Agenttillstånden som visas på skrivbordet för alla telefonsamtal och digitala kanaler är följande:

Tillgänglig

Detta tillstånd indikerar att du är förberedd och kan acceptera kontaktförfrågningar när de kommer in. När du har loggat in väljer du detta tillstånd från rullgardinsmenyn. A Representerar det tillgängliga tillståndet.

Endast när ditt tillstånd är inställt på tillgängligt kommer all kommunikation som röstsamtal, chatt, e-post, sociala meddelandekonversationer eller kampanj att dirigeras till dig. När du laddar om skrivbordet i tillgängligt läge, visas viloläget kort innan det tillgängliga tillståndet återställs och timern återställs till 00:00. Fördröjningen beror på nätverksanslutningen.

På tomgång

Detta tillstånd indikerar att du har loggat in men inte är redo att acceptera några skickade förfrågningar. Ditt tillstånd är inaktivt när du loggar in. A Representerar viloläge.

Din administratör kan konfigurera ytterligare orsaker till viloläge, om tillämpligt. Om du till exempel behöver gå offline för ett möte, utbildning eller lunchrast, kan du ändra ditt tillstånd för att återspegla detta genom att välja alternativet för inaktiv anledning i rullgardinsmenyn.

När du interagerar med en kund kan du välja en orsak till viloläge. Du kan till exempel välja det här alternativet under en chattsession med kunden eller när du svarar på ett e-postmeddelande. Om du vill veta mer om vilken vilolägesskäl att använda, kontakta din handledare.

Om du är i tillgängligt eller viloläge utan några aktiva konversationer kan din chef logga ut dig.

Redirection on No Answer (RONA)

Det här tillståndet indikerar att du inte accepterade en begäran om röstsamtal, chatt, e-post eller sociala meddelanden inom den tidsram som angetts av administratören. Samtalsförfrågan returneras till kön och din agentstatus ändras från tillgänglig till RONA. A Representerar staten RONA.

Den maximala tiden för att acceptera en röstsamtalsförfrågan är 18 sekunder och 30 sekunder för en digital kanalförfrågan (chatt, e-post eller sociala meddelandekonversationer). Dessa kan konfigureras av din administratör. För mer information, se Hantera RONA-timeouts.

Din administratör konfigurerar den maximala tillgängliga tiden för att acceptera en inkommande förfrågan från valfri kanal. Om den konfigurerade maximala tiden är mer än åtta sekunder, blinkar åtgärdsknappen i popover-fönstret fem sekunder innan ditt tillstånd ändras till RONA, och begäran returneras till kön om du inte accepterar den inom den angivna tiden.

Under följande förhållanden kan systemet inte leverera nya kontaktförfrågningar till dig:

• Förfrågan besvaras inte under tillgänglig tillståndet.

• Angivet Uppringningsnummer eller Anknytning är felaktigt.

När din status ändras till OVIS visas en popover med följande alternativ:

• Gå till tomgång —När du klickar på Gå till tomgång ändras ditt tillstånd från RONA till standardorsak för vilotid som konfigurerats av din administratör.

• Gå till tillgänglig —När du klickar på Gå till tillgänglig ändras din status från RONA. Det tillgängliga tillståndet indikerar att du är redo att acceptera och svara på kontaktförfrågningar som skickas till dig.

Om en begäran om inkommande samtal inte når dig på grund av nätverks-, telefon- eller enhetsproblem är ditt tillstånd inställt på RONA. För att åtgärda detta kan du klicka Gå till tomgång på popover-fönstret och kontakta din administratör för vidare utredning.

Du kan inte ändra ditt tillstånd till RONA manuellt. För att acceptera en begäran om röstsamtal, chatt, e-post eller sociala meddelanden måste du ändra ditt tillstånd från RONA till Tillgänglig manuellt. Om Desktop inte är det aktiva webbläsarfönstret eller fliken, varnas du med ett brödrostmeddelande när ditt tillstånd ändras till RONA. För mer information, se Systemkrav för Webex Contact Center.

