Crie filas e configure padrões de roteamento

Na página da lista Filas, você pode ativar opcionalmente o botão de alternância Transferir para o mesmo agente para permitir que os contatos sejam roteados para o agente original que os transferiu.

Essa configuração se aplica a todas as filas do inquilino.

Você pode ativar essa configuração para evitar que os contatos fiquem presos quando nenhum outro agente estiver disponível. Também melhora a flexibilidade operacional, reduzindo os tempos de espera e otimizando o uso de recursos em contact centers com equipe limitada.

Crie uma fila

Antes de começar

Você deve configurar as seguintes entidades na sequência especificada antes de criar uma fila:

1	Faça login no Control Hub.
2	Selecione Serviços > Contact Center.
3	No painel de navegação do Contact Center, selecione Experiência do cliente > Filas.
4	Clique em Criar fila.
5	Na seção Geral, faça o seguinte: No campo Nome, insira o nome da fila. O nome da fila não pode exceder 80 caracteres. Ele pode conter caracteres alfanuméricos, sublinhados e hífens. No campo Descrição, insira a breve descrição da fila. Na lista suspensa Direção do contato, escolha uma opção: Fila de entrada — Uma fila de entrada é onde o contato do cliente espera antes que o sistema atribua o cliente a um agente ou a um número de discagem (DN). Fila externa — Uma fila externa serve como um local de espera para contatos externos com clientes (chamadas, bate-papos, e-mails) que precisam ser atribuídos a um agente ou a um número de discagem (DN) para uma interação externa. É um componente crucial para gerenciar chamadas externas iniciadas por agentes ou campanhas automatizadas. A seleção nesta etapa altera as opções na seção Configurações de roteamento de contatos. No campo Tipo de canal, escolha um tipo de canal entre as opções disponíveis: Chat, E-mail, Canal social ou Telefonia. Por padrão, esse campo exibe a `Telephony`opção de uma fila de entrada. Crie um grupo de distribuição de chamadas para adicionar uma ou mais equipes a uma fila. Para distribuir chamadas para equipes adicionais, crie vários grupos de distribuição de chamadas. A distribuição de chamadas opera independentemente de outra lógica de fila definida no fluxo. Pelo menos um grupo de distribuição de chamadas é obrigatório para criar uma fila. O sistema desativa esse campo se você selecionar a opção Fila de discagem externa no campo Direção do contato. Você pode criar grupos de distribuição relacionados, com base na opção selecionada nesse campo. Assim, o sistema exibe as seguintes opções: Chat — Distribuição de bate-papo E-mail — Distribuição de e-mail Canal social — distribuição de conversas Telefonia — Distribuição de chamadas Se você selecionar a `Inbound queue`opção na Etapa 5 (c), poderá Configurar o roteamento não baseado em habilidades ou Configurar o roteamento baseado em habilidades e continuar com a Etapa 6. Se você selecionar a `Outdial queue`opção na Etapa 5 (c), a opção de campanha externa será exibida na seção Configurações de roteamento de contatos. Se essa opção estiver ATIVADA, todos os campos disponíveis no roteamento não baseado em habilidades estarão disponíveis. Siga as etapas para configurar o roteamento não baseado em habilidades e continue com a Etapa 6.
6	Na seção Configurações de roteamento de contatos: Se você selecionar a `Inbound queue`opção na Etapa 5 (c), poderá Configurar o roteamento não baseado em habilidades ou Configurar o roteamento baseado em habilidades e continuar com a Etapa 7. Se você selecionar a `Outdial queue`opção na Etapa 5 (c), a opção de campanha externa será exibida na seção Configurações de roteamento de contatos. Se essa opção estiver ativada, você poderá configurar o roteamento não baseado em habilidades ou Configurar o roteamento baseado em habilidades e continuar com a Etapa 7.
7	Na seção Configurações avançadas, faça o seguinte: Ative ou desative o switch de monitoramento de serviços para especificar se os usuários podem monitorar as chamadas. Essa configuração está disponível para o tipo de canal de telefonia. Ative ou desative a opção Permitir gravação para especificar se o sistema pode gravar todas as chamadas dessa fila. Essa configuração está disponível para o tipo de canal de telefonia. Ative ou desative o botão Permitir pausa/retomada de chamadas para especificar se os agentes podem pausar e retomar uma gravação de chamada. Por exemplo, o agente pode pausar a gravação da chamada enquanto discute informações confidenciais do cliente, como detalhes do cartão de crédito. Os agentes podem usar esse recurso se o administrador da sua organização ativar o recurso Privacy Shield na configuração do serviço Webex Contact Center. Se você ativar o interruptor na alínea (c) acima, a configuração de pausa na gravação estará disponível. Essa configuração especifica o tempo em segundos, após o qual a gravação é retomada automaticamente. Essa configuração está disponível para o tipo de canal de telefonia. ATIVE ou DESATIVE o switch de contatos atribuídos manualmente pelos agentes para permitir a autoatribuição de interações digitais para um agente. Essa configuração é aplicável a canais que não são de voz, como chat, e-mail e canais sociais. Quando você ativa esse botão de alternância, isso adiciona a fila selecionada à guia Em fila Agent Desktop, permitindo que os agentes escolham interações a partir dela. No campo Limite do nível de serviço, insira o tempo em que uma solicitação do cliente pode ficar em uma fila antes que o sistema a sinalize como fora do nível de serviço. Se você concluir uma solicitação de atendimento ao cliente dentro desse intervalo de tempo, o sistema a considerará dentro do nível de serviço. Você não pode configurar um limite de nível de serviço para canais sociais. No campo Tempo máximo na fila, insira o tempo após o qual o contato (todos os tipos de mídia) é encerrado. No campo Música padrão na fila, escolha o nome do arquivo de áudio (.wav) a ser reproduzido nas chamadas quando as chamadas chegarem ou esperarem na fila. Esse é o arquivo de áudio padrão. Para obter mais informações, consulte Gerenciar arquivos de áudio. Se o Play Music não estiver configurado na atividade Queue Contact, o arquivo de música padrão será reproduzido. (Opcional) No campo Fuso horário (somente estratégias de roteamento), escolha o fuso horário do canal, se o administrador da sua organização habilitar vários fusos horários para sua empresa.

