Asiakaspalvelijan tilojen esittely

Agentin saatavuustilat

Agentin työpöytäkokemus tarjoaa kehittyneitä tilanhallintaominaisuuksia useissa viestintäkanavissa. Tämä antaa asiakaspalvelijoille mahdollisuuden hallita itsenäisesti saatavuuttaan ja tilaansa puhelin-, chat-, sähköposti- ja sosiaalisen median kanavissa, mikä parantaa joustavuutta ja toiminnan tehokkuutta asiakaskohtaamisten käsittelyssä.

Voit valita agentin tilan valitsemalla sen alasvetovalikosta tai kirjoittamalla vähintään 3 merkkiä hakukenttään.

Alkuperäisen tilan näkyvyys

Agentit aloittavat lepotilassa, ja puhelinkanavan tila näkyy näkyvästi työpöydällä.
Myös muut kanavan tilat (keskustelu, sähköposti, sosiaalinen media) ovat näkyvissä, ja hiiren osoitin kunkin tilan päällä paljastaa kaikkien neljän kanavatyypin nykyisen tilan ja keston.
Järjestelmä käyttää ajastimia ja koodeja (esimerkiksi "lounas" lepotilana) seuratakseen, kuinka kauan agentti on ollut tietyssä tilassa kanavaa kohden.

Aseta saatavuus

Agentit voivat asettaa itsensä saataville kaikilla kanavilla samanaikaisesti, mikä nollaa kunkin kanavan ajastimet.
Vaihtoehtoisesti asiakaspalvelijat voivat asettaa saatavuuden vain tietyille kanaville, esimerkiksi olla tavoitettavissa vain puhelinsoitossa ja olla samalla vapaana tai lounaalla chatissa, sähköpostitse ja sosiaalisen median kanavissa.
Tämä valikoiva saatavuus varmistaa, että asiakaspalvelijat vastaanottavat yhteydenottoja vain niillä kanavilla, joita he ovat valmiita käsittelemään.

Käytettävissä oleva tila osoittaa, että agentit voivat hyväksyä yhteydenottopyyntöjä niiden saapuessa.

Vain silloin, kun tilasi on asetettu "saatavilla" -tilaan, kaikki viestintä, kuten äänipuhelut, chat, sähköpostit, sosiaalisen median keskustelut tai kampanjat, reititetään sinulle.

Kun lataat työpöydän uudelleen sen ollessa käytettävissä, lepotila näkyy hetken ennen kuin käytettävissä oleva tila palautuu ja ajastin nollautuu 00:00. Viive riippuu verkkoyhteydestä.

Osana parannettua sisäänkirjautumisprosessia järjestelmä valvoo WebRTC-palvelun tilaa sisäänkirjautumisen jälkeen. Jos palvelu epäonnistuu, agentin tilaksi muutetaan automaattisestiLepotilas, jotta puheluita ei reititetä tavoittamattomalle agentille.

Hallitse kanavakohtaista saatavuutta

Voit nyt hallita tiettyjen kanavien saatavuutta itsenäisesti ja yksityiskohtaisesti sen sijaan, että käyttäisit yhtä globaalia tilaa kaikkiin mediatyyppeihin.

Kaikki— Tällä kytkimellä voit asettaa kanavan saataville tai pois päältä kaikilla määritetyillä kanavilla samanaikaisesti.
Ääni— Vastaanota tai estä saapuvat puhelut.
Keskustelu, Sähköposti, Sosiaalinen media— Näillä kytkimillä voit hallita läsnäoloasi tietyissä digitaalisissa medioissa. Voit esimerkiksi olla käytettävissä chatissa ja sähköpostissa, mutta et voi soittaa äänipuheluita.
Osavaltion tila: Jokainen kanava näyttää nykyisen tilansa (esimerkiksi "Tila:" Oletus"). Tämä viittaa tilaan, jonka järjestelmänvalvoja on määrittänyt kyseiselle kanavalle. Kun kytket kanavan päälle, vastaanotat kyseisen mediatyypin pyyntöjä määritettyyn oletusreititykseen perustuen.

Ota muutokset käyttöön napsauttamalla Käytä -painiketta. Tämä varmistaa, ettet vahingossa vaihda tilaasi vuorovaikutusta käsitellessäsi.

