Opret køer og konfigurer routingsmønstre

På listesiden Køer kan du vælge at aktivere skifteknappen Overfør til samme agent for at tillade, at kontakter dirigeres til den oprindelige agent, der overførte dem.

Denne indstilling gælder for alle lejerens køer.

Du kan aktivere denne indstilling for at forhindre kontakter i at sidde fast, når ingen andre agenter er tilgængelige. Det forbedrer også driftsfleksibiliteten, reducerer ventetiderne og optimerer ressourceforbruget i kontaktcentre med begrænset personale.

Opret en kø

Før du begynder

Du skal konfigurere følgende objekter i den givne rækkefølge, før du opretter en kø:

1	Log ind på Control Hub.
2	Vælg Tjenester > Kontaktcenter.
3	Vælg Kundeoplevelse > Kø er i navigationsruden Kontaktcenter.
4	Klik på Opret kø.
5	I afsnittet Generelt skal du udføre følgende: Indtast navnet på køen i feltet Navn. Køens navn må ikke overstige 80 tegn. Det kan indeholde alfanumeriske tegn, understregninger og bindestreger. Angiv den korte beskrivelse af køen i feltet Beskrivelse. Vælg en indstilling på rullelisten Kontak tretning: Indgående kø — En indgående kø er, hvor kundekontakten venter, før systemet tildeler kunden til en agent eller et opkaldsnummer (DN). Outdial Queue — En outdial kø fungerer som et opbevaringssted for udgående kundekontakter (opkald, chats, e-mails), der skal tildeles en agent eller et opkaldsnummer (DN) for en udgående interaktion. Det er en afgørende komponent til styring af udgående opkald initieret af agenter eller automatiserede kampagner. Valget i dette trin ændrer indstillingerne i afsnittet Inds tillinger for kontaktrut ning. I feltet Kanaltype skal du vælge en kanaltype blandt de tilgængelige indstillinger — Chat, E-mail, Social kanal eller Telefoni. Dette felt viser som standard ind `Telephony`stillingen for en indgående kø. Opret en opkaldsdistributionsgruppe for at føje et eller flere teams til en kø. Hvis du vil distribuere opkald til yderligere teams, skal du oprette flere opkaldsdistributionsgrupper. Opkaldsfordeling fungerer uafhængigt af anden kølogik, der er defineret i flowet. Mindst én opkaldsdistributionsgruppe er obligatorisk for at oprette en kø. Systemet deaktiverer dette felt, hvis du vælger indstillingen Outdial-kø i feltet Kontaktretning. Du kan oprette relaterede distributionsgrupper baseret på den indstilling, der er valgt i dette felt. Følgelig viser systemet følgende muligheder: Chat — Chat-distribution E-mail — E-mail-distribution Social kanal — Samtaledistribution Telefoni — Opkaldsfordeling Hvis du vælger `Inbound queue`indstilling i trin 5 (c), kan du konfigurere ikke-færdighedsbaseret routing eller Konfigurer færdighedsbaseret routing og derefter fortsætte med trin 6. Hvis du vælger ind `Outdial queue`stillingen i trin 5 (c), vises knappen Ud gående kampagne i afsnittet Inds tillinger for kontaktrutning. Hvis denne switch er slået TIL, er alle felter, der er tilgængelige i ikke-færdighedsbaseret routing, tilgængelige. Følg trinene for at konfigurere ikke-færdighedsbaseret routing, og fortsæt med trin 6.
6	I afsnittet Inds tillinger for kontak trutning: Hvis du vælger `Inbound queue`indstilling i trin 5 (c), kan du konfigurere ikke-færdighedsbaseret routing eller Konfigurer færdighedsbaseret routing og derefter fortsætte med trin 7. Hvis du vælger ind `Outdial queue`stillingen i trin 5 (c), vises knappen Ud gående kampagne i afsnittet Inds tillinger for kontaktrutning. Hvis denne switch er slået TIL, kan du konfigurere ikke-færdighedsbaseret routing eller Konfigurer færdighedsbaseret routing og derefter fortsætte med trin 7.
7	I afsnittet Avancerede indstillinger skal du udføre følgende: Slå Service overvågningskontakten TIL eller FRA for at angive, om brugerne kan overvåge opkaldene. Denne indstilling er tilgængelig for kanaltypen Telefoni. Slå knappen Til lad optagelse TIL eller FRA for at angive, om systemet kan optage alle opkald til denne kø. Denne indstilling er tilgængelig for kanaltypen Telefoni. Slå knappen Til lad pause/genoptag for opkald TIL eller FRA for at angive, om agenterne kan sætte en opkaldsoptagelse på pause og genoptage. For eksempel kan agenten sætte opkaldsoptagelse på pause, mens han diskuterer følsomme oplysninger fra kunden, såsom kreditkortoplysninger. Agenter kan bruge denne funktion, hvis organisationens administrator aktiverer funktionen Privacy Shield i Webex Contact Center-servicekonfigurationen. Hvis du tænder for kontakten i (c) ovenfor, er indstillingen Optagelsespause tilgængelig. Denne indstilling angiver tiden i sekunder, hvorefter optagelsen genoptages automatisk. Denne indstilling er tilgængelig for kanaltypen Telefoni. Slå kontakten Manuelt tildelte kontakter af agenter TIL eller FRA for at tillade selvtildeling af difital interaktioner for en agent. Denne indstilling gælder for ikke-stemmek analer som chat, e-mail og sociale kanaler. Når du slår denne skiftek nap til, føjes den valgte kø til fanen Køet i Agent Desktop, så agenterne kan vælge interaktioner fra den. I feltet T ærskel for serviceniveau skal du angive det tidspunkt, hvor en kundeanmodning kan være i en kø, før systemet markerer den som uden for serviceniveauet. Hvis du udfylder en kundeserviceanmodning inden for dette tidsinterval, betragter systemet den inden for serviceniveauet. Du kan ikke konfigurere en serviceniveaugrænse for sociale kanaler. I feltet Maksimal tid i kø skal du angive det tidspunkt, hvorefter kontakten (alle medietyper) afsluttes. I feltet Standardmusik i kø skal du vælge navnet på den lydfil (.wav), der skal afspilles ved opkald, når opkaldene ankommer eller venter i køen. Dette er standardlydfilen. Du kan finde flere oplysninger i Administrer lydfiler. Hvis Afspil musik ikke er konfigureret i aktiviteten Køkontakt, afspilles standardmusikfilen. (Valgfrit) Vælg kanalens tidszone i feltet Tidszone (kun routingstrategier), hvis organisationsadministratoren aktiverer Flere tidszoner for din virksomhed.