Taget

Detta tillstånd indikerar att du har ett samtal. A Representerar det engagerade tillståndet. När du interagerar med kunden, om du bestämmer dig för att gå över till ett viloläge, ändras ikonen för engagerad etikett från Engagerad i tillståndet Tillgängligt till Engagerad i viloläge. Timern som är länkad till interaktionen visas i interaktionskontrollfönstret snarare än fältet för tillgänglighetstillstånd. När interaktionen avslutas blir både tillståndet och timern synliga.

Det här är de tillstånd som systemet tilldelar dig baserat på kanalen genom vilken du kommunicerar, såsom röst (samtalskontroll), e-post eller chattstatus. Dessa visas i interaktionskontrollfönstret. Till exempel, när du parkerar ett kundsamtal, visar interaktionskontrollfönstret det parkerade samtalet när du parkerar ett kundsamtal.

Baserat på dina interaktioner med den som ringer (kunden) eller en annan agent, tilldelar systemet följande röstsamtalstillstånd:

• Ringer— Indikerar att popover för inkommande samtal är synlig.

• Parkera samtal— Indikerar att du har parkerat kunden.

• Konsultbegärd— Indikerar att du har initierat ett konsultsamtal.

• Rådgivning— Indikerar att du konsulterar med en annan agent.

• Konsultation i vänteläge— Indikerar att du har satt den agent som du konsulterar i vänteläge.

• Konferens — Indikerar en trevägskommunikation mellan dig, kunden och en annan agent.

• Sammanfatta — Indikerar att du har avslutat ditt röstsamtal med kunden.

Systemet initierar chatt- och e-postbegäranstillstånd, som ändras när du kommunicerar.

E-poststatus

• Sammanfatta — Indikerar att du har avslutat din e-postkommunikation med kunden.

Chatt och sociala kanaler

Följande är status för chatt- och sociala kanal-förfrågningar:

• Konferens begärd — Indikerar att du startade en konferenschatt.

• Konferens – anger en 3-vägskommunikation mellan dig, kunden och en annan agent.

• Sammanfatta — Indikerar att du har avslutat din chatt eller sociala meddelandekonversation med kunden.

För alla Desktop-kanaler är timerna som visas indelade i följande kategorier: tillstånd, inaktiv och anslutna timers.

Ange timers

Tillståndstimern visas i fältet för tillgänglighetstillstånd, och den talar om hur länge du har varit i det aktuella läget. Dessa timer är inställda för att köra för dessa instanser: tillgänglig, RONA och alla vilolägen som konfigurerats av din administratör.

Timern återställs till 00:00 när du ändrar tillstånd (till exempel från tillgängligt till valfritt viloläge i rullgardinsmenyn tillstånd).

Tomgångslägen

Om du är i viloläge och växlar till ett annat viloläge visar timern tiden du är i det aktuella viloläget och den totala tiden du var i viloläge. Om du till exempel är i viloläge i 10 minuter och sedan tar en lunchrast (konfigurerat viloläge) i 20 minuter, visas timern som 20:00/30:00.

Anslutna timers

När du accepterar en begäran om interaktion med telefon, chatt, e-post eller sociala meddelanden visas en timer i uppgiftslistan bredvid begäran.

Tillsammans med den anslutna timern visar interaktionskontrollfönstret en annan timer beroende på systemets tillstånd och hur du fortsätter med din diskussion. Till exempel, när du parkerar ett samtal visar timern vänttiden bredvid Konsultera i väntan skick.

Panelen för agentinteraktionshistorik visar den totala varaktigheten av din anslutning med kunden, inklusive tiden från det att kontakten startade tills kommunikationen avslutas. Till exempel, om du deltar i en konversation med en kund och konsulterar med en annan agent innan du avslutar interaktionen, står den uppkopplade tiden för både varaktigheten av din anslutning med kunden och den tid som ägnas åt att konsultera med den andra agenten.

