Разбиране на състоянията на агента

Състояния на наличност на агент

Средата за работа на агента за настолен компютър предоставя усъвършенствани възможности за управление на състоянието в множество комуникационни канали.Това позволява на агентите независимо да контролират наличността и статуса си в телефония, чат, имейл и канали в социалните медии, подобрявайки гъвкавостта и оперативната ефективност при обработката на взаимодействия с клиенти.

Можете да изберете състоянието на агента, като го изберете от падащото меню или като въведете поне 3 знака в лентата за търсене.

Първоначална видимост на състоянието

Агентите започват в състояние на неактивност, като състоянието на канала за телефония е видно показано на работния плот.
Други състояния на канала (чат, имейл, социални) също са видими, а задържането на мишката над всяко състояние разкрива текущия статус и продължителност за всичките четири типа канали.
Системата използва таймери и кодове (например „обяд“ като състояние на неактивност), за да проследява колко дълго даден агент е бил в дадено състояние за един канал.

Задаване на наличност

Агентите могат да се зададат на разположение във всички канали едновременно, което нулира таймерите за всеки канал.
Като алтернатива агентите могат да задават наличност само в определени канали, например да бъдат налични само по телефония, докато са свободни, или на обяд в чат, имейл и социални канали.
Тази селективна наличност гарантира, че агентите получават контакти само в каналите, с които са готови да работят.

Наличното състояние показва, че агентите могат да приемат заявки за контакт при влизане.

Само когато състоянието ви е зададено на „налично“, ще ви бъде маршрутизирана всяка комуникация, като гласово повикване, чат, имейл, разговор със социални съобщения или кампания.

Когато презаредите работния плот, докато е в налично състояние, състоянието на неактивност се показва за кратко, преди да се възстанови наличното състояние, а таймерът се нулира до 00:00.Забавянето зависи от мрежовата връзка.

Като част от процеса на подобрено влизане системата следи състоянието на услугата WebRTC след влизане.Ако услугата е неуспешна, състоянието на агента автоматично се променя на неактивен, за да се предотврати насочването на повикванията към недостъпен агент.

Управление на специфичната за канала наличност

Вече можете да управлявате наличността си за конкретни канали независимо, на гранулирано ниво, вместо да прилагате едно глобално състояние за всички типове мултимедия.

Всички – използвайте този превключвател, за да стане наличен или неналичен на всички зададени канали наведнъж.
Глас—Превключване за получаване или блокиране на входящи телефонни повиквания.
Чат, имейл, социални – превключете тези превключватели, за да управлявате присъствието си за конкретна цифрова мултимедия.Например можете да сте достъпни за чат и имейл, като същевременно останете недостъпни за гласови повиквания.
Статус на щата:Всеки канал показва текущото си състояние (например \„Състояние:По подразбиране\“).Това се отнася до състоянието, конфигурирано от администратора за този конкретен канал.Когато превключвате канала към ВКЛ, получавате заявки за този конкретен тип мултимедия въз основа на конфигурираното маршрутизиране по подразбиране.

Щракнете върху Прилагане, за да активирате промените.Това гарантира, че не превключвате случайно състоянието си, докато работите с взаимодействие.

От април 30 2026 за период от шест месеца (октомври 29, 2026) в контролния център ще има наличен административен превключвател, който позволява на администраторите на клиенти да активират или деактивират функцията за управление на състоянието на гранулираните агенти на ниво клиент.Този превключвател на администратор ще остане на разположение за период от шест месеца, след което гранулираният държавен контрол ще премине за обща наличност (GA), което означава, че е достъпен за всички агенти.За да продължите да използвате Webex WFO, изключете превключвателя за администратор в Control Hub.

Обработка на повиквания и взаимодействия

Когато се свързва повикване в канала за телефония, състоянието на агента се променя на резервирано.След като предлага или се свърже, заявените промени в ангажиран.
По време на ангажимент за телефония агентът остава достъпен в други канали, което позволява едновременна обработка на чат, имейл или социални взаимодействия.
След приключване на повикването агентът влиза в състояние на приключване, специфично за телефонията, по време на което той финализира взаимодействието.
След като пакетирането завърши и бъде избран код за пакетиране, агентът се връща към статус „достъпен“ в телефонията, с таймери, отразяващи времето, прекарано във всяко състояние.

