Die auf dem Desktop angezeigten Agentenstatus für alle Telefongespräche und digitalen Kanäle lauten wie folgt:

Verfügbar

Dieser Status zeigt an, dass Sie vorbereitet sind und eingehende Kontaktanfragen annehmen können. Nachdem Sie sich angemeldet haben, wählen Sie diesen Status aus dem Dropdown-Menü aus. A Stellt den verfügbaren Zustand dar.

Nur wenn Ihr Status auf „Verfügbar“ eingestellt ist, wird jegliche Kommunikation wie Sprachanrufe, Chats, E-Mails, Social-Media-Messaging-Konversationen oder Kampagnen an Sie weitergeleitet. Wenn Sie Desktop im verfügbaren Status neu laden, wird der Ruhezustand kurz angezeigt, bevor der verfügbare Status wiederhergestellt und der Timer auf 00:00 zurückgesetzt wird. Die Verzögerung hängt von der Netzwerkkonnektivität ab.

Leerlauf

Dieser Status zeigt an, dass Sie angemeldet sind, aber nicht bereit sind, weitergeleitete Anfragen anzunehmen. Ihr Status ist inaktiv, wenn Sie sich anmelden. A Stellt den Ruhezustand dar.

Ihr Administrator kann gegebenenfalls weitere Gründe für den Ruhezustand konfigurieren. Wenn Sie beispielsweise für eine Besprechung, Schulung oder Mittagspause offline gehen müssen, können Sie Ihren Status ändern, um dies widerzuspiegeln, indem Sie die entsprechende Option für den Leerlaufgrund aus der Dropdown-Liste auswählen.

Während Sie mit einem Kunden interagieren, können Sie einen Grund für den Ruhezustand auswählen. Sie können diese Option beispielsweise während einer Chat-Sitzung mit dem Kunden oder beim Beantworten einer E-Mail-Nachricht auswählen. Um mehr darüber zu erfahren, welchen Ruhezustandsgrund Sie verwenden sollten, wenden Sie sich an Ihren Vorgesetzten.

Wenn Sie sich im Verfügbarkeits- oder Ruhezustand befinden und keine aktiven Gespräche stattfinden, kann Ihr Vorgesetzter Sie abmelden.

Redirection on No Answer (RONA)

Dieser Status weist darauf hin, dass Sie innerhalb des von Ihrem Administrator festgelegten Zeitraums keine Sprachanruf-, Chat-, E-Mail- oder Social-Messaging-Konversationsanfrage angenommen haben. Die Anrufanfrage wird in die Warteschlange zurückgeschickt und Ihr Agentenstatus ändert sich von „Verfügbar“ zu „RONA“. A Repräsentiert den RONA-Staat.

Die maximale Zeit zum Annehmen einer Sprachanrufanfrage beträgt 18 Sekunden und 30 Sekunden für eine digitale Kanalanfrage (Chat, E-Mail oder Social-Media-Messaging-Konversation). Diese können von Ihrem Administrator konfiguriert werden. Weitere Informationen finden Sie unter RONA-Timeouts verwalten.

Ihr Administrator konfiguriert die maximal verfügbare Zeit, um eine eingehende Anfrage von einem beliebigen Kanal anzunehmen. Wenn die konfigurierte maximale Zeit mehr als acht Sekunden beträgt, blinkt die Aktionsschaltfläche im Popover fünf Sekunden, bevor Ihr Status in RONA wechselt, und die Anfrage wird in die Warteschlange zurückgeschickt, wenn Sie sie nicht innerhalb der angegebenen Zeit annehmen.

Unter folgenden Bedingungen kann das System keine neuen Kontaktanfragen an Sie zustellen:

• Die Anfrage wird im Status Verfügbar nicht beantwortet.

• Die angegebene Rufnummer oder Durchwahlnummer ist falsch.

Wenn sich ein Agent im Status RONA befindet, wird ein Popover mit den folgenden Optionen angezeigt:

• In den Leerlauf gehen – Wenn Sie auf In den Leerlauf gehen klicken, ändert sich Ihr Status von RONA auf den von Ihrem Administrator konfigurierten Standard-Leerlaufgrund.

