建立佇列並設定路由模式

在「佇列」清單頁面上，您可以選擇在「轉接到同一代理 」切換按鈕上 TURN 以允許將聯絡人路由到轉接聯絡的原始代理。

此設置適用於租戶的所有佇列。

您可以啟用此設置，以防止在沒有其他代理可用時聯絡人卡住。它還增強了操作靈活性，減少了等待時間，並優化了人員有限的聯絡中心的資源使用。

建立佇列

在開始之前

在建立佇列之前，您必須按給定順序設定以下實體：

1	登入 Control Hub。
2	選擇「服務 > 聯絡中心」。
3	從“聯繫中心”導航窗格中，選擇 “客戶體驗 > 佇列”。
4	按兩下創建佇列。
5	在「一般」區段中，請執行下列動作：在名稱欄位中，輸入佇列的名稱。佇列名稱不能超過 80 個字元。它可以包含字母數位字元、下劃線和連字元。在描述欄位中，輸入佇列的簡短描述。從「聯絡方向」下拉式清單中選擇一個選項：入站佇列 - 入站佇列是客戶聯繫人在系統將客戶分配給代理或撥號號碼 (DN) 之前等待的地方。外撥佇列 - 外撥佇列用作需要指派給代理或撥號號碼 (DN) 以進行外傳互動的外傳客戶聯絡 (通話、聊天、電子郵件) 的存放場所。它是管理由代理或自動化活動發起的外傳通話的重要組成部分。此步驟中的選擇將更改「聯絡人轉移設置」部分中的選項。在渠道類型欄位中，從可用選項中選擇管道類型 - 聊天、電子郵件、社交管道或電話。依預設，此欄位顯示入站佇列的「 `電話」` 選項。建立通話分派群組，將一個或多個團隊新增至佇列。若要將通話分配給其他小組，請建立多個通話分派群組。通話分配的運作獨立於流程中定義的其他佇列邏輯。建立佇列必須至少有一個通話分派群組。如果您在「聯絡方向」欄位中選取「外撥佇列」選項，系統會停用此欄位。您可以根據在此欄位中選擇的選項建立相關的通訊組。因此，系統將顯示以下選項：聊天 - 聊天分發電子郵件 - 電子郵件發送清單社交管道 - 對話分發電話 - 通話分配 `如果在步驟 5 (c) 中選擇「入站佇列` 」選項，則可以配置非基於技能的路由或配置基於技能的路由，然後繼續執行步驟 6。如果您在步驟 5 (c) 中選擇「 `外撥佇列` 」選項，則「外傳活動」開關將顯示在「聯絡人路由設定」區段中。若此開關處於打開狀態，則非技能型路由中的所有可用欄位均可使用。按照步驟配置非基於技能的路由，然後繼續執行步驟 6。
6	在「聯絡人轉移設定」區段中： `如果在步驟 5 (c) 中選擇「入站佇列` 」選項，則可以配置非基於技能的路由或配置基於技能的路由，然後繼續執行步驟 7。如果您在步驟 5 (c) 中選擇「 `外撥佇列` 」選項，則「外傳活動」開關將顯示在「聯絡人路由設定」區段中。如果打開此開關，則可以配置非基於技能的路由或配置基於技能的路由，然後繼續執行步驟 7。
7	在「進階設定」區段中，執行下列動作： TURN 打開或關閉服務監控開關，以指定使用者是否可以監控通話。此設定適用於電話通道類型。 TURN 打開或關閉允許錄音開關，以指定系統是否可以記錄此佇列的所有通話。此設定適用於電話通道類型。 TURN 開或關允許暫停/恢復通話開關以指定代理是否可以暫停和恢復通話記錄。例如，代理可以在討論客戶的敏感資訊 (如信用卡詳細資訊) 時暫停通話記錄。若您的組織管理員在 Webex Contact Center 服務組態中啟用了隱私盾功能，則代理可以使用此功能。如果您 TURN 打開上述 (c) 中的開關，則錄製暫停設置可用。此設置指定時間 (以秒為單位)，之後將自動恢復錄製。此設定適用於電話通道類型。 TURN 開或關代理手動指定的聯絡人開關允許代理自行指定雙重互動。此設定適用於非語音管道，例如聊天、電子郵件和社交管道。當您 TURN 點選此切換按鈕時，會將所選佇列新增到 Agent Desktop 中的 Queued Tab，讓代理從中挑選互動。在服務層級臨界值欄位中，輸入在系統將其標示為超出服務層級之前，客戶請求可以在佇列中存在的時間。如果您在此時間間隔內完成客戶服務請求，系統會將其視為在服務級別範圍內。您無法為社群媒體設定服務層級臨界值。在「佇列最長時間」欄位中，輸入聯絡 (所有媒體類型) 終止的時間。在「佇列中的預設音樂」欄位中，選擇當來電到達或在佇列中等候時，為通話播放的音訊 (.wav) 檔案的名稱。此為預設音訊檔案。有關詳細資訊，請參閱管理音訊檔。如果未在佇列聯絡人活動中配置「播放音樂」，則會播放預設音樂檔。（選用）在時區 (僅限路由策略) 欄位中，如果您的組織管理員為您的企業啟用了多時區，請選擇管道的時區。

