Стани агента, які відображаються на робочому столі для всіх телефонних розмов і цифрових каналів, такі:

Доступний

Цей стан вказує на те, що ви готові та можете приймати запити на контакт, щойно вони надходять. Після входу виберіть цей стан у розкривному меню. A представляє доступний стан.

Лише якщо ваш стан встановлено як доступний, будь-яке спілкування, як-от голосовий дзвінок, чат, електронна пошта, розмова в соціальних мережах або кампанія, буде направлено до вас. Коли ви перезавантажуєте робочий стіл у стані доступності, ненадовго відображається стан очікування, перш ніж відновлюється доступний стан, а таймер скидається на 00:00. Затримка залежить від з’єднання з мережею.

Очікування

Цей стан означає, що ви ввійшли в систему, але не готові приймати будь-які направлені запити. Під час входу ваш стан неактивний. A представляє стан очікування.

Ваш адміністратор може налаштувати додаткові причини неактивності, якщо це можливо. Наприклад, якщо вам потрібно вийти з мережі на нараду, навчання чи обідню перерву, ви можете змінити свій стан, щоб відобразити це, вибравши відповідну причину простою зі спадного списку.

Під час взаємодії з клієнтом ви можете вибрати причину стану простою. Наприклад, ви можете вибрати цей параметр під час сеансу чату з клієнтом або під час відповіді на повідомлення електронної пошти. Щоб дізнатися більше про те, яку причину простою використовувати, зверніться до свого керівника.

Якщо ви перебуваєте в стані доступності або неактивності без активних розмов, ваш керівник може вийти з системи.

Redirection on No Answer (РОНА)

Цей стан означає, що ви не прийняли запит на голосовий дзвінок, чат, електронну пошту чи розмову в соціальних мережах протягом періоду часу, указаного вашим адміністратором. Запит на виклик повертається до черги, а статус вашого агента змінюється з доступного на RONA. A представляє стан RONA.

Максимальний час для прийняття запиту на голосовий дзвінок становить 18 секунд і 30 секунд для запиту на цифровий канал (чат, електронна пошта або розмова в соціальних мережах). Їх налаштовує ваш адміністратор. Додаткову інформацію див. у розділі Керування тайм-аутами RONA.

Ваш адміністратор налаштовує максимальний доступний час для прийняття вхідного запиту з будь-якого каналу. Якщо налаштований максимальний час перевищує вісім секунд, кнопка дії у спливаючому вікні блимає за п’ять секунд до того, як ваш стан зміниться на RONA, і запит повертається до черги, якщо ви не приймете його протягом указаного часу.

За таких умов система не може доставити вам нові запити на контакт:

• На запит не відповідає під час стану Доступно .

• Наданий номер набору чи внутрішній номер неправильні.

Коли ваш стан змінюється на RONA, з’являється спливаюче вікно з такими параметрами:

• Перейти в режим очікування — коли ви натискаєте Перейти в режим очікування, ваш стан змінюється з RONA на причину простою за замовчуванням, налаштовану вашим адміністратором.

• Перейти до доступного — коли ви натискаєте Перейти до доступного, ваш стан змінюється з RONA. Стан доступності вказує на те, що ви готові прийняти запити на контакт і відповісти на них, спрямовані до вас.

Якщо запит на вхідний дзвінок не досягає вас через проблеми з мережею, телефоном або пристроєм, ваш стан встановлено на RONA. Щоб вирішити цю проблему, ви можете натиснути Перейти до режиму очікування у спливаючому вікні та зв’язатися з адміністратором для подальшого дослідження.

Ви не можете змінити свій стан на RONA вручну. Щоб прийняти запит на голосовий дзвінок, чат, електронну пошту чи соціальні повідомлення, ви повинні змінити свій стан із RONA на Доступний вручну. Якщо робочий стіл не є активним вікном або вкладкою веб-переглядача, ви отримаєте сповіщення за допомогою тостера, коли ваш стан зміниться на RONA. Для отримання додаткової інформації див. Системні вимоги для Webex Contact Center.

