Entender los estados de los agentes

Estados de disponibilidad del agente

La experiencia de escritorio del agente proporciona capacidades sofisticadas de administración de estado a través de múltiples canales de comunicación. Esto permite a los agentes controlar de forma independiente su disponibilidad y estado en los canales de telefonía, chat, correo electrónico y redes sociales, mejorando la flexibilidad y la eficiencia operativa en el manejo de las interacciones con los clientes.

Puede seleccionar el estado del agente seleccionándolo en el menú desplegable o introduciendo al menos 3 caracteres en la barra de búsqueda.

Visibilidad del estado inicial

Los agentes comienzan en un estado inactivo, con el estado del canal de telefonía mostrado prominentemente en el escritorio.
Otros estados del canal (chat, correo electrónico, redes sociales) también son visibles, y al pasar el cursor sobre cada estado se revela el estado actual y la duración de los cuatro tipos de canal.
El sistema utiliza temporizadores y códigos (por ejemplo, “almuerzo” como estado inactivo) para rastrear cuánto tiempo ha estado un agente en un estado particular por canal.

Establecer disponibilidad

Los agentes pueden configurarse para que estén disponibles en todos los canales simultáneamente, lo que restablece los temporizadores para cada canal.
Alternativamente, los agentes pueden establecer la disponibilidad solo en canales específicos, por ejemplo, estar disponibles únicamente en telefonía mientras permanecen inactivos o durante el almuerzo en el chat, correo electrónico y canales sociales.
Esta disponibilidad selectiva garantiza que los agentes reciban contactos solo en los canales que están preparados para manejar.

El estado disponible indica que los agentes pueden aceptar solicitudes de contacto a medida que llegan.

Solo cuando su estado esté configurado como disponible, cualquier comunicación como llamada de voz, chat, correo electrónico, conversación de mensajería social o campaña se le enviará a usted.

Cuando vuelve a cargar el escritorio mientras está disponible, el estado inactivo se muestra brevemente antes de que se restaure el estado disponible y el temporizador se restaure a las 00:00. El retraso está sujeto a la conectividad de red.

Como parte del proceso de inicio de sesión mejorado, el sistema supervisa el estado del servicio WebRTC después del inicio de sesión. Si el servicio falla, el estado del agente cambia automáticamente a Inactivo para evitar que las llamadas sean enrutadas a un agente inalcanzable.

Administrar la disponibilidad específica del canal

Ahora puede administrar su disponibilidad para canales específicos de forma independiente, a un nivel granular, en lugar de aplicar un solo estado global a todos los tipos de medios.

Todos: utilice este interruptor para estar disponible o no disponible en todos los canales asignados a la vez.
Voz: alternar para recibir o bloquear llamadas telefónicas entrantes.
Chat, correo electrónico, redes sociales: active estos interruptores para administrar su presencia para medios digitales específicos. Por ejemplo, puede estar disponible para chat y correo electrónico mientras no está disponible para llamadas de voz.
Estado del estado: Cada canal muestra su estado actual (ejemplo, “Estado: predeterminado”). Esto se refiere al estado configurado por el administrador para ese canal específico. Cuando activa el canal, recibe solicitudes para ese tipo de medio específico en función del enrutamiento predeterminado configurado.

Haga clic en Aplicar para activar sus cambios. Esto asegura que no altere accidentalmente su estado mientras maneja una interacción.

A partir del 30 de abril de 2026, durante un período de seis meses (29 de octubre de 2026), un interruptor administrativo estará disponible dentro de Control Hub que permite a los administradores de inquilinos habilitar o deshabilitar la función de control estatal Granular Agents a nivel de inquilino. Este interruptor de administración permanecerá disponible durante un período de seis meses, después del cual el control estatal granular se destinará a disponibilidad general (GA), es decir, disponible para todos los agentes. Para continuar usando Webex WFO, mantenga la opción de administración desactivada en Control Hub.

Manejo de llamadas e interacciones

Cuando se conecta una llamada en el canal de telefonía, el estado del agente cambia a reservado. Una vez que se ofrece o se conecta, indicó los cambios a comprometido.
Durante la contratación telefónica, el agente permanece disponible en otros canales, lo que permite el manejo simultáneo de chat, correo electrónico o interacciones sociales.
Después de completar la llamada, el agente entra en un estado de conclusión específico para la telefonía, durante el cual finaliza la interacción.
Una vez que se completa el resumen y se selecciona un código de envoltura, el agente vuelve al estado disponible en telefonía, con temporizadores que reflejan el tiempo empleado en cada estado.