設定非基於技能的路由

在“聯繫人路由設置”部分中，“對此佇列交換機使用基於技能的路由”中的 TURN。在本節中，您可以：

依團隊指派客服至佇列，以及新增團隊至通訊群組。這些群組透過將聯絡人分散給更多團隊來減少等候時間。有關詳細資訊，請參閱基於團隊的分配。
將客服指派到佇列。有關詳細資訊，請參閱基於代理的分配。

基於團隊的配置

1	對於具有團隊指派的非技能佇列，會在「路由型式」區段中選擇「最長可用」作為預設路由型式。
2	在「呼叫分配」部分中，按兩下創建組。只有在「通道類型」欄位中選取了「 `電話」` 選項時，此選項才可用。如果在管道類型欄位中選擇 `聊天`、 `電子郵件`或 `社交管道` ，則分別顯示聊天分發、電子郵件分發和對話分發欄位。
3	在顯示的組模式中，輸入以下內容：優先順序—預設情況下，優先順序設定為 1。當您新增更多群組時，此值會遞增。之後新增群組 - 輸入秒數以設定在代理不可用時移至下一個群組的切換時間。若將群組的偏好設定設定為第一個選項以外的其他設定，則此欄位處於啟用狀態。
4	選擇一個或多個小組以將其新增到組。
5	按一下儲存。這會將群組新增至「群組詳細資料」清單。
6	重複此過程以創建具有指定時間延遲的所需組。若要繼續執行其他設置，請轉到“高級設置” 下的步驟 8。

基於代理的指派

對於包含代理指派的非技能佇列，請在「代理指派」區段中選擇「代理」，以將代理直接指派到佇列。使用此型式可按預先設定的順序將聯絡人傳送到下一個可用的代理。重複此程序，直到聯絡活動指定給代理為止。

系統會在「路由型式」區段中選擇 「循環 」當做具有代理指派的非技術佇列的預設路由型式。

在「代理」部分中，按名稱或電子郵件 ID 搜尋並選擇所需的代理。您最多可以按所需的路由順序將 1000 個代理新增到此佇列。
（可選）TURN 在編輯代理訂單開關上，並拖放代理以更改其在清單中的順序。您亦可使用「動作」欄中的向上及向下圖示，將代理在清單中的位置上移或下移。

若要繼續執行其他設置，請轉到“高級設置” 下的步驟 8。

設定基於技能的路由

在「聯絡人轉移設定」區段中，「在此佇列中使用基於技能的路由」開關上的 TURN 將聯絡人路由到具有所需技能集的代理。打開此開關后，可以查看技能分配類型。您可以：

指派技能到佇列 - 設定此佇列的技能要求。只有符合條件的代理才能支援聯絡活動。
在流程中分配技能 - 每次在不同的流程中使用此佇列時配置技能要求。指定小組以確保符合條件的代理始終可用。有關流活動設置的詳細資訊，請參閱佇列聯繫人。

