Створення черг і налаштування шаблонів маршрутизації

На сторінці списку черг можна увімкнути кнопку перемикання Передача одному агенту, щоб дозволити перенаправлення контактів до оригінального агента, який їх передав.

Цей параметр застосовується до всіх черг орендаря.

Ви можете ввімкнути цей параметр, щоб запобігти застряганню контактів, коли немає доступних інших агентів. Це також підвищує операційну гнучкість, скорочуючи час очікування та оптимізуючи використання ресурсів у контакт-центрах з обмеженим персоналом.

Створення черги

Перш ніж почати

Перед створенням черги необхідно налаштувати наступні об'єкти в заданої послідовності:

1	Увійдіть до центру керування.
2	Виберіть Служ би > Контактний центр.
3	На панелі навігації Контактний центр виберіть «Досвід роботи з клієнтами» > «Чер ги».
4	Натисніть кнопку Створити чергу.
5	У розділі Заг альні виконайте наступне: У поле Ім 'я введіть назву черги. Назва черги не може перевищувати 80 символів. Він може містити бук вено-цифрові символи, підкреслення та дефіси. У поле Опис введіть короткий опис черги. У спадному списку Напрямок контак ту виберіть опцію: Черга вхідних повідомлень — це черга, де контакт клієнта чекає, перш ніж система присвоїть клієнта агенту або номеру набору (DN). Черга вихідного набору — черга зовнішнього набору служить місцем утримання вихідних контактів клієнтів (дзвінків, бесід, електронних листів), які потрібно призначити агенту або номер набору (DN) для вихідної взаємодії. Це важливий компонент для управління вихідними дзвінками, ініційованими агентами або автоматизованими кампаніями. Вибір на цьому кроці змінює параметри в розділі Параметри маршрутизації контак тів. У полі Тип каналу виберіть тип каналу з доступних опцій — чат, Електронна пошта, Соціальний канал або Телефонія. За замовчуванням у цьому полі відображається `Telephony`параметр черги вхідних даних. Створіть групу розподілу викликів, щоб додати одну або кілька команд до черги. Щоб розподілити дзвінки додатковим командам, створіть кілька груп розподілу дзвінків. Розподіл викликів працює незалежно від іншої логіки черги, визначеної в потоці. Принаймні одна група розподілу викликів обов'язкова для створення черги. Система вимикає це поле, якщо ви виберете параметр Черга вихідного дзвінка в полі Напря мок контакту. Ви можете створити пов'язані групи розсилки на основі параметра, вибраного в цьому полі. Відповідно, система відображає наступні опції: Чат — Розподіл чату Електронна пошта — розсилка електронною Соціальний канал — розповсюдження розмов Телефонія—Розподіл дзвінків Якщо ви вибрали `Inbound queue`параметр на кроці 5 (c), ви можете налаштувати маршрутизацію, яка не заснована на навичках, або Н алаштувати маршрутизацію на основі нави чок, а потім продовжити крок 6. Якщо ви вибрали `Outdial queue`параметр на кроці 5 (c), перемикач вихід ної кампанії відобража ється в розділі Налаштування маршрутизації контактів. Якщо цей перемикач увімкнено, доступні всі поля, доступні в маршрутизації, яка не заснована на навичках. Виконайте кроки, щоб налаштувати маршрутизацію, що не заснована на нави чках, і продовжуйте крок 6.
6	У розділі Н алаштування маршрутизації контак тів: Якщо ви вибрали `Inbound queue`параметр на кроці 5 (c), ви можете налаштувати маршрутизацію, яка не заснована на навичках, або Налаштувати маршру тизацію на основі нави чок, а потім продовжити крок 7. Якщо ви вибрали `Outdial queue`параметр на кроці 5 (c), перемикач вихід ної кампанії відобража ється в розділі Налаштування маршрутизації контактів. Якщо цей перемикач увімкнено, ви можете Налаштувати маршрутизацію, не засновану на нави чках, або Н алаштувати маршрутизацію на основі нави чок, а потім продовжити крок 7.
7	У розділі Додаткові параметри виконайте наступне: Увімкніть або ВИМКНІТЬ перемикач моніторингу служби, щоб вказати, чи можуть користувачі відстежувати дзвінки. Цей параметр доступний для типу каналу «Телефонія». Увімкніть або ВИМК НІТЬ перемикач Дозволити запис, щоб вказати, чи може система записувати всі виклики для цієї черги. Цей параметр доступний для типу каналу «Телефонія». Увімкніть або ВИМКНІТЬ перемикач Дозволити призупинення/відновлення дзвін ків, щоб вказати, чи можуть агенти призупинити та відновити запис дзвінків. Наприклад, агент може призупинити запис дзвінків під час обговорення конфіденційної інформації від клієнта, наприклад реквізитів кредитної картки. Агенти можуть використовувати цю функцію, якщо адміністратор вашої організації ввімкне функцію захисту конфіденційності в конфігурації служби контактного центру Webex. Якщо увімкнути перемикач у пункті (c) вище, доступна настройка паузи запису. Ця настройка задає час в секундах, після чого запис відновлюється автоматично. Цей параметр доступний для типу каналу «Телефонія». Увімкніть або ВИМКНІТЬ перемикач контактів, призначених вручну агентами, щоб дозволити самостійне призначення дифітальних взаємодій для агента. Цей параметр застосовується до неголосових каналів, таких як чат, електронна пошта та соціальні канали. Якщо ввімкнути цю кнопку перемикання, виділена черга додається на вкладку «Чер га» Agent Desktop, що дозволяє агентам вибирати взаємодії з неї. У по лі Поріг рівня обслуговування введіть час, коли запит клієнта може перебувати в черзі, перш ніж система позначає його як поза рівнем обслуговування. Якщо ви заповнюєте запит на обслуговування клієнтів протягом цього часового інтервалу, система розглядає його в межах рівня обслуговування. Не можна налаштувати поріг рівня служби для соціальних каналів. У полі Максимальний час перебування в чер зі введіть час, після якого контакт (усі типи носіїв) припиняється. У полі Музика за замовчуванням у чер зі виберіть назву аудіофайлу (.wav) для відтворення дзвінків, коли дзвінки надходять або очікують у черзі. Це аудіофайл за замовчуванням. Докладніші відомості див. у розділі Керування аудіофайлами. Якщо «Відтворити музику» не налаштовано під час дії «Контакти черги», відтворюється музичний файл за замовчуванням. (Необов'язково) У полі Часовий пояс (лише стратегії маршрутизації) виберіть часовий пояс каналу, якщо адміністратор організації увімкнув функцію «Кілька часових поясів» для вашої компанії.

