Razumevanje stanj agentov

Stanja razpoložljivosti agentov

Stanja agentov, prikazana na namizju za vse telefonske pogovore in digitalne kanale, so naslednja:

Dosegljiv

To stanje pomeni, da ste pripravljeni in lahko sprejemate zahteve za stik, ko prihajajo. Ko se prijavite, izberite to stanje v spustnem meniju. O Ikona stanja razpoložljivega agenta Predstavlja razpoložljivo stanje.

Samo če je vaše stanje nastavljeno na »razpoložljivo«, bo vsa komunikacija, kot so glasovni klici, klepet, e-pošta, pogovori v družabnih sporočilih ali kampanje, usmerjena k vam.

Ko znova naložite namizje, medtem ko je v stanju pripravljenosti, se na kratko prikaže stanje mirovanja, preden se stanje pripravljenosti obnovi in se časovnik ponastavi na 00:00. Zakasnitev je odvisna od omrežne povezljivosti.

Mirovanje

To stanje pomeni, da ste se prijavili, vendar niste pripravljeni sprejeti nobenih usmerjenih zahtev. O Ikona stanja nedejavnega agenta Predstavlja stanje mirovanja.

Ko se prijavite, je vaše stanje nedejavno.

Kot del izboljšanega postopka prijave sistem po prijavi spremlja stanje storitve WebRTC. Če storitev ne uspe, se stanje agenta samodejno spremeni v Nedejavnost , da se prepreči preusmeritev klicev k nedosegljivemu agentu.

Vaš skrbnik lahko po potrebi konfigurira dodatne razloge za stanje mirovanja. Če morate na primer zaradi sestanka, usposabljanja ali odmora za kosilo prekiniti povezavo, lahko svoje stanje spremenite tako, da to odraža, tako da na spustnem seznamu izberete možnost razloga nedejavnosti.

Med interakcijo s stranko lahko izberete razlog za nedejavnost. To možnost lahko na primer izberete med klepetom s stranko ali pri odgovarjanju na e-poštno sporočilo. Če želite izvedeti več o tem, kateri razlog za stanje mirovanja uporabiti, se obrnite na svojega nadzornika.

Če ste v stanju razpoložljivosti ali mirovanja brez aktivnih pogovorov, vas lahko nadzornik odjavi.

Preusmeritev ob odsotnosti odgovora (RONA)

Do tega pride, če v roku, ki ga določi vaš skrbnik, ne sprejmete zahteve za glasovni klic, klepet, e-pošto ali pogovor prek družabnih sporočil. Ko se pojavi napaka RONA, se zahteva za stik vrne v čakalno vrsto, stanje agenta pa se samodejno spremeni iz Na voljo v Nedejaven. O Ikona stanja agenta za preusmeritev, če se klic ne odzove (RONA) Predstavlja stanje mirovanja s pomožno kodo kot RONA.

Izboljšan postopek prijave s preverjanjem vnosa in registracije naprav zmanjšuje število primerov napak RONA, saj preprečuje prijave z neveljavnimi ali neregistriranimi poverilnicami ali napravami.
Najdaljši čas za sprejem zahteve za glasovni klic je 18 sekund, za zahtevo za digitalni kanal (klepet, e-pošta ali pogovor prek družabnih sporočil) pa 30 sekund. Te nastavitve lahko konfigurira vaš skrbnik. Za več informacij glejte Upravljanje časovnih omejitev RONA.

Vaš skrbnik konfigurira najdaljši čas, ki je na voljo za sprejem dohodne zahteve iz katerega koli kanala. Če je konfigurirani najdaljši čas daljši od osem sekund, gumb za dejanje v pojavnem oknu utripa pet sekund pred izvedbo zahteve RONA, zahteva pa se vrne v čakalno vrsto, če je ne sprejmete v določenem času.

Ko se pojavi RONA, se prikaže pojavno okno z naslednjimi možnostmi:

Pojdi v stanje mirovanja – Ko kliknete to možnost, se vaše stanje spremeni v privzeti razlog mirovanja, ki ga je konfiguriral vaš skrbnik.
Pojdi na razpoložljivo – Ko kliknete to možnost, se vaše stanje ustrezno spremeni. Stanje »razpoložljivost« pomeni, da ste pripravljeni sprejemati in odgovarjati na zahteve za stik, ki so vam bile posredovane.

Trenutnega stanja v RONA ne morete ročno spremeniti.

Če želite sprejeti glasovni klic, klepet, e-pošto ali zahtevo za pogovor prek družabnih sporočil, morate ročno spremeniti stanje v Na voljo .

Če namizje ni aktivno okno brskalnika ali Tab, boste o RONA obveščeni z obvestilom opekača. Za več informacij glejte Sistemske zahteve za Webex Contact Center.

Zaseden

Oznaka Zaseden označuje, da ste zasedeni in povezani s stranko. Ko sprejmete zahtevo za stik, se stanje Na voljo ( Ikona stanja razpoložljivega agenta ) spremembe oznake Zavzet ( Ikona razpoložljivega stanja »Ukvarjeno« ).

