Благодарим вас за обратную связь.

Видимость начального состояния

• Агенты начинают работу в режиме ожидания () , при этом состояние телефонного канала отображается на рабочем столе.
• Также отображаются другие состояния каналов (чат, электронная почта, социальные сети), и при наведении курсора на каждое состояние отображается текущий статус и продолжительность для всех четырех типов каналов.
• Система использует таймеры и коды (например, «обед» как состояние бездействия) для отслеживания того, как долго агент находился в определенном состоянии по каждому каналу.

Установить доступность

• Агенты могут установить для себя доступность на всех каналах одновременно, что сбрасывает таймеры для каждого канала.
• В качестве альтернативы, агенты могут установить доступность только для определенных каналов, например, быть доступными исключительно по телефону в свободное время или во время обеда в чате, электронной почте и социальных сетях.
• Такая избирательная доступность гарантирует, что агенты получают сообщения только по тем каналам, которые они готовы обрабатывать.

Управление доступностью для конкретных каналов

Теперь вы можете управлять доступностью для конкретных каналов независимо и на детальном уровне, вместо того чтобы применять единое глобальное состояние ко всем типам медиаконтента.

• Все— Используйте этот переключатель, чтобы одновременно стать доступным или недоступным на всех назначенных каналах.
• Голос— Переключатель для приема или блокировки входящих телефонных звонков.
• Чат, электронная почта, социальные сети— Переключайте эти кнопки, чтобы управлять своим присутствием в определенных цифровых медиа. Например, вы можете быть доступны для общения в чате и по электронной почте, оставаясь при этом недоступными для голосовых звонков.
• Статус состояния: Каждый канал отображает свое текущее состояние (например, "Состояние:"). По умолчанию"). Это относится к состоянию, настроенному администратором для данного конкретного канала. Когда вы включаете канал, вы получаете запросы для конкретного типа мультимедиа в соответствии с настроенной маршрутизацией по умолчанию.

Нажмите Применить, чтобы активировать изменения. Это гарантирует, что вы случайно не измените состояние во время обработки взаимодействия.

Обработка звонков и взаимодействий

• Когда устанавливается соединение по телефонному каналу, состояние оператора изменяется на зарезервировано. Как только оно предлагает или устанавливает соединение, указанные изменения в задействованы.
• Во время телефонного разговора оператор остается доступным по другим каналам связи, что позволяет одновременно обрабатывать сообщения в чате, электронную почту или социальные сети.
• После завершения звонка оператор переходит в состояние завершения , характерное для телефонии , в течение которого он завершает взаимодействие.
• После завершения обработки запроса и выбора кода завершения, оператор возвращается в статус «доступен» по телефону, при этом таймеры отображают время, проведенное в каждом из этих состояний.

Обработка нескольких каналов чата

Операторы могут одновременно управлять несколькими сеансами чата, при этом четкие переходы состояний отражают этапы взаимодействия и завершения. Например, рассмотрим агента, имеющего мультимедийный профиль, позволяющий одновременно использовать три канала чата. Эта конфигурация позволяет агенту одновременно взаимодействовать с несколькими клиентами в чате. После принятия первого сообщения в чате состояние канала чата агента меняется на занято, и система указывает, что один из трех доступных сеансов чата занят. Когда поступает и принимается второй запрос на чат, оператор начинает обрабатывать два чата одновременно, при этом в канале чата отображается активность и использование двух из трех сеансов чата.

• После завершения взаимодействия в чате агент переходит в состояние обертывания в канале, где произошло взаимодействие. Состояние "завершение" указывает на то, что агент выполняет задачи после завершения чата, такие как запись заметок или обновление записей.
• Система отображает преобладающее или свернутое состояние как "обертка", когда отсутствуют другие активные взаимодействия.
• Таймер показывает, сколько времени агент находится в состоянии завершения обработки, предоставляя супервайзерам и агентам информацию о времени обработки после взаимодействия.

Ожидаемые состояния простоя и переходы

• Агенты могут переводить себя в состояние ожидания бездействия ( например, в состояние ожидания обеда), находясь при этом в процессе работы над каналом или завершая его.
• Статус «ожидание» указывает на намерение агента перейти в режим ожидания после завершения текущего взаимодействия.
• В режиме ожидания агент не будет получать новые контакты ни по одному каналу, но останется видимым как работающий на текущем канале до завершения обработки запроса.
• При наведении курсора на состояние отображается статус ожидания и время, прошедшее с момента установки намерения бездействия.

WebRTC и браузерные настольные приложения

• Рабочий стол агента WXCC работает в браузере и поддерживает WebRTC, обеспечивая связь в режиме реального времени по различным каналам.
• Поддерживаемые браузеры включают Chrome, Firefox и Edge, что обеспечивает широкую совместимость.
• Архитектура WebRTC обеспечивает прямую связь и обработку мультимедиа, повышая качество звонков и скорость отклика на настольных компьютерах.

Оптимизация поведения RONA (звонок без ответа)

Ошибка RONA возникает, когда вы не принимаете запрос на голосовой звонок, чат, электронное письмо или сообщение в социальных сетях в течение времени, указанного вашим администратором. При возникновении RONA запрос на контакт возвращается в очередь, и статус агента автоматически меняется с «Доступен» на «Неактивен».

