Agentin saatavuustilat

Työpöytäsovelluksessa näkyvät agentin tilat kaikissa puhelinkeskusteluissa ja digitaalisissa kanavissa ovat seuraavat:

Paikalla

Tämä tila osoittaa, että olet valmistautunut ja voit hyväksyä yhteydenottopyyntöjä niiden saapuessa. Kun olet kirjautunut sisään, valitse tämä tila avattavasta valikosta. V Käytettävissä olevan agentin tilan kuvake Edustaa käytettävissä olevaa tilaa.

Vain silloin, kun tilasi on asetettu "saatavilla" -tilaan, kaikki viestintä, kuten äänipuhelut, chat, sähköpostit, sosiaalisen median keskustelut tai kampanjat, reititetään sinulle.

Kun lataat työpöydän uudelleen sen ollessa käytettävissä, lepotila näkyy hetken ennen kuin se palautuu käytettävissä olevaan tilaan ja ajastin nollautuu arvoon 00:00. Verkkoyhteys vaikuttaa viiveeseen.

Ei toimia

Tämä tila osoittaa, että olet kirjautunut sisään, mutta et ole valmis hyväksymään reititettyjä pyyntöjä. V Lepäävän agentin tilan kuvake Edustaa lepotilaa.

Tilasi on lepotilassa, kun kirjaudut sisään.

Osana parannettua sisäänkirjautumisprosessia järjestelmä valvoo WebRTC-palvelun tilaa sisäänkirjautumisen jälkeen. Jos palvelu epäonnistuu, agentin tilaksi muutetaan automaattisesti  Idle , jotta puheluita ei reititetä tavoittamattomalle agentille.

Järjestelmänvalvoja voi määrittää tarvittaessa lisää käyttämättömyystilan syitä. Jos esimerkiksi sinun täytyy mennä offline-tilaan kokouksen, koulutuksen tai lounastauon vuoksi, voit muuttaa tilaasi vastaavasti valitsemalla kyseisen syyn avattavasta luettelosta.

Asiakkaan kanssa vuorovaikutuksessa ollessasi voit valita lepotilan syyn. Voit esimerkiksi valita tämän vaihtoehdon asiakkaan kanssa käydyn keskustelun aikana tai vastatessasi sähköpostiviestiin. Saadaksesi lisätietoja käytettävästä käyttämättömyystilan syystä, ota yhteyttä esimieheesi.

Jos olet tavoitettavissa tai vapaana eikä sinulla ole aktiivisia keskusteluja, esimiehesi voi kirjata sinut ulos.

Reititä uudelleen, jos puhelu ei vastaa (RONA)

Tämä tapahtuu, kun et hyväksy äänipuhelua, keskustelua, sähköpostia tai sosiaalisen median keskustelupyyntöä järjestelmänvalvojan määrittämässä aikarajassa. Kun RONA tapahtuu, yhteydenottopyyntö palautetaan jonoon ja asiakaspalvelijan tila muuttuu automaattisesti Käytettävissä-tilasta Vapaa-tilaan. V Uudelleenohjaus ei vastausta (RONA) -asiamiehen tilakuvake Edustaa lepotilaa, jonka aux-koodi on RONA.

  • Parannettu kirjautumisprosessi, joka sisältää syötteen validoinnin ja laitteiden rekisteröinnin tarkistukset, vähentää RONA-tapauksia estämällä kirjautumiset virheellisillä tai rekisteröimättömillä tunnistetiedoilla tai laitteilla.
  • Äänipuhelupyynnön hyväksymisaika on enintään 18 sekuntia ja digitaalisen kanavan pyynnön (chat, sähköposti tai sosiaalisen median keskustelu) 30 sekuntia. Ylläpitäjäsi voi määrittää nämä. Lisätietoja on kohdassa RONA-aikakatkaisujen hallinta.

Järjestelmänvalvoja määrittää enimmäisajan, jonka kuluessa pyyntö voidaan hyväksyä mistä tahansa kanavasta. Jos määritetty enimmäisaika on yli kahdeksan sekuntia, ponnahdusvalikon toimintopainike vilkkuu viisi sekuntia ennen RONA-toimintoa, ja pyyntö palautetaan jonoon, jos et hyväksy sitä määritetyn ajan kuluessa.

Kun RONA tapahtuu, näkyviin tulee ponnahdusikkuna, jossa on seuraavat vaihtoehdot:

  • Siirry lepotilaan —Kun napsautat tätä, tilasi muuttuu järjestelmänvalvojan määrittämäksi oletusarvoiseksi lepotilan syyksi.

