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Comprender los estados del agente
En este artículo
¿Comentarios?Los estados del agente representan las actividades del agente durante el día. Permiten a los supervisores administrar la productividad de sus equipos y determinan cuándo los agentes pueden aceptar llamadas usando Webex Contact Center Desktop.
Estados de disponibilidad del agente
Los estados del agente que se muestran en Desktop para todas las conversaciones telefónicas y canales digitales son los siguientes:
Puede seleccionar el estado del agente seleccionándolo en el menú desplegable o introduciendo al menos 3 caracteres en la barra de búsqueda.
Disponible
Este estado indica que está preparado y puede aceptar solicitudes de contacto a medida que llegan. Después de iniciar sesión, seleccione este estado en el menú desplegable. A 
Representa el estado disponible.
Solo cuando su estado esté configurado como disponible, se le enviará cualquier comunicación, como llamada de voz, chat, correo electrónico, conversación de mensajería social o campaña.
Cuando vuelve a cargar Desktop mientras está en el estado disponible, el estado de inactividad se muestra brevemente antes de que se restablezca el estado disponible y el temporizador se restablezca a las 00:00. El retraso está sujeto a la conectividad de red.
Inactivo
Este estado indica que ha iniciado sesión pero no está preparado para aceptar solicitudes enrutadas. A 
Representa el estado inactivo.
Su estado está inactivo cuando inicia sesión.
Como parte del proceso de inicio de sesión mejorado, el sistema supervisa el estado del servicio WebRTC después del inicio de sesión. Si el servicio falla, el estado del agente cambia automáticamente a Inactivo para evitar que las llamadas se enruten a un agente inaccesible.
El administrador puede configurar otros motivos de estado de inactividad, si corresponde. Por ejemplo, si necesita desconectarse para una reunión, capacitación o almuerzo, puede cambiar su estado para reflejar esto seleccionando esa opción de motivo de inactividad de la lista desplegable.
Además de estas razones de inactividad seleccionables manualmente, el sistema puede establecer automáticamente su estado en Inactividad con razones específicas (códigos auxiliares de inactividad) debido a diversas condiciones, incluida la no aceptación de contactos, problemas con el dispositivo o errores del sistema (por ejemplo, 'Invalid_Number' o 'Channel_Failure'). Para obtener una lista completa de estos estados asignados por el sistema y las acciones que puede realizar, consulte la sección Estados de agente asignados por el sistema y condiciones de error (códigos auxiliares inactivos) más adelante en este artículo.
Mientras interactúa con un cliente, puede seleccionar un motivo de estado de inactividad. Por ejemplo, puede seleccionar esta opción durante una sesión de chat con el cliente o al responder a un mensaje de correo electrónico. Para obtener más información sobre el motivo del estado de inactividad que debe usar, comuníquese con su supervisor.
Si estás en el estado disponible o inactivo sin ninguna conversación activa, el supervisor puede cerrar la sesión.
Re-route On No Answer (RONA)
Esto ocurre cuando no acepta una llamada de voz, chat, correo electrónico o solicitud de conversación de mensajería social dentro del período especificado por el administrador. Cuando se produce RONA, la solicitud de contacto se devuelve a la cola y el estado del agente cambia automáticamente de Disponible a Inactivo. A 
Representa el estado inactivo con código auxiliar como RONA.
- El proceso de inicio de sesión mejorado, con validación de entrada, reduce las ocurrencias de RONA al evitar inicios de sesión con números de marcado o extensiones no válidos o sin asignar.
- El tiempo máximo para aceptar una solicitud de llamada de voz es de 18 segundos y de 30 segundos para una solicitud de canal digital (chat, correo electrónico o conversación de mensajería social). El administrador puede configurarlos. Para obtener más información, consulte Administrar tiempos de espera de RONA.
El administrador configura el tiempo máximo disponible para aceptar una solicitud entrante de cualquier canal. Si transcurre el tiempo máximo configurado, se produce RONA y la solicitud se devuelve a la cola si no la acepta dentro del tiempo especificado.
