Opsæt digitale kanaler i Webex Contact Center

Om digitale kanaler

Webex Contact Center understøtter forskellige typer digitale kanaler — nemlig Facebook Messenger, Livechat, E-mail, SMS, Apple Messages for Business og WhatsApp — med forbedrede funktioner. Digitale kanaler forbedrer rækkevidden for enhver virksomhed. Med skiftende demografi og individuelle vaner forventer forbrugerne at nå ud til en virksomhed gennem alle kanaler efter eget valg. Virksomheder skal være tilgængelige via alle de populære kommunikationskanaler.

De digitale kanaler frigives i kontrolleret GA (General Availability). Kun de kunder, der har arbejdet sammen med Cisco Solution Assurance-teamet for at planlægge deres onboarding, kan bruge disse digitale kanaler.

Opsætning af digitale kanaler

Denne artikel indeholder en ende-til-ende-proces til opsætning af digitale kanaler i Webex Contact Center. Opsætningsprocessen starter med onboarding og klargøring af din organisation i Control Hub og spænder over flere applikationer såsom Webex Connect og Webex Engage.

Følgende diagram viser rækkefølgen af opgaver, du skal udføre for at konfigurere digitale kanaler:

Setup digital channels worflow — ***Opsætning af arbejdsgang for digitale kanaler***

Tilvejebringelse af digitale kanaler

Webex Contact Center leverer automatisk digitale tjenester som Webex Engage og. Webex Connect Kontaktcenter og synkroniser Webex Connect automatisk brugeradministrationen for administratorerne. Alle partnere og kundeadministratorer kan begynde at bruge Webex Connect med det samme og konfigurere tjenesterne.

Hvis du tilføjer en kundeadministrator, skal kundeadministratoren først oprette brugerkontoen via Cisco-e-mailen.
Når du har tilføjet administratorerne, skal de oprette deres brugerkonto og gå til Webex Connect inden for 7 dage. Ellers skal de vende tilbage og genskabe brugerkontoen, så de kan få adgangWebex Connect.

Udførelse af disse trin er afgørende, da det med succes opretter administratorens konto. Følgende tabeller viser tilknytningen af roller mellem Control Hub ogWebex Connect:

Tabel 1. Eksterne administratorer for partnere i Webex Connect
Brugerrettigheder til ekstern administrator for partnere	Adgangsniveauer i Webex Connect
Ekstern administrator: Fuld administrator	Tilslut fuld adgang
Ekstern administrator: Provisioning Admin	Connect Begrænset adgang
Ekstern administrator: Skrivebeskyttet	Tilslut skrivebeskyttet

Tabel 2. Brugere af Control Hub synkroniserer Webex Connect
Brugerrettigheder i Control Hub	Rolle tildelt i Webex Connect
Kundeadministrator: Fuld administrator	Tilslut lejerejer
Administrator af kundekontaktcenter	Tilslut lejerejer
Kundeadministrator: Skrivebeskyttet	Tilslut skrivebeskyttet

Tabel 3. Forbindelsesbrugere synkroniserer i Control Hub
Brugernes rettigheder i Webex Connect	Rolle tildelt i Control Hub
Tilslut skrivebeskyttet	Kundeadministrator: Skrivebeskyttet
Forbind begrænset	Kundeadministrator: Skrivebeskyttet
Tilslut fuld adgang	Kundeadministrator: Fuld administrator
Tilslut lejerejer	Kundeadministrator: Fuld administrator
Tilslut begrænset adgang	Kundeadministrator: Skrivebeskyttet

Partneradministratorer har ikke adgang til Webex Engage.

Før du begynder

Du skal have administratorrollen og adgangsoplysningerne til følgende programmer:
- Kontrolhub
- Webex kontaktcenter
- Webex Connect
- Webex Engage
Du skal opfylde alle kanalspecifikke forudsætninger. Du kan finde flere oplysninger i Kanalspecifikke forudsætninger.

