Stanja agenta prikazana na radnoj površini za sve telefonske razgovore i digitalne kanale su sljedeća:

Dostupno

Ovo stanje znači da ste spremni i da možete prihvatiti zahtjeve za kontakt čim pristignu. Nakon što se prijavite, odaberite ovo stanje s padajućeg izbornika. O Predstavlja dostupno stanje.

Tek kada je vaše stanje postavljeno na dostupno, svaka komunikacija poput glasovnog poziva, chata, e-pošte, razgovora putem društvenih mreža ili kampanje bit će usmjerena k vama. Kada ponovno učitate radnu površinu dok je u dostupnom stanju, stanje mirovanja se nakratko prikazuje prije nego što se vrati u dostupno stanje i mjerač vremena se resetira na 00:00. Kašnjenje je podložno mrežnoj povezivosti.

U stanju mirovanja

Ovo stanje znači da ste se prijavili, ali niste spremni prihvatiti preusmjerene zahtjeve. Vaše stanje je u stanju mirovanja kada se prijavite. A Predstavlja stanje mirovanja.

Vaš administrator može konfigurirati dodatne razloge stanja mirovanja, ako je primjenjivo. Na primjer, ako trebate biti izvan mreže za sastanak, trening ili pauzu za ručak, možete promijeniti svoje stanje tako da to odražava odabirom opcije razloga mirovanja s padajućeg popisa.

Dok komunicirate s kupcem, možete odabrati razlog stanja mirovanja. Na primjer, možete odabrati ovu opciju tijekom sesije razgovora s kupcem ili kada odgovarate na poruku e-pošte. Da biste saznali više o tome koji razlog stanja mirovanja koristiti, obratite se svom nadređenom.

Ako ste u stanju dostupnosti ili mirovanja bez aktivnih razgovora, vaš nadređeni vas može odjaviti.

Redirection on No Answer (RONA)

Ovo stanje znači da niste prihvatili glasovni poziv, chat, e-poštu ili zahtjev za razgovor putem društvenih poruka unutar vremenskog okvira koji je odredio vaš administrator. Zahtjev za poziv vraća se u red čekanja, a status vašeg agenta mijenja se iz dostupnog u RONA. O Predstavlja državu RONA.

Maksimalno vrijeme za prihvaćanje zahtjeva za glasovni poziv je 18 sekundi, a 30 sekundi za zahtjev za digitalni kanal (chat, e-pošta ili razgovor putem društvenih mreža). Njih može konfigurirati vaš administrator. Za više informacija pogledajte Upravljanje vremenskim ograničenjima RONA.

Vaš administrator konfigurira maksimalno vrijeme dostupno za prihvaćanje dolaznog zahtjeva s bilo kojeg kanala. Ako je konfigurirano maksimalno vrijeme dulje od osam sekundi, akcijski gumb u skočnom prozoru treperi pet sekundi prije nego što se vaše stanje promijeni u RONA, a zahtjev se vraća u red čekanja ako ga ne prihvatite unutar navedenog vremena.

Pod sljedećim uvjetima, sustav vam ne može dostaviti nove zahtjeve za kontakt:

• Na zahtjev se ne odgovara tijekom stanja Dostupno .

• Navedeni Broj za biranje ili Kućni broj nije ispravan.

Kada se stanje promijeni u RONA, pojavit će se sljedeće opcije:

• Idi u stanje mirovanja —Kada kliknete Idi u stanje mirovanja, vaše se stanje mijenja iz RONA u zadani razlog mirovanja koji je konfigurirao vaš administrator.

• Idi na dostupno —Kada kliknete Idi na dostupno, vaše se stanje mijenja iz RONA. Dostupno stanje označava da ste spremni prihvatiti i odgovoriti na zahtjeve za kontakt koji su vam upućeni.

Ako zahtjev za dolazni poziv ne stigne do vas zbog problema s mrežom, telefonom ili uređajem, vaše stanje je postavljeno na RONA. Da biste to riješili, možete kliknuti Idi u mirovanje na skočnom prozoru i kontaktirati svog administratora radi daljnje istrage.

Ne možete promijeniti svoje stanje u RONA ručno. Da biste prihvatili glasovni poziv, chat, e-poštu ili zahtjev za razgovor putem društvenih poruka, morate promijeniti svoje stanje iz RONA u Dostupan ručno. Ako radna površina nije aktivan prozor ili kartica preglednika, bit ćete upozoreni tosterom kada se vaše stanje promijeni u RONA. Za više informacija pogledajte Sistemski zahtjevi za Webex Kontakt centar.