Cuando se produce RONA, aparece una ventana emergente con las siguientes opciones:
-
Ir a inactivo : al hacer clic en esto, el estado cambia al motivo predeterminado de inactividad configurado por el administrador.
-
Ir a disponible : al hacer clic en esto, el estado cambia en consecuencia. El estado disponible indica que está listo para aceptar y responder a las solicitudes de contacto que se le envíen.
-
Establecer como disponible: al hacer clic en esto, su estado cambia a
Disponible, lo que indica que está listo para aceptar y responder a las solicitudes de contacto que se le envíen. -
Cancelar: al hacer clic aquí, no se realizan cambios en el estado actual.
No puede cambiar su estado actual a RONA manualmente.
Para aceptar una llamada de voz, chat, correo electrónico o solicitud de conversación de mensajería social, debe cambiar su estado a Disponible manualmente.
Si Desktop no es la ventana activa del navegador o Tab, se le avisará con una notificación de tostadora sobre un RONA. Para obtener más información, consulte Requisitos del sistema para Webex Contact Center.
Estados de agente asignados por el sistema y condiciones de error (códigos auxiliares inactivos)
Más allá de los estados "Disponible" seleccionable manualmente y "Inactivo" configurado por el administrador, el sistema puede asignar automáticamente estados "Inactivos" específicos, a menudo denominados códigos auxiliares de inactividad (códigos auxiliares). Estos estados son cruciales para comprender por qué es posible que no se le hayan entregado los contactos, incluidas varias condiciones de error, problemas del sistema (como fallas de red o configuraciones no válidas) o situaciones en las que no aceptó un contacto. En la tabla siguiente se proporciona una lista completa de estos estados asignados por el sistema, sus descripciones y las acciones inmediatas que puede realizar para administrar la disponibilidad o solucionar el problema subyacente. Esta sección aborda directamente escenarios como una interrupción Webex Calling que afecta el estado del agente, lo que garantiza que sepa en qué estado se encuentra y qué pasos tomar.
| Código auxiliar inactivo | Descripción | Detalles de la ventana emergente |
|---|---|---|
| Agent_Busy | Indica que el dispositivo estaba ocupado, lo que impide la entrega de llamadas. | Aparece un mensaje que notifica al usuario que el dispositivo está ocupado. El estado de disponibilidad cambia a Inactivo y el usuario puede elegir entre Establecer como disponible o Cancelar. |
| Agent_Declined | Indica que rechazó un contacto que se le ofreció porque está ocupado con otra actividad cuando se recibe un contacto. | Aparece un mensaje notificando al usuario que se ha rechazado el contacto. El estado de disponibilidad cambia a Inactivo y el usuario puede elegir entre Establecer como disponible o Cancelar. |
| Agent_Unavailable | Indica que el dispositivo asociado al número de marcado está fuera de línea o es inaccesible. | Aparece un mensaje notificando al usuario de una llamada perdida porque el número de marcado no está vinculado al dispositivo. El estado de disponibilidad cambia a Inactivo y el usuario puede elegir entre Establecer como disponible o Cancelar. |
| RONA | Indica que no respondió cuando se entregó una llamada, lo que provocó que se agotara el tiempo de espera después de que expirara el temporizador RONA configurado. | Aparece un mensaje notificando al usuario de una llamada perdida. El estado de disponibilidad cambia a Inactivo y el usuario puede elegir entre Establecer como disponible o Cancelar. |
| Channel_Failure | Indica que problemas temporales como fallos de red o errores desconocidos impidieron la entrega de llamadas. En estos casos, el sistema intentará hasta tres veces más entregar la llamada. Si todos los intentos fallan, el agente se establece en Inactivo. | Aparece un mensaje para notificar al usuario de un evento inesperado. El estado de disponibilidad cambia a Inactivo y el usuario puede elegir entre Establecer como disponible o Cancelar. |
| Invalid_Number | Indica que el número de marcado con el que se ha iniciado sesión no es válido; actualice el número de marcado de su perfil antes de cambiar el estado a Disponible. | Aparece un mensaje para notificar al usuario que el número de marcado no es válido y le pide que lo actualice en su perfil. |
Contratado
La etiqueta Comprometido indica que estás ocupado y conectado con un cliente. Cuando haya aceptado la solicitud de contacto, el estado Disponible () cambios en la etiqueta Comprometidos (
).
