Razumeti stanja agenta

Stanja dostupnosti agenta

Iskustvo radne površine agenta pruža sofisticirane mogućnosti upravljanja stanjem na više kanala komunikacije. Ovo omogućava agentima da samostalno kontrolišu svoju dostupnost i status na kanalima telefonije, ćaskanja, e-pošte i društvenih medija, poboljšavajući fleksibilnost i operativnu efikasnost u rukovanju interakcijama sa kupcima.

Stanje agenta možete odabrati tako što ćete ga izabrati iz padajućeg menija ili unosom najmanje 3 znaka u traku za pretragu.

Početna vidljivost stanja

Agenti počinju u stanju mirovanja, pri čemu je stanje telefonskog kanala vidljivo prikazano na radnoj površini.
Druga stanja kanala (ćaskanje, e-pošta, društveni) su takođe vidljiva, a pomeranje pokazivača iznad svake države otkriva trenutni status i trajanje za sva četiri tipa kanala.
Sistem koristi tajmere i kodove (na primer, „ručak“ kao stanje mirovanja) da bi pratio koliko dugo je agent bio u određenom stanju po kanalu.

Podesite dostupnost

Agenti se mogu postaviti da budu dostupni na svim kanalima istovremeno, što resetuje tajmere za svaki kanal.
Alternativno, agenti mogu podesiti dostupnost samo na određenim kanalima, na primer, biti dostupni isključivo na telefoniji dok ostaju u stanju mirovanja ili za ručkom na ćaskanju, e-pošti i društvenim kanalima.
Ova selektivna dostupnost osigurava agenti da primaju kontakte samo na kanalima kojima su spremni da rukuju.

Raspoloživo stanje ukazuje da agenti mogu prihvatiti zahteve za kontakt kada dolaze.

Tek kada je vaša država postavljena na dostupnu, svaka komunikacija kao što su glasovni poziv, ćaskanje, e-pošta, razgovor sa društvenim porukama ili kampanja biće usmerena na vas.

Kada ponovo učitate Desktop dok je u dostupnom stanju, stanje mirovanja se prikazuje kratko pre nego što se raspoloživo stanje vrati i tajmer se resetuje na 00:00. Kašnjenje je podložno mrežnoj povezanosti.

Kao deo poboljšanog procesa prijave, sistem prati status VebRTC usluge nakon prijave. Ako usluga ne uspe, stanje agenta se automatski menja u Idle kako bi se sprečilo preusmeravanje poziva na nedostupnog agenta.

Upravljajte dostupnošću specifičnom za kanal

Sada možete da upravljate svojom dostupnošću za određene kanale nezavisno, na granularnom nivou, umesto da primenjujete jedno globalno stanje na sve tipove medija.

Sve —Koristite ovaj prekidač da biste postali dostupni ili nedostupni na svim dodeljenim kanalima odjednom.
G@@ las — Prebacite da biste primali ili blokirali dolazne telefonske pozive.
Ćaskanje, e-pošta, društveno — Uključite ove prekidače da biste upravljali svojim prisustvom za određene digitalne medije. Na primer, možete biti dostupni za ćaskanje i e-poštu dok ostanete nedostupni za glasovne pozive.
Status stanja: Svaki kanal prikazuje svoje trenutno stanje (primer, „Stanje: Podrazumevano“). Ovo se odnosi na stanje koje je administrator konfigurirao za taj određeni kanal. Kada prebacite kanal na ON, dobijate zahteve za taj određeni tip medija na osnovu konfigurisanog podrazumevanog rutiranja.

Kliknite Pri meni da biste aktivirali promene. Ovo osigurava da slučajno ne prebacite svoje stanje tokom rukovanja interakcijom.

Počevši od 30. aprila 2026. godine, u periodu od šest meseci (29. oktobra 2026.), administrativni prekidač će biti dostupan u okviru Control Hub-a koji omogućava administratorima stanara da omoguće ili onemoguće funkciju kontrole države Granular Agents na nivou stanara. Ovaj administratorski prekidač osta će dostupan u periodu od šest meseci nakon čega će Granularna kontrola stanja ići na opštu dostupnost (GA), što znači dostupno svim agentima. Da biste nastavili da koristite Vebek VFO, isključite prekidač administratora u Control Hubu.

