נראות מצב ראשוני

• סוכנים מתחילים במצב לא פעיל, כאשר מצב ערוץ הטלפוניה מוצג באופן בולט בשולחן העבודה.
• מצבי ערוצים אחרים (צ'אט, דוא"ל, רשתות חברתיות) גלויים גם הם, וריחוף מעל כל מצב חושף את המצב ומשך הזמן הנוכחיים עבור כל ארבעת סוגי הערוצים.
• המערכת משתמשת בטיימרים וקודים (לדוגמה, "ארוחת צהריים" כמצב לא פעיל) כדי לעקוב אחר משך הזמן שהסוכן נמצא במצב מסוים לכל ערוץ.

הגדרת זמינות

• סוכנים יכולים להגדיר את עצמם כזמינים בכל הערוצים בו-זמנית, פעולה שמאפסת את קוצבי הזמן עבור כל ערוץ.
• לחלופין, סוכנים יכולים להגדיר זמינות בערוצים ספציפיים בלבד, לדוגמה, להיות זמינים אך ורק בטלפוניה תוך שמירה על חוסר פעילות או בארוחת צהריים בצ'אט, דוא"ל וערוצים חברתיים.
• זמינות סלקטיבית זו מבטיחה שהנציגים יקבלו אנשי קשר רק בערוצים שבהם הם מוכנים לטפל.

ניהול זמינות ספציפית לערוץ

כעת באפשרותך לנהל את הזמינות שלך עבור ערוצים ספציפיים באופן עצמאי, ברמה פרטנית, במקום להחיל מצב גלובלי אחד על כל סוגי המדיה.

• הכל—השתמש בבורר דו-מצבי זה כדי להפוך לזמין או לא להיות זמין בכל הערוצים שהוקצו בבת אחת.
• קול – העבר למצב קבלה או חסימה של שיחות טלפון נכנסות.
• צ'אט, דואר אלקטרוני, מדיה חברתית - החלף בין מתגים אלה כדי לנהל את הנוכחות שלך עבור מדיה דיגיטלית ספציפית. לדוגמה, תוכל להיות זמין עבור צ'אט ודואר אלקטרוני בעוד שאינך זמין עבור שיחות קוליות.
• מצב מדינה: כל ערוץ מציג את מצבו הנוכחי (לדוגמה, "מצב: ברירת מחדל"). הדבר מתייחס למצב שהוגדר על-ידי מנהל המערכת עבור ערוץ ספציפי זה. כאשר אתה מעביר את הערוץ למצב מופעל, אתה מקבל בקשות עבור סוג מדיה ספציפי זה בהתבסס על ניתוב ברירת המחדל שהוגדר.

לחץ על החל כדי להפעיל את השינויים. פעולה זו מבטיחה שלא תחליף בטעות את מצב המצב שלך בעת טיפול באינטראקציה.

טיפול בשיחות ובאינטראקציות

• כאשר שיחה מתחברת בערוץ הטלפוניה, מצב הסוכן משתנה לשמור . ברגע שהוא מציע או מתחבר, השינויים המוצהרים עוברים למעורבות .
• במהלך התקשרות טלפוניה, הסוכן נשאר זמין בערוצים אחרים, ומאפשר טיפול בו זמנית בצ'אט, דוא"ל או אינטראקציות חברתיות.
• לאחר השלמת השיחה, הסוכן נכנס למצב סיום ספציפי לטלפוניה, שבמהלכו הוא מסיים את האינטראקציה.
• לאחר השלמת הגלישה ובחירת קוד גלישה, הסוכן חוזר למצב זמין בטלפוניה, עם טיימרים המשקפים את הזמן המושקע בכל מצב.

טיפול בערוצי צ'אט מרובים

סוכנים יכולים לנהל הפעלות צ'אט מרובות בו-זמנית, עם מעברי מצב ברורים המשקפים שלבי מעורבות וסיכום. לדוגמה, שקול סוכן בעל פרופיל מולטימדיה המאפשר שלושה ערוצי צ'אט בו-זמניים. תצורה זו מאפשרת לסוכן ליצור קשר עם לקוחות צ'אט מרובים בו-זמנית. עם קבלת הצ'אט הראשון, מצב ערוץ הצ'אט של הסוכן משתנה למעורב , והמערכת מציינת שאחת משלוש הפעלות הצ'אט הזמינות נמצאת בשימוש. כאשר בקשת צ'אט שנייה מגיעה ומתקבלת, הנציג מטפל כעת בשני צ'אטים במקביל, כאשר ערוץ הצ'אט מציג מעורבות וניצול של שתיים מתוך שלוש הפעלות צ'אט.

