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¿Comentarios?Los estados de los agentes representan las actividades del agente durante el día. Permiten a los supervisores administrar la productividad de sus equipos y determinan cuándo los agentes pueden aceptar llamadas mediante el escritorio del Centro de contacto de Webex.
Estados de disponibilidad de agente
La experiencia de escritorio del agente proporciona sofisticadas capacidades de administración de estados a través de múltiples canales de comunicación.Esto permite a los agentes controlar de forma independiente su disponibilidad y estado en los canales de telefonía, chat, correo electrónico y redes sociales, lo que mejora la flexibilidad y la eficiencia operativa en la gestión de las interacciones con los clientes.
Puede seleccionar el estado de agente seleccionándolo en el menú desplegable o introduciendo al menos 3 caracteres en la barra de búsqueda.
Visibilidad del estado inicial
- Los agentes comienzan en un estado de inactividad, y el estado del canal de telefonía se muestra de manera prominente en el escritorio.
- Otros estados de canal (chat, correo electrónico, redes sociales) también son visibles, y pasar el mouse sobre cada estado revela el estado actual y la duración de los cuatro tipos de canal.
- El sistema utiliza temporizadores y códigos (por ejemplo, "almuerzo" como estado inactivo) para hacer un seguimiento de cuánto tiempo ha estado un agente en un estado particular por canal.
Establecer disponibilidad
- Los agentes pueden configurarse como disponibles en todos los canales simultáneamente, lo que restablece los temporizadores para cada canal.
- De forma alternativa, los agentes pueden establecer la disponibilidad solo en canales específicos; por ejemplo, estar disponibles únicamente en telefonía mientras permanecen inactivos o durante el almuerzo en los canales de chat, correo electrónico y redes sociales.
- Esta disponibilidad selectiva garantiza que los agentes reciban contactos solo en los canales que están preparados para gestionar.
Solo cuando su estado está configurado en disponible se le enrutará cualquier comunicación como llamada de voz, chat, correo electrónico, conversación de mensajería social o campaña.
Cuando recarga el escritorio mientras se encuentra en el estado disponible, el estado inactivo se muestra brevemente antes de que se restaure el estado disponible y el temporizador se restablezca a 00:00.La demora está sujeta a la conectividad de red.
Como parte del proceso de inicio de sesión mejorado, el sistema monitorea el estado del servicio WebRTC después del inicio de sesión.Si el servicio falla, el estado del agente cambia automáticamente a Inactivo para evitar que las llamadas se enruten a un agente inaccesible.
Administrar la disponibilidad específica del canal
Ahora puede administrar su disponibilidad para canales específicos de forma independiente, a un nivel granular, en lugar de aplicar un único estado global a todos los tipos de medios.
- Todos: utilice este conmutador para estar disponible o no disponible en todos los canales asignados a la vez.
- Voz: alterne para recibir o bloquear llamadas telefónicas entrantes.
- Chat, correo electrónico, redes sociales: active estos conmutadores para administrar su presencia en medios digitales específicos.Por ejemplo, puede estar disponible para el chat y el correo electrónico mientras no está disponible para las llamadas de voz.
- Estado del estado:Cada canal muestra su estado actual (por ejemplo, "Estado:Predeterminado").Esto se refiere al estado configurado por el administrador para ese canal específico.Cuando cambia el canal a ACTIVADO, recibe solicitudes para ese tipo de medios específico en función del enrutamiento predeterminado configurado.
Haga clic en Aplicar para activar los cambios.Esto garantiza que no alterne accidentalmente su estado mientras maneja una interacción.
A partir de abril 30, 2026, durante un período de seis meses (octubre 29, 2026), habrá una alternancia administrativa disponible en Control Hub que permite a los administradores de inquilinos habilitar o deshabilitar la función de control de estado de Agentes granulares a nivel de inquilino.Esta alternancia de administración permanecerá disponible durante un período de seis meses, después del cual el control de estado granular pasará a la disponibilidad general (GA), lo que significa que estará disponible para todos los agentes.Para seguir utilizando Webex WFO, mantenga la alternancia de administración desactivada en Control Hub.
Administración de llamadas e interacciones
- Cuando se conecta una llamada en el canal de telefonía, el estado del agente cambia a reservado.Una vez que se ofrece o se conecta, se declara que cambia a comprometido.