Работа с няколко канала за чат

Агентите могат да управляват няколко чат сесии едновременно, с ясни преходи в състоянието, отразяващи фазите на ангажираност и приключване.Например помислете за агент с профил за мултимедия, който позволява три едновременни канала за чат.Тази конфигурация позволява на агента да се ангажира едновременно с множество клиенти за чат.При приемане на първия чат състоянието на канала за чат на агента се променя на ангажиран и системата показва, че се използва една от трите налични чат сесии.Когато пристигне и бъде приета втора заявка за чат, агентът вече обработва два чата едновременно, като каналът за чат показва ангажираност и използване на две от три чат сесии.

След завършване на взаимодействията с чат агентът въвежда състояние на приключване в канала, където е възникнало взаимодействието.Състоянието на приключване показва, че агентът изпълнява задачи след чата, като регистрационни бележки или актуализиране на записи.
Системата показва преобладаващото състояние или състояние на навиване, когато не съществуват други активни взаимодействия.
Таймерът показва колко дълго агентът е бил в състояние на пакетиране, като предоставя на ръководителите и агентите видимост във времето за обработка след взаимодействие.

Чакащи неактивни състояния и преходи

Агентите могат да се зададат на чакащи състояния на неактивност (например чакащи обяд), докато все още са ангажирани или в пакетиране в канал.
Това състояние на изчакване сигнализира намерението на агента да се премести в неактивен след завършване на текущото взаимодействие.
Агентът няма да получава нови контакти в никой канал, след като бъде свободен, но остава видим като работи по текущия канал, докато пакетирането не завърши.
Задържането на курсора на мишката над състоянието показва чакащото състояние и изминалото време от задаването на намерението за неактивност.

Ако сте в налично или неактивно състояние без активни разговори, вашият супервайзор може да ви изведе.

WebRTC и базиран на браузър работен плот

Работният плот на агента на WXCC е базиран на браузър и с възможност за WebRTC, поддържа комуникация в реално време в различни канали.
Поддържаните браузъри включват Chrome, Firefox и Edge, осигурявайки широка съвместимост.
Архитектурата на WebRTC улеснява директната комуникация и обработката на мултимедии, подобрява качеството на повикванията и отзивчивостта на работния плот.

RONA (Звънене при липса на отговор) оптимизиране на поведението

RONA възниква, когато не приемете гласово повикване, чат, имейл или заявка за разговор със социални съобщения в рамките на срока, посочен от администратора.При възникване на RONA, заявката за контакт се връща на опашката, а статусът на агента автоматично се променя от „Наличен“ на „Неактивен“.

Обработката на RONA е оптимизирана чрез изолиране на ефекта до конкретния канал, където е възникнал липсата на отговор.Например, ако агент пропусне телефонно повикване, без да се задава неактивен, само състоянието на канала за телефония се променя на неактивен.Агентът остава достъпен в други канали, като чат или имейл, като минимизира смущенията и поддържа баланс на работното натоварване.Това специфично за канала поведение на RONA подобрява ефективността на агента и видимостта на ръководителя.

В допълнение към тези ръчно избираеми причини за неактивност, системата може автоматично да зададе състоянието ви на „Неактивен“ със специфични причини (Кодове за неактивност) поради различни условия, включително неприемане на контакти, проблеми с устройството или системни грешки (например „Невалиден_Number“ или „Неуспех на канал“). For a comprehensive list of these system-assigned states and the actions you can take, refer to the System-Assigned Agent States and Error Conditions (Idle Aux Codes) section later in this article.

Докато взаимодействате с клиент, можете да изберете причина за неактивно състояние.Можете например да изберете тази опция по време на сесия за чат с клиента или когато отговаряте на имейл съобщение.За да научите повече за причината за неактивно състояние, се свържете с вашия ръководител.

Подобреният процес на влизане, с проверка на вход, намалява повторенията на RONA, като предотвратява влизания с невалидни или незададени номера или вътрешни номера за набиране.
Максималното време за приемане на заявка за гласово повикване е 18 секунди, а 30 секунди за заявка за цифров канал (чат, имейл или разговор със социални съобщения).Те могат да се конфигурират от вашия администратор. For more information, see Manage RONA timeouts.