Konfigurer ikke-færdighedsbaseret routing

I afsnittet Indstillinger for kontaktrutning skal du deaktivere kontakten Brug færdighedsbaseret routing til denne kø. I dette afsnit kan du:

Tildel agenter efter hold til køen, og føj holdene til distributionsgrupper. Disse grupper reducerer ventetiderne ved at distribuere kontakter til flere teams. Du kan finde flere oplysninger i Teambaseret tildeling.
Tildel agenter til køen. Du kan finde flere oplysninger i Agentbaseret tildeling.

Teambaseret opgave

1	For ikke-færdighedsbaserede køer med teamtildeling vælges længst tilgængelig som standardrutemønster i afsnittet Routemønster.
2	Klik på Opret en gruppe i afsnittet Fordeling af opkald. Denne indstilling er kun tilgængelig, hvis du vælger `Telephony`indstillingen i feltet Kanaltype. Hvis du vælger `ChatEmail`, eller `Social channel`i feltet Kanaltype, vises fel terne Chat fordeling, E- mail distribution og Samtalefordeling.
3	I gruppemod alet, der vises, skal du indtaste følgende: Prioritet — Prioriteten er som standard indstillet til én. Denne værdi er inkrementel, når du tilføjer flere grupper. Tilføj gruppe efter — Angiv en værdi i sekunder for at indstille skiftetiden for at flytte til den næste gruppe i tilfælde af manglende tilgængelighed af agenter. Dette felt er aktiveret, hvis gruppens præference er indstillet til noget andet end den første indstilling.
4	Vælg et eller flere hold for at føje dem til gruppen.
5	Klik på Gem. Dette føjer grupperne til listen Gruppedet aljer.
6	Gentag denne proces for at oprette de krævede grupper med angivne tidsforsinkelser. For at fortsætte med andre indstillinger skal du gå til trin 8 under Avancerede indstillinger.