  • Siirry käytettävissä oleviin osioihin —Kun napsautat tätä, tilasi muuttuu vastaavasti. Käytettävissä oleva tila osoittaa, että olet valmis hyväksymään ja vastaamaan sinulle reititettyihin yhteydenottopyyntöihin.

Et voi muuttaa nykyistä tilaasi RONAksi manuaalisesti.

Jotta voit hyväksyä puhelun, keskustelun, sähköpostin tai sosiaalisen median keskustelupyynnön, sinun on muutettava tilasi manuaalisesti tilaan Saatavilla .

Jos työpöytä ei ole aktiivinen selainikkuna tai Tab, saat ilmoituksen RONAsta. Lisätietoja on kohdassa Järjestelmävaatimukset sovellukselle Webex Contact Center.

Varattu

Varattu-teksti osoittaa, että olet varattuna ja yhteydessä asiakkaaseen. Kun olet hyväksynyt yhteydenottopyynnön, **Saatavilla**-tila ( Käytettävissä olevan agentin tilan kuvake) muutokset **Sitoutunut**-merkintään ( Käytettävissä olevan tilan kuvake on käytössä.).

Jos päätät vaihtaa mihin tahansa lepotilaan vuorovaikutuksesi aikana asiakkaan kanssa, Aktiivinen-merkinnän kuvake muuttuu tilasta Käytettävissä olevan tilan kuvake on käytössä. (Käytössä ja käytettävissä) Lepotilassa oleva kuvake (Käytössä lepotilassa).

Vuorovaikutukseen linkitetty yhdistetty ajastin näkyy vuorovaikutuksen ohjauspaneelissa eikä `Saatavuustila`-kentässä. Kun vuorovaikutus päättyy, sekä tila että ajastin tulevat näkyviin.

Kun olet käytettävissä olevassa tilassa (Käytettävissä olevan tilan kuvake on käytössä.), voit edelleen vastaanottaa aktiivisia pyyntöjä muilla kanavilla kanavan kapasiteetista riippuen.

Synkronoidun agentin tila näytetään, jos järjestelmänvalvoja on määrittänyt organisaatiollesi Microsoft Teams-liittimen ja ottanut käyttöön läsnäolotietojen synkronoinnin. Microsoft Teams-liittimen ja läsnäolotietojen synkronoinnin tila näkyy käyttäjäprofiilisi alla. Lisätietoja on kohdassa Käyttäjäprofiilisi ymmärtäminen.

Kun asiakaspalvelija kirjautuu sisään ensimmäistä kertaa, läsnäolotietojen synkronoinnin aloittamisessa voi olla jopa 40 minuutin viive. Tämä viive ei vaikuta välittäjän toimintaan.

Läsnäolotietojen synkronoinnissa Microsoft Teamsin ja Webex Contact Centerin välillä voi olla jopa 12 sekunnin viive.

Agent Desktop säilyttää saatavuustilan, vaikka sulkisit selaimen tai tyhjentäisit selaimen välimuistin.

Äänipuheluiden tilat

Nämä ovat tiloja, jotka järjestelmä määrittää sinulle sen perusteella, minkä kanavan kautta kommunikoit, kuten ääni- (puhelunhallinta), sähköposti- tai chat-tilat. Nämä näkyvät vuorovaikutuksen ohjauspaneelissa. Esimerkiksi kun asetat asiakaspuhelun pitoon, vuorovaikutuksen ohjauspaneeli näyttää puhelun pitoon asetetun puhelun tilan, kun PUT asetat asiakaspuhelun pitoon.

Järjestelmä määrittää seuraavat äänipuhelutilat soittajan (asiakkaan) tai toisen asiakaspalvelijan kanssa käymiesi vuorovaikutusten perusteella:

  • Soittoääni —Ilmaisee, että saapuvan puhelun ponnahdusikkuna on näkyvissä.

  • Puhelu pidossa —Ilmaisee, että olet asettanut asiakkaan pitoon.

  • Konsultaatiota pyydetty —Ilmaisee, että olet aloittanut konsultaatiopuhelun.

  • Konsultointi —Ilmaisee, että olet konsultoimassa toista välittäjää.

  • Konsultaatio odotustilassa —Ilmaisee, että olet asettanut konsultoimasi asiakaspalvelijan pitoon.

  • Konferenssi —Ilmaisee kolmisuuntaisen viestinnän sinun, asiakkaan ja toisen asiakaspalvelijan välillä.

  • Yhteenveto —Ilmaisee, että olet lopettanut äänipuhelun asiakkaan kanssa.