Användning	Tillgänglighetsstatus i vy	Timer	Kommentarer
På tomgång —Standardläge när du loggar in.	Inaktiv	00:00	Saknas
Idle till Idle —När du manuellt byter till andra vilolägen. Till exempel från tomgång till lunchrast.	Nytt viloläge (lunchrast)	00:00/00:00	Tänk på att du är i viloläge i 10 minuter, och sedan tar du en lunchrast (konfigurerat viloläge) på 20 minuter. Sedan visas timern som 20:00/30:00.
Idle to Available—växla manuellt för att ta emot kontaktförfrågningar beroende på din kanalkapacitet.	Tillgänglig	00:00	För att acceptera samtal, chatt, e-post eller sociala meddelandekonversationsförfrågningar måste du ställa in din status på tillgänglig.
Tillgänglig för engagerad—Byts automatiskt när du accepterar en kontaktförfrågan.	Taget	Ingen timer	När du har accepterat kontaktförfrågan ändras det tillgängliga tillståndet till den engagerade etiketten.
Engagerad till viloläge—växla manuellt till valfritt viloläge för att inte acceptera några kontaktförfrågningar under din interaktion med kunden.	Taget	Ingen timer	Du kan ställa in ditt tillstånd till Idle om du inte vill ha några inkommande samtal, chatt, e-post eller sociala meddelandekonversationsförfrågningar under din interaktion med kunden. Under din interaktion med kunden, om du väljer att ändra till ett viloläge, ändras ikonen för den engagerade etiketten från Engagerad i Tillgänglig tillstånd till I viloläge.
Engagerad till tillgänglig – växlar automatiskt när din interaktion tar slut.	Tillgänglig	00:00	Visar den totala tiden som inkluderar tillgänglig tillståndstid när du accepterade innehållsförfrågan, tiden som har gått sedan du accepterade begäran till slutet av interaktionen (ansluten timer) och avslutningstid.
Inaktiv till tillgänglig— engagerad	Taget	Ingen timer	Om din administratör har definierat Agent tillgänglig efter utringning som Ja, är din status efter att ett utringningssamtal avslutats ställ in som tillgänglig även om du hade ringt det utgående samtalet i viloläge.
Idle to Idle— Engagerad	Taget	Ingen timer	Om din administratör har definierat Agent tillgänglig efter utringning som Nej, är din status efter att ett utringningssamtal avslutats inställd på tomgång.
Förlovad med RONA—Byts automatiskt när du inte har accepterat en kontaktförfrågan inom den angivna tiden.	Upptagen till OVIS	Upptagen/Ingen timer OVIS/00:00	Du måste vidta åtgärder på Redirection on No Answer (RONA) pop över och tillståndstimern startar från 00:00. Tänk till exempel att du har varit i tillgängligt läge i 2 minuter och accepterat en begäran om röstsamtal. Under din interaktion med kunden cirka 5 minuter får du en kontaktförfrågan via e-post. Om du inte accepterar e-postförfrågan inom den angivna tiden, visas RONA-pop-over. Du kan välja antingen Gå till passiv eller Gå till tillgänglig. Om du väljer något av alternativen börjar statustimern från 00:00.

Med övervakning mitt i samtalet kan du övervaka agenter som är i telefon med kunder medan de är inloggade som arbetsledare. Tillståndet för övervakning mitt i samtalet ändras beroende på dina åtgärder under samtalet.

Övervakning mitt i samtalet stöds inte på Desktop.

Systemet ställer in följande övervakningslägen mitt i samtalet:

• Övervakning—Detta indikerar att du antingen har startat eller återupptagit övervakning mitt i samtalet och visas endast om övervakning mitt i samtalet lyckas.

• Övervakning pausad—Detta indikerar att du har pausat övervakning mitt i samtalet och visas endast om övervakning mitt i samtalet är pausat och inte lyckats.

För mer information, besök Övervaka agenter på ett samtal.