- Главная
- /
- Статья
Благодарим вас за обратную связь.
В этой статье
Отправить обратную связь?Очередь — это зона ожидания, где входящие или исходящие взаимодействия, такие как телефонные звонки, сообщения в чате или электронные письма, временно хранятся и управляются до тех пор, пока они не будут автоматически переданы агентам (или выбраны вручную) для обработки.
На странице списка очередей можно дополнительно включить переключатель Передача тому же агенту, чтобы разрешить перенаправление контактов исходному агенту, который их перевел.
Эта настройка применима ко всем очередям арендатора.
Этот параметр можно включить, чтобы контакты не зависали при отсутствии других агентов. Это также повышает эксплуатационную гибкость, сокращает время ожидания и оптимизирует использование ресурсов в контакт-центрах с ограниченным персоналом.
Создайте очередь
Прежде чем начать
Перед созданием очереди необходимо настроить следующие объекты в указанной последовательности:
| 1 |
Войдите в Control Hub. |
| 2 |
Выберите «. |
| 3 |
На панели навигации Контакт-центра выберите « |
| 4 |
Нажмите кнопку Создать очередь. |
| 5 |
В разделе Общие выполните следующее: |
| 6 |
В разделе Настройки маршрутизации контактов: |
| 7 |
В разделе Дополнительные настройки выполните следующее: |
Настройка маршрутизации, не основанной на навыках
В разделе Настройки маршрутизации контактов отключите опцию Использовать маршрутизацию на основе навыков для этого коммутатора очереди. В этом разделе вы можете:
- Назначать агентов по группам в очередь и добавлять команды в группы рассылки. Эти группы сокращают время ожидания, распределяя контакты между несколькими командами. Дополнительные сведения см. в разделе Групповое назначение.
- Назначьте агентов в очередь. Дополнительные сведения см. в разделе Назначение на основе агентов.
Командное задание
| 1 |
Для очередей, не основанных на навыках и выполняющих командные задания, в разделе Шаблон маршрутизации по умолчанию выбирается самый длинный доступный шаблон маршрутизации. |
| 2 |
В разделе Распределение звонков нажмите Создать группу. Эта опция доступна только в том случае, если вы выберете |
| 3 |
В появившемся модальном окне «Группа» введите следующее: Это поле становится активным, если в группе задано иное предпочтение, чем первый вариант. |
| 4 |
Выберите одну или несколько команд, чтобы добавить их в группу. |
| 5 |
Нажмите кнопку «Сохранить». Это добавит группы в список сведений о группе. |
| 6 |
Повторите этот процесс, чтобы создать необходимые группы с заданными временными задержками. Чтобы продолжить работу с другими настройками, перейдите к шагу 8 в разделе Дополнительные настройки. |
Назначение на основе агентов
| 1 |
Для очередей, не основанных на квалификации и предполагающих назначение агента, в разделе «Назначение агента» выберите «Агенты», чтобы назначить агентов непосредственно в очередь. Используйте этот шаблон для отправки контактов следующему доступному агенту в заранее настроенном порядке. Процесс повторяется до тех пор, пока контакт не будет назначен агенту. Система выбирает Circular в качестве шаблона маршрутизации по умолчанию в разделе Шаблон маршрутизации для очередей, не основанных на квалификации и требующих назначения агента. |
| 2 |
Чтобы продолжить работу с другими настройками, перейдите к шагу 8 в разделе Дополнительные настройки. |
Настройка маршрутизации на основе навыков
|
В разделе Настройки маршрутизации контактов включите переключатель Использовать маршрутизацию на основе навыков для этой очереди, чтобы направлять контакты агентам с требуемым набором навыков. Включив этот переключатель, вы сможете просмотреть типы заданий по навыкам. Вы можете:
После создания очереди вы не сможете это изменить. |
Назначьте очереди навыками
Чтобы распределить навыки по очередям, выберите Назначить навыки очереди в поле Тип назначения навыков и настройте следующее:
| 1 |
В поле «Назначение агента» по умолчанию выбрана карточка требований к навыкам. |
| 2 |
В поле Шаблон маршрутизации выберите один из следующих шаблонов маршрутизации:
