Agentstatussen begrijpen

Beschikbaarheidstatussen agent

De Agent Desktop-ervaring biedt geavanceerde mogelijkheden voor statusbeheer voor meerdere communicatiekanalen. Hierdoor kunnen agenten hun beschikbaarheid en status op telefonie-, chat-, e-mail- en sociale mediakanalen onafhankelijk beheren, wat de flexibiliteit en de operationele efficiëntie bij het afhandelen van klantinteracties verbetert.

U kunt de agentstatus selecteren door deze te selecteren in het vervolgkeuzemenu of door ten minste 3 tekens in de zoekbalk in te voeren.

Zichtbaarheid initiële status

Agenten beginnen in een inactieve status, waarbij de status van het telefoonkanaal prominent wordt weergegeven op het bureaublad.
Andere kanaalstatussen (chat, e-mail, sociaal) zijn ook zichtbaar. Als u de muisaanwijzer op elke status plaatst, ziet u de huidige status en duur voor alle vier kanaaltypen.
Het systeem gebruikt timers en codes (bijvoorbeeld 'lunch' als inactieve status) om bij te houden hoe lang een agent zich per kanaal in een bepaalde status bevindt.

Beschikbaarheid instellen

Agenten kunnen zichzelf instellen op tegelijkertijd beschikbaar in alle kanalen, waardoor de timers voor elk kanaal worden gereset.
Agenten kunnen ook de beschikbaarheid instellen op specifieke kanalen, bijvoorbeeld alleen beschikbaar zijn voor telefonie terwijl ze inactief blijven of tijdens de lunch op chat-, e-mail- en sociale kanalen.
Deze selectieve beschikbaarheid zorgt ervoor dat agenten alleen contacten ontvangen op de kanalen die ze willen afhandelen.

De beschikbare status geeft aan dat agenten contactverzoeken kunnen accepteren wanneer deze binnenkomen.

Alleen wanneer uw status is ingesteld op beschikbaar, wordt alle communicatie, zoals spraakoproepen, chat, e-mail, sociale berichten of campagnes, naar u gerouteerd.

Wanneer u het bureaublad opnieuw laadt in de beschikbare status, wordt de status inactief kort weergegeven voordat de beschikbare status wordt hersteld en wordt de timer teruggezet naar 00: 00. De vertraging is afhankelijk van de netwerkverbinding.

Als onderdeel van het uitgebreide aanmeldingsproces controleert het systeem de status van de WebRTC-service na het aanmelden. Als de service mislukt, wordt de agentstatus automatisch gewijzigd in Idle om te voorkomen dat gesprekken naar een onbereikbare agent worden gerouteerd.

Kanaalspecifieke beschikbaarheid beheren

U kunt uw beschikbaarheid voor specifieke kanalen nu onafhankelijk beheren, op een gedetailleerd niveau, in plaats van één algemene status toe te passen op alle mediatypen.

Alle: gebruik deze schakelaar om tegelijkertijd beschikbaar of niet-beschikbaar te zijn op alle toegewezen kanalen.
Spraak: schakel om binnenkomende telefoongesprekken te ontvangen of te blokkeren.
Chat, E-mail, Sociaal: schakel deze schakelaars in om uw aanwezigheid voor specifieke digitale media te beheren. U kunt bijvoorbeeld beschikbaar zijn voor Chat en E-mail, terwijl u niet beschikbaar blijft voor spraakoproepen.
Statusstatus: Elk kanaal geeft de huidige status weer (bijvoorbeeld "Status: Standaard'). Dit verwijst naar de status die door de beheerder is geconfigureerd voor dat specifieke kanaal. Wanneer u het kanaal inschakelt, ontvangt u aanvragen voor dat specifieke mediatype op basis van de geconfigureerde standaardroutering.

Klik op Toepassen om uw wijzigingen te activeren. Dit zorgt ervoor dat u niet per ongeluk uw status in- of uitschakelen tijdens het afhandelen van een interactie.

Vanaf 30, 2026 april voor een periode van zes maanden (29, 2026 oktober) is er een beheerschakelaar beschikbaar in Control Hub waarmee tenantbeheerders de functie voor statusbeheer Granulaire agenten op tenantniveau kunnen in- of uitschakelen. Deze beheerschakelaar blijft beschikbaar gedurende een periode van zes maanden, waarna Granular State Control voor algemene beschikbaarheid (GA) wordt ingeschakeld. Dit betekent dat dit beschikbaar is voor alle agenten. Houd de beheerfunctie uit in Control Hub als u Webex WFO wilt blijven gebruiken.

