エージェントの状態を理解する

エージェントの可用性状態

すべての電話会話およびデジタルチャネルについてデスクトップに表示されるエージェントの状態は次のとおりです。

応答可能

この状態は、準備が整っており、連絡先リクエストの受信時に受け入れることができることを示します。ログイン後、ドロップダウンメニューからこの状態を選択します。 A は利用可能な状態を表します。

状態が利用可能に設定されている場合にのみ、音声通話、チャット、電子メール、ソーシャルメッセージングの会話、キャンペーンなどの通信がルーティングされます。

使用可能な状態にあるときにデスクトップをリロードすると、使用可能な状態が復元され、タイマーが 00:00 にリセットされる前に、一時的にアイドル状態が表示されます。この遅延は、ネットワーク接続の対象です。

アイドル状態

この状態は、ログインはしているが、ルーティングされたリクエストを受け入れる準備ができていないことを示します。ログイン時の状態はアイドル状態です。アイドル状態を表します。

必要に応じて、管理者は追加のアイドル状態の理由を構成できます。たとえば、会議、トレーニング、または昼休みのためにオフラインになる必要がある場合、ドロップダウンリストからアイドルの理由オプションを選択することで、これを反映するように状態を変更できます。

顧客との対話中に、アイドル状態の理由を選択できます。たとえば、顧客とのチャットセッション中、または電子メールメッセージに応答するときに、このオプションを選択できます。どのアイドル状態の理由を使用するかについて詳しくは、スーパーバイザに問い合わせてください。

アクティブな会話がなく、応答可能またはアイドル状態にある場合、スーパーバイザーはあなたをサインアウトできます。

Redirection on No Answer (ロナ)

この状態は、管理者が指定した時間枠内に音声通話、チャット、電子メール、またはソーシャルメッセージングの会話リクエストを受け入れなかったことを示します。通話リクエストはキューに返され、エージェントのステータスが対応可能から RONA に変わります。 A RONA 状態を表します。

音声通話リクエストを受け入れるまでの最大時間は 18 秒、デジタルチャネルリクエスト (チャット、電子メール、またはソーシャルメッセージングでの会話) の場合は 30 秒です。これらは管理者が構成できます。詳細については、「 RONA タイムアウトの管理」を参照してください。

管理者は、任意のチャネルからの受信リクエストを受け入れることができる最大時間を構成します。構成された最大時間が 8 秒を超える場合、状態が RONA に変わる 5 秒前にポップオーバーのアクションボタンが点滅し、指定された時間内に要求が受け入れられなかった場合、要求はキューに戻されます。

次の状況では、システムは新しい連絡先リクエストを送信できません。

Available 状態では、リクエストは応答されません。
提供されたダイヤル番号または内線番号が正しくありません。

状態が RONA に変わると、次のオプションを含むポップオーバーが表示されます。

アイドル状態に移行 - [ アイドル状態に移行] をクリックすると、状態が RONA から管理者が設定したデフォルトのアイドル状態の理由に変わります。
[利用可能に移動] - [ [利用可能に移動] をクリックすると、状態が RONA から変わります。利用可能な状態は、ルーティングされた連絡先リクエストを受け入れて応答する準備ができていることを示します。

ネットワーク、電話、またはデバイスの問題により着信通話リクエストが届かない場合、状態は RONA に設定されます。この問題に対処するには、ポップオーバー上の [ アイドル状態に移行 ] をクリックし、詳細な調査について管理者に問い合わせてください。

状態を手動で RONA に変更することはできません。
音声通話、チャット、電子メール、ソーシャルメッセージングの会話リクエストを受け入れるには、状態を RONA から対応可能に変更する必要があります。手動で。
デスクトップがアクティブなブラウザウィンドウまたはタブではない場合、状態が RONA に変わるとトースター通知が表示されます。詳細については、 Webex コンタクトセンターのシステム要件を参照してください。

