V tomto článku
dropdown icon
Vytvorenie frontu
    Nakonfigurujte smerovanie nezaložené na zručnostiach
    Konfigurácia smerovania založeného na zručnostiach
Úprava frontu
Odstránenie frontu
09. októbra 2026 | 677 zobrazenia | 0 ľudia to považujú za užitočné
Vytváranie frontov a konfigurácia smerovacích vzorov
list-menuV tomto článku
list-menuSpätná väzba?

Front je čakacia zóna, kde sa prichádzajúce alebo odchádzajúce interakcie, ako sú telefónne hovory, správy o chate alebo e-maily, dočasne ukladajú a spravujú, kým sa nebudú môcť automaticky distribuovať agentom (alebo vyberať manuálne) na manipuláciu.

Na stránke zoznamu Poradie môžete voliteľne zapnúť prepínacie tlačidlo Prenos na rovnakého agenta a umožniť presmerovanie kontaktov na pôvodného agenta, ktorý ich preniesol.

Toto nastavenie platí pre všetky fronty nájomcu.

Toto nastavenie môžete povoliť, aby ste zabránili uviaznutiu kontaktov, keď nie sú k dispozícii žiadni ďalší agenti. Zvyšuje tiež prevádzkovú flexibilitu, skracuje čakacie doby a optimalizuje využívanie zdrojov v kontaktných centrách s obmedzeným počtom zamestnancov.

Vytvorenie frontu

Skôr ako začnete

Pred vytvorením frontu musíte v danom poradí nakonfigurovať nasledujúce entity:

1

Prihláste sa do Control Hub.

2

Vyberte položky Služ by > Kontaktné centrum.

3

Na navigačnej table Kontaktné centrum vyberte položky Zákaznícky zážitok > Por adie.

4

Kliknite na polož ku Vytvoriť fron tu.

5

V časti V še obecné vykonajte nasledovné:

  1. Do po ľa Náz ov zadajte názov frontu.

    Názov frontu nesmie presiahnuť 80 znakov. Môže obsahovať alfanumerické znaky, podčiarknutia a spojovníky .

  2. Do po ľa Pop is zadajte krátky popis frontu.

  3. V rozbaľov acom zozname Smer kontaktu vyberte možnosť:

    • Prichádzajúci front — prichádzajúci front je miesto, kde kontakt so zákazníkom čaká predtým, ako systém priradí zákazníka agentovi alebo číselnému číslu (DN).
    • Front Outdial — Front Outdial slúži ako zadržiavacie miesto pre odchádzajúce kontakty zákazníkov (hovory, chaty, e-maily), ktoré je potrebné priradiť agentovi alebo číslo vytáčania (DN) pre odchádzajúcu interakciu. Je to rozhodujúca súčasť riadenia odchádzajúcich hovorov iniciovaných agentmi alebo automatizovanými kampanami.

    Výber v tomto kroku mení možnosti v časti Nastavenia smerovania kontak tov.

  4. V poli Typ kanála vyberte typ kanála z dostupných možností — Chat, E-mail, Sociálny kanál alebo Telefonovanie.

    • V predvolenom nastavení sa toto pole zobrazuje Telephonymožnosť Prichádzajúceho frontu. Vytvorte skupinu distribúcie hovorov a pridajte jeden alebo viac tímov do frontu. Ak chcete rozdeliť hovory ďalším tímom, vytvorte viacero skupín distribúcie hovorov. Distribúcia hovor ov funguje nezávisle od inej logiky frontu definovanej v toku. Na vytvorenie frontu je povinná aspoň jedna skupina distribúcie hovorov.
    • Systém vypne toto pole, ak v poli Smer kontaktu vyberiete možnosť Outdial queue.
    • Súvisiace distribučné skupiny môžete vytvoriť na základe možnosti vybratej v tomto poli. V súlade s tým systém zobrazuje nasledujúce možnosti:
      1. Distribúcia rozhovorov — rozhovor
      2. E-mailová distribúcia
      3. Sociálny kanál — distribúcia konverzácie
      4. Telefónna distribúcia hovorov
6

V časti Nastavenia smerovania kontak tov:

  1. Ak v kroku 5 písm. c) vyberiete Inbound queuemožnosť, môžete nakonfigurovať smerovanie nezaložené na zručnostiach alebo Konfigurovať smerovanie založené na z ručnostiach a potom pokračovať krokom 7.