Gesprekken en interacties afhandelen

Wanneer een gesprek via het telefoniekanaal wordt verbonden, verandert de status van de agent in gereserveerd. Zodra u de wijzigingen aanbiedt of er verbinding mee maakt, kunt u de wijzigingen doorgeven aan betrokken.
Tijdens telefonische betrokkenheid blijft de agent beschikbaar op andere kanalen, waardoor gelijktijdige afhandeling van chat, e-mail of sociale interacties mogelijk is.
Nadat het gesprek is voltooid, schakelt de agent een specifieke afrondingsstatus in voor telefonie, waarbij de interactie wordt afgerond.
Zodra afronding is voltooid en een afrondingscode is geselecteerd, keert de agent terug naar de beschikbare status op de telefonie, waarbij de tijd die in elke status is doorgebracht, wordt weergegeven.

Meerdere chatkanalen afhandelen

Agenten kunnen meerdere chatsessies gelijktijdig beheren, met duidelijke statusovergangen die de betrokkenheids- en afrondingsfasen weerspiegelen. Overweeg bijvoorbeeld een agent met een multimediaprofiel dat drie gelijktijdige chatkanalen toestaat. Met deze configuratie kan de agent meerdere chatklanten tegelijkertijd benaderen. Na het accepteren van de eerste chat verandert de status van het chatkanaal van de agent in betrokken en het systeem geeft aan dat een van de drie beschikbare chatsessies in gebruik is. Wanneer een tweede chatverzoek binnenkomt en wordt geaccepteerd, verwerkt de agent nu twee chats gelijktijdig, waarbij het chatkanaal betrokkenheid en gebruik van twee van de drie chatsessies laat zien.

Na het voltooien van chatinteracties voert de agent een wrap-status in op het kanaal waar de interactie heeft plaatsgevonden. De afrondingsstatus geeft aan dat de agent taken uitvoert na de chat, zoals logboekaantekeningen of het bijwerken van records.
Het systeem geeft de predominante of opgerolde status als wrap weer wanneer er geen andere actieve interacties bestaan.
Een timer geeft aan hoe lang de agent zich in de afrondingsstatus bevindt, zodat supervisors en agenten zicht krijgen op de verwerkingstijd na de interactie.

Inactieve statussen en overgangen in behandeling

Agenten kunnen zichzelf instellen op in behandeling met inactieve statussen (bijvoorbeeld in behandeling met lunch) terwijl ze nog bezig zijn of een kanaal afronden.
Deze status in behandeling geeft het voornemen aan van de agent om over te gaan naar inactief nadat de huidige interactie is voltooid.
De agent ontvangt op geen enkel kanaal nieuwe contactpersonen zodra deze inactief is, maar blijft zichtbaar als hij of zij werkt op het huidige kanaal totdat de afronding is voltooid.
Als u de muisaanwijzer boven de status plaatst, ziet u de status In behandeling en de tijd die is verstreken sinds de inactieve intentie is ingesteld.

Als u de status Beschikbaar of Inactief hebt zonder actieve gesprekken, kan uw supervisor u afmelden.

WebRTC en op browser gebaseerde desktop

De WXCC Agent Desktop is gebaseerd op een browser en is ingeschakeld voor WebRTC, waarmee realtime communicatie over verschillende kanalen wordt ondersteund.
Ondersteunde browsers zijn onder andere Chrome, Firefox en Edge, voor een brede compatibiliteit.
WebRTC-architectuur vergemakkelijkt directe communicatie en mediaafhandeling, waardoor de gesprekskwaliteit en de responsiviteit van het bureaublad worden verbeterd.

Optimalisatie van RONA-gedrag (Ring No Answer)

RONA treedt op wanneer u een verzoek voor een spraakoproep, chat, e-mail of sociale berichten niet accepteert binnen de tijd die door uw beheerder is opgegeven. Wanneer RONA optreedt, wordt het contactverzoek teruggestuurd naar de wachtrij en verandert de agentstatus automatisch van Beschikbaar naar Inactief.

