Razumijevanje namjera, entiteta i odgovora u AI Agent Studiju

Namjere

Intent je temeljna komponenta Webex AI Agent Studio platforme koja omogućuje AI agentu da učinkovito razumije i odgovori na vaš doprinos. Predstavlja određeni zadatak ili radnju koju želite izvršiti tijekom razgovora. Možete definirati sve namjere koje odgovaraju zadacima koje želite izvršiti. Točnost klasifik acije namjera izravno utječe na sposobnost AI agenta da pruži relevantne i korisne odgovore. Klasifikacija namjera je proces identificiranja namjere na temelju vašeg doprinosa, omogućujući AI agentu da odgovori na smislen i kontekstualno relevantan način. Pojedinosti o tome kako stvoriti namjere potražite u odjeljku Stvaranje namjere.

Namjere sustava

Zadana rezervna namjera — Sposobnosti agenta umjetne inteligencije inherentno su ograničene namjerama koje su dizajni rane da prepoznaju i reagiraju na njih. Iako poduzeće ne može predvidjeti sva moguća pitanja koja biste mogli postaviti, zadana rezervna namjera može pomoći razgovorima da budu na dobrom putu.
Implementacijom zadane rezer vne namjere, programeri AI agenta mogu osigurati da AI agent graciozno rješava neočekivane ili izvan opsega upite, preusmjeravajući razgovor natrag na poznate namjere.
Programeri AI agenta ne trebaju dodavati posebne izjave rezervnoj namjeri. Agent se može obučiti da automatski aktivira rezervnu namjeru kada naiđe na poznata pitanja izvan opsega koja bi inače mogla biti pogrešno kategorizirana u druge namjere.
Na primjer, kod agenta za bankarsku umjetnu inteligenciju kupci bi se mogli pokušati raspitati o zajmovima. Ako agent umjetne inteligencije nije konfiguriran za obradu upita vezanih za zajam, ti se upiti mogu ugraditi kao fraze za obuku unutar zadane rezervne namjere. Kada kupac upita o zajmovima u bilo kojem trenutku razgovora, AI agent prepoznaje upit kao da ne ispunjava njegove definirane namjere i pokreće rezervni odgovor. To osigurava prikladniji odgovor.
Rezervna namjera:
ne bi trebao imati nikakve utore povezane s tim.
mora koristiti zadani rezervni ključ predloška za svoj odgovor.
Pomoć — Ova namjera osmišljena je za rješavanje upita kupaca o mogućnostima agenta umjetne inteligencije. Kada kupci nisu sigurni što mogu postići ili naiđu na poteškoće tijekom razgovora, često traže pomoć tražeći pomoć.
Odgovor za namjeru pomoći prema zadanim postavkama preslikava se na ključ predlo ška poruke pomoći. Međutim, programeri AI agenta mogu prilagoditi odgovor ili promijeniti povezani ključ predloška kako bi pružili prilagođenije i informativnije sm jernice.
Preporučuje se prenijeti mogućnosti agenta umjetne inteligencije na visokoj razini, pružajući kupcima jasno razumijevanje onoga što dalje mogu učiniti.
Razgovarajte s agentom — Ova namjera omogućuje kupcima da zatraže pomoć od ljudskog agenta u bilo kojoj fazi njihove interakcije s AI agentom. Kada se ta namjera pozove, sustav automatski pokreće prijenos na ljudskog agenta. Zadani predložak odgovor a za ovu namjeru je primo predaja agenta. Iako ne postoje ograničenja korisničkog sučelja za promjenu ključa predloška odgovora, njegova promjena neće utjecati na ishod ljudske primopredaje.

Namjere malih razgovora

Svi novostvoreni agenti umjetne inteligencije uključuju četiri unaprijed definirane namjere malog razgovora za rješavanje uobičajenih pozdrava kupaca, izraza zahvalnosti, negativnih povratnih informacija i oproštaja:

Pozdrav
Hvala
AI agent nije bio od pomoći
Zbogom

Ove namjere i njihovi odgovarajući odgovori dostupni su prema zadanim postavkama u svakom AI agentu. Međutim, možete ih prilagoditi ili izbrisati kako bi se uskladili s vašim specifičnim slučajem upotrebe i željenim tijekom razgovora.

Konteksti

Kontekst čini interakciju agent-kupac jednostavnijom i sažetijom. AI agent lako razumije izraze poput "Želim to kupiti" kada postoji dovoljno konteksta da se identificira na što se "to" odnosi. Konteksti pomažu u postizanju jasnoće u interakciji s kupcima. Takvi se izrazi mogu uskladiti s namjerom ako se pruži odgovarajući kontekst.