30. huhtikuuta 2026 alkaen kuuden kuukauden ajan (29. lokakuuta 2026) Control Hubissa on käytettävissä järjestelmänvalvojan toiminto, jonka avulla vuokraajien järjestelmänvalvojat voivat ottaa käyttöön tai poistaa käytöstä Granular Agents -tilanhallintaominaisuuden vuokraajatasolla. Tämä järjestelmänvalvojan toiminto on käytettävissä kuuden kuukauden ajan, minkä jälkeen rakeinen tilahallinta siirtyy yleiseen saatavuuteen (GA), eli se on kaikkien agenttien käytettävissä. Jos haluat jatkaa Webex WFO:n käyttöä, pidä järjestelmänvalvojan kytkin pois päältä Control Hubissa.

Puheluiden ja vuorovaikutusten käsittely

Kun puhelu yhdistyy puhelinkanavalla, agentin tilaksi muuttuu varattu. Kun se tarjoaa palvelua tai saa yhteyden, ilmoitus muuttuu muotoon engaged.
Puhelinkeskustelun aikana asiakaspalvelija pysyy tavoitettavissa muilla kanavilla, mikä mahdollistaa chatin, sähköpostin tai sosiaalisen vuorovaikutuksen samanaikaisen käsittelyn.
Puhelun päätyttyä agentti siirtyy puhelinliikenteelle tyypilliseen lopetustilaan, jonka aikana hän viimeistelee vuorovaikutuksen.
Kun päättäminen on valmis ja päättökoodi on valittu, agentti palaa tavoitettavissa olevaan tilaan puhelinliikenteessä, ja ajastimet heijastavat kussakin tilassa vietettyä aikaa.

Useiden keskustelukanavien hallinta

Agentit voivat hallita useita chat-istuntoja samanaikaisesti, ja selkeät tilasiirtymät heijastavat vuorovaikutus- ja lopetusvaiheita. Tarkastellaan esimerkiksi agenttia, jolla on multimediaprofiili, joka sallii kolme samanaikaista keskustelukanavaa. Tämä määritys mahdollistaa asiakaspalvelijan olla vuorovaikutuksessa useiden chat-asiakkaiden kanssa samanaikaisesti. Kun asiakaspalvelija hyväksyy ensimmäisen keskustelun, hänen keskustelukanavansa tilaksi muuttuu varattuja järjestelmä ilmoittaa, että yksi kolmesta käytettävissä olevasta keskusteluistunnosta on käytössä. Kun toinen keskustelupyyntö saapuu ja hyväksytään, asiakaspalvelija käsittelee nyt kahta keskustelua samanaikaisesti, ja keskustelukanava näyttää kahden kolmesta keskusteluistunnosta osallistumisasteen ja käyttöasteen.

Keskusteluvuorovaikutusten päätyttyä agentti siirtyy wrap -tilaan kanavalla, jolla vuorovaikutus tapahtui. Kääritystila osoittaa, että agentti suorittaa keskustelun jälkeisiä tehtäviä, kuten muistiinpanojen kirjaamista tai tietueiden päivittämistä.
Järjestelmä näyttää vallitsevan tai kootun tilan rivityksenä, kun muita aktiivisia vuorovaikutuksia ei ole.
Ajastin näyttää, kuinka kauan agentti on ollut käärimistilassa, mikä antaa esimiehille ja agenteille näkymän vuorovaikutuksen jälkeiseen käsittelyaikaan.

Odottavat lepotilat ja siirtymät

Agentit voivat asettaa itsensä odottaviin lepotiloihin (esimerkiksi odottamaan lounasta) ollessaan edelleen mukana tai kanavan käsittelyn päättämisessä.
Tämä odottava tila viestii agentin aikomuksesta siirtyä lepotilaan nykyisen vuorovaikutuksen päätyttyä.
Agentti ei vastaanota uusia yhteystietoja millekään kanavalle, kun hän on ollut käyttämättömänä, mutta pysyy näkyvissä työskentelevänä nykyisellä kanavalla, kunnes lopetus on valmis.
Tilan päällä osoittamalla näet odottavan tilan ja kuluneen ajan siitä, kun käyttämättömyysaikomus asetettiin.

Jos olet tavoitettavissa tai vapaana eikä sinulla ole aktiivisia keskusteluja, esimiehesi voi kirjata sinut ulos.