- Durante el compromiso de telefonía, el agente permanece disponible en otros canales, lo que permite la administración concurrente de conversaciones, correos electrónicos o interacciones sociales.
- Una vez finalizada la llamada, el agente ingresa un estado de cierre específico de la telefonía, durante el cual finaliza la interacción.
- Una vez finalizado el cierre y seleccionado un código de cierre, el agente vuelve al estado disponible en la telefonía, y los temporizadores reflejan el tiempo empleado en cada estado.
Manejo de varios canales de chat
Los agentes pueden administrar varias sesiones de chat simultáneamente, con transiciones de estado claras que reflejen las fases de participación y cierre.Por ejemplo, considere un agente que tenga un perfil multimedia que permita tres canales de chat concurrentes.Esta configuración permite al agente interactuar con varios clientes de chat simultáneamente.Al aceptar el primer chat, el estado del canal de chat del agente cambia a comprometido, y el sistema indica que una de las tres sesiones de chat disponibles está en uso.Cuando llega una segunda solicitud de chat y es aceptada, el agente ahora está manejando dos chats simultáneamente, y el canal de chat muestra la participación y el uso de dos de cada tres sesiones de chat.
- Después de completar las interacciones de chat, el agente introduce un estado de ajuste en el canal donde tuvo lugar la interacción.El estado de cierre indica que el agente está realizando tareas posteriores al chat, como notas de registro o actualización de registros.
- El sistema muestra el estado predominante o enrollado como envolvente cuando no existen otras interacciones activas.
- Un temporizador muestra cuánto tiempo ha estado el agente en el estado de ajuste, lo que proporciona a los supervisores y a los agentes visibilidad del tiempo de procesamiento posterior a la interacción.
Estados inactivos y transiciones pendientes
- Los agentes pueden configurarse en estados de inactividad pendientes (por ejemplo, almuerzo pendiente) mientras todavía están comprometidos o en el cierre en un canal.
- Este estado pendiente indica la intención del agente de pasar a inactivo después de completar la interacción actual.
- El agente no recibirá nuevos contactos en ningún canal una vez inactivo, pero permanecerá visible trabajando en el canal actual hasta que finalice el cierre.
- Desplazarse sobre el estado muestra el estado pendiente y el tiempo transcurrido desde que se estableció la intención de inactividad.
Si se encuentra en el estado disponible o inactivo sin ninguna conversación activa, su supervisor puede cerrar su sesión.
Escritorio basado en explorador y WebRTC
- El escritorio del agente de WXCC está basado en el navegador y habilitado para WebRTC, lo que admite la comunicación en tiempo real entre canales.
- Los navegadores compatibles incluyen Chrome, Firefox y Edge, lo que garantiza una amplia compatibilidad.
- La arquitectura WebRTC facilita la comunicación directa y el manejo de medios, lo que mejora la calidad de las llamadas y la capacidad de respuesta del escritorio.
Optimización del comportamiento RONA (tono sin respuesta)
El RONA se produce cuando no acepta una solicitud de conversación de llamada de voz, chat, correo electrónico o mensajería social dentro del plazo especificado por su administrador.Cuando se produce RONA, la solicitud de contacto vuelve a la cola y el estado del agente cambia automáticamente de Disponible a Inactivo.
El manejo de RONA se optimiza aislando el efecto en el canal específico donde se produjo la falta de respuesta.Por ejemplo, si un agente pierde una llamada de telefonía sin configurarse inactivo, solo el estado del canal de telefonía cambia a inactivo.El agente sigue disponible en otros canales, como el chat o el correo electrónico, lo que minimiza las interrupciones y mantiene el equilibrio de la carga de trabajo.Este comportamiento de RONA específico del canal mejora la eficiencia del agente y la visibilidad del supervisor.
Además de estos motivos de inactividad seleccionables manualmente, el sistema puede configurar automáticamente su estado en Inactivo con motivos específicos (Códigos auxiliares de inactividad) debido a diversas condiciones, incluida la no aceptación de contactos, problemas con el dispositivo o errores del sistema (por ejemplo, 'Número_no válido' o 'Error_de_canal'). For a comprehensive list of these system-assigned states and the actions you can take, refer to the System-Assigned Agent States and Error Conditions (Idle Aux Codes) section later in this article.
