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¿Comentarios?En este artículo se describe la descripción general de las intenciones, entidades y respuestas para configurar su agente de IA.
Intenciones
La intención es un componente central de la plataforma Agent Studio de IA de Webex que permite al agente de IA comprender y responder a sus comentarios de manera eficaz.Representa una tarea o acción específica que desea realizar durante una conversación.Puede definir todas las intenciones que correspondan a las tareas que desea realizar.La precisión de la clasificación de la intención afecta directamente a la capacidad del agente de IA de proporcionar respuestas relevantes y útiles.La clasificación de intenciones es el proceso de identificación de la intención en función de sus comentarios, lo que permite al agente de IA responder de una manera significativa y contextualmente relevante. For details on how to create intents, see Create an intent.
Intentos del sistema
- Intención de recuperación predeterminada: las capacidades de un agente de IA están intrínsecamente limitadas por las intenciones diseñadas para reconocer y responder.Si bien una empresa no puede anticiparse a todas las preguntas posibles que puede hacer, la intención de recuperación predeterminada puede ayudar a que las conversaciones sigan avanzando.
Al implementar una intención de recuperación predeterminada, los desarrolladores de agentes de IA pueden garantizar que el agente de IA maneje correctamente las consultas inesperadas o fuera de alcance, redirigiendo la conversación a intenciones conocidas.
Los desarrolladores de agentes de IA no necesitan agregar enunciados específicos a la intención de recuperación.Se puede capacitar al agente para que active automáticamente la intención de recuperación cuando encuentre preguntas conocidas fuera del alcance que, de otro modo, podrían clasificarse incorrectamente en otras intenciones.
Por ejemplo, en un agente de IA bancaria, los clientes podrían intentar preguntar por los préstamos.Si el agente de IA no está configurado para gestionar consultas relacionadas con préstamos, estas consultas pueden incorporarse como frases de capacitación dentro de la intención de recuperación predeterminada.Cuando un cliente consulta sobre préstamos en cualquier momento de la conversación, el agente de IA reconoce que la consulta está fuera de sus intenciones definidas y activa la respuesta de respaldo.Esto garantiza una respuesta más adecuada.
La intención de recuperación:
- no debería tener ninguna franja horaria asociada.
- debe utilizar la clave de plantilla de reserva predeterminada para su respuesta.
- Ayuda: esta intención está diseñada para atender las consultas de los clientes sobre las capacidades del agente de IA.Cuando los clientes no están seguros de lo que pueden lograr o se encuentran con dificultades durante una conversación, a menudo buscan ayuda solicitando
ayuda.De forma predeterminada, la respuesta de la intención de ayuda se asigna a la clave de plantilla
Mensaje de ayuda.Sin embargo, los desarrolladores de agentes de IA pueden personalizar la respuesta o cambiar la clave de plantilla asociada para ofrecer una orientación más personalizada e informativa.Se recomienda transmitir las capacidades del agente de IA a un alto nivel, proporcionando a los clientes una clara comprensión de lo que pueden hacer a continuación.
- Hablar con un agente: esta intención permite a los clientes solicitar ayuda de un agente humano en cualquier etapa de su interacción con el agente de IA.Cuando se invoca esta intención, el sistema inicia automáticamente una transferencia a un agente humano.La plantilla de respuesta predeterminada para esta intención es la
transferencia del agente.Si bien no hay restricciones de la interfaz de usuario para cambiar la clave de la plantilla de respuesta, modificarla no afectará al resultado del traspaso humano.
Pequeñas intenciones de charla
Todos los agentes de IA recién creados incluyen cuatro pequeñas intenciones de conversación predefinidas para gestionar los saludos comunes de los clientes, las expresiones de gratitud, los comentarios negativos y las despedidas:
- Saludos
- Gracias
- El agente de IA no fue útil
- Adiós
Contextos
El contexto hace que las interacciones entre el agente y el cliente sean más simples y concisas.El agente de IA entiende fácilmente frases como “Quiero comprar eso” cuando hay suficiente contexto para identificar a qué se refiere “eso”.Los contextos ayudan a lograr claridad en las interacciones con los clientes.Estas expresiones se pueden alinear con una intención si se proporciona el contexto apropiado.
