Състоянията на агента, показани на работния плот за всички телефонни разговори и цифрови канали, са както следва:

Достъпен

Това състояние показва, че сте подготвени и можете да приемате заявки за контакт, когато постъпят. След като влезете, изберете това състояние от падащото меню. О представлява наличното състояние.

Само когато вашето състояние е настроено на налично, всяка комуникация като гласово повикване, чат, имейл, разговор за социални съобщения или кампания ще бъде насочена към вас. Когато презаредите работния плот, докато сте в налично състояние, състоянието на неактивност се показва за кратко, преди наличното състояние да бъде възстановено и таймерът се нулира на 00:00. Закъснението подлежи на мрежова свързаност.

В режим на очакване

Това състояние показва, че сте влезли, но не сте готови да приемете пренасочени заявки. Вашето състояние е неактивно, когато влезете. A представлява състояние на неактивност.

Вашият администратор може да конфигурира допълнителни причини за състояние на неактивност, ако е приложимо. Например, ако трябва да излезете офлайн за среща, обучение или обедна почивка, можете да промените състоянието си, за да отрази това, като изберете тази опция за причина за неактивност от падащия списък.

Докато взаимодействате с клиент, можете да изберете причина за неактивно състояние. Например, можете да изберете тази опция по време на чат сесия с клиента или когато отговаряте на имейл съобщение. За да научите повече относно причината за неактивно състояние да използвате, свържете се с вашия ръководител.

Ако сте в състояние на наличност или неактивност без никакви активни разговори, вашият ръководител може да ви излезе.

Redirection on No Answer (РОНА)

Това състояние показва, че не сте приели гласово повикване, чат, имейл или заявка за разговор със социални съобщения в рамките на срока, посочен от вашия администратор. Заявката за повикване се връща в опашката и състоянието на вашия агент се променя от наличен на RONA. О представлява държавата RONA.

Максималното време за приемане на заявка за гласово повикване е 18 секунди и 30 секунди за заявка за цифров канал (чат, имейл или разговор със социални съобщения). Те се конфигурират от вашия администратор. За повече информация вижте Управление на изчакванията на RONA.

Вашият администратор конфигурира максималното налично време за приемане на входяща заявка от всеки канал. Ако конфигурираното максимално време е повече от осем секунди, бутонът за действие в изскачащия прозорец мига пет секунди преди състоянието ви да се промени на RONA и заявката се връща на опашката, ако не я приемете в рамките на определеното време.

При следните условия системата не може да ви достави нови заявки за контакт:

• На заявката не се отговаря по време на състоянието Наличен .

• Ако предоставеният Номер за набиране илиВътрешен номер е неправилен.

Когато състоянието ви се промени в RONA, се появява изскачащ екран със следните опции:

• Go To Idle —Когато щракнете върху Go To Idle, вашето състояние се променя от RONA на причината за неактивност по подразбиране, конфигурирана от вашия администратор.

• Отидете до Налично —Когато щракнете върху Отидете до Налично, вашето състояние се променя от RONA. Наличното състояние показва, че сте готови да приемете и да отговорите на заявки за контакт, насочени към вас.

Ако заявка за входящо повикване не успее да достигне до вас поради проблеми с мрежата, телефона или устройството, вашето състояние е зададено на RONA. За да разрешите това, можете да щракнете върху Go To Idle в изскачащия прозорец и да се свържете с вашия администратор за по-нататъшно разследване.

Не можете да промените състоянието си на RONA ръчно. За да приемете заявка за гласово обаждане, чат, имейл или разговор със социални съобщения, трябва да промените състоянието си от RONA на Наличен ръчно. Ако работният плот не е активният прозорец или раздел на браузъра, ще бъдете предупредени с известие за тостер, когато състоянието ви се промени на RONA. За повече информация вижте Системни изисквания за Webex Contact Center.

