Créez des files d'attente et configurez les schémas de routage

Sur la page de la liste des files d'attente, vous pouvez éventuellement activer le bouton Transférer vers le même agent pour permettre de rediriger les contacts vers l'agent d'origine qui les a transférés.

Ce paramètre s'applique à toutes les files d'attente du locataire.

Vous pouvez activer ce paramètre pour empêcher les contacts de rester bloqués lorsqu'aucun autre agent n'est disponible. Cela améliore également la flexibilité opérationnelle, réduit les temps d'attente et optimise l'utilisation des ressources dans les centres de contact dont le personnel est limité.

Créer une file d'attente

Avant de commencer

Vous devez configurer les entités suivantes dans l'ordre indiqué avant de créer une file d'attente :

1	Connectez-vous à Control Hub.
2	Sélectionnez Services > Centre d'appels.
3	Dans le volet de navigation du centre d'appels, sélectionnez Expérience client > Files d'attente.
4	Cliquez sur Créer une file d'attente.
5	Dans la section Général, effectuez les opérations suivantes : Dans le champ Nom, saisissez le nom de la file d'attente. Le nom de la file d'attente ne doit pas dépasser 80 caractères. Il peut contenir des caractères alphanumériques, des traits de soulignement et des tirets. Dans le champ Description, saisissez une brève description de la file d'attente. Dans la liste déroulante Contact Direction, choisissez une option : File d'attente entrante : dans une file d'attente entrante, le contact client attend que le système attribue le client à un agent ou à un numéro de numérotation (DN). File d'attente sortante : une file d'attente sert de lieu d'attente pour les contacts sortants des clients (appels, chats, e-mails) qui doivent être attribués à un agent ou à un numéro de numérotation (DN) pour une interaction sortante. C'est un élément crucial pour gérer les appels sortants initiés par des agents ou des campagnes automatisées. La sélection effectuée à cette étape modifie les options de la section Paramètres de routage des contacts. Dans le champ Type de chaîne, choisissez un type de chaîne parmi les options disponibles : chat, e-mail, réseau social ou téléphonie. Par défaut, ce champ affiche l' `Telephony`option pour une file d'attente entrante. Créez un groupe de distribution des appels pour ajouter une ou plusieurs équipes à une file d'attente. Pour distribuer des appels à d'autres équipes, créez plusieurs groupes de distribution d'appels. La distribution des appels fonctionne indépendamment de toute autre logique de file d'attente définie dans le flux. Au moins un groupe de distribution d'appels est obligatoire pour créer une file d'attente. Le système désactive ce champ si vous sélectionnez l'option de file d'attente extérieure dans le champ Direction du contact. Vous pouvez créer des groupes de distribution associés, en fonction de l'option sélectionnée dans ce champ. En conséquence, le système propose les options suivantes : Discussion par chat Courriel—Distribution d'e-mails Réseau social : diffusion des conversations Téléphonie—Distribution des appels Si vous sélectionnez l'`Inbound queue`option à l'étape 5 (c), vous pouvez configurer le routage non basé sur les compétences ou configurer le routage basé sur les compétences, puis passer à l'étape 6. Si vous sélectionnez l'`Outdial queue`option à l'étape 5 (c), le commutateur de campagne sortante s'affiche dans la section des paramètres de routage des contacts. Si ce commutateur est activé, tous les champs disponibles dans le routage non basé sur les compétences sont disponibles. Suivez les étapes pour configurer le routage non basé sur les compétences et passez à l'étape 6.
6	Dans la section Paramètres de routage des contacts : Si vous sélectionnez l'`Inbound queue`option à l'étape 5 (c), vous pouvez configurer le routage non basé sur les compétences ou configurer le routage basé sur les compétences, puis passer à l'étape 7. Si vous sélectionnez l'`Outdial queue`option à l'étape 5 (c), le commutateur de campagne sortante s'affiche dans la section des paramètres de routage des contacts. Si ce commutateur est activé, vous pouvez configurer le routage non basé sur les compétences ou configurer le routage basé sur les compétences, puis passer à l'étape 7.
7	Dans la section Paramètres avancés, procédez comme suit : Activez ou désactivez l'interrupteur de surveillance du service pour indiquer si les utilisateurs peuvent surveiller les appels. Ce réglage est disponible pour le type de canal téléphonique. Activez ou désactivez le bouton Autoriser l'enregistrement pour indiquer si le système peut enregistrer tous les appels de cette file d'attente. Ce réglage est disponible pour le type de canal téléphonique. Activez ou désactivez le commutateur Autoriser la pause/la reprise des appels pour indiquer si les agents peuvent suspendre et reprendre l'enregistrement d'un appel. Par exemple, l'agent peut suspendre l'enregistrement des appels lorsqu'il discute d'informations sensibles concernant le client, telles que les informations de carte de crédit. Les agents peuvent utiliser cette fonctionnalité si l'administrateur de votre organisation active la fonction Privacy Shield dans la configuration du service Webex Contact Center. Si vous allumez l'interrupteur en (c) ci-dessus, le réglage de pause d'enregistrement est disponible. Ce réglage indique la durée en secondes, après quoi l'enregistrement reprend automatiquement. Ce réglage est disponible pour le type de canal téléphonique. Activez ou désactivez le bouton Contacts attribués manuellement par les agents pour permettre à un agent d'attribuer lui-même les interactions numériques. Ce paramètre s'applique aux canaux non vocaux tels que le chat, les e-mails et les réseaux sociaux. Lorsque vous activez ce bouton, la file d'attente sélectionnée est ajoutée à l'onglet En file d'attente Agent Desktop, ce qui permet aux agents de sélectionner les interactions. Dans le champ Seuil de niveau de service, entrez la durée pendant laquelle la demande d'un client peut être mise en file d'attente avant que le système ne la signale comme ne relevant pas du niveau de service. Si vous répondez à une demande de service client dans cet intervalle de temps, le système la considère comme relevant du niveau de service. Vous ne pouvez pas configurer de seuil de niveau de service pour les réseaux sociaux. Dans le champ Durée maximale dans la file d'attente, saisissez l'heure après laquelle le contact (tous types de médias confondus) est résilié. Dans le champ Musique par défaut dans la file d'attente, choisissez le nom du fichier audio (.wav) à écouter pour les appels à l'arrivée des appels ou à la file d'attente. C'est le fichier audio par défaut. Pour plus d'informations, voir Gérer les fichiers audio. Si Play Music n'est pas configurée dans l'activité Queue Contact, c'est le fichier musical par défaut qui est lu. (Facultatif) Dans le champ Fuseau horaire (stratégies de routage uniquement), choisissez le fuseau horaire de la chaîne, si l'administrateur de votre organisation active les fuseaux horaires multiples pour votre entreprise.