Para permitir las intenciones de seguimiento y organizar formas de estructurar el flujo de una conversación, cada intención se puede configurar con contexto de entrada y de salida.Esta variable de contexto se almacena para cada sesión y el estado de esta variable cambia en función de las intenciones que se invocan en el transcurso de una sesión.
Contexto de entrada
Los contextos de entrada controlan si una intención se puede conciliar con la consulta del usuario final en función del contexto activo de la sesión.Cuando el contexto está presente en una sesión, se aplican las siguientes reglas para la coincidencia de intenciones:
Una intención con contextos de entrada solo se hará coincidir si el contexto activo de la sesión ya contiene todos los valores de contexto de entrada requeridos.En otras palabras, el contexto de entrada de una intención debe ser un subconjunto del contexto activo para que sea coincidente.
Para todas las intenciones que satisfacen la regla anterior, se da preferencia a las intenciones cuyo contexto de entrada coincide con el activo más estrechamente si las puntuaciones de confianza para varias intenciones son las mismas.En otras palabras, el contexto de entrada se utilizará para las coincidencias parciales de desempate.
Salir de contexto
Los contextos de salida controlan los contextos activos de una sesión.Un contexto de salida contiene la cadena de valor de contexto y la duración de ese contexto.Cuando se completa una intención (se rellenan todos los intervalos y se invoca la respuesta final), los contextos de salida configurados para esa intención se convierten en salida para sus respectivas duraciones.Los desarrolladores pueden configurar un máximo de 15 contextos de salida para una intención en particular.Se puede agregar un contexto de salida presionando la tecla Entrar/Volver después de escribir el contexto.
Entidades
Las entidades son los elementos básicos de las conversaciones.Son elementos esenciales que el agente de IA extrae de las declaraciones del usuario.Las entidades representan datos específicos, como nombres de productos, fechas, cantidades o cualquier otro grupo significativo de palabras.Al identificar y extraer entidades de manera eficaz, el agente de IA puede comprender mejor la intención del usuario y proporcionar respuestas más precisas y relevantes. For details on how to create an entity, see Create an entity.
Tipos de entidad
El Agent Studio de IA de Webex ofrece 11 tipos de entidad preconfigurados para capturar varios tipos de datos de usuario.También puede crear cualquiera de las siguientes entidades personalizadas.
Entidades personalizadas
Estas entidades se pueden configurar y permiten a los desarrolladores capturar información específica del caso de uso.
Lista personalizada: defina listas de cadenas esperadas para capturar puntos de datos específicos no cubiertos por entidades prediseñadas.Puede agregar varios sinónimos en cada cadena.Por ejemplo, una entidad de tamaño de pizza personalizada.
Regex: utilice expresiones regulares para identificar patrones específicos y extraer los datos correspondientes.Por ejemplo, un número de teléfono regex, como en
123-123-8789Dígitos: capture entradas numéricas de longitud fija con alta precisión, especialmente en las interacciones de voz.Utilizamos esto como alternativa a los tipos de entidades Custom y Regex en las interacciones que no son de voz.Por ejemplo, defina una longitud de cinco para detectar un número de cuenta de cinco dígitos.
Alfanumérico: capture combinaciones de letras y números, lo que proporciona un reconocimiento preciso tanto para las entradas de voz como para las que no son de voz.
Formato libre: capture puntos de datos flexibles que son difíciles de definir o validar.
Asignar ubicación (WhatsApp): extraiga los datos de ubicación compartidos por usted en el canal de WhatsApp.