1	Når dit kontaktcenter er klargjort, skal du gå til Kontrolhub > Lej erindstillinger > Digital for at se og starte Webex Engage og. Webex Connect Dette er også tilgængeligt som hurtig link fra Control Hub.
2	Fuldfør nodegodkendelse iWebex Connect. Indstil Webex CC-opgaven og Webex CC Eng age-noderne til Autoris eret tilstand, før du konfigurerer digitale kanaler. Nodegodkendelse gør det muligt for Webex Connect noderne at kommunikere med andre applikationer såsom Webex Contact Center og Webex Engage. Du kan finde flere oplysninger under No degodkendelse til Webex Contact Center Engage-noder.
3	Opret agenter og andre relaterede objekter i Webex Contact Center Management Portal i følgende rækkefølge: Opret multimedieprofiler til medietyper som chat, e-mail og sociale kanaler. Du kan finde flere oplysninger under Multimedieprofiler. Opret et websted for at tagge multimedieprofilen til det. Du kan finde flere oplysninger under Administrer websteder i Webex Contact Center. Opret et team for at føje webstedet til det. Du kan finde flere oplysninger under Administrer teams i Webex Contact Center. Opret brugere, konfigurer brugerprofilen som agenter, og til knyt disse agenter til de team-, websted- og multimedieprofiler, du har oprettet. Som et resultat kan agenter få adgang Agent Desktop til digitale kanaler. For Webex Engage: Brugere, der er knyttet til en premium- eller standardagentlicens, synkroniseres og vises på listen Bru gere. Hvis der mangler brugere, der er tildelt en agentlicens på listen Webex Engage U sers, skal du synkronisere brugere manuelt i Control Hub eller kontakte Cisco Support for at få hjælp. Hvis brugere slettes i Control Hub, bliver de inaktive i Webex Engage. Hvis du tilføjer dem igen med den samme e-mail, genaktiveres dem ikke. Dette er et kendt problem. Kontakt Cisco Support for at genaktivere disse brugere. Inaktive brugere kan ikke logge ind på Webex Engage Admin UI eller håndtere digitale kontakter. Agent Desktop Konfigurer RONA-timeout i Control Hub. RONA (Omdirigering ved intet svar) er den varighed, inden for hvilken, hvis en agent ikke besvarer en kontaktanmodning, vender kontaktanmodningen tilbage til køen, og agenttilstanden ændres til RONA. Du kan finde flere oplysninger i Administrer RONA-timeout.
4	Opret kanalaktiver til de digitale kanaler, du bruger. For SMS, Livechat, Facebook Messenger og WhatsApp skal du oprette aktiverne i Webex Connect og registrere dem i Webex Contact Center. For e-mail skal du oprette e-mail-aktivet i Control Hub. Se Konfiguration af Webex Connect kanalaktiver for kanalaktiver. Til opsætning af e-mail-aktiver i Control Hub skal du bruge opgaven Opret et e-mail-aktiv i Control Hub i denne artikel.
5	Opret indgangspunkter og køer i Webex Contact Center Management Portal for at konfigurere det oprindelige landingssted for en kundekontakt. Opret et indgangspunkt med kanaltypen som social kanal, Social kanaltype som den ønskede digitale kanal. På rullel isten Navn på aktivnavn skal du knytte det kanalaktiv, du har oprettet til den valgte digitale kanal. Opret en kø med kanaltypen som Social Channel. Du kan finde flere oplysninger i understøttelse af indgangspunkter og køer.
6	Opret skabeloner til digitale kanaler i Webex Engage. Brug disse skabeloner til at designe, hvordan hver kanal vises iAgent Desktop. Du kan også konfigurere de vedhæftede filer, der er tilladt for hver kanal. Du kan finde flere oplysninger i afsnittet S kabeloner i Webex Engage Admin and Setup Guide.
7	Opret strømme indWebex Connect. Når du har oprettet dine digitale kanalaktiver i Webex Connect og registreret disse aktiver i Webex Contact Center, kan du oprette relevante flows for livscyklussen for en digital kontakt for disse aktiver i Flow Builder. Flow Builder i Webex Connect applikationen indeholder forskellige noder, der giver dig mulighed for at konfigurere flowveje og fejlstier til vellykkede kundeinteraktioner i de tilgængelige digitale kanalplatforme. Du kan finde flere oplysninger i Webex ConnectFlow Builder. Du kan også importere og uploade forudkonfigurerede flows iWebex Connect. Webex Contact Center indeholder et sæt foruddefinerede flowskabeloner, der er tilgængelige i Cisco Devnet-portalen. Du kan importere disse flowskabeloner og konfigurere flows til at konfigurere og udføre din digitale kanalkunderejse. Importer alle forudkonfigurerede mediespecifikke flows fra GitHub, og upload disse flows ind. Webex Connect Valgfrit kan du også importere kanalagnostiske strømme og hændelseshåndteringsspecifikke arbejdsgange fra GitHub til dette formål. Du kan finde flere oplysninger om de nyeste flowskabeloner og prøvestrømme til forskellige brugssager i README.TXT i CiscoDevNet GitHub eller kontakt din Customer Success Manager.

