Opprette køer og konfigurere rutemønstre

På listesiden Køer kan du eventuelt slå på Overfør til samme agent vek sleknappen for å tillate at kontakter rutes til den opprinnelige agenten som overførte dem.

Denne innstillingen gjelder for alle køer til leietaker.

Du kan aktivere denne innstillingen for å forhindre at kontakter blir sittende fast når ingen andre agenter er tilgjengelige. Det forbedrer også driftsfleksibiliteten, reduserer ventetidene og optimaliserer ressursbruken i kontaktsentre med begrenset antall ansatte.

Opprett en kø

Før du begynner

Du må konfigurere følgende enheter i den gitte sekvensen før du oppretter en kø:

1	Logg på Control Hub.
2	Velg Tjenester > Kontaktsenter.
3	Velg Kundeopplevelse > Køer i navigasjonsruten Kontakt senter.
4	Klikk på Opprett kø.
5	I Gener elt-delen, utfør følgende: Skriv inn navnet på køen i Navn-feltet. Kønavnet kan ikke overstige 80 tegn. Den kan inneholde alfanumeriske tegn, understreker og bindestreker. Skriv inn den korte beskri velsen av køen i feltet Beskrivelse. Velg et alternativ fra rullegardinlisten Kontak tretning: Innkommende kø — En innkommende kø er der kundekontakten venter før systemet tilordner kunden til en agent eller et oppringingsnummer (DN). Utgående oppringningskø — En utgående kø fungerer som et oppbevaringssted for utgående kundekontakter (samtaler, chatter, e-post) som må tilordnes en agent eller et oppringingsnummer (DN) for en utgående interaksjon. Det er en avgjørende komponent for å administrere utgående samtaler initiert av agenter eller automatiserte kampanjer. Valget i dette trinnet endrer alternativene i delen Inn stillinger for kontaktruting. I Kanaltype- feltet velger du en kanaltype fra de tilgjengelige alternativene — Chat, E-post, Sosial kanal eller Telefoni. Som standard viser dette feltet `Telephony`alternativet for en innkommende kø. Opprett en samtalefordelingsgruppe for å legge til ett eller flere team i en kø. Hvis du vil distribuere samtaler til flere team, oppretter du flere samtalefordelingsgrupper. Anropsdistribusjon opererer uavhengig av annen kølogikk definert i flyten. Minst én samtaledistribusjonsgruppe er obligatorisk for å opprette en kø. Systemet deaktiverer dette feltet hvis du velger alternativet Outdial Queue i Kontaktretningsfeltet. Du kan opprette relaterte distribusjonsgrupper, basert på alternativet som er valgt i dette feltet. Følgelig viser systemet følgende alternativer: Chat — distribusjon av chat E-post — E-postdistribusjon Sosial kanal — distribusjon av samtaler Telefoni — Fordeling av samtaler Hvis du velger `Inbound queue`alternativet i trinn 5 (c), kan du konfigurere ikke-ferdighetsbasert rut ing eller Konfigurer ferdighetsbasert ruting, og deretter fortsette med trinn 6. Hvis du velger `Outdial queue`alternativet i trinn 5 (c), vises utgående kampanjebryter i delen Inn stillinger for ruting av kontakter. Hvis denne bryteren er slått PÅ, er alle felt som er tilgjengelige i ikke-ferdighetsbasert ruting tilgjengelige. Følg trinnene for å konfigurere ikke-ferdighetsbasert ruting og fortsett med trinn 6.
6	I delen Inn stillinger for kontaktrut ing: Hvis du velger `Inbound queue`alternativet i trinn 5 (c), kan du konfigurere ikke-ferdighetsbasert rut ing eller Konfigurer ferdighetsbasert ruting og deretter fortsette med trinn 7. Hvis du velger `Outdial queue`alternativet i trinn 5 (c), vises utgående kampanjebryter i delen Inn stillinger for ruting av kontakter. Hvis denne bryteren er slått PÅ, kan du konfigurere ikke-ferdighetsbasert ruting eller Konfigurer ferdighetsbasert ruting og deretter fortsette med trinn 7.
7	I delen Avanserte innstillinger, utfør følgende: Slå på eller AV bryteren for tjenesteovervåking for å angi om brukere kan overvåke samtalene. Denne innstillingen er tilgjengelig for kanaltypen Telefoni. Slå PÅ eller AV Tillat opptak- bryteren for å angi om systemet kan ta opp alle anropene for denne køen. Denne innstillingen er tilgjengelig for kanaltypen Telefoni. Slå PÅ eller AV bryteren Tillat pause/gjenoppta for samtaler for å angi om agentene kan pause og gjenoppta et anropsopptak. Agenten kan for eksempel stoppe opptak av samtaler mens du diskuterer sensitiv informasjon fra kunden, for eksempel kredittkortdetaljer. Agenter kan bruke denne funksjonen hvis organisasjonsadministratoren aktiverer Privacy Shield-funksjonen i Webex Contact Center-tjenestekonfigurasjonen. Hvis du slår PÅ bryteren i (c) ovenfor, er innstillingen Opptakspause tilgjengelig. Denne innstillingen angir tiden i sekunder, hvoretter opptaket gjenopptas automatisk. Denne innstillingen er tilgjengelig for kanaltypen Telefoni. Slå PÅ eller AV bryteren Manuelt tildelte kontakter av agenter for å tillate selvtildeling av difitale interaksjoner for en agent. Denne innstillingen gjelder for ikke-talek analer, for eksempel chat, e-post og sosiale kanaler. Når du slår på denne vek sleknappen, legges den valgte køen til i kategorien Kø i Agent Desktop, slik at agenter kan velge interaksjoner fra den. I feltet Terskel for tjenestenivå angir du tiden en kundeforespørsel kan være i kø før systemet flagger den som utenfor tjenestenivået. Hvis du fullfører en kundeserviceforespørsel innen dette tidsintervallet, vurderer systemet den innenfor servicenivået. Du kan ikke konfigurere en terskel for tjenestenivå for sosiale kanaler. I feltet Maksimal tid i kø an gir du tiden etter hvilken kontakten (alle medietyper) avsluttes. I feltet Standardmusikk i kø velger du navnet på lydfilen (.wav) som skal spilles av for samtaler når samtalene ankommer eller venter i køen. Dette er standard lydfil. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrer lydfiler. Hvis Spill av musikk ikke er konfigurert i køkontaktaktiviteten, spilles standardmusikkfilen av. (Valgfritt) I Tidssone (kun rutingsstrategier) -feltet velger du tidssone for kanalen hvis organisasjonsadministratoren aktiverer flere tidssoner for bedriften.

