瞭解代理狀態

代理可用性狀態

Agent Desktop 體驗提供跨多個通信通道的複雜狀態管理功能。這允許座席獨立控制他們在電話、聊天、電子郵件和社交媒體管道上的可用性和狀態，從而提高處理客戶交互的靈活性和運營效率。

您可以從下拉功能表中選取代理狀態或在搜尋列中輸入至少 3 個字元來選取代理狀態。

初始狀態可見性

代理開始時 會處於空閒狀態，電話通道狀態會顯著顯示在桌面上。
其他渠道狀態 (聊天、電子郵件、社交) 也是可見的，將滑鼠懸停在每個狀態上可顯示所有四種渠道類型的當前狀態和持續時間。
系統使用計時器和代碼 (例如，“午餐”作為空閒狀態) 來跟蹤代理在每個通道處於特定狀態的時間。

設定可用性

客服可以同時 將自己設定為所有通道可用，這會重設每個通道的計時器。
或者，代理可以僅在特定管道上設置可用性，例如，僅在電話上可用，而處於空閒狀態，或在午餐時通過聊天、電子郵件和社交管道提供服務。
這種選擇性可用性可確保代理僅在其準備處理的通道上接收聯絡。

「可用」狀態表示代理可以接受傳入的聯絡請求。

僅當您的狀態設定為「可用」時，才會將語音通話、聊天、電子郵件、社交訊息對話或活動等任何通訊路由給您。

當您在可用狀態下重新載入桌面時，在恢復可用狀態並將計時器重置為 00：00 之前，空閒狀態會短暫顯示。延遲視網路連接而定。

作為增強型登入過程的一部分，系統會在登入後監控 WebRTC 服務狀態。如果服務失敗，代理的狀態將自動變更為 「空閒 」，以防止通話路由到無法聯繫的代理。

管理特定於管道的可用性

現在，您可以在粒度級別上獨立管理特定通道的可用性，而不是將單個全域狀態應用於所有媒體類型。

全部—使用此切換開關可同時在所有指定的通道上可用或不可用。
語音 -- 切換以接聽或封鎖來電。
聊天、電子郵件、社交 - 切換這些開關以管理特定數位媒體的狀態。例如，您可能可用於聊天與電子郵件，但仍無法進行語音通話。
狀態狀態： 每個通道顯示其當前狀態 (例如，“狀態：預設”)。這是指管理員為該特定通道配置的狀態。將通道切換為 ON 時，您將根據設定的預設路由接收該特定媒體類型的請求。

按兩下應用以啟動更改。這可確保您在處理交互時不會意外切換狀態。

自 2026 年 4 月 30 日起，在 60 天 (2026 年 6 月 30 日) 期間，Control Hub 中將提供管理切換開關，允許租戶管理員在租戶級別啟用或禁用粒度代理狀態控制功能。此管理切換開關將保持可用 60 天，之後粒度狀態控件將正式發佈，這意味著所有代理都可用。

處理通話與互動

當電話通道上連接通話時，代理的狀態會變更為 「已預留」。一旦它提供或連接，說明要 參與的更改。
在電話參與期間，代理仍可在其他管道上使用，從而允許同時處理聊天、電子郵件或社交互動。
通話完成後，代理會 進入電話技術特有的整理狀態，在此狀態 間完成互動。
完成整理並選取包裝代碼之後，代理將返回電話上的可用狀態，計時器會反映處於每種狀態的時間。

處理多個聊天頻道

代理可以同時管理多個聊天會話，清晰的狀態轉換反映了參與和總結階段。例如，假設代理具有允許三個併發聊天通道的多媒體配置檔。此配置使代理能夠同時與多個聊天客戶互動。接受第一個聊天後，代理的聊天通道狀態將變更為已參與，且系統指示三個可用聊天作業階段中的其中一個正在使用中。當第二個聊天請求傳入並被接受時，代理將同時處理兩個聊天，聊天通道顯示三個聊天會話中有兩個的參與度和利用率。

完成聊天交互后，代理在發生交互的通道上進入包裝狀態。換行狀態表示代理正在執行聊天後任務，如記錄筆記或更新記錄。
當不存在其他作用中的互動時，系統會將主要狀態或匯總狀態顯示為包裝。
計時器顯示代理處於整理狀態的時間，使監督員和代理能夠查看交互後處理時間。