Kako bi se omogućile naknadne namjere i organizirali načine strukturiranja toka razgovora, svaka se namjera može konfigurirati s kontekstom ulaska i kontekstom izlaza. Ova kontekstna varijabla pohranjuje se za svaku sesiju i stanje ove varijable mijenja se na temelju namjera koje se pozivaju tijekom sesije.

Kontekst ulaska

Konteksti ulaska kontroliraju može li se namjera uskladiti s upitom krajnjeg korisnika na temelju aktivnog konteksta sesije. Kada je kontekst prisutan u sesiji, primjenjuju se sljedeća pravila za podudaranje namjera:

Namjera s kontekstima unosa bit će usklađena samo ako aktivni kontekst u sesiji već sadrži sve potrebne vrijednosti konteksta unosa. Drugim riječima, ulazni kontekst namjere mora biti podskup aktivnog konteksta da bi se mogao podudarati .
Za sve namjere koje zadovoljavaju gore navedeno pravilo, prednost se daje namjerama čiji se ulazni kontekst više podudara s aktivnim ako su ocjene povjerenja za više namjera iste. Drugim riječima, kontekst unosa koristit će se za djelomi čna podudaranja.

Izlazni kontekst

Izlazni konteksti kontroliraju aktivne kontekste sesije. Izlazni kontekst sadrži niz kontekstnih vrijednosti i trajanje tog konteksta. Kada se namjera završi (popunjavaju se svi utori i poziva se konačni odgovor), konfigurirani izlazni konteksti za tu namjeru postaju izlaz za odgovarajuće trajanje. Programeri mogu konfigurirati najviše 15 izlaznih konteksta za određenu namjeru. Kontekst izlaza može se dodati pritiskom na tipku enter/return nakon upisivanja konteksta.

Entiteti

Entiteti su gradivni blokovi razgovora. Oni su bitni elementi koje agent umjetne inteligencije izvlači iz iskaza korisnika. Entiteti predstavljaju određene informacije, kao što su nazivi proizvoda, datumi, količine ili bilo koja druga značajna skupina riječi. Učinkovit om identificiranjem i izdvajanjem entiteta, AI agent može bolje razumjeti namjeru korisnika i pružiti točnije i relevantnije odgovore. Pojedinosti o tome kako stvoriti entitet potražite u odjeljku Stvaranje entiteta.

Vrste entiteta

Webex AI Agent Studio nudi 11 unaprijed ugrađenih tipova entiteta za snimanje različitih vrsta korisničkih podataka. Također možete stvoriti bilo koji od sljedećih prilagođenih entiteta.

Prilagođeni entiteti

Ti se entiteti mogu konfigurirati i omogućuju programerima da uhvate informacije specifične za slučaj upotrebe.

Prilagođeni popis — definirajte popise očekivanih nizova za snimanje određenih podatkovnih točaka koje nisu obuhvaćene unaprijed izgrađenim entitetima. Možete dodati više sinonima na svaki niz. Na primjer, prilagođeni entitet veličine pizze.
Regex — Koristite regularne izraze za prepoznavanje određenih obrazaca i izdvajanje odgovarajućih podataka. Na primjer, telefonski broj regex, kao u 123-123-8789
Digite—Snimite numeričke ulaze fiksne duljine s velikom točnošću, posebno u glasovnim interakcijama. Ovo koristimo kao alternativu prilagođenim i Regexovim vrstama entiteta u neglasovnim interakcijama. Na primjer, definirajte duljinu od pet kako biste otkrili petoznamenkasti broj računa.
Alfanumerički — Snimite kombinacije slova i brojeva, pružajući točno prepoznavanje glasovnih i neglasovnih ulaza.
Slobodni obrazac - Snimite fleksibilne podatkovne točke koje je teško definirati ili potvrditi.
Lokacija karte (WhatsApp) —Izvadite podatke o lokaciji koje dijelite na WhatsApp kanalu.

