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サービス > コンタクトセンターを選択します。

コンタクトセンターのナビゲーションペインから、カスタマーエクスペリエンス > キューを選択します。

[キューを作成] をクリックします。

「一般」セクションで、次の操作を行います。

1. 名前フィールドに、キューの名前を入力します。

   キュー名は80文字を超えてはいけません。 英数字、下線、ハイフンを含めることができます。

2. 説明フィールドに、キューの簡単な説明を入力します。

3. 連絡先の方向ドロップダウンリストから、オプションを選択してください：

   • インバウンドキュー-インバウンドキューは、システムが顧客をエージェントまたはダイヤル番号（DN）に割り当てるまで、顧客の連絡先が待つ場所です。
   • アウトダイヤルキュー-アウトダイヤルキューは、アウトバウンドの顧客連絡先（通話、チャット、電子メール）をエージェントに割り当てる必要のあるアウトバウンドの連絡先（通話、チャット、電子メール）や、アウトバウンドインタラクションのダイヤル番号（DN）の保留場所として機能します。 これは、エージェントや自動キャンペーンによって開始されたアウトバウンドコールを管理するための重要なコンポーネントです。

   このステップで選択すると、連絡先のルーティング設定セクションのオプションが変わります。

4. チャンネルタイプフィールドで、チャット、メール、ソーシャルチャネル、またはテレフォニーなど、利用可能なオプションからチャンネルタイプを選択します。

   • デフォルトでは、 Telephonyこのフィールドにはインバウンドキューのオプションが表示されます。 コール配信グループを作成して、 キューに1つ以上のチームを追加します。 通話を他のチームに分散するには、 複数の通話配信グループを作成します。 コール配信は、 フローで定義されている他のキューロジックとは独立して動作します。 キューを作成するには、少なくとも1つのコールディストリビューショングループが必須です。
   • 連絡先の方向フィールドでアウトダイヤルキューオプションを選択すると、システムはこのフィールドを無効にします。
   • このフィールドで選択したオプションに基づいて、関連する配布グループを作成できます。 したがって、システムには次のオプションが表示されます。
     1. チャット — チャット配信
     2. 電子メール — 電子メール配信
     3. ソーシャルチャネル — 会話の分配
     4. テレフォニー—通話分配
   • ステップ5（c）Inbound queueでオプションを選択した場合は、非スキルベースのルーティングを設定するか、スキルベースのルーティングを設定して、ステップ6に進んでください。
   • ステップ5（c）Outdial queueでオプションを選択すると、連絡先のルーティング設定セクションにアウトバウンドキャンペーンのスイッチが表示されます。 このスイッチをオンにすると、非スキルベースのルーティングで利用できるすべてのフィールドが使用可能になります。 手順に従って非スキルベースのルーティングを設定し、ステップ6に進んでください。

連絡先のルーティング設定セクションで：

1. ステップ5（c）Inbound queueでオプションを選択した場合は、非スキルベースのルーティングを設定するか、スキルベースのルーティングを設定して、ステップ7に進んでください。

2. ステップ5（c）Outdial queueでオプションを選択すると、連絡先のルーティング設定セクションにアウトバウンドキャンペーンのスイッチが表示されます。 このスイッチがオンになっている場合は、非スキルベースのルーティングを設定するか、スキルベースのルーティングを設定して、ステップ7に進んでください。

「詳細設定」セクションで、次の操作を行います。

1. サービス監視スイッチをオンまたはオフにして、ユーザーが通話を監視できるかどうかを指定します。 この設定はテレフォニーチャネルタイプで使用できます。

2. 録音を許可するスイッチをオンまたはオフにして、システムがこのキューのすべての通話を録音できるかどうかを指定します。 この設定はテレフォニーチャネルタイプで使用できます。

3. エージェントが通話録音を一時停止および再開できるかどうかを指定するには、通話の一時停止/再開を許可するスイッチをオンまたはオフにします。 たとえば、エージェントは、クレジットカードの詳細など、顧客からの機密情報について話し合っている間、通話の録音を一時停止できます。

   組織の管理者が Webex Contact Center サービスの設定でプライバシーシールド機能を有効にしていれば、エージェントはこの機能を使用できます。

4. 上記の (c) のスイッチをオンにすると、録音の一時停止設定が可能になります。 この設定では、録画が自動的に再開されるまでの時間を秒単位で指定します。 この設定はテレフォニーチャネルタイプで使用できます。

5. エージェントが手動で割り当てた連絡先スイッチをオンまたはオフにして、 エージェントにデジタルインタラクションを自分で割り当てられるようにします。 この設定は、チャット、メール、 ソーシャルチャネルなど、音声以外のチャネルに適用されます。 このトグルボタンをオンにすると、選択したキューが [キュー] タブに追加され Agent Desktop、エージェントはそこからインタラクションを選択できます。

6. 「サービスレベルのしきい値」フィールドに、システムによってサービスレベル外のフラグが付けられる前に、顧客のリクエストをキューに入れることができる時間を入力します。 この期間内にカスタマーサービスのリクエストを完了すると、システムはそれをサービスレベルの範囲内と見なします。

   ソーシャルチャネルのサービスレベルのしきい値は設定できません。

7. 「最長待機時間」フィールドに、連絡先（すべてのメディアタイプ）が終了するまでの時間を入力します。

8. 「キュー内のデフォルトの音楽」フィールドで、着信時または待機時に再生するオーディオ（.wav）ファイルの名前を選択します。 これはデフォルトのオーディオファイルです。 詳しくは、「オーディオファイルの管理」を参照してください。

   Play MusicがQueue Contactアクティビティで設定されていない場合は、デフォルトの音楽ファイルが再生されます。

9. （オプション）組織の管理者が企業でマルチタイムゾーンを有効にしている場合は、タイムゾーン（ルーティング戦略のみ）フィールドでチャネルのタイムゾーンを選択します。

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コンタクトセンターのナビゲーションペインから、カスタマーエクスペリエンス > キューを選択してキューのリストを表示します。

編集したいキューをクリックします。

キューの詳細を編集するフィールドを編集するには、キューセクションの作成の手順を参照してください。

[保存] をクリックして編集内容を保存し、[キャンセル] をクリックして変更を破棄します。

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コンタクトセンターのナビゲーションペインから、カスタマーエクスペリエンス > キューを選択してキューのリストを表示します。

削除したいキューをクリックします。

ページの右上にある削除アイコンをクリックします。

キューを削除するには、確認ポップアップメッセージで [削除] をクリックします。