掛起的空閒狀態和轉換

代理可以在通道上仍處於活動狀態或整理時，將自己設定為 待處理的空閒狀態 （例如，等待午餐）。
此掛起狀態表示代理打算在完成當前交互後移至空閒狀態。
代理一旦空閒，將不會在任何通道上接收新聯絡，但在當前通道上工作時仍然可見，直到整理完成。
將滑鼠懸停在狀態上可顯示掛起狀態以及自設置空閒意圖以來已過的時間。

如果您處於可用或空閒狀態，沒有任何活動對話，您的主管可以將您登出。

WebRTC 和基於瀏覽器的桌面

WXCC Agent Desktop 基於瀏覽器且支援 WebRTC，支援跨管道的即時通信。
支援的瀏覽器包括 Chrome，Firefox 和 Edge，確保廣泛的相容性。
WebRTC 架構有助於直接通信和媒體處理，提高通話品質和桌面回應能力。

RONA (響鈴無人接聽) 行為優化

當您在管理員指定的時間範圍內不接聽語音通話、聊天、電子郵件或社交訊息對話請求時，就會發生 RONA。當 RONA 發生時，聯絡請求將返回到佇列，並且代理狀態自動從「可用」變更為「空閒」。

通過將效果隔離到發生無應答的特定通道來優化 RONA 處理。例如，如果代理未接聽電話通話而未將自己設為空閒，則僅電話通道狀態會變更為空閒。代理在其他管道 (如聊天或電子郵件) 上仍然可用，從而最大限度地減少中斷並保持工作負載平衡。這種特定於管道的 RONA 行為提高了座席效率和監督人員的可見性。

除了這些手動可選的空閒原因外，系統還可能由於各種條件 (包括不接受聯繫人、設備問題或系統錯誤（例如，“Invalid_Number”或“Channel_Failure”) 而將特定原因 (空閒輔助代碼) 自動將您的狀態設置為空閒。有關這些系統分配狀態和可以執行的操作的完整清單，請參閱本文後面的系統分配的代理狀態和錯誤條件 (空閒輔助代碼) 部分。

與客戶交互時，您可以選擇空閒狀態原因。例如，您可以在與客戶聊天會話期間或回應電子郵件時選擇此選項。若要詳細瞭解要使用的空閒狀態原因，請與主管聯繫。

具有輸入驗證功能的增強型登入程序可防止使用無效或未指定的撥號號碼或分機登入，從而減少 RONA 的發生。
接受語音通話請求的最長時間為 18 秒，數位通道請求 (聊天、電子郵件或社交訊息對話) 的最長時間為 30 秒。這些可由管理員設定。有關詳細資訊，請參閱管理 RONA 超時。

管理員配置可用於接受來自任何通道的傳入請求的最長時間。如果配置的最長時間已過，則會發生 RONA，如果您在指定時間內不接受請求，則請求將返回到佇列。

出現 RONA 時，將出現一個彈出框，其中包含以下選項：

轉至空閒 - 當您按下此按鈕時，您的狀態將變為管理員設定的預設空閒原因。
移至可用 - 當您按下此按鈕時，您的狀態會相應更改。「可用」狀態表示您已就緒，可接受並回應路由至您的聯絡請求。

您無法手動將目前的狀態變更為 RONA 。

若要接受語音通話、聊天、電子郵件或社交訊息對話請求，必須手動將狀態變更為「可用」。

如果“桌面”不是活動的瀏覽器視窗或 Tab，則會通過有關 RONA 的烤麵包機通知向您發出警報。有關詳細資訊，請參閱 Webex Contact Center 的系統要求。

系統指定的代理狀態和錯誤條件 (空閒輔助代碼)