Agentbaseret tildeling

For køer, der ikke er baseret på færdigheder med agenttildeling, skal du i afsnittet Agenttildeling vælge Ag enter for at tildele agenter direkte til køen. Brug dette mønster til at sende kontakter til den næste tilgængelige agent i den forudkonfigurerede rækkefølge. Processen gentages, indtil kontakten er tildelt en agent.

Systemet vælger Cir cular som standard routingsmønster i afsnittet Routemønster for ikke-færdighedsbaserede køer med agenttildeling.

Søg efter og vælg de ønskede ag enter efter navn eller e-mail-id i afsnittet Agenter. Du kan føje maksimalt 1000 agenter til denne kø i den ønskede routingrækkefølge.
(Valgfrit) Slå knappen Rediger agentordre til, og træk og slip agenter for at ændre deres rækkefølge på listen. Du kan også bruge ikonerne op og ned i kolonnen Hand ling til at flytte agentpositionen op eller ned på listen.

For at fortsætte med andre indstillinger skal du gå til trin 8 under Avancerede indstillinger.

Konfigurer færdighedsbaseret routing

I afsnittet Inds tillinger for kontaktrut ning skal du aktivere kontakten Brug færdighedsbaseret routing til denne kø for at dirigere kontakter til agenter med et påkrævet færdighedssæt. Når du har slået denne knap TIL, kan du se færdighedstildelingstyperne. Du kan:

Tildel færdigheder til køer — Konfigurer færdighedskrav til denne kø. Kun agenter, der opfylder kriterierne, kan støtte kontakter.
Tildel færdigheder i flows — Konfigurer færdighedskrav, hver gang denne kø bruges i et andet flow. Tildel teams for at sikre, at agenter, der opfylder kriterierne, altid er tilgængelige. Du kan finde flere oplysninger om opsætning af flowaktivitet under Køkontakt.

Når du har oprettet køen, kan du ikke ændre dette.

Tildel færdigheder til køer

Hvis du vil tildele færdigheder til køer, skal du vælge Tildel færdigheder til køen i feltet F ærdighedstildel ingstype og konfigurere følgende:

1	I feltet Agenttildeling vælges kortet Færdighedskrav som standard.
2	Vælg et af følgende routingsmøn stre i feltet Routingsmønster: Længst tilgængelig — Hvis flere agenter opfylder de samme kvalifikationskrav til køen, vælger systemet den agent, der har været tilgængelig længst. Bedst tilgængelige — Hvis flere agenter opfylder de samme kvalifikationskrav til køen, vælger systemet den agent med den højeste færdighed inden for den krævede færdighed.
3	Klik på Tilføj færdighedskrav i afsnittet Færdighedskrav. Modalet Tilføj færdighedskrav vises.
4	Vælg den krævede færdighedsmatrix for denne kø: Færdighedstype Færdighedsnavn Tilstand Færdighedsværdi Vægt (gælder kun for Best Available routing-mønsteret. Hvis du ikke konfigurerer nogen værdi, anvendes standardværdien på 1 til denne færdighed.) Disse feltværdier udfyldes fra siden F ærdighedsstyring. Baseret på de valgte færdighedsparametre viser afsnittet Nye færdighedskrav færdighedskravene. Dette felt viser også den angivne vægtmultiplikator i tokenet sammen med færdighedsnavn, tilstand og færdighedsværdi.
5	Hvis AutoCsat er aktiveret for din organisation, kan du vælge AutoCsat som et køfærdighedskrav. AutoCsat vises som en systemgenereret dynamisk færdighed på listen over færdighedskrav. Du kan bruge det med andre færdigheder eller dynamiske færdigheder, underlagt de tilgængelige routingmuligheder for din kø. AutoCsat-værdier udfyldes af systemet. Opret ikke færdigheden eller tildel en værdi til en agent manuelt. Systemet bruger den aktuelle AutoCsat-værdi ved evaluering af kvalificerede agenter til routing. For køer, der bruger AutoCsat, skal du bekræfte de understøttede kanaltyper, routingsmønstre og vægtningsindstillinger for din implementering. AutocSat-attributafslapning understøttes ikke i denne udgave. Hvis en agent ikke har en AutoCsat-værdi, behandler routingtjenesten værdien som den laveste score. Eksisterende anslået ventetid og funktionsmåde for position i kø gælder fortsat .
6	Klik på Tilføj færdighedskrav for at tilføje flere færdighedskrav til denne liste.
7	Klik på Gem for at gå tilbage til siden Opret kø. Afsnittet Oplysninger om færdighedskrav viser listen over færdighedskrav, der er tilføjet til denne kø.
8	(Valgfrit) Klik på Vis tildelte agenter for at få vist listen over agenter, der matcher de valgte kvalifikationskrav i denne kø.
9	For at fortsætte med andre indstillinger skal du gå til trin 10 under Avancerede indstillinger.

