Wachtrijen aanmaken en routeringspatronen configureren

Op de pagina met wachtrijen kunt u optioneel de schakelknop Overzetten naar dezelfde agent inschakelen, zodat contactpersonen kunnen worden doorgestuurd naar de oorspronkelijke agent die ze heeft overgezet.

Deze instelling is van toepassing op alle wachtrijen van de tenant.

U kunt deze instelling inschakelen om te voorkomen dat contacten vastlopen wanneer er geen andere agenten beschikbaar zijn. Het verbetert ook de operationele flexibiliteit, verkort de wachttijden en optimaliseert het gebruik van middelen in contactcenters met beperkt personeel.

Een wachtrij aanmaken

Voordat u begint

U moet de volgende entiteiten in de gegeven volgorde configureren voordat u een wachtrij maakt:

1	Meld u aan bij Control Hub.
2	Selecteer Services > Contactcentrum.
3	Selecteer Customer Experience > Wachtrijen in het navigatievenster van het Contact Center.
4	Klik op Queue aanmaken.
5	Voer in het gedeelte Algemeen het volgende uit: Voer in het veld Naam de naam van de wachtrij in. De naam van de wachtrij mag niet langer zijn dan 80 tekens. Het kan alfanumerieke tekens, onderstrepingstekens en koppeltekens bevatten. Voer in het veld Beschrijving de korte beschrijving van de wachtrij in. Kies een optie in de keuzelijst Contactrichting: Inkomende wachtrij — Een binnenkomende wachtrij is waar de contactpersoon met de klant wacht voordat het systeem de klant toewijst aan een agent of een telefoonnummer (DN). Outdial Queue — Een wachtrij voor uitgaande klanten (gesprekken, chats, e-mails) die moeten worden toegewezen aan een agent of een telefoonnummer (DN) voor een uitgaande interactie. Het is een cruciaal onderdeel voor het beheren van uitgaande gesprekken die door agenten worden geïnitieerd of voor geautomatiseerde campagnes. De selectie in deze stap wijzigt de opties in de sectie Instellingen voor routering van contacten. Kies in het veld Kanaaltype een kanaaltype uit de beschikbare opties: chat, e-mail, sociaal kanaal of telefonie. In dit veld wordt standaard de `Telephony`optie voor een inkomende wachtrij weergegeven. Creëer een gespreksdistributiegroep om een of meer teams aan een wachtrij toe te voegen. Als u gesprekken wilt distribueren naar extra teams, moet u meerdere groepen voor gespreksdistributie aanmaken. De gespreksdistributie werkt onafhankelijk van andere wachtrijlogica die in de flow is gedefinieerd. Voor het aanmaken van een wachtrij is minstens één gespreksdistributiegroep vereist. Het systeem schakelt dit veld uit als u de optie Outdial queue selecteert in het veld Contact direction. U kunt gerelateerde distributiegroepen aanmaken op basis van de optie die in dit veld is geselecteerd. Dienovereenkomstig geeft het systeem de volgende opties weer: Distributie van chat en chat E-mail—distributie van e-mail Social Channel: distributie van gesprekken Telefonie — distributie van gesprekken Als u in stap 5 (c) een `Inbound queue`optie selecteert, kunt u routering zonder vaardigheden configureren of routering op basis van vaardigheden configureren, en dan doorgaan met stap 6. Als u de `Outdial queue`optie selecteert in stap 5 (c), wordt de switch voor uitgaande campagnes weergegeven in het gedeelte Instellingen voor routering van contacten. Als deze schakelaar is ingeschakeld, zijn alle velden die beschikbaar zijn voor routering zonder vaardigheden beschikbaar. Volg de stappen om routering te configureren die niet op vaardigheden is gebaseerd en ga verder met stap 6.
6	In het gedeelte Instellingen voor routering van contactpersonen: Als u in stap 5 (c) een `Inbound queue`optie selecteert, kunt u routering zonder vaardigheden configureren of routering op basis van vaardigheden configureren en dan doorgaan met stap 7. Als u de `Outdial queue`optie selecteert in stap 5 (c), wordt de switch voor uitgaande campagnes weergegeven in het gedeelte Instellingen voor routering van contacten. Als deze schakelaar is ingeschakeld, kunt u routering zonder vaardigheden configureren of routering op basis van vaardigheden configureren en dan doorgaan met stap 7.
7	Voer in de sectie Geavanceerde instellingen het volgende uit: Zet de schakelaar voor servicemonitoring AAN of UIT om aan te geven of gebruikers de gesprekken kunnen volgen. Deze instelling is beschikbaar voor het type telefoonkanaal. Zet de schakelaar Opname toestaan AAN of UIT om aan te geven of het systeem alle gesprekken voor deze wachtrij kan opnemen. Deze instelling is beschikbaar voor het type telefoonkanaal. Zet de schakelaar Allow pause/resume for calls AAN of UIT om aan te geven of de agenten een gespreksopname kunnen pauzeren en hervatten. De agent kan bijvoorbeeld de gespreksopname onderbreken terwijl hij gevoelige informatie van de klant bespreekt, zoals creditcardgegevens. Agenten kunnen deze functie gebruiken als de beheerder van uw organisatie de Privacy Shield-functie inschakelt in de Webex Contact Center-serviceconfiguratie. Als u de schakelaar in (c) hierboven AAN zet, is de opnamepauze-instelling beschikbaar. Deze instelling specificeert de tijd in seconden, waarna de opname automatisch wordt hervat. Deze instelling is beschikbaar voor het type telefoonkanaal. Schakel de schakelaar voor handmatig toegewezen contactpersonen in of UIT, zodat een agent zelf digitale interacties kan toewijzen. Deze instelling is van toepassing op niet-spraakkanalen, zoals chat, e-mail en sociale kanalen. Wanneer u deze wisselknop inschakelt, wordt de geselecteerde wachtrij toegevoegd aan het tabblad in de wachtrij Agent Desktop, zodat agenten er interacties uit kunnen kiezen. Voer in het veld Drempelwaarde voor serviceniveau de tijd in waarop een verzoek van een klant in een wachtrij kan staan voordat het systeem aangeeft dat het verzoek buiten het serviceniveau valt. Als u binnen dit tijdsinterval een klantenserviceverzoek voltooit, beschouwt het systeem dat binnen het serviceniveau. U kunt geen drempelwaarde voor het serviceniveau configureren voor sociale kanalen. Voer in het veld Maximale tijd in wachtrij de tijd in waarna het contact (alle mediatypen) wordt beëindigd. Kies in het veld Standaardmuziek in wachtrij de naam van het audiobestand (.wav) dat u wilt afspelen voor gesprekken wanneer de oproepen binnenkomen, of wacht in de wachtrij. Dit is het standaardaudiobestand. Zie Audiobestanden beheren voor meer informatie. Als Play Music niet is geconfigureerd in de activiteit Queue Contact, dan wordt het standaardmuziekbestand afgespeeld. (Optioneel) Kies in het veld Tijdzone (alleen routeringsstrategieën) de tijdzone van het kanaal, als de beheerder van uw organisatie meerdere tijdzones inschakelt voor uw onderneming.

