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Visibilidade do estado inicial

• Os agentes começam em um estado ocioso, com o estado do canal de telefonia exibido de forma proeminente na área de trabalho.
• Outros estados de canal (chat, e-mail, redes sociais) também são visíveis, e ao passar o cursor sobre cada estado, é possível visualizar o status atual e a duração de todos os quatro tipos de canal.
• O sistema utiliza temporizadores e códigos (por exemplo, "almoço" como estado ocioso) para rastrear por quanto tempo um agente permaneceu em um determinado estado por canal.

Disponibilidade definida

• Os agentes podem definir-se para disponíveis em todos os canais simultaneamente, o que redefine os temporizadores para cada canal.
• Alternativamente, os agentes podem definir a disponibilidade apenas em canais específicos, por exemplo, estando disponíveis somente por telefone, enquanto permanecem ociosos ou em horário de almoço em canais de chat, e-mail e redes sociais.
• Essa disponibilidade seletiva garante que os agentes recebam contatos apenas nos canais que estão preparados para atender.

Gerenciar a disponibilidade específica do canal

Agora você pode gerenciar a disponibilidade de canais específicos de forma independente e detalhada, em vez de aplicar um único estado global a todos os tipos de mídia.

• Todos— Use esta opção para ficar disponível ou indisponível em todos os canais atribuídos de uma só vez.
• Voz—Alterne para receber ou bloquear chamadas telefônicas recebidas.
• Chat, Email, Social—Ative e desative essas opções para gerenciar sua presença em mídias digitais específicas. Por exemplo, você pode estar disponível para bate-papo e e-mail, mas permanecer indisponível para chamadas de voz.
• Situação do Estado: Cada canal exibe seu estado atual (exemplo: "Estado: Padrão"). Isso se refere ao estado configurado pelo administrador para esse canal específico. Ao ativar o canal, você receberá solicitações para esse tipo de mídia específico com base no roteamento padrão configurado.

Clique em Aplicar para ativar suas alterações. Isso garante que você não alterne acidentalmente o estado enquanto estiver lidando com uma interação.

Atendimento de chamadas e interações

• Quando uma chamada é conectada no canal de telefonia, o estado do agente muda para reservado. Assim que oferecer ou se conectar, as alterações declaradas para engajado.
• Durante uma chamada telefônica, o agente permanece disponível em outros canais, permitindo o gerenciamento simultâneo de chats, e-mails ou interações em redes sociais.
• Após a conclusão da chamada, o agente entra em um estado de finalização específico para telefonia, durante o qual ele finaliza a interação.
• Assim que o processo de finalização for concluído e um código de finalização for selecionado, o agente retorna ao status de disponível na telefonia, com temporizadores refletindo o tempo gasto em cada estado.

Gerenciamento de múltiplos canais de bate-papo

Os agentes podem gerenciar várias sessões de bate-papo simultaneamente, com transições de estado claras que refletem as fases de engajamento e finalização. Por exemplo, considere um agente com um perfil multimídia que permite três canais de bate-papo simultâneos. Essa configuração permite que o agente interaja com vários clientes de chat simultaneamente. Ao aceitar o primeiro chat, o estado do canal de chat do agente muda para ocupadoe o sistema indica que uma das três sessões de chat disponíveis está em uso. Quando uma segunda solicitação de chat chega e é aceita, o agente passa a lidar com dois chats simultaneamente, com o canal de chat mostrando engajamento e utilização de duas das três sessões de chat.

• Após concluir as interações de chat, o agente entra em um estado wrap no canal onde a interação ocorreu. O estado "wrap" indica que o agente está executando tarefas pós-chat, como registrar anotações ou atualizar registros.
• O sistema exibe o estado predominante ou enrolado como "wrap" quando não existem outras interações ativas.
• Um cronômetro mostra quanto tempo o agente permaneceu no estado de espera, fornecendo aos supervisores e agentes visibilidade do tempo de processamento pós-interação.

Estados ociosos e transições pendentes

• Os agentes podem definir a si mesmos para estados ociosos pendentes (por exemplo, aguardando o almoço) enquanto ainda estão engajados ou finalizando em um canal.
• Esse status pendente indica a intenção do agente de entrar em estado ocioso após concluir a interação atual.
• O agente não receberá novos contatos em nenhum canal enquanto estiver ocioso, mas permanecerá visível como trabalhando no canal atual até que o processo de finalização seja concluído.
• Ao passar o cursor sobre o estado, é exibido o status pendente e o tempo decorrido desde que a intenção de inatividade foi definida.

WebRTC e aplicativos desktop baseados em navegador

• A interface de usuário do agente WXCC é baseada em navegador e habilitada para WebRTC, suportando comunicação em tempo real entre diversos canais.
• Os navegadores suportados incluem Chrome, Firefox e Edge, garantindo ampla compatibilidade.
• A arquitetura WebRTC facilita a comunicação direta e o gerenciamento de mídia, melhorando a qualidade das chamadas e a capacidade de resposta em computadores.

Otimização de Comportamento RONA (Roda Sem Resposta)

O RONA ocorre quando você não aceita uma solicitação de chamada de voz, chat, e-mail ou mensagem em redes sociais dentro do prazo especificado pelo seu administrador. Quando ocorre um RONA (Rolling On Attendant - Erro de Acesso Não Confirmado), a solicitação de contato é devolvida à fila e o status do agente muda automaticamente de Disponível para Ocioso.

