Byg og administrer flows med Flowdesigner

Kom i gang

Flowdesigner indeholder en grænseflade til oprettelse af flow i realtid, der opfylder organisationens krav. Foruddefinerede aktiviteter relateret til opkaldshåndtering og flowstyring fungerer som byggesten til oprettelse af flow. Træk-og-slip-grænsefladen giver nem konfiguration af flowkomponenter. Du kan angive egenskaberne for hver aktivitet, der påvirker flowudførelsen. Du kan også konfigurere variabler og udtryk for at definere flowlogik.

Før du bruger Flowdesigner, skal du klargøre flere enheder fra Webex Contact Center Management Portal og Control Hub. Brug disse enheder direkte som en del af flowdesigneren (f.eks. køer og lydfiler) eller indirekte til at aktivere kontaktdistribution (f.eks. opkaldsfordeling i kødistributionsstrategier).

Konfigurer følgende elementer, før du opretter flows i Flowdesigner:

Registreringspunkter
Kø
Agenter
Brugerprofil
Desktop Profil
Teams
Virtuel agent
Lydfiler

Vigtig terminologi

Gør dig bekendt med følgende udtryk i denne artikel:

Aktivitet: En node i grænsefladen i flowdesigneren, der repræsenterer et enkelt trin i et flow, f.eks. afspilning af en meddelelse eller oprettelse af en HTTP-anmodning. Brugeren trækker og slipper dette element i et flow.

For aktivitetsegenskaber, der er rullelistebaserede, er søgefilteret aktiveret som standard. Hvis en rulleliste indeholder flere indstillinger end standardgrænsen, skal du indtaste et nøgleord, der skal søges efter, og vælge den ønskede indstilling blandt de automatisk udfyldte resultater.
Hændelse: En hændelse, hvad enten den er intern eller ekstern, udløser et flow eller en flowsti. Hændelser kan omfatte Kafka-meddelelser, eksterne HTTP-anmodninger eller brugerhandlinger. Flowdesigner, et hændelsesdrevet program, kører flows som svar på disse udløsere og udfører dem automatisk baseret på konfiguration.
Flow: En brugerdefineret sekvens af aktiviteter, der udføres som reaktion på en hændelse.
Link: Et link er den pil, der forbinder en aktivitet med en anden. Det angiver strømningsretningen og afhængigheden mellem hændelser. Hvis du vil slette et link og afbryde forbindelsen mellem to aktiviteter, skal du klikke på linket for at få vist sletteikonet og fortsætte med at slette linjen.

Access Flow Designer

Flowdesigner bruger single sign-on (SSO) ved hjælp af Cisco Identity Service. Hvis du er logget ind på Control Hub eller Webex Contact Center Management Portal, kan du få adgang til Flow Designer uden at logge ind igen. Hvis ikke, beder systemet dig om at indtaste dine SSO legitimationsoplysninger.

Før du begynder

For at få adgang til programmet Flowdesigner skal du have en Premium Agent-licens og en brugerprofil, der har rettigheder til at redigere flows.

1	Log på Control Hub.
2	Gå til Kontaktcenter > Kundeoplevelse > Flows. Siden Flows vises. Du kan også få adgang til flows fra Webex Contact Center Management Portal. Vælg Routingstrategier > Routingstrategier > Flows) på navigationslinjen.

Krav til browseren

Brug følgende tabel til at henvise til understøttede browsere:

Browser	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 eller højere	76.0.3809 eller højere
Mozilla Firefox	ESR 68 eller højere ESR'er	ESR V102.0 eller højere ESR'er	ESR 68 eller højere ESR'er	I/T
Microsoft Edge	42.17134 eller højere	103.0.1264.44 eller højere	I/T	I/T
Chrom	I/T	I/T	I/T	79 eller højere

Konfigurer følgende browserindstillinger:

Aktivér cookies og webstedsdata.
Indstil sikkerhedsniveauet til Mellem.
Aktivér billedindstilling.
Deaktiver blokering af pop op-vinduer.
Aktivér JavaScript.

Krav til e-mail

Flowdesigner understøtter følgende mailservere:

Office 365
Gmail

Udforsk layoutet

Aktivitetsbibliotek

Aktivitetsbiblioteket er det sted, hvor du finder alle aktiviteterne. Træk og slip aktiviteterne fra aktivitetsbiblioteket til hovedflowlærrederne eller arrangementsflowlærrederne for at opbygge dine flows. Den er organiseret i følgende afsnit:

Opkaldshåndtering: Brug opkaldshåndteringsaktiviteter til at oprette flows, der håndterer stemmeinteraktioner. De er specifikke for brugen af håndtering af opkald via Interactive Voice Response (IVR) og virtuelle eller menneskelige agenter.
Flowkontrol: Flowkontrolaktiviteter er agnostiske i forhold til flowtype, og du bruger dem til at styre logikken i flowet uanset brugsscenariet.

Du kan skjule og udvide aktivitetsbiblioteket efter behov for at øge arbejdsområdet på lærredet mellem konfigurationer.

Lærred, hovedflow og hændelsesflow

Lærredet er det grå arbejdsområde, hvor du slipper aktiviteterne. Brug kontrolelementerne nederst til venstre på skærmen til at flytte rundt på lærredet og zoome ind og ud. Der er ingen begrænsninger på flowstørrelsen eller lærredsbrugen.

Der er to faner, der tillader ekstra lærredsplads, Main Flow og Event Flows. Disse faner adskiller forskellige stier i dit flow på en logisk måde og opretter et mere organiseret arbejdsområde.

Hovedstrøm

Brug hovedflow Tab til at scripte det primære flow baseret på den udløserhændelse, der er defineret i startflowaktiviteten. I hovedflow Tab skal du konfigurere den komplette oplevelse for en opkalder. Dette starter fra menuen Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR), indtil du fravælger eller afslutter opkaldet. Flowet indeholder forudsigelige trin, som systemet kører i en sekvens.

Hændelsesforløb

På ethvert tidspunkt under udførelsen af hovedstrømmen udløser systemet hændelser, der afbryder hovedstrømmen. Når en agent f.eks. besvarer et telefonopkald, afbryder det opkalderens oplevelse i køen. Hvis du vil definere entydig funktionsmåde, når disse hændelser udløses, kan du scripte valgfrie hændelsesflow. Hændelsesflow er asynkrone i forhold til hovedflowet. Du kan ikke forudsige, hvornår systemet udløser et hændelsesflow. Derfor er hændelsesflow valgfrie og en udvidelse af hovedflowfunktionaliteten.

Du kan konfigurere flere hændelseshåndteringsflow på lærredet for hændelsesflows. Hvert hændelsesflow skal have en unik start og slutning uden delte aktiviteter.

Du kan finde flere oplysninger om hændelseshandlere i Hændelser.

Zoom-værktøjslinjen

Zoomværktøjslinjen har følgende ikoner:

Globale egenskaber – klik på ikonet For at åbne ruden Globale egenskaber . Du kan finde flere oplysninger i ruden Egenskaber.
Arranger automatisk – klik på ikonet På værktøjslinjen for at organisere aktiviteterne på lærredet.
Fortryd – klik på ikonet På værktøjslinjen for at fortryde den senest udførte lærredhandling.
Annuller fortryd – klik på ikonet På værktøjslinjen for at gentage den senest udførte lærredhandling.

Du kan fortryde og fortryde op til de sidste 10 lærredhandlinger. Du kan ikke fortryde eller fortryde de ændringer, der er foretaget for attributter og egenskaber.
Tilpas til visning – klik på ikonet På værktøjslinjen for at justere forstørrelsen af lærredet, så alle noder er synlige.
Zoom ind – klik på ikonet På værktøjslinjen for at zoome ind på lærredet. Når du når maksimumgrænsen, deaktiveres ikonet.
Zoom ud – klik på ikonet På værktøjslinjen for at zoome ud på lærredet. Når du når maksimumgrænsen, deaktiveres ikonet.

Indstillingen Zoom på rulle tillader både panorering (standard) og zoom (ved hjælp af Ctrl-tasten ). Du kan fortsætte med at zoome ved at holde Ctrl-tasten nede og rulle musehjulet op eller ned.
Hvis du vil panorere hen over lærredet, skal du rulle musehjulet op eller ned.
Hvis du vil panorere fra venstre mod højre med musehjulet, skal du bruge Shift + Scroll-tasterne .

Lærredkontrolelementer og genvejstaster

For at forbedre flowudviklernes effektivitet og produktivitet indeholder lærredet Flowdesigner følgende indstillinger:

Fortryd-gentag-handlinger—Brug ikonerne Fortryd,Annuller fortryd på zoomværktøjslinjen, eller brug tastaturgenvejene.
Klip, kopiér, indsæt og slet – Højreklik på lærredet for kopiering, kopiering, indsættelse og sletning. Du kan klippe, kopiere og indsætte aktiviteter og links til opkaldshåndtering og flowstyring på følgende måde:
- Inden for og på tværs af flow
- Mellem hovedflow og hændelsesflow
- Mellem flows og delflows
Du kan også kopiere og indsætte på tværs af organisationer og browsere.
Der er få begrænsninger, når du forsøger at kopiere aktiviteter og links fra andre browsere til FireFox. For at aktivere denne funktionalitet skal du indstille følgende præferencer til true i Firefox:

dom.events.asyncUdklipsholder.readText
dom.events.testing.asyncUdklipsholder

Skriv about: config i Firefox-adresselinjen. Søg efter de angivne indstillinger. Rediger værdierne til true for at tillade indsættelse fra andre browsere.
Automatisk arrangering – brug ikonet På værktøjslinjen Zoom for automatisk at organisere aktiviteterne på lærredet for øget forståelse og nem vedligeholdelse.
Fastgør til gitter – Bruges til at fastgøre aktiviteterne i intervaller på 20 pixel.
Tastaturgenveje – du kan hurtigt redigere flowet ved hjælp af tastaturgenveje. Klik på hjælpeikonet. Vælg Tastaturgenveje for at få vist listen over tilgængelige tastaturgenveje.

Tastaturgenveje

Brug følgende tastaturgenveje på lærredet:

Genvej	Windows OS	MAC OS
Generelt
Åbn tastaturgenveje	Ctrl + Alt + K	Kontrol + Alt + K
Værktøjer
Arranger automatisk	Skift + A	Skift + A
Rediger
Kopiér	Ctrl + K	Kommando + C
Klip	Ctrl + X	Kommando + X
Sæt ind	Ctrl + V	Kommando + V
Fortryd	Ctrl + Z	Kommando + Z
Fortryd fortryd	Ctrl + Skift + Z	Kommando + Skift + Z
Slet	Tilbage	Slet
Vælg alle	Ctrl + A	Kommando + A
Vælg flere	Skift + klik	Skift + klik
Vælg region	Skift + klik og træk	Skift + klik og træk
Vis
Zoom ind	Ctrl + +	Kommando + +
Zoom ud	Ctrl + -	Kommando + -
Zoom ind eller ud	Ctrl + Rul	Kommando + Rul
Zoom til 100 %
Tilpas til visning	Skift + 1	Skift + 1
Rul til venstre eller højre	Skift + Rul	Skift + Rul

Ruden Egenskaber

Egenskabsruden vises til højre for programmet. Du angiver parametrene for enten flowet (globale egenskaber) eller for en valgt aktivitet. Du kan skjule og udvide ruden for at øge arbejdsområdet på lærredet mellem konfigurationer.

Ruden Globale egenskaber vises som standard, når flowet indlæses. Klik på ikonet Knappen Indstillinger repræsenteret af et tandhjulsikon For at åbne ruden Globale egenskaber . Værktøjet Ikonet hjælper dig med at åbne og lukke egenskabsruden, når du arbejder på flows. Du kan også klikke på Anywhere på det tomme lærred for at vende tilbage til rudevisningen med globale egenskaber. Ruden med globale egenskaber er ikke synlig, når du vælger en aktivitet.

Følgende konfigurationer er indeholdt i de globale egenskaber:

(Valgfrit) Angiv en flowbeskrivelse.
Administrer tilpassede og foruddefinerede variabler. Du kan finde flere oplysninger om flowvariabler i Angiv variabel.
Få vist oplysninger om flowhistorik, herunder ejer, dato for seneste redigering og flowversionsnummer. Klik på ikonet For at lukke ruden Globale egenskaber.

Der er i øjeblikket ingen versionskontrolfunktion. Flowversionen tæller antallet af gange, flowet publiceres.

Overskriftsrude

Overskriften viser navnet på dit flow, som opdateres dynamisk, når du redigerer flownavnet fra de globale egenskaber. Overskriften har også knappen Log ud . Hvis du ønsker at vende tilbage og fortsætte med at arbejde senere, kan du gemme en eksisterende flowkladde. Hvis du vil gemme dine kladder af flowene eller lukke programmet, skal du klikke på Gem flow og logge af i øverste højre hjørne af programmet.

Sidefodsrude

Sidefoden har følgende:

Automatisk lagring aktiveret: Flow gemmes automatisk for at undgå tab af data. Hvis automatisk lagring afbrydes, vises der en fejlmeddelelse.

Hvis du lukker browservinduet, mens data gemmes automatisk, kan du miste data. Vi anbefaler, at du venter et par sekunder, efter du har ændret dit flow, før du lukker browseren.
Programversion: I venstre side af sidefoden vises programversionen. Du kan bruge versionen til fejlfinding af fejl i Flow Designer.
Flowvalidering: Flowvalidering registrerer fejl i et flows struktur, der kan forhindre det i at fungere. Du kan til enhver tid aktivere valideringsskiftet i højre side af sidefoden. Validering er som standard deaktiveret, så fejl vises ikke. Når du aktiverer til/fra-knappen, startes backend-valideringen, og eventuelle fejl i flowet bliver synlige. Når til/fra-knappen er aktiveret, starter backend-valideringen, og eventuelle fejl i flowet vises. Du kan finde flere oplysninger om flowvalidering i Validere et flow.
Flowpublicering: Før du publicerer et flow, skal du validere det og rette eventuelle fejl. Hvis valideringsknappen er slået fra, forbliver knappen Udgiv deaktiveret. Når valideringen er aktiveret, forbliver knappen Udgiv deaktiveret, indtil du løser alle fejl i flowet. Du kan finde flere oplysninger om flowpublicering i Publicere et flow.

Forstå aktiviteter og begivenheder

Aktiviteter i opkaldshåndtering

Afspil musik

Tilbagemelding

Afspil besked

Pop op-vindue på skærm

Indsaml cifre

Send cifre

Uovervåget overførsel

Avancerede køoplysninger

Afbryd kontakt

Køkontakt

Eskaler opkaldsdistributionsgruppe

Kø til agent

Angiv opkalds-id

Analyse af opkaldsstatus

Optagelsesstyring

Optag aktivitet

Angiv meddelelse

Indstil hviskemeddelelse

Afspil musik

Play Musik-aktiviteten afspiller musik, når der kommer et opkald eller er i kø. Du kan vælge en lydfil, der skal afspilles, når du sætter en person, der ringer op, på hold.

Du kan konfigurere en fejlhåndteringssti (udefineret fejl) til at håndtere systemfejl, der kan ske under flowkørsel. Du kan finde flere oplysninger under Konfigurere fejlhåndtering.

I følgende afsnit kan du konfigurere Play Musik-aktiviteten:

Generelle indstillinger
Musikindstillinger

Generelle indstillinger

Parameter	Beskrivelse
Aktivitetsetiket	Indtast et navn på aktiviteten.
Beskrivelse af aktivitet	(Valgfrit) Angiv en beskrivelse af aktiviteten.

Musikindstillinger

Hvis nogen af de bestilte listeinput er tomme, kaster systemet en flowfejl. Løs disse fejl, før du publicerer flowet.

Parameter	Beskrivelse
Statisk lydfil	Vælg denne indstilling, hvis du ønsker at konfigurere den statiske lyd, der skal afspilles fra siden Lydprompt i Control Hub. Vælg navnet på lydfilen (.wav) på rullelisten Musikfil . Du kan finde flere oplysninger under Administrer lydbeskeder.
Dynamisk lydfil	Vælg denne indstilling, hvis du vil konfigurere lyden til at blive afspillet dynamisk i et enkelt flow. Du kan f.eks. konfigurere denne variabel til at afspille lydprompten på flere sprog baseret på kundens præferencer under interaktionen. Hvis du vil konfigurere den dynamiske lydfil, skal du angive lydvariabelværdien i form af et stenudtryk. Du kan finde flere oplysninger under Syntaks for stenskabelon. Den variable værdi skal matche navnet på den .wav fil, der uploades til Control Hub.
Startforskydning	Indstil varigheden i sekunder for musikfilen, der skal afspilles. Antag f.eks., at din musikfil er 60 sekunder lang. Hvis Startforskydning er indstillet til 45 sekunder, og musikkens varighed er 30 sekunder, afspilles de sidste 15 sekunder og går tilbage til starten og afspiller de første 15 sekunder. 0 er starttiden. Du kan angive startforskydningen som et statisk tal (eksempel: 20) eller et udtryk (eksempel: `{{MusicLength + 20}}`). Sørg for, at dit input har numeriske værdier.
Musikkens varighed	Angiv varigheden i sekunder for den valgte musikfil. (For eksempel 30 sekunder). Du kan angive musikkens varighed som et statisk tal (f.eks. 20) eller et udtryk (eksempel: `{{MusicLength + 20}}`). Sørg for, at dit input har numeriske værdier. Hvis startforskydningen og musikvarigheden er længere end fillængden, går musikken tilbage til starten og fortsætter med at afspille. Musikken spiller efter følgende regler: Hvis den angivne musikvarighed er mindre end længden af lydfilen, afspilles musikken i den angivne varighed. For eksempel, hvis musikvarigheden er 30 sekunder, og lydfilen er 40 sekunder lang, afspilles musikken i 30 sekunder. Hvis den angivne musikvarighed er større end længden af lydfilen, afspilles musikken fem gange længden af lydfilen, og den afspilles i sløjfe efter behov. Hvis musikvarigheden f.eks. er 600 sekunder, og lydfilen er 40 sekunder lang, afspilles musikken i 200 sekunder (fem gange længden af lydfilen).

Når du medtager aktiviteten Play Musik før HTTP-anmodningsaktiviteten i et opkaldsflow, udføres HTTP-anmodningen først, når lyden er afspillet fuldt ud.

Tilbagemelding

Konfigurer feedbackaktiviteten til at starte undersøgelser efter opkald (drevet af Webex Experience Management) for at indsamle feedback fra opkaldere. Følgende typer undersøgelser er tilgængelige:

IVR POST Opkaldsundersøgelser: Konfigurer aktiviteten Feedback på lærredet Hændelsesflow i Flow Designer efter hændelsenAgentDisconnected . Afhængigt af opsætningen i Webex Experience Management afspiller kontaktcenteret en IVR-undersøgelse til dem, der ringer op.

Den, der ringer op, bruger tastaturet til at besvare undersøgelsen. Hvis den, der ringer op, besvarer undersøgelsen delvist ved ikke at svare inden for den konfigurerede timeoutvarighed eller ved at angive ugyldige input, sender kontaktcenteret delvise undersøgelsessvar til Webex Experience Management.

Sørg for, at du bruger aktiviteten Afbryd kontakt efter aktiviteten Feedback til at afslutte IVR-opkaldet.
E-mail eller SMS POST opkaldsundersøgelser: Konfigurer aktiviteten Feedback i hændelsesflows Tab i Flow Designer efter hændelsen PhoneContactEnded Afhængigt af de regler for afsendelsespolitik, der er angivet i Webex Experience Management, sender kontaktcenteret en undersøgelse til dem, der ringer op, via e-mail eller SMS.

Når du designer et flow, kan en konsultationsinteraktion ikke indeholde en POST Feedback til opkaldsundersøgelse.

Du kan konfigurere en fejlhåndteringssti (udefineret fejl) til at håndtere systemfejl, der kan ske under flowkørsel. Du kan få flere oplysninger ved at se Hændelsesflows.

I følgende afsnit kan du konfigurere feedbackaktiviteten:

Generelle indstillinger
Spørgeundersøgelse
Sprogindstillinger
Kundeoplysninger
Variabel aflevering
Avancerede indstillinger

Generelle indstillinger

Parameter	Beskrivelse
Aktivitetsetiket	Angiv navnet på aktiviteten.
Beskrivelse af aktivitet	(Valgfrit) Angiv en beskrivelse af aktiviteten.

Spørgeundersøgelse

Hvis du vil administrere en undersøgelse til kunden, skal du vælge fra en liste over spørgeskemaer til Tale eller forsendelser til e-mail eller SMS-undersøgelser. De spørgeskemaer og invitationer, der er konfigureret i Webex Experience Management, er tilgængelige på listen.

Tabel 1. Undersøgelsesmetoder
Parameter	Beskrivelse
Stemmebaseret	Hvis du vil afspille en indbygget undersøgelse for kunden, skal du gøre følgende: Vælg alternativknappen Stemmebaseret . Vælg den stemmebaserede undersøgelse på rullelisten.
E-mail/SMS baseret	Hvis du vil levere en offline Email/SMS-undersøgelse til kunden, skal du gøre følgende: Vælg alternativknappen E-mail/SMS-baseret . Vælg E-mail- eller SMS-baseret undersøgelse på rullelisten.

Sprogindstillinger

Administrer det sprog, som kunden oplever undersøgelsen på. Hvis sproget ikke understøttes i Webex Experience Management, er reservesproget engelsk (USA). Du kan finde flere oplysninger under Webex Experience Management Sprogunderstøttelse.

Tabel 2. Sprogindstillinger
Parameter	Beskrivelse
Tilsidesæt sprogindstillinger	Aktivér til/fra-knappen Tilsidesæt sprogindstillinger for at indstille et brugerdefineret sprog for Webex Experience Management. Indstil sprog: Vælg det foretrukne sprog på rullelisten. Rullelisten viser de sprog, som Webex Experience Management understøtter. Hvis til/fra-knappen Tilsidesæt sprogindstillinger ikke er aktiveret, bruges Global_Language-variablen til at definere standardindstillingerne for Webex Experience Management. Du kan finde flere oplysninger under `Globale variabler`.

Kundeoplysninger

Angiv de kundeoplysninger, der skal videregives, sammen med de forhåndsudfyldninger, som Webex Experience Management sender for at registrere undersøgelsessvaret. Afhængigt af de forsendelseskonfigurationer, der er angivet i Webex Experience Management, sender kontaktcenteret oplysningerne om forhåndsudfyldning.

Tabel 3. Kundeoplysninger
Parameter	Beskrivelse
Kunde-id	(Valgfrit) Vælg et entydigt id for kunden på rullelisten.
E-mail	(Valgfrit) Vælg kundens e-mail på rullelisten.
Telefonnummer	(Valgfrit) Vælg kundens telefonnummer på rullelisten.

Variabel aflevering

Angiv de ekstra variabler som brugerdefinerede forhåndsudfyldninger, der overføres (ud over undersøgelsessvar) fra Webex Contact Center til Webex Experience Management.

Tabel 4. Nøgleværdi-parametre
Parameter	Beskrivelse
Nøgleværdi	Angiver de valgfrie variable parametre, som kontaktcenteret overfører til Webex Experience Management. Kolonnerne Nøgle og Værdi giver dig mulighed for at angive et variabelnavn og den tilknyttede værdi. Variabelværdien kan enten være en streng, et heltal eller et udtryk med syntaks for dobbelte krøllede parenteser (i tilfælde af flowvariabel). Du kan finde flere oplysninger under Brugerdefinerede flowvariabler. Hvis du vil tilføje en variabelparameter, skal du klikke på Tilføj ny. Dette tilføjer en række, hvor du kan indtaste det respektive nøgleværdipar. Hvis du vil overføre en brugerdefineret variabel fra kontaktcenteret, skal administratoren oprette et brugerdefineret spørgsmål til udfyldning på forhånd i Webex Experience Management. Du kan finde flere oplysninger om konfiguration af et spørgeskema til undersøgelser i Spørgeskemaer i Dokumentation Webex Experience Management. Nøgleparameteren i variablen og det viste navn på det forhåndsudfyldte spørgsmål, der er oprettet i Webex Experience Management, skal være den samme. Hvis nøgleparameteren ikke stemmer overens med det viste navn på det forhåndsudfyldte spørgsmål, sender kontaktcenteret ikke nøgleværdiparametrene til Webex Experience Management. Hvis variablen indeholder personlige oplysninger, skal du sørge for at aktivere til/fra-knappen Markér som personligt identificerbare oplysninger for det pågældende spørgsmål i Webex Experience Management. Du kan finde flere oplysninger om PII under PII-håndtering i Experience Management i Webex Experience Management Dokumentation. Du kan finde flere oplysninger om brugerdefinerede forhåndsudfyldninger under Opsæt brugerdefinerede forhåndsudfyldninger til spørgeundersøgelser efter opkald i Webex Experience Management dokumentation.

Avancerede indstillinger

Feedbackaktiviteten har følgende indstillinger for at hjælpe med at validere de forventede DTMF svar fra kunderne.

Tabel 5. Avancerede indstillinger
Parameter	Beskrivelse
Timeout	Angiver den maksimale varighed, som aktiviteten venter på svar fra kunden. Standardindstillingen er 3 sekunder.

Du kan konfigurere det maksimale antal nye forsøg i tilfælde af ugyldigt eller intet DTMF-input, samt lydmeddelelser (for ugyldigt input, timeout og maksimalt antal forsøg, der er overskredet) for spørgeskemaer ved hjælp af Webex Experience Management.

Du kan finde flere oplysninger i Indstillinger for nyt forsøg og timeout i dokumentationen POST Call IVR Survey i dokumentationen Webex Experience Management.

Afspil besked

Afspil besked-aktiviteten afspiller en uafbrydelig meddelelse til opkalderen. Du kan bruge aktiviteten Afspil besked med eller uden tekst-til-tale-funktionen aktiveret. Konfigurationsindstillingerne ændres tilsvarende.

Du kan konfigurere en fejlhåndteringssti (udefineret fejl) til at håndtere systemfejl, der kan ske under flowkørsel. Du kan finde flere oplysninger under Konfigurere fejlhåndtering.

Afspil besked-aktiviteten kan ikke afbrydes for DTMF-input.

Afspil meddelelse-aktiviteten kan afbrydes, da agenten er tilgængelig til at besvare opkaldet, hvis den medtages efter køkontaktaktiviteten i et opkaldsforløb.

I følgende afsnit kan du konfigurere aktiviteten Afspil meddelelse:

Generelle indstillinger
Meddelelse

Generelle indstillinger

Parameter	Beskrivelse
Aktivitetsetiket	Indtast et navn på aktiviteten.
Beskrivelse af aktivitet	(Valgfrit) Angiv en beskrivelse af aktiviteten.

Meddelelse

Hvis du ikke ønsker at bruge tekst-til-tale-funktionen i din prompt, skal du deaktivere tekst-til-tale-til /fra-knappen. Tekst til tale er som standard ikke aktiveret.

Du kan konfigurere op til fem lydinstrukser (lydfiler og lydmeddelelsesvariabler tilsammen). Den fulde meddelelse afspilles for opkalderen i den konfigurerede rækkefølge, idet der skiftes mellem lydfiler og lydpromptvariabler.

Hvis nogen af de bestilte listeinput er tomme, svarer systemet med en flowfejl. Løs disse fejl, før du publicerer flowet.

Tabel 6. Hurtig konfiguration uden tekst til tale aktiveret
Parameter	Beskrivelse
Tilføj lydfiler	Hvis du vil konfigurere prompten uden tekst til tale, skal du tilføje mindst én forudindspillet lydfil. Vælg den ønskede lydfil fra rullelisten, der er mærket som 1. Hvis du vil tilføje flere lydfiler, skal du klikke på Tilføj nye. Filerne afspilles for den, der ringer op, i den rækkefølge, de vises i. Hvis du vil fjerne en lydfil fra sekvensen, skal du klikke på ikonet Slet , der vises ud for hver rulleliste.
Tilføj lydvariabel	Brug denne indstilling til at konfigurere lydprompten, så den skal afspilles dynamisk for kunderne. Du kan f.eks. konfigurere denne variabel til at afspille lydprompten på flere sprog baseret på kundens præferencer under interaktionen. Hvis du vil konfigurere lydvariablen, skal du klikke på Tilføj lydvariabel. Angiv variabelværdien i form af et stenudtryk. Du kan finde flere oplysninger under Syntaks for stenskabelon. Den variable værdi skal matche navnet på den .wav fil, der uploades til Control Hub.
Eksempel-prompt	Klik på knappen Eksempel prompt for at få vist lydfilen. I dialogboksen Eksempelprompt , der vises, skal du klikke på Afspil for at afspille de valgte lydfiler.

Hvis du vil bruge tekst-til-tale-funktionen i din prompt, skal du aktivere til/fra-knappen Tekst-til-tale . Du kan konfigurere op til i alt fem lydinstrukser (tekst-til-tale-meddelelser, lydfiler og lydmeddelelsesvariabler tilsammen). Den fulde meddelelse afspilles for opkalderen i den konfigurerede rækkefølge, idet der skiftes mellem tekst-til-tale-meddelelser, lydfiler og lydpromptvariabler.

Tabel 7. Hurtig konfiguration med tekst til tale aktiveret
Parameter	Beskrivelse
Stik	Angiver connectoren til godkendelse af tekst-til-tale-tjenesten. Rullelisten viser navnet på alle Google-connectorer i Control Hub. Kun de aktive connectorer vises. Vælg connectoren på rullelisten. Eksisterende kunder på klassisk stemmeplatform kan kun se Google TTS-connector på rullelisten. Eksisterende kunder på Next Generation-stemmeplatformen kan se både Cisco Cloud Text-to-Speech og Google TTS-connectorer.
Tilsidesæt standardindstillinger for sprog og stemme	Brug denne til/fra-knap til at tilsidesætte de stemmeindstillinger, der er konfigureret i variablen `Globalt stemmenavn` . Denne parameter er aktiveret som standard.
Output stemme	Angiver outputstemmenavnet. Dette felt vises kun, hvis du aktiverer til/fra-knappen Tilsidesæt standardsprog & stemmeindstillinger . Vælg outputstemmenavnet fra rullelisten. Hvis outputstemmenavnet, der understøttes af Google, ikke er tilgængeligt på rullelisten Outputstemme , skal du deaktivere tilsidesættelsesknappen Tilsidesæt standardsprog og stemmeindstillinger . Medtag aktiviteten Angiv variabel før aktiviteten Afspil meddelelse i flowet. Konfigurer aktiviteten Angiv variabel på følgende måde: Angiv variablen til `Global_VoiceName`. Angiv variabelværdien til det ønskede kodenavn for outputtale (f. eks `en-US-Standard-D`). Du kan få flere oplysninger om understøttede stemmer og sprog på siden Google Understøttede stemmer og sprog .
Tilføj lydfil	Hvis du vil skifte tekst-til-tale-meddelelser med forudindspillede lydfiler, skal du klikke på Tilføj lydfil. Dette tilføjer en ny række til konfigurationen, hvor du kan vælge den ønskede lydfil fra rullelisten. Hvis du vil fjerne et element fra sekvensen, skal du klikke på ikonet Slet , der vises ud for den tilsvarende input- eller rulleliste.
Tilføj tekst-til-tale-meddelelse	Hvis du vil oprette prompten, skal du bruge tekst til tale eller en blanding af forudindspillede lydfiler og tekst-til-tale-meddelelser. Klik på Tilføj tekst-til-tale-meddelelse for at føje et nyt tekstfelt til afsnittet om hurtig oprettelse. I dette felt skal du skrive den meddelelse, der skal afspilles for opkalderen, på det valgte sprog og den valgte stemme. Der er ingen tegnbegrænsning for Cisco tekst-til-tale-meddelelser. Feltet accepterer to typer input – rå tekst (klartekst) eller SSML-formaterede data (Speech Synthesis Markup Language). Du kan også bruge variabler som en del af meddelelsen til at læse det dynamiske indhold. Du kan finde oplysninger om understøttede SSML-koder for tekst-til-tale i Cisco skyen under Tekst-til-tale (TTS) i Webex Contact Center.
Tilføj lydvariabel	Brug denne indstilling til at konfigurere lydprompten, så den skal afspilles dynamisk for kunderne. Du kan f.eks. konfigurere denne variabel til at afspille lydprompten på flere sprog baseret på kundens præferencer under interaktionen. Hvis du vil konfigurere lydvariablen, skal du klikke på Tilføj lydvariabel. Angiv variabelværdien i form af et stenudtryk. Du kan finde flere oplysninger under Syntaks for stenskabelon. Den variable værdi skal matche navnet på den .wav fil, der uploades til Control Hub.
Eksempel-prompt	Klik på knappen Vis eksempel for at teste og få vist tekst-til-tale-meddelelser og lydfiler. I dialogboksen Vis prompt , der vises, skal du vælge den ønskede stemme for at teste prompten. Du kan afspille beskederne og lydfilerne på følgende måde: Klik på Afspil alle for at afspille både lydfil og TTS-besked sammen. Afspil kun lydfiler. Afspil kun tekst-til-tale-meddelelser.

Indstillinger for tekst til tale

Tekst-til-tale-indstillingerne omfatter følgende indstillinger, der bruges til at validere det forventede DTMF-input fra opkalderen.

Tabel 8. Indstillinger for tekst til tale
Parameter	Beskrivelse
Talehastighed	Angiver talehastigheden. Forøg eller formindsk det numeriske input for at opretholde den ideelle talehastighed og kontrollere outputtalehastigheden. Gyldige værdier for det numeriske input ligger i området fra 0,25 til 4,0 ord pr. minut (wpm). Standardværdien er 1,0 wpm.
Volumenforøgelse	Angiver stigningen eller faldet i lydstyrkeoutput. Forøg eller formindsk det numeriske input for at opretholde den ideelle lydstyrke af outputtale. Gyldige poster for det numeriske input ligger i området fra –96,0 decibel til 16,0 decibel (dB). Standardværdien er 0,0 dB.

Medtag ikke kun Play Message-aktiviteten i loop efter køkontaktaktiviteten i opkaldsforløbet. Du kan bruge en kombination af Play Musik-aktiviteten og Play Message-aktiviteten i loop til at foretage et gyldigt opkaldsflow.

Når du medtager afspilningsmeddelelsesaktiviteten før HTTP-anmodningsaktiviteten i et opkaldsforløb, udføres HTTP-anmodningen først, når lyden er afspillet helt.

Pop op-vindue på skærm

Et pop op-vindue på skærm er et vindue eller en dialogboks, der vises på en agents skrivebord, når agenten besvarer et opkald. Agenten får oplysninger om den person, der ringer op, for at kunne fortsætte en samtale. Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Pop op-skærm i artiklen Introduktion til Agent Desktop .

Aktiviteten med pop op-vindue på skærm bliver kun relevant, når en agent involverer en interaktion. Den bruger typisk hændelsen AgentBesvaret eller PhoneContactEnded.

Når du bruger denne aktivitet i hovedflowet, viser du et sæt hændelser i hændelsesflows Tab. Du kan finde flere oplysninger om disse begivenheder under Arrangementer.

Du kan oprette én enkelt hændelseshåndteringsproces for hver hændelse. Når en agent f.eks. accepterer et indgående opkald, vises et pop op-vindue på skærm. Aktiviteten med pop op-vindue på skærm indeholder oplysninger, der er baseret på flowvariablerne. Pop op-vinduet på skærm integrerer Webex Contact Center med andre forretningsprogrammer, som f.eks. CRM (Salesforce), billetværktøjer og ordreindtastningssystem.

Fuldfør denne konfiguration under fanen Hændelsesflows i Flow Designer. Hvis du vil definere forskellige virkemåder af pop op-vindue på skærm på basis af hovedflowkriterier, skal du bruge en betingelses- eller en sagsaktivitet. Du kan definere et pop op-vindue på skærm for hvert flow.

Du kan konfigurere en fejlhåndteringssti (udefineret fejl) til at håndtere systemfejl, der kan ske under flowkørsel. Du kan finde flere oplysninger i Hændelsesflow.

Screen Pop for nye digitale kanaler skal konfigureres i Connect Flow Builder. Du kan finde flere oplysninger i https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overview.

Følgende afsnit giver dig mulighed for at konfigurere aktiviteten med pop op-vindue på skærm:

Generelle indstillinger
URL-indstillinger
Visningsindstillinger

Generelle indstillinger

Parameter	Beskrivelse
Aktivitetsetiket	Indtast et navn på aktiviteten.
Beskrivelse af aktivitet	(Valgfrit) Angiv en beskrivelse af aktiviteten.

URL-indstillinger

Brug valgmuligheden URL-indstillinger til at definere en URL-adresse til konfigurationer af pop op-vindue på skærm. Hvis du vil indtaste en variabel, skal du bruge syntaksen {{variables}}.

F.eks. {{NyTelefonKontakt.ANI}}.

Tabel 9. URL-indstillinger
Parameter	Beskrivelse
URL-adresse til pop op-vindue på skærm	Indtast URL'en på det tilsigtede websted, f.eks. . http://www.salesforce.com. Når agenten besvarer et opkald, udfylder den konfigurerede URL-adresse pop op-vinduet på skærm på skrivebordet.
Forespørgselsparametre	Angiv de forskellige variabler i nyttelasten. Hvis du vil tilføje en ny forespørgselsparameter, skal du klikke på Tilføj ny. Angiv detaljer om attributværdi henholdsvist i felterne NØGLE og VÆRDI.
Skrivebordsetiket for pop op-vindue på skærm	Angiv en kort og intuitiv tilpasset visningstekst, der erstatter URL-adressen til pop op-vindue på skærm på Agent Desktop. Når agenten har besvaret eller afsluttet et opkald, vises denne etiket som et hyperlink i meddelelsen i pop op-vindue på skærm på Agent Desktop. Hvis URL-adressen til skærmpop f.eks. er http://www.salesforce.com og etiketten Screen Pop Desktop er Salesforce, viser systemet hyperlinket som Salesforce i Screen Pop-meddelelsen. Denne etiket vises også i pop op-skærmen # Tab i Agent Desktop.

Visningsindstillinger

Tabel 10. Skærmindstillinger
Parameter	Beskrivelse
Ny browserfane	Pop op-vindue på skærm vises hver gang i en ny browserfane uden at påvirke det eksisterende pop op-vindue på skærm.
Eksisterende fane for pop op-vindue på skærm	Pop op-vindue på skærm vises under den eksisterende browserfane, der erstatter det tidligere pop op-vindue på skærm.
Inden i skrivebordet	Pop op-vinduet på skærm vises som en fane i ruden Yderligere oplysninger på skrivebordet. Hvis indstillingen for visning af pop op-vindue på skærm er På skrivebord, vises pop op-vindue på skærm i ruden Yderligere oplysninger i opkaldets varighed. Pop op-vinduet på skærm bevares, selv når du vælger en opgave fra en anden kanaltype i ruden Opgaveliste.

Hvis indstillingen for pop op-vindue på skærm er På skrivebord eller Eksisterende browserfane, vil data, der indtastes i pop op-vindue på skærm i forbindelse med et opkald, gå tabt, hvis agenten accepterer et nyt opkald. Hvis du vil forhindre tab af data, skal du konfigurere visningsindstillingen som Ny browserfane.

Du kan f.eks. overveje, at indstillingen for pop op-vindue på skærm er På skrivebord. Hvis agenten accepterer et nyt indgående opkald, mens der indtastes data i pop op-vinduet på skærm for et tidligere opkald, går de data, der er indtastet for det tidligere opkald, tabt, når pop op-vinduet på skærm for det nye opkald åbnes.

Indsaml cifre

Aktiviteten Indsaml cifre beder opkalderen om at indtaste et Dual-Tone Multi-Frequency-input (DTMF), f.eks. et kontonummer. På samme måde som aktiviteterne Afspil meddelelse og menu kan aktiviteten Indsaml cifre bruge lydfiler, tekst-til-tale-meddelelser eller en kombination af begge.

Denne aktivitet accepterer DTMF inputcifre fra 0 til 9 og alfabeterne A, B, C og D. Den, der ringer op, kan angive # eller * som afslutningssymbol for at angive slutningen af DTMF-input.

Den, der ringer op, kan ikke bruge afslutningssymbolerne til andre scenarier som en del af indsamlingsaktiviteten, f.eks. bekræftelse af beløb eller kunde-id.

Næste generations medieplatform understøtter som standard kun RFC2833 type DTMF for både indgående og udgående opkald.

Next Generation medieplatform understøtter in-band DTMF.

Denne funktion er kun tilgængelig, hvis det tilsvarende funktionsflag er aktiveret.

Du kan også høre in-band DTMF toner under optagelse og i konference med andre parter.

Du kan konfigurere disse fejlhåndteringsstier til at håndtere flowkørselsfejl:

Tabel 11. Fejl ved udførelse af aktivitet
Sti	Beskrivelse
Timeout for indtastning	Angiver fejloutputstien, som flowet følger, efter at varigheden af timeouten for indtastning er forløbet. Konfiguration af denne sti sikrer, at opkalderen ikke bliver inaktiv i for lang tid. Rediger varigheden af timeout for indtastning i afsnittet Avancerede indstillinger i ruden Egenskaber. Overvej at afspille en meddelelse for at forklare, hvad der forventes fra opkalderen. Gå derefter tilbage til starten af aktiviteten.
Ikke-overensstemmende indtastning	Angiver den fejloutputsti, som flowet følger, hvis opkalderen angiver et DTMF-input, der ikke er konfigureret i sektionen Brugerdefinerede menulinks. Konfiguration af denne sti sikrer, at opkalderen har tilladelse til at genstarte aktiviteten og prøve igen. Overvej at afspille en meddelelse for at forklare, hvad der forventes fra opkalderen. Gå derefter tilbage til starten af aktiviteten.
Udefineret fejl	Du kan finde flere oplysninger under Konfigurere fejlhåndtering.

Du kan konfigurere aktiviteten Indsamlingscifre ved hjælp af følgende indstillinger:

Generelle indstillinger
Promptindstillinger uden tekst-til-tale aktiveret
Indstillinger for prompt med tekst til tale aktiveret
Indstillinger for tekst til tale
Avancerede indstillinger
Outputvariabler

Generelle indstillinger

Parameter	Beskrivelse
Aktivitetsetiket	Indtast et navn på aktiviteten.
Beskrivelse af aktivitet	(Valgfrit) Angiv en beskrivelse af aktiviteten.

Promptindstillinger uden tekst-til-tale aktiveret

Tekst til tale er som standard ikke aktiveret. Hvis du vil konfigurere prompten uden tekst til tale, skal du tilføje mindst én forudindspillet lydfil. Vælg lydfilen på rullelisten. Du kan konfigurere op til i alt fem lydinstrukser (lydfiler og lydmeddelelsesvariabler kombineret). Den fulde meddelelse afspilles for opkalderen i den konfigurerede rækkefølge, idet der skiftes mellem lydfiler og lydpromptvariabler.

Hvis nogen af de bestilte listeinput er tomme, viser systemet en flowfejl. Løs disse fejl, før du publicerer flowet.

Tabel 12. Promptindstillinger uden tekst-til-tale aktiveret
Parameter	Beskrivelse
Tilføj lydfiler	Hvis du vil tilføje flere lydfiler, skal du klikke på Tilføj nye. Filerne afspilles for opkalderen i den rækkefølge, de er konfigureret. Hvis du vil fjerne en lydfil fra sekvensen, skal du klikke på ikonet Slet , der vises ud for hver rulleliste. Ikonet Slet vises ikke, når der kun er én tilgængelig rulleliste, fordi du skal bruge mindst én lydfil til prompten. Hvis du vil administrere lydfiler, skal du se Overfør en lydressourcefil.
Tilføj lydvariabel	Brug denne indstilling til at konfigurere lydprompten, så den skal afspilles dynamisk for kunderne. Du kan f.eks. konfigurere denne variabel til at afspille lydprompten på flere sprog baseret på kundens præferencer under interaktionen. Hvis du vil konfigurere lydvariablen, skal du klikke på Tilføj lydvariabel. Angiv variabelværdien i form af et stenudtryk. Du kan finde flere oplysninger under Syntaks for stenskabelon. Den variable værdi skal matche navnet på den .wav fil, der uploades til Control Hub.
Eksempel-prompt	Klik på knappen Eksempel prompt for at få vist lydfilen. I dialogboksen Eksempelprompt , der vises, skal du klikke på Afspil for at afspille de valgte lydfiler.
Gør hurtig afbrydelse	Afkrydsningsfeltet Gør prompten til afbrydelse giver dig mulighed for at angive, om den konfigurerede prompt kan afbrydes af opkalderens input eller hændelse. Prompter kan som standard ikke afbrydes. Hvis meddelelsen er vigtig for den, der ringer op, kan høre, skal du ikke tillade, at den kan afbrydes. For de organisationer, der har fået tildelt den nye næste generations platform, konfigurerer systemet som standard muligheden for hurtig afbrydelse, uanset om afkrydsningsfeltet Gør prompter afbrydelige er markeret eller ikke markeret af flowudviklerne.

Indstillinger for prompt med tekst til tale aktiveret

Tekst til tale er som standard ikke aktiveret. Hvis du vil bruge tekst til tale i dine meddelelser, skal du aktivere til/fra-knappen Tekst til tale . Du kan konfigurere op til i alt fem lydinstrukser (tekst-til-tale-meddelelser, lydfiler og lydmeddelelsesvariabler tilsammen). Den fulde meddelelse afspilles for opkalderen i den konfigurerede rækkefølge, idet der skiftes mellem de konfigurerede tekst-til-tale-meddelelser, lydfiler og lydpromptvariabler.

Tabel 13. Hurtig konfiguration med tekst til tale aktiveret
Parameter	Beskrivelse
Stik	Indstillingerne Sprog og Stemme ændres baseret på den valgte connector. Valget dikterer sproget, kønnet og tonen, som systemet bruger til at læse tekst-til-tale-meddelelser for opkalderen. Hvis du bruger Google TTS, kan du se en forhåndsvisning af de forskellige muligheder på siden Google Tekst til tale . Eksisterende kunder på Next Generation-stemmeplatformen kan se både Cisco Cloud Text-to-Speech og Google TTS-connectorer.
Tilsidesæt standardindstillinger for sprog og stemme	Brug denne til/fra-knap til at tilsidesætte de stemmeindstillinger, der er konfigureret i variablen `Globalt stemmenavn` . Denne parameter er aktiveret som standard.
Output stemme	Angiver outputstemmenavnet. Dette felt vises kun, hvis du aktiverer til/fra-knappen Tilsidesæt standardsprog & stemmeindstillinger . Vælg outputstemmenavnet fra rullelisten. Hvis outputstemmenavnet, der understøttes af Google, ikke er tilgængeligt på rullelisten Outputstemme , skal du deaktivere tilsidesættelsesknappen Tilsidesæt standardsprog og stemmeindstillinger . Medtag aktiviteten Angiv variabel før aktiviteten Saml cifre i flowet. Konfigurer aktiviteten Angiv variabel på følgende måde: Angiv variablen til `Global_VoiceName`. Angiv variabelværdien til det ønskede kodenavn for outputtale (f. eks `en-US-Standard-D`). Du kan få flere oplysninger om understøttede stemmer og sprog på siden Google Understøttede stemmer og sprog .
Føj tekst til talemeddelelse	Når du opretter prompten, kan du bruge tekst til tale eller en blanding af forudindspillede lydfiler og tekst til tale-meddelelser. Klik på Tilføj tekst-til-tale-meddelelse for at føje et nyt tekstfelt til afsnittet Prompt. Her kan du skrive den besked, der læses op for opkalderen, med det valgte sprog og stemme. Der er ingen tegnbegrænsning for Cisco tekst-til-tale-meddelelser. Feltet accepterer to typer input: rå tekst (klartekst) eller SSML-formaterede data. Du kan også bruge variabler som en del af meddelelsen til at læse det dynamiske indhold. Hvis du vil angive en variabel, skal du bruge denne syntaks: `{{variable}}`. F.eks. `{{NyTelefonKontakt.ANI}}`. Du kan finde understøttede SSML-koder for tekst-til-tale i Cisco skyen under Tekst-til-tale (TTS) i Webex Contact Center.
Tilføj lydfil	Hvis du vil skifte tekst-til-tale-beskeder med forudindspillede lydfiler, skal du klikke på Tilføj lydfil. Dette føjer en ny række til konfigurationen, hvor du kan vælge en lydfil på en rulleliste. Hvis du vil fjerne et element fra sekvensen, skal du klikke på sletteikonet ud for det pågældende element. Ikonet Slet er ikke synligt, når der kun er konfigureret ét felt, fordi der kræves mindst én besked eller lydfil.
Tilføj lydvariabel	Brug denne indstilling til at konfigurere lydprompten, så den skal afspilles dynamisk for kunderne. Du kan f.eks. konfigurere denne variabel til at afspille lydprompten på flere sprog baseret på kundens præferencer under interaktionen. Hvis du vil konfigurere lydvariablen, skal du klikke på Tilføj lydvariabel. Angiv variabelværdien i form af et stenudtryk. Du kan finde flere oplysninger under Syntaks for stenskabelon. Den variable værdi skal matche navnet på den .wav fil, der uploades til Control Hub.
Eksempel-prompt	Klik på knappen Vis eksempel for at teste og få vist tekst-til-tale-meddelelser og lydfiler. I dialogboksen Vis prompt , der vises, skal du vælge den ønskede stemme for at teste prompten. Du kan afspille beskederne og lydfilerne på følgende måde: Klik på Afspil alle for at afspille både lydfilen og beskeden sammen. Afspil kun lydfilerne. Afspil kun tekst til tale-meddelelser.
Gør hurtig afbrydelse	Afkrydsningsfeltet Gør prompten til afbrydelse giver dig mulighed for at angive, om den konfigurerede prompt kan afbrydes af opkalderens input eller hændelse. Prompter kan som standard ikke afbrydes. Hvis meddelelsen er vigtig for den, der ringer op, kan høre, skal du ikke tillade, at den kan afbrydes. For de organisationer, der har fået tildelt den nye næste generations platform, konfigurerer systemet som standard muligheden for hurtig afbrydelse, uanset om afkrydsningsfeltet Gør prompter afbrydelige er markeret eller ikke markeret af flowudviklerne.

Indstillinger for tekst til tale

Tekst-til-tale-indstillingerne omfatter følgende indstillinger, der bruges til at validere det forventede DTMF-input fra opkalderen.

Tabel 14. Indstillinger for tekst til tale
Parameter	Beskrivelse
Talehastighed	Angiver talehastigheden. Forøg eller formindsk det numeriske input for at opretholde den ideelle talehastighed og kontrollere outputtalehastigheden. Gyldige værdier for det numeriske input ligger i området fra 0,25 til 4,0 ord pr. minut (wpm). Standardværdien er 1,0 wpm.
Volumenforøgelse	Angiver stigningen eller faldet i lydstyrkeoutput. Forøg eller formindsk det numeriske input for at opretholde den ideelle lydstyrke af outputtale. Gyldige poster for det numeriske input ligger i området fra –96,0 decibel til 16,0 decibel (dB). Standardværdien er 0,0 dB.

Avancerede indstillinger

Aktiviteten Indsaml cifre omfatter følgende avancerede indstillinger, der bruges til at validere det forventede DTMF-input fra opkalderen.

Tabel 15. Avancerede indstillinger
Parameter	Beskrivelse
Timeout uden input	Angiver den maksimale varighed, som indsamlingscifreaktiviteten venter på input, før der fortsættes til stien til indtastningstimeout. Standardindstillingen er 3 sekunder.
Inter-Digit Timeout	Angiver den maksimale varighed, som aktiviteten Indsaml cifre venter mellem cifre, før den fortsætter i flowet. Dette sker først, når mindst ét ciffer er indtastet. Den, der ringer op, kan indtaste terminatorsymbolet for at angive, at indtastningen er fuldført, så opkaldet fortsætter uden at vente på timeout mellem cifre. Inter-digit Timeout kan ikke bruges af kunder, der bruger Voice Services Platform. Denne parameter er som standard ikke deaktiveret for kunder, der bruger Voice Services Platform.
Mindste cifre	Angiver det mindste antal cifre, som opkalderen skal indtaste. Standardværdien er 1. Hvis opkalderen angiver input, der er mindre end denne værdi, følger flowet stien til Ikke-matchet indtastning , der er konfigureret i afsnittet Fejlhåndtering .
Maksimalt antal cifre	Angiver det maksimale antal cifre, som opkalderen kan indtaste. Standardværdien er 10. Hvis opkalderen angiver input, der er mere end denne værdi, følger flowet stien til Ikke-matchet indtastning , der er konfigureret i afsnittet Fejlhåndtering .
Terminatorsymbol	Angiver det tegn, som opkalderen kan indtaste for at angive slutningen af indtastningen. Terminatorsymbolet kan være enten # eller * afhængigt af konfigurationen. Som standard er terminatorsymbolet #.

Outputvariabler

Aktiviteten Indsaml cifre omfatter outputvariablen {{CollectDigits.DigitsEntered}} . Når flowet udføres, gemmer denne variabel det DTMF-input, som opkalderen indtastede under sin interaktion med aktiviteten. Brug denne variabel i senere aktiviteter til at styre flowsekvensen. Variabelnavnet ændres dynamisk baseret på den etiket, der er knyttet til aktiviteten Indsamlingscifre. Systemet skal registrere flere variable værdier, hvis flowet bruger mere end én aktivitet med indsamlingscifre i flowet. Du kan finde flere oplysninger under Hændelsesoutputvariabler.

Dekrypter adgang

Du kan dekryptere outputvariablerne for aktiviteten Indsaml cifre, hvis det er nødvendigt. Markér afkrydsningsfeltet Aktiver adgang til dekryptering. Når du markerer dette, kan du se den ikke-maskerede outputværdi for aktiviteten Indsaml ciffer i flowfejlfindingslogfilerne. Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Spor flow .

Tabel 16. Fejl ved udførelse af aktivitet
Sti	Beskrivelse
Timeout uden input	Angiver fejloutputstien, som flowet følger, efter at varigheden af timeouten for indtastning er forløbet. Konfiguration af denne sti sikrer, at opkalderen ikke bliver inaktiv i for lang tid. Rediger varigheden af Timeout uden input i afsnittet Avancerede indstillinger i ruden Egenskaber. Overvej at afspille en meddelelse for at tydeliggøre forventningerne til den, der ringer op, og gå derefter tilbage til aktivitetens start.
Ikke-overensstemmende indtastning	Angiver den fejloutputsti, som flowet tager, når opkalderen angiver et DTMF-input, der ikke er konfigureret i sektionen Links til brugerdefineret menu. Konfiguration af denne sti sikrer, at opkalderen kan genstarte aktiviteten og prøve igen. Overvej at afspille en meddelelse for at tydeliggøre forventningerne til den, der ringer op, og gå derefter tilbage til aktivitetens start.
	Sådan loopes opkaldet tilbage til aktivitetens start et angivet antal gange: Tilføj aktiviteten Angiv variabel efter menuaktiviteten. I menuaktiviteten skal du forbinde noderne Ingen input-timeout og Uovertruffen indtastning til aktiviteten Angiv variabel. Konfigurer aktiviteten Angiv variabel på følgende måde: I feltet Variabel skal du vælge Timeout. Indstil variabelværdien til {{Timeout +1}}. Tilføj betingelsesaktiviteten efter aktiviteten Angiv variabel. Angiv følgende udtryk i aktiviteten Betingelse: {{Timeout >= n}}, hvor 'n' er det antal gange, du vil returnere opkaldet til menuen, før opkaldet afbrydes. Hvis {{Timeout f.eks. >= 3}}, returnerer konfigurationen opkaldet tilbage til menuen tre gange, før opkaldet afbrydes. Tilføj aktiviteten Afspil meddelelse efterfulgt af aktiviteten Afbryd kontakt for at afspille optagelsen, og afbryd opkaldet, hvis opkalderen ikke vælger de konfigurerede indstillinger, eller der opstår timeout efter n antal gange.

