A Várólisták listaoldalon opcionálisan TURN is lehet az Átirányítás ugyanahhoz az ügyintézőhöz váltógombon, hogy a kapcsolattartók az eredeti ügynökhöz legyenek irányítva, aki átadta őket.

Ez a beállítás a bérlő összes várólistájára vonatkozik.

Ennek a beállításnak az engedélyezésével megakadályozhatja, hogy a kapcsolattartók elakadjanak, amikor más ügynök nem érhető el. Emellett növeli a működési rugalmasságot, csökkenti a várakozási időket és optimalizálja az erőforrás-felhasználást a korlátozott személyzettel rendelkező ügyfélszolgálati központokban.

Várólista létrehozása

Mielőtt nekilátna

A várólista létrehozása előtt a következő entitásokat kell konfigurálnia a megadott sorrendben:

1

Jelentkezzen be a Control Hubba.

2

Válassza a Szolgáltatások > Contact Center lehetőséget.

3

A Contact Center navigációs ablaktáblán válassza az Ügyfélélmény > Várólisták lehetőséget.

4

Kattintson a Create queue (Várólista létrehozása) elemre.

5

Az Általános szakaszban hajtsa végre a következőket:

  1. A Név mezőbe írja be a várólista nevét.

    A várólista neve nem lehet hosszabb 80 karakternél. Alfanumerikus karaktereket, aláhúzásjeleket és kötőjeleket tartalmazhat.

  2. A Leírás mezőben adja meg a várólista rövid leírását.

  3. A Kapcsolat iránya legördülő listából válasszon egy lehetőséget:

    • Bejövő várólista – A bejövő várólista az a hely, ahol az ügyfélkapcsolattartó várakozik, mielőtt a rendszer hozzárendeli az ügyfelet egy ügynökhöz vagy egy tárcsázási számhoz (DN).
    • Tárcsázási várólista – A tárcsázási várólista a kimenő ügyfélkapcsolatok (hívások, csevegések, e-mailek) tárolóhelyeként szolgál, amelyeket hozzá kell rendelni egy ügynökhöz vagy egy tárcsázási számhoz (DN) egy kimenő interakcióhoz. Ez kulcsfontosságú eleme az ügynökök vagy automatizált kampányok által kezdeményezett kimenő hívások kezelésének.

    Az ebben a lépésben megadott beállítás módosítja a Kapcsolat útválasztási beállításai szakasz beállításait.

  4. A Csatorna típusa mezőben válasszon egy csatornatípust a rendelkezésre álló lehetőségek közül – Csevegés, E-mail, Közösségi csatorna vagy Telefonálás.

    • Alapértelmezés szerint ez a mező egy bejövő várólista Telefonálás beállítását jeleníti meg. Hozzon létre egy hívásterjesztési csoportot egy vagy több csoport várólistához való hozzáadásához. A hívások további csoportok közötti elosztásához hozzon létre több hívásterjesztési csoportot. A híváselosztás a folyamatban definiált egyéb várólista-logikától függetlenül működik.
    • A rendszer letiltja ezt a mezőt, ha a Kapcsolat iránya mezőben a Tárcsázási sor lehetőséget választja.
    • Létrehozhat kapcsolódó terjesztési csoportokat az ebben a mezőben kiválasztott beállítás alapján. Ennek megfelelően a rendszer a következő lehetőségeket jeleníti meg:
      1. Csevegés – Csevegés terjesztése
      2. E-mail – E-mailek terjesztése
      3. Közösségi csatorna – Beszélgetések terjesztése
      4. Telefonálás – híváselosztás
    • Ha az 5. (c) lépésben a Bejövő várólista lehetőséget választja , konfigurálhatja a nem képességalapú útválasztást vagy a Szakértelemalapú útválasztás konfigurálása lehetőséget, majd folytathatja a 6. lépéssel.
    • Ha az 5. (c) lépésben a Tárcsázási várólista lehetőséget választja, a Kimenő kampánykapcsoló megjelenik a Kapcsolatirányítási beállítások részben. Ha ez a kapcsoló be van kapcsolva, a nem képességalapú útválasztásban rendelkezésre álló összes mező elérhető. Kövesse a nem készségalapú útválasztás konfigurálásának lépéseit, és folytassa a 6. lépéssel.
6

A Kapcsolat útválasztási beállításai részben:

  1. Ha az 5. (c) lépésben a Bejövő várólista lehetőséget választja , konfigurálhatja a nem képességalapú útválasztást vagy a Szakértelemalapú útválasztás konfigurálása lehetőséget, majd folytathatja a 7. lépéssel.

  2. Ha az 5. (c) lépésben a Tárcsázási várólista lehetőséget választja, a Kimenő kampánykapcsoló megjelenik a Kapcsolatirányítási beállítások részben. Ha ez a kapcsoló be van kapcsolva, konfigurálhatja a nem képességalapú útválasztást vagy a Szakértelemalapú útválasztás konfigurálása lehetőséget, majd folytathatja a 7. lépéssel.