Entiteti sustava

Naziv entiteta	Opis	Primjer unosa	Primjer izlaza
Datum	Analizira datume na prirodnom jeziku u standardni format datuma	"srpanj sljedeće godine"	01/07/2020
Vrijeme	Analizira vrijeme na prirodnom jeziku u standardni vremenski format	5 navečer	17:00
E-pošta	Otkriva adrese e-pošte	pišite mi na info@cisco.com	info@cisco.com
Telefonski broj	Otkriva uobičajeni telefonski broj	nazovite me na 9876543210	9876543210
Monetarne jedinice	Analizira valutu i iznos	Želim 20$	20$
Redni	Otkriva redni broj	Četvrti od deset ljudi	4.
kardinal	Otkriva kardinalni broj	Četvrti od deset ljudi	10
Geolokacija	Otkriva geografske lokacije (gradovi, zemlje itd.)	Otišao sam kupati u Temzi u Londonu u Velikoj Britaniji	London, Velika Britanija
Imena osoba	Otkriva uobičajena imena	Bill Gates iz Microsofta	Bill Gates
Količina	Identificira mjerenja, prema težini ili udaljenosti	Mi smo 5 km udaljeni od Pariza	5km
Trajanje	Identificira vremenska razdoblja	1 tjedan odmora	1 tjedan

Stvorene entitete možete uređivati na kartici entiteti. Povezivanje entiteta s namjerom bilježi vaše izjave s otkrivenim entitetima dok ih dodajete.

Odgovori

Odgovori su poruke koje vaš AI agent šalje kupcima kao odgovor na njihove upite ili namjere. Možete stvoriti odgovore koji uključuju:

Tekst — obične tekstualne poruke za izravnu komunikaciju.
Multimedi ja — Slike, audio ili video elementi za poboljšanje korisničkog iskustva.

Pojedinosti o tome kako stvoriti odgovore potražite u odjeljku Stvaranje odgovora.

Odgovori sustava

Sljedeći unaprijed konfigurirani odgovori sustava dostupni su za skriptni AI agent. Možete prilagoditi poruke za zadane odgovore sustava. Međutim, ne možete izbrisati te odgovore.

Poruka dobrodošlice
Prijedlog odgovora
Djelomična poruka
Rezervna poruka
Prijedlog entiteta
Primopredaja agenta

Odgovori na mali razgovor

Možete prilagoditi i izbrisati sljedeće odgovore na male razgovore:

Zbogom
Pozdrav
Poruka pomoći
Nije korisno
Hvala

Podržani kanali za koje možete konfigurirati odgovore su Web (zadano), Apple Messages for Business, Messenger, RCS, SMS, Voice, WhatsApp.

Dizajner odgovora

Dizajner odgovora nudi korisničko sučelje za stvaranje odgovora bez potrebe za opsežnim znanjem o kodiranju. Opcija uvjetnih odgovora omogućuje jednostav nu izgradnju odgovora za ne-programere koje AI agent isporučuje kupcima.

Dizajner odgovora osmišljen je kako bi osigurao da korisničko iskustvo zadovoljava određeni kanal s kojim AI agent komunicira.

Podržane vrste odgovora za kanale

U Response Designeru možete konfigurirati odgovore specifične za kanal za namjere. Više informacija o tome kako konfigurirati različite vrste odgovora potražite u odjeljku Kon figuriranje vrsta odgovor a.