Konfigurere ikke-ferdighetsbasert ruting

I delen Innstillinger for kontaktruting slår du av bryteren Bruk ferdighetsbasert ruting for denne køen. I denne delen kan du:

Tilordne agenter etter lag til køen og legg teamene til distribusjonsgrupper. Disse gruppene reduserer ventetidene ved å distribuere kontakter til flere team. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Teambasert oppgave.
Tilordne agenter til køen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Agentbasert tildeling.

Teambasert oppgave

1	For ikke-ferdighetsbaserte køer med teamtildeling velges Leng st tilgjengelig som standardrutingsmønster i Ruteringsmønster- delen.
2	Klikk Opprett en gruppe i delen Sam taledistribus jon. Dette alternativet er bare tilgjengelig hvis du velger `Telephony`alternativet i feltet Kanaltype. Hvis du velger `ChatEmail`, eller `Social channel`i Kanaltype-feltet, vises feltene Chatdistribusjon, E-postdistribus jon og Samtaledistribus jon.
3	Skriv inn følgende i grupp emodalen som vises: Prioritet—Prioriteten er som standard satt til én. Denne verdien er inkrementell når du legger til flere grupper. Legg til gruppe etter — Angi en verdi i sekunder for å angi byttetiden for å flytte til neste gruppe i tilfelle agenter ikke er tilgjengelige. Dette feltet er aktivert hvis gruppens preferanse er satt til noe annet enn det første alternativet.
4	Velg ett eller flere lag for å legge dem til i gruppen.
5	Klikk på Lagre. Dette legger gruppene til i gruppedetaljer- listen.
6	Gjenta denne prosessen for å opprette de nødvendige gruppene med spesifiserte tidsforsinkelser. For å fortsette med andre innstillinger, gå til trinn 8 under Avan serte innstillinger.

