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¿Comentarios?Este artículo describe la visión general de las intenciones, entidades y respuestas para configurar su agente de IA .
Intenciones
La intención es un componente central de la plataforma Webex AI Agent Studio que permite al agente de IA comprender y responder a su entrada de manera efectiva. Representa una tarea o acción específica que deseas realizar durante una conversación. Puedes definir todas las intenciones que correspondan a las tareas que deseas realizar. La precisión en la clasificación de intenciones repercute directamente en la capacidad del agente de IA para proporcionar respuestas relevantes y útiles. La clasificación de intenciones es el proceso de identificar la intención en función de la información que proporciones, lo que permite al agente de IA responder de una manera significativa y contextualmente relevante. Para obtener detalles sobre cómo crear intenciones, consulte Crear una intención.
Intenciones del sistema
- Intención de reserva predeterminada—Las capacidades de un agente de IA están inherentemente limitadas por las intenciones que están diseñadas para reconocer y responder. Si bien una empresa no puede anticipar todas las posibles preguntas que usted pueda hacer, la intención de reserva predeterminada puede ayudar a que las conversaciones se mantengan encaminadas.
Al implementar una intención de reserva predeterminada, los desarrolladores de agentes de IA pueden garantizar que el agente de IA gestione adecuadamente las consultas inesperadas o fuera de ámbito, redirigiendo la conversación a las intenciones conocidas.
Los desarrolladores de agentes de IA no necesitan agregar frases específicas a la intención alternativa. El agente puede ser entrenado para activar automáticamente la intención alternativa cuando encuentre preguntas conocidas que están fuera del alcance y que, de otro modo, podrían clasificarse incorrectamente en otras intenciones.
Por ejemplo, en un agente de IA bancaria, los clientes podrían intentar consultar sobre préstamos. Si el agente de IA no está configurado para manejar consultas relacionadas con préstamos, estas consultas se pueden incorporar como frases de entrenamiento dentro de la intención de reserva predeterminada . Cuando un cliente realiza una consulta sobre préstamos en cualquier momento de la conversación, el agente de IA reconoce que la consulta se sale de sus intenciones definidas y activa la respuesta alternativa. Esto garantiza una respuesta más adecuada.
La intención de reserva:
- No debería tener ninguna ranura asociada.
- debe utilizar la clave de plantilla de reserva predeterminada para su respuesta.
- Ayuda—Esta función está diseñada para responder a las consultas de los clientes sobre las capacidades del agente de IA. Cuando los clientes no están seguros de lo que pueden lograr o encuentran dificultades durante una conversación, a menudo buscan ayuda pidiendo:
help.Por defecto, la respuesta para la intención de ayuda se asigna a la clave de plantilla
Help message. Sin embargo, los desarrolladores de agentes de IA pueden personalizar la respuesta o cambiar la clave de plantilla asociada para proporcionar una guía más personalizada e informativa.Se recomienda comunicar las capacidades del agente de IA a un alto nivel, proporcionando a los clientes una comprensión clara de lo que pueden hacer a continuación.
- Hablar con un agente—Esta función permite a los clientes solicitar asistencia de un agente humano en cualquier etapa de su interacción con el agente de IA. Cuando se activa esta intención, el sistema inicia automáticamente una transferencia a un agente humano. La plantilla de respuesta predeterminada para esta intención es
agent handover. Si bien no existen restricciones en la interfaz de usuario para cambiar la clave de la plantilla de respuesta, modificarla no afectará el resultado de la transferencia humana.
Intenciones de conversación trivial
Todos los agentes de IA de nueva creación incluyen cuatro intenciones predefinidas para conversaciones informales, destinadas a gestionar saludos, expresiones de agradecimiento, comentarios negativos y despedidas comunes con los clientes:
- Saludos
- Gracias
- El agente de IA no fue útil.
