Luo jonoja ja määritä reititysmallit

Voit halutessasi ottaa Jonot-luettelosivulla käyttöön Siirrä samaan agenttiin -valinta painikkeen, jotta yhteystiedot voidaan reitittää alkuperäiselle edustajalle, joka siirsi heidät.

Tämä asetus koskee kaikkia vuokralaisen jonoja.

Voit ottaa tämän asetuksen käyttöön estääksesi yhteystietojen jumittumisen, kun muita agentteja ei ole käytettävissä. Se lisää myös toiminnan joustavuutta, lyhentää odotusaikoja ja optimoi resurssien käytön yhteyskeskuksissa, joissa henkilöstöä on vähän.

Luo jono

Ennen kuin aloitat

Sinun on määritettävä seuraavat entiteetit annetussa järjestyksessä ennen jonon luomista:

1	Kirjaudu Control Hubiin.
2	Valitse Palvelut > Yhteydenottokeskus.
3	Valitse Contact Center -siirtymisruudusta Asiakaskokemus > Jon ot.
4	Valitse Luo jono.
5	Suorita Yleis et-osiossa seuraavat toimet: Kirjoita Nim i-kenttään jonon nimi. Jonon nimi voi olla enintään 80 merkkiä. Se voi sisältää aakkosnumeerisia merkkejä, alaviivoja ja väliviivoja . Kirjoita Ku vaus-kenttään jonon lyhyt kuvaus. Valitse avattav asta Yhteyssuun ta -luettelosta jokin vaihtoehto: Saapuva jono — Saapuva jono on paikka, jossa asiakasyhteyshenkilö odottaa, ennen kuin järjestelmä määrittää asiakkaan edustajalle tai puhelinnumerolle (DN). Outdial Queue — ulkoinen jono toimii lähteneiden asiakkaiden yhteystietojen (puhelut, keskustelut, sähköpostit) pidätyspaikkana, jotka on määritettävä edustajalle tai puhelinnumero (DN) lähtevää vuorovaikutusta varten. Se on tärkeä osa agenttien tai automaattisten kampanjoiden aloittamien lähtevien puhelujen hallinnassa. Tämän vaiheen valinta muuttaa Yhteystietojen reitityksen asetukset -osion aset uksia. Valitse Kanavatyyppi -kentässä kanavatyyppi käytettävissä olevista vaihtoehdoista: Chat, Sähköposti, Sosiaalinen kanava tai Puhelinpalvelu. Oletusarvoisesti tämä kenttä näyttää `Telephony`saapuvan jonon vaihtoehdon. Luo puhelunjakeluryhmä lisätäksesi yhden tai use amman ryhmän jonoon. Jos haluat jakaa puhelut muille ryhmille, luo useita puhelunjakeluryhmiä. Puhelujen jak elu toimii virrassa määritellystä muusta jono-logiikasta riippumatta. Ainakin yksi puhelunjakeluryhmä on pakollinen jonon luomiseen. Järjestelmä poistaa tämän kentän käytöstä, jos valitset Outdial-jono-vaihtoehdon Yhteys suunta-kentässä. Voit luoda toisiinsa liittyviä jakeluryhmiä tässä kentässä valitun vaihtoehdon perusteella. Näin ollen järjestelmä näyttää seuraavat vaihtoehdot: Chat — Chat-jakelu Sähköposti — Sähköpostin jakelu Sosiaalinen kanava — keskustelujakelu Puhelin—Puhelujen jakelu Jos valitset `Inbound queue`vaihtoehdon vaiheessa 5 (c), voit määrittää ei-taitopohjaisen reitityksen tai Määritä taitopohjainen reiti tys ja jatkaa sitten vaiheeseen 6. Jos valitset `Outdial queue`vaihtoehdon vaiheessa 5 (c), Lähtevän kampanjan kytkin näkyy Yhteystietojen reitityksen asetukset -osiossa. Jos tämä kytkin on päällä, kaikki kentät, jotka ovat käytettävissä ei-taitopohjaisessa reitityksessä, ovat käytettävissä. Noudata ohjeita määrittääksesi ei-taitopohjaisen reitityksen ja jatka vaiheeseen 6.