Mientras interactúa con un cliente, puede seleccionar un motivo de estado de inactividad.Por ejemplo, puede seleccionar esta opción durante una sesión de chat con el cliente o al responder a un mensaje de correo electrónico.Para obtener más información sobre el motivo del estado de inactividad que debe utilizar, póngase en contacto con su supervisor.
- El proceso de inicio de sesión mejorado, con validación de entradas, reduce las frecuencias de RONA al evitar inicios de sesión con números de marcación o extensiones no válidos o no asignados.
- El tiempo máximo para aceptar una solicitud de llamada de voz es de 18 segundos y 30 segundos para una solicitud de canal digital (chat, correo electrónico o conversación de mensajería social).Su administrador puede configurar estas opciones. For more information, see Manage RONA timeouts.
El administrador configura el tiempo máximo disponible para aceptar una solicitud entrante de cualquier canal.Si caduca el tiempo máximo configurado, se produce RONA y la solicitud se devuelve a la cola si no la acepta dentro del tiempo especificado.
Cuando se produce RONA, aparece una ventana emergente con las siguientes opciones:
Ir a Inactivo: cuando hace clic en esta opción, su estado cambia al motivo de inactividad predeterminado configurado por el administrador.
Ir a disponible: si hace clic en esta opción, su estado cambia según corresponda.El estado disponible indica que está listo para aceptar y responder a las solicitudes de contacto dirigidas a usted.
No puede cambiar su estado actual a RONA manualmente.
Para aceptar una solicitud de conversación de llamada de voz, chat, correo electrónico o mensajería social, debe cambiar su estado a Disponible manualmente.
Si Desktop (Escritorio) no es la ventana o ficha del explorador activo, se le avisa con una notificación tostadora sobre un RONA. For more information, see System requirements for Webex Contact Center.
Estados de agente asignado por el sistema y condiciones de error (códigos auxiliares de inactividad)
Más allá de los estados “Disponibles” seleccionables manualmente y los estados “Inactivo” configurados por el administrador, el sistema puede asignar automáticamente estados “Inactivo” específicos, a menudo denominados códigos auxiliares de inactividad (códigos auxiliares de inactividad).Estos estados son cruciales para comprender por qué es posible que no se le hayan entregado contactos, incluidas diversas condiciones de error, problemas del sistema (como fallas de red o configuraciones no válidas) o situaciones en las que no aceptó un contacto.La siguiente tabla proporciona una lista completa de estos estados asignados por el sistema, sus descripciones y las acciones inmediatas que puede tomar para administrar su disponibilidad o abordar el problema subyacente.En esta sección se abordan directamente situaciones como una interrupción de Webex Calling que afecta al estado del agente y se asegura de saber en qué estado se encuentra y qué pasos debe seguir.
| Código auxiliar de inactividad | Descripción | Detalles de la ventana emergente |
|---|---|---|
| Agente_Ocupado | Indica que su dispositivo estaba ocupado, lo que impide la entrega de llamadas. | Aparecerá un mensaje que notifica al usuario que el dispositivo está ocupado.El estado de disponibilidad pasa a Inactivo y el usuario puede elegir Establecer como disponible o Cancelar. |
| Agente_Rechazado | Indica que rechazó un contacto que se le ofreció porque está ocupado con otra actividad cuando se recibe un contacto. | Aparecerá un mensaje que notifica al usuario que el contacto ha sido rechazado.El estado de disponibilidad pasa a Inactivo y el usuario puede elegir Establecer como disponible o Cancelar. |
| Agente_No disponible | Indica que el dispositivo asociado con el número de marcación está desconectado o inaccesible. | Aparecerá un mensaje que notifica al usuario sobre una llamada perdida porque el número de marcación no está vinculado al dispositivo.El estado de disponibilidad pasa a Inactivo y el usuario puede elegir Establecer como disponible o Cancelar. |
| RONA (desambiguación) | Indica que no respondió cuando se entregó una llamada, lo que hace que se agote el tiempo de espera una vez que caducó el temporizador RONA configurado. | Aparece un mensaje que notifica al usuario sobre una llamada perdida.El estado de disponibilidad pasa a Inactivo y el usuario puede elegir Establecer como disponible o Cancelar. |
| Falla_Canal | Indica problemas temporales como fallas de red o errores desconocidos que impidieron la entrega de llamadas.En estos casos, el sistema intentará entregar la llamada hasta tres veces más.Si todos los intentos fallan, el agente se establece en Inactivo. | Aparece un mensaje para notificar al usuario sobre un evento inesperado.El estado de disponibilidad pasa a Inactivo y el usuario puede elegir Establecer como disponible o Cancelar. |
| Número_No válido | Indica que el número de marcación con el que se inició sesión no es válido; actualice el número de marcación de su perfil antes de cambiar el estado a Disponible. | Aparecerá un mensaje para notificar al usuario que el número de marcación no es válido y para solicitarle que lo actualice en su perfil. |
Verá su estado de agente sincronizado si su administrador ha configurado el conector de Microsoft Teams para su organización y ha activado la sincronización de presencia.Cuando esta función está activa, es posible que vea un mensaje en su Escritorio que indica lo siguiente: "Su estado cambió a <state name> debido a la sincronización de estado con su herramienta de colaboración".Este mensaje indica que el escritorio del Webex Contact Center actualiza automáticamente su estado de agente para reflejar su estado de presencia en la aplicación de colaboración integrada (por ejemplo, Microsoft Teams).Esto garantiza la coherencia en todas sus plataformas de comunicación.
