- בית
- /
- מאמר
תודה על המשוב.
להבין מצבי סוכן
במאמר זה
משוב?מדינות הסוכן מייצגות את פעילויות הסוכן במהלך היום. הם מאפשרים למפקחים לנהל את הפרודוקטיביות של הצוותים שלהם וקובעים מתי סוכנים יכולים לקבל שיחות באמצעות שולחן העבודה Webex Contact Center.
מצבי זמינות סוכן
מצבי הסוכן המוצגים בשולחן העבודה עבור כל שיחות הטלפון והערוצים הדיגיטליים הם כדלקמן:
באפשרותך לבחור את מצב הסוכן על-ידי בחירתו מהתפריט הנפתח או על-ידי הזנת 3 תווים לפחות בסרגל החיפוש.
זמין
מצב זה מציין שאתה מוכן ויכול לקבל בקשות ליצירת קשר כאשר הן נכנסות. לאחר שתיכנס, בחר מצב זה מהתפריט הנפתח. A 
מייצג את המצב הזמין.
רק כאשר המצב שלך מוגדר כזמין, כל תקשורת כגון שיחה קולית, צ'אט, דואר אלקטרוני, שיחה להעברת הודעות חברתיות או קמפיין תנותב אליך.
בעת טעינה מחדש של שולחן העבודה במצב זמין, מצב חוסר פעילות מוצג לזמן קצר לפני שחזור המצב הזמין ואיפוס הטיימר ל- 00:00. ההשהיה כפופה לקישוריות רשת.
לא פעיל
מצב זה מציין שהתחברת אך אינך מוכן לקבל בקשות מנותבות. A 
מייצג את מצב הסרק.
המצב שלך אינו פעיל בעת הכניסה.
כחלק מתהליך הכניסה המשופר, המערכת מנטרת את מצב השירות WebRTC לאחר הכניסה. אם השירות נכשל, מצב הסוכן משתנה באופן אוטומטי למצב לא פעיל כדי למנוע ניתוב שיחות לסוכן שלא ניתן להגיע אליו.
מנהל המערכת יכול להגדיר סיבות נוספות למצב לא פעיל, אם רלוונטי. לדוגמה, אם עליך לעבור למצב לא מקוון עבור פגישה, הדרכה או הפסקת צהריים, באפשרותך לשנות את המצב כך שישקף זאת על-ידי בחירה באפשרות זו של סיבה לא פעילה מהרשימה הנפתחת.
בנוסף לסיבות סרק אלה הניתנות לבחירה ידנית, המערכת עשויה להגדיר באופן אוטומטי את המצב שלך למצב לא פעיל עם סיבות ספציפיות (קודי Aux Idle) עקב תנאים שונים, כולל אי קבלה של אנשי קשר, בעיות במכשיר או שגיאות מערכת (לדוגמה, 'Invalid_Number' או 'Channel_Failure'). לקבלת רשימה מקיפה של מצבים אלה שהוקצו על-ידי המערכת והפעולות שבאפשרותך לבצע, עיין בסעיף מצבי סוכן שהוקצה למערכת ותנאי שגיאה (קודי aux Idle) בהמשך מאמר זה.
בעת אינטראקציה עם לקוח, באפשרותך לבחור סיבת מצב לא פעיל. לדוגמה, באפשרותך לבחור באפשרות זו במהלך הפעלת צ'אט עם הלקוח או בעת מענה להודעת דואר אלקטרוני. לקבלת מידע נוסף על הסיבה למצב לא פעיל להשתמש, פנה למפקח שלך.
אם אתה נמצא במצב זמין או במצב לא פעיל ללא שיחות פעילות, המנהל יכול להוציא אותך.
ניתוב מחדש ללא תשובה (RONA)
מצב זה מתרחש כאשר אינך מקבל בקשה לשיחה קולית, צ'אט, דואר אלקטרוני או שיחה להעברת הודעות חברתיות במסגרת הזמן שצוינה על-ידי מנהל המערכת. כאשר RONA מתרחש, בקשת איש הקשר מוחזרת לתור, ומצב הסוכן משתנה באופן אוטומטי מזמין למצב לא פעיל. A 
מייצג מצב סרק עם קוד aux כ- RONA.
