Hvala na povratnim informacijama.
Razumevanje stanja agenta
Povratne informacije?Dostupnost agenta
Stanja agenta prikazana na radnoj površini za sve telefonske razgovore i digitalne kanale su sledeći:
Možete odabrati stanje agenta tako što ćete ga izabrati iz padajućeg menija ili unošenjem najmanje 3 znaka u traku za pretragu.
Dostupno
Ovo stanje ukazuje na to da ste spremni i da možete prihvatiti zahteve za kontakt kako dolaze. Nakon što se prijavite, izaberite ovo stanje iz padajućeg menija. A 
Predstavlja raspoloživo stanje.
Tek kada je vaša država postavljena na dostupno, svaka komunikacija kao što su glasovni poziv, ćaskanje, e-pošta, razgovor o društvenim porukama ili kampanja će biti usmerena na vas.
Kada ponovo učitate Desktop dok ste u dostupnom stanju, stanje mirovanja je prikazano kratko pre nego što je dostupno stanje obnovljeno i tajmer je resetovan na 00:00. Kašnjenje može nastati usled mrežne veze.
Neaktivno
Ovo stanje ukazuje na to da ste prijavljeni, ali niste spremni da prihvatite bilo koji zahtev za usmeravanje. A 
Predstavlja stanje mirovanja.
Vaša država je u stanju mirovanja kada se prijavite.
Kao deo poboljšanog procesa prijavljivanja, sistem prati status usluge WebRTC nakon prijavljivanja. Ako usluga ne uspe, stanje agenta se automatski menja u Idle kako bi se sprečilo da pozivi budu usmereni na nedostupnog agenta.
Vaš administrator može konfigurisati dodatne razloge stanja mirovanja, ako je primenljivo. Na primer, ako želite da idete van mreže za sastanak, obuku ili pauzu za ručak, možete da promenite svoje stanje tako što ćete to odraziti tako što ćete izabrati tu opciju razloga mirovanja sa padajuće liste.
Pored ovih razloga za neaktivnost koji se mogu ručno izabrati, sistem može automatski podesiti vaše stanje u stanju mirovanja sa određenim razlozima (Idle Auk Codes) zbog različitih uslova, uključujući neprihvatanje kontakata, probleme sa uređajem ili sistemske greške (npr. 'Invalid_Number' ili 'Channel_Failure'). Za sveobuhvatnu listu ovih stanja dodeljenih sistemom i akcija koje možete preduzeti, pogledajte sistemski dodeljene države agenta i uslovi greške (Idle Auk Codes) odeljak kasnije u ovom članku.
Tokom interakcije sa klijentom, možete odabrati razlog stanja mirovanja. Na primer, možete odabrati ovu opciju tokom sesije ćaskanja sa klijentom ili kada odgovarate na poruku e-pošte. Da biste saznali više o tome koji razlog za korišćenje stanja u stanju mirovanja, obratite se svom supervizoru.
Ako ste u dostupnom ili neaktivnom stanju bez ikakvih aktivnih razgovora, vaš supervizor može da vas odjavi.
Ponovo preusmerite bez odgovora (RONA)
Ovo se dešava kada ne prihvatite glasovni poziv, ćaskanje, e-poštu ili zahtev za razgovor o društvenim porukama u vremenskom okviru koji je odredio vaš administrator. Kada dođe do RONA, zahtev za kontakt se vraća u red, a status agenta se automatski menja iz Dostupno u mirovanje. A 
Predstavlja stanje mirovanja sa pomoćnim kodom kao RONA.
- Poboljšani proces prijavljivanja, sa validacijom ulaza, smanjuje pojave RONA sprečavanjem prijavljivanja sa nevažećim ili nedodeljenim brojevima za biranje ili ekstenzijama.
- Maksimalno vreme za prihvatanje zahteva za glasovni poziv je 18 sekundi, a 30 sekundi za zahtev digitalnog kanala (ćaskanje, e-pošta ili razgovor sa društvenim porukama). Oni su konfigurisani od strane vašeg administratora. Za više informacija, pogledajte Upravljanje RONA timeouts.
