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초기 상태 표시

• 상담사는 유휴 상태로 시작하여 텔레포니 채널 상태가 데스크톱에 두드러지게 표시됩니다.
• 다른 채널 상태(채팅, 이메일, 소셜)도 표시되며, 각 상태 위에 마우스를 올리면 네 가지 채널 유형에 대한 현재 상태 및 지속 시간이 표시됩니다.
• 시스템은 타이머 및 코드(예: "lunch"를 유휴 상태로 사용)를 사용하여 상담사가 채널당 특정 상태에 있었던 시간을 추적합니다.

대화 가능 설정

• 에이전트는 모든 채널에서 동시에 사용 가능하도록 설정하여 각 채널에 대한 타이머를 재설정합니다.
• 또는 상담사는 특정 채널에서만 대화 가능 여부를 설정할 수 있습니다. 예를 들어, 유휴 상태일 때 전화 통신 또는 채팅, 이메일 및 소셜 채널에서 점심 식사 시간에만 사용할 수 있습니다.
• 이 선택적 가용성은 상담사가 처리할 준비가 된 채널에서만 연락처를 수신하도록 합니다.

채널 특정 가용성 관리

이제 모든 미디어 유형에 단일 전역 상태를 적용하는 대신 특정 채널에 대한 사용 가능성을 세부적인 수준으로 독립적으로 관리할 수 있습니다.

• 모두 - 이 토글을 사용하여 지정된 모든 채널에서 한 번에 사용할 수 있거나 사용할 수 없게 됩니다.
• 음성 — 걸려오는 전화 통화를 수신하거나 차단하려면 토글을 켭니다.
• 채팅, 이메일, 소셜—해당 스위치를 토글하여 특정 디지털 미디어에 대한 프레즌스를 관리합니다.예를 들어, 음성 통화에 대해서는 사용할 수 없는 상태에서 채팅 및 이메일을 사용할 수 있습니다.
• 상태:각 채널은 현재 상태를 표시합니다(예: "상태:기본값").이는 특정 채널에 대해 관리자가 구성한 상태를 나타냅니다.채널을 켜기로 전환하면 구성된 기본 라우팅에 따라 특정 미디어 유형에 대한 요청을 수신합니다.

변경 사항을 활성화하려면 적용을 클릭하십시오.이렇게 하면 상호 작용을 처리하는 동안 실수로 상태를 전환하지 않습니다.

통화 및 상호 작용 처리

• 전화 통신 채널에서 통화가 연결되면 상담사의 상태가 예약됨으로 변경됩니다 .일단 제공하거나 연결되면 참여에 대해 설명된 변경 사항이 있습니다.
• 텔레포니 참여 중에 상담사는 다른 채널에서 계속 사용할 수 있어 채팅, 이메일 또는 소셜 상호 작용을 동시에 처리할 수 있습니다.
• 통화를 완료한 후 상담사는 텔레포니 관련 후속 작업 상태를 입력하여 상호 작용을 마무리합니다.
• 후속 작업이 완료되고 후속 작업 코드가 선택되면 상담사는 텔레포니에서 사용 가능한 상태로 돌아갑니다. 타이머는 각 상태에서 소요된 시간을 반영합니다.

여러 채팅 채널 처리

상담사는 참여 및 후속 작업 단계를 반영하는 명확한 상태 전환으로 여러 채팅 세션을 동시에 관리할 수 있습니다.예를 들어, 에이전트가 세 개의 동시 채팅 채널을 허용하는 멀티미디어 프로파일을 갖고 있다고 가정합니다.이 구성을 사용하면 상담사가 여러 채팅 고객과 동시에 작업할 수 있습니다.첫 번째 채팅을 수락하면 상담사의 채팅 채널 상태가 참여됨으로 변경되고 시스템은 사용 가능한 세 개의 채팅 세션 중 하나가 사용 중임을 나타냅니다.두 번째 채팅 요청이 도착하고 수락되면 상담사는 이제 두 개의 채팅을 동시에 처리하고 있으며, 채팅 채널은 세 개의 채팅 세션 중 두 개의 참여와 이용률을 보여줍니다.