I følgende afsnit kan du konfigurere menuaktiviteten:

Generelle indstillinger
Meddelelse
Links til brugerdefineret menu
Indstillinger for tekst til tale
Outputvariabel

Generelle indstillinger

Parameter	Beskrivelse
Aktivitetsetiket	Indtast et navn på aktiviteten.
Beskrivelse af aktivitet	(Valgfrit) Angiv en beskrivelse af aktiviteten.

Meddelelse

Promptindstillinger uden tekst til tale

Tekst til tale er ikke aktiveret som standard. Hvis du vil bruge tekst til tale i din prompt, skal du aktivere til/fra-knappen Tekst til tale . Vælg lydfilen på rullelisten. Du kan konfigurere op til i alt fem lydinstrukser (lydfiler og lydmeddelelsesvariabler kombineret). Aktiviteten afspiller den fulde prompt til opkalderen i den konfigurerede rækkefølge, skiftevis mellem lydfilerne og de konfigurerede lydpromptvariabler.

Hvis nogen af de bestilte listeinput er tomme, kaster systemet en flowfejl. Løs disse fejl, før du publicerer flowet.

Tabel 17. Promptindstillinger uden tekst-til-tale aktiveret
Parameter	Beskrivelse
Tilføj lydfiler	Hvis du vil konfigurere prompten uden tekst til tale, skal du tilføje mindst én forudindspillet lydfil. Vælg filen fra rullelisten mærket 1. Hvis du vil tilføje flere lydfiler, skal du klikke på Tilføj nye. Hvis du vil fjerne en lydfil fra sekvensen, skal du klikke på ikonet Slet , der vises ved siden af rullelisten. Da der kræves mindst én lydfil, er ikonet Slet ikke synligt, hvis kun ét rullefelt er synligt. Administrer lydfiler fra indstillingen Lydmeddelelser i Control Hub. Du kan finde flere oplysninger under Administrer lydbeskeder.
Tilføj lydvariabel	Brug denne indstilling til at konfigurere lydprompten, så den skal afspilles dynamisk for kunderne. Du kan f.eks. konfigurere denne variabel til at afspille lydprompten på flere sprog baseret på kundens præferencer under interaktionen. Hvis du vil konfigurere lydvariablen, skal du klikke på Tilføj lydvariabel. Angiv variabelværdien i form af et stenudtryk. Du kan finde flere oplysninger under Syntaks for stenskabelon. Den variable værdi skal matche navnet på den .wav fil, der uploades til Control Hub.
Eksempel-prompt	Klik på knappen Eksempel prompt for at få vist lydfilen. I dialogboksen Eksempelprompt , der vises, skal du klikke på Afspil for at afspille de valgte lydfiler.
Gør hurtig afbrydelse	Med denne indstilling kan du angive, om den konfigurerede prompt kan afbrydes af opkalderens input eller hændelse. Som standard er Gør prompt interruptibel ikke markeret for menuaktiviteten. Hvis du ønsker, at den, der ringer op, skal kunne afbryde menuen, når vedkommende indtaster sit DTMF-input, kan du overveje at gøre beskeden afbrydelig. Hvis din organisation er udstyret med den nye Next Generation-platform, konfigurerer systemet som standard den prompt, der kan afbrydes, uanset om flowudviklerne har markeret eller fjernet markeringen i afkrydsningsfeltet Gør prompt afbrydelig .

Indstillinger for prompt med tekst til tale

Hvis du vil bruge tekst til tale i din prompt, skal du aktivere til/fra-knappen Tekst til tale . Du kan konfigurere op til i alt fem lydinstrukser (tekst-til-tale-meddelelser, lydfiler og lydmeddelelsesvariabler tilsammen). Aktiviteten afspiller den fulde prompt til opkalderen i den konfigurerede rækkefølge, skiftevis mellem tekst-til-tale-meddelelser, lydfiler og lydpromptvariabler.

Tabel 18. Indstillinger for prompt med tekst til tale aktiveret
Parameter	Beskrivelse
Stik	Vælg en connector for at godkende tekst-til-tale-tjenesten. Rullelisten viser navnene på de Google-forbindelser, der er konfigureret i Control Hub. Eksisterende kunder på klassisk stemmeplatform kan kun se Google TTS-connector på rullelisten. Eksisterende kunder på Next Generation-stemmeplatformen kan se både Cisco Cloud Text-to-Speech og Google TTS-connectorer.
Tilsidesæt standardindstillinger for sprog og stemme	Brug denne til/fra-knap til at tilsidesætte de stemmeindstillinger, der er konfigureret i variablen `Globalt stemmenavn` . Denne parameter er aktiveret som standard.
Output stemme	Vælg outputstemmenavnet fra rullelisten. Hvis outputstemmenavnet, som Google understøtter , ikke er tilgængeligt på rullelisten Outputstemme , skal du deaktivere tilsidesættelsesknappen Tilsidesæt standardsprog og stemmeindstillinger . Medtag aktiviteten Angiv variabel før menuaktiviteten i flowet. Konfigurer aktiviteten Angiv variabel på følgende måde: Angiv variablen til `Global_VoiceName`. Angiv variabelværdien til det ønskede kodenavn for outputtale (f. eks `en-US-Standard-D`). Du kan få flere oplysninger om understøttede stemmer og sprog på siden Google Understøttede stemmer og sprog .
Tilføj lydfiler	Hvis du vil skifte tekst-til-tale-beskeder med forudindspillede lydfiler, skal du klikke på Tilføj lydfil. Dette føjer en ny række til konfigurationen, hvor du kan vælge en lydfil fra en rulleliste. Hvis du vil fjerne et element fra sekvensen, skal du klikke på sletteikonet i nærheden af det pågældende element. Da der kræves mindst én besked eller lydfil, er ikonet Slet ikke synligt, når der kun er konfigureret ét felt.
Føj tekst til talemeddelelse	Når du opretter prompten, kan du udelukkende bruge tekst til tale, eller du kan bruge en blanding af forudindspillede lydfiler og tekst til tale-meddelelser. Klik på Tilføj tekst-til-tale-meddelelse for at føje et nyt tekstfelt til afsnittet om hurtig oprettelse. Du kan skrive den meddelelse, der skal læses op for opkalderen, ved hjælp af det valgte sprog og den valgte stemme. Der er ingen tegnbegrænsning for Cisco tekst-til-tale-meddelelser. Feltet accepterer to typer input: rå tekst (almindelig tekst) eller SSML-formaterede data (Speech Synthesis Markup Language). Du kan også bruge variabler som en del af meddelelsen til at læse det dynamiske indhold. Hvis du skriver en variabel, skal du bruge denne syntaks: `{{variable}}`. For eksempel `bruger {{NewPhoneContact.ANI}}` gyldig variabelsyntaks. Du kan finde understøttede SSML-koder for tekst-til-tale i Cisco skyen under Tekst-til-tale (TTS) i Webex Contact Center.
Tilføj lydvariabel	Brug denne indstilling til at konfigurere lydprompten, så den skal afspilles dynamisk for kunderne. Du kan f.eks. konfigurere denne variabel til at afspille lydprompten på flere sprog baseret på kundens præferencer under interaktionen. Hvis du vil konfigurere lydvariablen, skal du klikke på Tilføj lydvariabel. Angiv variabelværdien i form af et stenudtryk. Du kan finde flere oplysninger under Syntaks for stenskabelon. Den variable værdi skal matche navnet på den .wav fil, der uploades til Control Hub.
Eksempel-prompt	Klik på knappen Vis eksempel for at teste og få vist tekst-til-tale-meddelelser og lydfiler. I dialogboksen Vis prompt , der vises, skal du vælge den ønskede stemme for at teste prompten. Du kan afspille beskederne og lydfilerne på følgende måde: Klik på Afspil alle for at afspille både lydfilen og beskeden sammen. Afspil kun lydfilerne. Afspil kun tekst til tale-meddelelser.
Gør hurtig afbrydelse	Med denne indstilling kan du angive, om den konfigurerede prompt kan afbrydes af opkalderens input eller hændelse. Som standard er Gør prompt interruptibel ikke markeret for menuaktiviteten. Hvis du ønsker, at den, der ringer op, skal kunne afbryde menuen, når vedkommende indtaster sit DTMF-input, kan du overveje at gøre beskeden afbrydelig. For organisationer, der har fået tildelt den nye næste generations platform, konfigurerer systemet som standard muligheden for hurtig afbrydelse, uanset om flowudviklerne har markeret eller fjernet markeringen i afkrydsningsfeltet Gør prompt afbrydelig .

Links til brugerdefineret menu

Indstillingen Brugerdefinerede menulinks giver dig mulighed for at konfigurere et eller flere menulinks baseret på organisationens krav.

Denne funktion hjælper en eller flere brugere med at vælge forskellige grene i flowet baseret på det valgte ciffer.

Du kan konfigurere op til ti brugerdefinerede menulinks.

Tabel 19. Generelle indstillinger
Parameter	Beskrivelse
CIFFER	Vælg et nummer på rullelisten. DIGIT svarer til det DTMF-input, som opkalderen indtaster for at angive, hvilken sti i flowet der skal følges. Cifrene 0-9 kan vælges, og du kan kun vælge hver indstilling én gang.
LINK BESKRIVELSE	Tilføj en beskrivelse for at angive, hvilken sti i flowet cifferet svarer til. Hvis et tryk på 1 f.eks. fører opkalderen til en kø, der kan hjælpe med et salgsspørgsmål, skal du skrive `Salg` i linkbeskrivelsen. LINKBESKRIVELSE har ingen indflydelse på selve opkaldet, men kan hjælpe med at spore, hvordan menuen er opbygget.
Tilføj ny	Klik på Tilføj ny for at tilføje flere menulinks. Du kan tilføje et ciffer og en linkbeskrivelse for hver række. Du kan tilføje op til ti links.

Du kan konfigurere menulinks i både ruden Egenskaber og i selve aktiviteten. Dette giver mulighed for forskellige konfigurationsindstillinger, der er baseret på brugerens præference. Systemet opdaterer indholdet i realtid begge steder, når der foretages en redigering.

Indstillinger for tekst til tale

Tekst-til-tale-indstillingerne omfatter følgende indstillinger, der bruges til at validere det forventede DTMF-input fra opkalderen.

Parameter

Beskrivelse

Talehastighed

Angiver talehastigheden. Forøg eller formindsk det numeriske input for at opretholde den ideelle talehastighed og kontrollere outputtalehastigheden.

Gyldige værdier for det numeriske input ligger i området fra 0,25 til 4,0 ord pr. minut (wpm). Standardværdien er 1,0 wpm.

Volumenforøgelse

Angiver stigningen eller faldet i lydstyrkeoutput. Forøg eller formindsk det numeriske input for at opretholde den ideelle lydstyrke af outputtale.

Gyldige poster for det numeriske input ligger i området fra –96,0 decibel til 16,0 decibel (dB). Standardværdien er 0,0 dB.

Timeout uden input

Angiver den maksimale tid, som aktiviteten venter på input, før der fortsættes ned ad stien til timeout uden input. Standardindstillingen er 3 sekunder.

Outputvariabel

Menuaktiviteten anvender outputvariablen {{Menu.OptionEntered}} . Når systemet udfører flowet, gemmer denne variabel det DTMF-input, som opkalderen indtastede under interaktionen med menuen.

Du kan bruge outputvariablen {{Menu.OptionEntered}} i senere aktiviteter til at styre flowsekvensen. Variabelnavnet ændres dynamisk baseret på den etiket, der er knyttet til menuaktiviteten. Systemet kan registrere flere variable værdier, når flowet bruger mere end én menuaktivitet. Du kan finde flere oplysninger om denne variabeltype under Variabler for aktivitetsoutput.

Send cifre

Du kan bruge aktiviteten Send cifre til at konfigurere flows, der sender DTMF-toner til opkalderen under en IVR-interaktion. Dette er nyttigt for:

Sikker godkendelse – Oprettelse af et godkendt opkaldsflow ved at bekræfte opkalderen ved hjælp af DTMF.
Interaktion med eksterne systemer – Kommunikation med andre systemer, der kræver DTMF input.

Aktiviteten Send cifre muliggør tonebaseret godkendelse og er vigtig i scenarier, der kræver sikre interaktioner, f.eks. bekræftelse af ægtheden af opkaldsstien.

I følgende afsnit kan du konfigurere aktiviteten Send DTMF:

Generelle indstillinger

Parameter	Beskrivelse
Aktivitetsetiket	Angiv et navn til aktiviteten Send cifre.
Beskrivelse af aktivitet	(Valgfrit) Angiv en beskrivelse af aktiviteten.

Afspil DTMF indstillinger

Parameter	Beskrivelse
Angiv værdi	Vælg denne indstilling, hvis du vil konfigurere statiske DTMF cifre.
Indstil til Variabel	Vælg denne indstilling, hvis du vil konfigurere DTMF-cifrene dynamisk.

Den maksimale længde på DTMF-input er 32 tegn. Understøttede tegn er 0-9, A-D, stjerne (*), hash (#) og komma (,). Tegnkommaet (,) angiver et sekunds forsinkelse.

Du kan kun bruge aktiviteten Send cifre under den første opkaldsdel til IVR. Hvis du bruger det i en interaktion som f.eks. konsultation/overførsel til indgangspunkt, ignorerer systemet aktiviteten Send cifre.

Uovervåget overførsel

Overførsel af et taleopkald til enten et eksternt opkaldsnummer eller et opkaldsnummer fra tredjepart (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uden agentindgriben udløser blind overførselsaktivitet.

Aktiviteten Blind overførsel gælder, når et opkald skal viderestilles til et eksternt DN eller et tredjeparts-DN baseret på et sæt flowkriterier. Overførslen kan også startes til en ekstern bro. Det konfigurerede kriteriesæt udløser aktiviteten.

Under blind overførsel bevares de tidligere færdighedsbegrænsninger, når et opkald overføres til en færdighedsbaseret kø. Dette skyldes, at færdighedsbegrænsninger beregnes, når et flow udføres. Men da flowet ikke udføres i tilfælde af blind overførsel, bevares de tidligere færdighedsbegrænsninger.

Du kan konfigurere en fejlhåndteringssti (udefineret fejl) til at håndtere systemfejl, der kan ske under flowkørsel. Du kan finde flere oplysninger i Hændelsesflow.

I de følgende afsnit kan du konfigurere aktiviteten Blind overførsel.

Generelle indstillinger
Opkaldsnummer til viderestilling
Tilføj overskrifter
Fejlkoder for outputfejl

Når du designer et flow, kan en samtale ikke indeholde en blind overførselsaktivitet.

Du kan ikke tilføje en blind overførselsaktivitet i hændelsesflowene i flowstyring.

Generelle indstillinger

Parameter	Beskrivelse
Aktivitetsetiket	Indtast et navn på aktiviteten.
Beskrivelse af aktivitet	(Valgfrit) Angiv en beskrivelse af aktiviteten.

Opkaldsnummer til viderestilling

Afsnittet Opkaldsnummer til omstilling angiver det DN, som et opkald viderestilles til. Du kan indtaste tallet manuelt eller vælge et dynamisk tal via en variabel.

Tabel 20. Indstillinger for overførsel af opkaldsnummer
Parameter	Beskrivelse
Viderestil opkaldsnummer	Angiv det DN, som et opkald skal overføres til. Dette kan være et bestemt tal, der angives manuelt, eller et dynamisk tal, der angives via en flowvariabel.
Specifikt opkaldsnummer	Indtast det nummer, som opkaldet skal omstilles til.
Variabelt opkaldsnummer	Vælg flowvariablen på rullelisten. Listen viser kun variabler af typen 'Streng'. Variablen gemmer det nummer, som opkaldet skal overføres til.

Tilføj overskrifter

I sektionen Tilføj overskrifter kan du konfigurere og overføre parametrene for SIP-overskrifter til eksterne systemer via SIP INVITE-meddelelserne. Du kan konfigurere op til 20 overskrifter i den udgående SIP INVITE-meddelelse.

Brug af brugerdefinerede X-overskrifter understøttes i øjeblikket for organisationer, der bruger Webex Calling med LGW (Local Gateway) som telefoniindstilling for Webex Contact Center.

Du skal undgå at medtage følgende følsomme PII-oplysninger i SIP-overskrifterne.
- Fulde navne – Undgå at bruge personernes fulde navne.
- CPR-numre – Medtag ikke nogen del af et CPR-nummer.
- Fysiske adresser – Afstå fra at bruge Home eller arbejdsadresser.
- Økonomiske oplysninger – Ekskluder kreditkortnumre, bankkontooplysninger osv.
- Sundhedsoplysninger – Undgå at dele sundhedsrelaterede oplysninger eller data, der kan betragtes som PHI.

Følgende overskriftsmønstre er forbeholdt intern brug og må ikke videregives som brugerdefinerede overskrifter. Som standard vil alle overskrifter, der matcher dette mønster, blive udeladt og ikke overført til Webex Contact Center.

X-adresse
X-TILFØJ-OMDIRIGERING
X-BNR-tilstand
X-BNR-Original-Codec
X-BNR-Omgået
X-BroadWorks-Korrelation-Info
X-FS-understøttelse
X-sti
X-RTMS-CID
X-RTMS-OID
X-RTMS-CONFID
X-RTMS-AGENT-LEGID
X-RTMS-ENTER-SOUND
X-RTMS-APP-PRÆFIKS
X-RTMS-Intet opslag
X-VPOP-DOMÆNE

Tabel 21. Indstillinger for Tilføj overskrifter
Parameter	Beskrivelse
Nøgle	Indtast nøglen til en brugerdefineret X-Header.
Værdi	Angiv en værdi for den brugerdefinerede header, der vil blive overført til den udgående SIP INVITE-meddelelse.

Fejlkoder for outputfejl

Følgende tabel opsummerer outputfejlkoderne for Blind Transfer-aktiviteten.

Fejlkode	Fejlbeskrivelse	Forklaring
48	Ikke-understøttet flowaktivitet	Flowet kan ikke køre aktiviteten Bridged Transfer efter køopsætning eller når en agent er blevet tildelt opkaldet.
6	Systemfejl	Denne kode repræsenterer diverse fejl, der ikke falder ind under de ovenfor definerede kategorier.

Brooverførsel

Aktiviteten Bridged Transfer gør det muligt midlertidigt at overføre et opkald med et flow til en ekstern destination, samtidig med at kontrollen over opkaldet bevares. Den eksterne destination kan være en ekstern bro eller en Interactive Voice Response-tjeneste (IVR).

Når tredjeparten afslutter opkaldet, fortsætter opkaldsflowet og genoptages efter behov, f.eks. ved at sætte opkaldet i kø til en agent.

Bridged Transfer-aktiviteten er forbedret for at fjerne kontakten fra køen, når en kontakt sendes til et tredjeparts interaktivt stemmesvar (IVR) eller automatisk opkaldsfordeling (ACD). Hvis kontakten ikke håndteres i tredjepartssystemet, kan den føres tilbage til den oprindelige kø.

Antag for eksempel, at et kontaktcenter har Webex Contact Center agentressourcer og agentressourcer på et eksternt callcenter/PBX. Kunden ønsker at sætte et opkald i kø op mod en kø af Webex Contact Center-agenter i en kort periode (f.eks. 60 sekunder). Hvis der ikke er nogen agent tilgængelig i den periode, kan opkaldet derefter viderestilles (med en implicit fjernelse fra køen) til det eksterne callcenter for håndtering for at forbedre svartid til kunden.

De følgende afsnit guider dig til, hvordan du konfigurerer aktiviteten Bridged Transfer.

Generelle indstillinger
Overfør opkaldsnummer
Indstillinger for timeout af overførsel
Indstillinger for udgangscifre
Tilføj overskrifter
Outputvariabler

Generelle indstillinger

Parameter	Beskrivelse
Aktivitetsetiket	Indtast et navn på aktiviteten.
Beskrivelse af aktivitet	(Valgfrit) Angiv en beskrivelse af aktiviteten.

Overfør opkaldsnummer

De Overfør opkaldsnummer Afsnittet angiver det DN, som et opkald viderestilles til. Indtast tallet manuelt, eller vælg et dynamisk tal via en variabel.

Tabel 22. Indstillinger for overførsel af opkaldsnummer
Parameter	Beskrivelse
Overfør opkaldsnummer	Indtast det DN, som et opkald skal viderestilles til. Dette kan være et specifikt tal, der indtastes manuelt, eller et dynamisk tal, der angives via en flowvariabel.
Specifikt opkaldsnummer	Indtast det nummer, som opkaldet skal viderestilles til.
Variabelt opkaldsnummer	Vælg flowvariablen fra rullelisten. Variablen gemmer det nummer, som opkaldet skal viderestilles til.

Indstillinger for udgangscifre

De Indstillinger for udgangscifre Afsnittet giver dig mulighed for at sende DTMF cifre til destinationen under en brodannet overførsel. Brug denne sektion til at sende oplysninger eller navigere i menuer på tredjeparts-IVR. For at udpulsere DTMF-cifrene skal du indtaste cifrene manuelt eller vælge et dynamisk ciffer via en variabel.

Tabel 23. Indstillinger for udgangscifre
Parameter	Beskrivelse
Send outputcifre	TURN på knappen, hvis du vil sende DTMF cifrene til destinationen, efter destinationen besvarer opkaldet og før overførslen er fuldført.
Specifikke outputcifre	Indtast de specifikke DTMF outputcifre.
Variable outputcifre	Vælg flowvariablen fra rullelisten. Variablen gemmer tallet DTMF.

Den maksimale længde af DTMF-cifre er 32 tegn. Understøttede tegn er 0-9, AD, asterisk (*), hash (#) og komma (,). Tegnet komma (,) angiver et sekunds forsinkelse.

Indstillinger for timeout af overførsel

De Indstillinger for timeout af overførsel I afsnittet "Bridged Transfer" kan du konfigurere, hvordan en Bridged Transfer-aktivitet skal fungere, når det overførte opkald ikke besvares inden for et bestemt tidsrum.

Tabel 24. Indstillinger for timeout af overførsel
Parameter	Beskrivelse
Timeout	Dette er hvor længe systemet venter på, at den overførte part besvarer opkaldet. Hvis modtageren ikke tager telefonen inden for dette tidsrum, afslutter systemet opkaldet. Varigheden bør være i intervallet 1-120 sekunder. Standardværdien er 10 sekunder.

Tilføj overskrifter

De Tilføj overskrifter Afsnittet giver dig mulighed for at konfigurere og sende SIP headerparametrene til eksterne systemer via SIP INVITE-beskeder. Du kan konfigurere op til 20 headere i den udgående SIP INVITE-besked.

Brug af brugerdefinerede X-Headers understøttes i øjeblikket for organisationer, der bruger Webex Calling med Local Gateway (LGW) som telefoniindstilling for Webex Contact Center.

Du skal undgå at inkludere følgende følsomme PII-oplysninger i SIP-headerne.
- Fulde navne — Undgå at bruge personers fulde navne.
- CPR-numre —Medtag ikke nogen del af et CPR-nummer.
- Fysiske adresser —Undlad at bruge Home eller arbejdsadresser.
- Finansielle oplysninger —Udelad kreditkortnumre, bankkontooplysninger osv.
- Sundhedsoplysninger —Undgå at dele sundhedsrelaterede detaljer eller data, der kan betragtes som PHI.

Følgende headermønstre er reserveret til intern brug og må ikke videregives som brugerdefinerede headere. Som standard vil alle headere, der matcher dette mønster, blive fjernet og ikke sendt til Webex Contact Center.

X-adresse
X-ADD-OMLEDNING
X-BNR-Stat
X-BNR-Original-Codec
X-BNR-omgået
X-BroadWorks-Korrelationsinfo
X-FS-understøttelse
X-Path
X-RTMS-CID
X-RTMS-OID
X-RTMS-CONFID
X-RTMS-AGENT-LEGID
X-RTMS-ENTER-LYD
X-RTMS-APP-PRÆFIKS
X-RTMS-Ingen-opslag
X-VPOP-DOMÆNE

Tabel 25. Tilføj indstillinger for overskrifter
Parameter	Beskrivelse
Nøgle	Indtast nøglen til en brugerdefineret X-Header.
Værdi	Indtast en værdi for den brugerdefinerede header, der skal sendes til den udgående SIP INVITE-besked.

Outputvariabler

Outputvariabler giver dig mulighed for at indsamle information om resultatet af overførslen.

Tabel 26. Outputvariabler
Parameter	Beskrivelse
BridgedTransfer_dxm.Fejlkode	Denne parameter registrerer fejl- eller statuskoder, der svarer til mislykkede forsøg på at udføre en brokoblet overførsel ved hjælp af det digitale udvidelsesmodul (DXM).
BridgedTransfer_dxm.Fejlbeskrivelse	Denne parameter gemmer beskrivelsen af den fejl, der opstod under et forsøg på broforbindelse ved hjælp af (DXM).
BridgedTransfer.Headers	Denne parameter gemmer SIP-headerne, der er parset fra BYE-beskeden. Headerne gemmes som et JSON-objekt. Individuelle headers kan udtrækkes og indstilles i flow- eller globale variabler til videre brug.

Følgende tabel opsummerer outputfejlkoder for Bridged Transfer-aktivitet.

Fejlkode	Fejlbeskrivelse	Forklaring
1	Ugyldigt_nummer	Det opkaldte eksterne telefonnummer (DN) er ugyldigt.
2	Optaget	Det eksterne DN er enten optaget eller har afvist indgående opkald.
3	Intet svar	Det eksterne DN kunne ikke besvare opkaldet inden for den forudindstillede timeout-varighed.
48	Ikke-understøttet flowaktivitet	Flowet kan ikke køre aktiviteten Bridged Transfer efter køopsætning eller når en agent er blevet tildelt opkaldet.
5	Ikke-understøttet_DN	Du kan ikke bruge det eksterne DN, hvis det er angivet som et EP-DN i systemportalen, eller hvis det matcher den indloggede agents DN på Agent Desktop.
6	Systemfejl	Denne kode repræsenterer diverse fejl, der ikke falder ind under de ovenfor definerede kategorier.

Bridged Transfer er kun tilgængelig på Next-Generation Voice Media-platforme (VPOP og Webex Calling).

Ikke-understøttede flowkonfigurationer

Du kan ikke tilføje aktiviteten Bridged Transfer til aktiviteten Queue Contact.
Introducer ikke en Bridged Transfer-aktivitet senere i flowet for kontakter, der er parkeret, i kø eller tildelt en agent. Dette kan føre til en ikke-understøttet flowfejl.
Du kan ikke bruge aktiviteten Bridged Transfer i udgående opkaldsflows.
Du kan ikke tilføje en Bridged Transfer-aktivitet i begivenhedsflowene i Flow Control.

Virtuel agent

Aktiviteten Virtuel Agent giver dine kontaktcenterkunder en samtaleoplevelse i realtid. Du kan tilføje en virtuel agent til opkaldsflowet for at håndtere kundeforespørgsler i samtaleformat. Den virtuelle agent er drevet af Googles Dialogflow-funktioner. Når en kunde taler, matcher Dialogflow kundesamtalen med den bedste intention i den virtuelle agent. Derudover hjælper det kunden som en del af Interactive Voice Response (IVR) oplevelsen.

Før du bruger en virtuel agent:

Opsæt en Dialogflow-agent. Du kan finde flere oplysninger om opbygning af en Dialogflow-agent i Google Cloud i Opbyg en agent.

Medtag Hej som en træningsfrase på det foretrukne sprog, så Dialogflow-agenten kan starte en samtale med den, der ringer op. Du kan tilføje denne træningsfrase i standardvelkomstintentionen eller i en hvilken som helst anden intent i Dialogflow-agenten. For yderligere information, se Intentioner.

Afhængigt af hvordan du konfigurerer Dialogflow-agenten, kan du bruge aktiviteten Virtual Agent til at håndtere forskellige typer use cases.
Konfigurer en virtuel agent i Control Hub.

Du kan konfigurere en fejlhåndteringssti (udefineret fejl) til at håndtere systemfejl, der kan ske under flowkørsel. For yderligere information, se Eventflows.

I følgende afsnit kan du konfigurere den virtuelle agent-aktivitet:

Generelle indstillinger
Samtaleoplevelse
Variabel aflevering
Avancerede indstillinger
Outputvariabler

Generelle indstillinger

Parameter	Beskrivelse
Aktivitetsetiket	Indtast et navn på aktiviteten.
Beskrivelse af aktivitet	(Valgfrit) Angiv en beskrivelse af aktiviteten.

Samtaleoplevelse

Parameter	Beskrivelse
Virtuel agent	Vælg en virtuel agent i Control Hub. Den virtuelle agent driver den naturlige sproglige samtale som en del af IVR-oplevelsen med den, der ringer op.
Gør prompter afbrydelige	Giver kunderne mulighed for at afbryde den virtuelle agent for at foretage nye anmodninger eller afslutte opkaldet.
Tilsidesæt standardindstillinger for sprog og stemme	Brug denne til/fra-knap til at tilsidesætte de sprog- og stemmeindstillinger, der er konfigureret i variablerne `Global_Language` og `Global_VoiceName` . Denne parameter er aktiveret som standard. For at et flow kan fungere, skal du indstille de globale variabler i flowet for at konfigurere standardinputsproget og outputstemmen for den virtuelle agent. For mere information om, hvordan du tilføjer globale variabler i flowet, se Globale variabler.
Inputsprog	Angiver det sprog, som kunden bruger, når vedkommende taler med den virtuelle agent. Dette felt vises kun, hvis du aktiverer knappen Tilsidesæt standardsprog- og stemmeindstillinger . Hvis det inputsprog, som Google understøtter, ikke er tilgængeligt på rullelisten Inputsprog , skal du deaktivere knappen Tilsidesæt standardsprog og stemmeindstillinger . Inkluder aktiviteten Angiv variabel før aktiviteten Virtual Agent i flowet. Konfigurer aktiviteten Indstil variabel som følger: Sæt variablen til `Globalt_sprog`. Angiv variabelværdien til den ønskede sprogkode (f. eks. fr-CA). For mere information om sprogene, se Googles Sprogreference side. Implementering af virtuelle agentstemmer i Webex Contact Center understøtter kun sprog med genkendelsesmodellen som et forbedret telefonopkald(se Understøttede stemmer og sprog , der er tilgængelige med Dialogflow Essentials (ES) (se Sprogreference).
Outputstemme	Standardværdien er `Automatisk`. Når værdien er `Automatisk`, vælger Dialogflowet stemmenavnet for et givet sprog. Sørg for, at det konfigurerede stemmenavn er i overensstemmelse med det valgte sprog. Hvis navnet på den outputstemme, som Google understøtter, ikke er tilgængeligt på rullelisten Outputstemme , skal du deaktivere knappen Tilsidesæt standardsprog og stemmeindstillinger . Inkluder aktiviteten Angiv variabel før aktiviteten Virtual Agent i flowet. Konfigurer aktiviteten Indstil variabel som følger: Angiv variablen til `Global_VoiceName`. Angiv variabelværdien til det ønskede kodenavn for outputtale (f. eks `en-US-Standard-D`). For mere information om understøttede stemmer og sprog, se Googles side Understøttede stemmer og sprog .

For mere information om tekst-til-tale-stemmer, se Understøttede stemmer og sprog.

Variabel aflevering

De valgfrie parametre i den virtuelle agent-aktivitet kan indeholde personligt identificerbare oplysninger (PII). Webex Contact Center sender disse parametre til Google Dialogflow som variabler for at implementere avanceret samtalelogik med botten.

Tabel 27. Valgfrie parametre
Parameter	Beskrivelse
Nøgleværdi	Med parameteren Key-Value kan du indtaste et variabelnavn og den tilhørende værdi. Du kan indtaste variabelværdier ved at bruge syntaksen med dobbelte krøllede parenteser. Hvis du for eksempel vil returnere en kundes kontosaldo baseret på ANI'en, kan nøglen og værdien være: Nøgle: `ANI` Værdi: `{{NyTelefonKontakt.ANI}}` For at tilføje en variabelparameter skal du klikke på Tilføj ny. Dette tilføjer en række, hvor du kan indtaste det respektive nøgle-værdi-par. Kontaktcenteret sender disse parameterværdier til Google Dialogflow som en JSON-værdi i `request.query_param.nyttelast` objekt. Systemet analyserer og håndterer denne JSON i opfyldelsesapplikationen. Systemet når denne applikation via den webhook, der er konfigureret i Dialogflow. For mere information, se Opfyldelse.

Avancerede indstillinger

Tabel 28. Avancerede indstillinger
Parameter	Beskrivelse
Timeout ved ingen input	Angiver, hvor længe den virtuelle agent venter på kundeinput (stemme eller DTMF). Standardindstillingen er 5 sekunder. Værdien kan variere fra 1 til 30 sekunder.
Maks. antal forsøg uden input	Angiver antallet af gange, den virtuelle agent venter på kundeinput (stemme eller DTMF). Standardværdien er 3. Værdien kan variere fra 0 til 9. Når det maksimale antal forsøg er gået, afsluttes den virtuelle agent med outputvariablen `ErrorCode` indstillet til værdien `max_no_input`.
Timeout mellem cifre	Den tid, som den virtuelle agent venter på det næste DTMF-input fra kunden, før den virtuelle agent går videre i samtaleflowet. Standardindstillingen er 3 sekunder. Værdien kan variere fra 0 til 30 sekunder.
Terminator-symbol	Det tegn, som kunden kan indtaste for at angive slutningen af inputtet. Terminator-symbolet kan være enten # eller * afhængigt af konfigurationen.
Afslutningsforsinkelse	Gør det muligt for den virtuelle agent at fuldføre den sidste besked, før aktiviteten stopper, og går videre til det næste trin i flowet. Hvis du for eksempel ønsker, at den virtuelle agent skal angive noget for den, der ringer op, før systemet eskalerer opkaldet til en agent, skal du overveje den tid, det tager at færdiggøre den sidste besked før eskalering. Værdien kan variere fra 1 til 30 sekunder. Hvis du konfigurerer værdien Afslutningsforsinkelse til 0, afspiller systemet ikke den sidste lydbesked til den, der ringer op.
Talehastighed	Angiver talehastigheden. Øg eller reducer det numeriske input for at opretholde den ideelle talehastighed og kontrollere output-talehastigheden. Gyldige værdier for det numeriske input ligger i området fra 0,25 til 4,0 ord pr. minut (wpm). Standardværdien er 1,0 ord/min.
Volumenforøgelse	Angiver stigningen eller faldet i outputvolumen. Øg eller reducer det numeriske input for at opretholde den ideelle lydstyrke for outputtale. Gyldige indtastninger for numerisk input ligger i området fra –96,0 decibel til 16,0 decibel (dB). Standardværdien er 0,0 dB.
Aktivér samtaletransskription	Gør det muligt for skrivebordet at vise transskriptionen af samtalen mellem den virtuelle agent og kunden. Den rå afskrift er også tilgængelig via en dynamisk URL. Du kan bruge denne URL til at udtrække bestemte afsnit fra transskriptet ved hjælp af en HTTP-anmodning.

Outputvariabler

Disse variabler gemmer outputstatus for den hændelse, der opstår under samtalen mellem den virtuelle agent og kunden.

Tabel 29. Outputvariabler
Outputvariabel	Beskrivelse
VVA.Sidste hensigt	Gemmer den sidste intention, der udløses af den virtuelle agent, før den går videre til eskalerings- eller håndterede intention.
VVA.TranscriptURL	Gemmer den URL, der peger på transskriptionen af samtalen mellem den virtuelle agent og kunden. Brug aktiviteten Parse til at udtrække parametrene fra den virtuelle agents transkription.
VVA.Fejlkode	Gemmer statuskoden, hvis værdi afhænger af resultatet af samtalen mellem den virtuelle agent og kunden. Denne variabel indeholder en af følgende værdier: `no_error`: Angiver, at de håndterede og eskalerede output ikke indeholdt fejl. `max_no_input`: Angiver, at kunden ikke havde nogen inputfejl inden for det angivne maksimale antal forsøg uden input. `term_char_without_input`: Angiver, at kunden trykkede på afslutningstasten uden input (med ord eller tastetryk). Terminatorsymbolet kan være enten # eller * afhængigt af konfigurationen. `system_error`: Angiver enhver anden fejl i systemet. For eksempel Dialogflow-fejl, netværksproblem osv. For at afspille en brugerdefineret lydbesked for at underrette kunder om en fejl, skal flowudviklere inkludere en Afspil besked-aktivitet (før opkaldet afbrydes) i flowet. For mere information om aktiviteten Afspil besked, se Afspil besked.

Dekryptér adgang

Med Dekrypter adgang kan du dekryptere outputvariablerne for den virtuelle agent-aktivitet, hvis det er nødvendigt. Markér afkrydsningsfeltet Aktiver dekrypteringsadgang for at se den umaskerede outputværdi for den virtuelle agent-aktivitet i flow-fejlfindingsloggene. For yderligere information, se afsnittet Sporingsflows .

Resultater

Angiver outputstierne for den virtuelle agent, der opstår baseret på resultatet af samtalen mellem den virtuelle agent og kunden.

Håndteret: Dialogflowet tager denne sti, hvis systemet udløser Håndteret-intentionen.
Eskaleret: Dialogflowet tager denne sti, hvis systemet udløser eskaleringsintentionen.

For mere information om intentionerne i Dialogflow, se Intentions.

Fejlhåndtering

Angiver outputstien for den virtuelle agent, der er baseret på den fejl, der opstår under samtalen mellem den virtuelle agent og kunden.

Fejl: Flowet tager denne sti i alle fejlscenarier.

Hvis der er en fejl, afspiller kontaktcenteret som standard ikke nogen lydbesked for at underrette kunden om fejlen. Flowudvikleren kan konfigurere en Afspil besked-aktivitet enten generisk eller baseret på fejlkoden som beskrevet i afsnittet Outputvariabler .

Funktionaliteten af outputstierne afhænger af den konfiguration og det flow, der er defineret af administratoren.

Genkald

Tilbagekaldsaktiviteten er kun tilgængelig, hvis den foretrukne kø og tilbagekaldsfunktionen er aktiveret for virksomheden. Som standard opretter tilbagekaldsaktiviteten en høflighedsopgave af tilbagekald i den samme kø, som opkaldet oprindeligt blev placeret i. Hvis det foretrækkes, kan du konfigurere en anden kø. Hvis du bruger den samme kø, beholder opgaven sin position i køen, indtil den næste agent er tilgængelig.

Når du designer et flow, kan en konsultationsinteraktion ikke indeholde en høflighedsopkaldsaktivitet.

Hvis en ny kø foretrækkes, skal opgaven placeres nederst i den foretrukne kø. Når en agent accepterer opgaven, igangsættes tilbagekaldet. Hvis den, der ringer op, ikke svarer, forsøges tilbagekaldet ikke igen.

Du kan konfigurere en fejlhåndteringssti (udefineret fejl) til at håndtere systemfejl, der kan ske under flowkørsel. For mere information, se Hændelsesflows.

I følgende afsnit kan du konfigurere tilbagekaldsaktiviteten:

Generelle indstillinger
Indstillinger for tilbagekald
Outputvariabler
Fejlkoder

Generelle indstillinger

Parameter	Beskrivelse
Aktivitetsetiket	Indtast et navn på aktiviteten.
Beskrivelse af aktivitet	(Valgfrit) Angiv en beskrivelse af aktiviteten.

Indstillinger for tilbagekald

Parameter	Beskrivelse
Tilbagekaldsnummer	Indtast det nummer, hvor den, der ringer op, skal modtage tilbagekaldet. Vælg den variable fra rullelisten, der indeholder tilbagekaldsnummeret, f.eks. det ANI, der er knyttet til opkaldet. Variablen kan være et tal, der indsamles i en "Collect Digits"-aktivitet i opkaldsflowet. Hvis der ikke foretages noget valg, bruges den, der ringer op, ANI. Tilbagekaldsnummeret er gemt i `NyTelefonkontakt.ANI` hændelsesoutputvariabel. Som standard er knappen for Registrer tilbagekald til anden destination? deaktiveret. Tilbagekaldet er registreret på den samme destination i kø. Hvis den foretrukne agent er optaget og ikke tilgængelig, skal du aktivere til/fra-knappen for at vælge en ny tilbagekaldsdestination. Destinationen ændres fra agent til kø. Du kan ikke ændre destinationen direkte til en anden agent, men kun til en kø, der indeholder agenter.
Tilbagekaldskø	Vælg en af de tilgængelige muligheder for tilbagekaldskø fra rullelisten: Statisk kø: Vælg en statisk kø, hvor alle tilbagekaldsanmodninger placeres. Opgaver placeres nederst i denne kø. Administrer køer fra Control Hub. Variabel kø: Giver administratoren mulighed for at angive en tilbagekaldskø baseret på betingelserne i flowet. Vælg en variabel fra rullelisten. Listen viser kun variabler af typen 'String'. Standardindstillingen er den kø, som den, der ringer op, er placeret i, som registreret i den parkerede kontakt. Outputvariablen QueueName er knyttet til aktiviteten Queue Contact. Vælg om nødvendigt en anden variabel fra rullelisten. Sørg for, at variablen giver et gyldigt køvalg. Når du konfigurerer et flow til tilbagekald til foretrukken agent, skal du placere aktiviteten Kø til agent før aktiviteten Tilbagekald i flowet.
Tilbagekalds-ANI	Aktiverer callback ANI-konfiguration for kunder, når de modtager et callback. ANI-konfiguration med høflighed af tilbagekald er ikke obligatorisk. Vælg en af de tilgængelige muligheder: Statisk ANI: Vælg et tilbagekaldsnummer fra rullelisten. Disse opkaldsnumre er knyttet til indgangspunkter, der er konfigureret i Control Hub. Hvis du ikke vælger et tilbagekaldsnummer, bruger Webex Contact Center det nummer, der er knyttet til det indgangspunkt, som du har anmodet om tilbagekaldet for. Variabel ANI (valgfri): Vælg en variabel fra rullelisten. Listen viser kun variabler af typen 'String'. Sørg for, at variablen angiver et gyldigt 10-cifret nummer med landekoden foran. Denne kode skal knyttes til et indgangspunkt, der initierer tilbagekaldet. For at bruge gyldige ANI-formater, se den tilpassede ANI-valideringstabel, der er tilgængelig i dette afsnit. Hvis du ikke vælger en variabel, betragter Webex Contact Center det nummer, der er knyttet til det indgangspunkt, som du har anmodet om tilbagekaldet for.

Parameter

Beskrivelse

Tilbagekaldsnummer

Indtast det nummer, hvor den, der ringer op, skal modtage tilbagekaldet. Vælg den variable fra rullelisten, der indeholder tilbagekaldsnummeret, f.eks. det ANI, der er knyttet til opkaldet. Variablen kan være et tal, der indsamles i en "Collect Digits"-aktivitet i opkaldsflowet. Hvis der ikke foretages noget valg, bruges den, der ringer op, ANI. Tilbagekaldsnummeret er gemt i NyTelefonkontakt.ANI hændelsesoutputvariabel.

Som standard er knappen for Registrer tilbagekald til anden destination? deaktiveret. Tilbagekaldet er registreret på den samme destination i kø. Hvis den foretrukne agent er optaget og ikke tilgængelig, skal du aktivere til/fra-knappen for at vælge en ny tilbagekaldsdestination. Destinationen ændres fra agent til kø. Du kan ikke ændre destinationen direkte til en anden agent, men kun til en kø, der indeholder agenter.

Tilbagekaldskø

Vælg en af de tilgængelige muligheder for tilbagekaldskø fra rullelisten:

Statisk kø: Vælg en statisk kø, hvor alle tilbagekaldsanmodninger placeres. Opgaver placeres nederst i denne kø. Administrer køer fra Control Hub.
Variabel kø: Giver administratoren mulighed for at angive en tilbagekaldskø baseret på betingelserne i flowet. Vælg en variabel fra rullelisten. Listen viser kun variabler af typen 'String'.

Standardindstillingen er den kø, som den, der ringer op, er placeret i, som registreret i den parkerede kontakt. Outputvariablen QueueName er knyttet til aktiviteten Queue Contact. Vælg om nødvendigt en anden variabel fra rullelisten. Sørg for, at variablen giver et gyldigt køvalg.

Når du konfigurerer et flow til tilbagekald til foretrukken agent, skal du placere aktiviteten Kø til agent før aktiviteten Tilbagekald i flowet.

Tilbagekalds-ANI

Aktiverer callback ANI-konfiguration for kunder, når de modtager et callback. ANI-konfiguration med høflighed af tilbagekald er ikke obligatorisk. Vælg en af de tilgængelige muligheder:

Statisk ANI: Vælg et tilbagekaldsnummer fra rullelisten. Disse opkaldsnumre er knyttet til indgangspunkter, der er konfigureret i Control Hub. Hvis du ikke vælger et tilbagekaldsnummer, bruger Webex Contact Center det nummer, der er knyttet til det indgangspunkt, som du har anmodet om tilbagekaldet for.
Variabel ANI (valgfri): Vælg en variabel fra rullelisten. Listen viser kun variabler af typen 'String'. Sørg for, at variablen angiver et gyldigt 10-cifret nummer med landekoden foran.

Denne kode skal knyttes til et indgangspunkt, der initierer tilbagekaldet. For at bruge gyldige ANI-formater, se den tilpassede ANI-valideringstabel, der er tilgængelig i dette afsnit. Hvis du ikke vælger en variabel, betragter Webex Contact Center det nummer, der er knyttet til det indgangspunkt, som du har anmodet om tilbagekaldet for.

Afsnittet Indstillinger for tilbagekald definerer nummeret til tilbagekaldet og den kø, som den, der ringer op, skal placeres i for at få tilbagekaldsanmodningen. Systemet reserverer den opkaldendes plads i køen, indtil den næste agent er ledig.

Du skal bruge en aktivitet af typen Afbryd kontakt til at afslutte en flowgren, der bruger en tilbagekaldsaktivitet. Ellers slutter opkaldet ikke, når der afgives en tilbagekaldsanmodning.

Flowadministratorer bør teste funktionen i et ikke-produktionsmiljø for at sikre, at den ANI, der er konfigureret som en del af variabel ANI, er korrekt eller ej. Hvis den angivne ANI er forkert, skifter tilbagekaldet til standardsystemets ANI.

Dette er de scenarier, hvor det tilpassede ANI konfigureres og valideres til Lejerstyring og Flowkontrol. Baseret på den stak, du bruger, kan du se valideringer, der kun gælder for den stak.

Tabel 32. Tilpasset ANI-validering
Beskrivelse	Lejeradministration – ANI-input	Foropkald/Tilbagekald med tilladelse – ANI-input (Flowkontrol)	Validering
ANI uden landekode	Uden landekode. For eksempel 2567312213	Uden landekode. For eksempel: 2567312213	Gyldigt ANI. Samme ANI bruges.
ANI-input til lejerstyring er med landekode, og ANI-input til flowkontrol er uden konfigureret landekode.	Med landekode. For eksempel, +1-2567312213	Uden landekode. For eksempel 2567312213	Ugyldig ANI. DNIS bruges
ANI-inputtet for lejerstyring er uden landekode, og ANI-inputtet for flowstyring er med konfigureret landekode.	Uden landekode. For eksempel 2567312213	Med landekode. For eksempel +1-2567312213	Ugyldig ANI. DNIS anvendes.
ANI-input for lejerstyring og ANI-input for flowkontrol har konfigureret landekode.	Med landekode. For eksempel, +1-2567312213	Med landekode. For eksempel, +1-2567312213	Gyldigt ANI. Samme ANI bruges.
ANI-inputtet for Lejerstyring har ikke mellemrum, og ANI-inputtet for Flowkontrol har mellemrum.	Intet mellemrum mellem tallet. For eksempel, +1-2567312213	Mellemrum mellem tallet. For eksempel, +1-256 7312213	Gyldigt ANI. Samme ANI bruges.
ANI-input i Lejerstyring har ikke bindestreger imellem, og ANI-input i Flowkontrol har bindestreger imellem.	Ingen bindestreger mellem tallet. For eksempel +1-2567312213	Bindestreger mellem tallet. For eksempel, +1-256-731-2213	Gyldigt ANI. Samme ANI bruges.
ANI-inputtet for flowstyring matcher de sidste par cifre i ANI-inputtet for lejerstyring.	Fuldfør ANI-input. For eksempel, +1-2567312213	De sidste fire cifre matcher. For eksempel 2213	Ugyldig ANI. DNIS anvendes.
ANI-indgangen for flowstyring har flere konfigurerede cifre end ANI-indgangen for lejerstyring.	Delvis ANI-input. For eksempel 2213	10-cifret ANI-indgang. For eksempel 2567312213	Ugyldig ANI. DNIS anvendes.
ANI-inputtet for lejerstyring er konfigureret, og ANI-inputtet for flowstyring er ikke konfigureret.	Fuldfør ANI-input. For eksempel, +1-2567312213	ANI er ikke konfigureret.	Ugyldig ANI. DNIS anvendes.
Flow Control ANI indeholder ikke et plussymbol.	Plussymbolet bruges. For eksempel, +1-2567312213	Plussymbolet bruges ikke. For eksempel 12567312213	Ugyldig ANI. DNIS anvendes.

Outputvariabler

Når et tilbagekald udløses, opdateres følgende variabler:

Outputvariabel	Beskrivelse
Fejlkode	Gemmer fejlkoden. Systemet indstiller kun denne værdi, når aktiviteten mislykkes.
Fejlbeskrivelse	Gemmer fejloplysningerne. Systemet indstiller kun denne værdi, når aktiviteten mislykkes.

Fejlkoder

Følgende er fejlkoderne og beskrivelserne for tilbagekaldsaktiviteten:

Tabel 34. Beskrivelse af fejlkode for tilbagekald
Fejlkode	Fejlkodeværdi	Fejlbeskrivelse
1	UGYLDIG_ANMODNING	Der blev foretaget en ugyldig anmodning i aktiviteten.
2	TILBAGEKALD_IKKE_UNDERSTØTTET_VED_INTERAKTION_AF_BARNET	Tilbagekald er ikke tilladt på en underordnet kontakt.
3	UGYLDIG_KØ	Der blev angivet en ugyldig kø i aktiviteten.
4	UGYLDIG_DESTINATION	Destinationsnummeret for tilbagekaldet er ugyldigt.
5	FUNKTION_IKKE_AKTIVERET	Funktionen er ikke aktiveret i Webex Contact Center-applikationen.
6	SYSTEM_FEJL	Systemet stødte på en intern fejl.

Få køoplysninger

Aktiviteten Hent køoplysninger viser den, der ringer op, den aktuelle Position i køen (PIQ) og Estimeret ventetid (EWT) sammen med andre aktivitetsoutputvariabler. Du kan bruge disse variabler til at bestemme agentens tilgængelighed i en kø og til at dirigere opkald andre steder hen, når det er nødvendigt.

Hvis din organisation bruger færdighedsbaseret opkaldsudvælgelse, er outputvariablen EWT har altid værdien -1.

Følgende afsnit i Flow Designer giver dig mulighed for at konfigurere aktiviteten Hent køoplysninger:

Generelle indstillinger
Køinformation og tilbageblikstid
Outputvariabler
Fejlkoder

Generelle indstillinger

Parameter	Beskrivelse
Aktivitetsetiket	Indtast et navn på aktiviteten.
Beskrivelse af aktivitet	(Valgfrit) Angiv en beskrivelse af aktiviteten.

Køinformation og tilbageblikstid

Parameter

Beskrivelse

Køinformation

Vælg navnet på den kø, som du skal hente en opkalders forventede ventetid og aktuelle position i køen for. Du kan vælge en af følgende muligheder:

Statisk kø Indtast det specifikke navn på køen.
Variabel kø Vælg flowvariablen fra rullelisten. Listen viser kun variabler af typen 'String'.

Du kan administrere køerne ved hjælp af Control Hub.

Tilbageblikstid

Angiv Tilbageblikstid bruges til at beregne EWT efter udløsere af Hent køoplysninger.

Angiv kun varigheden i minutter. Sørg for, at dit input kun indeholder numeriske værdier.

Det accepterede værdiinterval er 5-240 minutter.

De Få køoplysninger Aktiviteten har tre typer af outputflowgrene. Disse grene udløses baseret på returstatus og værdier for EWT, PIQ og realtidsstatistikker for andre outputvariabler.

Succes Denne gren udløses, når både EWT og PIQ API returnerer positive variabelværdier. I dette flow kan du hente og få adgang til gyldige EWT- og PIQ-variabelværdier.
Utilstrækkelig informationsstrøm: Denne gren udløses, når PIQ API returnerer en gyldig variabelværdi, og EWT har værdien –1. I dette flow kan du hente og få adgang til PIQ-værdien, men EWT API mislykkes på grund af utilstrækkelige data til at beregne EWT-værdien.
Fejl: Denne gren udløses, når PIQ API, EWT API eller en eller flere af realtidsstatistik-API'erne mislykkes eller returnerer ugyldige værdier. EWT API mislykkes på grund af andre årsager end utilstrækkelige data til beregning af EWT-værdien.

Outputvariabler

Når Get Queue Info udløses, opdateres følgende variabler:

Outputvariabel	Beskrivelse
Position In Queue (PIQ)	Gemmer værdien for opkalderens aktuelle position i køen for den valgte kø. Hvis kontakten ikke er sat i kø, når flowet aktiverer denne aktivitet, angives PIQ-værdien til det antal kontakter, der aktuelt venter i køen + 1. Derved identificeres kontaktens placering i køen, hvis den sættes i kø efter udførelse af GetQueueInfo-aktiviteten.
Estimeret ventetid (EWT)	Gemmer den omtrentlige tid, en opgave skal vente i en kø, før den besvares af en agent. EWT beregnes for hver kø og er baseret på den gennemsnitlige tid, som tidligere opkald i samme kø ventede på en agent. EWT bruger parameterposten Tilbageblikstid og rapporteres i millisekunder (ms).
LoggetpåAgenterAktuel	Gemmer antallet af agenter i den aktuelle opkaldsdistributionsgruppe for den valgte kø, der er logget på skrivebordet. Hvis aktiviteten bruges før kø, returneres statistikken for agenter i den aktuelle cyklus Opkaldsdistributionsgruppe baseret på den første cyklus Opkaldsdistributionsgruppe.
Logget påAgenterAlle	Gemmer det samlede antal agenter i alle opkaldsdistributionsgrupper for den valgte kø, som er logget på skrivebordet. Denne værdi kan ændre sig, efterhånden som opkaldsfordelingsgrupperne skifter over tid i køen.
TilgængeligeAgenterAktuel	Gemmer antallet af agenter i den aktuelle opkaldsdistributionsgruppe for den valgte kø, der er tilgængelige til at modtage kontakten. Hvis aktiviteten bruges før kø, returneres statistikken for agenter i den aktuelle cyklus Opkaldsdistributionsgruppe baseret på den første cyklus Opkaldsdistributionsgruppe.
TilgængeligeAgenterAlle	Gemmer det samlede antal agenter i alle opkaldsdistributionsgrupper for den valgte kø, der er tilgængelige til at modtage opkaldet. Denne værdi kan ændre sig, efterhånden som opkaldsfordelingsgrupperne skifter over tid i køen.
OpkaldSatIKøNu	Gemmer det samlede antal opkald i den valgte kø.
ÆldsteOpkaldstid	Gemmer det antal sekunder, som det ældste opkald har været i den valgte kø.
Fejlkode	Gemmer fejlkoden. Systemet angiver kun denne værdi, når aktiviteten mislykkes.
Beskrivelse af fejl	Gemmer fejldetaljerne. Systemet angiver kun denne værdi, når aktiviteten mislykkes.

Beregning af estimeret ventetid

Den estimerede ventetid (EWT) rapporteres i ms.

For at beregne EWT indsamler programmet alle statistisk gyldige eksempler (en prøve er gennemsnittet af ventetider for opgaver, der er oprettet forbindelse til en agent i et minutinterval) for de sidste XX minutter, der er angivet af den brugerdefinerede tilbageblikstid. Gennemsnitsværdien af de indsamlede prøver anvendes som EWT.

