所有電話對話和數位管道的桌面上顯示的座席狀態如下：

有空

此狀態表示您已準備好並可以接受收到的聯絡要求。登入後，從下拉式選單中選擇此狀態。 A 代表可用狀態。

只有當您的狀態設定為可用時，語音通話、聊天、電子郵件、社交訊息對話或活動等任何通訊才會路由給您。 當您在可用狀態下重新載入 Desktop 時，會短暫顯示空閒狀態，然後恢復可用狀態並將計時器重設為 00:00。 延遲取決於網路連線。

閒置

此狀態表示您已登錄，但尚未準備好接受任何路由請求。 登入時您的狀態為空閒。A 代表空閒狀態。

如果適用，您的管理員可以配置其他空閒狀態原因。 例如，如果您需要離線參加會議、培訓或午休，您可以透過從下拉清單中選擇空閒原因選項來更改您的狀態以反映這種情況。

與客戶互動時，您可以選擇空閒狀態原因。 例如，您可以在與客戶聊天會話期間或回覆電子郵件時選擇此選項。 要了解有關使用哪種空閒狀態原因的更多信息，請聯繫您的主管。

如果您處於空閒或空閒狀態且沒有任何活動對話，您的主管可以將您註銷。

Redirection on No Answer（羅娜）

此狀態表示您未在管理員指定的時間範圍內接受語音通話、聊天、電子郵件或社群訊息對話要求。 呼叫請求返回到佇列，並且您的座席狀態從可用更改為 RONA。 A 代表 RONA 狀態。

接受語音通話請求的最長時間為 18 秒，數位管道請求（聊天、電子郵件或社群訊息對話）的最長時間為 30 秒。 這些可由您的管理員配置。 有關詳細信息，請參閱 管理 RONA 逾時。

您的管理員配置可接受來自任何管道的傳入請求的最長時間。 如果配置的最長時間超過 8 秒，則彈出視窗中的操作按鈕會在您的狀態變更為 RONA 之前閃爍 5 秒，如果您在指定時間內未接受請求，則該請求將返回佇列。

在以下情況下，系統無法向您發送新的聯絡要求：

• 請求在 可用 狀態期間未得到答覆。

• 提供的 撥號號碼 或 分機號碼 不正確。

當您的狀態變更為 RONA 時，會出現一個彈出窗口，其中包含以下選項：

• 轉至空閒 - 當您按一下 轉至空閒時，您的狀態將從 RONA 變更為管理員配置的預設空閒原因。

• 轉至可用 - 當您點擊 轉至可用時，您的狀態將從 RONA 更改。 可用狀態表示您已準備好接受並回應傳送給您的聯絡要求。

如果因網路、電話或裝置問題而無法接聽來電要求，您的狀態將設定為 RONA。 要解決此問題，您可以點擊彈出視窗上的 前往空閒 ，並聯絡您的管理員進行進一步調查。

您無法手動將狀態變更為 RONA 。 若要接受語音通話、聊天、電子郵件或社群訊息對話要求，您必須將狀態從 RONA 改為 有空 手動。 如果桌面不是活動的瀏覽器視窗或選項卡，當您的狀態變更為 RONA 時，您會收到烤麵包機通知。 有關詳細信息，請參閱 Webex 聯絡中心的系統要求。

已訂婚的

此狀態表示您正在通話。 A 代表接合狀態。 與客戶互動時，如果您決定轉換到任何空閒狀態，參與標籤圖示將從 參與空閒狀態 變為 參與空閒狀態。 連結到互動的計時器顯示在互動控制窗格中，而不是可用性狀態欄位中。 一旦互動結束，狀態和計時器都變得可見。

這些是系統根據您通訊的管道分配給您的狀態，例如語音（通話控制）、電子郵件或聊天狀態。 這些顯示在交互控制窗格中。 例如，當您將客戶呼叫置於保持狀態時，交互控制窗格將顯示您將客戶呼叫置於保持狀態時的呼叫保持狀態。