- Adiós
Contextos
El contexto hace que las interacciones entre el agente y el cliente sean más sencillas y concisas. El agente de IA entiende fácilmente frases como "Quiero comprar eso" cuando hay suficiente contexto para identificar a qué se refiere "eso". El contexto ayuda a lograr claridad en las interacciones con los clientes. Dichas expresiones pueden estar alineadas con una intención si se proporciona el contexto adecuado.
Para habilitar intenciones de seguimiento y organizar la estructura del flujo de una conversación, cada intención se puede configurar con un contexto de entrada y un contexto de salida. Esta variable de contexto se almacena para cada sesión y su estado cambia en función de las intenciones que se invocan a lo largo de la misma.
Contexto de entrada
Los contextos de entrada controlan si una intención puede coincidir con la consulta del usuario final en función del contexto activo de la sesión. Cuando hay contexto presente en una sesión, se aplican las siguientes reglas para la coincidencia de intenciones:
-
Una intención con contextos de entrada solo coincidirá si el contexto activo en la sesión ya contiene todos los valores de contexto de entrada requeridos. En otras palabras, el contexto de entrada de una intención debe ser un subconjunto del contexto activo para que coincida.
-
Para todas las intenciones que cumplan la regla anterior, se dará preferencia a las intenciones cuyo contexto de entrada coincida más estrechamente con el activo si las puntuaciones de confianza para múltiples intenciones son las mismas. En otras palabras, el contexto de entrada se utilizará para desempatar en caso de coincidencias parciales.
Contexto de salida
Los contextos de salida controlan los contextos activos de una sesión. Un contexto de salida contiene la cadena de valor del contexto y la duración de dicho contexto. Cuando se completa una intención (se llenan todos los espacios y se invoca la respuesta final), los contextos de salida configurados para esa intención se convierten en salidas durante sus respectivas duraciones. Los desarrolladores pueden configurar un máximo de 15 contextos de salida para una intención determinada. Se puede agregar un contexto de salida presionando la tecla enter/return tecla después de escribir el contexto.
Entidades
Las entidades son los componentes básicos de las conversaciones. Son elementos esenciales que el agente de IA extrae de las expresiones del usuario. Las entidades representan datos específicos, como nombres de productos, fechas, cantidades o cualquier otro grupo significativo de palabras. Al identificar y extraer entidades de manera eficaz, el agente de IA puede comprender mejor la intención del usuario y proporcionar respuestas más precisas y relevantes. Para obtener detalles sobre cómo crear una entidad, consulte Crear una entidad.
Tipos de entidades
Webex AI Agent Studio ofrece 11 tipos de entidades predefinidas para capturar diversos tipos de datos de usuario. También puede crear cualquiera de las siguientes entidades personalizadas.
Entidades personalizadas
Estas entidades son configurables y permiten a los desarrolladores capturar información específica de cada caso de uso.
-
Lista personalizada: defina listas de cadenas esperadas para capturar puntos de datos específicos no cubiertos por las entidades predefinidas. Puedes añadir varios sinónimos a cada cadena. Por ejemplo, una entidad de tamaño de pizza personalizado.
-
Expresiones regulares: utilice expresiones regulares para identificar patrones específicos y extraer los datos correspondientes. Por ejemplo, una expresión regular para números de teléfono, como en
123-123-8789 -
Dígitos: Captura entradas numéricas de longitud fija con alta precisión, especialmente en interacciones de voz. Utilizamos esto como alternativa a los tipos de entidades personalizadas y de expresiones regulares en interacciones que no son de voz. Por ejemplo, defina una longitud de cinco dígitos para detectar un número de cuenta de cinco dígitos.
-
Alfanumérico: captura combinaciones de letras y números, lo que proporciona un reconocimiento preciso tanto para entradas de voz como para entradas que no son de voz.
-
Formato libre: capture puntos de datos flexibles que son difíciles de definir o validar.
-
Ubicación en el mapa (WhatsApp): extrae los datos de ubicación que has compartido en el canal de WhatsApp.
