תודה על המשוב.
הבנת מצבי סוכן
משוב?מצבי זמינות סוכן
מצבי הסוכן המוצגים בשולחן העבודה עבור כל שיחות הטלפון והערוצים הדיגיטליים הם כדלקמן:
זמין
מצב זה מציין שאתה מוכן ויכול לקבל בקשות ליצירת קשר כאשר הן נכנסות. לאחר שתיכנס, בחר מצב זה מהתפריט הנפתח. ת 
מייצג את המצב הזמין.
רק כאשר המצב שלך מוגדר כזמין, כל תקשורת כגון שיחה קולית, צ'אט, דואר אלקטרוני, שיחה להעברת הודעות חברתיות או קמפיין תנותב אליך.
בעת טעינה מחדש של שולחן העבודה במצב זמין, מצב חוסר פעילות מוצג לזמן קצר לפני שחזור המצב הזמין ואיפוס הטיימר ל- 00:00. ההשהיה כפופה לקישוריות רשת.
לא פעיל
מצב זה מציין שהתחברת אך אינך מוכן לקבל בקשות מנותבות. ת 
מייצג את מצב הסרק.
המצב שלך אינו פעיל בעת הכניסה.
כחלק מתהליך הכניסה המשופר, המערכת מנטרת את מצב השירות WebRTC לאחר הכניסה. אם השירות נכשל, מצב הסוכן משתנה באופן אוטומטי למצב לא פעיל כדי למנוע ניתוב שיחות לסוכן שלא ניתן להגיע אליו.
מנהל המערכת יכול להגדיר סיבות נוספות למצב לא פעיל, אם רלוונטי. לדוגמה, אם עליך לעבור למצב לא מקוון עבור פגישה, הדרכה או הפסקת צהריים, באפשרותך לשנות את המצב כך שישקף זאת על-ידי בחירה באפשרות זו של סיבה לא פעילה מהרשימה הנפתחת.
בעת אינטראקציה עם לקוח, באפשרותך לבחור סיבת מצב לא פעיל. לדוגמה, באפשרותך לבחור באפשרות זו במהלך הפעלת צ'אט עם הלקוח או בעת מענה להודעת דואר אלקטרוני. לקבלת מידע נוסף על הסיבה למצב לא פעיל להשתמש, פנה למפקח שלך.
אם אתה נמצא במצב זמין או במצב לא פעיל ללא שיחות פעילות, המנהל יכול להוציא אותך.
ניתוב מחדש ללא תשובה (RONA)
מצב זה מתרחש כאשר אינך מקבל בקשה לשיחה קולית, צ'אט, דואר אלקטרוני או שיחה להעברת הודעות חברתיות במסגרת הזמן שצוינה על-ידי מנהל המערכת. כאשר RONA מתרחש, בקשת איש הקשר מוחזרת לתור, ומצב הסוכן משתנה באופן אוטומטי מזמין למצב לא פעיל. ת 
מייצג מצב סרק עם קוד aux כ- RONA.
- תהליך הכניסה המשופר, עם אימות קלט ובדיקות רישום מכשירים, מפחית את מופעי RONA על-ידי מניעת כניסות עם אישורים או התקנים לא חוקיים או לא רשומים.
- הזמן המרבי לקבלת בקשה לשיחה קולית הוא 18 שניות, ו- 30 שניות עבור בקשת ערוץ דיגיטלי (צ'אט, דואר אלקטרוני או שיחה בהודעות חברתיות). אלה ניתנים להגדרה על-ידי מנהל המערכת שלך. לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול פסק זמן של RONA.
מנהל המערכת מגדיר את הזמן המרבי הזמין לקבלת בקשה נכנסת מכל ערוץ. אם הזמן המרבי שהוגדר הוא יותר משמונה שניות, לחצן הפעולה בחלון הקופץ יהבהב חמש שניות לפני התרחשות RONA, והבקשה תוחזר לתור אם לא תקבל אותה בתוך הזמן שצוין.
כאשר RONA מתרחש, מופיע חלון קופץ עם האפשרויות הבאות:
-
עבור למצב לא פעיל - בעת לחיצה זו, המצב שלך משתנה לסיבת ברירת המחדל של חוסר פעילות שהוגדרה על-ידי מנהל המערכת.
