Stavy dostupnosti agenta

Stavy agenta zobrazené na ploše pro všechny telefonní konverzace a digitální kanály jsou následující:

K dispozici

Tento stav označuje, že jste připraveni a můžete přijímat žádosti o kontakt, jakmile přijdou. Po přihlášení vyberte tento stav z rozevírací nabídky. A Ikona stavu dostupného agenta Představuje dostupný stav.

Pouze pokud je váš stav nastaven na dostupný, bude veškerá komunikace, jako je hlasový hovor, chat, e-mail, konverzace prostřednictvím sociálních zpráv nebo kampaň, směrována k vám.

Když znovu načtete plochu v dostupném stavu, stav nečinnosti se krátce zobrazí před obnovením dostupného stavu a časovač je resetován na 00:00. Zpoždění závisí na síťovém připojení.

Nečinný

Tento stav označuje, že jste přihlášeni, ale nejste připraveni přijímat žádné směrované požadavky. A Ikona stavu nečinného agenta Představuje stav nečinnosti.

Váš stav je při přihlášení nečinný.

V rámci procesu rozšířeného přihlašování systém po přihlášení monitoruje stav služby WebRTC. Pokud služba selže, stav agenta se automaticky změní na Nečinný , aby se zabránilo směrování hovorů na nedosažitelného agenta.

Správce může v případě potřeby nakonfigurovat další důvody stavu nečinnosti. Pokud například potřebujete přejít offline na schůzku, školení nebo přestávku na oběd, můžete změnit svůj stav tak, aby to odráželo, výběrem možnosti důvodu nečinnosti z rozevíracího seznamu.

Kromě těchto ručně volitelných důvodů nečinnosti může systém automaticky nastavit váš stav na Nečinný se specifickými důvody (Idle Aux Codes) kvůli různým podmínkám, včetně nepřijetí kontaktů, problémů se zařízením nebo systémových chyb (např. "Invalid_Number" nebo "Channel_Failure"). Úplný seznam těchto stavů přiřazených systémem a akcí, které můžete provést, najdete v části Stavy agenta přiřazené systémem a chybové stavy (kódy nečinnosti aux) dále v tomto článku.

Při interakci se zákazníkem můžete vybrat důvod nečinného stavu. Tuto možnost můžete vybrat například během relace chatu se zákazníkem nebo při odpovídání na e-mailovou zprávu. Chcete-li se dozvědět více o tom, který důvod nečinnosti použít, obraťte se na svého nadřízeného.

Pokud jste v dostupném nebo nečinném stavu bez aktivních konverzací, může vás váš nadřízený odhlásit.

Přesměrovat bez odpovědi (RONA)

K tomu dochází, když nepřijmete požadavek na hlasový hovor, chat, e-mail nebo konverzaci na sociálních sítích ve lhůtě určené správcem. Když dojde k RONA, žádost o kontakt se vrátí do fronty a stav agenta se automaticky změní z K dispozici na Nečinný. A Přesměrování na ikonu stavu agenta bez odpovědi (RONA) Představuje stav nečinnosti s aux kódem jako RONA.

  • Vylepšený proces přihlašování s ověřováním vstupu a kontrolami registrace zařízení snižuje výskyt RONA tím, že zabraňuje přihlášení s neplatnými nebo neregistrovanými přihlašovacími údaji nebo zařízeními.
  • Maximální doba pro přijetí žádosti o hlasový hovor je 18 sekund a 30 sekund pro žádost o digitální kanál (chat, e-mail nebo konverzace prostřednictvím zpráv na sociálních sítích). Ty může konfigurovat správce. Další informace naleznete v tématu Správa časových limitů RONA.

Správce nakonfiguruje maximální čas, který je k dispozici pro přijetí příchozího požadavku z libovolného kanálu. Pokud vyprší nakonfigurovaná maximální doba, dojde k RONA a požadavek se vrátí do fronty, pokud jej nepřijmete ve stanovené době.

Když se objeví RONA, zobrazí se překryvné okno s následujícími možnostmi:

  • Přejít k nečinnosti – Když na tuto možnost kliknete, stav se změní na výchozí důvod nečinnosti nakonfigurovaný správcem.

  • Přejít na dostupné – Když na tuto položku kliknete, váš stav se odpovídajícím způsobem změní. Dostupný stav označuje, že jste připraveni přijmout a odpovědět na žádosti o kontakt, které vám byly směrovány.

  • Nastavit jako dostupné – Když na tuto možnost kliknete, váš stav se změní na K dispozici, což znamená, že jste připraveni přijímat žádosti o kontakty, které vám byly směrovány, a odpovídat na ně.

  • Zrušit - Když na tuto položku kliknete, nebudou provedeny žádné změny aktuálního stavu.