Statistisk gyldige prøver er de indsamlede prøver, for hvilke den maksimale værdi for CoV (varianskoefficient for ventetiderne for de opgaver, der blev forbundet til en agent i hvert minutinterval) falder under 40 procent.

Hvis procentdelen af gyldige prøver, der indsamles til den brugerdefinerede tilbageblikstid , falder til under 40 procent, beregnes EWT ikke.

Fejlkoder

Følgende er fejlkoder og beskrivelser for aktiviteten Hent køinfo:

Tabel 35. Vis køinfo Beskrivelse af fejlkode
Fejlkode	Fejlkodeværdi	Beskrivelse af fejl
1	SYSTEM_ERROR	Systemet stødte på en intern fejl.
2	STALE_DATA	De returnerede data er ikke opdaterede.
3	INSUFFICIENT_DATA	De data, der returneres af aktiviteten, er ikke fuldstændige.
4	INVALID_QUEUE	Der blev angivet en ugyldig kø i aktiviteten.

Avancerede køoplysninger

Aktiviteten Avancerede køoplysninger returnerer realtidsoptællingen af agenter, der er i tilstanden Tilgængelig i en kø og er logget på for et bestemt sæt færdigheder sammen med andre køoplysninger. Flowudviklere bruger aktiviteten Avancerede køoplysninger til at programmere flowet. Flowdesignere træffer beslutninger baseret på aktiviteten Avancerede køoplysninger.

Du kan konfigurere en fejlhåndteringssti (udefineret fejl) til at håndtere systemfejl, der kan ske under flowkørsel. Du kan finde flere oplysninger under Arrangementer.

Følgende afsnit i flowdesigneren gør det muligt for dig at konfigurere aktiviteten Avancerede køoplysninger:

Generelle indstillinger
Outputvariabler
Fejlkoder

Generelle indstillinger

Parameter	Beskrivelse
Aktivitetsetiket	Indtast et navn på aktiviteten.
Beskrivelse af aktivitet	(Valgfrit) Angiv en beskrivelse af aktiviteten.

Outputvariabler

Når aktiviteten Avancerede køoplysninger udløses, opdateres følgende variabler:

Outputvariabel	Beskrivelse
Position In Queue (PIQ)	Gemmer værdien for opkalderens aktuelle position i den valgte kø. Hvis kontakten ikke er sat i kø, når flowet aktiverer denne aktivitet, angives PIQ-værdien til det antal kontakter, der aktuelt venter i køen + 1. Dette identificerer kontaktens placering i køen, hvis kontakten sættes i kø efter udførelse af AdvancedQueueInformation-aktiviteten.
LoggetpåAgenterAktuel	Viser antallet af agenter i den aktuelle opkaldsdistributionsgruppe for den valgte kø, der er logget på skrivebordet. Statistikken for agenter i den aktuelle opkaldsdistributionsgruppe returnerer -1 efter at have betragtet den aktuelle opkaldsdistributionsgruppe som I/T før kø.
Logget påAgenterAlle	Gemmer det samlede antal agenter i alle opkaldsdistributionsgrupper for den valgte kø, som er logget på skrivebordet. Denne værdi kan ændre sig, efterhånden som opkaldsfordelingsgrupperne skifter over tid i køen.
TilgængeligeAgenterAktuel	Gemmer antallet af agenter i den aktuelle opkaldsdistributionsgruppe for den valgte kø, der er tilgængelige til at modtage kontakten. Statistikken for agenter i den aktuelle opkaldsdistributionsgruppe returnerer -1 efter at have betragtet den aktuelle opkaldsdistributionsgruppe som I/T før kø.
TilgængeligeAgenterAlle	Gemmer det samlede antal agenter i alle opkaldsdistributionsgrupper for den valgte kø, der er tilgængelige til at modtage opkaldet. Denne værdi kan ændre sig, efterhånden som opkaldsfordelingsgrupperne skifter over tid i køen.
Aktuelgruppe	Gemmer værdien af den aktuelle opkaldsdistributionsgruppe, hvor kontakten er parkeret i en bestemt kø.
TotalGrupper	Gemmer værdien af det samlede antal opkaldsdistributionsgrupper i køen til kontakten.
Fejlkode	Gemmer fejlkoden. Systemet angiver kun denne værdi, når aktiviteten mislykkes.
Beskrivelse af fejl	Gemmer fejldetaljerne. Systemet angiver kun denne værdi, når aktiviteten mislykkes.

Fejlkoder

Følgende er fejlkoder og beskrivelser for aktiviteten Avancerede køoplysninger:

Tabel 36. Beskrivelse af fejlkode for avancerede køoplysninger
Fejlkode	Fejlkodeværdi	Beskrivelse af fejl
1	INVALID_REQUEST	Der blev foretaget en ugyldig anmodning i aktiviteten.
2	QUEUE_NOT_FOUND	Den kø, der er valgt i aktiviteten, blev ikke fundet.
3	FEATURE_NOT_ENABLED	Funktionen er ikke aktiveret i programmet Webex Contact Center.
4	DATABASE_OPERATION_FAILURE	Databasehandlingen mislykkedes under udførelsen af aktiviteten.
5	INVALID_QUEUE	Der blev angivet en ugyldig kø i aktiviteten.
48	UNSUPPORTED_FLOW_ACTIVITY	Der blev foretaget en ikke-understøttet anmodning via aktiviteten.

Afbryd kontakt

Brug denne afslutningsaktivitet til at afbryde en aktiv del af et opkald. Denne aktivitet er påkrævet, hvis ingen agenter deltager i opkaldet for manuelt at afbryde forbindelsen.

Brug f.eks. denne aktivitet, før et opkald sættes i kø, eller efter scripting af en fravalg af køoplevelsen. Du kan bruge så mange Afbryd kontakt-aktiviteter, som du ønsker, når du opretter dit flow, for at sikre, at opkaldet afsluttes, uanset hvilken flowsti det tager.

Du har mulighed for at give hver aktivitet en entydig etiket og beskrivelse, men der kræves ingen anden konfiguration.

Du kan konfigurere en fejlhåndteringssti (udefineret fejl) til at håndtere systemfejl, der kan ske under flowkørsel. Du kan finde flere oplysninger i Hændelsesflow.

Tabel 37. Generelle indstillinger
Parameter	Beskrivelse
Aktivitetsetiket	Indtast et navn på aktiviteten.
Beskrivelse af aktivitet	(Valgfrit) Angiv en beskrivelse af aktiviteten.

Outputvariabler

Denne aktivitet har ingen tilgængelige outputvariabler.

Køkontakt

Aktiviteten Køkontakt placerer en kontakt i en kø. Når du bruger denne aktivitet i hovedflowet, viser du et sæt hændelser i hændelsesflows Tab. Du kan finde flere oplysninger om disse begivenheder under Arrangementer.

Du kan konfigurere en fejlhåndteringssti (udefineret fejl) til at håndtere systemfejl, der kan ske under flowkørsel. Du kan finde flere oplysninger under Arrangementer.

Følgende sektioner giver dig mulighed for at konfigurere aktiviteten Køkontakt:

Generelle indstillinger
Kontakthåndtering
Færdighedskrav
Færdighedsafslapning
Fjernelse af færdigheder
Outputvariabler
Fejlkoder

Generelle indstillinger

Parameter	Beskrivelse
Aktivitetsetiket	Indtast et navn på aktiviteten.
Beskrivelse af aktivitet	(Valgfrit) Angiv en beskrivelse af aktiviteten.

Kontakthåndtering

Brug sektionen Kontakthåndtering til at vælge, om alle kontakter skal gå til en enkelt kø, eller hvis valg af kø skal ændres på basis af værdien af en flowvariabel.

Tabel 38. Kontakthåndtering
Parameter	Beskrivelse
Statisk kø	Klik på alternativknappen Statisk kø for at dirigere kontakter til den enkelte kø, der er valgt på rullelisten Kø. Alle kontakter kommer fra det indgangspunkt, der er knyttet til den konfigurerede arbejdsproces, dirigeres til den valgte kø.
Kø	Vælg en kø på rullelisten Kø for at distribuere kontakterne fra det indgangspunkt, der er tilknyttet arbejdsprocessen. Du kan administrere køer i Control Hub.
Variabel for kø	Klik på alternativknappen Variabel for kø for at bruge en Køvariabel til dynamisk at vælge en kø til at dirigere kontakter. Du kan også vælge en Fallbackkø, hvis køvariablen mislykkes under opstår under flowkørslen.
Køvariabel	Vælg en flowvariabel på rullelisten Køvariabel, der giver et gyldigt kø-id. Flowvariablen angiver, hvilken kø der skal vælges dynamisk under flowkørslen. Fallbackkøen bruges kun, hvis køvariablen ikke returnerer et gyldigt kø-id. Dette felt vises, når du klikker på alternativknappen Variabel for kø.
Fallbackkø	Vælg kø-id'et på rullelisten Fallbackkø. Hvis Køvariabel returnerer et ugyldigt kø-id, sættes kontakterne i kø til den valgte Fallbackkø. Hvis du klikker på Variabel kø alternativknappen, kan du ikke indtaste færdighedskravene for den kø, der bruger færdighedsbaseret routing. I så fald distribueres kontakterne til den agent, der har været tilgængelig i længst tid, og tilsidesætter den valgte kødistributionsalgoritme. Dette felt vises kun, når du klikker på alternativknappen Variabel for kø.
Kontrollér tilgængelighed af agenter	Aktivér til/fra-knappen Kontrollér tilgængelighed af agenter for at udelukke teams, hvor der ikke er tilgængelige agenter, fra at blive distribueret, som tiden i køen skrider frem. Opkaldsdistributionsgruppen for den valgte kø kan foretage overspring for at finde en agent hurtigere. Som standard er denne til/fra-knap deaktiveret.
Kontrollér altid tilgængelighed af agenter	Klik på alternativknappen Kontrollér altid tilgængelighed af agenter for at muliggøre en kontrol af tilgængeligheden af agenter. Alternativknappen er som standard aktiveret. Denne valgmulighed vises kun, hvis du aktiverer knappen til/fra-knappen Kontrollér tilgængelighed af agenter.
Variabel for kontrol af tilgængelighed af agenter	Klik på alternativknappen Variabel for kontrol af tilgængelighed af agenter for at vælge en flowvariabel fra rullelisten Variabel for kontrol af tilgængelighed af agenter, der returnerer en boolesk værdi. Den booleske værdi bestemmer, om tilgængeligheden af agenter skal kontrolleres i variabelkøen. Denne valgmulighed vises kun, hvis du aktiverer knappen til/fra-knappen Kontrollér tilgængelighed af agenter.
Angiv kontaktprioritet	Aktivér Indstil kontaktprioritet Tryk på til/fra-knappen, hvis du vil prioritere kontakter i køen. Som standard er denne til/fra-knap deaktiveret. Den kontaktperson med højest prioritet på tværs af alle køer (tale og digital) tildeles den næste ledige agent, som er: Logget ind på et team, der er i kontaktens aktuelle opkaldsdistributionsgruppe Berettiget til at vælge denne kontakt baseret på routingalgoritmen Kontakterne håndteres på følgende måde: Hvis der ikke er tildelt nogen prioritet til kontakten, så er standardprioriteten 10. Kontakter med højere prioritet håndteres først. Hvis to kontakter har samme prioritet, håndteres den kontakt, der har ventet længst i køen, først. Hvis agenten viderestiller opkaldet til et indgangspunkt, ændres kontaktprioriteten til den prioritet, der er tildelt til en aktivitet med køkontakt i det nye flow. For mere information, se Omstil et opkald til et indgangspunkt.
Statisk prioritet	Angiv Statisk prioritet, hvis du vil tildele en prioritet, før flowet publiceres. Du kan kun se dette felt, når til/fra-knappen Angiv kontaktprioritet er aktiveret. Vælg en prioritet fra rullelisten statisk prioritetsniveau. Du kan angive en prioritet fra P1 til P9, hvor P1 er den højeste, og P9 er den laveste.
Variabel for prioritet	Vælg Variabel for prioritet, hvis kontaktprioriteten skal ændres dynamisk med hver flowkørsel. Dette felt vises kun, når til/fra-knappen Angiv kontaktprioritet er aktiveret. Vælg en flowvariabel, der returnerer et heltal med prioritet fra 1 til 9 fra rullelisten Variabel for kontaktprioritet. Hvis prioriteten ikke er i området 1-9, er standardprioriteten 10.

Færdighedskrav

Hvis den valgte kø bruger færdighedsbaseret distribution, vises der andre sektioner til konfiguration af færdighedskrav og lempelse af færdigheder.

Du kan tilføje et eller flere færdighedskrav for at tildele en kontakt i denne kø på basis af den valgte kø.

Hvis du ikke angiver nogen færdigheder, er alle tilgængelige agenter i den valgte kø berettigede til at modtage kontakter.

Tabel 39. Færdighedsindstillinger
Parameter	Beskrivelse
Færdighed	Vælg den ønskede færdighed på rullelisten. Du konfigurerer færdighedsdefinitionerne i Control Hub.
Tilstand	Vælg den ønskede betingelse på rullelisten. Betingelsesindstillingerne er baseret på den valgte færdighedstype. Færdighedstyper som f.eks. Boolsk og Optælling behøver ikke en betingelse. De tilgængelige betingelser er: ER, ER IKKE, >= , <=
Værdi	Klik på alternativknappen Statisk færdighedsværdi for at vælge de statiske færdighedsværdier, der er angivet i feltet Færdighedsværdi. Klik på alternativknappen Variabel for færdighedsværdi for at vælge færdighedsværdien fra en flowvariabel, der er angivet på rullelisten Variabel. Hvis færdighedsværdien er ugyldig, mistes alle færdighedskrav og lempelser, der er knyttet til den kontakt, der kom via køkontaktaktiviteten.

Færdighedsafslapning

Brug indstillinger for færdighedslempelser til at reducere eller fjerne de tildelte færdighedskrav til et flow som svar på lange ventetider for kunder. Med denne indstilling kan du udvide den gruppe af agenter, der er tilgængelige til at behandle kontakter.

Brug fælles tidsintervaller til at justere færdighedslempelse med kølogik i flow og med indstillinger for opkaldsdistribution, der er konfigureret for teams i køen.

Sådan konfigureres færdighedslempelser:

Aktivér til/fra-knappen Aktivér færdighedslempelser for at konfigurere færdighedslempelser.

Aktivér denne til/fra-knappen for at kopiere og vise de indledende færdighedskrav som standard. Dette giver dig mulighed for at konfigurere færdighedslempelsen med et ideelt sæt færdigheder.

Indstil feltet Efter ventetid i kø på til den varighed i sekunder, der skal være overskredet, før færdighedslempelsen gælder i køen. Standardventetiden er 60 sekunder.
Du kan tilføje, redigere eller slette kravene til færdighedslempelser.
- Klik på Tilføj færdighedskrav for at tilføje et nyt krav til færdighedslempelser.
- Klik på Slet for at slette kravet til færdighedslempelse.
- Klik på Rediger for at redigere kravet om færdighedslempelse.
Klik på Tilføj færdighedslempelsestrin for at tilføje en ny færdighedslempelsesgruppe.

De standardfærdighedskrav, der vises i trin 1, gør det nemmere at indstille kravene til færdighedslempelser.

Fjernelse af færdigheder

Når du TURN på Fjern færdigheder ved blind overførsel Til/fra-knappen fjerner den færdigheder fra kontakten efter overførsel af agenten. Det betyder, at den overførte kontakt ikke har nogen færdigheder, og kontakten vil blive tilbudt den længst tilgængelige agent i den overførte kø.

Outputvariabler

Når køkontakt udløses, opdateres følgende variabler:

Tabel 40. Outputvariabler
Outputvariabel	Beskrivelse
Kø-ID	Gemmer ID'et på den kø, hvor kontakten er blevet sat i kø.
Fejlkode	Gemmer fejlkoden. Systemet indstiller kun denne værdi, når aktiviteten mislykkes.
Fejlbeskrivelse	Gemmer fejloplysningerne. Systemet indstiller kun denne værdi, når aktiviteten mislykkes.

Fejlkoder

Følgende er fejlkoderne og beskrivelserne for aktiviteten Køkontakt:

Tabel 41. Beskrivelse af fejlkode for tilbagekald
Fejlkode	Fejlkodeværdi	Fejlbeskrivelse
1	UGYLDIG_ANMODNING	De parametre, der er angivet i aktiviteten, er ugyldige.
2	UGYLDIG_RUTESTRATEGI	Den valgte routingstrategi er ugyldig.
3	UGYLDIG_VENTETID	Den definerede ventetid er ugyldig.
4	UGYLDIG_KØ	Der blev angivet en ugyldig kø i aktiviteten.
5	ROUTING_LIMIT_EXCEEDED	Routing har nået den maksimale grænse.
6	SYSTEM_FEJL	Systemet stødte på en intern fejl.
7	VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED	Kontakten har nået sin maksimale grænse fra at være i kø til flere køer.
8	EJER_TILVALGT_TIL_INTERAKTION	Kontakten er allerede tildelt en agent.
9	INVALID_SKILL_NAME	Færdighedsnavnet er ikke gyldigt.
10	UGYLDIG_FÆRDIGHEDSBETINGELSE	Færdighedsbetingelsen er ikke gyldig.
11	INVALID_SKILL_VALUE	Færdighedsværdien er ikke gyldig.
12	INVALID_OPERATION_FOR_INTERACTION_STATE	Kø er ikke tilladt i visse tilstande af kontakten, f.eks. ved afsluttet kontakt.

Eskaler opkaldsdistributionsgruppe

Aktiviteten Eskaler opkaldsdistributionsgruppe giver administratorer mulighed for at eskalere en kontakt i kø til dens næste eller sidste opkaldsdistributionsgruppe. Dette giver administratorer bedre kontrol og fleksibilitet til at administrere kontakter, der er parkeret i en kø.

Du kan konfigurere en fejlhåndteringssti (udefineret fejl) til at håndtere systemfejl, der kan ske under flowkørsel. Du kan få flere oplysninger ved at se Hændelsesflows.

Følgende afsnit i Flow Designer giver dig mulighed for at konfigurere aktiviteten Eskaler opkaldsdistributionsgruppe:

Generelle indstillinger
Outputvariabler
Fejlkoder

Generelle indstillinger

Parameter	Beskrivelse
Aktivitetsetiket	Indtast et navn på aktiviteten.
Beskrivelse af aktivitet	(Valgfrit) Angiv en beskrivelse af aktiviteten.

Outputvariabler

Når aktiviteten Eskaler opkaldsdistributionsgruppe udløses, opdateres følgende variabler:

Tabel 42. Outputvariabler
Outputvariabel	Beskrivelse
Nuværende gruppe	Gemmer værdien af den aktuelle opkaldsdistributionsgruppe, hvor kontakten er parkeret i en bestemt kø.
Samlede grupper	Gemmer værdien af det samlede antal opkaldsdistributionsgrupper i køen for kontakten.
Fejlkode	Gemmer fejlkoden. Systemet indstiller kun denne værdi, når aktiviteten mislykkes.
Fejlbeskrivelse	Gemmer fejloplysningerne. Systemet indstiller kun denne værdi, når aktiviteten mislykkes.

Fejlkoder

Følgende er fejlkoderne og beskrivelserne for aktiviteten Eskaler opkaldsdistributionsgruppe:

Tabel 43. Fejlkode for eskalering af opkaldsdistributionsgruppe: Beskrivelse
Fejlkode	Fejlkodeværdi	Fejlbeskrivelse
1	UGYLDIG_ANMODNING	Der blev foretaget en ugyldig anmodning i aktiviteten.
2	KONTAKT_IKKE_I_KØ	Kontakten er ikke i kø.
3	FUNKTION_IKKE_AKTIVERET	Funktionen er ikke aktiveret i Webex Contact Center-applikationen.

Kø til agent

Aktiviteten Kø til agent aktiverer agentbaseret routing. Aktiviteten "Sæt i kø til agent" sender kontakterne direkte til den foretrukne agent. For information om agentbaseret routing, se Agentbaseret routing.

Aktiviteten "Kø til agent" identificerer en agent ved hjælp af dens Webex Contact Center agent-ID eller e-mailadresse.

Hvis agenten er tilgængelig, kan du konfigurere aktiviteten "Sæt i kø til agent" til at dirigere kontakten til en foretrukken agent. Hvis agenten ikke er tilgængelig, kan du konfigurere aktiviteten "Sæt i kø til agent" til at parkere kontakten mod den pågældende agent, indtil agenten bliver tilgængelig.

Flowudvikleren kan kæde en Kø til agent-aktivitet sammen med en anden Kø til agent-aktivitet for at dirigere kontakter til fortløbende foretrukne agenter. Flowudvikleren kan også kæde en Kø til agent-aktivitet sammen med en Køkontakt aktivitet til at dirigere kontakten ved hjælp af en almindelig kø, når ingen af de foretrukne agenter er tilgængelige.

Flowudvikleren kan kæde en Kø til agent-aktivitet sammen med en Tilbagekald aktivitet i hovedflowet og begivenhedsflowene. Dette hjælper med at konfigurere tilbagekald til den foretrukne agent, som opkaldet oprindeligt var sat i kø til som en del af aktiviteten "Kø til agent".

Brug Tilbagekaldsaktiviteten efter aktiviteten Sæt kontakt i kø eller Sæt agent i kø.

Aktiviteten "Kø til agent" udløser følgende hændelser i hændelsesflowene Tab i hovedflowet:

AgentAnswered: Aktiviteten "Sæt i kø til agent" udløser denne hændelse, når en agent besvarer et indgående opkald.
Agentafbrudt: Aktiviteten Kø til agent udløser denne hændelse, når agenten afbryder forbindelsen til et liveopkald.

Du kan konfigurere en fejlhåndteringssti (udefineret fejl) til at håndtere systemfejl, der kan ske under flowkørsel. Du kan få flere oplysninger ved at se Hændelsesflows.

I følgende afsnit kan du konfigurere aktiviteten "Kø til agent":

Generelle indstillinger
Kontakthåndtering

Sådan konfigurerer du aktiviteten Kø til agent:

1	I Flow Designer skal du trække og slippe Kø til agent aktivitet fra aktivitetsbiblioteket til lærredet.
2	Klik på Kø til agent aktivitet for at konfigurere aktivitetsindstillingerne.
3	I Generelle indstillinger afsnittet, indtast følgende oplysninger: Indtast et navn til aktiviteten i feltet Aktivitetsetiket. (Valgfrit) I Aktivitetsbeskrivelse I feltet skal du indtaste en beskrivelse af aktiviteten.
4	I afsnittet Kontakthåndtering skal du vælge en Agentvariabel fra rullelisten. Aktiviteten "Kø til agent" knytter denne flowvariabel til agentens e-mail eller agentens id , som du vil vælge til hver flowudførelse.
5	Vælg agentens e-mail eller agentens ID fra rullelisten Agentopslagstype for at dirigere kontakter til den foretrukne agent. Angiv et gyldigt domænenavn til agentens e-mailadresse for at sikre, at opslaget lykkes.
6	Aktiver til/fra-knappen Angiv kontaktprioritet for at prioritere de kontakter, der venter i køen. Som standard er til/fra-knappen deaktiveret. Aktiviteten Kø til agent håndterer kontakterne som følger: Hvis du ikke tildeler en prioritet til kontakten, tildeler aktiviteten "Sæt i kø til agent" en standardværdi på 10. Aktiviteten "Sæt i kø til agent" prioriterer kontakter med højest prioritet. Hvis en eller flere kontakter har samme prioritet, dirigerer aktiviteten "Sæt i kø til agent" den kontakt, der har ventet længst, til den pågældende agent først. Indstil Statisk prioritet for at prioritere en kontakt, før flowet udgives. Aktiver til/fra-knappen Angiv kontaktprioritet for at se feltet Statisk prioritet i aktiviteten Kø til agent. Vælg en prioritet fra rullelisten Statisk prioritetsværdi . Du kan indstille en prioritet fra P1 til P9, hvor P1 er den højeste og P9 er den laveste. Vælg Variabel prioritet hvis kontaktprioriteten ændres dynamisk med hver flowudførelse. Aktiver til/fra-knappen Angiv kontaktprioritet for at se feltet Variabel prioritet i aktiviteten Kø til agent. Vælg en flowvariabel, der returnerer et heltal med prioritet 1-9, fra rullelisten Kontakt Prioritetsvariabel . Hvis prioriteten ikke er i området 1-9, er standardprioriteten 10.
7	Vælg et kø-ID fra rullemenuen Rapporteringskø . Aktiviteten Kø til agent rapporterer kontaktens oplysninger ved hjælp af rapporteringskøen: Rapporteringskøen angiver også konfigurationen for: Tilladelsesovervågning Tillad optagelse Optag alle opkald Pause og genoptagelse aktiveret Serviceniveaugrænse Maksimal tid i kø Standardmusik i køen Tidszone
8	Aktivér til/fra-knappen Parker kontakt, hvis agenten ikke er tilgængelig , hvis du vil parkere kontakten til en foretrukken agent, indtil agenten bliver tilgængelig. Hvis agenten ikke er tilgængelig, og til/fra-knappen Parker kontakt, hvis agenten ikke er tilgængelig er deaktiveret, kan kontakten ikke nå agenten. Aktiviteten "Kø til agent" afslutter fejlforgreningen til den næste aktivitet i flowet med det tilsvarende output.
9	Vælg ID'et for gendannelseskøen fra rullelisten Gendannelseskø . Aktiviteten Kø til agent sætter kontakter i gendannelseskøen, når: Aktiviteten "Sæt i kø til agent" leverer ikke en kontakt til den foretrukne agent. Agenten besvarer ikke kontakten. En foretrukken agent afviser kontakten. Du kan konfigurere genoprettelseskøen med den længst tilgængelige agent. Gendannelseskøen understøtter ikke færdighedsbaseret routing.

Aktiviteten "Sæt i kø til agent" er vellykket, når kontakten opretter forbindelse til den foretrukne agent. Et fejlscenarie opstår, når en kontakt ikke kan få kontakt med agenten.

Fejlscenarier

En kontakt kan ikke nå agenten, når:

Der er ikke en foretrukken agent tilgængelig, og parkering er deaktiveret for kontakten.
Et variabelt opslag kan ikke finde den foretrukne agent.

Aktivitetsoutputvariabler

Aktivitetsoutputvariablerne gemmer de data, der indsamles fra aktiviteter, og som automatisk oprettes, når du tilføjer specifikke aktiviteter til lærredet.

Kø-til-agent-aktiviteten har følgende outputvariabler:

Tabel 44. Outputvariabler
Outputvariabel	Beskrivelse
KøTilAgent.AgentId	Gemmer det agent-ID, som kontakten er sat i kø til.
KøTilAgent.Fejlbeskrivelse	Gemmer beskrivelsen af fejlscenariet, når kontakten ikke kan sættes i kø.
KøTilAgent.Fejlkode	Gemmer fejlkodeværdien for fejlscenariet, når kontakten ikke kan sættes i kø.
KøTilAgent.AgentState	Gemmer status for den foretrukne agent, når kontakten forsøges at blive sat i kø.
KøTilAgent.AgentIdleCode	Gemmer beskrivelsen af den foretrukne agents inaktive kode.

Outputvariablen QueueToAgent.FailureCode indeholder en af følgende værdier, når der opstår en fejl. Hver værdi angiver en fejlkode og en fejlbeskrivelse.

Tabel 45. Fejlkode for kø til agent Beskrivelse
Fejlkode	Fejlkodeværdi	Fejlbeskrivelse
1	AGENT_IKKE TILGÆNGELIG	Agenten er i øjeblikket ikke i den tilgængelige tilstand.
2	AGENT_IKKE_FUNDET	Aktiviteten "Kø til agent" kan ikke finde agenten via agentens id eller e-mailadresse.
3	AGENT_IKKE_LOGGET_IND	Agenten er ikke logget ind i øjeblikket.
4	FUNKTION_IKKE_AKTIVERET	Funktionen Agentbaseret routing er ikke aktiveret.
5	INVALID_VTEAM_FEJL	Rapporterings- eller gendannelseskøen er ugyldig.
6	AGENT_OPTAGT	Agenten er tilgængelig, men er optaget af et andet opkald.
7	VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED	Kontakten har nået sin maksimale grænse fra at være i kø til flere køer.
8	INVALID_OPERATION_FOR_INTERACTION_STATE	Kø er ikke tilladt i visse tilstande af kontakten, f.eks. ved afsluttet kontakt.

Følgende tabel viser de gældende KøTilAgent.AgentState og KøTilAgent.AgentIdleCode værdier.

Tabel 46. AgentState- og AgentIdleCode-værdier
Brugseksempel	AgentState	AgentInaktivKode
Ugyldig kø Ugyldig agent Agenten er ikke logget ind	IKKE_RELEVANT	IKKE_RELEVANT
Agenten er reserveret til dette opkald.	TILGÆNGELIG	IKKE_RELEVANT
Parkér Kontakt hvis Agent ikke er tilgængelig knappen er På og agenten er inaktiv	Ledig	<AuxCode-navn> Den inaktive kode, der er valgt af agenten i Agent Desktop.
Parkér Kontakt hvis Agent ikke er tilgængelig knappen er På og agentkanalen er optaget	TILGÆNGELIG	IKKE_RELEVANT
Parkér Kontakt hvis Agent ikke er tilgængelig knappen er Slukket og agenten er inaktiv	Ledig	<AuxCode-navn> Den inaktive kode, som agenten valgte i Agent Desktop.
Parkér Kontakt hvis Agent ikke er tilgængelig knappen er Slukket, agenten er tilgængelig, og agentkanalen er optaget	TILGÆNGELIG	IKKE_RELEVANT

Indstil opkalds-ID

Brug aktiviteten Angiv opkalds-ID til at definere det opkalds-ID, der vises under et opkald. Aktiviteten "Angiv opkalds-ID" må kun bruges på hændelsesflows. Indstil opkalds-ID er en terminalaktivitet, der markerer afslutningen på en opstået PreDial-hændelse. Aktiviteten Indstil opkalds-ID hjælper med at konfigurere ANI til følgende scenarier:

Indgående opkald
Udgående opkald
Høflighedsopkald
Forhåndsvisning af kampagne
Webtilbagekald
Udfør flow
Overfør til opkaldsnummer
Kontakt for at ringe nummeret
Kontakt agenten
Konsulter EP-DN/kø
Overfør til EP/kø

Du kan konfigurere denne aktivitet ved siden af en PreDial-hændelseshandler. Det nødvendige ANI kan konfigureres ved hjælp af aktiviteten "Angiv nummervisning" baseret på den opkaldte nummeridentifikationstjeneste (DNIS), handlingstype eller deltagertype.

Du kan konfigurere agentens DN som et brugerdefineret ANI, så den opkaldte agent kan se den opkaldende agents DN/lokalnummer, når de bliver kontaktet. Dette reducerer risikoen for, at interne opkald bliver afbrudt. Når f.eks. en front office-bruger (kontaktcenteragenten) ringer til en backoffice-bruger (en intern medarbejder), kan backoffice-brugeren se agentens interne opkalds-id (kontaktnummer/lokalnummer), hvilket minimerer afvisning af opkald.

Til dette formål kan den, der ringer op, kun se kontaktnummeret/lokalnummeret, når opkaldsagenten kontaktes via udgående opkald, konsultation eller viderestilling til DN, og DN føjes til listen over kontaktnumre.

Du skal føje kontaktnummeret til listen over interne numre for en organisation i Control Hub. Du kan finde flere oplysninger om, hvordan du tilføjer et kontaktnummer, under Oprette kontaktnummer eller lokalnummer.

Hvis du indtaster et tilfældigt tal, kontrollerer systemet dette tal med standard EP-DN-tilknytningen, der er konfigureret på Control Hub eller Management Portal. Hvis der er uoverensstemmelse, sender systemet det tilbage til standard-ANI. Du kan finde flere oplysninger om tilpasset ANI-validering under Tilbagekald.

Tabel 47. Indstillinger for opkalds-id
Parameter	Beskrivelse
Statisk opkalds-id	Vælg et opkaldsnummer, der er knyttet til et indgangspunkt, på rullelisten. Hvis du ikke vælger et nummer, overvejer systemet standardværdien, afhængigt af opkaldsscenariet.
Variabelt opkalds-id	Vælg en gyldig variabel (et E.164 tal med en gyldig EP-DN-tilknytning) på rullelisten. Hvis du ikke vælger et nummer, overvejer systemet standardværdien, afhængigt af opkaldsscenariet. Hvis du angiver et nummer, der ikke er i E.164-talformatet, bruger systemet standardværdien, afhængigt af opkaldsscenariet. Hvis du vil tillade interne lokalnumre som tilpasset ANI for opkalderne, skal du, når du konfigurerer forhåndsopkaldsflowet for kunden/konsulteret agent eller dn/overført agent eller dn, vælge `Predial.otherPartyDn` på rullelisten som variabelt opkalds-id. Da denne variabel indeholder den primære agents DN, vil det være et gyldigt brugerdefineret ANI, der vises på modtagerens enhed.

ANI-tilpasning afhænger af lovkrav. Overvej de regionale afhængigheder, før miljøet udbredes.

En PreDial-hændelseshandler, der bruges til at tilpasse opkalds-id'et, tilsidesætter det ANI, du har valgt tidligere, f.eks. agentvalgt udgående ANI, høflighedstilbagekald med tilpas ANI eller lignende scenarier.

Flowunderstøttelse er påkrævet for ethvert indgående eller udgående scenarie for at tilpasse ANI.

For brugssager, der er afhængige af tjenesteudbydere, såsom landekodebaserede beslutninger, regionale begrænsninger osv., Overvej først at teste strømmene med tjenesteudbydere.

Hvis ANI skal fungere som forventet i forskellige opkaldsscenarier, skal du have et næste generations miljø.

ANI-brugen for flere scenarier, der kan anvendes i næste generation-miljøet, er:

Tabel 48. ANI-brug til flere scenarier i et næste generations miljø
Scenarie	Konfiguration	Resultat ANI
Kunden ringer op	PreDial-hændelseshandler er ikke konfigureret	ANI for kontakten vises på agentens enhed EP-DN vises på kontaktens enhed
Kunden ringer op	PreDial-hændelseshandler er konfigureret	ANI vises på agentens enhed – som defineret i aktiviteten Angiv opkalds-id
Udgående agentopkald	PreDial-hændelseshandler er ikke konfigureret	Kontaktens enhed og agentens enhed vises begge med Agent valgt udgående ANI hvis agenten vælger et udgående ANI på skrivebordet. Ellers præsenteres kontaktens enhed og agentens enhed begge for lejerens standard-ANI.
Udgående agentopkald	PreDial-hændelseshandler er konfigureret	For hver deltagers enhed kan enten det agentvalgte udgående ANI bevares, hvis det er valgt, eller tilpasses, som defineret i aktiviteten Angiv opkalds-id.
Hilsen tilbagekald	Kundens ANI defineret i Genkaldsaktivitet	ANI defineret ved tilbagekaldsaktiviteten præsenteres for kontaktens enhed.
Hilsen tilbagekald	Kundens ANI defineret i Genkaldsaktivitet PreDial-hændelseshandler er konfigureret til kundegrenen	Angiv konfigureret opkalds-id-aktivitet har forrang.
Hilsen tilbagekald	Kundens ANI defineret i Genkaldsaktivitet PreDial-hændelseshandler er ikke konfigureret til kundegrenen	ANI defineret ved tilbagekaldsaktiviteten præsenteres for kontaktens enhed. Hvis ANI er defineret ved aktiviteten Angiv opkalds-id, vises det på agentens enhed.
Hilsen tilbagekald	Kundens ANI ikke defineret i Genkaldsaktivitet PreDial-hændelseshandler er ikke konfigureret til kundegrenen	Lejerstandard-ANI vises på kontaktens enhed.
Agentoverførsel, kontakt	PreDial-hændelseshandler er konfigureret	Konfigureret Indstil opkalds-id vises på overført konsulteret Agent-2-enhed.

Opret kontaktnummer eller lokalnummer

Du kan føje et kontaktnummer til listen over organisationens interne numre. De tilpassede ANI'er vil være synlige for disse tilføjede kontakter. Du kan enten tilføje et enkelt kontaktnummer ad gangen eller bruge massehandlinger til at overføre kontaktnumre som en CSV-fil.

Du kan finde flere oplysninger om, hvordan du udfører massehandlinger for at oprette, ændre, importere eller eksportere konfigurationsobjekter i Control Hub, under Massehandlinger i Webex Contact Center.

Sådan tilføjer du et kontaktnummer eller lokalnummer:

1	Log ind på din kundeorganisation ved hjælp af Control Hub URL https://admin.webex.com/.
2	Gå til Kontaktcenter > Lejerindstillinger > Stemme > Kontaktnummer.
3	Klik på Tilføj flere for at tilføje et nyt kontaktnummer/lokalnummer til listen. Du kan oprette kontaktnummer/lokalnummer på mellem 2 og 9 cifre. Kontaktnummeret/lokalnummeret kan starte med 0. Du kan maksimalt tilføje 5000 kontaktnumre/lokalnumre pr. organisation.

Analyse af opkaldsstatus

Brug aktiviteten Analyse af opkaldsfremdrift til at indstille CPA-parametrene til at udføre en AMD (voicemail/telefonsvarerregistrering) for et tilbagekald.

Du kan placere aktiviteten Analyse af opkaldsfremdrift i følgende områder:

I hovedflowet på et hvilket som helst tidspunkt efter tilbagekaldsaktiviteten.
I hændelsesflowet skal du kun anvende hændelseshandleren TilbagekaldMislykkedes.

Når du forsøger at ringe tilbage, og opkaldet rammer AMD/voicemail, markerer systemet opkaldet som mislykket. Resultatet af AMD-registrering registreres i årsagsoutputvariablen for hændelseshandleren CallbackFailed. Hvis værdien for CallbackFailed.reason er AMD, angiver det, at AMD/voicemail blev registreret for kunden. Baseret på denne outputvariabel kan du konfigurere tilbagekaldsforsøg.

Denne aktivitet er kun tilgængelig, hvis den foretrukne kø og tilbagekaldsfunktionerne er aktiveret for virksomheden.

Hvis du har konfigureret en kundeundersøgelse efter opkald i dit flow, startes den ikke, hvis opkaldet besvares af en AMD eller voicemail, hvilket forhindrer unødvendige undersøgelser.

Du kan konfigurere en fejlhåndteringssti (udefineret fejl) til at håndtere systemfejl, der kan ske under flowkørsel. Du kan finde flere oplysninger under Arrangementer.

Generelle indstillinger

Parameter	Beskrivelse
Aktivitetsetiket	Indtast et navn på aktiviteten.
Beskrivelse af aktivitet	(Valgfrit) Angiv en beskrivelse af aktiviteten.

Avancerede medieparametre

I dette afsnit kan du konfigurere følgende CPA-parametre:

Parameter	Beskrivelse
Min. stilhedsperiode	Dette angiver den mindste stilhedsperiode (i millisekunder), der kræves for at klassificere et opkald som registreret tale. Hvis flere opkald til telefonsvarer viderestilles til agenten som tale, skal du øge denne værdi ved længere pauser i telefonsvarerhilsener. Du kan indstille denne værdi mellem 100-1000 ms med standardværdien 608 ms.
Analyseperiode	Dette angiver den tid (i millisekunder), der bruges til analyse af et opkald. Hvis der er en kort agenthilsen på en telefonsvarer, kategoriserer en længere værdi det opkald, som telefonsvareren kalder som tale. Hvis opkaldet er til en virksomhed, hvor operatøren har en hilsen med længere script, kategoriserer en kortere værdi den lange og levende hilsen som et opkald til telefonsvareren. Du kan indstille denne værdi mellem 1000–10000 ms med standardværdien 2500 ms.
Min. gyldig tale	Dette angiver den mindste varighed (i millisekunder) af tale, der kræves for at klassificere et opkald som registreret stemme. Du kan indstille denne værdi mellem 50–500 ms med standardværdien som 112 ms.
Maks. tidsanalyse	Dette angiver den maksimale tilladte varighed (i millisekunder) til analyse, før en problemanalyse identificeres som død luft eller lav volumen. Du kan indstille denne værdi mellem 1000-10000 ms med standardværdien 3000 ms.

Outputvariabler

Når en AMD- eller voicemail-registrering er fuldført, opdateres følgende variabler:

Outputvariabel	Beskrivelse
Fejlkode	Gemmer fejlkoden. Systemet angiver kun denne værdi, når aktiviteten mislykkes.
Beskrivelse af fejl	Gemmer fejldetaljerne. Systemet angiver kun denne værdi, når aktiviteten mislykkes.

Optagelsesstyring

Flowdesigner leverer en optagelseskontrolaktivitet med det formål at indhente optagelsessamtykke fra brugeren eller opkalderen. Optagelsessamtykke er en af de konfigurationsegenskaber, der er tilgængelig som en del af denne aktivitet. Brug en menuaktivitet til at registrere brugersamtykke i en boolesk flowvariabel. Hvis du under en interaktion ønsker at registrere samtykkeværdien for at generere en rapport, skal du bruge variablen Boolesk som input til optagelseskontrolaktivitetens samtykkeegenskabsværdi. Derefter kan du markere den variabel, der bruges til at registrere opkalderens samtykke, som rapporterbar.

Flowudvikleren kan bestemme, om optagelsessamtykket til et opkald skal indhentes eller ej til rapporteringsformål. Når en kunde ønsker at registrere samtykket til optagelse, skal du bruge globale variabler til at generere en samtykkerapport. Når en kunde ikke ønsker at indhente samtykke til registrering, skal du bruge lokale variabler. Det giver lejere og kunder større fleksibilitet til at administrere brugen af variabler.

Du kan konfigurere Optagelseskontrol ved hjælp af disse trin:

I flowdesigneren skal du trække og slippe aktiviteten Optagelsesstyring fra aktivitetsbiblioteket til lærredet.
Klik på aktiviteten Optagelseskontrol for at konfigurere aktivitetsindstillingerne.
Angiv et navn til aktiviteten iAktivitetsetiket under Generelle indstillinger .
(Valgfrit) Angiv en beskrivelse af aktiviteten i feltet Aktivitetsbeskrivelse .
I Indstillinger for optagelseskontrol skal du vælge en flowvariabel på rullelisten for Aktivér optagelse.

En menuaktivitet for IVR (Interactive Voice Response) og en optagelseskontrolaktivitet, når den bruges sammen i flowet, muliggør registrering af optagelsessamtykke. Der gives prioritet til indstillinger for brugersamtykke i flowet sammenlignet med konfigurationsindstillinger for lejer- eller køniveau eller optagelsesplanniveau.

Optagelseskontrol kan administreres i følgende scenarier:

Hvis konfigurationen af brugersamtykke er angivet til Ja i flowet, optages opkaldet, uanset hvilken optagelseskonfiguration der er angivet på lejer-, kø- eller optagelsesplanniveau.
Hvis brugeren ikke giver sit samtykke, og konfigurationen er indstillet til Nej i flowet, optages opkaldet ikke, uanset hvilken optagelseskonfiguration der er angivet på lejer-, kø- eller optagelsesplanniveau.
Hvis brugersamtykket ikke er konfigureret i flowet, men en konfiguration er indstillet til Ja på et af de andre niveauer, f.eks. lejer eller kø eller optagelsesplan, optages opkaldet.
Hvis brugerens samtykke ikke er konfigureret, og konfigurationen er indstillet til Nej på alle niveauer, f.eks. lejer, kø og optagelsesplan, optages opkaldet ikke.

Derudover anvendes andre optagelseskonfigurationer, f.eks. Fortsæt ved overførsel, Genoptag midlertidigt aktiveret, Pause varighed osv., stadig baseret på det eksisterende hierarki, f.eks. lejer-, kø- eller optagelsesplanniveau.

Outputvariabler

Denne aktivitet har ingen outputvariabler.

Optag aktivitet

Optagelsesaktivitet registrerer taleinput eller ytring for opkaldere, der kan refereres til i det samme opkaldsflow. Denne aktivitet er kun tilgængelig for kunder, der bruger næste generations medieplatform. Systemet gemmer kun de optagede lydfiler under opkaldet, hvorefter disse filer automatisk slettes fra systemet. I øjeblikket er de optagede lydfiler i et ikke-krypteret format. Vi anbefaler ikke, at du optager følsomme oplysninger ved hjælp af denne funktion.

Hvis du ikke kan se optagelsesaktiviteten, skal du kontakte Cisco Support for at aktivere det tilsvarende funktionsflag.

Brug ikke Postaktivitet som en del af hændelsesflow, især ikke efter hændelsen Agent afbrudt. Hvis du tilføjer Postaktivitet i hændelsesflowet, fjernes lydfiler, der er optaget via modulet Webex Contact Center Optagelsesstyring.

Log ind på Control Hub, vælg Tjenester > Kontaktcenter > Flows.

Klik på Administrer flows , og klik derefter på Opret flows.

Angiv et entydigt navn i feltet Flownavn , og klik på Start opbygning af flow. Vinduet Flowdesigner vises.

Træk og slip Postaktivitet fra aktivitetsbiblioteket til hovedflowlærredet.

I Generelle indstillingerskal du udføre følgende handlinger:

Indtast et navn til aktiviteten i feltet Aktivitetsetiket.
Indtast en beskrivelse af aktiviteten i feltet Beskrivelse af aktivitet.

Konfigurer følgende felter i Postindstillinger:

Markér eller fjern markeringen i afkrydsningsfeltet Starttone for at aktivere eller deaktivere den korte biplyd for at angive starten på optagelsen. Afkrydsningsfeltet er som standard aktiveret.
I feltet Timeout for stilhed skal du angive den numeriske værdi mellem 1 og 120 sekunder. Dette angiver det maksimale stilhedsinterval, der er tilladt på noget tidspunkt efter optagelse er startet. Standardindstillingen er 4 sekunder. Optagelsen stopper, når der er stilhed for stilhedstimeout.
Angiv den numeriske værdi mellem 1 og 120 sekunder i feltet Maksimal posttid for at angive den maksimale tid, der er tilladt til at optage opkalderens ytring. Standardindstillingen er 30 sekunder. Optagelsen stopper, når optagelsen når den maksimale optagetid.
Vælg enten det tegnsymbol # eller *, som slutbrugeren kan bruge til at afslutte en optagelse, i feltet Afslutningssymbol . Som standard er terminatorsymbolet #.

I afsnittet Outputvariabler skal du se følgende variabler:

Record_audioFileData–Gemmer detaljerne for de optagede lydfiler.
Record_errorCode–Gemmer fejlstatuskoden for de fejl, der opstår under start eller under optagelse af opkalderens ytring.
Record_errorDescription–Gemmer beskrivelsen af de fejl, der opstår under start eller under optagelse af opkalderens ytring.

Du kan bruge outputvariablen Record_audioFileData i aktiviteter som afspilning af meddelelse,menu og indsamling af cifre i et opkaldsforløb. Denne outputvariabel kan konfigureres som en lydvariabel i promptindstillingerne for IVR-aktiviteterne for at afspille den optagede lyd for opkalderne. Variabelværdien kan være i form af et stenudtryk: {{Record_activity_label.audioFileData.name}}.

Du kan bruge outputvariablen Record_audioFileData i HTTP-anmodningsaktiviteten til at uploade den optagede lyd til den eksterne tredjepartsserver eller API. Dette kan gøres ved at vælge indholdstypen som fil og outputvariablen Postér aktivitet på rullelisten Indhold i anmodningens brødtekst.

Følgende tabel viser fejlkoder og beskrivelser for Postaktivitet:

Fejlkode	Beskrivelse af fejl	Årsag
1001	INVALID_SILENCE_TIMEOUT	Den konfigurerede lydløs timeout er ikke inden for det gyldige område mellem 1 og 120 sekunder.
1002	INVALID_MAXIMUM_RECORDING_DURATION	Den konfigurerede maksimale optagelsestid er ikke inden for det gyldige område mellem 1 og 120 sekunder.
1003	UGYLDIGT_AFSLUTNINGSSYMBOL	Det konfigurerede afslutningssymbol er ikke et af de tilladte tegn * eller #.
1004	RECORD_API_FAILURE	Der opstod en fejl i API under start af optagelsen.
1005	FUNKTION_DEAKTIVERET_FOR_ORG	Funktionen er ikke aktiveret for organisationen.
1006		Der er ikke registreret nogen lydinput til optagelse. Den optagede lydfil kan indeholde stilhed.
1007		Der opstod en fejl i medietjenesterne under optagelse.

Indstil meddelelse

En aktivitet af typen "Angiv meddelelser" konfigurerer meddelelser, der afspilles ved opkaldsforbindelse til en agent. Når den er aktiveret, kan du konfigurere en forudindspillet besked som en compliance-besked med juridiske oplysninger, en personlig agenthilsen eller begge dele. Du kan bruge denne aktivitet til både indgående og udgående opkald.

For indgående flows – Konfigurer annonceringsaktiviteten før køkontaktaktiviteten for optimal ydeevne. Alternativt kan du konfigurere det i hændelsen før opkald i et hændelsesflow.

For udgående flows – Annonceringsaktiviteten skal konfigureres i hændelsen før opkald. Sørg for, at aktiviteten Indstil opkalds-ID er terminalaktiviteten for hændelsen før opkald.

Aktiviteten "Angiv meddelelse" understøtter tre meddelelsestyper:

Meddelelse om overholdelse

En overholdelsesbesked bruges, når en juridisk besked skal afspilles i starten af en interaktion mellem opkalder og agent. Dette kunne være i forbindelse med optagelsen af opkaldet eller en anden vigtig besked.

Før en administrator kan bruge en compliance-meddelelse, skal de uploade compliance-meddelelser til lydfiler i Control Hub til promptlageret. For yderligere information, se Administrer lydprompter i Administrer lydfiler.

Lydfiler skal uploades i WAV-format som monolyd med en samplefrekvens på 8 kHz og kodning som 8-bit u-law.

For at konfigurere compliance-meddelelsen skal du aktivere Aktiver compliance-meddelelse i flowdesigneren.

Vælg den ønskede lydfil, der indeholder overholdelsesmeddelelsen, fra rullelisten.

Nogle vigtige overvejelser vedrørende compliance-meddelelsen omfatter:

Overholdelsesmeddelelsen høres af både den, der ringer op, og agenten.
Overholdelsesmeddelelsen afspilles kun én gang pr. opkald.
Overholdelsesmeddelelse er inkluderet i opkaldsoptagelser.

Overholdelsesmeddelelsen understøtter følgende opkaldsscenarier:

Scenarie	Meddelelse om overholdelse
Indgående opkald	Ja
CCB	Ja
Ringe ud	Ja
Udgående kampagner	Ja
Blind overførsel (kø/agent/EP)	Ikke gældende
Konsulter	Nej
Konsultationsoverførsel	Nej

Agenthilsen

Agenthilsen tillader, at en agentoptaget hilsen afspilles i starten af en interaktion mellem opkalder og agent. Dette kan omfatte en velkomst til den, der ringer op, identifikation af agenten og andre relevante kontekstuelle oplysninger, og derved levere en klar, velskrevet og sprogligt passende introduktion.

Agenter optager hilsner og giver dem til administratorer eller supervisorer. De uploader og tagger derefter disse hilsner ved hjælp af den forbedrede visning af promptadministration i Control Hub i hilsnelageret. For yderligere information, se Administrer agentens personlige hilsen i Administrer lydfiler.

Lydfiler skal uploades i WAV-format som monolyd med en samplefrekvens på 8 kHz og kodning som 8-bit u-law.

Agenter kan kræve flere hilsner, når de betjener køer for forskellige organisationer. De ønsker måske at personliggøre hilsner med organisationens navn. Attributtags løser dette ved at give en administrator eller supervisor mulighed for at tagge en hilsen med en attribut, som systemet matcher i et flow, når et opkald behandles.

Når du aktiverer Aktiver agenthilsen , afspilles agenthilsenen for den tildelte agent automatisk til den, der ringer op, hvis den er tilgængelig i kontrolhub'ens personlige hilsenlager.

Aktiviteten vælger agenthilsenen baseret på kombinationen af den agent, der er tildelt opkaldet, og et valgfrit attributtag. Hvis attributtagget ikke er angivet, afspiller aktiviteten agentens standardhilsen.

F.eks.

Hvis en tildelt agent har en standardhilsen (en hilsen uden et attributtag), afspiller systemet den hilsen.
Hvis en tildelt agent har en hilsen med attributmærket VIP, afspiller systemet den tildelte agenthilsen, der er mærket med attributten VIP .
Hvis der ikke findes nogen matchende kombination af tildelt agent/attribut, afspilles der ingen hilsen.

Attributtagget kan udfyldes med statisk tekst eller et udtryk. Hvis du bruger statisk tekst, skal værdien matche en attribut, der er oprettet i Control Hub, når du uploader agenthilsensfiler. Udtryk kan indtastes ved hjælp af flowvariabler, der er defineret i de globale flowegenskaber, omgivet af krøllede parenteser. For eksempel, i udtrykket {{ENG}}_{{VIP}}, ville variablen {{ENG}} blive læst som havende værdien eng, variablen {{VIP}} ville blive læst som havende værdien vip, og den endelige beregnede værdi ville blive læst som eng_vip.

Nogle vigtige overvejelser ved velkomst til agenter inkluderer:

Agentens personlige hilsen høres af både den, der ringer op, og agenten.
Agentens personlige hilsen er inkluderet i opkaldsoptagelser.

Agentens personlige hilsen understøtter følgende opkaldsscenarier:

Scenarie	Agenthilsen
Indgående opkald	Ja
CCB	Ja
Ringe ud	Nej
Udgående kampagner	Nej
Blind overførsel (kø/agent/EP)	Ja
Konsulter	Nej
Konsultationsoverførsel	Nej

Indstil hviskenmeddelelse

Aktiviteten Indstil hviskenmeddelelse afspiller en kort, forudindspillet besked til en agent, lige før agenten opretter forbindelse til en opkalder. Meddelelsen afspilles kun for agenten; den, der ringer op, hører standardringetonen, mens hviskemeddelelsen afspilles.

Indholdet af meddelelsen kan indeholder oplysninger om den person, der ringer op, som forbereder agenten på, hvordan opkaldet skal håndteres.

Ved at give agenterne disse oplysninger på forhånd, hjælper hviskemeddelelser dem med at håndtere opkald mere effektivt, hvilket fører til kortere opkaldsbehandlingstider og forbedret kundetilfredshed.

Når en hvisken lyder, kan du ikke:

PUT opkaldet på hold, overførsel eller konference.
Anmod om hjælp fra en vejleder

Disse funktioner bliver tilgængelige igen, når annonceringen er færdig.

En hviskende meddelelse:

Gælder for indgående opkald og blind omstilling til EP.
Kan være en prompt eller en (tekst-til-tale) TTS-streng.
Kan kombineres med compliance-besked og agenthilsen, i hvilket tilfælde hvisken afspilles først.
Er ikke inkluderet i opkaldsoptagelsen.
Understøtter alle typer agent-slutpunkter som telefon, softklient og WebRTC.

Generelle indstillinger

Parameter	Beskrivelse
Aktivitetsetiket	Indtast et navn på aktiviteten.
Beskrivelse af aktivitet	(Valgfrit) Angiv en beskrivelse af aktiviteten.

Whisper Announcement (Hviskebesked)

Når du tænder for Aktivér tekst-til-tale til/fra, kan du vælge det ønskede stik.

Hvis du vælger Google TTS-connectoren, skal du have oprettet en Google Cloud-konto og konfigureret tekst-til-tale-tjenesten. For yderligere information, se Tekst-til-tale afsnittet i Webex Contact Center opsætnings- og administrationsvejledning.
Hvis du vælger Cisco TTS-forbindelsen, kan du springe konfigurationen af Google Cloud-kontoen over.

