Geri bildiriminiz için teşekkürler.
Aracı durumlarını anlayın
Geri Bildirim?Aracı kullanılabilirlik durumları
Masaüstünde tüm telefon görüşmeleri ve dijital kanallar için görüntülenen ajan durumları şu şekildedir:
Uygun
Bu durum, hazır olduğunuzu ve gelen iletişim isteklerini kabul edebileceğinizi gösterir. Giriş yaptıktan sonra, açılır menüden bu durumu seçin. A 
Mevcut durumu temsil eder.
Yalnızca durumunuz kullanılabilir olarak ayarlandığında sesli arama, sohbet, e-posta, sosyal mesajlaşma görüşmesi veya kampanya gibi tüm iletişimler size yönlendirilecektir.
Masaüstünü kullanılabilir durumdayken yeniden yüklediğinizde, kullanılabilir duruma geri dönülmeden önce kısa bir süre boşta durumu görüntülenir ve zamanlayıcı 00:00'a sıfırlanır. Gecikme süresi ağ bağlantısına bağlıdır.
Boşta
Bu durum, oturum açtığınızı ancak yönlendirilen istekleri kabul etmeye hazır olmadığınızı gösterir. A 
Boşta kalma durumunu temsil eder.
Giriş yaptığınızda durumunuz boştadır.
Geliştirilmiş oturum açma sürecinin bir parçası olarak sistem, oturum açma işleminden sonra WebRTC servis durumunu izler. Hizmet başarısız olursa, çağrıların ulaşılamayan bir aracıya yönlendirilmesini önlemek için aracının durumu otomatik olarak Boşta olarak değiştirilir.
Yöneticiniz, uygunsa ek boşta kalma durumu nedenlerini yapılandırabilir. Örneğin, bir toplantı, eğitim veya öğle yemeği molası için çevrimdışı olmanız gerekiyorsa, açılır listeden o boşta kalma nedeni seçeneğini belirleyerek durumunuzu bunu yansıtacak şekilde değiştirebilirsiniz.
Bir müşteriyle etkileşim kurarken, boşta kalma durumunun nedenini seçebilirsiniz. Örneğin, müşteriyle sohbet oturumu sırasında veya bir e-posta mesajına yanıt verirken bu seçeneği belirleyebilirsiniz. Hangi boşta kalma durumu nedeninin kullanılacağı hakkında daha fazla bilgi edinmek için yöneticinizle iletişime geçin.
Eğer aktif bir konuşmanız yoksa müsait veya boştaysanız, yöneticiniz sizi çıkış yaptırabilir.
Cevap Verilmemesi Halinde Yeniden Yönlendirme (RONA)
Bu durum, yöneticiniz tarafından belirtilen zaman dilimi içerisinde sesli arama, sohbet, e-posta veya sosyal mesajlaşma görüşme isteğini kabul etmediğinizde ortaya çıkar. RONA oluştuğunda, iletişim isteği kuyruğa geri döner ve aracının durumu otomatik olarak Kullanılabilir'den Boşta'ya değişir. A 
RONA aux koduyla Bekleme durumunu temsil eder.
- Giriş doğrulama ve cihaz kayıt kontrolleri içeren geliştirilmiş oturum açma süreci, geçersiz veya kayıtlı olmayan kimlik bilgileri veya cihazlarla oturum açmayı önleyerek RONA oluşumlarını azaltır.
- Sesli arama isteklerinin kabul edilmesi için gereken maksimum süre 18 saniye, dijital kanal isteklerinin (sohbet, e-posta veya sosyal mesajlaşma görüşmeleri) kabul edilmesi için ise 30 saniyedir. Bunlar yöneticiniz tarafından yapılandırılabilir. Daha fazla bilgi için bkz. RONA zaman aşımlarını yönetme.
Yöneticiniz, herhangi bir kanaldan gelen bir isteği kabul etmek için kullanılabilecek maksimum süreyi yapılandırır. Yapılandırılan maksimum süre sekiz saniyeden fazlaysa, açılır penceredeki eylem düğmesi RONA gerçekleşmeden beş saniye önce yanıp söner ve belirtilen süre içinde isteği kabul etmezseniz istek kuyruğa geri gönderilir.
RONA oluştuğunda, aşağıdaki seçeneklerin bulunduğu bir açılır pencere görüntülenir:
-
Boşta Kalma Durumuna Geç —Bu seçeneğe tıkladığınızda, durumunuz yöneticiniz tarafından yapılandırılan varsayılan boşta kalma nedenine değişir.