Aktuální stav nelze změnit na RONA ručně.

Chcete-li přijmout požadavek na hlasový hovor, chat, e-mail nebo konverzaci na sociálních sítích, musíte změnit stav na K dispozici ručně.

Pokud Desktop není aktivní okno prohlížeče nebo Tab, budete upozorněni oznámením toustovače o RONA. Další informace naleznete v tématu Požadavky na systém pro Webex Contact Center.

Stavy agenta přiřazené systémem a chybové stavy (kódy nečinnosti aux)

Kromě ručně volitelných stavů "Dostupný" a "Nečinný" konfigurovaných správcem může systém automaticky přiřadit specifické stavy "Idle", často označované jako Idle Auxiliary Codes (Aux Codes). Tyto stavy jsou důležité pro pochopení toho, proč vám kontakty nebyly doručeny, včetně různých chybových stavů, systémových problémů (například selhání sítě nebo neplatných konfigurací) nebo situací, kdy jste kontakt nepřijali. Následující tabulka obsahuje úplný seznam těchto stavů přiřazených systémem, jejich popisy a okamžité akce, které můžete podniknout ke správě dostupnosti nebo řešení základního problému. Tato část se přímo zabývá scénáři, jako je výpadek Webex Calling, který ovlivňuje stav agenta, a zajišťuje, abyste věděli, v jakém stavu se nacházíte a jaké kroky je třeba podniknout.

Nečinný aux kódPopisPopover podrobnosti
Agent_BusyOznačuje, že zařízení bylo zaneprázdněno, což brání doručení hovoru.Zobrazí se zpráva s oznámením uživatele, že zařízení je zaneprázdněno. Stav dostupnosti se změní na Nečinný a uživatel může zvolit buď Nastavit jako dostupné , nebo Zrušit.
Agent_DeclinedOznačuje, že jste odmítli nabízený kontakt, protože jste v době přijetí kontaktu zaneprázdněni jinou aktivitou.Zobrazí se zpráva s oznámením uživateli, že kontakt byl odmítnut. Stav dostupnosti se změní na Nečinný a uživatel může zvolit buď Nastavit jako dostupné , nebo Zrušit.
Agent_UnavailableOznačuje, že zařízení přidružené k číslu telefonu je offline nebo nedosažitelné.Zobrazí se zpráva upozorňující uživatele na zmeškaný hovor, protože číslo telefonu není propojeno se zařízením. Stav dostupnosti se změní na Nečinný a uživatel může zvolit buď Nastavit jako dostupné , nebo Zrušit.
ZvBOOznačuje, že jste při doručení hovoru nereagovali, což způsobuje vypršení jeho časového limitu po vypršení nakonfigurovaného časovače RONA. Zobrazí se zpráva upozorňující uživatele na zmeškaný hovor. Stav dostupnosti se změní na Nečinný a uživatel může zvolit buď Nastavit jako dostupné , nebo Zrušit.
Channel_FailureOznačuje dočasné problémy, jako jsou selhání sítě nebo neznámá chyba, která zabránila doručení hovoru. V těchto případech se systém pokusí hovor doručit až třikrát. Pokud všechny pokusy selžou, agent je nastaven na nečinný.Zobrazí se zpráva upozorňující uživatele na neočekávanou událost. Stav dostupnosti se změní na Nečinný a uživatel může zvolit buď Nastavit jako dostupné , nebo Zrušit.
Invalid_NumberOznačuje, že číslo volání, pomocí kterého jste přihlášeni, je neplatné. Před změnou stavu na K dispozici aktualizujte vytáčecí číslo svého profilu.Zobrazí se zpráva upozorňující uživatele, že vytáčené číslo je neplatné, a výzva k jeho aktualizaci v profilu.

Zapojený

Štítek Zapojeno označuje, že jste zaneprázdněni a jste ve spojení se zákazníkem. Po přijetí žádosti o kontaktování se zobrazí stav K dispozici (Ikona stavu dostupného agenta) změny štítku Zapojeno (Aktivní ikona dostupného stavu).

Pokud se během interakce se zákazníkem rozhodnete změnit do libovolného stavu nečinnosti, ikona štítku Zapojeno se změní z Aktivní ikona dostupného stavu (Zapojeno do stavu K dispozici) na Ikona stavu nečinnosti (Zapojen do nečinného stavu).

Časovač připojení, který je propojen s interakcí, je zobrazen v podokně ovládacího prvku interakce, nikoli v poli Stav dostupnosti. Jakmile interakce skončí, stav i časovač se stanou viditelnými.

Když jste zapojeni do stavu K dispozici (Aktivní ikona dostupného stavu), můžete i nadále přijímat aktivní požadavky na jiných kanálech v závislosti na kapacitě kanálu.