- תהליך הכניסה המשופר, עם אימות קלט, מפחית מופעי RONA על-ידי מניעת כניסות עם מספרי חיוג או שלוחות לא חוקיים או לא מוקצים.
- הזמן המרבי לקבלת בקשה לשיחה קולית הוא 18 שניות, ו- 30 שניות עבור בקשת ערוץ דיגיטלי (צ'אט, דואר אלקטרוני או שיחה בהודעות חברתיות). אלה ניתנים להגדרה על-ידי מנהל המערכת שלך. לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול פסק זמן של RONA.
מנהל המערכת מגדיר את הזמן המרבי הזמין לקבלת בקשה נכנסת מכל ערוץ. אם הזמן המרבי שהוגדר חלף, RONA מתרחש, והבקשה מוחזרת לתור אם לא תקבל אותה בתוך הזמן שצוין.
כאשר RONA מתרחש, מופיע חלון קופץ עם האפשרויות הבאות:
-
עבור למצב לא פעיל - בעת לחיצה זו, המצב שלך משתנה לסיבת ברירת המחדל של חוסר פעילות שהוגדרה על-ידי מנהל המערכת.
-
עבור אל זמין - בעת לחיצה על אפשרות זו, מצבך משתנה בהתאם. המצב הזמין מציין שאתה מוכן לקבל בקשות ליצירת קשר המנותבות אליך ולהגיב להן.
-
הגדר כזמין – כאשר תלחץ על אפשרות זו, המצב שלך ישתנה לזמין
, כדי לציין שאתה מוכן לקבל בקשות ליצירת קשר המנותבות אליך ולהגיב להן. -
ביטול - בעת לחיצה על אפשרות זו, לא מתבצעים שינויים במצבך הנוכחי.
לא ניתן לשנות את המצב הנוכחי ל-RONA באופן ידני.
כדי לקבל בקשה לשיחה קולית, צ'אט, דואר אלקטרוני או שיחה להעברת הודעות חברתיות, עליך לשנות את המצב לזמין באופן ידני.
אם שולחן העבודה אינו חלון הדפדפן הפעיל או Tab, תקבל התראה עם הודעת טוסטר על RONA. לקבלת מידע נוסף, ראה דרישות המערכת עבור Webex Contact Center.
מצבי סוכן שהוקצו על-ידי המערכת ותנאי שגיאה (Idle aux codes)
מעבר למצבי 'זמין' הניתנים לבחירה ידנית ומצבי 'סרק' המוגדרים על-ידי מנהל המערכת, המערכת יכולה להקצות באופן אוטומטי מצבי 'לא פעילים' ספציפיים, המכונים לעתים קרובות קודי עזר לא פעילים (קודי AUX). מצבים אלה חיוניים להבנה מדוע ייתכן שאנשי קשר לא נמסרו לך, כולל תנאי שגיאה שונים, בעיות מערכת (כגון כשלים ברשת או תצורות לא חוקיות) או מצבים שבהם לא קיבלת איש קשר. הטבלה הבאה מספקת רשימה מקיפה של מצבים אלה שהוקצו על-ידי המערכת, תיאוריהם והפעולות המיידיות שבאפשרותך לנקוט כדי לנהל את הזמינות שלך או לטפל בבעיה הבסיסית. סעיף זה מתייחס ישירות לתרחישים כגון הפסקת חשמל Webex Calling המשפיעה על מצב הסוכן, ומבטיח שתדע באיזה מצב אתה נמצא ואילו צעדים לנקוט.