Configurar roteamento não baseado em habilidades

Na seção Configurações de roteamento de contatos, desative a opção Usar roteamento baseado em habilidades para esta fila. Nesta seção, você pode:

Atribua agentes por equipes à fila e adicione as equipes aos grupos de distribuição. Esses grupos reduzem os tempos de espera distribuindo contatos para mais equipes. Para obter mais informações, consulte Tarefa baseada em equipe.
Atribua agentes à fila. Para obter mais informações, consulte Atribuição baseada em agente.

Tarefa baseada em equipe

1	Para filas não baseadas em habilidades com atribuição de equipe, a opção Mais longa disponível é escolhida como o padrão de roteamento padrão na seção Padrão de roteamento.
2	Na seção Distribuição de chamadas, clique em Criar um grupo. Essa opção estará disponível somente se você selecionar a `Telephony`opção no campo Tipo de canal. Se você selecionar `ChatEmail`, ou `Social channel`no campo Tipo de canal, os campos Distribuição de bate-papo, Distribuição de e-mail e Distribuição de conversas serão exibidos respectivamente.
3	No modal Grupo exibido, insira o seguinte: Prioridade — Por padrão, a prioridade é definida como uma. Esse valor é incremental à medida que você adiciona mais grupos. Adicionar grupo depois — Insira um valor em segundos para definir o tempo de troca para passar para o próximo grupo em caso de indisponibilidade de agentes. Esse campo é ativado se a preferência do grupo estiver definida como algo diferente da primeira opção.
4	Escolha uma ou mais equipes para adicioná-las ao grupo.
5	Clique em Salvar. Isso adiciona os grupos à lista de detalhes do grupo.
6	Repita esse processo para criar os grupos necessários com atrasos de tempo especificados. Para continuar com outras configurações, vá para a Etapa 8 em Configurações avançadas.

