Skapa köer och konfigurera routningsmönster

På listsidan Köer kan du välja att aktivera växlingsknappen Överför till samma agent för att tillåta att kontakter dirigeras till den ursprungliga agenten som överförde dem.

Den här inställningen gäller för alla köer hos hyresgästen.

Du kan aktivera den här inställningen för att förhindra att kontakter fastnar när inga andra agenter är tillgängliga. Det förbättrar också operativ flexibilitet, minskar väntetiderna och optimerar resursanvändningen i kontaktcenter med begränsad personal.

Skapa en kö

Innan du börjar

Du måste konfigurera följande enheter i den angivna sekvensen innan du skapar en kö:

1	Logga in på Control Hub.
2	Välj Tjän ster > Kontaktcenter.
3	Välj Kundupplevelse > Kö er i navigeringsfönstret Kontaktcenter.
4	Klicka på Skapa kö.
5	I avsnittet Allmän t utför du följande: Ange namnet på kön i fältet Namn. Könamnet får inte överstiga 80 tecken. Den kan innehålla alfanumeriska tecken, understreck och bindestreck. Ange en kort beskrivning av kön i fältet Beskrivning. Välj ett alternativ i listrutan Kontak triktning: Inkommande kö — En inkommande kö är där kundkontakten väntar innan systemet tilldelar kunden till en agent eller ett uppringningsnummer (DN). Utgående kö — En utuppringningskö fungerar som en förvaringsplats för utgående kundkontakter (samtal, chattar, e-postmeddelanden) som måste tilldelas en agent eller ett uppringningsnummer (DN) för en utgående interaktion. Det är en avgörande komponent för att hantera utgående samtal initierade av agenter eller automatiserade kampanjer. Valet i det här steget ändrar alternativen i avsnittet Inställningar för kontaktrut ning. I fältet Kanaltyp väljer du en kanaltyp bland de tillgängliga alternativen — Chatt, E-post, Social kanal eller Telefoni. Som standard visar det här fältet `Telephony`alternativet för en inkommande kö. Skapa en samtalsdistributionsgrupp för att lägga till ett eller flera team i en kö. Om du vill distribuera samtal till ytterligare team skapar du flera samtalsdistributionsgrupper. Samtalsfördelningen fungerar oberoende av annan kölogik som definieras i flödet. Minst en samtalsdistributionsgrupp är obligatorisk för att skapa en kö. Systemet inaktiverar det här fältet om du väljer alternativet Outdial kö i fältet Kontaktriktning. Du kan skapa relaterade distributionsgrupper baserat på det alternativ som valts i det här fältet. Följaktligen visar systemet följande alternativ: Chatt—Chattdistribution E-post — E-postdistribution Social kanal — konversationsdistribution Telefoni — Samtalsfördelning Om du väljer `Inbound queue`alternativet i steg 5 (c) kan du Konfigurera icke-kompetensbaserad routing eller Konfigurera kompetensbaserad routing och sedan fortsätta med steg 6. Om du väljer `Outdial queue`alternativet i steg 5 (c) visas växeln för utgående kampanj i avsnittet Inställningar för kontaktrutning. Om den här omkopplaren är aktiverad är alla fält som är tillgängliga i icke-kompetensbaserad routing tillgängliga. Följ stegen för Konfigurera icke-kompetensbaserad routing och fortsätt med steg 6.
6	I avsnittet Inställningar för kontaktrut ning: Om du väljer `Inbound queue`alternativet i steg 5 (c) kan du Konfigurera icke-kompetensbaserad routing eller Konfigurera kompetensbaserad routing och sedan fortsätta med steg 7. Om du väljer `Outdial queue`alternativet i steg 5 (c) visas växeln för utgående kampanj i avsnittet Inställningar för kontaktrutning. Om den här växeln är PÅ kan du Konfigurera icke-kompetensbaserad routing eller Konfigurera kompetensbaserad routing och sedan fortsätta med steg 7.
7	Gör följande i avsnittet Avancerade inställningar: Slå PÅ eller AV omkoppl aren Serviceövervakning för att ange om användare kan övervaka samtalen. Den här inställningen är tillgänglig för kanaltypen Telefoni. Slå PÅ eller AV knappen Tillåt inspelning för att ange om systemet kan spela in alla samtal för den här kön. Den här inställningen är tillgänglig för kanaltypen Telefoni. Slå PÅ eller AV knappen Tillåt paus/återuppta samtal för att ange om agenterna kan pausa och återuppta en samtalsinspelning. Agenten kan till exempel pausa inspelningen av samtal medan han diskuterar känslig information från kunden, till exempel kreditkortsuppgifter. Agenter kan använda den här funktionen om organisationens administratör aktiverar Privacy Shield-funktionen i Webex Contact Center-tjänstkonfigurationen. Om du slår PÅ strömbrytaren i (c) ovan är inställningen Inspel ningspaus tillgänglig. Den här inställningen anger tiden i sekunder, varefter inspelningen återupptas automatiskt. Den här inställningen är tillgänglig för kanaltypen Telefoni. Aktivera eller INAKTIVERA omkopplaren Manuellt tilldelade kontakter av agenter för att tillåta självtilldelning av difitala interaktioner för en agent. Den här inställningen är tillämplig på icke-röst kanaler som chatt, e-post och sociala kanaler. När du aktiverar den här växlingsknappen läggs den markerade kön till på fliken Köad i Agent Desktop, så att agenter kan välja interaktioner från den. I fältet Tr öskelvärde för servic enivå anger du den tid som en kundförfrågan kan vara i en kö innan systemet flaggar den som utanför servicenivån. Om du slutför en kundserviceförfrågan inom detta tidsintervall anser systemet att den ligger inom servicenivån. Du kan inte konfigurera ett tröskelvärde för tjänstenivå för sociala kanaler. Ange den tid efter vilken kontakten (alla medietyper) avslutas i fältet Maximal tid i kö. I fältet Standardmusik i kö väljer du namnet på ljudfilen (.wav) som ska spelas upp för samtal när samtalen anländer eller väntar i kön. Detta är standardljudfilen. Mer information finns i Hantera ljudfiler. Om Spela musik inte har konfigurerats i aktiviteten Kökontakt spelas standardmusikfilen upp. (Valfritt) Välj tidszon för kanalen i fältet Tidszon (endast routningsstrategier) om organisationsadministratören aktiverar Flera tidszoner för företaget.