WebRTC ja selainpohjainen työpöytä

WXCC-agenttikäyttöliittymä on selainpohjainen ja WebRTC-yhteensopiva, mikä tukee reaaliaikaista viestintää eri kanavien välillä.
Tuettuja selaimia ovat Chrome, Firefox ja Edge, mikä varmistaa laajan yhteensopivuuden.
WebRTC-arkkitehtuuri helpottaa suoraa viestintää ja median käsittelyä, mikä parantaa puheluiden laatua ja työpöydän reagointikykyä.

RONA (soittoääni, ei vastausta) Käyttäytymisen optimointi

RONA tapahtuu, kun et hyväksy äänipuhelua, keskustelua, sähköpostia tai sosiaalisen median keskustelupyyntöä järjestelmänvalvojan määrittämässä aikarajassa. Kun RONA tapahtuu, yhteydenottopyyntö palautetaan jonoon ja asiakaspalvelijan tila muuttuu automaattisesti Käytettävissä-tilasta Vapaa-tilaan.

RONA-käsittelyä optimoidaan eristämällä vaikutus siihen tiettyyn kanavaan, jolla vastausta ei havaittu. Jos esimerkiksi asiakaspalvelija ei vastaa puheluun asettamalla itseään lepotilaan, vain puhelinkanavan tila muuttuu lepotilaksi. Agentti pysyy tavoitettavissa muilla kanavilla, kuten chatissa tai sähköpostitse, mikä minimoi häiriöt ja ylläpitää työmäärän tasapainoa. Tämä kanavakohtainen RONA-toiminta parantaa agentin tehokkuutta ja esimiehen näkyvyyttä.

Näiden manuaalisesti valittavien käyttämättömyystilan syiden lisäksi järjestelmä voi automaattisesti asettaa tilasi käyttämättömyyteen tietyistä syistä (joutotilan aux-koodit) useiden olosuhteiden vuoksi, mukaan lukien yhteystietojen hylkäämisen, laiteongelmien tai järjestelmävirheiden (esimerkiksi 'Invalid_Number' tai 'Channel_Failure'). Kattavan luettelon näistä järjestelmän määrittämistä tiloista ja käytettävissä olevista toimista löydät tämän artikkelin myöhemmästä osiosta Järjestelmän määrittämät agentin tilat ja virhetilanteet (lepotilan aux-koodit).

Asiakkaan kanssa vuorovaikutuksessa ollessasi voit valita lepotilan syyn. Voit esimerkiksi valita tämän vaihtoehdon asiakkaan kanssa käydyn keskustelun aikana tai vastatessasi sähköpostiviestiin. Saadaksesi lisätietoja käytettävästä käyttämättömyystilan syystä, ota yhteyttä esimieheesi.

Parannettu kirjautumisprosessi syötteen validoinnilla vähentää RONA-tapauksia estämällä kirjautumiset virheellisillä tai määrittämättömillä numeroilla tai alanumeroilla.
Äänipuhelupyynnön hyväksymisaika on enintään 18 sekuntia ja digitaalisen kanavan pyynnön (chat, sähköposti tai sosiaalisen median keskustelu) 30 sekuntia. Ylläpitäjäsi voi määrittää nämä. Lisätietoja on kohdassa RONA-aikakatkaisujen hallinta.

Järjestelmänvalvoja määrittää enimmäisajan, jonka kuluessa pyyntö voidaan hyväksyä mistä tahansa kanavasta. Jos määritetty enimmäisaika on kulunut umpeen, tapahtuu RONA ja pyyntö palautetaan jonoon, jos et hyväksy sitä määritetyn ajan kuluessa.

Kun RONA tapahtuu, näkyviin tulee ponnahdusikkuna, jossa on seuraavat vaihtoehdot:

Siirry lepotilaan — Kun napsautat tätä, tilasi muuttuu järjestelmänvalvojan määrittämäksi oletusarvoiseksi lepotilan syyksi.
Siirry käytettävissä oleviin — Kun napsautat tätä, tilasi muuttuu vastaavasti. Käytettävissä oleva tila osoittaa, että olet valmis hyväksymään ja vastaamaan sinulle reititettyihin yhteydenottopyyntöihin.

Et voi muuttaa nykyistä tilaasi RONA -tilaan manuaalisesti.

Jotta voit hyväksyä puhelun, keskustelun, sähköpostin tai sosiaalisen median keskustelupyynnön, sinun on muutettava tilasi manuaalisesti arvoon Käytettävissä.

