Geri bildiriminiz için teşekkürler.

Başlangıç Durumu Görünürlüğü

• Temsilciler bekleme durumundabaşlarlar ve telefon kanalı durumu masaüstünde belirgin bir şekilde görüntülenir.
• Diğer kanal durumları (sohbet, e-posta, sosyal medya) da görünür durumdadır ve her bir durumun üzerine gelindiğinde dört kanal türünün de mevcut durumu ve süresi gösterilir.
• Sistem, bir ajanın her kanal için belirli bir durumda ne kadar süre kaldığını izlemek için zamanlayıcılar ve kodlar (örneğin, "öğle yemeği" boşta kalma durumu olarak) kullanır.

Müsaitlik Ayarla

• Temsilciler kendilerini tüm kanallarda aynı anda kullanılabilir hale getirebilirler ; bu, her kanal için zamanlayıcıları sıfırlar.
• Alternatif olarak, temsilciler yalnızca belirli kanallarda müsaitlik ayarlayabilirler; örneğin, yalnızca telefonda müsait olurken, sohbet, e-posta ve sosyal medya kanallarında pasif durumda veya öğle yemeğinde kalabilirler.
• Bu seçici erişim, temsilcilerin yalnızca başa çıkmaya hazır oldukları kanallar üzerinden iletişim almalarını sağlar.

Kanala özgü kullanılabilirliği yönetin

Artık tüm medya türlerine tek bir genel durum uygulamak yerine, belirli kanallar için kullanılabilirlik durumunuzu bağımsız olarak, ayrıntılı bir düzeyde yönetebilirsiniz.

• Tüm—Bu düğmeyi kullanarak, atanmış tüm kanallarda aynı anda kullanılabilir veya kullanılamaz hale gelebilirsiniz.
• Ses—Gelen telefon aramalarını almak veya engellemek için geçiş yapın.
• Sohbet, E-posta, Sosyal Medya—Belirli dijital medya platformlarındaki varlığınızı yönetmek için bu anahtarları açıp kapatın. Örneğin, sesli aramalar için müsait olmasanız bile, sohbet ve e-posta için müsait olabilirsiniz.
• Eyalet Durumu: Her kanal mevcut durumunu gösterir (örneğin, "Durum: Varsayılan"). Bu, yöneticinin ilgili kanal için yapılandırdığı durumu ifade eder. Kanalı AÇIK konumuna getirdiğinizde, yapılandırılmış varsayılan yönlendirmeye bağlı olarak o belirli medya türü için istekler alırsınız.

Değişikliklerinizi etkinleştirmek için Uygula seçeneğine tıklayın. Bu, bir etkileşimi yönetirken durumunuzu yanlışlıkla değiştirmemenizi sağlar.

Çağrıları ve Etkileşimleri Yönetme

• Telefon kanalında bir çağrı bağlanırken, temsilcinin durumu ayrılmışolarak değişir. Bağlantı kurulduktan veya bağlantı sağlandıktan sonra, belirtilen değişiklikler ile meşgulşeklinde olur.
• Telefon görüşmesi sırasında, müşteri temsilcisi diğer kanallarda da ulaşılabilir durumda kalır ve bu sayede eş zamanlı olarak sohbet, e-posta veya sosyal medya etkileşimleri yönetilebilir.
• Çağrı tamamlandıktan sonra, temsilci telefon görüşmelerine özgü bir sonlandırma durumuna girer ve bu sırada etkileşimi sonlandırır.
• İşlem tamamlandıktan ve bir işlem tamamlama kodu seçildikten sonra, temsilci telefonda tekrar müsait durumuna döner ve her durumda geçirilen süreyi gösteren zamanlayıcılar görüntülenir.

Birden fazla sohbet kanalını yönetme

Temsilciler, etkileşim ve sonlandırma aşamalarını yansıtan net durum geçişleriyle aynı anda birden fazla sohbet oturumunu yönetebilirler. Örneğin, aynı anda üç sohbet kanalına izin veren bir multimedya profiline sahip bir temsilciyi ele alalım. Bu yapılandırma, temsilcinin aynı anda birden fazla sohbet müşterisiyle etkileşim kurmasını sağlar. İlk sohbeti kabul ettiğinde, temsilcinin sohbet kanalı durumu meşgulolarak değişir ve sistem, mevcut üç sohbet oturumundan birinin kullanımda olduğunu gösterir. İkinci bir sohbet isteği geldiğinde ve kabul edildiğinde, temsilci artık aynı anda iki sohbeti birden yönetiyor olur ve sohbet kanalında üç sohbet oturumundan ikisinin etkileşimli ve kullanımda olduğu görülür.