Vaš administrator konfiguriše maksimalno vreme na raspolaganju za prihvatanje dolaznog zahteva sa bilo kog kanala. Ako je konfigurisano maksimalno vreme isteklo, RONA se javlja, i zahtev se vraća u red ako ga ne prihvatite u određenom vremenu.
Kada dođe do RONA, pojavljuje se popover sa sledećim opcijama:
-
Idi u stanje mirovanja —Kada kliknete na ovo, vaše stanje se menja u podrazumevani razlog neaktivnosti koji je konfigurisao vaš administrator.
-
Idi na dostupno —Kada kliknete na ovo, vaše stanje se menja u skladu s tim. Dostupno stanje ukazuje na to da ste spremni da prihvatite i odgovorite na zahteve za kontakt koji su vam upućeni.
-
Postavi kao dostupno—Kada kliknete na ovo, vaš status se menja u
Dostupan, što znači da ste spremni da prihvatite i odgovorite na zahteve za kontakt koji su vam preusmereni. -
Otkaži – Kada kliknete na ovo, nema promena u vašem trenutnom stanju.
Ne možete ručno da promenite svoje trenutno stanje u RONA .
Da biste prihvatili zahtev za razgovor o glasovnom pozivu, ćaskanju, e-pošti ili društvenim porukama, morate ručno promeniti stanje na Dostupno .
Ako Desktop nije aktivan prozor pretraživača ili Tab, upozoreni ste obaveštenjem tostera o RONA. Za više informacija, pogledajte Sistemski zahtevi za Webex Contact Center.
Sistemski dodeljeni agenti stanja i uslovi greške (Idle Auk kodovi)
Pored ručno odabranih "Dostupno" i administratorski konfigurisanih "Idle" stanja, sistem može automatski dodeliti specifična "Idle" stanja, koja se često nazivaju Idle Auxiliary Codes (Auk Codes). Ova stanja su ključna za razumevanje zašto vam kontakti možda nisu isporučeni, uključujući različite uslove grešaka, sistemske probleme (kao što su kvarovi mreže ili nevažeće konfiguracije) ili situacije u kojima niste prihvatili kontakt. Donja tabela pruža sveobuhvatnu listu ovih država koje dodeljuje sistem, njihove opise i neposredne akcije koje možete preduzeti da biste upravljali svojom dostupnošću ili rešili osnovni problem. Ovaj odeljak se direktno bavi scenarijima kao što je Webex Calling prekid koji utiče na stanje agenta, osiguravajući da znate u kom ste stanju i koje korake treba preduzeti.
| Idle Aux Code | Opis | Popover detalji |
|---|---|---|
| Agent_Busy | Označava da je vaš uređaj bio zauzet, sprečavajući isporuku poziva. | Pojavljuje se poruka koja obaveštava korisnika da je uređaj zauzet. Status dostupnosti se menja u stanje mirovanja, a korisnik može da izabere ili Postavi kao dostupno ili Odustani. |
| Agent_Declined | Označava da ste odbili kontakt koji vam je ponuđen jer ste zauzeti drugom aktivnošću kada je kontakt primljen. | Pojavljuje se poruka koja obaveštava korisnika da je kontakt odbijen. Status dostupnosti se menja u stanje mirovanja, a korisnik može da izabere ili Postavi kao dostupno ili Odustani. |
| Agent_Unavailable | Označava da je uređaj povezan sa brojem biranja ili van mreže ili nedostupan. | Pojavljuje se poruka koja obaveštava korisnika o propuštenom pozivu jer broj za biranje nije povezan sa uređajem. Status dostupnosti se menja u stanje mirovanja, a korisnik može da izabere ili Postavi kao dostupno ili Odustani. |
| RONA | Označava da niste odgovorili kada je poziv isporučen, uzrokujući da istekne vreme nakon isteka konfigurisanog RONA tajmera. | Pojavljuje se poruka koja obaveštava korisnika o propuštenom pozivu. Status dostupnosti se menja u stanje mirovanja, a korisnik može da izabere ili Postavi kao dostupno ili Odustani. |