Администраторът конфигурира максималното налично време за приемане на постъпващо искане от всеки канал.Ако конфигурираното максимално време изтече, се появява RONA и заявката се връща в опашката, ако не я приемете в рамките на зададеното време.

Когато се появи RONA, се появява изскачащ прозорец със следните опции:

Преминаване към неактивност – Когато щракнете върху това, състоянието ви се променя на причина за неактивност по подразбиране, конфигурирана от администратора.
Отидете на „Наличен“ – Когато щракнете върху това, състоянието ви се променя съответно.Наличното състояние показва, че сте готови да приемете и отговорите на заявки за контакт, насочени към вас.

Не можете да промените текущото си състояние на RONA ръчно.

За да приемете заявка за гласово повикване, чат, имейл или разговор със социални съобщения, трябва да промените състоянието си на „На разположение“ ръчно.

Ако Desktop не е активен прозорец или раздел на браузъра, ще бъдете уведомени с тостер известие за RONA. For more information, see System requirements for Webex Contact Center.

Зададени от системата състояния на агенти и условия на грешка (Кодове За Неактивност)

В допълнение към ръчно избираемите „Налични“ и конфигурирани от администратор „Неактивни“ състояния, системата може автоматично да присвоява конкретни „Неактивни“ състояния, често наричани „Допълнителни кодове за неактивност“ (Aux Codes).Тези състояния са от решаващо значение за разбирането защо контактите може да не са ви доставени, включително различни условия на грешка, системни проблеми (като сривове в мрежата или невалидни конфигурации) или ситуации, в които не сте приели контакт.Таблицата по-долу съдържа изчерпателен списък на тези състояния, зададени от системата, техните описания и незабавните действия, които можете да предприемете, за да управлявате наличността си или да разрешите основния проблем.Този раздел директно разглежда сценарии като прекъсване на Webex Calling, засягащо състоянието на агента, като гарантира, че знаете в какво състояние се намирате и какви стъпки да предприемете.

Код за неактивност	Описание	Подробности за изскачащия прозорец
Агент_Зает	Показва, че устройството ви е било заето и не е успяло да достави повикването.	Появява се съобщение, което уведомява потребителя, че устройството е заето.Статусът на наличност се променя на `Неактивен` и потребителят може да избере `Задай като достъпен` или `Отказ`.
Агент_Отказано	Посочва, че сте отказали предложен контакт, защото сте заети с друга дейност, когато се получи контакт.	Появява се съобщение, уведомяващо потребителя, че контактът е отхвърлен.Статусът на наличност се променя на `Неактивен` и потребителят може да избере `Задай като достъпен` или `Отказ`.
Агент_Неналичен	Посочва, че устройството, свързано с номера за набиране, е офлайн или недостъпно.	Появява се съобщение, което уведомява потребителя за пропуснато повикване, защото номерът за набиране не е свързан с устройството.Статусът на наличност се променя на `Неактивен` и потребителят може да избере `Задай като достъпен` или `Отказ`.
RONA	Показва, че не сте отговорили, когато е доставено повикване, което води до изтичане на времето след изтичане на конфигурирания таймер за RONA.	Появява се съобщение, което уведомява потребителя за пропуснато повикване.Статусът на наличност се променя на `Неактивен` и потребителят може да избере `Задай като достъпен` или `Отказ`.
Неуспех на канала	Посочва временни проблеми, като сривове в мрежата или неизвестна грешка, предотвратена доставка на повиквания.В тези случаи системата ще опита до три пъти да достави повикването.Ако всички опити са неуспешни, агентът се задава на неактивен.	Появява се съобщение, което уведомява потребителя за неочаквано събитие.Статусът на наличност се променя на `Неактивен` и потребителят може да избере `Задай като достъпен` или `Отказ`.
Невалиден_номер	Показва, че въведеният номер за набиране е невалиден; актуализирайте номера за набиране в профила си, преди да промените състоянието на Наличен.	Появява се съобщение, което уведомява потребителя, че номерът за набиране е невалиден и го подканва да го актуализира в профила си.