6	Yhteystietojen re itityksen asetukset - osiossa: Jos valitset `Inbound queue`vaihtoehdon vaiheessa 5 (c), voit määrittää ei-taitopohjaisen re itityksen tai Määritä taitopohjainen reititys ja jatkaa sitten vaiheeseen 7. Jos valitset `Outdial queue`vaihtoehdon vaiheessa 5 (c), Lähtevän kampanjan kytkin näkyy Yhteystietojen reitityksen asetukset -osiossa. Jos tämä kytkin on päällä, voit määrittää ei-taitopohjaisen reitityksen tai Määritä taitopohjaisen reitityksen ja jatkaa sitten vaiheeseen 7.
7	Suorita Lisäaset ukset-osiossa seuraavat toimet: Määritä, voivatko käyttäjät seurata puhel uita ottamalla käyttöön tai pois käytöstä Palvel un valvontakytkin. Tämä asetus on käytettävissä Puhelinkanavatyypille. Määritä, voiko järjestelmä tallentaa kaikki tämän jonon puhelut, kytkemällä Salli tallennus -kytkin päälle tai pois päältä. Tämä asetus on käytettävissä Puhelinkanavatyypille. Määritä, voivatko asiami ehet keskeyttää ja jatkaa puhelujen tallennusta ottamalla käyttöön tai pois käytöstä Salli puheluiden keskeytys tai jatkaminen. Asiakas voi esimerkiksi keskeyttää puhelun tallennuksen keskustellessaan asiakkaan arkaluonteisista tiedoista, kuten luottokorttitiedoista. Agentit voivat käyttää tätä ominaisuutta, jos organisaatiosi järjestelmänvalvoja ottaa Privacy Shield -ominaisuuden käyttöön Webex Contact Center -palvelumäärityksessä. Jos kytket kytkimen päälle kohdassa (c), Tall ennuksen tauko - asetus on käytettävissä. Tämä asetus määrittää ajan sekunteina, jonka jälkeen tallennus jatkuu automaattisesti. Tämä asetus on käytettävissä Puhelinkanavatyypille. Kytke päälle tai pois päältä Agenttien manuaalisesti määrittämät yhteys tiedot -kytkin, jotta agenttikohtaiset vuorovaikutukset voidaan määrittää itse. Tämä asetus koskee muita kuin äänikan avia, kuten chat-, sähköposti- ja sosiaalisia kanavia. Kun otat tämän vaihtopain ikkeen käyttöön, tämä lisää valitun jonon Jonot ettu-välileh teen Agent Desktop, jolloin edustajat voivat valita vuorovaikutuksia siitä. Kirjoita Palvelutason kynnys arvo -kenttään aika, jolloin asiakaspyyntö voi olla jonossa, ennen kuin järjestelmä merkitsee sen palvelutason ulkopuoliseksi. Jos täytät asiakaspalvelupyynnön tämän aikavälin sisällä, järjestelmä pitää sitä palvelutason sisällä. Et voi määrittää palvelutason kynnysarvoa sosiaalisille kanaville. Kirjoita Enim mäisaika jonossa - kenttään aika, jonka jälkeen yhteyshenkilö (kaikki tietovälinetyypit) lopetetaan. Valitse Olet usmusiikki jonossa -kentässä sen äänitiedoston (.wav) nimi, jota soitetaan puheluille, kun puhelut saapuvat tai odottavat jonossa. Tämä on oletusäänitiedosto. Lisätietoja on kohdassa Äänitied ostojen hallinta. Jos Toista musiikkia ei ole määritetty Jonoyhteystiedot-toiminnassa, oletusmusiikkitiedosto toistetaan. (Valinnainen) Valitse Aikav yöhyke (vain reititysstrategiat) -kentässä kanavan aikavyöhyke, jos organisaatiosi järjestelmänvalvoja ottaa useita aikavyöhykkeitä käyttöön yrityksessäsi.