RONA-afhandeling wordt geoptimaliseerd door het effect te isoleren op het specifieke kanaal waar het geen antwoord optrad. Als een agent bijvoorbeeld een telefoongesprek mist zonder zich inactief in te stellen, verandert alleen de status van het telefoniekanaal in inactief. De agent blijft beschikbaar op andere kanalen, zoals chat of e-mail, waardoor de verstoring wordt geminimaliseerd en de werklastbalans wordt behouden. Dit kanaalspecifieke RONA-gedrag verbetert de efficiëntie van de agent en de zichtbaarheid van de supervisor.

Naast deze handmatig selecteerbare redenen voor inactiviteit, kan het systeem uw status automatisch instellen op Inactief met specifieke redenen (Aux-codes voor inactief). Dit komt door diverse omstandigheden, waaronder niet-aanvaarding van contactpersonen, problemen met het apparaat of systeemfouten (bijvoorbeeld 'Ongeldig_nummer' of 'Kanaal_fout'). Voor een uitgebreide lijst met deze door het systeem toegewezen statussen en de acties die u kunt uitvoeren, raadpleegt u het gedeelte Door het systeem toegewezen agentstatussen en foutvoorwaarden (inactieve aux-codes) later in dit artikel.

Tijdens het communiceren met een klant kunt u een reden voor de inactieve status selecteren. U kunt deze optie bijvoorbeeld selecteren tijdens een chatsessie met de klant of wanneer u op een e-mailbericht reageert. Neem contact op met uw supervisor voor meer informatie over de reden voor inactiviteit.

Het verbeterde aanmeldingsproces, met invoervalidatie, vermindert RONA-gebeurtenissen door aanmeldingen met ongeldige of niet-toegewezen kiesnummers of toestellen te voorkomen.
De maximale tijd om een verzoek voor spraakoproep te accepteren is 18 seconden en 30 seconden voor een verzoek voor een digitaal kanaal (chat, e-mail of sociale berichten). Deze kunnen worden geconfigureerd door uw beheerder. Zie RONA-time-outs beheren voor meer informatie.

Uw beheerder configureert de maximale beschikbare tijd voor het accepteren van een inkomende aanvraag van elk kanaal. Als de geconfigureerde maximale tijd is verstreken, treedt RONA op en wordt het verzoek teruggestuurd naar de wachtrij als u het niet binnen de opgegeven tijd accepteert.

Wanneer RONA optreedt, verschijnt een popover met de volgende opties:

Go To Idle : wanneer u hierop klikt, verandert uw status in de standaardreden voor inactiviteit die door de beheerder is geconfigureerd.
Go To Available —Wanneer u hierop klikt, verandert uw status dienovereenkomstig. De beschikbare status geeft aan dat u klaar bent om contactverzoeken die naar u worden gerouteerd, te accepteren en te beantwoorden.

U kunt uw huidige status niet wijzigen in RONA Handmatig.

Als u een verzoek voor een spraakoproep, chat, e-mail of sociale berichten wilt accepteren, moet u uw status wijzigen in Available Handmatig.

Als Bureaublad niet het actieve browservenster of het actieve tabblad is, wordt u gewaarschuwd met een pop-upmelding over een RONA. Zie Systeemvereisten voor Webex Contact Center voor meer informatie.

System-assigned Agent States and Error Conditions (Idle Aux Codes)

Naast de handmatig selecteerbare 'Beschikbaar' en door de beheerder geconfigureerde 'Inactief'-statussen, kan het systeem automatisch specifieke 'Inactief'-statussen toewijzen, vaak aangeduid als hulpcodes voor inactief (Aux-codes). Deze statussen zijn cruciaal om te begrijpen waarom contactpersonen mogelijk niet aan u zijn geleverd, inclusief diverse foutcondities, systeemproblemen (zoals netwerkstoringen of ongeldige configuraties) of situaties waarin u een contactpersoon niet hebt geaccepteerd. De onderstaande tabel bevat een uitgebreide lijst van deze door het systeem toegewezen statussen, hun beschrijvingen en de directe acties die u kunt ondernemen om uw beschikbaarheid te beheren of het onderliggende probleem aan te pakken. In dit gedeelte gaat u rechtstreeks in op scenario's als een storing van Webex Calling die van invloed is op de agentstatus, zodat u weet in welke status u zich bevindt en welke stappen u moet ondernemen.

