Stany agenta wyświetlane na pulpicie dla wszystkich rozmów telefonicznych i kanałów cyfrowych są następujące:

Dostępny

Ten stan oznacza, że ​​jesteś przygotowany i możesz przyjmować prośby o kontakt w miarę ich otrzymywania. Po zalogowaniu wybierz ten stan z rozwijanego menu. A Reprezentuje dostępny stan.

Tylko wtedy, gdy Twój stan jest ustawiony na dostępny, wszelka komunikacja, taka jak połączenia głosowe, czat, e-mail, rozmowy w wiadomościach społecznościowych lub kampanie, będą kierowane do Ciebie. Po ponownym załadowaniu pulpitu w stanie dostępności na krótko zostanie wyświetlony stan bezczynności, po czym przywrócony zostanie stan dostępności, a licznik czasu zostanie zresetowany do 00:00. Opóźnienie jest uzależnione od łączności sieciowej.

Bezczynny

Ten stan oznacza, że ​​jesteś zalogowany, ale nie jesteś gotowy na przyjęcie kierowanych żądań. Kiedy się logujesz, Twój stan jest bezczynny. A Reprezentuje stan bezczynności.

Jeśli ma to zastosowanie, administrator może skonfigurować dodatkowe przyczyny stanu bezczynności. Na przykład, jeśli musisz przejść do trybu offline w związku ze spotkaniem, szkoleniem lub przerwą na lunch, możesz zmienić swój stan, aby to odzwierciedlić, wybierając opcję bezczynnego powodu z listy rozwijanej.

Podczas interakcji z klientem możesz wybrać przyczynę stanu bezczynności. Możesz wybrać tę opcję na przykład podczas sesji czatu z klientem lub odpowiadając na wiadomość e-mail. Aby dowiedzieć się więcej na temat przyczyny stanu bezczynności, skontaktuj się ze swoim przełożonym.

Jeśli jesteś w stanie dostępności lub bezczynności i nie prowadzisz żadnych aktywnych konwersacji, Twój przełożony może Cię wylogować.

Redirection on No Answer (RONA)

Ten stan oznacza, że ​​nie zaakceptowałeś zaproszenia do rozmowy głosowej, czatu, e-maila lub wiadomości społecznościowych w terminie określonym przez administratora. Żądanie połączenia zostaje zwrócone do kolejki, a status Twojego agenta zmienia się z dostępnego na RONA. A Reprezentuje stan RONA.

Maksymalny czas na zaakceptowanie żądania połączenia głosowego wynosi 18 sekund i 30 sekund w przypadku żądania kanału cyfrowego (czat, e-mail lub rozmowa w mediach społecznościowych). Są one konfigurowane przez administratora. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie limitami czasu RONA.

Administrator konfiguruje maksymalny czas dostępny na przyjęcie żądania przychodzącego z dowolnego kanału. Jeśli skonfigurowany maksymalny czas przekracza osiem sekund, przycisk akcji w wyskakującym okienku będzie migać pięć sekund, zanim Twój stan zmieni się na RONA, a żądanie zostanie zwrócone do kolejki, jeśli nie zaakceptujesz go w określonym czasie.

W następujących sytuacjach system nie może dostarczyć Ci nowych próśb o kontakt:

• Żądanie nie zostało odebrane w stanie Dostępny .

• Wybrany numer lub Nr wewnętrzny nie jest poprawny.

Kiedy twój stan zmieni się na RONA, pojawi się okienko z następującymi opcjami:

• Przejdź do stanu bezczynności — po kliknięciu Przejdź do stanu bezczynności stan zmienia się z RONA na domyślny powód bezczynności skonfigurowany przez administratora.

• Przejdź do dostępnych — po kliknięciu Przejdź do dostępnych Twój stan zmienia się z RONA. Stan dostępności wskazuje, że jesteś gotowy do akceptowania i odpowiadania na kierowane do Ciebie prośby o kontakt.

Jeśli żądanie połączenia przychodzącego nie dotrze do Ciebie z powodu problemów z siecią, telefonem lub urządzeniem, Twój stan zostanie ustawiony na RONA. Aby rozwiązać ten problem, możesz kliknąć Przejdź do stanu bezczynności w wyskakującym okienku i skontaktować się z administratorem w celu dalszego sprawdzenia.

Nie możesz zmienić swojego stanu na RONA ręcznie. Aby zaakceptować prośbę o połączenie głosowe, czat, e-mail lub wiadomość społecznościową, musisz zmienić swój stan z RONA na Dostępny ręcznie. Jeśli Pulpit nie jest aktywnym oknem lub kartą przeglądarki, otrzymasz powiadomienie wyskakujące, gdy Twój stan zmieni się na RONA. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wymagania systemowe dla Webex Contact Center.