  2. Ak vyberiete túto Outdial queuemožnosť v kroku 5 (c), prepínač od chádzajúcej kam pane sa zobrazí v časti Nastavenia smerovania kontak tov. Ak je tento prepínač ZAPNUTÝ, môžete nakonfigurovať smerovanie nezaložené na zručnostiach alebo Konfigurovať smerovanie založené na zručnostiach a potom pokračovať krokom 7.

7

V časti Roz šírené nastavenia vykonajte nasledujúce kroky:

  1. Zapnutím alebo vypnutím prepí nača monitor ovania služby určíte, či môžu používatelia hovory monitorovať. Toto nastavenie je k dispozícii pre typ telefónneho kanála.

  2. Zapnutím alebo vypnutím prepí nača Povoliť nahrá vanie určíte, či systém dokáže nahrávať všetky hovory pre tento front. Toto nastavenie je k dispozícii pre typ telefónneho kanála.

  3. Zapnutím alebo VY PNUTÍM prepínača Povoliť pozastavenie hovor ov určíte, či môžu agenti pozastaviť a obnoviť nahrávanie hovorov. Napríklad agent môže pozastaviť nahrávanie hovorov pri diskusii o citlivých informáciách od zákazníka, ako sú údaje o kreditnej karte.

    Agenti môžu túto funkciu použiť, ak správca vašej organizácie povolí funkciu štítu ochrany osobných údajov v konfigurácii služby Webex Contact Center.

  4. Ak zapnete prepínač v bode c) vyššie, je k dispozícii nastavenie Pauza nahrá vania. Toto nastavenie určuje čas v sekundách, po ktorom sa nahrávanie automaticky obnoví. Toto nastavenie je k dispozícii pre typ telefónneho kanála.

  5. Zapnite alebo vypnite prepínač manuálne priradených kontaktov agentmi, aby ste umožnili vlastné priradenie difitálnych interakcií pre agenta. Toto nastavenie sa vzťahuje na nehlasové kanály, ako sú chat, e-mail a sociálne kanály. Keď zapnete toto prepínaci e tlačidlo, pridá sa vybratý rad na kartu Por a die Agent Desktop, čo agentom umožní vybrať interakcie z neho.

  6. Do poľa Prahov á hodnota služby zadajte čas, kedy môže byť požiadavka zákazníka vo fronte predtým, ako ju systém označí ako mimo úrovne služby. Ak v tomto časovom intervale vyplníte žiadosť o zákaznícky servis, systém ju posudzuje v rámci úrovne služieb.

    Nemôžete nakonfigurovať prah úrovne služby pre sociálne kanály.

  7. V poli Maximálny čas vo fron te zadajte čas, po ktorom sa kontakt (všetky typy médií) ukončí.

  8. V poli Pred volená hudba vo fronte vyberte názov zvukového súboru (.wav), ktorý sa má prehrávať pre hovory, keď prídu hovory alebo čakajú vo fronte. Toto je predvolený zvukový súbor. Ďalšie informácie nájdete v téme S práva zvukových súborov.

    Ak Prehrávanie hudby nie je nakonfigurované v aktivite Kontakt v rade, prehrá sa predvolený hudobný súbor.

  9. (Voliteľné) V poli Čas ové pásmo (iba smerovacie stratégie) vyberte časové pásmo kanála, ak správca organizácie povolí viacero časových pásiem pre váš podnik.

Nakonfigurujte smerovanie nezaložené na zručnostiach

V časti Nastavenia smerovania kontaktov vypnite pre tento prepínač frontu Použiť smerovanie založené na zručnostiach. V tejto časti môžete:

  • Priraďte agentov podľa tímov do frontu a pridajte tímy do distribučných skupín. Tieto skupiny skracujú čakacie doby distribúciou kontaktov viacerým tímom. Ďalšie informácie nájdete v téme Priradenie založené na tíme.
  • Priraďte agentov do frontu. Ďalšie informácie nájdete v téme Priradenie založené na agentoch.