Hulpcode inactief	Beschrijving	Details van pop-upvenster
Agent_bezet	Geeft aan dat uw apparaat bezet was en dat het afleveren van gesprekken verhindert.	Er wordt een bericht weergegeven waarin de gebruiker wordt geïnformeerd dat het apparaat bezet is. De beschikbaarheidsstatus verandert in `Idle`, en de gebruiker kan kiezen uit `Set as Available` of `Cancel`.
Agent_afgewezen	Geeft aan dat u een aan u aangeboden contactpersoon hebt geweigerd omdat u met een andere activiteit bezig bent wanneer een contactpersoon wordt ontvangen.	Er wordt een bericht weergegeven waarin de gebruiker wordt geïnformeerd dat het contact is afgewezen. De beschikbaarheidsstatus verandert in `Idle`, en de gebruiker kan kiezen uit `Set as Available` of `Cancel`.
Agent_niet beschikbaar	Geeft aan dat het apparaat dat is gekoppeld aan het kiesnummer offline of onbereikbaar is.	Er wordt een bericht weergegeven dat de gebruiker op de hoogte wordt gesteld van een gemiste oproep omdat het kiesnummer niet aan het apparaat is gekoppeld. De beschikbaarheidsstatus verandert in `Idle`, en de gebruiker kan kiezen uit `Set as Available` of `Cancel`.
RONA	Geeft aan dat u niet hebt gereageerd wanneer een gesprek werd afgeleverd, waardoor een time-out optreedt nadat de geconfigureerde RONA-timer is verlopen.	Er wordt een bericht weergegeven dat de gebruiker op de hoogte wordt gesteld van een gemiste oproep. De beschikbaarheidsstatus verandert in `Idle`, en de gebruiker kan kiezen uit `Set as Available` of `Cancel`.
Kanaal_Fout	Geeft tijdelijke problemen aan, zoals netwerkstoringen of een onbekende fout die de levering van gesprekken heeft voorkomen. In deze gevallen probeert het systeem tot drie keer toe om het gesprek te beantwoorden. Als alle pogingen mislukken, wordt de agent ingesteld op Inactief.	Er verschijnt een bericht om de gebruiker op de hoogte te stellen van een onverwachte gebeurtenis. De beschikbaarheidsstatus verandert in `Idle`, en de gebruiker kan kiezen uit `Set as Available` of `Cancel`.
Ongeldig_nummer	Geeft aan dat het aangemelde kiesnummer ongeldig is; werk het kiesnummer bij in uw profiel voordat u de status wijzigt in Available.	Er wordt een bericht weergegeven om de gebruiker te informeren dat het kiesnummer ongeldig is en de gebruiker te vragen dit bij te werken in zijn of haar profiel.

U ziet uw gesynchroniseerde agentstatus als uw beheerder de Microsoft Teams-connector voor uw organisatie heeft ingesteld en aanwezigheidssynchronisatie heeft ingeschakeld. Als deze functie actief is, ziet u mogelijk een bericht op uw bureaublad waarin staat: 'Uw status is gewijzigd in <naam staat> vanwege statussynchronisatie met uw samenwerkingstool.' Dit bericht geeft aan dat Webex Contact Center-bureaublad uw agentstatus automatisch bijwerkt om uw aanwezigheidsstatus weer te geven in de toepassing voor geïntegreerde samenwerking (bijvoorbeeld Microsoft Teams). Dit zorgt voor consistentie tussen uw communicatieplatformen.

In uw gebruikersprofiel wordt de status van de Microsoft Teams-connector en de aanwezigheidssynchronisatie weergegeven. Zie Uw gebruikersprofiel begrijpen voor meer informatie.

Wanneer u zich de eerste keer aanmeldt, kan er een vertraging van maximaal 40 minuten zijn voor het starten van de synchronisatie van de aanwezigheid. Deze vertraging heeft geen invloed op de bewerkingen van de agent. Er kan ook een vertraging van maximaal 12 seconden zijn voor het synchroniseren van de aanwezigheid in Microsoft Teams en Webex Contact Center.

Als de verbinding met WebRTC wordt verbroken nadat u zich hebt aangemeld, wordt er een waarschuwingspictogram of bericht op uw profielavatar weergegeven om u te waarschuwen voor het verbindingsprobleem. Het systeem schakelt de optie Instellen als beschikbaar (alle kanalen) uit (of de schakelaar Alle) om te voorkomen dat spraakgesprekken worden omgeleid die geen verbinding kunnen maken. Uw mogelijkheid om uzelf in te stellen als beschikbaar op alle kanalen, wordt pas hersteld nadat de WebRTC opnieuw is verbonden.

