Forstå agenttilstander

Tilgjengelighetsstatus for agenter

Agentens skrivebordsopplevelse tilbyr sofistikerte funksjoner for tilstandsadministrasjon på tvers av flere kommunikasjonskanaler. Dette lar agenter uavhengig kontrollere tilgjengeligheten og statusen sin på telefoni, chat, e-post og sosiale mediekanaler, noe som forbedrer fleksibiliteten og driftseffektiviteten i håndteringen av kundeinteraksjoner.

Du kan velge agentstatus ved å velge den fra rullegardinmenyen eller ved å skrive inn minst tre tegn i søkefeltet.

Synlighet av initial tilstand

Agenter starter i en inaktiv tilstand, med telefonkanalens tilstand tydelig vist på skrivebordet.
Andre kanaltilstander (chat, e-post, sosiale medier) er også synlige, og hvis du holder musepekeren over hver tilstand, vises gjeldende status og varighet for alle fire kanaltypene.
Systemet bruker tidtakere og koder (for eksempel «lunsj» som en inaktiv tilstand) for å spore hvor lenge en agent har vært i en bestemt tilstand per kanal.

Angi tilgjengelighet

Agenter kan sette seg selv til tilgjengelig på tvers av alle kanaler samtidig, noe som tilbakestiller tidtakerne for hver kanal.
Alternativt kan agenter angi tilgjengelighet kun på bestemte kanaler, for eksempel å være tilgjengelig kun på telefoni mens de er inaktive eller i lunsjpausen på chat, e-post og sosiale kanaler.
Denne selektive tilgjengeligheten sikrer at agenter kun mottar kontakter på kanalene de er forberedt på å håndtere.

Tilgjengelig-tilstanden indikerer at agenter kan godta kontaktforespørsler etter hvert som de kommer inn.

Kun når statusen din er satt til tilgjengelig, vil all kommunikasjon som taleanrop, chat, e-post, sosiale meldinger eller kampanjer bli rutet til deg.

Når du laster inn skrivebordet på nytt mens det er i tilgjengelig tilstand, vises inaktiv tilstand kort før tilgjengelig tilstand gjenopprettes og timeren tilbakestilles til 00:00. Forsinkelsen er avhengig av nettverkstilkoblingen.

Som en del av den forbedrede påloggingsprosessen overvåker systemet statusen til WebRTC-tjenesten etter pålogging. Hvis tjenesten mislykkes, endres agentens status automatisk tilInaktivfor å forhindre at anrop blir rutet til en agent som ikke kan nås.

Administrer kanalspesifikk tilgjengelighet

Du kan nå administrere tilgjengeligheten for bestemte kanaler uavhengig, på et detaljert nivå, i stedet for å bruke én global status for alle medietyper.

Alle– Bruk denne bryteren for å bli tilgjengelig eller utilgjengelig på alle tilordnede kanaler samtidig.
Stemme– Aktiver eller blokker innkommende telefonanrop.
Chat, E-post, Sosiale medier– Aktiver disse bryterne for å administrere tilstedeværelsen din for spesifikke digitale medier. For eksempel kan du være tilgjengelig for chat og e-post, men samtidig ikke være tilgjengelig for taleanrop.
Statsstatus: Hver kanal viser sin nåværende status (eksempel: "Status: Misligholde"). Dette refererer til tilstanden som er konfigurert av administratoren for den spesifikke kanalen. Når du slår kanalen PÅ, mottar du forespørsler for den spesifikke medietypen basert på den konfigurerte standardrutingen.

Klikk på Bruk for å aktivere endringene. Dette sikrer at du ikke ved et uhell endrer status mens du håndterer en interaksjon.

Fra 30. april 2026, i en periode på seks måneder (29. oktober 2026), vil en administrativ veksleknapp være tilgjengelig i Control Hub som lar leieradministratorer aktivere eller deaktivere tilstandskontrollfunksjonen for Granular Agents på leiernivå. Denne administrator-veksleren vil forbli tilgjengelig i en periode på seks måneder, hvoretter den granulære tilstandskontrollen vil bli generell tilgjengelig (GA), som betyr tilgjengelig for alle agenter. For å fortsette å bruke Webex WFO, må du holde administrator-bryteren av i Kontrollhub.