-
Kullanılabilir Duruma Git —Buna tıkladığınızda durumunuz buna göre değişir. Mevcut durumu, size yönlendirilen iletişim isteklerini kabul etmeye ve yanıtlamaya hazır olduğunuzu gösterir.
Mevcut durumunuzu manuel olarak RONA olarak değiştiremezsiniz.
Bir sesli arama, sohbet, e-posta veya sosyal mesajlaşma görüşme isteğini kabul etmek için durumunuzu manuel olarak Kullanılabilir olarak değiştirmeniz gerekir.
Masaüstü etkin tarayıcı penceresi değilse veya Tab değilse, bir RONA bildirimiyle uyarılırsınız. Daha fazla bilgi için Webex Contact Center için sistem gereksinimlerine bakın.
Etkileşimde
Etkileşimde etiketi, meşgul olduğunuzu ve bir müşteriyle bağlantıda olduğunuzu gösterir. İletişim isteğini kabul ettiğinizde, Kullanılabilir durumu () Engaged etiketinde değişiklikler yapıldı (
).
Müşteriyle etkileşiminiz sırasında, herhangi bir boşta kalma durumuna geçmeyi seçerseniz, Nişanlı etiketinin simgesi şu şekilde değişir: (Mevcut durumda meşgul) 
(Boş durumda).
Etkileşime bağlı olan bağlı zamanlayıcı, Kullanılabilirlik Durumu alanı yerine etkileşim kontrol bölmesinde gösterilir. Etkileşim sona erdiğinde hem durum hem de zamanlayıcı görünür hale gelir.
Mevcut durumda olduğunuzda (), kanal kapasitesine bağlı olarak diğer kanallardan aktif istek almaya devam edebilirsiniz.
Yönetici kuruluşunuz için Microsoft Teams bağlayıcısını yapılandırdıysa ve varlık senkronizasyonunu etkinleştirdiyse, senkronize aracı durumu görüntülenir. Microsoft Teams bağlayıcısının ve varlık senkronizasyonunun durumu kullanıcı profilinizin altında görüntülenir. Daha fazla bilgi için Kullanıcı profilinizi anlayın bölümüne bakın.
Bir temsilci ilk kez oturum açtığında, varlığın senkronizasyona başlaması 40 dakikaya kadar bir gecikmeye neden olabilir. Bu gecikme acentenin operasyonlarını etkilemez.
Microsoft Ekipleri ve Webex Contact Center arasında varlığın senkronize olması 12 saniyeye kadar bir gecikmeye neden olabilir.
Agent Desktop, tarayıcıyı kapatsanız veya tarayıcı önbelleğini temizleseniz bile kullanılabilirlik durumunu korur.
Sesli arama durumları
Bunlar, ses (çağrı kontrolü), e-posta veya sohbet durumları gibi iletişim kurduğunuz kanala bağlı olarak sistemin size atadığı durumlardır. Bunlar etkileşim kontrol panelinde gösterilir. Örneğin, bir müşteri aramasını beklemeye aldığınızda, etkileşim kontrol paneli, beklemede olan bir müşteri aramasına PUT komutu verdiğinizde beklemede olan aramanın durumunu görüntüler.
Arayan (müşteri) veya başka bir temsilci ile etkileşimlerinize bağlı olarak sistem aşağıdaki sesli arama durumlarını atar:
-
Çınlama —Gelen çağrı açılır penceresinin görünür olduğunu belirtir.
-
Beklemede Çağrı —Müşteriyi beklemeye aldığınızı gösterir.
-
Danışmanlık Talep Edildi —Bir danışma görüşmesi başlattığınızı gösterir.
-
Danışmanlık —Başka bir acenteyle görüştüğünüzü gösterir.
-
Beklemede Danışma —Danışmanlık yaptığınız acenteyi beklemeye aldığınızı gösterir.
-
Konferans —Siz, müşteri ve diğer bir temsilci arasında üç yönlü bir iletişim olduğunu gösterir.
-
Özet —Müşteri ile sesli görüşmenizi sonlandırdığınızı gösterir.
E-posta ve sohbet durumları
Sistem, iletişim kurdukça değişen sohbet ve e-posta isteği durumlarını başlatır.