-
עבור אל זמין - בעת לחיצה על אפשרות זו, מצבך משתנה בהתאם. המצב הזמין מציין שאתה מוכן לקבל בקשות ליצירת קשר המנותבות אליך ולהגיב להן.
לא ניתן לשנות את המצב הנוכחי ל-RONA באופן ידני.
כדי לקבל בקשה לשיחה קולית, צ'אט, דואר אלקטרוני או שיחה להעברת הודעות חברתיות, עליך לשנות את המצב לזמין באופן ידני.
אם שולחן העבודה אינו חלון הדפדפן הפעיל או Tab, תקבל התראה מטוסטר על RONA. לקבלת מידע נוסף, ראה דרישות המערכת עבור Webex Contact Center.
מאורס
התווית 'מעורב' מציינת שאתה עסוק ומחובר ללקוח. לאחר שתקבל את בקשת איש הקשר, מצב זמין () שינויים בתווית 'מעורבים' (
).
במהלך האינטראקציה שלך עם הלקוח, אם תבחר לעבור למצב לא פעיל כלשהו, הסמל של תווית המעורבות ישתנה מ- (עוסקת במצב זמין) ל 
(עוסקת במצב סרק).
שעון העצר המחובר המקושר לאינטראקציה מוצג בחלונית בקרת האינטראקציה במקום בשדה מצב זמינות. ברגע שהאינטראקציה מסתיימת, גם המצב וגם הטיימר הופכים גלויים.
כאשר אתה עוסק במצב זמין (), תוכל להמשיך לקבל בקשות פעילות בערוצים אחרים, בהתאם לקיבולת הערוץ.
מצב סוכן מסונכרן מוצג אם מנהל המערכת קבע את תצורת מחבר Microsoft Teams עבור הארגון שלך והפעיל סינכרון נוכחות. המצב של מחבר Microsoft Teams וסנכרון הנוכחות מוצג תחת פרופיל המשתמש שלך. לקבלת מידע נוסף, ראה הבנת פרופיל המשתמש שלך.
כאשר סוכן נכנס בפעם הראשונה, ייתכן עיכוב של עד 40 דקות עד שהנוכחות תתחיל להסתנכרן. עיכוב זה אינו משפיע על פעולות הסוכן.
ייתכן עיכוב של עד 12 שניות לסינכרון הנוכחות בין Microsoft Teams ו- Webex Contact Center.
Agent Desktop שומר על מצב הזמינות גם אם תסגור את הדפדפן או תנקה את מטמון הדפדפן.
מצבי שיחה קולית
אלה הם המצבים שהמערכת מקצה לך בהתבסס על הערוץ שדרכו אתה מתקשר, כגון מצבי קול (בקרת שיחה), דואר אלקטרוני או צ'אט. אלה מוצגים בחלונית בקרת האינטראקציה. לדוגמה, בעת העברת שיחת לקוח להמתנה, חלונית בקרת האינטראקציה מציגה את מצב השיחה בהמתנה כאשר אתה PUT שיחת לקוח בהמתנה.
בהתבסס על האינטראקציות שלך עם המתקשר (לקוח) או סוכן אחר, המערכת מקצה את מצבי השיחה הקולית הבאים:
-
צלצול—מציין שהחלון המוקפץ של השיחה הנכנסת גלוי.
-
שיחה בהמתנה – מציינת שהעברת את הלקוח להמתנה.
-
התייעץ עם מבוקש—מציין שיזמת שיחת ייעוץ.
-
ייעוץ – מציין שאתה מתייעץ עם סוכן אחר.
-
'התייעץ בהמתנה' – מציין שהעברת את הסוכן שאתה מתייעץ אליו להמתנה.
-
שיחת ועידה – מציינת תקשורת תלת-כיוונית בינך, הלקוח וסוכן אחר.
-
סיכום - מציין שסיימת את השיחה הקולית עם הלקוח.
מצבי דואר אלקטרוני וצ'אט
המערכת יוזמת מצבי בקשת צ'אט ודוא"ל, המשתנים כאשר אתה מתקשר.