Routering configureren die niet op vaardigheden is gebaseerd

Schakel in het gedeelte Instellingen voor routering van contactpersonen de optie Routering op basis van vaardigheden gebruiken voor deze wachtrij uit. In deze sectie kunt u:

Wijs agenten per team aan de wachtrij toe en voeg de teams toe aan distributiegroepen. Deze groepen verminderen de wachttijden door de contacten over meer teams te verdelen. Zie Opdracht in teamverband voor meer informatie.
Wijs agenten aan de wachtrij toe. Zie Opdracht op basis van een agent voor meer informatie.

Opdracht in teamverband

1	Voor wachtrijen die niet op vaardigheden zijn gebaseerd en waarbij teams worden toegewezen, wordt Longest Available als standaard routeringspatroon gekozen in de sectie Routeringspatroon.
2	Klik in het gedeelte Oproepdistributie op Een groep aanmaken. Deze optie is alleen beschikbaar als u de `Telephony`optie selecteert in het veld Kanaaltype. Als u kiest voor `ChatEmail`, of `Social channel`in het veld Kanaaltype, dan worden respectievelijk de velden Chatdistributie, E-maildistributie en Conversatiedistributie weergegeven.
3	Voer in de groepsmodaal die verschijnt het volgende in: Prioriteit — De prioriteit is standaard ingesteld op één. Deze waarde is incrementeel naarmate u meer groepen toevoegt. Voeg een groep toe na: voer een waarde in seconden in om de schakeltijd in te stellen om naar de volgende groep te gaan in geval van afwezigheid van agenten. Dit veld is ingeschakeld als de voorkeur van de groep is ingesteld op iets anders dan de eerste optie.
4	Kies een of meer teams om ze aan de groep toe te voegen.
5	Klik op Opslaan. Dit voegt de groepen toe aan de lijst met groepsgegevens.
6	Herhaal dit proces om de vereiste groepen met specifieke vertragingen te creëren. Ga naar stap 8 onder Geavanceerde instellingen om door te gaan met andere instellingen.

Opdracht op basis van een agent

Voor wachtrijen zonder vaardigheden waarbij agenten worden toegewezen, kiest u in de sectie Agenttoewijzing de optie Agenten om agenten rechtstreeks aan de wachtrij toe te wijzen. Gebruik dit patroon om contactpersonen naar de volgende beschikbare agent te sturen in de vooraf geconfigureerde volgorde. Het proces wordt herhaald totdat de contactpersoon aan een agent is toegewezen.