| Idle Aux Code | תיאור | פרטי פופאובר |
|---|---|---|
| Agent_Busy | מציין שהמכשיר היה תפוס ומנע מסירת שיחות. | מופיעה הודעה המודיעה למשתמש שהמכשיר תפוס. מצב הזמינות משתנה למצב לא פעיל, והמשתמש יכול לבחור קבע כזמין או ביטול. |
| Agent_Declined | מציין שדחית איש קשר שהוצע לך מכיוון שאתה עסוק בפעילות אחרת כאשר איש קשר מתקבל. | מופיעה הודעה המודיעה למשתמש שאיש הקשר נדחה. מצב הזמינות משתנה למצב לא פעיל, והמשתמש יכול לבחור קבע כזמין או ביטול. |
| Agent_Unavailable | מציין שהמכשיר המשויך למספר החיוג אינו מקוון או שלא ניתן להגיע אליו. | מופיעה הודעה המודיעה למשתמש על שיחה שלא נענתה מכיוון שמספר החיוג אינו מקושר להתקן. מצב הזמינות משתנה למצב לא פעיל, והמשתמש יכול לבחור קבע כזמין או ביטול. |
| רונה | מציין שלא הגבת בעת מסירת שיחה, מה שגורם לפסק זמן לאחר שפג תוקפו של שעון העצר של RONA שהוגדר. | מופיעה הודעה המודיעה למשתמש על שיחה שלא נענתה. מצב הזמינות משתנה למצב לא פעיל, והמשתמש יכול לבחור קבע כזמין או ביטול. |
| Channel_Failure | מציין בעיות זמניות כגון כשלים ברשת או שגיאה לא ידועה שמנעה מסירת שיחה. במקרים אלה, המערכת תנסה עד שלוש פעמים נוספות לספק את השיחה. אם כל הניסיונות נכשלים, הסוכן מוגדר למצב המתנה. | מופיעה הודעה המודיעה למשתמש על אירוע בלתי צפוי. מצב הזמינות משתנה למצב לא פעיל, והמשתמש יכול לבחור קבע כזמין או ביטול. |
| Invalid_Number | מציין שמספר החיוג שמחובר באמצעות אינו חוקי; עדכן את מספר החיוג של הפרופיל שלך לפני שינוי המצב לזמין . | מופיעה הודעה המודיעה למשתמש שמספר החיוג אינו חוקי ומבקשת ממנו לעדכן אותו בפרופיל שלו. |
מאורס
התווית 'מעורבים ' מציינת שאתה עסוק ומחובר ללקוח. לאחר שתקבל את בקשת איש הקשר, המצב זמין () שינויים בתווית 'מעורבים' (
).
במהלך האינטראקציה שלך עם הלקוח, אם תבחר לעבור למצב לא פעיל כלשהו, הסמל של תווית המעורבות ישתנה מ- (עוסקת במצב זמין) ל 
(עוסקת במצב סרק).
שעון העצר המחובר המקושר לאינטראקציה מוצג בחלונית בקרת האינטראקציה במקום בשדה מצב זמינות. ברגע שהאינטראקציה מסתיימת, גם המצב וגם הטיימר הופכים גלויים.
כאשר אתה מעורב במצב זמין (), תוכל להמשיך לקבל בקשות פעילות בערוצים אחרים, בהתאם לקיבולת הערוץ.
תראה את מצב הסוכן המסונכרן שלך אם מנהל המערכת שלך הגדיר את מחבר Microsoft Teams עבור הארגון שלך והפעיל סינכרון נוכחות. כאשר תכונה זו פעילה, ייתכן שתראה הודעה בשולחן העבודה המציינת "המצב שלך השתנה ל<שם המדינה> עקב סנכרון מצב עם כלי שיתוף הפעולה שלך". הודעה זו מציינת ששולחן העבודה Webex Contact Center מעדכן באופן אוטומטי את מצב הסוכן שלך כדי לשקף את מצב הנוכחות שלך ביישום שיתוף הפעולה המשולב (לדוגמה, Microsoft Teams). זה מבטיח עקביות בכל פלטפורמות התקשורת שלך.
פרופיל המשתמש שלך מציג מצב rhe של מחבר Microsoft Teams וסנכרון נוכחות. לקבלת מידע נוסף, ראה הבנת פרופיל המשתמש שלך.
כאשר סוכן נכנס בפעם הראשונה, ייתכן עיכוב של עד 40 דקות עד שהנוכחות תתחיל להסתנכרן. עיכוב זה אינו משפיע על פעולות הסוכן. כמו כן, יכול להיות עיכוב של עד 12 שניות לסנכרון הנוכחות בין Microsoft Teams ו- Webex Contact Center.
מצבי סוכן ואירועי אינטראקציה
מצב סוכן מתייחס לזמינות ולמוכנות שלך לטפל באנשי קשר של לקוחות (לדוגמה, זמין , לא מוכן , עטיפה, תפוס). מצב אינטראקציה מתאר את המצב הנוכחי של איש קשר לקוח פעיל שבו אתה מטפל (לדוגמה, צלצול , מחובר , מוחזק , מנותק ).