Entidades del sistema
| Nombre de la entidad | Descripción | Entrada de ejemplo | Ejemplo de salida |
|---|---|---|---|
| Fecha | Analiza fechas en lenguaje natural con un formato de fecha estándar | “julio del año que viene” | 01/07/2020 |
| Tiempo | Analiza el tiempo en lenguaje natural a un formato de tiempo estándar | 5 por la noche | 17:00 |
| Correo electrónico | Detecta direcciones de correo electrónico | write to me at info@cisco.com | info@cisco.com |
| Número de teléfono | Detecta un número de teléfono común | llamarme al 9876543210 | 9876543210 |
| Unidades monetarias | Analiza la moneda y el importe | Quiero 20$ | 20$ |
| Ordenal | Detecta un número ordinal | Cuarta de diez personas | 4º |
| Cardenal | Detecta el número cardinal | Cuarta de diez personas | 10 |
| Geolocalización | Detecta ubicaciones geográficas (ciudades, países, etc.) | Fui a nadar al Támesis en Londres Reino Unido | Londres, Reino Unido |
| Nombres de la persona | Detecta nombres comunes | Bill Gates de Microsoft | Bill Gates (desambiguación) |
| Magnitud | Identifica las mediciones, en función del peso o la distancia | Estamos a 5kilómetros de París | 5km |
| Duración | Identifica los períodos de tiempo | 1 semana de vacaciones | 1 semana |
Puede editar entidades creadas desde la ficha Entidades.La vinculación de entidades con una intención anota sus enunciados con entidades detectadas a medida que los agrega.
Respuestas
Las respuestas son los mensajes que su agente de IA envía a los clientes en respuesta a sus consultas o intenciones.Puede crear respuestas que incluyan:
- Texto: mensajes de texto sin formato para la comunicación directa.
- Multimedia: imágenes, audio o elementos de vídeo para mejorar la experiencia del usuario.
For details on how to create responses, see Create a response.
Respuestas del sistema
Las siguientes respuestas del sistema preconfiguradas están disponibles para el agente de IA con secuencias de comandos.Puede personalizar los mensajes para las respuestas predeterminadas del sistema.Sin embargo, no puede eliminar estas respuestas.
Mensaje de bienvenida
Sugerencia de respuesta
Mensaje parcial
Mensaje de recuperación
Sugerencia de entidad
Traspaso de agente
Respuestas de charlas pequeñas
Puede personalizar y eliminar las siguientes respuestas de charlas pequeñas:
Adiós
Saludos
Mensaje de ayuda
No es útil
Gracias
Los canales compatibles para los que puede configurar las respuestas son Web (predeterminado), Apple Messages for Business, Messenger, RCS, SMS, Voice y WhatsApp.
Diseñador de respuestas
El diseñador de respuestas ofrece una interfaz fácil de usar para crear respuestas sin necesidad de un amplio conocimiento de codificación.La opción de respuestas condicionales permite crear fácilmente respuestas para no desarrolladores que el agente de IA ofrece a los clientes.
El diseñador de respuestas está diseñado para garantizar que la experiencia del usuario atienda al canal específico con el que el agente de IA está interactuando.
Tipos de respuesta admitidos para los canales
En el Diseñador de respuestas, puede configurar respuestas específicas del canal para las intenciones. For more information on how to configure various response types, see the Configure response types section.