Konfigurera icke-kompetensbaserad routing

I avsnittet Kontaktrutningsinställningar stänger du av växeln Använd kompetensbaserad routing för den här köväxeln. I det här avsnittet kan du:

Tilldela agenter per team i kön och lägg till teamen i distributionsgrupper. Dessa grupper minskar väntetiderna genom att distribuera kontakter till fler team. Mer information finns i Teambaserad tilldelning.
Tilldela agenter till kön. Mer information finns i Agentbaserad tilldelning.

Teambaserad uppgift

1	För icke-kompetensbaserade köer med teamtilldelning väljs L ängsta tillgängliga som standardrutningsmönster i avsnittet Routningsm önster.
2	Klicka på Skapa en grupp i avsnittet Samtals fördelning. Det här alternativet är endast tillgängligt om du väljer `Telephony`alternativet i fältet Kanaltyp. Om du väljer `Chat`eller `Social channel`i fältet Kanaltyp visas fälten Chattdistribution, E- post distribution respektive konvers ationsdistribution. `Email`
3	Ange följande i grupp modalen som visas: Prioritet — Som standard är prioriteten inställd på en. Det här värdet är inkrementellt när du lägger till fler grupper. Lägg till grupp efter — Ange ett värde i sekunder för att ställa in växlingstiden för att flytta till nästa grupp om agenter inte är tillgängliga. Det här fältet är aktiverat om gruppens inställning är inställd på något annat än det första alternativet.
4	Välj ett eller flera lag för att lägga till dem i gruppen.
5	Klicka på Spara. Detta lägger till grupperna i listan Gruppdetaljer.
6	Upprepa den här processen för att skapa önskade grupper med angivna tidsfördröjningar. För att fortsätta med andra inställningar, gå till steg 8 under Avancerade inställningar.

