Los estados de los agentes que se muestran en Desktop para todas las conversaciones telefónicas y canales digitales son los siguientes:

Disponible

Este estado indica que está preparado y puede aceptar solicitudes de contacto a medida que llegan. Después de iniciar sesión, seleccione este estado en el menú desplegable. A Representa el estado disponible.

Solo cuando su estado esté configurado como disponible se le enviará cualquier comunicación, como llamada de voz, chat, correo electrónico, conversación de mensajería social o campaña. Cuando recarga Desktop mientras está en el estado disponible, el estado inactivo se muestra brevemente antes de que se restablezca el estado disponible y el temporizador se restablezca a 00:00. El retraso está sujeto a la conectividad de la red.

Inactivo

Este estado indica que ha iniciado sesión pero no está listo para aceptar ninguna solicitud enrutada. Su estado está inactivo cuando inicia sesión. Representa el estado inactivo.

Su administrador puede configurar motivos de estado inactivo adicionales, si corresponde. Por ejemplo, si necesita desconectarse para una reunión, capacitación o pausa para el almuerzo, puede cambiar su estado para reflejarlo seleccionando esa opción de motivo de inactividad en la lista desplegable.

Mientras interactúa con un cliente, puede seleccionar un motivo de estado inactivo. Por ejemplo, puede seleccionar esta opción durante una sesión de chat con el cliente o al responder un mensaje de correo electrónico. Para obtener más información sobre qué motivo de estado inactivo utilizar, comuníquese con su supervisor.

Si se encuentra en el estado disponible o inactivo sin ninguna conversación activa, su supervisor puede cerrar su sesión.

Redirection on No Answer (RONA)

Este estado indica que no aceptó una solicitud de conversación de llamada de voz, chat, correo electrónico o mensajería social dentro del período de tiempo especificado por su administrador. La solicitud de llamada se devuelve a la cola y el estado de su agente cambia de disponible a RONA. A Representa el estado RONA.

El tiempo máximo para aceptar una solicitud de llamada de voz es de 18 segundos y de 30 segundos para una solicitud de canal digital (chat, correo electrónico o conversación de mensajería social). Estos son configurables por su administrador. Para obtener más información, consulte Administrar tiempos de espera de RONA.

Su administrador configura el tiempo máximo disponible para aceptar una solicitud entrante de cualquier canal. Si el tiempo máximo configurado es más de ocho segundos, el botón de acción en la ventana emergente parpadea cinco segundos antes de que su estado cambie a RONA y la solicitud se devuelve a la cola si no la acepta dentro del tiempo especificado.

Bajo las siguientes condiciones, el sistema no puede entregarle nuevas solicitudes de contacto:

• La solicitud no se responde durante el estado Disponible .

• El Número de marcación o Extensión proporcionada es incorrecta.

Cuando su estado cambia a RONA, aparece una ventana emergente con las siguientes opciones:

• Ir a inactivo : cuando hace clic en Ir a inactivo, su estado cambia de RONA al motivo de inactividad predeterminado configurado por su administrador.

• Ir a disponible : cuando hace clic en Ir a disponible, su estado cambia de RONA. El estado disponible indica que está listo para aceptar y responder a las solicitudes de contacto que se le envíen.

Si una solicitud de llamada entrante no llega a usted debido a problemas con la red, el teléfono o el dispositivo, su estado se establece en RONA. Para solucionar este problema, puede hacer clic en Ir a inactivo en la ventana emergente y comunicarse con su administrador para realizar más investigaciones.

No puedes cambiar tu estado a RONA manualmente. Para aceptar una solicitud de conversación de llamada de voz, chat, correo electrónico o mensajería social, debe cambiar su estado de RONA a Disponible manualmente. Si Desktop no es la ventana o pestaña activa del navegador, recibirá una alerta con una notificación tostadora cuando su estado cambie a RONA. Para obtener más información, consulte Requisitos del sistema para el centro de contacto Webex.