| Tipo de respuesta | Descripción | Canales compatibles |
|---|---|---|
| Text | Las respuestas de texto simples permiten varios cuadros de texto en una respuesta.Esta configuración divide los mensajes largos en partes manejables.Puede agregar varias opciones de respuesta a sus respuestas, y el sistema elegirá al azar una para mostrar, lo que garantiza interacciones dinámicas. | Todos |
| Carousel | Las respuestas enriquecidas consisten en una sola tarjeta o varias tarjetas mostradas en formato carrusel. | Web (predeterminado), Messenger |
| Quick Reply | Una respuesta predefinida que utilizan los agentes de IA para responder rápidamente a las consultas de los clientes. | Web (predeterminado), SMS, Messenger, Apple Messages for Business, RCS |
| Image | Un tipo de respuesta multimedia en el que puede configurar imágenes proporcionando direcciones URL. | Web (predeterminado), Messenger, WhatsApp |
| Video | Representa los vídeos en la vista preliminar en función de la URL de vídeo configurada. | Web (predeterminado), WhatsApp |
| Audio | Representa el archivo de audio proporcionando la URL de audio.También muestra la duración del mensaje de audio en la salida. | Web (predeterminado), WhatsApp, Webchat |
| File | Muestra/reproduce el tipo de archivo según la URL de archivo configurada. | |
| Reply Button | Ofrece respuestas rápidas de un conjunto limitado de opciones, como elegir un producto para devolver. Cada mensaje está compuesto por:
| |
| List Message | Presenta múltiples opciones para una fácil selección de usuarios, adecuadas para diversos usos como menús para llevar o catálogos de productos.Para configurar un mensaje de lista, rellene las fichas “Configuración” y “Secciones de lista”.La pantalla "Configuración" muestra el contenido del mensaje que los usuarios verán en sus dispositivos. Cada mensaje está compuesto por:
La sección de lista consta de:
Para configurar un mensaje de lista en la plataforma, se necesitará un campo adicional:ID de fila: identificador único para cada fila que lo ayudará a identificar la elección de los usuarios. | |
| Numbered List | La respuesta rápida en WhatsApp se define como Lista numerada.Cuando los usuarios seleccionan un número de la lista de elementos, se recibe la carga útil configurada con respecto al elemento. | |
| List Picker | Con el selector de lista, el agente de IA comparte una lista de elementos con un cliente en función de la consulta.Esto permite al cliente seleccionar los elementos de las opciones dadas y responder con la selección.Si la consulta del cliente coincide parcialmente, el agente de IA responde con las intenciones cercanas a la consulta del cliente como opciones.Las respuestas de coincidencia parcial se representan solo para la opción Selector de lista en el canal Apple Messages for Business. | Mensajes de Apple para empresas |
| Time Picker | El tipo de respuesta del selector de hora le permite configurar franjas horarias para reservar citas o reuniones.Cada sección necesita un título, una zona horaria y varias franjas horarias.Una vez configurado para una intención, el agente de IA envía estos intervalos de tiempo a los usuarios para que elijan. | Mensajes de Apple para empresas |
| Media | Esta plantilla admite archivos adjuntos en diversos formatos, como jpeg, mp3, mp4, png, pdf y aac. | Mensajes de Apple para empresas |
| Rich Link | La URL del enlace enriquecido está incrustada en la imagen o en un vídeo que está en una burbuja de chat.Cuando hace clic en esta burbuja, el cliente es redirigido al sitio web especificado en la imagen o el vídeo. | Mensajes de Apple para empresas |
| Form | Los mensajes de formularios de negocios le permiten crear experiencias interactivas complejas y de varias páginas para iOS y iPadOS mediante un solo archivo JSON.Esta característica ayuda a las empresas a recopilar datos detallados de los clientes a través de una interfaz fácil de usar dentro de Apple Messaging.Permite diversas interacciones sin que los usuarios tengan que abandonar el chat. | Mensajes de Apple para empresas |
| Custom Event | Proporciona un control sobre una conversación mientras interactúa con el agente de IA con secuencias de comandos. | Voz |
Lista de variables de respuesta comunes
Utilice las variables de respuesta de la sección Reglas del diseñador de respuestas condicionales para definir las condiciones.También puede utilizar las variables de respuesta de las respuestas del agente de IA para personalizar y enriquecer las respuestas del agente. For more information on how to configure rules, see Create a response.
