瞭解代理狀態

代理可用狀態

代理桌面體驗提供跨多個通訊管道的複雜狀態管理功能。這使得客服人員能夠獨立控制他們在電話、聊天、電子郵件和社群媒體管道上的可用性和狀態，從而提高處理客戶互動的靈活性和營運效率。

您可以從下拉式選單中選擇或在搜尋列中輸入至少 3 個字元來選擇代理狀態。

初始狀態可見性

代理程式開始時處於 空閒狀態，電話通道狀態會醒目地顯示在桌面上。
其他頻道狀態（聊天、電子郵件、社交）也可見，將滑鼠懸停在每個狀態上即可顯示所有四種頻道類型的當前狀態和持續時間。
該系統使用計時器和代碼（例如，“午餐”表示空閒狀態）來追蹤代理在每個通道中處於特定狀態的時間。

設定可用性

代理可以將自己設定為 同時在所有頻道可用，這將重置每個頻道的計時器。
或者，客服人員可以設定僅在特定管道上提供服務，例如，僅透過電話提供服務，而聊天、電子郵件和社交管道則保持空閒或午餐時間。
這種選擇性的管道存取方式確保代理商只能透過他們準備好處理的管道接收聯絡資訊。

可用狀態表示代理可以接受收到的聯絡要求。

只有當您的狀態設定為可用時，語音通話、聊天、電子郵件、社交訊息對話或活動等任何通訊才會路由到您。

當您在可用狀態下重新載入桌面時，空閒狀態會短暫顯示，然後可用狀態才會恢復，計時器也會重設。 00:00. 延遲時間取決於網路連線情況。

作為增強登入流程的一部分，系統會在登入後監控 WebRTC 服務狀態。如果服務失敗，代理程式的狀態會自動變更為空閒，以防止呼叫被路由到無法存取的代理。

管理特定管道的可用性

現在您可以針對特定管道進行精細化的獨立管理，而不是對所有媒體類型套用單一的全域狀態。

全部—使用此開關可同時在所有已指派的頻道上啟用或停用。
語音— 切換以接收或阻止來電。
聊天、電子郵件、社交—切換這些開關來管理您在特定數位媒體上的存在。例如，您可以保持聊天和電子郵件暢通，但保持語音通話暢通。
狀態： 每個通道都會顯示其目前狀態（例如，「狀態：」）。預設"). 這指的是管理員為該特定頻道所配置的狀態。當您將頻道切換為「開啟」時，您將根據配置的預設路由收到對該特定媒體類型的請求。

點擊應用以啟動您的變更。這樣可以確保您在處理互動時不會意外切換您的狀態。

從 2026 年 4 月 30 日起，為期六個月（至 2026 年 10 月 29 日），控制中心將提供一個管理開關，允許租戶管理員在租戶層級啟用或停用細粒度代理狀態控制功能。此管理員開關將保留六個月，之後細粒度狀態控制將正式上線（GA），這意味著所有代理均可使用。若要繼續使用 Webex WFO，請在 Control Hub 中關閉管理員開關。

處理來電和互動

當電話線路上發生通話時，代理程式的狀態變成保留。一旦它提供或連接，聲明更改為 已啟用。
在電話溝通期間，客服人員仍可透過其他管道保持在線，因此可同時處理聊天、電子郵件或社交互動。
通話結束後，代理商會進入電話特有的 結束狀態 ，在此期間，他們會完成互動。
完成收尾工作並選擇收尾代碼後，代理將恢復到電話可用狀態，計時器會反映出在每個狀態下花費的時間。

處理多個聊天頻道

客服人員可以同時管理多個聊天會話，清晰的狀態轉換反映了參與和結束階段。例如，假設一個代理擁有多媒體配置文件，允許同時進行三個聊天頻道。此配置允許客服人員同時與多個聊天客戶互動。接受第一個聊天後，代理程式的聊天通道狀態變為 已啟用，系統指示三個可用聊天會話中的一個正在使用中。當第二個聊天請求到達並被接受時，客服人員現在同時處理兩個聊天，聊天通道顯示三個聊天會話中有兩個處於活躍狀態並充分利用。