7

A Speciális beállítások szakaszban hajtsa végre a következőket:

  1. TURN BE vagy KI a Szolgáltatásfigyelés kapcsolóval adhatja meg, hogy a felhasználók figyelhetik-e a hívásokat. Ez a beállítás a Telefonos szolgáltatások csatornatípushoz érhető el.

  2. TURN BE VAGY KI A Felvétel engedélyezése kapcsolóval adhatja meg, hogy a rendszer rögzítheti-e a várólista összes hívását. Ez a beállítás a Telefonos szolgáltatások csatornatípushoz érhető el.

  3. TURN BE vagy KI A Hívások szüneteltetésének/folytatásának engedélyezése kapcsolóval megadhatja, hogy az ügynökök szüneteltethetik-e és folytathatják-e a hívásrögzítést. Például az ügynök szüneteltetheti a hívásrögzítést, miközben megbeszéli az ügyfél bizalmas adatait, például a hitelkártya adatait.

    Az ügynökök akkor használhatják ezt a funkciót, ha a szervezet rendszergazdája engedélyezi az adatvédelmi pajzs funkciót a Webex Contact Center szolgáltatás konfigurációjában.

  4. Ha TURN BE van kapcsolva a fenti (c) kapcsoló, akkor elérhető a Felvételi szünet beállítás. Ez a beállítás azt az időt adja meg másodpercben, amely után a felvétel automatikusan folytatódik. Ez a beállítás a Telefonos szolgáltatások csatornatípushoz érhető el.

  5. TURN BE vagy KI Az ügynökök által manuálisan hozzárendelt kapcsolattartók kapcsoló lehetővé teszi az ügyintézők difitális interakcióinak önálló hozzárendelését. Ez a beállítás a nem hangcsatornákra, például a csevegésre, az e-mailre és a közösségi csatornákra vonatkozik. Ha TURN van ezen a váltógombon, ez hozzáadja a kiválasztott várólistát a # Agent Desktop sorban álló Tab-hez, lehetővé téve az ügynökök számára, hogy interakciókat válasszanak belőle.

  6. A Szolgáltatási szint küszöbértéke mezőben adja meg azt az időt, ameddig egy vevői kérelem várólistán lehet, mielőtt a rendszer a szolgáltatási szinten kívüliként jelöli meg. Ha ezen az időintervallumon belül teljesít egy ügyfélszolgálati kérést, a rendszer azt a szolgáltatási szinten belül tekinti.

  7. A Sorban töltött maximális idő mezőben adja meg azt az időt, amely után a kapcsolat (minden adathordozó-típus) megszűnik.

  8. Az Alapértelmezett zene a sorban mezőben válassza ki annak a hangfájlnak (.wav) a nevét, amelyet a hívások megérkezésekor vagy várakozásakor le kíván játszani a hívásoknál. Ez az alapértelmezett hangfájl. További információ: Hangfájlok kezelése.

    Ha a Play Music nincs konfigurálva a Queue Contact tevékenységben, akkor a rendszer az alapértelmezett zenefájlt játssza le.

  9. (Nem kötelező) Az Időzóna (csak útválasztási stratégiák esetén) mezőben válassza ki a csatorna időzónáját, ha a szervezet rendszergazdája engedélyezi a Több időzóna beállítást a vállalat számára.

Nem képességalapú útválasztás konfigurálása

A Kapcsolatirányítási beállítások részben TURN kapcsolja ki a Képességalapú útválasztás használata ehhez a várólista-kapcsolóhoz beállítást. Ebben a szakaszban a következőket teheti:

  • Rendeljen ügynököket csoportok szerint a várólistához, és adja hozzá a csoportokat terjesztési csoportokhoz. Ezek a csoportok csökkentik a várakozási időt azáltal, hogy több csapatnak osztják ki a kapcsolattartókat. További tájékoztatás: Csapatalapú hozzárendelés.
  • Ügynökök hozzárendelése a várólistához. További információ: Ügynökalapú hozzárendelés.

Csapatalapú hozzárendelés

1

A csapat-hozzárendeléssel rendelkező, nem készségalapú várólisták esetében a Leghosszabb elérhető beállítás van kiválasztva alapértelmezett útválasztási mintaként az Útválasztási minta szakaszban.

2

A Híváselosztás szakaszban kattintson a Csoport létrehozása elemre. Ez a beállítás csak akkor érhető el, ha a Telefonálás beállítást választja a Csatorna típusa mezőben. Ha a Csevegés , E-mail vagy Közösségi csatornalehetőséget választja a Csatorna típusa mezőben, akkor a Csevegés terjesztése , E-mailek terjesztése ésBeszélgetés terjesztése mezők jelennek meg.