• Sohbet etkileşimleri tamamlandıktan sonra, temsilci etkileşimin gerçekleştiği kanalda sarma durumuna geçer. "Sarmalama" durumu, temsilcinin not kaydetme veya kayıtları güncelleme gibi sohbet sonrası görevleri yerine getirdiğini gösterir.
• Sistem, başka aktif etkileşim olmadığında baskın veya özetlenmiş durumu "sarma" olarak gösterir.
• Zamanlayıcı, ajanın sarmalama durumunda ne kadar süredir kaldığını göstererek, denetleyicilere ve ajanlara etkileşim sonrası işlem süresi hakkında bilgi sağlar.

Beklemede Olan Boşta Kalma Durumları ve Geçişler

• Temsilciler, bir kanalda meşgulken veya iş bitirme aşamasındayken kendilerini beklemede boşta kalma durumuna (örneğin, öğle yemeği bekleme) ayarlayabilirler.
• Bu bekleme durumu, ajanın mevcut etkileşimi tamamladıktan sonra bekleme moduna geçme niyetini gösterir.
• Temsilci, boşta kaldığı süre boyunca hiçbir kanalda yeni iletişim bilgisi almayacak ancak işlem tamamlanana kadar mevcut kanalda çalışıyormuş gibi görünmeye devam edecektir.
• Durumun üzerine gelindiğinde bekleme durumu ve bekleme niyeti ayarlandığından beri geçen süre gösterilir.

WebRTC ve Tarayıcı Tabanlı Masaüstü

• WXCC ajan masaüstü, tarayıcı tabanlıdır ve WebRTC özelliklidir; kanallar arası gerçek zamanlı iletişimi destekler.
• Desteklenen tarayıcılar arasında Chrome, Firefox ve Edge yer alarak geniş bir uyumluluk sağlanmaktadır.
• WebRTC mimarisi, doğrudan iletişimi ve medya işlemeyi kolaylaştırarak çağrı kalitesini ve masaüstü yanıt hızını artırır.

RONA (Çağrıya Cevap Verilmedi) Davranış Optimizasyonu

RONA, yöneticiniz tarafından belirtilen süre içinde sesli arama, sohbet, e-posta veya sosyal mesajlaşma isteğini kabul etmediğinizde ortaya çıkar. RONA (Royal National Airways) olayı meydana geldiğinde, iletişim isteği kuyruğa geri döner ve temsilcinin durumu otomatik olarak "Müsait"ten "Boşta"ya değişir.

RONA'nın ele alınması, etkinin yanıt alınamayan mesajın verildiği belirli kanalla sınırlandırılmasıyla optimize edilir. Örneğin, bir temsilci kendisini bekleme moduna almadan bir telefon görüşmesini kaçırırsa, yalnızca telefon kanalının durumu bekleme moduna geçer. Müşteri temsilcisi, sohbet veya e-posta gibi diğer kanallar üzerinden ulaşılabilir durumda kalır; bu da aksaklıkları en aza indirir ve iş yükü dengesini korur. Bu kanala özgü RONA davranışı, temsilci verimliliğini ve denetleyici görünürlüğünü artırır.

Bu manuel olarak seçilebilen bekleme nedenlerine ek olarak, sistem çeşitli koşullar nedeniyle durumunuzu otomatik olarak belirli nedenlerle Bekleme moduna alabilir (Bekleme Yardımcı Kodları), bunlar arasında bağlantıların kabul edilmemesi, cihaz sorunları veya sistem hataları (örneğin, 'Invalid_Numarası' veya 'Channel_Arızası') yer alır. Bu sistem tarafından atanan durumların ve alabileceğiniz eylemlerin kapsamlı bir listesi için, bu makalenin ilerleyen kısımlarındaki Sistem Tarafından Atanan Ajan Durumları ve Hata Koşulları (Boşta Yardımcı Kodları) bölümüne bakın.

Müşteriyle etkileşim halindeyken, bekleme durumu nedenini seçebilirsiniz. Örneğin, bu seçeneği müşteriyle yaptığınız bir sohbet sırasında veya bir e-posta mesajına yanıt verirken seçebilirsiniz. Hangi bekleme durumu nedeninin kullanılacağı hakkında daha fazla bilgi edinmek için amirinizle iletişime geçin.

Yöneticiniz, herhangi bir kanaldan gelen istekleri kabul etmek için kullanılabilecek maksimum süreyi yapılandırır. Yapılandırılan maksimum süre dolarsa RONA hatası oluşur ve belirtilen süre içinde kabul etmezseniz istek kuyruğa geri gönderilir.