除了手動選擇的“可用”和管理員配置的“空閒”狀態外，系統還可以自動分配特定的“空閒”狀態，通常稱為空閒輔助代碼 (輔助代碼)。這些狀態對於瞭解聯絡活動未交付給您的原因至關重要，包括各種錯誤條件、系統問題 (如網路故障或無效的設定)，或者您不接受聯絡活動的情況。下表提供了這些系統分配狀態的完整清單、其說明以及為管理可用性或解決根本問題可以採取的即時操作。本部分直接介紹影響代理狀態的 Webex Calling 中斷等方案，確保你知道你所處的狀態以及要執行的步驟。

空閒輔助代碼	描述	彈出框詳細資訊
Agent_Busy	表示您的裝置忙碌，阻止通話傳送。	將顯示一條消息，通知用戶設備繁忙。可用性狀態將更改為 `“空閒`”，用戶可以選擇 `“設置為可用` ”或 `“取消”`。
Agent_Declined	表示您拒絕了提供給您的聯絡，因為您在收到聯絡時正忙於其他活動。	將顯示一條消息，通知使用者該聯繫人被拒絕。可用性狀態將更改為 `“空閒`”，用戶可以選擇 `“設置為可用` ”或 `“取消”`。
Agent_Unavailable	指示與撥號號碼關聯的裝置處於離線狀態或無法存取。	由於撥號號碼未與裝置連結，因此會出現一則訊息，通知使用者有未接來電。可用性狀態將更改為 `“空閒`”，用戶可以選擇 `“設置為可用` ”或 `“取消”`。
羅納	表示通話傳送後您未回應，因而在設定的 RONA 計時器到期後通話逾時。	出現一條訊息，通知使用者有未接來電。可用性狀態將更改為 `“空閒`”，用戶可以選擇 `“設置為可用` ”或 `“取消”`。
Channel_Failure	表示暫時性問題，如網路故障或未知錯誤阻止通話傳遞。在這些情況下，系統將嘗試最多三次以上來傳遞通話。如果所有嘗試都失敗，則代理將設置為「空閒」。	將顯示一條消息以通知使用者意外事件。可用性狀態將更改為 `“空閒`”，用戶可以選擇 `“設置為可用` ”或 `“取消”`。
Invalid_Number	表示登入時使用的撥號號碼無效;在將狀態更改為「可用」之前，請更新您的設定檔的撥號號碼。	將會出現一條消息，通知使用者撥號號碼無效，並提示他們在其個人資料中更新此號碼。

如果您的管理員已為您的組織設置了 Microsoft Teams 連接器並打開了狀態同步，您將看到同步的代理狀態。當此功能處於活動狀態時，您可能會在桌面上看到一條消息，指出“由於與協作工具的狀態同步，您的狀態更改為<州名稱>。 此訊息表示 Webex Contact Center Desktop 會自動更新您的客服狀態，以反映您在整合協作應用程式 (例如 Microsoft Teams 中的狀態)。這可確保跨通信平臺的一致性。

您的使用者個人資料將顯示 Microsoft Teams 連接器和狀態同步的狀態。有關詳細資訊，請參閱瞭解使用者配置檔。

首次登入時，狀態開始同步可能會有長達 40 分鐘的延遲。此延遲不會影響客服操作。此外，狀態在 Microsoft Teams 和 Webex Contact Center 之間同步可能會有長達 12 秒的延遲。

如果 WebRTC 在您登入後斷開連接，您的個人資料頭像上會出現警告圖示或訊息，提醒您連接問題。系統會停用「 設為可用 (所有通道) 」選項 (或「全部」切換) 以防止路由傳遞無法連接的語音通話。只有在 WebRTC 成功重新連接後，系統才會恢復您將自己設置為在所有頻道上可用的能力。

如果 WebRTC 在作用中作業階段期間中斷連接，系統會執行以下操作來確保通話路由正確：

如果您目前在語音通道上為「有空」，系統會自動將您的語音狀態切換為 「空閒」。系統會 同時停用「設為可用 (所有通道)」 選項和單獨的語音切換。在 WebRTC 成功重新連接之前，這些選擇將保持禁用狀態。
如果您使用僅包含語音通道的多媒體配置檔，系統將 禁用簡單可用性選擇器中的“可用” 選擇，直到 WebRTC 重新連接。

