Merci pour votre commentaire.

Visibilité de l'état initial

• Les agents commencent dans un état inactif, avec l'état du canal téléphonique affiché en évidence sur le bureau.
• Les autres états des canaux (chat, e-mail, réseaux sociaux) sont également visibles, et le survol de chaque état révèle le statut actuel et la durée pour les quatre types de canaux.
• Le système utilise des minuteries et des codes (par exemple, « déjeuner » comme état d'inactivité) pour suivre la durée pendant laquelle un agent se trouve dans un état particulier par canal.

Définir la disponibilité

• Les agents peuvent se configurer pour être disponibles simultanément sur tous les canaux, ce qui réinitialise les minuteurs pour chaque canal.
• Les agents peuvent également définir leur disponibilité uniquement sur certains canaux, par exemple en étant disponibles uniquement par téléphone tout en restant inactifs ou en pause déjeuner sur les canaux de chat, de messagerie électronique et les réseaux sociaux.
• Cette disponibilité sélective garantit que les agents ne reçoivent des contacts que sur les canaux qu'ils sont prêts à gérer.

Gérer la disponibilité spécifique à chaque canal

Vous pouvez désormais gérer votre disponibilité pour chaque canal indépendamment, de manière granulaire, au lieu d'appliquer un seul état global à tous les types de médias.

• Tous— Utilisez ce bouton pour être disponible ou indisponible sur tous les canaux attribués simultanément.
• Voix— Basculer pour recevoir ou bloquer les appels téléphoniques entrants.
• Chat, Courriel, Réseaux sociaux— Basculez ces options pour gérer votre présence sur des médias numériques spécifiques. Par exemple, vous pouvez être disponible pour le chat et les e-mails tout en restant indisponible pour les appels vocaux.
• État de l'État : Chaque canal affiche son état actuel (exemple : « État : Défaut"). Cela fait référence à l'état configuré par l'administrateur pour ce canal spécifique. Lorsque vous activez le canal, vous recevez des requêtes pour ce type de média spécifique en fonction du routage par défaut configuré.

Cliquez sur Appliquer pour activer vos modifications. Cela vous évite de modifier accidentellement votre état pendant la gestion d'une interaction.

Gestion des appels et des interactions

• Lorsqu'un appel est en cours de connexion sur le canal téléphonique, l'état de l'agent passe à réservé. Une fois qu'il propose ou se connecte, les modifications indiquées à engagé.
• Pendant un échange téléphonique, l'agent reste disponible sur d'autres canaux, ce qui permet de gérer simultanément les conversations par chat, par e-mail ou sur les réseaux sociaux.
• Une fois l'appel terminé, l'agent entre dans un état de finalisation spécifique à la téléphonie , au cours duquel il finalise l'interaction.
• Une fois la procédure de finalisation terminée et un code de finalisation sélectionné, l'agent revient à l'état disponible au téléphone, avec des minuteurs reflétant le temps passé dans chaque état.

Gestion de plusieurs canaux de discussion

Les agents peuvent gérer plusieurs sessions de chat simultanément, avec des transitions d'état claires reflétant les phases d'engagement et de conclusion. Prenons l'exemple d'un agent disposant d'un profil multimédia lui permettant d'avoir trois canaux de discussion simultanés. Cette configuration permet à l'agent d'interagir simultanément avec plusieurs clients par chat. Dès l'acceptation de la première conversation, l'état du canal de discussion de l'agent passe à engagé, et le système indique que l'une des trois sessions de discussion disponibles est utilisée. Lorsqu'une deuxième demande de chat arrive et est acceptée, l'agent gère désormais deux chats simultanément, le canal de chat affichant un taux d'engagement et d'utilisation de deux sessions de chat sur trois.

• Une fois les interactions de chat terminées, l'agent entre dans un état wrap sur le canal où l'interaction a eu lieu. L'état « wrap » indique que l'agent effectue des tâches post-conversation telles que la prise de notes ou la mise à jour des enregistrements.
• Le système affiche l'état prédominant ou consolidé comme un enroulement lorsqu'aucune autre interaction active n'existe.
• Un minuteur indique la durée pendant laquelle l'agent est resté en état de traitement, offrant ainsi aux superviseurs et aux agents une visibilité sur le temps de traitement post-interaction.

États inactifs et transitions en attente

• Les agents peuvent se mettre en états d'inactivité en attente (par exemple, en attente du déjeuner) tout en étant encore engagés ou en train de conclure sur un canal.
• Ce statut en attente indique l'intention de l'agent de passer en mode inactif une fois l'interaction en cours terminée.
• L'agent ne recevra plus de nouveaux contacts sur aucun canal une fois inactif, mais restera visible comme travaillant sur le canal actuel jusqu'à la fin de la session.
• En survolant l'état, on affiche le statut en attente et le temps écoulé depuis la définition de l'intention d'inactivité.

WebRTC et bureau basé sur navigateur

• L'interface de bureau de l'agent WXCC est basée sur un navigateur et compatible WebRTC, prenant en charge la communication en temps réel sur différents canaux.
• Les navigateurs compatibles incluent Chrome, Firefox et Edge, assurant ainsi une large compatibilité.
• L'architecture WebRTC facilite la communication directe et la gestion des médias, améliorant ainsi la qualité des appels et la réactivité des ordinateurs de bureau.

Optimisation du comportement RONA (Sonnerie sans réponse)

Une RONA se produit lorsque vous n'acceptez pas une demande d'appel vocal, de chat, d'e-mail ou de conversation par messagerie instantanée dans le délai imparti par votre administrateur. En cas de RONA, la demande de contact est renvoyée dans la file d'attente et le statut de l'agent passe automatiquement de Disponible à Inactif.

