Forstå agenttilstande

Agenttilgængelighedstilstande

Agent-skrivebordsoplevelsen tilbyder avancerede tilstandsstyringsfunktioner på tværs af flere kommunikationskanaler. Dette giver agenter mulighed for uafhængigt at kontrollere deres tilgængelighed og status på telefoni, chat, e-mail og sociale mediekanaler, hvilket forbedrer fleksibiliteten og den operationelle effektivitet i håndteringen af kundeinteraktioner.

Du kan vælge agentens status ved at vælge den fra rullemenuen eller ved at indtaste mindst 3 tegn i søgefeltet.

Synlighed af initial tilstand

Agenter starter i en inaktiv tilstand, hvor telefonikanalens tilstand vises tydeligt på skrivebordet.
Andre kanaltilstande (chat, e-mail, sociale medier) er også synlige, og hvis du holder musen over hver tilstand, vises den aktuelle status og varighed for alle fire kanaltyper.
Systemet bruger timere og koder (f.eks. "frokost" som en inaktiv tilstand) til at spore, hvor længe en agent har været i en bestemt tilstand pr. kanal.

Angiv tilgængelighed

Agenter kan indstille sig selv til tilgængelig på tværs af alle kanaler samtidigt, hvilket nulstiller timerne for hver kanal.
Alternativt kan agenter indstille tilgængelighed kun på bestemte kanaler, for eksempel ved udelukkende at være tilgængelige på telefoni, mens de forbliver inaktive eller i frokostpausen på chat, e-mail og sociale kanaler.
Denne selektive tilgængelighed sikrer, at agenter kun modtager kontakter på de kanaler, de er forberedte på at håndtere.

Tilgængelig-tilstanden angiver, at agenter kan acceptere kontaktanmodninger, når de kommer ind.

Kun når din tilstand er indstillet til tilgængelig, vil al kommunikation såsom taleopkald, chat, e-mail, sociale beskeder eller kampagner blive dirigeret til dig.

Når du genindlæser skrivebordet, mens det er i tilgængelig tilstand, vises inaktiv tilstand kortvarigt, før den tilgængelige tilstand genoprettes, og timeren nulstilles til 00:00. Forsinkelsen afhænger af netværksforbindelsen.

Som en del af den forbedrede loginproces overvåger systemet WebRTC-tjenestens status efter login. Hvis tjenesten fejler, ændres agentens tilstand automatisk tilInaktivfor at forhindre, at opkald bliver dirigeret til en agent, der ikke kan nås.

Administrer kanalspecifik tilgængelighed

Du kan nu administrere din tilgængelighed for specifikke kanaler uafhængigt, på et detaljeret niveau, i stedet for at anvende en enkelt global tilstand på alle medietyper.

Alle— Brug denne knap til at blive tilgængelig eller utilgængelig på alle tildelte kanaler på én gang.
Stemme– Skift mellem at modtage eller blokere indgående telefonopkald.
Chat, E-mail, Social– Slå disse knapper til/fra for at administrere din tilstedeværelse for bestemte digitale medier. For eksempel kan du være tilgængelig for chat og e-mail, mens du forbliver utilgængelig for taleopkald.
Statsstatus: Hver kanal viser sin aktuelle tilstand (f.eks. "Tilstand: Misligholdelse"). Dette refererer til den tilstand, som administratoren har konfigureret for den specifikke kanal. Når du aktiverer kanalen, modtager du anmodninger for den specifikke medietype baseret på den konfigurerede standardrouting.

Klik på Anvend for at aktivere dine ændringer. Dette sikrer, at du ikke ved et uheld ændrer din tilstand, mens du håndterer en interaktion.

Fra den 30. april 2026 vil der i en periode på seks måneder (29. oktober 2026) være en administrativ knap tilgængelig i Control Hub, der giver lejeradministratorer mulighed for at aktivere eller deaktivere tilstandskontrolfunktionen Granular Agents på lejerniveau. Denne administratorknap vil forblive tilgængelig i en periode på seks måneder, hvorefter den granulære tilstandskontrol vil blive generel tilgængelig (GA), hvilket betyder tilgængelig for alle agenter. For at fortsætte med at bruge Webex WFO skal du holde administrator-knappen deaktiveret i Control Hub.

