Comprendere gli stati degli agenti

Stati di disponibilità degli agenti

L'esperienza desktop dell'agente offre sofisticate funzionalità di gestione dello stato su più canali di comunicazione. Ciò consente agli agenti di controllare in modo indipendente la propria disponibilità e lo stato sui canali di telefonia, chat, e-mail e social media, migliorando la flessibilità e l'efficienza operativa nella gestione delle interazioni con i clienti.

Può selezionare lo stato dell'agente selezionandolo dal menu a discesa o inserendo almeno 3 caratteri nella barra di ricerca.

Visibilità dello stato iniziale

Gli agenti iniziano in uno stato di inattività, con lo stato del canale di telefonia visualizzato in modo ben visibile sul desktop.
Sono visibili anche altri stati del canale (chat, email, social) e il passaggio del mouse su ogni stato rivela lo stato e la durata attuali per tutti e quattro i tipi di canale.
Il sistema utilizza timer e codici (ad esempio, «pranzo» come stato di inattività) per tenere traccia di quanto tempo un agente è rimasto in un determinato stato per canale.

Imposta la disponibilità

Gli agenti possono rendersi disponibili su tutti i canali contemporaneamente, il che reimposta i timer per ogni canale.
In alternativa, gli agenti possono impostare la disponibilità solo su canali specifici, ad esempio, essere disponibili esclusivamente per telefonia mentre rimangono inattivi o a pranzo su chat, email e canali social.
Questa disponibilità selettiva garantisce che gli agenti ricevano contatti solo sui canali che sono disposti a gestire.

Lo stato disponibile indica che gli agenti possono accettare le richieste di contatto non appena arrivano.

Solo quando il suo stato è impostato su disponibile, qualsiasi comunicazione come chiamata vocale, chat, email, conversazione di social messaging o campagna verrà indirizzata a Lei.

Quando ricarica Desktop mentre è nello stato disponibile, lo stato di inattività viene visualizzato brevemente prima del ripristino dello stato disponibile e il timer viene reimpostato alle 00:00. Il ritardo è soggetto alla connettività di rete.

Come parte della procedura di accesso avanzata, il sistema monitora lo stato del servizio WebRTC dopo l'accesso. Se il servizio non funziona, lo stato dell'agente viene automaticamente impostato su Inattivo per evitare che le chiamate vengano indirizzate a un agente irraggiungibile.

Gestire la disponibilità specifica del canale

Ora può gestire la sua disponibilità per canali specifici in modo indipendente, a livello granulare, anziché applicare un unico stato globale a tutti i tipi di media.

Tutto: usi questo interruttore per diventare disponibile o non disponibile su tutti i canali assegnati contemporaneamente.
Voce: attiva o disattiva la ricezione o il blocco delle telefonate in arrivo.
Chat, email, social: attiva questi interruttori per gestire la sua presenza per contenuti multimediali digitali specifici. Ad esempio, può essere disponibile per chat ed e-mail pur rimanendo non disponibile per le chiamate vocali.
Stato dello stato: ogni canale mostra il suo stato attuale (esempio, «Stato: predefinito»). Si riferisce allo stato configurato dall'amministratore per quel canale specifico. Quando attiva il canale, riceve richieste per quel tipo di media specifico in base al routing predefinito configurato.

Faccia clic su Applica per attivare le modifiche. Questo assicura che non cambi accidentalmente il suo stato durante la gestione di un'interazione.

A partire dal 30 aprile 2026, per un periodo di sei mesi (29 ottobre 2026), all'interno di Control Hub sarà disponibile un interruttore amministrativo che consentirà agli amministratori tenant di abilitare o disabilitare la funzione di controllo dello stato di Granular Agents a livello di tenant. Questo interruttore di amministrazione rimarrà disponibile per un periodo di sei mesi, dopodiché il controllo statale granulare passerà alla disponibilità generale (GA), ovvero disponibile per tutti gli agenti. Per continuare a utilizzare Webex WFO, tenga disattivato l'amministratore in Control Hub.