Manejo de múltiples canales de chat

Los agentes pueden administrar varias sesiones de chat simultáneamente, con transiciones de estado claras que reflejan las fases de participación y conclusión. Por ejemplo, considere un agente que tenga un perfil multimedia que permita tres canales de chat simultáneos. Esta configuración permite al agente interactuar con varios clientes de chat simultáneamente. Al aceptar el primer chat, el estado del canal de chat del agente cambia a activado y el sistema indica que una de las tres sesiones de chat disponibles está en uso. Cuando llega una segunda solicitud de chat y se acepta, el agente ahora está manejando dos chats simultáneamente, y el canal de chat muestra la participación y la utilización de dos de cada tres sesiones de chat.

Después de completar las interacciones de chat, el agente entra en un estado de envoltura en el canal donde se produjo la interacción. El estado de envoltura indica que el agente está realizando tareas posteriores al chat, como registrar notas o actualizar registros.
El sistema muestra el estado predominante o en forma de envoltura cuando no existen otras interacciones activas.
Un temporizador muestra cuánto tiempo ha estado el agente en estado de envoltura, proporcionando a los supervisores y agentes visibilidad del tiempo de procesamiento posterior a la interacción.

Estados inactivos y transiciones pendientes

Los agentes pueden configurarse en estados inactivos pendientes (por ejemplo, a la espera del almuerzo) mientras aún están comprometidos o están al final en un canal.
Este estado pendiente indica la intención del agente de pasar a inactivo después de completar la interacción actual.
El agente no recibirá nuevos contactos en ningún canal una vez que esté inactivo, pero permanecerá visible mientras trabaja en el canal actual hasta que finalice la conclusión.
Al pasar el cursor sobre el estado se muestra el estado pendiente y el tiempo transcurrido desde que se estableció la intención ociosa.

Si se encuentra en el estado disponible o inactivo sin ninguna conversación activa, su supervisor puede darle de alta.

WebRTC y escritorio basado en navegador

El escritorio del agente WXCC está basado en navegador y habilitado para WebRTC, lo que permite la comunicación en tiempo real a través de los canales.
Los navegadores compatibles incluyen Chrome, Firefox y Edge, lo que garantiza una amplia compatibilidad.
La arquitectura WebRTC facilita la comunicación directa y el manejo de medios, mejorando la calidad de las llamadas y la capacidad de respuesta del escritorio.

RONA (Ring No Answer) Optimización del comportamiento

RONA ocurre cuando no acepta una llamada de voz, chat, correo electrónico o solicitud de conversación por mensajería social dentro del plazo especificado por su administrador. Cuando se produce RONA, la solicitud de contacto vuelve a la cola y el estado del agente cambia automáticamente de Disponible a Inactivo.

El manejo de RONA se optimiza aislando el efecto al canal específico donde se produjo la no respuesta. Por ejemplo, si un agente pierde una llamada de telefonía sin configurarse inactivo, solo el estado del canal de telefonía cambia a inactivo. El agente permanece disponible en otros canales, como chat o correo electrónico, minimizando las interrupciones y manteniendo el equilibrio de la carga de trabajo. Este comportamiento RONA específico del canal mejora la eficiencia del agente y la visibilidad del supervisor.

Además de estos motivos de inactividad seleccionables manualmente, el sistema puede establecer automáticamente su estado en Inactivo por razones específicas (códigos auxiliar inactivos) debido a diversas condiciones, incluida la no aceptación de contactos, problemas con el dispositivo o errores del sistema (por ejemplo, 'Invalid_Number' o 'Channel_Fail'). Para obtener una lista completa de estos estados asignados por el sistema y las acciones que puede realizar, consulte la sección Estados de agente asignados por el sistema y condiciones de error (códigos auxiliar inactivos) más adelante en este artículo.

Mientras interactúa con un cliente, puede seleccionar un motivo de estado inactivo. Por ejemplo, puede seleccionar esta opción durante una sesión de chat con el cliente o al responder a un mensaje de correo electrónico. Para obtener más información sobre qué razón en estado de inactividad usar, comuníquese con su supervisor.

El proceso de inicio de sesión mejorado, con validación de entrada, reduce las ocurrencias de RONA al evitar inicios de sesión con números de marcado o extensiones no válidos o no asignados.
El tiempo máximo para aceptar una solicitud de llamada de voz es de 18 segundos y 30 segundos para una solicitud de canal digital (chat, correo electrónico o conversación de mensajería social). Estos son configurables por su administrador. Para obtener más información, consulte Administrar los tiempos de espera de RONA.

