Agenttilstandene, der vises på skrivebordet for alle telefonsamtaler og digitale kanaler, er som følger:

Tilgængelig

Denne tilstand indikerer, at du er forberedt og kan acceptere kontaktanmodninger, efterhånden som de kommer ind. Når du har logget på, skal du vælge denne tilstand i rullemenuen. En Repræsenterer den tilgængelige tilstand.

Kun når din tilstand er indstillet til tilgængelig, vil enhver kommunikation såsom taleopkald, chat, e-mail, samtale med sociale beskeder eller kampagne blive dirigeret til dig. Når du genindlæser Desktop, mens du er i tilgængelig tilstand, vises inaktiv tilstand kort, før den tilgængelige tilstand gendannes, og timeren nulstilles til 00:00. Forsinkelsen skyldes netværksforbindelsen.

Ledig

Denne tilstand angiver, at du er logget ind, men ikke er klar til at acceptere nogen videresendte anmodninger. Din tilstand er inaktiv, når du logger ind. A Repræsenterer inaktiv tilstand.

Din administrator kan konfigurere yderligere årsager til inaktiv tilstand, hvis det er relevant. For eksempel, hvis du har brug for at gå offline til et møde, en træning eller frokostpause, kan du ændre din tilstand, så den afspejler dette, ved at vælge den inaktive årsag fra rullelisten.

Mens du interagerer med en kunde, kan du vælge en inaktiv tilstandsårsag. Du kan f.eks. vælge denne mulighed under en chatsession med kunden eller når du svarer på en e-mail. Kontakt din supervisor for at få mere at vide om, hvilken inaktiv tilstand du skal bruge.

Hvis du er i tilgængelig eller inaktiv tilstand uden nogen aktive samtaler, kan din supervisor logge dig ud.

Redirection on No Answer (RONA)

Denne tilstand angiver, at du ikke accepterede en anmodning om taleopkald, chat, e-mail eller sociale beskeder inden for den tidsramme, som din administrator har angivet. Opkaldsanmodningen returneres til køen, og din agentstatus ændres fra tilgængelig til RONA. En Repræsenterer RONA-staten.

Den maksimale tid til at acceptere en taleopkaldsanmodning er 18 sekunder og 30 sekunder for en digital kanalanmodning (chat, e-mail eller social beskedsamtale). Disse kan konfigureres af din administrator. For mere information, se Administrer RONA-timeouts.

Din administrator konfigurerer den maksimale tid, der er tilgængelig for at acceptere en indgående anmodning fra enhver kanal. Hvis den konfigurerede maksimale tid er mere end otte sekunder, blinker handlingsknappen i popover fem sekunder, før din tilstand ændres til RONA, og anmodningen returneres til køen, hvis du ikke accepterer den inden for den angivne tid.

Under følgende forhold er systemet ikke i stand til at levere nye kontaktanmodninger til dig:

• Anmodningen besvares ikke i tilstanden Tilgængelig .

• Det angivne opkaldsnummer eller lokalnummer er forkert.

Når din tilstand ændres til RONA, vises der et pop op-vindue med følgende indstillinger:

• Gå til tomgang —Når du klikker på Gå til tomgang, ændres din tilstand fra RONA til standardårsagen til tomgang, der er konfigureret af din administrator.

• Gå til tilgængelig —Når du klikker på Gå til tilgængelig, ændres din tilstand fra RONA. Den tilgængelige tilstand angiver, at du er klar til at acceptere og svare på kontaktanmodninger, der sendes til dig.

Hvis en indgående opkaldsanmodning ikke når dig på grund af netværks-, telefon- eller enhedsproblemer, er din tilstand indstillet til RONA. For at løse dette kan du klikke på Gå til tomgang på popover-vinduet og kontakte din administrator for yderligere undersøgelse.

Du kan ikke ændre din tilstand til RONA manuelt. For at acceptere en anmodning om taleopkald, chat, e-mail eller social beskedsamtale skal du ændre din tilstand fra RONA til Tilgængelig manuelt. Hvis Desktop ikke er det aktive browservindue eller -fane, bliver du advaret med en brødristermeddelelse, når din tilstand ændres til RONA. For mere information, se Systemkrav for Webex Contact Center.