下表總結了其他一些可用狀態：

狀態	描述
已預留	在此狀態下，系統為互動選擇客服並提供請求 (入站或傳出)。此狀態是暫時的，只會持續到代理接受、拒絕請求或提議逾時為止。對於透過預留通話進行預留而預訂的活動代理，語音通道會將狀態顯示為「已預留」而非「已參與」。
整理	代理執行交互後任務，例如輸入註釋或更新客戶記錄。完成這些任務後，代理將自動轉換回「可用」狀態，前提是它們尚未處理同一通道中的另一個互動。在多方會議中，存在用於報告目的的「整理 - 協助」模式。此模式特定於多方方案，不被視為標準代理狀態。
參與其他	代理目前正忙於其他通道上的互動，且其多媒體設定檔阻止他們接受此通道上的新請求。此狀態的行為會根據代理所指派的設定檔而有所不同：獨家配置檔：代理一次僅處理一個媒體通道。例如，如果代理正在處理電子郵件，系統會將其標記為「已參與」(用於電子郵件) ，但將其標記為「參與其他」(用於語音、聊天及社交) 。混合即時配置檔：代理一次只能處理一個即時通道 (語音或聊天)，但可以同時處理其他媒體。例如，若代理正在處理聊天聯絡活動，系統會將其標記為語音通道的「其他參與」。

如果在目前「參與」或「整理」時選取「空閒」狀態，系統會將您置於「擱置空閒」模式。然後，系統會立即停止將新的互動路由到該特定通道。完成最終交互並完成任何整理工作后，系統會自動將您轉換為所選的空閒狀態。但是，對於非語音管道 (聊天、電子郵件和社交)，即使您在該媒體類型中仍有活躍的互動，也可以直接將狀態 設置為“未就緒 ”。

代理狀態轉換

下表總結了每種通道類型的不同代理狀態轉換。

狀態	已過渡到	描述
整理	有空	完成整理程序後，代理的狀態將轉換為「可用」。
整理	閒置	整理程序完成後，代理的狀態將轉換為「空閒 (掛起 - 空閒)」。
有空	訂婚其他	代理目前正在使用不同的通道類型，這會阻止他們在此通道類型中使用。
有空	已登出	代理登出。
訂婚其他	有空	導致參與其他狀態的交互結束。
	閒置	代理在 EngagedOther 中將狀態設定為空閒。

語音通話狀態

這些是系統根據您通訊時所透過的管道 (例如語音 (通話控制)、電子郵件或聊天狀態) 指派給您的狀態。這些顯示在交互控制窗格中。例如，當您保留客戶通話時，交互控制窗格會在您 PUT 保留的客戶通話時顯示保留狀態通話。

根據您與來電者 (客戶) 或其他代理的互動，系統指派以下語音通話狀態：

響鈴中—表示來電彈出視窗可見。
保留通話 - 表示您已將客戶置於保留狀態。
請求諮詢—表示您已發起諮詢通話。
諮詢中 - 表示您正在與其他代理商議。
保留商議—表示您已將要商議的代理設為保留。
會議 - 表示您、客戶和其他代理之間的三方通信。
整理—表示您已結束與客戶的語音通話。

電子郵件與聊天狀態

系統會起始聊天和電子郵件請求狀態，這些狀態會隨著您的通訊而變更。

電子郵件狀態

整理 - 表示您已結束與客戶的電子郵件通信。

聊天和社交渠道狀態

以下是聊天和社交管道要求狀態：

已請求會議—表示您已開始會議聊天。
會議 - 表示您、客戶和其他代理之間的三方通信。
整理 - 表示您已結束與客戶的聊天或社交訊息傳遞對話。

狀態與連接計時器

對於所有桌面通道，顯示的計時器分為以下類別：狀態、空閒和連接計時器。

狀態計時器

狀態計時器顯示在可用性狀態欄位中，它指示您處於當前狀態的時間。這些計時器設置為針對以下實例運行：可用、RONA 以及管理員配置的任何空閒狀態。

當您更改狀態 (例如，從可用狀態更改為狀態下拉清單中的任何空閒狀態) 時，計時器將重置為 00：00。

空閒狀態

如果您處於空閒狀態並切換到另一個空閒狀態，計時器將顯示您處於當前空閒狀態的時間以及您處於空閒狀態的總時間。例如，如果您處於空閒狀態 10 分鐘，然後午休 (配置的空閒狀態) 20 分鐘，則計時器將顯示為 20：00/30：00。