Če med interakcijo s stranko preklopite v katero koli stanje mirovanja, se ikona oznake »Sodeluje« spremeni iz » Ikona razpoložljivega stanja »Ukvarjeno« (V stanju »Na voljo«) do Ikona stanja mirovanja (V stanju mirovanja).

Povezani časovnik, ki je povezan z interakcijo, je prikazan v podoknu za nadzor interakcije in ne v polju Stanje razpoložljivosti . Ko je interakcija zaključena, postaneta vidna tako stanje kot časovnik.

Ko ste v stanju Na voljo ( Ikona razpoložljivega stanja »Ukvarjeno« ), lahko še naprej prejemate aktivne zahteve na drugih kanalih, odvisno od zmogljivosti kanala.

Stanje sinhroniziranega agenta se prikaže, če je skrbnik konfiguriral povezovalnik Teams Microsoft za vašo organizacijo in omogočil sinhronizacijo prisotnosti. Stanje Microsoft povezovalnika Teams in sinhronizacije prisotnosti je prikazano v vašem uporabniškem profilu. Za več informacij glejte Razumevanje uporabniškega profila.

Ko se agent prvič prijavi, lahko pride do zakasnitve do 40 minut, preden se začne sinhronizacija prisotnosti. Ta zamuda ne vpliva na delovanje agenta.

Pri sinhronizaciji prisotnosti med ekipama Microsoft in Webex Contact Center lahko pride do zamika do 12 sekund.

Agent Desktop ohrani stanje razpoložljivosti, tudi če zaprete brskalnik ali počistite predpomnilnik brskalnika.

Stanja glasovnih klicev

To so stanja, ki vam jih sistem dodeli glede na kanal, prek katerega komunicirate, kot so stanja glasu (upravljanje klicev), e-pošte ali klepeta. Ti se prikažejo v podoknu za nadzor interakcije. Na primer, ko daste klic stranke na čakanje, podokno za nadzor interakcije prikaže stanje klica na čakanju, ko PUT daste klic stranke na čakanje.

Na podlagi vaših interakcij s klicateljem (stranko) ali drugim agentom sistem dodeli naslednja stanja glasovnega klica:

Zvonjenje —Označuje, da je pojavno okno za dohodni klic vidno.
Klic na čakanju —Označuje, da ste stranko dali na čakanje.
Zahtevano posvetovanje —Označuje, da ste sprožili posvetovalni klic.
Svetovanje —Označuje, da se posvetujete z drugim agentom.
Posvetovanje na čakanju —Označuje, da ste agenta, s katerim se posvetujete, dali na čakanje.
Konferenca —Označuje tristransko komunikacijo med vami, stranko in drugim agentom.
Zaključek —Označuje, da ste končali glasovni klic s stranko.

Stanja e-pošte in klepeta

Sistem sproži stanja klepeta in zahtev za e-pošto, ki se spreminjajo med komunikacijo.

Stanje e-pošte

Zaključek —Označuje, da ste končali e-poštno komunikacijo s stranko.

Stanja klepeta in družabnih kanalov

Spodaj so opisana stanja zahteve za klepet in družbene kanale:

Zahtevana konferenca —Označuje, da ste začeli konferenčni klepet.
Konferenca – prikazuje trismerno komunikacijo med vami, stranko in drugim zastopnikom.
Zaključek —Označuje, da ste končali klepet ali pogovor prek družabnih sporočil s stranko.

Stanje in povezani časovniki

Za vse kanale namizja so prikazani časovniki razdeljeni v naslednje kategorije: časovniki stanja, mirovanja in povezani časovniki.

Časovniki stanja

Časovnik stanja je prikazan v polju za stanje razpoložljivosti in pove, kako dolgo ste že v trenutnem stanju. Ti časovniki so nastavljeni tako, da se izvajajo za te primerke: razpoložljivost, RONA in vsa stanja mirovanja, ki jih konfigurira vaš skrbnik.

Časovnik se ponastavi na 00:00, ko spremenite stanje (na primer iz razpoložljivega v katero koli stanje mirovanja na spustnem seznamu stanj).

Stanja mirovanja

Če ste v stanju mirovanja in preklopite v drugo stanje mirovanja, časovnik prikaže čas trenutnega stanja mirovanja in skupni čas, ko ste bili v stanju mirovanja. Na primer, če ste 10 minut v stanju mirovanja in si nato vzamete odmor za kosilo (konfigurirano stanje mirovanja) za 20 minut, se časovnik nato prikaže kot 20:00/30:00.

Povezani časovniki

Ko sprejmete zahtevo za interakcijo po telefonu, klepetu, e-pošti ali družabnih sporočilih, se v oknu s seznamom opravil poleg zahteve prikaže časovnik.

Poleg povezanega časovnika podokno za nadzor interakcije prikazuje še en časovnik, ki je odvisen od stanja sistema in načina, kako nadaljujete z razpravo. Na primer, ko klic postavite na čakanje, časovnik prikaže čas čakanja poleg pogoja Posvetovanje na čakanju .