מצב הסוכן שלך משתנה לעתים קרובות באופן אוטומטי בתגובה לאירועי אינטראקציה. להלן מפה מהירה של האופן שבו אירועי אינטראקציה נפוצים משפיעים על מצב הסוכן שלך:
|
אירועי אינטראקציה |
מצב סוכן הופך |
מה זה אומר |
|---|---|---|
| שיחות נכנסות מצלצלות (צלצול) | זמין (או מצלצל) | המערכת מציעה לך שיחה חדשה. מצב הסוכן שלך נשאר טכנית 'זמין' עד שתקבל, אך השיחה מצלצלת בשולחן העבודה שלך. אם המערכת שלך מוגדרת למענה אוטומטי, תעבור ישירות ל'עסוק'. |
| אתה מקבל את השיחה (מחובר) | תפוס | אתה מעורב באופן פעיל בשיחה עם הלקוח. המערכת יודעת שאתה עסוק ולא תנתב אליך אנשי קשר חדשים. |
| לקוח בהמתנה (מוחזק) | תפוס | למרות שהלקוח נמצא בהמתנה, אתה עדיין מנהל איש קשר פעיל. המצב שלך נשאר 'עסוק' כי אתה אחראי על האינטראקציה הזאת. |
| שיחה מועברת (מחוברת/מועברת) | עסוק (עד להשלמת ההעברה) | אתה עסוק בהקלת ההעברה. לאחר השלמת ההעברה, מצבך ישתנה בהתאם לתצורת מרכז הקשר שלך (לדוגמה, ל'סיכום' או בחזרה ל'זמין'). |
| סיום שיחה (מנותק) | סיכום (אם מוגדר) | המערכת מכניסה אותך באופן אוטומטי ל'סיכום' כדי להשלים משימות לאחר השיחה כמו רישום הערות או עדכון רשומות לקוחות. לא תקבל אנשי קשר חדשים במהלך תקופה זו. |
| סיום שיחה (מנותק) | זמין (אם לא הוגדרה עטיפה ) | אם מרכז הקשר שלך אינו מוגדר לסיכום, תחזור אוטומטית ל'זמין' לאחר סיום שיחה, מוכן לאיש הקשר הבא. |
| צ'אט נכנס (מוצע) | זמין | המערכת מודיעה לך על בקשת צ'אט חדשה. מצב הסוכן שלך נשאר 'זמין' עד שתקבל את הצ'אט. לאחר שתאשר, הפעלת הצ'אט תתחיל ואתה תיצור קשר עם הלקוח. |
| אתה מקבל צ'אט | זמין | מצבך משתנה לעסוק ברגע שאתה מגיע להפעלות הצ'אט הפעילות המרביות המותרות (סף צ'אט), מה שמעיד על מעורבות מלאה ואינך יכול לקבל צ'אטים נוספים עד שחלקם יושלמו. |
| הצ'אט הועבר | זמין | אתה מעביר באופן פעיל את הפעלת הצ'אט לסוכן אחר או לתור אחר. הסוכן החדש יקבל את היסטוריית הצ'אטים המלאה ואת כל ההערות הפנימיות שהוספת. המצב שלך נשאר 'עסוק' עד להשלמת ההעברה, מכיוון שאתה עדיין אחראי לאינטראקציה במהלך תהליך זה. |
| הצ'אט הסתיים | זמין | פגישת הצ'אט הסתיימה. המצב שלך ישתנה ל'סיכום' אם יוגדר, מה שיאפשר לך להשלים משימות לאחר הצ'אט כגון רישום הערות. אם הסיכום לא מוגדר, תחזור ל'זמין' ותהיה מוכן לאינטראקציות חדשות. |
| סף צ'אט מרבי | זמין | הגעת למספר המרבי המותר של הפעלות צ'אט בו-זמניות. המצב שלך נשאר 'זמין', אך לא תקבל בקשות צ'אט חדשות עד שתסגור או תשלים צ'אט קיים. |
| חברתי נכנס (מוצע) | זמין | המערכת מודיעה לך על אינטראקציה חדשה במדיה החברתית (למשל, פייסבוק מסנג'ר). מצב הסוכן שלך נשאר 'זמין' עד שתקבל את האינטראקציה. יש לך זמן מוגבל לקבל לפני שהוא מנותב מחדש. |
