Sorok létrehozása és útválasztási minták konfigurálása

A Sorok listalapon opcionálisan bekapcsolhatja az Átvitel ugyanazon ügynökhez kapcsoló gombot, hogy lehetővé tegye a névjegyek átirányítását az eredeti ügynökhez, aki átvitte őket.

Ez a beállítás a bérlő összes sorára vonatkozik.

Engedélyezheti ezt a beállítást, hogy megakadályozza a kapcsolatok elakadását, ha más ügynök nem állnak rendelkezésre. Ezenkívül növeli a működési rugalmasságot, csökkenti a várakozási időt és optimalizálja az erőforrás-felhasználást a korlátozott személyzettel rendelkező kapcsolattartó központokban.

Sorrend létrehozása

Mielőtt elkezdené

A várólista létrehozása előtt a következő elemeket kell konfigurálnia az adott sorrendben:

1	Jelentkezzen be a Control Hub alkalmazás ba.
2	Válassza a Szolgáltat ások > Kapcsolatközpont lehetőséget.
3	A Kapcsolatközpont navigációs ablaktáblán válassza az Ü gyfélélmény > Sor ok lehetőséget.
4	Kattintson a Vora létrehozása elem re.
5	Az Által ános részben hajtsa végre a következőket: A Né v mezőbe írja be a várólista nevét. A várólista neve nem haladhatja meg a 80 karaktert. Al fanumerikus karaktereket, aláhúzásokat és kötőjeleket tartalmazhat. A Le írás mezőbe írja be a várólista rövid leírását. A Kap csolat iránya legördülő listából válasszon egy lehetőséget: Bejövő várólista — A bejövő várósor az, ahol az ügyfélkapcsolat várja, mielőtt a rendszer az ügynökhöz vagy egy tárcsázási számot (DN) rendeli az ügyfelet. Outdial Queue — A kültéri várósor tárolóhelyként szolgál a kimenő ügyfélkapcsolatok (hívások, csevegések, e-mailek) számára, amelyeket egy ügynökhöz vagy tárcsázási számhoz (DN) kell hozzárendelni egy kimenő interakcióhoz. Ez kulcsfontosságú eleme az ügynökök vagy az automatizált kampányok által kezdeményezett kimenő hívások kezelésében. Az ebben a lépésben a kiválasztás megváltoztatja a Névjegy-útválasztási beállítások szakaszban szereplő beállításokat. A Csator natípus mező ben válasszon egy csatornatípust a rendelkezésre álló lehetőségek közül (csevegés, e-mail), Közösségi csatorna vagy Telefonálás. Alapértelmezés szerint ez a mező megjeleníti a `Telephony`Bejövő várólista beállítását. Hozzon létre egy híváselosztó csoportot egy vagy több csapat hozzáadásához egy várólistához. Ha további csapatok között szeretne hívásokat terjeszteni, hozzon létre több híváselosztási csoportot. A híváselosz tás függetlenül működik a folyamatban meghatározott egyéb sorlogi kától. A várólista létrehozásához legalább egy híváselosz tó csoport kötelező. A rendszer letiltja ezt a mezőt, ha a Kapcsolat iránya mezőben kiválasztja a Külső váró lista lehetőséget. Kapcsolódó terjesztési csoportokat hozhat létre az ebben a mezőben kiválasztott beállítás alapján. Ennek megfelelően a rendszer a következő lehetőségeket jeleníti meg: Csevegés—csevegési terjesztés E-mail — E-mail terjesztés Közösségi csatorna — beszélgetés terjesztése Telefonálás — Híváselosztás Ha az 5. lépés c) pontjában kiválasztja az `Inbound queue`opciót, akkor konfigurálhatja a nem készségalapú útválasztást vagy a K észségalap ú útválasztás konfigurálása, majd folytassa a 6. lépéssel. Ha az 5. lépés c) pontjában kiválasztja az `Outdial queue`opciót, a Kimenő kamp ánykapcsoló megjelenik a Névjegy-útválasz tási beállítások szakaszban. Ha ez a kapcsoló BE van kapcsolva, a nem készségalapú útválasztásban elérhető összes mező elérhető. Kövesse a nem készségalapú útválasztás konfigurálása című lépéseket, és folytassa a 6. lépéssel.
