Deze entiteiten zijn configureerbaar en stellen ontwikkelaars in staat om gebruiksspecifieke informatie vast te leggen.
-
Aangepaste lijst — Definieer lijsten met verwachte tekenreeksen om specifieke gegevenspunten vast te leggen die niet worden gedekt door vooraf gebouwde entiteiten. U kunt meerdere synoniemen toevoegen aan elke tekenreeks. Bijvoorbeeld een entiteit op maat voor een pizza.
-
Regex — Gebruik reguliere expressies om specifieke patronen te identificeren en bijbehorende gegevens te extraheren.
Bijvoorbeeld een telefoonnummer (regex), zoals in 123-123-8789 -
Cijfers — Leg numerieke ingangen met een vaste lengte met hoge nauwkeurigheid vast, vooral bij spraakinteracties. We gebruiken dit als alternatief voor entiteitstypen op maat en Regex bij niet-spraakinteracties. Definieer bijvoorbeeld een lengte van vijf om een rekeningnummer van vijf cijfers te detecteren.
-
Alfanumeriek: leg combinaties van letters en cijfers vast, voor nauwkeurige herkenning van zowel spraakinvoer als niet-spraakinvoer.
-
Gratis formulier: leg flexibele datapunten vast die moeilijk te definiëren of te valideren zijn.
-
Locatie op de kaart (WhatsApp) — Extraheer locatiegegevens die u hebt gedeeld op het WhatsApp-kanaal.
Entiteiten in het systeem
| Naam van de entiteit | Beschrijving | Voorbeeldinvoer | Voorbeelduitvoer |
|---|---|---|---|
| Datum | Parseert datums in natuurlijke taal naar een standaard datumformaat | „juli volgend jaar” | 01/07/2020 |
| Tijd | Parseert tijd in natuurlijke taal naar een standaard tijdformaat | 5 uur's avonds | 17:00 |
| E-mailadres | Detecteert e-mailadressen | schrijf me een e-mail op info@cisco.com | info@cisco.com |
| Telefoonnummer | Detecteert een veelvoorkomend telefoonnummer | bel me op 9876543210 | 9876543210 |
| Monetaire eenheden | Parseert valuta en bedrag | Ik wil 20$ | 20$ |
| Ordinaal | Detecteert een rangtelwoord | Vierde van de tien mensen | 4e |
| Kardinaal | Detecteert hoofdtelwoorden | Vierde van de tien mensen | 10 |
| Geolocatie | Detecteert geografische locaties (steden, landen, enz.) | Ik ben gaan zwemmen in de Theems in Londen, VK | Londen, VK |
| Namen van personen | Detecteert veelgebruikte namen | Bill Gates van Microsoft | Bill Gates |
| Hoeveelheid | Identificeert metingen, op basis van gewicht of afstand | We zijn 5 km verwijderd van Parijs | 5 km |
| Duur | Identificeert tijdsperioden | 1 week vakantie | 1 week |
U kunt aangemaakte entiteiten bewerken via het tabblad Entiteiten. Als u entiteiten aan een intentie koppelt, worden uw uitspraken geannoteerd met gedetecteerde entiteiten wanneer u ze toevoegt.
Antwoorden
Antwoorden zijn de berichten die uw AI-agent naar klanten stuurt als antwoord op hun vragen of bedoelingen. U kunt antwoorden creëren die het volgende omvatten:
- Tekst — gewone tekstberichten voor directe communicatie.
- Multimedia — Beelden, audio- of video-elementen om de gebruikerservaring te verbeteren.
Zie Een reactie aanmaken voor meer informatie over het aanmaken van reacties.
Reacties van het systeem
De volgende vooraf geconfigureerde systeemreacties zijn beschikbaar voor de AI-agent met script. U kunt de berichten aanpassen voor de standaardantwoorden van het systeem. U kunt deze antwoorden echter niet verwijderen.
-
Welkomstbericht
-
Suggestie voor een reactie
-
Gedeeltelijk bericht
-
Terugvalbericht
-
Suggestie van de entiteit
-
Overdracht van agenten
Reacties van kletspraatjes
U kunt de volgende reacties voor kleine gesprekken aanpassen en verwijderen:
-
Vaarwel
-
Groetjes
-
Helpbericht
-
Niet nuttig
-
Bedankt
De ondersteunde kanalen waarvoor u de antwoorden kunt configureren zijn Web (standaard), Apple Messages for Business, Messenger, RCS, SMS, Voice, WhatsApp.
Response-ontwerper
De responsontwerper biedt een gebruiksvriendelijke interface voor het creëren van antwoorden zonder dat daarvoor uitgebreide codeerkennis nodig is. Met de optie voor voorwaardelijke reacties kunnen niet-ontwikkelaars eenvoudig antwoorden samenstellen die de AI-agent aan klanten levert.
De responsontwerper is ontworpen om ervoor te zorgen dat de gebruikerservaring is afgestemd op het specifieke kanaal waarmee de AI-agent interageert.