Parameter	Beskrivelse
Stik	Angiver den forbindelse, der skal godkende tekst-til-tale-tjenesten. Rullelisten viser navnet på alle Google-connectorer i Control Hub. Kun de aktive forbindelser vises. Vælg stikket fra rullelisten. Eksisterende kunder på Classic Voice-platformen kan kun se Google TTS-connectoren i rullelisten. Eksisterende kunder på Next Generation-taleplatformen kan se både Cisco Cloud Text-to-Speech- og Google TTS-forbindelser.
Tilsidesæt standardindstillinger for sprog og stemme	Brug denne til/fra-knap til at tilsidesætte de stemmeindstillinger, der er konfigureret i `Globalt stemmenavn` variabel. Denne parameter er aktiveret som standard.
Outputstemme	Angiver navnet på outputstemmen. Dette felt vises kun, hvis du aktiverer Tilsidesæt standardindstillinger for sprog og stemme til/fra-knap. Vælg navnet på outputstemmen fra rullelisten. Hvis navnet på den outputstemme, der understøttes af Google, ikke er tilgængeligt i Outputstemme rullemenuen, deaktiver Tilsidesæt standardindstillinger for sprog og stemme til/fra-knap. Inkluder Indstil variabel aktivitet før Afspil besked-aktiviteten i flowet. Konfigurer aktiviteten Indstil variabel som følger: Angiv variablen til `Global_VoiceName`. Angiv variabelværdien til det ønskede kodenavn for outputtale (f. eks `en-US-Standard-D`). For mere information om understøttede stemmer og sprog, se Googles side Understøttede stemmer og sprog .
Tilføj lydfil	For at skifte mellem tekst-til-tale-beskeder og forudindspillede lydfiler skal du klikke på Tilføj lydfil. Dette tilføjer en ny række til konfigurationen, hvor du kan vælge den ønskede lydfil fra rullelisten. For at fjerne et element fra sekvensen skal du klikke på ikonet Slet , der vises ved siden af det tilsvarende input eller rullemenu.
Tilføj tekst-til-tale-besked	For at opbygge prompten skal du bruge tekst-til-tale eller en blanding af forudindspillede lydfiler og tekst-til-tale-beskeder. Klik på Tilføj tekst-til-tale-besked for at tilføje et nyt tekstinputfelt til afsnittet til oprettelse af prompter. I dette felt skal du skrive den besked, der skal afspilles til den, der ringer op, på det valgte sprog og den valgte stemme. Der er ingen tegnbegrænsning for Cisco Tekst-til-tale-beskeder. Feltet accepterer to typer input – rå tekst (klartekst) eller data formateret i Speech Synthesis Markup Language (SSML). Du kan også bruge variabler som en del af beskeden til at læse det dynamiske indhold. For understøttede SSML-tags til Cisco Cloud Text-to-Speech, se Text-to-Speech (TTS) i Webex Contact Center.
Tilføj lydvariabel	Brug denne indstilling til at konfigurere lydprompten til at blive afspillet dynamisk til kunderne. For eksempel kan du konfigurere denne variabel til at afspille lydprompten på flere sprog baseret på kundens præference under interaktionen. For at konfigurere lydvariablen skal du klikke på Tilføj lydvariabel. Indtast variabelværdien i form af et pebble-udtryk. For yderligere information, se Pebble-skabelonsyntaks. Variabelværdien skal matche navnet på den .wav-fil, der uploades til Control Hub.
Forhåndsvisningsprompt	Klik på knappen Forhåndsvisningsprompt for at teste og forhåndsvise tekst-til-tale-beskeder og lydfiler. I dialogboksen Forhåndsvisning af prompt , der vises, skal du vælge den ønskede stemme for at teste prompten. Du kan afspille beskederne og lydfilerne på følgende måde: Klik på Afspil alle for at afspille både lydfilen og TTS-beskeden sammen. Afspil kun lydfilerne. Afspil kun tekst-til-tale-beskeder.

Aktiviteter i flowkontrol

Understøttelse af arbejdsgange i Outdial Entry Point

Start flow

Aktiviteten Start flow vises som standard på hovedflow-lærredet. Du kan ikke slette Start flow-aktiviteten. Denne aktivitet angiver den hændelse, der udløser dette flow. Denne aktivitet dikterer, hvordan flowet kan bruges, og hvilke typer aktiviteter der er tilgængelige til konfiguration.

Den eneste tilgængelige flow-triggerhændelse i øjeblikket er Nytelefonkontakt. Systemet udløser denne hændelse, når et nyt opkald når et telefonindgangspunkt i kontaktcenteret. Du kan bruge flows, der udløses af NewPhoneContact-hændelsen i Entry Point Routing Strategies. Flow Trigger-hændelsen er i øjeblikket valgt som standard og kan ikke redigeres. Yderligere begivenheder vil blive afsløret i fremtiden.

Aktiviteten Start flow mærkes automatisk med navnet på den valgte flow-triggerhændelse. Dette giver dig mulighed for hurtigt at se, hvilken type flow der opbygges.

Outputvariabler

Antallet og typen af outputvariabler, der er knyttet til Start Flow-aktiviteten, afhænger af den valgte Flow Trigger-hændelse. Disse variabler lagrer data, der registreres i det øjeblik, flowet udløses. For eksempel eksponeres de nedenfor beskrevne outputvariabler via hændelsen NewPhoneContact .

Brug disse variabler i senere aktiviteter til at styre flowsekvensen.

NyTelefonkontakt.ANI

Automatisk nummeridentifikation (ANI) er en funktion i et telekommunikationsnetværk, der automatisk bestemmer det oprindelige telefonnummer for et opkald. Denne variabel gemmer telefonnummeret på den opkalder, der udløste NewPhoneContact hændelsen.
NyTelefonkontakt.DNIS

Dialed Number Identification Service (DNIS) er en tjeneste, der identificerer det oprindeligt ringede telefonnummer i et opkald. Denne variabel gemmer det telefonnummer, som den, der ringer op, ringede til for at udløse NewPhoneContact -hændelsen.
NyTelefonKontakt.Interaktions-ID

En unik Webex Contact Center-identifikator, der er knyttet til hver interaktion, der udløses af NewPhoneContact hændelsen.

Du kan vise interaktions-ID'et på skrivebordet. For yderligere information, se Eksempel: Vis interaktions-ID på skrivebord i afsnittet Opret brugerdefinerede flowvariabler .
NyTelefonkontakt.PSTN-Region

Den PSTN-region, der er konfigureret i Entry Point (EP)-Dial Number (DN)-tilknytningen for regionale talemedietjenester. Denne variabel understøttes kun på Next Generation-stemmeplatformen.
NewPhoneContact.FlowVersionLabel

Versionsnavn for det flow, der genereres under flowudførelse. Flowudviklere kan oprette forskellige adfærdsmønstre for forskellige flowversioner, f.eks. 'Udvikler', 'Test', 'Live' og 'Seneste'. Brug af NewPhoneContact.FlowVersionLabel variabel, kan udviklere ændre flowlogikken dynamisk ved at tilgå versionsetiketterne i flowet.
NyTelefonKontakt.FlowId

Unik identifikator for det aktuelt udførende flow.
NyTelefonKontakt.IndgangspunktId

Unik identifikator for det indgangspunkt, der starter flowet.
NyTelefonKontakt.OrgId

Unik identifikator for organisationen.
NewPhoneContact.Headers

Gemmer Session Initiation Protocol (SIP) headeroplysninger for det indgående opkald i JSON-format. Flow-udviklere kan udtrække og bruge de indgående SIP brugerdefinerede X-Headers til at træffe routingbeslutninger og til at integrere Webex Contact Center med tredjeparts IVR-systemer. Når en kunde kalder Webex Contact Center, fortolker systemet flowdataene og udtrækker SIP-headeren.

Forudsætninger
- Udtrækning af SIP-headere er kun tilgængelig for lejere på RTMS (Next Generation Voice Media-platformen).
- Brug af brugerdefinerede X-overskrifter understøttes i øjeblikket for organisationer, der bruger Webex Calling med LGW (Local Gateway) som telefoniindstilling for Webex Contact Center.
Eksempel Overvej følgende SIP invitere:
```
INVITER SIP:12345@domain.com SIP/2.0 via: SIP/2.0/UDP client.atlanta.example.com;branch=z9hG4bK74bf9 max-forwards: 70 Fra: "Alice" <SIP:alice@atlanta.example.com>; tag = 9fxced76sl Til: <SIP:12345@domain.com> Opkalds-id: 2xTb9vxSit55maQjcU@atlanta.example.com CSeq: 314159 INVITER Kontakt: <SIP:alice@pc33.atlanta.example.com> Afledning: <SIP:john.doe@example.com>; årsag = ubetinget; privatliv = fra; screen=nej Indholdstype: applikation/SDP Indholdslængde: 143 X-Kunde-id: 987654321 X-Opkald-Årsag: Support X-Prioritet: Høj 
```
I dette eksempel udtrækker systemet følgende detaljer:

X-kunde-id: 987654321

X-Call-Årsag: Support

X-prioritet: Høj

Systemet konverterer SIP overskrifterne til små bogstaver. Brug aktiviteten Angiv variabel til at tildele en eller flere SIP-overskrifter til variabler, der er defineret i systemet.
Følgende overskriftsmønstre er forbeholdt intern brug og må ikke videregives som brugerdefinerede overskrifter. Som standard slettes alle overskrifter, der matcher dette mønster, og de overføres ikke til Webex Contact Center.

X-adresse

X-TILFØJ-OMDIRIGERING

X-BNR-tilstand

X-BNR-Original-Codec

X-BNR-Omgået

X-BroadWorks-Korrelation-Info

X-FS-understøttelse

X-sti

X-RTMS-CID

X-RTMS-OID

X-RTMS-CONFID

X-RTMS-AGENT-LEGID

X-RTMS-ENTER-SOUND

X-RTMS-APP-PRÆFIKS

X-RTMS-Intet opslag

X-VPOP-DOMÆNE
Vigtige overvejelser:
Systemet analyserer navnet på den person, der ringer op, som Caller_ID_Name.
Systemet kan udtrække op til 20 overskrifter fra den indgående SIP invitationsmeddelelse. Hvis antallet af overskrifter er mere end 20, udtrækker systemet kun de første 20 alfabetisk sorterede overskrifter.
Der er en grænse på 1000 byte for alle headeroplysninger.

Hvis du vil tilføje og analysere SIP-overskrifter til eksterne IVR-systemer, skal du bruge følgende aktiviteter:
Broomstilling
Uovervåget overførsel

Slutflow

Slutflow er en afslutningsaktivitet, der markerer afslutningen på en flowsti. Du kan bruge et vilkårligt antal slutflowaktiviteter til at konstruere dit flow for at sikre, at alle flowstier afsluttes.

Brug ikke aktiviteten Slutflow i et IVR-flow. Brug af slutflow med IVR kan resultere i død luft, og opkaldet afbrydes muligvis ikke.

Du kan give hver aktivitet en entydig etiket og beskrivelse.

Tabel 49. Generelle indstillinger
Parameter	Beskrivelse
Aktivitetsetiket	Indtast et navn på aktiviteten.
Beskrivelse af aktivitet	(Valgfrit) Angiv en beskrivelse af aktiviteten.

Indstil variabel

Brug aktiviteten Angiv variabel til at angive værdier til variabler. Du kan ændre værdierne for variablerne baseret på dit krav eller i henhold til flowet.

Du kan konfigurere flere variabler inden for en enkelt aktivitet for Angiv variabel. Dette eliminerer behovet for at konfigurere flere individuelle Angiv variabler-aktiviteter på lærredet, hvilket gør det muligt for flowudviklerne at opbygge og ændre flows hurtigere.

Angiv den variabeltype, du vil vælge. Du kan finde flere oplysninger under Brugerdefinerede variabler og Fordefinerede variabler.

Du kan konfigurere en fejlhåndteringssti (udefineret fejl) til at håndtere systemfejl, der kan ske under flowkørsel. Du kan finde flere oplysninger under Konfigurere fejlhåndtering. Hvis du ikke konfigurerer fejlhåndteringsstien, håndterer den globale fejlbehandler flowudførelsesfejlen.

Følgende sektioner giver dig mulighed for at konfigurere aktiviteten Indstil variabel:

Generelle indstillinger
Variable indstillinger

Generelle indstillinger

Parameter	Beskrivelse
Aktivitetsetiket	Indtast et navn på aktiviteten.
Beskrivelse af aktivitet	(Valgfrit) Angiv en beskrivelse af aktiviteten.

Variable indstillinger

Parameter

Beskrivelse

Variabel

Vælg variablen på rullelisten. Du kan kun angive brugerdefinerede flowvariabler til brugerdefinerede værdier. Foruddefinerede variabler har faste værdier, der bestemmes af flowkørslen.

Variabelværdi

Klik på alternativknappen Indstil værdi for at angive variablen til en bestemt værdi. Inputfelt typen ændres, afhængigt af datatypen for den valgte variabel. Du kan få mere at vide om variable datatyper i Oprette brugerdefinerede flowvariabler.

Hvis værdien er en streng, kan du angive grundlæggende tekst eller et udtryk.

Hvis du vil angive et udtryk, skal du bruge syntaksen {{variable}}.

Klik på alternativknappen Indstil til variabel for at indstille variabelværdien til værdien af en anden variabel i flowet. Vælg en variabel på rullelisten. Alle variabler i flowet kan vælges.

Tilføj ny

Klik på Tilføj ny for at tilføje nye variabler. Definer den variable og variable værdi. Medtag ikke komplekse udtryk, når du konfigurerer flere variabler inden for en enkelt Angiv variabel-aktivitet.

Du kan konfigurere op til 10 variabler inden for en enkelt Angiv variabel-aktivitet. Du kan omarrangere variablerne inden for aktiviteten Angiv variabel.

BRE-anmodning

Brug aktiviteten BRE-anmodning til at hente dataene fra organisationens BRE (Business Rules Engine) til brug i flowet. BRE-anmodningsaktiviteten bruger standard HTTP-protokoller til at hente data fra BRE.

I følgende afsnit kan du konfigurere BRE-anmodningsaktiviteten:

Generelle indstillinger
Forespørgselsparametre
Parse indstillinger
Outputvariabler

Generelle indstillinger

Parameter	Beskrivelse
Aktivitetsetiket	Indtast et navn på aktiviteten.
Beskrivelse af aktivitet	(Valgfrit) Angiv en beskrivelse af aktiviteten.

Forespørgselsparametre

Som en del af BRE-anmodningen kan du overføre de parametre, der er angivet i API-opkaldet, til BRE. I kolonnerne med nøgleværdi kan du angive nøglen til forespørgslen og den tilknyttede værdi, der skal sendes sammen med forespørgslen. Du kan også bruge syntaksen for dobbelte krøllede klammeparenteser til at overføre variabelværdier.

BRE-aktiviteten har én foruddefineret forespørgselsparameter: kontekst. Denne forespørgselsparameter videregives i API-kaldet til BRE.

Lejer-id'et indsættes automatisk som en parameter og behøver ikke konfigureres.

Tabel 50. Forespørgselsparametre
Parameter	Beskrivelse
Sammenhæng	Indeholder årsagen til anmodningen. Denne obligatoriske parameter kan ikke redigeres eller slettes. Denne parameter skal indeholde den samme værdi som den værdi, der er angivet i attributkonteksten i BRE. Du kan finde flere oplysninger i Oprettelse af et sæt regler I afsnittet Cisco Webex Contact Center Business Rules Engine User Guide.
ANI	Indeholder opkaldets oprindelige telefonnummer. Dette er en standardparameter, som du kan redigere eller slette baseret på regelkonfigurationen i BRE. En eksempelværdi for ANI er `{{NewPhoneContact.ANI}}`
Timeout for svar	Angiver forbindelsestimeout for BRE-anmodningen. Standardindstillingen er indstillet til 2000 millisekunder.
Antal nye forsøg	Angiver antallet af gange, BRE-anmodningen forsøges efter fejl. Denne parameter bruges, hvis statuskoden er 5xx; For eksempel 500 eller 501.

Hvis du vil tilføje en forespørgselsparameter, skal du klikke på Tilføj ny. Dette tilføjer en række, hvor du kan angive nøgleværdipar. Du kan tilføje så mange forespørgselsparametre, som det kræves som en del af BRE-anmodningen.

Parse indstillinger

I dette afsnit kan du analysere svaret fra BRE-anmodningen i forskellige variabler:

Parameter

Beskrivelse

Svarvariabel

Vælg en variabel, som du vil udtrække et bestemt afsnit til fra BRE-anmodningssvarobjektet. Du kan kun vælge brugerdefinerede flowvariabler på rullelisten.

Stiudtryk

Definer stiudtrykket til parsing af svarobjektet. Afhængigt af typen af datastruktur for svarobjektet og use cases til udtrækning af et undersæt af disse oplysninger varierer stiudtrykket.

Data normaliseres til et objekthierarki før kørsel af stiudtryk, så JSONPath bruges i svarobjektet uanset den konfigurerede indholdstype.

Dekrypter adgang

Med Dekrypteringsadgang kan du dekryptere outputvariablerne for BRE-aktiviteten, hvis det er nødvendigt. Markér afkrydsningsfeltet Aktiver adgang til dekryptering for at få vist den ikke-maskerede outputværdi for BRE-aktiviteten i flowfejlfindingslogfilerne. Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Spor flow .

Outputvariabler

BRE-anmodningen returnerer to outputvariabler:

BRERequest1.httpResponseBody: Returnerer svarteksten for BRE-anmodningen.
BRERequest1.httpStatusCode: Returnerer statuskoden for BRE-anmodningen.

Disse svarkoder klassificeres i følgende kategorier:
- Informative svar (100–199)
- Succesfulde svar (200–299)
- Omdirigeringer (300–399)
- Klientfejl (400–499)
- Serverfejl (500–599)

Indholdstypeformater

I følgende eksempler beskrives indholdstypeformater for eksempelinput og JSON-svaret.

Indholdstype XML

Brug dette værktøj til at konvertere XML til JSON-format https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML Inputformat:

<note> <til>Tove</til> <fra>Jani</fra> <overskrift>Påmindelse</overskrift> <brødtekst>Prøveapplikation</brødtekst> </note>

Normaliseret data/JSON-svar

{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Reminder", "body": "Test application" } }

Eksempel på JSON-stiudtryk: Brug $.note.fra for at få værdien som Jani.

Indholdstype TOML

Brug dette værktøj til at konvertere TOML til JSON-format https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

TOML-inputformat:

title = "TOML-eksempel" [ejer] navn = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Normaliseret data/JSON-svar

{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Eksempel på JSON-stiudtryk: Brug $.owner.name for at få værdien som 'Tom Preston-Werner'.

Indholdstype YAML

Brug dette værktøj til at konvertere YAML til JSON-format https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

YAML-inputformat:

# En medarbejder rekord martin: navn: Martin D'vloper job: Udvikler færdigheder: Elite

Normaliseret data/JSON-svar

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Eksempel på JSON-stiudtryk: Brug $.martin.job for at få værdien Udvikler.

Indholdstype JSON

Brug JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

JSON-inputformat:

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Normaliseret data/JSON-svar

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Eksempel på JSON-stiudtryk: Brug $.martin.job for at få værdien Udvikler.

HTTP-anmodning

HTTP-anmodningsaktiviteten henter oplysninger fra en ekstern datakilde, f.eks. en CRM, ved hjælp af HTTP-standardprotokoller.

Grundlæggende godkendelses- og OAuth 2.0-attributter understøttes for godkendte slutpunkter.

I følgende afsnit kan du konfigurere HTTP-anmodningsaktiviteten:

Generelle indstillinger
Indstillinger for HTTP-anmodning
Parse indstillinger
Outputvariabler

Generelle indstillinger

Parameter	Beskrivelse
Aktivitetsetiket	Angiv et navn til HTTP-anmodningsaktiviteten.
Beskrivelse af aktivitet	(Valgfrit) Angiv en beskrivelse af aktiviteten.

Indstillinger for HTTP-anmodning

Parameter	Beskrivelse
Brug godkendt slutpunkt	Gør det muligt at foretage en HTTP-anmodning til et godkendt slutpunkt. Som standard er denne til/fra-knap slået til.
Stik	Vælg Connector på rullelisten. Rullelisten viser navnet på de forbindelser, der er konfigureret i Control Hub. Connectoren indeholder en fælles placering, hvor legitimationsoplysninger til den tjeneste, du vil have adgang til, kan gemmes. Salesforce Connector validerer og tillader f.eks. forbindelse til Salesforce-kontoen. Du kan derefter referere til denne connector fra HTTP-anmodningsaktiviteten for at foretage en anmodning. Dette opretter i det væsentlige domæneafsnittet i URL'en. Hvis du vil konfigurere en connector på Control Hub, kan du se artiklen Konfigurer integrationsconnectorer til Webex Contact Center .
Anmodningssti	Angiv anmodningsstien for HTTP-anmodningen. Dette felt vises, når til/fra-knappen Brug godkendt slutpunkt er aktiveret.
Anmod om URL-adresse	Definerer anmodnings-URL-adressen, der spænder over både domæne- og anmodningsstier for ikke-godkendte slutpunkter. Dette felt vises, når til/fra-knappen Brug godkendt slutpunkt er slået fra.
Metodetyper: GET, POST, PUT, PATCH, SLET, INDSTILLINGER, HOVED	Definerer den HTTP-anmodningsaktivitet, der understøtter følgende populære metoder: HENT: Anmod om data fra en bestemt ressource. POST: Send data til en server for at oprette eller opdatere en ressource. PUT: Erstatter alle aktuelle repræsentationer af målressourcen med anmodningsnyttelasten. Programrettelse: Anvend delvise ændringer på en ressource. SLET: Slet den angivne ressource. VALGMULIGHEDER: Beskriv kommunikationsmulighederne for målressourcen. HOVED: Beder om et svar, der er identisk med en GET-anmodning, men uden svarteksten.
Forespørgselsparametre	Definerer parametre, som du overfører som en del af HTTP-anmodningen. Webserveren leverer disse ekstra parametre, der f.eks. kan bruges til at foretage en GET-anmodning. I kolonnerne med nøgleværdi skal du angive nøglen til forespørgslen og den tilknyttede værdi, som du skal sende sammen med forespørgslen. Parametrene er en liste over nøgleværdipar, der er adskilt med og-tegnet (&). Du kan også bruge variabelværdierne i syntaksen for dobbelte krøllede klammeparenteser til at overføre variabelværdier. Hvis du f.eks. vil hente en kundes kontosaldo baseret på ANI, kan nøglen og værdien være, afhængigt af API'erne til datalagringstjenesten: Nøgle: `ANI` Værdi: `{{NewPhoneContact.ANI}}` Hvis du vil tilføje en forespørgselsparameter, skal du klikke på Tilføj ny. Dette tilføjer en række, hvor du kan indtaste de respektive nøgleværdipar. Du kan tilføje så mange forespørgselsparametre, som du ønsker som en del af HTTP-anmodningen.
HTTP-anmodningsheadere	Definerer de HTTP-headere, der giver klienten mulighed for at videregive yderligere oplysninger med en HTTP-anmodning. Anmodningsheadere som Accept, Accept-* eller If-* tillader at udføre betingede anmodninger sammen med andre headere som Cookie og User-Agent. For eksempel, som en del af en GET-anmodning, brug: GET /home.html HTTP/1.1 Vært: developer.mozilla.org Brugeragent: Mozilla/5.0 (Macintosh; Intel MAC OS X 10.9; rv:50.0) Gecko/20100101 Firefox/50.0 Accepter: text/html,application/xhtml+XML,application/XML;q=0.9,/;q=0.8 Accepter Sprog: en‐US,en;q=0.5 Accepter Kodning: gzip, deflate, br Refererer: https://developer.mozilla.org/testpage.html Forbindelse: keep‐alive Opgradering‐Usikre‐Anmodninger: 1 Hvis‐Ændret‐Siden: Man, 18. Jul 2016 02:36:04 GMT Hvis‐Ingen‐Match: "c561c68d0ba92bbeb8b0fff2a9199f722e3a621a" Cache-kontrol: maks. alder = 0 For at tilføje en HTTP-header skal du klikke på Tilføj ny. Dette tilføjer en række, hvor du kan indtaste de respektive nøgle-værdipar. Du kan tilføje så mange HTTP-headere som nødvendigt som en del af HTTP-anmodningen.
Indholdstype	Angiver den forventede indholdstype for anmodningsteksten. De understøttede indholdstyper omfatter: Applikation/JSON Formular-URL kodet TOML XML Fil YAML Formulardata GraphQL Andet
Anmodningsbrødtekst Værdi	Angiver de databytes, der sendes i en HTTP-transaktionsbesked, umiddelbart efter headerne, hvis der er nogen. I visse typer HTTP-anmodninger, såsom en POST- eller PUT-anmodning, kan du sende en anmodningsbrødtekst, der angiver det indhold, der skal opdateres på målressourcen. Vælg Indholdstype som Fil. Kolonnerne INDHOLD og FILNAVN vises. Rullemenuen INDHOLD viser listen over JSON-variabler fra flow- og outputvariabler fra postaktiviteterne. INDHOLD—Vælg den optagede lydfil på rullelisten. Lydfilen udfyldes baseret på de outputvariabler, der er konfigureret i Optag aktiviteterne. Systemet sender denne lydfil til tredjepartsserveren eller API. FILNAVN—Indtast navnet på lydfilen. Dette filnavn vises på destinationsserveren eller API. Indholdstypen Formulardata indsamler formulardata i nøgle-værdi-par. Dette felt understøtter upload af filer og formulardata og er nyttigt til upload af lydfiler. Hvis du vælger indholdstypen som Formulardata, vises følgende felter: Nøgle – Brug denne som nøgle til at få adgang til dataene. Det bruges også i Content-Disposition headeren. Type – Typen kan være enten Tekst eller Fil. Værdi – Konfigurer værdien (tekst i JSON-format definerer indholdstypen sammen med andre parametre såsom filnavnet osv. && Filen indeholder de faktiske fildata. Formulardata understøtter referencer til filnavnet fra registreringsaktiviteten til brug i optagelse af prompter og hilsner via flow. For 'Fil' skal du vælge den variabel, der giver det filnavn, der svarer til postaktivitetens outputvariabel. Hvis du vælger Indholdstype som GraphQL , vises felterne Forespørgsel og GraphQL-variabler . Disse felter bruges til at indsamle data og variabler. Forespørgsel – Forespørgselsparameteren er påkrævet og skal indeholde kildeteksten fra et GraphQL-dokument. GraphQL-variabler – Variablerne repræsenterer de dynamiske værdier for forespørgslen. Med GraphQL-understøttelse kan du sende anmodninger til enhver API, der understøtter GraphQL nativt, f.eks. når du bruger WebexCC API-forbindelsen til at kalde søgningen API. Dette muliggør brugsscenarier, hvor rapporteringsdata kan bruges til brugerdefineret logik og routingbeslutninger. Hvis du vælger Indholdstype som Andet, kan du angive den indholdstype, du har brug for (hvis API kræver en Indholdstype header, der ikke er tilgængelig i flowdesigneren). Således kan du vælge en anden indholdstype end de understøttede standardtyper.
Svartimeout	Angiver forbindelsestimeout for HTTP-anmodningen. Standardindstillingen er 2000 millisekunder, men den kan have en ubegrænset værdi.
Antal genforsøg	Angiver antallet af gange HTTP-anmodningen forsøges efter en fejl. Det er ikke muligt at forsøge at få service igen. Du kan give en ubegrænset værdi for antallet af forsøg. Denne parameter bruges, hvis statuskoden er 5xx; for eksempel 500 eller 501.

Parse-indstillinger

Dette afsnit giver dig mulighed for at analysere det svar, der genereres fra HTTP-anmodningen, i forskellige variabler. Denne konfiguration er valgfri, da ikke alle HTTP-anmodningsscenarier kræver parsing.

Tabel 51. Parseringsindstillinger
Parameter	Beskrivelse
Indholdstype	Angiver den forventede indholdstype for svarteksten. Indholdstyperne omfatter: JSON TOML XML YAML er de understøttede indholdstyper.
Outputvariabel	Vælg en variabel, der skal indeholde dataene fra en bestemt sektion af HTTP-anmodningssvarobjektet.
Stiudtryk	Definer stiudtrykket til parsing af svarobjektet. Afhængigt af svarobjektets datastruktur og årsagen til at udtrække et delmængde af information, varierer stiudtrykket. Data normaliseres til et objekthierarki før udførelse af Path Expression, så JSONPath bruges i responsobjektet uanset den konfigurerede indholdstype.

Outputvariabler

HTTP-anmodningen returnerer følgende outputvariabler:

HTTPRequest1.httpStatusCode Returnerer statuskoden for HTTP.

Disse svarkoder er klassificeret i fem hovedkategorier:
- Informative svar (100–199)
- Succesfulde svar (200–299)
- Omdirigeringer (300–399)
- Klientfejl (400–499)
- Serverfejl (500–599)
HTTPRequest1.httpResponseBody Returnerer svarteksten for HTTP-anmodningen.
HTTPRequest1.httpResponseHeaders Returnerer headeroplysningerne fra svaret.

Dekryptér adgang

Du kan dekryptere outputvariablerne fra HTTP-anmodningsaktiviteten, hvis det er nødvendigt. Tjek Aktivér dekrypteringsadgang afkrydsningsfeltet. Når du har markeret dette, vil du kunne se den umaskerede outputværdi for HTTP-anmodningsaktiviteten i flow-fejlfindingsloggene. For yderligere information, se Spor flows afsnit.

Indholdstypeformater

Følgende eksempler beskriver eksempelinputformater for indholdstyper og JSON-svaret.

Indholdstype XML

Brug dette værktøj til at konvertere XML til JSON-format https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML Inputformat:

<note><til>Tove</til><fra>Jani</fra><overskrift>Påmindelse</overskrift><brødtekst>Testapplikation</brødtekst></note>

Data/JSON-normaliseret svar

{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Påmindelse", "body": "Testapplikation" } }

Eksempel på JSON-stiudtryk: Brug $.note.from til at hente værdien som Jani.

Indholdstype TOML

Brug dette værktøj til at konvertere TOML til JSON-format https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

TOML-inputformat:

titel = "TOML-eksempel" [ejer] navn = "Tom Preston-Werner" fødselsdato = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Data/JSON-normaliseret svar

{ "titel": "TOML-eksempel", "ejer": { "navn": "Tom Preston-Werner", "fødselsdato": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Eksempel på JSON-stiudtryk: Brug $.owner.name til at få værdien som 'Tom Preston-Werner'.

Indholdstype YAML

Brug dette værktøj til at konvertere YAML til JSON-format https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

YAML-inputformat:

# En medarbejderrekord martin: navn: Martin D'vloper job: Udvikler færdighed: Elite

Data/JSON-normaliseret svar

{ "martin": { "navn": "Martin D'vloper", "job": "Udvikler", "færdighed": "Elite" } }

Eksempel på JSON-stiudtryk: Brug $.martin.job til at hente værdien Udvikler.

Indholdstype JSON

Brug JSON-udtryksevalueringsværktøjet https://jsonpath.com/.

JSON-inputformat:

{ "martin": { "navn": "Martin D'vloper", "job": "Udvikler", "færdighed": "Elite" } }

Data/JSON-normaliseret svar

{ "martin": { "navn": "Martin D'vloper", "job": "Udvikler", "færdighed": "Elite" } }

Eksempel på JSON-stiudtryk: Brug $.martin.job til at hente værdien Udvikler.

Indstillinger for aktivitetsventetid

I visse tilfælde, hvis et HTTP-svar oplever en betydelig forsinkelse, vil den, der ringer op, opleve en periode med stilhed. For at afbøde dette scenarie er det muligt at uploade en lydfil. Denne fil vil blive afspillet for den, der ringer op, mens HTTP-svaret hentes. Derudover er det muligt at konfigurere varigheden af forsinkelsen, før denne lyd afspilles.

Parameter	Beskrivelse
Aktivér lyd ved ventetid	Slå denne indstilling til/fra for at afspille den valgte lydfil i et kontinuerligt loop, hvilket sikrer en uafbrudt afspilning, mens systemet henter HTTP-svar.
Lydfil	Vælg en lydfil. Systemet afspiller denne lydfil for den, der ringer op, for at udfylde stilheden, mens det henter et HTTP-svar.
Forsinkelse	Indstil forsinkelsestiden i millisekunder efter behov. Standardværdien er forudindstillet til 2000 millisekunder.

Det er bedst at holde forsinkelsesindstillingen over 2 sekunder og forsøge at optimere HTTP-forespørgselssvartiden. Dette sikrer, at lyden ikke afspilles unødvendigt, samtidig med at der sikres en minimal forsinkelse for død luft til den, der ringer op.

Relaterede flowskabeloner

Følgende skabeloner bruger HTTP-anmodningsaktiviteten:

Parse

Brug parse-aktiviteten til at udtrække oplysninger fra dataobjektet. Parse-aktiviteten tager inputstrenge (JSON, TOML, XML og YAML) og konverterer dem til en JSON-struktur baseret på de angivne data. Du kan derefter tildele JSON-strukturen til en variabel ved hjælp af et JSON-stiudtryk.

Du kan konfigurere en fejlhåndteringssti (udefineret fejl) til at håndtere systemfejl, der kan ske under flowkørsel. For yderligere information, se Konfigurer fejlhåndtering.

I følgende afsnit kan du konfigurere parse-aktiviteten:

Generelle indstillinger
Indholdstypeformater

Generelle indstillinger

Parameter	Beskrivelse
Aktivitetsetiket	Indtast et navn på aktiviteten.
Beskrivelse af aktivitet	(Valgfrit) Indtast en beskrivelse af aktiviteten

Parse-indstillinger

Parameter	Beskrivelse
Inputvariabel	Angiver den variabel, der lagrer det dataobjekt, der skal bruges til parsing.
Indholdstype	Angiver den forventede indholdstype for dataobjektet. JSON, TOML, XML og YAML er understøttede indholdstyper.
Outputvariabel	Vælg en variabel, der skal indeholde dataene fra en bestemt sektion af HTTP-anmodningssvarobjektet.
Stiudtryk	Definer stiudtrykket til parsing af svarobjektet. Afhængigt af svarobjektets datastruktur og årsagen til at udtrække et delmængde af information, varierer stiudtrykket. Data normaliseres til et objekthierarki før udførelse af Path Expression, så JSONPath bruges i responsobjektet uanset den konfigurerede indholdstype. Stiudtryk skal bekræftes med Jayway JSONPath-udtryk. For yderligere information, se https://github.com/json-path/JsonPath.

Indholdstypeformater

Følgende eksempler beskriver eksempelinputformater for indholdstyper og JSON-svaret.

Indholdstype XML

Brug dette værktøj til at konvertere XML til JSON-format https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML Inputformat:

<note><til>Tove</til><fra>Jani</fra><overskrift>Påmindelse</overskrift><brødtekst>Testapplikation</brødtekst></note>

Data/JSON-normaliseret svar

{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Påmindelse", "body": "Testapplikation" } }

Eksempel på JSON-stiudtryk: Brug $.seddel.fra at få værdien som Jani.

Indholdstype TOML

Brug dette værktøj til at konvertere TOML til JSON-format https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

TOML-inputformat:

title = "TOML-eksempel" [ejer] navn = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Normaliseret data/JSON-svar

{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Eksempel på JSON-stiudtryk: Brug $.owner.name for at få værdien som 'Tom Preston-Werner'.

Indholdstype YAML

Brug dette værktøj til at konvertere YAML til JSON-format https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

YAML-inputformat:

# En medarbejder rekord martin: navn: Martin D'vloper job: Udvikler færdigheder: Elite

Normaliseret data/JSON-svar

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Eksempel på JSON-stiudtryk: Brug $.martin.job for at få værdien Udvikler.

Indholdstype JSON

Brug JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

JSON-inputformat:

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Normaliseret data/JSON-svar

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Eksempel på JSON-stiudtryk: Brug $.martin.job for at få værdien Udvikler.

Tilstand

Aktiviteten Betingelse repræsenterer en beslutning. Flowet følger stien Sand eller Falsk, afhængigt af om betingelsen er opfyldt. 

Du kan konfigurere en fejlhåndteringssti (udefineret fejl) til at håndtere systemfejl, der kan ske under flowkørsel. Du kan finde flere oplysninger i Hændelsesflow.

Følgende afsnit giver dig mulighed for at konfigurere betingelsesparametre og output:

Generelle indstillinger
Udtryk

Generelle indstillinger

Parameter	Beskrivelse
Aktivitetsetiket	Indtast et navn på aktiviteten.
Beskrivelse af aktivitet	(Valgfrit) Angiv en beskrivelse af aktiviteten.

Udtryk

Ombryd hvert udtryk på følgende måde: {{Indtast udtryk}}.

Eksempel: {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}

Hvis du bruger et udtryk uden seler, kaster systemet en flowfejl.

Tabel 53. Udtryk
Tilstand	Beskrivelse
Tilstand	Vælg betingelsen på rullelisten:  < (mindre end) != (ikke lige) > (større end) == (lig med) >= (større end eller lig med) <= (mindre end eller lig med) * (ganget med) / (divideret med) + (tilføj) ‐ (fratrække)

Sag

Brug sagsaktiviteten, hvis der er flere muligheder eller resultater på et bestemt beslutningstidspunkt i dit opkaldsforløb.

Du kan f.eks. bruge en sagsaktivitet til at definere forskellige pop op-vinduer for forskellige agentteams, afhængigt af teamnavnet. Hver sag bliver en gren, hvorfra du definerer de relevante stier. Flowet fortsætter ned ad den sti, der evalueres som sand for en bestemt forekomst af flowet. Hver sagsaktivitet har en standard, som systemet bruger til alle udefinerede sager. Hvis ingen af sagerne er sande, evalueres standardsagen som sand, og flowet fortsætter langs denne gren.

Du kan konfigurere en fejlhåndteringssti (udefineret fejl) til at håndtere systemfejl, der kan ske under flowkørsel. Du kan få flere oplysninger ved at se Hændelsesflows.

I følgende afsnit kan du konfigurere sagsaktiviteten:

Generelle indstillinger
Tilfælde

Generelle indstillinger

Parameter	Beskrivelse
Aktivitetsetiket	Indtast et navn på aktiviteten.
Beskrivelse af aktivitet	(Valgfrit) Angiv en beskrivelse af aktiviteten.

Sag

Tabel 54. Indstillinger for store og små bogstaver
Parameter	Beskrivelse
Variabel	Vælg en variabel, som du vil evaluere de forskellige sager op imod. Vælg variablen på rullelisten.
Udtryk	Angiv et udtryk, som de forskellige sager skal evalueres i forhold til. Brug syntaksen for stenskabelonen til at definere udtrykket. Du kan finde flere oplysninger om syntaksen for stenskabelon under Syntaks for småstensskabelon.
Tilfælde	Definerer de forskellige tilfælde, der skal sammenlignes med variablen eller udtrykket. Du kan tilføje op til 20 sagsopgørelser pr. aktivitet. Klik på Tilføj ny for at tilføje en ny sagsopgørelsesblok, der skal sammenlignes med en statisk værdi, en variabel eller et udtryk. Hvis du bruger en variabel eller et udtryk, skal du bruge syntaksen for stenskabelon. Du kan finde flere oplysninger om syntaksen for stenskabelon under Syntaks for småstensskabelon.

Tabel 55. Aktivitetsresultater
Udgang	Beskrivelse
Sandt	Sti, der skal tages, hvis betingelsen er opfyldt.
Falsk	Sti, der skal tages, hvis betingelsen ikke er opfyldt.

Goto

Flowsammenkædning giver dig mulighed for at kæde flere flows. For at opnå flowsammenkædning kan du føje GoTo-afslutningsaktiviteten til lærredet og angive, om det aktuelle flow skal gå til et indgangspunkt eller et andet flow. Du kan finde flere oplysninger i Sammenkæde flere flow (flowsammenkædning).

Hvis aktivitetsbiblioteket ikke viser GoTo-aktiviteten, skal du kontakte Cisco Support for at få det tilsvarende funktionsflag aktiveret.

Du kan konfigurere en fejlhåndteringssti (udefineret fejl) til at håndtere systemfejl, der kan ske under flowkørsel. Du kan finde flere oplysninger i Hændelsesflow.

I følgende afsnit kan du konfigurere aktiviteten Gå til:

Generelle indstillinger
Indstillinger for flowdestination
Tilknytning af flowvariabel
Fejlkoder for goto-aktivitet

Generelle indstillinger

Parameter	Beskrivelse
Aktivitetsetiket	Indtast et navn på aktiviteten.
Beskrivelse af aktivitet	(Valgfrit) Angiv en beskrivelse af aktiviteten.

Indstillinger for flowdestination

Du kan ændre opkalderens oplevelse baseret på tid (hvis du afleverer opkaldet til et indgangspunkt) eller genbruge et enkelt flow i flere scenarier (hvis du afleverer opkaldet til et flow).

Baseret på indstillingen Gå til overføres flowvariablerne fra det aktuelle flow på følgende måde:

Gå til Indgangspunkt: De brugerdefinerede flowvariabler og globale variabler med samme navn og datatype kopieres fra det aktuelle flow til det flow, der er knyttet til indgangspunktet.
Gå til Flow: De flowvariabler, der er konfigureret i sektionen Variabeltilknytning , kopieres fra det aktuelle flow til det nye flow.

Tabel 56. Indstillinger for flowdesionering
Parameter	Beskrivelse
Gå til indgangspunkt	Vælg denne indstilling, hvis det aktuelle flow skal gå til et indgangspunkt. I kombinationsboksen skal du angive indgangspunktet, hvis flowlogikken skal ændres baseret på den aktive routingstrategi på overførselstidspunktet. De brugerdefinerede flowvariabler og globale variabler med samme navn og datatype kopieres fra det første flow til det nye flow, der er knyttet til indgangspunktet. Kun de telefonindgangspunkter, der er oprettet i Webex Contact Center Control Hub, vises. Statisk indgangspunkt: Vælg et indgangspunkt på listen over forudkonfigurerede indgangspunkter. Kun indgangspunkter af samme kanaltype er gyldige. Dynamisk indgangspunkt: Vælg en variabel, der knyttes til et gyldigt indgangspunkt-id fra Control Hub. Kun indgangspunkter af samme kanaltype er gyldige.
Gå til Flow	Vælg denne indstilling, hvis det aktuelle flow skal gå til et andet flow. Vælg destinationsflowet på rullelisten i kombinationsfeltet. Destinationsrullelisten viser kun de publicerede flows. Du kan se det ønskede flow i et separat Tab. Hvis du vil have vist et flow, kan du enten klikke på indstillingen Vis , der vises, mens du vælger et flow på listen, eller klikke på indstillingen Vis valgt flow , når du har valgt et flow i indstillingen Gå til-flow. Du kan tilknytte variabler manuelt på tværs af to flow i sektionen Tilknytning af flowvariabler. Statisk flow: Vælg et flow på listen over forudkonfigurerede flows. Dynamisk flow: Vælg en variabel, der er knyttet til et gyldigt flow-id. Du kan finde flow-id'et under Flowindstillinger under ruden Generelle indstillinger.

Tilknytning af flowvariabel

Hvis du vælger indstillingen Gå til flow , vises afsnittet Tilknytning af flowvariabel. Flowvariabler og globale variabler med samme navn og samme datatype mellem flow tilknyttes automatisk. Denne funktion hjælper dig med at redigere, slette eller tilføje flere variable tilknytninger mellem det aktuelle flow og destinationsflowet.

Du kan ikke tilknytte variabler for flow i en GoTo-aktivitet, når du bruger variable flows. Du kan kun knytte variabler til statiske flowmål. Se tabellen nedenfor for at få oplysninger om, hvordan variabel tilknytning fungerer med variable flows.

Når du knytter en JSON-variabel fra et hovedflow til målflowet i GoTo-aktivitet, skal du gemme JSON-outputtet i en anden variabel, f.eks. en streng eller en anden variabeltype, og knytte det til den samme type variabel i målflowet.

Tabel 57. Tilknytning af flowvariabel
Parameter	Beskrivelse
Tilknyt aktuelle variabler	Viser alle flowvariabler og globale variabler i det aktuelle flow. Du kan knytte den samme variabel til flere variabler i destinationsflowet. Angiv den variabel, der skal tilknyttes, i kombinationsfeltet.
Til destination-variabel	Liste over alle flowvariabler og globale variabler i destinationsflowet, der kopieres fra det aktuelle flow efter overlevering. Angiv den variabel, der er tilknyttet i destinationsflowet, i kombinationsboksen. Du kan kun tilknytte variablerne i destinationsflowet én gang, mens du kan tilknytte variablerne i det aktuelle flow flere gange.

Sådan tilføjes, redigeres eller slettes variable tilknytninger:

Hvis du vil redigere en variabeltilknytning, skal du vælge det relevante flow på rullelisten.

Når du har valgt en variabel på rullelisterne Tilknyt aktuelle variabler eller Til destination-variabel , viser den anden rulleliste kun variablerne af den samme datatype.

Hvis du f.eks. vælger customerId af typen Heltal på rullelisten Tilknyt aktuelle variabler , viser rullelisten Til destination-variabel kun variabler af typen Heltal i det nye flow.
Klik på ikonet Slet for at slette en variabeltilknytning.
Klik på Tilføj ny for at tilføje en ny variabeltilknytning. Vælg de variabler, der skal tilknyttes, i rullelisterne Tilknyt aktuelle variabler og Til destinationsvariabel .

Variable detaljer

Sektionen Oplysninger om aktuelle flowvariabler viser alle flow og globale variabler i det aktuelle flow.

Sektionen Oplysninger om destinationsflowvariabel viser alle flow og globale variabler i destinationsflowet.

Du kan klikke på tagget for at få oplysninger om en variabel. Når du vælger en variabel til tilknytning, bliver variablen grøn, hvilket hjælper dig med at se, hvad der allerede er kortlagt.

For at sikre problemfri informationstilgængelighed og interaktion gennem hele opkaldets livscyklus er variabeltilknytning afgørende under flowudførelse. Det omfatter strategisk tilpasning af globale variabler med både lokale og agentsynlige flowvariabler, skræddersyet til både statiske og dynamiske flowtyper:

Variabel kortlægning er vigtig under flowkæde. Tabellen nedenfor forklarer vigtige forskelle mellem brug af statiske og dynamiske GoTo-indstillinger.

Statisk

GoTo-flow: Det håndterer de variabler, der er kortlagt i afsnittet Flowvariabeltilknytninger.

Gå til-indgangspunkt: Agentvisningsvariabler og globale variabler tilknyttes automatisk, når de overføres til et indgangspunkt.

Dynamisk

GoTo-flow: Flowvariabler og globale variabler, der kan ses af agenter, tilknyttes automatisk.

Gå til-indgangspunkt: Flowvariabler, der kan ses for agenter og globale variabler, tilknyttes automatisk

Fejlkoder for goto-aktivitet

Fejlkode	Beskrivelse af fejl	Forklaring
1	Fejlkode	Gemmer fejlkoden. Systemet angiver kun denne værdi, når aktiviteten mislykkes.
2	Beskrivelse af fejl	Gemmer fejldetaljerne. Systemet angiver kun denne værdi, når aktiviteten mislykkes.

Åbningstid

Aktiviteten Åbningstider giver dig mulighed for at bruge arbejdstid og fritid såsom helligdage og tilsidesættelser i din organisation, der er defineret i Control Hub. Du kan føje aktiviteten Åbningstider til et flow og tildele flowet til et indgangspunkt. Ved hjælp af denne aktivitet kan du forbruge arbejdstid, helligdage og tilsidesættelser for at konsolidere flere routingstrategier for alle deres tidsplaner i et enkelt flow.

Brug aktiviteten Åbningstider til at programmere en driftsplan i et flow. Denne aktivitet bestemmer, om en bestemt tidsplan er aktiv på et givet tidspunkt, og dirigerer udførelsen af flowet i overensstemmelse hermed.

Administratorer kan administrere enheder inden for åbningstider fra Control Hub. Du kan finde flere oplysninger i Konfigurere åbningstider.

Du kan konfigurere en fejlhåndteringssti (udefineret fejl) til at håndtere systemfejl, der kan opstå under flowudførelsen. Du kan finde flere oplysninger under Konfigurere fejlhåndtering.

I følgende afsnit kan du konfigurere aktiviteten Åbningstider:

Generelle indstillinger
Planlægningsdetaljer
Outputvariabler

Generelle indstillinger

Parameter	Beskrivelse
Aktivitetsetiket	Indtast et navn på aktiviteten.
Beskrivelse af aktivitet	(Valgfrit) Angiv en beskrivelse af aktiviteten.

Planlægningsdetaljer

I sektionen Planlægningsdetaljer kan du vælge en arbejdstime på rullelisten for at definere, hvornår forskellige stier i flowet udføres. Tidsplan angiver det skift, der er defineret i arbejdstidsobjektet for den valgte arbejdstime. Flowet udføres primært baseret på den tidsramme, der er defineret i skiftet for den valgte arbejdstime. Andre enheder inden for åbningstider, f.eks. ferielister og tilsidesættelser, har forrang for arbejdstiden, hvis tidspunkterne falder sammen med det aktuelle skifttidspunkt.

Statiske åbningstider: Vælg en arbejdstid fra Control Hub.
Variable åbningstider: Vælg en variabel, der er knyttet til en gyldig arbejdstid fra Control Hub.

Variablen skal indeholde det korrekte Business Hour ID, der er hentet fra Control Hub. Hvis id'et er ugyldigt, flyttes flowet til fejlstien.

Hvis nogen af de bestilte listeinput er tomme, udløser Flowdesigner en flowvalideringsfejl. Du skal løse disse fejl, før du publicerer flowet.

Noder i åbningstider

Du kan konfigurere følgende noder i aktiviteten Åbningstider:

Parameter	Beskrivelse
Tilsidesætter	Hvis det aktuelle tidspunkt er defineret som en tilsidesættelse som i listen Tilsidesættelser, tager aktiviteten Tilsidesættelsesgrenen uanset de vagttider, der er nævnt i de valgte arbejdstimer.
Ferie	Hvis den aktuelle dag er en helligdag som defineret i listen over helligdage, tager aktiviteten grenen Helligdage uanset de vagttider, der er nævnt i de valgte arbejdstider.
Arbejdstider	Dette er den primære node, der tager højde for den vagttidspunkt, der er nævnt i den valgte arbejdstid i afsnittet Planoplysninger . Aktiviteten tager denne gren, hvis det aktuelle tidspunkt matcher den valgte vagttiming.
Standard	Aktiviteten tager standardgrenen, hvis ingen af ovenstående evalueres.

Outputvariabler

Aktiviteten Åbningstider anvender følgende outputvariabler.

Tabel 59. Aktivitetsoutput for forretningstimer
Variabelnavn	Beskrivelse
`ArbejdstimerVagtnavn`	Under flowudførelsen gemmer denne variabel navnet på den vagt, der er defineret i arbejdstimen.
`Ferie_navn`	Under flowudførelsen gemmer denne variabel navnet på helligdagen, hvis den aktuelle dag er en helligdag som defineret i helligdagslisten.
`Overrides_Name`	Under flowudførelsen gemmer denne variabel navnet på den override, der matcher det aktuelle klokkeslæt som defineret i Overrides.
`status`	Denne variabel gemmer hvilken af noderne der blev valgt under flowudførelsen, f.eks. arbejdstider, helligdage, overstyring eller standard.

Vente

Venteaktiviteten giver dig mulighed for at sætte flow-udførelsen på pause i en bestemt varighed. Når du konfigurerer denne aktivitet med venteperioden, sættes flow-udførelsen på pause i den varighed, der er angivet i aktiviteten Vent i udførelsesstien.

Vi anbefaler ikke brug af Vent-aktiviteten, når en IVR-session er aktiv, da det kan medføre timeout for IVR-sessionen. I sådanne tilfælde vil kontakten opleve dødt luft, hvilket resulterer i opkaldsfejl. Vi anbefaler kraftigt, at flowdesignere bruger aktiviteten Vent i CallbackFailed hændelsen og angiver venteperioden.

Venteaktiviteten er af generisk karakter. Når du designer et flow, kan du placere denne aktivitet efter enhver aktivitet efter behov. For eksempel, under et nyt forsøg på tilbagekald, sætter denne aktivitet flow-udførelsen på pause og forsøger tilbagekaldet igen.

I de følgende afsnit kan du konfigurere venteaktiviteten:

Generelle indstillinger
Venteindstillinger
Outputvariabler

Generelle indstillinger

Parameter	Beskrivelse
Aktivitetsetiket	Indtast et navn til venteaktiviteten.
Beskrivelse af aktivitet	(Valgfrit) Angiv en beskrivelse af aktiviteten.

Venteindstillinger

Parameter

Beskrivelse

Varighed

Vælg en varighed i formatet TT:MM:SS for at angive den tidsvarighed, hvor flow-udførelsen sættes på pause, med et minimum på 10 sekunder og et maksimum på 72 timer.

Klik på feltet Varighed for at indstille tiden. Hvis du indtaster et værdi for minutter og sekunder i felterne mere end 59, bruges standardværdien automatisk til 59. Hvis du indstiller timefeltet til mere end 72, bliver du bedt om at indtaste varigheden mellem 00:00:10 og 72:00:00.

Der er i øjeblikket en afvigelse på op til et par millisekunder under udførelsen af denne aktivitet. Brug ikke venteaktiviteten i use cases, der kræver høj præcision.

Outputvariabler

Der er ingen outputvariabel tilgængelig i denne aktivitet.

Procentuel tildeling

Aktiviteten Procentdelallokering giver dig mulighed for at fordele opkaldstrafik på tværs af forskellige stier i et flow. Du kan bruge denne aktivitet som en mekanisme til flowforgrening på tværs af flere flowstier og oprette flere exitstier for at allokere kontakter til forskellige køer, websteder og eksterne servere.

Systemet bruger en vægtet Round Robin (WRR) algoritme til at fordele trafikken, og dette kan skabe ubalancer. Algoritmen nulstilles, hver gang du publicerer flowet. Vi anbefaler, at du tester flowudførelsen, før du implementerer ændringer i produktionen.

Lad os tage et eksempel på en procentvis fordeling på henholdsvis 50 %, 30 % og 20 % for at forstå fordelingen af 10 opkald under WRR. Til sidst vil systemet fordele opkald jævnt, f.eks. 5 i exit-sti 1, 3 i exit-sti 2, 2 i exit-sti 3. Dette sker dog dynamisk på en justeret måde med vægtforholdet 5:3:2. Et muligt udfald af fordelingen er som følger, idet der tages 10 på hinanden følgende kald såsom Sti1, Sti2, Sti1, Sti2, Sti3, Sti1, Sti2, Sti3. Det er vigtigt at bemærke, at dette er én mulig fordeling, og at kontaktfordelinger justeres med varierende belastningsfordelinger.

Procentfordelingsaktiviteten tillader nu procentværdier fra 0 til 100. Administratorer kan bruge indstillingen 0 % til at oprette brugsscenarier for omstillingspaneler. Dette gør det muligt at deaktivere trafikken som standard. Du kan dog aktivere disse forbindelser senere for at allokere fordelinger større end 0 %.

Derudover kan du tilføje aktiviteten Procentdelallokering før aktiviteten Feedback for at konfigurere, hvordan du vil administrere opkaldstrafikken. Du kan fordele 50 % af feedbacken via e-mail, 30 % fra SMS og 20 % fra spørgeskemaer.

På samme måde kan du i et geografisk forskelligartet miljø konfigurere aktiviteten Procentallokering til at sende 10 % af kontakterne til Boston, 5 % til Chicago og distribuere de resterende 85 % til et andet sæt lokationer.

Du kan konfigurere en fejlhåndteringssti (udefineret fejl) til at håndtere systemfejl, der kan ske under flowkørsel. For yderligere information, se Fejlhåndtering.