6	A Névjeg yek útválasztási beállításai rész ben: Ha az 5. lépés c) `Inbound queue`pontjában kiválasztja a beállítást, akkor konfigurálhatja a nem készségalapú útválasztást vagy a Készségalapú útválasztás konfigurálása , majd foly tassa a 7. lépéssel. Ha az 5. lépés c) pontjában kiválasztja az `Outdial queue`opciót, a Kimenő kamp ánykapcsoló megjelenik a Névjegy-útválasz tási beállítások szakaszban. Ha ez a kapcsoló BE van kapcsolva, konfigurálhatja a nem készségalapú útválasztást vagy Konfigurálja a készségalapú útválasztást, majd folytassa a 7. lépéssel.
7	A Speciális beállítások szakasz ban hajtsa végre a következőket: Kapcsolja be- vagy kikapcsolja a Szolgáltatásfelügy eleti kapcsolót annak meghatározásához, hogy a felhasználók figyelhetik-e a hívásokat. Ez a beállítás a Telefonos csatorna típushoz érhető el. Kapcsolja be- vagy kikap csolni a Felvé tel engedélyezése kapcsolót annak meghatározásához, hogy a rendszer képes rögzíteni a sor összes hívását. Ez a beállítás a Telefonos csatorna típushoz érhető el. Kapcsolja be- vagy kikapcsolását a Hí vások szüneteltetése/folytatása engedélyezése kapcsolót annak meghatározásához, hogy az ügynökök szüneteltethetnek-e és folytathatják-e Az ügynök például szüneteltetheti a hívásrögzítést, miközben megvitatja az ügyfél érzékeny adatait, például a hitelkártya adatait. Az ügynökök akkor használhatják ezt a funkciót, ha a szervezet rendszergazdája engedélyezi az Adatvédelmi pajzs funkciót a Webex Contact Center szolgáltatáskonfigurációban. Ha a fenti c) pontban kapcsolja BE a kapcsolót, a Fel vételi szü net beállítás elérhető. Ez a beállítás másodpercekben adja meg az időt, amely után a felvétel automatikusan folytatódik. Ez a beállítás a Telefonos csatorna típushoz érhető el. Kapcsolja be- vagy kikapcsolja a kézi hozzárendelt érintkezőket az ügynökök kapcsolóval, hogy lehetővé tegye a difitális kölcsönhatások önálló hozzárendelését egy ügynöknél. Ez a beállítás nem hang csatornákra, például csevegésre, e-mailre és közösségi csatornákra vonatkozik. Ha bekapcsolja ezt a kapcsológombot, ez hozzáadja a kijelölt várólistát a Várólista laphoz Agent Desktop, lehetővé téve az ügynökök számára, hogy interakci ókat válasszanak belőle. A Sz olgáltatási szint küszö bérték mezőben adja meg azt az időt, amikor egy ügyfélkérés várólistában lehet állni, mielőtt a rendszer azt szolgáltatási szinten kívülként jelöli meg. Ha ezen időintervallumon belül teljesíti az ügyfélszolgálati kérelmet, a rendszer azt a szolgáltatási szinten belül veszi figyelembe. A közösségi csatornák szolgáltatási szintjének küszöbértékét nem lehet beállítani. A Maximális idő a várólistában mező ben adja meg azt az időt, amely után a kapcsolat (minden adathordozótípus) megszűnik. Az Alap értelmezett zene a váró listában mezőben válassza ki annak a hangos (.wav) fájlnak a nevét, amelyet a hívások érkezésekor vagy várnak a hívások esetén lejátszani, vagy várjon a várólistában. Ez az alapértelmezett hangfájl. További információt a Hangfájlok kezelése című témakörben talál. Ha a Zene lejátszása nincs konfigurálva a Queue Contact tevékenységben, akkor az alapértelmezett zenefájl lejátszásra kerül. (Opcionális) Az Időzóna (csak útválasztási stratégiák) mezőben válassza ki a csatorna időzónáját, ha a szervezet rendszergazdája engedélyezi a több időzónát a vállalkozás számára.

