Состояния агентов, отображаемые на рабочем столе для всех телефонных разговоров и цифровых каналов, следующие:

В сети

Это состояние означает, что вы готовы и можете принимать запросы на контакт по мере их поступления. После входа в систему выберите это состояние в раскрывающемся меню. A представляет доступное состояние.

Только если для вашего состояния установлено значение «Доступно», любые сообщения, такие как голосовой вызов, чат, электронная почта, общение в социальных сетях или кампания, будут перенаправляться к вам. При перезагрузке рабочего стола в состоянии доступности на короткое время отображается состояние ожидания, а затем состояние доступности восстанавливается, а таймер сбрасывается на 00:00. Задержка зависит от сетевого подключения.

Праздный

Это состояние означает, что вы вошли в систему, но не готовы принимать никакие перенаправленные запросы. Когда вы входите в систему, вы находитесь в режиме ожидания. представляет состояние ожидания.

Ваш администратор может настроить дополнительные причины состояния простоя, если это применимо. Например, если вам нужно отключиться от сети во время встречи, обучения или обеденного перерыва, вы можете изменить свое состояние, чтобы отразить это, выбрав вариант причины простоя из раскрывающегося списка.

При взаимодействии с клиентом вы можете выбрать причину простоя. Например, вы можете выбрать эту опцию во время сеанса чата с клиентом или при ответе на сообщение электронной почты. Чтобы узнать больше о том, какую причину состояния простоя использовать, обратитесь к своему руководителю.

Если вы находитесь в состоянии доступности или ожидания и не ведете никаких активных разговоров, ваш руководитель может выйти из системы.

Redirection on No Answer (РОНА)

Это состояние означает, что вы не приняли голосовой вызов, чат, электронную почту или запрос на общение в социальных сетях в течение периода времени, указанного вашим администратором. Запрос на вызов возвращается в очередь, а статус вашего агента меняется с доступного на RONA. A представляет состояние RONA.

Максимальное время принятия запроса на голосовой вызов составляет 18 секунд, а для запроса цифрового канала (чат, электронная почта или общение в социальных сетях) — 30 секунд. Их настраивает ваш администратор. Дополнительную информацию см. в разделе Управление тайм-аутами RONA.

Ваш администратор настраивает максимальное время, доступное для приема входящего запроса с любого канала. Если настроенное максимальное время превышает восемь секунд, кнопка действия во всплывающем окне будет мигать пять секунд, прежде чем ваше состояние изменится на RONA, и запрос будет возвращен в очередь, если вы не примете его в течение указанного времени.

При следующих условиях система не может доставить вам новые запросы на контакт:

• На запрос не отвечают в состоянии Доступно .

• Указан неправильный Набираемый номер или Добавочный номер.

Когда оператор находится в состоянии RONA, открывается окно со следующими вариантами:

• Перейти в режим ожидания — при нажатии кнопки Перейти в режим ожидания ваше состояние изменится с RONA на причину простоя по умолчанию, настроенную администратором.

• Перейти к доступным — при нажатии кнопки Перейти к доступным ваше состояние изменится с RONA. Состояние «Доступно» означает, что вы готовы принимать и отвечать на направляемые вам запросы на контакт.

Если запрос на входящий вызов не доходит до вас из-за проблем с сетью, телефоном или устройством, ваше состояние устанавливается на RONA. Чтобы решить эту проблему, вы можете нажать Перейти в режим ожидания во всплывающем окне и обратиться к администратору для дальнейшего расследования.

Вы не можете изменить свое состояние на RONA вручную. Чтобы принять голосовой вызов, чат, электронную почту или запрос на общение в социальных сетях, вам необходимо изменить свое состояние с RONA на Доступен вручную. Если «Рабочий стол» не является активным окном или вкладкой браузера, вы получите уведомление тостера, когда ваше состояние изменится на RONA. Дополнительную информацию см. в разделе Системные требования для Webex Contact Center.