Su administrador configura el tiempo máximo disponible para aceptar una solicitud entrante de cualquier canal. Si el tiempo máximo configurado ha caducado, se produce RONA y la solicitud se devuelve a la cola si no la acepta dentro del tiempo especificado.

Cuando se produce RONA, aparece un popover con las siguientes opciones:

Ir a inactivo: cuando hace clic en esto, su estado cambia al motivo de inactividad predeterminado configurado por su administrador.
Ir a Disponible: cuando hace clic en esto, su estado cambia en consecuencia. El estado disponible indica que está listo para aceptar y responder a las solicitudes de contacto que se le envían.

No puede cambiar su estado actual a RONA manualmente.

Para aceptar una llamada de voz, chat, correo electrónico o solicitud de conversación por mensajería social, debe cambiar su estado a Disponible manualmente.

Si Desktop no es la ventana o pestaña activa del navegador, se le avisa con una notificación de tostadora sobre un RONA. Para obtener más información, consulte Requisitos del sistema para el Centro de contacto de Webex.

Estados de agente asignados por el sistema y condiciones de error (códigos auxiliar inactivos)

Más allá de los estados 'Disponible' seleccionables manualmente y 'inactivo' configurados por el administrador, el sistema puede asignar automáticamente estados 'inactivos' específicos, a menudo denominados códigos auxiliares inactivos (códigos auxiliares inactivos). Estos estados son cruciales para entender por qué es posible que no se le hayan entregado los contactos, incluidas varias condiciones de error, problemas del sistema (como fallas de red o configuraciones no válidas) o situaciones en las que no aceptó un contacto. La siguiente tabla proporciona una lista completa de estos estados asignados por el sistema, sus descripciones y las acciones inmediatas que puede tomar para administrar su disponibilidad o abordar el problema subyacente. Esta sección aborda directamente escenarios como una Webex Calling interrupción que afecta al estado del agente, asegurándose de que sepa en qué estado se encuentra y qué pasos tomar.

Código auxiliar inactivo	Descripción	Detalles de Popover
Agent_Ocupado	Indica que su dispositivo estaba ocupado, impidiendo la entrega de llamadas.	Aparece un mensaje notificando al usuario que el dispositivo está ocupado. El estado de disponibilidad cambia a `Inactivo` y el usuario puede elegir entre `Establecer como disponible` o `Cancelar`.
Agent_Declinado	Indica que rechazó un contacto que se le ofreció porque está ocupado con otra actividad cuando se recibe un contacto.	Aparece un mensaje notificando al usuario que se ha rechazado el contacto. El estado de disponibilidad cambia a `Inactivo` y el usuario puede elegir entre `Establecer como disponible` o `Cancelar`.
Agent_No disponible	Indica que el dispositivo asociado con el número de marcado está desconectado o inaccesible.	Aparece un mensaje notificando al usuario de una llamada perdida porque el número de marcado no está vinculado al dispositivo. El estado de disponibilidad cambia a `Inactivo` y el usuario puede elegir entre `Establecer como disponible` o `Cancelar`.
RONA	Indica que no respondió cuando se entregó una llamada, lo que hace que se agote después de que expiró el temporizador RONA configurado.	Aparece un mensaje notificando al usuario de una llamada perdida. El estado de disponibilidad cambia a `Inactivo` y el usuario puede elegir entre `Establecer como disponible` o `Cancelar`.
Falla del canal	Indica problemas temporales como fallas en la red o error desconocido que impidió la entrega de llamadas. En estos casos, el sistema intentará hasta tres veces más entregar la llamada. Si todos los intentos fallan, el agente se establece en Inactivo.	Aparece un mensaje para notificar al usuario de un evento inesperado. El estado de disponibilidad cambia a `Inactivo` y el usuario puede elegir entre `Establecer como disponible` o `Cancelar`.
Número no valido	Indica que el número de marcado con el que ha iniciado sesión no es válido; actualice el número de marcado de su perfil antes de cambiar el estado a Disponible.	Aparece un mensaje para notificar al usuario que el número de marcado no es válido y le solicita que lo actualice en su perfil.

