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¿Comentarios?Este artículo describe la descripción general de las intenciones, entidades y respuestas para configurar su agente de IA.
Intenciones
La intención es un componente central de la plataforma Webex AI Agent Studio que permite que el agente de IA comprenda y responda a sus comentarios de manera efectiva. Representa una tarea o acción específica que desea realizar durante una conversación. Puede definir todas las intensiones que corresponden a las tareas que desea realizar. La precisión de la clasificación de intenciones afecta directamente la capacidad del agente de IA para proporcionar respuestas relevantes y útiles. La clasificación de intenciones es el proceso de identificar la intención en función de su entrada, lo que permite que el agente de IA responda de una manera significativa y contextualmente relevante. Para obtener detalles sobre cómo crear intenciones, consulte Crear una intención.
Intentos del sistema
- Intención de respaldo predeterminada: las capacidades de un agente de IA están intrínsecamente limitadas por las
intenciones diseñadas para reconocer y responder a ellas. Si bien una empresa no puede anticipar todas las preguntas posibles que pueda hacer, la intención alternativa predeterminada puede ayudar a que las conversaciones estén en buen camino.
Al implementar una intención alternativa predeterminada, los desarrolladores de agentes de IA pueden asegurarse de que el agente de IA maneje con gracia las consultas inesperadas o fuera del alcance, redirigiendo la conversación a intenciones conocidas.
Los desarrolladores de agentes de IA no necesitan agregar enunciados específicos a la intención alternativa. El agente puede ser entrenado para activar automáticamente la intención alternativa cuando encuentre preguntas fuera de alcance conocidas que de otro modo podrían estar categorizadas incorrectamente en otras intenciones.
Por ejemplo, en un agente bancario de IA, los clientes pueden intentar preguntar sobre préstamos. Si el agente de IA no está configurado para manejar consultas relacionadas con préstamos, estas consultas se pueden incorporar como frases de capacitación dentro de la intención predeterminada de respaldo . Cuando un cliente consulta sobre préstamos en cualquier momento de la conversación, el agente de IA reconoce que la consulta está fuera de sus objetivos definidos y activa la respuesta alternativa. Esto asegura una respuesta más apropiada.
La intención alternativa:
- no debería tener ningún lugar asociado con él.
- debe usar la clave de plantilla alternativa predeterminada para su respuesta.
- Ayuda: esta intención está diseñada para atender las consultas de los clientes sobre las
capacidades del agente de IA. Cuando los clientes no están seguros de lo que pueden lograr o encuentran
dificultades durante una conversación, a menudo buscan ayuda pidiendo
ayuda.De forma predeterminada, la respuesta para la intención de ayuda se asigna a la clave de plantilla de
mensaje de ayuda. Sin embargo, los desarrolladores de agentes de IA pueden personalizar la respuesta o cambiar la clave de plantilla asociada para proporcionar una orientación más personalizada e informativa.Se recomienda transmitir las capacidades del agente de IA a un alto nivel, proporcionando a los clientes una comprensión clara de lo que pueden hacer a continuación.
- Hable con un agente: esta intención permite a los clientes solicitar asistencia de un
agente humano en cualquier etapa de su interacción con el agente de IA. Cuando se invoca esta intención,
el sistema inicia automáticamente una transferencia a un agente humano. La
plantilla de respuesta predeterminada para esta intención es la
entrega del agente. Si bien no hay restricciones de interfaz de usuario para cambiar la clave de la plantilla de respuesta, alterarla no afectará el resultado de la entrega humana.
Intentos de pequeña charla
Todos los agentes de IA recién creados incluyen cuatro pequeñas conversaciones predefinidas para manejar saludos comunes de los clientes, expresiones de gratitud, comentarios negativos y despedidas:
- Saludos
- Gracias
- El agente de IA no fue de ayuda
- Adiós
Contextos
El contexto hace que las interacciones agente-cliente sean más simples y concisas. El agente de IA entiende fácilmente frases como “Quiero comprar eso” cuando hay suficiente contexto para identificar a qué se refiere “eso”. Los contextos ayudan a lograr claridad en las interacciones con los clientes. Dichas expresiones se pueden alinear con una intención si se proporciona el contexto apropiado.