Priradenie na základe tímu

1

Pre fronty, ktoré nie sú založené na zručnostiach s priradením tímu, je ako predvolený vzor smerovania zvolený ako predvolený vzor smerovania v časti V zor smerovania.

2

V časti Distri búcia hovorov kliknite na položku Vytvoriť skupinu. Táto možnosť je k dispozícii len vtedy, ak vyberi Telephonyete túto možnosť v poli Typ kanála. Ak vyberiete alebo Social channelv poli Typ kanála ChatEmail, zobrazia sa polia Distri búcia rozhovorov, Distri búcia e-mail ov a Distri búcia konver zácie.

3

Do zobraz eného modálu skupiny zadajte nasledovné:

  1. Priorita — Predvolene je priorita nastavená na jednu. Táto hodnota je prírastková pri pridávaní ďalších skupín.

  2. Pridanie skupiny potom — zadajte hodnotu v sekundách, aby ste nastavili čas prepínania na prechod na ďalšiu skupinu v prípade nedostupnosti agentov.

Toto pole je povolené, ak je predvoľba skupiny nastavená na niečo iné ako prvá možnosť.

4

Vyberte jeden alebo viac tímov, aby ste ich pridali do skupiny.

5

Kliknite na polož ku Uložiť. Skupiny sa pridajú do zoznamu Podrobnosti o skupine.

6

Tento postup opakujte a vytvorte požadované skupiny so stanoveným časovým oneskorením. Ak chcete pokračovať v ďalších nastaveniach, prejdite na krok 8 v časti Rozší rené nastavenia.

Priradenie založené na agentoch

1

Pre fronty, ktoré nie sú založené na zručnostiach s priradením ag enta, v sekcii Pri radenie agenta vyberte položku Agent i, aby ste priradili agentov priamo do frontu. Tento vzor použite na odoslanie kontaktov ďalšiemu dostupnému agentu v predkonfigurovanom poradí. Proces sa opakuje, kým kontakt nie je priradený agentovi.

Systém vyberie Cir cular ako predvolený vzor smerovania v sekcii Vzor smerovania pre fronty nezaložené na zručnostiach s priradením agenta.

  1. V sekcii Agent i vyhľadajte a vyberte požadovaných agentov podľa mena alebo e-mailového ID. Do tohto frontu môžete pridať maximálne 1000 agentov v požadovanom poradí smerovania.

  2. (Voliteľné) Zapnite prepínač Upraviť poradie ag enta a presuňte agentov, aby ste zmenili ich poradie v zozname. Ikony hore a dole v stĺpci Ak cia môžete použiť aj na presúvanie pozície agenta v zozname nahor alebo nadol.

2

Ak chcete pokračovať v ďalších nastaveniach, prejdite na krok 8 v časti Rozší rené nastavenia.

Konfigurácia smerovania založeného na zručnostiach

V časti Nastavenia smerovania kontak tov zapnite prepínač Použiť smerovanie založené na zručnostiach pre tento frontový rad na smerovanie kontaktov k agentom s požadovanou sadou zručností. Po zapnutí tohto prepínača môžete zobraziť typy priradenia zručností. Môžete:

  • Priraďte zručnosti do frontov — nakonfigurujte požiadavky na zručnosti pre tento rad. Kontakty môžu podporovať iba agenti, ktorí spĺňajú kritériá.
  • Priraďte zručnosti v toku — konfigurujte požiadavky na zručnosti zakaždým, keď sa tento rad použije v inom toku. Priraďte tímy, aby ste zabezpečili, že agenti, ktorí spĺňajú kritériá, sú vždy k dispozícii. Ďalšie informácie o nastavení aktivity toku nájdete v téme Kontakt v poradí.

Po vytvorení frontu to nemôžete zmeniť.

Priraďte zručnosti do frontov

Ak chcete priradiť zručnosti do frontov, vyberte položku Priradiť zručnosti do frontu v poli Typ priradenia zruč ností a nakonfigurujte nasledovné:

1

V poli Prirad enie agenta sa predvolene vy berie karta Požiadavky na zručnosti.