מצב דואר אלקטרוני
-
סיכום – מציין שסיימת את התקשורת בדואר אלקטרוני עם הלקוח.
מצבי צ'אט וערוצים חברתיים
להלן מצבי בקשת הצ'אט והערוץ החברתי:
-
שיחת ועידה מבוקשת - מציין שהתחלת צ'אט של ועידה.
-
שיחת ועידה – מציינת תקשורת תלת-כיוונית בינך, הלקוח וסוכן אחר.
-
סיכום – מציין שסיימת את הצ'אט או את שיחת העברת ההודעות החברתיות עם הלקוח.
מצב וטיימרים מחוברים
עבור כל ערוצי שולחן העבודה, קוצבי הזמן המוצגים מחולקים לקטגוריות הבאות: מצב, שעון עצר לא פעיל ושעון עצר מחובר.
טיימרים של המדינה
שעון העצר של המצב מוצג בשדה מצב זמינות, והוא מציין כמה זמן היית במצב הנוכחי. קוצבי זמן אלה מוגדרים לפעול עבור מופעים אלה: זמין, RONA וכל מצב לא פעיל שהוגדר על-ידי מנהל המערכת.
שעון העצר מתאפס ל- 00:00 בעת שינוי מצבים (לדוגמה, ממצב זמין למצב לא פעיל כלשהו ברשימה הנפתחת של המצבים).
מצבי סרק
אם אתה נמצא במצב לא פעיל ועובר למצב לא פעיל אחר, שעון העצר מציג את הזמן שבו אתה נמצא במצב לא פעיל הנוכחי ואת הזמן הכולל שהיית במצב לא פעיל. לדוגמה, אם אתם במצב סרק במשך 10 דקות ולאחר מכן לוקחים הפסקת צהריים (מצב סרק מוגדר) למשך 20 דקות, הטיימר יוצג כ-20:00/30:00.
טיימרים מחוברים
כאשר אתה מאשר בקשה לאינטראקציה טלפונית, צ'אט, דוא"ל או הודעות חברתיות, טיימר מופיע בחלון רשימת המשימות ליד הבקשה.
יחד עם הטיימר המחובר, חלונית בקרת האינטראקציה מציגה טיימר נוסף בהתאם למצב המערכת ולאופן שבו אתם ממשיכים בדיון. לדוגמה, כאשר אתה מעביר שיחה להמתנה, הטיימר מציג את זמן ההמתנה לצד התנאי התייעצות בהמתנה .
חלונית היסטוריית האינטראקציות עם הסוכן מציגה את משך הזמן הכולל של הקשר שלך עם הלקוח, הכולל את הזמן מתחילת איש הקשר ועד לסיום התקשורת. לדוגמה, אם אתם מנהלים שיחה עם לקוח ומתייעצים עם נציג אחר לפני סיום האינטראקציה, זמן החיבור מתחשב הן במשך הקשר שלכם עם הלקוח והן בזמן שהוקדש להתייעצות עם הסוכן השני.