E-posta durumu
-
Özet —Müşteri ile e-posta iletişiminizi sonlandırdığınızı gösterir.
Sohbet ve sosyal kanal durumları
Sohbet ve sosyal medya kanalı isteğiyle ilgili durumlar şunlardır:
-
Konferans Talep Edildi —Bir konferans sohbeti başlattığınızı gösterir.
-
Konferans: Siz, müşteri ve başka bir temsilci arasındaki üç yönlü iletişimi gösterir.
-
Özet —Müşteri ile sohbetinizi veya sosyal mesajlaşma görüşmenizi sonlandırdığınızı gösterir.
Durum ve bağlı zamanlayıcılar
Tüm Masaüstü kanalları için görüntülenen zamanlayıcılar şu kategorilere ayrılır: durum, boşta ve bağlı zamanlayıcılar.
Durum zamanlayıcıları
Durum zamanlayıcısı, kullanılabilirlik durumu alanında görüntülenir ve mevcut durumda ne kadar süredir bulunduğunuzu söyler. Bu zamanlayıcılar şu durumlarda çalışacak şekilde ayarlanmıştır: kullanılabilir, RONA ve yöneticiniz tarafından yapılandırılan tüm boşta durumlar.
Durumları değiştirdiğinizde (örneğin, durum açılır listesindeki kullanılabilir durumundan herhangi bir boşta durumuna geçtiğinizde) zamanlayıcı 00:00'a sıfırlanır.
Boşta kalan durumlar
Boşta durumundaysanız ve başka bir boşta durumuna geçerseniz, zamanlayıcı, geçerli boşta durumunda olduğunuz süreyi ve boşta durumlarında geçirdiğiniz toplam süreyi görüntüler. Örneğin, 10 dakika boyunca boşta kalırsanız ve ardından 20 dakika boyunca Öğle Yemeği Molası (yapılandırılmış boşta kalma durumu) verirseniz, zamanlayıcı 20:00/30:00 olarak görüntülenir.
Bağlantılı zamanlayıcılar
Telefon, sohbet, e-posta veya sosyal mesajlaşma etkileşimi için bir isteği kabul ettiğinizde, isteğin yanındaki görev listesi penceresinde bir zamanlayıcı görünür.
Bağlantılı zamanlayıcının yanında, etkileşim kontrol panelinde sistemin durumuna ve görüşmenize nasıl devam ettiğinize bağlı olarak başka bir zamanlayıcı daha görüntülenir. Örneğin, bir aramayı beklemeye aldığınızda, zamanlayıcı bekleme süresini Beklemeye Danış koşulunun yanında görüntüler.
Temsilci etkileşim geçmişi bölmesi, müşteriyle olan bağlantınızın toplam süresini, iletişimin başlangıcından sonuna kadar olan süreyi gösterir. Örneğin, bir müşteriyle sohbete girerseniz ve etkileşimi sonlandırmadan önce başka bir temsilciyle görüşürseniz, bağlantı süresi hem müşteriyle bağlantınızın süresini hem de diğer temsilciyle görüşmeye harcanan süreyi kapsar.