V podoknu z zgodovino interakcije agenta je prikazano skupno trajanje vaše povezave s stranko, ki zajema čas od začetka stika do konca komunikacije. Če se na primer pogovarjate s stranko in se pred koncem interakcije posvetujete z drugim agentom, se v povezanem času upošteva tako trajanje vaše povezave s stranko kot čas, porabljen za posvetovanje z drugim agentom.

Primer uporabe	Stanje razpoložljivosti na ogled	Časovnik	Komentarji
Nedejavnost– privzeto stanje ob prijavi.	Mirovanje	00:00	N/R
Iz mirovanja v mirovanje– ko ročno preklopite v katero koli drugo stanje mirovanja. Na primer, od mirovanja do odmora za kosilo.	Novo stanje mirovanja (odmor za kosilo)	00:00/00:00	Predstavljajte si, da ste v stanju mirovanja 10 minut, nato pa si vzamete 20-minutni odmor za kosilo (konfigurirano stanje mirovanja). Nato se na časovniku prikaže 20:00/30:00.
Iz mirovanja v dosegljivost– Ročno preklopite na prejemanje zahtev za stik, odvisno od zmogljivosti vašega kanala.	Dosegljiv	00:00	Če želite sprejeti kakršne koli zahteve za klic, klepet, e-pošto ali pogovor prek družabnih sporočil, morate svoje stanje nastaviti na »na voljo«.
Na voljo za angažirane—Samodejno preklopi, ko sprejmete zahtevo za stik.	Zaseden	Brez časovnika	Ko sprejmete zahtevo za stik, se stanje razpoložljivosti spremeni v oznako »angažiran«.
Iz stanja mirovanja—Ročno preklopite v katero koli stanje mirovanja, da med interakcijo s stranko ne sprejemate nobenih zahtev za stik.	Zaseden	Brez časovnika	Stanje lahko nastavite na Nedejavnost, če med interakcijo s stranko ne želite prejemati dohodnih klicev, klepeta, e-pošte ali zahtev za pogovor prek družabnih sporočil. Če se med interakcijo s stranko odločite za preklop v katero koli stanje mirovanja, se ikona oznake »aktivno« spremeni iz »Aktivno v stanju »Na voljo« v »Aktivno v stanju »Neaktivno«.
Iz angažiranega v razpoložljivega—Samodejno preklopi, ko se vaša interakcija konča.	Dosegljiv	00:00	Prikaže skupni čas, ki vključuje čas razpoložljivega stanja, ko ste sprejeli zahtevo za vsebino, čas, ki je pretekel od sprejema zahteve do konca interakcije (povezani časovnik), in čas zaključka.
Iz mirovanja v razpoložljivo—Zaposleno	Zaseden	Brez časovnika	Če je vaš skrbnik možnost Agent na voljo po zunanjem klicu nastavil Da, se po koncu zunanjega klica vaš status nastavi kot na voljo, tudi če ste zunanji klic opravili v stanju mirovanja.
Iz prostega teka v prosti tek—vklopljeno	Zaseden	Brez časovnika	Če je vaš skrbnik določil Agent na voljo po zunanjem klicu kot Ne, se po koncu zunanjega klica vaše stanje nastavi na nedejaven.
Zaročen/a z RONA—Samodejno preklopi, če v določenem času ne sprejmete zahteve za stik.	Zaseden v RONA	Zaseden – brez časovnika RONA – 00:00	Ukrepati morate ob pojavnem oknu Redirection on No Answer (RONA) in časovnik stanja se začne od 00:00. Na primer, vzemimo, da ste 2 minuti dosegljivi in ste sprejeli zahtevo za glasovni klic. Med približno 5 minutami interakcije s stranko prejmete e-poštno zahtevo za stik. Če zahteve po e-pošti ne sprejmete v določenem času, se prikaže pojavno okno RONA. Izberete lahko možnost V stanje nedejavnosti ali Preklopi na »Dosegljiv«. Če izberete katero koli od možnosti, se časovnik začne pri 00:00.

Vaš sistemski čas mora biti sinhroniziran z omrežnim časom, da se časovnik stanja agenta, časovnik povezave zahteve za stik in časovnik zaključka stika pravilno prikažejo.

Stanja spremljanja med klicem

Spremljanje med klicem vam omogoča spremljanje agentov, ki so prijavljeni kot nadzorniki in se pogovarjajo s strankami po telefonu. Stanje spremljanja med klicem se spreminja glede na vaša dejanja med klicem.

Spremljanje med klicem ni podprto v programu Desktop.

Sistem nastavi naslednja stanja spremljanja med klicem:

Spremljanje – To pomeni, da ste začeli ali nadaljevali spremljanje med klicem, in se prikaže le, če je spremljanje med klicem uspešno.
Spremljanje začasno ustavljeno– To pomeni, da ste začasno ustavili spremljanje med klicem in se prikaže le, če je spremljanje med klicem začasno ustavljeno in ni uspešno.

Za več informacij obiščite Spremljanje agentov med klicem.

Hvala za povratne informacije.