• לאחר השלמת אינטראקציות צ'אט, הסוכן מזין מצב גלישה בערוץ שבו התרחשה האינטראקציה. מצב הגלישה מציין שהסוכן מבצע משימות לאחר הצ'אט, כגון רישום הערות או עדכון רשומות.
• המערכת מציגה את המצב השולט או המשולב כ-wrap כאשר לא קיימות אינטראקציות פעילות אחרות.
• טיימר מראה כמה זמן הסוכן נמצא במצב עטיפה, ומספק למפקחים ולסוכנים ניראות לגבי זמן העיבוד שלאחר האינטראקציה.

מצבים לא פעילים ומעברים ממתינים

• סוכנים יכולים להגדיר את עצמם למצבי המתנה לא פעילים (לדוגמה, ארוחת צהריים ממתינה) כשהם עדיין מעורבים או בסיום ערוץ.
• מצב המתנה זה מאותת על כוונת הסוכן לעבור למצב לא פעיל לאחר השלמת האינטראקציה הנוכחית.
• הסוכן לא יקבל אנשי קשר חדשים באף ערוץ לאחר סריקה, אך יישאר גלוי כעובד בערוץ הנוכחי עד לסיום הסיכום.
• ריחוף מעל המדינה מראה את המצב התלוי ועומד ואת הזמן שחלף מאז נקבעה כוונת הסרק.

WebRTC ושולחן עבודה מבוסס דפדפן

• WXCC Agent Desktop מבוסס דפדפן ותומך ב-WebRTC, ותומך בתקשורת בזמן אמת בין ערוצים.
• דפדפנים נתמכים כוללים את Chrome, Firefox ו-Edge, מה שמבטיח תאימות רחבה.
• ארכיטקטורת WebRTC מאפשרת תקשורת ישירה וטיפול במדיה, ומשפרת את איכות השיחות ואת תגובת שולחן העבודה.

RONA (צלצול ללא תשובה) אופטימיזציה של התנהגות

RONA מתרחשת כאשר אינך מקבל שיחה קולית, צ'אט, דוא"ל או בקשה לשיחת העברת הודעות חברתיות במסגרת הזמן שצוינה על-ידי מנהל המערכת שלך. כאשר RONA מתרחש, בקשת איש הקשר מוחזרת לתור, ומצב הסוכן משתנה באופן אוטומטי מזמין למצב לא פעיל.

הטיפול ב-RONA ממוטב על ידי בידוד האפקט לערוץ הספציפי שבו התרחשה אי-התשובה. לדוגמה, אם סוכן מחמיץ שיחת טלפוניה מבלי להגדיר את עצמו במצב לא פעיל, רק מצב ערוץ הטלפוניה משתנה למצב לא פעיל. הסוכן נשאר זמין בערוצים אחרים כגון צ'אט או דוא"ל, ממזער הפרעות ושומר על איזון עומסי עבודה. התנהגות RONA ספציפית לערוץ זו משפרת את יעילות הסוכן ואת נראות המפקח.

בנוסף לסיבות סרק אלה הניתנות לבחירה ידנית, המערכת עשויה להגדיר באופן אוטומטי את המצב שלך למצב לא פעיל עם סיבות ספציפיות (קודי Aux Idle) עקב תנאים שונים, כולל אי קבלה של אנשי קשר, בעיות בהתקן או שגיאות מערכת (לדוגמה, 'Invalid_Number' או 'Channel_Failure'). לקבלת רשימה מקיפה של מצבים אלה שהוקצו על-ידי המערכת והפעולות שבאפשרותך לבצע, עיין בסעיף מצבי סוכן שהוקצה למערכת ותנאי שגיאה (קודי aux Idle) בהמשך מאמר זה.

בעת אינטראקציה עם לקוח, באפשרותך לבחור סיבת מצב לא פעיל. לדוגמה, באפשרותך לבחור באפשרות זו במהלך הפעלת צ'אט עם הלקוח או בעת מענה להודעת דואר אלקטרוני. לקבלת מידע נוסף על הסיבה למצב לא פעיל להשתמש, פנה למפקח שלך.

מנהל המערכת מגדיר את הזמן המרבי הזמין לקבלת בקשה נכנסת מכל ערוץ. אם הזמן המרבי שהוגדר חלף, RONA מתרחש, והבקשה מוחזרת לתור אם לא תקבל אותה בתוך הזמן שצוין.