Håndtering av samtaler og interaksjoner

Når en samtale kobles til på telefonkanalen, endres agentens status til reservert. Når den tilbyr eller kobler seg til, endres de oppgitte innstillingene til engasjert.
Under telefonsamtaler forblir agenten tilgjengelig på andre kanaler, noe som muliggjør samtidig håndtering av chat, e-post eller sosiale interaksjoner.
Etter at samtalen er fullført, går agenten inn i en avslutningstilstand spesifikk for telefoni, der de fullfører samhandlingen.
Når oppsummeringen er fullført og en oppsummeringskode er valgt, går agenten tilbake til tilgjengelig status på telefoni, med tidtakere som gjenspeiler tiden brukt i hver tilstand.

Håndtering av flere chatkanaler

Agenter kan administrere flere chatteøkter samtidig, med tydelige tilstandsoverganger som gjenspeiler engasjements- og avslutningsfaser. Tenk deg for eksempel en agent som har en multimedieprofil som tillater tre samtidige chatkanaler. Denne konfigurasjonen gjør det mulig for agenten å samhandle med flere chatkunder samtidig. Når den første chatten godtas, endres agentens chatkanalstatus til engasjert, og systemet indikerer at en av de tre tilgjengelige chatøktene er i bruk. Når en ny chatforespørsel kommer inn og blir godtatt, håndterer agenten nå to chatter samtidig, og chatkanalen viser engasjement og utnyttelse av to av tre chatøkter.

Etter at chat-interaksjonene er fullført, går agenten inn i en wrap -tilstand på kanalen der interaksjonen fant sted. Omslutningsstatusen indikerer at agenten utfører oppgaver etter chat, for eksempel loggføring av notater eller oppdatering av poster.
Systemet viser den dominerende eller oppsamlede tilstanden som bryting når det ikke finnes andre aktive interaksjoner.
En tidtaker viser hvor lenge agenten har vært i pakketilstand, noe som gir veiledere og agenter innsikt i behandlingstiden etter interaksjonen.

Ventende inaktive tilstander og overganger

Agenter kan sette seg selv til ventende inaktive tilstander (for eksempel ventende lunsj) mens de fortsatt er opptatt eller i ferd med å avslutte en kanal.
Denne ventende statusen signaliserer agentens intensjon om å gå over til inaktiv tilstand etter at den gjeldende interaksjonen er fullført.
Agenten vil ikke motta nye kontakter på noen kanal når den er inaktiv, men forblir synlig som om den jobber på gjeldende kanal inntil oppsummeringen er fullført.
Hvis du holder musepekeren over statusen, vises ventende status og tiden som har gått siden inaktivitetsintensjonen ble angitt.

Hvis du er i tilgjengelig- eller inaktiv tilstand uten aktive samtaler, kan overordnet din logge deg ut.

WebRTC og nettleserbasert skrivebord

WXCC-agentskrivebordet er nettleserbasert og WebRTC-aktivert, og støtter sanntidskommunikasjon på tvers av kanaler.
Støttede nettlesere inkluderer Chrome, Firefox og Edge, noe som sikrer bred kompatibilitet.
WebRTC-arkitektur forenkler direkte kommunikasjon og mediehåndtering, noe som forbedrer samtalekvaliteten og responsen på skrivebordet.

RONA (Ring No Answer) Atferdsoptimalisering

RONA oppstår når du ikke godtar en forespørsel om taleanrop, chat, e-post eller sosiale meldinger innen tidsrammen som er angitt av administratoren din. Når RONA oppstår, returneres kontaktforespørselen til køen, og agentstatusen endres automatisk fra Tilgjengelig til Inaktiv.