Verá el estado de su agente sincronizado si su administrador ha configurado el conector de Microsoft Teams para su organización y activado la sincronización de presencia. Cuando esta función está activa, es posible que vea un mensaje en su escritorio que dice: "Su estado cambió debido a la sincronización de estado con su herramienta de colaboración. <state name> “Este mensaje indica que Webex Contact Center Desktop actualiza automáticamente el estado de su agente para reflejar su estado de presencia en la aplicación de colaboración integrada (por ejemplo, Microsoft Teams). Esto garantiza la coherencia en todas sus plataformas de comunicación.

Su perfil de usuario muestra el estado del conector de Microsoft Teams y la sincronización de presencia. Para obtener más información, consulte Comprender su perfil de usuario.

Cuando inicie sesión por primera vez, podría haber un retraso de hasta 40 minutos para que la presencia comience a sincronizarse. Este retraso no afecta a las operaciones del agente. Además, podría haber un retraso de hasta 12 segundos para que la presencia se sincronice entre Microsoft Teams y Webex Contact Center.

Si WebRTC se desconecta después de iniciar sesión, aparecerá un icono o mensaje de advertencia en su avatar de perfil para alertar del problema de conexión. El sistema deshabilita la opción Establecer como disponible (todos los canales) (o el interruptor Todo) para evitar enrutar llamadas de voz que no se pueden conectar. El sistema restaura su capacidad de configurarse como disponible en todos los canales solo después de que WebRTC se vuelva a conectar correctamente.

Si WebRTC se desconecta durante una sesión activa, el sistema realiza las siguientes acciones para garantizar el enrutamiento de llamadas adecuado:

Si actualmente está “disponible” en el canal de voz, el sistema cambia automáticamente su estado de voz a Inactivo. El sistema desactiva tanto la opción 'Establecer como disponible (todos los canales) 'como el interruptor de voz individual. Estas selecciones permanecen deshabilitadas hasta que WebRTC se vuelva a conectar correctamente.
Si utiliza un perfil multimedia que solo incluye el canal de voz, el sistema deshabilita la selección 'Disponible' en el selector de disponibilidad simple hasta que WebRTC se vuelva a conectar.

Algunos de los otros estados disponibles se resumen en la siguiente tabla:

Estado	Descripción
Reservado	En este estado, el sistema selecciona el agente para una interacción y ofrece la solicitud (entrante o saliente). Este estado es temporal y solo dura hasta que el agente acepte la solicitud, la rechace o se agote la oferta. Para los agentes de campaña reservados con una llamada de reservación, el canal de voz muestra el estado como “Reservado” en lugar de “Comprometido”.
Resumen	El agente realiza tareas posteriores a la interacción, como ingresar notas o actualizar los registros del cliente. Al completar estas tareas, el agente cambia automáticamente a un estado Disponible, siempre que no esté manejando otra interacción en ese mismo canal. En las conferencias multipartitas, existe un modo 'Wrapup-Assist' para fines de presentación de informes. Este modo es específico para escenarios multipartitos y no se considera un estado de agente estándar.
Otros comprometidos	El agente está actualmente ocupado con una interacción en un canal diferente, y su perfil multimedia le impide aceptar nuevas solicitudes en este canal. Este estado se comporta de manera diferente según el perfil asignado del agente: Perfil exclusivo: El agente maneja solo un canal de medios a la vez. Por ejemplo, si un agente está involucrado en un correo electrónico, el sistema lo marca como 'Comprometido' para correo electrónico pero 'Comprometido otro' para voz, chat y redes sociales. Perfil combinado en tiempo real: El agente maneja solo un canal en tiempo real (voz o chat) a la vez, pero puede manejar otros medios simultáneamente. Por ejemplo, si un agente está involucrado en un contacto de chat, el sistema lo marca como “Otro comprometido” para el canal de voz.

Si selecciona un estado de inactividad mientras está en activo o en fase de preparación, el sistema lo coloca en el modo “Pendiente de inactividad”. Luego, el sistema deja de enrutar nuevas interacciones a ese canal específico inmediatamente. Una vez que concluye su interacción final y termina cualquier trabajo de conclusión, el sistema lo cambia automáticamente al estado de inactividad elegido. Sin embargo, para los canales que no son de voz (chat, correo electrónico y redes sociales), puede establecer directamente su estado en No listo, incluso si todavía tiene interacciones activas en ese tipo de medio.

Transiciones del estado del agente

En la siguiente tabla se resumen las diferentes transiciones de estado del agente por tipo de canal.