完成聊天互動後，代理程式在發生互動的通道上進入 wrap 狀態。結束狀態表示代理正在執行聊天後任務，例如記錄筆記或更新記錄。
當沒有其他活動互動時，系統會將主要狀態或捲起狀態顯示為「包裹」。
計時器顯示代理處於包裝狀態的時間，使主管和代理能夠了解交互後處理時間。

待處理的空閒狀態與轉換

代理可以在頻道上繼續通話或收尾時，將自己設定為 待處理的空閒狀態 （例如，待午餐狀態）。
此待處理狀態表示代理程式在完成目前互動後打算進入空閒狀態。
一旦代理處於空閒狀態，將不會在任何頻道上接收新聯絡人，但仍會顯示為正在處理目前頻道，直到收尾工作完成。
將滑鼠停留在狀態上，即可顯示待處理狀態以及自設定空閒意圖以來經過的時間。

如果您處於空閒狀態且沒有任何活躍對話，您的主管可以註銷您的帳號。

WebRTC 和基於瀏覽器的桌面

WXCC 代理桌面基於瀏覽器，並支援 WebRTC，支援跨通路即時通訊。
支援的瀏覽器包括 Chrome、Firefox 和 Edge，確保廣泛的兼容性。
WebRTC 架構有助於直接通訊和媒體處理，從而提高通話品質和桌面回應速度。

RONA（無應答）行為最佳化

當您未在管理員指定的時間範圍內接受語音通話、聊天、電子郵件或社交訊息對話請求時，就會發生 RONA。當發生 RONA 時，聯絡要求將返回佇列中，代理狀態將自動從可用變為空閒。

RONA 處理透過限制無反應發生的具體通道的影響來最佳化。例如，如果座席漏接電話而沒有將自己設定為空閒狀態，則只有電話通道狀態變成空閒。客服人員仍可透過聊天或電子郵件等其他管道保持聯繫，最大限度地減少干擾，並維持工作量平衡。這種針對特定通道的 RONA 行為提高了代理效率和主管可見度。

除了這些手動選擇的空閒原因外，由於各種情況，系統可能會自動將您的狀態設為空閒狀態，並給出特定原因（空閒輔助代碼），包括未接受聯繫、設備問題或系統錯誤（例如，「Invalid_號碼」或「Channel_故障」）。有關這些系統分配的狀態以及您可以採取的操作的完整列表，請參閱本文後面的系統分配的代理狀態和錯誤條件（空閒輔助代碼）部分。

與客戶互動時，您可以選擇空閒狀態原因。例如，您可以在與客戶聊天時或回覆電子郵件時選擇此選項。要了解有關使用哪種空閒狀態原因的更多信息，請聯繫您的主管。

增強的登入流程，透過輸入驗證，防止使用無效或未分配的撥號號碼或分機號碼登錄，從而減少 RONA 的發生。
接受語音通話請求的最長時間為 18 秒，接受數位管道請求（聊天、電子郵件或社交訊息對話）的最長時間為 30 秒。這些設定可由管理員配置。有關更多信息，請參閱管理 RONA 逾時。

管理員可以配置接受來自任何管道的傳入請求的最長時間。如果配置的最大時間已過，則會發生 RONA，如果您未在指定時間內接受請求，則該請求將返回佇列。

當發生 RONA 時，會彈出一個窗口，其中包含以下選項：

轉到空閒狀態 —按一下此按鈕後，您的狀態將變更為管理員配置的預設空閒原因。
前往可用區域 — 點選此按鈕後，您的狀態將會相應變更。可用狀態表示您已準備好接受並回覆發送給您的聯絡要求。

您無法手動將目前狀態變更為 RONA 。

若要接受語音通話、聊天、電子郵件或社群訊息對話要求，您必須手動將您的狀態變更為可用。

如果桌面不是目前活動的瀏覽器視窗或標籤頁，您會收到一則關於新冠疫情的彈出式通知。有關更多信息，請參閱 Webex 聯繫中心的系統要求。

系統指派的代理狀態和錯誤狀況（空閒輔助代碼）

除了手動選擇的「可用」狀態和管理員配置的「空閒」狀態之外，系統還可以自動分配特定的「空閒」狀態，通常稱為空閒輔助代碼（輔助代碼）。這些狀態對於了解為什麼聯絡人可能沒有送達給您至關重要，包括各種錯誤情況、系統問題（例如網路故障或無效配置）或您未接受聯絡人的情況。下表提供了這些系統分配的狀態、它們的描述以及您可以立即採取哪些措施來管理可用性或解決根本問題的完整清單。本節直接討論諸如 Webex Calling 中斷影響座席狀態之類的場景，確保您知道自己處於什麼狀態以及要採取哪些步驟。

