Vizibilitatea inițială a stării

• Agenții încep într-o stare inactivă, cu starea canalului de telefonie afișată vizibil pe desktop.
• Alte stări ale canalului (chat, e-mail, social media) sunt, de asemenea, vizibile, iar trecerea cursorului peste fiecare stare dezvăluie starea și durata curentă pentru toate cele patru tipuri de canale.
• Sistemul utilizează cronometre și coduri (de exemplu, "prânz" ca stare inactivă) pentru a urmări cât timp un agent a fost într-o anumită stare pe canal.

Setare disponibilitate

• Agenții se pot seta la Disponibil pe toate canalele simultan, ceea ce resetează cronometrele pentru fiecare canal.
• Alternativ, agenții pot seta disponibilitatea numai pe anumite canale, de exemplu, fiind disponibili exclusiv pe telefonie, rămânând inactivi sau la prânz pe chat, e-mail și canale sociale.
• Această disponibilitate selectivă asigură faptul că agenții primesc contacte numai pe canalele pe care sunt pregătiți să le gestioneze.

Gestionează disponibilitatea specifică canalului

Acum vă puteți gestiona disponibilitatea pentru anumite canale independent, la nivel granular, în loc să aplicați o singură stare globală tuturor tipurilor media.

• Toate — Utilizați acest comutator pentru a deveni disponibil sau nu pentru toate canalele atribuite simultan.
• Voce — Comutați pentru a primi sau a bloca apelurile telefonice primite.
• Chat, E-mail, Social - Comutați aceste comutatoare pentru a vă gestiona prezența pentru anumite medii digitale. De exemplu, puteți fi disponibil pentru chat și e-mail, rămânând în același timp indisponibil pentru apeluri vocale.
• Stare stare: Fiecare canal afișează starea sa actuală (de exemplu, "Stare: Implicit"). Aceasta se referă la starea configurată de administrator pentru acel canal specific. Când comutați canalul la ACTIVAT, primiți solicitări pentru acel tip media specific pe baza rutării implicite configurate.

Dați clic pe Aplicați pentru a activa modificările. Acest lucru vă asigură că nu comutați accidental starea în timp ce gestionați o interacțiune.

Gestionarea apelurilor și a interacțiunilor

• Când un apel este conectat pe canalul de telefonie, starea agentului se schimbă în rezervat. Odată ce oferă sau se conectează, modificările declarate pentru a fi angajate.
• În timpul interacțiunii telefonice, agentul rămâne disponibil pe alte canale, permițând gestionarea simultană a chatului, e-mailului sau interacțiunilor sociale.
• După finalizarea apelului, agentul intră într-o stare de încheiere specifică telefoniei, timp în care finalizează interacțiunea.
• Odată ce încheierea este finalizată și este selectat un cod de înfășurare, agentul revine la starea disponibilă pe telefonie, cu cronometre care reflectă timpul petrecut în fiecare stare.

Gestionarea mai multor canale de chat

Agenții pot gestiona mai multe sesiuni de chat simultan, cu tranziții clare de stare care reflectă fazele de implicare și încheiere. De exemplu, luați în considerare un agent care are un profil multimedia care permite trei canale de chat simultane. Această configurație permite agentului să interacționeze simultan cu mai mulți clienți de chat. La acceptarea primei conversații, starea canalului de chat al agentului se schimbă în "angajat", iar sistemul indică faptul că una dintre cele trei sesiuni de chat disponibile este în uz. Când o a doua solicitare de chat sosește și este acceptată, agentul gestionează acum două chat-uri simultan, canalul de chat afișând implicarea și utilizarea a două din trei sesiuni de chat.

• După finalizarea interacțiunilor de chat, agentul intră într-o stare de încadrare pe canalul unde a avut loc interacțiunea. Starea de încadrare indică faptul că agentul efectuează activități post-chat, cum ar fi înregistrarea notelor sau actualizarea înregistrărilor.
• Sistemul afișează starea predominantă sau cumulată ca înfășurare atunci când nu există alte interacțiuni active.
• Un cronometru arată cât timp agentul a fost în starea de înfășurare, oferind supervizorilor și agenților vizibilitate asupra timpului de procesare post-interacțiune.

Stările inactive și tranzițiile în așteptare

• Agenții se pot seta la stări inactive în așteptare (de exemplu, în așteptarea prânzului) în timp ce sunt încă angajați sau în încheiere pe un canal.
• Această stare în așteptare semnalează intenția agentului de a trece la starea inactivă după finalizarea interacțiunii curente.
• Agentul nu va primi contacte noi pe niciun canal după inactiv, dar rămâne vizibil ca lucrând pe canalul curent până la finalizarea încheierii.
• Trecerea cu mouse-ul peste stare arată starea în așteptare și timpul scurs de la setarea intenției inactive.

WebRTC și desktop bazat pe browser

• WXCC Agent Desktop este bazat pe browser și activat WebRTC, acceptând comunicarea în timp real între canale.
• Browserele acceptate includ Chrome, Firefox și Edge, asigurând o compatibilitate largă.
• Arhitectura WebRTC facilitează comunicarea directă și gestionarea media, îmbunătățind calitatea apelurilor și capacitatea de reacție a desktopului.

RONA (Ring No Answer) Optimizarea comportamentului

RONA apare atunci când nu acceptați o solicitare de apel vocal, chat, e-mail sau conversație de mesagerie socială în intervalul de timp specificat de administratorul dvs. Când apare RONA, solicitarea de contact este returnată în coadă, iar starea agentului se schimbă automat de la Disponibil la Inactiv.