Nem készségalapú útválasztás konfigurálása

A Névjegy-útválasztási beállítások szakaszban kapcsolja ki a Készségalapú útválasztás használata lehetőséget ehhez a várólistához. Ebben a részben a következőket teheti:

Csapatok szerinti ügynököket rendelhet a várólistához, és adja hozzá a csapatokat a terjesztési csoportokhoz. Ezek a csoportok csökkentik a várakozási időt azáltal, hogy több csapatnak osztják a kapcsolatokat. További információt a Csapatalapú hozzárendelés című témakörben talál.
Ügynökök hozzárendelése a várólistához. További információ: Ügynök- alapú hozzárendelés.

Csapatalapú hozzárendelés

1	A csapathozzárendeléssel ellátott, nem készségalapú sorok esetén az Útvonalminta szakasz alapértelmezett útválasztási mintájaként a Leg hosszabb rendelkezésre állást válasz tja ki.
2	A Hívá s-terjesztés szakaszban kattintson a C soport létrehozása elemre. Ez a beállítás csak akkor érhető el, ha a Csatorna típusa mezőben kiválasztja az `Telephony`opciót. Ha kiválasztja `ChatEmail`, vagy a Csatorna típus `Social channel`a mezőben, akkor a Cse vegés-terjesz tés, az E-mail terjesz tés és a Beszél getés terjesz tés mezők jelennek meg.
3	A megjelenő Cso portmodálba írja be a következőket: Prioritás — Alapértelmezés szerint a prioritás egyre van beállítva. Ez az érték növekvő lesz, ha további csoportokat ad hozzá. Csoport hozzáadása utána—Adjon meg egy értéket másodpercekben, hogy beállítsa a kapcsolási időt a következő csoportra való áttéréshez, ha az ágensek nem állnak rendelkezésre. Ez a mező akkor engedélyezve van, ha a csoport preferenciája az első opciótól eltérő beállításra van beállítva.
4	Válasszon ki egy vagy több csapatot, hogy hozzáadja őket a csoporthoz.
5	Kattintson a Mentés gom bra. Ez hozzáadja a csoportokat a Cso port részleteinek listá jához.
6	Ismételje meg ezt a folyamatot a szükséges csoportok megadott időkéséssel történő létrehozásához. Más beállítások folytatásához lépjen a 8. lépésre a Speciális beállítások alatt.

Ügynök-alapú hozzárendelés

Az ügynök-hozzárendeléssel nem készségalapú várólisták esetén az Ügy nök-hozzárendelés szakaszban válas sza az Ügynökök lehetőséget, hogy az ügy nököket közvetlenül a várólistához rendeljen. Ezzel a mintával küldhet névjegyeket a következő elérhető ügynöknek az előre konfigurált sorrendben. A folyamat addig ismétlődik, amíg a kapcsolatot egy ügynökhöz hozzárendeljük.

A rendszer az Útvonalmin ta szakaszban az ügynök-hozzárendeléssel nem készségalapú sorok esetében a Circular alapértelmezett útválasztási min tázatként választja.

Az Ügy nökö k szakaszban keresse meg és válassza ki a szükséges ügynököket név vagy e-mail azonosító alapján. Legfeljebb 1000 ügynököt adhat hozzá ehhez a várólistához a kívánt útválasztási sorrendben.
(Opcionális) Kapcsolja be az ügynökök sorrendjének szerkesz tése kapcsolót, és húzza át az ügynököket a listában való sorrend módosításához. A Művelet oszlopban található fel és le ikonok segítségével felfelé vagy lefelé mozgathatja az ügynök pozícióját a listában.

Más beállítások folytatásához lépjen a 8. lépésre a Speciális beállítások alatt.

Készségalapú útválasztás konfigurálása

A Névjegyek útválasztási beállításai részben kapcsolja be a Készségalapú útválasztás használata ehhez a várólistához kapcsolóhoz a névjegyeket a szükséges készségkészlettel rendelkező ügynökökhöz való irányításához. Miután bekapcsolta ezt a kapcsolót, megtekintheti a készség-hozzárendelési típusokat. Megteheti:

Készségek hozzárendelése a sorokhoz — Konfigurálja a készségkövetelményeket ehhez a várólistához Csak a kritériumoknak megfelelő ügynökök támogathatják a kapcsolatokat.
Készségek hozzárendelése folyamatokban — Konfigurálja a készségkövetelményeket minden alkalommal, amikor ezt a várósort egy másik folyamatban használja. Csapatok kijelölése annak biztosítása érdekében, hogy a kritériumoknak megfelelő ügynökök mindig rendelkezésre álljanak. Az áramlási tevékenység beállításáról további információt a Váruházati kapcsolattartás című témakörben talál.