Stav synchronizovaného agenta se zobrazí, pokud správce nastavil konektor Microsoft Teams pro vaši organizaci a zapnul synchronizaci stavu. Když je tato funkce aktivní, může se vám na ploše zobrazit zpráva "Váš stav se změnil na <název stavu> z důvodu synchronizace stavu s nástrojem pro spolupráci." Tato zpráva označuje Webex Contact Center Desktop automaticky aktualizuje stav agenta tak, aby odrážel váš stav v integrované aplikaci pro spolupráci (například Microsoft Teams). Tím je zajištěna konzistence napříč komunikačními platformami.

Váš uživatelský profil zobrazuje stav konektoru Microsoft Teams a synchronizace stavu. Další informace naleznete v tématu Principy uživatelského profilu.

Když se agent poprvé přihlásí, může dojít ke zpoždění až 40 minut, než se stav začne synchronizovat. Toto zpoždění nemá vliv na operace agenta. Také může dojít ke zpoždění až 12 sekund, aby se přítomnost synchronizovala mezi Microsoft Teams a Webex Contact Center.

Stavy hlasových hovorů

Jedná se o stavy, které vám systém přiřazuje na základě kanálu, prostřednictvím kterého komunikujete, například hlasové stavy (ovládání hovorů), e-mail nebo chat. Ty se zobrazí v podokně ovládacího prvku interakce. Například když umístíte hovor zákazníka do blokování, podokno řízení interakce zobrazí stav přidrženého hovoru, když PUT hovor zákazníka v blokování.

Na základě vašich interakcí s volajícím (zákazníkem) nebo jiným agentem systém přiřadí následující stavy hlasového hovoru:

  • Zvonění – označuje, že je viditelné překryvné okno příchozího hovoru.

  • Přidržený hovor – označuje, že jste zákazníka zablokovali.

  • Požadováno konzultovat – označuje, že jste zahájili konzultační hovor.

  • Poradenství – označuje, že konzultujete s jiným agentem.

  • Konzultovat s blokováním – označuje, že jste agenta, se kterým konzultujete, pozastavili.

  • Konference – označuje třícestnou komunikaci mezi vámi, zákazníkem a jiným agentem.

  • Shrnutí – Označuje, že jste ukončili hlasový hovor se zákazníkem.

Stavy e-mailu a chatu

Systém iniciuje stavy chatu a e-mailových požadavků, které se při komunikaci mění.

Stav e-mailu

  • Shrnutí – Označuje, že jste ukončili e-mailovou komunikaci se zákazníkem.

Stavy chatu a sociálních kanálů

Níže jsou uvedeny stavy požadavků na konverzaci a kanály sociálních sítí:

  • Požadována konference – označuje, že jste zahájili konferenční konverzaci.

  • Konference – Označuje třístrannou komunikaci mezi vámi, zákazníkem a dalším agentem.

  • Shrnutí – Označuje, že jste ukončili chat nebo konverzaci se zákazníkem na sociálních sítích.

Stavové a připojené časovače

Pro všechny kanály plochy jsou zobrazené časovače rozděleny do následujících kategorií: stavové, nečinné a připojené časovače.

Stavové časovače

Časovač stavu se zobrazí v poli stavu dostupnosti a říká, jak dlouho jste v aktuálním stavu. Tyto časovače jsou nastaveny tak, aby se spouštěly pro tyto instance: dostupné, RONA a všechny stavy nečinnosti nakonfigurované správcem.

Časovač se resetuje na 00:00, když změníte stavy (například z dostupného do libovolného stavu nečinnosti v rozevíracím seznamu stav).

Nečinné stavy

Pokud jste ve stavu nečinnosti a přepnete do jiného stavu nečinnosti, časovač zobrazí čas, kdy jste v aktuálním stavu nečinnosti, a celkovou dobu, po kterou jste byli v nečinném stavu. Pokud jste například ve stavu nečinnosti po dobu 10 minut a pak si uděláte přestávku na oběd (nakonfigurovaný stav nečinnosti) po dobu 20 minut, časovač se zobrazí jako 20:00/30:00.

Připojené časovače

Když přijmete žádost o interakci telefonu, chatu, e-mailu nebo sociálních zpráv, zobrazí se v okně seznamu úkolů vedle požadavku časovač.

Spolu s připojeným časovačem zobrazuje řídicí podokno interakce další časovač v závislosti na stavu systému a na tom, jak pokračujete v diskusi. Když například přidržíte hovor, časovač zobrazí dobu přidržení vedle podmínky Konzultovat při přidržení .

Podokno historie interakce agenta zobrazuje celkovou dobu trvání spojení se zákazníkem, která zahrnuje dobu od začátku kontaktu do ukončení komunikace. Pokud se například zapojíte do konverzace se zákazníkem a poradíte se s jiným agentem před ukončením interakce, spojený čas představuje jak dobu trvání vašeho spojení se zákazníkem, tak čas strávený konzultací s druhým agentem.