| Nombre de la variable | Clave de variable | Descripción |
|---|---|---|
Valor de la entidad |
| Utilice esta variable para utilizar el valor de las entidades recopiladas de los usuarios.Por ejemplo, en un caso de uso de reserva de citas en el que le preguntamos al usuario su fecha preferida utilizando una entidad denominada entidad 'Fecha'. La fecha devuelve el valor proporcionado por el usuario. |
Intención |
| Utilice esta variable para devolver la intención que introduce el cliente. |
Tienda de eventos |
| Utilice esto para acceder al diccionario que contiene todos los parámetros enviados en la carga útil del evento de los eventos personalizados a través del Diseñador de flujo de Webex Contact Center. |
Valores de Event Store |
| Utilice esto para acceder a los valores de las claves específicas enviadas en las cargas útiles de eventos de eventos personalizados a través del Diseñador de flujo de Webex Contact Center. |
Valor del parámetro adicional/parámetro del mensaje |
| Utilice esta opción para acceder a la información pasada en "Parámetros de mensaje" en el nodo del Agente de IA para los agentes con secuencias de comandos.Por ejemplo, si se pasa un "user_plan" (plan_de_usuario) clave en el nodo del agente de IA, se puede acceder a él como extra_params.user_plan.Estos valores se mantienen solo para un turno de mensaje, es decir, el valor de la clave solo se puede utilizar en la respuesta al mensaje que acompañó estos parámetros de mensaje. |
Parámetros adicionales |
| Utilice esta opción para acceder al diccionario que contiene todos los valores pasados en "Parámetros del mensaje" en el nodo del Agente de IA para los agentes con secuencias de comandos. |
Parámetros del almacén de datos del consumidor/cliente |
| Utilice esta opción para acceder al diccionario que contiene todos los parámetros pasados en "Parámetros del cliente" en el nodo del Agente de IA para los agentes con secuencias de comandos. |
Valores de parámetros del almacén de datos del consumidor/cliente |
| Utilice esto para acceder a la información pasada en "Parámetros del cliente" en el nodo del Agente de IA para los agentes con secuencias de comandos.Por ejemplo, si se pasa una clave "user_name" (nombre_de_usuario) en el nodo del agente de IA, se puede acceder a ella como consumerDataStore.extra_params.user_name |
Intención anterior/última intención activa |
| Utilice esta variable para acceder al nombre de la intención que estaba activa en la conversación antes que la intención actual. |
Matriz de contexto |
| Utilice esto para acceder a los nombres de todos los contextos presentes en la conversación en forma de array. |
Duración del contexto |
| Busca el valor de la duración de un contexto específico. |
UID del cliente |
| Utilice esta variable para acceder al ID único del cliente en las condiciones o el contenido de respuesta del agente de IA.Para los canales digitales, el UID se configura en el flujo y varía por canal. |
Variable del almacén de datos |
| Utilice esta variable para acceder a las variables personalizadas almacenadas a nivel de sesión. |
Indicador de traspaso de agentes por reglas |
| Utilice esta variable para comprobar si la conversación se entregó a un humano según cualquiera de las reglas de traspaso del agente. |
Clave de plantilla coincidente |
| Utilice esta variable para acceder al nombre de la respuesta actual. |
Texto del procesamiento del lenguaje natural |
| Utilice esta variable para acceder a la consulta del cliente no procesada. |
Consulta procesada |
| Utilice esta variable para acceder a la consulta del cliente procesada. |
| ID de transacción |
| Utilice esta variable para acceder al ID de transacción. |
Además de lo anterior, existen otros objetos de datos a los que se puede acceder como variables de respuesta.Estos incluyen messageStore, newdfState y lastdfState que contienen metadatos sobre la respuesta del agente.Los desarrolladores pueden imprimir esto en sus respuestas para acceder a los detalles y utilizar cualquier parámetro de estos diccionarios en sus respuestas.Sin embargo, en la mayoría de los casos de uso, las variables listadas en la tabla anterior son suficientes para crear su agente.
