Ustvarite čakalne vrste in konfigurirajte vzorce usmerjanja

Na strani s seznamom Čakalne vrste lahko po želji vklopite preklopni gumb Prenos na istega agenta, da omogočite usmerjanje stikov do prvotnega agenta, ki jih je prenesel.

Ta nastavitev velja za vse čakalne vrste najemnika.

To nastavitev lahko omogočite, da preprečite, da bi se stiki zataknili, če ni na voljo nobenega drugega agenta. Prav tako povečuje operativno prilagodljivost, skrajša čakalne čase in optimizira porabo virov v kontaktnih centrih z omejenim osebjem.

Ustvarite čakalno vrsto

Preden začnete

Preden ustvarite čakalno vrsto, morate konfigurirati naslednje entitete v danem zaporedju:

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Izberite Stor itve > Kontaktni center.
3	V podoknu za krmarjenje v kontaktnem centru izberite Iz kušnja strank > Čak alne vrste.
4	Kliknite Ustvari čakalno vrsto.
5	V razdelku S plo šno izvedite naslednje: V polje Ime vnesite ime čakalne vrste. Ime čakalne vrste ne sme presegati 80 znakov. Vsebuje lahko alfanumerične znake, podčrtane črte in veže. V polje Opis vnesite kratek opis čakalne vrste. Na spust nem seznamu Smer stika izberite možnost: Vhodna čakalna vrsta je mesto, kjer stik s stranko čaka, preden sistem dodeli stranko agentu ali številko klicanja (DN). Čakalna vrsta zunanje izbire — čakalna vrsta služi kot prostor za zadrževanje stikov odhodnih strank (klici, klepeti, e-poštna sporočila), ki jih je treba dodeliti agentu ali številko klicanja (DN) za izhodno interakcijo. Je ključna komponenta za upravljanje odhodnih klicev, ki jih sprožijo agenti ali avtomatizirane oglaševalske akcije. Izbira v tem koraku spremeni možnosti v razdelku Nastavitve usmerjanja stikov. V polju Vrsta kanala izberite vrsto kanala med možnostmi, ki so na voljo — klepet, e-pošta, družabni kanal ali Telefonija. To polje privzeto prikazuje `Telephony`možnost za vhodno čakalno vrsto. Ustvarite skupino za distribucijo klicev, da dodate eno ali več skupin v čakalno vrsto. Če želite klice razdeliti dodatnim skupinam, ustvarite več skupin za distribucijo klicev. Porazdelitev klicev deluje neodvisno od druge logike čakalne vrste, določene v toku. Za ustvarjanje čakalne vrste je obvezna vsaj ena skupina za distribucijo klicev. Sistem onemogoči to polje, če v polju Smer stika izberete možnost Outdial čak alne vrste. Na podlagi možnosti, izbrane v tem polju, lahko ustvarite povezane distribucijske skupine. V skladu s tem sistem prikaže naslednje možnosti: Distribucija klepetov E-pošta — distribucija e-pošte Družbeni kanal - distribucija pogovorov Telefonska komunikacija — distribucija klicev Če izberete `Inbound queue`možnost v koraku 5 (c), lahko konfigurirate usmerjanje, ki ne temelji na spretnostih, ali Konfigurirajte usmer janje na podlagi sp retnosti in nato nadaljujete s 6. korakom. Če izberete `Outdial queue`možnost v koraku 5 (c), se stikalo za izhodno oglaševalsko akcijo prikaže v razdelku Nastavitve usmerjanja sti kov. Če je to stikalo VKLOPLJENO, so na voljo vsa polja, ki so na voljo v usmerjanju, ki ne temelji na spretnostih. Sledite korakom za konfiguriranje usmerjanja, ki ne temelji na spretnostih, in nadal jujte s 6. korakom.
6	V razdelku Nastavitve usmerjanja stikov: Če izberete `Inbound queue`možnost v koraku 5 (c), lahko konfigurirate usmerjanje, ki ne temelji na spretnostih, ali Konfigurirate usmerjanje na podlagi spretnosti in nato nadaljujete s 7. korakom. Če izberete `Outdial queue`možnost v koraku 5 (c), se stikalo za izhodno oglaševalsko akcijo prikaže v razdelku Nastavitve usmerjanja sti kov. Če je to stikalo VKLOPLJENO, lahko konfigurirate usmerjanje, ki ne temelji na spretnostih, ali Konfigurirate usmer janje na podlagi spretnosti in nato nadalju jete s 7. korakom.
7	V razdelku Napredne nastavitve izvedite naslednje: Vklopite ali izklopite stikalo za nadzor storitve, da določite, ali lahko uporabniki spremljajo klice. Ta nastavitev je na voljo za vrsto kanala Telefonija. Vklopite ali izklopite stikalo Dovoli snemanje, da določite, ali lahko sistem posname vse klice za to čakalno vrsto. Ta nastavitev je na voljo za vrsto kanala Telefonija. Vklopite ali IZKLOPITE stikalo Dovoli pauze/nadaljevanje k licev, da določite, ali lahko agenti ustavijo in nadaljujejo snemanje klicev. Agent lahko na primer ustavi snemanje klicev, medtem ko razpravlja o občutljivih podatkih stranke, kot so podatki o kreditni kartici. Agenti lahko to funkcijo uporabljajo, če skrbnik organizacije omogoči funkcijo zasebnostnega ščita v konfiguraciji storitve Webex Contact Center. Če vklopite stikalo v točki (c) zgoraj, je na voljo nastav itev Premora za snemanje. Ta nastavitev določa čas v sekundah, po katerem se snemanje samodejno nadaljuje. Ta nastavitev je na voljo za vrsto kanala Telefonija. Vklopite ali izklopite stikal o Ročno dodeljenih stikov s strani agent ov, da omogočite samododelitev difitalnih interakcij agentu. Ta nastavitev velja za neglasovne kanale, kot so klepet, e-pošta in družabni kanali. Ko v klopite ta preklopni gumb, to doda izbrano čakalno vrsto na zavi hek Čakalna vrsta v Agent Desktop, kar agentom omogoča, da izberejo interakcije iz nje. V polje Pra g ravni storitve vnesite čas, ko je lahko zahteva stranke v čakalni vrsti, preden jo sistem označi kot zunaj ravni storitve. Če v tem časovnem intervalu izpolnite zahtevo za pomoč strankam, jo sistem upošteva znotraj ravni storitve. Praga ravni storitve za družabne kanale ni mogoče konfigurirati. V polje Naj večji čas v čakalni vrsti vnesite čas, po katerem se stik (vse vrste medijev) prekine. V polju Privzeta glasba v čakalni vrsti izberite ime zvočne datoteke (.wav), ki jo želite pred vajati za klice, ko klici prispejo, ali počakajte v čakalni vrsti. To je privzeta zvočna datoteka. Če želite več informacij, glejte U pravljanje zvočnih datotek. Če predvajanje glasbe ni konfigurirano v dejavnosti Stik v čakalni vrsti, se predvaja privzeta glasbena datoteka. (Neobvezno) V polju Časovni pas (samo strategije usmerjanja) izberite časovni pas kanala, če skrbnik organizacije omogoči več časovnih pasov za vaše podjetje.