Sähköpostin ja keskustelun tilat

Järjestelmä käynnistää chat- ja sähköpostipyyntöjen tilat, jotka muuttuvat kommunikoinnin aikana.

Sähköpostin tila

  • Yhteenveto —Ilmaisee, että olet lopettanut sähköpostiviestinnän asiakkaan kanssa.

Chat- ja sosiaalisen median kanavien tilat

Keskustelun ja sosiaalisen kanavan pyyntöjen tilat ovat seuraavat:

  • Konferenssi pyydetty —Ilmaisee, että aloitit neuvottelukeskustelun.

  • Neuvottelu – osoittaa, että kyseessä on kolmisuuntainen vuorovaikutus sinun, asiakkaan ja toisen edustajan välillä.

  • Yhteenveto —Ilmaisee, että olet lopettanut keskustelun tai sosiaalisen median viestikeskustelun asiakkaan kanssa.

Tila ja kytketyt ajastimet

Kaikkien työpöytäkanavien näytettävät ajastimet on jaettu seuraaviin luokkiin: tila-, lepotila- ja yhdistetyt ajastimet.

Tila-ajastimet

Tila-ajastin näkyy saatavuustilan kentässä, ja se kertoo, kuinka kauan olet ollut nykyisessä tilassa. Nämä ajastimet on asetettu toimimaan näissä instansseissa: käytettävissä, RONA ja kaikki järjestelmänvalvojan määrittämät lepotilat.

Ajastin nollautuu arvoon 00:00, kun vaihdat tilaa (esimerkiksi käytettävissä olevasta mihin tahansa vapaatilaan tila-alasvetovalikossa).

Lepotilat

Jos olet lepotilassa ja vaihdat toiseen lepotilaan, ajastin näyttää ajan, jonka olet nykyisessä lepotilassa, ja kokonaisajan, jonka olit lepotiloissa. Jos esimerkiksi olet käyttämättömänä 10 minuuttia ja pidät sitten 20 minuutin lounastauon (konfiguroitu käyttämätön tila), ajastin näyttää ajan 20:00/30:00.

Yhdistetyt ajastimet

Kun hyväksyt puhelin-, keskustelu-, sähköposti- tai sosiaalisen viestinnän pyynnön, tehtäväluetteloikkunassa pyynnön vieressä näkyy ajastin.

Yhdistetyn ajastimen lisäksi vuorovaikutuksen ohjauspaneelissa näkyy toinen ajastin, joka riippuu järjestelmän tilasta ja siitä, miten jatkat keskustelua. Esimerkiksi kun asetat puhelun pitoon, ajastin näyttää pitoajan Kysy neuvoa pidosta -ehdon vieressä.

Asiakaspalvelijan vuorovaikutushistorian ruudussa näkyy asiakkaan kanssa käymäsi yhteytesi kokonaiskesto, joka kattaa ajan yhteydenoton alusta viestinnän päättymiseen. Jos esimerkiksi keskustelet asiakkaan kanssa ja keskustelet toisen asiakaspalvelijan kanssa ennen vuorovaikutuksen lopettamista, yhteysaikaan lasketaan sekä asiakkaan kanssa käymäsi vuorovaikutusaika että toisen asiakaspalvelijan kanssa konsultointiin käytetty aika.

Käyttötapaus

Saatavuustila näkyvissä

Ajastin

Kommentit

Lepotila—Oletustila sisäänkirjautumisen yhteydessä.

Ei toimia

00:00

-

Lepotilasta lepotilaan—Kun vaihdat manuaalisesti mihin tahansa muuhun lepotilaan. Esimerkiksi tyhjäkäynnistä lounastauolle.

Uusi lepotila (lounastauko)

00:00/00:00

Oletetaan, että olet 10 minuuttia lepotilassa ja sitten pidät 20 minuutin lounastauon (konfiguroitu lepotila). Tämän jälkeen ajastin näyttää ajan 20:00/30:00.

Vapaasta käytettävissä olevaan— Vaihda manuaalisesti vastaanottamaan yhteydenottopyyntöjä kanavasi kapasiteetin mukaan.

Paikalla

00:00

Jotta voit hyväksyä puhelu-, keskustelu-, sähköposti- tai sosiaalisen median keskustelupyyntöjä, sinun on asetettava tilasi tavoitettavaksi.

Käytettävissä sitoutuneille—Vaihtuu automaattisesti, kun hyväksyt yhteydenottopyynnön.

Varattu

Ei ajastinta

Kun olet hyväksynyt yhteydenottopyynnön, käytettävissä oleva-tila muuttuu sitoutunut-tilaksi.