• Zu „Verfügbar“ wechseln – Wenn Sie auf Zu „Verfügbar“ wechseln klicken, ändert sich Ihr Status von „RONA“. Der Status „Verfügbar“ zeigt an, dass Sie bereit sind, an Sie weitergeleitete Kontaktanfragen anzunehmen und darauf zu antworten.

Wenn eine eingehende Anrufanfrage Sie aufgrund von Netzwerk-, Telefon- oder Geräteproblemen nicht erreicht, wird Ihr Status auf RONA gesetzt. Um dieses Problem zu beheben, können Sie im Popover auf In den Leerlauf gehen klicken und sich für weitere Untersuchungen an Ihren Administrator wenden.

Sie können Ihren Status nicht manuell in RONA ändern. Um eine Sprachanruf-, Chat-, E-Mail- oder Social-Messaging-Gesprächsanfrage anzunehmen, müssen Sie Ihren Status von RONA in Verfügbar manuell. Wenn „Desktop“ nicht das aktive Browserfenster oder die aktive Registerkarte ist, werden Sie mit einer Toaster-Benachrichtigung benachrichtigt, wenn sich Ihr Status in „RONA“ ändert. Weitere Informationen finden Sie unter Systemanforderungen für Webex Contact Center.

Besetzt

Dieser Status zeigt an, dass Sie gerade telefonieren. A Stellt den verlobten Zustand dar. Wenn Sie sich während der Interaktion mit dem Kunden dazu entschließen, in einen beliebigen Ruhezustand zu wechseln, ändert sich das Beschriftungssymbol „Verlobt“ von „Verlobt im Status „Verfügbar“ zu „Verlobt“. im Ruhezustand . Der mit der Interaktion verknüpfte Timer wird im Interaktionssteuerungsbereich und nicht im Verfügbarkeitsstatusfeld angezeigt. Sobald die Interaktion abgeschlossen ist, werden sowohl der Status als auch der Timer sichtbar.

Dies sind die Zustände, die Ihnen das System basierend auf dem Kanal zuweist, über den Sie kommunizieren, wie z. B. Sprach- (Anrufsteuerung), E-Mail- oder Chat-Zustände. Diese werden im Interaktionskontrollbereich angezeigt. Wenn Sie beispielsweise einen Kundenanruf in die Warteschleife stellen, wird im Interaktionssteuerungsbereich der Status „Anruf in der Warteschleife“ angezeigt, wenn Sie einen Kundenanruf in die Warteschleife legen.

Basierend auf Ihren Interaktionen mit dem Anrufer (Kunden) oder einem anderen Agenten weist das System die folgenden Sprachanrufzustände zu:

• Ringing – Zeigt an, dass das Popover für eingehende Anrufe sichtbar ist.

• Anruf in der Warteschleife – Zeigt an, dass Sie den Kunden in die Warteschleife gestellt haben.

• Beratung angefordert – Zeigt an, dass Sie einen Beratungsanruf eingeleitet haben.

• Beratung – Zeigt an, dass Sie sich mit einem anderen Agenten beraten.

• Rückfrage in der Warteschleife – Zeigt an, dass Sie den Agenten, den Sie konsultieren, in die Warteschleife gestellt haben.

• Konferenz – Weist auf eine Drei-Wege-Kommunikation zwischen Ihnen, dem Kunden und einem anderen Agenten hin.

• Einpacken – Zeigt an, dass Sie Ihr Sprachgespräch mit dem Kunden beendet haben.

Das System initiiert Chat- und E-Mail-Anfragestatus, die sich während der Kommunikation ändern.

E-Mail-Status

• Einpacken – Zeigt an, dass Sie Ihre E-Mail-Kommunikation mit dem Kunden beendet haben.

Status von Chats und sozialen Kanälen

Im folgenden werden die Statusanforderungen für Chat und dem sozialen Kanal beschrieben:

• Konferenz angefordert – Zeigt an, dass Sie einen Konferenzchat gestartet haben.