Configurer un routage non basé sur les compétences

Dans la section Paramètres de routage des contacts, désactivez le commutateur Utiliser le routage basé sur les compétences pour ce changement de file d'attente. Dans cette section, vous pouvez :

Assignez les agents par équipe à la file d'attente et ajoutez les équipes aux groupes de distribution. Ces groupes réduisent les temps d'attente en distribuant les contacts à un plus grand nombre d'équipes. Pour plus d'informations, voir Affectation en équipe.
Assignez des agents à la file d'attente. Pour plus d'informations, voir Affectation basée sur un agent.

Affectation en équipe

1	Pour les files d'attente non basées sur les compétences et assignées à une équipe, le schéma de routage le plus long disponible est choisi comme schéma de routage par défaut dans la section Schéma de routage.
2	Dans la section Distribution des appels, cliquez sur Créer un groupe. Cette option n'est disponible que si vous la `Telephony`sélectionnez dans le champ Type de chaîne. Si vous sélectionnez `ChatEmail`, ou `Social channel`dans le champ Type de chaîne, les champs Distribution du chat, Distribution des e-mails et Distribution des conversations s'affichent respectivement.
3	Dans le modal Groupe qui apparaît, saisissez ce qui suit : Priorité : par défaut, la priorité est définie sur 1. Cette valeur est incrémentielle au fur et à mesure que vous ajoutez des groupes. Ajouter un groupe après : entrez une valeur en secondes pour régler l'heure à laquelle vous passerez au groupe suivant en cas d'indisponibilité des agents. Ce champ est activé si la préférence du groupe est définie sur une autre option que la première option.
4	Choisissez une ou plusieurs équipes pour les ajouter au groupe.
5	Cliquez sur Enregistrer. Cela ajoute les groupes à la liste des détails du groupe.
6	Répétez ce processus pour créer les groupes requis avec des délais précis. Pour passer aux autres paramètres, passez à l'étape 8 sous Paramètres avancés.