Tablica 1. Vrste odgovora za kanale
Vrsta odgovora	Opis	Podržani kanali
Tekst	Jednostavni tekstualni odgovori omogućuju više tekstualnih okvira u jednom odgovoru. Ova postavka raz bija duge poruke na dijelove kojima se može upravljati. Svojim odgovorima možete dodati više opcija odgovora, a sustav će nasumično odabrati jednu za prikaz, osiguravajući dinamičke interakcije.	Sve
Vrtuljak	Bogati odgovori sastoje se od jedne kartice ili više kartica prikazanih u obliku vrtuljka.	Web (zadano), Messenger
Brzi odgovor	Unaprijed definiran odgovor koji agenti umjetne inteligencije koriste za brzo odgovaranje na upite kupaca.	Web (zadano), SMS, Messenger, Apple poruke za tvrtke, RCS
Slika	Vrsta multimedijskog odgovora gdje možete konfigurirati slike pružanjem URL-ova.	Web (zadano), Messenger, WhatsApp
Video	Prikazuje videozapise u pregledu na temelju konfiguriranog URL-a videozapisa.	Web (zadano), WhatsApp
Zvuk	Prikazuje audio datoteku pružanjem audio URL-a. Također prikazuje trajanje audio poruke u izlazu.	Web (zadano), WhatsApp, Webchat
Datoteka	Prikazuje/reproducira vrstu datoteke na temelju konfiguriranog URL-a datoteke.	WhatsApp
Gumb za odgovor	Nudi brze odgovore iz ograničenog skupa opcija, poput odabira proizvoda za povratak. Svaka poruka sastoji se od: Zaglavlje - izborno polje koje može biti 20 znakova teksta, slike, videozapisa ili dokumenta. Tijelo - obvezno tekstualno polje koje može sadržavati do 1024 znakova. Podnožje - opcionalno tekstualno polje koje omogućuje do 60 znakova. Gumbi - maksimalno 3 tekstualna gumba s ograničenjem od 20 znakova.	WhatsApp
Popis poruka	Predstavlja više opcija za jednostavan odabir korisnika, pogodne za različite namjene poput izbornika za iznošenje ili kataloga proizvoda. Da biste postavili poruku s popisom, ispunite kartice "konfiguracija" i "odjeljci popisa". Zaslon 'konfiguracija' prikazuje sadržaj poruke koji će korisnici vidjeti na svojim uređajima. Svaka poruka sastoji se od: Zaglavlje - izborno tekstualno polje s najviše 60 znakova. Tijelo - obvezno tekstualno polje koje može sadržavati do 1024 znakova. Podnožje - opcionalno tekstualno polje koje omogućuje do 60 znakova. Naslov popisa - polje gumba s najviše 20 znakova. Odjeljak popisa sastoji se od: Naslovi odjeljaka - izborno tekstualno polje koje se koristi za kategorizaciju nekoliko redaka s najviše 24 znaka. Naslov retka - obavezno tekstualno polje koje se šalje kao izbor odabira uz radio gumb s najviše 24 znaka. Opis retka - izborno tekstualno polje koje pruža dodatni kontekst za stavke retka s najviše 72 znaka. Konfiguriranje poruke popisa na platformi zahtijevat će dodatno polje: ID retka - jedinstveni identifikator za svaki redak koji će vam pomoći identificirati izbor korisnika.	WhatsApp
Numerirani popis	Brzi odgovor u WhatsAppu definiran je kao numerirani popis. Kada korisnici odaberu broj s popisa stavki, prima se korisni teret konfiguriran prema stavci.	WhatsApp
Birač popisa	Pomoću odabira popisa agent AI dijeli popis stavki s kupcem na temelju upita. To omogućuje kupcu da odabere stavke iz danih opcija i odgovori odabirom. Ako se upit kupca djelomično podudara, AI agent odgovara s namjerama koje su bliske upitu kupca kao opcije. Odgovori djelomičnog podudaranja prikazani su samo za opciju Odabir popisa na kanalu Apple Messages for Business.	Apple poruke za tvrtke
Birač vremena	Vrsta odgovora odabira vremena omogućuje vam postavljanje vremenskih rasporeda za rezervaciju sastanaka ili sastanaka. Svaki odjeljak treba naslov, vremensku zonu i više utora. Jednom postavljen za namjeru, AI agent šalje ove vremenske utore korisnicima kako bi mogli izabrati.	Apple poruke za tvrtke
Mediji	Ovaj predložak podržava privitke koji su u različitim formatima kao što su jpeg, mp3, mp4, png, pdf i aac.	Apple poruke za tvrtke
Bogata veza	URL obogaćene veze ugrađen je u sliku ili videozapis koji se nalazi u balonu za chat. Kada kliknete ovaj mjehurić, kupac se preusmjerava na web mjesto navedeno na slici ili videozapisu.	Apple poruke za tvrtke
Obrazac	Poruke poslovnih obrazaca omogućuju vam stvaranje složenih interaktivnih iskustava na više stranica za iOS i iPadOS pomoću jedne JSON datoteke. Ova značajka pomaže tvrtkama da prikupljaju detaljne podatke o kupcima putem jednostavnog sučelja unutar Apple Messaging. Omogućuje razne interakcije bez da korisnici moraju nap ustiti chat.	Apple poruke za tvrtke
Prilagođeni događaj	Pruža kontrolu nad razgovorom tijekom interakcije sa skriptnim AI agentom.	Glas

Popis uobičajenih varijabli odgovora

Za definiranje uvjeta upotrijebite varijable odgovora u odjeljku Pra vila dizajnera uvjetnog odgovor a. Također možete koristiti varijable odgovora u odgovorima AI agenta za personalizaciju i obogaćivanje odgovora agenta. Dodatne informacije o tome kako konfigurirati pravila potražite u odjel jku Stvaranje odgovora.