Налаштування маршрутизації, не заснованої на навич

У розділі Параметри маршрутизації контактів вимкніть перемикач Використовувати маршрутизацію на основі навичок для цієї черги. У цьому розділі ви можете:

Призначте агентів за командами до черги та додайте команди до груп розподілу. Ці групи скорочують час очікування, розподіляючи контакти більшій кількості команд. Для отримання додаткової інформації див. При значення на основі команди.
Призначте агентів до черги. Докладніші відомості див. у статті Призначення на основі агента.

Командне завдання

1	Для черг, які не засновані на навичках, із призначенням команди, як шаблон маршрутизації за замовчуванням вибрано найдовший доступний у розділі Шаб лон маршрутизації.
2	У розділі Розподіл дзві нків натисніть С творити групу. Цей параметр доступний, лише якщо ви вибрали цей `Telephony`параметр у полі Тип каналу. Якщо ви виберете `Chat`або `Social channel`в `Email`полі Тип каналу, відображатимуться поля Розси лка чату, Розсилка електронної пош ти та Розсилка роз мови відповідно.
3	У мод алі Гру па, що з'явиться, введіть наступне: Пріоритет — за замовчуванням пріоритет встановлено на один. Це значення буде інкрементальним, коли ви додаєте більше груп. Додати групу після — введіть значення в секундах, щоб встановити час перемикання для переходу до наступної групи у разі недоступності агентів. Це поле ввімкнено, якщо параметр групи встановлено на щось інше, ніж перший параметр.
4	Виберіть одну або кілька команд, щоб додати їх до групи.
5	Натисніть Збере гти. Це додасть групи до списку відомо стей про гру пу.
6	Повторіть цей процес, щоб створити необхідні групи із зазначеними затримками часу. Щоб продовжити роботу з іншими налаштуваннями, перейдіть до кроку 8 у розділі Додаткові налаштування.

