了解代理状态

代理可用性状态

桌面上显示的所有电话对话和数字频道的代理状态如下所示：

您可以通过从下拉菜单中选择代理状态或在搜索栏中输入至少 3 个字符来选择代理状态。

可用

此状态表示您已做好准备，可以在联系人请求传入时接受它们。登录后，从下拉菜单中选择此状态。一个可用代理状态图标表示有空状态。

仅当您的状态设置为有空时，才会将语音呼叫、聊天、电子邮件、社交消息对话或营销活动等任何通信路由到您。

当您在有空状态下重新加载桌面时，空闲状态会短暂显示，然后恢复有空状态并将计时器重置为 00：00。延迟受网络连接的制约。

空闲

此状态表示您已登录，但尚未准备好接受任何路由请求。一个空闲代理状态图标表示空闲状态。

登录时您的状态为空闲。

作为增强型登录过程的一部分，系统会在登录后监控 WebRTC 服务状态。如果服务失败，代理的状态将自动更改为 空闲 ，以防止呼叫路由到无法访问的代理。

如果适用，管理员可以配置其他空闲状态原因。例如，如果您需要离线参加会议、培训或午休时间，可以通过从下拉列表中选择空闲原因选项来更改状态以反映这一点。

除了这些可手动选择的空闲原因外，系统还可能由于各种情况（包括不接受联系人、设备问题或系统错误（例如“Invalid_Number”或“Channel_Failure”）而自动将您的状态设置为空闲，并显示特定原因（空闲辅助代码）。有关这些系统分配的状态和可以执行的作的完整列表，请参阅本文后面的系统分配的代理状态和错误条件（空闲辅助代码）部分。

在与客户交互时，可以选择空闲状态原因。例如，您可以在与客户聊天会话期间或回复电子邮件时选择此选项。若要详细了解要使用的空闲状态原因，请联系主管。

如果您处于有空或空闲状态，没有任何活动对话，主管可以将您注销。

无应答时重新路由（RONA）

当您未在管理员指定的时间范围内接受语音呼叫、聊天、电子邮件或社交消息对话请求时，就会发生这种情况。发生 RONA 时，联系人请求将返回到队列，并且代理状态自动从“可用”更改为“空闲”。一个 Redirection on No Answer（RONA）代理状态图标表示空闲状态，辅助代码为 RONA。

带有输入验证功能的增强登录过程可防止使用无效或未分配的拨号号码或分机号登录，从而减少 RONA 的发生。
接受语音呼叫请求的最长时间为 18 秒，数字渠道请求（聊天、电子邮件或社交消息对话）的最长时间为 30 秒。这些可由您的管理员配置。有关详细信息，请参阅管理 RONA 超时。

管理员配置了接受来自任何通道的传入请求的最长时间有空。如果配置的最大时间已过，则会发生 RONA，并且如果您在指定时间内未接受请求，则会返回到队列。

发生 RONA 时，将显示包含以下选项的弹出框：

转至空闲 - 单击此选项时，您的状态将更改为管理员配置的默认空闲原因。
转至有空 - 单击此选项时，您的状态会相应更改。有空状态表示您已准备好接受并回复发送给您的联系人请求。
设置为有空 - 单击此选项时，您的状态将变为 “有空”，表示您已准备好接受并回复发送给您的联系人请求。
取消 - 单击此选项时，不会对当前状态进行任何更改。

您无法手动将当前状态更改为 RONA 。

若要接受语音呼叫、聊天、电子邮件或社交消息对话请求，必须将状态更改为“手动可用”。

如果桌面不是活动的浏览器窗口或 Tab，系统会提醒您有关 RONA 的烤面包机通知。有关更多信息，请参阅 Webex Contact Center 的系统要求。

系统分配的代理状态和错误条件（空闲辅助代码）

除了可手动选择的“可用”和管理员配置的“空闲”状态之外，系统还可以自动分配特定的“空闲”状态，通常称为空闲辅助代码（辅助代码）。这些状态对于了解联系人未交付给您的原因至关重要，包括各种错误情况、系统问题（如网络故障或配置无效）或您不接受联系人的情况。下表提供了这些系统分配的状态的完整列表、其描述以及为管理可用性或解决根本问题可以立即采取的作。本部分直接介绍影响代理状态的 Webex Calling 中断等情况，确保您知道自己所处的状态以及要采取的步骤。