Før du begynder

1	I Flowdesigner, træk og slip aktiviteten Procentallokering fra Aktivitetsbibliotek til hovedlærredet.
2	Klik på Procentuel tildeling aktivitet for at konfigurere aktivitetsindstillingerne.
3	I Generelle indstillinger: I Aktivitetsetiket, indtast et navn til aktiviteten. (Valgfrit) I Aktivitetsbeskrivelse I feltet skal du indtaste en beskrivelse af aktiviteten.
4	I Procentuel tildeling, opret de nødvendige allokeringsstier. Systemet indstiller standardtildelingsstien til 100 % i starten. Du kan redigere procentværdien og beskrivelsen og også tilføje nye stier. Klik Tilføj ny at skabe en ny sti. Indtast procentdelen og stinavnet. Du kan tildele mindst 0 % og højst 100 % pr. udgangssti. Sørg for, at alle allokeringer summerer til 100 %. Systemet giver en fejl under validering af flowet, hvis allokeringsprocenten ikke opfylder eller overstiger 100 %. Du kan tilføje maksimalt 10 stier. (Valgfrit) Klik på Slet ikonet ved siden af en sti for at fjerne posten. Du kan vælge at justere procentdelen med det nødvendige sæt af forbindelser og også slette de ekstra. Systemet giver en fejl, hvis de samlede allokeringer ikke summerer sig til 100 %. Procentfordelingsaktiviteten har følgende outputvariabler: Procentdelallokering.procent - Gemmer den næste procentvise rute. Beskrivelse af procenttildeling - Gemmer beskrivelsen.

Understøttelse af arbejdsgange i Outdial Entry Point

Følgende aktiviteter og hændelser understøttes, når du opretter arbejdsgange for eksterne talekontakter:

HTTP-anmodning
Tilstand
Parse
Indstil variabel
Åbningstid
Slutstrøm
Pop op-vindue på skærm
PreDial-hændelse

Alle relevante hændelseshåndterere understøttes. Hændelseshandlere som f.eks. PreDial-hændelse, Agent tilbudt osv. vil blive udfyldt baseret på de aktiviteter, du tilføjer i hovedflowet. Globale variabler og lokale variabler understøttes som en del af flowet.

Følgende aktiviteter understøttes ikke, når du opretter arbejdsgange for eksterne talekontakter:

Køkontakt
Kø til agent
Genkald
Køopslag
Avancerede køoplysninger
Uovervåget overførsel
Eskaler opkaldsdistributionsgruppe
IVR besked
Menu
Kortlægge

Baseret på ovenstående aktiviteter vil systemet problemfrit understøtte fejl- og successtierne.

Når du designer et flow for Outdial Entry Point, må du ikke inkludere en "Afbryd kontakt"-aktivitet i slutningen af flowet. Hvis du bruger en aktivitet af typen Afbryd kontakt i flowet, afslutter flowet opkaldet og beder om en afslutning, mens det eksterne opkald faktisk er aktivt og forbundet.

Begivenheder

De Hændelsesflows Tab indeholder følgende hændelseshandlere, som du bruger på tværs af forskellige aktiviteter:

VedGlobalFejl

Denne hændelse muliggør den globale fejlbehandling. Systemet udløser denne hændelse, når du ikke konfigurerer fejlsti-links på en aktivitet. Alle aktiviteter i opkaldshåndtering og aktiviteter i flowkontrol afslører denne hændelse. For yderligere information, se OnGlobalError-arbejdsgangen.
AgentBesvaret

Systemet udløser denne hændelse, når en agent besvarer et indgående opkald og afbryder kontaktens oplevelse i en kø.

Aktiviteter, der åbner op for denne begivenhed, er Screen Pop og Køkontakt.
TelefonKontaktAfsluttet

Systemet udløser denne hændelse, når et liveopkald afbrydes, og fjerner alle deltagere. Hændelsen er tilgængelig, hvis du bruger valgte opkaldshåndteringsaktiviteter i et flow, f.eks. Skærmvisning og Feedback. Denne hændelse kræver ikke eskalering til en agent.

Når du opretter et flow, skal du ikke tilføje IVR-aktivitet efter hændelsen TelefonkontaktAfsluttet. Under flowets udførelse fungerer flowet ikke, når du tilføjer en aktivitet, efter kontakten er afsluttet.

Kun aktiviteten Køkontakt eksponerer denne hændelse.
Agentafbrudt

Systemet udløser denne hændelse, når den sidste agent afbryder forbindelsen til et liveopkald, hvilket efterlader kunden alene på linjen.

Aktiviteten Køkontakt afslører denne hændelse.
AgentTilbudt

Systemet udløser denne hændelse, når en agent tilbydes en talekontakt. Denne hændelse giver flowudvikleren mulighed for at konfigurere flere understøttede aktiviteter, der er en del af hændelseshåndteringen. For eksempel kan en flowudvikler konfigurere en Screen Pop-aktivitet mod en AgentOffered-hændelse. Denne konfiguration giver agenten kunderelaterede oplysninger, før agenten tager imod eller besvarer et opkald. Denne begivenhed er knyttet til NyTelefonKontakt.

Hændelsen AgentOffered understøttes ikke for progressive kampagner og er derfor ikke tilgængelig i CPA-versionen af progressive kampagner.

Du kan se de relaterede variabler i Hændelsesoutputvariabler.
Tilbagekald mislykkedes

Systemet udløser denne hændelse, når et tilbagekald mislykkes.
- Systemet forsøger kun et tilbagekald igen, når et tilbagekald fra kontaktens ende mislykkes. Tilbagekaldet mislykkes, når kontakten er optaget eller ikke tilgængelig, eller når der ikke er noget svar fra en agent.
- Opkaldet fra agentens ende mislykkes også, når en agents telefon ikke er tilgængelig, eller agenten afviser opkaldet. Opkaldet flyttes tilbage til køen og dirigeres igen til en tilgængelig agent.
For at bruge et gentagne tilbagekald i et flow skal du konfigurere en lokal flowvariabel (ved hjælp af SetVariable-aktiviteten) med værdien 0 og øge den efter behov. Sørg for, at værdien er mindre end antallet af variablen Gentag.

Du kan tilknytte andre hændelser, som du har brug for i flowet, for at forsøge et tilbagekald. Inkluder en Vente aktivitet efterfulgt af et Tilbagekald eller en hvilken som helst af køaktiviteterne, f.eks. Sæt i kø til agent og Køkontakt, i flowet. Brug disse aktiviteter i en hvilken som helst kombination eller rækkefølge efter Vent-aktiviteten.

Sådan afslutter du genforsøgene:
- For en sand betingelse skal du bruge aktiviteten End Flow. Brug ikke en Afbryd forbindelse-aktivitet.
- Ved en falsk betingelse skal du bruge en Afbryd forbindelse, efter at en Retry-variabel er konfigureret i flowet. I dette tilfælde er alle forsøg på nye forsøg fuldført, og der er ingen tilgængelige forsøg.
Det maksimale antal forsøg på tilbagekald er 10. Interaktionen kan maksimalt forblive i systemet i 14 dage. Det, der indtræffer først, betragtes som interaktionens levetid med henblik på konfiguration af et nyt forsøg.

Når du bruger en venteaktivitet, er det minimale forsinkelsesinterval mellem gentagne forsøg 10 sekunder, og det maksimale forsinkelsesinterval mellem gentagne forsøg er 72 timer.

Når en kontakts tilstand er i parkeret timeout, og hvis der er mulige forsøg igen, genereres en CallbackFailed-hændelse. Den konfigurerede hændelseshandler i flowet fortsætter med at forsøge tilbagekaldet igen for de resterende forsøg.

Når et tilbagekald til en kontakt mislykkes, fjernes kontakten fra køen, og hændelsen CallbackFailed genereres. Gentagelseshåndtereren kan sætte den i kø igen ved hjælp af aktiviteter som tilbagekald (samme eller anden destination), køkontakt og/eller kø til agent.

Hvis callback er konfigureret til en anden destination i CallbackFailed hændelseshandleren, vil færdigheder ikke blive overført.

Forudopkald

Som en del af NewPhoneContact gør PreDial-hændelsen det muligt for flowudvikleren at indstille eller tilpasse opkalds-ID'et ved hjælp af aktiviteten Angiv opkalds-ID.

Når du opretter en arbejdsgang, er denne begivenhed tilgængelig på begivenhedsflowene Tab i Flow Designer. Dette er en hændelse, der afsluttes ved at konfigurere aktiviteten Indstil nummervisning. Denne hændelse udløses for både agent og kunde baseret på opkaldsscenariet.

For at kampagneopkald kan lykkes, skal agentopkald og kundeopkald foretages fra samme medieområde. Medieregionen vælges baseret på ANI/CLID for opkaldet, når det præsenteres for medierne. Kortlægningen mellem ANI og medieområdet udføres i Control Hub. De ANI'er, der vælges på agentopkaldet og kundeopkaldet, skal, hvis de styres via PreDial-hændelsen i flowet, vælges således, at begge opkald udgår fra samme region.

Hvis en agent for eksempel er placeret i Singapore, men kundeopkaldene skal foretages i USA, kan ANI'en for kundeopkaldet vælges, så medieregionen er USA. På samme måde skal det ANI, der er valgt til agentopkaldet i PreDial-hændelsen, også vælges, således at den valgte medieregion er USA.

Følgende tabel viser en liste over operationstyper og de tilsvarende deltagertyper for Forhåndsopkaldsoperationstype.

Tabel 60. PreDial.operationType-relateret handling og deltagertyper
Forhåndsopkaldsoperationstype	Forudopkaldsdeltagertype
`INDGÅENDE`	Agent
`UDENDØRSOPKALD`	Agent, kunde
`COURTESY_CALLTIBACK`	Agent, kunde
`FORHÅNDSVISNINGSKAMPAGNE`	Agent, kunde
`WEB_TILBAGEKALD`	Agent, kunde
`OVERFØRSEL TIL DN`	DN
`OVERFØRSEL TIL AGENT`	Agent
`CONSULT_TO_DN`	DN
`KONSULTÉR_TIL_AGENT`	Agent
`KONSULTÉR_TIL_KØ`	Agent
`CONSULT_TO_EP_DN`	EP-DN

Tilpas ANI er ikke relevant for Supervisor, når opkaldsovervågning er konfigureret.

Konfigurer alle PreDial-hændelseshåndteringsstier med Angiv opkalds-ID som en terminalaktivitet, ellers kan kontakten blive forladt.

Flow-understøttelse er påkrævet for ethvert indgående eller udgående scenarie for at bruge PreDial-hændelseshandleren.

Brug ikke flowaktiviteter, der sætter en kontakt i kø med PreDial-hændelseshandleren.

For ANI konfigureret mod en udgående kontakt, dirigeres opkaldet gennem det område, som agentens ANI er knyttet til, uanset hvilket område kontakten befinder sig i. Hvis en organisation f.eks. har kontaktcentre i USA og Australien, og et udgående opkald udløses for en kontakt, der er placeret i USA, og Agent ANI er knyttet til regionen Australien, dirigeres opkaldet via Australien.

Se tabellen ANI-brug for flere scenarier i et Next Generation-miljø i afsnittet Angiv opkalds-ID for ANI-brug i forskellige opkaldsscenarier.

Du kan se de relaterede variabler i Hændelsesoutputvariabler.

Resultat af udgående kampagneopkald
Som en del af NewPhoneContact udløses denne hændelse, hvis kontakten er forbundet til en telefonsvarer eller er ved at blive forladt. I begge tilfælde kan du afspille en besked, før du afbryder kontakten. Systemet afbryder opkaldet, hvis agenten ikke er tilgængelig.

Kun aktiviteterne Afspil musik og Afspil besked understøttes for denne handler, og opkaldet skal derefter afbrydes.

Du kan yderligere tilføje yderligere opkaldskontrolaktiviteter, f.eks. Afspil musik, Afbryd kontakt osv., til denne begivenhed i henhold til resultatet af opkaldsstatusanalysen (CPA). CPA-resultater kan være et af følgende:
- AMD - angiver, at der er registreret en telefonsvarer.
- FORLADT - angiver, at opkaldet er blevet afbrudt på grund af manglende tilgængelighed af en agent.
- LIVE_VOICE - angiver, at en kundes livestemme er registreret i en IVR-kampagne.
Du kan se den relaterede variabel i Hændelsesoutputvariabler.

Arbejdsprocessen VedGlobalFejl

Mens du opretter et flow, kan du indstille fejlstien for en aktivitet til at håndtere en aktivitetsfejl eller en generisk fejl, som du får under flowudførelsen.

OnGlobalError Workflow — ***Arbejdsprocessen VedGlobalFejl***

Hvis du får en fejl under flowudførelsen, fortsætter udførelsen med den næste aktivitet, der er defineret i fejlstien. Hvis du ikke konfigurerer fejlstien i hovedflowet, kan du stadig indstille OnGlobalError -hændelsen, der er tilgængelig i hændelsesflowene Tab, til at håndtere flowudførelsesfejlen.

Hvis du ikke definerer fejlstier i både Hovedflow og Hændelsesflow, slutter flowet, når der opstår en fejl under flowudførelsen.

Lad os overveje et scenarie, hvor du konfigurerer aktiviteten Angiv variabel i et flow.

Flow designer example to show where to set the variable activity in the main flow. — ***Indstil variabel aktivitet i hovedflow***

Du kan indstille Udefineret fejl noden for Set Variable aktiviteten på hovedflowet til at håndtere eventuelle systemfejl under flowudførelsen. Hvis du ikke vil definere fejlstien i hovedflowet, kan du stadig gå til Event Flow Tab og konfigurere OnGlobalError event flowet.

Flow designer example to show the Event Flow tab setting an OnGlobalError event flow. — ***OnGlobalError-hændelsesflow***

I ovenstående eksempel er Afspil besked tilføjet til OnGlobalError hændelseshandleren. Hvis der opstår en systemfejl under udførelsen af Angiv variabel aktiviteten i Hovedflow, vil systemet først overveje den konfiguration, der er foretaget i Angiv variabel aktiviteten. Hvis der ikke er defineret nogen fejlsti, kontrollerer systemet OnGlobalError hændelseshandleren i hændelsesflowet. Da en Afspil besked aktivitet er knyttet til OnGlobalError hændelsen i ovenstående eksempel, afspiller systemet beskeden og afslutter flowet.

Brug variabler og udtryk

Flow Designer har følgende typer variabler:

Brugerdefinerede variabler
Foruddefinerede variabler
Globale variabler

Brugerdefinerede variabler

Tilpassede flowvariabler kan konfigureres som variabler af forskellige datatyper, som du kan bruge i hele flowet. Du kan oprette så mange flowvariabler, som du har brug for, for at opfylde logikken i dit flow.

Sikre variabler

Du kan markere flowvariabler som sikre for at forhindre logføring og lagring af følsomme oplysninger som f.eks. personlige oplysninger (PII) og PCI-data (Payment Card Industry). Du kan indstille sikre variabler som Visbar af agent eller Redigerbar af agent til at styre, hvordan disse variabler præsenteres på Agent Desktop.

Som standard fungerer alle eksisterende variabler i de installerede flow som variabler, der ikke er sikre. Åbn disse flows i redigeringstilstand for at gennemse og bevare de sikrede variabler efter behov.

Ved tilknytning af flowvariabler kan du ikke knytte en sikker variabel til en ikke-sikker variabel i GoTo-aktiviteten.

Du kan ikke markere globale variabler som sikre.

Opret tilpassede flowvariabler
Rediger tilpassede flowvariabler
Slet tilpassede flowvariabler

Opret tilpassede flowvariabler

Log på Control Hub.

Gå til Kontaktcenter > Kundeoplevelse > Flows.

Siden Flows vises.

Klik på ikonet Gå til Flow Designer ud for flowet.

Vinduet Flowdesigner vises.

Gå til panelet Konfiguration, og åbn sektionen Variabeldefinition.

Klik på Tilføj flowvariabel.

Du kan tilføje maksimalt 30 variabler i et flow, som kan rapporteres og ses af agenter. Denne optælling inkluderer globale variabler og flowvariabler. Du kan dog tilføje et hvilket som helst antal ikke-agentsynlige flowvariabler eller ikke-rapporterbare globale variabler i flowet.

Angiv Navn og Beskrivelse for variablen.

Vælg en Variabeltype på rullelisten.

Du kan ikke ændre variabeltypen efter du har oprettet variablen.

De understøttede typer af variabler er:

Type af variabel	Variabelværdi
Boolesk	Vælg Sandt eller Falsk.
Streng	Angiv strengværdien. Hvis du vil bruge en variabel i et udtryk, skal du bruge syntaksen: {{variable}}
Heltal	Angiv heltalsværdien.
Decimal	Angiv decimalværdien.
Dato/kl	Angiv dato og klokkeslæt i et af de understøttede formater: åååå-MM-ddTTT:mm:ss.SSSZ åååå-MM-ddTTT:mm:ss.ssZ åååå-MM-ddTTT:mmZ {{now()}} Brug ikke funktionen now() til at få det aktuelle klokkeslæt i millisekunder, da den bruger SimpleDateFormat. Du kan dog bruge epoch timestamp pebble-filteret til at hente det aktuelle tidspunkt i millisekunder. For mere information, se Brugerdefinerede Pebble-filtre.
JSON	Angiv en gyldig JSON-variabel ved brug af formatet: `{"Nøgle":"Værdi"}`. F.eks. `{"Firmanavn":"Cisco"}`. JSON-variabel kan indeholde simple eller indlejrede data. Den maksimale størrelsesbegrænsning for JSON-variablens værdi kan være op til 16 KB. Du kan maksimalt oprette fem JSON-variabler i et flow. For mere information om konfiguration af JSON-variabler, se JSON-variabler. Når du vælger JSON som variabeltype fra listen, vil Markér agent som synlig Til/fra-knappen vil ikke være synlig. JSON-variabler er ikke tilladt i flowsammenkædning.

Angiv variablens Standardværdi i henhold til den valgte variabeltype.

(Valgfrit) TURN på Aktivér ekstern tilsidesættelse vippeknap. Ved at aktivere denne indstilling vises variablen på kanalkonfigurationssiden. Dette giver administratorer og supervisorer mulighed for at tilsidesætte den konfigurerede variabelværdi fra Control Hub. Med andre ord kan de ændre værdien af flowvariablen for en bestemt kanal uden at åbne flowet fra Flow Designer-modulet.

Du kan finde flere oplysninger om tilsidesættelse af variabler fra Control Hub i Opsæt en kanal.

Når du konfigurerer variabeltypen som en streng, Ressourcetype En rullemenu vises med følgende muligheder. Vælg den ressourcetype, som du vil tillade administratorerne at tilsidesætte under kanalkonfigurationen.

Lydprompt – Tilsidesætter de indstillinger for lydprompter, der er konfigureret i variablen. For eksempel velkomstprompten eller en tekst-til-tale-besked.
Åbningstider – Tilsidesætter åbningstiderne i tilfælde af en nødlukning.
Indgangspunkt – Til at ændre indstillingerne for indgangspunktet.
Ring nummer op – For at ændre det opkaldte nummer.
Flow – For at ændre flowet.
Kø – For at ændre køen.

Du kan ikke tilsidesætte variabler, der er markeret som 'Sikker'.
Du kan konfigurere maksimalt 15 variabler, der kan tilsidesættes.

(Valgfrit) Hvis du tænder for Indeholder følsomme oplysninger Med til/fra-knappen markerer systemet variablen som en sikker variabel. Under flowkørsel logger eller gemmer systemet ikke oplysninger, der er videregivet via denne variabel.

(Valgfrit) Hvis du aktiverer til/fra-knappen Gør agent synlig , vises variablen på skrivebordet sammen med den værdi, der er registreret som en del af flowet.

Når du aktiverer til/fra-knappen Gør agent synlig , vises følgende felter:

Skrivebordsetiket: Angiv den etiket, der er tilknyttet denne variabel, når den vises på skrivebordet. Angiv en tydelig etiket, der ikke er selve variablens navn, så agenterne kan forstå de data, der sendes til dem.
Kan redigeres af agent: Markér dette afkrydsningsfelt, hvis du ønsker, at agenten skal kunne redigere værdien af variablen som en del af interaktionssessionen. Når agenten opdaterer variablen, sender systemet disse ændringer tilbage til Flow Designer. Agenten kan redigere flowvariablen og klikke på knappen Gem på skrivebordet. Hvis opkaldet afbrydes, før agenten gemmer ændringerne, sker der ingen variabelopdatering.

Klik på Gem.

Når du gemmer en tilpasset flowvariabel, gemmes variablen som et tag i panelet Globale egenskaber på skrivebordet. Hvis du har markeret variablen som Visbar af agent, viser tagget et headsetikon, så det er let at identificere.

Eksempel: rækkefølge for flowvariabler, der vises på skrivebordet

Når du opretter variabler, der er markeret Visbar af agent, viser skrivebordet disse variabler i en bestemt rækkefølge.

Hvis du f.eks. opretter følgende flow: KundeType, AbonneretKunde, AntalKunder, OpkaldsForhold, dob, Datotest.

Skrivebordet modtager disse variabler fra Flow Designer i følgende rækkefølge: AbonneretKunde, AntalKunder, KundeType, OpkaldsForhold, ANI, DN, dob, ronaTimeout, Datotest.

Skrivebordet viser variablerne i følgende rækkefølge fra venstre mod højre i brugergrænsefladen:

Kundevariabler telefonnummer, DN, kø, RONA-tid
.
Flowvariablerne sorteres i alfabetisk rækkefølge med variabler, der starter med store bogstaver først efterfulgt af variabler med små bogstaver: AbonneretKunde, AntalKunder, Datotest, KundeType, OpkaldsForhold, dob.

Eksempel: Vis interaktions-ID på computer

Et interaktions-ID (kontaktsessions-ID) er et systemgenereret unikt ID, der identificerer en given interaktion. Du kan hente interaktions-ID'et fra analysatorrapporterne og bruge ID'et til fejlfinding af problemer relateret til opkaldsfejl. Sådan viser du interaktions-ID'et på computeren:

Åbn det ønskede flow, og vælg Tilføj flowvariabler.
Indstil feltet Standardværdi til NewPhoneContact.interactionId.
Aktivér til/fra-knappen Gør agent synlig .

Når agenten modtager et opkald, vises interaktions-ID'et på skrivebordet.

Rediger tilpassede flowvariabler

Hvis variablen allerede er i brug, kan du ikke redigere typen af variabel. Det kan have store konsekvenser for flowet. Derfor er denne handling ikke tilladt. I dette tilfælde vil rullefeltet Type af variabel være deaktiveret, og der vises en advarselsmeddelelse.

Når en variabel redigeres korrekt, vises de ændringer, der foretages, i hele flowet og i den popover, der vises, når du klikker på en flowvariabel i ruden Globale egenskaber.

Benyt følgende fremgangsmåde for at redigere en tilpasset flowvariabel:

1	Log ind på din kundeorganisation ved hjælp af Control Hub-URL'en https://admin.webex.com/.
2	Gå til Kontaktcenter > Kundeoplevelse > Flows. Siden Flows vises.
3	Klik på ikonet Gå til Flow Designer ud for flowet. Vinduet Flowdesigner vises.
4	Klik på Rediger i øverste højre hjørne af pop-overen. Dialogboksen Rediger flowvariabel vises. Hvis variablen ikke bruges i flowet, kan alle felter redigeres. Du kan redigere variablens navn, beskrivelse, type og værdi.
5	Klik på ikonet Oplysninger i denne meddelelse for at se en liste over de aktiviteter, hvor variablen bruges. Hvis du vil fortsætte med at redigere variablen, skal du fjerne variablen fra alle flowkonfigurationer, før du forsøger at redigere igen.
6	Foretag de nødvendige ændringer. Tasten Gem forbliver deaktiveret, indtil du foretager en ændring.
7	Klik på Gem.

Slet tilpassede flowvariabler

Hvis variablen bruges i et flow, kan du ikke slette den. Det vil have store konsekvenser for flowet. I dette tilfælde bliver knappen Slet i vinduet Slet variabel deaktiveret, og der vises en liste over aktiviteter, hvor variablen bruges.

Aktiviteterne grupperes efter, om de vises under fanen Hovedflow eller Hændelsesflows. Hvis du vil slette en variabel, der er i brug, skal du fjerne den fra alle flowkonfigurationer, før du forsøger at slette.

Benyt følgende fremgangsmåde for at slette en tilpasset flowvariabel:

1	Gå til Kontaktcenter > Kundeoplevelse > Flows. Siden Flows vises.
2	Klik på ikonet Gå til Flow Designer ud for flowet. Vinduet Flowdesigner vises.
3	Gå til ruden Globale egenskaber, og klik på ikonet Slet, der vises på det variabeltag, du vil slette.

Tilsidesæt flowindstillinger

Funktionen til at tilsidesætte flowindstillinger i Flow Designer-modulet gør det muligt for autoriserede brugere at ændre visse foruddefinerede indstillinger for et flow fra Control Hub. Denne funktion gør det muligt for administratorer og supervisorer nemt at ændre bestemte flowparametre, såsom åbningstider, lydprompter eller køtildelinger, uden at åbne det nødvendige flow.

Sådan tilsidesætter du flowindstillinger:

Du skal konfigurere bestemte variabler i flowet som eksternt konfigurerbare. Se afsnittet Opret brugerdefinerede flowvariabler for konfigurationsoplysninger.
Administratorerne og supervisorerne skal derefter foretage de nødvendige ændringer af disse variabler. De konfigurerede flowvariabler vises på kanalkonfigurationssiden i Control Hub. Se afsnittet Opret en kanal for at få flere oplysninger.

Funktionen til at overstyre flowindstillinger giver følgende fordele:

Genbrugelighed af flow: Administratorer kan bruge det samme flow til forskellige organisationer. De kan konfigurere forskellige værdier for den samme variabel for forskellige kanaler uden at ændre standardværdien, der er defineret i flowet.
Hurtigere svartider: Ændringer foretaget i variabelværdierne anvendes med det samme, selv på igangværende opkald.
Færre fejl: Eliminerer risikoen for fejl ved ændring af komplekse flows.
Forenklet opgavehåndtering: Uden denne funktion skal administratorerne udføre følgende opgaver, som kan være komplekse og tidskrævende for ikke-tekniske brugere:
1. Log på Control Hub.
2. Åbn Flow Designer-modulet.
3. Naviger til det ønskede flow, og find den relevante sti for flowet.
4. Foretag de nødvendige ændringer.
5. Genudgiv flowet.

Foruddefinerede variabler

Flow Designer opretter automatisk foruddefinerede variabler, når du bruger bestemte hændelser og aktiviteter i et flow.

Der vises en liste over tilgængelige foruddefinerede variabler i sektionen Foruddefinerede variabler i ruden Globale flowegenskaber. De vises også i ruden Egenskaber for den valgte hændelse eller aktivitet.

Klik på hver variabel for at åbne et pop op-vindue, der forklarer, hvilken type data variablen lagrer, så du ved, hvordan du bruger variablen i dit flow.

Mens de fleste attributter for en hændelsesoutputvariabel er foruddefineret og ikke kan redigeres, kan du redigere variablen for at redigere den globale variabelangivelse.

Hændelsesoutputvariabler

Hændelsesoutputvariabler er specifikt knyttet til hændelser og har nomenklaturen: <Hændelsesnavn>.<Variabelnavn>.

Alle de hændelsesoutputvariabler, der er tilgængelige til brug i et flow, vises automatisk i ruden Globale egenskaber , efter at en hændelse er introduceret i flowet, og også i ruden Egenskaber for den tilknyttede hændelseshandleraktivitet.

De tilgængelige hændelsesoutputvariabler er:

NyTelefonkontakt.ANI
NyTelefonkontakt.DNIS
NyTelefonKontakt.Interaktions-ID
NyTelefonkontakt.PSTN-Region
AgentBesvaret.AgentID
AgentBesvaret.Agentnavn
AgentBesvaret.AgentEmailId
AgentBesvaret.AgentSessionID
AgentBesvaret.Kø-ID
AgentAnswered.QueueName
AgentBesvaret.TeamID
AgentBesvaret.Teamnavn
AgentBesvaret.LejerID
AgentBesvaret.CAD
TelefonKontaktAfsluttet.AgentID
TelefonKontaktAfsluttet.AgentEmailID
TelefonKontaktAfsluttet.TeamID
TelefonkontaktAfsluttet.Kø-ID
Telefonkontakt afsluttet. Indgående kanal
TelefonkontaktAfsluttet.RoutingStrategyID
AgentOffered.agentId
AgentOffered.agentName
AgentOffered.agentEmailId
AgentOffered.agentSessionId
AgentOffered.kø-id
AgentOffered.kønavn
AgentOffered.teamId
AgentOffered.teamName
AgentOffered.tenantId
AgentOffered.callAssociatedData
AgentOffered.AgentID
AgentOffered.AgentName
AgentOffered.AgentSessionID
AgentOffered.QueueID
AgentOffered.QueueName
AgentOffered.TeamID
AgentOffered.TeamName
AgentOffered.TenantID
AgentOffered.CAD
Foropkaldsretning
Forudopkaldsdeltagertype
Foropkaldsnummer
Forudopkald.andenPartyDn
Forudopkald.epDn
ForudopkaldsagentValgtAni
Forhåndsopkaldsoperationstype
UdgåendeKampagneOpkaldsresultat.CPA-resultat
UdgåendeKampagneOpkaldsresultat.CPAResultkode
AgentAfbrudt.AgentId
AgentAfbrudt.AgentEmailId
AgentAfbrudt.Kø-ID
AgentAfbrudt.TeamId
AgentAfbrudt.IndgåendeKanal
AgentAfbrudt.RoutingStrategyId

I visse tilfælde, den Agent-e-mail-id Variablen kan være nul. Flow-udviklere bør validere denne variabel, før de bruger den, især i scenarier, der involverer problemer med cache-opslag.

Tilpas systemvariabler

Du kan kun tilpasse skrivebordsetiketten for telefonnummer og DNIS-variabler (Dialed Number Identification Service). Du kan oprette et alias for disse variabler og konfigurere det ved hjælp af Indstil variabel aktivitet i strømmen.

1	Log ind på din kundeorganisation ved hjælp af Control Hub-URL'en https://admin.webex.com/.
2	Gå til Kontaktcenter > Kundeoplevelse > Strømme. Siden Flows vises.
3	Klik på Gå til Flow Designer ikonet ved siden af flowet. Vinduet Flowdesigner vises.
4	Fra den Globale flowegenskaber ruden, åbn Variabeldefinition afsnit.
5	Klik på fanen Konfiguration.
6	Klik på Tilføj flowvariabel.
7	Angiv Navn og Beskrivelse for variablen.
8	Vælge Snor i Variabeltype rullemenu.
9	Aktivér Gør agent synlig til/fra-knap.
10	I Skrivebordsmærke I feltet skal du indtaste den ønskede skrivebordsetiket for variablen.
11	Klik på Gem. Dette skaber variablen.
12	Træk aktiviteten Angiv variabel fra aktivitetsbiblioteket ind i lærredet.
13	I Variable indstillinger afsnittet i Aktivitetsindstillinger rude, gør følgende: Fra den Variabel Vælg den variabel, du oprettede i trin 10, i rullelisten. I Variabel værdi sektion, vælg den Indstil til variabel radioknap. Vælg den systemvariabel, du vil redigere, f.eks. `NyTelefonkontakt.ANI` for telefonnummer eller `NyTelefonkontakt.DNIS` for DNIS. Når du publicerer flowet, erstatter den nyoprettede flowvariabel den valgte systemvariabel. Under udførelsen af flowet vises skrivebordsnavnet for den nyoprettede variabel i popover-vinduet Indgående og interaktionsruden på skrivebordet.

Aktivitetsoutputvariabler

Aktivitetsoutputvariabler gemmer data, der er indsamlet fra aktiviteter, og oprettes automatisk, når du tilføjer specifikke aktiviteter til lærredet. Aktivitetsoutputvariabler bruger følgende syntaks: <Aktivitetsnavn>.<Variabelnavn> hvor aktivitetsnavnet ændres dynamisk baseret på aktiviteten.

Hvis et flow bruger en aktivitet flere gange, har hver aktivitet en unik forekomst af hver tilknyttet aktivitetsoutputvariabel. Alle de aktivitetsoutputvariabler, der er tilgængelige til brug i et flow, vises automatisk i Globale Ejendomme ruden, når du introducerer en aktivitet til flowet, og også i Ejendomme rude for den tilknyttede aktivitet.

De tilgængelige aktivitetsoutputvariabler er:

Menu.Indtastet valgmulighed Gemmer den menuindstilling, som den, der ringer op, valgte under menuaktivitetsforekomsten. Dette er et enkelt ciffer fra 0 til 9.
IndsamlCifre.IndtastedeCifre Gemmer de cifre, der blev indtastet af den, der ringer op, under aktiviteten Indsaml cifre. Antallet af cifre afhænger af aktivitetskonfigurationen.
HTTPRequest.HTTPStatusCode Gemmer statuskoden, der modtages, når HTTP-anmodningen forsøges.
HTTPRequest.HTTPResponseBody Gemmer svaret, når HTTP-anmodningen er udløst.
HTTPRequest.ResponseHeaders Gemmer de headere, der sendes som en del af HTTP-anmodningen.
VirtualAgent.IntentUdløst Gemmer den hensigt, der udløste, at samtaleoplevelsen enten blev håndteret eller eskaleret.
GetQueueInfo.EWT Gemmer værdien for den estimerede ventetid for den valgte kø.
GetQueueInfo.PIQ Gemmer værdien for positionen i en kø for den valgte kø.

Globale variabler

Globale variabler er brugerdefinerede variabler, som du kan se og få adgang til, når du opretter flows. Administrator opretter globale variabler i Klargøring modul i Control Hub. For mere information, se Globale variabler afsnittet i Webex Contact Center opsætnings- og administrationsvejledningen.

Som flowudvikler kan du forbruge disse variabler efter behov. Du kan tilføje disse variabler i et flow. Du kan også redigere og fjerne en global variabel, efter du har tilføjet den til flowet.

Tilføj global variabel i et flow

Hvis du vil tilføje flere variabler ud over den maksimale grænse, skal du slette et tilsvarende antal af de eksisterende variabler. For yderligere oplysninger om, hvordan du sletter en global variabel, se Fjern globale variabler fra et flow.

Under oprettelsen af et flow, en global variabel af typen Snor kan initialiseres med en maksimal længde på 256 tegn. Men under flowudførelse kan variablen opdateres til at indeholde op til 1024 tegn. Overskridelse af denne grænse kan føre til uønsket adfærd, såsom opkaldsfejl og ugyldige værdier.

Sådan tilføjer du globale variabler i et flow:

1	Log ind på din kundeorganisation ved hjælp af Control Hub-URL'en https://admin.webex.com/.
2	Gå til Kontaktcenter > Kundeoplevelse > Flows. Siden Flows vises.
3	Klik på ikonet Gå til Flow Designer ud for flowet. Vinduet Flowdesigner vises.
4	I ruden Egenskaber for globale flow skal du rulle ned til afsnittet Variabeldefinition > Foruddefinerede variabler .
5	I afsnittet Globale variabler skal du klikke på Tilføj globale variabler. Dialogboksen Tilføj globale variabler vises. Den viser alle globale variabler, som administratoren har oprettet i Provisioning modulet.
6	(Valgfrit) Brug feltet Søg globale variabler til at filtrere og søge efter de nødvendige globale variabler fra listen.
7	Markér afkrydsningsfelterne ud for de nødvendige globale variabler på listen, og klik på Tilføj. Systemet viser de valgte variabler i afsnittet Globale variabler . Som standard indeholder hver variabel administratordefinerede metadatafelter, f.eks. Rapporterbar, Synlig for agent, Redigerbar for agent og Skrivebordsnavn. Hvis administratoren ændrer metadataværdier, mens den globale variabel er i brug, afspejles ændringerne i Control Hub på tværs af flows (med en cacheudløbsforsinkelse på 8 timer).

Rediger global variabel i et flow

Når du redigerer en global variabel, kan du ikke ændre nogen metadataværdi for en global variabel i flowdesigneren. Du kan dog ændre standardværdien ved hjælp af til/fra-knappen Overskriv standardværdi .

Sådan redigerer du en global variabel i et flow:

1	Log ind på din kundeorganisation ved hjælp af Control Hub-URL'en https://admin.webex.com/.
2	Gå til Kontaktcenter > Kundeoplevelse > Flows. Siden Flows vises.
3	Klik på ikonet Gå til Flow Designer ud for flowet. Vinduet Flowdesigner vises.
4	I ruden Egenskaber for globale flow skal du rulle ned til afsnittet Variabeldefinition > Foruddefinerede variabler .
5	I panelet Global variabel skal du klikke på en global variabel og derefter klikke på rediger () ikon. Dialogboksen Rediger globale variabler vises. Den viser detaljerne for den valgte globale variabel, såsom Variabeltype, Standardværdi, Skrivebordsnavn og Agentredigerbar.
6	(Valgfrit) Aktiver til/fra-knappen Overskriv portalkonfigurationer for at overskrive de eksisterende værdier, der er konfigureret i Control Hub. Dette gør det muligt at ændre feltværdier som f.eks. Standardværdi, Agentsynlighed, Agentredigerbar og Desktop-etiket. Indtast den nødvendige værdi i Standardværdi i henhold til den valgte variabeltype. Hvis variabeltypen for eksempel er boolsk, vises dette felt som en rulleliste. Standardværdien, der indtastes for en global variabel af typen streng, der kan rapporteres af agenter, må ikke overstige 256 tegn.
7	Foretag de nødvendige ændringer.
8	Klik på Gem.

Fjern globale variabler fra et flow

Du kan fjerne en global variabel, der ikke er i brug i noget flow.

Hvis du ikke kan fjerne en global variabel, skal du kontakte din administrator for at aktivere funktionsflaget til at fjerne globale variabler fra flowet.

Sådan fjerner du en global variabel fra et flow:

1	Log ind på din kundeorganisation ved hjælp af Control Hub-URL'en https://admin.webex.com/.
2	Gå til Kontaktcenter > Kundeoplevelse > Flows. Siden Flows vises.
3	Klik på ikonet Gå til Flow Designer ud for flowet. Vinduet Flowdesigner vises.
4	I ruden Egenskaber for globale flow skal du rulle ned til afsnittet Variabeldefinition > Foruddefinerede variabler .
5	I panelet Globale variabler skal du klikke på ikonet for fjern (x) for den globale variabel, du vil fjerne. En pop op-meddelelse beder dig om at bekræfte din handling.
6	Klik på Slet. Dette fjerner den valgte globale variabel fra listen.

Variabler, der kan ses på skrivebordet

Du kan konfigurere følgende variabeltyper for det indgående popover-vindue og interaktionsruden på skrivebordet for indgående og udgående taleopkald:

Systemvariabler såsom telefonnummer, DNIS (Dialed Number Identification Service), kønavn og RONA Timeout
Globale variabler, der oprettes og administreres i Control Hub.
Brugerdefinerede flowvariabler, der oprettes og administreres i Flow Designer

Du kan kun konfigurere de variabler, der er markeret som Agent Viewable.

Du kan konfigurere disse variabler på både de nye flows og de eksisterende flows. De eksisterende flows viser dog fortsat standard popover-variabler såsom Telefonnummer, DNIS og Kønavn. Du kan redigere disse flows for at tilføje flere variabler ved hjælp af denne funktion.

Trinene til at konfigurere variabler for indgående popover og interaktionsruden for indgående og udgående opkald er de samme.

Du skal opbygge separate flows for indgående og udgående opkaldsscenarier for at konfigurere variabler for indgående popover-vindue og interaktionsruden.

Indgående popover på skrivebordet: Popover-vinduet for indgående opkald vises, når en agent modtager et indgående opkald eller ringer til et udgående opkald. Den viser vigtige oplysninger om kunden i henhold til de variabler, der er konfigureret i Flow Designer. Du kan angive en rækkefølge for visningen af hver af disse variabler i det indgående popover-vindue, der kan omfatte enhver kombination af systemvariabler, globale variabler og brugerdefinerede flowvariabler. Du kan også redigere skrivebordsetiketten for disse variabler.; Du kan tilpasse skrivebordsetiketten for systemvariabler som f.eks. telefonnummer og DNIS. For mere information, se Tilpas systemvariabler.; For indgående og udgående opkald kan du vælge mindst tre og højst seks variabler. Ved konsultationsopkald vil den konsulterede agent se yderligere tre variabler, såsom agentnavn, agent-DN og agentteam, der som standard føjes til listen.; Du kan ikke konfigurere variabler, der indeholder følsomme oplysninger, i det indgående popover-vindue på skrivebordet.; For mere information om, hvordan du konfigurerer variabler for den indgående popover, se Konfigurer variabler for indgående popover.

Interaktionsruden: Interaktionsruden på skrivebordet vises, når agenten har accepteret det indgående eller udgående opkald. Den viser oplysninger, der er angivet i interaktionsrudens variabler, som er konfigureret i Flow Designer. Du kan vælge maksimalt 30 variabler. Du kan angive en rækkefølge for visningen af hver af disse variabler i interaktionsruden, som kan omfatte enhver kombination af systemvariabler, globale variabler og brugerdefinerede flowvariabler. Du kan også redigere skrivebordsetiketten for disse variabler.; Webex Contact Center Desktop understøtter i øjeblikket ikke oversættelse af etiketter for dynamiske variabler.; Du kan tilpasse skrivebordsetiketten for systemvariablerne såsom telefonnummer og DNIS. Du kan finde flere oplysninger under Tilpasse systemvariabler.; Du kan finde flere oplysninger om, hvordan du konfigurerer variabler for interaktionsruden, i Konfigurere variabler til interaktionsruden.

Konfigurer variabler for indgående pop op-vindue

Før du begynder

Konfigurer variabler på indgående popover for indgående og udgående opkald.

Du skal oprette variabler, som du vil tilføje i det indgående pop op-vindue på skrivebordet. Du kan finde flere oplysninger i Oprette en global variabel og Oprette brugerdefinerede flowvariabler.
Du skal markere variabler som Helpdesk-medarbejder synlige. Du kan finde flere oplysninger om, hvordan du markerer en global variabel som Helpdesk-medarbejder synlig, under Rediger global variabel i et flow.

1	Log ind på din kundeorganisation ved hjælp af Control Hub-URL'en # https://admin.webex.com/.
2	Gå til Kontaktcenter > Kundeoplevelse > Flows. Siden Flows vises.
3	Klik på ikonet Gå til Flow Designer ud for flowet. Vinduet Flowdesigner vises.
4	Åbn sektionen Variabeldefinition i ruden Egenskaber for globalt flow.
5	Klik på Skrivebordsvisning og rækkefølge Tab.
6	I afsnittet Indgående Popover skal du klikke på Vælg variabler til indgående Popover . Vinduet Vælg variabler ved indgående pop op-vindue vises. Den viser alle variabler, der inkluderer fire standardsystemvariabler såsom telefonnummer, DNIS, kønavn og RONA-timeout. Systemvariabler som f.eks. telefonnummer, DNIS og kønavn er valgt som standard, som du kan fjerne markeringen af, når du tilføjer flere variabler.
7	Brug følgende søgemuligheder til at filtrere listen: Indtast et par ord i feltet Søgevariabler for at søge efter en bestemt variabel ved hjælp af dens navn. Vælg en variabeltype på rullelisten Vælg variabeltype . Listen udfyldes automatisk med variabler i henhold til dine kriterieposter.
8	Markér afkrydsningsfelterne for de variabler, du vil vælge til det indgående pop op-vindue. Du kan vælge mindst tre og maksimalt seks variabler.
9	Klik på Gem. Du kan springe dette trin over, hvis du aktiverer til/fra-knappen Gem automatisk. De valgte variabler vises i afsnittet Indgående popover .
10	Brug håndtagsikonet () ud for en variabel for at flytte den op og ned på listen for at indstille rækkefølgen af udseendet i det indgående pop op-vindue på skrivebordet.
11	(Valgfrit) Klik på x-ikonet ud for en variabel for at fjerne den pågældende variabel fra listen.

Konfigurere variabler til interaktionsruden

Før du begynder

Konfigurer variabler i ruden Interaktion for indgående og udgående opkald.

Du skal oprette variabler, som du vil tilføje i det indgående pop op-vindue på skrivebordet. Du kan finde flere oplysninger i Oprette en global variabel og Oprette brugerdefinerede flowvariabler.
Du skal markere variabler som Helpdesk-medarbejder synlige. Du kan finde flere oplysninger om, hvordan du markerer en global variabel som Helpdesk-medarbejder synlig, under Rediger global variabel i et flow.

1	Log ind på din kundeorganisation ved hjælp af Control Hub-URL'en # https://admin.webex.com/.
2	Gå til Kontaktcenter > Kundeoplevelse > Flows. Siden Flows vises.
3	Klik på ikonet Gå til Flow Designer ud for flowet. Vinduet Flowdesigner vises.
4	Åbn sektionen Variabeldefinition i ruden Egenskaber for globalt flow.
5	Klik på Skrivebordsvisning og Rækkefølge Tab.
6	I sektionen Interaktionsrude skal du klikke på Vælg variabler til interaktionsruden. Vinduet Vælg variabler i interaktionsruden vises. Den viser alle variabler sammen med fire systemvariabler såsom telefonnummer, DNIS, kønavn og RONA-timeout.
7	Brug følgende søgemuligheder til at filtrere listen: Indtast et par ord i feltet Søgevariabler for at søge efter en bestemt variabel ved hjælp af dens navn. Vælg en variabeltype på rullelisten Vælg variabeltype . Listen udfyldes automatisk med variabler i henhold til dine kriterieposter.
8	Markér afkrydsningsfelterne for de variabler, du vil vælge for interaktionsruden. Du kan maksimalt vælge 30 variabler.
9	Brug håndtagsikonet () ved siden af en variabel for at flytte den op og ned på listen for at angive rækkefølgen af udseendet i vinduet Interaktion på skrivebordet.
10	Klik på Gem. Du kan springe dette trin over, hvis du aktiverer til/fra-knappen Gem automatisk. De valgte variabler vises i sektionen Interaktionsrude .
11	(Valgfrit) Klik på x-ikonet ud for en variabel for at fjerne den pågældende variabel fra listen.

JSON-variabler

JSON-variabler er brugerdefinerede flowvariabler af typen JSON. Du kan oprette JSON-variabler i Flow Designer. Du kan finde flere oplysninger i Oprette brugerdefinerede flowvariabler.

Du kan bruge følgende aktiviteter til at gemme dataene i JSON-variable: HTTP Request,Parse og Set Variable.

I HTTP- og Parse-aktiviteter kan du udtrække data ved hjælp af JSON-stifilterudtryk og gemme dem i JSON-variablen.

I aktiviteten Angiv variabel kan du bruge JSON-variablen i indstillingen Angiv værdi på følgende måder:

Indtast JSON-værdien i tekstfeltet. For eksempel:

{ "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", "region":"CA", "phoneNumber":"408-xxxxx67", "emailAddress":"rirani@xyz.com" }

Brug et Pebble-udtryk.

Brug af JSON-variabler i Pebble-udtryk

Punkt(.) adskilt adgang: Du kan bruge punkt(.) separeret adgang i Pebble-udtryk for JSON-variabel i opkaldshåndterings- og flowstyringsaktiviteter.

Syntaks: {{ jsonVariableName.fieldName }}where,jsonVariableName.fieldName skal evalueres til et felt i JSON-variablen.

Hvis du i det forrige eksempelkodestykke udpakker medarbejderen til en variabel kaldet empvar ved hjælp af HTTP eller Parse:

brug {{empvar.employeeCode}} for at få værdien som E1.
Indeksadgang for JSON-array: Du kan få adgang til et specifikt indeks fra JSON-arrayet svarende til Pebble Syntax. Du kan finde flere oplysninger om indeksadgang i Pebble ved at besøge https://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/, f.eks.:
```
{ "Medarbejdere" : [ { "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", }, { "userId":"tak", "jobTitleName":"Program Manager", "firstName":"Tom", "lastName":"Hanks", "preferredFullName":"Tom Hanks", "employeeCode":"E3", "directReports":[ { "userId":"John", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"John", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"John Irani", "employeeCode":"E2" }, { " userId":"Sam", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Sam", "lastName":"Das", "preferredFullName":"Sam Das", "employeeCode":"E2" } ] } ] } 
```
Hvis du udpakker JSON-arrayet Medarbejdere til en variabel, der kaldes var , ved hjælp af HTTP eller Parse:
- Brug {{ var[0]}} for at få medarbejderoplysningerne om rirani , der er leder.
- Brug {{ var[1].directReports[0] }} for at få medarbejderoplysninger om John , der er direkte referent til lederen.
- Brug {{ var[1].directReports[0].preferredFullName }} for at få værdien som John Irani.
- Brug {{ var[0].preferredFullName }} for at få værdien som Romin Irani.

Brug af JSON-variabel i HTTP-anmodning

Hvis du vil bruge en JSON-variabel som anmodningsbrødtekst i en HTTP-anmodning, skal du først bruge aktiviteten Angiv variabel til at konvertere JSON-variablen til en streng. I sektionen Angiv indstillinger for variabel aktivitetsvariabel skal du f.eks. angive en variabel jsonString med værdien som {{ jsonVariable }} .

Brug denne variabel som input til HTTP-indstillingerne. I sektionen Indstillinger for HTTP-anmodning skal du f.eks. indstille brødteksten i anmodningen som {{ jsonString }} .

Skrivning af udtryk

De fleste tekstinputfelter i Flowdesigner understøtter skrivning af udtryk. Udtryk er ikke påkrævede, men de giver mulighed for effektiv scriptingfunktionalitet via variabler for avancerede brugere. Du kan også angive grundlæggende tekst og tal i de samme inputfelter for enkle flows, hvis du ikke har brug for udtryk.

Ombryd hvert udtryk i dobbelte krøllede parenteser som vist her: {{Indtast udtryk}}

Hvis du f.eks. vil kombinere to strengvariabler sammen, skal du bruge {{var1+var2}}. For mere information se: https://pebbletemplates.io/.

Syntaks for stenskabelon

Alle inputfelter i flowdesigneren bruger en udtrykssyntaks med åben kildekode kaldet Pebble Templates: https://pebbletemplates.io/.

Følgende understøttes symboler i stenskabeloner: ==, !=, <, >, <=, >=, +, -, *, / . Hvis du vil skrive brugerdefinerede variabler i et udtryk, skal du bruge denne syntaks: {{variable}}

I syntaksen for Stenskabelon skal variabelnavne starte med et bogstav, et understregningstegn (_) eller et dollartegn ($), men ikke et tal. For eksempel er 311_Promo ugyldig, mens Promo_311 er gyldig.

Logiske operatorer understøttes også. Du kan finde flere oplysninger i https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/.

Vi anbefaler, at du gennemser dokumentationen til Pebble-skabelonen, før du bruger udtryk i Flowdesigner. Du kan finde oplysninger om at skrive udtryk i dokumenterne på: https://pebbletemplates.io/wiki/.

I denne brugssituation med grundlæggende betingelser kontrollerer udtrykket f.eks., om opkalderens kontonummer er større end eller lig med en bestemt værdi. Baseret på, hvordan udtrykket evalueres for en given udførelse af flowet, kan flowet følge stien Sand eller Falsk.

Tilpassede stenfiltre

Epokens tidsstempel

Du kan bruge følgende stenfiltre til at returnere tidsstemplet for Nu eller en angivet datostreng:

Epokens tidsstempel for nu:

{{ now() | epoch }} => standard UTC-tidszone og i sekunder {{ now() | epoch(inMillis=true) }} => standard UTC-tidszone og i millisekunder Eksempel: {{ now() | epoke }} -> 1667471488 {{ now() | epoke(inMillis=true) }} -> 1667471522829

Epoke-tidsstempel for en bestemt dato:

{{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoke(format='åååå-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} => brugerdefineret format og i millisekunder {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoke(format='åååå-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} => brugerdefineret format med tidszone og i millisekunder Eksempel: {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoke(format='åååå-MM-dd TT:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} -> 1508429883779 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoke(format='åååå-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} -> 1508455083779

Validere udtryk

Hvis et indtastningsfelt registrerer, at der bruges et udtryk (dvs. at syntaksen {{ }} er angivet), vises et blåt ikon i feltets nederste højre hjørne.

Klik på det blå ikon for at åbne en modal, hvor du kan teste og ændre udtrykket, indtil du får det ønskede resultat.

Modalen Test udtryk indeholder følgende felter:

Udtryk: Viser det udtryk, der oprindeligt blev angivet i inputfeltet fra aktivitetskonfigurationen.
Variabelfelter:Hver variabel, der bruges i udtrykket, har et understøttende felt, hvor du kan angive en eksempelvariabelværdi. Angiv en værdi for hver variabel, og klik derefter på Test for at se resultaterne, hvis udtrykket udføres med de indtastede parametre.

Hvis du vil angive variabler i et udtryk, skal du kun bruge formatet {{variabelnavn}}. For eksempel er {{NewPhoneContact.ANI}} en variabel syntaks.
Resultat:Viser resultatet af udtrykket, når du klikker på Test. Hvis resultaterne er anderledes end forventet, skal du ændre udtrykket efter ønske. Hvis du foretager ændringer i konfigurationen, skal du klikke på Anvend ændringer for at opdatere udtrykket i aktivitetskonfigurationen.

Brug flowskabeloner

Flowskabeloner er foruddefinerede flows, der er designet til specifikke use cases. Disse skabeloner er let tilgængelige på flowdesignerlærredet, hvilket gør det muligt for flowudviklere hurtigt at opbygge og publicere flows med minimal indsats.

Hvis du vil oprette flows ved hjælp af flowskabeloner, skal du vælge den ønskede skabelon, tilpasse den til dine forretningskrav, validere, publicere og begynde at bruge flowet. Du kan finde flere oplysninger i Oprette flows fra flowskabeloner.

Brug af åbningstider

Brug denne flowdesignerskabelon til administration af åbningstider i Webex Contact Center. Opkaldere bliver mødt med en meddelelse, og deres opkald distribueres baseret på de åbningstider, helligdage og nødforhold, der er angivet for organisationen.

Dette flow dirigerer opkald baseret på kontaktcenterets arbejdstider, ferielister og nødtilsidesættelser, hvilket sikrer en optimal opkaldsoplevelse og effektiv håndtering af fritid. Hvis kontaktcenteret er lukket, får den, der ringer op, besked om lukningen.

De vigtigste funktioner omfatter følgende:

Centraliseret administration af arbejdstider, helligdage og nødtilsidesættelser.
Automatisk routing baseret på konfiguration af åbningstider.
Cisco Tekst-til-tale (TTS) bruges til alle lydmeddelelser, selvom brugerdefinerede lydfiler kan uploades.
Standardmusikken på hold er defaultmusic_on_hold.wav, men den kan tilpasses.

Forudsætninger

Opsætning af åbningstider: Opret arbejdstider, ferielister og tilsidesættelser i Control Hub.
Lydfiler: Upload de nødvendige lydfiler til prompter såsom BusinessHoursOpen.wav eller brug funktionen Cisco TTS.
Kø, teams og tilknytning af indgangspunkter: Konfigurer disse elementer i Webex Contact Center Management Portal.

Opdeling af flow

Følgende tabel beskriver de forskellige flowelementer, der er involveret i opkaldsprocessen, og beskriver de handlinger og svar, der forekommer i hvert trin.

Flow element	Beskrivelse
Opkald modtaget	Et opkald startes og kommer ind i flowet.
Evaluering af åbningstider	Systemet kontrollerer, om det aktuelle klokkeslæt falder inden for arbejdstid, helligdage eller et tilsidesættelsesforhold.
Håndtering af åbningstider	Hvis kontaktcenteret er åbent, afspilles en velkomstmeddelelse, og opkaldet dirigeres til agentkøen.
Efter lukketid	Hvis kontaktcenteret er lukket, afspilles en meddelelse om lukkede åbningstider, og opkaldet afbrydes.
Tilsidesættelser af nødsituationer	Hvis en nødtilsidesættelser er aktiv, afspilles nødmeddelelsen, og opkaldet afbrydes.

Flow aktiviteter

Følgende tabel beskriver rækkefølgen af flowaktiviteter.