O tratamento de RONA é otimizado isolando o efeito ao canal específico onde ocorreu a ausência de resposta. Por exemplo, se um agente perder uma chamada telefônica sem se colocar em estado ocioso, apenas o estado do canal de telefonia mudará para ocioso. O agente permanece disponível em outros canais, como chat ou e-mail, minimizando interrupções e mantendo o equilíbrio da carga de trabalho. Esse comportamento RONA específico do canal aumenta a eficiência do agente e a visibilidade do supervisor.

Além desses motivos de inatividade selecionáveis manualmente, o sistema pode definir automaticamente seu estado como Inativo com motivos específicos (Códigos Auxiliares de Inatividade) devido a várias condições, incluindo não aceitação de contatos, problemas no dispositivo ou erros do sistema (exemplo, 'Invalid_Número' ou 'Channel_Falha'). Para obter uma lista completa desses estados atribuídos pelo sistema e das ações que você pode tomar, consulte a seção Estados do agente atribuídos pelo sistema e condições de erro (códigos auxiliares ociosos) mais adiante neste artigo.

Ao interagir com um cliente, você pode selecionar um motivo para o estado de inatividade. Por exemplo, você pode selecionar essa opção durante uma sessão de bate-papo com o cliente ou ao responder a uma mensagem de e-mail. Para obter mais informações sobre qual motivo usar para o estado de inatividade, entre em contato com seu supervisor.

Seu administrador configura o tempo máximo disponível para aceitar uma solicitação recebida de qualquer canal. Se o tempo máximo configurado expirar, ocorrerá um RONA (Roll Over Not Attendant - Atraso na Aceitação), e a solicitação será devolvida à fila caso você não a aceite dentro do tempo especificado.

Quando ocorre um surto de COVID-19, uma janela pop-up aparece com as seguintes opções:

• Ir para o estado ocioso — Ao clicar aqui, seu estado muda para o motivo de ociosidade padrão configurado pelo seu administrador.

• Ir para Disponível —Ao clicar aqui, seu estado muda de acordo. O estado "disponível" indica que você está pronto para aceitar e responder às solicitações de contato que lhe forem encaminhadas.

Estados de agentes atribuídos pelo sistema e condições de erro (códigos auxiliares ociosos)

Além dos estados 'Disponível' selecionáveis manualmente e 'Ocioso' configurado pelo administrador, o sistema pode atribuir automaticamente estados 'Ociosos' específicos, geralmente chamados de Códigos Auxiliares de Ociosidade (Códigos Aux). Esses estados são cruciais para entender por que os contatos podem não ter sido entregues a você, incluindo várias condições de erro, problemas de sistema (como falhas de rede ou configurações inválidas) ou situações em que você não aceitou um contato. A tabela abaixo fornece uma lista completa desses estados atribuídos pelo sistema, suas descrições e as ações imediatas que você pode tomar para gerenciar sua disponibilidade ou resolver o problema subjacente. Esta seção aborda diretamente cenários como uma interrupção do Webex Calling que afeta o estado do agente, garantindo que você saiba em que estado se encontra e quais medidas tomar.

Alguns dos outros estados disponíveis estão resumidos na tabela abaixo:

Se você selecionar o status "Ocioso" enquanto estiver em "Em andamento" ou em "Em fase de finalização", o sistema o colocará no modo "Ocioso pendente". Em seguida, o sistema interrompe imediatamente o encaminhamento de novas interações para esse canal específico. Assim que você concluir sua interação final e finalizar qualquer trabalho de encerramento, o sistema automaticamente o direcionará para o estado ocioso escolhido. No entanto, para canais que não sejam de voz (Chat, E-mail e Redes Sociais), você pode definir diretamente seu estado como Não Pronto mesmo que ainda tenha interações ativas nesse tipo de mídia.

Temporizadores estaduais

O cronômetro de estado é exibido no campo de estado de disponibilidade e indica há quanto tempo você está no estado atual. Esses temporizadores estão configurados para serem executados nessas instâncias: disponível, RONA e quaisquer estados ociosos configurados pelo seu administrador.

Estados ociosos

Se você estiver em estado ocioso e mudar para outro estado ocioso, o cronômetro exibirá o tempo que você passou no estado ocioso atual e o tempo total que você passou nos estados ociosos. Por exemplo, se você estiver em estado ocioso por 10 minutos e depois fizer uma pausa para o almoço (estado ocioso configurado) de 20 minutos, o cronômetro será exibido como 20:00/30:00.

Temporizadores conectados

Ao aceitar uma solicitação de interação por telefone, chat, e-mail ou mensagem em redes sociais, um cronômetro aparece na janela da lista de tarefas ao lado da solicitação.

Juntamente com o cronômetro conectado, o painel de controle de interação exibe outro cronômetro dependendo do estado do sistema e de como você conduz a sua discussão. Por exemplo, quando você coloca uma chamada em espera, o cronômetro exibe o tempo de espera ao lado da condição Consulta em espera.

O painel de histórico de interações do agente mostra a duração total da sua conexão com o cliente, abrangendo o tempo desde o início do contato até a conclusão da comunicação. Por exemplo, se você iniciar uma conversa com um cliente e consultar outro agente antes de encerrar a interação, o tempo de conexão contabiliza tanto a duração da sua conexão com o cliente quanto o tempo gasto consultando o outro agente.