• Konferenz –gibt eine Drei-Wege-Kommunikation zwischen Ihnen, dem Kunden und einem anderen Agent an.

• Einpacken – Zeigt an, dass Sie Ihren Chat oder Ihre Social-Media-Messaging-Konversation mit dem Kunden beendet haben.

Für alle Desktop-Kanäle sind die angezeigten Timer in die folgenden Kategorien unterteilt: Status-, Leerlauf- und verbundene Timer.

State-Timer

Der Status-Timer wird im Feld „Verfügbarkeitsstatus“ angezeigt und gibt an, wie lange Sie sich bereits im aktuellen Status befinden. Diese Timer werden für die folgenden Instanzen ausgeführt: verfügbar, RONA und alle von Ihrem Administrator konfigurierten Leerlaufzustände.

Der Timer wird auf 00:00 zurückgesetzt, wenn Sie den Status ändern (z. B. von „Verfügbar“ in einen beliebigen Ruhezustand in der Status-Dropdown-Liste).

Ruhezustände

Wenn Sie sich im Ruhezustand befinden und in einen anderen Ruhezustand wechseln, zeigt der Timer die Zeit an, die Sie sich im aktuellen Ruhezustand befinden, und die Gesamtzeit, die Sie in den Ruhezuständen verbracht haben. Wenn Sie sich beispielsweise 10 Minuten lang im Ruhezustand befinden und dann 20 Minuten lang eine Mittagspause (konfigurierter Ruhezustand) einlegen, zeigt der Timer dann 20:00/30:00 an.

Angeschlossene Timer

Wenn Sie eine Anfrage für eine Telefon-, Chat-, E-Mail- oder Social-Messaging-Interaktion annehmen, wird im Aufgabenlistenfenster neben der Anfrage ein Timer angezeigt.

Neben dem verbundenen Timer wird im Interaktionssteuerungsbereich ein weiterer Timer angezeigt, der vom Systemstatus und davon abhängt, wie Sie mit Ihrer Diskussion fortfahren. Wenn Sie beispielsweise einen Anruf halten, zeigt der Timer die Haltezeit neben dem an Rückfrage in der Warteschleife Zustand.

Im Bereich „Interaktionsverlauf des Agenten“ wird die Gesamtdauer Ihrer Verbindung mit dem Kunden angezeigt, einschließlich der Zeit vom Beginn des Kontakts bis zum Abschluss der Kommunikation. Wenn Sie beispielsweise ein Gespräch mit einem Kunden führen und sich mit einem anderen Agenten beraten, bevor Sie die Interaktion beenden, berücksichtigt die verbundene Zeit sowohl die Dauer Ihrer Verbindung mit dem Kunden als auch die Zeit, die Sie für die Beratung mit dem anderen Agenten aufgewendet haben.