Konfigurirajte usmerjanje, ki ne temelji na spretnostih

V razdelku Nastavitve usmerjanja stikov izklopite možnost Uporabi usmerjanje, ki temelji na spretnostih, za to stikalo čakalne vrste. V tem razdelku lahko:

Dodelite agente po skupinah v čakalno vrsto in dodajte ekipe v skupine za distribucijo. Te skupine skrajšajo čakalne čase z razdelitvijo stikov več skupinam. Če želite več informacij, glejte Dodel itev v skupini.
Dodelite agente v čakalno vrsto. Če želite več informacij, glejte Dodelitev, ki temelji na agentu.

Dodelitev na podlagi ekipe

1	Za čakalne vrste, ki ne temeljijo na spretnostih z dodelitvijo skupine, je kot privzeti vzorec usmerjanja izbran najdaljši na voljo v razdelku Vzorec usmerjanja.
2	V razdelku Distribucija klicev kliknite Ustvari skupino. Ta možnost je na voljo le, če izberete `Telephony`možnost v polju Vrsta kanala. Če izbere `Chat`te ali `Social channel`v polju Vrsta kanala, se prikažejo polja za distribu cijo klepeta, Distribucija e-poš te in Distribu cija pogovora. `Email`
3	V skupinski modalni obliki, ki se prikaže, vnesite naslednje: Prednost — privzeto je prednostna naloga nastavljena na eno. Ta vrednost je povečana, ko dodate več skupin. Dodajte skupino pozneje — vnesite vrednost v sekundah, da nastavite čas preklapljanja za prehod v naslednjo skupino v primeru, da sredstva niso na voljo. To polje je omogočeno, če je nastavitev skupine nastavljena na nekaj drugega kot prva možnost.
4	Izberite eno ali več ekip, ki jih želite dodati v skupino.
5	Kliknite Shrani. S tem se skupine dodajo na seznam podrobnosti skupine.
6	Ponovite ta postopek, da ustvarite zahtevane skupine z določenimi časovnimi zamudami. Če želite nadaljevati z drugimi nastavitvami, pojdite na 8. korak v razdelku Napredne nastavitve.