Affectation basée sur un agent

Pour les files d'attente non basées sur les compétences avec attribution d'agents, dans la section Affectation des agents, choisissez Agents pour affecter les agents directement à la file d'attente. Utilisez ce schéma pour envoyer les contacts au prochain agent disponible dans l'ordre préconfiguré. Le processus se répète jusqu'à ce que le contact soit attribué à un agent.

Le système choisit Circular comme schéma de routage par défaut dans la section Schéma de routage pour les files d'attente non basées sur les compétences avec affectation d'agents.

Dans la section Agents, recherchez et sélectionnez les agents requis par leur nom ou leur adresse e-mail. Vous pouvez ajouter un maximum de 1 000 agents à cette file d'attente, dans l'ordre de routage souhaité.
(Facultatif) Activez le bouton Modifier l'ordre des agents et faites glisser les agents pour modifier leur ordre dans la liste. Vous pouvez également utiliser les icônes haut et bas de la colonne Action pour déplacer l'agent vers le haut ou vers le bas dans la liste.

Pour passer aux autres paramètres, passez à l'étape 8 sous Paramètres avancés.

Configurer le routage en fonction des compétences

Dans la section Paramètres de routage des contacts, activez le commutateur Utiliser le routage basé sur les compétences pour cette file d'attente afin d'acheminer les contacts vers des agents possédant les compétences requises. Une fois que vous aurez activé ce commutateur, vous pourrez consulter les types de compétences assignées. Vous pouvez :

Attribuez des compétences à des files d'attente —Configurez les compétences requises pour cette file d'attente. Seuls les agents qui répondent à ces critères peuvent prendre en charge les contacts.
Attribuez des compétences dans des flux —Configurez les compétences requises à chaque fois que cette file d'attente est utilisée dans un flux différent. Désignez des équipes pour vous assurer que les agents qui répondent aux critères soient toujours disponibles. Pour plus d'informations sur la configuration de l'activité du flux, voir Queue Contact.

Une fois que vous avez créé la file d'attente, vous ne pouvez pas la modifier.

Attribuez des compétences aux files d'attente

Pour attribuer des compétences à des files d'attente, choisissez Attribuer des compétences à la file d'attente dans le champ Type d'attribution de compétences et configurez ce qui suit :

1	Dans le champ Affectation des agents, la carte Compétences requises est sélectionnée par défaut.
2	Dans le champ Schéma de routage, choisissez l'un des modèles de routage suivants : Le plus longtemps disponible : si plusieurs agents ont les mêmes compétences requises dans la file d'attente, le système choisit celui qui est disponible le plus longtemps. Meilleur disponible : si plusieurs agents répondent aux mêmes exigences en matière de compétences dans la file d'attente, le système choisit l'agent le plus compétent dans ce domaine.
3	Dans la section Compétences requises, cliquez sur Ajouter des compétences requises. Le mode Ajouter des compétences requises apparaît.
4	Choisissez la matrice de compétences requise pour cette file d'attente : Type de compétence Nom de la compétence État Valeur des compétences Poids (applicable uniquement pour le meilleur schéma de routage disponible). Si vous ne configurez aucune valeur, la valeur par défaut de 1 est appliquée à cette compétence.) Ces valeurs de champ sont renseignées depuis la page de gestion des compétences. Sur la base des paramètres de compétence choisis, la section Nouvelles compétences requises affiche les compétences requises. Ce champ affiche également le multiplicateur de poids spécifié dans le jeton, ainsi que le nom, la condition et la valeur de la compétence.
5	Si AutoCSAT est activé pour votre organisation, vous pouvez sélectionner AutoCSAT comme compétence requise en matière de file d'attente. AutoCsat apparaît comme une compétence dynamique générée par le système dans la liste des compétences requises. Vous pouvez l'utiliser avec d'autres compétences ou des compétences dynamiques, en fonction des options de routage disponibles pour votre file d'attente. Les valeurs AutoCSAT sont renseignées par le système. Ne créez pas la compétence ni n'attribuez de valeur à un agent manuellement. Le système utilise la valeur AutoCSAT actuelle pour évaluer les agents éligibles au routage. Pour les files d'attente utilisant AutoCSAT, vérifiez les types de canaux, les modèles de routage et les options de pondération pris en charge pour votre déploiement. La relaxation des attributs AutoCsat n'est pas prise en charge dans cette version. Si un agent n'a pas de valeur AutoCSAT, le service de routage considère cette valeur comme le score le plus bas. Le temps d'attente estimé et le comportement en matière de position dans la file d'attente continuent de s'appliquer.
6	Cliquez sur Ajouter les compétences requises pour ajouter d'autres compétences requises à cette liste.
7	Cliquez sur Enregistrer pour revenir à la page Créer une file d'attente. La section Détails des compétences requises affiche la liste des compétences requises ajoutées à cette file d'attente.
8	(Facultatif) Cliquez sur Afficher les agents assignés pour afficher la liste des agents correspondant aux compétences requises dans cette file d'attente.
9	Pour passer aux autres paramètres, passez à l'étape 10 sous Paramètres avancés.