Zaangażowany

Ten stan oznacza, że ​​prowadzisz połączenie. A Reprezentuje stan zaangażowania. Jeśli podczas interakcji z klientem zdecydujesz się przejść do dowolnego stanu bezczynności, ikona etykiety Zaangażowany zmieni się z Zaangażowany w stan Dostępny na Zaangażowany w stanie bezczynności. Licznik czasu powiązany z interakcją jest wyświetlany w panelu sterowania interakcją, a nie w polu stanu dostępności. Po zakończeniu interakcji zarówno stan, jak i licznik czasu stają się widoczne.

Są to stany przypisywane przez system na podstawie kanału, za pośrednictwem którego się komunikujesz, np. stany głosowe (sterowanie połączeniami), wiadomości e-mail lub czaty. Są one widoczne w panelu sterowania interakcją. Na przykład, gdy zawieszasz połączenie z klientem, w panelu sterowania interakcją wyświetlany jest stan zawieszenia połączenia z klientem.

Na podstawie Twoich interakcji z rozmówcą (klientem) lub innym agentem system przypisuje następujące stany połączenia głosowego:

• Dzwonienie — wskazuje, że wyskakujące okienko połączenia przychodzącego jest widoczne.

• Zawieszenie połączenia — wskazuje, że połączenie z klientem zostało zawieszone.

• Zażądano konsultacji — wskazuje, że zainicjowano połączenie konsultacyjne.

• Konsultacje — wskazuje, że konsultujesz się z innym agentem.

• Konsultacja wstrzymana — wskazuje, że połączenie z agentem, z którym się konsultujesz, zostało zawieszone.

• Konferencja —Wskazuje trójstronną komunikację między Tobą, klientem i innym agentem.

• Zakończyć — wskazuje, że zakończyłeś połączenie głosowe z klientem.

System inicjuje stany żądań czatu i e-maili, które zmieniają się w miarę komunikacji.

Stan e-maila

• Zakończyć —Wskazuje, że zakończyłeś komunikację e-mailową z klientem.

Stany czatu i kanałów społecznościowych

Poniżej przedstawiamy stany żądań czatu i kanałów społecznościowych:

• Zażądano konferencji — wskazuje, że rozpocząłeś czat konferencyjny.

• Konferencja – wskazuje na trzy kierunkową komunikację między klientem a innym agentem.

• Zakończyć — wskazuje, że zakończyłeś czat lub rozmowę z klientem w mediach społecznościowych.

W przypadku wszystkich kanałów stacjonarnych wyświetlane liczniki czasu są podzielone na następujące kategorie: liczniki stanu, bezczynności i podłączone.

Timery stanu

Licznik stanu jest wyświetlany w polu stanu dostępności i informuje, jak długo znajdujesz się w bieżącym stanie. Te liczniki czasu są ustawione na działanie dla następujących instancji: dostępne, RONA i wszelkich stanów bezczynności skonfigurowanych przez administratora.

Licznik czasu jest resetowany do 00:00 po zmianie stanu (na przykład z dostępnego na dowolny stan bezczynności z listy rozwijanej stanów).

Stany bezczynności

Jeśli jesteś w stanie bezczynności i przejdziesz do innego stanu bezczynności, licznik czasu wyświetli czas przebywania w bieżącym stanie bezczynności oraz łączny czas przebywania w stanach bezczynności. Na przykład, jeśli będziesz w stanie bezczynności przez 10 minut, a następnie zrobisz sobie przerwę na lunch (skonfigurowany stan bezczynności) na 20 minut, licznik czasu wyświetli godzinę 20:00/30:00.

Podłączone timery

Gdy zaakceptujesz prośbę o rozmowę telefoniczną, czat, e-mail lub wiadomość społecznościową, w oknie listy zadań obok prośby pojawi się licznik czasu.

Oprócz podłączonego timera w panelu sterowania interakcją wyświetlany jest inny timer zależny od stanu systemu i sposobu kontynuowania dyskusji. Na przykład, gdy zawieszasz połączenie, licznik czasu wyświetla czas zawieszenia obok ikony Konsultacja wstrzymana stan : schorzenie.

Panel historii interakcji agenta pokazuje całkowity czas trwania Twojego połączenia z klientem, obejmujący czas od rozpoczęcia kontaktu do zakończenia komunikacji. Na przykład, jeśli prowadzisz rozmowę z klientem i konsultujesz się z innym agentem przed zakończeniem interakcji, czas połączenia uwzględnia zarówno czas trwania połączenia z klientem, jak i czas spędzony na konsultacjach z drugim agentem.