|
מקרה שימוש |
מצב זמינות בתצוגה |
שָׁעוֹן עֶצֶר |
הערות |
|---|---|---|---|
|
במצב לא פעיל—מצב ברירת מחדל בעת הכניסה. |
לא פעיל |
00:00 |
לא ישים |
|
ממצב סרק למצב סרק—כאשר אתה עובר ידנית למצב סרק אחר. לדוגמה, ממצב סרק להפסקת צהריים. |
מצב סרק חדש (הפסקת צהריים) |
00:00/00:00 |
קחו בחשבון שאתם במצב סרק במשך 10 דקות, ולאחר מכן אתם לוקחים הפסקת צהריים (מצב סרק מוגדר) של 20 דקות. לאחר מכן, הטיימר מוצג כ-20:00/30:00. |
|
במצב לא פעיל לזמין—עבור ידנית לקבלת בקשות ליצירת קשר בהתאם לקיבולת הערוץ שלך. |
זמין |
00:00 |
כדי לקבל כל בקשה לשיחה, צ'אט, דוא"ל או שיחה ברשתות חברתיות, עליך להגדיר את המצב שלך כזמין. |
|
זמין לפעילים—מתחלף אוטומטית כשאתה מאשר בקשת יצירת קשר. |
מְאוּרָס |
אין טיימר |
לאחר שתקבל את בקשת יצירת הקשר, המצב הזמין משתנה לתווית "מעורב". |
|
במצב סרק—עבור ידנית למצב סרק כדי לא לקבל בקשות ליצירת קשר במהלך האינטראקציה שלך עם הלקוח. |
מְאוּרָס |
אין טיימר |
באפשרותך להגדיר את המצב שלך למצב לא פעיל, אם אינך מעוניין לקבל בקשות לשיחות נכנסות, צ'אט, דוא"ל או שיחות ברשתות חברתיות במהלך האינטראקציה שלך עם הלקוח. במהלך האינטראקציה שלך עם הלקוח, אם תבחר לעבור למצב סרק כלשהו, סמל התווית "פעילות" ישתנה מ- פעיל במצב זמין ל- פעיל במצב סרק. |
|
מפעיל לזמין—מתחלף אוטומטית כאשר האינטראקציה שלך מסתיימת. |
זמין |
00:00 |
מציג את הזמן הכולל הכולל את הזמן הזמין כאשר קיבלת את בקשת התוכן, הזמן שחלף מאז קבלת הבקשה ועד לסיום האינטראקציה (טיימר מחובר) וזמן סיום. |
|
מהמתנה עד זמין—פעיל |
מְאוּרָס |
אין טיימר |
אם מנהל המערכת שלך הגדיר את סוכן זמין לאחר חיוג חיצוני כ כן, לאחר סיום שיחת חיוג חיצוני, הסטטוס שלך יוגדר כזמין גם אם ביצעת את שיחת החיוג החיצוני במצב סרק. |
|
סרק לסרק - פעיל |
מְאוּרָס |
אין טיימר |
אם מנהל המערכת שלך הגדיר את סוכן זמין לאחר חיוג חיצוני כ לא, לאחר סיום שיחת חיוג חיצוני, הסטטוס שלך יוגדר כלא פעיל. |
|
מעורב ב-RONA—עובר אוטומטית כאשר לא אישרת בקשת קשר בתוך הזמן שצוין. |
מאורס לרונה |
פעיל - ללא טיימר רונה—00:00 |
עליך לפעול בחלון הקופץ Redirection on No Answer (RONA) וטיימר המצב יתחיל מ-00:00. לדוגמה, נניח שאתה במצב זמין במשך 2 דקות וקיבלת בקשת שיחה קולית. במהלך האינטראקציה שלך עם הלקוח, שנמשכת כ-5 דקות, אתה מקבל בקשת יצירת קשר בדוא"ל. אם לא תקבל את בקשת הדוא"ל בתוך הזמן שצוין, יופיע חלון קופץ של RONA. באפשרותך לבחור בין עבור למצב סרק או עבור לזמין. אם תבחרו באחת מהאפשרויות, טיימר המצב יתחיל בשעה 00:00. |
זמן המערכת שלך חייב להיות מסונכרן עם זמן הרשת כדי שטיימר מצב הסוכן, טיימר החיבור של בקשת איש הקשר וטיימר סיום איש הקשר יוצגו כהלכה.
מצבי ניטור באמצע שיחה
ניטור באמצע שיחה מאפשר לך לנטר נציגים שנמצאים בטלפון עם לקוחות בזמן שהם מחוברים כמפקחים. מצב הניטור באמצע השיחה משתנה בהתאם לפעולות שלך בשיחה.
ניטור באמצע שיחה אינו נתמך בתוך שולחן העבודה.
המערכת מגדירה את מצבי הניטור הבאים באמצע שיחה:
-
ניטור—מצב זה מציין שהתחלת או חידשת את ניטור אמצע השיחה ומוצג רק אם הניטור באמצע השיחה הצליח.
-
ניטור מושהה—זה מציין שהשהית את ניטור אמצע השיחה ומוצג רק אם ניטור אמצע השיחה מושהה ולא הצליח.
למידע נוסף, בקרו באתר ניטור נציגים בשיחה.