Rukovanje pozivima i interakcijama

Kada se poziv povezuje na telefonskom kanalu, stanje agenta se menja u rezervisano. Jednom kada ponudi ili se poveže, navedene promene su ang ažovane.
Tokom telefonskog angažovanja, agent ostaje dostupan na drugim kanalima, omogućavajući istovremeno rukovanje ćaskanjem, e-poštom ili društvenim interakcijama.
Nakon završetka poziva, agent ulazi u završ no stanje specifično za telefoniju, tokom kojeg završava interakciju.
Kada se završi završetak i odabere kod za umotavanje, agent se vraća u raspoloživi status na telefoniji, sa tajmerima koji odražavaju vreme provedeno u svakoj državi.

Rukovanje sa više kanala za ćaskanje

Agenti mogu istovremeno da upravljaju više sesija ćaskanja, sa jasnim prelazima stanja koji odražavaju faze angažovanja i završetka. Na primer, razmislite o agentu koji ima multimedijalni profil koji omogućava tri istovremena kanala za ćaskanje. Ova konfiguracija omogućava agentu da istovremeno komunicira sa više klijenata za ćaskanje. Nakon prihvatanja prvog ćaskanja, stanje kanala za ćaskanje agenta se menja u ang ažovano, a sistem ukazuje da se koristi jedna od tri dostupne sesije ćaskanja. Kada stigne drugi zahtev za ćaskanje i bude prihvaćen, agent sada istovremeno upravlja dva ćaskanja, a kanal za ćaskanje prikazuje angažovanje i korišćenje dve od tri sesije ćaskanja.

Nakon završetka interakcija ćaskanja, agent ulazi u stanje omo ta na kanalu gde je došlo do interakcije. Stanje zamotavanja označava da agent obavlja zadatke nakon ćaskanja, kao što su beleženje beleški ili ažuriranje zapisa.
Sistem prikazuje dominantno ili zamotano stanje kao omotač kada ne postoje druge aktivne interakcije.
Tajmer pokazuje koliko dugo je agent bio u stanju zamotavanja, pružajući supervizorima i agentima vidljivost u vremenu obrade nakon interakcije.

Stanja mirovanja i prelazi na čekanju

Agenti se mogu postaviti u stanje mirovanja (na primer, čekajući ručak) dok su još angažovani ili završavaju na kanalu.
Ovaj status na čekanju signalizira nameru agenta da pređe u mirovanje nakon završetka trenutne interakcije.
Agent neće primati nove kontakte ni na jednom kanalu kada bude u stanju mirovanja, ali ostaje vidljiv dok radi na trenutnom kanalu dok se završava završetak.
Zadržavanje pokazivača iznad stanja prikazuje status na čekanju i proteklo vreme od postavljanja namere u praznom hodu.

Ako ste u raspoloživom stanju ili u stanju mirovanja bez ikakvih aktivnih razgovora, vaš supervizor vas može odjaviti.

VebRTC i radna površina zasnovana na pregledaču

Radna površina VKSCC agenta je zasnovana na pregledaču i omogućava VebRTC-u, podržavajući komunikaciju u realnom vremenu preko kanala.
Podržani pregledači uključuju Chrome, Firefok i Edge, osiguravajući široku kompatibilnost.
VebRTC arhitektura olakšava direktnu komunikaciju i rukovanje medijima, poboljšavajući kvalitet poziva i odziv na radnu površinu.

RONA (prsten bez odgovora) Optimizacija ponašanja

RONA se javlja kada ne prihvatite zahtev za glasovni poziv, ćaskanje, e-poštu ili razgovor na društvenim porukama u vremenskom okviru koji je odredio vaš administrator. Kada se pojavi RONA, zahtev za kontakt se vraća u red čekanja, a status agenta se automatski menja iz Dostupno u neaktivan.

RONA rukovanje je optimizovano izolacijom efekta na određeni kanal gde se desilo bez odgovora. Na primer, ako agent propusti telefonski poziv, a da se ne postavi u stanju mirovanja, samo stanje telefonskog kanala se menja u prazno stanje. Agent ostaje dostupan na drugim kanalima kao što su ćaskanje ili e-pošta, minimizirajući poremećaje i održavajući ravnotežu radnog opterećenja. Ovo ponašanje RONA specifično za kanal poboljšava efikasnost agenta i vidljivost supervizora.

