Stvorite redove i konfigurirajte obrasce usmjeravanja

Na stranici s popisom Redovi možete po želji uključiti gumb za prijenos na istog agenta kako biste omogućili usmjeravanje kontakata do izvornog agenta koji ih je prenio.

Ova se postavka odnosi na sve redove stanara.

Ovu postavku možete omogućiti kako biste spriječili zaglavljivanje kontakata kada nisu dostupni drugi agenti. Također povećava operativnu fleksibilnost, smanjuje vrijeme čekanja i optimizira korištenje resursa u kontakt centrima s ograničenim osobljem.

Stvorite red čekanja

Prije nego što počnete

Morate konfigurirati sljedeće entitete u zadanom slijedu prije stvaranja reda čekanja:

1	Prijavite se u Control Hub.
2	Odaberite Uslu ge > Kontakt centar.
3	U navigacijskom oknu Contact Center odaberite Korisničko iskustvo > Redovi redova.
4	Kliknite St vori red čekanja.
5	U odjel jku Op ćenito izvršite sljedeće: U polje Ime unesite naziv reda čekanja. Naziv reda ne smije prelaziti 80 znakova. Može sadržavati alfanumeričke znakove, podcrte i crtice. U polje Opis unesite kratki opis reda čekanja. Na padajućem popisu S mjer kontak ta odaberite opciju: Dolazni red čekanja je mjesto gdje kontakt s kupcem čeka prije nego što sustav dodijeli kupca agentu ili broj za biranje (DN). Ček na vanjskom broju — red čekanja služi kao mjesto zadržavanja odlaznih kontakata kupaca (pozive, razgovore, e-poštu) koje je potrebno dodijeliti agentu ili broju biranja (DN) za odlaznu interakciju. Ključna je komponenta za upravljanje odlaznim pozivima koje pokreću agenti ili automatizirane kampanje. Odabir u ovom koraku mijenja opcije u odjeljku Postavke usmjeravanja kontak ata. U polju Vrsta kanala odaberite vrstu kanala iz dostupnih opcija — Chat, Email, Društveni kanal ili Telefonija. Prema zadanim postavkama, ovo polje prikazuje `Telephony`opciju za ulazni red čekanja. Stvorite grupu za distribuciju poziva da biste dodali jedan ili više timova u red čekanja. Da biste pozive distribuirali dodatnim timovima, stvorite više grupa za distribuciju poziva. Distribucija poziva djeluje neovisno o drugoj logiki reda definiranoj u toku. Najmanje jedna grupa za distribuciju poziva obvezna je za stvaranje reda čekanja. Sustav onemogućuje ovo polje ako odaberete opciju Outdial red u polju Kontaktni smjer. Možete stvoriti povezane distribucijske grupe na temelju opcije odabrane u ovom polju. Sukladno tome, sustav prikazuje sljedeće opcije: Chat—distribucija razgovora E-pošta — distribucija e-pošte Društveni kanal - distribucija razgovora Telefonija—Distribucija poziva Ako odaberete `Inbound queue`opciju u koraku 5 (c), možete konfigurirati usmjeravanje koje nije temeljeno na vještinama ili Konfigurirati usmjeravanje temeljeno na vještin ama, a zatim nastaviti s korakom 6. Ako odaberete `Outdial queue`opciju u koraku 5 (c), prekidač odlazne kampanje prikazuje se u odjeljku Postavke usmjeravanja kontak ata. Ako je ovaj prekidač UKLJUČEN, dostupna su sva polja dostupna u usmjeravanju koji nije zasnovan na vještinama. Slijedite korake za konfiguriranje usmjeravanja koji se ne temelji na vještinama i nastavite s korakom 6.
6	U odjeljku Postavke usmjeravanja kontak ata: Ako odaberete `Inbound queue`opciju u koraku 5 (c), možete konfigurirati usmjeravanje koje nije zasnovano na vještinama ili Konfigurirati usmjeravanje temeljeno na vještinama, a zatim nastaviti s korakom 7. Ako odaberete `Outdial queue`opciju u koraku 5 (c), prekidač odlazne kampanje prikazuje se u odjeljku Postavke usmjeravanja kontak ata. Ako je ovaj prekidač UKLJUČEN, možete konfigurirati usmjeravanje koje nije temeljeno na vještinama ili Konfigurirati usmjeravanje temel jeno na vještin ama, a zatim nastaviti s korakom 7.
7	U odjeljku Napredne postavke izvršite sljedeće: Uključite ili ISKLJUČITE prekidač za nadzor usluge da biste odredili mogu li korisnici nadzirati pozive. Ova je postavka dostupna za vrstu kanala Telefonija. Uključite ili ISKLJUČITE prekidač Dopusti snimanje da biste odredili može li sustav snimati sve pozive za ovaj red čekanja. Ova je postavka dostupna za vrstu kanala Telefonija. Uključite ili ISKLJUČITE prekidač Dopusti pauziranje/nastavak poziva kako biste odredili mogu li agenti pauzirati i nastaviti snimanje poziva. Na primjer, agent može pauzirati snimanje poziva dok raspravlja o osjetljivim podacima kupca, kao što su podaci o kreditnoj kartici. Agenti mogu koristiti ovu značajku ako administrator vaše organizacije omogući značajku zaštite privatnosti u konfiguraciji usluge Webex Contact Center. Ako uključite prekidač u gornjoj točki (c), dostupna je postav ka pauze snimanja. Ova postavka određuje vrijeme u sekundama, nakon čega se snimanje automatski nastavlja. Ova je postavka dostupna za vrstu kanala Telefonija. UKLJUČITE ili ISKLJUČITE prekidač kontakata koji su ručno dodijelili agenti kako biste omogućili samostalno dodjeljivanje difitalnih interakcija za agenta. Ova je postavka primjenjiva na ne-glasovne kanale kao što su chat, e-pošta i društveni kanali. Kada uključite ovaj gumb za prebacivanje, to dodaje odabrani red na karticu Čeka u redu Agent Desktop, omogućujući agentima da odaberu interakcije iz njega. U polje Prag raz ine usluge unesite vrijeme kada zahtjev kupca može biti u redu prije nego što ga sustav označi kao izvan razine usluge. Ako ispunite zahtjev za korisničku podršku unutar tog vremenskog intervala, sustav ga razmatra unutar razine usluge. Ne možete konfigurirati prag razine usluge za društvene kanale. U polje Maksimalno vrijeme u redu, unesite vrijeme nakon kojeg je kontakt (sve vrste medija) prekinut. U polju Zadana glazba u redu čekanja odaberite naziv audio (.wav) datoteke za reprodukciju za pozive kada pozivi stignu ili čekaju u redu čekanja. Ovo je zadana audio datoteka. Dodatne informacije potražite u odjeljku U pravljanje audio datotek ama. Ako Reproduciranje glazbe nije konfigurirano u aktivnosti Kontakt u redu čekanja, reproducira se zadana glazbena datoteka. (Opcionalno) U polju Vremenska zona (samo strategije usmjeravanja) odaberite vremensku zonu kanala ako administrator organizacije omogućuje više vremenskih zona za vaše poduzeće.