Tablica 2. Uobičajene varijable odgovora
Naziv varijable	Promjenjiva tipka	Opis
Vrijednost entiteta	`entitet. <entity-name>ILI LastDFState.Model_State.Entities.`<entity-name>.vrijednost	Koristite ovu varijablu za korištenje vrijednosti entiteta prikupljenih od korisnika. Na primjer, u slučaju korištenja rezervacije termina u kojem od korisnika tražimo željeni datum koristeći entitet pod nazivom 'Datum' entity.Date vraća vrijednost koju je dao korisnik.
Namjera	`namjera ILI LastDFState.Model_State.Intent.Name`	Upotrijebite ovu varijablu da vratite namjeru koju je kupac unio.
Trgovina za događaje	`Trgovina događajima`	Koristite ovo za pristup rječniku koji sadrži sve parametre poslane u korisnom opterećenju događaja prilagođenih događaja putem Webex Contact Center Flow Designer.
Vrijednosti trgovine događajima	`Trgovina s događajima.` <key>	Koristite ovo za pristup vrijednostima određenih ključeva poslanih u korisnim opterećenjima događaja prilagođenih događaja putem Webex Contact Center Flow Designer.
Dodatni parametar/vrijednost parametra poruke	`ekstra_params.` <key>	Koristite ovo za pristup informacijama prosljeđenim pod 'Parametri poruke' u čvoru AI agenta za skriptne agente. Na primjer, ako se ključ 'user_plan' prenese u čvor AI agenta, dostupan je kao extra_params.user_plan. Te se vrijednosti zadržavaju samo za jedan okret poruke, odnosno vrijednost ključa može se koristiti samo u odgovoru na poruku koja je pratila te parametre poruke.
Dodatni parametri	`Extra_params`	Upotrijebite ovo za pristup rječniku koji sadrži sve vrijednosti prenesene pod ' Parametri poruke' u čvoru AI agenta za skriptne agente.
Pohrana potrošačkih podataka/parametri kupca	`ConsumerDataStore.Extra_Params`	Upotrijebite ovo za pristup rječniku koji sadrži sve parametre proslijeđene pod 'Parametri kupca' u čvoru AI agenta za skriptne agente.
Pohrana potrošačkih podataka/Vrijednosti parametara kupca	`ConsumerDatastore.Extra_Params.` <key>	Koristite ovo za pristup informacijama proslijeđenim pod 'Parametri kupca' u čvoru AI agenta za skriptne agente. Na primjer, ako se ključ 'korisničko ime' prenese u čvor agenta AI, dostupan je kao ConsumerDataStore.EXTRA_PARAMS.User_name
Prethodna namjera/posljednja aktivna namjera	`LastDFState.Previous_Intent_Model_State.Intent.Name`	Pomoću ove varijable pristupite nazivu namjere koja je bila aktivna u raz govoru prije trenutne namjere.
Kontekstni niz	`LastDFState.context`	Koristite ovo za pristup imenima svih konteksta prisutnih u razgovor u u obliku niza.
Trajanje konteksta	`LastDFState.kontekst.` <context-name>	Dobiva vrijednost trajanja određenog konteksta.
UID kupca	`Consumer Data.uid`	Upotrijebite ovu varijablu za pristup jedinstvenom ID-u kupca u uvjetima ili sadržaju odgovora agenta umjetne inteligencije. Za digitalne kanale, UID je konfiguriran u toku i varira po kanalu.
Varijabla za pohranu podataka	`DataStore.` <key>	Koristite ovu varijablu za pristup prilagođenim varijablama pohranjenim na razini sesije.
Primopredaja agenta po zastavici pravila	`MessageStore.Agent_Handover_by_Rules`	Upotrijebite ovu varijablu da provjerite je li razgovor predan čovjeku na temelju bilo kojeg pravila o primopredi agenta.
Odgovarajući ključ predloška	`PorukaStore.TemplateKey`	Upotrijebite ovu varijablu za pristup trenutnom nazivu odgovora.
NLP tekst	`nlp.tekst`	Upotrijebite ovu varijablu za pristup neobrađenom upitu korisnika.
Obrađeni upit	`nlp.obrađeni upit`	Upotrijebite ovu varijablu za pristup obrađenom upitu korisnika.
ID transakcije	`ID transakcije`	Upotrijebite ovu varijablu za pristup ID-u transakcije.

Uz gore navedeno, postoje i određeni drugi objekti podataka koji su dostupni kao varijable odgovora. To uključuje MessageStore, NewDFState i LastDFState koji sadrže metapodatke o odgovoru agenta. Programeri mogu to ispisati u svojim odgovorima kako bi pristup ili detaljima i koristili sve parametre iz ovih rječnika u svojim odgovorima. Međutim, u većini slučajeva upotrebe, varijable navedene u gornjoj tablici dovoljne su za izgradnju vašeg agenta.

Cisco AI Assistant

Hvala na povratnim informacijama.