Agentbaserad tilldelning

För icke-kompetensbaserade köer med agenttilldelning väljer du Ag enter i avsnittet Agenttilldelning för att tilldela agenter direkt till kön. Använd det här mönstret för att skicka kontakter till nästa tillgängliga agent i den förkonfigurerade ordningen. Processen upprepas tills kontakten tilldelas en agent.

Systemet väljer Circular som standar drutningsmönster i avsnittet Routningsm önster för icke-kompetensbaserade köer med agenttilldelning.

Sök och välj önskade agenter efter namn eller E-post-ID i avsnittet Agenter. Du kan lägga till högst 1000 agenter i den här kön, i önskad routningsordning.
(Valfritt) Aktivera omkopplaren Redigera agentorder och dra och släpp agenter för att ändra deras ordning i listan. Du kan också använda upp- och nedikonerna i kolumnen Åtgär d för att flytta upp eller ner agentpositionen i listan.

För att fortsätta med andra inställningar, gå till steg 8 under Avancerade inställningar.

Konfigurera kompetensbaserad routing

Aktivera väx eln Använd kompetensbaserad routing för den här köen i avsnittet Kontaktrutningsinställningar för att diri gera kontakter till agenter med en nödvändig kompetensuppsättning. När du har aktiverat den här växeln kan du visa färdighetstilldelningstyperna. Du kan:

Tilldela färdigheter till köer — Konfigur era kompetenskrav för den här kön. Endast agenter som uppfyller kriterierna kan stödja kontakter.
Tilldela färdigheter i flöden — Konfigurera kompetenskrav varje gång kön används i ett annat flöde. Tilldela team för att säkerställa att agenter som uppfyller kriterierna alltid är tillgängliga. Mer information om inställning av flödesaktivitet finns i Kökontakt.

När du har skapat kön kan du inte ändra detta.

Tilldela färdigheter till köer

Om du vill tilldela färdigheter till köer väljer du Tilldela färdigheter till kön i fältet Fär dighetstilldelningstyp och konfigurerar följande:

1	I fältet Agenttilldelning väljs kortet Färdighetskrav som standard.
2	Välj ett av följande routningsmönster i fältet Routningsmönster: Längst tillgänglig — Om flera agenter uppfyller samma kompetenskrav för kön väljer systemet den agent som har varit tillgänglig längst. Bäst tillgängliga — Om flera agenter uppfyller samma kompetenskrav för kön väljer systemet den agent som har den högsta kompetensen i den erforderliga färdigheten.
3	Klicka på Lägg till kompetenskrav i avsnittet Färdighetskrav. Modalen Lägg till kompetenskrav visas.
4	Välj önskad färdighetsmatris för den här kön: Färdighetstyp Färdighetsnamn Skick Färdighetsvärde Vikt (gäller endast för Best Available routing-mönstret. Om du inte konfigurerar något värde tillämpas standardvärdet 1 på den här färdigheten.) Dessa fältvärden fylls i från sidan Fär dighetshantering. Baserat på de valda färdighetsparametrarna visar avsnittet Nya färdighetskrav färdighetskraven. Det här fältet visar också den angivna viktmultiplikatorn i token tillsammans med skicklighetsnamn, villkor och färdighetsvärde.
5	Om AutoCsat är aktiver at för din organisation kan du välja AutoCsat som kökompetenskrav. AutoCsat visas som en systemgenererad dynamisk färdighet i listan över färdighetskrav. Du kan använda den med andra färdigheter eller dynamiska färdigheter, med förbehåll för de routingalternativ som är tillgängliga för din kö. AutoCsat-värden fylls i av systemet. Skapa inte färdigheten eller tilldela ett värde till en agent manuellt. Systemet använder det aktuella AutoCsat-värdet vid utvärdering av kvalificerade agenter för routing. För köer som använder AutoCsat, bekräfta kanaltyper, routningsmönster och viktningsalternativ som stöds för distributionen. AutoCsat attributavslappning stöds inte i den här versionen. Om en agent inte har ett AutoCsat-värde behandlar routingtjänsten värdet som den lägsta poängen. Befintlig beräknad väntetid och position i kö fortsätter att gälla.
6	Klicka på Lägg till kompetenskrav för att lägga till fler kompetenskrav i den här listan.
7	Klicka på Spara för att gå tillbaka till sidan Skapa kö. Avsnittet Information om färdighetskrav visar listan över kompetenskrav som lagts till i den här kön.
8	(Valfritt) Klicka på Visa tilldelade agenter om du vill visa listan över agenter som matchas med de valda kompetenskraven i den här kön.
9	För att fortsätta med andra inställningar, gå till steg 10 under Avancerade inställningar.