Залучено

Цей стан означає, що ви розмовляєте. A представляє залучений стан. Під час взаємодії з клієнтом, якщо ви вирішите перейти в будь-який стан очікування, піктограма мітки «Залучено» зміниться з Зайнятий у стані «Доступний» до Залучений у стані очікування. Таймер, пов’язаний із взаємодією, відображається на панелі керування взаємодією, а не в полі стану доступності. Після завершення взаємодії стан і таймер стають видимими.

Це стани, які система призначає вам на основі каналу, через який ви спілкуєтеся, як-от стани голосу (керування дзвінками), електронної пошти чи чату. Вони відображаються на панелі керування взаємодією. Наприклад, коли ви ставите виклик клієнта на утримання, на панелі керування взаємодією відображається стан виклику на утриманні, коли ви ставите виклик клієнта на утримання.

На основі вашої взаємодії з абонентом (клієнтом) або іншим агентом система призначає такі стани голосового виклику:

• Дзвінок — вказує на те, що спливаюче вікно вхідного виклику видно.

• Виклик на утриманні — вказує на те, що ви перевели клієнта на утримання.

• Запит на консультацію — вказує на те, що ви ініціювали виклик для консультації.

• Консультування—вказує на те, що ви консультуєтеся з іншим агентом.

• Консультація на утриманні — вказує на те, що ви призупинили агента, з яким ви консультуєтесь.

• Конференція —Вказує на тристоронній зв’язок між вами, клієнтом та іншим агентом.

• Підведення підсумків —Вказує на те, що ви завершили голосову розмову з клієнтом.

Система ініціює стан запиту в чаті та електронною поштою, який змінюється під час вашого спілкування.

Стан електронної пошти

• Підведення підсумків —Вказує на те, що ви завершили спілкування електронною поштою з клієнтом.

Стан чату та соціальних каналів

Нижче наведено стани запиту чату та соціальних каналів:

• Конференція запрошена —Вказує на те, що ви почали конференц-чат.

• Конференція – означає тристоронній зв’язок між вами, клієнтом та іншим оператором.

• Підведення підсумків —Вказує на те, що ви завершили чат або розмову в соціальних мережах із клієнтом.

Для всіх каналів робочого столу відображені таймери поділяються на такі категорії: таймери стану, очікування та підключені таймери.

Державні таймери

Таймер стану відображається в полі стану доступності та повідомляє, як довго ви перебуваєте в поточному стані. Ці таймери налаштовано на запуск для таких екземплярів: доступний, RONA та будь-який стан очікування, налаштований вашим адміністратором.

Таймер скидається на 00:00, коли ви змінюєте стан (наприклад, із доступного на будь-який стан очікування в розкривному списку станів).

Стани простою

Якщо ви перебуваєте в режимі очікування та перемикаєтеся в інший стан очікування, таймер відображає час, протягом якого ви перебуваєте в поточному стані очікування, і загальний час, протягом якого ви були в режимі очікування. Наприклад, якщо ви перебуваєте в стані очікування протягом 10 хвилин, а потім берете перерву на обід (налаштований стан очікування) протягом 20 хвилин, на таймері відображається 20:00/30:00.

Підключені таймери

Коли ви приймаєте запит на спілкування по телефону, у чаті, електронною поштою або через соціальні повідомлення, у вікні списку завдань поруч із запитом з’являється таймер.

Разом із підключеним таймером на панелі керування взаємодією відображається інший таймер, який залежить від стану системи та того, як ви продовжите обговорення. Наприклад, коли ви ставите виклик на утримання, на таймері відображається час утримання поряд із Консультація на утриманні хвороба.

На панелі журналу взаємодії агента відображається загальна тривалість вашого з’єднання з клієнтом, що охоплює час від початку контакту до завершення спілкування. Наприклад, якщо ви вступаєте в розмову з клієнтом і консультуєтесь з іншим агентом перед завершенням взаємодії, час підключення враховує як тривалість вашого зв’язку з клієнтом, так і час, витрачений на консультації з іншим агентом.