対応中（Engaged）

この状態は通話中であることを示します。 A は係合状態を表します。顧客とのやり取り中にアイドル状態に移行すると、エンゲージメントラベルアイコンがエンゲージメント状態で対応可能からエンゲージメント状態に変わります。アイドル状態。インタラクションにリンクされているタイマーは、可用性状態フィールドではなく、インタラクションコントロールペインに表示されます。インタラクションが終了すると、状態とタイマーの両方が表示されます。

音声通話状態

これらは、音声 (通話制御)、電子メール、チャットの状態など、通信に使用するチャネルに基づいてシステムが割り当てる状態です。これらはインタラクションコントロールペインに表示されます。たとえば、顧客の通話を保留すると、インタラクションコントロールペインには通話が保留中の状態が表示されます。

発信者 (顧客) または別のエージェントとのやり取りに基づいて、システムは次の音声通話状態を割り当てます。

Ringing - 着信通話のポップオーバーが表示されていることを示します。
通話保留 - 顧客を保留にしたことを示します。
コンサルト要求済み - コンサルトコールを開始したことを示します。
コンサルティング - 別のエージェントとコンサルティングしていることを示します。
保留中の相談 - 相談しているエージェントを保留にしたことを示します。
会議- あなた、顧客、および別のエージェント間の三方向コミュニケーションを示します。
まとめ- 顧客との音声通話を終了したことを示します。

電子メールとチャットの状態

システムはチャットと電子メールのリクエスト状態を開始し、通信するにつれて変化します。

電子メールの状態

まとめ- 顧客との電子メール通信を終了したことを示します。

チャットとソーシャルチャネルの状態

チャットおよびソーシャルチャネルのリクエスト状態を以下に示します。

会議がリクエストされました- 会議チャットを開始したことを示します。
電話会議—あなた、顧客、および別のエージェント間の 3 者コミュニケーションを示します。
まとめ- 顧客とのチャットまたはソーシャルメッセージングの会話を終了したことを示します。

状態および接続されたタイマー

すべてのデスクトップチャネルについて、表示されるタイマーは、状態タイマー、アイドルタイマー、接続タイマーのカテゴリに分類されます。

状態タイマー

状態タイマーが可用性状態フィールドに表示され、現在の状態にどれくらいの時間が経過したかが示されます。これらのタイマーは、使用可能、RONA、および管理者によって構成されたアイドル状態のインスタンスに対して実行されるように設定されています。

状態を変更すると (たとえば、状態ドロップダウンリストで利用可能な状態からアイドル状態に)、タイマーは 00:00 にリセットされます。

アイドル状態

アイドル状態から別のアイドル状態に切り替えると、タイマーには現在のアイドル状態にいた時間とアイドル状態にいた合計時間が表示されます。たとえば、10 分間アイドル状態にあり、その後 20 分間昼休み (構成されたアイドル状態) をとる場合、タイマーは 20:00/30:00 と表示されます。

接続されたタイマー

電話、チャット、電子メール、またはソーシャルメッセージングのやり取りのリクエストを受け入れると、リクエストの隣のタスクリストウィンドウにタイマーが表示されます。

インタラクションコントロールペインには、接続されたタイマーとともに、システムの状態とディスカッションの進め方に応じて別のタイマーが表示されます。たとえば、通話を保留すると、タイマーの横に保留時間が表示されます。保留中の相談状態。

エージェントの対話履歴ペインには、顧客との接続の合計時間が表示されます。これには、コンタクトの開始からコミュニケーションが終了するまでの時間が含まれます。たとえば、顧客との会話に参加し、その対話を終了する前に別のエージェントに相談した場合、接続時間には、顧客との接続時間と他のエージェントとの相談に費やした時間の両方が含まれます。

