Visibilidad del estado inicial

• Los agentes comienzan en un estado inactivo, con el estado del canal de telefonía destacado en el escritorio.
• Otros estados del canal (chat, correo electrónico, redes sociales) también son visibles, y al pasar el cursor sobre cada estado se revela el estado actual y la duración de los cuatro tipos de canales.
• El sistema utiliza temporizadores y códigos (por ejemplo, "almuerzo" como un estado de inactividad) para rastrear cuánto tiempo ha estado un agente en un estado particular por canal.

Establecer disponibilidad

• Los agentes pueden configurarse para que estén disponibles en todos los canales simultáneamente, lo que restablece los temporizadores de cada canal.
• Alternativamente, los agentes pueden establecer la disponibilidad solo en canales específicos, por ejemplo, estar disponibles únicamente en telefonía mientras permanecen inactivos o en el almuerzo en canales de chat, correo electrónico y redes sociales.
• Esta disponibilidad selectiva garantiza que los agentes reciban contactos solo en los canales que están preparados para manejar.

Administrar la disponibilidad específica del canal

Ahora puede administrar su disponibilidad para canales específicos de forma independiente, a un nivel granular, en lugar de aplicar un solo estado global a todos los tipos de medios.

• Todos: utilice este botón para estar disponible o no disponible en todos los canales asignados a la vez.
• Voz: alterna para recibir o bloquear llamadas telefónicas entrantes.
• Chat, correo electrónico, redes sociales: alterna estos interruptores para administrar tu presencia en medios digitales específicos. Por ejemplo, puede estar disponible para Chat y Correo electrónico mientras no está disponible para llamadas de voz.
• Estado de estado: cada canal muestra su estado actual (ejemplo, "Estado: predeterminado"). Esto se refiere al estado configurado por el administrador para ese canal específico. Cuando alterna canal a ACTIVADO, recibe solicitudes para ese tipo de medio específico en función del enrutamiento predeterminado configurado.

Haga clic en Aplicar para activar los cambios. Esto garantiza que no alterne accidentalmente su estado mientras maneja una interacción.

Gestión de llamadas e interacciones

• Cuando una llamada se conecta en el canal de telefonía, el estado del agente cambia a reservado. Una vez que se ofrece o se conecta, se indican los cambios para participar.
• Durante la contratación telefónica, el agente permanece disponible en otros canales, lo que permite el manejo simultáneo de chat, correo electrónico o interacciones sociales.
• Una vez finalizada la llamada, el agente entra en un estado de cierre específico de la telefonía, durante el cual finaliza la interacción.
• Una vez que se completa el cierre y se selecciona un código de ajuste, el agente vuelve al estado disponible en telefonía, con temporizadores que reflejan el tiempo empleado en cada estado.

Manejo de múltiples canales de chat

Los agentes pueden administrar varias sesiones de chat al mismo tiempo, con transiciones de estado claras que reflejan las fases de participación y cierre. Por ejemplo, considere que un agente tiene un perfil multimedia que permite tres canales de chat simultáneos. Esta configuración permite al agente interactuar con varios clientes de chat simultáneamente. Al aceptar el primer chat, el estado del canal de chat del agente cambia a comprometido y el sistema indica que una de las tres sesiones de chat disponibles está en uso. Cuando llega una segunda solicitud de chat y es aceptada, el agente ahora está manejando dos chats simultáneamente, con el canal de chat mostrando participación y utilización de dos de cada tres sesiones de chat.

• Después de completar las interacciones de chat, el agente entra en un estado de cierre en el canal donde se produjo la interacción. El estado de ajuste indica que el agente está realizando tareas posteriores al chat, como registrar notas o actualizar registros.
• El sistema muestra el estado predominante o enrollado como wrap cuando no existen otras interacciones activas.
• Un temporizador muestra cuánto tiempo ha estado el agente en el estado de cierre, proporcionando a los supervisores y agentes visibilidad del tiempo de procesamiento posterior a la interacción.

Estados de inactividad y transiciones pendientes

• Los agentes pueden establecer estados de inactividad pendientes (por ejemplo, almuerzo pendiente) mientras aún están comprometidos o en cierre en un canal.
• Este estado pendiente indica la intención del agente de pasar a inactivo después de completar la interacción actual.
• El agente no recibirá nuevos contactos en ningún canal una vez inactivo, pero permanecerá visible como trabajando en el canal actual hasta que finalice el cierre.
• Al pasar el cursor sobre el estado, se muestra el estado pendiente y el tiempo transcurrido desde que se estableció la intención ociosa.

WebRTC y escritorio basado en navegador

• El WXCC Agent Desktop está basado en navegador y habilitado para WebRTC, y admite la comunicación en tiempo real entre canales.
• Los navegadores compatibles incluyen Chrome, Firefox y Edge, lo que garantiza una amplia compatibilidad.
• La arquitectura WebRTC facilita la comunicación directa y el manejo de medios, mejorando la calidad de las llamadas y la capacidad de respuesta del escritorio.

Optimización del comportamiento RONA (Ring No Answer)

RONA se produce cuando no acepta una llamada de voz, chat, correo electrónico o solicitud de conversación de mensajería social dentro del marco de tiempo especificado por el administrador. Cuando se produce RONA, la solicitud de contacto se devuelve a la cola y el estado del agente cambia automáticamente de Disponible a Inactivo.

