Navn

Navnet på køen.

Beskrivelse

En kort beskrivelse av køen.

Køtype

Velg en Innkommende kø og Utgående kø.

Kanaltype

Velg en kanaltype, for eksempel chat, e-post, sosial kanal og telefoni.

Denne veksleknappen vises for utgående køer.

Hvis veksleknappen er aktivert, vises feltene Samtaledistribusjon og Kørutingstype. Dette feltet kan ikke redigeres senere. Agenten Lengst tilgjengelig er den eneste støttede rutingstypen for utgående køer.

Type køruting

Følgende typer køruting støttes:

• Agent lengst tilgjengelig: Samtaler rutes til agenten som har vært tilgjengelig lengst i alle team som er tilordnet køen i delen Samtaledistribusjon.

• Ferdighetsbasert: Samtaler rutes til agenter basert på kompetansekrav som er konfigurert i flyten som er knyttet til kanalen.

  Ferdighetsbasert rutingstype er bare tilgjengelig hvis køen er klargjort med kanaltype som telefoni.

  Når du velger Ferdigheter basert som rutingstype, vises to andre alternativer for å angi hvordan du skal rute en samtale når mer enn én agent med det nødvendige ferdighetssettet er tilgjengelig:

  Agent lengst tilgjengelig: Samtalen rutes til agenten som har vært tilgjengelig for lengst varighet.

  Beste tilgjengelige agent: Samtalen rutes til agenten med høyest kompetanse på tvers av alle kontaktferdigheter. Denne innstillingen gjelder hvis minst én av ferdighetene i listen over kompetansekrav er av typen Kompetanse. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Ferdighetsbaserte rutingstyper.

Du kan ikke redigere kørutingstypen etter at køen er lagret.

Samtaledistribusjon

Legg til gruppe

Legg til en samtaledistribusjonsgruppe for å knytte ett eller flere team til denne køen. Legg til flere grupper for å distribuere samtaler til flere team etter hvert som tiden i køen utvikler seg.

Avanserte innstillinger

Tillatelsesovervåking

Klikk på Ja eller Nei for å angi om brukere kan overvåke samtalene.

Denne innstillingen er tilgjengelig for telefonikanaltypen.

Tillat opptak

Klikk på Ja eller Nei for å angi om systemet kan ta opp samtalene.

Hvis du aktiverer Ta opp alle anrop i innstillingene for leietaker, kan du ikke deaktivere Tillat opptak fra køen.

Denne innstillingen er tilgjengelig for telefonikanaltypen.

Denne innstillingen er tilgjengelig hvis du aktiverer Tillat opptak.

Klikk på Ja eller Nei for å angi om systemet kan registrere alle anrop for denne køen.

Hvis du aktiverer Ta opp alle anrop i innstillingene for leietaker, kan du ikke deaktivere Tillat opptak fra køen.

Denne innstillingen er tilgjengelig for telefonikanaltypen.

Klikk på Ja eller Nei for å angi om agentene kan stanse og gjenoppta et samtaleopptak. Agenten kan for eksempel sette samtaleopptak på pause mens de diskuterer sensitiv informasjon fra kunden, for eksempel kredittkortdetaljer.

Hvis du aktiverer funksjonen Pause/gjenoppta aktivert i leietakerinnstillingene, overstyrer systemet en Ingen-innstilling her. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Leierinnstillinger.

Denne innstillingen er tilgjengelig hvis du setter Pause/gjenoppta aktivert til Ja.

Denne innstillingen angir tiden i sekunder før opptaket gjenopptas automatisk.

Denne innstillingen er tilgjengelig for telefonikanaltypen.

Maksimal tid i kø

Angi tidspunktet etter hvilken kontakten (alle medietyper) er avsluttet.

Standard musikk i kø

Velg navnet på lydfilen (.wav) som skal spilles av for samtaler når samtalene ankommer eller venter i køen. Dette er standard lydfil.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Lydledetekster.

Tidssone (kun rutingsstrategier)

(Valgfritt) Hvis organisasjonens administrator aktiverer flere tidssoner for bedriften din, kan du velge tidssonen for kanalen.