Su perfil de usuario muestra el estado del conector de Microsoft Teams y la sincronización de presencia. For more information, see Understand your user profile.
Cuando inicia sesión por primera vez, puede haber una demora de hasta 40 minutos para que la presencia comience a sincronizarse.Esta demora no afecta las operaciones del agente.Además, podría haber una demora de hasta 12 segundos para que la presencia se sincronice en Microsoft Teams y Webex Contact Center.
Si WebRTC se desconecta después de iniciar sesión, aparecerá un mensaje o icono de advertencia en su avatar de perfil para alertarle sobre el problema de conexión.El sistema deshabilita la opción Establecer como disponible (todos los canales) (o el conmutador Todos) para evitar el enrutamiento de llamadas de voz que no pueden conectarse.El sistema restaura la capacidad de establecerse como disponible en todos los canales solo después de que WebRTC se vuelva a conectar con éxito.
Si WebRTC se desconecta durante una sesión activa, el sistema realiza las siguientes acciones para garantizar un enrutamiento de llamada correcto:
- Si actualmente está "Disponible" en el canal de voz, el sistema cambia automáticamente su estado de voz a Inactivo.El sistema deshabilita la opción "Establecer como disponible (todos los canales)" y la alternancia de Voz individual.Estas selecciones permanecen desactivadas hasta que WebRTC se vuelva a conectar con éxito.
- Si utiliza un perfil multimedia que solo incluye el canal de voz, el sistema desactiva la selección de "Disponible" en el selector de disponibilidad simple hasta que WebRTC se vuelva a conectar.
Algunos de los otros estados disponibles se resumen en la siguiente tabla:
| Estado | Descripción |
|---|---|
| Reservado | En este estado, el sistema selecciona al agente para una interacción y ofrece la solicitud (entrante o saliente).Este estado es temporal y solo dura hasta que el agente acepte la solicitud, la rechace o se agote el tiempo de espera de la oferta.En el caso de los agentes de campaña reservados con una llamada de reserva, el canal de voz muestra el estado como "Reservado" en lugar de "Comprometido". |
| Conclusión | El agente realiza tareas posteriores a la interacción, como introducir notas o actualizar los registros de clientes.Al completar estas tareas, el agente vuelve automáticamente a un estado Disponible, siempre que no esté manejando otra interacción en ese mismo canal. En conferencias multiparte, existe un modo de “Wrapup-Assist” con fines de generación de informes.Este modo es específico para situaciones de varios participantes y no se considera un estado de agente estándar. |
| Comprometido con otro | Actualmente, el agente está ocupado con una interacción en un canal diferente, y su perfil multimedia le impide aceptar nuevas solicitudes en este canal.Este estado se comporta de manera diferente en función del perfil asignado del agente:
|
Si selecciona un estado de inactividad mientras está actualmente activado o en cierre, el sistema lo coloca en el modo "Inactividad pendiente".Luego, el sistema detiene inmediatamente el enrutamiento de nuevas interacciones a ese canal específico.Una vez que finalice su interacción final y finalice el trabajo de cierre, el sistema lo transfiere automáticamente al estado de inactividad elegido.Sin embargo, en el caso de los canales que no son de voz (chat, correo electrónico y redes sociales), puede configurar directamente su estado como No listo, incluso si sigue teniendo interacciones activas en ese tipo de medios.