Gestione delle chiamate e delle interazioni

Quando si effettua una chiamata sul canale di telefonia, lo stato dell'agente diventa riservato. Una volta che si offre o si connette, ha dichiarato di essere impegnato.
Durante l'interazione telefonica, l'agente rimane disponibile su altri canali, consentendo la gestione simultanea di chat, email o interazioni social.
Dopo il completamento della chiamata, l'agente entra in uno stato di conclusione specifico della telefonia, durante il quale finalizza l'interazione.
Una volta completato il riepilogo e selezionato un codice di riepilogo, l'agente torna allo stato disponibile sulla telefonia, con i timer che riflettono il tempo trascorso in ogni stato.

Gestione di più canali di chat

Gli agenti possono gestire più sessioni di chat contemporaneamente, con chiare transizioni di stato che riflettono le fasi di coinvolgimento e conclusione. Ad esempio, consideri un agente con un profilo multimediale che consente tre canali di chat simultanei. Questa configurazione consente all'agente di interagire con più clienti di chat contemporaneamente. Dopo aver accettato la prima chat, lo stato del canale di chat dell'agente diventa attivo e il sistema indica che è in uso una delle tre sessioni di chat disponibili. Quando arriva una seconda richiesta di chat e viene accettata, l'agente ora gestisce due chat contemporaneamente, con il canale di chat che mostra il coinvolgimento e l'utilizzo di due sessioni di chat su tre.

Dopo aver completato le interazioni via chat, l'agente entra in uno stato di interruzione sul canale in cui è avvenuta l'interazione. Lo stato di chiusura indica che l'agente sta eseguendo attività post-chat come la registrazione di note o l'aggiornamento dei record.
Il sistema visualizza lo stato predominante o arrotolato come wrap quando non esistono altre interazioni attive.
Un timer mostra da quanto tempo l'agente è in stato di chiusura, fornendo ai supervisori e agli agenti visibilità sui tempi di elaborazione post-interazione.

Stati di inattività e transizioni in sospeso

Gli agenti possono impostarsi in stato di inattività in sospeso (ad esempio, in attesa del pranzo) mentre sono ancora impegnati o stanno concludendo su un canale.
Questo stato in sospeso indica l'intenzione dell'agente di passare all'inattività dopo aver completato l'interazione corrente.
L'agente non riceverà nuovi contatti su nessun canale una volta inattivo, ma rimarrà visibile mentre lavora sul canale corrente fino al termine del riepilogo.
Passando con il mouse sullo stato vengono visualizzati lo stato in sospeso e il tempo trascorso dal momento in cui è stata impostata l'intenzione di inattività.

Se è disponibile o inattivo senza conversazioni attive, il suo supervisore può disconnetterLa.

WebRTC e desktop basato su browser

Il desktop dell'agente WXCC è basato su browser e abilitato per WebRTC e supporta la comunicazione in tempo reale tra i canali.
I browser supportati includono Chrome, Firefox e Edge, che garantiscono un'ampia compatibilità.
L'architettura WebRTC facilita la comunicazione diretta e la gestione dei media, migliorando la qualità delle chiamate e la reattività del desktop.

RONA (Ring No Answer) Ottimizzazione del comportamento

RONA si verifica quando Lei non accetta una chiamata vocale, chat, email o richiesta di conversazione tramite social messaging entro il periodo di tempo specificato dal suo amministratore. Quando si verifica RONA, la richiesta di contatto viene rimessa in coda e lo stato dell'agente cambia automaticamente da Disponibile a Inattivo.

La gestione del RONA è ottimizzata isolando l'effetto sul canale specifico in cui si è verificata la mancata risposta. Ad esempio, se un agente perde una chiamata telefonica senza essere inattivo, solo lo stato del canale di telefonia diventa inattivo. L'agente rimane disponibile su altri canali come chat o e-mail, riducendo al minimo le interruzioni e mantenendo l'equilibrio del carico di lavoro. Questo comportamento RONA specifico per canale migliora l'efficienza degli agenti e la visibilità del supervisore.