Durante su interacción con el cliente, si decide cambiar a cualquier estado de inactividad, el icono de la etiqueta Comprometidos cambia de (Comprometido en el estado Disponible) a 
(Involucrado en el estado inactivo).
El temporizador conectado que está vinculado a la interacción se muestra en el panel de control de interacción en lugar del campo Estado de disponibilidad . Una vez que concluye la interacción, tanto el estado como el temporizador se hacen visibles.
Cuando está involucrado en el estado Disponible (), puede seguir recibiendo solicitudes activas en otros canales, dependiendo de la capacidad del canal.
Verá el estado del agente sincronizado si el administrador configuró el conector Microsoft Teams para su organización y activó la sincronización de presencia. Cuando esta función está activa, es posible que vea un mensaje en su escritorio que dice: "Su estado cambió a <nombre del estado> debido a la sincronización de estado con su herramienta de colaboración". Este mensaje indica que Webex Contact Center Desktop actualiza automáticamente el estado del agente para reflejar su estado de presencia en la aplicación de colaboración integrada (por ejemplo, Microsoft Teams). Esto garantiza la coherencia en todas sus plataformas de comunicación.
Su perfil de usuario muestra el estado del conector Microsoft Teams y la sincronización de presencia. Para obtener más información, consulte Descripción del perfil de usuario.
Cuando un agente inicia sesión por primera vez, puede haber un retraso de hasta 40 minutos para que la presencia comience a sincronizarse. Este retraso no afecta a las operaciones del agente. Además, podría haber un retraso de hasta 12 segundos para que la presencia se sincronice entre Microsoft Teams y Webex Contact Center.
Estados de agente y eventos de interacción
El estado del agente se refiere a su disponibilidad y disposición para manejar los contactos de los clientes (por ejemplo, Disponible , No listo, Conclusión, Ocupado ). El estado de interacción describe el estado actual de un contacto de cliente activo que está gestionando (por ejemplo, Sonando , Conectado , En espera, Desconectado ).
El estado del agente a menudo cambia automáticamente en respuesta a eventos de interacción. Este es un mapa rápido de cómo los eventos de interacción comunes influyen en el estado de su agente:
|
Eventos de interacción |
El estado del agente pasa a ser |
Qué significa |
|---|---|---|
| Timbres de llamadas entrantes (timbre) | Disponible (o sonando) | El sistema le ofrece una nueva llamada. Técnicamente, el estado de su agente sigue siendo "Disponible" hasta que acepte, pero la llamada está sonando en su escritorio. Si su sistema está configurado para la respuesta automática, pasará directamente a 'Ocupado'. |
| Acepta la llamada (conectado) | Ocupado | Usted participa activamente en una conversación con el cliente. El sistema sabe que estás ocupado y no te enviará nuevos contactos. |
| Cliente en espera (en espera) | Ocupado | Aunque el cliente esté en espera, usted sigue administrando un contacto activo. Tu estado permanece "ocupado" porque eres responsable de esa interacción. |
| Llamada transferida (conectada/transferida) | Ocupado (hasta que se complete la transferencia) | Está ocupado facilitando la transferencia. Una vez que se complete la transferencia, su estado cambiará según la configuración de su centro de contacto (por ejemplo, a "Cierre" o de nuevo a "Disponible"). |
| La llamada finaliza (desconectada) | Cierre (si está configurado) | El sistema lo coloca automáticamente en 'Cierre' para completar tareas posteriores a la llamada, como registrar notas o actualizar los registros de los clientes. No recibirás nuevos contactos durante este tiempo. |
| La llamada finaliza (desconectada) | Disponible (si Cierre no está configurado) | Si su centro de contacto no está configurado para Cierre, volverá automáticamente a "Disponible" después de que finalice una llamada, listo para el siguiente contacto. |
