了解代理状态

代理可用性状态

Agent Desktop 体验提供了跨多个通信渠道的复杂状态管理功能。这使座席能够独立控制其在电话、聊天、电子邮件和社交媒体渠道上的可用性和状态，从而提高处理客户交互的灵活性和运营效率。

您可以通过从下拉菜单中选择代理状态或在搜索栏中输入至少 3 个字符来选择代理状态。

初始状态可见性

代理开始时 处于空闲状态，电话通道状态突出显示在桌面上。
其他频道状态（聊天、电子邮件、社交）也可见，将鼠标悬停在每个状态上会显示所有四种频道类型的当前状态和持续时间。
系统使用计时器和代码（例如，“午餐”作为空闲状态）来跟踪代理在每个通道中处于特定状态的时间。

设置可用性

代理可以同时 在所有通道中将自己设置为有空，这会重置每个通道的计时器。
或者，代理可以仅在特定渠道上设置可用性，例如，在保持空闲状态时仅通过电话有空，或者在午餐时在聊天、电子邮件和社交渠道上。
这种选择性可用性可确保座席仅在他们准备处理的渠道上接收联系人。

有空状态表示代理可以在联系人请求传入时接受这些请求。

仅当您的状态设置为有空时，才会将语音呼叫、聊天、电子邮件、社交消息对话或营销活动等任何通信路由到您。

当您在有空状态下重新加载桌面时，空闲状态会短暂显示，然后恢复有空状态并将计时器重置为 00：00。延迟受网络连接的制约。

作为增强型登录过程的一部分，系统会在登录后监控 WebRTC 服务状态。如果服务失败，代理的状态将自动更改为 空闲 ，以防止呼叫路由到无法访问的代理。

管理特定于渠道的可用性

现在，您可以精细地独立管理特定渠道的可用性，而不是将单个全局状态应用于所有媒体类型。

全部 - 使用此切换开关可同时在所有已分配的通道上有空或不有空。
语音 - 切换以接收或阻止传入电话呼叫。
聊天、电子邮件、社交 - 切换这些开关以管理特定数字媒体的状态。例如，您可以有空聊天和电子邮件，而保持不有空语音呼叫。
状态： 每个通道显示其当前状态（例如，“状态：默认”）。这是指管理员为该特定通道配置的状态。当您将频道切换为 ON 时，您会根据配置的默认路由收到该特定媒体类型的请求。

单击应用以激活您的更改。这可确保在处理交互时不会意外切换状态。

从 2026 年 4 月 30 日开始，将在 60 天（2026 年 6 月 30 日）内有空管理切换，允许租户管理员在租户级别启用或禁用精细代理状态控制功能。此管理员切换将在 60 天内保持有空状态，之后粒度状态控制将为 GA，表示对所有代理有空。

处理呼叫和交互

在电话通道上连接呼叫时，代理的状态将更改为已预约。一旦它提供或连接，声明 更改为参与。
在电话接洽期间，代理在其他渠道上保持有空，允许同时处理聊天、电子邮件或社交互动。
呼叫完成后，代理进入 特定于电话的总结状态 ，在此期间他们完成交互。
话后，完成话处理并选择包装代码后，代理将返回到电话有空状态，计时器反映在每种状态下花费的时间。

处理多个聊天频道

代理可以同时管理多个聊天会话，清晰的状态转换反映了参与和总结阶段。例如，假设某个代理具有允许三个并发聊天通道的多媒体档案。此配置使代理能够同时与多个聊天客户接洽。在接受第一次聊天后，代理的聊天频道状态将变为已参与，并且系统会指示三个有空聊天会话中的一个正在使用中。当第二个聊天请求到达并被接受时，代理现在同时处理两个聊天，聊天频道会显示三个聊天会话中的两个的参与度和利用率。