Ondersteunde responstypes voor kanalen
In Response Designer kunt u kanaalspecifieke antwoorden configureren voor de intenties. Zie de sectie Responstypen configureren voor meer informatie over het configureren van verschillende responstypes.
| Soort reactie | Beschrijving | Ondersteunde kanalen |
|---|---|---|
| Tekst | Eenvoudige tekstantwoorden maken meerdere tekstvakken in één antwoord mogelijk. Met deze configuratie worden lange berichten opgedeeld in beheersbare delen. U kunt meerdere antwoordopties aan uw antwoorden toevoegen, en het systeem kiest er willekeurig een om weer te geven, wat zorgt voor dynamische interacties. | Alles |
| Carrousel | Uitgebreide antwoorden bestaan uit een enkele kaart of meerdere kaarten die in carrouselformaat worden weergegeven. | Web (standaard), Messenger |
| Snel antwoord | Een vooraf gedefinieerd antwoord dat de AI-agenten gebruiken om snel te reageren op vragen van klanten. | Web (standaard), SMS, Messenger, Apple Messages for Business, RCS |
| Afbeelding | Een multimediareactietype waarbij u afbeeldingen kunt configureren door URL's op te geven. | Web (standaard), Messenger, WhatsApp |
| Video | Rendert video's in de voorvertoning op basis van de geconfigureerde video-URL. | Web (standaard), WhatsApp |
| Audio | Rendert een audiobestand door de audio-URL op te geven. Het toont ook de duur van het audiobericht in de uitvoer. | Web (standaard), WhatsApp, webchat |
| Dossier | Toon/speelt het bestandstype af op basis van de geconfigureerde URL van het bestand. | |
| Antwoordknop | Biedt snelle reacties op basis van een beperkt aantal opties, zoals het kiezen van een
product dat u wilt retourneren. Elk bericht bestaat uit:
| |
| Bericht in de lijst | Biedt meerdere opties voor eenvoudige gebruikersselectie, geschikt voor verschillende doeleinden,
zoals afhaalmenu's of productcatalogi. Om een lijstbericht in te stellen, vult u de tabbladen
'configuratie' en 'lijstgedeelten op' in. Het scherm 'configuratie' toont de
berichtinhoud die gebruikers op hun apparaten zullen zien. Elk bericht bestaat uit:
De sectie Lijst bestaat uit:
Voor het configureren van een lijstbericht op het platform is een extra veld nodig: rij-ID - unieke identificatiecode voor elke rij waarmee u de keuze van de gebruiker kunt bepalen. | |
| Genummerde lijst | Snel antwoord in WhatsApp wordt gedefinieerd als een genummerde lijst. Wanneer gebruikers een nummer kiezen uit de lijst met items, wordt de payload ontvangen die is geconfigureerd voor het item. | |
| Lijstkiezer | Met de lijstkiezer deelt de AI-agent een lijst met items met een klant op basis van de vraag. Dit stelt de klant in staat om de items uit de gegeven opties te selecteren en met de selectie te antwoorden. Als de vraag van de klant gedeeltelijk overeenkomt, reageert de AI-agent met de bedoelingen die dicht bij de vraag van de klant liggen als opties. De gedeeltelijke matchreacties worden alleen weergegeven voor de optie List Picker in het Apple Messages for Business-kanaal. | Apple Messages voor bedrijven |
| Tijdkiezer | Met het reactietype van de tijdkiezer kunt u tijdvakken instellen voor het boeken van afspraken of vergaderingen. Elke sectie heeft een titel, tijdzone en meerdere slots nodig. Eenmaal ingesteld voor een intentie, stuurt de AI-agent deze tijdvakken naar gebruikers, zodat ze kunnen kiezen. | Apple Messages voor bedrijven |
| Media | Dit sjabloon ondersteunt bijlagen in verschillende formaten, zoals jpeg, mp3, mp4, png, pdf en aac. | Apple Messages voor bedrijven |
| Rich Link | De URL van de rich link is ingebed in de afbeelding of in een video die zich in een chatballon bevindt. Wanneer u op deze bubbel klikt, wordt de klant omgeleid naar de website die is aangegeven in de afbeelding of video. | Apple Messages voor bedrijven |
| Formulier | Met Business Forms Messages kunt u complexe interactieve ervaringen van meerdere pagina's creëren voor iOS en iPadOS met één enkel JSON-bestand. Deze functie helpt bedrijven gedetailleerde klantgegevens te verzamelen via een eenvoudig te gebruiken interface binnen Apple Messaging. Het maakt verschillende interacties mogelijk zonder dat gebruikers de chat hoeven te verlaten. | Apple Messages voor bedrijven |
| Evenement op maat | Biedt controle over een gesprek tijdens interactie met de AI-agent met een script. | Stem |
Lijst van veelvoorkomende responsvariabelen
Gebruik de responsvariabelen in de sectie Regels van de ontwerper van voorwaardelijke reacties om voorwaarden te definiëren. U kunt ook de responsvariabelen in de reacties van AI-agenten gebruiken om de reacties van agenten te personaliseren en te verrijken. Zie Een antwoord aanmaken voor meer informatie over het configureren van regels.