Hvad skal man gøre næste

Se Dashboard og få adgang til udskrifter i Webex Webex Engage. Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Webex Engage Customer Console i Webex Engage-administratorvejledning og installationsvejledning.

Kanalspecifikke forudsætninger

SMS

En SMS-kanal (Short Message Service) giver kunderne mulighed for at nå ud til agenter via SMS hvor som helst. Der er ikke behov for dataforbindelse. Kunder kan sende SMS til en Longcode, Kortkode eller gratis nummer. Arbejd med din kontoadministrator for at anskaffe dit SMS-nummer.

E-mail

En e-mail-kanal gør det muligt for agenter og kontakter at udveksle e-mails med tabeller, integrerede links og vedhæftede filer. Hvis du vil konfigurere et e-mail-aktiv til Webex Contact Center i Control Hub, skal du forberede postkassen og godkendelsesoplysningerne, før du opretter aktivet.

Før du opretter et e-mail-aktiv, skal du sikre dig, at du har:

En gyldig postkasse-mailadresse fra din e-mail-tjenesteudbyder.
De godkendelsesoplysninger, som din mailtjenesteudbyder kræver for at generere tokens til postkassen.
Administratoradgang til Control Hub og Webex Contact Center-administratoradgang.
Adgang til e-mail-aktiver i Control Hub for din organisation.

Når du har oprettet et e-mail-aktiv, kan den tildelte tjeneste og kanal ikke ændres. Bekræft tildelingsmålet og valget af e-mail-kanal, før du opretter aktivet.

Livechat

En Livechat-kanal gør det lettere for virksomheder at engagere og støtte deres webstedsbesøgende og kunder. Kunder skal føje Livechat-widget-scriptet til en webside. Widgetikonet vises nederst til højre på websiden. Kunden klikker på ikonet for at åbne widgeten. Kunden kan derefter indlede en samtale med en agent.

Derudover kan du tilpasse Livechat Widget i Webex Engage. Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Kon figurer Livechat-widget i Webex Engage-administratorvejledning og installationsvejledning.

Facebook Messenger

Facebook Messenger-kanalen gør det muligt for kunder at kommunikere med agenter via Facebook Messenger på Facebook-siden. En virksomhed kan oprette og administrere en Facebook-side fra deres Facebook-konto. Du kan finde flere oplysninger om oprettelse og administration af Facebook-sider under Oprette og administrere en Facebook-side.

Arbejd med din kontoadministrator for at bekræfte din virksomhed og konfigurere dit WhatsApp Business-kontonummer (WABA). Når du har fået WABA-nummeret, skal du bruge det til at konfigurere WhatsApp-kontakthåndtering.