|
| 3 |
В разделе Требования к навыкам нажмите Добавить требования к навыкам. Появится модальное окно «Добавить требования к навыкам». |
| 4 |
Выберите требуемую матрицу навыков для этой очереди:
Значения этих полей заполняются на странице управления навыками. В зависимости от выбранных параметров навыков в разделе «Новые требования к навыкам» отображаются требования к навыкам. В этом поле также отображается указанный множитель веса в токене, а также название навыка, состояние и значение навыка. |
| 5 |
Если в вашей организации включена функция AutoCSAT, вы можете выбрать AutoCSAT в качестве требования к навыкам работы в очереди. AutoCSAT отображается как динамический навык, созданный системой, в списке требований к навыкам. Вы можете использовать его вместе с другими навыками или динамическими навыками в зависимости от вариантов маршрутизации, доступных для вашей очереди. Значения AutoCSAT заполняются системой. Не создавайте навык и не присваивайте значение агенту вручную. При оценке подходящих агентов для маршрутизации система использует текущее значение AutoCSAT. Для очередей, использующих AutoCSAT, подтвердите поддерживаемые типы каналов, схемы маршрутизации и варианты взвешивания для вашего развертывания. В этой версии релаксация атрибутов AutoCSAT не поддерживается. Если у агента нет значения AutoCSAT, служба маршрутизации считает это значение самым низким. Существующие расчетные сроки ожидания и поведение в очереди остаются в силе. |
| 6 |
Нажмите Добавить требования к навыкам, чтобы добавить дополнительные требования к навыкам в этот список. |
| 7 |
Нажмите кнопку Сохранить, чтобы вернуться на страницу Создать очередь. В разделе «Сведения о требованиях к навыкам» приведен список требований к навыкам, добавленных в эту очередь. |
| 8 |
(Необязательно) Нажмите кнопку Просмотреть назначенных агентов, чтобы просмотреть список агентов, соответствующих выбранным требованиям к квалификации в этой очереди. |
| 9 |
Чтобы перейти к другим настройкам, перейдите к шагу 10 в разделе Дополнительные настройки. |
Назначьте навыки в потоках
Чтобы распределять навыки в потоках, выберите Назначать навыки в потоках в поле Тип назначения навыков и настройте следующее:
| 1 |
В поле «Назначение агента» по умолчанию выбрана карточка Teams для назначения агентов в очередь. |
| 2 |
В поле Шаблон маршрутизации выберите один из следующих шаблонов маршрутизации:
|
| 3 |
В разделе Распределение звонков нажмите Создать очередь, чтобы объединить несколько команд в группу распределения звонков. Эта опция доступна только в том случае, если вы выберете |
| 4 |
В появившемся модальном окне «Группа» введите следующее:
Система разрешает использовать это поле, если в группе задано иное предпочтение, чем первый вариант. |
| 5 |
Выберите одну или несколько команд, чтобы добавить их в группу. |
| 6 |
Нажмите кнопку «Сохранить». Это добавит группы в список сведений о группе. |
| 7 |
Повторите этот процесс, чтобы создать необходимые группы с заданными временными задержками. |
| 8 |
Чтобы перейти к другим настройкам, перейдите к шагу 10 в разделе Дополнительные настройки. |
Редактирование очереди
| 1 |
Войдите в Control Hub. |
| 2 |
Выберите «. |
| 3 |
На панели навигации Контакт-центра выберите «, чтобы просмотреть список очередей. |
| 4 |
Выберите очередь, которую вы хотите изменить. Очередь открывается в редактируемом режиме.
|
| 5 |
Отредактируйте сведения об очереди, описав шаги по созданию раздела очереди, чтобы изменить поля. |
| 6 |
Нажмите «Сохранить», чтобы сохранить изменения, или нажмите «Отмена», чтобы отменить изменения. |
Удалить очередь
Прежде чем начать
Убедитесь, что очередь, которую вы хотите удалить, находится в неактивном состоянии.
| 1 |
Войдите в Control Hub. |
| 2 |
Выберите «. |
| 3 |
На панели навигации Контакт-центра выберите «, чтобы просмотреть список очередей. |
| 4 |
Выберите очередь, которую вы хотите удалить. |
| 5 |
Нажмите значок удаления в правом верхнем углу страницы. |
| 6 |
Нажмите Удалить во всплывающем сообщении с подтверждением, чтобы удалить очередь. |