Estado	Transicionado a	Descripción
Resumen	Disponible	Al finalizar el proceso de conclusión, el estado del agente pasa a estar disponible.
Resumen	Inactivo	Al finalizar el proceso de conclusión, el estado del agente pasa a Inactivo (Pending-Idle).
Disponible	Comprometida con otros	El agente está actualmente involucrado en un tipo de canal diferente, lo que impide que estén disponibles en este tipo de canal.
Disponible	Desconectado	El agente cierra sesión.
Comprometida con otros	Disponible	La interacción que causa el compromiso Termina otro estado.
	Inactivo	El agente establece el estado en inactivo mientras está en EngageDother.

Estados de llamadas de voz

Estos son los estados que el sistema le asigna según el canal a través del cual se comunica, como voz (control de llamadas), correo electrónico o estados de chat. Éstos se muestran en el panel de control de interacción. Por ejemplo, cuando pone una llamada de cliente en espera, el panel de control de interacción muestra el estado como Llamada en espera.

Según sus interacciones con la persona que llama (cliente) u otro agente, el sistema asigna los siguientes estados de llamada de voz:

Tintero: indica que la ventana de llamada entrante es visible.
Llamada en espera: indica que ha puesto al cliente en espera.
Consulta solicitada: indica que ha iniciado una llamada de consulta.
Consultoría: indica que está consultando con otro agente.
Consultar en espera: indica que ha puesto en espera al agente al que está consultando.
Conferencia: indica una comunicación de tres vías entre usted, el cliente y otro agente.
Resumen: indica que ha terminado su llamada de voz con el cliente.

La respuesta automática se aplica a todos los tipos de llamadas, incluidas consultas, transferencias, conferencias y llamadas externas, independientemente del estado de disponibilidad del agente receptor. Cuando la respuesta automática está habilitada en el perfil de escritorio del agente receptor, las llamadas ofrecidas al agente se responderán automáticamente, incluso cuando el agente esté en estado inactivo.

Correo electrónico y estados de chat

El sistema inicia los estados de solicitud de chat y correo electrónico, que cambian a medida que se comunica.

Estado del correo electrónico

Resumen: indica que ha terminado su comunicación por correo electrónico con el cliente.

Estados de chat y canales sociales

Los siguientes son los estados de solicitud de chat y canal social:

Conferencia solicitada: indica que inició una charla de conferencia.
Conferencia: indica una comunicación de tres vías entre usted, el cliente y otro agente.
Resumen: indica que ha terminado su conversación o conversación de mensajería social con el cliente.

Temporizadores estatales y conectados

Para todos los canales de escritorio, los temporizadores que se muestran se dividen en las siguientes categorías: temporizadores de estado, inactivo y conectados.

Temporizadores de estado

El temporizador de estado se muestra en el campo de estado de disponibilidad e indica cuánto tiempo ha estado en el estado actual. Estos temporizadores están configurados para ejecutarse en estas instancias: disponible, RONA y cualquier estado inactivo configurado por su administrador.

El temporizador se restablece a 00:00 cuando cambia de estado (por ejemplo, de disponible a cualquier estado inactivo en la lista desplegable de estados).

Estados inactivos

Si está en estado inactivo y cambia a otro estado inactivo, el temporizador muestra la hora que está en el estado inactivo actual y el tiempo total que estuvo en los estados inactivos. Por ejemplo, si está en estado inactivo durante 10 minutos y luego toma una pausa para el almuerzo (estado inactivo configurado) durante 20 minutos, el temporizador aparecerá como 20:00/30:00.

Temporizadores conectados

Cuando acepta una solicitud de interacción por teléfono, chat, correo electrónico o mensajería social, aparece un temporizador en la ventana de lista de tareas junto a la solicitud.

Junto con el temporizador conectado, el panel de control de interacción muestra otro temporizador dependiendo del estado del sistema y de cómo proceda con su discusión. Por ejemplo, cuando pone una llamada en espera, el temporizador muestra el tiempo de espera junto a la condición Consultar en espera.

El panel Historial de interacciones del agente muestra la duración total de su conexión con el cliente, abarcando el tiempo desde el inicio del contacto hasta que concluye la comunicación. Por ejemplo, si entabla una conversación con un cliente y consulta con otro agente antes de finalizar la interacción, el tiempo conectado representa tanto la duración de su conexión con el cliente como el tiempo dedicado a consultar con el otro agente.

Agent DesktopLos temporizadores de estado, inactivo, conectado, de retención y de cierre se muestran con una precisión de segundo entero. Cuando se compara con los campos de tiempo correspondientes en Analyzer, los valores pueden diferir ligeramente debido al redondeo. Esta diferencia es esperada.