|
Kullanım durumu |
Görünümdeki kullanılabilirlik durumu |
Zamanlayıcı |
Açıklamalar |
|---|---|---|---|
|
Boşta—Oturum açtığınızda varsayılan durum. |
Boşta |
00:00 |
Yok |
|
Boşta Durumdan Boşta Durumuna—Manuel olarak başka herhangi bir boşta durumuna geçtiğinizde. Örneğin; Boşta Kalma'dan Öğle Tatili'ne. |
Yeni boşta kalma durumu (Öğle Tatili) |
00:00/00:00 |
10 dakika boyunca boşta kaldığınızı ve ardından 20 dakikalık bir Öğle Molası (yapılandırılmış boşta kalma durumu) aldığınızı düşünün. Daha sonra zamanlayıcı 20:00/30:00 olarak görüntülenir. |
|
Boşta Durumdan Kullanılabilir Duruma—Kanal kapasitenize bağlı olarak iletişim isteklerini almak için manuel geçiş yapın. |
Uygun |
00:00 |
Herhangi bir arama, sohbet, e-posta veya sosyal mesajlaşma görüşme isteğini kabul etmek için durumunuzu müsait olarak ayarlamanız gerekir. |
|
Nişanlılara Açık—Bir iletişim isteğini kabul ettiğinizde otomatik olarak değişir. |
Etkileşimde |
Zamanlayıcı yok |
İletişim isteğini kabul ettiğinizde, kullanılabilir durumu etkileşimli etiketine dönüşür. |
|
Boşta Durumuna Geçildi—Müşterinizle etkileşiminiz sırasında hiçbir iletişim isteğini kabul etmemek için manuel olarak boşta durumuna geçin. |
Etkileşimde |
Zamanlayıcı yok |
Müşterinizle etkileşiminiz sırasında gelen çağrı, sohbet, e-posta veya sosyal mesajlaşma görüşme isteklerini istemiyorsanız, durumunuzu Boşta olarak ayarlayabilirsiniz. Müşteriyle etkileşiminiz sırasında, herhangi bir boşta durumuna geçmeyi seçerseniz, meşgul etiketinin simgesi Kullanılabilir durumda meşgul durumundan Boşta durumda meşgul durumuna değişir. |
|
Nişanlıdan Uyguna—Etkileşiminiz sona erdiğinde otomatik olarak değişir. |
Uygun |
00:00 |
İçerik isteğini kabul ettiğinizde kullanılabilir durum süresi, isteği kabul ettiğinizden etkileşimin sonuna kadar geçen süre (bağlantı zamanlayıcısı) ve kapanış süresi dahil olmak üzere toplam süreyi görüntüler. |
|
Boşta - Kullanılabilir—Katılımcı |
Etkileşimde |
Zamanlayıcı yok |
Yöneticiniz Dış Arama Sonrasında Temsilci Kullanılabilir seçeneğini Evet olarak tanımladıysa, dış arama araması sona erdikten sonra, dış arama aramasını boşta durumunda yapmış olsanız bile durumunuz kullanılabilir olarak ayarlanır. |
|
Boşta Bekleme—Etkin |
Etkileşimde |
Zamanlayıcı yok |
Yöneticiniz, Dış Arama Sonrasında Kullanılabilir Temsilci özelliğini Hayır olarak tanımladıysa, dış arama çağrısı sona erdikten sonra durumunuz boşta olarak ayarlanır. |
|
RONA ile Nişanlandı—Belirtilen süre içerisinde bir iletişim isteğini kabul etmediğinizde otomatik olarak geçiş yapar. |
Etkileşimde - YYYY |
Etkileşimde: Zamanlayıcı yok YYYY—00 (00) |
Redirection on No Answer (RONA) pop-up'ında işlem yapmanız gerekiyor ve durum zamanlayıcısı 00:00'dan başlıyor. Örneğin, 2 dakikadır müsait durumda olduğunuzu ve bir sesli arama isteğini kabul ettiğinizi varsayalım. Müşteriyle etkileşiminiz sırasında yaklaşık 5 dakika içerisinde bir e-posta iletişim talebi alırsınız. Belirtilen süre içerisinde e-posta isteğini kabul etmezseniz RONA açılır penceresi görüntülenir. Boşta Durumuna Geç veya Uygun Durumuna Geç'i seçebilirsiniz. Seçeneklerden birini belirlerseniz durum zamanlayıcısı 00:00'dan başlar. |
Aracı durum zamanlayıcısının, iletişim isteği bağlı zamanlayıcısının ve iletişim sonlandırma zamanlayıcısının doğru şekilde görüntülenebilmesi için sistem saatinizin ağ saatiyle senkronize olması gerekir.
Çağrı ortası izleme durumları
Çağrı içi izleme, yönetici olarak oturum açmışken müşterilerle telefonda konuşan temsilcileri izlemenize olanak tanır. Görüşme sırasında yaptığınız eylemlere bağlı olarak görüşme sırasında izleme durumu değişir.
Masaüstünde görüşme sırasında izleme desteklenmiyor.
Sistem aşağıdaki çağrı ortası izleme durumlarını ayarlar:
-
İzleme—Bu, görüşme ortasında izlemeyi başlattığınızı veya sürdürdüğünüzü gösterir ve yalnızca görüşme ortasında izleme başarılı olursa görüntülenir.
-
İzleme Duraklatıldı—Bu, görüşme ortasında izlemeyi duraklattığınızı gösterir ve yalnızca görüşme ortasında izleme duraklatılırsa ve başarılı olmazsa görüntülenir.
Daha fazla bilgi için Çağrıda temsilcileri izleme sayfasını ziyaret edin.