Flow aktivitet	Beskrivelse
Start (Ny telefonkontakt)	Flowet starter, når der modtages en ny telefonkontakt.
Kontrol af åbningstider (Åbningstider)	Systemet kontrollerer, om kontaktcenteret er inden for normal arbejdstid, en ferie eller en nødtilsidesættelse.
Hurtig arbejdstid (WorkingHours_Prompt)	I arbejdstiden afspilles en meddelelse om, at kontaktcenteret er åbent (standardfil: `BusinessHoursOpen.wav`).
Køkontakt (Agent_Queue)	Opkalderen placeres i køen for at blive distribueret til en tilgængelig agent.
Hold musik (HoldMusic)	Der afspilles musik, mens opkalderen venter i køen (standardfil: `defaultmusic_on_hold.wav`).
Ferie lukket (Holiday_Closed)	Hvis det er ferie, afspilles en meddelelse, der informerer opkalderen om, at kontoret er lukket.
Efter timer prompt (AfterHours_Prompt)	Hvis det er uden for åbningstiden, afspilles en meddelelse om, at kontoret er lukket.
Tilsidesættelse af nødopkald (Override_Emergency)	I tilfælde af en nødtilsidesættelse afspilles en nødmeddelelse.
Afbryd kontakt (Afbryd kontakt)	Når beskeden er afspillet (uanset om det er efter lukketid, en ferie eller en nødsituation), afbrydes opkaldet.

Yderligere ressourcer

Du kan finde flere oplysninger om konfiguration af åbningstider, helligdagslister og tilsidesættelser i installations- og administrationsvejledningen Webex Contact Center.

Omfattende indgående kontakt

Brug denne flowdesignerskabelon i Webex Contact Center til omfattende håndtering af indgående opkald, kontrol af åbningstider, position i kømeddelelser og tilbagekaldsindstillinger.

Dette flow viser et omfattende indgående taleopkaldsscenarie for Webex Contact Center. Det omfatter håndtering af åbningstider, helligdage, nødtilsidesættelser, selvbetjeningsmuligheder, PIQ-meddelelser (position i kø) og muligheder for kundetilbagekald. Den er velegnet til miljøer, hvor grundlæggende selvbetjening og opkaldskø er afgørende.

Rediger flowet, så det passer til specifikke organisationsbehov og til at håndtere ukendte forhold på en elegant måde.

Dette flow bruger Cisco tekst-til-tale (TTS) til lydaktiviteter, der kræver prompter (hvis nogen). For musik er standardindstillingen den defaultmusic_on_hold.wav-fil , der leveres som standard.

Forudsætninger

Sørg for, at følgende krav er opfyldt i Webex Contact Center Management Portal, før du implementerer dette flow:

Opret indgangspunkter, køer, teams og indgangspunktstilknytninger og andre organisationsspecifikke konfigurationer, f.eks. connectorer, udgående ANI og meget mere.
Konfigurer arbejdstider, ferielister og nødtilsidesættelser fra Control Hub → Services → Contact Center Setup → Åbningstider.
Upload statiske lydfiler, hvis der bruges brugerdefinerede lydbeskeder i stedet for Cisco tekst-til-tale (TTS).

Du kan finde detaljerede trin under Webex Contact Center opsætnings- og administrationsvejledning.

Opdeling af flow

Følgende tabel beskriver de forskellige flowelementer, der er involveret i opkaldsprocessen, og beskriver de handlinger og svar, der forekommer i hvert trin.

Flow element	Beskrivelse
Opkaldet er modtaget	Opkald kommer ind i flowet ved aktiviteten NewPhoneContact .
Tjek åbningstider	Flowet kontrollerer den aktuelle tid i forhold til de definerede åbningstider ved hjælp af aktiviteten BusinessHours . Arbejdstid: Opkaldet distribueres til den Work_Non_WorkHours_Match aktivitet og håndteres yderligere baseret på forhold som åbningstider eller efter lukketid. Helligdage: Den Holiday_Closed meddelelse afspilles og informerer opkalderen om, at kontoret er lukket på grund af en ferie, efterfulgt af afbrydelse. Nødtilsidesættelse: Den Override_Emergency aktivitet afspiller en meddelelse om nødtilsidesættelse, efterfulgt af afbrydelse af forbindelsen. Efter lukketid: Den AfterHours_Prompt aktivitet afspiller en meddelelse om lukkede timer, og opkaldet afbrydes.
Selvbetjeningsmuligheder	I åbningstiden afspiller aktiviteten WelcomeMenu (IVR Menu) en menu, der tilbyder grundlæggende selvbetjeningsmuligheder til opkaldere: Tryk på 1 for kundesupport: Opkaldet er sat i kø for supportteamet. Tryk på 2 for Salg: Opkaldet er sat i kø for salgsteamet.
Placering af kø	Den, der ringer op, placeres i en kø ved hjælp af køaktiviteten . GetPositioninQueue-aktiviteten henter opkalderens position i køen, og disse oplysninger meddeles den person, der ringer op ved brug af PlayPIQ-aktiviteten .
Indstillinger for tilbagekald og voicemail	Hvis den, der ringer op, vælger at lægge en voicemail eller anmode om et tilbagekald, udløses FinalMenu-aktiviteten : Tryk på 1 for Genkald: Den Callback_guf aktivitet bruges til at planlægge et tilbagekald. Tryk på 2 for Voicemail: Opkaldet omstilles til voicemail ved brug af voicemail-aktiviteten .
Hold musik	Flowet sikrer, at hvis en opkalder sløjfer for mange gange (gennem CallLoopCycle - og LoopCycle-aktiviteterne ), dirigeres de til de sidste menupunkter (tilbagekald eller voicemail).
Håndtering af sløjfer	Flowet er designet til at håndtere uventede problemer ved at afslutte med tilgængelige reserveruter.
Opkaldsafbrydelse	Når alle trin er fuldført, eller hvis opkalderen vælger at afslutte, afbrydes opkaldet ved hjælp af aktiviteterne Afbryd kontakt .

Flow aktiviteter

Følgende tabel beskriver rækkefølgen af flowaktiviteter, der er involveret i denne flowskabelon.

Flow aktivitet	Beskrivelse
Start (NewPhoneContact)	Starter flowet, når opkaldet modtages.
Tjek åbningstider (Åbningstider)	Kontrollerer, om opkaldet foretages i åbningstiden, på helligdage eller i nødsituationer.
IVR Menu (Velkomstmenu)	Afspiller en menu med indstillinger for selvbetjening (Tryk på 1 for Support, Tryk på 2 for Salg).
Håndtering af kø	Kø: Placerer opkalderen i en kø til det relevante team (f.eks. support eller salg). GetPositioninQueue: Henter og meddeler opkalderens placering i køen. PlayPIQ: Meddeler opkalderens placering i køen.
Hold musik (MusicOnHold)	Afspiller ventemusik, mens opkalderen venter i køen.
Håndtering af loop (CallLoopCycle og LoopCycle)	Sikrer, at opkald, der foretages for mange gange, omdirigeres til den endelige menu.
Afbrydelse (Afbryd kontakt)	Afbryder opkaldet efter meddelelser, eller når opkalderen vælger at afslutte interaktionen.

Yderligere ressourcer

Du kan finde flere oplysninger under Webex Contact Center opsætnings- og administrationsvejledning.

CSAT DTMF undersøgelse

Denne flowskabelon indeholder funktionaliteten til et Interactive Voice Response (IVR) drevet PCS-system (Post-Call Survey). Undersøgelsen er designet til at registrere kundetilfredshedsvurderinger effektivt ved hjælp af en grundlæggende menu og touch-tone IVR.

Dette flow hjælper Webex Contact Center med effektivt at indsamle kundefeedback via en simpel automatiseret undersøgelse efter opkald ved hjælp af Dual-Tone Multi-Frequency-toner (DTMF). Kunder bedømmer deres opkaldsoplevelse, når de bliver bedt om at bedømme. Systemet indsamler kundesvarene i en global variabel, der bruges til rapportering. Undersøgelsen registrerer kundetilfredshedsvurderinger på en skala fra 1-5.

Dette flow er bygget til nemt at opsætte POST opkaldsundersøgelser i et par enkle trin. Den leveres færdigpakket med alle de nødvendige byggesten, herunder tale til tekst-stik.

Brug

Hvis du vil bruge dette flow effektivt som et undersøgelsesflow efter opkald, skal du forbinde et GoTo-flow fra hændelsen Agentafbrudt på dit hovedflow. Dette sikrer, at når agenten afbryder opkaldet, præsenteres opkalderen for en undersøgelse efter Interactive Voice Response (IVR), der registrerer CSAT-svar (Customer Satisfaction).

Dette flow indeholder meddelelser, der kan afspilles for kunderne. Du kan tilpasse meddelelserne efter behov.

Forudsætninger

Før du konfigurerer dette flow, skal du oprette følgende variabler:

Modundersøgelse
- Type—INTEGER
- Standardværdi – 0
- Beskrivelse – sporer antallet af undersøgelsesforsøg og -stigninger med hvert ugyldigt svar eller timeoutsvar.
Global_FeedbackSurveyResponse
- Type—INTEGER
- Standardværdi – 0
- Kilde – global variabel
- Gør indberetningspligtig – slå til.
- Beskrivelse – gemmer kundens bedømmelsessvar eller "NoResponse", hvis der er et ugyldigt/timeout-scenarie.

Flow aktiviteter

Følgende tabel beskriver de aktiviteter, der bruges i flowet.

Flow aktivitet	Beskrivelse
Start Ny telefonkontakt	Starter undersøgelsen, når en ny telefonkontakt startes.
SurveyOptions (IVR Menu)	Beder brugeren om at vælge en bedømmelse (1-5). Tallene 1, 2, 3, 4, 5 svarer til tilfredshedsniveauer. Timeout eller ugyldigt svar fører til et nyt forsøg.
SetSurveyResponse	Registrerer brugerens valg og gemmer det i variablen Global_FeedbackSurveyResponse.
SetCounterSurvey	Øger variablen CounterSurvey efter en timeout eller et ugyldigt svar.
CheckCounterSurvey	Validerer, hvis antallet af nye forsøg overstiger 2 ved brug af følgende betingelse: Modundersøgelse > 2. Afslutter undersøgelsen, hvis antallet af nye forsøg er opbrugt.
SetVariable_r3k	Tildeler 'NoResponse' til SurveyResponse, hvis antallet af nye forsøg er opbrugt.
PlaySurveyRecorded	Afspiller en takkemeddelelse, efter at du har registreret svaret.
Afbryd kontakten	Afslutter opkaldet med ynde.

DialogFlow ES virtuel agent

Denne Webex Contact Center flowdesignerskabelon demonstrerer dataflowet mellem Google DialogFlow ES og Webex Contact Center med fokus på, hvordan du overfører data til og fra begge platforme under en interaktion.

Dette flow viser, hvordan data overføres mellem Webex Contact Center og DialogFlow ES til behandling af kundeinteraktioner. Det giver et grundlæggende flow, hvor data udveksles med DialogFlow ES til behandling af naturligt sprog og automatiseret agentopfyldelse. Integrationen med DialogFlow gør det muligt for botten at forstå kundens hensigter og foretage passende handlinger baseret på samtalen. Derudover inkluderer flowet fejlhåndtering for at sikre en jævn kundeoplevelse, selv når uventede forhold opstår.

Forudsætninger

Sørg for, at følgende krav er opfyldt i Webex Contact Center Management Portal, før du implementerer dette flow:

En Google DialogFlow ES-agent med relevante hensigter for samtalen.
Opret indgangspunkter, køer, teams og indgangspunktstilknytninger.
Aktivér Webhook Fulfillment i DialogFlow ES, og brug eksempelkoden node.js i den indbyggede editor.
Cisco Tekst-til-tale (TTS) er aktiveret til dynamisk generering af brugerdefinerede meddelelser. Upload statiske lydfiler, hvis der bruges brugerdefinerede lydbeskeder i stedet for Cisco tekst-til-tale (TTS).

Opdeling af flow

Følgende tabel beskriver de forskellige flowelementer, der er involveret i opkaldsprocessen, og beskriver de handlinger og svar, der forekommer i hvert trin.

Flow element	Beskrivelse
Kunden tager initiativ til kontakt	Opkaldet modtages af Webex Contact Center.
Data videregives til DialogFlow ES	En brugerdefineret hilsen, som indeholder kundeoplysninger såsom navn og årsag til opkald, sendes til behandling i DialogFlow ES-botten.
Bot-interaktion med DialogFlow	DialogFlow behandler input og reagerer baseret på konfigurerede hensigter.
Musik i kø	Mens botten behandler anmodningen, placeres kunden i en kø med holdmusik.
Afbryd	Interaktionen slutter, når dialogen er fuldført.

Flow aktiviteter

Følgende tabel beskriver rækkefølgen af flowaktiviteter, der er involveret i denne flowskabelon.

Flow aktivitet	Beskrivelse
Start	Denne aktivitet markerer begyndelsen på flowet. Den udløses, når der modtages et nyt opkald.
Vælg sprog	Flowet bruger aktiviteten Angiv variabel til at konfigurere sprogkoden (en-US) for hele interaktionen. Dette sikrer, at alle stemmeinteraktioner stemmer overens med opkalderens sprogpræference.
Brugerdefineret hilsen	Denne aktivitet videregiver kundeoplysninger såsom navn, e-mail og årsag til opkald til DialogFlow ES-botten. Hilsen genereres dynamisk ved hjælp af Cisco tekst-til-tale (TTS). Eksempel på data, der er bestået: customerName: Jane Doe customerEmail: customer@email.com customerÅrsag: Bookinger
Kø til agent	Hvis interaktionen kræver eskalering, sættes kunden i kø, og der afspilles `ventemusik ved hjælp af defaultmusic_on_hold.wav` filen.
Afspil musik	Der afspilles musik, mens opkalderen venter i køen. Flowet bruger Cisco's standardmusik på hold, men kan tilpasses ved at uploade forskellige musikfiler.
Afbryd	Denne aktivitet afbryder opkaldet, når flowet er fuldført, hvilket sikrer en problemfri afslutning på interaktionen.

Flow specifikationer

Det flow JSON, der bruges i dette eksempel, indeholder variabler og aktiviteter, der er vigtige for interaktionshåndtering, fejlbehandling og kommunikation mellem Webex Contact Center og DialogFlow. De vigtigste variabler, der anvendes, omfatter:

Variabel flow	Beskrivelse
Global_FeedbackUndersøgelseTilmelding	Sporer, om kunden tilmelder sig en undersøgelse efter opkald.
customerName	Registrerer kundens navn til brugertilpasning.
kunde-e-mail	Registrerer kundens e-mail.
kundeÅrsag	Registrerer årsagen til kundens opkald.
Globalt_Sprog	Konfigurerer standardsproget (en-US).
Globalt_Stemmenavn	Bestemmer den stemme, der bruges til tekst til tale.

Yderligere ressourcer

Du kan finde flere oplysninger om denne integration i videoen Arbejde med data på Google DialogFlow ES med Webex Contact Center .

Se Webex Contact Center Developer Documentation og DialogFlow ES Documentation for yderligere vejledning.

Support til udviklere

For enhver support vedrørende denne integration skal du åbne en billet med Webex Contact Center Developer Support-teamet via # Webex Developer Portal.

For yderligere diskussioner, besøg # Webex Contact Center APIs Developer Community.

Understøttelse af dynamiske variabler

Denne skabelon indeholder et avanceret, dynamisk indgående taleflow, der henter eksterne indstillinger, indstiller flowvariablerne med disse indstillinger og distribuerer opkald baseret på variabelkonfigurationerne.

Flowet henter dynamisk flowindstillinger via en HTTP-anmodning og angiver variabler, der styrer resten af flowet. Disse variabler styrer distributionsbeslutninger, køhåndtering, prompter og fejlstyring. Dette bruges ofte til scenarier, der kræver fleksibilitet i opkaldshåndtering baseret på forretningsbetingelser i realtid, f.eks. arbejdstid eller helligdage – hvor et enkelt flow kan genbruges på tværs af forskellige use cases ved hjælp af dynamisk variabelbaseret routing.

Flowet sikrer en jævn og effektiv opkaldsoplevelse ved at afspille passende meddelelser, håndtere arbejdstider eller fejlsager og levere routing baseret på organisationens specifikke krav.

Flowet bruger Cisco tekst-til-tale (TTS) til alle de lydaktiviteter, der kræver prompter. Brugerdefineret ventemusik eller meddelelser kan konfigureres ved at opdatere flowvariablerne.

Forudsætninger

Sørg for, at følgende krav er opfyldt i Webex Contact Center Management Portal, før du implementerer dette flow:

Opret indgangspunkter, køer, teams, indgangspunkttilknytninger og andre organisationsspecifikke konfigurationsaktiviteter som connectorer, udgående ANI og meget mere.
Sørg for, at alle nødvendige statiske lydfiler eller brugerdefinerede TTS-prompter uploades til systemet.
Have et gyldigt API slutpunkt til at hente flowindstillingerne

Du kan finde detaljerede trin under Webex Contact Center opsætnings- og administrationsvejledning.

Opdeling af flow

Følgende tabel beskriver de forskellige flowelementer, der er involveret i opkaldsprocessen, og beskriver de handlinger og svar, der forekommer i hvert trin.

Flow element	Beskrivelse
Ny telefonkontakt	Flowet starter, når der modtages et opkald ved indgangspunktet.
HTTP-anmodning	Flowet foretager en HTTP-anmodning om at hente flowindstillinger dynamisk baseret på opkaldets DNIS.
Tjek åbningstider	Afhængigt af flowindstillingerne kontrollerer flowet åbningstider, helligdage og tilsidesættelser for at distribuere opkaldet korrekt.
Afspil besked (velkommen)	Baseret på de hentede indstillinger afspilles en velkomstbesked ved hjælp af TTS eller en forudindspillet prompt.
Køaktivitet	Hvis det er nødvendigt, placeres opkaldet i en kø baseret på dynamiske variabler.
Afspil musik (køstyring og musik i kø)	Mens opkalderen venter i køen, afspilles holdmusik, som kan indstilles dynamisk.
Fejlhåndtering	Hvis der opstår en fejl, omdirigeres opkaldet til et fejlhåndteringsflow eller et andet indgangspunkt ved hjælp af GoTo, der er aktiveret af dynamiske variabler.

Flow aktiviteter

Følgende tabel beskriver rækkefølgen af flowaktiviteter, der er involveret i denne flowskabelon.

Flow aktivitet	Beskrivelse
Start	Flowet starter, når der modtages et opkald via aktiviteten NewPhoneContact.
HTTP-anmodning	FetchFlowSettings-aktiviteten foretager en HTTP-anmodning for at hente alle nødvendige flowindstillinger, f.eks. åbningstider, prompter og køkonfigurationer.
IVR Menu (Velkomstmenu)	Afspiller en menu med indstillinger for selvbetjening (Tryk på 1 for Support, Tryk på 2 for Salg).
Angiv variabler	Aktiviteten SetVariable gemmer de data, der er hentet fra HTTP-anmodningen, og tildeler værdier til flowrelaterede variabler som businessHours, queue, welcomePrompt og holdMusic.
Åbningstid	Aktiviteten Åbningstider kontrollerer arbejdstidsplanen, helligdage og tilsidesættelser og dirigerer flowet baseret på det aktuelle klokkeslæt.
Afspil besked	PlayMessage-aktiviteten afspiller en velkomstbesked til opkalderen. Dette kan indstilles dynamisk eller forudkonfigureret.
Køkontakt	QueueContact-aktiviteten placerer opkalderen i den relevante kø ved hjælp af dynamiske variabler til køstyring og fallback-håndtering.
Afspil musik	PlayMusic-aktiviteten afspiller hold-musik til opkaldere, der venter i køen, konfigureret ud fra holdMusic-variablen.
Gå til	Flere Gå til-aktiviteter bruges til at navigere mellem forskellige dele af flowet eller håndtere specifikke betingelser som helligdage eller fejl.
Afbryd	Når alle nødvendige trin er afsluttet, slutter strømmen med den relevante afbrydelse eller omdirigering.

Hej verden

Brug denne skabelon til at oprette et enkelt indgående taleflow, hvor opkaldere bliver mødt med en meddelelse og derefter afbrudt. Denne strøm bruges ofte i lukkede timer.

Dette flow giver et simpelt flow, der afspiller en meddelelse til opkalderen. Rediger flowet for at sikre en problemfri oplevelse af opkalderen ved at håndtere eventuelle fejl eller ukendte betingelser.

Underflowet bruger Cisco tekst-til-tale til alle lydmeddelelser. For musik bruger den som standard den indbyggede fil (defaultmusic_on_hold.wav) til ventemusik.

Forudsætninger

Sørg for, at følgende krav er opfyldt i Webex Contact Center Management Portal, før du implementerer dette flow:

Opret indgangspunkter, køer, teams og indgangspunktstilknytninger og andre organisationsspecifikke konfigurationsaktiviteter som connectorer, udgående ANI og meget mere.
Overfør statiske lydfiler, hvis der bruges brugerdefinerede lydbeskeder i stedet for Cisco-tekst-til-tale (TTS).
Du kan finde detaljerede trin under Webex Contact Center opsætnings- og administrationsvejledning.

Opdeling af flow

Opkald modtages og kommer ind i flowet.
En velkomstbesked afspilles for opkalderen.
Den, der ringer op, placeres i en kø.
Der afspilles ventemusik på hold, mens opkalderen venter.

Flow aktiviteter

Følgende tabel beskriver rækkefølgen af flowaktiviteter, der er involveret i denne flowskabelon.

Flow aktivitet	Beskrivelse
Start	Flowet begynder, når der modtages et opkald
Afspil besked	Opkaldet dirigeres til aktiviteten WelcomeMessage , som afspiller en velkomstmeddelelse til opkalderen. Dette bruger TTS, men kan være en forudindspillet besked, hilsen til den, der ringer op, eller give nogle oplysninger.
Afbryd	Efter velkomstmeddelelsen dirigeres opkaldet til afbrydelsesaktiviteten. Denne aktivitet afbryder opkaldet og afslutter interaktionen, når meddelelsen er blevet afspillet.

Yderligere ressourcer

Du kan finde flere oplysninger under Webex Contact Center opsætnings- og administrationsvejledning.

Automatisk omstilling i menu

Brug denne Webex Contact Center flowdesignerskabelon til at oprette et menustyret system til effektiv opkaldsrouting. Det automatiserer indgående handlinger og dirigerer opkaldere til de rigtige teams eller tjenester for en jævnere oplevelse.

Dette flow automatiserer den indledende interaktion med opkalderen, så denne kan navigere gennem forskellige menupunkter. Det inkluderer dynamisk fejlhåndtering, flersproget support og en høflig afbrydelsesproces i tilfælde af fejl eller ukendte input.

Dette flow bruger Cisco tekst-til-tale (TTS) til alle lydmeddelelser. For musik bruger den som standard den indbyggede fil (defaultmusic_on_hold.wav) til ventemusik.

Forudsætninger

Sørg for, at følgende krav er opfyldt i Webex Contact Center Management Portal, før du implementerer dette flow:

Opret indgangspunkter, køer, teams og indgangspunktstilknytninger.
Upload statiske lydfiler, hvis der bruges brugerdefinerede lydbeskeder i stedet for Cisco tekst-til-tale (TTS).

Du kan finde detaljerede trin i Webex Contact Center opsætnings- og administrationsvejledning.

Opdeling af flow

Følgende tabel beskriver de forskellige flowelementer, der er involveret i opkaldsprocessen, og beskriver de handlinger og svar, der forekommer i hvert trin.

Flow element	Beskrivelse
Opkald modtaget (Ny telefonkontakt)	Flowet udløses, når en ny telefonkontakt startes af et indgående opkald.
Velkommen besked (Velkommen prompt)	En hilsen besked afspilles: Velkommen til Webex Contact Center!
Hovedmenu (IVR Menu)	Den, der ringer op, får vist et sæt menupunkter. Menuen læses højt ved hjælp af TTS og guider opkalderen gennem forskellige servicemuligheder: Tryk på 1 for serviceteamet Tryk på 2 for salgsteamet Tryk på 3 for oversøiske hold Tryk på 4 for at få vist driftstimer Tryk på 5 for ofte stillede spørgsmål Tryk på 6 for forudsætninger Tryk på 7 for faktureringsproblemer Tryk på 8 for en repræsentant Tryk på 9 for generel information Tryk på # for at gentage menuen Tryk på * for at lægge røret på
Distribution baseret på valg	Baseret på den valgte indstilling overføres opkalderen enten til et bestemt team (blind overførsel) eller placeres i en kø for at vente på den næste tilgængelige agent.
Fejlhåndtering	Ugyldige indtastninger adresseres med en fejlmeddelelse, og den, der ringer op, bliver bedt om at prøve igen.
Ventemusik (Afspil musik)	Mens der ventes i en kø, afspilles standardventemusik (`defaultmusic_on_hold.wav`).
Afbryd	Flowet afsluttes ved at afbryde opkaldet.

Flow aktiviteter

Følgende tabel beskriver rækkefølgen af flowaktiviteter.

Flow aktivitet	Beskrivelse
Ny telefonkontakt (Start)	Dette er udgangspunktet for flowet, når en ny telefonkontakt startes af et indgående opkald.
Afspil besked (Velkommen prompt)	Kunden bliver mødt med en besked: Velkommen til Webex Contact Center! Dette trin bruger Cisco Cloud tekst-til-tale (TTS) til at generere meddelelsen.
Hovedmenu (IVR menu)	En menu præsenteres for opkalderen med forskellige muligheder: Tryk på 1 for serviceteamet Tryk på 2 for salgsteamet Tryk på 3 for oversøiske hold Tryk på 4 for at få vist driftstimer Tryk på 5 for ofte stillede spørgsmål Tryk på 6 for forudsætninger Tryk på 7 for faktureringsproblemer Tryk på 8 for en repræsentant Tryk på 9 for at tale med serviceteamet igen Tryk på # for at gentage menuen Tryk på * for at lægge røret på
Distribution baseret på valg (Betingelser)	Baseret på den valgte indstilling overføres opkalderen enten til et bestemt team (blind overførsel) eller placeres i en kø for at vente på den næste tilgængelige agent. Blind overførsel til tjenester eller salgsteams. Sæt den, der ringer op, i kø til en repræsentant, og musikken i venteposition afspilles under ventetiden.
Afspil musik (Ventemusik)	Ved opkald i kø afspiller systemet ventemusik, mens opkalderen venter på den næste tilgængelige agent.
Fejlhåndtering	Hvis der er valgt en ugyldig indstilling, eller der opstår timeout for indtastningen, afspiller systemet en meddelelse, der beder opkalderen om at prøve igen.
Afbryd	Når interaktionen er fuldført, eller der opstår en fejl, afbrydes opkaldet ved hjælp af aktiviteten Afbryd kontakt .

Yderligere use cases

Undermenuer: Der er en sprogvalgsmenu, hvor brugerne kan vælge deres foretrukne sprog ved at trykke på 1 for engelsk eller 2 for spansk. Menuen gentages, hvis opkalderen trykker på #.
Fejlmeddelelser: Når der modtages ugyldigt input, afspilles en fejlmeddelelse. Ved kritiske fejl undskylder systemet og afbryder opkalderen.

Yderligere ressourcer

Du kan finde flere oplysninger under Webex Contact Center opsætnings- og administrationsvejledning.

Microsoft Dynamics HTTPs data dip

Brug denne flowdesignerskabelon til at oprette et IVR-flow i Webex Contact Center, der opretter forbindelse til MS Dynamics ved hjælp af en HTTP-connector. Dette flow henter kunde- og sagsoplysninger ved hjælp af ANI fra CRM, hilser opkalderen med en tilpasset meddelelse og distribuerer opkaldet.

Med dette flow bliver opkalderen mødt med en personlig meddelelse, der er baseret på CRM-dataene, og hvis der ikke findes nogen sag, viderestilles opkaldet til en agent. Agenten får kunde- eller sagsoplysninger i realtid via et pop-display på skærmen. Flowet interagerer med MS Dynamics via to HTTP-anmodninger:

Henter kundeoplysninger ved at udføre et ANI-opslag.
Henter de seneste sagsoplysninger baseret på kunde-id'et. Hvis der ikke findes kunde- eller sagsoplysninger, distribueres opkaldet til en agent, og den relevante meddelelse afspilles for opkalderen. Agenten modtager et pop op-vindue, der viser enten en Ny sag-formular eller detaljerne for den senest oprettede sag for kunden.

Pop op-vinduer på skærmen er aktiveret for at sikre, at agenter er udstyret med de nødvendige oplysninger, når de besvarer opkald.

Forudsætninger

Sørg for, at følgende krav er opfyldt, før du implementerer dette flow:

Program registreret i Azure til MS Dynamics CRM.
OAuth 2.0 og opsætning af stik i Control Hub skal konfigureres på forhånd.
Importér skabelonen i Flowdesigner.
Juster flowvariabler, køer og eventuelle specifikke konfigurationer baseret på din organisations behov.

Flowet bruger Cisco tekst-til-tale (TTS) til dynamiske prompter. Hvis statisk lyd er påkrævet, kan brugerne uploade lydfiler. Standardholdmusik bruges fra Webex-lageret.

Opdeling af flow

Følgende tabel beskriver de forskellige flowelementer, der er involveret i opkaldsprocessen, og beskriver de handlinger og svar, der forekommer i hvert trin.

Flow element	Beskrivelse
Opkald modtaget	Opkalderens ANI registreres.
Strip ANI	Koden + land fjernes fra ANI.
Hent kundeoplysninger	Der sendes en HTTP-anmodning til MS Dynamics CRM om at slå kundeoplysninger op ved hjælp af den fjernede ANI.
Betinget kontrol - kunden findes	Hvis kunden findes, foretages der endnu en HTTP-anmodning for at hente kundens sagsoplysninger. Hvis kunden ikke findes, afspilles meddelelsen Ingen sag fundet .
Afspil tilpassede sagsoplysninger	Hvis der findes en sag, bliver den, der ringer op, mødt med detaljer om deres sidste sag.
Distribuer til agent eller afbrydelse	Den, der ringer op, tilbydes derefter muligheden for at tale med en agent eller afbryde forbindelsen.
Pop op-skærm for agent	Når agenten svarer, vises sagsoplysningerne eller den nye sagsformular i en ny browser Tab.

Flow aktiviteter

Følgende tabel beskriver rækkefølgen af flowaktiviteter for et IVR-flow, der opretter forbindelse til MS Dynamics ved hjælp af en HTTP-connector.

Flow aktivitet	Beskrivelse
Start	Starter flowet, når opkaldet modtages.
Strip ANI	Fjerner + landekoden fra ANI for at forberede MS Dynamics-opslaget.
Få kundeoplysninger	Der sendes en HTTP GET-anmodning for at hente kundens fulde navn og kontakt-id baseret på ANI.
Betinget kontrol - kunden findes	Kontrollerer, om kunden findes i MS Dynamics. Hvis det er sandt, hentes sagsoplysningerne. Hvis den er falsk, afspilles en meddelelse, der informerer opkalderen om, at der ikke blev fundet nogen sag.
Få oplysninger om sager	Henter sagstitlen og sagsnummeret ved hjælp af kundens id fra det forrige trin.
Afspil personlig besked	Hilser den person, der ringer op, ved navn og angiver sagsoplysninger ved hjælp af TTS (tekst-til-tale).
Play no case found	Afspiller en meddelelse, hvis der ikke findes nogen sag for opkalderen, og informerer dem om, at de vil blive viderestillet til en agent.
Hovedmenu	Giver den, der ringer op, valget mellem at komme i kontakt med en agent eller afbryde opkaldet.
Køkontakt	Distribuerer opkalderen til en tilgængelig agent baseret på foruddefinerede køindstillinger.
Afspil musik	Afspiller ventemusik, mens opkalderen venter i køen.
Afbryd kontakt	Afslutter opkaldet, hvis den, der ringer op, vælger at afbryde forbindelsen.
Pop op-skærm	Åbner sagsoplysningerne eller den nye sagsformular for agenten, når opkaldet besvares.

Yderligere ressourcer

Du kan finde trinvise instruktioner til konfiguration af flow i Webex Contact Center opsætnings- og administrationsvejledning.

Hvis du vil have en MS Dynamics-integrationsdemonstration, kan du se , hvordan du konfigurerer en brugerdefineret connector til MS Dynamics CRM.

Du kan finde flere oplysninger om API-værktøjer til godkendelse i Microsoft Dataverse-miljøer under Brug søvnløshed med Dataverse Web API.

Procentvis allokering og A/B-fordeling

Brug denne Webex Contact Center flowdesignerskabelon til at distribuere opkald i procent på tværs af forskellige køer, hvilket sikrer problemfri drift og minimerer frafald ved store opkaldsmængder.

Dette flow distribuerer indgående opkald baseret på en procentbaseret allokering. Helt konkret distribueres 90 % af kontakterne til hovedkøen, 0 % til understøttelse af overløb (inaktiv) og 10 % til en kø, der ikke er på stedet. Efter allokeringen afspilles en meddelelse, der angiver deres køtildeling, efterfulgt af ventemusik, indtil der er en agent ledig. Du kan ændre flowet, så det passer til din organisations behov.

Dette flow bruger Cisco tekst-til-tale (TTS) til alle lydmeddelelser. For musik bruger den som standard den indbyggede fil (defaultmusic_on_hold.wav) til ventemusik.

Forudsætninger

Sørg for, at følgende krav er opfyldt i Webex Contact Center Management Portal, før du implementerer dette flow:

Opret indgangspunkter, køer, teams og indgangspunktstilknytninger.
Upload statiske lydfiler, hvis der bruges brugerdefinerede lydbeskeder i stedet for Cisco tekst-til-tale (TTS).

Du kan finde detaljerede trin under Webex Contact Center opsætnings- og administrationsvejledning.

Opdeling af flow

Følgende tabel beskriver de forskellige flowelementer, der er involveret i opkaldsprocessen, og beskriver de handlinger og svar, der forekommer i hvert trin.

Flow element	Beskrivelse
Modtagelse af opkald	Opkaldet kommer ind i flowet ved NewPhoneContact-punktet .
Fordeling i procent	90 % af opkaldene distribueres til hovedkøen . 10 % af opkaldene distribueres til køen, der ikke er på stedet.
Afspil kømeddelelse	Efter den procentvise allokering hører opkalderen en meddelelse, der angiver allokeringsstien.
Køkontakt	Den, der ringer op, placeres i den tildelte kø.
Hold musik	Mens de venter i køen, hører opkalderne ventemusik.
Agenttildeling	Opkald distribueres til den tilgængelige agent i deres tildelte kø.

Flow aktiviteter

Følgende tabel beskriver rækkefølgen af flowaktiviteter.

Flow aktivitet	Beskrivelse
Ny telefonkontakt	Dette er udgangspunktet, når der modtages en ny telefonkontakt.
Allokering i procent	Allokerer den indgående kontakt på basis af den procentvise fordeling: 90 % dirigeres til hovedkøen . 10% dirigeret til offsite-køen .
IndstilVariabel	Registrerer den allokerede procentdel (90 %, 10 %) i en variabel kaldet Procentdelallokeret.
IndstilVariabel	Registrerer den udgangssti (Hovedkø eller Offsite), som opkaldet tog i en variabel kaldet PercentageExitPath.
Afspil besked	Afspiller en meddelelse ved hjælp af Cisco TTS, der informerer opkalderen om deres tildeling, såsom: Du har nået 90% tildeling! Hovedkø for afdeling 1.
KøKontakt	Sætter kontakten i kø baseret på den tildelte sti (Hovedkø eller Ikke på stedet).
Afspil musik	Afspiller ventemusik (`defaultmusic_on_hold.wav`), mens opkalderen venter i køen.

Yderligere ressourcer

Du kan finde flere oplysninger under Webex Contact Center opsætnings- og administrationsvejledning.

Salesforce HTTP(S)-datadip

Brug denne flowdesignerskabelon til at oprette et IVR-flow i Webex Contact Center, der opretter forbindelse til Salesforce via en HTTP-connector, hvilket muliggør dynamisk routing og dataudtrækning til administration af Salesforce-sager.

Dette flow bruger Webex Contact Center's HTTP-connector til at hente kundeoplysninger fra Salesforce ved hjælp af et ANI-opslag. Flowet henter kundens konto-, kontakt- og sagsoplysninger fra Salesforce og dirigerer opkaldet i overensstemmelse hermed.

Dette flow bruger Cisco tekst-til-tale (TTS) til alle lydmeddelelser. For musik bruger den som standard den indbyggede fil (defaultmusic_on_hold.wav) til ventemusik.

Forudsætninger

Før du konfigurerer dette flow, skal du sikre dig følgende:

Opret indgangspunkter, køer, teams, indgangspunkttilknytninger og andre organisationsspecifikke konfigurationsaktiviteter som connectorer, udgående ANI og meget mere.
Konfigurer Salesforce-connectoren ved hjælp af OAuth2. For detaljerede trin, se Konfigurer den tilsluttede app til Webex Contact Center Salesforce-connector.
Importér den vedhæftede Salesforce_HTTP_Connector.json af flowdesigneren Webex Contact Center.
Brug Salesforce API-samlingen til at udforske REST API'erne.

Hvis du vil generere OAuth-adgangstokenet manuelt, skal du bruge følgende kommando:

curl --location --request POST 'https://abcde-dev-ed.my.salesforce.com/services/oauth2/token' \ --header 'Content-Type: application/x-www-form-urlencoded' \ --data-urlencode 'grant_type=password' \ --data-urlencode 'client_id=clientId' \ --data-urlencode 'client_secret=clientSecret' \ --data-urlencode 'username=yourLogin@salesforce.com' \ --data-urlencode 'password=yourPassword'

Brug sag

Denne eksempelintegration viser, hvordan dette flow sikrer problemfri kundeservice ved at integrere Salesforce med Webex Contact Center, hvilket sikrer, at relevante oplysninger er let tilgængelige for både kunder og agenter.

En kunde ringer til Webex Contact Center, og vedkommendes telefonnummer registreres.
Systemet udfører et ANI-opslag i Salesforce for at finde matchende konto- og kontaktoplysninger.
Baseret på de hentede data bliver kunden mødt med en personlig IVR besked.
Hvis der er en åben sag knyttet til kunden, modtager agenten disse oplysninger på sin desktop.
Efter opkaldet sender Webex Contact Center opkaldsoplysninger og kommentarer tilbage til Salesforce-sagen.

Opdeling af flow

Følgende tabel beskriver de forskellige flowelementer, der er involveret i opkaldsprocessen, og beskriver de handlinger og svar, der forekommer i hvert trin.

Flow element	Beskrivelse
ANI-opslag og -distribution	Flowet starter med at registrere kundens telefonnummer. Telefonnummeret formateres, og et Salesforce API-opkald henter den konto og kontakt, der er knyttet til ANI. Hvis kunden findes, distribueres vedkommende baseret på den tilknyttede Salesforce-sag.
Opdateringer efter opkald	Når agenten har fuldført opkaldet, sender Webex Contact Center oplysninger såsom opkaldskommentarer og opkalds-id'er til den relevante Salesforce-sag.

Flow aktiviteter

Følgende tabel beskriver rækkefølgen af flowaktiviteter.

Flow aktivitet	Beskrivelse
Start (NewPhoneContact)	Registrerer oplysninger om indgående opkald og starter flowet.
Angiv telefonnummer (Indstil telefonnummer)	Formaterer det registrerede telefonnummer til Salesforce API-opslag.
Kontoopslag (AccountByANI)	Udfører en HTTP GET-anmodning til Salesforce og henter kundens kontooplysninger baseret på telefonnummeret.
Kontaktopslag (ContactByANI)	Henter den kontakt, der er knyttet til telefonnummeret, via en Salesforce SOQL-forespørgsel.
Sagsopslag (CasebyContactId)	Henter de åbne sager, der er knyttet til kontakten, og henter sagsoplysninger, herunder sagsnummer og id.
Køkontakt (QueueContact)	Distribuerer opkaldet til den relevante agent baseret på de hentede Salesforce-oplysninger og kundeprioriteten.
Afspil musik (Musik)	Afspiller ventemusik, mens kunden venter på at få forbindelse til en agent.
Pop op-skærm (ScreenPopAccount)	Åbner kundens Salesforce-kontoside på agentens desktop, når opkaldet besvares.
POST kommentar (PostKommentar)	Sender opkaldsoplysningerne til den relevante Salesforce-sag, når interaktionen er fuldført.
Slutflow (Slutflow)	Afslutter flowet efter at have fuldført alle opgaver.

Yderligere ressourcer

Du kan finde flere oplysninger om konfiguration af Salesforce med Webex Contact Center i Salesforce REST API introduktion og Webex Contact Center opsætnings- og administrationsvejledning.

Hvis du vil se en omfattende gennemgang af videokonfigurationen, kan du se denne serie i to dele:

ServiceNow HTTP(S)-datadip

Brug denne flowdesignerskabelon til sikkert at hente og opdatere hændelser og andre objekttyper i ServiceNow via Webex Contact Center.

Dette flow integrerer Webex Contact Center med ServiceNow ved hjælp af en HTTP-connector til at distribuere beslutninger og hente hændelsesoplysninger via ServiceNows REST API'er. Det håndterer indgående taleopkald, udfører et ANI-opslag, henter relevante oplysninger og leverer personlig service. Procesforløbet er som følger:

Et opkald modtages af Webex Contact Center.
Der afspilles en velkomstbesked til opkalderen, der nævner hændelsesdetaljerne.
Systemet foretager et opslag i ServiceNow ved hjælp af ANI for at hente opkalderens sys_id for at få opkalderens objektidentifikator på ServiceNow.
Baseret på sys_id slår systemet den aktive hændelse op for opkalderen.
Hændelsesnummeret afspilles for opkalderen.
Opkaldet er sat i kø til den næste tilgængelige agent, prioriteret ud fra hændelsens alvor.
Ventemusik afspilles, mens opkalderen venter i køen.
Når opkaldet er forbundet til en agent, vises hændelsesoplysningerne på agentens desktop.
Efter opkald sender Webex Contact Center opkaldsoplysninger tilbage til den relevante hændelse i ServiceNow.

Forudsætninger

Før du konfigurerer dette flow, skal du sikre dig følgende:

OAuth2 opsætning: Konfigurer OAuth2 i ServiceNow og Webex Contact Center, efter videovejledningen .
Administratorkonfiguration: Log på admin.webex.com , og konfigurer connectoren. Gå til Kontaktcenter > Connectorer > Brugerdefineret Connector > OAuth2. Indtast de nødvendige legitimationsoplysninger som beskrevet i videovejledningen .

Eksempel på brugstilfælde

Dette eksempel på integration viser, hvordan Webex Contact Center kan forbedre kundeoplevelsen gennem personaliserede interaktioner, samtidig med at ServiceNow udnyttes til ANI-opslag og hændelsesstyring:

Indgående opkald: Kunde ringer til Webex Contact Center.
ANI-opslag: Webex foretager et ANI-opslag i ServiceNow for at identificere den, der ringer op.
Hændelsesopslag: ServiceNow henter det tilknyttede hændelses-id baseret på opkalderens detaljer.
Personlig hilsen: Kunden bliver mødt med en personlig besked, der henviser til deres aktive hændelse.
Routing og prioritering: Opkald routes baseret på hændelsens alvor, hvilket sikrer, at kritiske problemer løses først.
Agenttildeling: Opkaldet distribueres til en tilgængelig agent med hændelsesoplysninger vist på agentens skrivebord.
Opdateringer efter opkald: Webex Contact Center sender relevante opkaldsoplysninger, herunder opkaldsidentifikatorer, til ServiceNow ved hjælp af hændelsesflows.

Flow aktiviteter

Følgende tabel beskriver de aktiviteter, der bruges i flowet, og deres rolle i integrationen.

Flow aktivitet	Beskrivelse
Start (Ny telefonkontakt)	Flowet starter, når der modtages et indgående opkald.
Afspil besked (Hilsen)	Afspiller en velkomstbesked ved hjælp af Cisco Cloud Text-to-Speech, såsom: Velkommen til ServiceNow-demo. Dit hændelsesnummer er: `{{incidentNum}}`
Angiv variabel (Ciffer Strip ANI)	Fjerner den internationale kode (+1) fra ANI for nøjagtig matchning.
Angiv variabel (Format ANI)	Formaterer ANI til ServiceNows påkrævede format til forespørgsler: (123) 456-7890.
HTTP-anmodning (Opslagsbruger)	Slår brugerens `sys_id` op i ServiceNow ved hjælp af deres ANI.
HTTP-anmodning (Opslagshændelse)	Bruger sys_id til at hente opkalderens aktive hændelse fra ServiceNow.
Afspil besked (Hændelsens nummer)	Meddeler hændelsesnummeret til opkalderen ved hjælp af tekst-til-tale.
Køkontakt (Kø til agent)	Placerer opkalderen i køen til den næste tilgængelige agent baseret på hændelsens alvor.
Afspil musik (Hold musik)	Afspiller ventemusik, mens opkalderen står i kø.
POST opkald (POST kommentarer til ServiceNow)	Sender opkaldsoplysningerne, herunder hændelsesnummeret, tilbage til ServiceNow, når opkaldet er afsluttet.

Yderligere ressourcer

Hvis du vil udforske og teste REST API'erne, kan du importere ServiceNow API Postman-samlingen (ServiceNow API Collection.postman_collection.json) til Postman. Dette hjælper med at forstå, hvilke API'er der er tilgængelige, og hvordan de interagerer med Webex Contact Center.

ServiceNow REST API dokumentation: REST API dokumenter
ServiceNow-tabel API dokumentation: Tabel API dokumenter

Du kan finde flere oplysninger om Webex Contact Center flow i Webex Contact Center opsætnings- og administrationsvejledning.

Enkelt indgående opkald til kø

Brug denne flowdesignerskabelon i Webex Contact Center til at levere en enkel proces til håndtering af indgående opkald. Der bliver taget imod opkaldere, som sættes i kø til en agent, og de hører ventemusik, mens de venter.

Dette flow giver en enkel proces til håndtering af indgående opkald i et kontaktcenter:

Et opkald modtages og kommer ind i flowet gennem indgangspunktet.
En velkomstbesked afspilles for opkalderen.
Opkalderen placeres i en kø til den næste tilgængelige agent.
Mens du venter i køen, afspilles holdmusik for opkalderen.
Dette flow sikrer en problemfri oplevelse ved at placere fejlhåndteringsmekanismer og tillade fallback-scenarier, hvis agenter ikke er tilgængelige.

Forudsætninger

Sørg for, at følgende krav er opfyldt i Webex Contact Center Management Portal, før du implementerer dette flow:

Opret indgangspunkter, køer, teams og indgangspunktstilknytninger.
Upload statiske lydfiler, hvis der bruges brugerdefinerede lydbeskeder i stedet for Cisco tekst-til-tale (TTS).

Du kan finde detaljerede trin under Webex Contact Center opsætnings- og administrationsvejledning.

Flow aktiviteter

Følgende tabel beskriver rækkefølgen af flowaktiviteter, der er involveret i denne flowskabelon.

Flow aktivitet	Beskrivelse
Start (Ny telefonkontakt)	Flowet starter, når der modtages et opkald gennem indgangspunktet. Opkaldet accepteres i flowet og fortsætter til næste trin.
Afspil besked (Velkommen prompt)	Der afspilles en besked for at byde opkalderen velkommen. I dette flow siger beskeden: Velkommen til Webex Contact Center! Denne meddelelse er konfigureret ved brug af Cisco TTS, men den kan erstattes med brugerdefinerede optagelser.
Kø (Direkte kontakt)	Efter velkomstmeddelelsen placeres opkaldet i en kø. Køen er indstillet til at dirigere opkaldet til den Q_arubhatt kø, som distribuerer opkalderen til den agent, der har været længst ledig.
Afspil musik (Ventemusik)	Mens der ventes i køen, afspilles holdmusik (`defaultmusic_on_hold.wav`). Den afspilles i 30 sekunder, før den sløjfes.
Afspil besked (Vent-besked)	En sekundær besked afspilles, mens opkalderen venter: Tak for din tålmodighed. Vent, mens vi finder dig en ekspert. Denne meddelelse er konfigureret ved brug af Cisco TTS, men den kan erstattes med brugerdefinerede optagelser.
Slutflow	Flowet afsluttes ved agentforbindelse, eller hvis der opstår en fejl. Det sikrer, at opkalderen håndteres problemfrit, uanset om vedkommende har forbindelse til en agent, eller hvis flowet skal afsluttes på grund af en fejl.
Fejlhåndtering	Flowet er designet til at håndtere uventede problemer ved at afslutte med tilgængelige reserveruter.

Yderligere ressourcer

Du kan finde flere oplysninger under Webex Contact Center opsætnings- og administrationsvejledning.

Virtuel agent med Google DialogFlow CX

Brug denne flowdesignerskabelon til at integrere Google DialogFlow CX med Webex Contact Center. Dette flow giver forbedret kundeinteraktion med fleksibel og dynamisk datahåndtering.

Dette flow viser, hvordan du overfører data fra Webex Contact Center til Google DialogFlow CX, så du kan udnytte avancerede virtuelle agentfunktioner. Den indeholder eksempler på håndtering af opkaldsinput såsom navne, aftaler og opkaldsårsager med fokus på at overføre data problemfrit mellem begge platforme.

Dette flow bruger Cisco tekst-til-tale (TTS) til eventuelle lydmeddelelser.

Forudsætninger

Sørg for, at følgende krav er opfyldt i Webex Contact Center-administrationsportalen, før du implementerer dette underflow:

Opret indgangspunkter, køer, teams, indgangspunktstilknytninger og andre organisationsspecifikke konfigurationsaktiviteter som connectorer.
Upload statiske lydfiler, hvis der bruges brugerdefinerede lydbeskeder i stedet for Cisco tekst-til-tale (TTS).
Konfigurer den virtuelle Google DialogFlow CX-agent, og konfigurer de nødvendige webhook-integrationer.

Opdeling af flow

Opkald modtages og kommer ind i flowet.
Den, der ringer op, dirigeres til et API, der henter sit navn fra et mock-slutpunkt.
En velkomstbesked afspilles til opkalderen, inklusive vedkommendes navn, ved hjælp af Google DialogFlow CX.
Den virtuelle DialogFlow CX-agent interagerer med opkalderen for at indsamle input, f.eks. aftaledatoer og -klokkeslæt.
Kundedataene sendes tilbage til Webex Contact Center til potentiel yderligere behandling.
Baseret på interaktionen eskalerer eller afsluttes opkaldet.
Hvis det eskaleres, placeres opkalderen i en kø.
Ventemusik afspilles, mens opkalderen venter på en agent.

Flow aktiviteter

Følgende tabel beskriver rækkefølgen af flowaktiviteter.

Flow aktivitet	Beskrivelse
Start	Flowet begynder, når der modtages et opkald, der startes via aktiviteten NewPhoneContact.
HTTP-anmodning (GetCustomerName)	Systemet foretager en API-anmodning om at hente kundens navn fra et eksternt system via HTTP-anmodning. Resultatet gemmes i en global variabel (DF_CustomerName), der bruges til yderligere interaktion med Google DialogFlow CX.
Virtuel agent	Flowet aktiverer VirtualAgent-aktiviteten for at videregive kundens navn og interagere med Google DialogFlow CX. Den virtuelle agent indsamler oplysninger, herunder opkaldsårsag, aftaleoplysninger og meget mere.
Parse	Denne aktivitet analyserer svaret modtaget fra DialogFlow CX og opdaterer flowvariablerne (Call_Reason, appointment_date appointment_time) i overensstemmelse hermed.
Angiv variabel - aftale	Aftaledato og -klokkeslæt, der indsamles fra DialogFlow CX, formateres og gemmes i en global variabel (DF_Appointment).
Køkontakt	Efter den virtuelle agentinteraktion placeres kunden i en kø for at vente på den næste tilgængelige agent.
Afspil musik	Mens opkalderen venter i køen, afspiller systemet standardventemusik (`defaultmusic_on_hold.wav`).
Afbryd kontakt	Hvis der ikke kræves yderligere handling, afbrydes opkaldet ved hjælp af aktiviteten Afbryd kontakt.

Yderligere ressourcer

Du kan finde flere oplysninger om integration af Webex Contact Center med Google DialogFlow CX i Google DialogFlow CX-udviklerdokumentation og Konfigurer virtuel agentstemme i Webex Contact Center.

Du kan få support ved at besøge Webex Contact Center udviklersupport eller deltage i udviklerfællesskabet for Webex Contact Center API'er.

Zendesk HTTP(S)-datadip

Denne skabelon bruger Webex Contact Center's HTTP-stik til at integrere med Zendesk. Brug denne flowdesignerskabelon til at udføre kundedataopslag, administrere billetter i Zendesk og effektivt.

Dette flow bruger Zendesks API'er til at forbedre Webex Contact Center ved at udtrække kundedata baseret på ANI (Automatic Number Identification) og hente billetoplysninger. Den distribuerer opkald baseret på hændelsens alvorsgrad eller agenttilgængelighed, hvilket forbedrer kundeinteraktioner. Systemet kan udføre flere handlinger:

Slå en Zendesk-bruger op baseret på ANI (opkalderens nummer).
Hent brugerens seneste uløste anmodning.
Præsenter relevante billetoplysninger for kunden gennem IVR.
Distribuer opkaldet til en agent baseret på foruddefinerede kriterier, eller lad kunden vælge at afbryde forbindelsen.

Dette flow bruger Cisco tekst-til-tale (TTS) til alle lydmeddelelser. For musik bruger den som standard den indbyggede fil (defaultmusic_on_hold.wav) til ventemusik.

Forudsætninger

Sørg for, at følgende krav er opfyldt i Webex Contact Center Management Portal, før du implementerer dette flow:

Sørg for, at API-godkendelse er aktiveret i Zendesk-forekomsten. Følg trinne : Admin > Apps and Integrations > APIs > Enable API authentication.
Zendesk HTTP-stikket skal konfigureres ved hjælp af BasicAuth.
Opret indgangspunkter, køer, teams og andre organisationsspecifikke konfigurationsaktiviteter.
Upload statiske lydfiler, hvis der bruges brugerdefinerede lydbeskeder eller musikfiler i stedet for Cisco tekst-til-tale (TTS).

Du kan finde detaljerede trin under Webex Contact Center opsætnings- og administrationsvejledning.

Brug sag

Brug dette eksempel til at få mere at vide om, hvordan dette flow fungerer.

En kunde ringer til Webex Contact Center.
Der udføres et ANI-opslag for at hente kundeoplysningerne fra Zendesk.
Den seneste billet, der er knyttet til kunden, hentes.
Kunden bliver mødt gennem en IVR og informeret om status på deres billet.
Kunden kan enten:
- Opret forbindelse til en agent.
- Afbryd forbindelsen, hvis de vælger ikke at tale med en agent.
Efter opkald kan systemet opdatere Zendesk-billetten med relevante opkaldsoplysninger.

Opdeling af flow

Følgende tabel beskriver de forskellige flowelementer, der er involveret i opkaldsprocessen, og beskriver de handlinger og svar, der forekommer i hvert trin.

Flow element	Beskrivelse
Opkald modtaget	Opkaldet kommer ind i systemet, og Zendesk-stikket starter.
Opslagsbruger i Zendesk	Systemet foretager et opslag i Zendesk ved hjælp af opkalderens nummer.
Hent billetoplysninger	Systemet henter den seneste uløste billet til brugeren.
Præsenter billetoplysninger	Kunden informeres om billetstatus gennem en IVR-meddelelse.
Menupunkter	Kunden kan vælge at tale med en agent eller afbryde forbindelsen.

Flow aktiviteter

Følgende tabel beskriver rækkefølgen af flowaktiviteter.