| אתה מקבל חברתי | זמין | כעת אתם מעורבים באינטראקציה של המדיה החברתית. המצב שלך משתנה ל'עסוק' כדי לציין שאתה תפוס ולא תקבל אנשי קשר חדשים. |
| העברה חברתית | זמין | אתה מעביר את האינטראקציה במדיה החברתית לסוכן או לתור אחר. המצב שלך נשאר 'עסוק' עד להשלמת ההעברה. |
| סוף חברתי | זמין | האינטראקציה ברשתות החברתיות הסתיימה. המצב שלך משתנה ל'סיכום' אם מוגדר, או בחזרה ל'זמין' אם לא, מה שמאפשר לך להתכונן לאינטראקציה הבאה. |
| סף חברתי מקסימלי | זמין | הגעת למספר המרבי המותר של אינטראקציות בו-זמניות במדיה חברתית. המצב שלך נשאר 'זמין', אבל שום אינטראקציות חברתיות חדשות לא ינותבו אליך עד שתפנה קיבולת. |
| דואר אלקטרוני נכנס (מוצע) | זמין |
מוצעת לך אינטראקציה חדשה בדואר אלקטרוני. המצב שלך נשאר 'זמין' עד שתקבל את הודעת הדוא"ל. יש לך זמן מוגבל לקבל לפני שהוא מנותב למקום אחר. |
| אתה מקבל דואר אלקטרוני | זמין | כעת אתה מטפל באינטראקציה עם הדואר האלקטרוני. המצב שלך משתנה ל'עסוק' כדי לציין שאתה מעורב ואינך זמין עבור אנשי קשר חדשים. |
| דוא"ל הועבר | זמין | אתה מעביר את אינטראקציית הדואר האלקטרוני לסוכן אחר או לתור אחר. המצב שלך נשאר 'עסוק' עד להשלמת ההעברה. |
| הדוא"ל הסתיים | זמין | האינטראקציה עם הדואר האלקטרוני הושלמה. המצב שלך משתנה ל'סיכום' אם הוא מוגדר, או בחזרה ל'זמין' אם לא, כך שתוכל לסיים את כל משימות המשך הטיפול. |
| סף דואר אלקטרוני מרבי | זמין | הגעת למספר המרבי המותר של אינטראקציות דואר אלקטרוני בו-זמניות. המצב שלך נשאר 'זמין', אך לא יוקצו הודעות דוא"ל חדשות עד שתשלים או תסגור הודעות קיימות. |
מצבי שיחה קולית
אלה הם המצבים שהמערכת מקצה לך בהתבסס על הערוץ שדרכו אתה מתקשר, כגון מצבי קול (בקרת שיחה), דואר אלקטרוני או צ'אט. אלה מוצגים בחלונית בקרת האינטראקציה. לדוגמה, בעת העברת שיחת לקוח להמתנה, חלונית בקרת האינטראקציה מציגה את מצב השיחה בהמתנה כאשר אתה PUT שיחת לקוח בהמתנה.
בהתבסס על האינטראקציות שלך עם המתקשר (לקוח) או סוכן אחר, המערכת מקצה את מצבי השיחה הקולית הבאים:
-
צלצול—מציין שהחלון המוקפץ של השיחה הנכנסת גלוי.
-
שיחה בהמתנה – מציינת שהעברת את הלקוח להמתנה.
-
התייעץ עם מבוקש—מציין שיזמת שיחת ייעוץ.
-
ייעוץ – מציין שאתה מתייעץ עם סוכן אחר.
-
'התייעץ בהמתנה' – מציין שהעברת את הסוכן שאתה מתייעץ אליו להמתנה.
-
שיחת ועידה – מציינת תקשורת תלת-כיוונית בינך, הלקוח וסוכן אחר.
-
סיכום - מציין שסיימת את השיחה הקולית עם הלקוח.
מצבי דואר אלקטרוני וצ'אט
המערכת יוזמת מצבי בקשת צ'אט ודוא"ל, המשתנים כאשר אתה מתקשר.