完成聊天交互后，代理在发生交互的通道上进入包装状态。换行状态表示代理正在执行聊天后任务，例如记录笔记或更新记录。
当不存在其他活动交互时，系统将主要状态或汇总状态显示为包装状态。
计时器显示代理处于包装状态的时间，使主管和代理能够查看交互后处理时间。

挂起的空闲状态和转换

代理可以将自己设置为 待处理空闲状态 （例如，等待午餐），同时仍处于参与状态或频道的总结状态。
此挂起状态表示代理打算在完成当前交互后移动到空闲状态。
一旦空闲，代理将不会在任何频道上收到新联系人，但在总结完成之前，它仍然显示为在当前频道上工作。
将鼠标悬停在状态上会显示待处理状态和自设置空闲意向以来经过的时间。

如果您处于有空或空闲状态，没有任何活动对话，主管可以将您注销。

WebRTC 和基于浏览器的桌面

WXCC Agent Desktop 基于浏览器并支持 WebRTC，支持跨渠道的实时通信。
支持的浏览器包括 Chrome、Firefox 和 Edge，确保广泛的兼容性。
WebRTC 架构便于直接通信和媒体处理，增强呼叫质量和桌面响应能力。

RONA（响铃无应答）行为优化

当您未在管理员指定的时间范围内接受语音呼叫、聊天、电子邮件或社交消息对话请求时，就会发生 RONA。发生 RONA 时，联系人请求将返回到队列，并且代理状态自动从“可用”更改为“空闲”。

通过将效果隔离到发生无应答的特定通道来优化 RONA 处理。例如，如果代理未接听电话呼叫而未将自己设置为空闲状态，则只有电话通道状态变为空闲。代理在其他渠道（如聊天或电子邮件）上保持有空，从而最大限度地减少中断并保持工作负载平衡。这种特定于渠道的 RONA 行为可提高座席效率和主管可见性。

除了这些可手动选择的空闲原因外，系统还可能由于各种情况（包括不接受联系人、设备问题或系统错误（例如“Invalid_Number”或“Channel_Failure”）自动将您的状态设置为空闲，并显示特定原因（空闲辅助代码）。有关这些系统分配的状态和可以执行的作的完整列表，请参阅本文后面的系统分配的代理状态和错误条件（空闲辅助代码）部分。

在与客户交互时，可以选择空闲状态原因。例如，您可以在与客户聊天会话期间或回复电子邮件时选择此选项。若要详细了解要使用的空闲状态原因，请联系主管。

带有输入验证功能的增强登录过程可防止使用无效或未分配的拨号号码或分机号登录，从而减少 RONA 的发生。
接受语音呼叫请求的最长时间为 18 秒，数字渠道请求（聊天、电子邮件或社交消息对话）的最长时间为 30 秒。这些可由您的管理员配置。有关详细信息，请参阅管理 RONA 超时。

管理员配置了接受来自任何通道的传入请求的最长时间有空。如果配置的最大时间已过，则会发生 RONA，并且如果您在指定时间内未接受请求，则会返回到队列。

发生 RONA 时，将显示包含以下选项的弹出框：

转至空闲 - 单击此选项时，您的状态将更改为管理员配置的默认空闲原因。
转至有空 - 单击此选项时，您的状态会相应更改。有空状态表示您已准备好接受并回复发送给您的联系人请求。

您无法手动将当前状态更改为 RONA 。

若要接受语音呼叫、聊天、电子邮件或社交消息对话请求，必须将状态更改为“手动可用”。

如果桌面不是活动的浏览器窗口或 Tab，系统会提醒您有关 RONA 的烤面包机通知。有关更多信息，请参阅 Webex Contact Center 的系统要求。

系统分配的代理状态和错误条件（空闲辅助代码）

除了可手动选择的“可用”和管理员配置的“空闲”状态之外，系统还可以自动分配特定的“空闲”状态，通常称为空闲辅助代码（辅助代码）。这些状态对于了解联系人未交付给您的原因至关重要，包括各种错误情况、系统问题（如网络故障或配置无效）或您不接受联系人的情况。下表提供了这些系统分配的状态的完整列表、其描述以及为管理可用性或解决根本问题可以立即采取的作。本部分直接介绍影响代理状态的 Webex Calling 中断等情况，确保您知道自己所处的状态以及要采取的步骤。