Atribuição baseada em agente

Para filas não baseadas em habilidades com atribuição de agentes, na seção Atribuição de agentes, escolha Agentes para atribuir agentes diretamente à fila. Use esse padrão para enviar contatos para o próximo agente disponível na ordem pré-configurada. O processo se repete até que o contato seja atribuído a um agente.

O sistema escolhe Circular como o padrão de roteamento padrão na seção Padrão de roteamento para filas não baseadas em habilidades com atribuição de agentes.

Na seção Agentes, pesquise e selecione os agentes necessários por nome ou ID de e-mail. Você pode adicionar no máximo 1000 agentes a essa fila, na ordem de roteamento desejada.
(Opcional) Ative o botão Editar pedido do agente e arraste e solte os agentes para alterar a ordem na lista. Você também pode usar os ícones para cima e para baixo na coluna Ação para subir ou descer a posição do agente na lista.

Para continuar com outras configurações, vá para a Etapa 8 em Configurações avançadas.

Configurar o roteamento baseado em habilidades

Na seção Configurações de roteamento de contatos, ative a opção Usar roteamento baseado em habilidades para essa fila para rotear contatos para agentes com um conjunto de habilidades necessário. Depois de ativar essa opção, você pode ver os tipos de atribuição de habilidades. Você pode:

Atribuir habilidades às filas — Configure os requisitos de habilidades para essa fila. Somente agentes que atendam aos critérios podem oferecer suporte aos contatos.
Atribuir habilidades em fluxos — configure os requisitos de habilidades sempre que essa fila for usada em um fluxo diferente. Designe equipes para garantir que os agentes que atendam aos critérios estejam sempre disponíveis. Para obter mais informações sobre a configuração da atividade de fluxo, consulte Queue Contact.

Depois de criar a fila, você não poderá alterar isso.

Atribua habilidades às filas

Para atribuir habilidades às filas, escolha Atribuir habilidades à fila no campo Tipo de atribuição de habilidades e configure o seguinte:

1	No campo Atribuição do agente, o cartão de requisitos de habilidade é escolhido por padrão.
2	No campo Padrão de roteamento, escolha um dos seguintes padrões de roteamento: Disponível há mais tempo — se vários agentes atenderem aos mesmos requisitos de habilidades para a fila, o sistema escolherá o agente que está disponível há mais tempo. Melhor disponível — se vários agentes atenderem aos mesmos requisitos de habilidade para a fila, o sistema escolherá o agente com a maior proficiência na habilidade necessária.
3	Na seção Requisitos de habilidade, clique em Adicionar requisitos de habilidade. O modal Adicionar requisitos de habilidade é exibido.
4	Escolha a matriz de habilidades necessária para essa fila: Tipo de habilidade Nome da habilidade Condição Valor da habilidade Peso (aplicável somente para o melhor padrão de roteamento disponível). Se você não configurar nenhum valor, o valor padrão de 1 será aplicado a essa habilidade.) Esses valores de campo são preenchidos na página de gerenciamento de habilidades. Com base nos parâmetros de habilidade escolhidos, a seção Novos requisitos de habilidade exibe os requisitos de habilidade. Esse campo também exibe o multiplicador de peso especificado no token junto com o nome da habilidade, condição e valor da habilidade.
5	Se o AutoCSAT estiver habilitado para sua organização, você poderá selecionar o AutoCSAT como um requisito de habilidade na fila. O AutoCSAT aparece como uma habilidade dinâmica gerada pelo sistema na lista de requisitos de habilidades. Você pode usá-lo com outras habilidades ou habilidades dinâmicas, de acordo com as opções de roteamento disponíveis para sua fila. Os valores do AutoCSAT são preenchidos pelo sistema. Não crie a habilidade nem atribua um valor a um agente manualmente. O sistema usa o valor atual do AutoCSAT ao avaliar agentes elegíveis para roteamento. Para filas que usam o AutoCSAT, confirme os tipos de canais, padrões de roteamento e opções de ponderação compatíveis para sua implantação. O relaxamento do atributo AutoCSAT não é suportado nesta versão. Se um agente não tiver um valor de AutoCSAT, o serviço de roteamento tratará o valor como a pontuação mais baixa. O tempo de espera estimado existente e o comportamento da posição na fila continuam se aplicando.
6	Clique em Adicionar requisito de habilidade para adicionar mais requisitos de habilidade a essa lista.
7	Clique em Salvar para voltar à página Criar fila. A seção Detalhes dos requisitos de habilidade mostra a lista de requisitos de habilidade adicionados a essa fila.
8	(Opcional) Clique em Exibir agentes atribuídos para ver a lista de agentes que atendem aos requisitos de habilidades escolhidos dessa fila.
9	Para continuar com outras configurações, vá para a Etapa 10 em Configurações avançadas.