Het systeem kiest Circulair als het standaard routeringspatroon in de sectie Routeringspatroon voor wachtrijen die niet op vaardigheden zijn gebaseerd en waarbij agenten worden toegewezen.

Zoek en selecteer in het gedeelte Agenten de gewenste agenten op naam of e-mailadres. U kunt maximaal 1000 agenten aan deze wachtrij toevoegen, in de gewenste volgorde van routering.
(Optioneel) Zet de schakelaar Bestelling van agenten bewerken aan en sleep agenten om hun volgorde in de lijst te wijzigen. U kunt ook de pictogrammen omhoog en omlaag in de kolom Actie gebruiken om de positie van de agent in de lijst omhoog of omlaag te bewegen.

Ga naar stap 8 onder Geavanceerde instellingen om door te gaan met andere instellingen.

Routering op basis van vaardigheden configureren

Schakel in het gedeelte Instellingen voor routering van contacten de schakelaar Gebruik op vaardigheden gebaseerde routering voor deze wachtrijschakelaar in om contacten door te sturen naar agenten met de vereiste vaardigheden. Nadat u deze schakelaar hebt ingeschakeld, kunt u de soorten vaardigheidstoewijzingen bekijken. U kunt:

Vaardigheden aan wachtrijen toewijzen — Configureer de vaardigheidsvereisten voor deze wachtrij. Alleen agenten die aan de criteria voldoen, kunnen contactpersonen ondersteunen.
Vaardigheden toewijzen in flows — Configureer de vaardigheidsvereisten telkens wanneer deze wachtrij in een andere flow wordt gebruikt. Wijs teams toe om ervoor te zorgen dat agenten die aan de criteria voldoen altijd beschikbaar zijn. Zie Queue Contact voor meer informatie over het instellen van flowactiviteiten.

Als u eenmaal de wachtrij hebt aangemaakt, kunt u dit niet meer wijzigen.

Wijs vaardigheden toe aan wachtrijen

Om vaardigheden aan wachtrijen toe te wijzen, kiest u Vaardigheden aan de wachtrij toewijzen in het veld Soort vaardigheidstoewijzing en configureert u het volgende:

1	In het veld voor de toewijzing van agenten wordt standaard de kaart met vaardigheidsvereisten gekozen.
2	Kies in het veld Routeringspatroon een van de volgende routeringspatronen: Langst beschikbaar. Als meerdere agenten aan dezelfde vaardigheidsvereisten voor de wachtrij voldoen, kiest het systeem de agent die het langst beschikbaar is. Best beschikbaar—Als meerdere agenten aan dezelfde vaardigheidsvereisten voor de wachtrij voldoen, kiest het systeem de agent met de hoogste vaardigheid op het gebied van de vereiste vaardigheden.
3	Klik in het gedeelte Vaardigheidsvereisten op Vaardigheidsvereisten toevoegen. De modaal Vaardigheidsvereisten toevoegen verschijnt.
4	Kies de vereiste vaardigheidsmatrix voor deze wachtrij: Soort vaardigheid Naam van de vaardigheid Conditie Waarde van vaardigheden Gewicht (alleen van toepassing voor het best beschikbare routeringspatroon). Als u geen enkele waarde configureert, wordt de standaardwaarde van 1 toegepast op deze vaardigheid.) Deze veldwaarden worden ingevuld op de pagina Vaardigheidsbeheer. Op basis van de gekozen vaardigheidsparameters worden in de sectie Nieuwe vaardigheidsvereisten de vaardigheidsvereisten weergegeven. In dit veld wordt ook de gespecificeerde gewichtsvermenigvuldiger in het token weergegeven, samen met de naam van de vaardigheid, de conditie en de vaardigheidswaarde.
5	Als AutoCSAT is ingeschakeld voor uw organisatie, kunt u AutoCSAT selecteren als vereiste voor de wachtrijvaardigheid. AutoCSAT verschijnt als een door het systeem gegenereerde dynamische vaardigheid in de lijst met vaardigheidsvereisten. U kunt het gebruiken in combinatie met andere vaardigheden of dynamische vaardigheden, afhankelijk van de routeringsopties die beschikbaar zijn voor uw wachtrij. AutoCSAT-waarden worden door het systeem ingevuld. Creëer de vaardigheid niet en ken niet handmatig een waarde toe aan een agent. Het systeem gebruikt de huidige AutoCSAT-waarde bij de evaluatie van agenten die in aanmerking komen voor routering. Voor wachtrijen die AutoCSAT gebruiken, moet u de ondersteunde kanaaltypen, routeringspatronen en wegingsopties voor uw implementatie bevestigen. Het versoepelen van AutoCSAT-kenmerken wordt in deze versie niet ondersteund. Als een agent geen AutoCSAT-waarde heeft, behandelt de routeringsdienst de waarde als de laagste score. De bestaande geschatte wachttijd en het gedrag van de positie in de wachtrij blijven van toepassing.
6	Klik op Vaardigheidsvereiste toevoegen om meer vaardigheidsvereisten aan deze lijst toe te voegen.
7	Klik op Opslaan om terug te gaan naar de pagina Wachtrij aanmaken. De sectie met informatie over de vaardigheidseisen toont de lijst met vaardigheidsvereisten die aan deze wachtrij zijn toegevoegd.
8	(Optioneel) Klik op Toegewezen agenten bekijken om de lijst te zien van agenten die voldoen aan de gekozen vaardigheidsvereisten van deze wachtrij.
9	Ga naar stap 10 onder Geavanceerde instellingen om door te gaan met andere instellingen.