RONA-håndtering optimaliseres ved å isolere effekten til den spesifikke kanalen der det ikke oppsto et svar. Hvis for eksempel en agent går glipp av et telefonanrop uten å sette seg selv i inaktiv tilstand, endres bare telefonikanalens status til inaktiv. Agenten forblir tilgjengelig på andre kanaler som chat eller e-post, noe som minimerer forstyrrelser og opprettholder balansen i arbeidsmengden. Denne kanalspesifikke RONA-oppførselen forbedrer agenteffektiviteten og overordnets synlighet.

I tillegg til disse manuelt valgbare årsakene til inaktivitet, kan systemet automatisk sette statusen din til inaktivitet med spesifikke årsaker (inaktivitetshjelpekoder) på grunn av ulike forhold, inkludert manglende godkjenning av kontakter, enhetsproblemer eller systemfeil (for eksempel 'Invalid_-nummer' eller 'Channel_-feil'). For en omfattende liste over disse systemtildelte tilstandene og handlingene du kan utføre, se delen Systemtildelte agenttilstander og feiltilstander (inaktive hjelpekoder) senere i denne artikkelen.

Mens du samhandler med en kunde, kan du velge en årsak til inaktiv tilstand. Du kan for eksempel velge dette alternativet under en chat-økt med kunden eller når du svarer på en e-postmelding. For å lære mer om hvilken grunn til inaktivitetstilstand du skal bruke, kontakt din overordnede.

Den forbedrede påloggingsprosessen, med validering av inndata, reduserer RONA-forekomster ved å forhindre pålogginger med ugyldige eller ikke-tilordnede oppringingsnumre eller internnumre.
Maksimal tid for å godta en taleanropsforespørsel er 18 sekunder, og 30 sekunder for en digital kanalforespørsel (chat, e-post eller samtale på sosiale medier). Disse kan konfigureres av administratoren din. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrere RONA-tidsavbrudd.

Administratoren konfigurerer maksimaltiden som er tilgjengelig for å godta en innkommende forespørsel fra en hvilken som helst kanal. Hvis den konfigurerte maksimale tiden er utløpt, skjer en RONA, og forespørselen returneres til køen hvis du ikke godtar den innen den angitte tiden.

Når RONA oppstår, vises et popover-vindu med følgende alternativer:

Gå til inaktivitet – Når du klikker på denne, endres statusen din til standard inaktivitetsårsak som er konfigurert av administratoren din.
Gå til tilgjengelig – Når du klikker på denne, endres statusen din deretter. Tilgjengelig-statusen indikerer at du er klar til å godta og svare på kontaktforespørsler som sendes til deg.

Du kan ikke endre din nåværende status til RONA manuelt.

For å godta en forespørsel om taleanrop, chat, e-post eller sosiale meldinger, må du endre statusen din til Tilgjengelig manuelt.

Hvis Desktop ikke er det aktive nettleservinduet eller -fanen, blir du varslet med et varsel om en RONA. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Systemkrav for Webex kontaktsenter.

Systemtildelte agenttilstander og feiltilstander (inaktive hjelpekoder)

Utover de manuelt valgbare «Tilgjengelig» og administratorkonfigurerte «Inaktiv»-tilstandene, kan systemet automatisk tilordne spesifikke «Inaktiv»-tilstander, ofte referert til som hjelpekoder for inaktiv drift (Aux-koder). Disse tilstandene er avgjørende for å forstå hvorfor kontakter kanskje ikke har blitt levert til deg, inkludert ulike feiltilstander, systemproblemer (som nettverksfeil eller ugyldige konfigurasjoner) eller situasjoner der du ikke godtok en kontakt. Tabellen nedenfor gir en omfattende liste over disse systemtildelte tilstandene, beskrivelsene av dem og de umiddelbare tiltakene du kan iverksette for å administrere tilgjengeligheten din eller løse det underliggende problemet. Denne delen tar direkte for seg scenarier som et Webex Calling-avbrudd som påvirker agentens tilstand, og sikrer at du vet hvilken tilstand du er i og hvilke skritt du skal ta.

