Creați cozi și configurați modele de rutare

În pagina listă Cozi, puteți activa opțional butonul de comutare Transfer către același agent pentru a permite rutarea contactelor către agentul inițial care le-a transferat.

Această setare se aplică tuturor cozilor chiriașului.

Puteți activa această setare pentru a preveni blocarea contactelor atunci când nu sunt disponibili alți agenți. De asemenea, îmbunătățește flexibilitatea operațională, reducând timpii de așteptare și optimizând utilizarea resurselor în centrele de contact cu personal limitat.

Creați o coadă

Înainte de a începe

Trebuie să configurați următoarele entități în secvența dată înainte de a crea o coadă:

1	Conectați-vă la Control Hub.
2	Selectați Servicii > Cen tru de contact.
3	Din panoul de navigare Contact Center, selectați Experiența clientului > Cozi.
4	Faceți clic pe Creare coadă.
5	În secțiunea General, efectuați următoarele: În câmpul Nume, introduceți numele cozii. Numele cozii nu poate depăși 80 de caractere. Poate conține caractere alfanumerice, sublinieri și cratime. În câmpul Descri ere, introduceți descrierea scurtă a cozii. Din lista derul antă Direcția de contact, alegeți o opțiune: Coadă de intrare — O coadă de intrare este locul în care contactul clientului așteaptă înainte ca sistemul să atribuie clientul unui agent sau unui număr de apelare (DN). Coadă externă — o coadă externă servește drept loc de așteptare pentru contactele clienților de ieșire (apeluri, chat-uri, e-mailuri) care trebuie atribuite unui agent sau unui număr de apelare (DN) pentru o interacțiune de ieșire. Este o componentă crucială pentru gestionarea apelurilor de ieșire inițiate de agenți sau campanii automate. Selectarea din acest pas modifică opțiunile din secțiunea Setări de rutare a contac telor. În câmpul Tip canal, alegeţi un tip de canal din opţiunile disponibile — Chat, E-mail, Canal social sau Telefonie. În mod implicit, acest câmp afișează `Telephony`opțiunea pentru o coadă de intrare. Creați un grup de distribuire a apelurilor pentru a adăuga una sau mai multe echipe la o coadă. Pentru a distribui apeluri către echipe suplimentare, creați mai multe grupuri de distribuire a apelurilor. Distribuția apel urilor funcționează independent de altă logică de coadă definită în flux. Cel puțin un grup de distribuție a apelurilor este obligatoriu pentru crearea unei cozi de așteptare. Sistemul dezactivează acest câmp dacă selectaţi opţiunea Coadă externă în câmpul Direcţie contact. Puteți crea grupuri de distribuție asociate, pe baza opțiunii selectate în acest câmp. În consecință, sistemul afișează următoarele opțiuni: Chat — Distribuire chat E-mail—Distribuire e-mail Canalul social — distribuirea conversațiilor Telefonie — Distribuirea apelurilor Dacă selectați `Inbound queue`opțiunea la Pasul 5 (c), puteți Configurați rutarea fără competențe sau Configurați rut area bazată pe abilități, apoi continuați cu Pasul 6. Dacă selectați `Outdial queue`opțiunea din Pasul 5 (c), comutatorul campanie de ieșire se afiș ează în secțiunea Setări de rutare a contac telor. Dacă acest comutator este activat, toate câmpurile disponibile în rutarea non-bazată pe competențe sunt disponibile. Urmați pașii pentru a configura rutarea non-bazată pe abilități și continuați cu Pasul 6.
6	În secțiunea Setări de rutare a contac telor: Dacă selectați `Inbound queue`opțiunea la Pasul 5 (c), puteți Configura rutarea fără competențe sau Configurați rut area bazată pe abilități și apoi continuați cu Pasul 7. Dacă selectați `Outdial queue`opțiunea din Pasul 5 (c), comutatorul campanie de ieșire se afiș ează în secțiunea Setări de rutare a contac telor. Dacă acest comutator este activat, puteți Configura rutarea fără competențe sau Configurați rutarea bazată pe abilități și apoi continuați cu Pasul 7.
7	În secțiunea Setări avansate, efectuați următoarele: Porniți sau dezactivați comutatorul de monitorizare a serviciului pentru a specifica dacă utilizatorii pot monitoriza apelurile. Această setare este disponibilă pentru tipul de canal Telefonie. Porniți sau dezactivați comut atorul Permite înregistrarea pentru a specifica dacă sistemul poate înregistra toate apelurile pentru această coadă. Această setare este disponibilă pentru tipul de canal Telefonie. Activați sau DEZACTIVAȚI comutatorul Permite întreruperea/reluarea apelurilor pentru a specifica dacă agenții pot întrerupe și relua o înregistrare a apelurilor. De exemplu, agentul poate întrerupe înregistrarea apelurilor în timp ce discută informații sensibile de la client, cum ar fi detaliile cardului de credit. Agenții pot utiliza această caracteristică dacă administratorul organizației activează caracteristica Privacy Shield în configurația serviciului Webex Contact Center. Dacă porniți comutatorul din (c) de mai sus, setarea Pauză de înregistrare este disponibilă. Această setare specifică timpul în secunde, după care înregistrarea se reia automat. Această setare este disponibilă pentru tipul de canal Telefonie. Activați sau dezactivați comutatorul Contacte atribuite manual de agenți pentru a permite autoalocarea interacțiunilor difital pentru un agent. Această setare este aplicabilă canalelor non-vocale, cum ar fi chat-ul, e-mailul și canalele sociale. Când activați acest buton de comutare, acesta adaugă coada selectată în fila Coadă Agent Desktop, permițând agenților să aleagă interacțiuni din aceasta. În câmpul Pragul nivelului de serviciu, introduceți ora la care o solicitare de client poate fi într-o coadă înainte ca sistemul să o semnalizeze ca fiind în afara nivelului de serviciu. Dacă completați o solicitare de servicii pentru clienți în acest interval de timp, sistemul o consideră în cadrul nivelului de serviciu. Nu puteți configura un prag de nivel de serviciu pentru canalele sociale. În câmpul Timp maxim în coadă, introduceți ora după care contactul (toate tipurile de suport) este încheiat. În câmpul Muzică implicită în coadă, alegeți numele fișierului audio (.wav) de redat pentru apeluri atunci când apelurile sosesc sau așteaptă în coadă. Acesta este fișierul audio implicit. Pentru mai multe informații, consultați Gestionarea fișierelor audio. Dacă Redare muzică nu este configurată în activitatea Contact în coadă, atunci este redat fișierul muzical implicit. (Opțional) În câmp ul Fus orar (numai strategii de rutare), alegeți fusul orar al canalului, dacă administratorul organizației activează Fus orar multiplu pentru întreprinderea dvs.