Tildel færdigheder i flows

Hvis du vil tildele færdigheder i flows, skal du vælge Tildel færdigheder i strøm me i feltet Færdighed stildelingstype og konfigurere følgende:

1	I feltet Agenttildeling vælges som standard Teams- kortet for at tildele agenter til køen.
2	Vælg et af følgende routingsmøn stre i feltet Routingsmønster: Længst tilgængelig — Hvis flere agenter opfylder de samme kvalifikationskrav til køen, vælger systemet den agent, der har været tilgængelig længst. Bedst tilgængelige — Hvis flere agenter opfylder de samme kvalifikationskrav til køen, vælger systemet den agent med den højeste færdighed inden for den krævede færdighed.
3	Klik på Opret en kø i afsnittet Opkalds fordeling for at kombinere flere teams for at oprette en opkaldsdistributionsgruppe. Denne indstilling er kun tilgængelig, hvis du vælger `Telephony`indstillingen i feltet Kanaltype. Hvis du vælger `ChatEmail`, eller `Social channel`i feltet Kanaltype, vises fel terne Chat fordeling, E- mail distribution og Samtalefordeling.
4	I gruppemod alet, der vises, skal du indtaste følgende: Prioritet — Prioriteten er som standard indstillet til én. Denne værdi er inkrementel, når du tilføjer flere grupper. Tilføj gruppe efter — Angiv en værdi i sekunder for at indstille skiftetiden for at flytte til den næste gruppe i tilfælde af manglende tilgængelighed af agenter. Systemet aktiverer dette felt, hvis gruppens præference er indstillet til noget andet end den første mulighed.
5	Vælg et eller flere hold for at føje dem til gruppen.
6	Klik på Gem. Dette føjer grupperne til listen Gruppedet aljer.
7	Gentag denne proces for at oprette de krævede grupper med angivne tidsforsinkelser.
8	For at fortsætte med andre indstillinger skal du gå til trin 10 under Avancerede indstillinger.

Rediger en kø

1	Log ind på Control Hub.
2	Vælg Tjenester > Kontaktcenter.
3	Vælg Kundeoplevelse > Kø er i navigationsruden Kontaktcenter for at få vist listen over køer.
4	Klik på den kø, du vil redigere. Køen åbnes i redigerbar tilstand.
5	Rediger detaljerne i køen henvis til trin i afsnittet Opret en kø for at redigere felterne.
6	Klik på Gem for at gemme redigeringerne, ellers klik på Annuller for at kassere ændringerne.

Slet en kø

Før du begynder

Sørg for, at den kø, du vil slette, er i en inaktiv tilstand.

1	Log ind på Control Hub.
2	Vælg Tjenester > Kontaktcenter.
3	Vælg Kundeoplevelse > Kø er i navigationsruden Kontaktcenter for at få vist listen over køer.
4	Klik på den kø, du vil slette.
5	Klik på ikonet Slet øverst til højre på siden.
6	Klik på Slet i pop op-meddelelsen med bekræftelse for at slette køen.

Cisco AI Assistant

Tak for din feedback.

Opret en kø

Konfigurer ikke-færdighedsbaseret routing

Teambaseret opgave

Agentbaseret tildeling

Konfigurer færdighedsbaseret routing

Tildel færdigheder til køer

Tildel færdigheder i flows

Rediger en kø

Slet en kø

Små virksomheder

Virksomhed

Enheder

Løsninger til

Ressourcer

Virksomhed