空閒輔助程式碼	說明	彈出視窗詳情
gent_忙碌	表示您的設備正忙，無法接通電話。	螢幕上會顯示一則訊息，通知用戶裝置正忙。可用性狀態變成 `Idle`，使用者可以選擇 `Set as Available` 或 `Cancel`。
Agent_拒絕	表示您因忙於其他活動而拒絕了對方提供的聯繫。	螢幕上會顯示一則訊息，通知用戶該聯絡要求已被拒絕。可用性狀態變成 `Idle`，使用者可以選擇 `Set as Available` 或 `Cancel`。
gent_不可用	表示與撥號號碼關聯的裝置已離線或無法連線。	螢幕上會顯示一則訊息，通知用戶有未接來電，因為撥號號碼未與裝置關聯。可用性狀態變成 `Idle`，使用者可以選擇 `Set as Available` 或 `Cancel`。
羅納	表示您在接到電話時沒有回應，導致電話在配置的 RONA 計時器到期後逾時。	螢幕上會顯示一則訊息，通知使用者有未接來電。可用性狀態變成 `Idle`，使用者可以選擇 `Set as Available` 或 `Cancel`。
Channel_失敗	表示網路故障或未知錯誤等暫時性問題導致通話無法接通。在這種情況下，系統將嘗試最多三次再撥打電話。如果所有嘗試都失敗，則代理程式將設定為空閒狀態。	螢幕上會顯示一則訊息，通知使用者發生了意外事件。可用性狀態變成 `Idle`，使用者可以選擇 `Set as Available` 或 `Cancel`。
我nvalid_編號	表示登入時使用的撥號號碼無效；請在將狀態變更為可用之前更新您個人資料中的撥號號碼。	螢幕上會顯示一則訊息，通知用戶撥號號碼無效，並提示他們在個人資料中更新號碼。

如果您的管理員已為您的組織設定了 Microsoft Teams 連接器並啟用了狀態同步，您將看到已同步的代理程式狀態。啟用此功能後，您可能會在桌面上看到一則訊息，內容為：「由於與您的協作工具同步狀態，您的狀態已變更為 <state name> 。」此訊息表示 Webex Contact Center Desktop 會自動更新您的座席狀態，以反映您在整合式協作應用程式（例如 Microsoft Teams）中的線上狀態。這可以確保您在各個溝通平台上的一致性。

您的使用者個人資料顯示了 Microsoft Teams 連接器和狀態同步的狀態。有關更多信息，請參閱以了解您的用戶個人資料。

首次登入時，狀態同步可能需要長達 40 分鐘的延遲。此延遲不會影響代理操作。此外，Microsoft Teams 和 Webex Contact Center 之間的狀態同步可能會有長達 12 秒的延遲。

如果您登入後 WebRTC 斷開連接，您的個人資料頭像上會出現警告圖示或訊息，提醒您有連線問題。系統停用 設定為可用（所有通道） 選項（或全部切換），以防止路由無法連線的語音通話。只有在 WebRTC 成功重新連線後，系統才會恢復您將自己設定為在所有頻道上可用的功能。

如果 WebRTC 在會話進行期間斷開連接，系統將採取以下措施以確保呼叫路由正確：

如果您目前在語音頻道上處於「可用」狀態，系統會自動將您的語音狀態切換為空閒。系統會停用 「設定為可用（所有頻道） 」選項和 單獨的語音切換 開關。這些選項將保持停用狀態，直到 WebRTC 成功重新連線。
如果您使用的多媒體設定檔僅包含語音頻道，系統會停用簡單可用性選擇器中的 「可用」 選擇，直到 WebRTC 重新連線。