Webex Contact Center integrerer WhatsApp som en kanal til forbedret kundeinteraktion. Med denne integration gør WhatsApp-kanalen det muligt for virksomheder at interagere med kunder hurtigt gennem WhatsApp-applikationen.

I øjeblikket er denne funktion tilgængelig på Webex Contact Center med følgende begrænsninger:

Systemet understøtter ikke flere tekstformateringer, mens der oprettes en meddelelse i både agent- og kundeenderne.
Alle multimediefiler, såsom klistermærker, billeder og GIF'er, sendt fra kunder, vises som vedhæftede filer iAgent Desktop.
Hvis en kunde sletter en meddelelse ved hjælp af funktionen Slet for alle, slettes meddelelsen ikke på. Agent Desktop
Systemet understøtter ikke stemmemeddelelser til WhatsApp-kanalen.
Systemet understøtter ikke realtidslæsningskvitteringer på kundeenden. Når en agent læser en kundebesked, kan kunden ikke se de blå markeringer (læs kvittering) ved siden af meddelelsen.
Hvis en kunde blokerer en agent under en samtale, kan kunden ikke modtage beskeder fra agenten.
Under en samtale, når en kunde svarer på en besked ved hjælp af svarindstillingen, vises meddelelsen som en selvstændig meddelelse påAgent Desktop. Derfor ved agenten ikke, hvilken besked kunden svarede på.
Kunden kan ikke føje telefonnumre, der er registreret på en WhatsApp-virksomhedskonto, til en gruppe.
Når en kunde deler en live-placering eller kontakt, gengives den ikke påAgent Desktop.
Kunder kan ikke foretage WhatsApp-betalinger til agenten.
Under konfigurationen af tjenester tillader systemet en-til-en-kortlægning mellem en tjeneste og et aktiv. Det betyder, at en tjeneste kun kan have ét aktiv.
WhatsApp-skabeloner understøttes i øjeblikket ikke, selvom skabelonindstillingen er synlig i WhatsApp-komponeringsboksen.

Apple-beskeder til virksomheder (AMB)

Apple Business Chat, også kendt som Apple Messages for Business (AMB), giver virksomheder mulighed for at kommunikere med deres kunder via Apples Messages-app. Kunder, der bruger Apple-enheder, kan kontakte support, planlægge aftaler, foretage køb og meget mere ved hjælp af iMessage-grænsefladen. AMB giver virksomheder mulighed for at oprette forbindelse direkte til kunder via den velkendte og bekvemme Messages-app på iPhones, iPads og Mac-computere.

Denne kanal giver en unik mulighed for at forbedre kundeservice, yde support i realtid og skabe engagement. Hvis du vil bruge AMB med Webex Contact Center, skal du sikre dig, at dit Webex Contact Center-miljø understøtter denne integration.

Registrer dig i Apple Business Register for at oprette en Messages for Business-konto, og vælg Webex Connect som din meddelelsestjenesteudbyder (MSP). Dette opretter et Messages for Business-program. Du kan finde flere oplysninger i Apple Messages for Business.

De omfattende meddelelsestyper, der understøttes mellem agenter og kunder på Apple-platformen, omfatter følgende:

Listevælger — Gør det muligt for kunder at vælge mellem et sæt indstillinger, der vises i et listeformat.
Tidsvælger — Giver kunder mulighed for at vælge et bestemt tidspunkt og strømline planlægningsprocessen.
Formularer — letter indsamlingen af kundeoplysninger gennem strukturerede inputfelter.
Rich Links — Understøtter deling af videoer og billeder, hvilket forbedrer den visuelle komponent i kundeinteraktioner.

Du kan finde detaljerede specifikationer for disse funktioner, herunder kravene til både Bot/Flow- og live-agentintegrationer, under Påkrævede funktioner fra Apple.