La gestion des RONA est optimisée en isolant l'effet sur le canal spécifique où l'absence de réponse s'est produite. Par exemple, si un agent manque un appel téléphonique sans se mettre en veille, seul l'état du canal téléphonique passe à inactif. L'agent reste disponible sur d'autres canaux tels que le chat ou le courriel, minimisant ainsi les perturbations et maintenant l'équilibre de la charge de travail. Ce comportement RONA spécifique au canal améliore l'efficacité des agents et la visibilité des superviseurs.

En plus de ces raisons d'inactivité sélectionnables manuellement, le système peut automatiquement définir votre état sur Inactif avec des raisons spécifiques (codes auxiliaires d'inactivité) en raison de diverses conditions, notamment la non-acceptation des contacts, des problèmes d'appareil ou des erreurs système (par exemple, 'Invalid_Numéro' ou 'Channel_Défaillance'). Pour une liste complète de ces états attribués par le système et des actions que vous pouvez entreprendre, reportez-vous à la section États d'agents attribués par le système et conditions d'erreur (codes auxiliaires inactifs) plus loin dans cet article.

Lors d'une interaction avec un client, vous pouvez sélectionner une raison d'inactivité. Par exemple, vous pouvez sélectionner cette option lors d'une conversation avec un client ou lorsque vous répondez à un courriel. Pour en savoir plus sur le motif d'inactivité à utiliser, contactez votre supérieur.

Votre administrateur configure la durée maximale d'acceptation des requêtes entrantes, quel que soit le canal. Si le délai maximal configuré est dépassé, une erreur RONA se produit et la requête est renvoyée à la file d'attente si vous ne l'acceptez pas dans le délai imparti.

En cas de COVID-19, une fenêtre contextuelle apparaît avec les options suivantes :

• Passer en mode inactif — Lorsque vous cliquez ici, votre état passe à la raison d'inactivité par défaut configurée par votre administrateur.

• Aller aux options disponibles — Lorsque vous cliquez ici, votre état change en conséquence. L'état « disponible » indique que vous êtes prêt à accepter et à répondre aux demandes de contact qui vous sont adressées.

États des agents et conditions d'erreur attribués par le système (codes auxiliaires inactifs)

Au-delà des états « Disponible » sélectionnables manuellement et « Inactif » configurés par l'administrateur, le système peut attribuer automatiquement des états « Inactif » spécifiques, souvent appelés codes auxiliaires d'inactivité (codes Aux). Ces états sont essentiels pour comprendre pourquoi les contacts n'ont peut-être pas pu vous être transmis, notamment en raison de diverses erreurs, de problèmes système (tels que des pannes de réseau ou des configurations invalides) ou de situations où vous n'avez pas accepté un contact. Le tableau ci-dessous fournit une liste exhaustive de ces états attribués par le système, leurs descriptions et les actions immédiates que vous pouvez entreprendre pour gérer votre disponibilité ou résoudre le problème sous-jacent. Cette section aborde directement des scénarios tels qu'une panne de Webex Calling affectant le statut des agents, vous permettant ainsi de savoir dans quel état vous vous trouvez et quelles mesures prendre.

Voici un résumé de quelques autres états disponibles dans le tableau ci-dessous :

Si vous sélectionnez un statut Inactif alors que vous êtes actuellement Engagé ou en phase de Finalisation, le système vous place en mode « Inactif en attente ». Le système cesse alors immédiatement d'acheminer les nouvelles interactions vers ce canal spécifique. Une fois votre dernière interaction terminée et toutes les tâches de finalisation accomplies, le système vous fait automatiquement passer à l'état inactif que vous avez choisi. Toutefois, pour les canaux non vocaux (Chat, Courriel et Réseaux sociaux), vous pouvez directement définir votre état sur Non prêt même si vous avez encore des interactions actives dans ce type de média.

Minuteurs d'état

Le minuteur d'état est affiché dans le champ d'état de disponibilité et indique depuis combien de temps vous vous trouvez dans l'état actuel. Ces minuteurs sont configurés pour s'exécuter dans les cas suivants : disponible, RONA et tous les états d'inactivité configurés par votre administrateur.

États inactifs

Si vous êtes en mode veille et que vous passez à un autre mode veille, le minuteur affiche la durée de votre état veille actuel et la durée totale de vos états veille. Par exemple, si vous êtes en veille pendant 10 minutes, puis que vous prenez une pause déjeuner (état d'inactivité configuré) de 20 minutes, le minuteur s'affiche alors comme suit : 20:00/30:00.

Minuteurs connectés

Lorsque vous acceptez une demande d'interaction téléphonique, de chat, de courriel ou de messagerie instantanée, un minuteur apparaît dans la fenêtre de la liste des tâches, à côté de la demande.

En plus du minuteur connecté, le panneau de contrôle d'interaction affiche un autre minuteur dépendant de l'état du système et de la manière dont vous poursuivez votre discussion. Par exemple, lorsque vous mettez un appel en attente, le minuteur affiche la durée d'attente à côté de la condition Consulter en attente.

Le volet historique des interactions de l'agent affiche la durée totale de votre connexion avec le client, englobant le temps écoulé entre le début du contact et la fin de la communication. Par exemple, si vous entamez une conversation avec un client et consultez un autre agent avant de mettre fin à l'interaction, le temps de connexion prend en compte à la fois la durée de votre connexion avec le client et le temps passé à consulter l'autre agent.