Призначення на основі агента

Для черг, що не засновані на навичках із призначенням агента, у розділі Призначення аген та виберіть Агенти, щоб призначити агентів безпосередньо до черги. Використовуйте цей шаблон для надсилання контактів наступному доступному агенту у попередньо налаштованому порядку. Процес повторюється до тих пір, поки контакт не буде призначений агенту.

Система обирає Circular як шаблон маршрутизації за замовчуванням у розділі Шаб лон маршрутизації для черг, що не засновані на навичках, з призначенням агента.

У розділі «Аген ти» знайдіть і виберіть потрібних агентів за іменем або ідентифікатором електронної пошти. Ви можете додати до цієї черги максимум 1000 агентів у потрібному порядку маршрутизації.
(Необов'язково) Увімкніть перемикач редагування замовлення аген та та перетягніть агентів, щоб змінити їх порядок у списку. Ви також можете використовувати піктограми вгору та вниз у стовп ці Ді я, щоб переміщати позицію агента вгору або вниз у списку.

Щоб продовжити роботу з іншими налаштуваннями, перейдіть до кроку 8 у розділі Додаткові налаштування.

Налаштування маршрутизації на основі навичок

У розділі Параметри маршрутизації контак тів увімкніть перемикач Використов увати маршрутизацію на основі навичок для цієї черги, щоб маршрутизувати контакти агентам з необхідним набором навичок. Після увімкнення цього перемикача можна переглянути типи призначення навичок. Ви можете:

Призначення навичок чергам — Налаштуйте вимоги до навичок для цієї черги. Підтримувати контакти можуть тільки агенти, які відповідають критеріям.
Призначення навичок у потоках — Налаштуйте вимоги до навичок кожного разу, коли ця черга використовується в іншому потоці. Призначте команди, щоб гарантувати, що агенти, які відповідають критеріям, завжди доступні. Для отримання додаткової інформації про налаштування активності потоку див. Контакт у черзі.

Створивши чергу, ви не зможете це змінити.

Призначте навички чергам

Щоб призначити навички чергам, виберіть «При значити навички черзі» в полі Тип при своєння нави чок і налаштуйте наступне:

1	У полі Призначення аген та за замовчуванням вибрано картку вимог до нави чок.
2	У полі Шаблон маршрути зації виберіть один із наступних шаблонів маршрутизації: Найдовша доступність. Якщо кілька агентів відповідають однаковим вимогам до навичок для черги, система вибирає агента, який був доступний найдовше. Найкраще доступно—Якщо кілька агентів відповідають однаковим вимогам до кваліфікації для черги, система вибирає агента з найвищим рівнем кваліфікації в необхідній майстерності.
3	У розділі Ви моги до нави чок натисніть Додати вимоги до навичок. З'яви ться модальний пункт Додати вимоги до нави чок.
4	Виберіть необхідну матрицю навичок для цієї черги: Тип навичок Назва навичок Стан Значення навичок Вага (застосовується лише для найкращого доступного шаблону маршрутизації. Якщо ви не налаштовуєте жодне значення, до цього навику застосовується значення за замовчуванням 1.) Ці значення полів заповнюються на сторінці Управління нави чками. Виходячи з обраних параметрів навичок, розділ Нові вимоги до нави чок відображає вимоги до навичок. У цьому полі також відображається вказаний множник ваги в токені разом із назвою навичок, умовою та значенням навичок.
5	Якщо для вашої організації увімкнено AutoCsat, ви можете вибрати AutoCsat як вимогу до навичок черги. AutoCsat відображається як динамічна навичка, створена системою, у списку вимог до навичок. Ви можете використовувати його з іншими навичками або динамічними навичками, залежно від варіантів маршрутизації, доступ них для вашої черги. Значення AutoCsat заповнюються системою. Не створюйте навик і не призначайте значення агенту вручну. Система використовує поточне значення AutoCsat при оцінці відповідних аген тів для маршрутизації. Для черг, які використовують AutoCat, підтвердьте підтримувані типи каналів, шаблони маршрутизації та параметри зважування для розгортання. Релаксація атрибутів AutoCsat не підтримується в цьому випуску. Якщо агент не має значення AutoCsat, служба маршрутизації розглядає це значення як найнижчий бал. Існуючий передбачуваний час очікування та поведінка позиції в черзі продовжують застосовуватися .
6	Натисніть Додати вимогу до нави чок, щоб додати більше вимог до навичок до цього списку.
7	Натисніть кнопку Зберегти, щоб повернутися на сторінку створення черги. У розділі Деталі вимог до нави чок показано список вимог до навичок, доданих до цієї черги.
8	(Необов'язково) Клацніть Перегляд призначених аген тів, щоб переглянути список агентів, відповідних вибраним вимогам до навичок цієї черги.
9	Щоб продовжити роботу з іншими налаштуваннями, перейдіть до кроку 10 у розділі Додаткові налаштування.

