Köszönjük visszajelzését.

Kezdeti állapot láthatósága

• Az ügynökök tétlen állapotbankezdenek, a telefonos csatorna állapota pedig kiemelten jelenik meg az asztalon.
• Más csatornaállapotok (csevegés, e-mail, közösségi média) is láthatók, és az egyes állapotok fölé mutatva mind a négy csatornatípus aktuális állapotát és időtartamát megtekintheti.
• A rendszer időzítőket és kódokat használ (például az „ebéd” tétlenségi állapotként), hogy csatornánként nyomon kövesse, mennyi ideig volt egy ügynök egy adott állapotban.

Elérhetőség beállítása

• Az ügynökök beállíthatják magukat úgy, hogy egyszerre minden csatornán elérhetőek legyenek, ami visszaállítja az egyes csatornák időzítőit.
• Alternatív megoldásként az ügynökök beállíthatják az elérhetőséget csak bizonyos csatornákon, például csak telefonon keresztül lehetnek elérhetők, miközben csevegésben, e-mailben és közösségi csatornákon tétlenek vagy ebédidőben maradnak.
• Ez a szelektív elérhetőség biztosítja, hogy az ügynökök csak azokon a csatornákon kapják meg a kapcsolatfelvételeket, amelyek kezelésére készen állnak.

Csatornaspecifikus elérhetőség kezelése

Mostantól az egyes csatornák elérhetőségét külön-külön, részletes szinten kezelheti ahelyett, hogy egyetlen globális állapotot alkalmazna az összes médiatípusra.

• Összes— Ezzel a kapcsolóval egyszerre elérhetővé vagy elérhetetlenné teheti az összes hozzárendelt csatornán.
• Hang— Bejövő telefonhívások fogadása vagy blokkolása.
• Csevegés, E-mail, Közösségi média— Kapcsolja be ezeket a kapcsolókat a jelenlétének kezeléséhez adott digitális médiákban. Például elérhető lehet csevegésre és e-mailezésre, miközben hanghívásokra továbbra sem lehetsz elérhető.
• Állami állapot: Minden csatorna megjeleníti az aktuális állapotát (például: „Állapot: Alapértelmezett"). Ez az adott csatornához a rendszergazda által konfigurált állapotra utal. Amikor a csatornát BE állásba kapcsolja, az adott médiatípusra vonatkozó kéréseket a konfigurált alapértelmezett útvonal alapján fogadja.

Kattintson az Alkalmaz gombra a módosítások aktiválásához. Ez biztosítja, hogy ne válts véletlenül az állapotodat egy interakció kezelése közben.

Hívások és interakciók kezelése

• Amikor egy hívás kapcsolódik a telefonos csatornán, az ügynök állapota foglaltértékre változik. Amint felajánlja vagy csatlakozik, a megadott érték bekapcsolódott-re változik.
• A telefonos kommunikáció során az ügynök elérhető marad más csatornákon is, lehetővé téve a csevegés, az e-mail vagy a közösségi interakciók egyidejű kezelését.
• A hívás befejezése után az ügynök egy lezáró állapotba lép, amely a telefonálásra jellemző, és amelynek során véglegesíti az interakciót.
• Miután a lezárás befejeződött és kiválasztott egy lezárási kódot, az ügynök visszatér elérhető állapotba telefonon keresztül, az időzítők pedig tükrözik az egyes állapotokban eltöltött időt.

Több csevegőcsatorna kezelése

Az ügynökök több csevegési munkamenetet is kezelhetnek egyszerre, egyértelmű állapotátmenetekkel, amelyek tükrözik az elköteleződési és lezárási fázisokat. Vegyünk például egy ügynököt, akinek multimédiás profilja három egyidejű csevegési csatornát tesz lehetővé. Ez a konfiguráció lehetővé teszi az ügynök számára, hogy egyszerre több csevegőügyféllel is kapcsolatba lépjen. Az első csevegés elfogadásakor az ügynök csevegőcsatornájának állapota foglaltértékre változik, és a rendszer jelzi, hogy a három elérhető csevegési munkamenet egyike foglalt. Amikor egy második csevegési kérés érkezik és elfogadják, az ügynök most két csevegést kezel egyidejűleg, a csevegőcsatorna pedig három csevegési munkamenetből kettő esetében aktivitást és kihasználtságot mutat.