Flow aktivitet	Beskrivelse
Start	Flowet begynder, når der modtages et opkald.
Opslagsbruger (Zendesk)	Denne aktivitet udfører en HTTP-anmodning til Zendesk og søger efter brugeren baseret på deres ANI.
Hent billetoplysninger	En anden HTTP-anmodning foretages til Zendesk for at hente den seneste billet til brugeren.
Præsenter billetoplysninger	En meddelelse afspilles for opkalderen gennem TTS med oplysninger om billettens status.
Menuen Bekræftelse	Systemet præsenterer en menu for kunden, så de enten kan oprette forbindelse til en agent eller afbryde forbindelsen.
Køkontakt	Hvis kunden vælger at oprette forbindelse til en agent, placeres vedkommende i en kø.
Afspil musik	Der afspilles ventemusik på hold, mens kunden venter på en agent.
POST kommentarer (Zendesk)	Efter opkaldet sender systemet en kommentar til Zendesk-billetten, der opsummerer interaktionen.
Afbryd	Systemet afbryder opkaldet, hvis kunden vælger at afbryde forbindelsen, eller efter at opkaldet er afsluttet.

Yderligere ressourcer

Dette flow udnytter Webex Contact Center's HTTP-connector til at interagere med Zendesks API'er. For mere information, se Zendesk API dokumentation og Webex Contact Center opsætnings- og administrationsvejledning.

Undgå dobbelttilbagekald

Denne flowskabelon viser, hvordan du forhindrer dublerede tilbagekaldsposter i Webex Contact Center ved at udnytte den forbedrede HTTP-aktivitet med understøttelse af indholdstype: GraphQL. Den bruger WebexCC APIs HTTP-connector til at interagere med Søg API, hvilket gør det muligt for flowet at kontrollere for eksisterende tilbagekaldsanmodninger fra den samme opkalder. Denne skabelon forbedrer effektiviteten og kundeoplevelsen ved at undgå overflødige tilbagekald.

Denne flowskabelon kontrollerer, om en kunde allerede har placeret en tilbagekaldsanmodning i systemet. Det bruger søgningen API via GraphQL til at afgøre, om der findes en aktiv tilbagekaldsopgave for opkalderens ANI (automatisk nummeridentifikation).

Den bruger den funktion, der forbedrer HTTP-aktiviteten i Webex Contact Center ved at tilføje understøttelse af indholdstype: GraphQL - Mulighed for at bruge WebexCC APIs HTTP-connector til at bruge Søg API via den nye GraphQL-indholdstype, inklusive variabel substitution.

Forudsætninger

Sørg for, at følgende krav er opfyldt, før du implementerer dette flow:

Konfigurer en connector til Webex Contact Center API'er.
Sørg for, at Webex Contact Center miljøet er konfigureret korrekt: Indgangspunkt, Tilknytning af indgangspunkt, Køer osv.

Opdeling af flow

Flow element	Beskrivelse
Opkaldet er modtaget	Opkald kommer ind i flowet ved aktiviteten NewPhoneContact .
Indledende hilsen	Den PlayMessage_wgk aktivitet afspiller en indledende hilsen til opkalderen.
Udtræk aktuel tid	Den SetVariable_7a1 aktivitet udtrækker den aktuelle tid i epoke millisekunder og gemmer den i variablen `currentTime` .
Beregn tid for timer siden	Den SetVariable_8t9 aktivitet beregner tiden 24 timer før den aktuelle tid i epoke millisekunder og gemmer den i variablen `goback_by_a_day` .
Trim the ANI	Den SetVariable_ak4 aktivitet trimmer ANI (telefonnummeret på den person, der ringer op) for at fjerne præfikset "+1" ved opslag.
Søg API opkald (GraphQL)	SearchAPIRequest-aktiviteten foretager et kald til Webex Contact Center Search API ved hjælp af GraphQL for at finde eventuelle eksisterende aktive tilbagekaldsopgaver baseret på ANI. Den bruger variablerne `goback_by_a_day` og `currentTime` til at søge inden for de sidste 24 timer. GraphQL-forespørgslen søger efter opgaver, der matcher opkalderens ANI eller trimmet ANI, som er aktive og har en tilbagekaldsstatus.
Tjek API svar	SetVariable_xye-aktiviteten kombinerer HTTP-statuskoden, tilbagekaldsstatus og HTTP-svarkroppen fra Søg API-opkaldet til apiOutput-variablen . Den Condition_ts8 aktivitet kontrollerer, om HTTP-svarteksten fra Søg API-opkaldet indeholder "Ikke behandlet", hvilket angiver, at der ikke er nogen dubleret tilbagekald.
Håndter dublerede tilbagekald (hvis fundet)	Hvis der findes et dubleret tilbagekald (API-svaret indeholder et tilbagekald), informerer PlayMessage_99x-aktiviteten opkalderen om, at der allerede er planlagt et tilbagekald, og derefter afbryder den DisconnectContact_mx8 aktivitet opkaldet.
Planlæg nyt tilbagekald (hvis det ikke findes):	Hvis der ikke findes dublerede tilbagekald, fortsætter flowet til den Menu_lsi aktivitet, som giver den, der ringer op, mulighed for at planlægge et tilbagekald eller vente i køen.
Planlæg genopkald	Hvis den, der ringer op, vælger at planlægge et tilbagekald (tryk på 1), planlægger den Callback_20e aktivitet et tilbagekald ved hjælp af opkalderens ANI. En bekræftelsesmeddelelse afspilles via PlayMessage_ysw og afbryder derefter DisconnectContact_mx8_2bg opkaldet.
Vent i kø	Hvis den, der ringer op, vælger at vente i køen (tryk på 2), øger SetVariable_c0y en tæller. Opkaldet sættes derefter i kø til en agent via QueueContact_95e , og musik afspilles på hold via PlayMusic_qne. Opkaldet går tilbage til den Menu_lsi aktivitet.

Variabler

callBackStatus: (STRING) – status for tilbagekaldet.
tæller: (INTEGER) - En tællervariabel.
currentTime: (STRING) - Den aktuelle tid i millisekunder siden epoken.
goback_by_a_day: (STRING) - Tiden for 24 timer siden i millisekunder siden epoken.
apiOutput: (STRING) – Den kombinerede HTTP-statuskode, tilbagekaldsstatus og HTTP-svar fra Søg API.
ANITrim: (STRING) – opkalderens trimmede ANI (telefonnummer).
response: (STRING) - HTTP-svaret fra søgningen API.

Flow aktiviteter

Følgende tabel beskriver rækkefølgen af flowaktiviteter, der er involveret i denne flowskabelon.

Flow aktivitet	Beskrivelse
Start (NewPhoneContact)	Starter flowet, når opkaldet modtages.
Handlinger
Afspil besked	Afspiller en besked til opkalderen.
Genkald	Planlægger et tilbagekald for opkalderen.
Afspil musik	Afspiller ventemusik.
KøKontakt	Sætter opkaldet i kø til en agent.
HTTP	Foretager en HTTP-anmodning til Søg API ved hjælp af GraphQL.
Afbryd kontakten	Afbryder opkaldet.
Indstil variabel	SetVariable: Indstiller forskellige variabler, herunder aktuelt klokkeslæt, tid for 24 timer siden, trimmet ANI og API output.
Kår	Betingelse:Kontrollerer, om HTTP-svarteksten indeholder "Ikke behandlet". Menu: Giver den, der ringer op, mulighed for at planlægge et tilbagekald eller vente i køen.
Sæt musik på hold (MusicOnHold)	Afspiller ventemusik, mens opkalderen venter i køen.
Loophåndtering (CallLoopCycle og LoopCycle)	Sikrer, at opkald, der foretages for mange gange, omdirigeres til den endelige menu.
Afbrydelse (DisconnectContact)	Afbryder opkaldet efter meddelelser, eller når opkalderen vælger at afslutte interaktionen.

Yderligere ressourcer

Du kan finde flere oplysninger om brug af HTTP-anmodninger med GraphQL og andre aktiviteter i Webex Contact Center i afsnittet HTTP-anmodningsaktivitet .

Se også dokumentationen til Webex Contact Center APIs for at få oplysninger om forespørgslerne Søg API og GraphQL.

Optagelse og administration af lydprompt

Denne flowskabelon giver administratorer en strømlinet metode til at optage og administrere lydbeskeder i Webex Contact Center via en telefonibrugergrænseflade (TUI). Det udnytter forbedrede HTTP-aktivitetsfunktioner, herunder understøttelse af 'Content-Type: Form Data' til at interagere med Webex Contact Center's Audio File (Prompt) API'er. Denne skabelon replikerer funktioner, der kendes fra systemer i det lokale miljø, hvilket forbedrer kundeoplevelsen og driftseffektiviteten.

Forudsætninger

Opret og indgangspunkt, og konfigurer indgangspunktstilknytningen fra Control Hub-indstillingssiden for Webex Contact Center. Se installations- og administrationsvejledningen Webex Contact Center.
Konfigurer en connector til Webex Contact Center API'er.
Hvis Cisco tekst-til-tale (TTS) ikke er aktiveret for prompter, skal du overføre de nødvendige statiske lydfiler.

Flowopdeling

Flow element	Beskrivelse
Opkaldet er modtaget	Opkald kommer ind i flowet ved aktiviteten NewPhoneContact .
(VALGFRIT) Administratorgodkendelse via OTP	Flowudvikleren kan implementere en valgfri godkendelsesbarriere for administratoren ved hjælp af en sikker metode som OTP leveret via SMS til ANI eller et tilfældigt genereret nummer/PIN. Dette kan tilføjes før hovedmenuen.
Hovedmenu	Hovedmenu-aktiviteten (IVR Menu) giver administratoren følgende valgmuligheder: Tryk på 1 for at oprette en ny prompt. Tryk på 2 for at opdatere en eksisterende prompt. Tryk på 3 for at slette en eksisterende prompt. Tryk på 4 for at afslutte flowet
Opret prompt (mulighed 1)	Den PlayMessage_kcx aktivitet beder administratoren om at optage en ny lydprompt. Den Record_e0j aktivitet registrerer lydinput fra administratoren. Den optagede lyd sendes derefter til Webex Contact Center API ved hjælp af HTTP-anmodningsaktiviteten CreatePrompt med `indholdstype: formulardata`. Den Parse_gke aktivitet analyserer svaret for at udtrække `id` og `blobId` for den nyoprettede prompt. Dette er nødvendigt, hvis man har brug for at opdatere den samme prompt. Den PlayMessage_q16 aktivitet bekræfter, at meddelelsen er oprettet. Systemet afspiller den optagede anmodning om bekræftelse ved hjælp af PlayRecordedMessage.
Opdateringsprompt (mulighed 2)	Aktiviteten RecordPromptAfterTone beder administratoren om at optage en opdateret prompt. Den Record_e38 aktivitet optager den nye lyd. Flowet omdøber derefter den fil, der skal slettes, ved hjælp af RenameFileToDelete. Dette sikrer, at referencer til denne lydfil fjernes, hvor lydfiler henvises til navn. Den opdaterede lyd sendes til Webex Contact Center API ved hjælp af den HTTPRequest_13n HTTP-anmodningsaktivitet med `indholdstype: formulardata`. Systemet bekræfter opdateringen og afspiller den nye prompt ved hjælp af PlayMessage_q16_jpg_03l og PlayMessage_0l6.
Slet-prompt (indstilling 3)	Aktiviteten DeleteConfirm bekræfter sletningen. Flowet omdøber den fil, der skal slettes, ved hjælp af RenameFileToDelete. Den HTTPRequest_raf aktivitet sender en DELETE-anmodning til Webex Contact Center API om at slette prompten. Systemet bekræfter sletningen ved hjælp af DeleteConfirm.
Afslut (indstilling 4)	Farvelaktiviteten afspiller en takkebesked. Opkaldet afbrydes ved hjælp af den DisconnectContact_cz4 aktivitet.

Variabler

Variabel	Type	Beskrivelse
blobId	STRENG	Blob-id'et for lydfilen
audiofilnavn	STRENG	Lydfilens navn (standard: "EmergencyDemo.wav").
id	STRENG	Lydfilens id.
status	STRENG	Status for API-anmodningen.
newFileName	STRENG	Navnet på den opdaterede lydfil (standard: "updatedFile.wav").
svar	STRENG	HTTP-svaret fra API-anmodningerne. Dette er valgfrit i forbindelse med fejlfinding.

Anvendte aktiviteter

Flow aktivitet	Beskrivelse
Start	NewPhoneContact:Starter flowet, når opkaldet modtages.
IVR Menu	MainMenu: Afspiller en menu med indstillinger til hurtig administration.
Opret prompt	Afspil meddelelse: Beder administratoren om at optage en ny prompt. Optag: Optager lydindgangen. HTTP-anmodning: HTTP-anmodning om at oprette lydprompten ved hjælp af `indholdstype: FORM-DATA.` Parse: Parser HTTP-svaret for at udtrække `id` og `blobId`. PlayMessage: Bekræfter oprettelsen af meddelelsen. PlayMessage: Afspiller den optagede prompt.
Opdateringsprompt	Menu: Beder administratoren om at registrere en opdateret prompt. Record_e38: Optager lydindgangen. HTTP-anmodning: HTTP-anmodning om at opdatere lydprompten ved hjælp af `indholdstype: FORM-DATA`. Afspil meddelelse: Bekræfter opdateringen af meddelelsen. Afspil meddelelse: Afspiller den opdaterede prompt.
Slet-prompt	Menu: Bekræfter sletningen af lydprompten. HTTP-anmodning: Omdøber den fil, der skal slettes. Behøver id for prompten, der skal defineres. HTTP-anmodning: HTTP-anmodning om at slette lydprompten ved hjælp af `indholdstype: program / JSON` og SLET-anmodning.
Andet	Vent:Venteaktivitet . SetVariable: Indstiller variabler. Afbryd kontakt: Afbryder opkaldet.

Yderligere oplysninger

Du kan få flere oplysninger om brug af kontrolelementerne Optag aktivitet, HTTP-anmodninger og Optagelse i Webex Contact Center i afsnittet HTTP-anmodningsaktivitet .

Sidste agentdistributionsskabelon

Den sidste agentroutingskabelon viser, hvordan du implementerer Sidste agentrouting i Webex Contact Center ved at udnytte den forbedrede HTTP-aktivitet med understøttelse af indholdstype: GraphQL. Den bruger WebexCC APIs HTTP-connector til at interagere med Søg API, hvilket gør det muligt at dirigere opkald til den sidste agent, der behandlede opkaldet. Denne skabelon forbedrer kundeoplevelsen ved at forbinde dem med en velkendt agent.

Denne flowskabelon kontrollerer, om en kunde har ringet inden for de seneste 24 timer, og distribuerer i så fald opkaldet til den samme agent. Det bruger søgningen API via GraphQL til at finde den sidste agent, der håndterede opkaldet baseret på opkalderens ANI (automatisk nummeridentifikation).

Forudsætninger

Konfigurer en connector til Webex Contact Center API'er.
Sørg for, at Webex Contact Center miljøet er konfigureret korrekt: Indgangspunkt, Tilknytning af indgangspunkt, Køer osv.

Flowopdeling

Opkald modtages:
- Opkald kommer ind i flowet ved aktiviteten NewPhoneContact .
Indledende hilsen:
- PlayMessage-aktiviteten afspiller en indledende hilsen til opkalderen.
Uddrag aktuel tid:
- Aktiviteten AktuelTid udtrækker den aktuelle tid.
Beregn tid for 24 timer siden:
- Den Goback_By_a_day aktivitet beregner tiden 24 timer før den aktuelle tid.
Trim the ANI:
- Aktiviteten SetVariable trimmer ANI (telefonnummeret på den person, der ringer op) for at fjerne præfikset "+1" ved opslag.
Søg API opkald (GraphQL):
- Aktiviteten SearchAPILastAgent foretager et opkald til Webex Contact Center Search API ved hjælp af GraphQL for at finde den agent, der håndterede det forrige opkald baseret på ANI.
- Den bruger variablerne goback_by_a_day og currentTime til at søge inden for de sidste 24 timer.
- GraphQL-forespørgslen søger efter opgaver, der matcher opkalderens ANI eller trimmet ANI, som ikke er aktive, og udtrækker opgavens ejer-id (agent-id).
Logføring ved fejlfinding:
- DebugLog-aktiviteten logfører HTTP-statuskoden og svarteksten fra Søg API-opkaldet.
- Den Debug_Log aktivitet logfører det udtrukne agent-id.
Tjek API svar:
- Den Condition_kxu aktivitet kontrollerer, om HTTP-statuskoden fra Søg API-opkaldet er 200 (fuldført).
Kontroller, om agent-id'et er udpakket:
- Den Condition_jtn aktivitet kontrollerer, om et agent-id blev udtrukket fra Søg API-svaret.
Send til sidste agent (hvis fundet):
- Hvis der findes et agent-id, afspiller PlayMessage_ee8-aktiviteten en bekræftelsesmeddelelse til opkalderen, der informerer om, at de bliver viderestillet til den samme agent, som de talte med tidligere.
- Den QueueToAgent_xh1 aktivitet sætter opkaldet i kø til agenten med det udtrukne agent-id.
Rute til standardkø (hvis den ikke findes):
- Hvis der ikke findes noget agent-id (enten mislykkedes API-opkaldet, eller der blev ikke fundet noget tidligere opkald inden for 24 timer), sætter aktiviteten QueueToDefault opkaldet i kø til en standardkø.
Afspil ventemusik:
- Den PlayMusic_i73 aktivitet afspiller musik, mens vedkommende venter, mens opkalderen venter i køen.

Variabler

agentId: (STRING) - id'et på den sidste agent, der behandlede opkaldet.
currentTime: (STRING) - Den aktuelle tid i millisekunder siden epoken.
goback_by_a_day: (STRING) - Tiden for 24 timer siden i millisekunder siden epoken.
Svar: (STRING) - HTTP-svaret fra søgningen API.
ANITrim: (STRING) – opkalderens trimmede ANI (telefonnummer).

Flow aktiviteter

Følgende tabel beskriver rækkefølgen af flowaktiviteter, der er involveret i denne flowskabelon.

Flow aktivitet	Beskrivelse
Start (NewPhoneContact)	Starter flowet, når opkaldet modtages.
Handlinger
Afspil besked	Afspiller en besked til opkalderen.
QueueToAgent	Sætter opkaldet i kø til en bestemt agent.
Afspil musik	Afspiller ventemusik.
Kø	Sætter opkaldet i kø til en standardkø.
HTTP	Foretager en HTTP-anmodning til Søg API ved hjælp af GraphQL.
Afspil besked	Afspiller en meddelelse om, at opkalderen bliver distribueret til den sidste agent.
Indstil variabel	AktuelTime: Indstiller en variabel til det aktuelle tidspunkt. Goback_By_a_day: Indstiller en variabel til klokkeslættet for 24 timer siden. DebugLog: Logfører API-svaret til fejlfinding. Debug_Log: Logfører det udtrukne agent-id til fejlfinding. SetVariable_7b4: Trimmer ANI til opslag.
Kår	Condition_jtn:Kontrollerer, om et agent-id er udtrukket. Condition_kxu:Kontrollerer, om HTTP-statuskoden er 200.
Sæt musik på hold (MusicOnHold)	Afspiller ventemusik, mens opkalderen venter i køen.
Loophåndtering (CallLoopCycle og LoopCycle)	Sikrer, at opkald, der foretages for mange gange, omdirigeres til den endelige menu.
Afbrydelse (DisconnectContact)	Afbryder opkaldet efter meddelelser, eller når opkalderen vælger at afslutte interaktionen.

Yderligere ressourcer

Du kan finde flere oplysninger om brug af HTTP-anmodninger med GraphQL og andre aktiviteter i Webex Contact Center i afsnittet HTTP-anmodningsaktivitet .

Se også dokumentationen til Webex Contact Center APIs for at få oplysninger om forespørgslerne Søg API og GraphQL.

AI Agent Autonomous (pakkesporing)

Dette flow bruger en autonom AI-agent til at administrere stemmeinteraktioner, der er relateret til pakkesporing. Flowet giver mulighed for at eskalere til menneskelige agenter, når det er nødvendigt, eller på AI-agentfejl.

Flowet er designet til at håndtere kundeinteraktioner om pakkesporing via en autonom AI-agent. AI-agenten består af en handling til sporing af pakke og en videnbase, der er relateret til generelle forsendelsesforespørgsler. Kunder kan til enhver tid bede om at tale med en menneskelig agent.

Forudsætninger

Hvis du vil bruge dette flow, skal du sørge for, at følgende er konfigureret:

En autonom AI-agent, der er konfigureret med den relevante handling (sammen med opfyldelse) og videndokumenter. Et eksempel på et opfyldelsesflow er tilgængeligt i Webex Connect flowskabeloner.
Entry Point, Queue, Teams og Entry Point Mapping konfigureret på Control Hub-indstillingssiden for Webex Contact Center.
Cisco Tekst-til-tale (TTS) er aktiveret til dynamisk generering af brugerdefinerede meddelelser.
Upload statiske lydfiler, hvis du ikke bruger Cisco's standardlyd.

Opdeling af integration

Opkalder starter kontakt: Opkaldet modtages af Webex Contact Center og dirigeres til den autonome AI-agent.
AI-agentinteraktion: AI-agenten behandler opkalderens anmodning relateret til pakkesporing.
Kø til agent: Hvis eskalering er påkrævet på kundeanmodning eller på grund af AI-agentfejl, placeres opkalderen i en kø til en menneskelig agent.
Afbryd forbindelsen: Interaktionen slutter, når opkalderens anmodning behandles, eller opkalderen viderestilles til en agent.

Aktiviteter, der bruges i flowet

Flow aktivitet	Beskrivelse
Start (ny telefonkontakt)	Denne aktivitet markerer starten på flowet, der udløses af et nyt opkald.
Virtual Agent V2 (VAV2)	Den aktivitet, der er ansvarlig for interaktionen mellem flowet og AI-agenten. Vekselvirkning. Den samme aktivitet bruges til at starte samtalen og sende tilstandshændelser til AI-agenten.
Afspil besked	Leverer systemmeddelelser ved hjælp af Cisco tekst-til-tale. Bruges til at afspille en fejlmeddelelse før eskalering til menneskelig agent i tilfælde af VAV2-aktivitetsfejl.
Kø til agent	Administrerer kølogik for eskalering til menneskelige agenter.
Afspil musik	Sæt musik på hold, der afspilles under køen, når opkalderen venter på agentforbindelse.
Afbryd	Afslutter interaktionen efter fuldført opgave, eller hvis den eskaleres til en menneskelig agent.

Fejlhåndtering

Flowet omfatter fejlhåndteringsstrategier til at håndtere uventede problemer på en elegant måde, hvilket sikrer, at den, der ringer op, informeres og omdirigeres korrekt.

Support til udviklere

Du kan få dybere indsigt i brugen af Webex Contact Center med autonome AI-agenter i relateret dokumentation:

Yderligere ressourcer

Hvis du har brug for support i forbindelse med dette flow, skal du kontakte Webex Contact Center Developer Support-teamet via # Webex Developer Portal.

For yderligere diskussioner, besøg # Webex Contact Center APIs Developer Community.

AI-agentscript (pakkesporing)

Dette flow er designet til at håndtere stemmeinteraktioner, der er relateret til pakkesporing ved hjælp af en scriptet virtuel agent. Dette flow viser den enkleste måde at udføre opfyldelse på for en scriptagent. Derudover demonstrerer flowet, hvordan kunder sættes i kø til forskellige agentkøer baseret på den seneste aktive hensigt og tilpassede rapporter for AI-agenter i Analysator.

Dette flow udnytter en scriptet Webex AI-agent til at interagere med kunder vedrørende pakkesporing. VAV2-aktiviteten (Virtual Agent V2) afsluttes via dens "Handlede" kant, når scriptagenten opretter en brugerdefineret hændelse for at spore pakken. Flowet bruger en pakkesporing API til at opnå dette. Denne API er tilgængelig for udviklere til test og demoer. Outputdataene analyseres i flowet og sendes tilbage til agenten via en tilstandshændelse. Flere oplysninger om konfiguration af klargøring for scriptede agenter til stemme.

Forudsætninger

Hvis du vil bruge dette flow, skal du sørge for, at følgende er konfigureret:

En Webex AI-agent, der er konfigureret til at håndtere forespørgsler om pakkesporing. Denne agent kan importeres, mens der oprettes en ny agent.
Entry Point, Queue, Teams og Entry Point Mapping konfigureret på Control Hub-indstillingssiden for Webex Contact Center.
Sørg for, at Cisco tekst-til-tale (TTS) er aktiveret til generering af dynamiske lydmeddelelser.
Upload statiske lydfiler til brugerdefinerede systemmeddelelser, hvis det er nødvendigt.

Opdeling af integration

Opdeling af integration	Beskrivelse
Opkalder starter kontakt	Opkaldet modtages af Webex Contact Center og dirigeres til den scriptede AI-agent.
Interaktionstilstand logføres ved brug af globale variabler	Flowet angiver den globale variabel CustomAIAgentInteractionOutcome for at logføre tilstanden af kundens interaktion med AI-agenten. Dette opdateres på forskellige tidspunkter og bruges til at oprette brugerdefinerede rapporter ved hjælp af visualizer.
AI-agentinteraktion	AI-agenten behandler kundeinput og svarer baseret på konfigurerede hensigter. Hvis brugeren har til hensigt at spore en pakke og angiver et gyldigt pakkenummer, sendes kontrolelementet tilbage til flowet via en brugerdefineret hændelse.
AI-agentmetadataparsing og -opfyldelse	Kundens pakkenummer udtrækkes fra VAV2-metadataene og bruges i HTTP-aktiviteten.
Betingelser for svar på opfyldelse	Flowet kontrollerer, om pakkeoplysningerne findes eller ej, og indstiller passende svar.
AI-agentinteraktion genoptages*	Afhængigt af opfyldelsessvaret sendes den meddelelse, der skal sendes til kunderne, tilbage til scriptagenten via hændelsesdata under "Tilstandshændelse".
Agentoverdragelse og sagsaktivitet	Bestemmer de næste trin baseret på den tidligere hensigt og styrer flowet til forskellige køer baseret på tidligere hensigt.
Kø til agent	Hvis eskalering er påkrævet, eller i tilfælde af fejl, placeres opkalderen i en kø til en menneskelig agent.
Afbryd	Interaktionen slutter, når opkalderens anmodning behandles, eller opkalderen viderestilles til en agent.

Aktiviteter, der bruges i flowet

Flow aktivitet	Beskrivelse
Start	Starter flowet, når der modtages et nyt opkald.
Angiv variabler for interaktionsresultater	Brug den indstillede variabelaktivitet til at opdatere den globale variabel CustomAIAgentInteractionOutcome for at gemme den seneste tilstand af interaktionen med AI-agenten.
AI-agentinteraktion	Administrerer forespørgsler om pakkesporing ved hjælp af scriptede interaktioner. Den samme aktivitet bruges til at starte samtalen og sende tilstandshændelser til AI-agenten.
Oplysninger om parsepakke	Udtrækker pakkenummeret fra de metadata, der leveres af den virtuelle agent.
HTTP-anmodning om pakkeoplysninger	Sender en anmodning til logistik API om at hente pakkestatus og estimeret levering. Brug ABC123456 som prøvepakkenummer.
Betinget logik	Bestemmer svaret på basis af pakkestatus eller HTTP-statuskoden for API-opkaldet.
Angiv svarvariabler	Konfigurerer svar for at kommunikere, om pakken blev fundet eller leveringsoplysningerne.
Afspil besked	Giver systemfejlmeddelelser ved hjælp af Cisco tekst-til-tale, især i tilfælde af systemfejl.
Sagsbehandling	Styrer flowet baseret på den tidligere hensigt og beslutter sig for distribution til bestemte køer.
Kø til agent	Administrerer kølogik for eskalering til menneskelige agenter.
Afspil musik	Sæt musik på hold, der afspilles under køen, når opkalderen venter på agentforbindelse.
Afbryd	Afslutter interaktionen efter fuldført opgave, eller hvis den eskaleres til en menneskelig agent.

Flowspecifikationer

Variabel	Beskrivelse
`event_name`	Navnet på den hændelse, der er sendt til AI-agenten.
`event_data`	Hændelsesdata, der er sendt til AI-agenten.
`status`	Status for pakken baseret på HTTP-svaret.
`estimeretLevering`	Anslået leveringsdato og -tidspunkt for pakken baseret på HTTP-svaret.
`packageResp`	Svar, der skal sendes tilbage til kunden baseret på HTTP-aktivitetssvar.
`Globalt_Stemmenavn`	Bestemmer den stemme, der bruges til tekst til tale.
`CustomAIAgentInteractionOutcome`	Logfører interaktionstilstanden – afbrudt, håndteret, eskaleret eller fejlbehæftet – baseret på kundens interaktion med AI-agenten.

Fejlhåndtering

Flowet omfatter fejlhåndteringsstrategier til at håndtere uventede problemer på en elegant måde, hvilket sikrer, at den, der ringer op, informeres og omdirigeres korrekt.

Yderligere ressourcer

Du kan få dybere indsigt i brugen af Webex Contact Center med scriptede AI-agenter i relateret dokumentation:

Support til udviklere

Du kan få support i forbindelse med dette flow ved at kontakte Webex Contact Center Developer Support-teamet via # Webex Developer Portal.

For yderligere diskussioner, besøg # Webex Contact Center APIs Developer Community.

AI-agent scriptet (booking af lægebesøg)

Denne skabelon demonstrerer dataflowet mellem Webex Contact Center og Webex AI Agent Studio for en interaktion, der udnytter en scriptagent. Flowet indeholder flere integrationer med eksterne systemer. Disse aktiveres på basis af brugerdefinerede hændelser, der sendes af AI-agenten, og opfyldelsesdataene sendes tilbage til agenten.

Dette flow viser, hvordan data overføres mellem Webex Contact Center og Webex AI Agent Studio ved hjælp af brugerdefinerede hændelser. Dette flow muliggør automatiseret planlægning og administration af lægeaftaler via en scriptet AI-agent. Det integreres med eksterne systemer for at kontrollere tilgængelighed, oprette aftaler, slå eksisterende aftaler op og annullere aftaler. Flowet sikrer problemfri kommunikation mellem opkalderen og AI-agenten med eskaleringsmuligheder til menneskelige agenter, når det er nødvendigt.

Forudsætninger

Hvis du vil bruge dette flow, skal du sørge for, at følgende er konfigureret:

En scriptet AI-agent, der er konfigureret med relevante hensigter til at håndtere aftalereservation og annullering. Dette kan importeres fra skabeloner, mens der oprettes en ny scriptagent i AI Agent Studio-platformen.
Entry Point, Queue, Teams og Entry Point Mapping konfigureret på Control Hub-indstillingssiden for Webex Contact Center.
API'er til grænseflade med det eksterne aftalestyringssystem.
Cisco Tekst-til-tale (TTS) er aktiveret til generering af dynamiske lydmeddelelser.
Upload statiske lydfiler, hvis du ikke bruger Cisco's standardlyd.

Opdeling af integration

Opdeling af integration	Beskrivelse
Opkalder starter kontakt	Opkaldet modtages af Webex Contact Center og dirigeres til AI-agenten.
Interaktion med AI-agent	AI-agenten behandler kundeinput og svarer baseret på konfigurerede hensigter.
Skift af kontrol mellem AI-agent og flow	Styringen af samtalen udveksles mellem AI-agenten og flowet på forskellige trin. AI-agenten overdrager kontrollen til flowet via brugerdefinerede hændelser, flowet udfører passende opfyldelse baseret på hændelsesnavnet og giver kontrollen tilbage til AI-agenten sammen med opfyldelsesdata via tilstandshændelsen i Virtual Agent V2-aktiviteten.
Kø til agent	Hvis eskalering er påkrævet, placeres opkalderen i en kø til en menneskelig agent.
Afbryd	Interaktionen slutter, når opgaven er fuldført, eller opkalderen viderestilles til en agent.

Aktiviteter, der bruges i flowet

Flow aktivitet	Beskrivelse
Start	Denne aktivitet markerer starten på flowet, der udløses af et nyt opkald.
Virtual Agent V2 (VAV2)	Den aktivitet, der er ansvarlig for interaktion med AI-agenter. Den samme aktivitet bruges til at starte samtalen og sende tilstandshændelser til AI-agenten.
Parse	Bruges til at analysere hændelsesdata fra VAV2-aktiviteten.
Sag	Bruges til at kontrollere det hændelsesnavn, der er sendt af VAV2-aktiviteten og forgreningen til relevante HTTP-anmodningsaktiviteter.
HTTP-anmodning	Interagerer med eksterne systemer for at udføre handlinger som kontrol af tilgængelighed, oprettelse, søgning efter eller annullering af aftaler ved hjælp af HTTP-anmodninger baseret på det hændelsesnavn, der er sendt af VAV2-aktiviteten. Aktiviteten analyserer også svaret for HTTP-anmodningen.
Tilstand	Evaluerer resultatet af HTTP-anmodninger og styrer flowet baseret på succes- eller fejlbetingelser.
Indstil variabel	Bruges til at konfigurere variabler som hændelsesnavn og hændelsesdata, som er afgørende for at genaktivere VAV2-aktiviteten med passende tilstandshændelsesparametre.
Afspil besked	Leverer systemmeddelelser ved hjælp af Cisco tekst-til-tale. Bruges til at afspille en fejlmeddelelse før eskalering til menneskelig agent i tilfælde af VAV2-aktivitetsfejl.
Kø til agent	Administrerer kølogik for eskalering til menneskelige agenter.
Afspil musik	Sæt musik på hold, der afspilles under køen, når opkalderen venter på agentforbindelse.
Afbryd kontakt	Afslutter interaktionen efter fuldført opgave, eller hvis den eskaleres til en menneskelig agent.

Flowspecifikationer

Det flow JSON, der bruges i dette eksempel, indeholder variabler og aktiviteter, der er essentielle for interaktionshåndtering, fejlbehandling og kommunikation mellem Webex Contact Center og DialogFlow. De vigtigste variabler, der anvendes, omfatter:

Variabel	Beskrivelse
`event_name`	Navnet på den hændelse, der er sendt til AI-agenten.
`event_data`	Hændelsesdata, der er sendt til AI-agenten.
`event_data_string`	Strengversion af event_data, da VAV2-aktiviteten kun accepterer streng.
`http_input`	Anmod om brødtekst for HTTP-aktiviteten baseret på VAV2-metadata.
`Globalt_Stemmenavn`	Bestemmer den stemme, der bruges til tekst til tale.

Fejlhåndtering

Flowet omfatter fejlhåndteringsstrategier til at håndtere uventede problemer på en elegant måde, hvilket sikrer, at den, der ringer op, informeres og omdirigeres korrekt.

Yderligere ressourcer

Hvis du vil have dybere indsigt i, hvordan du konfigurerer dine AI-agenter på Webex AI Agent Studio og bruger dem med Webex Contact Center, skal du se administrationsvejledningen Webex AI Agent Studio.

Support til udviklere

For enhver support vedrørende denne integration skal du åbne en billet med Webex Contact Center Developer Support-teamet via # Webex Developer Portal.
For yderligere diskussioner, besøg # Webex Contact Center APIs Developer Community.

Brug underflowskabeloner

Underflowskabeloner fungerer på samme måde som flowskabeloner. Disse skabeloner strømliner oprettelsen af underflow, der kan integreres i flere flows, hvilket reducerer redundans og udviklingstid.

Hvis du vil oprette underflow ved hjælp af underflowskabeloner, skal du vælge den relevante skabelon, redigere den, så den passer til dine behov, validere, publicere og inkorporere den i dine arbejdsprocesser. Du kan finde flere oplysninger i Oprette flows fra flowskabeloner.

Indsaml tilbagekaldsoplysninger

Brug denne skabelon til at oprette et underflow for indsamling af tilbagekaldsoplysninger, der gør det muligt for opkaldere at blive i køen eller anmode om tilbagekald for at få vist fleksible servicemuligheder.

Dette underflow indeholder en menu, der gør det muligt for opkaldere at vælge et tilbagekald eller forblive i køen. Hvis tilbagekaldsfunktionen er valgt, indsamler den de nødvendige oplysninger til et tilbagekald, enten ved hjælp af opkalderens aktuelle nummer eller et alternativt nummer. Du kan ændre underflowet for at sikre en problemfri opkaldsoplevelse ved at håndtere fejl eller ukendte betingelser, f.eks. timeout og ugyldige input.

Dette underflow bruger Cisco tekst-til-tale (TTS) til alle lydmeddelelser. For musik bruger den som standard den indbyggede fil til ventemusik, defaultmusic_on_hold.wav.

Forudsætninger

Sørg for, at følgende krav er opfyldt i Webex Contact Center-administrationsportalen, før du implementerer dette underflow:

Opret indgangspunkter, køer, teams, indgangspunkttilknytninger og andre organisationsspecifikke konfigurationsaktiviteter som connectorer, udgående ANI og meget mere.
Upload statiske lydfiler, hvis der bruges brugerdefinerede lydbeskeder i stedet for Cisco tekst-til-tale (TTS).
Sørg for, at tilbagekaldsvariablerne (f.eks.: callbackNumber, callbackNumberEntered, stayInQueue) er knyttet korrekt til dit system for at registrere de relevante data.

Du kan finde detaljerede trin under Webex Contact Center opsætnings- og administrationsvejledning.

Indgange til underflow

callbackNumber - STRING: Det nummer, der skal bruges til tilbagekaldet (enten det, som opkalderen ringer fra, eller et nyt nummer).
stayInQueue - BOOLEAN: Angiver, om opkalderen valgte at forblive i køen (Sand) eller anmode om tilbagekald (Falsk).

Udgange fra underflow

callbackNumberEntered - STRING: Det nummer, som opkalderen indtastede for tilbagekaldet, hvis vedkommende valgte at angive et alternativt nummer.
stayInQueue - BOOLEAN: Om opkalderen valgte at blive i køen eller modtage et tilbagekald.

Opdeling efter underflow

Følgende tabel beskriver de forskellige underflowelementer, der er involveret i opkaldsprocessen, og beskriver de handlinger og svar, der forekommer i hvert trin.

Delflowelement	Beskrivelse
Start underflow	Opkaldet kommer ind i underflowet.
Fravalgsmenu	Den, der ringer op, får mulighed for enten at blive i køen eller modtage et tilbagekald. Tryk på 1 for tilbagekald. Tryk på 2 for at blive i køen.
Menuen Nummer	Hvis den, der ringer op, vælger at modtage et tilbagekald, får vedkommende mulighed for at: Tryk på 1 for at bruge det nummer, de ringer fra. Tryk på 2 for at indtaste et nyt tilbagekaldsnummer.
Saml cifre	Hvis den, der ringer op, vælger at indtaste et nyt tilbagekaldsnummer, bliver vedkommende bedt om at indtaste sit 10-cifrede nummer efterfulgt af pundtasten (#).
Angiv variabel	Det indsamlede tilbagekaldsnummer lagres i variablen callbackNumberEntered (CallbackNumberEntered ).
Afslut underflow	Underflowet afsluttes, når tilbagekaldsoplysningerne er indsamlet eller eventuelle fejl er håndteret.

Understrømsaktiviteter

Følgende tabel beskriver rækkefølgen af underflowaktiviteter til indsamling af tilbagekaldsoplysninger.

Underflow-aktivitet	Beskrivelse
Start underflow	Underflowet begynder, når det aktiveres.
Fravalgsmenu	Dette giver den, der ringer op, mulighed for enten at blive i køen eller modtage et tilbagekald. Dette bruger TTS til at bede opkalderen om at trykke på 1 for et tilbagekald eller 2 for at blive i køen.
Menuen Nummer	Hvis den, der ringer op, vælger et tilbagekald, bliver vedkommende bedt om enten at bruge sit nuværende nummer eller indtaste et nyt.
Saml cifre	Hvis opkalderen vælger at indtaste et nyt nummer, indsamler denne aktivitet deres 10-cifrede nummer efterfulgt af pundtegnet (#).
Angiv variabel	Det indsamlede nummer gemmes i variablen callbackNumberEntered til videre brug.
Afslut underflow	Flowet afsluttes efter håndtering af opkalderens valg og indsamling af de nødvendige oplysninger.

Yderligere ressourcer

Du kan finde flere oplysninger om konfiguration af underflow i Webex Contact Center opsætnings- og administrationsvejledning.

Fejlhåndtering

Brug skabelonen til fejlhåndteringsunderflow i Webex Contact Center til at administrere fejl som problemer med køhåndtering eller API anmodningsfejl. Det kan knyttes til specifikke aktiviteter eller konfigureres som en global fejlbehandler, hvilket sikrer, at systemet fortsætter med at fungere problemfrit og giver brugerne feedback om eventuelle problemer.

Forudsætninger

Sørg for, at følgende krav er opfyldt i Webex Contact Center-administrationsportalen, før du implementerer dette underflow:

Sørg for, at Cisco tekst-til-tale (TTS) er aktiveret, så kontaktcenteret kan bruge tekst-til-tale til fejlmeddelelser.
Tilknyt variablen errorMessage til dynamisk håndtering af de relevante fejlmeddelelser i dit workflow.

Du kan finde detaljerede trin under Webex Contact Center opsætnings- og administrationsvejledning.

Indgange til underflow

errorMessage - STRING: Fejlmeddelelsen til dynamisk afspilning og angiver det problem, som opkalderen er stødt på.

Udgange fra underflow

ITR: Dette underflow producerer ikke output, da det bruges til at håndtere fejl og give feedback til opkalderen.

Opdeling efter underflow

Følgende tabel beskriver de forskellige underflowelementer, der er involveret i opkaldsprocessen, og beskriver de handlinger og svar, der forekommer i hvert trin.

Delflowelement	Beskrivelse
Start underflow	Underflowet udløses, når der opstår en fejl.
Afspille fejlmeddelelse	Systemet afspiller en dynamisk fejlmeddelelse, der er defineret af variablen errorMessage, ved hjælp af Cisco Cloud TTS. Beskeden kunne f.eks. være: Vi oplever tekniske problemer. Prøv igen senere.
Afslut underflow (Normal slutning)	Hvis fejlen håndteres korrekt, afsluttes underflowet yndefuldt.
Afslut underflow (Fejl slut)	Hvis der opstår yderligere problemer (f.eks. hvis fejlmeddelelsen ikke afspilles), afsluttes underflowet i en eskaleringstilstand for at indikere en kritisk fejl.

Understrømsaktiviteter

Følgende tabel beskriver rækkefølgen af underflowaktiviteter til håndtering af fejl.

Underflow-aktivitet	Beskrivelse
Start underflow	Underflowet starter, når der opstår en fejl, og starter fejlhåndteringssekvensen.
Afspille fejlmeddelelse	Afspiller fejlmeddelelsen for opkalderen ved hjælp af Cisco Cloud TTS. Meddelelsens indhold defineres dynamisk af variablen errorMessage.
Afslut underflow (Normal slutning)	Afslutter underflowet, hvis fejlen løses uden yderligere problemer.
Afslut underflow (Fejl slut)	Afslutter underflowet med en eskalering, hvis der opstår yderligere fejl under fejlhåndteringsprocessen.

Yderligere ressourcer

Du kan finde flere oplysninger om konfiguration af underflow i Webex Contact Center opsætnings- og administrationsvejledning.

Dyk i HTTP-data

Brug denne underflowskabelon til at hente kundekontooplysninger via en HTTP-anmodning. Den understøtter bekræftelse af konto-id, manuel indtastning, hvis anmodningen mislykkes, og håndterer timeouts, ugyldige input og kritiske fejl – ideel til automatiserede kundekontoopslag i kontaktcentre.

Dette underflow giver en dynamisk oplevelse, hvor kundekontooplysninger hentes ved hjælp af en HTTP-anmodning. Hvis opslaget lykkes, bliver kunden bedt om at bekræfte konto-id'et. Hvis det mislykkes, eller den, der ringer op, foretrækker det, kan vedkommende indtaste sit kontonummer manuelt. Flowet håndterer fejl som ugyldige input, timeouts og kritiske fejl med passende prompter.

Dette underflow bruger Cisco tekst-til-tale (TTS) til alle lydmeddelelser.

Forudsætninger

Sørg for, at følgende krav er opfyldt i Webex Contact Center-administrationsportalen, før du implementerer dette underflow:

Opret indgangspunkter, køer, connectorer, teams, indgangspunktstilknytninger og andre organisationsspecifikke konfigurationsaktiviteter.
Upload statiske lydfiler, hvis der bruges brugerdefinerede lydbeskeder i stedet for Cisco tekst-til-tale (TTS).
Sørg for, at URL-adressen og parametrene for HTTP-anmodningen er angivet korrekt i forhold til organisationens behov.

Du kan finde detaljerede trin under Webex Contact Center opsætnings- og administrationsvejledning.

Indgange til underflow

errorMessage - STRING: En meddelelse, der afspilles i tilfælde af en fejl under underflowet.

Udgange fra underflow

outputVariable - STRING: Gemmer det bekræftede eller manuelt indtastede kontonummer.

Opdeling efter underflow

Følgende tabel beskriver de forskellige underflowelementer, der er involveret i opkaldsprocessen, og beskriver de handlinger og svar, der forekommer i hvert trin.

Delflowelement	Beskrivelse
Start underflow (Initialisering)	Underflowet starter processen med at hente kundedata.
Vent venligst (Komfortmeddelelse)	Den, der ringer op, får besked om, at systemet henter vedkommendes oplysninger ved hjælp af en TTS-prompt: Vent, mens vi slår dine oplysninger op.
HTTP-anmodning (Hent kundeoplysninger)	Systemet sender en HTTP GET-anmodning for at hente kundeoplysninger fra et angivet API slutpunkt. Hvis det lykkes, indeholder svaret kunde-id'et.
Tjek HTTP-status (Evaluer svar)	HTTP-svaret evalueres ud fra statuskoden. Hvis anmodningen lykkedes, går processen videre til næste trin.
Menuen Bekræftelse (Anmod om bekræftelse eller manuel indtastning)	Den, der ringer op, bliver bedt om at bekræfte det hentede konto-id eller manuelt angive sit kontonummer, hvis det er forkert.
Angiv variabel (butikskonto-id)	Hvis den, der ringer op, bekræfter konto-id'et, gemmes værdien i outputVariable.
Saml cifre (Manuel kontoindtastning)	Hvis anmodningen mislykkes, eller den, der ringer op, vælger at indtaste sit kontonummer igen, bliver vedkommende bedt om at indtaste et 6-cifret kontonummer efterfulgt af pundnøglen (#).
Fejlhåndtering (Stillthere, ugyldig, kritisk)	Underflowet håndterer timeouts, ugyldige input og kritiske fejl med respektive prompter: StillThere: Spørger,Er du der stadig?, i tilfælde af en timeout. Ugyldig: Giver den, der ringer op, besked om ugyldigt input og beder vedkommende om at prøve igen. Fejl: En kritisk fejlmeddelelse, der informerer om, at noget gik galt.
Afslut underflow (Konklusion)	Underflowet afsluttes enten, når kontonummeret bekræftes, eller der er håndteret en fejl.

Understrømsaktiviteter

Følgende tabel beskriver rækkefølgen af underflowaktiviteter for denne skabelon.

Underflow-aktivitet	Beskrivelse
Start underflow	Underflowet begynder, når det aktiveres.
Vent venligst	Afspiller en meddelelse ved hjælp af TTS, hvor opkalderen bliver bedt om at vente, mens oplysningerne hentes.
HTTP-anmodning	Sender en HTTP GET-anmodning om at hente kundens kontooplysninger.
Tjek HTTP-status	Evaluerer HTTP-svaret for at afgøre, om anmodningen lykkedes.
Menuen Bekræftelse	Beder opkalderen om at bekræfte det hentede konto-id eller indtaste det igen, hvis det er forkert.
Angiv variabel	Gemmer det bekræftede eller manuelt indtastede kontonummer.
Saml cifre	Indsamler et 6-cifret kontonummer fra opkalderen, hvis HTTP-anmodningen mislykkes, eller de vælger at indtaste et nyt kontonummer.
Fejlhåndtering	Flere prompter håndterer timeouts, ugyldige input og kritiske fejl under underflowet.
Afslut underflow	Flowet afsluttes, når kontonummeret er bekræftet, eller der opstår en fejl.

Behandling i kø

Brug denne underflowskabelon til at automatisere købehandling i Webex Contact Center, så opkalderne holdes engagerede i musik og meddelelser.

Dette underflow afspiller kømusik efterfulgt af en meddelelse og gentager sekvensen op til et bestemt antal gange (standard er tre). Det sikrer jævn køhåndtering og en engagerende opkaldsoplevelse. Du kan tilpasse variabler som musikvalg, meddelelsesindhold og loopantal.

Dette underflow bruger Cisco tekst-til-tale (TTS) til alle lydmeddelelser. For musik bruger den som standard den indbyggede fil (defaultmusic_on_hold.wav) til ventemusik.

Forudsætninger

Sørg for, at følgende krav er opfyldt i Webex Contact Center-administrationsportalen, før du implementerer dette underflow:

Opret indgangspunkter, køer, connectorer, teams, indgangspunktstilknytninger og andre organisationsspecifikke konfigurationsaktiviteter.
Sørg for korrekt købehandlingslogik og fejlhåndteringskonfigurationer.
Upload statiske lydfiler, hvis der bruges brugerdefinerede lydbeskeder eller musikfiler i stedet for Cisco tekst-til-tale (TTS).

Du kan finde detaljerede trin under Webex Contact Center opsætnings- og administrationsvejledning.

Indgange til underflow

queueMessage - STRING: Den meddelelse, der skal afspilles mellem musiknumre (standard: Please wait).
queueMusic1 - STRING: Den første musikfil, der afspilles, mens opkalderen venter (standard: defaultmusic_on_hold.wav).
queueMusic2 - STRING: Den anden musikfil, der skal afspilles mellem meddelelser (default: defaultmusic_on_hold.wav).
Tæller - INTEGER: En tæller til at spore antallet af sløjfer (standard: 0).
musicDuration - INTEGER: Den varighed, som hvert musiknummer afspilles i (standard: 10 sekunder).

Udgange fra underflow

Ingen

Opdeling efter underflow

Følgende tabel beskriver de forskellige underflowelementer, der er involveret i opkaldsprocessen, og beskriver de handlinger og svar, der forekommer i hvert trin.

Delflowelement	Beskrivelse
Start underflow	Underflowet begynder.
Tilstandskontrol	Underflowet kontrollerer, om tælleren er mindre end 2. Hvis det er sandt, fortsætter flowet til musikken og meddelelsessekvensen. Hvis det er falsk, afsluttes underflowet.
Afspil musik 1	Den første musikfil (queueMusic1) afspilles i den varighed, der er defineret af musicDuration.
Afspil besked	Efter den første musikfil afspilles en meddelelse ved hjælp af Cisco TTS med indholdet defineret af queueMessage.
Afspil musik 2	Efter meddelelsen afspilles den anden musikfil (queueMusic2) i den definerede varighed.
Increment tæller	Tællervariablen øges med 1, når den anden musikfil er afspillet.
Kontroller betingelsen igen	Når tælleren er øget, kontrollerer flowet igen, om tælleren stadig er mindre end 2. Hvis det er sandt, gentages løkken; Ellers afsluttes underflowet.
Afslut underflow	Når tælleren når 2, slutter understrømmen.

Underflow-aktivitet

Følgende tabel beskriver rækkefølgen af underflowaktiviteter.

Underflow-aktivitet	Beskrivelse
Start underflow	Initialiserer underflowprocessen.
Tilstandskontrol	En betingelse kontrolleres for at sikre, at tælleren er mindre end 2, så løkken kan fortsætte.
Afspil musik 1	Afspiller den første musikfil i den varighed, der er angivet af musicDuration.
Afspil besked	Afspiller en meddelelse ved hjælp af Cisco TTS med indhold leveret af queueMessage.
Afspil musik 2	Afspiller den anden musikfil i den varighed, der er angivet af musicDuration.
Increment tæller	Øger tællervariablen med 1 for at styre løkken.
Afslut underflow	Afslutter underflowet, når tælleren når den foruddefinerede grænse.

Oprette og administrere flows

Oprette et flow

Du kan oprette og administrere flows ved hjælp af routingressourcemodulet. Når du designer et flow, må en konsulentinteraktion ikke indeholde et høflighedstilbagekald, feedback fra spørgeundersøgelsen efter opkald eller blind overførselsaktivitet.

Når du opretter et flow, kan du opleve ventetid i flowdesigneren, hvis antallet af noder overstiger 100. I sådanne tilfælde anbefaler vi, at du bruger funktionerne Flowsammenkædning og Dynamiske variabler til at opdele et stort flow i mindre flow, der er let at håndtere. Du kan finde flere oplysninger i Sammenkæde flere flows (flowsammenkædning) og Køkontakt.

1	Log på Control Hub.
2	Gå til Kontaktcenter > Kundeoplevelse > Flows. Siden Flows vises.
3	På siden Flows skal du klikke på Administrer flows. Vælg Opret flows på rullelisten. Guiden Opret et nyt flow vises med mulighed for at vælge mellem Flow eller Underflow.
4	Klik på Flow. Klik på Underflow for at oprette et underflow. Processen med at oprette et underflow svarer til processen med at oprette et flow.
5	Vælg den ønskede indstilling til oprettelse af flowet: Start på en frisk – Brug denne indstilling til at oprette et nyt flow fra starten. Flowskabeloner – Brug denne indstilling til at oprette et flow ud fra flowskabeloner. Du kan finde flere oplysninger i Oprette flows fra flowskabeloner. Importér – Brug denne indstilling til at importere flows fra et lokalt lager. Du kan finde flere oplysninger i Importere et flow.
6	Klik på Start frisk.
7	Angiv et entydigt navn i feltet Flownavn . Flownavnet må ikke indeholde mellemrum. Det eneste tilladte specialtegn er _ (understregning). Den tilladte længde er 80 tegn. For eksempel NewContact_01.
8	Klik på Opret flow. Vinduet Flowdesigner vises.
9	Angiv beskrivelsen af flowet i sektionen Generelle indstillinger . Du kan ikke ændre beskrivelsen senere.
10	(Valgfrit) Konfigurer følgende indstillinger i afsnittet Diagramindstillinger . Buede links – aktiver eller deaktiver for at skifte mellem buede links og retvinklede links for hvert flow. Du kan aktivere buede links for at forbedre visningen af forbindelsen mellem aktiviteter. I komplekse flow giver buede links bedre læsbarhed sammenlignet med lige linjer, der har tendens til at overlappe hinanden. Linkfarve – vælg farven på rullelisten for at angive linkene. Farve på fejlsti – vælg farven på rullelisten for at angive fejlstierne. Valgfarve – Vælg farven på rullelisten for at angive det valgte link og de tilsluttede aktiviteter. Tykkelse – Angiv værdien for at øge eller mindske tykkelsen af linket og de forbundne aktiviteter. Tykkelsen måles i pixel, og standardværdien er 1 pixel. Den maksimale tykkelse, der understøttes, er 3 pixels.
11	Udfør følgende opgaver for at oprette flowet: Konfigurer Forstå aktiviteter og hændelser Aktiver eller deaktiver automatisk lagring Kopier og indsæt aktiviteter Validere et flow Udgive et flow

Oprette flows fra flowskabeloner

Flowskabeloner giver dig standardflow til almindelige use cases. Sådan opretter du flows ud fra flowskabeloner:

1	Log på Control Hub.
2	Gå til Services > Contact Center.
3	I navigationsruden i kontaktcentret skal du klikke på Kundeoplevelse > flows.
4	Klik på Administrer flow på siden Flows , og klik på rullelisten Opret flows . Guiden Opret et nyt flow vises med mulighed for at vælge mellem Flow eller Underflow.
5	Klik på Flow. Hvis du vil oprette et underflow, skal du klikke på Underflow. Processen med at oprette et underflow svarer til processen med at oprette et flow.
6	Fra Vælg en metode skal du klikke på Flowskabeloner.
7	Vælg din skabelon på den tilgængelige liste over skabeloner. Klik på Næste. Klik på Vis detaljer for at se et detaljeret eksempel på skabelonen. Se afsnittet Vis detaljer om flowskabelon for at få flere oplysninger.
8	Angiv et entydigt navn på flowet i feltet Flownavn . Overhold navngivningskonventionerne.
9	Klik på Næste. Du har oprettet et nyt flow fra en flowskabelon. Du kan finde flere oplysninger om flowene, og hvis flow kræver yderligere konfiguration før test, ved at bruge de links, der er tilgængelige i listen over flowskabeloner. Se Få vist detaljer om flowskabelon.