空闲辅助代码	说明	弹出框详细信息
Agent_Busy	指示您的设备繁忙，阻止呼叫传递。	将显示一条消息，通知用户设备正忙。在线状态更改为 `“空闲`”，用户可以选择 `设置为“可用` ”或 `“取消`”。
Agent_Declined	表示您拒绝了向您提供的联系人，因为在收到联系人时您正忙于其他活动。	将显示一条消息，通知用户联系人被拒绝。在线状态更改为 `“空闲`”，用户可以选择 `设置为“可用` ”或 `“取消`”。
Agent_Unavailable	指示与拨号号码关联的设备处于脱机或无法访问状态。	由于拨号号码未与设备关联，因此将出现一条消息，通知用户有未接来电。在线状态更改为 `“空闲`”，用户可以选择 `设置为“可用` ”或 `“取消`”。
RONA	指示在传递呼叫时未响应，导致其在配置的 RONA 计时器过期后超时。	将显示一条消息，通知用户有未接来电。在线状态更改为 `“空闲`”，用户可以选择 `设置为“可用` ”或 `“取消`”。
Channel_Failure	指示临时问题，例如网络故障或未知错误阻止呼叫传递。在这些情况下，系统将再尝试三次来传递呼叫。如果所有尝试均失败，代理将设置为空闲。	将显示一条消息，通知用户发生意外事件。在线状态更改为 `“空闲`”，用户可以选择 `设置为“可用` ”或 `“取消`”。
Invalid_Number	表示登录时使用的拨号号码无效；在将状态更改为可用之前，请更新档案中的拨号号。	此时将显示一条消息，通知用户拨号号码无效并提示他们在档案中更新该号码。

如果您的管理员已为您的组织设置 Microsoft Teams 连接器并开启在线状态同步，您将看到已同步的代理状态。激活此功能后，您可能会在桌面上看到一条消息，指出“由于状态与您的协作工具同步，您的状态已更改为<州名称>。” 此消息表示 Webex Contact Center Desktop 会自动更新您的代理状态，以反映您在集成协作应用程序（例如 Microsoft Teams）中的在线状态。这可确保跨通信平台的一致性。

您的用户档案显示 Microsoft Teams 连接器和在线状态同步的状态。有关详细信息，请参阅了解您的用户配置文件。

首次登录时，在线状态开始同步最多可能需要 40 分钟。此延迟不会影响代理作。此外，在 Microsoft Teams 和 Webex Contact Center 之间同步状态最多可能会有 12 秒的延迟。

如果 WebRTC 在您登录后断开连接，您的档案头像上会出现警告图标或消息，提醒您连接问题。系统禁用设置为 可用（所有频道） 选项（或全部切换开关），以防止路由无法连接的语音呼叫。只有在 WebRTC 成功重新连接后，系统才会恢复您在所有频道上将自己设置为有空的能力。

如果 WebRTC 在活动会话期间断开连接，系统会采取下列措施来确保正确的呼叫路由：

如果您当前在语音频道上“有空”，系统会自动将您的语音状态切换为空闲。系统同时禁用 “设为可用（所有频道）” 选项和单个语音切换开关。在 WebRTC 成功重新连接之前，这些选择将保持禁用状态。
如果使用仅包含语音通道的多媒体档案，系统会在简单可用性选择器中禁用 “可用” 选项，直到 WebRTC 重新连接。