Випадок використання	Стан доступності в поле зору	Таймер	Коментарі
Бездіяльність — Стан за замовчуванням під час входу.	Очікування	00:00	немає даних
Idle to Idle — Коли ви вручну змінюєте будь-який інший стан очікування. Наприклад, від простою до обідньої перерви.	Новий стан очікування (обідня перерва)	00:00/00:00	Вважайте, що ви перебуваєте в стані очікування протягом 10 хвилин, а потім берете перерву на обід (налаштований стан очікування) тривалістю 20 хвилин. Потім таймер відображає 20:00/30:00.
Неактивний на доступний — вручну перемикайтеся на отримання запитів на контакт залежно від пропускної здатності каналу.	Доступний	00:00	Щоб приймати будь-які запити на дзвінок, чат, електронну пошту чи соціальні повідомлення, ви повинні встановити стан доступний.
Доступно для Engaged— автоматично перемикається, коли ви приймаєте запит на контакт.	Залучено	Без таймера	Коли ви приймаєте запит на контакт, доступний стан змінюється на мітку «залучений».
Залучено до режиму очікування— вручну перейдіть у будь-який стан очікування, щоб не приймати жодних запитів на контакт під час вашої взаємодії з клієнтом.	Залучено	Без таймера	Ви можете встановити стан очікування, якщо ви не хочете, щоб під час вашої взаємодії з клієнтом надходили запити на вхідний дзвінок, чат, електронну пошту чи соціальні повідомлення. Під час вашої взаємодії з клієнтом, якщо ви вирішите перейти в будь-який стан очікування, піктограма активної мітки зміниться з Займається в доступному стані на Задіяний у стані очікування.
Залучений до доступного — автоматично перемикається, коли ваша взаємодія завершується.	Доступний	00:00	Відображає загальний час, який включає час доступного стану, коли ви прийняли запит вмісту, час, який минув з моменту прийняття запиту до завершення взаємодії (підключений таймер), і час завершення.
Неактивний до доступного—Залучений	Залучено	Без таймера	Якщо ваш адміністратор визначив Агент доступний після вихідного виклику як Так, після завершення зовнішнього виклику ваш статус встановити як доступний, навіть якщо ви здійснили вихідний виклик у стані очікування.
Idle to Idle—Заручений	Залучено	Без таймера	Якщо ваш адміністратор визначив Агент доступний після вихідного виклику як Ні, після завершення зовнішнього виклику ваш статус встановити як неактивний.
Залучений до RONA— автоматично перемикається, якщо ви не прийняли запит на контакт протягом зазначеного часу.	Від «Залучено» до «RONA»	«Залучено» – «Без таймера» «RONA» – 00:00	Ви повинні вжити заходів, щоб Redirection on No Answer (RONA) сплив, і таймер стану почнеться з 00:00. Наприклад, ви перебуваєте в стані доступності протягом 2 хвилин і прийняли запит на голосовий дзвінок. Протягом близько 5 хвилин вашої взаємодії з клієнтом ви отримуєте запит на контакт електронною поштою. Якщо ви не приймете запит електронною поштою протягом зазначеного часу, з’явиться спливаюче повідомлення RONA. Ви можете вибрати або Перейти до викликів у режимі очікування, або Перейти до доступних. Якщо ви виберете будь-який із цих варіантів, таймер стану почнеться з 00:00.

Моніторинг під час розмови дозволяє відстежувати агентів, які розмовляють із клієнтами по телефону, увійшовши в систему як супервайзер. Стан моніторингу під час виклику змінюється залежно від ваших дій під час виклику.

Моніторинг під час розмови не підтримується на робочому столі.

Система встановлює такі стани моніторингу під час розмови:

• Моніторинг — це вказує на те, що ви розпочали або відновили моніторинг під час розмови, і відображається, лише якщо відстеження під час розмови було успішним.

• Моніторинг призупинено — це вказує на те, що ви призупинили моніторинг під час розмови, і відображається, лише якщо відстеження під час розмови призупинено та не вдалося.

Для отримання додаткової інформації відвідайте Моніторинг агентів під час виклику.