| Chat entrante (ofrecido) | Disponible | El sistema le notificará sobre una nueva solicitud de chat. El estado de agente permanecerá "Disponible" hasta que acepte el chat. Una vez que acepta, comienza la sesión de chat y se relaciona con el cliente. |
| Aceptas el chat | Disponible | Su estado cambia a Ocupado una vez que alcanza su máximo permitido de sesiones de chat activas (Umbral de chat), lo que indica que está completamente comprometido y no puede aceptar chats adicionales hasta que se completen algunos. |
| Chat transferido | Disponible | Está transfiriendo activamente la sesión de chat a otro agente o cola. El nuevo agente recibirá el historial de chat completo y las notas internas que haya agregado. Su estado permanece "Ocupado" hasta que se complete la transferencia, ya que usted sigue siendo responsable de la interacción durante este proceso. |
| Chat finalizado | Disponible | La sesión de chat ha concluido. Su estado cambiará a 'Finalizar' si está configurado, lo que le permitirá completar cualquier tarea posterior al chat, como registrar notas. Si Cierre no está configurado, volverá a 'Disponible' y estará listo para nuevas interacciones. |
| Umbral máximo de chat | Disponible | Ha alcanzado el número máximo de sesiones de chat simultáneas permitidas. Su estado sigue siendo "Disponible", pero no recibirá nuevas solicitudes de chat hasta que cierre o complete un chat existente. |
| Social entrante (ofrecido) | Disponible | El sistema le notifica de una nueva interacción en las redes sociales (por ejemplo, Facebook Messenger). El estado de agente permanece "Disponible" hasta que acepte la interacción. Tiene un tiempo limitado para aceptar antes de que se redirija. |
| Aceptas las redes sociales | Disponible | Ahora está comprometido con la interacción de las redes sociales. Su estado cambia a "Ocupado" para indicar que está ocupado y no recibirá nuevos contactos. |
| Social Transferido | Disponible | Está transfiriendo la interacción de las redes sociales a otro agente o cola. Su estado permanece "Ocupado" hasta que se complete la transferencia. |
| Social Terminado | Disponible | La interacción con las redes sociales ha terminado. Su estado cambia a 'Cierre' si está configurado, o de nuevo a 'Disponible' si no, lo que le permite prepararse para la siguiente interacción. |
| Umbral social máximo | Disponible | Has alcanzado el número máximo de interacciones simultáneas en redes sociales permitidas. Su estado permanece "Disponible", pero no se le enviarán nuevas interacciones sociales hasta que libere capacidad. |
| Correo electrónico entrante (ofrecido) | Disponible |
Se le ofrece una nueva interacción por correo electrónico. Su estado permanece "Disponible" hasta que acepte el correo electrónico. Tiene un tiempo limitado para aceptarlo antes de que se dirija a otro lugar. |
| Aceptas el correo electrónico | Disponible | Ahora está manejando la interacción por correo electrónico. Su estado cambia a "Ocupado" para indicar que está comprometido y no está disponible para nuevos contactos. |
| Correo electrónico transferido | Disponible | Está transfiriendo la interacción de correo electrónico a otro agente o cola. Su estado permanece "Ocupado" hasta que se complete la transferencia. |
| Correo electrónico finalizado | Disponible | La interacción por correo electrónico se ha completado. Su estado cambia a 'Cierre' si está configurado, o de nuevo a 'Disponible' si no, para que pueda finalizar cualquier tarea de seguimiento. |
| Umbral máximo de correo electrónico | Disponible | Ha alcanzado el número máximo de interacciones de correo electrónico simultáneas permitidas. Su estado permanece "Disponible", pero no se asignarán nuevos correos electrónicos hasta que complete o cierre los existentes. |
Estados de las llamadas de voz
Estos son los estados que el sistema le asigna en función del canal a través del cual se comunica, como los estados de voz (control de llamadas), correo electrónico o chat. Estos se muestran en el panel de control de interacción. Por ejemplo, cuando pone una llamada de cliente en espera, el panel de control de interacción muestra la llamada de estado en espera cuando PUT una llamada de cliente en espera.