Oltre a questi motivi di inattività selezionabili manualmente, il sistema può impostare automaticamente lo stato di inattività con motivi specifici (codici ausiliari inattivi) dovuti a varie condizioni, tra cui la mancata accettazione dei contatti, problemi con il dispositivo o errori di sistema (ad esempio, «Invalid_Number» o «Channel_Failure»). Per un elenco completo di questi stati assegnati dal sistema e delle azioni che può intraprendere, faccia riferimento alla sezione Stati e condizioni di errore degli agenti assegnati dal sistema (codici ausiliari inattivi) più avanti in questo articolo.

Mentre interagisce con un cliente, può selezionare un motivo per lo stato di inattività. Ad esempio, può selezionare questa opzione durante una sessione di chat con il cliente o quando risponde a un messaggio email. Per saperne di più sul motivo dello stato di inattività da utilizzare, contatti il suo supervisore.

La procedura di accesso avanzata, con convalida degli input, riduce le occorrenze RONA impedendo gli accessi con numeri di chiamata o estensioni non validi o non assegnati.
Il tempo massimo per accettare una richiesta di chiamata vocale è di 18 secondi e 30 secondi per una richiesta di canale digitale (chat, email o conversazione di messaggistica sociale). Sono configurabili dal suo amministratore. Per ulteriori informazioni, veda Gestire i timeout RONA.

Il suo amministratore configura il tempo massimo disponibile per accettare una richiesta in arrivo da qualsiasi canale. Se il tempo massimo configurato è scaduto, si verifica RONA e la richiesta viene restituita in coda se non la accetta entro il tempo specificato.

Quando si verifica RONA, viene visualizzato un popover con le seguenti opzioni:

Go To Idle: quando fa clic su questo pulsante, il suo stato passa al motivo di inattività predefinito configurato dal suo amministratore.
Vai a Disponibile: quando fa clic su questo pulsante, il suo stato cambia di conseguenza. Lo stato disponibile indica che Lei è pronto ad accettare e rispondere alle richieste di contatto che Le vengono indirizzate.

Non può modificare manualmente il suo stato attuale in RONA.

Per accettare una richiesta di chiamata vocale, chat, email o conversazione tramite social messaging, deve modificare il suo stato in Disponibile manualmente.

Se Desktop non è la finestra o la scheda attiva del browser, viene avvisato con una notifica del tostapane relativa a un RONA. Per ulteriori informazioni, vedere Requisiti di sistema per Webex Contact Center.

Stati dell'agente assegnato dal sistema e condizioni di errore (codici ausiliari inattivi)

Oltre agli stati «Disponibile» selezionabili manualmente e «Inattivo» configurati dall'amministratore, il sistema può assegnare automaticamente stati «Inattivi» specifici, spesso denominati codici ausiliari inattivi (codici ausiliari). Questi stati sono fondamentali per capire perché i contatti potrebbero non essere stati recapitati, comprese varie condizioni di errore, problemi di sistema (come guasti di rete o configurazioni non valide) o situazioni in cui Lei non ha accettato un contatto. La tabella seguente fornisce un elenco completo di questi stati assegnati dal sistema, le loro descrizioni e le azioni immediate che può intraprendere per gestire la sua disponibilità o risolvere il problema sottostante. Questa sezione affronta direttamente scenari come un'Webex Callinginterruzione che influisce sullo stato dell'agente, assicurandosi che Lei sappia in che stato si trova e quali misure adottare.