Håndtering af opkald og interaktioner

Når et opkald forbindes på telefonikanalen, ændres agentens tilstand til reserveret. Når den tilbyder eller opretter forbindelse, ændres de angivne indstillinger til aktiveret.
Under telefoniinteraktion forbliver agenten tilgængelig på andre kanaler, hvilket muliggør samtidig håndtering af chat, e-mail eller sociale interaktioner.
Efter afslutningen af opkaldet går agenten ind i en afslutningstilstand specifik for telefoni, hvor de afslutter interaktionen.
Når afslutningen er fuldført, og en afslutningskode er valgt, vender agenten tilbage til tilgængelig status på telefoni, med timere, der afspejler den tid, der er brugt i hver tilstand.

Håndtering af flere chatkanaler

Agenter kan administrere flere chatsessioner samtidigt, med tydelige tilstandsovergange, der afspejler engagement- og afslutningsfaser. For eksempel, overvej en agent, der har en multimedieprofil, der tillader tre samtidige chatkanaler. Denne konfiguration gør det muligt for agenten at interagere med flere chatkunder samtidigt. Når den første chat accepteres, ændres agentens chatkanals tilstand til engageret, og systemet angiver, at en af de tre tilgængelige chatsessioner er i brug. Når en anden chatanmodning ankommer og accepteres, håndterer agenten nu to chats samtidigt, hvor chatkanalen viser engagement og udnyttelse af to ud af tre chatsessioner.

Efter at have afsluttet chatinteraktioner, går agenten ind i en wrap tilstand på den kanal, hvor interaktionen fandt sted. Omslutningstilstanden angiver, at agenten udfører opgaver efter chatten, f.eks. logføring af noter eller opdatering af poster.
Systemet viser den dominerende eller opsamlede tilstand som ombrydning, når der ikke findes andre aktive interaktioner.
En timer viser, hvor længe agenten har været i omslutningstilstanden, hvilket giver supervisorer og agenter indsigt i behandlingstiden efter interaktionen.

Afventende inaktive tilstande og overgange

Agenter kan indstille sig selv til afventende inaktive tilstande (for eksempel afventende frokost), mens de stadig er engagerede eller i afslutningsfasen på en kanal.
Denne afventende status signalerer agentens intention om at gå i inaktiv tilstand efter at have afsluttet den aktuelle interaktion.
Agenten modtager ikke nye kontakter på nogen kanal, når den er inaktiv, men forbliver synlig som arbejder på den aktuelle kanal, indtil afslutningen er afsluttet.
Hvis du holder musen over tilstanden, vises den afventende status og den forløbne tid, siden inaktivitetsintentionen blev indstillet.

Hvis du er i tilgængelig eller inaktiv tilstand uden aktive samtaler, kan din supervisor logge dig ud.

WebRTC og browserbaseret desktop

WXCC-agentskrivebordet er browserbaseret og WebRTC-aktiveret, hvilket understøtter realtidskommunikation på tværs af kanaler.
Understøttede browsere inkluderer Chrome, Firefox og Edge, hvilket sikrer bred kompatibilitet.
WebRTC-arkitektur muliggør direkte kommunikation og mediehåndtering, hvilket forbedrer opkaldskvaliteten og desktop-responstiden.

RONA (Ring No Answer) Adfærdsoptimering

RONA opstår, når du ikke accepterer en anmodning om et taleopkald, en chat, en e-mail eller en samtale via sociale medier inden for den tidsramme, der er angivet af din administrator. Når RONA opstår, returneres kontaktanmodningen til køen, og agentens status ændres automatisk fra Tilgængelig til Inaktiv.