Vaardigheden toewijzen in flows

Om vaardigheden in flows toe te wijzen, kiest u Vaardigheden toewijzen in stromen in het veld Soort vaardigheidstoewijzing en configureert u het volgende:

1	In het veld voor de toewijzing van agenten wordt standaard de Teams-kaart gekozen om agenten aan de wachtrij toe te wijzen.
2	Kies in het veld Routeringspatroon een van de volgende routeringspatronen: Langst beschikbaar. Als meerdere agenten aan dezelfde vaardigheidsvereisten voor de wachtrij voldoen, kiest het systeem de agent die het langst beschikbaar is. Best beschikbaar—Als meerdere agenten aan dezelfde vaardigheidsvereisten voor de wachtrij voldoen, kiest het systeem de agent met de hoogste vaardigheid op het gebied van de vereiste vaardigheden.
3	Klik in het gedeelte Gespreksdistributie op Een wachtrij aanmaken om meerdere teams samen te voegen om een gespreksdistributiegroep te creëren. Deze optie is alleen beschikbaar als u de `Telephony`optie selecteert in het veld Kanaaltype. Als u kiest voor `ChatEmail`, of `Social channel`in het veld Kanaaltype, dan worden respectievelijk de velden Chatdistributie, E-maildistributie en Conversatiedistributie weergegeven.
4	Voer in de groepsmodaal die verschijnt het volgende in: Prioriteit — De prioriteit is standaard ingesteld op één. Deze waarde is incrementeel naarmate u meer groepen toevoegt. Voeg een groep toe na: voer een waarde in seconden in om de schakeltijd in te stellen om naar de volgende groep te gaan in geval van afwezigheid van agenten. Het systeem maakt dit veld mogelijk als de voorkeur van de groep is ingesteld op iets anders dan de eerste optie.
5	Kies een of meer teams om ze aan de groep toe te voegen.
6	Klik op Opslaan. Dit voegt de groepen toe aan de lijst met groepsgegevens.
7	Herhaal dit proces om de vereiste groepen met specifieke vertragingen te creëren.
8	Ga naar stap 10 onder Geavanceerde instellingen om door te gaan met andere instellingen.

Een wachtrij bewerken

1	Meld u aan bij Control Hub.
2	Selecteer Services > Contactcentrum.
3	Selecteer Customer Experience > Wachtrijen in het navigatievenster van het Contact Center om de lijst met wachtrijen te bekijken.
4	Klik op de wachtrij die u wilt bewerken. De wachtrij wordt geopend in bewerkbare modus.
5	De gegevens van de wachtrij bewerken zie de stappen in de sectie Een wachtrij aanmaken om de velden te bewerken.
6	Klik op Opslaan om de wijzigingen op te slaan en klik anders op Annuleren om de wijzigingen te negeren.

Een wachtrij verwijderen

Voordat u begint

Zorg ervoor dat de wachtrij die u wilt verwijderen niet actief is.

1	Meld u aan bij Control Hub.
2	Selecteer Services > Contactcentrum.
3	Selecteer Customer Experience > Wachtrijen in het navigatievenster van het Contact Center om de lijst met wachtrijen te bekijken.
4	Klik op de wachtrij die u wilt verwijderen.
5	Klik op het verwijderpictogram in de rechterbovenhoek van de pagina.
6	Klik op Verwijderen in het bevestigingsbericht om de wachtrij te verwijderen.

Cisco AI Assistant

Hartelijk dank voor uw feedback

Een wachtrij aanmaken

Routering configureren die niet op vaardigheden is gebaseerd

Opdracht in teamverband

Opdracht op basis van een agent

Routering op basis van vaardigheden configureren

Wijs vaardigheden toe aan wachtrijen

Vaardigheden toewijzen in flows

Een wachtrij bewerken

Een wachtrij verwijderen

Klein bedrijf

Organisatie

Apparaten

Oplossingen voor

Resources

Company