Para habilitar las intenciones de seguimiento y organizar formas de estructurar el flujo de una conversación, cada intención se puede configurar con el contexto de entrada y el contexto de salida. Esta variable de contexto se almacena para cada sesión y el estado de esta variable cambia según las intenciones que se invocan en el transcurso de una sesión.
Contexto de entrada
Los contextos de entrada controlan si una intención puede coincidir con la consulta del usuario final en función del contexto activo de la sesión. Cuando el contexto está presente en una sesión, se aplican las siguientes reglas para la coincidencia de intenciones:
-
Una intención con contextos de entrada solo coincidirá si el contexto activo de la sesión ya contiene todos los valores de contexto de entrada requeridos. En otras palabras, el contexto de entrada de una intención debe ser un subconjunto del contexto activo para que se ajuste .
-
Para todos los fines que satisfacen la regla anterior, se da preferencia a las intenciones cuyo contexto de entrada coincide más estrechamente con el activo si las puntuaciones de confianza para múltiples intenciones son las mismas. En otras palabras, el contexto de entrada se utilizará para las coincidencias parciales de desempate.
Contexto de salida
Los contextos de salida controlan los contextos activos de una sesión. Un contexto de salida contiene la cadena de valores de contexto y la duración de ese contexto. Cuando se completa una intención (se llenan todos los espacios y se invoca la respuesta final), los contextos de salida configurados para esa intención se convierten en salida para sus respectivas duraciones. Los desarrolladores pueden configurar un máximo de 15 contextos de salida para una intención particular. Se puede agregar un contexto de salida pulsando la tecla de entrada/retorno después de escribir el contexto.
Entidades
Las entidades son los bloques de construcción de las conversaciones. Son elementos esenciales que el agente de IA extrae de las declaraciones de los usuarios. Las entidades representan datos específicos, como nombres de productos, fechas, cantidades o cualquier otro grupo significativo de palabras. Al identificar y extraer entidades de manera efectiva, el agente de IA puede comprender mejor la intención del usuario y proporcionar respuestas más precisas y relevantes. Para obtener detalles sobre cómo crear una entidad, consulte Crear una entidad.
Tipos de entidad
Webex AI Agent Studio ofrece 11 tipos de entidades prediseñadas para capturar varios tipos de datos de usuario. También puede crear cualquiera de las siguientes entidades personalizadas.
Entidades personalizadas
Estas entidades son configurables y permiten a los desarrolladores capturar información específica de casos de uso.
-
Lista personalizada: defina listas de cadenas esperadas para capturar puntos de datos específicos no cubiertos por entidades prediseñadas. Puede agregar múltiples sinónimos contra cada cadena. Por ejemplo, una entidad de tamaño de pizza personalizada.
-
Regex: utilice expresiones regulares para identificar patrones específicos y extraer los datos correspondientes.
Por ejemplo, un número de teléfono regex, como en 123-123-8789 -
Digitos—Capture entradas numéricas de longitud fija con alta precisión, especialmente en interacciones de voz. Usamos esto como una alternativa a los tipos de entidad Custom y Regex en interacciones que no sean de voz. Por ejemplo, defina una longitud de cinco para detectar un número de cuenta de cinco dígitos.
-
Alphanumérico: capture combinaciones de letras y números, proporcionando un reconocimiento preciso tanto para entradas de voz como no vocales.
-
Forma libre: capture puntos de datos flexibles que son difíciles de definir o validar.
-
Ubicación del mapa (WhatsApp): extraiga los datos de ubicación compartidos por usted en el canal de WhatsApp.