RONA-håndtering optimeres ved at isolere effekten til den specifikke kanal, hvor det manglende svar opstod. Hvis en agent for eksempel går glip af et telefonopkald uden at sætte sig selv i inaktiv tilstand, er det kun telefonikanalens tilstand, der ændres til inaktiv. Agenten forbliver tilgængelig på andre kanaler såsom chat eller e-mail, hvilket minimerer afbrydelser og opretholder en balance i arbejdsbyrden. Denne kanalspecifikke RONA-adfærd forbedrer agenternes effektivitet og supervisorernes synlighed.

Ud over disse manuelt valgbare inaktive årsager kan systemet automatisk indstille din tilstand til inaktiv med specifikke årsager (inaktive hjælpekoder) på grund af forskellige forhold, herunder manglende accept af kontakter, enhedsproblemer eller systemfejl (f.eks. 'Invalid_nummer' eller 'Channel_fejl'). For en omfattende liste over disse systemtildelte tilstande og de handlinger, du kan udføre, henvises til afsnittet Systemtildelte agenttilstande og fejltilstande (inaktive hjælpekoder) senere i denne artikel.

Mens du interagerer med en kunde, kan du vælge en årsag til inaktivitet. Du kan f.eks. vælge denne mulighed under en chatsession med kunden eller når du besvarer en e-mail. Kontakt din supervisor for at få mere at vide om, hvilken grund til inaktivitet du skal bruge.

Den forbedrede loginproces med inputvalidering reducerer RONA-forekomster ved at forhindre logins med ugyldige eller ikke-tildelte opkaldsnumre eller lokalnumre.
Den maksimale tid til at acceptere en anmodning om taleopkald er 18 sekunder, og 30 sekunder for en anmodning om en digital kanal (chat, e-mail eller samtale på sociale medier). Disse kan konfigureres af din administrator. For yderligere information, se Administrer RONA timeouts.

Din administrator konfigurerer den maksimale tid, der er tilgængelig for at acceptere en indgående anmodning fra en hvilken som helst kanal. Hvis den konfigurerede maksimale tid er udløbet, udføres RONA, og anmodningen returneres til køen, hvis du ikke accepterer den inden for den angivne tid.

Når RONA forekommer, vises et popover-vindue med følgende muligheder:

Gå til inaktivitet – Når du klikker på dette, ændres din tilstand til standardinaktivitetsårsagen, som din administrator har konfigureret.
Gå til tilgængelig — Når du klikker på dette, ændres din status i overensstemmelse hermed. Tilgængelig-tilstanden angiver, at du er klar til at acceptere og besvare kontaktanmodninger, der sendes til dig.

Du kan ikke manuelt ændre din nuværende tilstand til RONA.

For at acceptere en anmodning om et taleopkald, chat, e-mail eller en samtale via sociale medier, skal du manuelt ændre din status til Tilgængelig.

Hvis Desktop ikke er det aktive browservindue eller den aktive fane, får du en besked om en RONA via en brødrister. For mere information, se Systemkrav til Webex Kontaktcenter.

Systemtildelte agenttilstande og fejltilstande (inaktive hjælpekoder)

Ud over de manuelt valgbare 'Tilgængelig' og administratorkonfigurerede 'Inaktiv'-tilstande kan systemet automatisk tildele specifikke 'Inaktiv'-tilstande, ofte omtalt som hjælpekoder for inaktive funktioner (Aux-koder). Disse tilstande er afgørende for at forstå, hvorfor kontakter muligvis ikke er blevet leveret til dig, herunder forskellige fejltilstande, systemproblemer (f.eks. netværksfejl eller ugyldige konfigurationer) eller situationer, hvor du ikke accepterede en kontakt. Tabellen nedenfor indeholder en omfattende liste over disse systemtildelte tilstande, deres beskrivelser og de øjeblikkelige handlinger, du kan foretage for at administrere din tilgængelighed eller løse det underliggende problem. Dette afsnit omhandler direkte scenarier som et Webex Calling-afbrydelse, der påvirker agentens tilstand, og sikrer, at du ved, hvilken tilstand du er i, og hvilke skridt du skal tage.