Manipularea RONA este optimizată prin izolarea efectului la canalul specific unde a avut loc lipsa răspunsului. De exemplu, dacă un agent pierde un apel telefonic fără a trece la starea inactivă, numai starea canalului telefonic trece la starea inactivă. Agentul rămâne disponibil pe alte canale, cum ar fi chat sau e-mail, minimizând întreruperile și menținând echilibrul volumului de muncă. Acest comportament RONA specific canalului îmbunătățește eficiența agentului și vizibilitatea supervizorului.

În plus față de aceste motive de inactivitate selectabile manual, sistemul poate seta automat starea dvs. la Inactiv cu motive specifice (coduri auxiliare inactive) din diverse condiții, inclusiv neacceptarea contactelor, probleme ale dispozitivului sau erori de sistem (de exemplu, "Invalid_Number" sau "Channel_Failure"). Pentru o listă cuprinzătoare a acestor stări atribuite de sistem și a acțiunilor pe care le puteți efectua, consultați secțiunea Stările agenților atribuiți de sistem și condițiile de eroare (coduri auxiliare inactive) din continuarea acestui articol.

În timp ce interacționați cu un client, puteți selecta un motiv de stare inactivă. De exemplu, puteți selecta această opțiune în timpul unei sesiuni de chat cu clientul sau când răspundeți la un mesaj de e-mail. Pentru a afla mai multe despre motivul stării inactive de utilizat, contactați supraveghetorul.

Administratorul configurează timpul maxim disponibil pentru a accepta o solicitare primită de la orice canal. Dacă timpul maxim configurat este expirat, apare RONA, iar solicitarea este returnată în coada de așteptare dacă nu o acceptați în intervalul de timp specificat.

Când apare RONA, apare un pop-up cu următoarele opțiuni:

• Accesați starea Inactiv — Când faceți clic pe aceasta, starea se schimbă la motivul inactiv implicit configurat de administratorul dvs.

• Accesați Disponibil - Când faceți clic pe aceasta, starea dvs. se modifică în consecință. Starea disponibilă indică faptul că sunteți gata să acceptați și să răspundeți la solicitările de contact direcționate către dvs.

Stările agentului atribuit sistemului și condițiile de eroare (coduri auxiliare inactive)

Dincolo de stările "Disponibile" selectabile manual și "Inactive" configurate de administrator, sistemul poate atribui automat stări specifice "Inactiv", denumite adesea coduri auxiliare inactive (coduri auxiliare). Aceste stări sunt cruciale pentru a înțelege de ce este posibil să nu vă fi fost livrate contactele, inclusiv diverse condiții de eroare, probleme de sistem (cum ar fi erori de rețea sau configurații nevalide) sau situații în care nu ați acceptat un contact. Tabelul de mai jos oferă o listă cuprinzătoare a acestor stări atribuite de sistem, descrierile lor și acțiunile imediate pe care le puteți efectua pentru a vă gestiona disponibilitatea sau pentru a rezolva problema de bază. Această secțiune abordează direct scenarii precum o întrerupere Webex Calling care afectează starea agentului, asigurându-vă că știți în ce stare vă aflați și ce pași trebuie să urmați.

Unele dintre celelalte stări disponibile sunt rezumate în tabelul de mai jos:

Dacă selectați o stare Inactiv în timp ce sunteți angajat sau în încheiere, sistemul vă plasează într-un mod "În așteptare inactiv". Apoi, sistemul oprește imediat rutarea noilor interacțiuni către acel canal specific. După ce încheiați interacțiunea finală și terminați orice lucrare de încheiere, sistemul vă trece automat la starea inactivă aleasă. Cu toate acestea, pentru canalele non-vocale (chat, e-mail și rețele sociale), puteți seta direct starea la Nepregătit, chiar dacă aveți încă interacțiuni active în acel tip media.

Temporizatoare de stare

Cronometrul de stare este afișat în câmpul stării de disponibilitate și indică cât timp ați fost în starea curentă. Aceste cronometre sunt setate să ruleze pentru următoarele instanțe: disponibile, RONA și orice stări de inactivitate configurate de administratorul dvs.

Stările inactive

Dacă sunteți în starea inactivă și comutați la o altă stare inactivă, cronometrul afișează timpul în care vă aflați în starea inactivă curentă și timpul total în care ați fost în starea inactivă. De exemplu, dacă sunteți în starea inactivă timp de 10 minute și apoi luați o pauză de prânz (stare inactivă configurată) timp de 20 de minute, cronometrul se afișează apoi ca 20:00/30:00.

Temporizatoare conectate

Când acceptați o solicitare pentru o interacțiune prin telefon, chat, e-mail sau mesagerie socială, un cronometru apare în fereastra listei de activități lângă solicitare.

Împreună cu cronometrul conectat, panoul de control al interacțiunii afișează un alt cronometru în funcție de starea sistemului și de modul în care continuați discuția. De exemplu, când plasați un apel în așteptare, cronometrul afișează timpul de așteptare lângă condiția Consultare în așteptare .

Panoul Istoric interacțiuni agent afișează durata totală a legăturii cu clientul, cuprinzând perioada de timp de la începutul contactului până la încheierea comunicării. De exemplu, dacă vă angajați într-o conversație cu un client și vă consultați cu un alt agent înainte de a încheia interacțiunea, timpul conectat reprezintă atât durata legăturii cu clientul, cât și timpul petrecut consultându-vă cu celălalt agent.