Konfigurirajte usmjeravanje zasnovano na vještinama

U odjeljku Postavke usmjeravanja kontakata isključite opciju Koristi usmjeravanje temeljeno na vještinama za ovaj prekidač za red čekanja. U ovom odjeljku možete:

Dodijelite agente po timovima u red čekanja i dodajte timove u distribucijske grupe. Ove grupe smanjuju vrijeme čekanja distribucijom kontakata većem broju timova. Dodatne informacije potražite u odjeljku Dod jela temeljena na timu.
Dodijelite agente u red čekanja. Dodatne informacije potražite u odjeljku Dodjela temeljena na agentu.

Zadatak temeljen na timu

1	Za redove koji nisu zasnovani na vještinama s dodjeljivanjem tima, Najduže dostup no odabran je kao zadani obrazac usmjeravanja u odjeljku Uzorak usmjeravanja.
2	U odjel jku Distribu cija poziva kliknite Stvori grupu. Ova je opcija dostupna samo ako odaberete `Telephony`opciju u polju Vrsta kanala. Ako odaberete `ChatEmail`, ili `Social channel`u polju Vrsta kanala, prikazuju se polja Distribu cija chata, Distribucija e-poš te i Distribucija razgovora.
3	U modalu grupe koji se pojavi unesite sljedeće: Prioritet — prema zadanim postavkama prioritet je postavljen na jedan. Ova vrijednost je inkrementalna dok dodajete više grupa. Dodajte grupu poslije — unesite vrijednost u sekundama da biste postavili vrijeme prebacivanja za prelazak na sljedeću grupu u slučaju nedostupnosti agenata. Ovo polje je omogućeno ako je preferencija grupe postavljena na nešto drugo osim prve opcije.
4	Odaberite jedan ili više timova da biste ih dodali u grupu.
5	Kliknite S premi. Time se grupe dodaju na popis pojedinosti o grupi.
6	Ponovite ovaj postupak da biste stvorili potrebne grupe s određenim vremenskim kašnjenjima. Da biste nastavili s drugim postavkama, idite na korak 8 u odjeljku Napredne postavke.

