Stany agentów wyświetlane na pulpicie dla wszystkich rozmów telefonicznych i kanałów cyfrowych są następujące:

Dostępne

Ten stan wskazuje, że użytkownik jest gotowy i może akceptować zgłoszenia kontaktu w miarę ich pojawiania się. Po zalogowaniu wybierz ten stan z menu rozwijanego. A reprezentuje dostępny stan.

Bezczynny

Ten stan wskazuje, że jesteś zalogowany, ale nie jest gotowy do akceptowania żadnych przekierowanych żądań. Stan bezczynności podczas logowania. A reprezentuje stan bezczynności.

W razie potrzeby administrator może skonfigurować dodatkowe przyczyny stanu bezczynności. Na przykład, jeśli chcesz przejść w tryb offline w celu uczestniczenia w spotkaniu, szkoleniu lub przerwie na lunch, możesz zmienić swój stan, aby uwzględnić to, wybierając z listy rozwijanej opcję wolnego powodu.

W trakcie interakcji z klientem można wybrać przyczynę stanu bezczynności. Na przykład tę opcję można wybrać podczas sesji czatu z klientem lub podczas odpowiadania na wiadomość e-mail. Aby dowiedzieć się więcej o przyczynie stanu bezczynności, skontaktuj się z przełożonym.

Przekierowanie przy braku odpowiedzi (RONA)

Ten stan wskazuje, że nie zaakceptowano żądania rozmowy głosowej, czatu, wiadomości e-mail ani wiadomości społecznościowych w czasie określonym przez administratora. Żądanie połączenia jest zwracane do kolejki, a stan agenta zmienia się z Dostępnego na RONA. A reprezentuje stan RONA.

Administrator konfiguruje maksymalny dostępny czas akceptacji żądania przychodzącego z dowolnego kanału. Jeśli skonfigurowany maksymalny czas jest dłuższy niż osiem sekund, przycisk czynności w okienku wyskakującym miga pięć sekund przed zmianą stanu na RONA, a żądanie zostanie zwrócone do kolejki, jeśli nie przyjmiesz go w określonym czasie.

W następujących warunkach system nie jest w stanie dostarczyć nowych żądań kontaktów:

• Żądanie nie zostaje odebrane w stanie Dostępny .

• Podany numer wybierania lub numer wewnętrzny są niepoprawne.

Gdy stan zmienia się na RONA, pojawia się okienko z następującymi opcjami:

• Przejdź do bezczynności — po kliknięciu przycisku Przejdź do bezczynności stan zmienia się z RONA na domyślny powód bezczynności skonfigurowany przez administratora.

• Przejdź do dostępnego — po kliknięciu przycisku Przejdź do dostępnego stan zmienia się z RONA. Dostępny stan wskazuje, że użytkownik jest gotowy do akceptacji i odpowiadania na kierowane do niego prośby o kontakt.

Jeśli żądanie połączenia przychodzącego nie rozwiąże się z Tobą z powodu problemów z siecią, telefonem lub urządzeniem, stan jest ustawiony na RONA. Aby rozwiązać ten problem, można kliknąć opcję Przejdź do bezczynności w okienku wyskakującym i skontaktować się z administratorem w celu dalszego zbadania.

Zaangażowany

Etykieta Zaangażowany oznacza, że jesteś zajęty i połączony z klientem. Po zaakceptowaniu prośby o kontakt stan Dostępny () zmienia się na etykietę Zaangażowany ().

Jeśli podczas interakcji z klientem zdecydujesz się na zmianę stanu bezczynności, ikona etykiety Zaangażowany zmienia się z (Zaangażowany w stanie dostępności) na (Zaangażowany w stanie bezczynności).

Zegar połączenia, który jest połączony z interakcją, jest wyświetlany w okienku sterowania interakcją, a nie w polu Stan dostępności . Po zakończeniu interakcji widoczny jest zarówno stan, jak i czasomierz.

Gdy użytkownik jest zaangażowany w stanie Dostępny (), może nadal odbierać aktywne żądania w innych kanałach, w zależności od pojemności kanału.

Są to stany, które system przypisuje do użytkownika na podstawie kanału, za pośrednictwem którego użytkownik komunikuje się, takie jak stany głosowe (sterowanie połączeniami), wiadomości e-mail lub czat. Są one wyświetlane w okienku sterowania interakcją. Na przykład podczas zawieszania połączenia z klientem w okienku sterowania interakcją jest wyświetlany stan połączenia z klientem.