2

V poli Vzor smerovania vyberte jeden z nasledujúcich vzorov smerovania:

  • Najdlhšie dostupné — ak viacerí agenti spĺňajú rovnaké požiadavky na zručnosti pre frontu, systém si vyberie agenta, ktorý je k dispozícii najdlhšie.
  • Najlepšie dostupné — ak viacerí agenti spĺňajú rovnaké požiadavky na zručnosti pre frontu, systém si vyberie agenta s najvyššou zručnosťou v požadovanej zručnosti.
3

V časti Požiadav ky na zručnosti kliknite na položku Pridať požiadavky na zručnosti. Zobrazí sa modál Pridať požiadavky na zručnosti.

4

Vyberte požadovanú maticu zručností pre tento rad:

  • Typ zručnosti
  • Názov zručnosti
  • Stav
  • Hodnota zručnosti
  • Hmotnosť (platí len pre najlepší dostupný vzor smerovania. Ak nenakonfigurujete žiadnu hodnotu, na túto zručnosť sa použije predvolená hodnota 1.)

Tieto hodnoty polí sa vyplnia zo stránky S práva zruč ností. Na základe zvolených parametrov zručností sa v sekcii Nové požiadavky na zručnosti zobrazujú požiadavky na zručnosti. Toto pole tiež zobrazuje zadaný násobiteľ hmotnosti v žetóne spolu s názvom zručnosti, podmienkou a hodnotou zručnosti.

5

Ak je pre vašu organizáciu povolený program AutoCsat, môžete vybrať funkciu AutoCsat ako požiadavku na zručnosti vo fronte.

AutoCsat sa zobrazuje ako systémom generovaná dynamická zručnosť v zozname požiadaviek na zručnosti. Môžete ho použiť s inými zručnosťami alebo dynamickými zručnosťami podľa možností smerovania dostupných pre váš front.

Hodnoty AutoCSat sú vyplnené systémom. Nevytvárajte zručnosť ani nepriraďte hodno tu agentovi manuálne. Systém používa aktuálnu hodnotu AutoCsat pri hodnotení vhodných agentov na smerovanie.

Pre fronty, ktoré používajú funkciu AutoCsat, potvrďte podporované typy kanálov, vzorce smerovania a možnosti váženia pre nasadenie. Uvoľnenie atribútu AutoCsat nie je v tomto vy daní podporované.

Ak agent nemá hodnotu AutoCsat, smerovacia služba považuje hodnotu za najnižšie skó re. Existujúci odhadovaný čas čakania a správanie umiestnenia vo fronte sa naďalej uplatňuje .

6

Ak chcete do tohto zoznamu pridať ďalšie požiadavky na z ručnosti, kliknite na položku Pridať požiadavku na zručnosti.

7

Kliknutím na položku Ulo žiť sa vrátite späť na stránku Vytvoriť frontu.

Sekcia Podrobnosti o požiadavkách na zručnosti zobrazuje zoznam požiadaviek na zručnosti pridaných do tohto frontu.

8

(Voliteľné) Kliknutím na položku Zobraziť priradených agent ov zobrazíte zoznam agentov zodpovedajúcich zvoleným požiadavkám na zručnosti tohto frontu.

9

Ak chcete pokračovať v ďalších nastaveniach, prejdite na krok 10 v časti Rozší rené nastavenia.

Priraďte zručnosti v tokoch

Ak chcete priradiť zručnosti v tokoch, vyberte položku Priraďte zručnosti v toku v poli Typ priradenia zruč ností a nakonfigurujte nasledovné:

1

V poli Pri radenie agenta sa predvolene vy berie karta Tímov na priradenie agentov do frontu.