Ще видите вашето състояние на синхронизирания агент, ако администраторът ви е настроил конектора на Microsoft Teams за вашата организация и е включил синхронизирането на присъствието.Когато тази функция е активна, може да видите съобщение на работния плот, в което се посочва: "Състоянието ви се е променило на <state name> поради синхронизиране на състоянието с вашия инструмент за сътрудничество."Това съобщение показва, че настолният компютър на Webex Contact Center автоматично актуализира състоянието на агента, за да отрази статуса ви на присъствие в приложението за интегрирано сътрудничество (например Microsoft Teams).Това гарантира последователност във вашите комуникационни платформи.

Вашият потребителски профил показва състоянието на конектора за Microsoft Teams и синхронизирането на присъствие. For more information, see Understand your user profile.

Когато влезете за първи път, може да има забавяне до минути 40 за започване на синхронизиране на присъствието.Това закъснение не засяга операциите на агента.Също така може да има забавяне до секунди 12 за синхронизиране на присъствието в Microsoft Teams и Webex Contact Center.

Ако WebRTC прекъсне връзката след влизане, на аватара на профила ви се появява предупредителна икона или съобщение, за да ви предупреди за проблема с връзката.Системата деактивира опцията Задай като наличен (всички канали) (или превключвателя Всички ), за да предотврати маршрутизиране на гласови повиквания, които не могат да се свържат.Системата възстановява способността ви да се зададете като налична на всички канали само след успешно повторно свързване на WebRTC.

Ако WebRTC се изключи по време на активна сесия, системата предприема следните действия, за да осигури правилно маршрутизиране на повикванията:

Ако в момента сте „На разположение“ в гласовия канал, системата автоматично превключва състоянието на гласа ви на Неактивно.Системата деактивира както опцията „Задай като на разположение (всички канали)“ , така и индивидуалния гласов превключвател.Тези селекции остават деактивирани, докато WebRTC не се свърже отново успешно.
Ако използвате мултимедиен профил, който включва само гласовия канал, системата деактивира избора на „Наличен“ в прост селектор за наличност, докато WebRTC не се свърже повторно.

Някои от другите налични състояния са обобщени в таблицата по-долу:

Щат	Описание
Резервиран	В това състояние системата избира агента за взаимодействие и предлага заявката (входяща или изходяща).Това състояние е временно и продължава само докато агентът приеме заявката, я отхвърли или времето на изчакване на предложението.За агентите на кампанията, резервирани с резервирано повикване, гласовият канал показва състоянието като „Резервиран“, а не като „Ангажиран“.
Пакетиране	Агентът изпълнява задачи след взаимодействие, като например въвеждане на бележки или актуализиране на записи на клиенти.При изпълнение на тези задачи агентът автоматично преминава обратно към състояние на разположение, при условие че все още не обработва друго взаимодействие в същия канал. В многопартийни конференции съществува режим \„Wrapup-Assist\“ за целите на отчитането.Този режим е специфичен за сценарии с множество участници и не се счита за стандартно състояние на агент.
Ангажирани други	В момента агентът е зает с взаимодействие на друг канал и неговият мултимедиен профил не му позволява да приема нови заявки в този канал.Това състояние се държи по различен начин въз основа на зададения профил на агента: Изключителен профил:Агентът обработва само един мултимедиен канал в даден момент.Например, ако агент е ангажиран в имейл, системата го маркира като „Ангажиран“ за имейл, но като „Ангажиран друг“ за глас, чат и социални. Смесен профил в реално време:Агентът работи само с един канал в реално време (Глас или Чат), но може да работи едновременно с други медии.Например, ако агент е ангажиран с контакт за чат, системата го маркира като „Ангажиран друг“ за гласовия канал.

Ако изберете състояние „Неактивност“, докато в момента е „Ангажиран“ или в „Пакетиран“, системата ви поставя в режим „Неактивност“.След това системата спира незабавно да маршрутизира нови взаимодействия към този конкретен канал.След като завършите окончателното си взаимодействие и завършите работата по приключване, системата автоматично преминава към избраното от вас състояние на неактивност.За канали, които не са гласови (чат, имейл и социални) обаче можете директно да зададете състоянието си на Не е готов, дори ако все още имате активни взаимодействия в този тип мултимедия.