Codice Aux inattivo	Descrizione	Dettagli del popover
Agente Busy	Indica che il suo dispositivo era occupato, impedendo l'erogazione delle chiamate.	Viene visualizzato un messaggio che avvisa l'utente che il dispositivo è occupato. Lo stato di disponibilità cambia in `Inattivo` e l'utente può scegliere `Imposta come disponibile` o `Annulla`.
Agente rifiutato	Indica che Lei ha rifiutato un contatto che Le è stato offerto perché è occupato in un'altra attività quando riceve un contatto.	Viene visualizzato un messaggio che informa l'utente che il contatto è stato rifiutato. Lo stato di disponibilità cambia in `Inattivo` e l'utente può scegliere `Imposta come disponibile` o `Annulla`.
Agente non disponibile	Indica che il dispositivo associato al numero di chiamata è offline o irraggiungibile.	Viene visualizzato un messaggio che avvisa l'utente di una chiamata persa perché il numero di chiamata non è collegato al dispositivo. Lo stato di disponibilità cambia in `Inattivo` e l'utente può scegliere `Imposta come disponibile` o `Annulla`.
RONA	Indica che non ha risposto quando è stata consegnata una chiamata, causandone il timeout dopo la scadenza del timer RONA configurato.	Viene visualizzato un messaggio che notifica all'utente una chiamata persa. Lo stato di disponibilità cambia in `Inattivo` e l'utente può scegliere `Imposta come disponibile` o `Annulla`.
Channel_Failure	Indica problemi temporanei come guasti alla rete o errore sconosciuto che ha impedito l'erogazione delle chiamate. In questi casi, il sistema tenterà fino a tre volte di rispondere alla chiamata. Se tutti i tentativi falliscono, l'agente è impostato su Inattivo.	Viene visualizzato un messaggio per avvisare l'utente di un evento imprevisto. Lo stato di disponibilità cambia in `Inattivo` e l'utente può scegliere `Imposta come disponibile` o `Annulla`.
Numero_non valido	Indica che il numero di chiamata con cui si è effettuato l'accesso non è valido; aggiorna il numero di chiamata del suo profilo prima di cambiare lo stato in Disponibile.	Viene visualizzato un messaggio per avvisare l'utente che il numero di chiamata non è valido e gli chiede di aggiornarlo nel proprio profilo.

Vedrà lo stato del suo agente sincronizzato se il suo amministratore ha configurato il connettore Microsoft Teams per la sua organizzazione e attivato la sincronizzazione delle presenze. Quando questa funzione è attiva, potrebbe visualizzare un messaggio sul suo desktop che indica: «Il suo stato è cambiato a causa della sincronizzazione dello stato con il suo strumento di collaborazione<state name>. «Questo messaggio indica che Webex Contact Center Desktop aggiorna automaticamente lo stato dell'agente per riflettere lo stato della sua presenza nell'applicazione di collaborazione integrata (ad esempio, Microsoft Teams). Ciò garantisce la coerenza tra le sue piattaforme di comunicazione.

Il suo profilo utente mostra lo stato del connettore Microsoft Teams e della sincronizzazione delle presenze. Per ulteriori informazioni, veda Comprendere il suo profilo utente.

Quando accede per la prima volta, potrebbe esserci un ritardo fino a 40 minuti prima che la presenza inizi la sincronizzazione. Questo ritardo non influisce sulle operazioni degli agenti. Inoltre, potrebbe esserci un ritardo fino a 12 secondi per la sincronizzazione della presenza su Microsoft Teams e Webex Contact Center.

Se WebRTC si disconnette dopo l'accesso, sull'avatar del suo profilo viene visualizzata un'icona o un messaggio di avviso per avvisarla del problema di connessione. Il sistema disabilita l'opzione Imposta come disponibile (tutti i canali) (o l'interruttore Tutti) per impedire il routing delle chiamate vocali che non possono connettersi. Il sistema ripristina la sua capacità di impostarsi come disponibile su tutti i canali solo dopo la riconnessione riuscita di WebRTC.

Se WebRTC si disconnette durante una sessione attiva, il sistema intraprende le seguenti azioni per garantire il corretto instradamento delle chiamate:

Se è attualmente «Disponibile» sul canale vocale, il sistema imposta automaticamente lo stato della sua voce su Inattivo. Il sistema disabilita sia l'opzione «Imposta come disponibile (tutti i canali)» sia l'interruttore vocale individuale. Queste selezioni rimangono disabilitate fino a quando WebRTC non si riconnette correttamente.
Se utilizza un profilo multimediale che include solo il canale Voice, il sistema disabilita la selezione «Disponibile» nel selettore di disponibilità semplice fino alla riconnessione del WebRTC.