Attribuer des compétences dans les flux

Pour attribuer des compétences dans des flux, choisissez Attribuer des compétences dans des flux dans le champ Type d'attribution de compétences et configurez ce qui suit :

1	Dans le champ Affectation des agents, par défaut, la carte Teams est sélectionnée pour affecter les agents à la file d'attente.
2	Dans le champ Schéma de routage, choisissez l'un des modèles de routage suivants : Le plus longtemps disponible : si plusieurs agents ont les mêmes compétences requises dans la file d'attente, le système choisit celui qui est disponible le plus longtemps. Meilleur disponible : si plusieurs agents répondent aux mêmes exigences en matière de compétences dans la file d'attente, le système choisit l'agent le plus compétent dans ce domaine.
3	Dans la section Distribution des appels, cliquez sur Créer une file d'attente pour regrouper plusieurs équipes afin de créer un groupe de distribution des appels. Cette option n'est disponible que si vous la `Telephony`sélectionnez dans le champ Type de chaîne. Si vous sélectionnez `ChatEmail`, ou `Social channel`dans le champ Type de chaîne, les champs Distribution du chat, Distribution des e-mails et Distribution des conversations s'affichent respectivement.
4	Dans le modal Groupe qui apparaît, saisissez ce qui suit : Priorité : par défaut, la priorité est définie sur 1. Cette valeur est incrémentielle au fur et à mesure que vous ajoutez des groupes. Ajouter un groupe après : entrez une valeur en secondes pour régler l'heure à laquelle vous passerez au groupe suivant en cas d'indisponibilité des agents. Le système active ce champ si la préférence du groupe est définie sur une autre option que la première option.
5	Choisissez une ou plusieurs équipes pour les ajouter au groupe.
6	Cliquez sur Enregistrer. Cela ajoute les groupes à la liste des détails du groupe.
7	Répétez ce processus pour créer les groupes requis avec des délais précis.
8	Pour passer aux autres paramètres, passez à l'étape 10 sous Paramètres avancés.

Modifier une file d'attente

1	Connectez-vous à Control Hub.
2	Sélectionnez Services > Centre d'appels.
3	Dans le volet de navigation du centre d'appels, sélectionnez Expérience client > Files d'attente pour voir la liste des files d'attente.
4	Cliquez sur la file d'attente que vous souhaitez modifier. La file d'attente s'ouvre en mode modifiable.
5	Pour modifier les détails de la file d'attente, reportez-vous aux étapes décrites dans la section Créer une file d'attente pour modifier les champs.
6	Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer les modifications, sinon cliquez sur Annuler pour les annuler.

Supprimer une file d'attente

Avant de commencer

Assurez-vous que la file d'attente que vous souhaitez supprimer est inactive.

1	Connectez-vous à Control Hub.
2	Sélectionnez Services > Centre d'appels.
3	Dans le volet de navigation du centre d'appels, sélectionnez Expérience client > Files d'attente pour voir la liste des files d'attente.
4	Cliquez sur la file d'attente que vous souhaitez supprimer.
5	Cliquez sur l'icône Supprimer en haut à droite de la page.
6	Cliquez sur Supprimer dans le message de confirmation pour supprimer la file d'attente.

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Créer une file d'attente

Configurer un routage non basé sur les compétences

Affectation en équipe

Affectation basée sur un agent

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Attribuez des compétences aux files d'attente

Attribuer des compétences dans les flux

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