連接的計時器

當您接受電話、聊天、電子郵件或社交訊息傳遞互動的請求時，該請求旁邊的任務清單視窗中會出現一個計時器。

除了連接的計時器外，交互控制窗格還會顯示另一個計時器，具體取決於系統的狀態以及您進行討論的方式。例如，當您將通話設為保留時，計時器會在「諮詢保留」條件旁顯示保留時間。

座席交互歷史記錄窗格顯示您與客戶連接的總持續時間，包括從聯繫開始到通信結束的時間。例如，如果您與客戶進行對話，並在結束交互之前諮詢了另一個代理，則連接時間既包括您與客戶的連接持續時間，也包括與其他代理協商所花費的時間。

使用案例	檢視中的可用性狀態	計時器	註解
空閒—登入時的預設狀態。	閒置	00:00	不適用
空閒到空閒 - 手動更改為任何其他空閒狀態時。例如，從空閒到午休。	新的空閒狀態 (午休)	00:00/00:00	假設你處於空閒狀態 10 分鐘，然後午休 (配置的空閒狀態) 為 20 分鐘。然後，計時器顯示為 20：00/30：00。
空閒至可用—根據您的通道容量手動切換以接收聯絡人請求。	有空	00:00	若要接聽任何通話、聊天、電子郵件或社交訊息對話請求，必須將狀態設為「有空」。
可供參與 - 當您接受聯絡人請求時自動切換。	訂婚	無計時器	接受聯繫請求后，可用狀態將轉到已參與的標籤。
從約定到空閒 - 手動切換到任何空閒狀態，以便在與客戶交互期間不接受任何聯繫請求。	訂婚	無計時器	如果您不希望在與客戶互動期間收到任何傳入呼叫、聊天、電子郵件或社交消息傳遞對話請求，則可以將狀態設置為“空閒”。在與客戶交互期間，如果您選擇更改為任何空閒狀態，則已訂婚標籤的圖示將從 “已從事”狀態更改為“處於空閒狀態”。
已訂用至可用 - 在您的互動結束時自動切換。	有空	00:00	顯示總時間，其中包括接受內容請求時的可用狀態時間、從接受請求到交互結束所經過的時間 (連接計時器) 和總結時間。
空閒至可用 - 已參與	訂婚	無計時器	如果您的管理員已將「撥出後可用的代理」定義為「是」，則在撥出通話結束後，即使您在空閒狀態下撥打了撥出通話，您的狀態也將設定為可用。
從閒置到閒置 - 已訂用	訂婚	無計時器	如果您的管理員已將「撥出後可用的代理」定義為「否」，則在撥出通話結束後，您的狀態將設定為空閒。
與 RONA 接通 - 當您未在指定時間內接受聯絡請求時自動切換。	與 RONA 合作	已接合 - 無計時器 RONA - 00：00	您必須對 Redirection on No Answer (RONA) 彈出視窗執行操作，狀態計時器將從 00：00 開始。例如，假設您處於「可用」狀態達 2 分鐘，並接受了語音通話請求。在與客戶互動約 5 分鐘期間，您會收到電子郵件聯繫請求。如果您在指定時間內未接受電子郵件請求，則會顯示 RONA 彈出視窗。您可以選擇「轉至空閒」或「轉至可用」。如果選擇任一選項，狀態計時器將從 00：00 開始。

您的系統時間必須與網路時間同步，代理狀態計時器、聯絡請求接通計時器及聯絡整理計時器才會正確顯示。

通話中監控狀態

通話中監控允許您監控以監督人員身份登入時與客戶通話的座席。通話中監控狀態會根據您在通話中的操作而變化。

桌面不支援通話中監控。

系統會設定以下通話中監控狀態：

監控 - 這表示您已開始或恢復了通話中監控，並且僅在通話中監控成功時顯示。
監控已暫停 - 這表示您已暫停通話中監控，並且僅在通話中監控暫停且未成功時顯示。

如需更多資訊，請瀏覽監控通話中的代理。

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