Преходи на състоянието на агент

Следващата таблица обобщава различните преходи в състояние на агент по тип канал.

Щат	Прехвърлено към	Описание
Пакетиране	Наличен	След завършването на процеса на пакетиране статусът на агента се прехвърля на „Наличен“.
Пакетиране	Неактивен	След завършването на процеса на пакетиране статусът на агента преминава в неактивен (в очакване-неактивен).
Наличен	АнгажираниДруги	В момента агентът е ангажиран в друг тип канал, което му пречи да бъде наличен в този тип канал.
Наличен	Излязъл	Агентът излиза.
АнгажираниДруги	Наличен	Взаимодействие, причиняващо завършване на EngagedOther state.
	Неактивен	Агентът задава състоянието на неактивно, докато е в EngagedOther.

Състояния на гласови повиквания

Това са състоянията, които системата ви задава въз основа на канала, през който комуникирате, като състоянията на глас (управление на повикванията), имейл или чат.Те се показват на екрана за контрол на взаимодействията.Например, когато поставите повикване на клиент в режим на задържане, панелът за управление на взаимодействието показва състоянието на повикване на клиент в режим на задържане.

Въз основа на вашите взаимодействия с повикващия (клиент) или друг агент, системата задава следните състояния на гласови повиквания:

Звънене – Показва, че се вижда изскачащият прозорец за входящо повикване.
Повикване в задържане – Показва, че сте поставили клиента на задържане.
Поискана консултация – Показва, че сте започнали повикване за консултация.
Консултиране – Показва, че се консултирате с друг агент.
Консултация при задържане – Показва, че сте задържали агента, с който се консултирате.
Конференция – Показва трипосочна комуникация между вас, клиента и друг агент.
Пакетиране – Показва, че сте прекратили гласовото си повикване с клиента.

Състояния на имейл и чат

Системата инициира състоянията на чат и имейл заявки, които се променят при комуникация.

Състояние на имейл

Пакетиране – Показва, че сте прекратили имейл комуникацията си с клиента.

Състояния на чат и социални канали

Следват състоянията на заявката за чат и социален канал:

Поискана конференция – Показва, че сте започнали конферентен чат.
Конференция – Показва трипосочна комуникация между вас, клиента и друг агент.
Пакетиране – Показва, че сте приключили своя чат или разговор със социални съобщения с клиента.

Таймери за състояние и свързани с тях

За всички канали на работния плот таймерите, които се показват, са разделени на следните категории: таймери за състояние, неактивни и свързани.

Таймери за състоянието

Таймерът за състояние се показва в полето за състояние на наличност и показва колко дълго сте били в текущото състояние.Тези таймери са настроени да се изпълняват за следните екземпляри: налични, RONA и всички състояния на неактивност, конфигурирани от администратора.

Таймерът се нулира до 00:00, когато променяте състоянията (например от „налично“ към „неактивно“ в падащия списък за състоянието).

Състояния на неактивност

Ако сте в състояние на неактивност и превключите към друго състояние на неактивност, таймерът показва времето, през което сте в текущото състояние на неактивност, и общото време, което сте били в състояние на неактивност.Ако например сте в състояние на неактивност в продължение на 10 минути и след това сте направили обедна почивка (конфигурирано състояние на неактивност) в продължение на 20 минути, таймерът след това се показва като 20:00/30:00.

Свързани таймери

Когато приемете заявка за взаимодействие с телефон, чат, имейл или социални съобщения, в прозореца със списък със задачи до заявката се появява таймер.

Заедно със свързания таймер, панелът за управление на взаимодействието показва друг таймер, който зависи от състоянието на системата и как да продължите с обсъждането си.Например, когато поставите повикване в режим на задържане, таймерът показва времето на задържане до състоянието Консултация в задържане.

Екранът на хронологията на взаимодействията на агентите показва общата продължителност на връзката ви с клиента, обхващаща времето от началото на контакта до приключването на комуникацията.Ако например участвате в разговор с клиент и се консултирате с друг агент преди прекратяване на взаимодействието, свързаното време се отчита както продължителността на връзката ви с клиента, така и времето, прекарано в консултирането с другия агент.