Ангажиран

Това състояние показва, че провеждате разговор. О представлява ангажираното състояние. Докато взаимодействате с клиента, ако решите да преминете към произволно състояние на неактивност, иконата на етикета „Ангажиран“ се измества от Ангажиран в състояние Наличен на Ангажиран в състояние на неактивност. Таймерът, който е свързан с взаимодействието, се показва в панела за управление на взаимодействието, а не в полето за състояние на наличност. След като взаимодействието приключи, състоянието и таймерът стават видими.

Това са състоянията, които системата ви задава въз основа на канала, през който комуникирате, като състояния на глас (контрол на повикване), имейл или чат. Те се показват в панела за контрол на взаимодействието. Например, когато поставите клиентско обаждане на изчакване, панелът за управление на взаимодействието показва състоянието на задържано повикване, когато поставите клиентско повикване на изчакване.

Въз основа на вашите взаимодействия с обаждащия се (клиент) или друг агент, системата присвоява следните състояния на гласово повикване:

• Звънене—Показва, че изскачащият прозорец за входящо повикване е видим.

• Задържано повикване—Показва, че сте поставили клиента на изчакване.

• Поискана консултация—Показва, че сте инициирали повикване за консултация.

• Консултиране—Показва, че се консултирате с друг агент.

• Консултирайте се на изчакване—Показва, че сте поставили агента, с когото се консултирате, на изчакване.

• Конференция — Показва тристранна комуникация между вас, клиента и друг агент.

• Резюме —Показва, че сте приключили гласовия си разговор с клиента.

Системата инициира състояния на заявки за чат и имейл, които се променят, докато комуникирате.

Състояние на имейл

• Обобщение —Показва, че сте прекратили комуникацията си по имейл с клиента.

Състояния на чат и социални канали

По-долу са изброени състоянията на заявката за чат и социален канал:

• Поискана конференция —Показва, че сте започнали конферентен чат.

• Конференция—Показва трипосочна комуникация между вас, клиента и друг агент.

• Обобщение —Показва, че сте приключили своя чат или разговор за социални съобщения с клиента.

За всички канали на работния плот, показаните таймери са разделени в следните категории: състояние, неактивен и свързани таймери.

Държавни таймери

Таймерът за състояние се показва в полето за състояние на наличност и показва колко време сте били в текущото състояние. Тези таймери са настроени да работят за тези екземпляри: налични, RONA и всички неактивни състояния, конфигурирани от вашия администратор.

Таймерът се нулира на 00:00, когато промените състоянията (например от налично към всяко неактивно състояние в падащия списък със състояния).

Неактивни състояния

Ако сте в състояние на неактивност и превключите към друго състояние на неактивност, таймерът показва времето, през което сте в текущото състояние на неактивност, и общото време, през което сте били в състоянията на неактивност. Например, ако сте в състояние на неактивност за 10 минути и след това вземете почивка за обяд (конфигурирано състояние на неактивност) за 20 минути, таймерът след това се показва като 20:00/30:00.

Свързани таймери

Когато приемете заявка за взаимодействие по телефон, чат, имейл или социални съобщения, в прозореца на списъка със задачи до заявката се появява таймер.

Заедно със свързания таймер панелът за контрол на взаимодействието показва друг таймер в зависимост от състоянието на системата и начина, по който продължавате с вашата дискусия. Например, когато поставите разговор на задържане, таймерът показва времето на задържане до Консултирайте се на изчакване състояние.

Панелът с хронологията на взаимодействието с агент показва общата продължителност на връзката ви с клиента, обхващаща времето от началото на контакта до приключването на комуникацията. Например, ако участвате в разговор с клиент и се консултирате с друг агент, преди да прекратите взаимодействието, свързаното време отчита както продължителността на връзката ви с клиента, така и времето, прекарано в консултация с другия агент.