Dodelitev na podlagi agenta

Za čakalne vrste, ki ne temeljijo na spretnostih z dodelitvijo agent ov, v razdelku Dodelitev agent ov izberite Agenti, da dodelite agente neposredno čakalni vrsti. Ta vzorec uporabite za pošiljanje stikov naslednjemu razpoložljivemu agentu v vnaprej konfiguriranem vrstnem redu. Postopek se ponavlja, dokler stik ni dodeljen agentu.

Sistem izbere Circular kot privzeti vzorec usmerjanja v razdelku Vzorec usmerjanja za čakalne vrste, ki ne temeljijo na spretnostih, z dodelitvijo agentov.

V razdelku Agent i poiščite in izberite zahtevane agente po imenu ali E-poštnem ID-ju. V to čakalno vrsto lahko dodate največ 1000 agentov v želenem vrstnem redu usmerjanja.
(Neobvezno) Vklopite stikalo Uredi vrstni red agent ov in povlecite in spustite agente, da spremenite njihov vrstni red na seznamu. Za premikanje položaja agenta na seznamu lahko uporabite tudi ikone gor in dol v stolpcu Dejanje.

Če želite nadaljevati z drugimi nastavitvami, pojdite na 8. korak v razdelku Napredne nastavitve.

Konfigurirajte usmerjanje na podlagi spretnosti

V razdelku Nastavitve usmerjanja stikov vklopite stikalo Uporabi usmerjanje na podlagi spretnosti za to čakalno vrsto za usmerjanje stikov do agentov z zahtevanim naborom spretnosti. Ko vklopite to stikalo, si lahko ogledate vrste dodelitev spretnosti. Lahko:

Dodelite spretnosti čakalnim vrstam — konfigurirajte zahteve glede spretnosti za to čakalno vrsto. Samo agenti, ki izpolnjujejo merila, lahko podpirajo stike.
Dodeljevanje spretnosti v to kovih — konfigurirajte zahteve glede spretnosti vsakič, ko se ta čakalna vrsta uporablja v drugem toku. Dodelite ekipe, da zagotovite, da so agenti, ki izpolnjujejo merila, vedno na voljo. Če želite več informacij o nastavitvi aktivnosti toka, glejte Stik v čak alni vrsti.

Ko ustvarite čakalno vrsto, tega ne morete spremeniti.

Dodelite spretnosti čakalnim vrstam

Če želite dodeliti sp retnosti čakalnim vrstam, v polju Vr sta dodelitve spretnosti izberite Dodeli spretnosti čakalni vrsti in konfigurirajte naslednje:

1	V polju Dodelitev agenta je privzeto izbrana kartica Zahteve glede sp retnosti.
2	V polju Vzorec usmerjanja izberite enega od naslednjih vzorcev usmerjanja: Najdaljše na voljo — če več agentov izpolnjuje enake zahteve glede spretnosti za čakalno vrsto, sistem izbere agenta, ki je najdlje na voljo. Najboljše na voljo - če več agentov izpolnjuje enake zahteve glede spretnosti za čakalno vrsto, sistem izbere agenta z najvišjo strokovnostjo v zahtevani spretnosti.
3	V razdelku Zahteve glede spret nosti kliknite Dodaj zahteve glede spretnosti. Prikaže se način Dodajanje zahtev za spretnosti.
4	Izberite zahtevano matriko spretnosti za to čakalno vrsto: Vrsta spretnosti Ime spretnosti Stanje Vrednost spretnosti Teža (velja samo za najboljši razpoložljivi vzorec usmerjanja. Če ne konfigurirate nobene vrednosti, se za to veščino uporabi privzeta vrednost 1.) Te vrednosti polj so izpolnjene na strani U pravljanje spretnosti. Na podlagi izbranih parametrov spretnosti se v razdelku Nove zahteve glede spretnosti prikažejo zahteve glede spretnosti. To polje prikazuje tudi določen množitelj teže v žetonu skupaj z imenom spretnosti, pogojem in vrednostjo spretnosti.
5	Če je AutoCsat omogočen za vašo organizacijo, lahko kot zahtevo za spretnost čak alne vrste iz berete AutocSat. AutoCsat je na seznamu zahtev za spretnosti prikazan kot sistemsko ustvarjena dinamična veščina. Uporabite ga lahko z drugimi veščinami ali dinamičnimi veščinami, odvisno od možnosti usmerjanja, ki so na voljo za vašo čakalno vrsto. Vrednosti AutoCSat izpolnjuje sistem. Ne ustvarjajte spretnosti ali dodelite vrednosti agentu ročno. Sistem uporablja trenutno vrednost AutoCSat pri ocenjevanju ustreznih agentov za usmerjanje. Za čakalne vrste, ki uporabljajo AutoCsat, potrdite podprte vrste kanalov, vzorce usmerjanja in možnosti ponderiranja za uvajanje. Sprostitev atributa AutoCsat v tej izdaji ni podprta. Če agent nima vrednosti AutoCsat, storitev usmerjanja obravnava vrednost kot najnižjo oc eno. Obstoječi ocenjeni čakalni čas in vedenje položaja v čakalni vrsti še naprej veljata .
6	Kliknite Dodaj zahtevo za spretnosti, če želite na ta seznam dodati več zahtev glede spretnosti.
7	Kliknite Sh rani, da se vrnete na stran U stvari čak alno vrsto. V razdelku Podrobnosti o zahtevah glede spretnosti je prikazan seznam zahtev glede spretnosti, dodanih tej čakalni vrsti.
8	(Neobvezno) Kliknite O gled dodeljenih agentov, če si želite ogledati seznam agentov, ki se ujemajo z izbranimi zahtevami glede spretnosti te čakalne vrste.
9	Če želite nadaljevati z drugimi nastavitvami, pojdite na korak 10 v razdelku Napredne nastavitve.