Configurați rutarea non-bazată pe competențe

În secțiunea Setări de rutare a contactelor, dezactivați comutatorul Utilizați rutarea bazată pe abilități pentru această coadă. În această secțiune, puteți:

Atribuiți agenți pe echipe la coadă și adăugați echipele la grupurile de distribuție. Aceste grupuri reduc timpii de așteptare prin distribuirea contactelor către mai multe echipe. Pentru mai multe informații, consultați Atribu irea bazată pe echipă.
Atribuiți agenți la coadă. Pentru mai multe informații, consultați Atribu irea bazată pe agent.

Atribuire bazată pe echipă

1	Pentru cozile care nu sunt bazate pe abilități cu atribuire de echipă, cel mai lung disponibil este ales ca model de rutare implicit în secțiunea Model de rutare.
2	În secțiunea Distribuire apeluri, faceți clic pe Creați un grup. Această opţiune este disponibilă numai dacă selectaţi op `Telephony`ţiunea din câmpul Tip canal. Dacă selectați `Chat`sau `Social channel`în câmpul Tip canal, atunci sunt afișate câmpurile Distribuire chat, Distribuire e-mail și Distribuire conversație. `Email`
3	În modal ul de grup care apare, introduceți următoarele: Prioritate — În mod implicit, prioritatea este setată la una. Această valoare este incrementală pe măsură ce adăugați mai multe grupuri. Adăugați grup după — Introduceți o valoare în secunde pentru a seta timpul de comutare pentru a trece la următorul grup în cazul indisponibilității agenților. Acest câmp este activat dacă preferința grupului este setată la altceva decât prima opțiune.
4	Alegeți una sau mai multe echipe pentru a le adăuga în grup.
5	Faceți clic pe Sal vare. Aceasta adaugă grupurile la lista Detalii grup.
6	Repetați acest proces pentru a crea grupurile necesare cu întârzieri de timp specificate. Pentru a continua cu alte setări, accesați Pasul 8 sub Setări avansate.