Angažiran

Ovo stanje označava da ste u tijeku poziva. O Predstavlja angažirano stanje. Tijekom interakcije s korisnikom, ako se odlučite prijeći u bilo koje stanje mirovanja, ikona oznake Angažirano pomiče se iz Angažirano u Dostupno stanje u Angažirano u stanju mirovanja. Mjerač vremena koji je povezan s interakcijom prikazan je u kontrolnom oknu interakcije, a ne u polju stanja dostupnosti. Nakon što se interakcija završi, i stanje i mjerač vremena postaju vidljivi.

To su stanja koja vam sustav dodjeljuje na temelju kanala putem kojeg komunicirate, kao što su glas (kontrola poziva), e-pošta ili stanja chata. Oni se prikazuju u kontrolnom oknu interakcije. Na primjer, kada stavite poziv korisnika na čekanje, kontrolno okno interakcije prikazuje stanje poziva na čekanju kada stavite poziv korisnika na čekanje.

Na temelju vaše interakcije s pozivateljem (kupcem) ili drugim agentom, sustav dodjeljuje sljedeća stanja glasovnog poziva:

• Zvoni—označava da je vidljiv prozor za dolazni poziv.

• Poziv na čekanju—označava da ste korisnika stavili na čekanje.

• Zatražena konzultacija—Pokazuje da ste započeli poziv za konzultaciju.

• Savjetovanje—Pokazuje da se savjetujete s drugim agentom.

• Savjetovanje na čekanju—Pokazuje da ste agenta s kojim se savjetujete stavili na čekanje.

• Konferencija — Označava trosmjernu komunikaciju između vas, klijenta i drugog agenta.

• Zamotati —Označava da ste završili glasovni poziv s kupcem.

Sustav pokreće chat i stanja zahtjeva za e-poštom, koja se mijenjaju kako komunicirate.

Stanje e-pošte

• Zamotati —Označava da ste prekinuli komunikaciju e-poštom s kupcem.

Stanja kanala za chat i društvene mreže

Ovo su stanja zahtjeva za razgovor i društvene kanale:

• Zatražena konferencija —Označava da ste započeli konferencijski chat.

• Konferencija – označava trostranu komunikaciju između vas, kupca i drugog agenta.

• Zamotati —Označava da ste prekinuli razgovor ili razgovor putem društvenih mreža s korisnikom.

Za sve kanale stolnog računala, prikazani mjerači vremena podijeljeni su u sljedeće kategorije: stanje, mirovanje i povezani mjerači vremena.

Državni mjerači vremena

Mjerač vremena prikazuje se u polju stanja dostupnosti i govori koliko ste dugo bili u trenutnom stanju. Ovi mjerači vremena postavljeni su za pokretanje za ove instance: dostupno, RONA i sva stanja mirovanja koja je konfigurirao vaš administrator.

Odbrojavanje se vraća na 00:00 kada promijenite stanje (na primjer, iz dostupnog u bilo koje stanje mirovanja na padajućem popisu stanja).

Mirna stanja

Ako ste u stanju mirovanja i prijeđete u drugo stanje mirovanja, mjerač vremena prikazuje vrijeme u kojem ste trenutno u stanju mirovanja i ukupno vrijeme u kojem ste bili u stanju mirovanja. Na primjer, ako ste u stanju mirovanja 10 minuta i zatim uzmete pauzu za ručak (konfigurirano stanje mirovanja) na 20 minuta, mjerač vremena tada prikazuje 20:00/30:00.

Povezani mjerači vremena

Kada prihvatite zahtjev za interakciju telefonom, chatom, e-poštom ili društvenim porukama, u prozoru s popisom zadataka pored zahtjeva pojavljuje se mjerač vremena.

Zajedno s povezanim mjeračem vremena, kontrolno okno interakcije prikazuje još jedan mjerač vremena ovisno o stanju sustava i načinu na koji nastavljate s raspravom. Na primjer, kada stavite poziv na čekanje, mjerač vremena prikazuje vrijeme čekanja pored Savjetovanje na čekanju stanje.

Okno povijesti interakcije agenta prikazuje ukupno trajanje vaše veze s klijentom, uključujući vrijeme od početka kontakta do završetka komunikacije. Na primjer, ako se uključite u razgovor s kupcem i posavjetujete se s drugim agentom prije završetka interakcije, povezano vrijeme uključuje i trajanje vaše veze s klijentom i vrijeme provedeno u savjetovanju s drugim agentom.