Jos työpöytä ei ole aktiivinen selainikkuna tai -välilehti, saat ilmoituksen RONAsta. Lisätietoja on kohdassa Webex Contact Centerin järjestelmävaatimukset.

Järjestelmän määrittämät agentin tilat ja virhetilanteet (lepotilassa olevat Aux-koodit)

Manuaalisesti valittavien 'Käytettävissä'- ja järjestelmänvalvojan määrittämien 'Lepotila'-tilojen lisäksi järjestelmä voi automaattisesti määrittää tiettyjä 'Lepotila'-tiloja, joita usein kutsutaan Lepotilan apukoodeiksi (Aux-koodeiksi). Nämä tilat ovat ratkaisevan tärkeitä sen ymmärtämiseksi, miksi yhteystietoja ei ehkä ole toimitettu sinulle, mukaan lukien erilaiset virhetilanteet, järjestelmäongelmat (kuten verkkoyhteyden katkeaminen tai virheelliset määritykset) tai tilanteet, joissa et hyväksynyt yhteydenottoa. Alla oleva taulukko sisältää kattavan luettelon näistä järjestelmän määrittämistä tiloista, niiden kuvauksista ja välittömistä toimista, joilla voit hallita saatavuuttasi tai korjata taustalla olevan ongelman. Tässä osiossa käsitellään suoraan tilanteita, kuten Webex-puheluiden katkoksia, jotka vaikuttavat asiakaspalvelijan tilaan, varmistaen, että tiedät missä tilassa olet ja mitä sinun on tehtävä.

Lepotilan aux-koodi	Kuvaus	Ponnahdusikkunan tiedot
Agent_Kiireinen	Ilmaisee, että laitteesi oli varattu, mikä esti puhelun toimittamisen.	Näyttöön tulee viesti, joka ilmoittaa käyttäjälle, että laite on varattu. Saatavuustilaksi muuttuu `Idle`, ja käyttäjä voi valita joko `Set as Available` tai `Cancel`.
Agent_Hylätty	Ilmaisee, että hylkäsit sinulle tarjotun yhteydenoton, koska olet varattu toisesta toiminnasta, kun yhteydenotto vastaanotetaan.	Käyttäjälle tulee viesti, joka ilmoittaa yhteydenoton hylkäämisestä. Saatavuustilaksi muuttuu `Idle`, ja käyttäjä voi valita joko `Set as Available` tai `Cancel`.
gent_Ei saatavilla	Ilmaisee, että valintanumeroon liitetty laite on joko offline-tilassa tai siihen ei saada yhteyttä.	Näyttöön tulee viesti, joka ilmoittaa käyttäjälle vastaamattomasta puhelusta, koska numeroa ei ole linkitetty laitteeseen. Saatavuustilaksi muuttuu `Idle`, ja käyttäjä voi valita joko `Set as Available` tai `Cancel`.
RONA	Ilmaisee, ettet vastannut puheluun, minkä vuoksi se aikakatkaistiin määritetyn RONA-ajastimen umpeuduttua.	Näyttöön tulee viesti, joka ilmoittaa käyttäjälle vastaamattomasta puhelusta. Saatavuustilaksi muuttuu `Idle`, ja käyttäjä voi valita joko `Set as Available` tai `Cancel`.
Channel_Epäonnistuminen	Ilmaisee tilapäisiä ongelmia, kuten verkkokatkoksia tai tuntematonta virhettä, joka esti puhelun toimituksen. Näissä tapauksissa järjestelmä yrittää puhelun suorittamista jopa kolme kertaa lisää. Jos kaikki yritykset epäonnistuvat, agentti asetetaan lepotilaan.	Näyttöön tulee viesti, joka ilmoittaa käyttäjälle odottamattomasta tapahtumasta. Saatavuustilaksi muuttuu `Idle`, ja käyttäjä voi valita joko `Set as Available` tai `Cancel`.
Minänvalid_Numero	Ilmaisee, että sisäänkirjautumiseen käytetty puhelinnumero on virheellinen; päivitä profiilisi puhelinnumero ennen kuin muutat tilan arvoksi Käytettävissä.	Näyttöön tulee viesti, joka ilmoittaa käyttäjälle, että valintanumero on virheellinen, ja kehottaa häntä päivittämään sen profiilissaan.