其他一些可用的州/省份匯總如下表所示：

狀態	說明
已保留	在這種狀態下，系統選擇代理進行互動並提供請求（入站或出站）。這種狀態是暫時的，只會持續到代理人接受請求、拒絕請求或報價逾時為止。對於透過預約電話預約的競選代理人，語音管道會將狀態顯示為“已預約”，而不是“已接聽”。
整理	客服人員執行互動後任務，例如輸入備註或更新客戶記錄。完成這些任務後，代理會自動轉換回可用狀態，前提是他們沒有在同一通道中處理其他互動。在多方會議中，存在一種「總結輔助」模式，用於產生報告。此模式專用於多方場景，不被視為標準代理狀態。
參與其他	該客服人員目前正忙於在其他管道進行互動，其多媒體個人資料限制了其接受此管道的新請求。該狀態的行為會根據代理程式的指定設定檔而有所不同：獨家專訪：該經紀人一次只負責一個媒體管道。例如，如果客服人員正在處理電子郵件，系統會將他們標記為“電子郵件已處理”，但會將他們標記為“其他已處理”（語音、聊天和社交）。混合即時設定檔：該代理一次只能處理一個即時管道（語音或聊天），但可以同時處理其他媒體。例如，如果客服人員正在處理聊天聯繫，系統會將語音管道中的客服人員標記為「其他已接聽」。

如果您在目前處於「進行中」或「收尾」狀態時選擇「空閒」狀態，系統會將您置於「待處理空閒」模式。系統隨後會立即停止將新的互動路由到該特定頻道。當您完成最後一次互動並完成任何收尾工作後，系統會自動將您過渡到您選擇的空閒狀態。但是，對於非語音管道（聊天、電子郵件和社交），即使您在該媒體類型中仍有活躍的互動，您也可以直接將狀態設為 未就緒 。

智能體狀態轉換

下表總結了每種通道類型的不同代理狀態轉換。

州/省	過渡到	說明
整理	可用	完成收尾工作後，代理人的狀態將變為「可用」。
整理	閒置	完成收尾流程後，代理的狀態將變為空閒（待處理-空閒）。
可用	參與其他	該代理目前正參與其他渠道類型，因此無法在本渠道類型中使用。
可用	已登出	代理登出登入。
參與其他	可用	導致 EngagedOther 狀態的互動結束。
	閒置	代理程式在 EngagedOther 狀態下將狀態設為空閒。

語音通話狀態

這些是系統根據您所使用的通訊管道（例如語音（通話控制）、電子郵件或聊天狀態）分配給您的狀態。這些內容會顯示在互動控制窗格中。例如，當您將客戶來電置於保持狀態時，互動控制窗格會顯示「來電保持」狀態。

根據您與來電者（客戶）或其他客服人員的互動情況，系統會指派以下語音通話狀態：

響鈴— 表示來電彈出視窗可見。
通話保留— 表示您已將客戶置於等待狀態。
請求諮詢— 表示您已發起諮詢電話。
諮詢— 表示您正在諮詢其他代理人。
諮詢暫停— 表示您已將您正在諮詢的代理人置於暫停狀態。
會議— 表示您、客戶與另一位代理人之間的三方溝通。
結束語— 表示您已結束與客戶的語音通話。

電子郵件和聊天狀態

系統會啟動聊天和電子郵件請求狀態，這些狀態會隨著你們的溝通而改變。

電子郵件狀態

總結— 表示您已結束與客戶的電子郵件溝通。

聊天和社交頻道狀態

以下是聊天和社群管道的請求狀態：

會議請求— 表示您已發起會議聊天。
會議— 表示您、客戶與另一位代理人之間的三方溝通。
結束語— 表示您已結束與客戶的聊天或社交訊息對話。

狀態和連接的定時器

所有桌面頻道顯示的計時器分為以下幾類：狀態計時器、空閒計時器和連接計時器。

狀態定時器

狀態計時器顯示在可用性狀態欄位中，它會告訴你目前狀態持續了多久。這些計時器設定為在以下情況下運作：可用狀態、RONA 狀態以及管理員配置的任何空閒狀態。

計時器重置為 00:00 當您變更狀態時（例如，從可用狀態變更為狀態下拉清單中的任何空閒狀態）。

空閒狀態

如果您處於空閒狀態並切換到另一個空閒狀態，計時器將顯示您處於當前空閒狀態的時間以及您處於空閒狀態的總時間。例如，如果您處於空閒狀態 10 分鐘，然後休息 20 分鐘（配置的空閒狀態），則計時器將顯示為 20:00/30:00.