Agentbasert tildeling

For ikke-ferdighetsbaserte køer med agenttildeling velger du Ag enter i Agenttil ordning-delen for å tilordne agenter direkte til køen. Bruk dette mønsteret til å sende kontakter til neste tilgjengelige agent i den forhåndskonfigurerte rekkefølgen. Prosessen gjentas inntil kontakten er tildelt en agent.

Systemet velger Cir cular som standard rutemønster i delen Rutemøn ster for ikke-ferdighetsbaserte køer med agenttildeling.

I Agenter- delen søker du etter og velger de nødvendige agentene etter navn eller e-post-ID. Du kan legge til maksimalt 1000 agenter i denne køen, i ønsket rutingsrekkefølge.
(Valgfritt) Slå på Rediger agentrekkeføl ge-bryteren og dra og slipp agenter for å endre rekkefølgen i listen. Du kan også bruke opp- og ned-ikonene i Handling -kolonnen til å flytte opp eller ned agentposisjonen i listen.

For å fortsette med andre innstillinger, gå til trinn 8 under Avan serte innstillinger.

Konfigurer ferdighetsbasert ruting

I delen Inn stillinger for kontaktrut ing slår du på bryteren Bruk fer dighetsbasert ruting for denne kø en for å rute kontakter til agenter med et nødvendig ferdighetssett. Når du har slått PÅ denne bryteren, kan du vise ferdighetstildelingstypene. Du kan:

Tilordne ferdigheter til køer — Konfigurer ferdighetskrav for denne køen. Bare agenter som oppfyller kriteriene kan støtte kontakter.
Tilordne ferdigheter i flyter — Konfigurer ferdighetskrav hver gang denne køen brukes i en annen flyt. Tilordne team for å sikre at agenter som oppfyller kriteriene alltid er tilgjengelige. Hvis du vil ha mer informasjon om oppsett av flytaktivitet, kan du se Køkontakt.

Når du har opprettet køen, kan du ikke endre dette.

Tilordne ferdigheter til køer

Hvis du vil tilordne ferdigheter til køer, velger du Tilordne ferdigheter til køen i feltet Fer dighetstildelingsty pe og konfigurerer følgende:

1	I agenttildel ingsfeltet er kortet Ferdighetskrav valgt som standard.
2	Velg ett av følgende rutemøn stre i Rutingsmønster-feltet: Lengst tilgjengelig — Hvis flere agenter oppfyller de samme ferdighetskravene for køen, velger systemet agenten som har vært tilgjengelig lengst. Best tilgjengelig — Hvis flere agenter oppfyller de samme ferdighetskravene for køen, velger systemet agenten med høyest kompetanse i den nødvendige ferdigheten.
3	Klikk Legg til ferdighetskrav i delen Ferdighetskrav. Modalen Legg til ferdighetskrav vises.
4	Velg ønsket ferdighetsmatrise for denne køen: Ferdighetstype Ferdighetsnavn Tilstand Ferdighetsverdi Vekt (gjelder bare for Best Available rutemønsteret. Hvis du ikke konfigurerer noen verdi, brukes standardverdien 1 på denne ferdigheten.) Disse feltverdiene fylles ut fra siden Ferdighetsadministras jon. Basert på de valgte ferdighetsparametrene viser delen Nye ferdighetskrav ferdighetskravene. Dette feltet viser også den angitte vektmultiplikatoren i tokenet sammen med ferdighetsnavn, tilstand og ferdighetsverdi.
5	Hvis AutoCsat er aktivert for organisasjonen din, kan du velge AutoCsat som et krav til køferdighet. AutoCsat vises som en systemgenerert dynamisk ferdighet i listen over ferdighetskrav. Du kan bruke den med andre ferdigheter eller dynamiske ferdigheter, underlagt rutingsalternativene som er tilgjengelige for køen din. AutoCat-verdier fylles ut av systemet. Ikke opprett ferdigheten eller tilordne en verdi til en agent manuelt. Systemet bruker gjeldende AutoCsat-verdi når det evalueres kvalifiserte agenter for ruting. For køer som bruker AutoCsat, bekreft støttede kanaltyper, rutemønstre og vektingsalternativer for distribusjonen. AutocSat-attributtavslapping støttes ikke i denne versjonen. Hvis en agent ikke har en AutoCsat-verdi, behandler rutingstjenesten verdien som den laveste poengsummen. Eksisterende estimert ventetid og posisjon i kø fortsetter å gjelde.
6	Klikk Legg til ferdighetskrav for å legge til flere ferdighetskrav i denne listen.
7	Klikk Lagre for å gå tilbake til siden Opprett kø. Seksjonen med detaljer om ferdighetskrav viser listen over ferdighetskrav som er lagt til i denne køen.
8	(Valgfritt) Klikk Vis tildelte agenter for å vise listen over agenter som samsvarer med de valgte ferdighetskravene i denne køen.
9	For å fortsette med andre innstillinger, gå til Trinn 10 under Avan serte innstillinger.