Kode for inaktiv AUX	Beskrivelse	Popover-detaljer
Engent_Opptatt	Indikerer at enheten din var opptatt, noe som forhindret levering av anrop.	Det vises en melding som varsler brukeren om at enheten er opptatt. Tilgjengelighetsstatusen endres til `Idle`, og brukeren kan velge enten `Set as Available` eller `Cancel`.
Engent_Avslått	Indikerer at du avslo en kontakt som ble tilbudt deg fordi du er opptatt med en annen aktivitet når en kontakt mottas.	Det vises en melding som varsler brukeren om at kontakten er avvist. Tilgjengelighetsstatusen endres til `Idle`, og brukeren kan velge enten `Set as Available` eller `Cancel`.
Engent_Utilgjengelig	Angir at enheten som er tilknyttet nummeret, enten er frakoblet eller utilgjengelig.	Det vises en melding som varsler brukeren om et ubesvart anrop fordi det oppringte nummeret ikke er koblet til enheten. Tilgjengelighetsstatusen endres til `Idle`, og brukeren kan velge enten `Set as Available` eller `Cancel`.
RONA	Indikerer at du ikke svarte da et anrop ble levert, noe som førte til at det ble tidsavbrutt etter at den konfigurerte RONA-timeren utløp.	Det vises en melding som varsler brukeren om et ubesvart anrop. Tilgjengelighetsstatusen endres til `Idle`, og brukeren kan velge enten `Set as Available` eller `Cancel`.
Channel_Feil	Indikerer midlertidige problemer som nettverksfeil eller ukjente feil som forhindret levering av anrop. I disse tilfellene vil systemet prøve opptil tre ganger til å levere anropet. Hvis alle forsøk mislykkes, settes agenten til inaktiv.	Det vises en melding for å varsle brukeren om en uventet hendelse. Tilgjengelighetsstatusen endres til `Idle`, og brukeren kan velge enten `Set as Available` eller `Cancel`.
Jegnvalid_Nummer	Angir at nummeret du logget på med er ugyldig. Oppdater nummeret i profilen din før du endrer statusen til Tilgjengelig.	Det vises en melding som varsler brukeren om at oppringingsnummeret er ugyldig og ber dem om å oppdatere det i profilen sin.

Du vil se statusen for den synkroniserte agenten din hvis administratoren har konfigurert Microsoft Teams-koblingen for organisasjonen din og aktivert synkronisering av tilstedeværelse. Når denne funksjonen er aktiv, kan det hende du ser en melding på skrivebordet som sier: «Statusen din er endret til <state name> på grunn av statussynkronisering med samarbeidsverktøyet ditt.». Denne meldingen indikerer at Webex Contact Center Desktop automatisk oppdaterer agentstatusen din for å gjenspeile tilstedeværelsesstatusen din i det integrerte samarbeidsprogrammet (for eksempel Microsoft Teams). Dette sikrer konsistens på tvers av kommunikasjonsplattformene dine.

Brukerprofilen din viser statusen til Microsoft Teams-koblingen og synkronisering av tilstedeværelse. For mer informasjon, se Forstå brukerprofilen din.

Når du logger på for første gang, kan det være en forsinkelse på opptil 40 minutter før tilstedeværelsen begynner å synkroniseres. Denne forsinkelsen påvirker ikke agentens drift. Det kan også være en forsinkelse på opptil 12 sekunder for at tilstedeværelsen skal synkroniseres på tvers av Microsoft Teams og Webex Contact Center.

Hvis WebRTC kobler fra etter at du har logget på, vises et varselikon eller en melding på profilbildet ditt for å varsle deg om tilkoblingsproblemet. Systemet deaktiverer alternativet Angi som tilgjengelig (alle kanaler) (eller veksleknappen Alle ) for å forhindre at taleanrop som ikke kan kobles til, rutes. Systemet gjenoppretter bare muligheten din til å angi deg selv som tilgjengelig på alle kanaler etter at WebRTC har koblet til på nytt.