Comprometido

Este estado indica que estás en una llamada. A Representa el estado comprometido. Mientras interactúa con el cliente, si decide realizar la transición a cualquier estado inactivo, el icono de la etiqueta de comprometido cambia de Comprometido en el estado Disponible a Comprometido. en estado inactivo. El temporizador vinculado a la interacción se muestra en el panel de control de interacción en lugar del campo de estado de disponibilidad. Una vez que concluye la interacción, tanto el estado como el temporizador se vuelven visibles.

Estos son los estados que el sistema te asigna según el canal por el que te comunicas, como estados de voz (control de llamadas), correo electrónico o chat. Estos se muestran en el panel de control de interacción. Por ejemplo, cuando pone la llamada de un cliente en espera, el panel de control de interacción muestra el estado de la llamada en espera cuando pone la llamada de un cliente en espera.

Según sus interacciones con la persona que llama (cliente) u otro agente, el sistema asigna los siguientes estados de llamada de voz:

• Sonando: indica que la ventana emergente de llamada entrante está visible.

• Llamada en espera: indica que has puesto al cliente en espera.

• Consulta solicitada: indica que ha iniciado una llamada de consulta.

• Consultante —Indica que estás consultando con otro agente.

• Consulta en espera —Indica que has puesto en espera al agente al que estás consultando.

• Conferencia —Indica una comunicación tripartita entre usted, el cliente y otro agente.

• Envolver : indica que finalizó su llamada de voz con el cliente.

El sistema inicia estados de solicitud de chat y correo electrónico, que cambian a medida que usted se comunica.

Estado del correo electrónico

• Envolver : indica que finalizó su comunicación por correo electrónico con el cliente.

Estados de chat y canales sociales

Los siguientes son los estados de solicitud de chat y canal social:

• Conferencia solicitada : indica que inició un chat de conferencia.

• Conferencia —Indica una comunicación tripartita entre usted, el cliente y otro agente.

• Envolver —Indica que has finalizado tu chat o conversación de mensajería social con el cliente.

Para todos los canales de escritorio, los temporizadores que se muestran se dividen en las siguientes categorías: temporizadores de estado, inactivos y conectados.

Temporizadores de estado

El temporizador de estado se muestra en el campo de estado de disponibilidad e indica cuánto tiempo ha estado en el estado actual. Estos temporizadores están configurados para ejecutarse para estas instancias: disponible, RONA y cualquier estado inactivo configurado por su administrador.

El temporizador se reinicia a 00:00 cuando cambia de estado (por ejemplo, de disponible a cualquier estado inactivo en la lista desplegable de estados).

Estados inactivos

Si está en el estado inactivo y cambia a otro estado inactivo, el temporizador muestra el tiempo que estuvo en el estado inactivo actual y el tiempo total que estuvo en los estados inactivos. Por ejemplo, si está en estado inactivo durante 10 minutos y luego toma una pausa para el almuerzo (estado inactivo configurado) durante 20 minutos, el temporizador muestra 20:00/30:00.

Temporizadores conectados

Cuando acepta una solicitud de interacción por teléfono, chat, correo electrónico o mensajería social, aparece un temporizador en la ventana de la lista de tareas junto a la solicitud.

Junto con el temporizador conectado, el panel de control de interacción muestra otro temporizador que depende del estado del sistema y de cómo procede con su discusión. Por ejemplo, cuando pone una llamada en espera, el cronómetro muestra el tiempo de espera junto al Consulta en espera condición.

El panel del historial de interacción del agente muestra la duración total de su conexión con el cliente, abarcando el tiempo desde el inicio del contacto hasta que concluye la comunicación. Por ejemplo, si entabla una conversación con un cliente y consulta con otro agente antes de finalizar la interacción, el tiempo de conexión representa tanto la duración de su conexión con el cliente como el tiempo dedicado a consultar con el otro agente.