Na podstawie interakcji z rozmówcą (klientem) lub innym agentem system przypisuje następujące stany połączeń głosowych:

• Dzwonek — wskazuje, że okienko połączenia przychodzącego jest widoczne.

• Połączenie zawieszone — wskazuje, że klient został przez Ciebie wstrzymany.

• Zażądano konsultacji— wskazuje, że zainicjowano połączenie konsultacyjne.

• Konsultacja — wskazuje, że konsultujesz się z innym agentem.

• Konsultacja zawieszona — wskazuje, że zawieszono agenta, którego konsultujesz.

• Konferencja— wskazuje trójstronną komunikację między Tobą, klientem i innym agentem.

• Finalizowanie — wskazuje, że zakończono połączenie głosowe z klientem.

System inicjuje stany żądań czatu i wiadomości e-mail, które zmieniają się wraz z komunikacją.

Stan wiadomości e-mail

• Finalizowanie— wskazuje, że zakończono komunikację e-mail z klientem.

Stany czatu i kanałów społecznościowych

Poniżej przedstawiono stany żądań czatu i kanału społecznościowego:

• Prośba o konferencję— wskazuje, że czat konferencyjny został rozpoczęty.

• Konferencja— wskazuje trójstronną komunikację między Tobą, klientem i innym agentem.

• Finalizowanie— wskazuje, że czat lub rozmowa w wiadomościach społecznościowych z klientem została zakończona.

W przypadku wszystkich kanałów pulpitu zegary wyświetlane są podzielone na następujące kategorie: stanów, czasu bezczynności i podłączonych zegarów.

Czasomierze stanu

Czasomierz stanu jest wyświetlany w polu stanu dostępności i informuje, jak długo byłeś w bieżącym stanie. Te zegary mają być uruchomione dla następujących wystąpień: dostępne, RONA i wszystkie stany bezczynności skonfigurowane przez administratora.

Po zmianie stanów (na przykład z dostępnego na dowolny stan bezczynności na liście rozwijanej) licznik czasu resetuje się do godziny 00:00.

Stany bezczynności

Jeśli znajdujesz się w stanie bezczynności i przełączysz się na inny stan bezczynności, licznik czasu wyświetla godzinę, kiedy jesteś w bieżącym stanie bezczynności i całkowity czas, w których byłeś w stanie bezczynności. Na przykład jeśli użytkownik przebywa w stanie bezczynności przez 10 minut, a następnie bierze przerwę na lunch (skonfigurowany stan bezczynności) przez 20 minut, licznik czasu będzie wyświetlany jako 20:00/30:00.

Zegar połączenia

Po zaakceptowaniu prośby o interakcję telefonu, czatu, wiadomości e-mail lub w wiadomościach społecznościowych w oknie listy zadań obok żądania pojawi się zegar.

Wraz z podłączonym zegarem w okienku sterowania interakcją jest wyświetlany inny licznik czasu w zależności od stanu systemu i sposobu kontynuowania dyskusji. Na przykład po zawieszeniu połączenia licznik czasu wyświetla czas zawieszenia obok stanu Konsultacja podczas wstrzymania .

W okienku historii interakcji agenta wyświetlany jest całkowity czas trwania połączenia z klientem, obejmujący czas od rozpoczęcia kontaktu do zakończenia komunikacji. Na przykład jeśli nawiązujesz rozmowę z klientem i skonsultujesz się z innym agentem przed zakończeniem interakcji, czas trwania połączenia uwzględnia zarówno czas trwania połączenia z klientem, jak i czas spędzony na konsultacjach z innym agentem.