Pored ovih ručno izabranih razloga mirovanja, sistem može automatski da podesi vaše stanje na Idle sa određenim razlozima (Idle Aux Codes) zbog različitih uslova, uključujući neprihvatanje kontakata, probleme sa uređajem ili sistemske greške (primer, „Invalid_Number“ ili „Channel_Failure“). Za sveobuhvatnu listu ovih sistema dodeljenih stanja i radnje koje možete da preduzmete, pogledajte odeljak Stanja agenata dodeljenih sistemom i uslovi grešaka (Idle Auks kodovi) kasnije u ovom članku.

Dok komunicirate sa kupcem, možete odabrati razlog stanja mirovanja. Na primer, ovu opciju možete da izaberete tokom sesije ćaskanja sa kupcem ili kada odgovarate na poruku e-pošte. Da biste saznali više o tome koji razlog za upotrebu u stanju mirovanja treba da koristite, obratite se svom supervizoru.

Poboljšani proces prijave, sa validacijom unosa, smanjuje pojavu RONA sprečavanjem prijave sa nevažećim ili nedodeljenim brojevima ili proširenjima za biranje.
Maksimalno vreme za prihvatanje zahteva za glasovni poziv je 18 sekundi, a 30 sekundi za zahtev za digitalni kanal (ćaskanje, e-pošta ili razgovor sa društvenim porukama). Administrator ih može podesiti. Više informacija potražite u odeljku U pravljanje vremenskim prekidima RONA.

Vaš administrator konfiguriše maksimalno dostupno vreme za prihvatanje dolaznog zahteva sa bilo kog kanala. Ako je konfigurisano maksimalno vreme isteklo, pojavljuje se RONA i zahtev se vraća u red ako ga ne prihvatite u određenom vremenu.

Kada se pojavi RONA, pojavljuje se popover sa sledećim opcijama:

I@@ dite na stanje mirovanja — Kada kliknete na ovo, stanje se menja u podrazumevani razlog mirovanja koji je konfigurisao administrator.
Idite na dostupno — Kada kliknete na ovo, vaše stanje se menja u skladu s tim. Dostupno stanje označava da ste spremni da prihvatite i odgovorite na zahteve za kontakt koji su vam preusmereni.

Ne možete ručno promeniti trenutno stanje u RONA.

Da biste prihvatili zahtev za glasovni poziv, ćaskanje, e-poštu ili razgovor sa društvenim porukama, morate da promenite stanje na Dostupno ručno.

Ako Desktop nije aktivni prozor ili kartica pregledača, upozoreni ste sa tosterom obaveštenjem o RONA-u. Za više informacija pogledajte Sistemski zahtevi za Vebek kontakt centar.

Stanja agenata dodeljena sistemu i uslovi grešaka (Auk kodovi u praznom hodu)

Pored ručno izabranih „Dostupnih“ i administratorski konfigurisanih stanja „Idle“, sistem može automatski dodeliti određena stanja „neaktivnog“ stanja, koja se često nazivaju pomoćni kodovi u praznom hodu (Auk kodovi). Ova stanja su ključna za razumevanje zašto vam kontakti možda nisu isporučeni, uključujući različite uslove greške, sistemske probleme (kao što su kvarovi mreže ili nevažeće konfiguracije) ili situacije u kojima niste prihvatili kontakt. Tabela ispod pruža sveobuhvatnu listu ovih sistema dodeljenih stanja, njihove opise i trenutne radnje koje možete preduzeti da biste upravljali svojom dostupnošću ili rešili osnovni problem. Ovaj odeljak se direktno bavi scenarijima poput Webex Calling prekida rada koji utiče na stanje agenta, osiguravajući da znate u kom se stanju nalazite i koje korake treba preduzeti.