Обработка RONA оптимизируется путем локализации эффекта в конкретном канале, где произошел отказ в ответе. Например, если оператор пропускает телефонный звонок, не переводя себя в режим ожидания, изменяется только состояние телефонного канала на «ожидание». Сотрудник остается доступным по другим каналам связи, таким как чат или электронная почта, что сводит к минимуму сбои и поддерживает баланс рабочей нагрузки. Такое поведение RONA, специфичное для каждого канала, повышает эффективность работы агентов и улучшает прозрачность работы супервайзера.

В дополнение к этим причинам простоя, которые можно выбрать вручную, система может автоматически переводить вас в состояние «Простой» по определенным причинам (вспомогательные коды простоя) из-за различных условий, включая непринятие контактов, проблемы с устройством или системные ошибки (например, «Номер Invalid_» или «Сбой Channel_»). Полный список этих назначенных системой состояний и действий, которые вы можете предпринять, см. в разделе Назначенные системой состояния агентов и условия ошибок (вспомогательные коды простоя) далее в этой статье.

При взаимодействии с клиентом вы можете выбрать причину простоя. Например, вы можете выбрать эту опцию во время чата с клиентом или при ответе на электронное письмо. Чтобы узнать больше о том, какую причину простоя следует использовать, обратитесь к своему руководителю.

Администратор настраивает максимальное время, доступное для приема входящего запроса из любого канала. Если истекает установленный максимальный срок, срабатывает RONA, и запрос возвращается в очередь, если вы не принимаете его в течение указанного времени.

При возникновении коронавирусной инфекции появляется всплывающее окно со следующими вариантами:

• Перейти в режим простоя — При нажатии на эту кнопку ваше состояние изменится на причину простоя по умолчанию, заданную администратором.

• Перейти к доступным — При нажатии на эту кнопку ваше состояние изменится соответствующим образом. Статус «доступен» означает, что вы готовы принимать и отвечать на запросы на установление контакта, направленные вам.

Назначенные системой состояния агентов и условия ошибок (вспомогательные коды простоя)

Помимо выбираемых вручную состояний «Доступно» и настраиваемых администратором состояний «Холодно», система может автоматически назначать определенные состояния «Холодно», часто называемые вспомогательными кодами простоя (Aux Codes). Эти состояния имеют решающее значение для понимания причин, по которым контакты могли быть вам не доставлены, включая различные ошибки, системные проблемы (такие как сбои в сети или некорректные конфигурации) или ситуации, когда вы не приняли контакт. В таблице ниже представлен полный список этих системных состояний, их описания и немедленные действия, которые вы можете предпринять для управления своей доступностью или решения основной проблемы. В этом разделе рассматриваются сценарии, подобные сбою в работе Webex Calling, влияющему на состояние оператора, чтобы вы знали, в каком состоянии находитесь и какие шаги следует предпринять.

Некоторые другие доступные варианты перечислены в таблице ниже:

Если вы выберете статус «Простой» во время текущей активности или завершения работы, система переведет вас в режим «Ожидание простоя». После этого система немедленно прекращает перенаправление новых взаимодействий на этот конкретный канал. После завершения последнего взаимодействия и выполнения всех заключительных задач система автоматически переводит вас в выбранное вами состояние ожидания. Однако для не голосовых каналов (чат, электронная почта и социальные сети) вы можете напрямую установить состояние на Не готов, даже если у вас еще есть активные взаимодействия в этом типе медиа.

Государственные таймеры

Таймер состояния отображается в поле состояния доступности и показывает, сколько времени вы находитесь в текущем состоянии. Для следующих случаев установлены следующие таймеры: доступные состояния, RONA и любые состояния простоя, настроенные вашим администратором.

состояний простоя

Если вы находитесь в режиме ожидания и переключаетесь в другой режим ожидания, таймер отображает время, проведенное в текущем режиме ожидания, и общее время, проведенное в режимах ожидания. Например, если вы находитесь в режиме ожидания 10 минут, а затем делаете перерыв на обед (настроенный режим ожидания) на 20 минут, таймер отобразит следующее: 20:00/30:00.

Подключенные таймеры

Когда вы принимаете запрос на телефонный звонок, общение в чате, электронную почту или мессенджер, рядом с запросом в окне списка задач появляется таймер.

Наряду с подключенным таймером, на панели управления взаимодействием отображается еще один таймер, зависящий от состояния системы и от того, как вы будете вести обсуждение. Например, когда вы ставите звонок на удержание, таймер отображает время удержания рядом с условием Консультация на удержании.

В панели истории взаимодействия с агентом отображается общая продолжительность вашего контакта с клиентом, начиная с момента начала общения и до его завершения. Например, если вы вступаете в разговор с клиентом и консультируетесь с другим оператором, прежде чем завершить взаимодействие, то время, проведенное в разговоре с клиентом, учитывает как продолжительность вашего общения с ним, так и время, затраченное на консультацию с другим оператором.