Administrer køer

Navn

Navnet på køen.

Beskrivelse

En kort beskrivelse af køen.

Køtype

Vælg en indgående kø og en udgående kø.

Kanaltype

Vælg en kanaltype, f.eks. Chat, E-mail, Sociale kanaler og Telefoni.

Denne til/fra-knap vises for udgående køer.

Hvis til/fra-knappen er aktiveret, vises felterne Opkaldsdistribution og Kødistributionstype. Dette felt kan ikke redigeres senere. Den agent , der har været længst ledig, er den eneste understøttede kødistributionstype for udgående køer.

Kødistributionstype

De understøttede kødistributionstyper er:

• Agent, der har været længst ledig: Opkald distribueres til den agent, der har været ledig i længst tid i alle teams, der er tildelt køen i sektionen Opkaldsfordeling.

• Færdighedsbaseret: Opkald distribueres til agenter baseret på færdighedskrav, der er konfigureret i det flow, der er knyttet til kanalen.

  Den færdighedsbaserede distributionstype er kun tilgængelig, hvis din kø er klargjort med kanaltypen som telefoni.

  Når du vælger Fagbaseret som distributionstype, vises der to andre indstillinger, hvor du kan angive, hvordan et opkald skal distribueres, når mere end én agent med det krævede fagsæt er tilgængelig:

  Agent, der har været længst ledig: Opkaldet distribueres til den agent, der har været ledig i længst tid.

  Bedste tilgængelige agent: Opkaldet distribueres til den agent, der har den højeste færdighed på tværs af alle kontaktens færdigheder. Denne indstilling gælder, hvis mindst et af færdighederne på listen over kvalifikationskrav er af typen Færdigheder. Du kan finde flere oplysninger under Færdighedsbaserede distributionstyper.

Du kan ikke redigere kødistributionstypen, når køen er gemt.

Opkaldsdistribution

Tilføj gruppe

Tilføj en opkaldsdistributionsgruppe for at knytte et eller flere teams til denne kø. Tilføj flere grupper for at distribuere opkald til flere teams, efterhånden som tiden i køen skrider frem.

Avancerede indstillinger

Overvågning af tilladelser

Klik på Ja eller Nej for at angive, om brugerne kan overvåge opkaldene.

Denne indstilling er tilgængelig for kanaltypen Telefoni.

Tillad optagelse

Klik på Ja eller Nej for at angive, om systemet kan optage opkaldene.

Hvis du aktiverer Optag alle opkald i lejerindstillingerne, kan du ikke deaktivere Tillad optagelse fra køen.

Denne indstilling er tilgængelig for kanaltypen Telefoni.

Denne indstilling er tilgængelig, hvis du aktiverer Tillad optagelse.

Klik på Ja eller Nej for at angive, om systemet kan optage alle opkald for denne kø.

Hvis du aktiverer Optag alle opkald i lejerindstillingerne, kan du ikke deaktivere Tillad optagelse fra køen.

Denne indstilling er tilgængelig for kanaltypen Telefoni.

Klik på Ja eller Nej for at angive, om agenterne kan afbryde en opkaldsoptagelse midlertidigt og genoptage den. Agenten kan f.eks. sætte optagelse af opkald på pause, mens følsomme oplysninger fra kunden diskuteres, f.eks. kreditkortoplysninger.

Hvis du aktiverer funktionen Pause/Genoptag aktiveret i lejerindstillingerne, tilsidesætter systemet indstillingen Nej her. Du kan finde flere oplysninger i Lejerindstillinger.

Denne indstilling er tilgængelig, hvis du indstiller Pause/Genoptag opkald aktiveret til Ja.

Denne indstilling angiver tiden i sekunder, hvorefter optagelsen genoptages automatisk.

Denne indstilling er tilgængelig for kanaltypen Telefoni.

Maksimal tid i kø

Angiv det tidspunkt, hvorefter kontakten (alle medietyper) afsluttes.

Standardmusik i kø

Vælg navnet på den lydfil (.wav), der skal afspilles for opkald, når opkaldene ankommer eller venter i køen. Dette er standardlydfilen.

Du kan finde flere oplysninger under Lydinstrukser.

Tidszone (kun routingstrategier)

(Valgfrit) Hvis din organisationsadministrator aktiverer flere tidszoner for din virksomhed, kan du vælge kanalens tidszone.