Konfigurer flow til digitale kanaler

Når du har oprettet dine digitale kanalaktiver i Webex Connect og registreret disse aktiver i Webex Contact Center, kan du oprette relevante flows for livscyklussen for en digital kontakt for disse aktiver i Flow Builder. Flow Builder i Webex Connect applikationen indeholder forskellige noder, der giver dig mulighed for at konfigurere flowveje og fejlstier til vellykkede kundeinteraktioner i de tilgængelige digitale kanalplatforme.

Webex Contact Center indeholder et sæt foruddefinerede flowskabeloner, der er tilgængelige i Cisco Devnet-portalen. Du kan importere disse flowskabeloner og konfigurere flows til at konfigurere og udføre din digitale kanalkunderejse. Du kan finde flere oplysninger om noder og komponenter i Webex ConnectFlow Builder.

Hvis du er en eksisterende kunde, kan du importere og opgradere dine eksisterende flows til de nyeste flowskabeloner med minimal indvirkning på flowudførelsen. For mere information om de seneste strømme og migrering med eksempler på brugssager, kontakt din kontoadministrator eller henvis til README.TXTdenne github- placering.

Kun brugere, der har Webex Connect loginoplysningerne for de registrerede organisationer, kan udføre overførslen. Brugere omfatter organisationsadministratorer eller enhver anden bruger af organisationen, som organisationsadministratoren har givet adgang til Webex Connect programmet, f.eks. flowudviklere.

Understøttede vedhæftede filtyper til digitale kanaler

De understøttede vedhæftede filtyper for digitale kanaler i Webex Contact Center varierer afhængigt af den specifikke kanal. Se Under støttede vedhæftede filer til digitale kanaler i Webex Contact Center -artiklen for en liste over understøttede filtyper på tværs af forskellige digitale kanaler.

Som en sikkerhedsforbedring kører systemet automatisk en malware-check for alle indgående og udgående vedhæftede filer for alle digitale kanaler. Hvis der opdages malware, droppes den inficerede vedhæftede fil i begge retninger. Agent DesktopViser den inficerede vedhæftede fil som en ukendt fil og giver ikke mulighed for at downloade.

Variabler understøttelse af digitale kanaler

Webex Contact Center understøtter brugen af globale variabler og brugerdefinerede flowvariabler, mens du bygger flows til de digitale kanaler ved hjælp af Flow Builder iWebex Connect.

Globale variabler er defineret iManagement Portal. Du kan bruge disse variabler i flowene til at angive og videregive værdier i sammenhæng med interaktioner, der håndteres i Webex Contact Center. Hvis du markerer disse variabler som agent-visningsbare og agentredigerbare, kan agenter se og opdatere værdier for disse variabler i interaktionen under kundeinteraktionen. Agent Desktop

Derudover kan du markere globale variabler som rapporterbare, hvorved værdier er tilgængelige i Analyzer til brugerdefineret rapportering.

Du kan oprette brugerdefinerede flowvariabler i Webex Connect og markere disse variabler som Agent-synlige og Agent-redigerbare.

Du kan finde flere oplysninger om, hvordan du indstiller globale og brugerdefinerede flowvariab Webex Connect ler i An giv variabel i Webex Connect.

Variabler, der er angivet i hovedflowet, er også tilgængelige i de delte strømme (routet, ændret og lukket) i integreret JSON-format.

Implementere færdighedsbaseret routing og kontaktprioritet for digitale kanaler

Den færdighedsbaserede routing matcher behovene for kontakter med agenter, der har færdighederne til bedst at imødekomme disse behov. Når kontakten ankommer, klassificeres de i undergrupper, der kun kan dirigeres til agenter, der besidder et påkrævet sæt færdigheder, såsom sprogfærdighed eller produktekspertise.

Færdighedskrav tildeles QueueTask-noden i. Webex Connect Opkaldene sendes til en kø til distribution til agenter, der har et matchende sæt færdigheder. Hvis en agent ikke bliver tilgængelig inden for et tidsinterval, der er angivet i QueueTask-noden, kan færdighedskravene fjernes eller reduceres ved at angive færdighedslettelser i QueueTask-noden.