מצב דואר אלקטרוני
-
סיכום – מציין שסיימת את התקשורת בדואר אלקטרוני עם הלקוח.
מצבי צ'אט וערוצים חברתיים
להלן מצבי בקשת הצ'אט והערוץ החברתי:
-
שיחת ועידה מבוקשת - מציין שהתחלת צ'אט של ועידה.
-
שיחת ועידה – מציינת תקשורת תלת-כיוונית בינך, הלקוח וסוכן אחר.
-
סיכום – מציין שסיימת את הצ'אט או את שיחת העברת ההודעות החברתיות עם הלקוח.
מצב וטיימרים מחוברים
עבור כל ערוצי שולחן העבודה, קוצבי הזמן המוצגים מחולקים לקטגוריות הבאות: מצב, שעון עצר לא פעיל ושעון עצר מחובר.
טיימרים של המדינה
שעון העצר של המצב מוצג בשדה מצב זמינות, והוא מציין כמה זמן היית במצב הנוכחי. קוצבי זמן אלה מוגדרים לפעול עבור מופעים אלה: זמין, RONA וכל מצב לא פעיל שהוגדר על-ידי מנהל המערכת.
שעון העצר מתאפס ל- 00:00 בעת שינוי מצבים (לדוגמה, ממצב זמין למצב לא פעיל כלשהו ברשימה הנפתחת של המצבים).
מצבי סרק
אם אתה נמצא במצב לא פעיל ועובר למצב לא פעיל אחר, שעון העצר מציג את הזמן שבו אתה נמצא במצב לא פעיל הנוכחי ואת הזמן הכולל שהיית במצב לא פעיל. לדוגמה, אם אתה נמצא במצב לא פעיל במשך 10 דקות ולאחר מכן יוצא להפסקת צהריים (מצב לא פעיל מוגדר) למשך 20 דקות, שעון העצר יוצג כ- 20:00/30:00.
טיימרים מחוברים
כאשר אתה מקבל בקשה לאינטראקציה של טלפון, צ'אט, דואר אלקטרוני או הודעות חברתיות, מופיע טיימר בחלון רשימת המשימות לצד הבקשה.
יחד עם שעון העצר המחובר, חלונית בקרת האינטראקציה מציגה שעון עצר נוסף התלוי במצב המערכת ובאופן שבו אתה מתקדם בדיון. לדוגמה, בעת העברת שיחה למצב המתנה, שעון העצר מציג את זמן ההמתנה לצד התנאי ' התייעצו בהמתנה '.
החלונית היסטוריית אינטראקציות סוכן מציגה את משך הזמן הכולל של הקשר שלך עם הלקוח, וכוללת את הזמן מתחילת איש הקשר ועד לסיום התקשורת. לדוגמה, אם אתה מנהל שיחה עם לקוח ומתייעץ עם סוכן אחר לפני סיום האינטראקציה, הזמן המחובר לוקח בחשבון הן את משך הקשר שלך עם הלקוח והן את הזמן שבילית בהתייעצות עם הסוכן השני.