Määritä ei-taitopohjainen reititys

Poista Yhteystietojen reitityksen asetukset -osiossa Käytä taitopohjaista reititystä tälle jonolle -kytkin käytöstä. Tässä osiossa voit:

Määritä edustajat ryhmittäin jonoon ja lisää joukkueet jakeluryhmiin. Nämä ryhmät lyhentävät odotusaikoja jakamalla yhteystietoja useammalle tiimille. Lisätietoja on kohdassa Tiimi pohjainen tehtävä.
Määritä agentit jonoon. Lisätietoja on ohjeaiheessa Agenttipohjainen määritys.

Tiimipohjainen tehtävä

1	Muille kuin taitopohjaisille jonoille, joissa on tiimimääritys, Reitity smalli -osiossa valitaan Pisin käytettävissä oleva reititysmalli oletusarvoiseksi reititysmalliksi.
2	Valitse Puhelujen jak elu -osi ossa Luo ryhmä. Tämä asetus on käytettävissä vain, jos valitset `Telephony`vaihtoehdon Kanavatyyppi -kentässä. Jos valitset tai Kanavan tyyppi -kent `Social channel`ässä `ChatEmail`, näyttöön tulevat Chat-jakelu -, Sähkö postin jakelu- ja Kes kustelun jak elukentät vastaavasti.
3	Kirjoita näky viin tulev aan Ryhmämodaaliin seuraava: Prioriteetti — Oletusarvoisesti prioriteetti on yksi. Tämä arvo on asteittainen, kun lisäät lisää ryhmiä. Lisää ryhmä Jälkeen — Anna arvo sekunneissa, jos agentteja ei ole käytettävissä, asettaaksesi siirtymisajan seuraavaan ryhmään siirtymiseksi. Tämä kenttä otetaan käyttöön, jos ryhmän asetukseksi on asetettu jokin muu kuin ensimmäinen vaihtoehto.
4	Valitse yksi tai useampi joukkue lisätäksesi heidät ryhmään.
5	Valitse Tallenna. Tämä lisää ryhmät R yhmän tiedot - luetteloon.
6	Toista tämä prosessi luodaksesi tarvittavat ryhmät määritetyillä viiveillä. Jos haluat jatkaa muita asetuksia, siirry kohtaan Vaihe 8 Lisäasetuk set-kohdasta.

Agenttipohjainen määritys

Jos kyseessä ovat muut kuin taitopohjaiset jonot, joissa on agenttivaraus, valitse Agenttimäärit ys -osiossa Agent ti, jos haluat määrittää agentit suoraan jonoon. Tämän mallin avulla voit lähettää yhteystietoja seuraavalle käytettävissä olevalle agenttille ennalta määritetyssä järjestyksessä. Prosessi toistuu, kunnes yhteyshenkilö on määritetty agenttille.

Järjestelmä valitsee Cir cular oletusreititysmalliksi Reititysmalli -osi ossa muille kuin taitopohjaisille jonoille, joilla on agenttivaraus.

Etsi ja valitse Agent s-osiossa tarvittavat agentit nimen tai sähköpostitunnuksen perusteella. Voit lisätä tähän jonoon enintään 1000 agenttia halutussa reititysjärjestyksessä.
(Valinnainen) Ota Muokkaa agenttijärjestystä -kytkin käyttöön ja muuta niiden järjestystä luettelossa vetämällä ja pudottamalla agentteja. Voit myös siirtää agentin sijaintia luettelossa ylös- tai alas päin Toiminto-sarak keen ylös- ja alaspäin -kuvakkeilla.

Jos haluat jatkaa muita asetuksia, siirry kohtaan Vaihe 8 Lisäasetuk set-kohdasta.