Dodjela temeljena na agentu

Za redove koji nisu zasnovani na vještinama s dodjeljivanjem ag enta, u odjeljku Dodjela agenta odaberite Agent i da biste agente dodijelili izravno u red čekanja. Upotrijebite ovaj obrazac za slanje kontakata sljedećem dostupnom agentu u unaprijed konfiguriranom redoslijedu. Postupak se ponavlja sve dok kontakt nije dodijeljen agentu.

Sustav odabire Circular kao zadani obrazac usmjeravanja u odjeljku Uzorak usmjeravanja za redo ve koji nisu zasnovani na vještinama s dodjeljivanjem agenta.

U odjel j ku Agenti potražite i odaberite potrebne agente po imenu ili ID-u e-pošte. U ovaj red možete dodati najviše 1000 agenata, željenim redoslijedom usmjeravanja.
(Opcionalno) Uključite prekidač Uredi redoslijed agenta i povucite i ispustite agente da biste promijenili njihov redoslijed na popisu. Također možete koristiti ikone gore i dolje u stupcu A kcija za pomicanje prema gore ili dolje pozicije agenta na popisu.

Da biste nastavili s drugim postavkama, idite na korak 8 u odjeljku Napredne postavke.

Konfigurirajte usmjeravanje temeljeno na vještini

U odjeljku Postavke usmjeravanja kontak ata uključite prekidač Koristi usmjeravanje temeljeno na vještinama za ovaj red čekanja da biste usmjerili kontakte do agenata s potrebnim skupom vještina. Nakon što uključite ovaj prekidač, možete pregledati vrste zadataka vještina. Možete:

Dodjeljivanje vještina redovima — Konfigurirajte zahtjeve vještina za ovaj red čekanja. Samo agenti koji ispunjavaju kriterije mogu podržati kontakte.
Dodjeljivanje vještina u tokovima — konfigurirajte zahtjeve vještina svaki put kada se ovaj red koristi u drugom toku. Dodijelite timove kako biste osigurali da su agenti koji ispunjavaju kriterije uvijek dostupni. Dodatne informacije o postavljanju aktivnosti toka potražite u odjeljku Kontakt u redu čekanja.

Nakon što stvorite red čekanja, to ne možete promijeniti.

Dodijelite vještine redovima

Da biste redovima dodijelili vje štine, odaberite Dodjeljivanje vje ština redu u polju Vrsta zadat ka vještina i konfigurirajte sljedeće:

1	U polju Dodjela agenta prema zadanim postavkama odabrana je kartica Zahtjevi vještina.
2	U polju Uzorak usmjeravanja odaberite jedan od sljedećih obrazaca usmjeravanja: Najduže dostupno—ako više agenata ispunjava iste zahtjeve vještina za red čekanja, sustav odabire agenta koji je najduže dostupan. Najbolje dostupno—ako više agenata ispunjava iste zahtjeve vještina za red čekanja, sustav odabire agenta s najvećom stručnošću u potrebnoj vještini.
3	U odjeljku Zah tjevi za vje štine kliknite Dodaj zahtjeve za vještine. Pojavlju je se modalni Dodavanje zahtjeva vještina.
4	Odaberite potrebnu matricu vještina za ovaj red čekanja: Vrsta vještine Naziv vještine Stanje Vrijednost vještine Težina (primjenjivo samo za najbolji dostupan obrazac usmjeravanja. Ako ne konfigurirate nijednu vrijednost, zadana vrijednost 1 primjenjuje se na ovu vještinu.) Ove vrijednosti polja popunjavaju se na stranici U pravljanje vješ tinama. Na temelju odabranih parametara vještine, odjeljak Novi zahtjevi vje ština prikazuje zahtjeve vještina. Ovo polje također prikazuje određeni množitelj težine u tokenu zajedno s nazivom vještine, uvjetom i vrijednošću vještine.
5	Ako je AutoCsat omogućen za vašu organizaciju, možete odabrati AutoCsat kao zahtjev za vještine u redu čekanja. AutoCSat se pojavljuje kao dinamička vještina generirana sustavom na popisu zahtjeva za vještinama. Možete ga koristiti s drugim vještinama ili dinamičkim vještinama, ovisno o mogućnostima usmjeravanja dostupnim za vaš red čekanja. AutoCsat vrijednosti popunjava sustav. Nemojte ručno stvarati vještinu niti dodijel iti vrijednost agentu. Sustav koristi trenutnu vrijednost AutoCSat prilikom ocjenjivanja prihvatljivih agenata za usmjeravanje. Za redove koji koriste AutoCsat potvrdite podržane vrste kanala, obrasce usmjeravanja i opcije ponderiranja za vašu implementaciju. Opuštanje atributa AutoCsat nije podržano u ovom izdanju. Ako agent nema vrijednost AutoCSat, usluga usmjeravanja tretira vrijednost kao najnižu oc jenu. Postojeće procijenjeno vrijeme čekanja i ponašanje položaja u redu nastavlja se primjenjivati .
6	Kliknite Dodaj zahtjev za vješ tinom da biste na ovaj popis dodali više zahtjeva za vještinama.
7	Kliknite S premi da biste se vratili na stranicu Stvori red čekanja. Odjeljak Pojedinosti o zahtjevima za vje štine prikazuje popis zahtjeva za vještinama dodanih u ovaj red čekanja.
8	(Opcionalno) Kliknite Prikaži dodijeljene ag ente da biste vidjeli popis agenata koji odgovaraju odabranim zahtjevima vještina ovog reda.
9	Da biste nastavili s drugim postavkama, idite na korak 10 u odjeljku Napredne postavke.