Kontaktprioritet er tildelt QueueTask-noden i. Webex Connect Opkaldene dirigeres til agenter baseret på værdien af feltet Kontaktprioritet. Du kan finde flere oplysninger om dette i af snittet Køopgave.

1	Definer færdigheder. Du kan finde flere oplysninger i Fær dighedsdefinitioner. Du kan definere følgende typer færdigheder: En færdighedsfærdighed kan have en værdi, der spænder fra 0 til 10, der repræsenterer agentens niveau af ekspertise inden for færdigheden. For eksempel kan du definere en færdighed for hvert sprog, som din agent taler. En boolsk færdighed kan have værdien sand eller falsk for at indikere, om agenten har færdigheden eller ej. For at sikre, at dine mest værdifulde kunder får den bedste service, kan du f.eks. definere en færdighed ved navn Premier Service og tildele den med en værdi, der er tro mod dine mest erfarne agenter. En tekstfærdighed er en tekstfærdighed i fri form, der skal matches nøjagtigt. Du kan f.eks. definere en færdighed med navnet Extension, der giver dig mulighed for at dirigere et opkald til en bestemt medarbejders udvidelsesnummer baseret på cifre, der er indtastet af den, der ringer op som svar på en forespørgsel. En enum-færdighed er et navngivet sæt foruddefinerede værdier. Du kan f.eks. oprette en færdighed med navnet Branche, der kan have værdierne Salg, Service og Fakturering, eller en færdighed med navnet Operating System, der kan have værdierne Linux, Windows og UNIX.
2	Definer færdighedsprofiler. En færdighedsprofil er et sæt færdigheder, der kollektivt kan tildeles et team eller en agent. Hver færdighed i profilen tildeles en bestemt værdi. For eksempel kan en færdighed i engelsk tildeles et højt færdighedsniveau i en færdighedsprofil og et lavere niveau i en anden profil. Du kan finde flere oplysninger i Fær dighedsprofiler. I øjeblikket understøtter Webex Contact Center ikke færdighedsprofil, der er tildelt et team.
3	Tildel færdighedsprofiler til agenter. En individuel agent tildeles en færdighedsprofil. Du kan finde flere oplysninger i Se oplysninger om en bruger.
4	Vælg Klargøring > Indgangspunkter/ køer på Management Portal navigationslinjen.
5	Opret en kø med kanaltype som Social Channel, E-mail eller Chat.
6	I afsnittet Inds tillinger for kontak trutning skal du vælge Færdighedsbaseret på rullelisten Køroutingsty pe.
7	Opret et flow med QueueTask- nodeWebex Connect, der definerer, hvordan kontakten skal behandles.
8	Tilføj færdighedskravene og færdighedsafslapninger i QueueTask-no den. Du kan finde flere oplysninger om, hvordan du vælger færdighedskrav og angiver færdighedsafslapninger, i noden QueueTask i dokumentationen til online Webex Connect hjælp. Naviger til Hjælp > Dokumentation > Platformdokumentation > Queue Task i Webex Connect programmet.

Digitale kanalkonsoller

Den digitale kanaladministrationsportal er opdelt i følgende områder:

Administratorkonsol — Administratorer kan administrere konfigurationer for hele lejeren for digitale kanaltilbud, f.eks. politikker og konfigurationer af kanalaktiver. Klik på Nye digitale kanaler i Management Portal navigationslinjen for at starte standardkonsollen.
Kundeservicekonsol — Bruges primært til at få adgang til tidligere samtaleudskrifter og agentovervågningsfunktioner.

Du kan finde flere oplysninger i afsnittene Admin Console og Customer Care Console i Webex Engage Admin and Setup Guide.

Cisco AI Assistant

Tak for din feedback.