建立佇列後，您將無法更改此設定。

將技能分配到佇列

要將技能分配到佇列，請在技能分配類型欄位中選擇將技能分配到佇列，然後配置以下內容：

1	在代理分配欄位中，預設選擇技術要求卡。
2	在「路由型式」欄位中，選擇下列其中一個路由型式：最長可用 - 如果有多個代理滿足佇列的相同技術要求，系統會選擇可用時間最長的代理。最佳可用 - 如果有多個代理滿足佇列的相同技術要求，系統會選擇對所需技術熟練程度最高的代理。
3	在“ 技能要求 ”部分中，按兩下 “添加技能要求”。此時將顯示「添加技能要求」模式。
4	為此佇列選擇所需的技術矩陣：技術類型技術名稱狀況技能值重量 (僅適用於最佳可用佈線樣式。如果您沒有設定任何值，則預設值 1 將套用至此技能。）這些欄位值是從「技能管理」頁面中填入。根據所選的技能參數，「新技能要求」部分顯示技能要求。此欄位還顯示令牌中指定的重量乘數以及技能名稱、條件和技能值。
5	如果您的組織已啟用自動通訊系統，您可以選取自動通訊協定作為佇列技能需求。 AutoCat 會在技能需求清單中顯示為系統產生的動態技能。您可以將其與其他技能或動態技能一起使用，具體取決於您的佇列可用的路由選項。自動控制值由系統填入。請勿手動建立技能或將值指定給代理程式。評估適用於路由的代理程式時，系統會使用目前的 AutoCat 值。對於使用 AutoCat 的佇列，請確認部署支援的通道類型、路由模式和加權選項。此版本不支援自動控制屬性放鬆。如果代理程式沒有 AutoCat 值，路由服務將該值視為最低分數。現有的預估等待時間和佇列中的位置行為仍會繼續套用。
6	按下添加技能要求以向此清單添加更多技能要求。
7	單擊保存，返回創建佇列頁面。 “技能要求詳細資訊 ” 部分顯示添加到此佇列的技能要求清單。
8	（選用）按一下「檢視已指派的客服」以查看與此佇列中所選的技術需求相匹配的客服清單。
9	若要繼續執行其他設置，請轉到“高級設置”下的步驟 10。

在流中分配技能

要在流程中分配技能，請在技能分配類型欄位中選擇在流程中分配技能，然後配置以下內容：

1	在「代理指派」欄位中，預設會選擇「小組」卡以將代理指派到佇列。
2	在「路由型式」欄位中，選擇下列其中一個路由型式：最長可用 - 如果有多個代理滿足佇列的相同技術要求，系統會選擇可用時間最長的代理。最佳可用 - 如果有多個代理滿足佇列的相同技術要求，系統會選擇對所需技術熟練程度最高的代理。
3	在「呼叫分配」部分中，按兩下創建佇列以合併多個團隊以創建呼叫分配組。只有在「通道類型」欄位中選取了「 `電話」` 選項時，此選項才可用。如果在管道類型欄位中選擇 `聊天`、 `電子郵件`或 `社交管道` ，則分別顯示聊天分發、電子郵件分發和對話分發欄位。
4	在顯示的組模式中，輸入以下內容：優先順序—預設情況下，優先順序設定為 1。當您新增更多群組時，此值會遞增。之後新增群組 - 輸入秒數以設定在代理不可用時移至下一個群組的切換時間。如果群組的偏好設定設定不是第一個選項，系統會啟用此欄位。
5	選擇一個或多個小組以將其新增到組。
6	按一下儲存。這會將群組新增至「群組詳細資料」清單。
7	重複此過程以創建具有指定時間延遲的所需組。
8	若要繼續執行其他設置，請轉到“高級設置”下的步驟 10。

編輯佇列

1	登入 Control Hub。
2	選擇「服務 > 聯絡中心」。
3	在聯繫中心導航窗格中，選擇客戶體驗 > 佇列以查看佇列清單。
4	按一下您要編輯的佇列。佇列將以可編輯模式打開。
5	編輯佇列的詳細資訊，請參閱創建佇列部分中的步驟以編輯欄位。
6	按下保存以保存編輯內容，否則按兩下取消以放棄更改。

刪除佇列

在開始之前

確保要刪除的佇列處於 非活動 狀態。

1	登入 Control Hub。
2	選擇「服務 > 聯絡中心」。
3	在聯繫中心導航窗格中，選擇客戶體驗 > 佇列以查看佇列清單。
4	按兩下要刪除的佇列。
5	點擊頁面右上方的刪除圖示。
6	按兩下確認彈出消息中的刪除以刪除佇列。

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