En función de sus interacciones con la persona que llama (cliente) u otro agente, el sistema asigna los siguientes estados de llamada de voz:
-
Timbre: indica que la ventana emergente de la llamada entrante es visible.
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Llamada en espera: indica que ha puesto al cliente en espera.
-
Consulta solicitada: indica que ha iniciado una llamada de consulta.
-
Consultoría: indica que está consultando con otro agente.
-
Consultar en espera: indica que ha puesto en espera al agente al que está consultando.
-
Conferencia: indica una comunicación tridireccional entre usted, el cliente y otro agente.
-
Recapitulación: indica que ha finalizado la llamada de voz con el cliente.
Estados de correo electrónico y chat
El sistema inicia estados de solicitud de chat y correo electrónico, que cambian a medida que se comunica.
Estado del correo electrónico
-
Recapitulación: indica que ha finalizado la comunicación por correo electrónico con el cliente.
Estados de chat y canales sociales
Los siguientes son los estados de solicitud de chat y canal social:
-
Conferencia solicitada: indica que ha iniciado una conversación de conferencia.
-
Conferencia: indica una comunicación tridireccional entre usted, el cliente y otro agente.
-
Recapitulación: indica que has finalizado el chat o la conversación de mensajería social con el cliente.
Temporizadores de estado y conectados
Para todos los canales de escritorio, los temporizadores que se muestran se dividen en las siguientes categorías: temporizadores de estado, inactivos y conectados.
Temporizadores de estado
El temporizador de estado se muestra en el campo estado de disponibilidad e indica cuánto tiempo ha estado en el estado actual. Estos temporizadores están configurados para ejecutarse en estas instancias: disponible, RONA y cualquier estado de inactividad configurado por el administrador.
El temporizador se restablece a las 00:00 cuando cambia de estado (por ejemplo, de disponible a cualquier estado inactivo en la lista desplegable de estados).
Estados inactivos
Si estás en el estado de inactividad y cambias a otro estado de inactividad, el temporizador muestra el tiempo que estás en el estado de inactividad actual y el tiempo total que estuviste en los estados de inactividad. Por ejemplo, si está en estado inactivo durante 10 minutos y luego toma una pausa para almorzar (estado de inactividad configurado) durante 20 minutos, el temporizador se mostrará como 20:00/30:00.
Temporizadores conectados
Cuando acepta una solicitud de interacción por teléfono, chat, correo electrónico o mensajería social, aparece un temporizador en la ventana de lista de tareas junto a la solicitud.
Junto con el temporizador conectado, el panel de control de interacción muestra otro temporizador dependiendo del estado del sistema y de cómo proceda con la discusión. Por ejemplo, cuando pone una llamada en espera, el temporizador muestra el tiempo de espera junto a la condición Consultar en espera .
El panel Historial de interacción del agente muestra la duración total de su conexión con el cliente, abarcando el tiempo desde el inicio del contacto hasta que concluye la comunicación. Por ejemplo, si entabla una conversación con un cliente y consulta con otro agente antes de finalizar la interacción, el tiempo conectado representa tanto la duración de su conexión con el cliente como el tiempo dedicado a consultar con el otro agente.