Tilldela färdigheter i flöden

Om du vill tilldela färdigheter i flöden väljer du Tilldela färdigheter i flö den i fältet Färdighetstill delningstyp och konfigurerar följande:

1	I fältet Agenttilldelning väljs Team s-kortet som standard för att tilldela agenter till kön.
2	Välj ett av följande routningsmönster i fältet Routningsmönster: Längst tillgänglig — Om flera agenter uppfyller samma kompetenskrav för kön väljer systemet den agent som har varit tillgänglig längst. Bäst tillgängliga — Om flera agenter uppfyller samma kompetenskrav för kön väljer systemet den agent som har den högsta kompetensen i den erforderliga färdigheten.
3	Klicka på Skapa en kö i avsnittet Samtals distribution om du vill kombinera flera team för att skapa en samtalsdistributionsgrupp. Det här alternativet är endast tillgängligt om du väljer `Telephony`alternativet i fältet Kanaltyp. Om du väljer `Chat`eller `Social channel`i fältet Kanaltyp visas fälten Chattdistribution, E- post distribution respektive konvers ationsdistribution. `Email`
4	Ange följande i grupp modalen som visas: Prioritet — Som standard är prioriteten inställd på en. Det här värdet är inkrementellt när du lägger till fler grupper. Lägg till grupp efter — Ange ett värde i sekunder för att ställa in växlingstiden för att flytta till nästa grupp om agenter inte är tillgängliga. Systemet aktiverar det här fältet om gruppens inställning är inställd på något annat än det första alternativet.
5	Välj ett eller flera lag för att lägga till dem i gruppen.
6	Klicka på Spara. Detta lägger till grupperna i listan Gruppdetaljer.
7	Upprepa den här processen för att skapa önskade grupper med angivna tidsfördröjningar.
8	För att fortsätta med andra inställningar, gå till steg 10 under Avancerade inställningar.

Redigera en kö

1	Logga in på Control Hub.
2	Välj Tjän ster > Kontaktcenter.
3	Välj Kundupplevelse > Kö er i navigeringsfönstret Kontaktcenter för att visa listan med köer.
4	Klicka på kön som du vill redigera. Kön öppnas i redigerbart läge.
5	Redigera detaljerna för kön se stegen i avsnittet Skapa en kö för att redigera fälten.
6	Klicka på Spara för att spara ändringarna, annars klicka på Avbryt om du vill av visa ändringarna.

Ta bort en kö

Innan du börjar

Se till att kön som du vill ta bort är i ett inaktivt läge.

1	Logga in på Control Hub.
2	Välj Tjän ster > Kontaktcenter.
3	Välj Kundupplevelse > Kö er i navigeringsfönstret Kontaktcenter för att visa listan med köer.
4	Klicka på kön som du vill ta bort.
5	Klicka på raderingsikonen längst upp till höger på sidan.
6	Klicka på Ta bort i bekräftelsemeddelandet om du vill ta bort kön.

Cisco AI Assistant

Tack för din feedback.

Skapa en kö

Konfigurera icke-kompetensbaserad routing

Teambaserad uppgift

Agentbaserad tilldelning

Konfigurera kompetensbaserad routing

Tilldela färdigheter till köer

Tilldela färdigheter i flöden

Redigera en kö

Ta bort en kö

Små företag

Företag

Enheter

Lösningar för

Resurser

Företag