Idle AUKS kod	Opis	Detalji o popoveru
Agent_Busi	Označava da je vaš uređaj zauzet, sprečavajući isporuku poziva.	Pojavljuje se poruka koja obaveštava korisnika da je uređaj zauzet. Status dostupnosti se menja u `Idle`, a korisnik može da izabere `Postavi kao dostupno` ili `Otkaži`.
Agent_odbijen	Označava da ste odbili kontakt koji vam je ponuđen jer ste zauzeti drugom aktivnošću kada je kontakt primljen.	Pojavljuje se poruka koja obaveštava korisnika da je kontakt odbijen. Status dostupnosti se menja u `Idle`, a korisnik može da izabere `Postavi kao dostupno` ili `Otkaži`.
Agent_Nedostupan	Označava da je uređaj povezan sa brojem biranja ili van mreže ili nedostižan.	Pojavljuje se poruka koja obaveštava korisnika o propuštenom pozivu jer broj biranja nije povezan sa uređajem. Status dostupnosti se menja u `Idle`, a korisnik može da izabere `Postavi kao dostupno` ili `Otkaži`.
RONA	Označava da niste odgovorili kada je poziv upućen, što dovodi do isteka vremena nakon isteka konfigurisanog RONA tajmera.	Pojavljuje se poruka koja obaveštava korisnika o propuštenom pozivu. Status dostupnosti se menja u `Idle`, a korisnik može da izabere `Postavi kao dostupno` ili `Otkaži`.
Kanal_neuspeh	Označava privremene probleme kao što su kvarovi mreže ili nepoznata greška sprečena isporuka poziva. U tim slučajevima sistem će pokušati još tri puta da isporuči poziv. Ako svi pokušaji ne uspeju, agent je podešen na Idle.	Pojavljuje se poruka koja obaveštava korisnika o neočekivanom događaju. Status dostupnosti se menja u `Idle`, a korisnik može da izabere `Postavi kao dostupno` ili `Otkaži`.
Nevaldan_broj	Označava da je prijavljeni broj za biranje nevažeći; ažurirajte broj za biranje vašeg profila pre nego što promenite stanje na Dostupno.	Pojavljuje se poruka koja obaveštava korisnika da je broj biranja nevažeći i traži od njega da ga ažuriraju u svom profilu.

Stanje sinhronizovanog agenta videćete ako je administrator podesio Microsoft Teams konektor za vašu organizaciju i uključio sinhronizaciju prisustva. Kada je ova funkcija aktivna, možda ćete videti poruku na radnoj površini u kojoj se navodi: „Vaše stanje se promenilo u zbog sinhronizacije stanja sa alatom za saradnju. <state name> „Ova poruka ukazuje na to da Vebek Contact Center Desktop automatski ažurira stanje vašeg agenta kako bi odražavao status vašeg prisustva u integrisanoj aplikaciji za saradnju (na primer, Microsoft Teams). Ovo osigurava doslednost na vašim komunikacijskim platformama.

Vaš korisnički profil prikazuje status konektora Microsoft Teams i sinhronizaciju prisustva. Za više informacija pogledajte Razumevanje vašeg korisničkog profil a.

Kada se prvi put prijavite, može doći do kašnjenja do 40 minuta da prisustvo počne sa sinhronizacijom. Ovo kašnjenje ne utiče na operacije agenta. Takođe, može doći do kašnjenja do 12 sekundi za sinhronizaciju prisustva u Microsoft Teams-u i Vebek kontakt centru.

Ako se WebRTC prekine vezu nakon što se prijavite, na avataru vašeg profila pojavljuje se ikona upozorenja ili poruka koja će vas upozoriti na problem sa vezom. Sistem onemogućava opciju Postavi kao dostupno (svi kanali) (ili prekidač Svi) da spreči usmeravanje glasovnih poziva koji se ne mogu povezati. Sistem vraća vašu sposobnost da se postavite kao dostupno na svim kanalima tek nakon što se VebRTC uspešno ponovo poveže.

Ako se WebRTC prekine vezu tokom aktivne sesije, sistem preduzima sledeće radnje kako bi osigurao pravilno usmeravanje poziva:

Ako ste trenutno „Dostupni“ na glasovnom kanalu, sistem automatski prebacuje vaše glasovno stanje u stanje mirovanja. Sistem onemogućava i opciju „Postavi kao dostupno (svi kanali)“ i pojedinačni prekidač za glas. Ovi izbori ostaju onemogućeni sve dok se WebRTC uspešno ne poveže.
Ako koristite multimedijalni profil koji uključuje samo Voice kanal, sistem onemogućava izbor „Dostupno“ u jednostavnom selektoru dostup nosti dok se VebRTC ponovo ne poveže.