Näet synkronoidun agenttisi tilan, jos järjestelmänvalvojasi on määrittänyt Microsoft Teams -yhdistimen organisaatiollesi ja ottanut käyttöön läsnäolotietojen synkronoinnin. Kun tämä ominaisuus on aktiivinen, saatat nähdä työpöydälläsi viestin, jossa lukee "Tilasi muuttui muotoon <state name> yhteistyötyökalusi kanssa tehdyn tilan synkronoinnin vuoksi.". Tämä viesti tarkoittaa, että Webex Contact Center Desktop päivittää agenttisi tilan automaattisesti vastaamaan läsnäolotilaasi integroidussa yhteistyösovelluksessa (esimerkiksi Microsoft Teamsissa). Tämä varmistaa yhdenmukaisuuden eri viestintäalustoillasi.

Käyttäjäprofiilissasi näkyy Microsoft Teams -liittimen ja läsnäolotietojen synkronoinnin tila. Lisätietoja on kohdassa Käyttäjäprofiilisi ymmärtäminen.

Kun kirjaudut sisään ensimmäistä kertaa, läsnäolotietojen synkronoinnin aloittamisessa voi olla jopa 40 minuutin viive. Tämä viive ei vaikuta agentin toimintaan. Lisäksi Microsoft Teamsin ja Webex Contact Centerin välisen läsnäolotietojen synkronoinnissa voi olla jopa 12 sekunnin viive.

Jos WebRTC-yhteys katkeaa sisäänkirjautumisen jälkeen, profiilikuvakkeeseesi ilmestyy varoituskuvake tai -viesti, joka ilmoittaa yhteysongelmasta. Järjestelmä poistaa käytöstä Aseta saatavilla olevaksi (kaikki kanavat) -asetuksen (tai Kaikki -kytkimen) estääkseen sellaisten äänipuheluiden reitittämisen, joita ei voida yhdistää. Järjestelmä palauttaa mahdollisuutesi asettaa itsesi saataville kaikilla kanavilla vasta, kun WebRTC on muodostanut yhteyden uudelleen onnistuneesti.

Jos WebRTC-yhteys katkeaa aktiivisen istunnon aikana, järjestelmä varmistaa puheluiden reitityksen seuraavasti:

Jos olet tällä hetkellä "Saatavilla" äänikanavalla, järjestelmä vaihtaa äänitilasi automaattisesti tilaan Lepotilas. Järjestelmä poistaa käytöstä sekä 'Aseta saatavilla olevaksi (kaikki kanavat)' -vaihtoehdon että yksittäisen Ääni -kytkimen. Nämä valinnat pysyvät poissa käytöstä, kunnes WebRTC muodostaa yhteyden uudelleen.
Jos käytät multimediaprofiilia, joka sisältää vain äänikanavan, järjestelmä poistaa käytöstä 'Saatavilla' -valinnan yksinkertaisessa saatavuusvalitsimessa, kunnes WebRTC muodostaa yhteyden uudelleen.

Joitakin muita käytettävissä olevia tiloja on esitetty alla olevassa taulukossa:

Tila	Kuvaus
Varattu	Tässä tilassa järjestelmä valitsee vuorovaikutusta varten agentin ja tarjoaa pyynnön (saapuvan tai lähtevän). Tämä tila on väliaikainen ja kestää vain, kunnes agentti hyväksyy pyynnön, hylkää sen tai tarjous aikakatkaistaan. Varauspuhelulla varattuille kampanja-agenteille äänikanava näyttää tilan "Varattu" eikä "Mukana".
Yhteenveto	Agentti suorittaa vuorovaikutuksen jälkeisiä tehtäviä, kuten muistiinpanojen syöttämistä tai asiakastietojen päivittämistä. Kun nämä tehtävät on suoritettu, agentti siirtyy automaattisesti takaisin Käytettävissä -tilaan, edellyttäen, että hän ei vielä käsittele toista vuorovaikutusta samassa kanavassa. Usean osapuolen konferensseissa on raportointitarkoituksiin käytettävissä Wrapup-Assist-tila. Tämä tila on tarkoitettu vain usean osapuolen skenaarioille, eikä sitä pidetä agentin vakiotilana.
Kihloissa muu	Agentti on tällä hetkellä kiireinen vuorovaikutuksen kanssa toisella kanavalla, ja hänen multimediaprofiilinsa estää häntä hyväksymästä uusia pyyntöjä tällä kanavalla. Tämä tila toimii eri tavalla agentille määritetyn profiilin mukaan: Yksinoikeudella profiili: Agentti käsittelee vain yhtä mediakanavaa kerrallaan. Jos esimerkiksi asiakaspalvelija on sähköpostiviestin käsittelyssä, järjestelmä merkitsee hänet sähköpostiviestien osalta "Aktiiviseksi", mutta puheviestien, chatin ja sosiaalisen median osalta "Muuksi aktiiviseksi". Sekoitettu reaaliaikainen profiili: Agentti käsittelee kerrallaan vain yhtä reaaliaikaista kanavaa (ääni tai keskustelu), mutta voi käsitellä samanaikaisesti muita medioita. Jos esimerkiksi asiakaspalvelija on yhteydessä chat-yhteystietoon, järjestelmä merkitsee hänet äänikanavalla ”Muu osallistuja” -tilaan.