| Channel_Failure | Označava privremene probleme kao što su mrežni kvarovi ili nepoznata greška sprečila isporuku poziva. U ovim slučajevima, sistem će pokušati do još tri puta da isporuči poziv. Ako svi pokušaji ne uspeju, agent je postavljen na Idle. | Pojavljuje se poruka koja obaveštava korisnika o neočekivanom događaju. Status dostupnosti se menja u stanje mirovanja, a korisnik može da izabere ili Postavi kao dostupno ili Odustani. |
| Invalid_Number | Označava da je broj za biranje prijavljen nevažeći; ažurirajte broj za biranje svog profila pre nego što promenite stanje na Dostupno. | Pojavljuje se poruka koja obaveštava korisnika da je broj za biranje nevažeći i traži od njih da ga ažuriraju u svom profilu. |
Angažovano
Oznaka Angažovani označava da ste zauzeti i povezani sa kupcem. Kada prihvatite zahtev za kontakt, stanje Dostupno () promene na etiketi Angažovani (
).
Tokom interakcije sa klijentom, ako odlučite da promenite u bilo koje stanje mirovanja, ikona oznake Angažovani se menja iz (Angažovan u raspoloživom stanju) da 
(Angažovan u stanju mirovanja).
Povezani tajmer koji je povezan sa interakcijom prikazan je u oknu kontrole interakcije, a ne u polju Stanje dostupnosti. Kada se interakcija završi, i stanje i tajmer postaju vidljivi.
Kada ste angažovani u dostupnom stanju (), možete nastaviti da primate aktivne zahteve na drugim kanalima, u zavisnosti od kapaciteta kanala.
Videćete sinhronizovano stanje agenta ako je vaš administrator postavio konektor Microsoft Teams za vašu organizaciju i uključio sinhronizaciju prisustva. Kada je ova funkcija aktivna, možda ćete videti poruku na radnoj površini u kojoj se navodi: "Vaše stanje je promenjeno u <ime države> zbog sinhronizacije stanja sa vašim alatom za saradnju." Ova poruka označava Webex Contact Center Desktop automatski ažurira stanje vašeg agenta kako bi odražavao vaš status prisustva u integrisanoj aplikaciji za saradnju (na primer, Microsoft Teams). Ovo obezbeđuje konzistentnost na vašim komunikacionim platformama.
Vaš korisnički profil prikazuje status rhe konektora Microsoft Teams i sinhronizacije prisustva. Za više informacija, pogledajte Razumevanje vašeg korisničkog profila.
Kada se agent prijavi po prvi put, može doći do kašnjenja do 40 minuta za prisustvo da počne sinhronizaciju. Ovo kašnjenje ne utiče na operacije agenata. Takođe, može doći do kašnjenja do 12 sekundi za sinhronizaciju prisustva preko Microsoft timova i Webex Contact Center.
Glasovni poziv države
To su stanja koja vam sistem dodeljuje na osnovu kanala preko kojeg komunicirate, kao što su glas (kontrola poziva), e-pošta ili stanja ćaskanja. Oni se prikazuju u oknu za kontrolu interakcije. Na primer, kada postavite poziv klijenta na čekanje, okno za kontrolu interakcije prikazuje stanje poziva na čekanju kada PUT poziv klijenta na čekanju.
Na osnovu vaših interakcija sa pozivaocem (kupcem) ili drugim agentom, sistem dodeljuje sledeća stanja glasovnog poziva:
-
Zvono—Označava da je dolazni poziv popover vidljiv.
-
Poziv na čekanje - Označava da ste stavili kupca na čekanje.
-
Zatraženo konsultovanje—Označava da ste pokrenuli poziv za konsultacije.