Kode for inaktiv AUX	Beskrivelse	Popover-detaljer
Engent_Optaget	Angiver, at din enhed var optaget, hvilket forhindrede levering af opkald.	Der vises en meddelelse, der underretter brugeren om, at enheden er optaget. Tilgængelighedsstatus ændres til `Idle`, og brugeren kan vælge enten `Set as Available` eller `Cancel`.
Engent_Afvist	Angiver, at du har afvist en tilbudt kontakt, fordi du er optaget af en anden aktivitet, når der modtages en kontakt.	Der vises en besked, der underretter brugeren om, at kontakten er afvist. Tilgængelighedsstatus ændres til `Idle`, og brugeren kan vælge enten `Set as Available` eller `Cancel`.
Engent_Ikke tilgængelig	Angiver, at den enhed, der er knyttet til opkaldsnummeret, enten er offline eller ikke kan nås.	Der vises en meddelelse, der underretter brugeren om et ubesvaret opkald, fordi det opkaldte nummer ikke er knyttet til enheden. Tilgængelighedsstatus ændres til `Idle`, og brugeren kan vælge enten `Set as Available` eller `Cancel`.
RONA	Angiver, at du ikke svarede, da et opkald blev leveret, hvilket medførte timeout, efter at den konfigurerede RONA-timer udløb.	Der vises en besked, der underretter brugeren om et ubesvaret opkald. Tilgængelighedsstatus ændres til `Idle`, og brugeren kan vælge enten `Set as Available` eller `Cancel`.
Channel_Fejl	Angiver midlertidige problemer, såsom netværksfejl eller ukendte fejl, der forhindrede levering af opkald. I disse tilfælde vil systemet forsøge op til tre gange mere at levere opkaldet. Hvis alle forsøg mislykkes, sættes agenten til inaktiv.	Der vises en meddelelse for at underrette brugeren om en uventet hændelse. Tilgængelighedsstatus ændres til `Idle`, og brugeren kan vælge enten `Set as Available` eller `Cancel`.
Jegnvalid_Nummer	Angiver, at det opkaldsnummer, der er logget ind med, er ugyldigt. Opdater opkaldsnummeret i din profil, før du ændrer status til Tilgængelig.	Der vises en meddelelse, der underretter brugeren om, at opkaldsnummeret er ugyldigt, og beder brugeren om at opdatere det i sin profil.

Du kan se din synkroniserede agentstatus, hvis din administrator har konfigureret Microsoft Teams-connectoren til din organisation og aktiveret synkronisering af tilstedeværelse. Når denne funktion er aktiv, kan du muligvis se en meddelelse på dit skrivebord, der siger: "Din tilstand er ændret til <state name> på grund af tilstandssynkronisering med dit samarbejdsværktøj.". Denne meddelelse angiver, at Webex Contact Center Desktop automatisk opdaterer din agents tilstand for at afspejle din tilstedeværelsesstatus i det integrerede samarbejdsprogram (f.eks. Microsoft Teams). Dette sikrer ensartethed på tværs af jeres kommunikationsplatforme.

Din brugerprofil viser status for Microsoft Teams-connectoren og synkronisering af tilstedeværelse. For mere information, se Forstå din brugerprofil.

Når du logger ind for første gang, kan der være en forsinkelse på op til 40 minutter, før tilstedeværelsen begynder at synkronisere. Denne forsinkelse påvirker ikke agentens operationer. Der kan også være en forsinkelse på op til 12 sekunder for synkronisering af tilstedeværelsen på tværs af Microsoft Teams og Webex Contact Center.

Hvis WebRTC afbryder forbindelsen, efter du har logget ind, vises et advarselsikon eller en meddelelse på din profilavatar for at advare dig om forbindelsesproblemet. Systemet deaktiverer indstillingen Angiv som tilgængelig (alle kanaler) (eller til/fra-knappen Alle ) for at forhindre routing af taleopkald, der ikke kan oprette forbindelse. Systemet gendanner kun din mulighed for at indstille dig selv som tilgængelig på alle kanaler, når WebRTC har genoprettet forbindelsen.