Разговаривает

Это состояние означает, что вы разговариваете по телефону. A представляет занятое состояние. Если во время взаимодействия с клиентом вы решите перейти в какое-либо состояние ожидания, значок метки вовлеченности изменится с Задействовано в состоянии «Доступно» на Задействовано. в состоянии ожидания. Таймер, связанный с взаимодействием, отображается на панели управления взаимодействием, а не в поле состояния доступности. После завершения взаимодействия и состояние, и таймер становятся видимыми.

Это состояния, которые система назначает вам в зависимости от канала, через который вы общаетесь, например, состояния голоса (управление вызовами), электронной почты или чата. Они отображаются на панели управления взаимодействием. Например, когда вы помещаете звонок клиента на удержание, на панели управления взаимодействием отображается состояние вызова на удержании, когда вы ставите звонок клиента на удержание.

На основе вашего взаимодействия с вызывающим абонентом (клиентом) или другим агентом система назначает следующие состояния голосового вызова:

• Звонок — указывает на то, что всплывающее окно входящего вызова отображается.

• Вызов на удержании – указывает, что вы поставили клиента на удержание.

• Запрошена консультация — указывает, что вы инициировали звонок для консультации.

• Консультация – указывает, что вы консультируетесь с другим агентом.

• Консультация на удержании — указывает, что вы приостановили работу агента, с которым консультируетесь.

• Конференция — Указывает на трехстороннюю связь между вами, клиентом и другим агентом.

• Заворачивать —Означает, что вы завершили голосовой разговор с клиентом.

Система инициирует состояния запросов чата и электронной почты, которые меняются по мере вашего общения.

Состояние электронной почты

• Заворачивать — Указывает, что вы завершили общение по электронной почте с клиентом.

Состояние чата и социальных каналов

Ниже приведены состояния запросов чата и каналов социальных сетей:

• Запрошена конференция — Указывает, что вы начали чат конференции.

• Конференция — обозначает трехстороннюю связь между вами, заказчиком и другим оператором.

• Заворачивать — Указывает, что вы завершили чат или общение в социальных сетях с клиентом.

Для всех каналов рабочего стола отображаемые таймеры разделены на следующие категории: таймеры состояния, ожидания и подключения.

Таймеры состояния

Таймер состояния отображается в поле состояния доступности и показывает, как долго вы находитесь в текущем состоянии. Эти таймеры настроены на работу для следующих экземпляров: доступный, RONA и любые состояния простоя, настроенные вашим администратором.

Таймер сбрасывается на 00:00 при изменении состояний (например, с «доступно» на любое состояние ожидания в раскрывающемся списке состояний).

Состояние простоя

Если вы находитесь в состоянии ожидания и переключились в другое состояние ожидания, таймер отображает время вашего нахождения в текущем состоянии ожидания и общее время пребывания в состояниях ожидания. Например, если вы находитесь в состоянии ожидания в течение 10 минут, а затем делаете перерыв на обед (настроенное состояние ожидания) на 20 минут, таймер отображается как 20:00/30:00.

Подключенные таймеры

Когда вы принимаете запрос на взаимодействие по телефону, в чате, электронной почте или социальных сообщениях, в окне списка задач рядом с запросом появляется таймер.

Помимо подключенного таймера на панели управления взаимодействием отображается еще один таймер, зависящий от состояния системы и способа продолжения обсуждения. Например, когда вы ставите вызов на удержание, таймер отображает время удержания рядом с Консультация в режиме ожидания состояние.

Панель истории взаимодействия агента показывает общую продолжительность вашего соединения с клиентом, включая время от начала контакта до завершения общения. Например, если вы разговариваете с клиентом и консультируетесь с другим агентом перед завершением взаимодействия, время подключения учитывает как продолжительность вашего соединения с клиентом, так и время, потраченное на консультацию с другим агентом.