Използване на главни и малки букви	Прегледано състояние на наличност	Таймер	Коментари
Неактивност – състояние по подразбиране при влизане.	Неактивен	00:00	Няма
Неактивен на неактивен – когато ръчно преминете към други състояния на неактивност.Например, от неактивност до обедна почивка.	Ново състояние на неактивност (обедна почивка)	00:00/00:00	Помислете, че сте в състояние на неактивност в продължение на 10 минути, а след това направете обедна почивка (конфигурирано състояние на неактивност) от 20 минути.След това таймерът се показва като 20:00/30:00.
Неактивен на наличен – Превключете ръчно за получаване на заявки за контакт в зависимост от капацитета на канала ви.	Наличен	00:00	За да приемете всички заявки за повикване, чат, имейл или разговори със социални съобщения, трябва да зададете състоянието си на „достъпен“.
Достъпен за ангажиран—Превключва автоматично при приемане на заявка за контакт.	Ангажиран	Без таймер	Когато сте приели заявката за контакт, наличното състояние изчаква етикета на ангажирания.
Ангажиран в неактивен – Ръчно превключете към всяко състояние на неактивност, за да не приемате заявки за контакт по време на взаимодействието ви с клиента.	Ангажиран	Без таймер	Можете да зададете състоянието си на „Неактивен“, ако не искате заявки за входящи повиквания, чат, имейл или социални съобщения по време на взаимодействието ви с клиента. По време на взаимодействието ви с клиента, ако изберете да преминете към състояние на неактивност, иконата на етикета за заетост се променя от Ангажиран в състояние на наличност на Ангажиран в състояние на неактивност.
Ангажиран в наличност – Превключва автоматично, когато взаимодействието ви приключи.	Наличен	00:00	Показва общото време, което включва, наличното време в състояние, когато сте приели заявката за съдържание, времето, което е изтекло от приемането на заявката до края на взаимодействието (таймер на връзката), и времето на приключване.
Неактивен към наличен – Ангажиран	Ангажиран	Без таймер	Ако администраторът е дефинирал Наличен агент след изходящо набиране като Да, след края на изходящо повикване състоянието ви се задава като „достъпен“, дори ако сте направили изходящото повикване в състояние на неактивност.
Неактивен към неактивен – Ангажиран	Ангажиран	Без таймер	Ако администраторът е дефинирал Наличен агент след изходящо набиране като Не, след края на изходящо повикване състоянието ви се задава като неактивен.
Ангажиран с RONA—Превключва автоматично, когато не сте приели заявка за контакт в рамките на посоченото време.	Ангажиран с RONA	Ангажиран – Няма таймер RONA – 00:00	Трябва да предприемете действие по изскачащия прозорец Пренасочване при липса на отговор (RONA) и таймерът за състоянието започва от 00:00.Например помислете, че сте в налично състояние в продължение на 2 минути и сте приели заявка за гласово повикване.По време на взаимодействието ви с клиента около 5 минути получавате имейл заявка за контакт.Ако не приемете имейл искането в рамките на посоченото време, RONA изскача над дисплеите.Можете да изберете или Преминаване към неактивен, или Преминаване към наличен.Ако изберете някоя от опциите, таймерът за състоянието започва от 00:00.

Системното ви време трябва да бъде синхронизирано с мрежовото време за таймера за състояние на агента, таймера за свързване на заявката за контакт и таймера за пакетиране на контактите, за да се показват правилно.

Състояния на наблюдение по време на разговор

Наблюдението по време на разговор ви позволява да наблюдавате агентите, които са на телефона с клиенти, докато са влезли като супервайзор.Състоянието на наблюдение по време на повикване се променя в зависимост от вашите действия по повикването.

Наблюдението по време на разговор не се поддържа в рамките на работния плот.

Системата задава следните състояния на наблюдение по време на повикване:

Наблюдение – това показва, че сте започнали, или сте възобновили наблюдението по време на разговор и се показва само ако наблюдението по време на разговор е успешно.
Пауза на наблюдението – Това показва, че сте поставили на пауза наблюдението по време на повикването и се показва само ако наблюдението по време на повикването е на пауза и не е успешно.

For more information, visit Monitor agents on a call.

Cisco AI Assistant

Благодарим за обратната връзка.