Optaget

Denne tilstand angiver, at du er i gang med et opkald. En Repræsenterer den engagerede stat. Mens du interagerer med kunden, og hvis du beslutter dig for at skifte til en inaktiv tilstand, skifter ikonet for engageret etiket fra Engageret i tilgængelig tilstand til Engaged i inaktiv tilstand. Timeren, der er knyttet til interaktionen, vises i interaktionskontrolruden i stedet for tilgængelighedstilstandsfeltet. Når interaktionen er afsluttet, bliver både tilstanden og timeren synlige.

Dette er de tilstande, som systemet tildeler dig baseret på den kanal, du kommunikerer igennem, såsom stemme (opkaldskontrol), e-mail eller chattilstande. Disse vises i interaktionskontrolruden. Når du f.eks. placerer et kundeopkald i venteposition, viser interaktionskontrolruden statusopkaldet på hold, når du sætter et kundeopkald på hold.

Baseret på dine interaktioner med den, der ringer (kunden) eller en anden agent, tildeler systemet følgende taleopkaldstilstande:

• Ringer— Indikerer, at popover for indgående opkald er synlig.

• Opkald på hold— Indikerer, at du har sat kunden på hold.

• Konsultation Requested— Indikerer, at du har startet et konsultationsopkald.

• Rådgivning— Indikerer, at du rådfører dig med en anden agent.

• Konsultation på hold— Indikerer, at du har sat den agent, du konsulterer, på hold.

• Konference — Angiver en trevejskommunikation mellem dig, kunden og en anden agent.

• Afslutning — Indikerer, at du har afsluttet dit taleopkald med kunden.

Systemet starter chat- og e-mail-anmodningstilstande, som ændres, efterhånden som du kommunikerer.

E-mail tilstand

• Afslutning — Indikerer, at du har afsluttet din e-mail-kommunikation med kunden.

Chat og sociale kanaler

Der er følgende tilstande for anmodninger via chat og sociale kanaler:

• Konference anmodet — Indikerer, at du startede en konferencechat.

• Konference – angiver en trevejskommunikation mellem dig, kunden og en anden agent.

• Afslutning — Indikerer, at du har afsluttet din chat eller sociale beskedsamtale med kunden.

For alle Desktop-kanaler er de timere, der vises, opdelt i følgende kategorier: tilstand, inaktiv og tilsluttede timere.

Angiv timere

Tilstandstimeren vises i tilgængelighedstilstandsfeltet, og den fortæller, hvor længe du har været i den aktuelle tilstand. Disse timere er indstillet til at køre for disse tilfælde: tilgængelig, RONA og eventuelle inaktive tilstande konfigureret af din administrator.

Timeren nulstilles til 00:00, når du ændrer tilstande (f.eks. fra tilgængelig til en hvilken som helst ledig tilstand i tilstandsrullelisten).

Tomgangstilstande

Hvis du er i inaktiv tilstand og skifter til en anden inaktiv tilstand, viser timeren den tid, du er i den aktuelle inaktive tilstand, og den samlede tid, du var i inaktiv tilstand. For eksempel, hvis du er i inaktiv tilstand i 10 minutter og derefter holder en frokostpause (konfigureret inaktiv tilstand) i 20 minutter, vises timeren som 20:00/30:00.

Tilsluttede timere

Når du accepterer en anmodning om en telefon-, chat-, e-mail- eller social beskedinteraktion, vises en timer i opgavelistevinduet ved siden af ​​anmodningen.

Sammen med den tilsluttede timer viser interaktionskontrolruden en anden timer afhængig af systemets tilstand, og hvordan du fortsætter med din diskussion. For eksempel, når du sætter et opkald på hold, viser timeren ventetiden ved siden af Konsulter i venteposition tilstand.

Ruden Agentinteraktionshistorik viser den samlede varighed af din forbindelse med kunden, som omfatter tiden fra starten af ​​kontakten, indtil kommunikationen afsluttes. Hvis du for eksempel indgår i en samtale med en kunde og rådfører dig med en anden agent, før du afslutter interaktionen, tegner den tilsluttede tid sig for både varigheden af ​​din forbindelse med kunden og den tid, der bruges på at konsultere den anden agent.