-
Konsalting—Označava da se konsultujete sa drugim agentom.
-
Konsultujte se na čekanju - Označava da ste agenta sa kojim se konsultujete stavili na čekanje.
-
Konferencija—Označava trosmernu komunikaciju između vas, kupca i drugog agenta.
-
Wrap-Up—Označava da ste završili glasovni poziv sa klijentom.
Države e-pošte i ćaskanja
Sistem pokreće stanja zahteva za ćaskanje i e-poštu, koja se menjaju dok komunicirate.
Država e-pošte
-
Završetak – označava da ste prekinuli komunikaciju putem e-pošte sa klijentom.
Države ćaskanja i društvenih kanala
U sledećem zahtevu za ćaskanje i društvene medije zahtevaju statuse:
-
Zatražena konferencija – označava da ste započeli konferencijsko ćaskanje.
-
Konferencija – Označava trosmernu komunikaciju između vas, klijenta i drugog agenta.
-
Završetak – označava da ste završili razgovor ili razgovor sa klijentom putem društvenih poruka.
Država i povezani tajmeri
Za sve Desktop kanale, tajmeri koji se prikazuju su podeljeni u sledeće kategorije: stanje, mirovanje, i povezani tajmeri.
Državni tajmeri
Tajmer stanja se prikazuje u polju stanja dostupnosti i govori koliko dugo ste bili u trenutnom stanju. Ovi tajmeri su podešeni da rade za ove slučajeve: dostupno, RONA i sva stanja mirovanja koja je konfigurisao vaš administrator.
Tajmer se resetuje na 00:00 kada promenite stanje (na primer, od dostupnog do bilo kog stanja u stanju mirovanja u padajućoj listi stanja).
Stanje mirovanja
Ako ste u stanju mirovanja i prebacite se na drugo stanje mirovanja, tajmer prikazuje vreme kada ste u trenutnom stanju mirovanja i ukupno vreme kada ste bili u stanju mirovanja. Na primer, ako ste u stanju mirovanja 10 minuta, a zatim uzmite pauzu za ručak (konfigurisano stanje mirovanja) za 20 minuta, tajmer se zatim prikazuje kao 20:00/30:00.
Povezani tajmeri
Kada prihvatite zahtev za interakciju telefona, ćaskanja, e-pošte ili društvenih poruka, tajmer se pojavljuje u prozoru liste zadataka pored zahteva.
Zajedno sa povezanim tajmerom, okno za kontrolu interakcije prikazuje još jedan tajmer u zavisnosti od stanja sistema i načina na koji nastavite sa diskusijom. Na primer, kada postavite poziv na čekanje, tajmer prikazuje vreme čekanja pored uslova Konsultujte se na čekanju .
Okno istorije interakcije agenta prikazuje ukupno trajanje vaše veze sa klijentom, obuhvatajući vreme od početka kontakta do završetka komunikacije. Na primer, ako se uključite u razgovor sa klijentom i konsultujete se sa drugim agentom pre nego što završite interakciju, povezano vreme računa i za trajanje vaše veze sa klijentom i vreme provedeno u konsultacijama sa drugim agentom.