• 채팅 상호 작용을 완료한 후 상담사는 상호 작용이 발생한 채널에서 후속 작업 상태를 입력합니다.후속 작업 상태는 상담사가 메모 기록 또는 레코드 업데이트 같은 채팅 후 작업을 수행하고 있음을 나타냅니다.
• 다른 활성 상호 작용이 없는 경우 시스템은 우세 또는 롤업 상태를 랩으로 표시합니다.
• 타이머는 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 시간을 표시하여 감독자와 상담사에게 상호 작용 후 처리 시간에 대한 가시성을 제공합니다.

보류 중인 유휴 상태 및 전환

• 상담사는 채널에 계속 참여하거나 후속 작업 중인 동안 자신을 보류 중인 유휴 상태(예: 점심 식사 보류 중)로 설정할 수 있습니다.
• 이 보류 중 상태는 현재 상호 작업을 완료한 후 유휴 상태로 이동하려는 에이전트의 의도에 신호를 보냅니다.
• 상담사는 유휴 상태가 되면 채널에서 새로운 연락처를 수신하지 않지만 후속 작업을 마칠 때까지 현재 채널에서 작업하는 것으로 표시됩니다.
• 상태 위에 마우스를 올리면 유휴 의도가 설정된 이후 보류 중 상태 및 경과된 시간이 표시됩니다.

WebRTC 및 브라우저 기반 데스크탑

• WXCC 에이전트 데스크탑은 브라우저 기반 및 WebRTC가 활성화되어, 채널 전반에서 실시간 통신을 지원합니다.
• 지원되는 브라우저에는 Chrome, Firefox 및 Edge가 포함되며, 광범위한 호환성을 보장합니다.
• WebRTC 아키텍처는 직접 통신 및 미디어 처리를 용이하게 하여 통화 품질 및 데스크탑 응답성을 향상합니다.

RONA(벨소리 응답 없음) 동작 최적화

RONA는 관리자가 지정한 시간 범위 내에 음성 통화, 채팅, 이메일 또는 소셜 메시징 대화 요청을 수락하지 않을 때 발생합니다.RONA가 발생하면 연락처 요청이 대기열로 반환되고 상담사 상태는 사용 가능에서 유휴 상태가 자동으로 변경됩니다.

RONA 처리는 무응답이 발생한 특정 채널에 대한 영향을 격리하여 최적화됩니다.예를 들어 상담사가 유휴 상태를 설정하지 않고 텔레포니 통화를 놓치는 경우 텔레포니 채널 상태만 유휴 상태로 변경됩니다.상담사는 채팅 또는 이메일과 같은 다른 채널에서 계속 사용할 수 있어 중단이 최소화되고 워크로드 밸런스를 유지합니다.이 채널별 RONA 동작은 상담사 효율성과 감독자 가시성을 향상시킵니다.

수동으로 선택할 수 있는 유휴 이유 외에도, 시스템은 연락처 수락, 장치 문제 또는 시스템 오류(예: 'Invalid_Number' 또는 'Channel_Failure')를 포함하여 다양한 조건으로 인해 특정 이유(유휴 보조 코드)를 사용하여 자동으로 상태를 유휴 상태로 설정할 수 있습니다. For a comprehensive list of these system-assigned states and the actions you can take, refer to the System-Assigned Agent States and Error Conditions (Idle Aux Codes) section later in this article.

고객과 상호 작용하는 동안 유휴 상태 사유를 선택할 수 있습니다.예를 들어, 고객과 채팅 세션 중에 또는 이메일 메시지에 응답할 때 이 옵션을 선택할 수 있습니다.사용할 유휴 상태 사유에 대해 자세히 알아보려면 감독자에게 문의하십시오.

관리자는 모든 채널에서 수신 요청을 수락할 수 있는 최대 시간을 구성합니다.구성된 최대 시간이 경과되면 RONA가 발생하고 지정된 시간 내에 수락하지 않으면 요청이 대기열로 반환됩니다.