Entidades del sistema
| Nombre de la entidad | Descripción | Ejemplo de entrada | Ejemplo de salida |
|---|---|---|---|
| Fecha | Analiza fechas en lenguaje natural y las convierte a un formato de fecha estándar. | “julio del próximo año” | 01/07/2020 |
| Hora | Analiza la hora en lenguaje natural y la convierte a un formato de hora estándar. | Las 5 de la tarde | 17:00 |
| Correo electrónico | Detecta direcciones de correo electrónico | escríbeme a info@cisco.com | info@cisco.com |
| Número telefónico | Detecta números de teléfono comunes | Llámame al 9876543210 | 9876543210 |
| Unidades monetarias | Analiza la moneda y la cantidad. | Quiero 20$ | 20$ |
| Ordinal | Detecta números ordinales | Cuarta de diez personas | 4th |
| Cardenal | Detecta el número cardinal | Cuarta de diez personas | 10 |
| Geolocalización | Detecta ubicaciones geográficas (ciudades, países, etc.). | Fui a nadar al Támesis en Londres, Reino Unido. | Londres, Reino Unido |
| Nombres de personas | Detecta nombres comunes | Bill Gates de Microsoft | Bill Gates |
| Cantidad | Identifica medidas, como de peso o distancia. | Estamos a 5 km de París. | 5km |
| Duración | Identifica períodos de tiempo | 1 semana de vacaciones | 1 semana |
Puedes editar las entidades creadas desde la pestaña Entidades. Al vincular entidades a una intención, se añaden anotaciones a tus enunciados con las entidades detectadas a medida que las agregas.
Respuestas
Las respuestas son los mensajes que su agente de IA envía a los clientes en respuesta a sus consultas o intenciones. Puedes crear respuestas que incluyan:
- Texto—Mensajes de texto sin formato para comunicación directa.
- Multimedia—Imágenes, audio o elementos de vídeo para mejorar la experiencia del usuario.
Para obtener detalles sobre cómo crear respuestas, consulte Crear una respuesta.
Respuestas del sistema
Las siguientes respuestas preconfiguradas del sistema están disponibles para el agente de IA programado. Puedes personalizar los mensajes para las respuestas predeterminadas del sistema. Sin embargo, no puedes eliminar estas respuestas.
-
Mensaje de bienvenida
-
Sugerencia de respuesta
-
Mensaje parcial
-
Mensaje de reserva
-
Sugerencia de entidad
-
Entrega del agente
Respuestas a conversaciones triviales
Puedes personalizar y eliminar las siguientes respuestas para conversaciones informales:
-
Adiós
-
Saludos
-
Mensaje de ayuda
-
No es útil
-
Gracias
Los canales compatibles para los que puede configurar las respuestas son Web (predeterminado), Mensajes de Apple para Empresas, Messenger, RCS, SMS, Voz y WhatsApp.
Diseñador de respuestas
El diseñador de respuestas ofrece una interfaz fácil de usar para crear respuestas sin necesidad de tener amplios conocimientos de programación. La opción de respuestas condicionales permite construir fácilmente respuestas para usuarios no desarrolladores, las cuales el agente de IA proporciona a los clientes.
El diseñador de respuestas está diseñado para garantizar que la experiencia del usuario se adapte al canal específico con el que interactúa el agente de IA.
Tipos de respuesta admitidos para los canales
En Response Designer, puede configurar respuestas específicas para cada canal en función de las intenciones. Para obtener más información sobre cómo configurar los distintos tipos de respuesta, consulte la sección Configurar tipos de respuesta.