Entidades del sistema
| Nombre de la entidad | Descripción | Ejemplo de entrada | Ejemplo de salida |
|---|---|---|---|
| Fecha | ANALIZA LAS FECHAS EN LENGUAJE NATURAL A UN FORMATO DE FECHA ESTÁNDAR | “julio del próximo año” | 01/07/2020 |
| Hora | Paraliza el tiempo en lenguaje natural a un formato de tiempo estándar | 5 de la tarde | 17:00 |
| Correo electrónico | Detecta direcciones de correo electrónico | escríbeme a info@cisco.com | info@cisco.com |
| Número de teléfono | Detecta el número de teléfono común | llámame al 9876543210 | 9876543210 |
| Unidades monetarias | Paraliza la moneda y la cantidad | Quiero 20$ | 20$ |
| Ordinal | Detecta el número ordinal | Cuarta de diez personas | 4to |
| Cardenal | Detecta el número cardinal | Cuarta de diez personas | 10 |
| Geolocalización | Detecta ubicaciones geográficas (ciudades, países, etc.) | Fui a nadar al Támesis en Londres, Reino Unido | Londres, Reino Unido |
| Nombres de las personas | Detecta nombres comunes | Bill Gates de Microsoft | Bill Gates |
| Cantidad | Identifica las medidas, según el peso o la distancia | Estamos a 5 km de París | 5 kilometros |
| Duración | Identifica períodos de tiempo | 1 semana de vacaciones | 1 semana |
Puede editar las entidades creadas desde la ficha Entidades. Vincular entidades a una intención anota sus enunciados con entidades detectadas a medida que las agrega.
Respuestas
Las respuestas son los mensajes que su agente de IA envía a los clientes en respuesta a sus consultas o intención. Puede crear respuestas que incluyan:
- Texto: mensajes de texto sin formato para comunicación directa.
- Multimedia: elementos de imágenes, audio o video para mejorar la experiencia del usuario.
Para obtener detalles sobre cómo crear respuestas, consulte Crear una respuesta.
Respuestas del sistema
Las siguientes respuestas del sistema preconfiguradas están disponibles para el agente de IA con script. Puede personalizar los mensajes para las respuestas predeterminadas del sistema. Sin embargo, no puede eliminar estas respuestas.
-
Mensaje de bienvenida
-
Sugerencia de respuesta
-
Mensaje parcial
-
Mensaje de respaldo
-
Sugerencia de entidad
-
Traspaso del agente
Respuestas de conversación pequeña
Puede personalizar y eliminar las siguientes respuestas de conversación pequeña:
-
Adiós
-
Saludos
-
Mensaje de ayuda
-
No es útil
-
Gracias
Los canales admitidos para los que puede configurar las respuestas son Web (predeterminado), Apple Messages for Business, Messenger, RCS, SMS, Voz, WhatsApp.
Diseñador de respuestas
El diseñador de respuestas ofrece una interfaz fácil de usar para crear respuestas sin requerir amplios conocimientos de codificación. La opción de respuestas condicionales permite una fácil construcción de respuestas para los no desarrolladores que el agente de IA entrega a los clientes.
El diseñador de respuestas está diseñado para garantizar que la experiencia del usuario se ajuste al canal específico con el que interactúa el agente de IA.
Tipos de respuesta admitidos para canales
En Response Designer, puede configurar respuestas específicas del canal para los fines. Para obtener más información sobre cómo configurar varios tipos de respuesta, consulte la sección Configurar tipos de respuesta.