2

V poli Vzor smerovania vyberte jeden z nasledujúcich vzorov smerovania:

  • Najdlhšie dostupné — ak viacerí agenti spĺňajú rovnaké požiadavky na zručnosti pre frontu, systém si vyberie agenta, ktorý je k dispozícii najdlhšie.
  • Najlepšie dostupné — ak viacerí agenti spĺňajú rovnaké požiadavky na zručnosti pre frontu, systém si vyberie agenta s najvyššou zručnosťou v požadovanej zručnosti.
3

V sekcii Distribú cia hovorov kliknite na polož ku Vytvoriť frontu, aby ste spojili viaceré tímy a vytvorili skupinu distribúcie hovorov. Táto možnosť je k dispozícii len vtedy, ak vyberi Telephonyete túto možnosť v poli Typ kanála. Ak vyberiete alebo Social channelv poli Typ kanála ChatEmail, zobrazia sa polia Distri búcia rozhovorov, Distri búcia e-mail ov a Distri búcia konver zácie.

4

Do zobraz eného modálu skupiny zadajte nasledovné:

  • Priorita — Predvolene je priorita nastavená na jednu. Táto hodnota je prírastková pri pridávaní ďalších skupín.
  • Pridanie skupiny potom — zadajte hodnotu v sekundách, aby ste nastavili čas prepínania na prechod na ďalšiu skupinu v prípade nedostupnosti agentov.

Systém povolí toto pole, ak je predvoľba skupiny nastavená na niečo iné ako prvá možnosť.

5

Vyberte jeden alebo viac tímov, aby ste ich pridali do skupiny.

6

Kliknite na polož ku Uložiť. Skupiny sa pridajú do zoznamu Podrobnosti o skupine.

7

Tento postup opakujte a vytvorte požadované skupiny so stanoveným časovým oneskorením.

8

Ak chcete pokračovať v ďalších nastaveniach, prejdite na krok 10 v časti Rozší rené nastavenia.

Úprava frontu

1

Prihláste sa do Control Hub.

2

Vyberte položky Služ by > Kontaktné centrum.

3

Na navigačnej table Kontaktné centrum vyberte položky Zákaznícky zážit ok > Fronty pre zobrazenie zoznamu frontov.

4

Kliknite na frontu, ktorý chcete upraviť.

Front sa otvorí v editovateľnom režime.
5

Úprava detailov frontu sa odkazuje na kroky v sekcii Vytvorenie frontu na úpravu polí.

6

Kliknutím na položku U ložiť uložíte úpravy, inak kliknite na položku Zrušiť, ak chcete zmeny zrušiť.

Odstránenie frontu

Skôr ako začnete

Uistite sa, že fronta, ktorú chcete odstrániť, je v neaktívnom stave.

1

Prihláste sa do Control Hub.

2

Vyberte položky Služ by > Kontaktné centrum.

3

Na navigačnej table Kontaktné centrum vyberte položky Zákaznícky zážit ok > Fronty pre zobrazenie zoznamu frontov.

4

Kliknite na frontu, ktorý chcete odstrániť.

5

Kliknite na ikonu odstrániť vpravo hore na stránke.

6

Kliknutím na polož ku Odstrániť v kontextovej správe o potvrdení odstráňte frontu.

Bol tento článok užitočný?
Bol tento článok užitočný?
CenyAplikácia WebexMeetingsCallingOdosielanie správZdieľanie obrazovky
Webex SuiteCallingMeetingsOdosielanie správSlidoWebinarsEventsContact CenterCPaaSZabezpečenieControl Hub
Náhlavné súpravyKamerySéria DeskSéria RoomSéria BoardSéria PhonePríslušenstvo
Vzdelávacie inštitúcieZdravotnícke organizácieŠtátne orgányFinancieŠport a zábavaPrvá líniaNeziskové organizácieStartupyHybridná práca
Na stiahnutiePripojiť sa k testovacej schôdziOnline lekcieIntegráciePrístupnosťInkluzívnosťWebináre naživo a na vyžiadanieKomunita WebexVývojári služby WebexNovinky a inovácie
CiscoKontaktovať podporuKontakt na predajWebex BlogOdborné kapacity na WebexeObchod s tovarom spoločnosti WebexKariéra
  • X
  • LinkedIn
  • Facebook
  • Youtube
  • Instagram
Zmluvné podmienkyVyhlásenie o ochrane osobných údajovSúbory cookieOchranné známky
©2026 Spoločnosť Cisco a jej pridružené spoločnosti. Všetky práva vyhradené.
Zmluvné podmienkyVyhlásenie o ochrane osobných údajovSúbory cookieOchranné známky