| Tipo de respuesta | Descripción | Canales compatibles |
|---|---|---|
| Texto | Las respuestas de texto simple permiten incluir varios cuadros de texto en una misma respuesta. Esta configuración divide los mensajes largos en partes más manejables. Puedes añadir varias opciones de respuesta a tus respuestas, y el sistema elegirá una al azar para mostrarla, lo que garantiza interacciones dinámicas. | Todos |
| Carrusel | Las respuestas enriquecidas consisten en una sola tarjeta o varias tarjetas que se muestran en formato de carrusel. | Web (predeterminado), Messenger |
| Respuesta rápida | Una respuesta predefinida que los agentes de IA utilizan para responder rápidamente a las consultas de los clientes. | Web (predeterminado), SMS, Messenger, Mensajes de Apple para empresas, RCS |
| Imagen | Un tipo de respuesta multimedia donde puedes configurar imágenes proporcionando URL. | Web (predeterminado), Messenger, WhatsApp |
| Vídeo | Muestra los vídeos en la vista previa basándose en la URL del vídeo configurada. | Web (predeterminado), WhatsApp |
| Audio | Reproduce el archivo de audio proporcionando la URL del audio. También muestra la duración del mensaje de audio en la salida. | Web (predeterminado), WhatsApp, chat web |
| Archivo | Shows/plays el tipo de archivo según la URL de archivo configurada. | |
| Botón de respuesta | Ofrece respuestas rápidas a partir de un conjunto limitado de opciones, como elegir un producto para devolver. Cada mensaje se compone de:
| |
| Mensaje de lista | Ofrece múltiples opciones para una fácil selección por parte del usuario, adecuadas para diversos usos como menús para llevar o catálogos de productos. Para configurar un mensaje de lista, complete las pestañas "Configuración" y "Secciones de lista". La pantalla de "configuración" muestra el contenido del mensaje que los usuarios verán en sus dispositivos. Cada mensaje se compone de:
La sección de lista consta de:
Para configurar un mensaje de lista en la plataforma, se requerirá un campo adicional: ID de fila: identificador único para cada fila que le ayudará a identificar la elección del usuario. | |
| Lista numerada | La respuesta rápida en WhatsApp se define como una lista numerada. Cuando los usuarios seleccionan un número de la lista de elementos, se recibe la carga útil configurada para dicho elemento. | |
| Selector de lista | Mediante el selector de listas, el agente de IA comparte una lista de artículos con el cliente en función de la consulta. Esto permite al cliente seleccionar los artículos de las opciones dadas y responder con su selección. Si la consulta del cliente coincide parcialmente, el agente de IA responde con las intenciones que se aproximan a la consulta del cliente como opciones. Las respuestas de coincidencia parcial solo se muestran para la opción Selector de lista en el canal Mensajes de Apple para Empresas. | Mensajes de Apple para empresas |
| Selector de hora | El selector de hora permite establecer franjas horarias para reservar citas o reuniones. Cada sección necesita un título, una zona horaria y varios espacios. Una vez configurado para una intención, el agente de IA envía estos intervalos de tiempo a los usuarios para que elijan. | Mensajes de Apple para empresas |
| Medios | Esta plantilla admite archivos adjuntos en diversos formatos, como jpeg, mp3, mp4, png, pdf y aac. | Mensajes de Apple para empresas |
| Enlace enriquecido | La URL del enlace enriquecido está incrustada en la imagen o el vídeo que se encuentra dentro de una burbuja de chat. Al hacer clic en esta burbuja, el cliente es redirigido al sitio web especificado en la imagen o el vídeo. | Mensajes de Apple para empresas |
| Formulario | Business Forms Messages te permite crear experiencias interactivas complejas de varias páginas para iOS y iPadOS utilizando un único archivo JSON. Esta función ayuda a las empresas a recopilar datos detallados de los clientes a través de una interfaz fácil de usar dentro de la aplicación Mensajería de Apple. Permite diversas interacciones sin que los usuarios tengan que abandonar el chat. | Mensajes de Apple para empresas |
| Evento personalizado | Permite controlar una conversación mientras se interactúa con el agente de IA programado. | Voz |
Lista de variables de respuesta comunes
Utilice las variables de respuesta en la sección Reglas del diseñador de respuestas condicionales para definir las condiciones. También puedes usar las variables de respuesta en las respuestas del agente de IA para personalizar y enriquecer dichas respuestas. Para obtener más información sobre cómo configurar las reglas, consulte Crear una respuesta.