使用事例	可用性状態の表示	タイマ	注
アイドル状態—ログイン時のデフォルト状態。	アイドル	00:00	該当なし
アイドルからアイドルへ- 他のアイドル状態に手動で変更する場合。たとえば、アイドル状態から昼休みまで。	新しいアイドル状態 (昼休み)	00:00/00:00	10 分間アイドル状態にあり、その後 20 分間の昼休み (アイドル状態に設定) を取るとします。その後、タイマーは 20:00/30:00 と表示されます。
アイドル状態から利用可能 - チャネルの容量に応じて、コンタクト要求を受信するように手動で切り替えます。	応答可能	00:00	電話、チャット、電子メール、またはソーシャルメッセージングの会話リクエストを受け入れるには、状態を利用可能に設定する必要があります。
[対応可能] から [エンゲージ中] - 連絡先リクエストを受け入れると自動的に切り替わります。	対応中（Engaged）	タイマーなし（No timer）	連絡先リクエストを受け入れると、利用可能な状態がエンゲージメントラベルに変わります。
アイドル状態に切り替え - 顧客とのやり取り中に連絡先リクエストを受け付けないように、アイドル状態に手動で切り替えます。	対応中（Engaged）	タイマーなし（No timer）	顧客とのやり取り中に電話、チャット、電子メール、またはソーシャルメッセージングの会話リクエストの着信を望まない場合は、状態をアイドルに設定できます。顧客とのやり取り中にアイドル状態に変更することを選択すると、エンゲージメントラベルのアイコンがエンゲージメント状態で利用可能からアイドル状態になっています。
エンゲージ中から利用可能 - インタラクションが終了すると、自動的に切り替わります。	応答可能	00:00	コンテンツ要求を受け入れたときの利用可能な状態時間、要求を受け入れてからインタラクションが終了するまでの経過時間 (接続タイマー)、ラップアップ時間を含む合計時間を表示します。
アイドル状態から利用可能 - 稼働中	対応中（Engaged）	タイマーなし（No timer）	管理者がアウトダイヤル後に対応可能なエージェントをはいと定義している場合、アウトダイヤル通話終了後のステータスは次のようになります。アイドル状態で発信した場合でも、利用可能に設定されます。
アイドルからアイドル - 稼働中	対応中（Engaged）	タイマーなし（No timer）	管理者がアウトダイヤル後に対応可能なエージェントをいいえと定義している場合、アウトダイヤル通話の終了後、ステータスは次のようになります。アイドルとして設定されます。
RONA に接続 - 指定された時間内に連絡要求を受け入れなかった場合、自動的に切り替わります。	対応中から RONA（Engaged to RONA）	対応中（Engaged）：タイマーなし（No timer） RONA：00:00	Redirection on No Answer (RONA) ポップオーバーに対してアクションを実行する必要があり、状態タイマーは 00:00 から開始します。たとえば、2 分間通話可能状態にあり、音声通話リクエストを受け入れたとします。顧客との約 5 分間のやり取り中に、電子メールによる連絡リクエストを受け取ります。指定された時間内に電子メールリクエストを受け入れなかった場合は、RONA ポップオーバーが表示されます。 [アイドルに移動（Go To Idle）] または [応答可能に移動（Go To Available）] のいずれかを選択できます。いずれかのオプションを選択すると、状態タイマーは 00:00 から開始します。

通話中のモニタリング状態

通話中のモニタリングを使用すると、スーパーバイザとしてログインしているときに顧客と電話中のエージェントを監視できます。通話中のモニタリング状態は、通話中のアクションに応じて変化します。

通話中のモニタリングは Desktop 内ではサポートされていません。

システムは次の通話中のモニタリング状態を設定します。

モニタリング - これは、通話中のモニタリングが開始または再開されたことを示し、通話中のモニタリングが成功した場合にのみ表示されます。
モニタリング一時停止 - これは、通話中のモニタリングが一時停止されたことを示し、通話中のモニタリングが一時停止され、成功しなかった場合にのみ表示されます。

詳細については、「通話中のエージェントの監視」を参照してください。