Hvis WebRTC kobles fra under en aktiv økt, utfører systemet følgende tiltak for å sikre riktig samtaleruting:

Hvis du for øyeblikket er «Tilgjengelig» på talekanalen, bytter systemet automatisk talestatusen din til Inaktiv. Systemet deaktiverer både alternativet «Angi som tilgjengelig (alle kanaler)» og den individuelle Stemme -bryteren. Disse valgene forblir deaktiverte inntil WebRTC kobler til på nytt.
Hvis du bruker en multimedieprofil som bare inkluderer talekanalen, deaktiverer systemet valget «Tilgjengelig» i den enkle tilgjengelighetsvelgeren inntil WebRTC kobler til på nytt.

Noen av de andre tilgjengelige tilstandene er oppsummert i tabellen nedenfor:

Tilstand	Beskrivelse
Reservert	I denne tilstanden velger systemet agenten for en interaksjon og tilbyr forespørselen (innkommende eller utgående). Denne tilstanden er midlertidig og varer bare til agenten godtar forespørselen, avviser den eller tilbudet utløper. For kampanjeagenter som er reservert med en reservasjonssamtale, viser talekanalen statusen som «Reservert» i stedet for «Engasjert».
Oppsummering	Agenten utfører oppgaver etter samhandling, for eksempel å legge inn notater eller oppdatere kundeposter. Når disse oppgavene er fullført, går agenten automatisk tilbake til en Tilgjengelig -tilstand, forutsatt at de ikke fortsatt håndterer en annen interaksjon i samme kanal. I flerpartskonferanser finnes det en «Wrapup-Assist»-modus for rapporteringsformål. Denne modusen er spesifikk for flerpartsscenarioer og regnes ikke som en standard agenttilstand.
Engasjert annen	Agenten er for øyeblikket opptatt med en interaksjon på en annen kanal, og multimedieprofilen deres hindrer dem i å godta nye forespørsler på denne kanalen. Denne tilstanden oppfører seg forskjellig basert på agentens tildelte profil: Eksklusiv profil: Agenten håndterer bare én mediekanal om gangen. Hvis for eksempel en agent er opptatt med en e-post, markerer systemet dem som «Engasjert» for e-post, men «Engasjert annet» for tale, chat og sosiale medier. Blandet sanntidsprofil: Agenten håndterer bare én sanntidskanal (tale eller chat) om gangen, men kan håndtere andre medier samtidig. Hvis for eksempel en agent er opptatt med en chat-kontakt, markerer systemet dem som «Engasjert annen» for talekanalen.

Hvis du velger en inaktiv status mens du for øyeblikket er engasjert eller i Wrap-up, setter systemet deg i en "Ventende inaktiv"-modus. Systemet stopper deretter ruten av nye interaksjoner til den spesifikke kanalen umiddelbart. Når du har avsluttet den siste interaksjonen og fullført eventuelt oppsummeringsarbeid, setter systemet deg automatisk i den valgte inaktive tilstanden. For kanaler som ikke er talekanaler (chat, e-post og sosiale medier) kan du imidlertid sette statusen din direkte til Ikke klar selv om du fortsatt har aktive interaksjoner i den medietypen.

Agenttilstandsoverganger

Tabellen nedenfor oppsummerer de ulike agenttilstandsovergangene per kanaltype.

Tilstand	Overgått til	Beskrivelse
Oppsummering	Tilgjengelig	Når avslutningsprosessen er fullført, endres agentens status til Tilgjengelig.
Oppsummering	Uvirksom	Når avslutningsprosessen er fullført, endres agentens status til Inaktiv (Venter-Inaktiv).
Tilgjengelig	Engasjert annen	Agenten er for øyeblikket opptatt i en annen kanaltype, noe som hindrer dem i å være tilgjengelige i denne kanaltypen.
Tilgjengelig	Logget ut	Agenten logger ut.
Engasjert annen	Tilgjengelig	Interaksjonen som forårsaker at EngagedOther-tilstanden slutter.
	Uvirksom	Agenten setter tilstanden til inaktiv mens den er i EngagedOther.