• A csevegési interakciók befejezése után az ügynök wrap állapotba lép azon a csatornán, ahol az interakció történt. A csevegés utáni állapot azt jelzi, hogy az ügynök csevegés utáni feladatokat végez, például jegyzeteket naplóz vagy rekordokat frissít.
• A rendszer a domináns vagy összesített állapotot wrapként jeleníti meg, ha nincsenek más aktív interakciók.
• Egy időzítő mutatja, hogy az ügynök mennyi ideje volt a folyamatban, így a felügyelők és az ügynökök betekintést nyerhetnek az interakció utáni feldolgozási időbe.

Füőben lévő tétlenségi állapotok és átmenetek

• Az ügynökök beállíthatják magukat függőben lévő tétlenségi állapotba (például ebédre függőben), miközben még elfoglaltak vagy egy csatornán befejezik a folyamatot.
• Ez a függőben lévő állapot jelzi az ügynök szándékát, hogy az aktuális interakció befejezése után tétlen állapotba váltson.
• Az ügynök tétlenség után nem fogad új kapcsolatokat egyik csatornán sem, de látható marad, mint aki az aktuális csatornán dolgozik, amíg a lezárás be nem fejeződik.
• Az állapot fölé mutatva a függőben lévő állapot és a tétlenségi szándék beállítása óta eltelt idő látható.

WebRTC és böngészőalapú asztali környezet

• A WXCC ügynökasztala böngészőalapú és WebRTC-képes, támogatva a valós idejű kommunikációt a csatornák között.
• A támogatott böngészők közé tartozik a Chrome, a Firefox és az Edge, ami széleskörű kompatibilitást biztosít.
• A WebRTC architektúra lehetővé teszi a közvetlen kommunikációt és médiakezelést, javítva a hívásminőséget és az asztali számítógép válaszidejét.

RONA (Csengetés, ha nincs válasz) Viselkedésoptimalizálás

A RONA akkor fordul elő, ha a rendszergazda által meghatározott időn belül nem fogad el hanghívásra, csevegésre, e-mailre vagy közösségi üzenetküldési beszélgetésre vonatkozó kérést. Amikor RONA történik, a kapcsolatfelvételi kérés visszakerül a várólistára, és az ügynök állapota automatikusan Elérhetőről Üresjáratra változik.

A RONA kezelését úgy optimalizálják, hogy a hatást arra a csatornára izolálják, ahol a válasz hiánya történt. Például, ha egy ügynök nem fogad egy telefonhívást anélkül, hogy tétlenné tenné magát, akkor csak a telefoncsatorna állapota változik tétlenre. Az ügynök továbbra is elérhető marad más csatornákon, például chaten vagy e-mailben, minimalizálva a zavarokat és fenntartva a munkaterhelés egyensúlyát. Ez a csatornaspecifikus RONA viselkedés fokozza az ügynökök hatékonyságát és a felügyelők láthatóságát.

Ezen manuálisan kiválasztható tétlenségi okok mellett a rendszer automatikusan Tétlen állapotra állíthatja az állapotodat bizonyos okokkal (Tétlenségi segédkódok) különféle körülmények miatt, beleértve a névjegyek elfogadásának elutasítását, eszközproblémákat vagy rendszerhibákat (például „Invalid_szám” vagy „Channel_hiba”). Ezen rendszer által hozzárendelt állapotok és a végrehajtható műveletek átfogó listáját lásd a cikk későbbi , Rendszerhez rendelt ügynökállapotok és hibafeltételek (tétlenségi aux kódok) című szakaszában.

Amikor kapcsolatba lép egy ügyféllel, kiválaszthatja a tétlenségi állapot okát. Ezt a lehetőséget például kiválaszthatja egy ügyféllel folytatott csevegés során, vagy egy e-mailre válaszolva. Ha többet szeretne megtudni arról, hogy melyik tétlenségi okot kell használnia, forduljon a feletteséhez.

A rendszergazda beállítja a bármely csatornáról bejövő kérések elfogadására rendelkezésre álló maximális időt. Ha a beállított maximális idő lejár, RONA történik, és a kérés visszakerül a várólistába, ha nem fogadja el a megadott időn belül.