根據您與來電者（客戶）或其他客服人員的互動，系統會指派以下語音通話狀態：

• 振鈴 - 表示來電彈出視窗可見。

• 通話保留 - 表示您已將客戶置於保留狀態。

• 已要求諮詢 - 表示您已發起諮詢通話。

• 諮詢—表示您正在諮詢另一位代理商。

• 諮詢暫停—表示您已將正在諮詢的客服人員置於等待狀態。

• 會議—表示您、客戶與另一位客服人員之間的三向通訊。

• 包起來—表示您已結束與客戶的語音通話。

系統啟動聊天和電子郵件請求狀態，這些狀態會隨著您的通訊而改變。

電子郵件狀態

• 包起來—表示您已結束與客戶的電子郵件通訊。

聊天和社交頻道狀態

以下是聊天和社交管道請求狀態：

• 會議要求—表示您開始會議聊天。

• 會議—表示您、客戶與另一位客服人員之間的三向通訊。

• 包起來—表示您已結束與客戶的聊天或社群訊息對話。

對於所有桌面通道，顯示的計時器分為以下類別：狀態計時器、空閒計時器和連接計時器。

狀態定時器

狀態計時器顯示在可用性狀態欄位中，它會告訴您處於目前狀態的時間。 這些計時器設定為針對以下實例運行：可用、RONA 以及管理員配置的任何空閒狀態。

當您變更狀態時（例如，從狀態下拉清單中的可用狀態變更為任何空閒狀態），計時器將重設為 00:00。

空閒狀態

如果您處於空閒狀態並切換到另一個空閒狀態，計時器會顯示您處於目前空閒狀態的時間以及處於空閒狀態的總時間。 例如，如果您處於空閒狀態 10 分鐘，然後午休（配置的空閒狀態）20 分鐘，則計時器將顯示為 20:00/30:00。

連接定時器

當您接受電話、聊天、電子郵件或社交訊息互動請求時，任務清單視窗中該請求旁邊會出現計時器。

除了連接的計時器之外，互動控制窗格還會顯示另一個計時器，具體取決於系統的狀態以及您如何進行討論。 例如，當您將通話置於保留狀態時，計時器會在通話旁邊顯示保留時間。 諮詢暫停 狀態。

座席互動歷史記錄窗格顯示您與客戶聯繫的總持續時間，包括從聯繫開始到通訊結束的時間。 例如，如果您與客戶進行對話，並在結束互動之前諮詢另一位客服人員，則連接時間既包括您與客戶的聯繫持續時間，也包括與另一位客服人員諮詢所花費的時間。

使用案例	查看可用性狀態	定時器	註解
空閒 - 登入時的預設狀態。	閒置	00:00	不適用
空閒到空閒 - 當您手動變更為任何其他空閒狀態時。 例如，從空閒到午休。	新的空閒狀態（午休）	00:00/00:00	假設您處於空閒狀態 10 分鐘，然後您午休（配置的空閒狀態）20 分鐘。 然後，計時器顯示為 20:00/30:00。
空閒到可用 - 根據您的通道容量手動切換以接收聯絡請求。	有空	00:00	若要接受任何呼叫、聊天、電子郵件或社交訊息對話請求，您必須將您的狀態設定為可用。
可供參與 - 當您接受聯絡要求時自動切換。	已訂婚的	無計時器	當您接受聯絡要求後，可用狀態將變更為已參與的標籤。
參與到空閒 - 手動切換到任何空閒狀態，以便在與客戶互動期間不接受任何聯繫請求。	已訂婚的	無計時器	如果您不想在與客戶互動期間收到任何來電、聊天、電子郵件或社群訊息對話要求，則可以將狀態設為「空閒」。 在與客戶互動過程中，如果您選擇變更為任何空閒狀態，則已參與標籤的圖示將從 已參與可用狀態 變更為 處於空閒狀態。
已參與到可用 - 互動結束時自動切換。	有空	00:00	顯示總時間，其中包括接受內容請求時的可用狀態時間、從接受請求到互動結束所經過的時間（連線計時器）以及結束時間。
空閒到可用 - 已佔用	已訂婚的	無計時器	如果您的管理員已將 外撥後可用座席 定義為 是，則外撥呼叫結束後，您的狀態為即使您在空閒狀態下撥打外撥電話，也可將其設定為可用。
空閒到空閒 - 已佔用	已訂婚的	無計時器	如果您的管理員已將 外撥後可用座席 定義為 否，則外撥呼叫結束後，您的狀態為設定為空閒。
已訂婚至 RONA - 當您在指定時間內未接受聯絡要求時自動切換。	與 RONA 訂婚	已訂婚－無計時器 羅娜—00:00	您必須對 Redirection on No Answer (RONA) 彈出視窗採取行動，並且狀態計時器從 00:00 開始。 例如，假設您處於空閒狀態 2 分鐘並接受了語音通話要求。 在與客戶互動約 5 分鐘的過程中，您會收到一封電子郵件聯絡要求。 如果您未在指定時間內接受電子郵件要求，則會顯示 RONA 彈出視窗。 您可以選擇 前往空閒 或 前往可用。 如果選擇任一選項，狀態計時器將從 00:00 開始。

通話中監控可讓您在以主管身分登入時監控與客戶通話的客服人員。 通話中監控狀態會根據您在通話中的操作而改變。

Desktop 中不支援通話中監控。

系統設定以下通話中監控狀態：

• 監控 - 這表示您已開始或恢復呼叫中監控，並且僅在呼叫中監控成功時才顯示。

• 監控已暫停 - 這表示您已暫停通話中監控，並且僅在通話中監控暫停且未成功時顯示。

如需了解更多信息，請訪問 監控通話中的座席。