El manejo de RONA se optimiza aislando el efecto en el canal específico donde ocurrió la falta de respuesta. Por ejemplo, si un agente pierde una llamada de telefonía sin configurarse inactivo, sólo el estado del canal de telefonía cambia a inactivo. El agente permanece disponible en otros canales, como chat o correo electrónico, lo que minimiza las interrupciones y mantiene el equilibrio de la carga de trabajo. Este comportamiento RONA específico del canal mejora la eficiencia del agente y la visibilidad del supervisor.

Además de estos motivos de inactividad seleccionables manualmente, el sistema puede establecer automáticamente su estado en Inactivo con motivos específicos (códigos auxiliares de inactividad) debido a diversas condiciones, como la no aceptación de contactos, problemas con el dispositivo o errores del sistema (por ejemplo, "Invalid_Number" o "Channel_Failure"). Para obtener una lista completa de estos estados asignados por el sistema y las acciones que puede realizar, consulte la sección Estados de agente asignados por el sistema y condiciones de error (códigos auxiliares inactivos) más adelante en este artículo.

Mientras interactúa con un cliente, puede seleccionar un motivo de estado de inactividad. Por ejemplo, puede seleccionar esta opción durante una sesión de chat con el cliente o al responder a un mensaje de correo electrónico. Para obtener más información sobre el motivo del estado de inactividad que debe usar, comuníquese con su supervisor.

El administrador configura el tiempo máximo disponible para aceptar una solicitud entrante de cualquier canal. Si transcurre el tiempo máximo configurado, se produce RONA y la solicitud se devuelve a la cola si no la acepta dentro del tiempo especificado.

Cuando se produce RONA, aparece una ventana emergente con las siguientes opciones:

• Ir a inactivo : al hacer clic en esto, el estado cambia al motivo predeterminado de inactividad configurado por el administrador.

• Ir a disponible : al hacer clic en esto, el estado cambia en consecuencia. El estado disponible indica que está listo para aceptar y responder a las solicitudes de contacto que se le envíen.

Estados de agente asignados por el sistema y condiciones de error (códigos auxiliares inactivos)

Más allá de los estados "Disponible" seleccionable manualmente y "Inactivo" configurado por el administrador, el sistema puede asignar automáticamente estados "Inactivos" específicos, a menudo denominados códigos auxiliares de inactividad (códigos auxiliares). Estos estados son cruciales para comprender por qué es posible que no se le hayan entregado los contactos, incluidas varias condiciones de error, problemas del sistema (como fallas de red o configuraciones no válidas) o situaciones en las que no aceptó un contacto. En la tabla siguiente se proporciona una lista completa de estos estados asignados por el sistema, sus descripciones y las acciones inmediatas que puede realizar para administrar la disponibilidad o solucionar el problema subyacente. Esta sección aborda directamente escenarios como una interrupción Webex Calling que afecta el estado del agente, lo que garantiza que sepa en qué estado se encuentra y qué pasos tomar.

Algunos de los otros estados disponibles se resumen en la siguiente tabla:

Si selecciona un estado de inactividad mientras está actualmente Activado o en conclusión, el sistema lo coloca en un modo "Inactivo pendiente". Luego, el sistema deja de enrutar nuevas interacciones a ese canal específico de inmediato. Una vez que concluya la interacción final y termine cualquier trabajo de cierre, el sistema pasará automáticamente al estado de inactividad elegido. Sin embargo, para los canales que no son de voz (chat, correo electrónico y redes sociales), puede establecer directamente su estado como No preparado incluso si aún tiene interacciones activas en ese tipo de medio.

Temporizadores de estado

El temporizador de estado se muestra en el campo estado de disponibilidad e indica cuánto tiempo ha estado en el estado actual. Estos temporizadores están configurados para ejecutarse en estas instancias: disponible, RONA y cualquier estado de inactividad configurado por el administrador.

Estados inactivos

Si estás en el estado de inactividad y cambias a otro estado de inactividad, el temporizador muestra el tiempo que estás en el estado de inactividad actual y el tiempo total que estuviste en los estados de inactividad. Por ejemplo, si está en estado inactivo durante 10 minutos y luego toma una pausa para almorzar (estado de inactividad configurado) durante 20 minutos, el temporizador se mostrará como 20:00/30:00.

Temporizadores conectados

Cuando acepta una solicitud de interacción por teléfono, chat, correo electrónico o mensajería social, aparece un temporizador en la ventana de lista de tareas junto a la solicitud.

Junto con el temporizador conectado, el panel de control de interacción muestra otro temporizador dependiendo del estado del sistema y de cómo proceda con la discusión. Por ejemplo, cuando pone una llamada en espera, el temporizador muestra el tiempo de espera junto a la condición Consultar en espera .

El panel Historial de interacción del agente muestra la duración total de su conexión con el cliente, abarcando el tiempo desde el inicio del contacto hasta que concluye la comunicación. Por ejemplo, si entabla una conversación con un cliente y consulta con otro agente antes de finalizar la interacción, el tiempo conectado representa tanto la duración de su conexión con el cliente como el tiempo dedicado a consultar con el otro agente.