Behandle køer

Navn

Navnet på køen.

Beskrivelse

En kort beskrivelse av køen.

Kø Type

Velg Innkommende kø og Utgående kø.

Kanaltype

Velg en kanaltype, for eksempel Chat, E-post, Sosiale kanaler og Telefoni.

Denne veksleknappen vises for utgående køer.

Hvis veksleknappen er aktivert, vises feltene Anropsdistribusjon og Kørutingtype. Dette feltet kan ikke redigeres senere. Lengst tilgjengelige agent er den eneste støttede kørutingstypen for utgående køer.

Type køruting

Følgende kørutingstyper støttes:

• Lengste tilgjengelige agent: Anrop rutes til agenten som har vært lengst tilgjengelig i alle team som er tilordnet køen i delen Anropsdistribusjon.

• Ferdighetsbasert: Anrop rutes til agenter basert på ferdighetskrav konfigurert i flyten som er knyttet til kanalen.

  Rutingtypen Ferdighetsbasert er bare tilgjengelig hvis køen er klargjort med Kanaltype som Telefoni.

  Når du velger Ferdighetsbasert som rutingstype, vises to andre alternativer der du kan angi hvordan et anrop skal rutes når mer enn én agent med det nødvendige ferdighetssettet er tilgjengelig:

  Lengste tilgjengelige agent: Anropet rutes til agenten som har vært tilgjengelig lengst.

  Beste tilgjengelige agent: Anropet rutes til agenten med høyest kompetanse på tvers av alle ferdigheter for kontakten. Denne innstillingen gjelder hvis minst én av kompetansene i kompetansekravlisten er av typen Ferdighet. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Ferdighetsbaserte rutingstyper.

Du kan ikke redigere kørutingstypen etter at køen er lagret.

Distribusjon av anrop

Legg til gruppe

Legg til en anropsdistribusjonsgruppe for å knytte ett eller flere team til denne køen. Legg til flere grupper for å distribuere anrop til flere team etter hvert som tiden i køen går fremover.

Avanserte innstillinger

Tillat overvåking

Klikk Ja eller Nei for å angi om brukerne kan overvåke samtalene.

Denne innstillingen er tilgjengelig for kanaltypen Telefoni.

Tillat opptak

Klikk Ja eller Nei for å angi om systemet kan ta opp samtalene.

Hvis du aktiverer Ta opp alle samtaler i leierinnstillingene, kan du ikke deaktivere Tillat opptak fra køen.

Denne innstillingen er tilgjengelig for kanaltypen Telefoni.

Denne innstillingen er tilgjengelig hvis du aktiverer Tillat opptak.

Klikk på Ja eller Nei for å angi om systemet kan ta opp alle anropene i denne køen.

Hvis du aktiverer Ta opp alle samtaler i leierinnstillingene, kan du ikke deaktivere Tillat opptak fra køen.

Denne innstillingen er tilgjengelig for kanaltypen Telefoni.

Klikk Ja eller Nei for å angi om agentene kan pause og gjenoppta et samtaleopptak. Agenten kan for eksempel sette samtaleopptaket på pause mens sensitiv informasjon fra kunden diskuteres, for eksempel kredittkortdetaljer.

Hvis du aktiverer funksjonen Pause / Gjenoppta aktivert i leierinnstillingene, overstyrer systemet ingen innstilling her. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Leierinnstillinger.

Denne innstillingen er tilgjengelig hvis du setter Pause / Gjenoppta aktivert til Ja.

Denne innstillingen angir tiden i sekunder, hvoretter opptaket gjenopptas automatisk.

Denne innstillingen er tilgjengelig for kanaltypen Telefoni.

Maksimal tid i kø

Angi tidspunktet for når kontakten (alle medietyper) avsluttes.

Standard musikk i kø

Velg navnet på lydfilen (.wav) som skal spilles av for anrop når anropene ankommer eller venter i køen. Dette er standard lydfil.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du seLydmeldinger.

Tidssone (bare rutingstrategier)

(Valgfritt) Hvis organisasjonsadministratoren aktiverer flere tidssoner for bedriften, kan du velge tidssonen for kanalen.