Caso de uso	Estado de disponibilidad a la vista	Temporizador	Comentarios
Inactivo: estado predeterminado al iniciar sesión.	Inactivo	00:00	No disponible
De inactivo a inactivo: cuando cambia manualmente a cualquier otro estado inactivo. Por ejemplo, desde inactivo hasta la pausa para el almuerzo.	Nuevo estado inactivo (pausa para el almuerzo)	00:00/00:00	Considere que está en estado inactivo durante 10 minutos y luego toma una pausa para el almuerzo (estado inactivo configurado) de 20 minutos. Luego, el temporizador muestra 20:00/30:00.
Inactivo a Disponible: cambie manualmente para recibir solicitudes de contacto según la capacidad de su canal.	Disponible	00:00	Para aceptar cualquier solicitud de llamada, chat, correo electrónico o conversación de mensajería social, debe configurar su estado como disponible.
Disponible para comprometidos: cambia automáticamente cuando acepta una solicitud de contacto.	Comprometido	Sin temporizador	Cuando haya aceptado la solicitud de contacto, el estado disponible cambia a la etiqueta comprometida.
Comprometido con Inactivo: cambie manualmente a cualquier estado inactivo para no aceptar ninguna solicitud de contacto durante su interacción con el cliente.	Comprometido	Sin temporizador	Puede configurar su estado en Inactivo si no desea recibir ninguna llamada entrante, chat, correo electrónico o solicitud de conversación de mensajes sociales durante su interacción con el cliente. Durante su interacción con el cliente, si elige cambiar a cualquier estado inactivo, el icono de la etiqueta de interacción cambia de Involucrado en el estado Disponible a Activado en estado inactivo.
Interactuado a Disponible: cambia automáticamente cuando finaliza la interacción.	Disponible	00:00	Muestra el tiempo total que incluye el tiempo del estado disponible cuando aceptó la solicitud de contenido, el tiempo transcurrido desde que aceptó la solicitud hasta el final de la interacción (temporizador conectado) y el tiempo de finalización.
Inactivo a disponible: comprometido	Comprometido	Sin temporizador	Si su administrador ha definido Agente disponible después de marcación externa como Sí, después de que finalice una llamada externa, su estado es configurado como disponible incluso si realizó la llamada externa en el estado inactivo.
Inactivo a inactivo: activado	Comprometido	Sin temporizador	Si su administrador ha definido el Agente disponible después del marcado externo como No, después de que finalice una llamada externa, su estado es establecer como inactivo.
Comprometido con RONA: cambia automáticamente cuando no ha aceptado una solicitud de contacto dentro del tiempo especificado.	Comprometidos con RONA	Comprometido: sin temporizador RON—00:00	Debes tomar medidas en la ventana emergente Redirection on No Answer (RONA) y el cronómetro de estado comienza a partir de las 00:00. Por ejemplo, considere que está en el estado disponible durante 2 minutos y aceptó una solicitud de llamada de voz. Durante su interacción con el cliente, de aproximadamente 5 minutos, recibirá una solicitud de contacto por correo electrónico. Si no acepta la solicitud por correo electrónico dentro del tiempo especificado, aparecerá la ventana emergente RONA. Puede elegir entre Ir a inactivo o Ir a disponible. Si elige cualquiera de las opciones, el cronómetro de estado comienza a partir de las 00:00.

El monitoreo a mitad de llamada le permite monitorear a los agentes que están hablando por teléfono con los clientes mientras están conectados como supervisor. El estado de monitoreo durante la llamada cambia dependiendo de sus acciones en la llamada.

El monitoreo a mitad de llamada no es compatible con Desktop.

El sistema establece los siguientes estados de monitoreo a mitad de llamada:

• Monitoreo: esto indica que ha iniciado o reanudado el monitoreo en mitad de la llamada y se muestra solo si el monitoreo en mitad de la llamada es exitoso.

• Monitoreo en pausa: esto indica que ha pausado el monitoreo en mitad de la llamada y se muestra solo si el monitoreo en mitad de la llamada está en pausa y no tiene éxito.

Para obtener más información, visite Supervisar agentes en una llamada.