Als de verbinding met WebRTC tijdens een actieve sessie wordt verbroken, voert het systeem de volgende acties uit om de juiste gespreksomleiding te garanderen:

Als u momenteel 'Beschikbaar' bent in het spraakkanaal, schakelt het systeem de spraakstatus automatisch over naar Inactief. Het systeem schakelt zowel de optie 'Instellen als beschikbaar (alle kanalen)' en de afzonderlijke schakelaar voor Spraak uit. Deze selecties blijven uitgeschakeld totdat WebRTC opnieuw verbinding maakt.
Als u een multimediaprofiel gebruikt dat alleen het spraakkanaal bevat, schakelt het systeem de selectie 'Beschikbaar' in de keuzeschakelaar voor eenvoudige beschikbaarheid uit totdat WebRTC opnieuw verbinding maakt.

Enkele van de andere beschikbare statussen zijn in de onderstaande tabel samengevat:

State	Beschrijving
Gereserveerd	In deze status selecteert het systeem de agent voor een interactie en biedt het verzoek aan (inkomend of uitgaand). Deze status is tijdelijk en duurt alleen tot de agent het verzoek accepteert, het weigert of tot er een time-out optreedt voor het aanbod. Voor campagneagenten die zijn gereserveerd met een reserveringsgesprek, geeft het spraakkanaal de status weer als 'Gereserveerd' in plaats van 'Ingeschakeld'.
Afronden	De agent voert taken uit na de interactie, zoals het invoeren van aantekeningen of het bijwerken van klantrecords. Na het voltooien van deze taken wordt de agent automatisch teruggezet naar de status Beschikbaar, op voorwaarde dat de agent nog geen andere interactie in hetzelfde kanaal afhandelt. In conferenties met meerdere partijen bestaat er een modus 'Wrapup-Assist' voor rapportagedoeleinden. Deze modus is specifiek voor scenario's met meerdere partijen en wordt niet beschouwd als een standaard agentstatus.
Betrokken overig	De agent is momenteel bezig met een interactie op een ander kanaal en zijn/haar multimediaprofiel voorkomt dat hij/zij nieuwe aanvragen op dit kanaal kan accepteren. Deze status gedraagt zich anders op basis van het toegewezen profiel van de agent: Exclusief profiel: De agent handelt slechts één mediakanaal tegelijk af. Als een agent bijvoorbeeld een e-mail gebruikt, markeert het systeem deze als 'Betrokken' voor E-mail, maar 'Betrokken overig' voor Spraak, Chat en Sociaal. Gemengd real-time profiel: De agent handelt slechts één realtime kanaal (spraak of chat) tegelijk af, maar kan andere media tegelijkertijd afhandelen. Als een agent bijvoorbeeld een chatcontact voert, markeert het systeem deze als 'Engaged Other' voor het spraakkanaal.

Als u een status inactief selecteert terwijl u momenteel in gesprek bent of bezig bent met afronden, wordt u in de modus 'In behandeling inactief' geplaatst. Vervolgens stopt het systeem met het onmiddellijk routeren van nieuwe interacties naar dat specifieke kanaal. Zodra u de laatste interactie hebt afgerond en alle afrondingswerkzaamheden hebt afgerond, gaat het systeem automatisch over naar de door u gekozen status Inactief. Voor niet-spraakkanalen (Chat, E-mail en Sociaal) kunt u uw status echter rechtstreeks instellen op Niet gereed, zelfs als u nog steeds actieve interacties hebt in dat mediatype.

Statusovergangen agent

In de volgende tabel worden de verschillende agentstatusovergangen per kanaaltype samengevat.

State	Overgeschakeld naar	Beschrijving
Afronding	Beschikbaar	Na voltooiing van het afrondingsproces verandert de status van de agent in Beschikbaar.
Afronding	Niet bezet	Na voltooiing van het afrondingsproces verandert de status van de agent in Inactief (Wachtend-Inactief).
Beschikbaar	Betrokken overig	De agent is momenteel betrokken bij een ander kanaaltype, waardoor voorkomen wordt dat ze beschikbaar zijn in dit kanaaltype.
Beschikbaar	Afgemeld	Agent meldt zich af.
Betrokken overig	Beschikbaar	Interactie veroorzaakt BetrokkenAndere status eindigt.
	Niet bezet	Agent stelt de status in op inactief in IngeschakeldOverig.