Neka od drugih dostupnih stanja sažeta su u donjoj tabeli:

Država	Opis
Rezervisano	U ovom stanju sistem bira agenta za interakciju i nudi zahtev (dolazni ili odlazni). Ovo stanje je privremeno i traje samo dok agent ne prihvati zahtev, odbije ga ili ponuda ne istekne. Za agente kampanje rezervisane sa pozivom za rezervaciju, glasovni kanal prikazuje stanje kao „Rezervisano“, a ne kao „Angažirano“.
Završetak	Agent obavlja zadatke nakon interakcije, poput unosa beleški ili ažuriranja evidencije kupaca. Po završetku ovih zadataka, agent se automatski vraća u raspolo živo stanje, pod uslovom da još uvek ne upravlja drugom interakcijom na istom kanalu. Na višestranačkim konferencijama postoji režim „Vrapup-Assist“ za potrebe izveštavanja. Ovaj režim je specifičan za višestranačke scenarije i ne smatra se standardnim agentskim stanjem.
Angažovani drugi	Agent je trenutno zauzet interakcijom na drugom kanalu, a njihov multimedijalni profil sprečava ih da prihvate nove zahteve na ovom kanalu. Ovo stanje se ponaša drugačije na osnovu dodeljenog profila agenta: Ekskluzivni profil: Agent istovremeno obrađuje samo jedan medijski kanal. Na primer, ako je agent angažovan na e-pošti, sistem ih označava kao „Angažovani“ za e-poštu, ali „Angažovani drugi“ za glas, ćaskanje i društvene mreže. Mešani profil u realnom vremenu: Agent istovremeno upravlja samo jednim kanalom u realnom vremenu (glas ili ćaskanje), ali može istovremeno da rukuje drugim medijima. Na primer, ako je agent angažovan u kontaktu za ćaskanje, sistem ga označava kao „Angažovani drugi“ za Voice kanal.

Ako izaberete status mirovanja dok ste trenutno uključeni ili ste u završetku, sistem vas stavlja u režim „U stanju mirovanja“. Sistem zatim odmah prestaje da usmerava nove interakcije na taj određeni kanal. Jednom kada završite svoju konačnu interakciju i završite bilo koji završni rad, sistem vas automatski prebacuje u izabrano stanje mirovanja. Međutim, za ne-glasovne kanale (ćaskanje, e-pošta i društvene mreže) možete direktno da podesite stanje na Nije spremno čak i ako i dalje imate aktivne interakcije u tom tipu medija.

Tranzicije stanja agenta

Sledeća tabela rezimira različite prelaze stanja agenta po tipu kanala.

Država	Prešao na	Opis
Završetak	Dostupan	Po završetku procesa završetka, status agenta prelazi na Dostupno.
Završetak	Neaktivan	Po završetku procesa završetka, status agenta prelazi u Idle (pending-Idle).
Dostupan	AngažmanDrugo	Agent je trenutno angažovan u drugom tipu kanala, što ih sprečava da budu dostupni u ovom tipu kanala.
Dostupan	Odjavljen	Agent se odjavljuje.
AngažmanDrugo	Dostupan	Interakcija koja izaziva angažovanjeDrugo stanje se završava.
	Neaktivan	Agent postavlja stanje u stanju mirovanja dok je u EngagedOther.

Stanja glasovnog poziva

Ovo su stanja koja vam sistem dodeljuje na osnovu kanala preko kojeg komunicir ate, kao što su glasovna (kontrola poziva), e-pošta ili stanja ćaskanja. Oni se prikazuju u kontrol nom oknu interakcije. Na primer, kada poziv klijenta postavite na čekanje, kontrolno okno interakcije prikazuje stanje kao Poziv na čekanje.

Na osnovu vaših interakcija sa pozivaocem (kupcem) ili drugim agentom, sistem dodeljuje sledeća stanja glasovnog poziva:

Zvonjenje — Označava da je vidljiv prozor dolaznog poziva.
Poziv na čekanje — Označava da ste kupca stavili na čekanje.
Zatražena konsult acija — Označava da ste pokrenuli poziv za konsultacije.
Savetovanje - Označava da se konsultujete sa drugim agentom.
Konsultujte se na čekanju — Označava da ste agenta sa kojim se konsultujete stavili na čekanje.
Konferencija — Označava trosmernu komunikaciju između vas, kupca i drugog agenta.
Završetak — Označava da ste prekinuli glasovni poziv sa klijentom.