3

A megjelenő Csoportmodál mezőbe írja be a következőket:

  1. Prioritás – Alapértelmezés szerint a prioritás egyben van. Ez az érték növekményes, ahogy további csoportokat ad hozzá.

  2. Csoport hozzáadása ennyi idő után– Adjon meg egy értéket másodpercben, hogy beállítsa a kapcsolási időt a következő csoportra lépéshez abban az esetben, ha az ügynökök nem érhetők el.

Ez a mező akkor engedélyezett, ha a csoport beállítása nem az első.

4

Válasszon ki egy vagy több csapatot, és vegye fel őket a csoportba.

5

Kattintson a Mentés gombra. Ezzel hozzáadja a csoportokat a Csoport részletei listához.

6

Ismételje meg ezt a folyamatot a szükséges csoportok megadott késleltetéssel történő létrehozásához. A többi beállítás folytatásához folytassa a Speciális beállítások rész8. lépésével.

Ügynökalapú hozzárendelés

1

Az ügynök-hozzárendeléssel rendelkező, nem készségalapú várólisták esetében az Ügynök-hozzárendelés szakaszban válassza az Ügynökök lehetőséget , hogy az ügynököket közvetlenül a várólistához rendelje hozzá. Ezzel a mintával kapcsolattartókat küldhet a következő elérhető ügynöknek az előre beállított sorrendben. A folyamat addig ismétlődik, amíg a kapcsolattartót hozzá nem rendelik egy ügyintézőhöz.

A rendszer a körkörös útvonalmintát választja alapértelmezett útválasztási mintaként az Útválasztási minta szakaszban az ügynök-hozzárendeléssel rendelkező, nem képességalapú várólistákhoz.

  1. Az Ügynökök részben keresse meg és válassza ki a szükséges ügyintézőket név vagy e-mail azonosító alapján. Legfeljebb 1000 ügynököt adhat hozzá ehhez a várólistához a kívánt útválasztási sorrendben.

  2. (Opcionális) TURN az Ügyintézői sorrend szerkesztése kapcsolón, és húzással módosíthatja az ügyintézők sorrendjét a listában. A Művelet oszlopban található fel és le ikonokat is használhatja az ügynöki pozíció felfelé vagy lefelé mozgatásához a listában.

2

A többi beállítás folytatásához folytassa a Speciális beállítások rész8. lépésével.

Képességalapú útválasztás konfigurálása

A Kapcsolatirányítási beállítások szakaszban TURN a Képességalapú útválasztás használata ehhez a várólista-kapcsolóhoz , hogy a kapcsolattartókat a szükséges szakértelemmel rendelkező ügynökökhöz irányítsa. A kapcsoló bekapcsolása után megtekintheti a képzettség-hozzárendelési típusokat. A lehetőségek:

  • Képességek hozzárendelése várólistákhoz – Szakértelem-követelmények konfigurálása ehhez a várólistához. Csak a feltételeknek megfelelő ügyintézők támogathatják a kapcsolattartókat.
  • Szakértelem hozzárendelése folyamatokhoz – Szakértelem-követelmények konfigurálása minden alkalommal, amikor ezt az üzenetsort egy másik folyamatban használják. Rendeljen hozzá csapatokat annak biztosításához, hogy a feltételeknek megfelelő ügynökök mindig rendelkezésre álljanak. A folyamattevékenység beállításával kapcsolatos további információkért lásd: Várólista kapcsolattartó.

Az üzenetsor létrehozása után ez nem módosítható.

Képességek hozzárendelése üzenetsorokhoz

A képességek várólistákhoz rendeléséhez válassza a Szakértelem hozzárendelése a várólistához lehetőséget a Szakértelem-hozzárendelés típusa mezőben, és konfigurálja a következőket:

1

Az Ügynök-hozzárendelés mezőben alapértelmezés szerint a Szakértelem-követelmények kártya van kiválasztva.

2

Az Útválasztási minta mezőben válasszon az alábbi útválasztási minták közül:

  • Leghosszabb elérhető – Ha több ügynök felel meg ugyanazoknak a képzettségi követelményeknek a várólistán, a rendszer azt az ügynököt választja ki, aki a legrégebben volt elérhető.
  • Legjobb elérhető – Ha több ügynök felel meg ugyanazoknak a képzettségi követelményeknek a várólistában, a rendszer azt az ügynököt választja ki, aki a legjobban ismeri a szükséges készségeket.
3

A Szakértelem-követelmények szakaszban kattintson a Szakértelem-követelmények hozzáadása elemre. Megjelenik a Szakértelemkövetelmények hozzáadása modális.