Transiciones de estados de agentes
En la siguiente tabla, se resumen las diferentes transiciones de estado de agente por tipo de canal.
| Estado | En transición a | Descripción |
|---|---|---|
| Conclusión | Disponible | Una vez finalizado el proceso de cierre, el estado del agente pasa a Disponible. |
| Conclusión | Inactivo | Una vez finalizado el proceso de cierre, el estado del agente pasa a inactivo (pendiente-inactivo). |
| Disponible | ComprometidoOtro | El agente está comprometido actualmente en un tipo de canal diferente, lo que impide que esté disponible en este tipo de canal. |
| Disponible | Desconectado | El agente se cierra la sesión. |
| ComprometidoOtro | Disponible | La interacción que provoca que el estado EngagedOther finalice. |
| Inactivo | El agente establece el estado en inactivo mientras se encuentra en EngagedOther. |
Estados de llamadas de voz
Estos son los estados que el sistema le asigna en función del canal a través del cual se comunica, como los estados de voz (control de llamadas), correo electrónico o chat.Estos se muestran en el panel de control de interacción.Por ejemplo, cuando pone una llamada de cliente en espera, el panel de control de interacción muestra la llamada de estado en espera cuando pone una llamada de cliente en espera.
En función de sus interacciones con la persona que llama (cliente) u otro agente, el sistema asigna los siguientes estados de llamadas de voz:
Timbre: indica que la ventana emergente de llamada entrante es visible.
Llamada en espera: indica que ha puesto al cliente en espera.
Consulta solicitada: indica que ha iniciado una llamada de consulta.
Consultoría: indica que está consultando con otro agente.
Consultar en espera: indica que ha puesto en espera al agente que está consultando.
Conferencia: indica una comunicación de tres vías entre usted, el cliente y otro agente.
Cierre: indica que ha finalizado la llamada de voz con el cliente.
Estados de correo electrónico y chat
El sistema inicia los estados de solicitudes de chat y correo electrónico, que cambian a medida que se comunica.
Estado del correo electrónico
Cierre: indica que ha finalizado su comunicación por correo electrónico con el cliente.
Estados de los canales de chat y sociales
Los siguientes son los estados de solicitud del chat y del canal social:
Conferencia solicitada: indica que inició un chat de conferencia.
Conferencia: indica una comunicación de tres vías entre usted, el cliente y otro agente.
Conclusión: indica que ha finalizado el chat o la conversación de mensajería social con el cliente.
Temporizadores de estado y conectados
Para todos los canales de escritorio, los temporizadores que se muestran se dividen en las siguientes categorías: temporizadores de estado, inactivos y conectados.
Temporizadores de estado
El temporizador de estado se muestra en el campo de estado de disponibilidad y le informa cuánto tiempo ha estado en el estado actual.Estos temporizadores están configurados para ejecutarse en estas instancias: disponibles, RONA y cualquier estado de inactividad configurado por el administrador.
El temporizador se restablece a 00:00 cuando cambia de estado (por ejemplo, de disponible a cualquier estado inactivo en la lista desplegable de estados).
Estados de inactividad
Si está en el estado de inactividad y cambia a otro estado de inactividad, el temporizador muestra la hora en la que se encuentra en el estado de inactividad actual y la hora general en la que estuvo en los estados de inactividad.Por ejemplo, si se encuentra en el estado de inactividad durante 10 minutos y luego toma un descanso para almorzar (estado de inactividad configurado) durante 20 minutos, el temporizador aparece como 20:00/30:00.
Temporizadores conectados
Cuando acepta una solicitud para una interacción por teléfono, chat, correo electrónico o mensajería social, aparece un temporizador en la ventana de lista de tareas junto a la solicitud.
Junto con el temporizador conectado, el panel de control de interacción muestra otro temporizador que depende del estado del sistema y de cómo se lleva a cabo la discusión.Por ejemplo, cuando pone una llamada en espera, el temporizador muestra la hora de espera junto a la condición Consultar en espera.
El panel del historial de interacciones del agente muestra la duración total de su conexión con el cliente, que abarca el tiempo desde el inicio del contacto hasta que finaliza la comunicación.Por ejemplo, si participa en una conversación con un cliente y consulta con otro agente antes de finalizar la interacción, el tiempo conectado cuenta tanto la duración de su conexión con el cliente como el tiempo dedicado a consultar con el otro agente.