Aktivoitu tilaan—Vaihda manuaalisesti mihin tahansa lepotilaan, jos et hyväksy yhteydenottopyyntöjä vuorovaikutuksesi aikana asiakkaan kanssa.

Varattu

Ei ajastinta

Voit asettaa tilaksesi Lepotilas, jos et halua vastaanottaa puheluita, keskusteluja, sähköposteja tai sosiaalisen median keskustelupyyntöjä asiakkaan kanssa vuorovaikutuksesi aikana.

Jos päätät vaihtaa mihin tahansa lepotilaan asiakkaan kanssa vuorovaikutuksesi aikana, aktiivinen-merkinnän kuvake muuttuu tilasta Aktivoitunut ja käytettävissä tilaksi Aktivoitunut ja lepotilassa.

Kiinni-tilasta saatavilla-tilaan—Vaihtuu automaattisesti, kun vuorovaikutus päättyy.

Paikalla

00:00

Näyttää kokonaisajan, joka sisältää käytettävissä olevan tilan ajan sisältöpyynnön hyväksymishetkellä, pyynnön hyväksymisestä kuluneen ajan vuorovaikutuksen loppuun (yhdistetty ajastin) ja lopetusajan.

Lepotilasta käytettävissä olevaan—Kytkettynä

Varattu

Ei ajastinta

Jos järjestelmänvalvoja on määrittänyt Agentti käytettävissä ulkoisen soittamisen jälkeen -asetukseksi Kyllä, ulkoisen soittamisen jälkeen tilasi asetetaan käytettävissä olevaksi, vaikka olisit soittanut ulkoisen soittamisen lepotilassa.

Tyhjäkäynnistä tyhjäkäyntiin—Kytkettynä

Varattu

Ei ajastinta

Jos järjestelmänvalvoja on määrittänyt Agentti käytettävissä ulkoisen puhelun jälkeen -asetukseksi Ei, ulkoisen puhelun päättymisen jälkeen tilaksi asetetaan vapaa.

Kihloissa RONA:n kanssa—Vaihtaa automaattisesti, kun et ole hyväksynyt yhteydenottopyyntöä määritetyn ajan kuluessa.

Varattu-tilasta RONA-tilaan

Varattu – ei ajastinta

RONA – 00:00

Sinun on ryhdyttävä toimenpiteisiin, kun Redirection on No Answer (RONA) ponnahdusikkuna tulee näkyviin, ja tila-ajastin käynnistyy kello 00:00:sta. Oletetaan esimerkiksi, että olet ollut tavoitettavissa 2 minuuttia ja olet hyväksynyt äänipuhelupyynnön. Asiakkaan kanssa noin viiden minuutin vuorovaikutuksen aikana saat sähköpostitse yhteydenottopyynnön. Jos et hyväksy sähköpostipyyntöä määritetyn ajan kuluessa, RONA-ponnahdusikkuna tulee näkyviin. Voit valita vaihtoehdon Siirry Vapaa-tilaan tai Siirry Tavoitettavissa-tilaan. Jos valitset jommankumman vaihtoehdon, tilan ajastin alkaa lukemasta 00:00.

Järjestelmän ajan on oltava synkronoitu verkon ajan kanssa, jotta agentin tilan ajastin, yhteydenottopyynnön yhdistämisajastin ja yhteydenoton päättämisajastin näkyvät oikein.

Puhelun aikana tapahtuvat valvontatilat

Puhelun aikana tapahtuvan seurannan avulla voit seurata asiakaspalvelijoita, jotka ovat puhelimessa asiakkaiden kanssa kirjautuneena sisään esimiehenä. Puhelun aikana tapahtuvan valvonnan tila muuttuu puhelun aikana tekemiesi toimien mukaan.

Puhelun aikana tapahtuvaa valvontaa ei tueta Desktop-versiossa.

Järjestelmä asettaa seuraavat puhelunaikaiset valvontatilat:

  • Valvonta—Tämä osoittaa, että olet joko aloittanut tai jatkanut puhelun aikana tapahtuvaa valvontaa, ja näkyy vain, jos puhelun aikana tapahtuva valvonta onnistuu.

  • Valvonta keskeytetty—Tämä osoittaa, että olet keskeyttänyt puhelun aikana tapahtuvan valvonnan, ja näkyy vain, jos puhelun aikana tapahtuva valvonta on keskeytetty eikä onnistunut.

Lisätietoja on osoitteessa Puhelun aikana olevien agenttien valvonta.