Dodelite spretnosti v tokovih

Če želite dodeliti spretnosti v tokih, v polju Vrsta dodelitve spretnosti iz berite Dodeli spretnosti v to kih in konfigurirajte naslednje:

1	V polju Dodelitev agenta je privzeto izbrana kartica Te ams za dodelitev agentov čakalni vrsti.
2	V polju Vzorec usmerjanja izberite enega od naslednjih vzorcev usmerjanja: Najdaljše na voljo — če več agentov izpolnjuje enake zahteve glede spretnosti za čakalno vrsto, sistem izbere agenta, ki je najdlje na voljo. Najboljše na voljo - če več agentov izpolnjuje enake zahteve glede spretnosti za čakalno vrsto, sistem izbere agenta z najvišjo strokovnostjo v zahtevani spretnosti.
3	V razdelku Por azdelitev klicev kliknite Ustvari čakalno vrsto, da združite več skupin in ustvarite skupino za distribucijo klicev. Ta možnost je na voljo le, če izberete `Telephony`možnost v polju Vrsta kanala. Če izbere `Chat`te ali `Social channel`v polju Vrsta kanala, se prikažejo polja za distribu cijo klepeta, Distribucija e-poš te in Distribu cija pogovora. `Email`
4	V skupinski modalni obliki, ki se prikaže, vnesite naslednje: Prednost — privzeto je prednostna naloga nastavljena na eno. Ta vrednost je povečana, ko dodate več skupin. Dodajte skupino pozneje — vnesite vrednost v sekundah, da nastavite čas preklapljanja za prehod v naslednjo skupino v primeru, da sredstva niso na voljo. Sistem omogoči to polje, če je nastavitev skupine nastavljena na nekaj drugega kot na prvo možnost.
5	Izberite eno ali več ekip, ki jih želite dodati v skupino.
6	Kliknite Shrani. S tem se skupine dodajo na seznam podrobnosti skupine.
7	Ponovite ta postopek, da ustvarite zahtevane skupine z določenimi časovnimi zamudami.
8	Če želite nadaljevati z drugimi nastavitvami, pojdite na korak 10 v razdelku Napredne nastavitve.

Urejanje čakalne vrste

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Izberite Stor itve > Kontaktni center.
3	V podoknu za krmarjenje v kontaktnem centru izberite Iz kušnja stran k > Čak alne vrste, da si ogledate seznam čakalnih vrst.
4	Kliknite čakalno vrsto, ki jo želite urediti. Čakalna vrsta se odpre v načinu urejanja.
5	Urejanje podrobnosti čakalne vrste se nanaša na korake v razdelku ustvarjanje čakalne vrste za urejanje polj.
6	Kliknite Sh rani, če želite shraniti urejanja, nato kliknite Prekli či, če želite zavreči spremembe.

Brisanje čakalne vrste

Preden začnete

Prepričajte se, da je čakalna vrsta, ki jo želite izbrisati, v ne aktiv nem stanju.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Izberite Stor itve > Kontaktni center.
3	V podoknu za krmarjenje v kontaktnem centru izberite Iz kušnja stran k > Čak alne vrste, da si ogledate seznam čakalnih vrst.
4	Kliknite čakalno vrsto, ki jo želite izbrisati.
5	Kliknite ikono za brisanje v zgornjem desnem delu strani.
6	V pojav nem sporočilu o potrditvi kliknite Izbriši, da izbrišete čakalno vrsto.

Cisco AI Assistant

Hvala za povratne informacije.

Ustvarite čakalno vrsto

Konfigurirajte usmerjanje, ki ne temelji na spretnostih

Dodelitev na podlagi ekipe

Dodelitev na podlagi agenta

Konfigurirajte usmerjanje na podlagi spretnosti

Dodelite spretnosti čakalnim vrstam

Dodelite spretnosti v tokovih

Urejanje čakalne vrste

Brisanje čakalne vrste

Malo podjetje

Podjetje

Naprave

Rešitve za

Viri

Podjetje