Случай на употреба	Изглед на състоянието на наличност	Таймер	Коментари
Празен — Състояние по подразбиране, когато влезете.	В режим на очакване	00:00	Няма
От празен ход до празен ход — Когато ръчно преминете към други състояния на неактивност. Например от празен ход до обедна почивка.	Ново състояние на неактивност (обедна почивка)	00:00/00:00	Помислете, че сте в състояние на неактивност за 10 минути и след това си вземете обедна почивка (конфигурирано състояние на неактивност) от 20 минути. След това таймерът се показва като 20:00/30:00.
Неактивен към Наличен—Ръчно превключване към получаване на заявки за контакт в зависимост от капацитета на канала ви.	Достъпен	00:00	За да приемете всякакви заявки за обаждане, чат, имейл или разговор със социални съобщения, трябва да зададете състоянието си на налично.
Достъпно за Engaged—Превключва автоматично, когато приемете заявка за контакт.	Ангажиран	Без таймер	Когато приемете заявката за контакт, наличното състояние се променя на ангажирания етикет.
Ангажиран към неактивен—превключете ръчно към което и да е неактивно състояние, за да не приемате никакви заявки за контакт по време на взаимодействието ви с клиента.	Ангажиран	Без таймер	Можете да зададете състоянието си на Неактивен, ако не искате никакви входящи обаждания, чат, имейл или заявки за разговори за социални съобщения по време на взаимодействието ви с клиента. По време на взаимодействието ви с клиента, ако изберете да преминете към произволно състояние на неактивност, иконата на етикета за ангажиране се променя от Ангажирано в състояние Налично на Ангажиран в състояние на неактивност.
Ангажиран към Наличен—Превключва автоматично, когато взаимодействието ви приключи.	Достъпен	00:00	Показва общото време, което включва времето на налично състояние, когато сте приели заявката за съдържание, времето, което е изтекло от приемането на заявката до края на взаимодействието (свързан таймер) и времето за приключване.
Неактивен до наличен—Ангажиран	Ангажиран	Без таймер	Ако вашият администратор е дефинирал Агентът е наличен след изходящо обаждане като Да, след приключване на изходящо повикване, състоянието ви е задайте като наличен, дори ако сте направили изходящото повикване в неактивно състояние.
Idle to Idle—Ангажиран	Ангажиран	Без таймер	Ако вашият администратор е дефинирал Агент, наличен след изходящо обаждане като Не, след приключване на изходящо обаждане, състоянието ви е зададен като неактивен.
Ангажиран с RONA—Превключва автоматично, когато не сте приели заявка за контакт в рамките на определеното време.	Ангажиран към РОНА	Ангажиран—Няма таймер RONA—00:00	Трябва да предприемете действие, когато изскача Redirection on No Answer (RONA) и таймерът на състоянието започва от 00:00. Например, помислете, че сте в състояние на разположение за 2 минути и сте приели заявка за гласово повикване. По време на вашето взаимодействие с клиента около 5 минути, вие получавате имейл заявка за контакт. Ако не приемете заявката по имейл в рамките на определеното време, RONA се показва. Можете да избирате от Преминаване в свободен или Преминаване към достъпен. Ако изберете някоя от опциите, таймерът на състоянието започва от 00:00.

Наблюдението по средата на разговора ви позволява да наблюдавате агенти, които говорят по телефона с клиенти, докато сте влезли като супервайзор. Състоянието на наблюдение по средата на разговора се променя в зависимост от вашите действия по време на разговора.

Наблюдението по средата на разговора не се поддържа в настолен компютър.

Системата задава следните състояния на наблюдение по време на разговор:

• Наблюдение—Това показва, че сте започнали или възобновили наблюдението по средата на разговора и се показва само ако наблюдението по средата на разговора е успешно.

• Наблюдението е поставено на пауза—Това показва, че сте поставили на пауза наблюдението по средата на разговора и се показва само ако наблюдението по средата на разговора е поставено на пауза и не е успешно.

За повече информация посетете Наблюдение на агенти при повикване.