Amikor RONA történik, egy felugró ablak jelenik meg a következő lehetőségekkel:

• Üresjáratba lépés — Ha erre kattint, az állapota a rendszergazda által beállított alapértelmezett tétlenségi okra vált.

• Ugrás az elérhetőhöz — Ha erre kattint, az állapota ennek megfelelően megváltozik. Az elérhető állapot azt jelzi, hogy készen állsz a hozzád irányított kapcsolatfelvételi kérelmek fogadására és megválaszolására.

Rendszer által hozzárendelt ügynökállapotok és hibafeltételek (tétlen aux kódok)

A manuálisan kiválasztható „Elérhető” és a rendszergazda által konfigurált „Tétlen” állapotokon túl a rendszer automatikusan is hozzárendelhet meghatározott „Tétlen” állapotokat, amelyeket gyakran Tétlenségi segédkódoknak (Aux kódoknak) neveznek. Ezek az állapotok kulcsfontosságúak annak megértéséhez, hogy miért nem kézbesítették Önnek a kapcsolattartókat, beleértve a különféle hibákat, rendszerproblémákat (például hálózati hibákat vagy érvénytelen konfigurációkat), vagy olyan helyzeteket, amikor nem fogadott el egy kapcsolattartót. Az alábbi táblázat átfogó listát tartalmaz ezekről a rendszer által hozzárendelt állapotokról, azok leírásáról, valamint az elérhetőség kezelésére vagy a mögöttes probléma megoldására megtehető azonnali intézkedésekről. Ez a szakasz közvetlenül olyan forgatókönyveket tárgyal, mint például a Webex-hívások kiesése, amelyek befolyásolják az ügynök állapotát, biztosítva, hogy tudja, milyen állapotban van, és milyen lépéseket kell tennie.

Néhány további elérhető állapotot az alábbi táblázat foglal össze:

Ha a jelenleg Bekapcsolt vagy Összegzés alatt lévő állapot mellett Üresjárat állapotot választ, a rendszer „Függőben lévő Üresjárat” módba helyezi. A rendszer ezután azonnal leállítja az új interakciók átirányítását az adott csatornára. Miután befejezte az utolsó interakciót és befejezte az Összefoglaló munkát, a rendszer automatikusan átvált a kiválasztott Üresjárati állapotba. Nem hangalapú csatornák (csevegés, e-mail és közösségi média) esetén azonban közvetlenül beállíthatja az állapotot Nem kész értékre, még akkor is, ha továbbra is aktív interakciói vannak az adott médiatípusban.

Állapotidőzítők

Az állapotidőzítő az elérhetőségi állapot mezőben jelenik meg, és megmutatja, hogy mennyi ideje van az aktuális állapotban. Ezek az időzítők a következő esetekre vannak beállítva: elérhető, RONA, és a rendszergazda által konfigurált tétlenségi állapotok.

Üresjárati állapotok

Ha tétlen állapotban van, majd egy másik tétlen állapotba vált, az időzítő megjeleníti az aktuális tétlen állapotban töltött időt, valamint a tétlen állapotokban eltöltött teljes időt. Például, ha 10 percig tétlen vagy, majd 20 percig ebédszünetet tartasz (konfigurált tétlenségi állapot), az időzítő a következőképpen jelenik meg: 20:00/30:00.

Csatlakoztatott időzítők

Amikor elfogad egy telefonos, csevegési, e-mailes vagy közösségi üzenetküldési interakcióra vonatkozó kérést, egy időzítő jelenik meg a feladatlista ablakban a kérés mellett.

A csatlakoztatott időzítő mellett az interakcióvezérlő panel egy másik időzítőt is megjelenít, amely a rendszer állapotától és a beszélgetés folytatásától függ. Például, amikor tartásba helyez egy hívást, az időzítő a tartási időt a Tartásban lévő hívás megbeszélése feltétel mellett jeleníti meg.

Az ügynök interakciós előzményei panelen látható az ügyféllel való kapcsolat teljes időtartama, beleértve a kapcsolatfelvétel kezdetétől a kommunikáció befejezéséig eltelt időt. Például, ha beszélgetést folytat egy ügyféllel, majd konzultál egy másik ügynökkel, mielőtt befejezné az interakciót, a kapcsolódási idő magában foglalja mind az ügyféllel való kapcsolat időtartamát, mind a másik ügynökkel való konzultációra fordított időt.