空闲辅助代码	说明	弹出框详细信息
Agent_Busy	指示您的设备繁忙，阻止呼叫传递。	将显示一条消息，通知用户设备正忙。在线状态更改为 `“空闲`”，用户可以选择 `设置为“可用` ”或 `“取消`”。
Agent_Declined	表示您拒绝了向您提供的联系人，因为在收到联系人时您正忙于其他活动。	将显示一条消息，通知用户联系人被拒绝。在线状态更改为 `“空闲`”，用户可以选择 `设置为“可用` ”或 `“取消`”。
Agent_Unavailable	指示与拨号号码关联的设备处于脱机或无法访问状态。	由于拨号号码未与设备关联，因此将出现一条消息，通知用户有未接来电。在线状态更改为 `“空闲`”，用户可以选择 `设置为“可用` ”或 `“取消`”。
RONA	指示在传递呼叫时未响应，导致其在配置的 RONA 计时器过期后超时。	将显示一条消息，通知用户有未接来电。在线状态更改为 `“空闲`”，用户可以选择 `设置为“可用` ”或 `“取消`”。
Channel_Failure	指示临时问题，例如网络故障或未知错误阻止呼叫传递。在这些情况下，系统将再尝试三次来传递呼叫。如果所有尝试均失败，代理将设置为空闲。	将显示一条消息，通知用户发生意外事件。在线状态更改为 `“空闲`”，用户可以选择 `设置为“可用` ”或 `“取消`”。
Invalid_Number	表示登录时使用的拨号号码无效；在将状态更改为可用之前，请更新档案中的拨号号。	此时将显示一条消息，通知用户拨号号码无效并提示他们在档案中更新该号码。

忙线中

“订婚 ”标签表示您正忙碌并且正在与客户建立联系。当您已接受联系人请求后，“ 可用 ”状态（可用代理状态图标）对订婚标签的更改（参与有空状态图标 ).

在您与客户交互期间，如果您选择更改为任何空闲状态，则订婚标签的图标将从参与有空状态图标（以“可用”状态参与）到已进入“空闲”状态图标（处于空闲状态）。

链接到交互的连接计时器显示在交互控制窗格中，而不是“ 可用性状态” 字段中。交互结束后，状态和计时器都变得可见。

当您处于“可用”状态（参与有空状态图标），您可以继续在其他通道上接收活动请求，具体取决于通道容量。

如果您的管理员已为您的组织设置 Microsoft Teams 连接器并开启在线状态同步，您将看到已同步的代理状态。激活此功能后，您可能会在桌面上看到一条消息，指出“由于状态与您的协作工具同步，您的状态已更改为<州名称>。” 此消息表示 Webex Contact Center Desktop 会自动更新您的代理状态，以反映您在集成协作应用程序（例如 Microsoft Teams）中的在线状态。这可确保跨通信平台的一致性。

您的用户档案显示 Microsoft Teams 连接器和在线状态同步的状态。有关详细信息，请参阅了解您的用户配置文件。

当代理首次登录时，在线状态开始同步最多可能会延迟 40 分钟。此延迟不会影响代理作。此外，在 Microsoft Teams 和 Webex Contact Center 之间同步状态最多可能会有 12 秒的延迟。

代理状态和交互事件

代理状态是指您处理客户联系人（例如有 空、未就绪 、 话后总结、 忙碌）的状态。交互状态描述您正在处理的活动客户联系人的当前状态（例如，响铃、已连接、已保持 、已 断开连接）。