| Naam van de variabele |
Variabele sleutel | Beschrijving |
|---|---|---|
|
Entiteitswaarde |
|
Gebruik deze variabele om de waarde van entiteiten te gebruiken die van de gebruikers zijn verzameld. Bijvoorbeeld in een use-case voor het boeken van een afspraak waarbij we de gebruiker naar de gewenste datum vragen met behulp van een entiteit met de naam 'Date' Entity.Date geeft de waarde terug die door de gebruiker is opgegeven. |
|
Bedoeling |
|
Gebruik deze variabele om de intentie terug te geven die door de klant is ingevoerd. |
|
Evenementenwinkel |
|
Gebruik dit om toegang te krijgen tot het woordenboek dat alle parameters bevat die zijn verzonden in de eventpayload van aangepaste gebeurtenissen via Webex Contact Center Flow Designer. |
|
Waarden in de evenementenwinkel |
|
Gebruik dit om toegang te krijgen tot de waarden van specifieke sleutels die via Webex Contact Center Flow Designer zijn verzonden in eventladingen van aangepaste gebeurtenissen. |
|
Parameterwaarde voor extra parameter/bericht |
|
Gebruik dit om toegang te krijgen tot informatie die wordt doorgegeven onder 'Berichtparameters' in het AI Agent-knooppunt voor agenten met een script. Als bijvoorbeeld een sleutel 'user_plan' wordt doorgegeven in het AI-agentknooppunt, is deze toegankelijk als extra_params.user_plan. Deze waarden blijven slechts gedurende één berichtbeurt behouden, dat wil zeggen dat de waarde voor de sleutel alleen kan worden gebruikt in het antwoord op het bericht dat bij deze berichtparameters hoorde. |
|
Extra parameters |
|
Gebruik dit om toegang te krijgen tot het woordenboek dat alle waarden bevat die zijn doorgegeven onder ' Berichtparameters' in het AI Agent-knooppunt voor agenten met een script. |
|
Opslagruimte voor consumenten/parameters van de klant |
|
Gebruik dit om toegang te krijgen tot het woordenboek dat alle parameters bevat die zijn doorgegeven onder 'Klantparameters' in het AI Agent-knooppunt voor agenten met een script. |
|
Opslagruimte voor consumenten/Parameterwaarden voor klanten |
|
Gebruik dit om toegang te krijgen tot informatie die wordt doorgegeven onder 'Klantparameters' in het AI Agent-knooppunt voor agenten met een script. Als bijvoorbeeld een sleutel 'gebruikersnaam' wordt doorgegeven in het AI-agentknooppunt, is die toegankelijk als ConsumerDataStore.extra_Params.User_Name |
|
Vorige intentie/laatste actieve intentie |
|
Gebruik deze variabele om toegang te krijgen tot de naam van de intentie die actief was in het gesprek vóór de huidige intentie. |
|
Context-array |
|
Gebruik dit om toegang te krijgen tot de namen van alle contexten die aanwezig zijn in het gesprek in de vorm van een array. |
|
Duur van de context |
|
Haalt de waarde op van de duur van een specifieke context. |
|
UID van de klant |
|
Gebruik deze variabele om toegang te krijgen tot de unieke ID van de klant in de responsvoorwaarden of inhoud van de AI-agent. Voor digitale kanalen wordt de UID in de flow geconfigureerd en varieert deze per kanaal. |
|
Variabele voor gegevensopslag |
|
Gebruik deze variabele om toegang te krijgen tot aangepaste variabelen die op sessieniveau zijn opgeslagen. |
|
Overdracht van agenten volgens de regels, vlag |
|
Gebruik deze variabele om te controleren of het gesprek is overgedragen aan een persoon op basis van een van de regels voor de overdracht van agenten. |
|
Bijpassende sjabloonsleutel |
|
Gebruik deze variabele om toegang te krijgen tot de huidige responsnaam. |
|
NLP-tekst |
|
Gebruik deze variabele om toegang te krijgen tot de onbewerkte klantvraag. |
|
Verwerkte aanvraag |
|
Gebruik deze variabele om toegang te krijgen tot de verwerkte klantvraag. |
| Transactie-ID |
| Gebruik deze variabele om toegang te krijgen tot de transactie-id. |
Naast het bovenstaande zijn er nog bepaalde andere gegevensobjecten die toegankelijk zijn als responsvariabelen. Dit zijn onder meer MessageStore, NewDFState en LastDFState die metagegevens bevatten over de reactie van de agent. Ontwikkelaars kunnen dit in hun antwoorden afdrukken om toegang te krijgen tot de gegevens en om het even welke parameters uit deze woordenboeken gebruiken in hun antwoorden. In de meeste gevallen zijn de variabelen in de bovenstaande tabel echter voldoende om uw agent samen te stellen.