Automatski odgovor se odnosi na sve tipove poziva, uključujući konsultacije, transfere, konferencije i vanjske pozive, bez obzira na stanje dostupnosti agenta koji prima. Kada je automatski odgovor omogućen u profilu radne površine agenta primaoca, pozivi ponuđeni agentu biće automatski odgovarani, čak i kada je agent u stanju mirovanja.

Stanja e-pošte i ćaskanja

Sistem pokreće stanja zahteva za ćaskanje i e-poštu, koja se menjaju dok komunicirate.

Država e-pošte

Završetak — Označava da ste prekinuli komunikaciju putem e-pošte sa kupcem.

Stanja ćaskanja i društvenih kanala

Slede stanja zahteva za ćaskanje i društveni kanal:

Tražena konferencija — Označava da ste započeli konferencijski chat.
Konferencija — Označava trosmernu komunikaciju između vas, kupca i drugog agenta.
Završetak — Označava da ste završili ćaskanje ili razgovor sa društvenim porukama sa klijentom.

Državni i povezani tajmeri

Za sve Desktop kanale prikazani tajmeri su podeljeni u sledeće kategorije: stanje, prazno stanje i povezani tajmeri.

Državni tajmeri

Tajmer stanja prikazuje se u polju stanja dostupnosti i govori koliko dugo ste bili u trenutnom stanju. Ovi tajmeri su podešeni da rade za ove instance: dostupna, RONA i sva stanja mirovanja koje je konfigurisao vaš administrator.

Tajmer se resetuje na 00:00 kada promenite stanja (na primer, iz dostupnog u bilo koje stanje mirovanja na padajućoj listi stanja).

Stanja mirovanja

Ako ste u stanju mirovanja i prelazite u drugo stanje mirovanja, tajmer prikazuje vreme kada ste u trenutnom stanju mirovanja i ukupno vreme kada ste bili u stanju mirovanja. Na primer, ako ste u stanju mirovanja 10 minuta, a zatim napravite pauzu za ručak (konfigurisano stanje mirovanja) 20 minuta, tajmer se zatim prikazuje kao 20:00/30:00.

Povezani tajmeri

Kada prihvatite zahtev za interakciju telefona, ćaskanja, e-pošte ili društvenih poruka, tajmer se pojavljuje u prozoru liste zadataka pored zahteva.

Zajedno sa povezanim tajmerom, kontrolno okno interakcije prikazuje još jedan tajmer koji zavisi od stanja sistema i načina na koji nastavljate sa diskusijom. Na primer, kada poziv postavite na čekanje, tajmer prikazuje vreme zadržavanja pored uslova Konsultujte se na ček anju.

Okno istorije interakcije agenta prikazuje ukupno trajanje vaše veze sa kupcem, obuhvatajući vreme od početka kontakta do završetka komunikacije. Na primer, ako se uključite u razgovor sa kupcem i konsultujete se sa drugim agentom pre nego što završite interakciju, povezano vreme računa i za trajanje vaše veze sa kupcem i vreme provedeno u konsultaciji sa drugim agentom.

Agent Desktoptajmeri stanja, praznog hoda, spojeni, zadržavanja i završetka prikazuju se sa preciznošću cele sekunde . U poređenju sa odgovarajućim vremenskim poljima u Analizatoru, vrednosti se mogu neznatno razlikovati zbog zaokruživanja. Ova razlika se očekuje.