Jos valitset lepotilan ollessasi parhaillaan käynnissä tai lopetustilassa, järjestelmä asettaa sinut "Odottaa lepoa" -tilaan. Järjestelmä lopettaa sitten uusien vuorovaikutusten reitittämisen kyseiseen kanavaan välittömästi. Kun olet saanut viimeisen vuorovaikutuksesi päätökseen ja viimeistellyt mahdolliset yhteenvedot, järjestelmä siirtää sinut automaattisesti valitsemaasi lepotilaan. Muiden kuin äänikanavien (keskustelu, sähköposti ja sosiaalinen media) osalta voit kuitenkin asettaa tilaksi suoraan Ei valmis, vaikka sinulla olisi edelleen aktiivisia vuorovaikutuksia kyseisessä mediatyypissä.

Agentin tilan siirtymät

Seuraavassa taulukossa on yhteenveto eri agentin tilan siirtymistä kanavatyypeittäin.

Tila	Siirretty kohteeseen	Kuvaus
Yhteenveto	Käytettävissä	Kun päättämisprosessi on valmis, asiakaspalvelijan tilaksi tulee Käytettävissä.
Yhteenveto	Vapaa	Kun päättämisprosessi on valmis, agentin tilaksi muuttuu Idle (Pending-Idle).
Käytettävissä	Kihloissa muu	Agentti on tällä hetkellä varattu eri kanavatyypillä, mikä estää häntä olemasta käytettävissä tässä kanavatyypissä.
Käytettävissä	Kirjauduttu ulos	Agentti kirjautuu ulos.
Kihloissa muu	Käytettävissä	Vuorovaikutus, joka aiheuttaa EngagedOther-tilan, päättyy.
	Vapaa	Agentti asettaa tilan lepotilaan ollessaan EngagedOther-tilassa.

Äänipuheluiden tilat

Nämä ovat tiloja, jotka järjestelmä määrittää sinulle sen perusteella, minkä kanavan kautta kommunikoit, kuten ääni- (puhelunhallinta), sähköposti- tai chat-tilat. Nämä näkyvät vuorovaikutuksen ohjauspaneelissa. Esimerkiksi kun asetat asiakaspuhelun pitoon, vuorovaikutuksen ohjauspaneeli näyttää puhelun pitoon asetettuna -tilan, kun asetat asiakaspuhelun pitoon.

Järjestelmä määrittää seuraavat äänipuhelutilat soittajan (asiakkaan) tai toisen asiakaspalvelijan kanssa käymiesi vuorovaikutusten perusteella:

Soi— Ilmaisee, että saapuvan puhelun ponnahdusikkuna on näkyvissä.
Puhelu pitoon— Ilmaisee, että olet asettanut asiakkaan pitoon.
Konsultaatiopyyntö— Ilmaisee, että olet aloittanut konsultaatiopuhelun.
Konsultointi— Ilmaisee, että konsultoit toista agenttia.
Konsultointi odotustilassa— Ilmaisee, että olet asettanut konsultoimasi asiakaspalvelijan odotustilaan.
Neuvottelu— Ilmaisee kolmisuuntaista viestintää sinun, asiakkaan ja toisen asiakaspalvelijan välillä.
Yhteenveto— Ilmaisee, että olet lopettanut äänipuhelun asiakkaan kanssa.

Sähköpostin ja keskustelun tilat

Järjestelmä käynnistää chat- ja sähköpostipyyntöjen tilat, jotka muuttuvat kommunikoinnin aikana.