代理状态通常会根据交互事件而自动更改。下面是常见交互事件如何影响代理状态的快速图：

交互事件	代理状态变为	这意味着什么
传入呼叫振铃（响铃）	可用（或振铃）	系统正在为您提供新呼叫。从技术上讲，在您接听之前，您的代理状态始终为“有空”，但呼叫在您的桌面上响铃。如果您的系统配置为自动应答，您将直接转至“忙碌”。
您接受呼叫（已连接）	忙	您正积极地与客户进行对话。系统知道您已被占用，不会将新联系人发送给您。
客户处于保留状态（已保留）	忙	即使客户处于等候状态，您仍在管理活动联系人。您的状态保持为“忙碌”状态，因为您要对该交互负责。
呼叫转接（已连接/转接）	忙碌（直到传输完成）	您正忙于促进转移。转移完成后，您的状态将根据联系人中心的配置而改变（例如，更改为“总结”或返回“可用”）。
呼叫结束（已断开连接）	总结（如果已配置）	系统会自动将您置于“总结”状态，以完成呼叫后任务，例如记录笔记或更新客户记录。在此期间，您不会收到新联系人。
呼叫结束（已断开连接）	可用（如果未配置话后总结）	如果您的联系人中心未设置为“总结”，您将在呼叫结束后自动返回到“有空”状态，以便接通下一个联系人。
传入聊天（提供）	可用	系统会通知您有新的聊天请求。在您接受聊天之前，您的代理状态将一直为“有空”。接受后，聊天会话开始，您与客户互动。
您接受聊天	可用	当您达到允许的活动聊天会话数上限（聊天阈值）后，您的状态将变为“忙碌”，这表明您已全神贯注，在完成某些聊天之前无法接受其他聊天。
聊天已转移	可用	您正在主动将聊天会话传递给其他代理或队列。新代理将收到完整的聊天历史记录和您添加的任何内部备注。在传输完成之前，您的状态将保持“忙碌”状态，因为您仍需负责此过程中的交互。
聊天已结束	可用	聊天会话已结束。如果已配置，您的状态将更改为“总结”，允许您完成任何聊天后任务，例如记录笔记。如果未配置总结，您将返回到“可用”并为新的交互做好准备。
最大聊天阈值	可用	您已达到允许的并发聊天会话的最大数量。您的状态仍为“有空”，但在关闭或完成现有聊天前，您不会收到新的聊天请求。
来电社交（提供）	可用	系统正在通知您新的社交媒体交互（例如，Facebook Messenger）。在您接受交互之前，您的代理状态将保持为“可用”。在重定向之前，您的接受时间有限。
您接受社交	可用	您现在正在参与社交媒体互动。您的状态变为“忙碌”，表示您正忙，不会收到新的联系人。
社会转移	可用	您正在将社交媒体交互传递给其他代理或队列。在传输完成之前，您的状态将保持“忙碌”。
社交结束	可用	社交媒体互动已结束。如果已配置，您的状态将更改为“总结”，如果未配置，则恢复为“可用”，以便为下一次交互做好准备。
最大社交阈值	可用	您已达到允许的并发社交媒体互动的最大数量。您的状态保持为“可用”，但在您释放容量之前，不会将新的社交互动路由给您。
传入电子邮件（已提供）	可用	您已提供新的电子邮件交互服务。在您接受电子邮件之前，您的状态将一直为“有空”。在它被路由到其他地方之前，您的接受时间有限。
您接受电子邮件	可用	您现在正在处理电子邮件交互。您的状态变为“忙碌”，表示您已订婚，没有有空新联系人。
电子邮件已转移	可用	您正在将电子邮件交互传递给其他代理或队列。在传输完成之前，您的状态将保持“忙碌”。
电子邮件已结束	可用	电子邮件交互完成。如果已配置，您的状态将更改为“总结”，如果未配置，则恢复为“可用”，以便您可以完成任何后续任务。
最大电子邮件阈值	可用	您已达到允许的最大并发电子邮件交互数。您的状态保持为“可用”，但在您完成或关闭现有电子邮件之前，系统不会分配任何新电子邮件。

语音呼叫状态

这些是系统根据通信通道（例如语音（呼叫控制）、电子邮件或聊天状态）分配给您的状态。这些显示在交互控制窗格中。例如，当您将客户呼叫置于保持状态时，当您 PUT 客户呼叫保持时，交互控制窗格会显示呼叫保持状态。

根据您与主叫方（客户）或其他代理的交互，系统会分配以下语音呼叫状态：

响铃 - 表示可以看到传入呼叫弹出框。
呼叫保持 - 表示您已将客户置于保持状态。
请求咨询 - 表示您已发起咨询呼叫。
咨询 - 表示您正在咨询其他代理。
咨询暂停 - 表示您已将正在咨询的代理置于等候状态。
会议 - 表示您、客户和另一个代理之间的三方通信。
话后结束 - 表示您已结束与客户的语音呼叫。