Hvad der skal ske nu

Tilpas aktiviteter og begivenheder i flowet efter dine krav. Valider og publicer flowet.

Få vist detaljer om flowskabelon

Sådan får du vist flere oplysninger om en bestemt skabelon:

Vælg den ønskede skabelon på siden med skabelonsamlinger.

Klik på Vis detaljer. Siden med skabelondetaljer vises.

Toppanelet viser et eksempel på den valgte skabelon. Klik på ikonet for fuld skærm for at åbne skabelonen i fuld skærm. Vælg bestemte sektioner i skabelonen, og zoom ind og ud. Hvis det er nødvendigt, kan du skifte mellem hovedflowet og hændelsesflowet.
Den nederste rude indeholder følgende afsnit, der indeholder detaljerede oplysninger om den valgte flowskabelon:
- Beskrivelse – kort beskrivelse af og formålet med skabelonen.
- Detaljer – Nøglefunktioner i skabelonen.
- Forudsætninger – trin, du skal konfigurere, for at flowskabelonen fungerer som forventet.
- Flowopdeling – Oplysninger om, hvordan flowet starter, hvad der sker i flowet, og hvordan flowet slutter.
- Anvendte aktiviteter – Viser de forskellige aktiviteter, der bruges i den specifikke skabelon.
- Yderligere oplysninger – Yderligere oplysninger om flowskabelonen.

Hvad der skal ske nu

Klik på Vælg skabelon for at fortsætte med den valgte skabelon.

Indstillinger i genvejsmenu

Brug kontekstmenuen til yderligere handlinger. Hvis du vil åbne genvejsmenuen fra siden Flows , skal du vælge flowet og åbne flowet i modulet Flowdesigner. Hold markøren over flownavnet. Der vises en menu med følgende valgmuligheder:

Rediger navn – bruges til at omdøbe flowet.
Eksportér – bruges til at eksportere flowet.
Importér – Bruges til at importere flowet.
Slet – Bruges til at slette flowet.
Vis versionshistorik – Bruges til at få vist versionsdetaljer for flowet.

Rediger flowvariabler

Du kan ikke redigere en variabel, når den er i brug. Når du har oprettet variabeltypen, kan du ikke redigere variabeltypen.

1	Log på Control Hub.
2	Gå til Kontaktcenter > Kundeoplevelse > Flows. Siden Flows vises.
3	Klik på ikonet Gå til flowdesigner ud for det flow, du vil redigere. Flowet åbnes i vinduet Flowdesigner.
4	Klik på et variabeltag i ruden Globale egenskaber . Et pop op-vindue viser en oversigt over variabeloplysningerne.
5	Klik på Rediger i øverste højre hjørne af pop op-vinduet.
6	Vælg den ubrugte variabel i flowet.
7	Foretag de nødvendige ændringer i variabelnavnet, beskrivelsen, værdien og variabelkonfigurationerne.

Rediger et flow

Brug Rediger -knappen til at redigere et flow. Når det er aktiveret, kan andre flowudviklere ikke redigere flowet samtidigt. Som standard åbnes et flow i skrivebeskyttet tilstand.

Du kan markere variabler, der indeholder følsomme oplysninger, som sikre. Når du åbner et eksisterende flow, der indeholder flowvariabler, får du en prompt om at gennemgå og markere disse variabler som sikre. For mere information om sikre variabler, se Sikre variabler.

Log på Control Hub.

Gå til Kontaktcenter > Kundeoplevelse > Flows.

Siden Flows vises og viser en liste over flows med følgende felter:

Feltnavn	Beskrivelse
Flownavn	Navnet på flowet som konfigureret i Flow Designer-applikationen. Flownavnet skal være unikt.
Beskrivelse	Beskrivelsen af flowet som konfigureret i Flow Designer-applikationen.
Status	Angiver, om flowet er publiceret eller stadig er i kladdefasen.
Sidst ændret	Dato og klokkeslæt for sidst ændrede flow.

Klik på ikonet Gå til Flow Designer ud for det flow, du vil redigere. Flowet åbnes i Flow Designer-vinduet.

Hvis det valgte flow har flowvariabler, bliver du bedt om at markere variablerne som sikre.

Du kan kun foretage ændringer i flowet, hvis til/fra-knappen Rediger til er aktiveret. Hvis knappen Rediger til er slået fra, vises flowet i skrivebeskyttet tilstand.

Klik på Gå > Vælg sikre variabler for at åbne dialogboksen Rediger sikre variabler .

Du kan klikke på Spring over for nu for at fortsætte med at redigere det valgte flow uden at markere de sikre variabler. Denne dialogboks vises næste gang du redigerer flowet.

Markér afkrydsningsfeltet Vis ikke denne meddelelse igen for permanent at springe udvælgelsesprocessen for det valgte flow over.

Denne funktion understøttes ikke i øjeblikket.

Markér afkrydsningsfelterne ud for de variabler, der indeholder følsomme oplysninger, og klik på Gem.

Flow Designer-vinduet viser de valgte variabler med et låseikon ud for variabelnavnene.

Det valgte flow åbnes i skrivebeskyttet tilstand.

Aktiver Rediger -knappen for at ændre flowet.

Rediger kladdeflowet efter behov.

Når du ændrer et flow, må en konsultationsinteraktion ikke indeholde et høflighedsopkald, feedback på undersøgelse efter opkaldet eller en blind omstillingsaktivitet.

Klik på Gem for at gemme flowet, hvis du deaktiverer knappen Automatisk lagring .

Søg efter enheder i et flow

Brug søgefunktionen til at søge efter enheder i et flow og hurtigt få adgang til deres placeringer. For mere omfattende og komplekse flows, brug denne søgefunktion for at undgå manuel indsats med at finde de ønskede enheder.

Du kan søge efter følgende enheder i flowet ved hjælp af denne søgefunktion:

Aktivitetsnavne, beskrivelser og input
Variabelnavne
Udtryk fra småsten
Flowegenskaber

Du kan finde og erstatte fritekst i felter som tekstinput, beskrivelser, pebble-udtryk osv.

1	Log på Control Hub.
2	Gå til Kontaktcenter > Kundeoplevelse > Flows. Siden Flows vises.
3	Klik på ikonet Gå til Flow Designer ud for det flow, du vil redigere. Flowet åbnes i Flow Designer vinduet.
4	I søgefeltet, der vises i øverste højre hjørne, skal du indtaste nøgleordet (aktivitetsnavn, variabelnavn eller streng) og trykke på Enter. Alternativt kan du aktivere søgefeltet ved at bruge tastaturgenvejene: Cmd + K (til macOS) og Ctrl + k (til Windows). Søgeresultaterne vises i et separat søgepanel i venstre side af skærmen.
5	(Valgfrit) Vælg en eller flere enhedstyper fra rullelisten for at filtrere søgeresultaterne.
6	For at finde og erstatte en tekst skal du gøre følgende: Indtast ordet i feltet Erstat for at erstatte det valgte nøgleord. Du kan enten vælge de individuelle søgeresultater og erstatte dem med det angivne søgeord eller klikke på Erstat alle () ikon for at erstatte alle forekomster på tværs af flowet.

Anvend versionsetiketter på et flow

Vi anbefaler at tilføje versionsetiketter for at opbygge en livscyklus for flowet gennem forskellige faser, f.eks. udvikling, test og live. I stedet for at anvende ændringer direkte på flowet, kan du publicere flowet gennem faser, før du implementerer flowet i produktionen. Denne funktion hjælper dig med at undgå overskrivning af dit aktuelle flow i produktionen.

Når du publicerer et flow, skal du knytte en versionsetiket, f.eks. 'Live', 'Test' eller 'Dev', til den nye flowversion ud over flownavnet. Dette giver mulighed for at knytte forskellige versioner af det samme flow til forskellige indgangspunkter eller GoTo-aktiviteter. Seneste er standardversionsbetegnelsen, som du ikke kan fjerne fra en flowversion. Du kan anvende enhver anden versionsetiket sammen med den seneste.

Derudover kan du tilknytte flere versioner af det samme flow til et indgangspunkt. Under konfiguration af et indgangspunkt kan du vælge et flow sammen med en af dets tilhørende versionsbetegnelser.

Du kan også ændre flowlogikken dynamisk ved at tilgå versionsetiketter i flowet ved hjælp af NyTelefonKontakt variabel (se Start flow for detaljer). De NewPhoneContact.FlowVersionLabel Variablen viser den flowversions etiket, der aktuelt udføres: om den er 'Udvikler', 'Test', 'Live' eller 'Seneste'. Anvendelse af en flowversionsetiket muliggør oprettelse af brugerdefineret logik, der er skræddersyet til flowets specifikke versionsetiketter.

Når du åbner flowet i redigeringstilstand, ser du kladdeversionen fra den senest publicerede flowversion. Når du udgiver denne kladdeversion, tilknyttes den seneste versionsetiket til den. På et givet tidspunkt er det kun ét flow, der har den seneste versionsetiket tilknyttet. Dette svarer til den senest udgivne version af flowet.

Før du begynder

Du skal udgive flowet mindst én gang.

1	Log på Control Hub.
2	Gå til Kontaktcenter > Kundeoplevelse > Strømme. De Strømme siden vises.
3	Klik på Gå til Flow Designer ikonet ved siden af det flow, du vil redigere. Flowet åbnes i Flow Designer-vinduet.
4	Rediger flowet.
5	Klik Spare for at gemme flowet, hvis du deaktiverer Automatisk gemning til/fra-knap.
6	TURN på Validering til/fra-knap for at aktivere publicering.
7	Klik Offentliggøre.
8	(Valgfrit) I dialogboksen Publicer flow skal du angive en note om versionen eller eventuelle oplysninger, du vil dele med andre flowudviklere.
9	Som standard er Seneste valgt som den versionsetiket, der angiver den nyeste version af flowet. Du kan anvende flere versionsmærkater på en flowversion, f.eks. live, dev eller test, på rullelisten Tilføj versionsmærkat . Hvis en bestemt versionsetiket er knyttet til et indgangspunkt, vises der en meddelelse ud for den pågældende versionsetiket på rullelisten, hvor der står, at etiketten er knyttet til et indgangspunkt.
10	Klik på Udgiv. Når du har valgt en eller flere relevante versionsetiketter og publiceret, skal du bruge denne version af flowet, når du tildeler til et indgangspunkt.
11	(Valgfrit) Klik på timerikonet ud for versionsnummeret for at få vist versionshistorikken for flowet. Modalen Versionshistorik vises, der viser følgende oplysninger for aktive versioner og andre versioner af flowet: Udgivelsestid Versionsnummer Versionsetiket (hvis anvendt) Sidst redigeret af Udgiv note Brug en af følgende nøgleordssøgeattributter til at filtrere tabellen: Versionsnummer Etiketter til versioner Udgivet af Udgiv note Dato for offentliggørelse Klik på ikonet Vis for en række for at få vist det flow, der er publiceret i den valgte version.
12	(Valgfrit) Klik på ikonet Vis for en række for at få vist det flow, der er publiceret i den valgte version. Hvis du vælger at redigere, når du får vist en ældre flowversion, overskrives den aktuelle kladde med den specifikke flowversion.

Når du har anvendt den relevante versionsetiket på et flow, kan du vælge den pågældende flowversion, når du opretter en kø.

Aktiver eller deaktiver automatisk lagring

1	Log på Control Hub.
2	Gå til Kontaktcenter > Kundeoplevelse > Flows. Siden Flows vises.
3	Du kan oprette et flow ved at klikke på Ny.
4	Hvis du vil redigere et eksisterende flow, skal du klikke på ikonet Gå til Flow Designer ud for det flow, du vil redigere. Flowet åbnes i vinduet Flow Designer .
5	For at aktivere indstillingen for automatisk lagring skal du indstille knappen Automatisk lagring til TIL.
6	Sådan deaktiverer du indstillingen for automatisk lagring: Indstil Autosave-knappen til FRA. En meddelelse beder dig om at bekræfte din handling. Klik på Deaktiver automatisk lagring. Når du har deaktiveret indstillingen for automatisk lagring, skal du gemme dine ændringer manuelt. Ellers mister du de ændringer, der er foretaget i flowet.

Kopier og indsæt aktiviteter

Kopiér og indsæt en aktivitet eller en gruppe af aktiviteter i det samme flow, så du ikke behøver at konfigurere aktiviteter fra bunden. Til dette formål kan du vælge en enkelt aktivitet eller en gruppe af aktiviteter på en gang og genbruge dem i det samme flow. Når du kopierer aktiviteter, opretter systemet dubletter af disse aktiviteter og kopierer alle konfigurerede indstillinger og links.

1	Log på Control Hub.
2	Gå til Kontaktcenter > Kundeoplevelse > Flows. Siden Flows vises.
3	Hvis du vil oprette et flow, skal du klikke på Administrer flows > Opret flows.
4	Hvis du vil redigere et eksisterende flow, skal du klikke på ikonet Gå til flowdesigner ud for flowet for at åbne flowet.
5	Benyt en af følgende fremgangsmåder: Hvis du vil kopiere og duplikere en enkelt aktivitet, skal du vælge den aktivitet, du vil kopiere, og klikke på kopiikonet (). Hvis du vil kopiere og duplikere flere aktiviteter, skal du trykke på Skift og vælge aktiviteterne for at gruppere dem og klikke på kopiikonet (). Du kan også trykke på CTRL+C på tastaturet for at kopiere de valgte aktiviteter og trykke på CTRL+V for at indsætte de valgte aktiviteter på lærredet.
6	Omarranger de kopierede aktiviteter efter behov.

Validere et flow

Validere et flow for at sikre, at alle påkrævede felter er konfigureret Og at flowets struktur er gyldig. Validering kan ikke bestemme, hvordan systemet kører flowet på kørselstidspunktet, og garanterer ikke, at flowet kører som forventet.

Når valideringen er fuldført, skal du lade til/fra-knappen Validering være slået til. Du kan ikke publicere flowet, medmindre valideringen lykkes.

1	Log på Control Hub.
2	Gå til Kontaktcenter > Kundeoplevelse > Flows. Siden Flows vises.
3	Klik på ikonet Gå til Flow Designer ud for det flow, du vil validere. Flowet åbnes i vinduet Flow Designer .
4	Indstil til/fra-knappen Validering til Til. Valideringen starter, og der vises fejl i vinduet. Under valideringen viser systemet fejl på følgende måder: Knappen Flowfejl – Der vises en rød knap ud for til/fra-knappen Validering , der viser antallet af aktive fejl. Hvis der ikke er nogen fejl (Flowfejl: 0), er knappen grøn. Formatering af aktivitetsfejl – Hvis en aktivitet har konfigurationsfejl, vises aktiviteten med en rød kontur og et rødt oplysningsikon i øverste højre hjørne. Klik på dette ikon for at få vist et kontekstafhængigt værktøjstip, der opsummerer eventuelle fejl med aktiviteten. Når du har løst fejlen, mister aktiviteten fejlformateringen i realtid. Vinduet Valideringsdetaljer – Dette pop op-vindue indeholder en løbende liste over aktive fejl i flowet. Du kan trække og flytte dette vindue rundt på lærredet. Klik på ikonet Luk øverst til højre for at lukke vinduet. Der er to sektioner i dette vindue: Afsnittet Flowfejl – Dette afsnit viser alle de aktive fejl i flowet og opdeler dem efter aktivitet. Løs alle disse fejl, før du kan publicere flowet. Du kan finde flere oplysninger under Forstå fejlkoder. Afsnittet Anbefalinger – Dette afsnit indeholder bedste fremgangsmåder og påmindelser til oprettelse af flows. Selvom du bør overveje disse elementer, før du publicerer et flow, er anbefalingerne ikke nødvendige. Hvis du ikke vil se anbefalingerne, skal du klikke på Afvis anbefalinger for at skjule listen. Listen forbliver skjult, indtil du lukker vinduet Valideringsoplysninger og åbner det igen.
5	Hvis du lukker vinduet Valideringsdetaljer og vil åbne det igen, skal du klikke på knappen Flowfejl .
6	(Valgfrit) Hvis der er fejl, skal du indstille til/fra-knappen Validering til Fra. Ret fejlene, og genstart valideringen. Flowvalidering kan ikke evaluere funktioner eller kontrollere, om variabler fortolkes til forventede værdier. Den kontrollerer kun for strukturelle fejl. Dobbelttjek dine variabler for at sikre, at de fungerer som forventet.

Kopiere et flow

1	Log på Control Hub.
2	Gå til Kontaktcenter > Kundeoplevelse > Flows. Siden Flows vises.
3	Klik på ellipseikonet ud for det flow, du vil kopiere, og klik på Kopiér. Navnet på det kopierede flow har formatet: Copy_FlowName_FlowID. Flownavn er navnet på det oprindelige flow, og flow-id er et entydigt id for det oprindelige flow.
4	Åbn det kopierede flow for at redigere navnet.

Eksportere et flow

Eksportér et flow for at udtrække en flowdefinition som en JSON-fil. Senere kan du importere JSON-filen for at oprette det samme flow på en anden lejer. Hvis du vil importere et flow, skal du se Importere et flow.

1	Log på Control Hub.
2	Gå til Kontaktcenter > Kundeoplevelse > Flows. Siden Flows vises.
3	Klik på ellipseikonet ud for det flow, du vil eksportere, og klik på Eksportér.
4	Vælg Gem i dialogboksen, der åbnes, og klik på OK for at downloade flowfilen. Filen downloades til dit lokale system med det eksisterende filnavn i JSON-format.

Importere et flow

Hvis du vil importere et flow fra en anden lejer, skal du først eksportere flowet som en JSON-fil. Hvis du vil eksportere et flow, skal du se Eksportere et flow.

Hvis du vil genbruge et eksisterende flow inden for den samme lejer, skal du se Kopiere et flow.

1	Log på Control Hub.
2	Gå til Kontaktcenter > Kundeoplevelse > Flows. Siden Flows vises.
3	Klik på Importér under Administrer flows .
4	Vælg den flowfil, der er i JSON-format, fra dit lokale system.
5	Klik på Åbn for at importere filen. Flowet importeres til din lejer. Du kan kun importere et flow i JSON-format. JSON-filen skal være et gyldigt flow, for at importen kan gennemføres. Du kan importere en filstørrelse på op til 10 MB.

Hvad der skal ske nu

Du kan redigere eller publicere flowet. Du kan finde flere oplysninger i Arbejde med flows.

Udgive et flow

Du kan publicere et flow, når systemet har valideret flowet og fundet det fejlfrit. Du kan bruge et publiceret flow i rutestrategier for indgangspunkter.

Før du publicerer, skal du bekræfte, at flowet er korrekt konfigureret og klar til brug i live kontaktcenter. Systemet understøtter ikke fuldt ud redigering af et publiceret flow.

Systemet deaktiverer flowknappen Udgiv, mens til/fra-knappen Validering er slået fra. Hvis der er aktive fejl, forbliver knappen deaktiveret.

Når du klikker på Publicer flow, vises bekræftelsesvinduet for Publicer flow. Før du publicerer et flow, skal du sikre dig, at alle udtryk fungerer, og at flowet fungerer som ønsket.

Hvis der opstår en fejl:

Du ser et meddelelsesvindue med sporings-id og flow-id. Kontakt Cisco Support for at få hjælp med fejl. Support kræver sporings-id'et .
Klik på knappen Prøv publicer igen.

1	Log på Control Hub.
2	Gå til Kontaktcenter > Kundeoplevelse > Flows. Siden Flows vises.
3	Klik på ikonet Gå til flowdesigner ud for det flow, du vil publicere. Flowet åbnes i vinduet Flowdesigner .
4	Klik på Udgiv. Hvis flowet publiceres, vises der en bekræftelsesmeddelelse.
5	Vælg en af følgende indstillinger: Klik på Luk flow & Log af, hvis du er færdig med at gennemgå flowet og vil logge af Flowdesigner. Klik på Return to Flow, hvis du vil gennemgå eller redigere flowet. Hvis flowet er tildelt til distributionsstrategier for indgangspunkter, kan redigering af et publiceret flow påvirke interaktioner med live kontaktcenter.

Slet et flow

Hvis et flow har statussen Udgivet, kan det være en del af konfigurationen af en distributionsstrategi. Find ud af, hvor flowet er i brug, før du sletter det. Ellers kan du påvirke live-kontaktcenterinteraktioner.

1	Log på Control Hub.
2	Gå til Kontaktcenter > Kundeoplevelse > Flows. Siden Flows vises.
3	Klik på ellipseikonet ud for det flow, du vil slette, og klik på Slet.
4	Klik på Ja for at bekræfte.

Strategier for routing til indgangspunkter

En distributionsstrategi for et indgangspunkt er en konfiguration, der styrer en kontakts distributionsfunktionsmåde, når kontakten når et indgangspunkt. Når en kontakt ankommer til et indgangspunkt, kontrollerer routingprogrammet, hvilken distributionsstrategi for indgangspunktet der er aktiv på det givne tidspunkt, og følger denne konfiguration.

I afsnittet Opkaldskontrol i konfigurationen af indgangspunktsdistributionsstrategien kan du vælge et flow, der styrer den oplevelse, som opkalderne får under deres interaktion. Med Flowdesigner kan du konfigurere et end-to-end-flow, der styrer både den indledende behandling af opkaldet i IVR og køoplevelsen, når kontakten er sat i kø.

Vælg et flow på rullelisten Flow for at angive det flow, der styrer denne komplette opkaldsoplevelse i det tidsinterval, der er angivet i routingstrategien. Kun flows, der publiceres fra Flowdesigner, er tilgængelige fra denne rulleliste.

Flow er kun tilgængelige for telefonindgangspunkter. Du kan ikke tilsidesætte nogen indstillinger i flowet fra indgangspunktets routingstrategi.

Strategier for kødistribution

En kødistributionsstrategi er en konfiguration, der styrer en kontakts distributionsfunktionsmåde, når kontakten når frem til en kø. Når en kontakt ankommer til en kø, kontrollerer routingprogrammet, hvilken køroutingstrategi der er aktiv på det givne tidspunkt, og følger denne konfiguration.

Kunder, der har kødistributionsstrategier i Webex Contact Center, kan få adgang til dem, men de kan ikke oprette nye strategier. Vi anbefaler, at alle kunder overfører deres konfigurationer til køer.

Oprette og administrere underflow

Med flowdesigner kan du opdele store flow i mindre, mere håndterbare dele, der kaldes underflow. Du kan genbruge underflow på tværs af flere flows til at håndtere bestemte opgaver. Denne modulære tilgang forenkler flowstyring og reducerer kompleksiteten ved at opbygge store flows. Her er nogle vigtige egenskaber ved underflow:

Du kan oprette underflow på organisationsniveau for at gøre dem tilgængelige internt. Du kan f.eks. få vist og hente underflows, der er tilgængelige inden for den samme organisation. Du kan maksimalt oprette 200 underflow pr. organisation.
Du kan aktivere et underflow inde fra et flow for at køre logik uden at linke til et indgangspunkt eller forlade hovedflowet.
Du kan genbruge underflow flere gange i et hovedflow eller på tværs af hovedflow i organisationen.
Du kan overføre variabler mellem overordnet flow og underflow og tilknytte input- og outputvariabler fra hovedflowet til underflowet og den modsatte vej. Dette gør disse variabler i underflowet uafhængige af variablerne i det overordnede flow, der aktiverer underflowet.

Indstillingerne for tekst til tale (TTS) i hovedflowet overføres dog ikke til underflowene. Overvej for eksempel et flow, hvor hovedstrømningsvariablen er Global_VoiceName: fr-FR-Ariane (fransk). Hvis et underflow udløser afspilning af TTS, afspilles lyden som standard på engelsk. For at overvinde dette skal du definere en underflowvariabel med samme navn, der er Global_VoiceName: fr-FR-Ariane (fransk). Du kan også oprette en underflowvariabel Global_VoiceName (samme som i hovedflowet) og tilknytte værdien fra hovedflowet til underflowet. Du kan finde flere oplysninger under Konfigurer forskellige understøttede sprog og stemmenavne med oprindelig tekst-til-tale i WxCC-underflow.

Du kan ikke overføre globale variabler i et underflow. Men som en løsning kan du overføre globale variabler til underflowet gennem en lokal variabel.
Du kan publicere underflow uafhængigt. De ændringer, der foretages i underflowet, træder dog først i kraft, når du publicerer hovedflowet igen.
Du kan knytte en versionsetiket som Live, Dev og Test til et underflow, så du kan udføre en komplet test af hovedflowet i de respektive miljøer.
Delstrømme skal aktiveres fra hovedstrømmene. Du kan ikke aktivere et andet underflow fra et underflow.
Du kan ikke sammenkæde et underflow fra et indgangspunkt eller en køroutingstrategi.
Du kan importere og eksportere underflow uafhængigt.

Oprette et underflow

Du kan oprette og administrere underflows i Control Hub.

1	Log på Control Hub.
2	Gå til Kontaktcenter > Kundeoplevelse > Flows > Underflows.
3	Klik på Administrer underflows > Opret underflow.
4	Angiv navnet på underflowet i feltet Underflownavn . Navnet på underflowet skal være entydigt. Det må ikke indeholde mellemrum. De eneste tilladte specialtegn er _ (understregning) og - (bindestreg). Den maksimale længde er 80 tegn.
5	Klik på Start opbygning af underflow. Vinduet Flowdesigner vises.
6	Angiv beskrivelsen af underflowet i afsnittet Generelle indstillinger . Du kan ændre denne beskrivelse senere.
7	Konfigurer funktioner som buede links, linkfarve, fejlstifarve, markeringsfarve og tykkelse i afsnittet Visningsindstillinger .
8	I afsnittet Definition af variabler skal du tilføje de nødvendige variabler for at linke til hovedflowet. Inputvariabel for underflow: (Påkrævet) Denne variabel tager et input fra hovedflowet. Outputvariabel for underflow: (Påkrævet) Denne variabel returnerer et output tilbage til hovedflowet. Lokal underflowvariabel: (Valgfrit) Denne variabel er for logik, der er isoleret i underflowet og ikke vedrører nogen af hovedflowvariablerne. Alle ovenstående variabler kan være af typen Streng, Heltal, Dato/klokkeslæt, Boolesk, Decimal og JSON.
9	Udfør følgende opgaver for at oprette underflowet: Konfigurer Forstå aktiviteter og hændelser I øjeblikket vises hændelsesflowspecifikke aktiviteter og køspecifikke aktiviteter ikke i aktivitetspanelet for underflows. Aktiver eller deaktiver automatisk lagring Kopier og indsæt aktiviteter Validere et flow Udgive et flow Handlinger som anvendelse af versionsetiketter og flowsporing fungerer på samme måde som i hovedflowet. Du kan finde flere oplysninger i Anvend versionsetiketter på et flow og Spor flows.

Redigere et underflow

Når du redigerer og publicerer et underflow, træder ændringerne først i kraft i hovedflowet, når du publicerer hovedflowet.

1	Log på Control Hub.
2	Gå til Kontaktcenter > Kundeoplevelse > Flows > Underflows.
3	Klik på det underflow, du vil redigere.
4	Aktivér til/fra-knappen Rediger for at ændre underflowet.
5	Foretag de nødvendige ændringer af underflowet. Klik på Gem for at gemme flowet, hvis du deaktiverer til/fra-knappen Automatisk lagring .

Slet et underflow

Hvis et publiceret hovedflow bruger et underflow, kan du ikke slette det, uanset om flowet er aktivt eller knyttet til et indgangspunkt. Hvis du vil slette underflowet, skal du først fjerne det fra hovedflowet eller slette hovedflowet helt.

1	Log på Control Hub.
2	Gå til Kontaktcenter > Kundeoplevelse > Flows > Underflows.
3	Klik på det lodrette ellipseikon på den underrække, du vil slette, og klik på Slet.
4	Klik på Ja for at bekræfte.

Føj underflow til et hovedflow

Du kan tilføje et underflow på tværs af flere hovedflows.

1	Log på Control Hub.
2	Naviger til Kontaktcenter > Kundeoplevelse > flows. Du kan også føje et underflow til et hovedflow fra navigationslinjen i Management Portal. Vælg Routingstrategi > Flows. Klik på ellipseikonet ud for det flow, du vil redigere, og klik på Åbn.
3	Klik på det flow, du vil ændre, for at tilføje et underflow. Vinduet Flowdesigner vises.
4	Klik på Underflows Tab. Der vises en liste over underflow for den valgte organisation/lejer.
5	Træk og slip det ønskede underflow fra listen til lærredet for at føje det til hovedflowet. Du kan få vist detaljerne for det valgte underflow, f.eks. navn, underflowversion sammen med versionsetiketten og alle variabler, der er konfigureret i underflowet. Du kan også klikke på Vis ud for underflownavnet for at åbne underflowet i et nyt Tab i browseren.
6	I sektionen Underflowversion skal du vælge den påkrævede underflowetiket, som du vil føje til hovedflowet, da denne ikke er konfigureret som standard. Som standard er afkrydsningsfeltet Aktivér automatiske opdateringer markeret. Når det er aktiveret, opdaterer systemet automatisk hovedflowet med den nyere version, når det er aktiveret. Fjern markeringen i indstillingen Aktivér automatiske opdateringer for at deaktivere automatiske opdateringer. Sørg for at publicere hovedflowet igen, når du opretter nyere versioner af underflowet.
7	I sektionen Subflow-inputvariabler skal du knytte hovedflowvariablerne til subflow-inputvariablerne. Sørg for at tilknytte den samme datatype for at gøre det muligt for underflowet at fungere uden fejl. På samme måde skal du i sektionen Underflowoutputvariabler knytte outputvariablerne for underflow til hovedflowvariablerne med den samme datatype.
8	Udgiv hovedflowet.

Oprette og administrere funktioner

Du kan oprette og administrere funktioner i modulet Flowdesigner. Med Funktioner kan du skrive brugerdefineret kildekode til udførelse af hurtige dataopgaver og orkestrere komplekse handlinger. Du kan skrive kode indbygget ved hjælp af en kodeeditor og bruge dem på tværs af flows.

Funktionerne supplerer Pebble Template-rammen, som udviklerne bruger til at udføre lignende opgaver. Med denne funktion kan flowudviklerne:

Vælg sproget til at skrive koden. Understøttede sprog er JavaScript og Python.
Skriv brugerdefineret kildekode med sprogspecifik statisk analyse.
Test brugerdefineret kode med eksempelværdier, og få vist output og fejl, før du udgiver.
Skriv flowlogik baseret på aktivitetsoutputvariabler og status-/fejlkoder.
Parse og sæt i variabler værdierne for output, der returneres af funktionen, til videre brug i flowet.
Genbrug funktioner på tværs af flere flows som en aktivitet.
Fejlfindingsflow ved hjælp af fejlmeddelelser, der returneres af funktionsoutput, status- og fejlkoder, håndtering af kørselsfejl, flowfejlfindingsfunktioner og analysefunktioner.

Vigtige overvejelser

I dette afsnit fremhæves nogle vigtige overvejelser, du skal være opmærksom på, når du arbejder med funktioner:

Det maksimale antal funktioner, der understøttes pr. organisation, er 200.
Den maksimale hukommelse, der er allokeret pr. funktion, er 128 MB.
Den konfigurerbare timeout for lyd ved ventetid er 2-5 sekunder.

Opret en funktion

1	Log på Control Hub.
2	Naviger til Tjenester > Kontaktcenter > Kundeoplevelse > Funktioner.
3	Klik på Opret en funktion på siden Funktioner. Du kan også oprette en funktion fra Funktioner Tab i modulet Flowdesigner.
4	På siden Opret en ny funktion skal du vælge den ønskede metode til oprettelse af en funktion. Start på en frisk – Vælg denne metode for at oprette en ny funktion fra bunden til at udføre dataparsing eller køre brugerdefineret kode. Udfør følgende opgaver i guiden Opret en ny funktion : Konfigurer følgende indstillinger på siden Navn &; konfigurer : Funktionsnavn – Angiv et navn til funktionen. Funktionssprog – Vælg funktionssprog. Tilgængelige sprog inkluderer JavaScript og Python. Klik på Opret funktion. Den nye side med brugergrænsefladen til funktionsdefinition indlæses med følgende paneler: Kodeeditor – Indtast din brugerdefinerede kildekode her. Testpanel – Test den skrevne kode ved at angive værdier til et af de definerede input. Klik på Test for at validere koden. Resultatet vises i resultatruden. Panelet Egenskaber – består af følgende felter. Funktionsbeskrivelse – Giv en kort beskrivelse af formålet med funktionen. Variabeldefinition – Konfigurer og knyt inputvariablerne til koden. Klik på knappen Tilføj inputvariabler . Angiv følgende oplysninger i pop op-vinduet Tilføj funktionsvariabel : Navn – Angiv navnet på variablen. Beskrivelse – Angiv en beskrivelse af variablen. Variabeltype – Vælg variabeltypen. Tilgængelige indstillinger er Streng, Heltal, Dato/klokkeslæt, Boolesk, Decimal, JSON. Klik på Gem. Outputvariabeldefinition – Angiv de outputvariabler, der skal returneres af funktionen. Dette hjælper flowudviklerne med at bruge disse variabler, mens de bruger din funktion. Funktionsegenskaberne nederst til højre i ruden viser følgende detaljer: Funktionsejer – E-mail-id'et for den bruger, der oprettede funktionen. Funktions-id – automatisk genereret funktions-id. Senest redigeret – den dato, hvor funktionen sidst blev redigeret. Funktionsversion – det senest tilgængelige versionsnummer for denne funktion. Importer – Vælg denne metode for at importere en funktion. Udfør følgende opgaver i guiden Opret en ny funktion : Du kan kun importere JSON-filer, der er genereret ved at eksportere en funktion. Vælg den ønskede fil på siden Overfør filen . Alternativt kan du trække og slippe filen. Klik på Erstat for at erstatte den valgte fil. Klik på Næste. Konfigurer følgende indstillinger på siden Navn &; konfigurer : Funktionsnavn – Angiv et navn til funktionen. Funktionssprog – programmeringssproget for den funktion, du importerede. Systemet indstiller dette ud fra sproget for den funktion, du importerer. Klik på Opret funktion. Funktionssiden genindlæses. Gentag trinene beskrevet ovenfor for at oprette en ny funktion fra bunden.
5	Klik på Udgiv funktion. Angiv følgende oplysninger på siden Publiceringsfunktion : Udgiv note – Tilføj en valgfri note som reference. Tilføj versionsetiketter – Føj den påkrævede versionsetiket til funktionen. Hvis du ikke tilføjer en versionsetiket, tilføjer systemet automatisk etiketten "Seneste". Brug rullelisten ud for funktionsnavnet øverst til venstre på siden for at få vist versionshistorikken for funktionen. Du kan også vende tilbage til en ældre version, hvis det er nødvendigt, på samme måde som du gør for flows. Hvis du udgiver en funktion efter redigering af dens kildekode eller indstillinger, opdaterer systemet straks ændringerne til alle flow, der bruger disse kodede versioner af funktionen. Vær derfor opmærksom, når du udgiver mærkede versioner af en funktion, der bruges i dine liveproduktionsflows.

Hvad der skal ske nu

Føj funktionen til et hovedflow. Du kan finde flere oplysninger under Føje en funktion til et hovedflow.

Administrer funktioner

Når du har oprettet en funktion, kan du kopiere, eksportere og slette funktionen efter behov.

1	Log på Control Hub.
2	Naviger til Tjenester > Kontaktcenter > Kundeoplevelse > Funktioner. Siden Funktioner viser alle de funktioner, der er oprettet i organisationen.
3	Klik på ellipseikonet ved siden af funktionen. Vælg Kopiér, Slet eller Eksporter efter behov.
4	Klik på knappen Administrer funktion i flowdesigner for at åbne funktionen i flowdesignermodulet.

Hvad der skal ske nu

Føj en funktion til et hovedflow

Du kan tilføje en funktion på tværs af flere hovedflows.

1	Log på Control Hub.
2	Naviger til Tjenester > Kontaktcenter > Kundeoplevelse > Flows.
3	Klik for at åbne det flow, du vil føje en funktion til.
4	Slå knappen Rediger til/fra.
5	Klik på Funktioner Tab i ruden Aktivitetsliste til venstre Der vises en liste over publicerede funktioner, der er oprettet for den valgte organisation/lejer.
6	Træk og slip den ønskede funktion fra listen til lærredet. Føj det til hovedstrømmen. Du kan få vist detaljerne for den valgte funktion, f.eks. etiket for funktionsversion, variabler for funktionsinput, variable detaljer og outputvariabler.
7	I sektionen Funktionsinputvariabler skal du knytte hovedflowvariablerne til funktionsinputvariablerne. Flowvariabler, der oprettes med samme navn og datatype som funktionsinputvariablerne, knyttes automatisk til hinanden.
8	I sektionen Funktionsoutputvariabler skal du analysere og knytte funktionsoutputvariablerne til hovedflowvariablerne med den samme datatype. Du kan analysere ved hjælp af JSONPath-udtryk, som beskrevet på skærmen med eksempler.
9	Udgiv hovedflowet.

Ofte stillede spørgsmål

I dette afsnit finder du svar på ofte stillede spørgsmål om brug af funktioner i organisationen.

Hvilke sprog understøtter Flow Designer-modulet for funktionsaktiviteten?

Flow Designer-modulet understøtter JavaScript (Node.js 22.x) og Python (3.13) i første fase.

Har vi nogen grænser for, hvilke biblioteker jeg kan bruge inde i kodeblokken?

Fælles indfødte biblioteker er tilgængelige. Der er dog ingen understøttelse af brugerdefinerede moduler.

Er der nogen grænse for antallet af kodelinjer?

Ja. Du kan indtaste op til 5000 linjer kode.

Er der nogen grænse for udførelsestiden?

Ja. Det er begrænset til 5 sekunder at fuldføre udførelsen.

Kan jeg teste min kode? Nogen begrænsninger?

Ja. En eksekveringstestkører er tilgængelig med faktiske output eller fejlmeddelelser returneret. Konsollogfiler eksponeres ikke, men man kan indstille og få adgang til dem ved hjælp af et brugerdefineret outputstrengarray.

Har vi understøttelse af Musik på ventetid til udførelse venter midt i opkald (stilhedsforebyggelse)

Ja, indstillingen Ventemusik på flow hjælper automatisk med at forhindre stilhed for opkaldere. Standardindstillingen er 2 sekunder.

Hvordan fungerer funktionen?

Vi bruger FaaS (Function as a Service) infrastruktur til at pakke og køre funktionen. Lav ventetid for taleopkald.

Hvor mange inputvariabler kan jeg passere? Hvor mange udgange indstilles?

Der indstilles ti inputvariabler og en JSON-outputvariabel. Individuelle funktionsoutput kan analyseres i den samme aktivitet ved hjælp af JSONPath-udtryk.

Kan jeg indstille flere variabler til kodeblokken?

Ja. Den nye forbedring til at indstille flere variabler ligner aktiviteten 'Parse'.

Kan jeg genbruge funktionen på tværs af flere flows?

Ja. Du kan bruge funktionen på tværs af dine flows, da den er centralt tilgængelig i din organisation.

Hvem kan administrere (redigere eller vise) funktioner?

Supervisorer og administratorer. Supervisorers adgang til funktionen styres af indstillingen Funktion (som kan indstilles til Rediger, Vis eller Ingen under Kundeoplevelse i brugerprofilen).

Konfigurer fejlhåndtering

Systemet fremhæver fejlhåndteringsstien for hver aktivitet, der er konfigureret i det specifikke flow. Konfigurer fejlhåndteringsstien for at administrere potentielle fejl under flowudførelse. Systemet viser denne sti som standard, men det er valgfrit at konfigurere den. Hvis du ikke konfigurerer det for en aktivitet, viser systemet meddelelser under flowvalidering. Du kan dog stadig publicere flowet med disse beskeder.

Systemet klassificerer fejl, der opstår under flowkørsel, i to kategorier:

Fejl under udførelse af aktivitet: Angiv de fejl, der forekommer under aktivitetens funktionsudførelse. Der opstår f.eks. en aktivitetsfejl, når en kunde angiver en ikke-matchet post under udførelse af menuaktiviteten .
Systemfejl/globale fejl: Angiv de fejl, der opstår i systemet under udførelse af aktivitet. Systemfejl opstår f.eks., når der er et ugyldigt stenudtryk under udførelsen af aktiviteten Angiv variabel .
- Udefineret fejl: Denne fejlnode angiver den fejludgangssti, som flowet tager, når der er udefinerede systemfejl under flowudførelse. Du kan konfigurere flowet for udefinerede fejl ved at forbinde denne aktivitets outputsti med de relevante aktiviteter.
  
  Følgende flowkontrolaktiviteter har ikke noden Udefineret fejl :
  - Start Flow,
  - Afslut flow,
  - HTTP-anmodning og
  - Parse.
  Hvis du ikke kan se noden Ikke defineret fejl i nogen aktivitet, skal du kontakte Cisco Support for at aktivere det tilsvarende funktionsflag.

Konfigurer fejlhåndteringsstier for at optimere flowet. Hvis du ikke konfigurerer en fejlhåndteringssti for aktiviteten, bruger flowet som standard den ed, der er angivet i hændelseshandleren OnGlobalError under hændelsesflow# Tab. Du kan finde flere oplysninger om hændelseshandleren OnGlobalError i Hændelsesflow.

Sammenkæde flere flows (flowsammenkædning)

Flowsammenkædning giver dig mulighed for at forbinde flere flows. Du kan ændre opkalderens oplevelse ved at sende opkald til et indgangspunkt (baseret på tid) eller til et flow (til genbrug på tværs af scenarier). Brug GoTo til at sammenkæde flere flows. Du kan tilknytte flowvariabler på tværs af flow for at sikre, at data bevares på tværs af opkaldsoplevelsen fra start til slut.

Vaccination registrering

For at håndtere kunder, der deltager i en vaccinationskampagne, kan du give to muligheder: en for premiumkunder og den anden for almindelige kunder.

Når generelle kunder ringer, overdrager systemet opkaldet til det flow, der er knyttet til det indgangssted, der håndterer registreringer. Baseret på de aktive distributionsstrategier for indgangspunktet distribuerer systemet opkaldet til den relevante agent for at registrere den generelle kunde.

Når premium-kunder ringer, overdrager systemet opkaldet til et andet flow for at planlægge en aftale.

Kendte problemer med flowsammenkædning

Systemet forhindrer dig i at slette et indgangspunkt, der deltager i flowsammenkædning. Slet alle tilknyttede ressourcer – køer og flows – før du fjerner indgangspunktet.
Systemet forhindrer dig i at slette et flow, der deltager i flowsammenkædning. Fjern alle flowkædereferencer, før du sletter flowet.
Gennemtvingelse sletning af et indgangspunkt eller flow i flowkædede springer validering over og viser ingen fejlmeddelelser i brugergrænsefladen.

Spor flow

Flowsporing er en fejlfindingsproces efter opkald i flowdesigner , der gør det muligt for flowudviklere at få indsigt i flowet og den sti, det tog for et opkald. Denne funktion giver flowudviklere mulighed for at få vist vigtige oplysninger i stien til udførelse af kontrolelementet for at foretage fejlfinding og fejlfinding af flowproblemer.

Hvis du har anvendt flere versionsetiketter på et flow, kan du også spore flowet i forhold til disse versionsetiketter. Du kan finde flere oplysninger i Anvend versionsetiketter på et flow.

En interaktion opsummerer og korrelerer aktiviteter langs en kontakts rejse gennem et kontaktcenter. Systemet genererer et entydigt interaktions-id for hver interaktion, som sporer kampagneforløbet, hjælper med at identificere fejl og foretage fejlfinding af flowudførelse.

Brug flowsporing til at få vist opkaldskontrolstierne efter flowkørsel i produktionen, hvilket sikrer verificering af aktivitetsindstillinger og afhængige flowkonfigurationer for vellykket udførelse.

Før du begynder

Udgiv og kør flows for at etablere mindst én interaktion. Du kan finde flere oplysninger i Oprette og administrere flows.

1	Log på Control Hub.
2	Gå til Kontaktcenter > Kundeoplevelse > Flows. Siden Flows vises.
3	Klik på ikonet Gå til flowdesigner ud for det flow, du vil redigere. Flowet åbnes i vinduet Flowdesigner.
4	Klik på Fejlfinding. Ruden Interaktioner vises. En tabel viser de seneste 100 interaktioner for flowet. Du kan se følgende detaljer i tabellen: Tidsstempel: Viser dato og klokkeslæt for interaktionen. Du kan sortere logposterne baseret på tidsstemplet. Interaktions-id: Angiver interaktionens entydige id. Version: Viser flowversionen sammen med den anvendte etiket, f.eks. Seneste, Afv., Live eller Test. Indgangspunkt: Viser de indgangspunkter, der er tildelt flowet. Senest udførte aktivitet: Viser de udførte aktiviteter i slutningen af den valgte interaktion.
5	(Valgfrit) Brug søgefunktionen til at filtrere listen med følgende søgeparametre: Interaktions-id: Angiv et interaktions-id for at få vist flowudførelsesstien for den pågældende interaktion. Datointerval: Vælg start- og slutdatoer for den varighed, du vil hente interaktions-id'erne for. Versionsetiket: Vælg en eller flere etiketter på denne rulleliste for at få vist alle flowversioner med de valgte versionsetiketter.
6	Vælg en interaktion i tabellen. Den valgte aktivitetssti fremhæves på lærredet. Der åbnes et nyt Tab, der viser rækkefølgen af aktiviteter, der er udført under interaktionen, sammen med følgende detaljer: Sekvens: Viser aktiviteterne i rækkefølgen, så de udføres. Aktivitetsnavn: Viser navnet på aktiviteten. Resultat: Systemet markerer resultater som enten Fuldført eller Mislykket og fremhæver mislykkede forekomster med rødt. Du kan vælge flere interaktioner, der åbnes på separate faner.
7	Vælg en aktivitet for at få vist følgende detaljer: Metadata for aktivitetsinteraktion: Viser navnet på aktiviteten samt start- og sluttidspunkter for udførelsen af aktiviteten. Aktivitetsinput: Viser listen over leverede input i den valgte aktivitet. Hvis du f.eks. vælger Play Musik-aktiviteten , omfatter input: Musikfil Start forskydning, Dynamisk lydfil, Og meget mere. Aktivitetsoutput: Viser aktivitetens output. Ændrede variabler: Systemet viser detaljerne om ændrede variabler under udførelse af den valgte aktivitet. Hvis du f.eks. bruger aktiviteten Angiv variabel , vises den opdaterede flowvariabel i sektionen Ændrede variabler .
8	(Valgfrit) Klik på kopieringsikonet () for at kopiere interaktionsoplysningerne til udklipsholderen.

Du kan identificere aktiviteterne for de mislykkede forekomster og foretage fejlfinding ved at redigere flowet. Du kan finde flere oplysninger i Oprette og administrere flows.

Se flowanalyser

Analytics i flowdesigner giver en samlet visning af alle de opkald, der har gennemgået et bestemt flow. Den viser udførelsesantallet for hver udgående port af en aktivitet i en given periode. Den beregner også procentdelen af, hvor mange opkald der er gået gennem aktiviteten Ny telefonkontakt . Nævneren for beregningen af procent er antallet af opkald, der passerer gennem aktiviteten Ny telefonkontakt .

Flow Analytics tager kun afsluttede opkald inden for den angivne tidsramme i betragtning. Beregningen af det samlede antal opkald omfatter opkald, der starter før og slutter inden for den valgte periode. Analysedataene omfatter ikke opkald, der er indstillet til tilbagekald, eller opkald, der fortsætter af andre årsager (f.eks. igangværende eller ikke lukkede).

Hver aktivitet viser udførelsesoptællinger ved de udgående porte. For aktiviteter som menuer med flere grene modtager hver port sit udførelsesantal, og procenterne følger. Hvis udførelsesantallet for en udgående port ikke er til stede, betyder det, at der ikke var nogen opkald, der rørte porten.

Farvepaletten viser, hvordan antallet af udførte opkald farvekoder flowstierne. I scenarier som opkaldssløjfer kan procentdelen overstige 100 %.

Selv uden eksplicitte fejlhåndteringslinks viser systemet et udførelsesantal i fejlporten, hvis der opstod en fejl, og dirigeres til hændelsen OnGlobalError . Du kan finde den under Event Tab. I sådanne tilfælde viser systemet analysedataene for hændelseshandleren OnGlobalError .

Flow Analytics tager som standard den nyeste version af flowet i betragtning. Hvis flowet har flere versioner, kan du skifte mellem flowene ved hjælp af tabellen Versionshistorik .

I øjeblikket understøtter Flow Analytics ikke underflow. Den sporer kun et underflows tilføjelse til et hovedflow, eksklusive dets interne aktivitetsdata.

Før du begynder

Publicer flowet mindst én gang.

1	Log på Control Hub.
2	Gå til Kontaktcenter > Kundeoplevelse > Flows.
3	Vælg flowet, og klik på ikonet Gå til flowdesigner . Det valgte flow åbnes i flowdesigneren.
4	Klik på Analytics. Siden opdateres og viser analysedataene. Som standard viser den metrikkerne for alle fuldførte kontakter inden for de sidste 15 minutter.
5	Klik på widgetten Dato, og vælg en af følgende indstillinger: Sidste 15 minutter I dag I går Seneste 7 dage Seneste 30 dage Denne måned Tilpasset – vælg start- og slutdatoer for at få vist flowanalyserne for en angivet periode op til de sidste 30 dage. Siden Flowanalyse viser følgende metrics: Samlede flowudførelser – Viser det samlede antal flowudførelser i den valgte periode. Hvis et flow udføres to gange inden for en enkelt interaktion, øger systemet metrikken med 2 (antal udførelser) i stedet for 1 (antal opkald). Gennemsnitlig varighed af flow – Viser den gennemsnitlige varighed for et flow, der skal udføres. Systemet beregner gennemsnittet på tværs af alle hovedflowaktiviteter og hændelsesflowaktiviteter, der er passeret gennem flowet. Denne værdi omfatter udførte aktiviteter via fejlstier. Nævneren er de samlede flowudførelser under beregning af gennemsnittet. Gennemsnitlige aktiviteter pr. kontakt – Viser den gennemsnitlige udførte aktivitet pr. opkald, der er gået gennem flowet. Denne gennemsnitsværdi inkluderer også hændelsesflowaktiviteter. Dette hjælper med at analysere flowudnyttelsen. Denne værdi omfatter udførte aktiviteter via fejlstier. Aktivitetsfejl \| Aktivitetsfejl % – Viser antallet af opkald, der har taget fejlporten/-stien. For procentberegningen er nævneren det samlede antal udførte aktiviteter, og tælleren er det samlede udførelsesantal for fejlportene.
6	(Valgfrit) Hvis du vil skifte mellem flowversioner, skal du gå til Versionshistorik. Vælg en version for at få vist analysedataene for den pågældende flowversion.
7	(Valgfrit) Vælg en aktivitet i flowet for at få vist oplysninger om aktivitetsforbrug for den pågældende aktivitet for den valgte periode. Dette valg viser kun de 100 bedste interaktioner med følgende begrænsninger: Den valgte periodes data er ikke et match. For looping-aktiviteter vises de samme interaktioner flere gange.
8	Klik på Analytics for at lukke analysevisningen og vende tilbage til flowdesigneren.

Forstå fejlkoder

Flowdesigner returnerer fejlkoder for at vise arten af eller årsagen til en fejl. Brug følgende tabel til at identificere fejlen og dens beskrivelse.

Tabel 75. Flowdesigner-fejlkoder
Fejlkode	Beskrivelse
FC1001	Flowversion blev ikke fundet. Opdater siden, eller opret et nyt flow.
FC1002	Startaktiviteten blev ikke fundet. Opdater siden, eller opret et nyt flow. En Startaktivitet vises som standard, når du opretter et nyt flow.
FC1003	Et eller flere hændelsesflow har ikke en gyldig startdato. Føj en hændelseshandleraktivitet til starten af hvert hændelsesflow.
FC1004	Alle ikke-hændelsesgrene skal føre til slutnoden.
FC1005	En af de variable konfigurationer er ugyldig. For hver variabel skal du sikre, at den konfigurerede datatype og variabelværdi er kompatible.
FC1006	En eller flere porte i aktiviteten mangler forbindelser. Tilslut alle porte til en anden aktivitet ved hjælp af links.
FC1007	Tilføj en beskrivelse af aktiviteten.
FC1008	Nogle af variablerne har samme navn. Sørg for, at alle variabler har et entydigt navn.
FC1009	Udtrykket er ugyldigt.
FC1010	Betingelsen er ugyldig.
FC1011	Systemet registrerer et brudt led i hovedflowet. Slet linket for at rette fejlen.
FC1012	Et brudt link i hændelsesflowet forårsager fejlen. Slet linket for at rette det.
FC1013	Systemet bruger aktiviteten i mere end ét hændelsesforløb. Hændelsesflow kan ikke dele fælles aktiviteter og skal have en entydig start og slutning.
FC1014	Køkontakt skal stoppe flowet. Outputlinket kan kun oprette forbindelse til en slutflowaktivitet.
FC1015	Systemet identificerer forkert konfigurerede felter i aktiviteten og viser et link til den mislykkede aktivitet under valideringen. Klik på linket for at navigere til aktiviteten og det felt, der forårsager fejlen. Følg kravene i hvert felt for at rette alle fejl og indtaste gyldige input.
FC1016	Et andet flow bruger samme navn som dette. Rediger flownavnet for at gøre det entydigt.
FC1017	En aktivitet har pile, der stammer fra og peger på sig selv.

Du kan finde flere oplysninger om GraphQL Server-fejl under https://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/.

Tak for din feedback.

Byg og administrer flows med Flowdesigner

Kom i gang

Vigtig terminologi

Access Flow Designer

Krav til browseren

Krav til e-mail

Udforsk layoutet

Aktivitetsbibliotek

Lærred, hovedflow og hændelsesflow

Hovedstrøm

Hændelsesforløb

Zoom-værktøjslinjen

Lærredkontrolelementer og genvejstaster

Tastaturgenveje

Ruden Egenskaber

Overskriftsrude

Sidefodsrude

Forstå aktiviteter og begivenheder

Aktiviteter i opkaldshåndtering

Afspil musik

Generelle indstillinger

Musikindstillinger

Tilbagemelding

Generelle indstillinger

Spørgeundersøgelse

Sprogindstillinger

Kundeoplysninger

Variabel aflevering

Avancerede indstillinger

Afspil besked

Generelle indstillinger

Meddelelse

Indstillinger for tekst til tale

Pop op-vindue på skærm

Generelle indstillinger

URL-indstillinger

Visningsindstillinger

Indsaml cifre

Generelle indstillinger

Promptindstillinger uden tekst-til-tale aktiveret

Indstillinger for prompt med tekst til tale aktiveret

Indstillinger for tekst til tale

Avancerede indstillinger

Outputvariabler

Dekrypter adgang

Menu

Generelle indstillinger

Meddelelse

Links til brugerdefineret menu

Indstillinger for tekst til tale

Outputvariabel

Send cifre

Generelle indstillinger

Afspil DTMF indstillinger

Uovervåget overførsel

Generelle indstillinger

Opkaldsnummer til viderestilling

Tilføj overskrifter

Fejlkoder for outputfejl

Brooverførsel

Generelle indstillinger

Overfør opkaldsnummer

Indstillinger for udgangscifre

Indstillinger for timeout af overførsel

Tilføj overskrifter

Outputvariabler

Ikke-understøttede flowkonfigurationer

Virtuel agent

Generelle indstillinger

Samtaleoplevelse

Variabel aflevering

Avancerede indstillinger

Outputvariabler

Dekryptér adgang

Resultater

Fejlhåndtering

Genkald

Generelle indstillinger

Indstillinger for tilbagekald