Slučaj upotrebe	Stanje dostupnosti na vidiku	Tajmer	Komentari
Neaktiv an —Podrazumevano stanje kada se prijavite.	Neaktivan	00:00	N/A
U praznom hodu — Kada ručno pređete u bilo koja druga stanja mirovanja. Na primer, od mirovanja do pauze za ručak.	Novo stanje mirovanja (pauza za ručak)	00:00/00:00	Uzmite u obzir da ste u stanju mirovanja 10 minuta, a zatim napravite pauzu za ručak (konfigurisano stanje mirovanja) od 20 minuta. Zatim se tajmer prikazuje kao 20:00/30:00.
U stanju mirovanja na dostup no — Ručno prebacite da biste primali zahteve za kontakt u zavisnosti od kapaciteta vašeg kanala.	Dostupan	00:00	Da biste prihvatili bilo koji zahtev za razgovor o pozivu, ćaskanju, e-pošti ili društvenim porukama, morate podesiti stanje na dostupno.
Dostupno za angažovane — Prebacuje se automatski kada prihvatite zahtev za kontakt.	Angažovan	Nema tajmera	Kada prihvatite zahtev za kontakt, raspoloživo stanje označava angažovanu etiketu.
Uključeno u mirovanje - Ručno prebacite u bilo koje stanje mirovanja da ne biste prihvatili nikakve zahteve za kontakt tokom vaše interakcije sa kupcem.	Angažovan	Nema tajmera	Možete da podesite stanje na Idle, ako ne želite nikakve zahteve za dolazni poziv, ćaskanje, e-poštu ili razgovor na društvenim porukama tokom interakcije sa kupcem. Tokom interakcije sa kupcem, ako odlučite da pređete u bilo koje stanje mirovanja, ikona ang ažovane etikete se menja iz Uključena u raspoloživom stanju u Uključena u stanje mirovanja.
Uključeno na dostupno — automatski se prebacuje kada se vaša interakcija završi.	Dostupan	00:00	Prikazuje ukupno vreme koje uključuje, raspoloživo vreme stanja kada ste prihvatili zahtev za sadržaj, vreme koje je proteklo od kada ste prihvatili zahtev do kraja interakcije (povezani tajmer) i vreme završetka.
Neaktivan do dostupan - ang ažovan	Angažovan	Nema tajmera	Ako je administrator definisao agenta dostupnog nakon vanjskog poziva kao Da, nakon završetka vanjskog poziva vaš status će biti postavljen kao dostupan čak i ako ste obavili vanjski poziv u stanju mirovanja.
Neaktivan do neaktivan - ang ažovan	Angažovan	Nema tajmera	Ako je administrator definisao agenta dostupnog nakon vanjskog poziva kao Ne, nakon završetka vanjskog poziva vaš status je postavljen kao neaktivan.
Angažovan na RONA - Prebacuje se automatski kada niste prihvatili zahtev za kontakt u određenom roku.	Angažovan za RONU	Uključeno - Nema tajmera RONA—00:00	Morate preduzeti mere na preusmeravanju na bez odgovora (RONA) i tajmer stanja počinje od 00:00. Na primer, uzmite u obzir da ste u raspoloživom stanju 2 minuta i prihvatili zahtev za glasovni poziv. Tokom interakcije sa kupcem oko 5 minuta, dobijate zahtev za kontakt putem e-pošte. Ako ne prihvatite zahtev e-pošte u određenom vremenu, RONA se pojavljuje. Možete izabrati ili Idi u mirovanje ili I di na dostupno. Ako odaberete bilo koju od opcija, tajmer stanja počinje od 00:00.

Vaše sistemsko vreme mora biti sinhronizovano sa mrežnim vremenom da bi tajmer stanja agenta, tajmer povezan sa zahtevom kontakta i tajmer za završetak kontakta bili ispravno prikazani.

Stanja praćenja srednjeg poziva

Nadgledanje srednjeg poziva omogućava vam da nadgledate agente koji su na telefonu sa kupcima dok su prijavljeni kao supervizor. Stanje praćenja srednjeg poziva menja se u zavisnosti od vaših radnji na pozivu.

Nadgledanje srednjeg poziva nije podržano u okviru Desktop.

Sistem postavlja sledeća stanja praćenja srednjeg poziva:

Nadgledanje — Ovo ukazuje da ste započeli ili nastavili nadgledanje usred poziva i prikazuje se samo ako je praćenje usred poziva uspešno.
Praćenje pauzirano — Ovo označava da ste pauzirali praćenje usred poziva i prikazuje se samo ako je praćenje usred poziva pauzirano i nije uspešno.

Za više informacija posetite Monitor agente na pozivu.

Cisco AI Assistant

Hvala na povratnim informacijama.