Spraakoproepstatussen

Dit zijn de statussen die het systeem u toewijst op basis van het kanaal waarmee u communiceert, zoals de status van spraak (gespreksbeheer), e-mail of chat. Deze worden weergegeven in het deelvenster Interactiebeheer. Wanneer u bijvoorbeeld een klantgesprek in de wacht zet, geeft het deelvenster Interactiebeheer de status van het gesprek in de wacht weer wanneer u een klantgesprek in de wacht zet.

Op basis van uw interacties met de beller (klant) of een andere agent wijst het systeem de volgende spraakoproepstatussen toe:

Ringing: geeft aan dat de pop-over voor inkomende gesprekken zichtbaar is.
Call on Hold: geeft aan dat u de klant in de wacht hebt geplaatst.
Consult Requested: geeft aan dat u een ruggespraak hebt gestart.
Consulting: geeft aan dat u raadpleegt met een andere agent.
Consult on Hold: geeft aan dat u de agent die u raadpleegt in de wacht hebt gezet.
Conference: geeft een drierichtingscommunicatie aan tussen u, de klant en een andere agent.
Wrap-Up: geeft aan dat u de spraakoproep met de klant hebt beëindigd.

E-mail- en chatstatus

Het systeem initieert de chat- en e-mailverzoekstatussen, die worden gewijzigd terwijl u communiceert.

Email state

Wrap-up: geeft aan dat u uw e-mailcommunicatie met de klant hebt beëindigd.

Chat and social channel states

Hieronder ziet u de status van de chat- en sociaal-kanaalverzoeken:

Conference Requested: geeft aan dat u een conferentiechat hebt gestart.
Conference: geeft een drierichtingscommunicatie aan tussen u, de klant en een andere agent.
Wrap-up: geeft aan dat u uw chat- of sociale berichtengesprek met de klant hebt beëindigd.

Status- en verbonden timers

Voor alle bureaubladkanalen worden de weergegeven timers in de volgende categorieën ingedeeld: status, inactieve en verbonden timers.

Statustimers

De statustimer wordt weergegeven in het veld Beschikbaarheidsstatus en geeft aan hoe lang u zich in de huidige status bevindt. Deze timers zijn ingesteld om te worden uitgevoerd voor de volgende instanties: beschikbaar, RONA en alle inactieve statussen die door de beheerder zijn geconfigureerd.

De timer wordt teruggezet naar 00: 00 wanneer u de status wijzigt (bijvoorbeeld van beschikbaar naar een inactieve status in de vervolgkeuzelijst voor de status).

Niet-actieve statussen

Als u zich in de status Inactief bevindt en overschakelt naar een andere status Inactief, wordt de tijd weergegeven dat u zich in de huidige status Inactief bevindt en de totale tijd die u in de status Inactief was. Als u bijvoorbeeld 10 minuten inactief bent en vervolgens een lunchpauze neemt (geconfigureerde inactieve status) voor 20 minuten, wordt de timer weergegeven als 20:00/30:00.

Verbonden timers

Wanneer u een verzoek accepteert voor een interactie via telefoon, chat, e-mail of sociale berichten, wordt er een timer weergegeven in het taaklijstvenster naast het verzoek.

Naast de verbonden timer wordt in het deelvenster Interactiebeheer nog een timer weergegeven, afhankelijk van de status van het systeem en de manier waarop u verdergaat met het gesprek. Wanneer u bijvoorbeeld een gesprek in de wacht zet, geeft de timer de wachttijd weer naast de Consult on Hold voorwaarde.

In het deelvenster Interactiegeschiedenis van de agent wordt de totale duur van uw verbinding met de klant weergegeven, inclusief de tijd vanaf het begin van het contact tot het einde van de communicatie. Als u bijvoorbeeld een gesprek voert met een klant en met een andere agent raadpleegt voordat de interactie wordt beëindigd, neemt de verbonden tijd zowel de duur van uw verbinding met de klant als de tijd die u hebt besteed aan het overleggen met de andere agent.