Вариант использования	Состояние доступности на виду	Таймер	Комментарии
Праздный — Состояние по умолчанию при входе в систему.	Бездействие	00:00	Н/Д
От простоя к холостому ходу —Когда вы вручную переходите в любое другое состояние ожидания. Например, от простоя до обеденного перерыва.	Новое состояние ожидания (обеденный перерыв)	00:00/00:00	Предположим, вы находитесь в состоянии ожидания в течение 10 минут, а затем делаете перерыв на обед (настроенное состояние ожидания) продолжительностью 20 минут. Затем таймер отобразится как 20:00/30:00.
Из режима ожидания в доступный — вручную переключитесь на получение запросов на контакт в зависимости от пропускной способности вашего канала.	В сети	00:00	Чтобы принимать запросы на звонки, чаты, электронные письма или сообщения в социальных сетях, вам необходимо установить состояние «Доступно».
Доступно для вовлеченных — переключается автоматически, когда вы принимаете запрос на контакт.	Разговаривает	Нет таймера	Когда вы приняли запрос на контакт, доступное состояние изменится на метку «Задействовано».
Вовлечён в режим ожидания – вручную переключитесь в любое состояние ожидания, чтобы не принимать запросы на контакт во время взаимодействия с клиентом.	Разговаривает	Нет таймера	Вы можете установить состояние «Неактивно», если вы не хотите, чтобы во время взаимодействия с клиентом были входящие звонки, чаты, электронные письма или запросы на обмен сообщениями в социальных сетях. Если во время взаимодействия с клиентом вы решите перейти в любое состояние ожидания, значок вовлеченной метки изменится с Задействован в состоянии «Доступно» на Включен в состояние ожидания.
«Вовлечено» на «Доступно» — автоматически переключается по завершении взаимодействия.	В сети	00:00	Отображает общее время, которое включает в себя время доступного состояния, когда вы приняли запрос контента, время, прошедшее с момента принятия запроса до окончания взаимодействия (таймер подключения), а также время завершения.
От простоя к доступности — включено	Разговаривает	Нет таймера	Если ваш администратор определил для параметра Агент доступен после исходящего вызова как Да, после завершения исходящего вызова ваш статус будет следующим: установить как доступный, даже если вы совершили исходящий вызов в состоянии ожидания.
Из режима ожидания в режим ожидания — включено	Разговаривает	Нет таймера	Если ваш администратор определил Агент доступен после исходящего вызова как Нет, после завершения исходящего вызова ваш статус будет следующим: поставить в режим ожидания.
Помолвлен на RONA — автоматически переключается, если вы не приняли запрос на контакт в течение указанного времени.	Разговаривает – RONA	Разговаривает – Нет таймера RONA – 00:00	Вы должны выполнить действие при появлении всплывающего окна Redirection on No Answer (RONA) , и таймер состояния начнется с 00:00. Например, предположим, что вы находитесь в состоянии доступности в течение 2 минут и приняли запрос на голосовой вызов. В течение примерно 5 минут вашего взаимодействия с клиентом вы получаете запрос на контакт по электронной почте. Если вы не примете запрос по электронной почте в течение указанного времени, отобразится всплывающее окно RONA. Можно выбрать Перейти в состояние «Ожидание» или Перейти в состояние «Доступен». При выборе одного из вариантов таймер состояния начинает отсчет с 00:00.

Мониторинг во время разговора позволяет отслеживать операторов, которые разговаривают по телефону с клиентами, находясь в системе в качестве супервизора. Состояние мониторинга во время разговора меняется в зависимости от ваших действий во время разговора.

Мониторинг во время разговора не поддерживается в Desktop.

Система устанавливает следующие состояния мониторинга во время разговора:

• Мониторинг — это указывает на то, что вы либо начали, либо возобновили мониторинг во время разговора, и отображается только в том случае, если мониторинг во время разговора прошел успешно.

• Мониторинг приостановлен — это указывает на то, что вы приостановили мониторинг во время разговора и отображается только в том случае, если мониторинг во время разговора приостановлен и не увенчался успехом.

Для получения дополнительной информации посетите страницу Отслеживание вызовов агентов.