Există două tipuri de cozi în centrul de contact:

  • Coadă de intrare: O coadă de intrare este locul în care contactul client așteaptă înainte ca sistemul să atribuie clientul unui agent sau unui număr de apelare (DN).

  • Coadă oudial: Coada de apelare în care contactul client așteaptă ca sistemul să atribuie clientul unui agent sau DN.

Crearea unei cozi

Pentru a crea un canal:

1

Conectați-vă la Hubul de control.

2

Selectați Servicii > Contact Center.

3

Din panoul de navigare Centru de contact, selectați Experiență clienți> Cozi.

4

Faceți clic pe Creare coadă.

5

În zona Setări generale, configurați următoarele setări:

canal

Descriere

Nume

Numele cozii.

Numele nu poate depăși 80 de caractere. Poate conține caractere alfanumerice, caractere de subliniere și cratime.

Descriere

O scurtă descriere a cozii.

Tip coadă

Alegeți o coadă de intrare și o coadă de ieșire.

Tip Canal

Alegeți un tip de canal, cum ar fi Chat, E-mail, Canal social și Telefonie.

Setări rutare contacte

Descriere

Campanie de ieșire

Acest buton de comutare este afișat pentru cozile de apelare.

Dacă butonul de comutare este activat, se afișează câmpurile Distribuție apel și Tip rutare coadă. Acest câmp nu poate fi editat ulterior. Cel mai lung agent disponibil este singurul tip de rutare a cozilor acceptat pentru cozile de apelare.

Tip rutare coadă

Tipurile de trasare a cozilor acceptate sunt:

  • Cel mai lung agent disponibil: apelurile sunt direcționate către agentul care a fost disponibil cel mai mult timp în toate echipele atribuite cozii de așteptare din secțiunea Distribuție apeluri.

  • Bazat pe abilități: apelurile sunt direcționate către agenți pe baza cerințelor de abilități configurate în fluxul asociat canalului.

    Tipul de rutare bazat pe abilități este disponibil numai dacă coada dvs. este setată cu tipul canalului ca telefonie.

    Când selectați Bazat pe abilități ca tip de rutare, apar alte două opțiuni pentru a specifica modul de rutare a unui apel atunci când sunt disponibili mai mulți agenți cu setul de abilități necesar:

    Cel mai lung agent disponibil: apelul este direcționat către agentul care a fost disponibil pentru cea mai lungă durată.

    Cel mai bun agent disponibil: apelul este direcționat către agentul cu cea mai înaltă competență în toate abilitățile pentru contact. Această setare este aplicabilă dacă cel puțin una dintre abilitățile din lista de cerințe privind abilitățile este de tip Competență. Pentru mai multe informații, consultați Tipuri de rutare bazate pe abilități.

Nu puteți edita tipul de rutare a cozii după salvarea cozii.

Distribuție apeluri

Adăugare grup

Adăugați un grup de distribuire a apelurilor pentru a asocia una sau mai multe echipe cu această coadă. Adăugați mai multe grupuri pentru a distribui apeluri către mai multe echipe pe măsură ce timpul petrecut la coadă progresează.

Setări avansate

Monitorizarea autorizațiilor

Faceți clic pe Da sau Nu pentru a specifica dacă utilizatorii pot monitoriza apelurile.

Această setare este disponibilă pentru tipul de canal de telefonie.

Înregistrarea permiselor

Faceți clic pe Da sau Nu pentru a specifica dacă sistemul poate înregistra apelurile.

Dacă activați Înregistrare toate apelurile în setările entității găzduite, nu puteți dezactiva opțiunea Permitere înregistrare din coadă.

Această setare este disponibilă pentru tipul de canal de telefonie.

Înregistrați toate apelurile

Această setare este disponibilă dacă activați Permis înregistrare.

Faceți clic pe Da sau Nu pentru a indica dacă sistemul poate înregistra toate apelurile pentru această coadă.

Dacă activați Înregistrare toate apelurile în setările entității găzduite, nu puteți dezactiva opțiunea Permitere înregistrare din coadă.

Această setare este disponibilă pentru tipul de canal de telefonie.

Pauză/Reluare activată

Faceți clic pe Da sau Nu pentru a specifica dacă agenții pot întrerupe și relua înregistrarea unui apel. De exemplu, agentul poate întrerupe înregistrarea apelurilor în timp ce discută informații sensibile de la client, cum ar fi detaliile cardului de credit.

Dacă activați caracteristica Pauză/Reluare activată din setările entității găzduite, sistemul suprascrie setarea Nu aici. Pentru mai multe informații, consultați Setările entității găzduite.

Agenții pot utiliza această caracteristică dacă administratorul organizației activează caracteristica Scut de confidențialitate în configurația serviciului Webex Contact Center.

Durata pauzei înregistrării

Această setare este disponibilă dacă setați opțiunea Pauză/Reluare activată la Da.

Această setare specifică timpul în secunde, după care înregistrarea se reia automat.

Această setare este disponibilă pentru tipul de canal de telefonie.

Prag de nivel al serviciuluiIntroduceți ora la care o solicitare client se poate afla într-o coadă înainte ca sistemul să o semnalizeze ca fiind în afara nivelului de serviciu. Dacă finalizați o solicitare de servicii pentru clienți în acest interval de timp, sistemul o consideră la nivel de serviciu.

Timpul maxim petrecut în coadă

Introduceți ora după care contactul (toate tipurile de suporturi) este închis.

Muzică implicită în coadă

Selectați numele fișierului audio (.wav) de redat pentru apeluri atunci când apelurile sosesc sau așteaptă în coadă. Acesta este fișierul audio implicit.

Pentru informații suplimentare, consultați Solicitări audio.

Dacă Redare muzică nu este configurată în activitatea Persoană de contact din coadă, atunci este redat fișierul muzical implicit.

Fus orar (numai strategii de rutare)

(Opțional) Dacă administratorul organizației activează fusul orar multiplu pentru întreprinderea dvs., puteți selecta fusul orar al canalului.

După ce furnizați centrul de contact, acesta apare ca o opțiune pe interfața cu utilizatorul.

Editarea unei cozi

Pentru a edita sau a șterge o coadă:
1

Conectați-vă la Hubul de control.

2

Selectați Servicii > Contact Center.

3

Din panoul de navigare Centru de contact, selectați Experiență clienți> Cozi pentru a vizualiza lista de cozi.

4

Faceți clic pe coada pe care doriți să o editați.

Coada se deschide în modul editabil.
5

Editați detaliile cozii, consultați pașii din crearea unei secțiuni de coadă pentru a edita câmpurile.

6

Faceți clic pe Salvare pentru a salva editările, altfel faceți clic pe Revocare pentru a renunța la modificări.

Ștergerea unei cozi

Pentru a șterge o coadă:

nainte de a începe

Asigurați-vă că coada pe care doriți să o ștergeți este într-o stare inactivă .

1

Conectați-vă la Hubul de control.

2

Selectați Servicii > Contact Center.

3

Din panoul de navigare Centru de contact, selectați Experiență clienți> Cozi pentru a vizualiza lista de cozi.

4

Faceți clic pe coada pe care doriți să o ștergeți.

5

Faceți clic pe pictograma de ștergere din partea dreaptă sus a paginii.

6

Faceți clic pe Ștergere în mesajul pop-up de confirmare pentru a șterge coada.