Dostępny

Ten stan wskazuje, że jesteś przygotowany i możesz akceptować przychodzące prośby o kontakt. Po zalogowaniu wybierz ten stan z menu rozwijanego. A Reprezentuje stan dostępności.

Bezczynny

Ten stan oznacza, że zalogowano się, ale nie możesz zaakceptować żadnych przekierowanych żądań. A Reprezentuje stan bezczynności.

Twój stan jest wolny po zalogowaniu.

Administrator może skonfigurować dodatkowe przyczyny stanu bezczynności, jeśli ma to zastosowanie. Jeśli na przykład musisz przejść do trybu offline na spotkanie, szkolenie lub przerwę na lunch, możesz zmienić swój stan, aby to odzwierciedlić, wybierając opcję przyczyny bezczynności z listy rozwijanej.

Oprócz tych ręcznie wybieranych przyczyn bezczynności system może automatycznie ustawić stan bezczynności z określonych powodów (kody Idle Aux) z powodu różnych warunków, w tym braku akceptacji kontaktów, problemów z urządzeniem lub błędów systemowych (np. "Invalid_Number" lub "Channel_Failure"). Wyczerpującą listę stanów przypisanych przez system oraz działań, które można wykonać, można znaleźć w sekcji Stany agentów przypisane przez system i warunki błędów (kody bezczynności AUX) w dalszej części tego artykułu.

Podczas interakcji z klientem można wybrać przyczynę stanu bezczynności. Na przykład można wybrać tę opcję podczas sesji rozmowy z klientem lub podczas odpowiadania na wiadomość e-mail. Aby dowiedzieć się więcej o przyczynie stanu bezczynności, skontaktuj się z przełożonym.

Zmiana trasy bez odpowiedzi (RONA)

Dzieje się tak, gdy użytkownik nie zaakceptuje prośby o połączenie głosowe, czat, wiadomość e-mail lub wiadomość społecznościową w terminie określonym przez administratora. Po wystąpieniu usługi RONA żądanie kontaktu jest zwracane do kolejki, a stan agenta automatycznie zmienia się z Dostępny na Bezczynny. A Reprezentuje stan bezczynności z kodem aux jako RONA.

Administrator konfiguruje maksymalny czas dostępny na zaakceptowanie żądania przychodzącego z dowolnego kanału. Jeśli upłynie skonfigurowany maksymalny czas, wystąpi RONA, a żądanie zostanie zwrócone do kolejki, jeśli nie zaakceptujesz go w określonym czasie.

Gdy wystąpi RONA, pojawi się popover z następującymi opcjami:

• Przejdź do bezczynności — kliknięcie tej opcji powoduje zmianę stanu na domyślną przyczynę bezczynności skonfigurowaną przez administratora.

• Przejdź do Dostępne — kliknięcie tej opcji powoduje odpowiednią zmianę stanu. Stan dostępności wskazuje, że użytkownik jest gotowy do akceptowania skierowanych do niego próśb o kontakt i odpowiadania na nie.

• Ustaw jako dostępny — kliknięcie tej opcji powoduje zmianę stanu na Dostępne, co oznacza, że użytkownik jest gotowy do akceptowania skierowanych do niego próśb o kontakt i odpowiadania na nie.

• Anuluj — kliknięcie tej opcji nie powoduje wprowadzenia żadnych zmian w bieżącym stanie.

Stany agentów przypisane przez system i warunki błędów (kody aux bezczynności)

Poza ręcznie wybieranymi stanami "Dostępne" i skonfigurowanymi przez administratora stanami "Bezczynność", system może automatycznie przypisywać określone stany "Idle", często nazywane Idle Auxiliary Codes (Aux Codes). Te stany mają kluczowe znaczenie dla zrozumienia, dlaczego kontakty mogły nie zostać dostarczone do użytkownika, w tym różne warunki błędów, problemy systemowe (takie jak awarie sieci lub nieprawidłowe konfiguracje) lub sytuacje, w których kontakt nie został zaakceptowany. Poniższa tabela zawiera wyczerpującą listę stanów przypisanych przez system, ich opisy oraz natychmiastowe działania, które można podjąć w celu zarządzania dostępnością lub rozwiązania podstawowego problemu. Ta sekcja bezpośrednio dotyczy scenariuszy, takich jak awaria Webex Calling wpływająca na stan agenta, dzięki czemu wiesz, w jakim jesteś stanie i jakie kroki należy podjąć.

Zaangażowany

Etykieta Zaangażowane wskazuje, że jesteś zajęty i masz połączenie z klientem. Po zaakceptowaniu żądania kontaktu stan Dostępne () zmiany w etykiecie Zaangażowane ().

Jeśli podczas interakcji z klientem zostanie wybrany dowolny stan bezczynności, ikona etykiety Zaangażowane zmieni się z (Zaangażowany w stanie Dostępne) do (Zaangażowany w stanie bezczynności).

Połączony czasomierz połączony z interakcją jest wyświetlany w okienku sterowania interakcją, a nie w polu Stan dostępności. Po zakończeniu interakcji zarówno stan, jak i zegar stają się widoczne.

Gdy jesteś zaangażowany w stan Dostępne (), możesz nadal otrzymywać aktywne żądania na innych kanałach, w zależności od pojemności kanału.

Zegary stanów

Czasomierz stanu jest wyświetlany w polu stanu dostępności i informuje, jak długo jesteś w bieżącym stanie. Te liczniki czasu są ustawione na uruchamianie dla następujących wystąpień: dostępny, RONA i wszystkich stanów bezczynności skonfigurowanych przez administratora.

Stany bezczynności

Jeśli jesteś w stanie bezczynności i przełączysz się w inny stan bezczynności, licznik czasu wyświetla czas w bieżącym stanie bezczynności i całkowity czas w stanie bezczynności. Na przykład, jeśli jesteś w stanie bezczynności przez 10 minut, a następnie zrobisz przerwę na lunch (skonfigurowany stan bezczynności) przez 20 minut, licznik czasu będzie wyświetlany jako 20:00/30:00.

Podłączone zegary

Po zaakceptowaniu prośby o interakcję telefoniczną, czatu, poczty e-mail lub wiadomości społecznościowych w oknie listy zadań obok żądania zostanie wyświetlony licznik czasu.

Wraz z podłączonym timerem panel sterowania interakcją wyświetla inny zegar zależny od stanu systemu i sposobu kontynuowania dyskusji. Na przykład po zawieszeniu połączenia licznik czasu wyświetla czas zawieszenia obok warunku Konsultacja w sprawie wstrzymania .

Panel historii interakcji agenta pokazuje całkowity czas trwania połączenia z klientem, obejmujący czas od rozpoczęcia kontaktu do zakończenia komunikacji. Na przykład, jeśli prowadzisz rozmowę z klientem i konsultujesz się z innym agentem przed zakończeniem interakcji, czas połączenia uwzględnia zarówno czas trwania połączenia z klientem, jak i czas spędzony na konsultacjach z drugim agentem.