Przypadek użycia	Widoczny stan dostępności	Licznik czasu	Komentarz
Bezczynny —Domyślny stan po zalogowaniu.	Bezczynny	00:00	N/D
Bezczynność do bezczynności — Gdy ręcznie przejdziesz do innego stanu bezczynności. Na przykład od bezczynności do przerwy na lunch.	Nowy stan bezczynności (przerwa na lunch)	00:00/00:00	Załóżmy, że jesteś w stanie bezczynności przez 10 minut, a następnie robisz sobie przerwę na lunch (skonfigurowany stan bezczynności) trwającą 20 minut. Następnie licznik czasu wyświetli godzinę 20:00/30:00.
Bezczynny do Dostępny — ręcznie przełącz, aby otrzymywać prośby o kontakt, w zależności od przepustowości kanału.	Dostępny	00:00	Aby akceptować prośby o rozmowy telefoniczne, czaty, e-maile lub wiadomości społecznościowe, musisz ustawić swój stan na Dostępny.
Dostępne dla Zaręczonych — przełącza się automatycznie po zaakceptowaniu prośby o kontakt.	Zaangażowany	Brak czasomierza	Po zaakceptowaniu prośby o kontakt dostępny stan zmieni się na etykietę Zaangażowany.
Zaangażowany w stan bezczynności — ręcznie przełącz do dowolnego stanu bezczynności, aby nie akceptować żadnych próśb o kontakt podczas interakcji z klientem.	Zaangażowany	Brak czasomierza	Możesz ustawić swój stan na Bezczynny, jeśli nie chcesz, aby podczas interakcji z klientem pojawiały się prośby o połączenia przychodzące, czaty, e-maile lub wiadomości społecznościowe. Jeśli podczas interakcji z klientem zdecydujesz się przejść do dowolnego stanu bezczynności, ikona etykiety Zaangażowany zmieni się z Zaangażowany w stan Dostępny na Zajęty w stanie bezczynności.
Zaangażowany na Dostępny — przełącza się automatycznie po zakończeniu interakcji.	Dostępny	00:00	Wyświetla całkowity czas, który obejmuje dostępny czas w momencie zaakceptowania żądania treści, czas, który upłynął od zaakceptowania żądania do zakończenia interakcji (zegar połączenia) oraz czas zakończenia.
Bezczynny do Dostępny — Zaangażowany	Zaangażowany	Brak czasomierza	Jeśli administrator zdefiniował Agent dostępny po wybraniu numeru jako Tak, po zakończeniu połączenia poza wybieraniem Twój status będzie wynosić ustawić jako dostępne, nawet jeśli połączenie zewnętrzne zostało wykonane w stanie gotowości.
Bezczynność do bezczynności — włączona	Zaangażowany	Brak czasomierza	Jeśli administrator zdefiniował Agent dostępny po wybraniu numeru jako Nie, po zakończeniu połączenia poza wybieraniem Twój status będzie wynosić ustawić jako bezczynny.
Zaangażowano się w RONA — przełącza się automatycznie, jeśli nie zaakceptowałeś prośby o kontakt w określonym czasie.	Zaangażowany z RONA	Włączony – brak timera RONA—00:00	Musisz podjąć działania w Redirection on No Answer (RONA) wyskakującym okienku, a licznik stanu zacznie odliczać czas od 00:00. Załóżmy na przykład, że jesteś w stanie dostępności przez 2 minuty i zaakceptowałeś żądanie połączenia głosowego. Podczas interakcji z klientem, trwającej około 5 minut, otrzymujesz wiadomość e-mail z prośbą o kontakt. Jeśli nie zaakceptujesz prośby e-mailem w określonym czasie, wyświetli się wyskakujące okienko RONA. Możesz wybrać opcję Przejdź w stan bezczynności lub Przejdź w stan dostępności. Jeśli wybierzesz jedną z tych opcji, licznik stanu zacznie działać od 00:00.

Monitoring w trakcie rozmowy telefonicznej pozwala na monitorowanie agentów, którzy rozmawiają telefonicznie z klientami, będąc zalogowanymi jako przełożony. Stan monitorowania w trakcie połączenia zmienia się w zależności od Twoich działań podczas połączenia.

Monitorowanie w trakcie połączenia nie jest obsługiwane na komputerze.

System ustawia następujące stany monitorowania w trakcie połączenia:

• Monitorowanie — wskazuje, że rozpoczęło się lub wznowiono monitorowanie w trakcie połączenia i jest wyświetlane tylko wtedy, gdy monitorowanie w trakcie połączenia przebiegło pomyślnie.

• Monitorowanie wstrzymane — oznacza, że ​​wstrzymano monitorowanie w trakcie połączenia i jest wyświetlane tylko wtedy, gdy monitorowanie w trakcie połączenia zostało wstrzymane i zakończyło się niepowodzeniem.

Więcej informacji znajdziesz na stronie Monitoruj agentów podczas rozmowy.