RONA oluştuğunda, aşağıdaki seçenekleri içeren bir açılır pencere belirir:

• Boşta Kalma Moduna Geç —Bu seçeneği tıkladığınızda, durumunuz yöneticiniz tarafından yapılandırılan varsayılan boşta kalma nedenine değişir.

• Mevcut Olana Git —Buna tıkladığınızda, durumunuz buna göre değişir. "Müsait" durumu, size yönlendirilen iletişim isteklerini kabul etmeye ve yanıtlamaya hazır olduğunuzu gösterir.

Sistem Tarafından Atanan Ajan Durumları ve Hata Koşulları (Boşta Çalışma Yardımcı Kodları)

Sistem, manuel olarak seçilebilen 'Kullanılabilir' ve yönetici tarafından yapılandırılabilen 'Boşta' durumlarının ötesinde, genellikle Boşta Yardımcı Kodları (Aux Kodları) olarak adlandırılan belirli 'Boşta' durumlarını otomatik olarak atayabilir. Bu durumlar, çeşitli hata koşulları, sistem sorunları (ağ arızaları veya geçersiz yapılandırmalar gibi) veya bir iletişimi kabul etmediğiniz durumlar da dahil olmak üzere, kişilerin size neden iletilmemiş olabileceğini anlamak için çok önemlidir. Aşağıdaki tabloda, sistem tarafından atanan bu durumların kapsamlı bir listesi, açıklamaları ve kullanılabilirliğinizi yönetmek veya altta yatan sorunu çözmek için alabileceğiniz acil önlemler yer almaktadır. Bu bölüm, Webex Calling kesintisi gibi temsilci durumunu etkileyen senaryoları doğrudan ele alarak, hangi durumda olduğunuzu ve hangi adımları atmanız gerektiğini bilmenizi sağlar.

Diğer mevcut eyaletlerden bazıları aşağıdaki tabloda özetlenmiştir:

Meşgul veya İşlem Tamamlama aşamasındayken Boşta durumunu seçerseniz, sistem sizi "Beklemede Boşta" moduna alır. Sistem daha sonra yeni etkileşimlerin o belirli kanala yönlendirilmesini derhal durdurur. Son etkileşiminizi tamamlayıp tüm Özetleme çalışmalarını bitirdiğinizde, sistem sizi otomatik olarak seçtiğiniz Bekleme durumuna geçirir. Ancak, ses dışı kanallar (Sohbet, E-posta ve Sosyal Medya) için, o medya türünde hala aktif etkileşimleriniz olsa bile durumunuzu doğrudan Hazır Değil olarak ayarlayabilirsiniz.

Eyalet zamanlayıcıları

Durum sayacı, kullanılabilirlik durumu alanında görüntülenir ve mevcut durumda ne kadar süredir bulunduğunuzu gösterir. Bu zamanlayıcılar şu durumlar için çalışacak şekilde ayarlanmıştır: Kullanılabilir, RONA ve yöneticiniz tarafından yapılandırılmış herhangi bir boşta kalma durumu.

Boşta kalma durumları

Bekleme durumundayken başka bir bekleme durumuna geçerseniz, zamanlayıcı mevcut bekleme durumunda geçirdiğiniz süreyi ve bekleme durumlarında geçirdiğiniz toplam süreyi gösterir. Örneğin, 10 dakika boyunca bekleme durumunda kaldıktan sonra 20 dakika boyunca Öğle Yemeği Molası (yapılandırılmış bekleme durumu) verirseniz, zamanlayıcı şu şekilde görüntülenir: 20:00/30:00.

Bağlı zamanlayıcılar

Telefon, sohbet, e-posta veya sosyal medya mesajlaşması etkileşimi isteğini kabul ettiğinizde, görev listesi penceresinde isteğin yanında bir zamanlayıcı görünür.

Bağlı zamanlayıcının yanı sıra, etkileşim kontrol paneli, sistemin durumuna ve görüşmenize nasıl devam ettiğinize bağlı olarak başka bir zamanlayıcı daha görüntüler. Örneğin, bir aramayı beklemeye aldığınızda, zamanlayıcı Beklemede Olan Kişiyle Görüşün koşulunun yanında bekleme süresini gösterir.

Müşteri temsilcisi etkileşim geçmişi paneli, müşteriyle olan bağlantınızın toplam süresini gösterir; bu süre, iletişimin başlangıcından sona ermesine kadar geçen zamanı kapsar. Örneğin, bir müşteriyle görüşme yapıp, etkileşimi sonlandırmadan önce başka bir temsilciyle görüşürseniz, bağlantı süresi hem müşteriyle olan bağlantınızın süresini hem de diğer temsilciyle görüşme için harcanan süreyi kapsar.