| Tipo de respuesta | Descripción | Canales soportados |
|---|---|---|
| Texto | Las respuestas de texto simples permiten varios cuadros de texto en una respuesta. Esta configuración divide los mensajes largos en partes manejables. Puede agregar múltiples opciones de respuesta a sus respuestas, y el sistema elegirá aleatoriamente una para mostrar, asegurando interacciones dinámicas. | Todos |
| Carrusel | Las respuestas enriquecidas consisten en una sola tarjeta o varias tarjetas mostradas en un formato de carrusel. | Web (predeterminado), Messenger |
| Respuesta rápida | Una respuesta predefinida que los agentes de IA utilizan para responder rápidamente a las consultas de los clientes. | Web (predeterminado), SMS, Messenger, Apple Messages for Business, RCS |
| Imagen | Un tipo de respuesta multimedia donde puede configurar imágenes proporcionando direcciones URL. | Web (predeterminado), Messenger, WhatsApp |
| Vídeo | Renderice videos en la vista previa según la URL de video configurada. | Web (predeterminado), WhatsApp |
| Audio | Renderza el archivo de audio proporcionando la URL de audio. También muestra la duración del mensaje de audio en la salida. | Web (predeterminado), WhatsApp, Webchat |
| Archivo | Mostra/reproduce el tipo de archivo basado en la dirección URL del archivo configurada. | |
| Botón de respuesta | Ofrece respuestas rápidas de un conjunto limitado de opciones, como elegir un
producto para devolver. Cada mensaje se compone de:
| |
| Mensaje de lista | Presenta múltiples opciones para una fácil selección del usuario, adecuada para diversos usos
como menús para llevar o catálogos de productos. Para configurar un mensaje de lista, complete las pestañas
'configuración' y 'secciones de lista'. La pantalla 'configuración' muestra el contenido del
mensaje que los usuarios verán en sus dispositivos. Cada mensaje se compone de:
La sección de la lista consiste en:
La configuración de un mensaje de lista en la plataforma requerirá un campo adicional: ID de fila: identificador único para cada fila que le ayudará a identificar la elección de los usuarios. | |
| Lista numerada | La respuesta rápida en WhatsApp se define como lista numerada. Cuando los usuarios eligen un número de la lista de artículos, se recibe la carga útil configurada contra el artículo. | |
| Recogedor de listas | Con el selector de listas, el agente de IA comparte una lista de artículos con un cliente según la consulta. Esto permite al cliente seleccionar los artículos de las opciones dadas y responder con la selección. Si la consulta del cliente coincide parcialmente, el agente de IA responde con las intenciones cercanas a la consulta del cliente como opciones. Las respuestas de coincidencia parcial se representan solo para la opción Lister Picker en el canal Apple Messages for Business. | Mensajes de Apple para empresas |
| Recogedor de tiempo | El tipo de respuesta del selector de tiempo le permite configurar franjas horarias para reservar citas o reuniones. Cada sección necesita un título, zona horaria y varios espacios. Una vez configurado para una intención, el agente de IA envía estas franjas horarias a los usuarios para que elijan. | Mensajes de Apple para empresas |
| Medios de comunicación | Esta plantilla admite archivos adjuntos que están en varios formatos, como jpeg, mp3, mp4, png, pdf y aac. | Mensajes de Apple para empresas |
| Enlace enriquecido | La URL del enlace enriquecido está incrustada en la imagen o en un video que está en una burbuja de chat. Cuando hace clic en esta burbuja, el cliente es redirigido al sitio web especificado en la imagen o video. | Mensajes de Apple para empresas |
| Formulario | Los mensajes de formularios comerciales le permiten crear experiencias interactivas complejas de varias páginas para iOS y iPadOS utilizando un solo archivo JSON. Esta función ayuda a las empresas a recopilar datos detallados de los clientes a través de una interfaz fácil de usar dentro de Apple Messaging. Permite varias interacciones sin que los usuarios tengan que abandonar el chat. | Mensajes de Apple para empresas |
| Evento personalizado | Proporciona un control sobre una conversación mientras interactúa con el agente de IA con guión. | Voz |
Lista de variables de respuesta comunes
Utilice las variables de respuesta en la sección Reglas del diseñador de respuesta condicional para definir condiciones. También puede usar las variables de respuesta en las respuestas de los agentes de IA para personalizar y enriquecer las respuestas del agente. Para obtener más información sobre cómo configurar reglas, vea Crear una respuesta.