Gebruiksvoorbeeld	Beschikbaarheidsstatus in weergave	Timer	Opmerkingen
Idle: standaardstatus wanneer u zich aanmeldt.	Niet bezet	00:00	N.v.t.
Idle to Idle—Wanneer u handmatig andere inactieve statussen wijzigt. Bijvoorbeeld van inactief tot lunchpauze.	Nieuwe inactieve status (lunchpauze)	00:00/00:00	Houd er rekening mee dat u 10 minuten in de status inactief bent en dat u vervolgens een Lunchpauze (geconfigureerde status inactief) van 20 minuten neemt. Vervolgens wordt de timer weergegeven als 20:00/30:00.
Idle to Available: schakel handmatig om contactverzoeken te ontvangen, afhankelijk van de capaciteit van uw kanaal.	Beschikbaar	00:00	Als u alle gespreks-, chat-, e-mail- of sociale-berichtenverzoeken wilt accepteren, moet u uw status instellen op beschikbaar.
Available to Engaged: schakelt automatisch over wanneer u een contactverzoek accepteert.	In gesprek	Geen timer	Wanneer u het contactverzoek hebt geaccepteerd, worden de beschikbare statuswijzigingen naar het betrokken label gewijzigd.
Engaged to Idle: schakel handmatig over naar een inactieve status om geen contactverzoeken te accepteren tijdens uw interactie met de klant.	In gesprek	Geen timer	U kunt uw status instellen op Inactief als u tijdens de interactie met de klant geen inkomende oproepen, chat-, e-mail- of sociale-berichtverzoeken wilt. Als u er tijdens uw interactie met de klant voor kiest om de status Niet-actief te wijzigen, verandert het pictogram van het betrokken label van Engaged in the Available state tot Engaged in the Idle state.
Engaged to Available-Schakelt automatisch over wanneer uw interactie wordt beëindigd.	Beschikbaar	00:00	Geeft de totale tijd weer, waaronder de beschikbare statustijd waarop u het inhoudsverzoek hebt geaccepteerd, de tijd die is verstreken sinds u het verzoek hebt geaccepteerd tot het einde van de interactie (verbonden timer) en de afrondingstijd.
Idle to Available—Betrokken	In gesprek	Geen timer	Als de beheerder het volgende heeft gedefinieerd: Agent Available After Outdial Ja: nadat een uitgaand gesprek is beëindigd, wordt uw status ingesteld als beschikbaar, zelfs als u het uitgaand gesprek in de status Inactief hebt geplaatst.
Idle to Idle—Betrokken	In gesprek	Geen timer	Als de beheerder het volgende heeft gedefinieerd: Agent Available After Outdial Als Nee wordt uw status ingesteld als inactief nadat een uitgaand gesprek is beëindigd.
Engaged to RONA: schakelt automatisch wanneer u een contactverzoek niet binnen de opgegeven tijd hebt geaccepteerd.	In gesprek naar RONA	In gesprek: geen timer RONA — 00:00	U moet actie ondernemen op de Redirection on No Answer (RONA) pop-over en de statustimer begint bij 00:00. Bedenk bijvoorbeeld dat u 2 minuten de beschikbare status hebt en een verzoek om een spraakoproep hebt geaccepteerd. Tijdens uw interactie met de klant ontvangt u ongeveer 5 minuten een verzoek tot contact per e-mail. Als u het e-mailverzoek niet binnen de opgegeven tijd accepteert, wordt de RONA-pop-over weergegeven. U kunt een van de volgende opties kiezen: Go To Idle of Go To Available. Als u een van de opties kiest, wordt de statustimer gestart vanaf 00: 00.

Uw systeemtijd moet worden gesynchroniseerd met de netwerktijd voor de timer voor de agentstatus, de timer voor verbonden contactverzoek en de timer voor afronden contactpersoon om correct weer te geven.

Statussen tijdens gesprekken controleren

Met controle tijdens gesprekken kunt u agenten controleren die aan de telefoon zijn met klanten terwijl ze zijn aangemeld als supervisor. De status van de controle tijdens het gesprek verandert afhankelijk van de acties die u tijdens het gesprek uitvoert.

Controle tijdens gesprekken wordt niet ondersteund binnen het bureaublad.

Tijdens het gesprek stelt het systeem de volgende controlestatussen in:

Monitoring—Dit geeft aan dat u de controle tijdens het gesprek hebt gestart of hervat. Dit wordt alleen weergegeven als de controle tijdens het gesprek succesvol is.
Monitoring Paused: dit geeft aan dat u de controle tijdens het gesprek hebt onderbroken en alleen wordt weergegeven als de controle tijdens het gesprek is onderbroken en niet lukt.

Ga voor meer informatie naar Agenten in gesprek controleren.

Cisco AI Assistant

Hartelijk dank voor uw feedback