Use case	Tilgængelighedstilstand i udsigt	Timer	Kommentarer
Ledig -Standardtilstand, når du logger ind.	Ledig	00:00	I/A
Tomgang til tomgang —Når du manuelt skifter til en hvilken som helst anden inaktiv tilstand. For eksempel fra tomgang til frokostpause.	Ny inaktiv tilstand (frokostpause)	00:00/00:00	Overvej, at du er i inaktiv tilstand i 10 minutter, og derefter holder du en frokostpause (konfigureret inaktiv tilstand) på 20 minutter. Derefter vises timeren som 20:00/30:00.
Inaktiv til tilgængelig—Skift manuelt for at modtage kontaktanmodninger afhængigt af din kanalkapacitet.	Tilgængelig	00:00	For at acceptere samtaleanmodninger om opkald, chat, e-mail eller sociale beskeder skal du indstille din tilstand til tilgængelig.
Tilgængelig for Engageret—Skifter automatisk, når du accepterer en kontaktanmodning.	Optaget	Ingen timer	Når du har accepteret kontaktanmodningen, ændres den tilgængelige tilstand til den engagerede etiket.
Engageret til inaktiv—Skift manuelt til enhver inaktiv tilstand for ikke at acceptere nogen kontaktanmodninger under din interaktion med kunden.	Optaget	Ingen timer	Du kan indstille din tilstand til Inaktiv, hvis du ikke ønsker indgående opkald, chat, e-mail eller sociale beskeder samtaleanmodninger under din interaktion med kunden. Under din interaktion med kunden, hvis du vælger at skifte til en inaktiv tilstand, ændres ikonet for den engagerede etiket fra Engageret i tilstanden Tilgængelig til I inaktiv tilstand.
Engageret til tilgængelig – Skifter automatisk, når din interaktion slutter.	Tilgængelig	00:00	Viser den samlede tid, som inkluderer den tilgængelige tilstandstid, hvor du accepterede indholdsanmodningen, den tid, der er gået, siden du accepterede anmodningen, indtil slutningen af ​​interaktionen (forbundet timer) og afslutningstid.
Inaktiv til tilgængelig—engageret	Optaget	Ingen timer	Hvis din administrator har defineret Agent tilgængelig efter udgående opkald som Ja, efter et udgående opkald slutter, er din status indstillet som tilgængelig, selvom du havde foretaget det udgående opkald i inaktiv tilstand.
Inaktiv til tomgang—engageret	Optaget	Ingen timer	Hvis din administrator har defineret Agent tilgængelig efter udgående opkald som Nej, efter et udgående opkald slutter, er din status indstillet som ledig.
Forlovet med RONA—Skifter automatisk, når du ikke har accepteret en kontaktanmodning inden for den angivne tid.	Optaget til RONA	Optaget – ingen timer RONA – 00:00	Du skal handle på Redirection on No Answer (RONA) poppen over, og tilstandstimeren starter fra kl. 00:00. Overvej f.eks., at du er i tilgængelig tilstand i 2 minutter og har accepteret en anmodning om taleopkald. Under din interaktion med kunden omkring 5 minutter, modtager du en e-mail kontaktanmodning. Hvis du ikke accepterer e-mail-anmodningen inden for den angivne tid, vises RONA-pop over. Du kan vælge enten Skift til inaktiv eller Skift til tilgængelig. Hvis du vælger en af indstillingerne, starter tilstandstimeren fra 00:00.

Mid-call overvågning giver dig mulighed for at overvåge agenter, der er i telefon med kunder, mens de er logget på som supervisor. Overvågningstilstanden midt i opkaldet ændres afhængigt af dine handlinger under opkaldet.

Mid-call overvågning er ikke understøttet i Desktop.

Systemet indstiller følgende overvågningstilstande midt i opkaldet:

• Overvågning—Dette angiver, at du enten har startet eller genoptaget overvågning midt i opkaldet og vises kun, hvis overvågning midt i opkaldet er vellykket.

• Overvågning sat på pause—Dette angiver, at du har sat overvågning midt i opkaldet på pause og vises kun, hvis overvågning midt i opkaldet er sat på pause og ikke lykkedes.

For mere information, besøg Overvåg agenter på et opkald.