כאשר RONA מתרחש, מופיע חלון קופץ עם האפשרויות הבאות:

• עבור למצב לא פעיל - בעת לחיצה זו, המצב שלך משתנה לסיבת ברירת המחדל של חוסר פעילות שהוגדרה על-ידי מנהל המערכת.

• עבור אל זמין - בעת לחיצה על אפשרות זו, מצבך משתנה בהתאם. המצב הזמין מציין שאתה מוכן לקבל בקשות ליצירת קשר המנותבות אליך ולהגיב להן.

מצבי סוכן שהוקצו על-ידי המערכת ותנאי שגיאה (Idle aux Codes)

מעבר למצבי 'זמין' הניתנים לבחירה ידנית ומצבי 'סרק' המוגדרים על-ידי מנהל המערכת, המערכת יכולה להקצות באופן אוטומטי מצבי 'לא פעילים' ספציפיים, המכונים לעתים קרובות קודי עזר לא פעילים (קודי AUX). מצבים אלה חיוניים להבנה מדוע ייתכן שאנשי קשר לא נמסרו לך, כולל תנאי שגיאה שונים, בעיות מערכת (כגון כשלים ברשת או תצורות לא חוקיות) או מצבים שבהם לא קיבלת איש קשר. הטבלה הבאה מספקת רשימה מקיפה של מצבים אלה שהוקצו על-ידי המערכת, תיאוריהם והפעולות המיידיות שבאפשרותך לנקוט כדי לנהל את הזמינות שלך או לטפל בבעיה הבסיסית. סעיף זה מתייחס ישירות לתרחישים כגון הפסקת חשמל Webex Calling המשפיעה על מצב הסוכן, ומבטיח שתדע באיזה מצב אתה נמצא ואילו צעדים לנקוט.

חלק מהמצבים הזמינים האחרים מסוכמים בטבלה הבאה:

אם תבחר במצב 'לא פעיל' בעת 'מעורב' או 'בסיכום', המערכת תציב אותך במצב 'ממתין למצב לא פעיל'. לאחר מכן, המערכת מפסיקה לנתב אינטראקציות חדשות לערוץ ספציפי זה באופן מיידי. לאחר שתסיים את האינטראקציה הסופית ותסיים כל עבודת סיכום, המערכת תעביר אותך באופן אוטומטי למצב המתנה שבחרת. עם זאת, עבור ערוצים שאינם קוליים (צ'אט, דואר אלקטרוני ורשתות חברתיות), באפשרותך להגדיר ישירות את המצב שלך כלא מוכן גם אם עדיין קיימות אינטראקציות פעילות בסוג מדיה זה.

טיימרים של המדינה

שעון העצר של המצב מוצג בשדה מצב זמינות, והוא מציין כמה זמן היית במצב הנוכחי. קוצבי זמן אלה מוגדרים לפעול עבור מופעים אלה: זמין, RONA וכל מצב לא פעיל שהוגדר על-ידי מנהל המערכת.

מצבי סרק

אם אתה נמצא במצב לא פעיל ועובר למצב לא פעיל אחר, שעון העצר מציג את הזמן שבו אתה נמצא במצב לא פעיל הנוכחי ואת הזמן הכולל שהיית במצב לא פעיל. לדוגמה, אם אתה נמצא במצב לא פעיל במשך 10 דקות ולאחר מכן יוצא להפסקת צהריים (מצב לא פעיל מוגדר) למשך 20 דקות, שעון העצר יוצג כ- 20:00/30:00.

טיימרים מחוברים

כאשר אתה מקבל בקשה לאינטראקציה של טלפון, צ'אט, דואר אלקטרוני או הודעות חברתיות, מופיע טיימר בחלון רשימת המשימות לצד הבקשה.

יחד עם שעון העצר המחובר, חלונית בקרת האינטראקציה מציגה שעון עצר נוסף התלוי במצב המערכת ובאופן שבו אתה מתקדם בדיון. לדוגמה, בעת העברת שיחה למצב המתנה, שעון העצר מציג את זמן ההמתנה לצד התנאי ' התייעצו בהמתנה '.

החלונית היסטוריית אינטראקציות סוכן מציגה את משך הזמן הכולל של הקשר שלך עם הלקוח, וכוללת את הזמן מתחילת איש הקשר ועד לסיום התקשורת. לדוגמה, אם אתה מנהל שיחה עם לקוח ומתייעץ עם סוכן אחר לפני סיום האינטראקציה, הזמן המחובר לוקח בחשבון הן את משך הקשר שלך עם הלקוח והן את הזמן שבילית בהתייעצות עם הסוכן השני.