Przypadek użycia	Stan dostępności w widoku	Stoper	Komentarze
Bezczynny — stan domyślny po zalogowaniu.	Bezczynny	00:00	nd.
Bezczynny do bezczynności — ręczna zmiana stanu bezczynności. Na przykład od bezczynności do przerwy na lunch.	Nowy stan bezczynności (przerwa obiadowa)	00:00/00:00	Rozważ, że znajdujesz się w stanie bezczynności przez 10 minut, a następnie bierzesz sobie przerwę na lunch (skonfigurowany stan bezczynności) wynoszącą 20 minut. Następnie licznik czasu będzie wyświetlany jako 20:00/30:00.
Bezczynny do dostępnego — ręcznie przełącz, aby otrzymywać prośby o kontakt w zależności od pojemności kanału.	Dostępne	00:00	Aby zaakceptować prośby o połączenia, czat, e-mail lub rozmowy w wiadomościach społecznościowych, należy ustawić stan Dostępny.
Dostępne dla zaangażowanych — przełącza się automatycznie po zaakceptowaniu prośby o kontakt.	Zaangażowany	Brak licznika czasu	Po zaakceptowaniu prośby o kontakt dostępny stan przechodzi na etykietę zaangażowanego kontaktu.
Zaangażowany w bezczynny — ręcznie przełącz na dowolny stan bezczynności, aby nie akceptować żadnych żądań kontaktu podczas interakcji z klientem.	Zaangażowany	Brak licznika czasu	Stan można ustawić na bezczynny, jeśli nie chcesz otrzymywać żadnych połączeń przychodzących, czatu, wiadomości e-mail ani rozmów w wiadomościach społecznościowych podczas interakcji z klientem. Jeśli podczas interakcji z klientem zdecydujesz się zmienić na dowolny stan bezczynności, ikona etykiety zaangażowanego zmienia się z Zaangażowany w dostępnym stanie na Zaangażowany w stanie bezczynności.
Zaangażowany w dostępność — przełącza się automatycznie po zakończeniu interakcji.	Dostępne	00:00	Wyświetla łączny czas, który obejmuje, dostępny czas stanu, w którym zaakceptowano żądanie zawartości, czas, który upłynął od zaakceptowania żądania do zakończenia interakcji (licznik czasu połączenia) oraz czas finalizacji.
Bezczynny do dostępności — zaangażowany	Zaangażowany	Brak licznika czasu	Jeśli administrator zdefiniował opcję Agent dostępny po wybraniu numeru przez system jako Tak, po zakończeniu połączenia na żądanie Twój stan jest ustawiony jako dostępny, nawet jeśli połączenie na żądanie zostało nawiązane w stanie bezczynności.
Bezczynny do bezczynności — zaangażowany	Zaangażowany	Brak licznika czasu	Jeśli administrator zdefiniował opcję Agent dostępny po wybraniu numeru przez system jako Nie, po zakończeniu połączenia przez system Twój stan jest ustawiony jako bezczynny.
Zaangażowany w RONA — przełącza się automatycznie, gdy nie zaakceptujesz żądania kontaktu w określonym czasie.	Zaangażowany w RONA	Zaangażowany — brak licznika czasu rona — 00:00	Należy podjąć działanie w przypadku wyskakującego okienka Przekierowanie w przypadku braku odpowiedzi (RONA) , a czasomierz stanu rozpoczyna się od 00:00. Na przykład zastanów się, że znajdujesz się w dostępnym stanie przez 2 minuty i zaakceptowano żądanie połączenia głosowego. Podczas interakcji z klientem około 5 minut otrzymasz e-mail z prośbą o kontakt. Jeśli nie zaakceptujesz żądania e-mail w określonym czasie, zostanie wyświetlone okienko RONA. Możesz wybrać opcję Przejdź do bezczynności lub Przejdź do dostępnego. W przypadku wybrania jednej z opcji czasomierz stanu rozpoczyna się od godziny 00:00.

Czas systemowy musi być zsynchronizowany z czasem sieciowym, aby czasomierz stanu agenta i czasomierz połączenia żądania kontaktu był poprawnie wyświetlany.

Monitorowanie w trakcie połączenia umożliwia monitorowanie agentów, którzy rozmawiają z klientami w telefonie, gdy są zalogowani jako nadzorcy. Stan monitorowania w trakcie połączenia zmienia się w zależności od działań podejmowanych w trakcie połączenia.

System ustawia następujące stany monitorowania w trakcie połączenia:

• Monitorowanie — wskazuje, że monitorowanie w trakcie połączenia zostało rozpoczęte lub wznowione i jest wyświetlane tylko wtedy, gdy monitorowanie w trakcie połączenia powiedzie się.

• Monitorowanie wstrzymane — oznacza to, że monitorowanie w trakcie połączenia zostało wstrzymane i jest wyświetlane tylko wtedy, gdy monitorowanie w trakcie połączenia jest wstrzymane i nie powiodło się.

Aby uzyskać więcej informacji, odwiedź stronę Monitorowanie agentów w trakcie połączenia.