Atribuirea bazată pe agent

Pentru cozile care nu sunt bazate pe competențe cu atribuire de agenți, în secțiunea Atri buire agent, selectați Agenți pentru a atribui agenții direct la coadă. Utilizați acest model pentru a trimite contacte la următorul agent disponibil în ordinea preconfigurată. Procesul se repetă până când contactul este atribuit unui agent.

Sistemul alege Cir cular ca model de rutare implicit în secțiunea Model de rut are pentru cozile care nu sunt bazate pe competențe cu atribuire de agenți.

În secțiunea Agen ți, căutați și selectați agenții necesari după nume sau ID de e-mail. Puteți adăuga maximum 1000 de agenți la această coadă, în ordinea de rutare dorită.
(Opţional) Activaţi comutatorul Editare ordine agent şi trageţi şi fixaţi agenţii pentru a modifica ordinea lor în listă. De asemenea, puteți utiliza pictogramele sus și jos din coloana Ac țiune pentru a muta în sus sau în jos poziția agentului din listă.

Pentru a continua cu alte setări, accesați Pasul 8 sub Setări avansate.

Configurați rutarea bazată pe abilități

În secțiunea Setări de rutare a contac telor, activați comutatorul Utilizați rutarea bazată pe abilități pentru această coadă pentru a direcționa contactele către agenții cu un set de abilități necesar. După ce ați activat acest comutator, puteți vizualiza tipurile de atribuire a abilităților. Poți:

Atribuiți abilități la cozi — Configurați cerințele de calificare pentru această coadă. Doar agenții care îndeplinesc criteriile pot sprijini contactele.
Atribuirea abilităților în flux uri —Configurați cerințele de calificare de fiecare dată când această coadă este utilizată într-un flux diferit. Alocați echipe pentru a vă asigura că agenții care îndeplinesc criteriile sunt întotdeauna disponibili. Pentru mai multe informații despre configurarea activității fluxului, consultați Contact în coadă.

Odată ce ați creat coada de așteptare, nu puteți schimba acest lucru.

Atribuiți abilități la cozi

Pentru a atribui abilități la cozi, selectați Atri buiți abilități la coadă în câmp ul Tip de atribu ire abilități și configurați următoarele:

1	În câmpul Atribuire agent, cardul C erin țe de calificare este aleasă în mod implicit.
2	În câmpul Model de rutare, alegeți unul dintre următoarele modele de rutare: Cea mai lungă perioadă disponibilă — Dacă mai mulți agenți îndeplinesc aceleași cerințe de calificare pentru coadă, sistemul alege agentul care a fost disponibil cel mai mult timp. Cel mai bun disponibil - Dacă mai mulți agenți îndeplinesc aceleași cerințe de calificare pentru coadă, sistemul alege agentul cu cea mai mare competență în competența necesară.
3	În secțiunea C erințe de cali ficare, faceți clic pe Adăugați cerințe de calificare. Apare modal ul Adăugare cerințe de calificare.
4	Alegeți matricea de abilități necesară pentru această coadă: Tipul de abilitate Numele abilităților Stare Valoarea abilităților Greutate (aplicabilă numai pentru modelul de rutare Best Available. Dacă nu configurați nicio valoare, valoarea implicită de 1 este aplicată acestei abilități.) Aceste valori ale câmpului sunt populate din pagina Gestionarea abilităților. Pe baza parametrilor de calificare aleși, secțiunea C erințe noi de calificare afișează cerințele de calificare. Acest câmp afișează, de asemenea, multiplicatorul de greutate specificat în jeton împreună cu numele abilităților, condiția și valoarea abilităților.
5	Dacă AutoCsat este activ at pentru organizația dvs., puteți selecta AutoCsat ca cerință de calificare la coadă. AutoCsat apare ca o abilitate dinamică generată de sistem în lista cerințelor de calificare. Puteți să-l utilizați cu alte abilități sau abilități dinamice, sub rezerva opțiunilor de rutare disponibile pentru coada dvs. Valorile AutoCsat sunt populate de sistem. Nu creați abilitatea și nu atribuiți manual o valoare unui agent. Sistemul utilizează valoarea curentă AutoCsat atunci când evaluează agenții eligibili pentru rutare. Pentru cozile care utilizează AutoCsat, confirmați tipurile de canale acceptate, modelele de rutare și opțiunile de ponderare pentru implementare. Relaxarea atributului AutoCsat nu este acceptată în această versiune. Dacă un agent nu are o valoare AutoCsat, serviciul de rutare tratează valoarea ca fiind cel mai mic scor. Timpul estimat de așteptare existent și comportamentul de poziție în coadă continuă să se aplice.
6	Faceți clic pe Adăugați cerințe de calificare pentru a adăuga mai multe cerințe de calificare la această listă.
7	Faceți clic pe Salvare pentru a reveni la pagina Creare coadă. Secțiunea Detalii privind cerințele de calificare arată lista cerințelor de calificare adăugate la această coadă.
8	(Opţional) Faceţi clic pe Vizualizare agen ţi alocaţi pentru a vizualiza lista agenţilor potriviţi cerinţelor de calificare alese din această coadă.
9	Pentru a continua cu alte setări, accesați Pasul 10 sub Setări avansate.