Slučaj upotrebe	Pregled stanja dostupnosti	Mjerač vremena	Komentari
Besposlen — Zadano stanje kada se prijavite.	U stanju mirovanja	00:00	N/A
Idle do Idlea —Kada ručno promijenite u bilo koje drugo stanje mirovanja. Na primjer, od mirovanja do pauze za ručak.	Novo stanje mirovanja (pauza za ručak)	00:00/00:00	Uzmite u obzir da ste u stanju mirovanja 10 minuta, a zatim uzimate pauzu za ručak (konfigurirano stanje mirovanja) od 20 minuta. Tada se mjerač vremena prikazuje kao 20:00/30:00.
Neaktivan u Dostupan—Ručno prebacite na primanje zahtjeva za kontakt ovisno o kapacitetu kanala.	Dostupno	00:00	Da biste prihvatili bilo koji zahtjev za poziv, chat, e-poštu ili razgovore putem društvenih mreža, morate postaviti svoje stanje na dostupno.
Dostupno Engaged—Automatski se prebacuje kada prihvatite zahtjev za kontakt.	Angažiran	Nema mjerača vremena	Kada prihvatite zahtjev za kontaktom, dostupno stanje mijenja se u oznaku angažiran.
Uključio se u mirovanje—ručno prebacite u bilo koje stanje mirovanja da ne biste prihvatili zahtjeve za kontakt tijekom vaše interakcije s korisnikom.	Angažiran	Nema mjerača vremena	Svoje stanje možete postaviti na Neaktivan ako ne želite nikakve dolazne pozive, razgovore, e-poštu ili zahtjeve za razgovore putem društvenih mreža tijekom vaše interakcije s korisnikom. Tijekom vaše interakcije s klijentom, ako odaberete promjenu u bilo koje stanje mirovanja, ikona oznake uključenosti mijenja se iz Angažirano u stanju dostupnosti u U stanju mirovanja.
Angažirano na dostupno—automatski se prebacuje kada vaša interakcija završi.	Dostupno	00:00	Prikazuje ukupno vrijeme koje uključuje vrijeme dostupnog stanja kada ste prihvatili zahtjev za sadržajem, vrijeme koje je proteklo od kada ste prihvatili zahtjev do kraja interakcije (povezani mjerač vremena) i vrijeme završetka.
Od mirovanja do dostupnosti—Zaručen	Angažiran	Nema mjerača vremena	Ako je vaš administrator definirao Agent dostupan nakon vanjskog poziva kao Da, nakon završetka vanjskog poziva vaš status je postaviti kao dostupno čak i ako ste uputili izlazni poziv u stanju mirovanja.
Idle to Idle—Zaručen	Angažiran	Nema mjerača vremena	Ako je vaš administrator definirao Agent dostupan nakon vanjskog poziva kao Ne, nakon završetka vanjskog poziva vaš status je postaviti kao mirovanje.
Zaručen za RONA—Automatski se prebacuje kada ne prihvatite zahtjev za kontakt unutar navedenog vremena.	Angažiran za RONA	Angažiran – bez mjerača vremena RONA – 00:00	Morate nešto poduzeti kada se pojavi Redirection on No Answer (RONA) i mjerač vremena počinje od 00:00. Na primjer, uzmite u obzir da ste u stanju dostupnosti 2 minute i da ste prihvatili zahtjev za glasovnim pozivom. Tijekom vaše interakcije s kupcem oko 5 minuta, primite zahtjev za kontakt e-poštom. Ako ne prihvatite zahtjev e-poštom unutar navedenog vremena, prikazat će se skočni zaslon RONA. Možete odabrati Idi u stanje Mirovanje ili Idi u stanje Dostupan. Ako odaberete bilo koju od mogućnosti, mjerač vremena stanja počinje od 00:00.

Praćenje usred poziva omogućuje vam praćenje agenata koji telefoniraju s klijentima dok su prijavljeni kao nadzornik. Stanje nadzora usred poziva mijenja se ovisno o vašim radnjama tijekom poziva.

Praćenje usred poziva nije podržano na stolnom računalu.

Sustav postavlja sljedeća stanja nadzora usred poziva:

• Praćenje—Ovo označava da ste započeli ili nastavili praćenje usred poziva i prikazuje se samo ako je praćenje usred poziva uspješno.

• Nadziranje pauzirano—Ovo označava da ste pauzirali nadziranje usred poziva i prikazuje se samo ako je nadziranje usred poziva pauzirano i nije uspješno.

Za više informacija posjetite Monitor agenti na poziv.