Verfügbar

Dieser Status zeigt an, dass Sie vorbereitet sind und eingehende Kontaktanfragen annehmen können. Wählen Sie diesen Status nach der Anmeldung im Dropdown-Menü aus. Ein Stellt den verfügbaren Status dar.

Frei

Dieser Status zeigt an, dass Sie angemeldet sind, aber nicht bereit sind, weitergeleitete Anforderungen anzunehmen. Ein Stellt den inaktiven Zustand dar.

Ihr Status ist inaktiv, wenn Sie sich anmelden.

Der Administrator kann bei Bedarf weitere Gründe für den Leerlauf konfigurieren. Wenn Sie beispielsweise für eine Besprechung, eine Schulung oder eine Mittagspause offline gehen müssen, können Sie Ihren Status entsprechend ändern, indem Sie die Option für den Leerlaufgrund in der Dropdown-Liste auswählen.

Zusätzlich zu diesen manuell auswählbaren Leerlaufgründen kann das System Ihren Status aufgrund verschiedener Bedingungen (Leerlauf-Aux-Codes) aus bestimmten Gründen (Leerlauf-Aux-Codes) automatisch auf "Leerlauf" setzen, z. B. wegen Nichtannahme von Kontakten, Geräteproblemen oder Systemfehlern (z. B. "Invalid_Number" oder "Channel_Failure"). Eine umfassende Liste dieser vom System zugewiesenen Zustände und der Aktionen, die Sie ergreifen können, finden Sie im Abschnitt "Systemzugewiesene Agentenstatus und Fehlerzustände (Leerlauf-Aux-Codes)" weiter unten in diesem Artikel.

Während Sie mit einem Kunden interagieren, können Sie einen Grund für den Leerlauf auswählen. Sie können diese Option beispielsweise während einer Chatsitzung mit dem Kunden oder beim Beantworten einer E-Mail-Nachricht auswählen. Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, welcher Grund für den Leerlauf verwendet werden sollte, wenden Sie sich an Ihren Supervisor.

Bei Nichtbeantwortung umleiten (RONA)

Dieses Problem tritt auf, wenn Sie einen Sprachanruf, einen Chat, eine E-Mail oder eine Social-Messaging-Konversationsanforderung nicht innerhalb des vom Administrator festgelegten Zeitrahmens annehmen. Wenn ein RONA auftritt, wird die Kontaktanfrage zurück in die Warteschleife gestellt und der Agentenstatus wird automatisch von Verfügbar in Leerlauf geändert. Ein Stellt den Leerlaufzustand mit Aux-Code als RONA dar.

Ihr Administrator konfiguriert die maximale Zeit, die verfügbar ist, um eingehende Anfragen von einem beliebigen Kanal anzunehmen. Wenn die konfigurierte maximale Zeit verstrichen ist, tritt RONA auf, und die Anforderung wird an die Warteschlange zurückgegeben, wenn Sie sie nicht innerhalb der angegebenen Zeit akzeptieren.

Wenn RONA auftritt, wird ein Popover mit den folgenden Optionen angezeigt:

• Gehe in Leerlauf : Wenn Sie darauf klicken, ändert sich Ihr Status in den standardmäßigen Leerlaufgrund, der von Ihrem Administrator konfiguriert wurde.

• Gehe zu Verfügbar : Wenn Sie darauf klicken, ändert sich Ihr Status entsprechend. Der Status "Verfügbar" gibt an, dass Sie bereit sind, an Sie weitergeleitete Kontaktanfragen anzunehmen und zu beantworten.

• Als verfügbar festlegen: Wenn Sie darauf klicken, ändert sich Ihr Status in "Verfügbar". Das bedeutet, dass Sie bereit sind, an Sie weitergeleitete Kontaktanfragen anzunehmen und zu beantworten.

• Abbrechen: Wenn Sie darauf klicken, werden keine Änderungen am aktuellen Status vorgenommen.