| Nombre de variable |
Clave variable | Descripción |
|---|---|---|
|
Valor de la entidad |
|
Utilice esta variable para usar el valor de las entidades recopiladas de los usuarios. Por ejemplo, en un caso de uso de reserva de citas donde le pedimos al usuario su fecha preferida usando una entidad llamada 'Fecha', entity.Date devuelve el valor proporcionado por el usuario. |
|
Intención |
|
Utilice esta variable para devolver la intención introducida por el cliente. |
|
Tienda de eventos |
|
Utilice esto para acceder al diccionario que contiene todos los parámetros enviados en la carga útil del evento de eventos personalizados a través de Webex Contact Center Flow Designer. |
|
Valores de la tienda de eventos |
|
Utilice esta función para acceder a los valores de claves específicas enviadas en las cargas útiles de eventos personalizados a través del Diseñador de flujos de Webex Contact Center. |
|
Extra parameter/Message valor del parámetro |
|
Utilice esto para acceder a la información que se pasa en "Parámetros de mensaje" en el nodo Agente de IA para agentes programados. Por ejemplo, si se pasa una clave 'user_plan' en el nodo del agente de IA, se puede acceder a ella como extra_params.user_plan. Estos valores se conservan solo durante un turno de mensaje; es decir, el valor de la clave solo se puede utilizar en la respuesta al mensaje que acompaña a estos parámetros. |
|
Parámetros adicionales |
|
Utilice esto para acceder al diccionario que contiene todos los valores pasados en 'Parámetros de mensaje' en el nodo Agente de IA para agentes programados. |
|
Datos del consumidor store/Customer parámetros |
|
Utilice esto para acceder al diccionario que contiene todos los parámetros pasados en 'Parámetros del cliente' en el nodo Agente de IA para agentes programados. |
|
Datos del consumidor store/Customer valores de los parámetros |
|
Utilice esto para acceder a la información que se pasa en "Parámetros del cliente" en el nodo Agente de IA para agentes programados. Por ejemplo, si se pasa una clave 'user_name' en el nodo del agente de IA, es accesible como consumerDataStore.extra_params.user_name |
|
Anterior intent/Last intención activa |
|
Utilice esta variable para acceder al nombre de la intención que estaba activa en la conversación antes de la intención actual. |
|
Matriz de contexto |
|
Utilice esto para acceder a los nombres de todos los contextos presentes en la conversación en forma de matriz. |
|
Duración del contexto |
|
Obtiene el valor de la duración de un contexto específico. |
|
UID del cliente |
|
Utilice esta variable para acceder al ID único del cliente en las condiciones o el contenido de la respuesta del agente de IA. Para los canales digitales, el UID se configura en el flujo y varía según el canal. |
|
Variable de almacenamiento de datos |
|
Utilice esta variable para acceder a las variables personalizadas almacenadas a nivel de sesión. |
|
Transferencia de agente por bandera de reglas |
|
Utilice esta variable para comprobar si la conversación se transfirió a un humano en función de alguna de las reglas de transferencia de agentes. |
|
Clave de plantilla coincidente |
|
Utilice esta variable para acceder al nombre de la respuesta actual. |
|
Texto de PLN |
|
Utilice esta variable para acceder a la consulta del cliente no procesada. |
|
Consulta procesada |
|
Utilice esta variable para acceder a la consulta del cliente procesada. |
| ID de transacción |
| Utilice esta variable para acceder al ID de la transacción. |
Además de lo anterior, existen otros objetos de datos a los que se puede acceder como variables de respuesta. Estos incluyen messageStore, newdfState y lastdfState, que contienen metadatos sobre la respuesta del agente. Los desarrolladores pueden imprimir esto en sus respuestas para acceder a los detalles y utilizar cualquier parámetro de estos diccionarios en sus respuestas. Sin embargo, en la mayoría de los casos de uso, las variables que aparecen en la tabla anterior son suficientes para construir su agente.