|
מקרה שימוש |
מצב זמינות מוצג |
טיימר |
הערות |
|---|---|---|---|
|
לא פעיל - מצב ברירת מחדל בעת כניסה. |
לא פעיל |
00:00 |
לא ישים |
|
מצב לא פעיל למצב המתנה – בעת מעבר ידני לכל מצב לא פעיל אחר. לדוגמה, מהפסקת סרק לארוחת צהריים. |
מצב סרק חדש (הפסקת צהריים) |
00:00/00:00 |
קח בחשבון שאתה נמצא במצב לא פעיל במשך 10 דקות, ולאחר מכן צא להפסקת צהריים (מצב לא פעיל מוגדר) של 20 דקות. לאחר מכן, הטיימר מוצג כ- 20:00/30:00. |
|
לא פעיל לזמין – עבור באופן ידני לקבלת בקשות ליצירת קשר, בהתאם לקיבולת הערוץ שלך. |
זמין |
00:00 |
כדי לקבל בקשות לשיחה, צ'אט, דואר אלקטרוני או שיחות להעברת הודעות חברתיות, עליך להגדיר את המצב שלך כזמין. |
|
זמין למעורבים—מתחלף אוטומטית כשאתה מקבל בקשה ליצירת קשר. |
מאורס |
אין טיימר |
לאחר שתקבל את בקשת איש הקשר, המצב הזמין יתאים לתווית מעורב. |
|
מעורב במצב לא פעיל – עבור באופן ידני למצב לא פעיל כלשהו כדי לא לקבל בקשות ליצירת קשר במהלך האינטראקציה שלך עם הלקוח. |
מאורס |
אין טיימר |
באפשרותך להגדיר את המצב שלך למצב לא פעיל, אם אינך מעוניין בבקשות לשיחות נכנסות, צ'אט, דואר אלקטרוני או שיחות להעברת הודעות חברתיות במהלך האינטראקציה שלך עם הלקוח. במהלך האינטראקציה שלך עם הלקוח, אם תבחר לעבור למצב לא פעיל כלשהו, הסמל של תווית המעורבות ישתנה ממעורב במצב זמין למצב מעורב במצב לא פעיל. |
|
מעורב לזמין – מחליף אוטומטית כשהאינטראקציה מסתיימת. |
זמין |
00:00 |
מציג את הזמן הכולל הכולל, את זמן המצב הזמין שבו קיבלת את בקשת התוכן, את הזמן שחלף מאז שקיבלת את הבקשה ועד לסוף האינטראקציה (טיימר מחובר) וזמן הסיכום. |
|
לא פעיל עד זמין – מעורב |
מאורס |
אין טיימר |
אם מנהל המערכת שלך הגדיר את הסוכן הזמין לאחר חיוג יוצא ככן , לאחר סיום שיחת חיוג יוצא, המצב שלך מוגדר כזמין גם אם ביצעת את שיחת החיוג היוצא במצב לא פעיל. |
|
סרק עד סרק – מעורב |
מאורס |
אין טיימר |
אם מנהל המערכת שלך הגדיר את הסוכן הזמין לאחר חיוג יוצא כלא , לאחר סיום שיחת חיוג יוצא, המצב שלך מוגדר כלא פעיל. |
|
מאורס ל-RONA – עובר אוטומטית כאשר לא קיבלת בקשה ליצירת קשר בתוך הזמן שצוין. |
מאורסת לרונה |
מעורב - אין טיימר רונה—00:00 |
עליך לנקוט פעולה ב - Redirection on No Answer (RONA) pop over ושעון העצר של המדינה מתחיל מ- 00:00. לדוגמה, קח בחשבון שאתה נמצא במצב זמין למשך 2 דקות וקיבלת בקשה לשיחה קולית. במהלך האינטראקציה שלך עם הלקוח סביב 5 דקות, אתה מקבל בקשה ליצירת קשר בדוא"ל. אם לא תקבל את בקשת הדוא"ל בתוך הזמן שצוין, ה-RONA יקפוץ מעל יוצג. באפשרותך לבחור באפשרות עבור למצב המתנה או עבור אל זמין. אם תבחר באחת מהאפשרויות, שעון העצר של המצב יתחיל מהשעה 00:00. |
יש לסנכרן את זמן המערכת שלך עם זמן הרשת כדי ששעון העצר של מצב הסוכן, שעון העצר המחובר של בקשת איש הקשר ושעון העצר לגלישת איש קשר יוצגו כראוי.
מצבי ניטור באמצע שיחה
ניטור באמצע שיחה מאפשר לך לפקח על סוכנים שנמצאים בטלפון עם לקוחות בזמן שהם מחוברים כמפקח. מצב הניטור באמצע השיחה משתנה בהתאם לפעולות שלך בשיחה.
ניטור באמצע שיחה אינו נתמך בתוך שולחן העבודה.
המערכת מגדירה את מצבי ניטור אמצע השיחה הבאים:
-
ניטור – מצב זה מציין שהתחלת או חידשת את ניטור אמצע השיחה, והוא מוצג רק אם ניטור אמצע השיחה הצליח.
-
ניטור מושהה – מצב זה מציין שהשהית את ניטור אמצע השיחה ומוצג רק אם ניטור אמצע השיחה מושהה ולא מצליח.
לקבלת מידע נוסף, בקר בדף ניטור סוכנים בשיחה.