Atribua habilidades em fluxos

Para atribuir habilidades em fluxos, escolha Atribuir habilidades em fluxos no campo Tipo de atribuição de habilidades e configure o seguinte:

1	No campo Atribuição do agente, por padrão, o cartão Teams é escolhido para atribuir agentes à fila.
2	No campo Padrão de roteamento, escolha um dos seguintes padrões de roteamento: Disponível há mais tempo — se vários agentes atenderem aos mesmos requisitos de habilidades para a fila, o sistema escolherá o agente que está disponível há mais tempo. Melhor disponível — se vários agentes atenderem aos mesmos requisitos de habilidade para a fila, o sistema escolherá o agente com a maior proficiência na habilidade necessária.
3	Na seção Distribuição de chamadas, clique em Criar uma fila para combinar várias equipes para criar um grupo de distribuição de chamadas. Essa opção estará disponível somente se você selecionar a `Telephony`opção no campo Tipo de canal. Se você selecionar `ChatEmail`, ou `Social channel`no campo Tipo de canal, os campos Distribuição de bate-papo, Distribuição de e-mail e Distribuição de conversas serão exibidos respectivamente.
4	No modal Grupo exibido, insira o seguinte: Prioridade — Por padrão, a prioridade é definida como uma. Esse valor é incremental à medida que você adiciona mais grupos. Adicionar grupo depois — Insira um valor em segundos para definir o tempo de troca para passar para o próximo grupo em caso de indisponibilidade de agentes. O sistema habilita esse campo se a preferência do grupo estiver definida como algo diferente da primeira opção.
5	Escolha uma ou mais equipes para adicioná-las ao grupo.
6	Clique em Salvar. Isso adiciona os grupos à lista de detalhes do grupo.
7	Repita esse processo para criar os grupos necessários com atrasos de tempo especificados.
8	Para continuar com outras configurações, vá para a Etapa 10 em Configurações avançadas.

Editar uma fila

1	Faça login no Control Hub.
2	Selecione Serviços > Contact Center.
3	No painel de navegação do Contact Center, selecione Experiência do cliente > Filas para ver a lista de filas.
4	Clique na fila que você deseja editar. A fila é aberta no modo editável.
5	Edite os detalhes da fila. Consulte as etapas na seção Criar uma fila para editar os campos.
6	Clique em Salvar para salvar as edições, caso contrário, clique em Cancelar para descartar as alterações.

Excluir uma fila

Antes de começar

Certifique-se de que a fila que você deseja excluir esteja em um estado inativo.

1	Faça login no Control Hub.
2	Selecione Serviços > Contact Center.
3	No painel de navegação do Contact Center, selecione Experiência do cliente > Filas para ver a lista de filas.
4	Clique na fila que você deseja excluir.
5	Clique no ícone de exclusão no canto superior direito da página.
6	Clique em Excluir na mensagem pop-up de confirmação para excluir a fila.

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