Tilordne ferdigheter i flyter

Hvis du vil tilordne ferdigheter i flyter, velger du Tilordne ferdigheter i flyter i feltet Ferdighetstil delingstype og konfigurerer følgende:

1	I Agenttilordnings feltet velges Teams-kortet som standard for å tilordne agenter til køen.
2	Velg ett av følgende rutemøn stre i Rutingsmønster-feltet: Lengst tilgjengelig — Hvis flere agenter oppfyller de samme ferdighetskravene for køen, velger systemet agenten som har vært tilgjengelig lengst. Best tilgjengelig — Hvis flere agenter oppfyller de samme ferdighetskravene for køen, velger systemet agenten med høyest kompetanse i den nødvendige ferdigheten.
3	Klikk Opprett en kø i delen Anrops distribus jon for å kombinere flere team for å opprette en samtalefordelingsgruppe. Dette alternativet er bare tilgjengelig hvis du velger `Telephony`alternativet i feltet Kanaltype. Hvis du velger `ChatEmail`, eller `Social channel`i Kanaltype-feltet, vises feltene Chatdistribusjon, E-postdistribus jon og Samtaledistribus jon.
4	Skriv inn følgende i grupp emodalen som vises: Prioritet—Prioriteten er som standard satt til én. Denne verdien er inkrementell når du legger til flere grupper. Legg til gruppe etter — Angi en verdi i sekunder for å angi byttetiden for å flytte til neste gruppe i tilfelle agenter ikke er tilgjengelige. Systemet aktiverer dette feltet hvis gruppens preferanse er satt til noe annet enn det første alternativet.
5	Velg ett eller flere lag for å legge dem til i gruppen.
6	Klikk på Lagre. Dette legger gruppene til i gruppedetaljer- listen.
7	Gjenta denne prosessen for å opprette de nødvendige gruppene med spesifiserte tidsforsinkelser.
8	For å fortsette med andre innstillinger, gå til Trinn 10 under Avan serte innstillinger.

Rediger en kø

1	Logg på Control Hub.
2	Velg Tjenester > Kontaktsenter.
3	Velg Kundeopplevelse > Kø er i navigasjonsruten Kontaktsenter for å vise listen over køer.
4	Klikk køen du vil redigere. Køen åpnes i redigerbar modus.
5	Rediger detaljene for køen, se trinnene i opprett en køseksjon for å redigere feltene.
6	Klikk Lagre for å lagre endringene, ellers klikk Avbryt for å forkaste endringene.

Slette en kø

Før du begynner

Kontroller at køen du vil slette, er i en inaktiv tilstand.

1	Logg på Control Hub.
2	Velg Tjenester > Kontaktsenter.
3	Velg Kundeopplevelse > Kø er i navigasjonsruten Kontaktsenter for å vise listen over køer.
4	Klikk køen du vil slette.
5	Klikk på sletteikonet øverst til høyre på siden.
6	Klikk på Slett i popup-meldingen for bekreftelse for å slette køen.

Cisco AI Assistant

Takk for tilbakemeldingen.

Opprett en kø

Konfigurere ikke-ferdighetsbasert ruting

Teambasert oppgave

Agentbasert tildeling

Konfigurer ferdighetsbasert ruting

Tilordne ferdigheter til køer

Tilordne ferdigheter i flyter

Rediger en kø

Slette en kø

Liten bedrift

Bedrift

Enheter

Løsninger for

Ressurser

Firma