Případ použití

Stav dostupnosti v zobrazení

Časovač

Komentáře

Nečinný – výchozí stav při přihlášení.

Nečinný

00:00

Není k dispozici

Z důvodu nečinnosti do nečinnosti – když ručně přepnete na jakýkoli jiný stav nečinnosti. Například z Idle na Lunch Break.

Nový stav nečinnosti (přestávka na oběd)

00:00/00:00

Vezměte v úvahu, že jste ve stavu nečinnosti po dobu 10 minut a pak si uděláte přestávku na oběd (nakonfigurovaný stav nečinnosti) 20 minut. Poté se časovač zobrazí jako 20:00/30:00.

Z důvodu nečinnosti k dispozici – v závislosti na kapacitě kanálu můžete ručně přepnout na příjem žádostí o kontakt.

K dispozici

00:00

Chcete-li přijmout jakékoli žádosti o hovor, chat, e-mail nebo konverzaci na sociálních sítích, musíte svůj stav nastavit na dostupný.

K dispozici pro Engaged - přepne se automaticky, když přijmete žádost o kontakt.

Zapojený

Bez časovače

Po přijetí žádosti o kontakt se dostupný stav chage na zapojený štítek.

Zapojeno do nečinnosti – Ručně přepněte do libovolného stavu nečinnosti, abyste během interakce se zákazníkem nepřijímali žádné žádosti o kontakt.

Zapojený

Bez časovače

Stav můžete nastavit na Nečinný, pokud nechcete, aby během interakce se zákazníkem docházelo k příchozím hovorům, chatům, e-mailům nebo žádostem o konverzaci na sociálních sítích.

Pokud se během interakce se zákazníkem rozhodnete změnit do libovolného stavu nečinnosti, změní se ikona popisku Zapojeno ze stavu Zapojeno v dostupném stavu na Zapojeno ve stavu Nečinný.

Zapojeno do Dostupné – automaticky se přepne po ukončení interakce.

K dispozici

00:00

Zobrazuje celkový čas, který zahrnuje dostupný stav, čas přijetí požadavku na obsah, čas, který uplynul od přijetí požadavku do konce interakce (spojený časovač) a čas ukončení.

Nečinný k dispozici – Zapojeno

Zapojený

Bez časovače

Pokud správce definoval funkci Agent dostupný po odchozím volání na hodnotu Ano, po ukončení odchozího volání je váš stav nastaven jako dostupný, i když jste odchozí volání uskutečnili ve stavu nečinnosti.

Nečinný až nečinný – zapojený

Zapojený

Bez časovače

Pokud správce definoval funkci Agent dostupný po odchozím volání jako Ne, po ukončení odchozího volání se váš stav nastaví jako nečinný.

Zapojeno do RONA – automaticky se přepne, když ve stanovené lhůtě nepřijmete žádost o kontakt.

Zapojený na RONA

Zapojený – Bez časovače

RONA – 00:00

Musíte provést akci na Redirection on No Answer (RONA) pop over a stavový časovač začíná od 00:00. Předpokládejme například, že jste 2 minuty ve stavu dostupnosti a přijali jste žádost o hlasový hovor. Během interakce se zákazníkem přibližně 5 minut obdržíte e-mailovou žádost o kontakt. Pokud e-mailovou žádost nepřijmete ve stanovené lhůtě, zobrazí se vyskakovací okno RONA. Můžete vybrat možnost Přejít do stavu nečinnosti nebo Přejít do stavu dostupnosti. Pokud vyberete některou z možností, časovač stavu se spustí od 00:00.

Aby se váš systémový čas správně zobrazoval, musí být synchronizován se síťovým časem pro časovač stavu agenta, časovač připojení požadavku na kontakt a časovač zabalení kontaktu.

Stavy monitorování během hovoru

Monitorování během hovoru umožňuje sledovat agenty, kteří jsou na telefonu se zákazníky, zatímco jste přihlášeni jako supervizor. Stav monitorování během hovoru se mění v závislosti na vašich akcích během hovoru.

Monitorování během hovoru není v desktopu podporováno.

Systém nastavuje následující monitorovací stavy během hovoru:

  • Monitorování – Označuje, že jste zahájili nebo obnovili monitorování během hovoru, a zobrazí se pouze v případě, že je monitorování během hovoru úspěšné.

  • Monitorování pozastaveno – Označuje, že jste pozastavili monitorování uprostřed hovoru, a zobrazí se pouze v případě, že je monitorování během hovoru pozastaveno a není úspěšné.

Další informace najdete v tématu monitorování agentů při hovoru.