Määritä taitopohjainen reititys

Ota Yhteystietojen reitityksen asetukset -osiossa Käytä taitopohjaista reititystä tälle jonolle -kytkin päälle reitittääksesi yhteystiedot edustajille, joilla on vaaditut taidot. Kun olet ottanut tämän kytkimen käyttöön, voit tarkastella taitojen määritystyyppejä. Voit:

Määritä taidot jonoille — Määr itä tämän jonon taitovaatimukset. Vain edustajat, jotka täyttävät kriteerit, voivat tukea kontakteja.
Määritä taidot virro issa — Määritä taitovaatimukset aina, kun tätä jonoa käytetään eri virrassa. Määritä tiimit varmistaaksesi, että kriteerit täyttävät edustajat ovat aina käytettävissä. Lisätietoja virran toiminnan määrittämisestä on kohdassa Jonoyhtey shenkilö.

Kun olet luonut jonon, et voi muuttaa tätä.

Määritä taidot jonoille

Jos haluat määrittää taidot jonoihin, valitse Tait ojen määritystyyppi -kentässä Määr itä taidot jon oon ja määritä seuraavat asetukset:

1	Agenttitehtävä kentässä Taitov aatimukset- kortti valitaan oletusarvoisesti.
2	Valitse Re ititysku vio-kentässä jokin seuraavista reitityskuvioista: Pisin käytettävissä oleva — Jos useat edustajat täyttävät samat taitovaatimukset jonolle, järjestelmä valitsee agentti, joka on ollut käytettävissä pisimpään. Paras käytettävissä oleva — Jos useat edustajat täyttävät samat taitovaatimukset jonolle, järjestelmä valitsee agentin, jolla on korkein pätevyys vaaditussa taidossa.
3	Valitse Tait ovaatimuk set-osiossa Lisää taitovaatimukset. Lisää taitovaatimukset -modu uli tulee näkyviin.
4	Valitse tarvittava taitomatriisi tälle jonolle: Taitotyyppi Taidon nimi Kunto Taidon arvo Paino (koskee vain Best Available -reitityskuviota. Jos et määritä mitään arvoa, tähän taitoon sovelletaan oletusarvoa 1.) Nämä kenttäarvot täytetään Taitojen hallinta -si vulta. Valittujen taitoparametrien perusteella Uudet taitov aatimukset - osiossa näytetään taitovaatimukset. Tämä kenttä näyttää myös tunnuksessa määritetyn painokertoimen sekä taitojen nimen, ehdon ja taitoarvon.
5	Jos AutoCsat on käytössä organisaatiossasi, voit valita AutoCatin jonotait ovaatimukseksi. AutoCsat näkyy järjestelmän luomana dynaamisena taitona taitovaatimusten luettelossa. Voit käyttää sitä muiden taitojen tai dynaamisten taitojen kanssa, riippuen jonollesi käytettävissä olevista reititysvaihtoehdoista. Järjestelmä täyttää AutoCat-arvot. Älä luo taitoa tai määritä arvoa agent tille manuaalisesti. Järjestelmä käyttää nykyistä AutoCsat-arvoa arvioidessaan kel vollisia agentteja reititykseen. Jos jonot käyttävät AutoCatia, vahvista käyttöönoton tuetut kanavatyypit, reititysmal lit ja painotusasetukset. Tässä julkaisussa ei tueta AutoCsat-attribuuttien rentoutumista. Jos agenttilla ei ole AutoCsat-arvoa, reitityspalvelu käsittelee arvoa pienimpänä pist emääränä. Olemassa oleva arvioitu odotusaika ja sijainti jonossa -käyttäytyminen ovat edelleen voimassa.
6	Napsauta Lisää taitovaatimus lisätäksesi lisää taitovaatimuksia tähän luetteloon.
7	Pal aa Luo jono -sivulle valitsemalla Tall enna. Tait ovaatimusten tiedot -osiossa näkyy luettelo tähän jonoon lisätyistä taitovaatimuksista.
8	(Valinnainen) Napsauta Näytä määritetyt ag entit nähdäksesi luettelon agenteista, jotka vastaavat tämän jonon valittuja taitovaatimuksia.
9	Jos haluat jatkaa muita asetuksia, siirry kohtaan Vaihe 10 Lisäasetuk set-kohdasta.