下表总结了其他一些有空状态：

状态	说明
保留	在此状态下，系统会为交互选择代理并提供请求（入站或出站）。此状态是临时的，仅持续到代理接受请求、拒绝请求或产品/服务超时为止。对于通过预约呼叫预约的竞选代理，语音通道会将状态显示为“预约”而不是“参与”。
总结	代理执行交互后任务，例如输入备注或更新客户记录。完成这些任务后，代理会自动转换回“可用 ” 状态，前提是它们尚未在同一通道中处理另一个交互。在多方会议中，存在用于报告目的的“总结 - 协助”模式。此模式特定于多方方案，不被视为标准代理状态。
订婚其他	代理当前正忙于其他频道上的交互，其多媒体档案阻止他们在此频道上接受新请求。根据代理分配的配置文件，此状态的行为会有所不同：独家档案：代理一次只能处理一个媒体通道。例如，如果代理正在通过电子邮件进行接洽，系统会将其标记为“已参与”的电子邮件，但将他们标记为“已参与其他”（用于语音、聊天和社交）。混合实时配置文件：代理一次只能处理一个实时通道（语音或聊天），但可以同时处理其他媒体。例如，如果代理正在与聊天联系人接洽，系统会将其标记为语音频道的“已参与的其他”。

如果您在当前处于参与状态或总结状态时选择“空闲”状态，系统会将您置于“待处理空闲”模式。然后，系统会立即停止将新交互路由到该特定通道。完成最终交互并完成总结工作后，系统会自动将您转换为所选的“空闲”状态。但是，对于非语音渠道（聊天、电子邮件和社交），您可以直接将 状态设置为“未就绪” ，即使您在该媒体类型中仍有活动交互也是如此。

代理状态转换

下表总结了每种通道类型的不同代理状态转换。

状态	已转换至	说明
事后处理	可用	完成话处理过程后，代理的状态将转换为“有空”。
事后处理	空闲	完成总结过程后，代理的状态将转换为“空闲”（“挂起 - 空闲”）。
可用	订婚其他	代理当前正在使用不同的通道类型，这会阻止他们在此通道类型中有空。
可用	已注销	代理注销。
订婚其他	可用	导致“参与其他”状态的交互结束。
	空闲	代理在“参与其他”状态时将状态设置为“空闲”。

语音呼叫状态

这些是系统根据通信通道（例如语音（呼叫控制）、电子邮件或聊天状态）分配给您的状态。这些显示在交互控制窗格中。例如，当您将客户呼叫置于保持状态时，当您 PUT 客户呼叫保持时，交互控制窗格会显示呼叫保持状态。

根据您与主叫方（客户）或其他代理的交互，系统会分配以下语音呼叫状态：

响铃 - 表示可以看到传入呼叫弹出框。
呼叫保持 - 表示您已将客户置于保持状态。
请求咨询 - 表示您已发起咨询呼叫。
咨询 - 表示您正在咨询其他代理。
咨询暂停 - 表示您已将正在咨询的代理置于等候状态。
会议 - 表示您、客户和另一个代理之间的三方通信。
话后结束 - 表示您已结束与客户的语音呼叫。

电子邮件和聊天状态

系统会启动聊天和电子邮件请求状态，这些状态会随着您通信而变化。

电子邮件状态

话后总结 - 表示您已结束与客户的电子邮件通信。

聊天和社交频道状态

以下是聊天和社交信道请求状态：

已请求会议 - 表示您已开始会议聊天。
会议—表示您、客户和另一座席之间的三方通信。
总结 - 表示您已结束与客户的聊天或社交消息对话。

状态和连接的计时器

对于所有桌面通道，显示的计时器分为以下类别：状态、空闲和已连接的计时器。

状态计时器

状态计时器显示在可用性状态字段中，它告诉您处于当前状态的时间。这些计时器设置为针对以下实例运行：有空、RONA 和管理员配置的任何空闲状态。

当您更改状态（例如，从状态下拉列表中的有空到任何空闲状态）时，计时器将重置为 00：00。

空闲状态

如果您处于空闲状态并切换到另一个空闲状态，计时器将显示您处于当前空闲状态的时间以及处于空闲状态的总时间。例如，如果您处于空闲状态 10 分钟，然后午休（配置的空闲状态）20 分钟，计时器将显示为 20：00/30：00。