Systemzugewiesene Agentenstatus und Fehlerzustände (Leerlauf-Aux-Codes)

Neben den manuell auswählbaren "Verfügbar"- und vom Administrator konfigurierten "Leerlauf"-Status kann das System automatisch bestimmte "Leerlauf"-Zustände zuweisen, die häufig als Leerlauf-Zusatzcodes (Aux-Codes) bezeichnet werden. Diese Status sind wichtig, um zu verstehen, warum Kontakte möglicherweise nicht an Sie übermittelt wurden, z. B. verschiedene Fehlerzustände, Systemprobleme (z. B. Netzwerkfehler oder ungültige Konfigurationen) oder Situationen, in denen Sie einen Kontakt nicht akzeptiert haben. Die folgende Tabelle enthält eine umfassende Liste dieser vom System zugewiesenen Status, ihre Beschreibung und die Sofortmaßnahmen, die Sie ergreifen können, um Ihre Verfügbarkeit zu verwalten oder das zugrunde liegende Problem zu beheben. Dieser Abschnitt befasst sich direkt mit Szenarien wie einem Webex Calling Ausfall, der sich auf den Agentenstatus auswirkt, und stellt sicher, dass Sie wissen, in welchem Zustand Sie sich befinden und welche Schritte zu unternehmen sind.

Besetzt

Das Label "Engagiert " gibt an, dass Sie beschäftigt und mit einem Kunden verbunden sind. Wenn Sie die Kontaktanfrage akzeptiert haben, wird der Status "Verfügbar " () Änderungen an der Bezeichnung "Engagiert " ().

Wenn Sie während Ihrer Interaktion mit dem Kunden in einen beliebigen Leerlaufstatus wechseln, wechselt das Symbol der Bezeichnung "Engagiert" von (Aktiviert im Status "Verfügbar") zu (Aktiv im Leerlauf).

Der mit der Interaktion verknüpfte verbundene Timer wird im Bereich Interaktionssteuerung und nicht im Feld "Verfügbarkeitsstatus " angezeigt. Sobald die Interaktion abgeschlossen ist, werden sowohl der Status als auch der Timer sichtbar.

Wenn Sie sich im Status "Verfügbar" befinden () können Sie je nach Kanalkapazität weiterhin aktive Anfragen auf anderen Kanälen empfangen.

Status-Timer

Der Status-Timer wird im Feld "Verfügbarkeitsstatus" angezeigt und gibt an, wie lange Sie sich im aktuellen Status befinden. Diese Timer werden für die Ausführung der folgenden Instanzen festgelegt: verfügbar, RONA und alle Leerlaufzustände, die vom Administrator konfiguriert wurden.

Inaktive Zustände

Wenn Sie sich im Leerlaufzustand befinden und in einen anderen Leerlaufzustand wechseln, zeigt der Timer die Zeit an, in der Sie sich im aktuellen Leerlaufzustand befinden, sowie die Gesamtzeit, die Sie sich im Leerlauf befanden. Wenn Sie sich beispielsweise 10 Minuten lang im inaktiven Zustand befinden und dann 20 Minuten lang eine Mittagspause (konfigurierter Leerlaufmodus) einlegen, wird der Timer als 20:00/30:00 angezeigt.

Verbundene Timer

Wenn Sie eine Anforderung für eine Interaktion per Telefon, Chat, E-Mail oder Social Media Media annehmen, wird im Fenster mit der Aufgabenliste neben der Anforderung ein Timer angezeigt.

Neben dem verbundenen Timer zeigt das Interaktionssteuerungsfenster einen weiteren Timer an, der vom Systemstatus abhängt und davon, wie Sie mit Ihrer Diskussion fortfahren. Wenn Sie beispielsweise einen Anruf in die Warteschleife stellen, zeigt der Timer die Haltezeit neben der Bedingung "Rücksprache in der Warteschleife " an.

Der Bereich "Agenten-Interaktionsverlauf" zeigt die Gesamtdauer Ihrer Verbindung mit dem Kunden an, die den Zeitraum vom Beginn des Kontakts bis zum Abschluss der Kommunikation umfasst. Wenn Sie beispielsweise ein Gespräch mit einem Kunden führen und sich mit einem anderen Agenten beraten, bevor Sie die Interaktion beenden, umfasst die verbundene Zeit sowohl die Dauer Ihrer Verbindung mit dem Kunden als auch die Zeit, die Sie mit der Beratung des anderen Agenten verbracht haben.