Miután létrehozta a várólistát, ezt nem változtathatja meg.

Készségek hozzárendelése a sorokhoz

A készségek sorokhoz való hozzárendeléséhez válassza a Készség- hozzárendelés típusa mezőben válassza a Készségek hozzárendel ése várólistához lehetőséget, és konfigurálja a következőket:

1	Az Ügy nök-hozzárendel és mezőben alapértelmezés szerint a Készség követel mények kártya van kiválasztva.
2	Az Útv onalminta mezőben válassza ki az alábbi útválasztási minták egyikét: A leghosszabb ideig elérhető — ha több ügynök megfelel ugyanazoknak a készségkövetelményeknek a sorban, a rendszer kiválasztja azt az ügynököt, aki a leghosszabb ideig elérhető. A legjobban elérhető — ha több ügynök megfelel ugyanazoknak a készségkövetelményeknek a sorban, a rendszer kiválasztja azt az ügynököt, aki a szükséges készségekben a legmagasabb jártassággal rendelkezik.
3	A Készség követelmények szakaszban kattintson a Készség követelmények hozzáadása gombra. Megjelenik a Készségkövetelmények hozzáadása modál.
4	Válassza ki a kívánt készségmátrixot ehhez a várólistához: Készség típusa Készség neve Állapot Készség értéke Súly (csak a legjobb elérhető útválasztási mintához alkalmazható. Ha nem konfigurál semmilyen értéket, akkor erre a készségre az alapértelmezett 1 értéket alkalmazza.) Ezeket a mezőértékeket a Készség kezelés oldalon töl ti ki. A kiválasztott készségparaméterek alapján az Új készségkövetelmények szakasz megjeleníti a készségkövetelményeket. Ez a mező a megadott súlyszorzót is megjeleníti a tokenben, a készség nevével, a feltétellel és a készségértékkel együtt.
5	Ha a szervezet számára engedélyezve van az AutoC sat, az AutoCsat kiválaszthatja az AutoCSat készségkövetel ményként. Az AutoCSat rendszer által generált dinamikus készségként jelenik meg a készségkövetelmények listájában. Használhatja más készségekkel vagy dinamikus készségekkel, a várólistához elérhető útválasztási lehetőségektől függően. Az AutoCsat értékeket a rendszer tölti be. Ne hozza létre a készséget, és ne rendeljen értéket egy ügynökhöz manuálisan. A rendszer az aktuális AutoCSat értéket használja az útválasztáshoz jogosult ügynökök értékelésekor. Az AutoCsat-t használó sorok esetén erősítse meg a telepítés támogatott csatornatípusait, útválasztási mintáit és súlyozási beállításait. Az AutoCsat attribútum relaxációja nem támogatott ebben a kiadásban. Ha egy ügynöknek nincs AutoCSat értéke, az útválasztási szolgáltatás az értéket a legalacsonyabb pontszámként kezeli. A meglévő becsült várakozási idő és a sorba helyezés viselkedése továbbra is érvényes .
6	Kattintson a K észségkövetelmény hozzáad ása gombra, ha további készségkövetelményeket szeretne felvenni ehhez a listához
7	Kattintson a Ment és gombra, hogy visszatérjen a V árólista létreho zása oldalra. A K észségkövetelmények részletei szakasz bemutatja az ehhez a várólistához hozzáadott készségkövetelmények listáját.
8	(Opcionális) Kattintson a Hozzárendelt ügy nökök megtekintése gombra a várólista kiválasztott készségkövetelményeinek megfelelő ügynökök listájának megtekintéséhez.
9	Más beállítások folytatásához lépjen a 10. lépésre a Speciális beállítások alatt.