Alcuni degli altri stati disponibili sono riassunti nella tabella seguente:

Stato	Descrizione
Riservato	In questo stato, il sistema seleziona l'agente per un'interazione e offre la richiesta (in entrata o in uscita). Questo stato è temporaneo e dura solo fino a quando l'agente accetta la richiesta, la rifiuta o l'offerta scade. Per gli agenti della campagna prenotati con una chiamata di prenotazione, il canale vocale mostra lo stato come «Riservato» anziché «Impegnato».
Concludendo	L'agente esegue attività successive all'interazione, come l'inserimento di note o l'aggiornamento dei record dei clienti. Al termine di queste attività, l'agente torna automaticamente allo stato Disponibile, a condizione che non stia ancora gestendo un'altra interazione nello stesso canale. Nelle conferenze multipartitiche, esiste una modalità «Wrapup-Assist» per scopi di rendicontazione. Questa modalità è specifica per gli scenari multipartitici e non è considerata uno stato agente standard.
Altro impegnato	L'agente è attualmente impegnato con un'interazione su un altro canale e il suo profilo multimediale impedisce loro di accettare nuove richieste su questo canale. Questo stato si comporta diversamente in base al profilo assegnato all'agente: Profilo esclusivo: L'agente gestisce solo un canale multimediale alla volta. Ad esempio, se un agente è impegnato su un'e-mail, il sistema lo contrassegna come «Impegnato» per e-mail ma «Altro impegnato» per Voice, Chat e Social. Profilo misto in tempo reale: l'agente gestisce solo un canale in tempo reale (voce o chat) alla volta, ma può gestire altri contenuti multimediali contemporaneamente. Ad esempio, se un agente è impegnato con un contatto di chat, il sistema lo contrassegna come «Altro impegnato» per il canale vocale.

Se seleziona lo stato Inattivo mentre è attualmente impegnato o in fase di conclusione, il sistema La mette in modalità «In sospeso inattivo». Il sistema smette quindi di indirizzare immediatamente nuove interazioni a quel canale specifico. Una volta conclusa l'interazione finale e terminato qualsiasi lavoro di riepilogo, il sistema La passa automaticamente allo stato di inattività prescelto. Tuttavia, per i canali non vocali (chat, email e social), può impostare direttamente il suo stato su Non pronto anche se ha ancora interazioni attive con quel tipo di media.

Transizioni tra agenti e stati

La tabella seguente riassume le diverse transizioni di stato degli agenti per tipo di canale.

Stato	È passato a	Descrizione
Concludere	Disponibile	Al termine del processo di riepilogo, lo stato dell'agente passa a Disponibile.
Concludere	Inattivo	Al termine del processo di riepilogo, lo stato dell'agente passa a Inattivo (Pending-Idle).
Disponibile	Altro impegnato	L'agente è attualmente impegnato in un tipo di canale diverso, il che impedisce loro di essere disponibile in questo tipo di canale.
Disponibile	Si è disconnesso	L'agente si disconnette.
Altro impegnato	Disponibile	Interazione che causa la fine dello stato EngagedOther.
	Inattivo	L'agente imposta lo stato inattivo mentre è in EngagedOther.

Stati delle chiamate vocali

Questi sono gli stati che il sistema Le assegna in base al canale attraverso il quale comunica, ad esempio gli stati della voce (controllo delle chiamate), dell'email o della chat. Questi vengono visualizzati nel pannello di controllo delle interazioni. Ad esempio, quando mette in attesa la chiamata di un cliente, il pannello di controllo delle interazioni mostra lo stato Chiamata in attesa.