RONA가 발생하면 다음 옵션과 함께 팝오버가 나타납니다.

• 유휴 상태로 이동 - 이 옵션을 클릭하면 상태가 관리자가 구성한 기본 유휴 사유로 변경됩니다.

• 사용 가능으로 이동—이 옵션을 클릭하면 상태가 그에 따라 변경됩니다.사용 가능한 상태는 사용자에게 라우팅된 연락처 요청을 수락하고 응답할 준비가 되었음을 나타냅니다.

시스템이 지정한 상담사 상태 및 오류 조건(유휴 보조 코드)

수동으로 선택할 수 있는 '사용 가능'과 관리자가 구성한 '유휴' 상태 이외에도 시스템에서 특정 '유휴' 상태를 자동으로 할당할 수 있으며, 종종 유휴 보조 코드(보조 코드)라고 합니다.이러한 상태는 다양한 오류 조건, 시스템 문제(네트워크 오류 또는 잘못된 구성 등) 또는 연락처를 수락하지 않은 상황을 포함하여 연락처가 전달되지 않은 이유를 이해하는 데 매우 중요합니다.아래 표는 이러한 시스템 할당 상태의 포괄적인 목록, 설명 및 가용성을 관리하거나 기본 문제를 해결하기 위해 취할 수 있는 즉각적인 작업을 제공합니다.이 섹션은 에이전트 상태에 영향을 미치는 Webex Calling 중단과 같은 시나리오를 직접 다루며, 현재 어떤 상태이고 어떤 단계를 실행해야 하는지 알 수 있습니다.

사용 가능한 다른 일부 상태는 아래 표에 요약되어 있습니다.

현재 참여 중이거나 후속 작업 중인 동안 유휴 상태를 선택하는 경우, 시스템은 귀하를 "보류 중 유휴" 모드로 전환합니다.그런 다음 시스템은 해당 특정 채널에 대한 새로운 상호 작용 라우팅을 즉시 중지합니다.최종 상호 작용을 종료하고 후속 작업 작업을 완료하면 시스템은 자동으로 선택한 유휴 상태로 전환됩니다.그러나 음성 채널(채팅, 이메일 및 소셜)의 경우 해당 미디어 유형에서 여전히 활성 상호 작용이 있는 경우에도 상태를 준비 안 됨으로 직접 설정할 수 있습니다.

상태 타이머

상태 타이머는 사용 가능 상태 필드에 표시되며, 현재 상태를 유지한 시간을 나타냅니다.이러한 타이머는 이러한 인스턴스(사용 가능, RONA 및 관리자가 구성한 유휴 상태)에 대해 실행되도록 설정됩니다.

유휴 상태

사용자가 유휴 상태이고 다른 유휴 상태로 전환하는 경우 타이머는 현재 유휴 상태인 시간과 유휴 상태에 있었던 전체 시간을 표시합니다.예를 들어, 10분 동안 유휴 상태에 있는 다음 20분 동안 점심 시간(구성된 유휴 상태)을 사용하면 타이머가 20:00/30:00으로 표시됩니다.

연결된 타이머

전화, 채팅, 이메일 또는 소셜 메시징 상호 작용에 대한 요청을 수락하면 요청 옆에 작업 목록 창에 타이머가 나타납니다.

연결된 타이머와 함께 상호 작용 제어 창에는 시스템의 상태 및 논의를 진행하는 방법에 따라 다른 타이머가 표시됩니다.예를 들어, 통화를 보류로 설정하면 타이머는 보류 중 상담 상태 옆에 보류 시간을 표시합니다.

상담사 상호 작용 기록 창에는 고객과의 연결의 총 지속 시간이 표시되며, 컨텍 시작부터 통신이 종료될 때까지 걸리는 시간이 포함됩니다.예를 들어, 고객과 대화에 참여하고 상호 작업을 종료하기 전에 다른 상담사와 상담하는 경우 연결된 시간은 고객과의 연결 지속 시간 및 다른 상담사와 상담하는 데 소요된 시간 모두에서 계산됩니다.