|
Koristite slučaj |
Stanje dostupnosti u vidu |
Tajmer |
Komentari |
|---|---|---|---|
|
Idle—Podrazumevano stanje kada se prijavite. |
Neaktivno |
00:00 |
N/A |
|
Idle to Idle – Kada ručno promenite u bilo koje drugo stanje mirovanja. Na primer, od praznog hoda do pauze za ručak. |
Novo stanje mirovanja (pauza za ručak) |
00:00/00:00 |
Uzmite u obzir da ste u stanju mirovanja 10 minuta, a zatim uzmete pauzu za ručak (konfigurisano stanje mirovanja) od 20 minuta. Zatim, tajmer se prikazuje kao 20:00/30:00. |
|
Idle to Available—Ručno prebacite da biste primali zahteve za kontakt u zavisnosti od kapaciteta vašeg kanala. |
Dostupno |
00:00 |
Da biste prihvatili bilo koji poziv, ćaskanje, e-poštu ili zahteve za razgovor na društvenim mrežama, morate podesiti svoju državu na dostupnu. |
|
Dostupno za angažovanje – automatski se prebacuje kada prihvatite zahtev za kontakt. |
Angažovano |
Bez tajmera |
Kada prihvatite zahtev za kontakt, dostupna država se prilagođava angažovanoj etiketi. |
|
Angažovano u stanju mirovanja—Ručno prebacite u bilo koje stanje mirovanja da ne biste prihvatili nikakve zahteve za kontakt tokom interakcije sa klijentom. |
Angažovano |
Bez tajmera |
Možete podesiti svoje stanje na Idle, ako ne želite nikakav dolazni poziv, ćaskanje, e-poštu ili zahteve za razgovor o društvenim porukama tokom interakcije sa klijentom. Tokom interakcije sa klijentom, ako odlučite da promenite u bilo koje stanje mirovanja, ikona angažovane oznake se menja iz Angažovani u dostupnom stanju u Angažovani u stanju mirovanja. |
|
Angažovano na dostupno—Automatski se prebacuje kada se vaša interakcija završi. |
Dostupno |
00:00 |
Prikazuje ukupno vreme koje uključuje, raspoloživo vreme stanja kada ste prihvatili zahtev za sadržaj, vreme koje je proteklo od kada ste prihvatili zahtev do kraja interakcije (povezani tajmer) i vreme završetka. |
|
Idle to Available - Angažovan |
Angažovano |
Bez tajmera |
Ako je vaš administrator definisao Agent Available After Outdial kao Da, nakon završetka outdial poziva, vaš status je postavljen kao dostupan čak i ako ste napravili outdial poziv u stanju mirovanja. |
|
Idle to Idle — Angažovan |
Angažovano |
Bez tajmera |
Ako je vaš administrator definisao Agent Available After Outdial kao Ne, nakon završetka outdial poziva, vaš status je postavljen kao neaktivan. |
|
Angažovan na RONA-u — Automatski se prebacuje kada niste prihvatili zahtev za kontakt u određenom vremenu. |
Angažovan za RONA |
Angažovan – nema tajmera RONA—00:00 |
Morate preduzeti akciju naRedirection on No Answer (RONA) pop over i tajmer stanja počinje od 00:00. Na primer, uzmite u obzir da ste u dostupnom stanju 2 minuta i prihvatili zahtev za glasovni poziv. Tokom interakcije sa klijentom oko 5 minuta, dobijate zahtev za kontakt putem e-pošte. Ako ne prihvatite zahtev za e-poštu u određenom vremenu, prikazuje se RONA pop. Možete izabrati Idi u mirovanje ili Idi u Dostupan. Ako odaberete bilo koju od opcija, tajmer statusa počinje od 00:00. |
Vaše sistemsko vreme mora biti sinhronizovano sa mrežnim vremenom za tajmer stanja agenta, tajmer za kontakt povezan i tajmer za završetak kontakta da bi se ispravno prikazao.
Države praćenja sredinom poziva
Praćenje sredinom poziva vam omogućava da pratite agente koji su na telefonu sa klijentima dok su prijavljeni kao supervizor. Stanje praćenja sredinom poziva se menja u zavisnosti od vaših akcija na pozivu.
Nadgledanje sredinom poziva nije podržano na radnoj površini.
Sistem postavlja sledeća stanja praćenja sredinom poziva:
-
Nadgledanje—Ovo označava da ste ili započeli ili nastavili nadgledanje usred poziva i prikazuje se samo ako je nadgledanje usred poziva uspešno.
-
Monitoring Paused—Ovo označava da ste pauzirali nadgledanje usred poziva i prikazuje se samo ako je nadgledanje usred poziva pauzirano i nije uspešno.
Za više informacija, posetite Monitor agenti na poziv.