连接的计时器

当您接受电话、聊天、电子邮件或社交消息交互请求时，该请求旁边会显示任务列表窗口中的计时器。

除了连接的计时器外，交互控制窗格还显示另一个计时器，具体取决于系统的状态以及您继续进行讨论的方式。例如，当您将呼叫置于保持状态时，计时器会在咨询保持条件旁边显示保持时间。

代理交互历史记录窗格显示您与客户连接的总持续时间，包括从开始联系到通信结束的时间。例如，如果您与客户进行对话，并在结束交互之前咨询了其他代理，则连接时间既考虑了您与客户连接的持续时间，也考虑了与其他代理协商所花费的时间。

用例	视图中的可用性状态	计时器	注释
空闲 - 登录时的缺省状态。	空闲	00:00	不适用
空闲到空闲 - 手动更改为任何其他空闲状态时。例如，从空闲到午休。	新的空闲状态（午休）	00:00/00:00	假设您处于空闲状态 10 分钟，然后休了 20 分钟的午休时间（配置的空闲状态）。然后，计时器将显示为 20：00/30：00。
空闲到有空 - 手动切换以接收联系人请求，具体取决于您的通道容量。	可用	00:00	若要接受任何呼叫、聊天、电子邮件或社交消息对话请求，必须将状态设置为有空。
可用于订婚 - 在您接受联系人请求时自动切换。	忙线中	无计时器	当您接受联系人请求后，有空状态会跳转到订婚标签。
转为空闲 - 手动切换到任何空闲状态，以便在与客户交互期间不接受任何联系人请求。	忙线中	无计时器	如果您不希望在与客户交互期间收到任何传入呼叫、聊天、电子邮件或社交消息对话请求，可以将状态设置为空闲。在您与客户交互期间，如果您选择更改为任何空闲状态，则订婚标签的图标将从 “处于可用状态已参与”变为 “处于空闲状态”。
订婚到有空 - 当您的交互结束时自动切换。	可用	00:00	显示总时间，其中包括您接受内容请求时的有空状态时间、从您接受请求到交互结束所经过的时间（连接的计时器）以及总结时间。
空闲到有空 - 已订婚	忙线中	无计时器	如果管理员已将外拨后可用的代理定义为是，则在外拨呼叫结束后，即使您的外拨呼叫处于空闲状态，您的状态也将设置为有空。
从空闲到空闲 - 已订婚	忙线中	无计时器	如果管理员已将外拨后可用的代理定义为否，则在外拨呼叫结束后，您的状态将设置为空闲。
与 RONA 接合—当您未在指定时间内接受联系人请求时，将自动切换。	忙线中至 RONA	忙线中 — 无计时器 RONA—00:00	您必须对 Redirection on No Answer（RONA）弹出框执行作，状态计时器从 00：00 开始。例如，假设您处于有空状态 2 分钟并接受了语音呼叫请求。在您与客户互动约 5 分钟期间，您会收到电子邮件联系请求。如果您未在指定时间内接受电子邮件请求，将显示 RONA 弹出。您可以选择转至空闲或转至可用。如果您选择任一选项，则状态计时器从 00:00 开始。

系统时间必须与网络时间同步，才能正确显示代理状态计时器、联系人请求连接计时器和联系人总结计时器。

呼叫中监控状态

呼叫中监控允许您监控以主管身份登录时与客户通话的座席。呼叫中监控状态会根据您在呼叫中的作而变化。

桌面版不支持呼叫中监控。

系统设置以下呼叫中监控状态：

监控 - 这表示您已开始或恢复呼叫中监控，并且仅在呼叫中监控成功时才显示。
监控已暂停 - 这表示您已暂停呼叫中监控，并且仅在呼叫中监控暂停且未成功时显示。

有关更多信息，请访问监控呼叫中的代理。

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