Anwendungsfall	Verfügbarkeitsstatus im Blick	Timer	Kommentare
Leerlauf – Standardstatus beim Anmelden.	Frei	00:00	-
Leerlauf zu Leerlauf – Wenn Sie manuell in andere Ruhezustände wechseln. Zum Beispiel vom Leerlauf bis zur Mittagspause.	Neuer Ruhezustand (Mittagspause)	00:00/00:00	Bedenken Sie, dass Sie sich 10 Minuten lang im Ruhezustand befinden und dann eine Mittagspause (konfigurierter Ruhezustand) von 20 Minuten einlegen. Dann zeigt der Timer 20:00/30:00 an.
Von „Inaktiv“ auf „Verfügbar“ – Schalten Sie je nach Kanalkapazität manuell auf den Empfang von Kontaktanfragen um.	Verfügbar	00:00	Um Anruf-, Chat-, E-Mail- oder Social-Messaging-Gesprächsanfragen anzunehmen, müssen Sie Ihren Status auf „Verfügbar“ setzen.
Verfügbar für Verlobte – Wechselt automatisch, wenn Sie eine Kontaktanfrage annehmen.	Besetzt	Kein Timer	Wenn Sie die Kontaktanfrage angenommen haben, wechselt der Status „Verfügbar“ zur Bezeichnung „Beschäftigt“.
Beschäftigt in den Leerlauf – Wechseln Sie manuell in einen beliebigen Ruhezustand, um während Ihrer Interaktion mit dem Kunden keine Kontaktanfragen anzunehmen.	Besetzt	Kein Timer	Sie können Ihren Status auf „Leer“ setzen, wenn Sie während Ihrer Interaktion mit dem Kunden keine eingehenden Anrufe, Chats, E-Mails oder Social-Media-Messaging-Gesprächsanfragen wünschen. Wenn Sie sich während Ihrer Interaktion mit dem Kunden dafür entscheiden, in einen beliebigen Ruhezustand zu wechseln, ändert sich das Symbol der Bezeichnung „Beschäftigt“ von Verlobt im Status „Verfügbar“ zu Beschäftigt im Ruhezustand.
„Beschäftigt“ zu „Verfügbar“ – Wechselt automatisch, wenn Ihre Interaktion endet.	Verfügbar	00:00	Zeigt die Gesamtzeit an, einschließlich der verfügbaren Statuszeit, als Sie die Inhaltsanfrage angenommen haben, der Zeit, die seit der Annahme der Anfrage bis zum Ende der Interaktion verstrichen ist (verbundener Timer) und der Nachbearbeitungszeit.
Von Leerlauf zu Verfügbar – Beschäftigt	Besetzt	Kein Timer	Wenn Ihr Administrator die Option Agent verfügbar nach Outdial als Ja definiert hat, lautet Ihr Status nach Beendigung eines Outdial-Anrufs auch dann als verfügbar gesetzt, wenn Sie den Außenwahlanruf im Ruhezustand getätigt haben.
Von Leerlauf zu Leerlauf – Verlobt	Besetzt	Kein Timer	Wenn Ihr Administrator den Agent verfügbar nach Outdial-Anruf als Nein definiert hat, lautet Ihr Status nach Beendigung eines Outdial-Anrufs auf Leerlauf gesetzt.
Mit RONA verlobt – Wechselt automatisch, wenn Sie eine Kontaktanfrage nicht innerhalb der angegebenen Zeit angenommen haben.	Besetzt zu RONA	Besetzt – kein Timer RONA steht auf 0:00.	Sie müssen beim Pop-Over Redirection on No Answer (RONA) Maßnahmen ergreifen und der Status-Timer beginnt bei 00:00. Stellen Sie sich beispielsweise vor, dass Sie sich seit zwei Minuten im Verfügbarkeitsstatus befinden und eine Sprachanrufanfrage angenommen haben. Während Ihrer ca. 5-minütigen Interaktion mit dem Kunden erhalten Sie eine E-Mail-Kontaktanfrage. Wenn Sie die E-Mail-Anfrage nicht innerhalb der angegebenen Zeit annehmen, wird das RONA-Popup angezeigt. Sie können entweder Gehe zu Frei oder Gehe zu Verfügbar auswählen. Wenn Sie eine der Optionen auswählen, startet der Status-Timer bei 00:00.

Mit der Überwachung während eines Anrufs können Sie Agenten überwachen, die mit Kunden telefonieren, während sie als Vorgesetzter angemeldet sind. Der Überwachungsstatus während des Anrufs ändert sich abhängig von Ihren Aktionen während des Anrufs.

Die Überwachung während des Anrufs wird in Desktop nicht unterstützt.

Das System stellt während des Anrufs die folgenden Überwachungszustände ein:

• Überwachung – Dies zeigt an, dass Sie die Überwachung während des Anrufs entweder gestartet oder wieder aufgenommen haben und wird nur angezeigt, wenn die Überwachung während des Anrufs erfolgreich war.

• Überwachung pausiert – Dies zeigt an, dass Sie die Überwachung während des Anrufs angehalten haben und wird nur angezeigt, wenn die Überwachung während des Anrufs angehalten wurde und nicht erfolgreich war.

Weitere Informationen finden Sie unter Agenten während eines Anrufs überwachen.