Status for taleanrop

Dette er tilstandene systemet tildeler deg basert på kanalen du kommuniserer gjennom, for eksempel tale (samtalekontroll), e-post eller chat-tilstander. Disse vises i interaksjonskontrollruten. Når du for eksempel setter en kundesamtale på vent, viser samhandlingskontrollruten statusen for samtalen på vent.

Basert på samhandlingene dine med den som ringer (kunden) eller en annen agent, tildeler systemet følgende taleanropstilstander:

Ringer– Indikerer at det innkommende anropsvinduet er synlig.
Samtale på vent– Indikerer at du har satt kunden på vent.
Konsultasjon forespurt– Indikerer at du har startet en konsultasjonssamtale.
Konsultasjon– Indikerer at du konsulterer med en annen agent.
Konsultasjon på vent– Indikerer at du har satt agenten du konsulterer på vent.
Konferanse– Indikerer treveiskommunikasjon mellom deg, kunden og en annen agent.
Oppsummering– Indikerer at du har avsluttet talesamtalen med kunden.

E-post- og chatstatuser

Systemet starter statuser for chat og e-postforespørsler, som endres etter hvert som dere kommuniserer.

E-poststatus

Oppsummering– Indikerer at du har avsluttet e-postkommunikasjonen med kunden.

Chat- og sosiale kanaltilstander

Følgende er statusene for forespørsler om chat og sosiale kanaler:

Konferanse forespurt– Indikerer at du har startet en konferansechat.
Konferanse– Indikerer treveiskommunikasjon mellom deg, kunden og en annen agent.
Oppsummering– Indikerer at du har avsluttet chatten eller samtalen på sosiale medier med kunden.

Tilstands- og tilkoblede tidtakere

For alle skrivebordskanaler er timerne som vises delt inn i følgende kategorier: tilstand, inaktiv og tilkoblede tidtakere.

Tilstandstimere

Tilstandstimeren vises i feltet for tilgjengelighetsstatus, og den forteller hvor lenge du har vært i gjeldende tilstand. Disse tidtakerne er satt til å kjøre for disse tilfellene: tilgjengelig, RONA og eventuelle inaktive tilstander konfigurert av administratoren din.

Timeren tilbakestilles til 00:00 når du endrer status (for eksempel fra tilgjengelig til en hvilken som helst inaktiv status i rullegardinlisten for status).

Inaktive tilstander

Hvis du er i inaktiv tilstand og bytter til en annen inaktiv tilstand, viser timeren tiden du er i gjeldende inaktiv tilstand og den totale tiden du var i inaktiv tilstand. Hvis du for eksempel er i inaktiv tilstand i 10 minutter og deretter tar en lunsjpause (konfigurert inaktiv tilstand) i 20 minutter, vises timeren som 20:00/30:00.

Tilkoblede tidtakere

Når du godtar en forespørsel om telefon-, chat-, e-post- eller sosiale meldinger, vises en timer i oppgavelistevinduet ved siden av forespørselen.

Sammen med den tilkoblede timeren viser interaksjonskontrollruten en annen timer avhengig av systemets tilstand og hvordan du går videre med diskusjonen. Når du for eksempel setter en samtale på vent, viser timeren ventetiden ved siden av betingelsen Ventesamtale.

Ruten for agentinteraksjonshistorikk viser den totale varigheten av forbindelsen din med kunden, inkludert tiden fra starten av kontakten til kommunikasjonen avsluttes. Hvis du for eksempel har en samtale med en kunde og konsulterer med en annen agent før du avslutter samhandlingen, teller den tilkoblede tiden både varigheten av forbindelsen din med kunden og tiden brukt på å konsultere med den andre agenten.