Caso de uso | El estado de disponibilidad en la vista | Temporizador | Comentarios |
|---|---|---|---|
Inactivo: estado predeterminado al iniciar sesión. | Inactivo | 00:00 | N/D |
Inactivo a inactivo: cuando cambia manualmente a cualquier otro estado inactivo.Por ejemplo, de inactividad a pausa para almorzar. | Nuevo estado de inactividad (pausa para el almuerzo) | 00:00/00:00 | Tenga en cuenta que se encuentra en estado de inactividad durante 10 minutos y, luego, toma un descanso para almorzar (estado de inactividad configurado) de 20 minutos.A continuación, el temporizador aparece como 20:00/30:00. |
Inactivo a disponible: cambie manualmente para recibir solicitudes de contacto según la capacidad de su canal. | Disponible | 00:00 | Para aceptar cualquier solicitud de conversación de llamada, chat, correo electrónico o mensajería social, debe establecer su estado en disponible. |
Disponible para Engaged: cambia automáticamente cuando acepta una solicitud de contacto. | Comprometido | Sin temporizador | Cuando aceptó la solicitud de contacto, el estado disponible realiza conversaciones con la etiqueta de compromiso. |
Inactivo: cambie manualmente a cualquier estado inactivo para no aceptar ninguna solicitud de contacto durante su interacción con el cliente. | Comprometido | Sin temporizador | Puede establecer su estado en Inactivo si no desea recibir ninguna llamada entrante, chat, correo electrónico o conversación de mensajería social durante su interacción con el cliente. Durante su interacción con el cliente, si decide cambiar a cualquier estado de inactividad, el icono de la etiqueta de compromiso cambia de Comprometido en el estado disponible a Comprometido en el estado de inactividad. |
Comprometido a disponible: cambia automáticamente cuando finaliza su interacción. | Disponible | 00:00 | Muestra el tiempo total que incluye, la hora de estado disponible en la que aceptó la solicitud de contenido, el tiempo transcurrido desde que aceptó la solicitud hasta el final de la interacción (temporizador conectado) y la hora de cierre. |
Inactivo a disponible: activado | Comprometido | Sin temporizador | Si el administrador ha definido el Agente disponible después de la marcación externa como Sí, una vez finalizada una llamada externa, su estado se establece como disponible incluso si hubiera realizado la llamada externa en estado inactivo. |
Inactivo a inactivo: activado | Comprometido | Sin temporizador | Si el administrador ha definido el Agente disponible después de la marcación externa como No, después de finalizar una llamada de marcación externa, su estado se establece como inactivo. |
Comprometido con RONA: cambia automáticamente cuando no acepta una solicitud de contacto en el plazo especificado. | Comprometidos con RONA | Activado: sin temporizador RONA: 00:00 | Debe realizar una acción en la ventana emergente Redirection on No Answer (RONA) (Redirection on No Answer, RONA) y el temporizador de estado comienza a partir de las 00:00.Por ejemplo, considere que se encuentra en el estado disponible durante 2 minutos y aceptó una solicitud de llamada de voz.Durante la interacción con el cliente en torno a los 5 minutos, recibirá una solicitud de contacto por correo electrónico.Si no acepta la solicitud de correo electrónico en el tiempo especificado, aparece la ventana emergente RONA.Puede elegir Ir a inactivo o Ir a disponible.Si elige cualquiera de las opciones, el temporizador de estado comienza a partir de las 00:00. |
La hora del sistema debe estar sincronizada con la hora de red para que se muestren correctamente el temporizador de estado del agente, el temporizador conectado a la solicitud de contacto y el temporizador de cierre de contactos.
Estados de supervisión a mitad de llamada
La supervisión a mitad de llamada le permite supervisar a los agentes que están al teléfono con los clientes mientras inician sesión como supervisor.El estado de supervisión a mitad de llamada cambia según las acciones que realice en la llamada.
No se proporciona soporte para la supervisión a mitad de llamada en el Escritorio.
El sistema establece los siguientes estados de supervisión a mitad de llamada:
Supervisión: indica que ha iniciado o reanudado la supervisión a mitad de llamada y muestra solo si la supervisión a mitad de llamada es correcta.
Supervisión en pausa: indica que ha pausado la supervisión a mitad de llamada y muestra solo si la supervisión a mitad de llamada está en pausa y no se realiza correctamente.
For more information, visit Monitor agents on a call.