Caso de uso	Estado de disponibilidad a la vista	Temporizador	Comentarios
Inactivo: estado predeterminado cuando inicia sesión.	Inactivo	00:00	N/A
Inactivo a inactivo: cuando cambia manualmente a cualquier otro estado inactivo. Por ejemplo, de la pausa a la pausa para el almuerzo.	Nuevo estado inactivo (pausa para el almuerzo)	00:00/00:00	Considere que está en estado inactivo durante 10 minutos y luego toma un descanso para el almuerzo (estado inactivo configurado) de 20 minutos. Entonces, el temporizador aparece como 20:00/30:00.
Inactivo a disponible: cambie manualmente para recibir solicitudes de contacto según la capacidad de su canal.	Disponible	00:00	Para aceptar cualquier llamada, chat, correo electrónico o solicitud de conversación por mensajería social, debe establecer su estado como disponible.
Disponible para Encargado: cambia automáticamente cuando acepta una solicitud de contacto.	Comprometida	Sin temporizador	Cuando haya aceptado la solicitud de contacto, el estado disponible cambia a la etiqueta de compromiso.
Interactivo en modo inactivo: cambie manualmente a cualquier estado inactivo para no aceptar ninguna solicitud de contacto durante su interacción con el cliente.	Comprometida	Sin temporizador	Puede establecer su estado en Inactivo, si no desea ninguna llamada entrante, chat, correo electrónico o solicitud de conversación por mensajería social durante su interacción con el cliente. Durante su interacción con el cliente, si decide cambiar a cualquier estado inactivo, el icono de la etiqueta de interacción cambia de Comprometido en el estado Disponible a Comprometido en el estado Inactivo.
Comprometidos a disponibles: cambia automáticamente cuando termina su interacción.	Disponible	00:00	Muestra el tiempo total que incluye, el tiempo de estado disponible cuando aceptó la solicitud de contenido, el tiempo transcurrido desde que aceptó la solicitud hasta el final de la interacción (temporizador conectado) y el tiempo de conclusión.
De inactivo a disponible: comprometido	Comprometida	Sin temporizador	Si su administrador ha definido el agente disponible después de la salida como Sí, después de que finalice una llamada de salida, su estado se establece como disponible aunque haya realizado la llamada de salida en estado inactivo.
De inactivo a inactivo: comprometido	Comprometida	Sin temporizador	Si su administrador ha definido el agente disponible después de la salida como No, después de que finalice una llamada de salida, su estado se establece como inactivo.
Comprometido con RONA: cambia automáticamente cuando no ha aceptado una solicitud de contacto dentro del tiempo especificado.	Comprometido con RONA	Comauso: sin temporizador RONA—00:00	Debe tomar medidas en la ventana emergente Redirección en Sin respuesta (RONA) y el temporizador de estado comienza a partir de las 00:00. Por ejemplo, considere que está en el estado disponible durante 2 minutos y aceptó una solicitud de llamada de voz. Durante su interacción con el cliente alrededor de 5 minutos, recibirá una solicitud de contacto por correo electrónico. Si no acepta la solicitud por correo electrónico dentro del tiempo especificado, aparecerá la ventana emergente RONA. Puede elegir entre Ir a inactividad o Ir a disponibilidad. Si elige cualquiera de las opciones, el temporizador de estado comienza a partir de las 00:00.

La hora de su sistema debe estar sincronizada con la hora de red para que el temporizador de estado del agente, el temporizador conectado de solicitud de contacto y el temporizador de fin de contacto se muestren correctamente.

Estados de monitoreo a mitad de llamada

El monitoreo a mitad de llamada le permite monitorear a los agentes que están en el teléfono con los clientes mientras está registrado como supervisor. El estado de monitoreo a mitad de llamada cambia dependiendo de sus acciones en la llamada.

El monitoreo a mitad de llamada no es compatible con el escritorio.

El sistema establece los siguientes estados de monitoreo a mitad de llamada:

Monitoreo: esto indica que ha iniciado o reanudado el monitoreo a mitad de llamada y solo muestra si el monitoreo a mitad de llamada se realiza correctamente.
Monitoreo en pausa: esto indica que ha pausado el monitoreo a mitad de llamada y solo se muestra si el monitoreo a mitad de llamada está en pausa y no tiene éxito.

Para obtener más información, visite a los agentes de Monitoreo en una llamada.

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