Dodijelite vještine u tokovima

Da biste dodijelili vještine u tokovima, odaberite Dodjeljivanje vještina u tokovima u polju Vrsta zadatka vještina i konfigurirajte sljedeće:

1	U polju Dodjela agenta prema zadanim postavkama odabrana je kartica Te ams za dodjeljivanje agenata u red čekanja.
2	U polju Uzorak usmjeravanja odaberite jedan od sljedećih obrazaca usmjeravanja: Najduže dostupno—ako više agenata ispunjava iste zahtjeve vještina za red čekanja, sustav odabire agenta koji je najduže dostupan. Najbolje dostupno—ako više agenata ispunjava iste zahtjeve vještina za red čekanja, sustav odabire agenta s najvećom stručnošću u potrebnoj vještini.
3	U odjel jku Distribu cija poziva kliknite St vori red čekanja da biste kombinirali više timova kako biste stvorili grupu za distribuciju poziva. Ova je opcija dostupna samo ako odaberete `Telephony`opciju u polju Vrsta kanala. Ako odaberete `ChatEmail`, ili `Social channel`u polju Vrsta kanala, prikazuju se polja Distribu cija chata, Distribucija e-poš te i Distribucija razgovora.
4	U modalu grupe koji se pojavi unesite sljedeće: Prioritet — prema zadanim postavkama prioritet je postavljen na jedan. Ova vrijednost je inkrementalna dok dodajete više grupa. Dodajte grupu poslije — unesite vrijednost u sekundama da biste postavili vrijeme prebacivanja za prelazak na sljedeću grupu u slučaju nedostupnosti agenata. Sustav omogućuje ovo polje ako je preferencija grupe postavljena na nešto drugo osim prve opcije.
5	Odaberite jedan ili više timova da biste ih dodali u grupu.
6	Kliknite S premi. Time se grupe dodaju na popis pojedinosti o grupi.
7	Ponovite ovaj postupak da biste stvorili potrebne grupe s određenim vremenskim kašnjenjima.
8	Da biste nastavili s drugim postavkama, idite na korak 10 u odjeljku Napredne postavke.

Uređivanje reda čekanja

1	Prijavite se u Control Hub.
2	Odaberite Uslu ge > Kontakt centar.
3	U navigacijskom oknu Contact Center odaberite Korisničko iskustvo > Redovi za prikaz popisa redova.
4	Kliknite red čekanja koji želite urediti. Red čekanja se otvara u načinu uređivanja.
5	Uređivanje pojedinosti o redu čekanja odnosi se na korake u odjeljku za stvaranje reda čekanja za uređivanje polja.
6	Kliknite S premi da biste spremili izmjene, inače kliknite Odu stani da biste odbacili promjene.

Brisanje reda čekanja

Prije nego što počnete

Provjerite je li red čekanja koji želite izbrisati u ne aktivnom stanju.

1	Prijavite se u Control Hub.
2	Odaberite Uslu ge > Kontakt centar.
3	U navigacijskom oknu Contact Center odaberite Korisničko iskustvo > Redovi za prikaz popisa redova.
4	Kliknite red čekanja koji želite izbrisati.
5	Kliknite ikonu brisanja u gornjem desnom dijelu stranice.
6	Kliknite Izbriši u skočnoj poruci potvrde da biste izbrisali red čekanja.

Cisco AI Assistant

Hvala na povratnim informacijama.

Stvorite red čekanja

Konfigurirajte usmjeravanje zasnovano na vještinama

Zadatak temeljen na timu

Dodjela temeljena na agentu

Konfigurirajte usmjeravanje temeljeno na vještini

Dodijelite vještine redovima

Dodijelite vještine u tokovima

Uređivanje reda čekanja

Brisanje reda čekanja

Malo poslovanje

Poduzeće

Uređaji

Rješenja za

Resursi

Tvrtka