4

Válassza ki a várólistához szükséges szakértelemmátrixot:

  • Szakértelem típusa
  • Szakértelem neve
  • Feltétel
  • Szakértelem értéke

Ezek a mezőértékek a Szakértelem-definíció oldalról tölthetők fel. A kiválasztott szakértelem-paraméterek alapján az Új szakértelemkövetelmények szakasz megjeleníti a szakértelemkövetelményeket.

5

Kattintson a Szakértelemkövetelmény hozzáadása lehetőségre , ha további szakértelem-követelményeket szeretne hozzáadni ehhez a listához.

6

Kattintson a Mentés gombra a Várólista létrehozása oldalra való visszatéréshez.

A Szakértelem-követelmény részletei szakasz a várólistához hozzáadott szakértelem-követelmények listáját jeleníti meg.

7

(Nem kötelező) Kattintson a Hozzárendelt ügynökök megtekintése lehetőségre a várólista kiválasztott képzettségi követelményeinek megfelelő ügynökök listájának megtekintéséhez.

8

A többi beállítás folytatásához folytassa a Speciális beállítások rész 10. lépésével.

Szakértelem hozzárendelése folyamatokhoz

Ha képzettségeket szeretne hozzárendelni a folyamatokhoz, válassza a Szakértelem hozzárendelése folyamatokhoz lehetőséget a Szakértelem-hozzárendelés típusa mezőben, és konfigurálja a következőket:

1

Az Ügynök-hozzárendelés mezőben alapértelmezés szerint a Teams kártya van kiválasztva az ügynökök várólistához való hozzárendeléséhez.

2

Az Útválasztási minta mezőben válasszon az alábbi útválasztási minták közül:

  • Leghosszabb elérhető – Ha több ügynök felel meg ugyanazoknak a képzettségi követelményeknek a várólistán, a rendszer azt az ügynököt választja ki, aki a legrégebben volt elérhető.
  • Legjobb elérhető – Ha több ügynök felel meg ugyanazoknak a képzettségi követelményeknek a várólistában, a rendszer azt az ügynököt választja ki, aki a legjobban ismeri a szükséges készségeket.
3

A Híváselosztás szakaszban kattintson a Várólista létrehozása lehetőségre több csoport egyesítéséhez hívásterjesztési csoport létrehozásához. Ez a beállítás csak akkor érhető el, ha a Telefonálás beállítást választja a Csatorna típusa mezőben. Ha a Csevegés , E-mail vagy Közösségi csatornalehetőséget választja a Csatorna típusa mezőben, akkor a Csevegés terjesztése , E-mailek terjesztése ésBeszélgetés terjesztése mezők jelennek meg.

4

A megjelenő Csoportmodál mezőbe írja be a következőket:

  • Prioritás – Alapértelmezés szerint a prioritás egyben van. Ez az érték növekményes, ahogy további csoportokat ad hozzá.
  • Csoport hozzáadása ennyi idő után– Adjon meg egy értéket másodpercben, hogy beállítsa a kapcsolási időt a következő csoportra lépéshez abban az esetben, ha az ügynökök nem érhetők el.

A rendszer engedélyezi ezt a mezőt, ha a csoport beállítása nem az első beállítás.

5

Válasszon ki egy vagy több csapatot, és vegye fel őket a csoportba.

6

Kattintson a Mentés gombra. Ezzel hozzáadja a csoportokat a Csoport részletei listához.

7

Ismételje meg ezt a folyamatot a szükséges csoportok megadott késleltetéssel történő létrehozásához.

8

A többi beállítás folytatásához folytassa a Speciális beállítások rész 10. lépésével.

Várólista szerkesztése

1

Jelentkezzen be a Control Hubba.

2

Válassza a Szolgáltatások > Contact Center lehetőséget.

3

A Kapcsolattartó központ navigációs ablaktábláján válassza a Customer Experience > Várólisták lehetőséget a várólisták listájának megtekintéséhez.

4

Kattintson a szerkeszteni kívánt várólistára.

A várólista szerkeszthető módban nyílik meg.
5

Szerkessze a várólista részleteit, a mezők szerkesztéséhez tekintse meg a Várólista létrehozása szakasz lépéseit.

6

Kattintson a Mentés gombra a módosítások mentéséhez, kattintson a Mégse gombra a módosítások elvetéséhez.

Várólista törlése

Mielőtt nekilátna

Győződjön meg arról, hogy a törölni kívánt várólista inaktív állapotban van .

1

Jelentkezzen be a Control Hubba.

2

Válassza a Szolgáltatások > Contact Center lehetőséget.

3

A Kapcsolattartó központ navigációs ablaktábláján válassza a Customer Experience > Várólisták lehetőséget a várólisták listájának megtekintéséhez.

4

Kattintson a törölni kívánt várólistára.

5

Kattintson a törlés ikonra az oldal jobb felső sarkában.

6

Kattintson a Törlés gombra a megerősítő előugró üzenetben az üzenetsor törléséhez.