电子邮件和聊天状态

系统会启动聊天和电子邮件请求状态，这些状态会随着您通信而变化。

电子邮件状态

话后总结 - 表示您已结束与客户的电子邮件通信。

聊天和社交频道状态

以下是聊天和社交信道请求状态：

已请求会议 - 表示您已开始会议聊天。
会议—表示您、客户和另一座席之间的三方通信。
总结 - 表示您已结束与客户的聊天或社交消息对话。

状态和连接的计时器

对于所有桌面通道，显示的计时器分为以下类别：状态、空闲和已连接的计时器。

状态计时器

状态计时器显示在可用性状态字段中，它告诉您处于当前状态的时间。这些计时器设置为针对以下实例运行：有空、RONA 和管理员配置的任何空闲状态。

当您更改状态（例如，从状态下拉列表中的有空到任何空闲状态）时，计时器将重置为 00：00。

空闲状态

如果您处于空闲状态并切换到另一个空闲状态，计时器将显示您处于当前空闲状态的时间以及处于空闲状态的总时间。例如，如果您处于空闲状态 10 分钟，然后午休（配置的空闲状态）20 分钟，计时器将显示为 20：00/30：00。

连接的计时器

当您接受电话、聊天、电子邮件或社交消息交互请求时，该请求旁边会显示任务列表窗口中的计时器。

除了连接的计时器外，交互控制窗格还显示另一个计时器，具体取决于系统的状态以及您继续进行讨论的方式。例如，当您将呼叫置于保持状态时，计时器会在咨询保持条件旁边显示保持时间。

代理交互历史记录窗格显示您与客户连接的总持续时间，包括从开始联系到通信结束的时间。例如，如果您与客户进行对话，并在结束交互之前咨询了其他代理，则连接时间既考虑了您与客户连接的持续时间，也考虑了与其他代理协商所花费的时间。

用例	视图中的可用性状态	计时器	注释
空闲 - 登录时的缺省状态。	空闲	00:00	不适用
空闲到空闲 - 手动更改为任何其他空闲状态时。例如，从空闲到午休。	新的空闲状态（午休）	00:00/00:00	假设您处于空闲状态 10 分钟，然后休了 20 分钟的午休时间（配置的空闲状态）。然后，计时器将显示为 20：00/30：00。
空闲到有空 - 手动切换以接收联系人请求，具体取决于您的通道容量。	可用	00:00	若要接受任何呼叫、聊天、电子邮件或社交消息对话请求，必须将状态设置为有空。
可用于订婚 - 在您接受联系人请求时自动切换。	忙线中	无计时器	当您接受联系人请求后，有空状态会跳转到订婚标签。
转为空闲 - 手动切换到任何空闲状态，以便在与客户交互期间不接受任何联系人请求。	忙线中	无计时器	如果您不希望在与客户交互期间收到任何传入呼叫、聊天、电子邮件或社交消息对话请求，可以将状态设置为空闲。在您与客户交互期间，如果您选择更改为任何空闲状态，则订婚标签的图标将从 “处于可用状态已参与”变为 “处于空闲状态”。
订婚到有空 - 当您的交互结束时自动切换。	可用	00:00	显示总时间，其中包括您接受内容请求时的有空状态时间、从您接受请求到交互结束所经过的时间（连接的计时器）以及总结时间。
空闲到有空 - 已订婚	忙线中	无计时器	如果管理员已将外拨后可用的代理定义为是，则在外拨呼叫结束后，即使您的外拨呼叫处于空闲状态，您的状态也将设置为有空。
从空闲到空闲 - 已订婚	忙线中	无计时器	如果管理员已将外拨后可用的代理定义为否，则在外拨呼叫结束后，您的状态将设置为空闲。
与 RONA 接合—当您未在指定时间内接受联系人请求时，将自动切换。	忙线中至 RONA	忙线中 — 无计时器 RONA—00:00	您必须对 Redirection on No Answer（RONA）弹出框执行作，状态计时器从 00：00 开始。例如，假设您处于有空状态 2 分钟并接受了语音呼叫请求。在您与客户互动约 5 分钟期间，您会收到电子邮件联系请求。如果您未在指定时间内接受电子邮件请求，将显示 RONA 弹出。您可以选择转至空闲或转至可用。如果您选择任一选项，则状态计时器从 00:00 开始。

系统时间必须与网络时间同步，才能正确显示代理状态计时器、联系人请求连接计时器和联系人总结计时器。

呼叫中监控状态

呼叫中监控允许您监控以主管身份登录时与客户通话的座席。呼叫中监控状态会根据您在呼叫中的作而变化。

桌面版不支持呼叫中监控。

系统设置以下呼叫中监控状态：

监控 - 这表示您已开始或恢复呼叫中监控，并且仅在呼叫中监控成功时才显示。
监控已暂停 - 这表示您已暂停呼叫中监控，并且仅在呼叫中监控暂停且未成功时显示。

有关更多信息，请访问监控呼叫中的代理。

感谢您的反馈。