In base alle interazioni con il chiamante (cliente) o un altro agente, il sistema assegna i seguenti stati di chiamata vocale:

Suoneria: indica che il popover della chiamata in arrivo è visibile.
Chiamata in attesa: indica che Lei ha messo il cliente in attesa.
Consulenza richiesta: indica che ha avviato una chiamata di consulenza.
Consulenza: indica che sta consultando un altro agente.
Consulta in attesa: indica che ha messo in attesa l'agente che sta consultando.
Conferenza: indica una comunicazione a tre vie tra Lei, il cliente e un altro agente.
Conclusione: indica che ha terminato la chiamata vocale con il cliente.

La risposta automatica si applica a tutti i tipi di chiamata, inclusi consulti, trasferimenti, conferenze e chiamate esterne, indipendentemente dallo stato di disponibilità dell'agente ricevente. Quando la risposta automatica è abilitata nel profilo desktop dell'agente ricevente, le chiamate offerte all' agente riceveranno risposta automaticamente, anche quando l'agente è inattivo .

Stati delle email e delle chat

Il sistema avvia gli stati di richiesta via chat ed email, che cambiano man mano che Lei comunica.

Stato dell'email

Conclusione: indica che Lei ha interrotto la comunicazione via email con il cliente.

Stati delle chat e dei canali social

Di seguito sono riportati gli stati delle richieste su chat e canali social:

Conferenza richiesta: indica che Lei ha avviato una chat in conferenza.
Conferenza: indica una comunicazione a tre vie tra Lei, il cliente e un altro agente.
Conclusione: indica che ha terminato la chat o la conversazione di social messaging con il cliente.

Timer di stato e connessi

Per tutti i canali Desktop, i timer visualizzati sono suddivisi nelle seguenti categorie: timer di stato, di inattività e connessi.

Timer statali

Il timer di stato viene visualizzato nel campo dello stato di disponibilità e indica da quanto tempo Lei è nello stato attuale. Questi timer sono impostati per funzionare per questi casi: disponibile, RONA e qualsiasi stato di inattività configurato dal suo amministratore.

Il timer si reimposta alle 00:00 quando cambia stato (ad esempio, da disponibile a qualsiasi stato di inattività nell'elenco a discesa degli stati).

Stati inattivi

Se è in stato di inattività e passa a un altro stato di inattività, il timer mostra l'ora in cui è nello stato di inattività corrente e il tempo complessivo in cui è stato inattivo. Ad esempio, se rimane inattivo per 10 minuti e poi fa una pausa pranzo (stato di inattività configurato) per 20 minuti, il timer viene visualizzato come 20:00/30:00.

Timer connessi

Quando accetta una richiesta di interazione telefonica, chat, email o social messaging, viene visualizzato un timer nella finestra dell'elenco delle attività accanto alla richiesta.

Oltre al timer connesso, il pannello di controllo delle interazioni mostra un altro timer in base allo stato del sistema e al modo in cui Lei procede con la discussione. Ad esempio, quando mette una chiamata in attesa, il timer mostra il tempo di attesa accanto alla condizione Consulta in attesa.

Il riquadro della cronologia delle interazioni dell'agente mostra la durata totale della sua connessione con il cliente, comprendendo il tempo dall'inizio del contatto fino alla conclusione della comunicazione. Ad esempio, se interviene in una conversazione con un cliente e si consulta con un altro agente prima di terminare l'interazione, il tempo di connessione rappresenta sia la durata della connessione con il cliente sia il tempo impiegato per consultare l'altro agente.

Agent Desktopi timer di stato, di inattività, di connessione, di attesa e di chiusura vengono visualizzati con precisione in un secondo intero. Se confrontati con i campi temporali corrispondenti in Analyzer, i valori possono differire leggermente a causa dell'arrotondamento. Questa differenza è prevista.