Hvis WebRTC afbryder forbindelsen under en aktiv session, foretager systemet følgende handlinger for at sikre korrekt opkaldsrouting:

Hvis du i øjeblikket er "Tilgængelig" på stemmekanalen, skifter systemet automatisk din stemmetilstand til Inaktiv. Systemet deaktiverer både indstillingen 'Angiv som tilgængelig (alle kanaler)' og den individuelle Stemme -knap. Disse valg forbliver deaktiverede, indtil WebRTC genopretter forbindelsen.
Hvis du bruger en multimedieprofil, der kun inkluderer stemmekanalen, deaktiverer systemet valget 'Tilgængelig' i den simple tilgængelighedsvælger, indtil WebRTC genopretter forbindelsen.

Nogle af de andre tilgængelige tilstande er opsummeret i tabellen nedenfor:

Tilstand	Beskrivelse
Reserveret	I denne tilstand vælger systemet agenten til en interaktion og tilbyder anmodningen (indgående eller udgående). Denne tilstand er midlertidig og varer kun, indtil agenten accepterer anmodningen, afviser den, eller tilbuddet udløber. For kampagneagenter, der er reserveret med et reservationsopkald, viser talekanalen status som 'Reserveret' i stedet for 'Optaget'.
Afvikling	Agenten udfører opgaver efter interaktionen, f.eks. at indtaste noter eller opdatere kunderegistre. Når disse opgaver er fuldført, vender agenten automatisk tilbage til tilstanden Tilgængelig, forudsat at de ikke stadig håndterer en anden interaktion i den samme kanal. I konferencer med flere parter findes der en 'Wrapup-Assist'-tilstand til rapporteringsformål. Denne tilstand er specifik for scenarier med flere parter og betragtes ikke som en standard agenttilstand.
Engageret Anden	Agenten er i øjeblikket optaget af en interaktion på en anden kanal, og deres multimedieprofil forhindrer dem i at acceptere nye anmodninger på denne kanal. Denne tilstand opfører sig forskelligt afhængigt af agentens tildelte profil: Eksklusiv profil: Agenten håndterer kun én mediekanal ad gangen. Hvis en agent f.eks. er engageret i en e-mail, markerer systemet dem som 'Engageret' for e-mail, men 'Engageret andet' for tale, chat og sociale medier. Blandet realtidsprofil: Agenten håndterer kun én realtidskanal (tale eller chat) ad gangen, men kan håndtere andre medier samtidigt. Hvis en agent f.eks. er optaget af en chatkontakt, markerer systemet dem som 'Anden optaget' for stemmekanalen.

Hvis du vælger en inaktiv status, mens du i øjeblikket er aktiveret eller i afslutningstilstand, placerer systemet dig i en "Ventende inaktiv"-tilstand. Systemet stopper derefter øjeblikkeligt med at dirigere nye interaktioner til den specifikke kanal. Når du har afsluttet din sidste interaktion og afsluttet eventuel afslutning, skifter systemet automatisk til din valgte inaktive tilstand. For ikke-stemmebaserede kanaler (chat, e-mail og sociale medier) kan du dog direkte indstille din tilstand til Ikke klar, selvom du stadig har aktive interaktioner i den pågældende medietype.

Agenttilstandsovergange

Følgende tabel opsummerer de forskellige agenttilstandsovergange pr. kanaltype.

Tilstand	Overgået til	Beskrivelse
Afvikling	Tilgængelig	Når afslutningsprocessen er afsluttet, ændres agentens status til Tilgængelig.
Afvikling	Inaktiv	Når afslutningsprocessen er afsluttet, ændres agentens status til Inaktiv (Afventer-Inaktiv).
Tilgængelig	Engageret Anden	Agenten er i øjeblikket optaget af en anden kanaltype, hvilket forhindrer dem i at være tilgængelige i denne kanaltype.
Tilgængelig	Logget ud	Agenten logger ud.
Engageret Anden	Tilgængelig	Interaktionen, der forårsager tilstanden EngagedOther, slutter.
	Inaktiv	Agenten indstiller tilstanden til inaktiv, mens den er i EngagedOther.