Määritä taitoja virroissa

Voit määrittää taitoja virtoihin valitsemalla Tait ojen määritystyyppi-kentässä Määritä taidot vir toihin ja määrittämällä seuraavat asetukset:

1	Agenttimääritys -kentässä Teams-kortti valitaan oletusarvoisesti agenttien määrittämiseksi jonoon.
2	Valitse Re ititysku vio-kentässä jokin seuraavista reitityskuvioista: Pisin käytettävissä oleva — Jos useat edustajat täyttävät samat taitovaatimukset jonolle, järjestelmä valitsee agentti, joka on ollut käytettävissä pisimpään. Paras käytettävissä oleva — Jos useat edustajat täyttävät samat taitovaatimukset jonolle, järjestelmä valitsee agentin, jolla on korkein pätevyys vaaditussa taidossa.
3	Valitse Puhelujen jakelu -osiossa Luo jono, jos haluat yhdistää useita ryhmiä ja luoda puhelunjakeluryhmän. Tämä asetus on käytettävissä vain, jos valitset `Telephony`vaihtoehdon Kanavatyyppi -kentässä. Jos valitset tai Kanavan tyyppi -kent `Social channel`ässä `ChatEmail`, näyttöön tulevat Chat-jakelu -, Sähkö postin jakelu- ja Kes kustelun jak elukentät vastaavasti.
4	Kirjoita näky viin tulev aan Ryhmämodaaliin seuraava: Prioriteetti — Oletusarvoisesti prioriteetti on yksi. Tämä arvo on asteittainen, kun lisäät lisää ryhmiä. Lisää ryhmä Jälkeen — Anna arvo sekunneissa, jos agentteja ei ole käytettävissä, asettaaksesi siirtymisajan seuraavaan ryhmään siirtymiseksi. Järjestelmä ottaa tämän kentän käyttöön, jos ryhmän asetukseksi on asetettu jokin muu kuin ensimmäinen vaihtoehto.
5	Valitse yksi tai useampi joukkue lisätäksesi heidät ryhmään.
6	Valitse Tallenna. Tämä lisää ryhmät R yhmän tiedot - luetteloon.
7	Toista tämä prosessi luodaksesi tarvittavat ryhmät määritetyillä viiveillä.
8	Jos haluat jatkaa muita asetuksia, siirry kohtaan Vaihe 10 Lisäasetuk set-kohdasta.

Jonon muokkaaminen

1	Kirjaudu Control Hubiin.
2	Valitse Palvelut > Yhteydenottokeskus.
3	Valitse Contact Center -siirtymisruudusta Asiakaskokemus > Jonot nähdäksesi jonoluettelon.
4	Napsauta jonoa, jota haluat muokata. Jono avautuu muokattavassa tilassa.
5	Muokkaa jonon tietoja, katso jonon luominen -osion vaiheita kenttien muokkaamiseksi.
6	Tallenna muok kaukset valitsemalla Tallenna. Voit myös hylä tä muutokset napsauttamalla Peruuta.

Jonon poistaminen

Ennen kuin aloitat

Varmista, että poistettava jono on passiivisessa tilassa.

1	Kirjaudu Control Hubiin.
2	Valitse Palvelut > Yhteydenottokeskus.
3	Valitse Contact Center -siirtymisruudusta Asiakaskokemus > Jonot nähdäksesi jonoluettelon.
4	Napsauta poistettavaa jonoa.
5	Napsauta sivun oikeassa yläkulmassa olevaa poistokuvaketta.
6	Poista jono valitsemalla Vahvistusponnahdusviestissä Poista.

Cisco AI Assistant

Kiitos palautteestasi.

Luo jono

Määritä ei-taitopohjainen reititys

Tiimipohjainen tehtävä

Agenttipohjainen määritys

Määritä taitopohjainen reititys

Määritä taidot jonoille

Määritä taitoja virroissa

Jonon muokkaaminen

Jonon poistaminen

Pienyritys

Enterprise

Laitteet

Ratkaisut:

Resurssit

Yritys