| Nombre de la variable |
Clave variable | Descripción |
|---|---|---|
|
Valor de la entidad |
|
Utilice esta variable para usar el valor de las entidades recopiladas de los usuarios. Por ejemplo, en un caso de uso de reserva de citas en el que le pedimos al usuario su fecha preferida utilizando una entidad llamada entidad 'Fecha'. La fecha devuelve el valor proporcionado por el usuario. |
|
Intención |
|
Utilice esta variable para devolver la intención introducida por el cliente. |
|
Tienda de eventos |
|
Utilice esto para acceder al diccionario que contiene todos los parámetros enviados en la carga útil de eventos personalizados de eventos personalizados a través del Diseñador de flujos de Webex Contact Center. |
|
Valores de la tienda de eventos |
|
Utilice esto para acceder a los valores de claves específicas enviadas en cargas útiles de eventos de eventos personalizados a través de Webex Contact Center Flow Designer. |
|
Parámetro adicional/valor de parámetro de mensaje |
|
Use esto para acceder a la información pasada bajo 'Parámetros de mensaje' en el nodo AI Agent para agentes con script. Por ejemplo, si se pasa una clave 'user_plan' en el nodo del agente de IA, se puede acceder a ella como extra_params.user_plan. Estos valores se persisten para un solo giro de mensaje, es decir, el valor de la clave solo se puede usar en la respuesta al mensaje que acompaña a estos parámetros del mensaje. |
|
Parámetros adicionales |
|
Utilice esto para acceder al diccionario que contiene todos los valores pasados bajo 'Parámetros de mensaje' en el nodo AI Agent para agentes con script. |
|
Almacén de datos del consumidor/Parámetros del cliente |
|
Utilice esto para acceder al diccionario que contiene todos los parámetros pasados bajo 'Parámetros de cliente' en el nodo AI Agent para agentes con script. |
|
Almacén de datos del consumidor/Valores de parámetros del cliente |
|
Use esto para acceder a la información pasada bajo 'Parámetros del cliente' en el nodo AI Agent para agentes con script. Por ejemplo, si se pasa una clave 'user_name' en el nodo del agente de IA, se puede acceder a ella como ConsumerDataStore.extra_params.user_name |
|
Intento anterior/Última intención activa |
|
Utilice esta variable para acceder al nombre de la intención que estaba activa en la conversación antes de la intención actual. |
|
Matriz de contexto |
|
Utilice esto para acceder a los nombres de todos los contextos presentes en la conversación en forma de una matriz. |
|
Duración del contexto |
|
Obtiene el valor de la duración de un contexto específico. |
|
UID del cliente |
|
Utilice esta variable para acceder a la identificación única del cliente en las condiciones o el contenido de respuesta del agente de IA. Para los canales digitales, el UID se configura en el flujo y varía según el canal. |
|
Variable de almacén de datos |
|
Utilice esta variable para acceder a las variables personalizadas almacenadas en un nivel de sesión. |
|
Transferencia de agentes por bandera de reglas |
|
Utilice esta variable para verificar si la conversación fue entregada a un humano según cualquiera de las reglas de entrega de agentes. |
|
Clave de plantilla coincidente |
|
Utilice esta variable para acceder al nombre de respuesta actual. |
|
Texto de PNL |
|
Utilice esta variable para acceder a la consulta del cliente no procesada. |
|
Consulta procesada |
|
Utilice esta variable para acceder a la consulta procesada del cliente. |
| ID de transacción |
| Utilice esta variable para acceder al ID de transacción. |
Además de lo anterior, hay otros objetos de datos a los que se puede acceder como variables de respuesta. Estos incluyen MessageStore, NewDFState y lastDFState que contienen metadatos sobre la respuesta del agente. Los desarrolladores pueden imprimir esto en sus respuestas para acceder a los detalles y usar cualquier parámetro de estos diccionarios en sus respuestas. Sin embargo, en la mayoría de los casos de uso, las variables enumeradas en la tabla anterior son suficientes para construir su agente.