Brukstilfelle	Tilgjengelighetsstatus i sikte	Timer	Kommentarer
Inaktiv– Standardtilstand når du logger på.	Uvirksom	00:00	N/A
Inaktiv til inaktiv– Når du manuelt endrer til andre inaktive tilstander. For eksempel fra hvile til lunsjpause.	Ny inaktiv tilstand (lunsjpause)	00:00/00:00	Tenk deg at du er i inaktiv tilstand i 10 minutter, og deretter tar du en lunsjpause (konfigurert inaktiv tilstand) på 20 minutter. Deretter vises timeren som 20:00/30:00.
Inaktiv til tilgjengelig– Bytt manuelt for å motta kontaktforespørsler avhengig av kanalkapasiteten din.	Tilgjengelig	00:00	For å godta forespørsler om anrop, chat, e-post eller sosiale meldinger, må du angi statusen din som tilgjengelig.
Tilgjengelig for engasjerte– Bytter automatisk når du godtar en kontaktforespørsel.	Engasjert	Ingen timer	Når du har godtatt kontaktforespørselen, endres tilgjengelighetsstatusen til engasjert-etiketten.
Aktivert i inaktiv tilstand– Bytt manuelt til en hvilken som helst inaktiv tilstand for å ikke godta kontaktforespørsler under samhandlingen med kunden.	Engasjert	Ingen timer	Du kan sette statusen til Inaktiv hvis du ikke ønsker innkommende anrop, chat, e-post eller forespørsler om sosiale meldinger under samhandlingen med kunden. Hvis du velger å endre til en inaktiv tilstand under samhandlingen med kunden, endres ikonet for opptatt-etiketten fra Engasjert i tilgjengelig tilstand til Engasjert i inaktiv tilstand.
Engasjert til Tilgjengelig– Bytter automatisk når samhandlingen avsluttes.	Tilgjengelig	00:00	Viser total tid, som inkluderer tilgjengelig tid da du godtok innholdsforespørselen, tiden som har gått siden du godtok forespørselen til slutten av samhandlingen (tilkoblet timer) og avslutningstid.
Inaktiv til tilgjengelig— Innkoblet	Engasjert	Ingen timer	Hvis administratoren din har definert Agent tilgjengelig etter utringing som Ja, blir statusen din satt til tilgjengelig etter at et utringingsanrop er avsluttet, selv om du foretok utringingsanropet i inaktiv tilstand.
Tomgang til tomgang— Innkoblet	Engasjert	Ingen timer	Hvis administratoren din har definert Agent tilgjengelig etter utringing som Nei, settes statusen din som inaktiv etter at et utringingsanrop er avsluttet.
Engasjert i RONA– Bytter automatisk når du ikke har godtatt en kontaktforespørsel innen den angitte tiden.	Forlovet med RONA	Aktivert – ingen timer RONA—00:00	Du må gjøre noe med Omdirigering ved ikke svar (RONA) -vinduet, og statustimeren starter fra 00:00. La oss for eksempel si at du har vært i tilgjengelig-tilstanden i to minutter og har godtatt en taleanropsforespørsel. I løpet av samhandlingen med kunden på rundt 5 minutter mottar du en e-postforespørsel om kontakt. Hvis du ikke godtar e-postforespørselen innen den angitte tiden, vises RONA-popup-vinduet. Du kan velge enten Gå til inaktiv eller Gå til tilgjengelig. Hvis du velger et av alternativene, starter tilstandstimeren fra 00:00.

Systemtiden din må være synkronisert med nettverkstiden for at agentens tilstandstimer, tilkoblet timer for kontaktforespørsel og kontaktavslutningstimeren skal vises riktig.

Statuser for overvåking midt i samtalen

Med overvåking midt i samtalen kan du overvåke agenter som er på telefonen med kunder mens de er logget på som veileder. Statusen for overvåking midt i samtalen endres avhengig av handlingene dine i samtalen.

Overvåking under samtale støttes ikke i Desktop.

Systemet angir følgende overvåkingstilstander midt i samtalen:

Overvåking– Dette indikerer at du enten har startet eller gjenopptatt overvåking midt i samtalen, og vises bare hvis overvåkingen er vellykket.
Overvåking satt på pause– Dette indikerer at du har satt overvåking midt i samtalen på pause, og vises bare hvis overvåkingen er satt på pause og ikke er vellykket.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du gå til Overvåke agenter i en samtale.

Cisco AI Assistant

Takk for tilbakemeldingen.