Caso d'uso	Stato di disponibilità in vista	Timer	Commenti
Inattivo: stato predefinito al momento dell'accesso.	Inattivo	00:00	N/A
Da inattivo a inattivo: quando passa manualmente a qualsiasi altro stato di inattività. Ad esempio, da Idle a Lunch Break.	Nuovo stato di inattività (pausa pranzo)	00:00/00:00	Consideri di essere inattivo per 10 minuti e poi si prenda una pausa pranzo (stato di inattività configurato) di 20 minuti. Quindi, il timer viene visualizzato come 20:00/30:00.
Da inattivo a Disponibile: passa manualmente a ricevere richieste di contatto in base alla capacità del suo canale.	Disponibile	00:00	Per accettare qualsiasi richiesta di conversazione tramite chiamata, chat, email o social messaging, deve impostare il suo stato su Disponibile.
Disponibile per Engaged: cambia automaticamente quando accetta una richiesta di contatto.	Impegnato	Nessun timer	Dopo aver accettato la richiesta di contatto, lo stato disponibile passa all'etichetta impegnata.
Engaged to Idle: passa manualmente a qualsiasi stato di inattività per non accettare alcuna richiesta di contatto durante l'interazione con il cliente.	Impegnato	Nessun timer	Può impostare il suo stato su Inattivo, se non desidera ricevere richieste di conversazione di chiamata, chat, email o social messaging durante la sua interazione con il cliente. Durante la sua interazione con il cliente, se sceglie di passare a uno stato inattivo, l'icona dell'etichetta impegnata passa dallo stato Impegnato nello stato Disponibile a Impegnato nello stato Inattivo.
Impegnato su Disponibile: passa automaticamente al termine della sua interazione.	Disponibile	00:00	Visualizza il tempo totale che include, l'ora disponibile quando Lei ha accettato la richiesta di contenuti, il tempo trascorso dall'accettazione della richiesta fino alla fine dell'interazione (timer connesso) e il tempo di conclusione.
Da inattivo a disponibile —Impegnato	Impegnato	Nessun timer	Se il suo amministratore ha definito l'agente disponibile dopo la chiamata in uscita come Sì, al termine di una chiamata in uscita, il suo stato è impostato come disponibile anche se ha effettuato la chiamata in uscita in stato di inattività.
Da inattivo a inattivo — Impegnato	Impegnato	Nessun timer	Se il suo amministratore ha definito l'agente disponibile dopo la chiamata in uscita come No, al termine di una chiamata in uscita, il suo stato è impostato come inattivo.
Impegnato con RONA —Passa automaticamente quando non ha accettato una richiesta di contatto entro il tempo specificato.	Fidanzato con RONA	Impegnato, nessun timer RONA—00:00	Deve agire sul popover Redirection on No Answer (RONA) e il timer di stato inizia dalle 00:00. Ad esempio, consideri di essere nello stato disponibile per 2 minuti e di aver accettato una richiesta di chiamata vocale. Durante la sua interazione con il cliente, circa 5 minuti, riceve una richiesta di contatto via email. Se non accetta la richiesta via email entro il tempo specificato, viene visualizzato il popover RONA. Può scegliere Go To Idle o Go To Available. Se sceglie una delle opzioni, il timer di stato inizia dalle 00:00.

L'ora di sistema deve essere sincronizzata con l'ora di rete affinché il timer dello stato dell'agente, il timer di connessione alla richiesta di contatto e il timer di chiusura dei contatti vengano visualizzati correttamente.

Stati di monitoraggio a metà chiamata

Il monitoraggio a metà chiamata Le consente di monitorare gli agenti che sono al telefono con i clienti mentre sono connessi come supervisore. Lo stato di monitoraggio a metà chiamata cambia in base alle sue azioni durante la chiamata.

Il monitoraggio a metà chiamata non è supportato in Desktop.

Il sistema imposta i seguenti stati di monitoraggio a metà chiamata:

Monitoraggio: indica che ha avviato o ripreso il monitoraggio a metà chiamata e viene visualizzato solo se il monitoraggio a metà chiamata ha esito positivo.
Monitoraggio in pausa: indica che ha messo in pausa il monitoraggio a metà chiamata e viene visualizzato solo se il monitoraggio a metà chiamata è in pausa e non ha esito positivo.

Per ulteriori informazioni, visiti Monitora gli agenti durante una chiamata.

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