Status for taleopkald

Dette er de tilstande, som systemet tildeler dig baseret på den kanal, du kommunikerer gennem, f.eks. tale (opkaldskontrol), e-mail eller chattilstande. Disse vises i interaktionskontrolpanelet. Når du f.eks. sætter et kundeopkald på hold, viser interaktionskontrolruden status for opkaldet på hold, når du sætter et kundeopkald på hold.

Baseret på dine interaktioner med den, der ringer op (kunden) eller en anden agent, tildeler systemet følgende taleopkaldstilstande:

Ringer– Angiver, at popover-vinduet for indgående opkald er synligt.
Opkald på hold– Angiver, at du har sat kunden på hold.
Konsultation anmodet– Angiver, at du har startet et konsultationsopkald.
Konsultation— Angiver, at du konsulterer med en anden agent.
Rådgivning på hold– Angiver, at du har sat den agent, du konsulterer, på hold.
Konference— Angiver en trevejskommunikation mellem dig, kunden og en anden agent.
Afslutning— Angiver, at du har afsluttet dit taleopkald med kunden.

E-mail- og chattilstande

Systemet starter chat- og e-mail-anmodningstilstande, som ændrer sig, efterhånden som I kommunikerer.

E-mailstatus

Opsummering— Angiver, at du har afsluttet din e-mailkommunikation med kunden.

Chat- og sociale kanaltilstande

Følgende er status for anmodninger om chat og sociale kanaler:

Konference anmodet– Angiver, at du har startet en konferencechat.
Konference— Angiver en trevejskommunikation mellem dig, kunden og en anden agent.
Opsummering— Angiver, at du har afsluttet din chat eller sociale beskedsamtale med kunden.

Tilstands- og tilsluttede timere

For alle desktopkanaler er de viste timere opdelt i følgende kategorier: tilstand, inaktiv og tilsluttede timere.

Tilstandstimere

Tilstandstimeren vises i feltet Tilgængelighedsstatus, og den fortæller, hvor længe du har været i den aktuelle tilstand. Disse timere er indstillet til at køre i disse tilfælde: tilgængelig, RONA og eventuelle inaktive tilstande konfigureret af din administrator.

Timeren nulstilles til 00:00 når du ændrer tilstande (for eksempel fra tilgængelig til en hvilken som helst inaktiv tilstand i rullelisten over tilstande).

Inaktive tilstande

Hvis du er i inaktiv tilstand og skifter til en anden inaktiv tilstand, viser timeren det tidspunkt, du er i den aktuelle inaktive tilstand, og den samlede tid, du var i inaktive tilstande. Hvis du for eksempel er i inaktiv tilstand i 10 minutter og derefter tager en frokostpause (konfigureret inaktiv tilstand) i 20 minutter, vises timeren som 20:00/30:00.

Tilsluttede timere

Når du accepterer en anmodning om interaktion via telefon, chat, e-mail eller sociale medier, vises en timer i opgavelistevinduet ud for anmodningen.

Sammen med den tilsluttede timer viser interaktionskontrolpanelet en anden timer, afhængigt af systemets tilstand og hvordan du fortsætter din diskussion. Når du f.eks. sætter et opkald på hold, viser timeren holdtiden ud for betingelsen Ventekonsultation.

Ruden med agentinteraktionshistorik viser den samlede varighed af din forbindelse med kunden, inklusive tiden fra kontaktens start til kommunikationen afsluttes. Hvis du for eksempel deltager i en samtale med en kunde og konsulterer med en anden agent, før du afslutter interaktionen, dækker den forbundne tid både varigheden af din forbindelse med kunden og den tid, der bruges på at konsultere den anden agent.