|
Caso de uso |
Estado de disponibilidad a la vista |
Temporizador |
Comentarios |
|---|---|---|---|
|
Inactivo: estado predeterminado al iniciar sesión. |
Inactivo |
00:00 |
No disponible |
|
Inactivo a inactivo: cuando cambia manualmente a cualquier otro estado de inactividad. Por ejemplo, de Idle a Lunch Break. |
Nuevo estado inactivo (pausa para el almuerzo) |
00:00/00:00 |
Considere que está en el estado inactivo durante 10 minutos y luego toma un descanso para almorzar (estado de inactividad configurado) de 20 minutos. A continuación, el temporizador se muestra como 20:00/30:00. |
|
Inactivo a Disponible: cambia manualmente para recibir solicitudes de contacto en función de la capacidad de tu canal. |
Disponible |
00:00 |
Para aceptar cualquier solicitud de conversación de llamada, chat, correo electrónico o mensajería social, debe establecer su estado como disponible. |
|
Disponible para Activado: cambia automáticamente cuando acepta una solicitud de contacto. |
Contratado |
Sin temporizador |
Cuando haya aceptado la solicitud de contacto, el estado disponible cambiará a la etiqueta comprometida. |
|
Comprometido con inactivo: cambie manualmente a cualquier estado de inactividad para no aceptar ninguna solicitud de contacto durante su interacción con el cliente. |
Contratado |
Sin temporizador |
Puede establecer su estado en Inactivo, si no desea ninguna llamada entrante, chat, correo electrónico o solicitud de conversación de mensajería social durante su interacción con el cliente. Durante su interacción con el cliente, si decide cambiar a cualquier estado de inactividad, el icono de la etiqueta de Comprometido cambia de Comprometido en el estado Disponible a Comprometido en el estado Inactivo. |
|
Activado a Disponible: cambia automáticamente cuando finaliza la interacción. |
Disponible |
00:00 |
Muestra el tiempo total que incluye, el tiempo de estado disponible cuando aceptó la solicitud de contenido, el tiempo transcurrido desde que aceptó la solicitud hasta el final de la interacción (temporizador conectado) y el tiempo de cierre. |
|
Inactivo a Disponible: Comprometido |
Contratado |
Sin temporizador |
Si el administrador ha definido el agente disponible después de marcado externo como Sí, después de que finalice una llamada de marcado externo, su estado se establece como disponible incluso si hubiera realizado la llamada de marcado externo en estado inactivo. |
|
Inactivo a inactivo: comprometido |
Contratado |
Sin temporizador |
Si el administrador ha definido el agente disponible después de marcado externo como No, una vez finalizada una llamada de marcación externa, el estado se establece como inactivo. |
|
Comprometido con RONA: cambia automáticamente cuando no ha aceptado una solicitud de contacto dentro del tiempo especificado. |
Comprometidos con RONA |
Activado: sin temporizador RONA—00:00 |
Debe tomar medidas en la ventana emergente Redirection on No Answer (RONA) y el temporizador de estado comienza a partir de las 00:00. Por ejemplo, considere que estuvo en el estado disponible durante 2 minutos y aceptó una solicitud de llamada de voz. Durante su interacción con el cliente, alrededor de 5 minutos, recibe una solicitud de contacto por correo electrónico. Si no acepta la solicitud por correo electrónico dentro del tiempo especificado, se muestra la ventana emergente RONA. Puede elegir entre Ir a inactivo o Ir a disponible. Si elige cualquiera de las opciones, el temporizador de estado comienza a partir de las 00:00. |
La hora del sistema debe estar sincronizada con la hora de red para que el temporizador de estado del agente, el temporizador conectado de solicitud de contacto y el temporizador de cierre de contacto se muestren correctamente.
Estados de supervisión a mitad de llamada
La supervisión a mitad de llamada le permite supervisar a los agentes que están hablando por teléfono con los clientes mientras están conectados como supervisores. El estado de supervisión a mitad de llamada cambia en función de las acciones de la llamada.
La supervisión a mitad de llamada no es compatible con Desktop.
El sistema establece los siguientes estados de supervisión a mitad de llamada:
-
Supervisión: indica que ha iniciado o reanudado la supervisión a mitad de llamada y solo se muestra si la supervisión a mitad de llamada se realiza correctamente.
-
Supervisión en pausa: indica que ha pausado la supervisión a mitad de llamada y solo se muestra si la supervisión a mitad de llamada está en pausa y no se realiza correctamente.
Para obtener más información, visite Supervisar agentes en una llamada.