Sähköpostin tila

Yhteenveto— Ilmaisee, että olet lopettanut sähköpostiviestinnän asiakkaan kanssa.

Chat- ja sosiaalisen median kanavien tilat

Seuraavat ovat keskustelu- ja sosiaalisen median kanavapyyntöjen tilat:

Neuvottelupyyntö— Ilmaisee, että aloitit neuvottelukeskustelun.
Neuvottelu— Ilmaisee kolmisuuntaista viestintää sinun, asiakkaan ja toisen asiakaspalvelijan välillä.
Yhteenveto— Ilmaisee, että olet lopettanut keskustelun tai sosiaalisen median viestikeskustelun asiakkaan kanssa.

Tila ja kytketyt ajastimet

Kaikkien työpöytäkanavien näytettävät ajastimet on jaettu seuraaviin luokkiin: tila-, lepotila- ja yhdistetyt ajastimet.

Tila-ajastimet

Tila-ajastin näkyy saatavuustilan kentässä, ja se kertoo, kuinka kauan olet ollut nykyisessä tilassa. Nämä ajastimet on asetettu toimimaan seuraavissa tapauksissa: käytettävissä, RONA ja kaikki järjestelmänvalvojan määrittämät valmiustilat.

Ajastin nollautuu 00:00 kun vaihdat tiloja (esimerkiksi käytettävissä olevasta mihin tahansa vapaa-tilaan tila-pudotusvalikossa).

Lepotilat

Jos olet lepotilassa ja vaihdat toiseen lepotilaan, ajastin näyttää ajan, jonka olet nykyisessä lepotilassa, ja kokonaisajan, jonka olit lepotiloissa. Jos esimerkiksi olet lepotilassa 10 minuuttia ja pidät sitten 20 minuutin lounastauon (konfiguroitu lepotila), ajastin näyttää muodossa 20:00/30:00.

Yhdistetyt ajastimet

Kun hyväksyt puhelin-, keskustelu-, sähköposti- tai sosiaalisen viestinnän pyynnön, tehtäväluetteloikkunassa pyynnön vieressä näkyy ajastin.

Yhdistetyn ajastimen lisäksi vuorovaikutuksen ohjauspaneelissa näkyy toinen ajastin, joka riippuu järjestelmän tilasta ja siitä, miten jatkat keskustelua. Esimerkiksi kun asetat puhelun pitoon, ajastin näyttää pitoajan Puhelu pidossa -ehdon vieressä.

Asiakaspalvelijan vuorovaikutushistorian ruudussa näkyy asiakkaan kanssa käymäsi kokonaiskesto, joka kattaa ajan yhteydenoton alusta viestinnän päättymiseen. Jos esimerkiksi keskustelet asiakkaan kanssa ja keskustelet toisen asiakaspalvelijan kanssa ennen vuorovaikutuksen lopettamista, yhteysaikaan lasketaan sekä asiakkaan kanssa vietetty aika että toisen asiakaspalvelijan kanssa konsultointiin käytetty aika.