連接的定時器

當您接受電話、聊天、電子郵件或社交訊息互動請求時，任務清單視窗中該請求旁邊會出現計時器。

除了連接的計時器之外，互動控制面板還會顯示另一個計時器，該計時器取決於系統的狀態以及您如何進行討論。例如，當您將通話置於保留狀態時，計時器會在保留通話狀態旁顯示保留時間。

代理交互歷史記錄窗格顯示您與客戶連線的總持續時間，包括從聯繫開始到溝通結束的時間。例如，如果您與客戶進行對話，並在結束互動之前諮詢了另一位客服人員，則連接時間包括您與客戶連接的時間以及與另一位客服人員諮詢的時間。

使用個案	視圖中的可用性狀態	計時器	評論
空閒— 登入時的預設狀態。	閒置	00:00	不適用
空閒到空閒— 當您手動變更為任何其他空閒狀態時。例如，從空閒狀態到午餐休息時間。	新的空閒狀態（午休）	00:00/00:00	假設您處於空閒狀態 10 分鐘，然後您休息 20 分鐘（配置的空閒狀態）。然後，計時器顯示為 20:00/30:00.
空閒到可用—根據您的頻道容量手動切換到接收聯繫請求。	可用	00:00	若要接受任何電話、聊天、電子郵件或社交訊息對話請求，您必須將您的狀態設定為可用。
僅限已訂婚人士使用— 當您接受聯絡要求時自動切換。	已訂婚的	無計時器	當您接受聯絡要求後，可用狀態將變為已佔用狀態。
已接聽到空閒—手動切換到任何空閒狀態，以便在與客戶互動期間不接受任何聯繫請求。	已訂婚的	無計時器	如果您在與客戶互動期間不希望收到任何來電、聊天、電子郵件或社群訊息對話要求，您可以將狀態設為空閒。在與客戶互動期間，如果您選擇切換到任何空閒狀態，則「已啟動」標籤的圖示將從處於可用狀態變為處於空閒狀態。
已訂婚轉可用— 當您的互動結束時自動切換。	可用	00:00	顯示總時間，包括接受內容請求時的可用狀態時間、從接受請求到互動結束所經過的時間（連線計時器）以及結束時間。
空閒到可用—已訂婚	已訂婚的	無計時器	如果您的管理員已將外撥後代理可用定義為是，則外撥電話結束後，即使您是在空閒狀態下撥打外撥電話，您的狀態也會被設定為可用。
空閒到空閒—已接合	已訂婚的	無計時器	如果您的管理員已將外撥後可用代理定義為否，則在外撥呼叫結束後，您的狀態將設定為空閒。
已訂立 RONA— 若您在指定時間內未接受聯絡要求，則會自動切換。	與RONA訂婚	已啟用—無計時器 RONA—00:00	您必須對無應答重定向 (RONA) 彈出視窗採取行動，狀態計時器將從 [] 開始計時。 00:00. 例如，假設您處於空閒狀態 2 分鐘，並接受了語音通話要求。在您與客戶互動約 5 分鐘期間，您收到一封電子郵件聯絡要求。如果您未在指定時間內接受電子郵件要求，則會顯示 RONA 彈出視窗。您可以選擇轉到空閒或轉到可用。如果您選擇其中任何一個選項，狀態計時器將從…開始計時。 00:00.

您的系統時間必須與網路時間同步，才能正確顯示代理狀態計時器、聯絡要求連線計時器和聯絡結束計時器。

通話中監控狀態

通話中監控功能可讓您以主管身分登錄，監控正在與客戶通話的客服人員。通話過程中的監聽狀態會根據您在通話中的操作而改變。

Desktop 不支援通話中監控。

系統設定以下通話中監控狀態：

監控— 這表示您已開始或恢復通話中監控，並且僅在通話中監控成功時顯示。
通話中監控已暫停— 這表示您已暫停通話中監控，且僅在通話中監控暫停且不成功時才會顯示。

如需了解更多信息，請訪問監控通話中的代理。

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