Készségek hozzárendelése az áramlásokban

Ha készségeket szeretne hozzárendelni a folyamatokhoz, válassza a Készséghozzárendelés típusa mezőben válassza a Készségek hozzárendelése folyamatokban lehetőséget, és konfigurálja a következőket:

1	Az Ügy nök-hozzárendel és mezőben alapértelmezés szerint a Te ams kártya van kiválasztva az ügynökök hozzárendeléséhez a várólistához.
2	Az Útv onalminta mezőben válassza ki az alábbi útválasztási minták egyikét: A leghosszabb ideig elérhető — ha több ügynök megfelel ugyanazoknak a készségkövetelményeknek a sorban, a rendszer kiválasztja azt az ügynököt, aki a leghosszabb ideig elérhető. A legjobban elérhető — ha több ügynök megfelel ugyanazoknak a készségkövetelményeknek a sorban, a rendszer kiválasztja azt az ügynököt, aki a szükséges készségekben a legmagasabb jártassággal rendelkezik.
3	A Hívá selosztás szakasz ban kattintson a Vó lista létrehozása gombra, ha több csapat egyesítését szeretne létrehozni egy híváselosztási csoportot. Ez a beállítás csak akkor érhető el, ha a Csatorna típusa mezőben kiválasztja az `Telephony`opciót. Ha kiválasztja `ChatEmail`, vagy a Csatorna típus `Social channel`a mezőben, akkor a Cse vegés-terjesz tés, az E-mail terjesz tés és a Beszél getés terjesz tés mezők jelennek meg.
4	A megjelenő Cso portmodálba írja be a következőket: Prioritás — Alapértelmezés szerint a prioritás egyre van beállítva. Ez az érték növekvő lesz, ha további csoportokat ad hozzá. Csoport hozzáadása utána—Adjon meg egy értéket másodpercekben, hogy beállítsa a kapcsolási időt a következő csoportra való áttéréshez, ha az ágensek nem állnak rendelkezésre. A rendszer engedélyezi ezt a mezőt, ha a csoport preferenciája az első opciótól eltérő beállításra van beállítva.
5	Válasszon ki egy vagy több csapatot, hogy hozzáadja őket a csoporthoz.
6	Kattintson a Mentés gom bra. Ez hozzáadja a csoportokat a Cso port részleteinek listá jához.
7	Ismételje meg ezt a folyamatot a szükséges csoportok megadott időkéséssel történő létrehozásához.
8	Más beállítások folytatásához lépjen a 10. lépésre a Speciális beállítások alatt.

Vorlista szerkesztése

1	Jelentkezzen be a Control Hub alkalmazás ba.
2	Válassza a Szolgáltat ások > Kapcsolatközpont lehetőséget.
3	A Kapcsolatközpont navigációs ablaktáblán válassza az Ügyfélélmény > Sor ok lehetőséget a várólisták megtekintéséhez.
4	Kattintson a szerkeszteni kívánt várólistára. A sor szerkeszthető módban nyílik meg.
5	A várólista részleteinek szerkesztése a mezők szerkesztéséhez szükséges várólista létrehozása című szakaszban található lépésekre vonatkozik.
6	Kattintson a Ment és gombra a szerkesztések mentéséhez, míg a módosítások el vetéséhez kattintson a Mégse gombra.

Várólista törlése

Mielőtt elkezdené

Győződjön meg arról, hogy a törölni kívánt sor inaktív állapotban van-e.

1	Jelentkezzen be a Control Hub alkalmazás ba.
2	Válassza a Szolgáltat ások > Kapcsolatközpont lehetőséget.
3	A Kapcsolatközpont navigációs ablaktáblán válassza az Ügyfélélmény > Sor ok lehetőséget a várólisták megtekintéséhez.
4	Kattintson a törölni kívánt várólistára.
5	Kattintson az oldal jobb felső részén található törlés ikonra.
6	Kattintson a Törlés gombra a megerősítő előugró üzenetben a sor törléséhez.

Cisco AI Assistant

Köszönjük visszajelzését.

Sorrend létrehozása

Nem készségalapú útválasztás konfigurálása

Csapatalapú hozzárendelés

Ügynök-alapú hozzárendelés

Készségalapú útválasztás konfigurálása

Készségek hozzárendelése a sorokhoz

Készségek hozzárendelése az áramlásokban

Vorlista szerkesztése

Várólista törlése

Kisvállalkozások

Nagyvállalati

Eszközök

Megoldások a következőhöz:

Erőforrások

Vállalat