Käyttötapaus	Saatavuustila näkyvissä	Ajastin	Kommentit
Lepotilassa— Oletustila sisäänkirjautumisen yhteydessä.	Vapaa	00:00	N/A
Lepotilasta lepotilaan— Kun vaihdat manuaalisesti mihin tahansa muuhun lepotilaan. Esimerkiksi tyhjäkäynnistä lounastauolle.	Uusi lepotila (lounastauko)	00:00/00:00	Oletetaan, että olet 10 minuuttia lepotilassa ja sitten pidät 20 minuutin lounastauon (konfiguroitu lepotila). Sitten ajastin näyttää muodossa 20:00/30:00.
Vapaasta käytettävissä olevaan— Vaihda manuaalisesti vastaanottamaan yhteydenottopyyntöjä kanavasi kapasiteetin mukaan.	Käytettävissä	00:00	Jotta voit hyväksyä puhelu-, keskustelu-, sähköposti- tai sosiaalisen median keskustelupyyntöjä, sinun on asetettava tilasi tavoitettavaksi.
Käytettävissä Kiinteälle— Vaihtaa automaattisesti, kun hyväksyt yhteydenottopyynnön.	Kihloissa	Ei ajastinta	Kun olet hyväksynyt yhteydenottopyynnön, käytettävissä oleva-tila muuttuu sitoutunut-tilaksi.
Aktivoitu tilaan— Vaihda manuaalisesti mihin tahansa lepotilaan, jos et hyväksy yhteydenottopyyntöjä asiakkaan kanssa vuorovaikutuksesi aikana.	Kihloissa	Ei ajastinta	Voit asettaa tilaksesi Lepotilas, jos et halua vastaanottaa puheluita, keskusteluja, sähköposteja tai sosiaalisen median keskustelupyyntöjä asiakkaan kanssa käymäsi vuorovaikutuksen aikana. Jos päätät vaihtaa mihin tahansa lepotilaan asiakkaan kanssa vuorovaikutuksesi aikana, varattu-merkinnän kuvake muuttuu tilasta Varalla tilaksi Varalla.
Aktivoitu tilaan Tavoitettavissa— Vaihtaa automaattisesti, kun vuorovaikutus päättyy.	Käytettävissä	00:00	Näyttää kokonaisajan, joka sisältää käytettävissä olevan tilan ajan sisältöpyynnön hyväksymishetkellä, pyynnön hyväksymisestä kuluneen ajan vuorovaikutuksen loppuun (yhdistetty ajastin) ja lopetusajan.
Lepotilasta käytettävissä olevaan—Kytkettynä	Kihloissa	Ei ajastinta	Jos järjestelmänvalvoja on määrittänyt Agentti käytettävissä ulkoisen soittamisen jälkeen -asetukseksi Kyllä, ulkoisen soittamisen jälkeen tilasi asetetaan käytettävissä olevaksi, vaikka olisit soittanut ulkoisen soittamisen lepotilassa.
Tyhjäkäynnistä tyhjäkäyntiin—Kytkettynä	Kihloissa	Ei ajastinta	Jos järjestelmänvalvoja on määrittänyt Agentti käytettävissä ulkoisen puhelun jälkeen -asetukseksi Ei, ulkoisen puhelun päättymisen jälkeen tilaksi asetetaan vapaa.
Kihloissa RONA:an— Vaihtaa automaattisesti, kun et ole hyväksynyt yhteydenottopyyntöä määritetyn ajan kuluessa.	Kihloissa RONAn kanssa	Kytketty – Ei ajastinta RONA—00:00	Sinun on toimittava, kun Uudelleenohjaus ei vastausta (RONA) -ponnahdusikkuna tulee näkyviin ja tila-ajastin käynnistyy 00:00. Oletetaan esimerkiksi, että olet ollut tavoitettavissa 2 minuuttia ja olet hyväksynyt äänipuhelupyynnön. Asiakkaan kanssa noin viiden minuutin vuorovaikutuksen aikana saat sähköpostitse yhteydenottopyynnön. Jos et hyväksy sähköpostipyyntöä määritetyn ajan kuluessa, RONA-ponnahdusikkuna tulee näkyviin. Voit valita joko Siirry vapaalle tai Siirry käytettävissä olevalle. Jos valitset jommankumman vaihtoehdoista, tila-ajastin käynnistyy kohdasta 00:00.

Järjestelmän ajan on oltava synkronoitu verkon ajan kanssa, jotta agentin tilan ajastin, yhteydenottopyynnön yhdistämisajastin ja yhteydenoton päättämisajastin näkyvät oikein.

Puhelun aikana tapahtuvat valvontatilat

Puhelun aikana tapahtuvan seurannan avulla voit seurata asiakaspalvelijoita, jotka ovat puhelimessa asiakkaiden kanssa ollessaan kirjautuneena sisään esimiehenä. Puhelun aikana tapahtuvan valvonnan tila muuttuu puhelun aikana tekemiesi toimien mukaan.

Puhelun aikana tapahtuvaa valvontaa ei tueta Desktop-versiossa.

Järjestelmä asettaa seuraavat puhelunaikaiset valvontatilat:

Valvonta— Tämä osoittaa, että olet joko aloittanut tai jatkanut puhelun aikana tapahtuvaa valvontaa, ja näkyy vain, jos puhelun aikana tapahtuva valvonta onnistuu.
Valvonta keskeytetty— Tämä osoittaa, että olet keskeyttänyt puhelun aikana tapahtuvan valvonnan, ja näkyy vain, jos puhelun aikana tapahtuva valvonta on keskeytetty eikä onnistunut.

Lisätietoja on osoitteessa Puhelun aikana olevien agenttien valvonta.

Cisco AI Assistant

Kiitos palautteestasi.