Призначте навички в потоках

Щоб призначити навички в потоках, виберіть «При значити навички в потоках» в полі Тип присвоєння нави чок і налаштуйте наступне:

1	У полі Призначення аген та за замовчуванням вибр ано картку Teams, щоб призначити агентів до черги.
2	У полі Шаблон маршрути зації виберіть один із наступних шаблонів маршрутизації: Найдовша доступність. Якщо кілька агентів відповідають однаковим вимогам до навичок для черги, система вибирає агента, який був доступний найдовше. Найкраще доступно—Якщо кілька агентів відповідають однаковим вимогам до кваліфікації для черги, система вибирає агента з найвищим рівнем кваліфікації в необхідній майстерності.
3	У розділі Розподіл викли ків клацніть Створити чергу, щоб об'єднати кілька команд для створення групи розподілу викликів. Цей параметр доступний, лише якщо ви вибрали цей `Telephony`параметр у полі Тип каналу. Якщо ви виберете `Chat`або `Social channel`в `Email`полі Тип каналу, відображатимуться поля Розси лка чату, Розсилка електронної пош ти та Розсилка роз мови відповідно.
4	У мод алі Гру па, що з'явиться, введіть наступне: Пріоритет — за замовчуванням пріоритет встановлено на один. Це значення буде інкрементальним, коли ви додаєте більше груп. Додати групу після — введіть значення в секундах, щоб встановити час перемикання для переходу до наступної групи у разі недоступності агентів. Система вмикає це поле, якщо для групи встановлено щось інше, ніж перший параметр.
5	Виберіть одну або кілька команд, щоб додати їх до групи.
6	Натисніть Збере гти. Це додасть групи до списку відомо стей про гру пу.
7	Повторіть цей процес, щоб створити необхідні групи із зазначеними затримками часу.
8	Щоб продовжити роботу з іншими налаштуваннями, перейдіть до кроку 10 у розділі Додаткові налаштування.

Редагування черги

1	Увійдіть до центру керування.
2	Виберіть Служ би > Контактний центр.
3	На панелі навігації Контактний центр виберіть команду Customer Experi ence > Чер ги, щоб переглянути список черг.
4	Клацніть чергу, яку потрібно відредагувати. Черга відкривається в редагованому режимі.
5	Редагування деталей черги, зверніться до кроків у розділі створення черги для редагування полів.
6	Натисніть кнопку Зберегти, щоб зберегти зміни, інакше натисніть Ска сувати, щоб відкинути зміни.

Видалення черги

Перш ніж почати

Переконайтеся, що черга, яку потрібно видалити, знаходиться в не активному стані.

1	Увійдіть до центру керування.
2	Виберіть Служ би > Контактний центр.
3	На панелі навігації Контактний центр виберіть команду Customer Experi ence > Чер ги, щоб переглянути список черг.
4	Клацніть чергу, яку потрібно видалити.
5	Натисніть значок видалення у верхньому правому куті сторінки.
6	Натисніть Видал ити у спливаючому повідомленні підтвердження, щоб видалити чергу.

Cisco AI Assistant

Дякуємо за відгук.

Створення черги

Налаштування маршрутизації, не заснованої на навич

Командне завдання

Призначення на основі агента

Налаштування маршрутизації на основі навичок

Призначте навички чергам

Призначте навички в потоках

Редагування черги

Видалення черги

Малий бізнес

Enterprise

Пристрої

Рішення для

Ресурси

Компанія