Atribuiți abilități în fluxuri

Pentru a atribui abilități în fluxuri, selectați Atribuire abilități în flux uri în câmpul Tip de atribuire abilități și configurați următoarele:

1	În câmpul Atribuire agent, în mod implicit, este aleasă cardul Teams pentru a atribui agenți la coadă.
2	În câmpul Model de rutare, alegeți unul dintre următoarele modele de rutare: Cea mai lungă perioadă disponibilă — Dacă mai mulți agenți îndeplinesc aceleași cerințe de calificare pentru coadă, sistemul alege agentul care a fost disponibil cel mai mult timp. Cel mai bun disponibil - Dacă mai mulți agenți îndeplinesc aceleași cerințe de calificare pentru coadă, sistemul alege agentul cu cea mai mare competență în competența necesară.
3	În secțiunea Distribuire apeluri, faceți clic pe Creați o coadă pentru a combina mai multe echipe pentru a crea un grup de distribuire a apelurilor. Această opţiune este disponibilă numai dacă selectaţi op `Telephony`ţiunea din câmpul Tip canal. Dacă selectați `Chat`sau `Social channel`în câmpul Tip canal, atunci sunt afișate câmpurile Distribuire chat, Distribuire e-mail și Distribuire conversație. `Email`
4	În modal ul de grup care apare, introduceți următoarele: Prioritate — În mod implicit, prioritatea este setată la una. Această valoare este incrementală pe măsură ce adăugați mai multe grupuri. Adăugați grup după — Introduceți o valoare în secunde pentru a seta timpul de comutare pentru a trece la următorul grup în cazul indisponibilității agenților. Sistemul activează acest câmp dacă preferința grupului este setată la altceva decât prima opțiune.
5	Alegeți una sau mai multe echipe pentru a le adăuga în grup.
6	Faceți clic pe Sal vare. Aceasta adaugă grupurile la lista Detalii grup.
7	Repetați acest proces pentru a crea grupurile necesare cu întârzieri de timp specificate.
8	Pentru a continua cu alte setări, accesați Pasul 10 sub Setări avansate.

Editarea unei cozi

1	Conectați-vă la Control Hub.
2	Selectați Servicii > Cen tru de contact.
3	Din panoul de navigare Contact Center, selectați Experiența clienților > Cozi pentru a vizualiza lista de cozi.
4	Faceți clic pe coada de așteptare pe care doriți să o editați. Coada de așteptare se deschide în modul editabil.
5	Editați detaliile cozii consultați pașii din secțiunea de creare a unei cozi pentru a edita câmpurile.
6	Faceți clic pe Sal vare pentru a salva modificările, altfel faceți clic pe Anulare pentru a anula modificările.

Ștergerea unei cozi

Înainte de a începe

Asigurați-vă că coada de așteptare pe care doriți să o ștergeți este într-o stare inactivă.

1	Conectați-vă la Control Hub.
2	Selectați Servicii > Cen tru de contact.
3	Din panoul de navigare Contact Center, selectați Experiența clienților > Cozi pentru a vizualiza lista de cozi.
4	Faceți clic pe coada de așteptare pe care doriți să o ștergeți.
5	Faceți clic pe pictograma ștergere din dreapta sus a paginii.
6	Faceți clic pe Șter gere în mesajul pop-up de confirmare pentru a șterge coada de așteptare.

Cisco AI Assistant

Mulțumim pentru feedback.

Creați o coadă

Configurați rutarea non-bazată pe competențe

Atribuire bazată pe echipă

Atribuirea bazată pe agent

Configurați rutarea bazată pe abilități

Atribuiți abilități la cozi

Atribuiți abilități în fluxuri

Editarea unei cozi

Ștergerea unei cozi

Întreprindere mică

Enterprise

Dispozitive

Soluții pentru

Resurse

Companie