Brugsscenarie	Tilgængelighedsstatus i visning	Timer	Kommentarer
Inaktiv— Standardtilstand, når du logger ind.	Inaktiv	00:00	I/R
Inaktiv til inaktiv— Når du manuelt skifter til andre inaktive tilstande. For eksempel fra inaktivitet til frokostpause.	Ny inaktiv tilstand (frokostpause)	00:00/00:00	Forestil dig, at du er i inaktiv tilstand i 10 minutter, og derefter holder du en frokostpause (konfigureret inaktiv tilstand) på 20 minutter. Derefter vises timeren som 20:00/30:00.
Inaktiv til tilgængelig– Skift manuelt til at modtage kontaktanmodninger afhængigt af din kanalkapacitet.	Tilgængelig	00:00	For at acceptere anmodninger om opkald, chat, e-mail eller sociale beskeder skal du indstille din status til tilgængelig.
Tilgængelig for engagerede– Skifter automatisk, når du accepterer en kontaktanmodning.	Engageret	Ingen timer	Når du har accepteret kontaktanmodningen, ændres den tilgængelige tilstand til etiketten "optaget".
Aktiveret i inaktiv tilstand— Skift manuelt til enhver inaktiv tilstand for ikke at acceptere kontaktanmodninger under din interaktion med kunden.	Engageret	Ingen timer	Du kan indstille din tilstand til Inaktiv, hvis du ikke ønsker indgående opkald, chat, e-mails eller anmodninger om sociale beskeder under din interaktion med kunden. Hvis du vælger at skifte til en inaktiv tilstand under din interaktion med kunden, ændres ikonet for optaget-etiketten fra Aktiveret i tilgængelig tilstand til Aktiveret i inaktiv tilstand.
Engageret til Tilgængelig— Skifter automatisk, når din interaktion slutter.	Tilgængelig	00:00	Viser den samlede tid, inklusive den tilgængelige tilstand, hvor du accepterede indholdsanmodningen, den tid, der er gået, siden du accepterede anmodningen, indtil interaktionens afslutning (tilsluttet timer) og afslutningstid.
Inaktiv til tilgængelig— Aktiveret	Engageret	Ingen timer	Hvis din administrator har defineret Agent tilgængelig efter udgående opkald som Ja, indstilles din status som tilgængelig efter et udgående opkald afsluttes, selvom du foretog udgående opkald i inaktiv tilstand.
Tomgang til tomgang— Indkoblet	Engageret	Ingen timer	Hvis din administrator har defineret Agent tilgængelig efter udgående opkald som Nej, bliver din status indstillet som inaktiv efter et udgående opkald afsluttes.
Aktiveret med RONA— Skifter automatisk, når du ikke har accepteret en kontaktanmodning inden for den angivne tid.	Forlovet med RONA	Aktiveret – ingen timer RONA—00:00	Du skal reagere på pop-over-knappen Omdirigering ved intet svar (RONA), og statustimeren starter fra 00:00. Forestil dig for eksempel, at du er i tilgængelig tilstand i 2 minutter og har accepteret en anmodning om et taleopkald. Under din interaktion med kunden på cirka 5 minutter modtager du en e-mail-kontaktanmodning. Hvis du ikke accepterer e-mailanmodningen inden for den angivne tid, vises RONA-popoveren. Du kan vælge enten Gå til inaktiv eller Gå til tilgængelig. Hvis du vælger en af mulighederne, starter tilstandstimeren fra 00:00.

Din systemtid skal være synkroniseret med netværkstiden for at agentens tilstandstimer, timeren for kontaktanmodningens forbindelse og timeren for kontaktafslutning vises korrekt.

Overvågningstilstande midt i opkaldet

Overvågning midt i opkaldet giver dig mulighed for at overvåge agenter, der taler i telefon med kunder, mens de er logget ind som supervisor. Status for overvågning midt i opkaldet ændrer sig afhængigt af dine handlinger under opkaldet.

Overvågning midt i opkald understøttes ikke i Desktop.

Systemet indstiller følgende overvågningstilstande midt i opkaldet:

Overvågning– Dette angiver, at du enten har startet eller genoptaget overvågning midt i opkaldet, og vises kun, hvis overvågningen midt i opkaldet er vellykket.
Overvågning på pause– Dette angiver, at du har sat overvågning midt i opkaldet på pause, og det vises kun, hvis overvågningen midt i opkaldet er sat på pause og ikke lykkes.

For mere information, besøg Overvåg agenter under et opkald.

Cisco AI Assistant

Tak for din feedback.